عنوان و نام پديدآور:مديريت خدمات / www.modiryar.com
ناشر :www.modiryar.com
مشخصات نشر ديجيتالي:اصفهان:مركز تحقيقات رايانه اي قائميه اصفهان 1391.
مشخصات ظاهري:نرم افزار تلفن همراه , رايانه
موضوع:مديريت - خدمات
... service managementفرزاد اشراف زاده برون سپاري به عنوان يكي از ابزارهاي توسعه سازمانها و ارتقاي بهره وري در قالب كوچك سازي درسالهاي اخير موردتوجه مديران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهاي مختلف به اجرا درآمده است. اما تاكنون موضوع برون سپاري غالباً به صورت كلي ارائه شده و موردارزيابي قرار مي گرفته است و الگوي مشخصي جهت برون سپاري خدمات ارائه نگرديده است، در اين مقاله، ابتدا مشخصه هاي مختلف خدمات باتوجه به جديدترين مطالب منتشر شده موردبررسي قرار گرفته و سپس يك م_دل استراتژيك جهت برون سپاري خدمات ارائه گرديده است. چكيده: اين مدل كه ب__ر مشخصه هاي خدمت تاكيد دارد به گونه اي طراحي شده است كه در ضمن سادگي نگاهي فراگير به موضوع داشته و براي راهنمايي مديران مفيد واقع مي گردد. در اين مقاله، پس از ارائه مدل و توضيح درمورد ارتب____اط متغيرها با يكديگر نحوه پياده سازي مدل در يك سازمان و همچنين نتايج حاصل از تحقيق به اختصار بيان شده است.مقدمهبرون سپاري به عنوان يك ابزار اجرايي ساده و اقتصادي روز به روز كاربردهاي بيشتري پيدا مي كند. مديران تجاري و صنعتي درحال_______ي كه مي كوشند از استراتژي برون سپاري استفاده كنند اما درعمل با مسايل و موضوعهاي مفهومي متنوعي روبرو هستند. هم مديران و هم مشاوران آنان سعي در شناسايي اين مسائل دارند تا بتوانند به گونه اي موثرتر از برون سپاري استفاده كنند. درحالي كه تحقيقات آكادميك قابل
ملاحظه اي در زمينه استفاده از برون سپاري در فعاليتهاي ساخت محصول موجود است. متاسفانه مطالعات علمي محدودي در زمينه برون سپاري خدمات موجود است (WILCOCKS AND FEENY 1995).موضوع مهمي كه براي دست اندركاران تجارت در استفاده از برون سپاري مطرح است آن است كه چطور يك شركت تصميم بگيرد چه فعاليتي را برون سپاري كند و چه فعاليتي را خود انجام دهد؟مسئله اي كه مديران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برون سپاري نيست، بلكه تعيين خدمتي است كه بايد برون سپاري شود(VENKATRAMAN, 1997) و اين موضوع نيازمند آن است كه استراتژي هاي برون سپاري به روشني معين شوند.در اين مقاله، چارچوبي مفهومي مط__رح مي شود كه ازطريق آن مي توان تصميم گرفت كه چه فعاليتهاي خدماتي بايد برون سپاري شود چه فعاليتهاي خدماتي بايد در خود سازمان انجام پذيرد.منافع حاصل از برون سپاريموسسه (برون سپاري) (OUTSOURCING) در يك سري از مطالعات خود با بررسي بيش از 1200 شركت به منظور درك صحيح از اينكه چرا شركته___ا فعاليتهاي خود را برون سپاري مي كنند ب__ه اين نتيجه رسيد كه 10 مزيت بالقوه درنتيج__________ه استفاده از برون سپاري وجود دارد كه عبارتند از: (OUTSOURCING INSTITUTE WEB PAGE 1/23/96)افزايش تمركز شركت بر يك فعاليت خاص؛قابليت دسترسي در سطح جهاني؛دردسترس قرارگرفتن وجوه سرمايه؛تسريع در كسب مزاياي ناشي از تجديد ساختار؛تقسيم ريسك؛آزادكردن منابع براي ديگر اهداف؛تزريق وجوه نقد به شركت؛كاهش و كنترل هزينه عمليات؛دسترسي به منابع (غيرداخلي)؛مديريت وظايف مشكل يا كنترل ناپذير.در حالي كه ممكن است برخي از اين موارد همزمان مطرح باشند به طوركلي آنها مي توانند سود برون سپاري را نشان دهند. موارد فوق نه
تنها سود ناشي از برون سپاري را دركاهش هزينه نشان مي دهند بلكه در برخي موارد ممكن است اهميت آنه__ا مهمتر از كاهش هزينه ها باشد.برون سپاري در بخش خدماتيك مدل مفهومي در شكل شماره يك نشان داده شده است كه در آن رابطه بين متغيرهاي موثر در تصميم گيري براي برون سپاري (CUTSOURCING) فعاليتهاي خدماتي ارائه گرديده است. اين چارچوب براساس ديدگاه شركتي ترسيم شده كه فعاليتهاي خدماتي خود را برون سپاري كرده است.جهت متغيرها در نمودار تصميم گيريهمچنان كه در شكل شماره يك ملاحظه مي شود، اين مدل از 8 متغير مستقل (ناملموسي، تفكي____ك ناپذيري، استانداردشدن، عدم اطمينان تقاضا، عدم اطمينان فن__اوري، پيچيدگي، موقعيت رق____ابتي و تم__اس با مشتري نهايي) و 3 متغير تعديلي (فعاليت اصلي، اهميت يا حساسيت فع_____اليت و تعداد تامين كننده هاي بالقوه) و يك متغي______ر وابسته (تمايل به برون سپاري) تشكيل شده است. در اين شكل، متغيرهاي تعديلي در سمت راست و متغيرهاي مستقل در سمت چپ نشان داده ش_ده اند.فرضيه هاي مدلشركتي كه تصميم مي گيرد تعدادي از فعاليتهاي خدماتي را برون سپاري كند. در اولين مرحله با اين پرسش اصلي مواجه است كه چه خدمتي را برون سپاري كند.مدل ارائه شده مشخصه هايي از خدمت را نشان مي دهد كه بيشترين تاثير در برون سپاري خدمات دارند. در ارتباط با موضوع فوق 11 فرضي__ه (متغير) جهت دار به شرح زير مطرح مي گردد:هرچه ميزان ناملموسي فعاليتهاي خدماتي بيشتر باشد تمايل كمتري به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه ميزان تفكيك ناپذيري فعاليتهاي خدماتي بيشتر باشد تمايل كمت______ري به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه فعاليتهاي خدماتي بيشتر
معطوف به استاندارد كردن باشند، تمايل بيشت___ري به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه فعاليتهاي خدماتي از عدم اطميناني تقاضاي بيشتري برخوردار باشند، تمايل كمتري به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه فعاليتهاي خدماتي از عدم اطميناني فناوري بيشتري برخوردار باشند، تمايل بيشتري به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه پيچيدگي فعاليتهاي خدماتي بيشتر باشد، رابطه معكوس قويتري بين عدم اطمينان فناوري و تمايل به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه پيچيدگي فعاليتهاي خدماتي بيشتر باشد، رابطه مستقيم قويتري بين عدم اطمينان فناوري و تمايل به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه تماس يك فعاليت خدماتي با مشتري نهايي بيشتر باشد تمايل كمتري به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛تمايل به برون سپاري فعاليتهاي خدماتي از نوع تعامل دور را دور بين سپارنده خدمت و مشتري نهايي، بيشتر از حالتي خواهدبود كه تماس مستقيم بين اين دو وجود داشته باشد؛هرچه رقابت شركتها بر روي قيمت شديدتر باشد تمايل بيشتر به برون سپاري آن فعاليتها وجود دارد؛هرچه فعاليتهاي خدماتي اصلي تر باشند رابطه معكوس بين ناملموسي، تجزيه ناپذيري و عدم اطمينان تق________اضا با گرايش به برون سپ__اري اين گونه فعاليتهاي خدماتي قوي تر است. همچنين هرچه فعاليتهاي خدماتي اصلي تر باشند رابطه مستقيم بين استانداردكردن و عدم اطمينان فناوري با تمايل به برون سپاري اين گونه فعاليتهاي خدماتي ضعيف تر است.هرچه اهميت فعاليتهاي خدماتي بيشتر باشد رابطه معك_____وس بين ناملموسي، تجزيه ناپذيري، عدم اطمينان تقاضا و تماس با مشت___ري نهايي با تمايل به برون سپاري اين گونه فعاليتهاي خدماتي قوي تر است هرچه اهميت فعاليتهاي خدماتي بيشتر باشد رابطه مستقيم بين استانداردكردن، عدم اطمينان فناوري و
تعيين قيمت براساس رقابت با تمايل به برون سپاري اين گونه فعاليتهاي خدماتي ضعيف تر است.هرچه تعداد تامين كنندگان بالقوه بيشتر باشند رابطه معك___وس بين ناملموسي، تجزيه ناپذيري، عدم اطمينان تقاضا و تماس با مشت___ري نهايي با گرايش به برون سپاري اين گونه فعاليتها ضعيف تر است. هرچه تعداد تامين كنندگان بالقوه بيشتر باشند، رابطه مستقيم بين استانداردكردن، عدم اطمينان فناوري و قيمت براساس رقابت با گرايش به برون سپ__اري اين گونه فعاليتهاي خدماتي قوي تر است.مكان تحقيق: يكي از شركتهاي صنعتي فعال در زمينه نفت و گاز.روش تحقيق: روش تحقيق در اين مطالعه ازنظر ماهيت توصيفي است بدين معني كه بدون دستكاري متغي__رها، آنها را موردمطالعه قرار مي دهد و ازنظر هدف كاربردي است كه پس از طرح مسئله، درپي دستيابي به يك چارچوب منطقي جهت ي______افتن عوامل موثر درتصميم گيري برون سپاري خدمات انجام گرفته است.روش جمع آوري اطلاعات: ابزار جمع آوري اطلاعات در اين پژوهش پرسشنامه بوده است كه به روش پنج گزينه اي ليكرت مشخصه هاي خدمت در شكل شماره يك را موردبررسي قرار مي داد. قلمرو تحقيق: اين پژوهش كه در سال 1382 كه به منظور بررسي عوامل موثر در تصميم گيري برون سپاري در دوبخش خدمات عمومي و خدمات مهندسي بالادستي نفت صورت گرفته است. قلمرو مكاني تحقيق در بخش خدمات عمومي واحدهاي ستادي شركت واقع در شهر تهران و در بخش خدمات مهندسي (بالا دستي نفت) مناطق عملياتي آن شركت انتخاب گرديد.جامعه آماري: جامعه آماري در بخش خدمات عمومي را كارشناساني تشكيل مي دادند كه مسئول انعقاد قرارداد با افراد حقيقي و حقوقي در زمينه استفاده از منابع
برون سازماني بودند و جامعه آماري در بخش خدمات مهندسي را كارشناسان و مهندسيني تشكيل مي دادند كه در پروژه هاي مشترك با شركتهاي بين المللي مشغول به كار بودند.انتخاب روش آماري جهت مدل تصميم گيري برون سپاري: مدل ارائه شده در شكل شماره يك اثر متغيرهاي مستقل و تعامل آنها با متغيرهاي تعديلي بر روي متغير وابسته (تمايل به برون سپاري) را موردبررسي قرار مي دهد.از اين رو جهت تخمين نتايج از رگرسيون لجستيك استفاده گرديد. علت به كارگيري اين نوع رگرسيون، حضور دو شرط زير است كه لازمه كاربرد اين روش است.متغير وابسته، باينري (دوحالتي) است؛متغير وابسته نرمال نيست. زيرا توزيع آن باينري بوده و گسسته است.نتايج حاصل از اين روش متغيرهايي را كه با خروجي رابطه معني داري در سطح 05، 0 داشتند را مشخص كرد.هم___ان طور كه شكل شماره 2 مشاهده مي ش___ود باتوجه به تاييد متغيرهاي تعديلي مي توان نتيجه گرفت كه برون سپاريهاي انجام شده در بخش خدمات عمومي جزو فعاليتهاي اصلي 1 و با اهميت 2 (حساس) شركت مزبور محسوب نمي شوند. ازسوي ديگر، تعداد تامين كنندگان خدمات در اين برون سپاريها زياد است كه اين يك امتياز محسوب شده و به شركت امكان انتخاب در تامين كنندگان خدمت مي دهد.ازطرف ديگر، متغيرهاي مستقل تاييد شده نشان مي دهند كه اين گونه برون سپاريها عموماً ملموس و استانداردپذير بوده و ميزان تغييرات تقاضاي آنها در طول مدت قرارداد ثابت است. همچنين اين دسته از خدمات از موقعيت رقابتي خوبي در بازار برخوردارند بدين معني كه شركت مي تواند از فرصت چانه زني درجهت تامين منافع خود بهره گيرد.همان
گونه كه نمودار فوق نشان مي دهد متغيرهاي تفكيك ناپذيري، تماس با مشتري نهايي و عدم اطمينان فناوري مشتركاً رد شدند. از آنجايي كه لازمه موفقيت اين گونه فعاليتها تماس مستقيم بين كاركنان دو شركت است فرضيه تفكيك ناپذيري رد شد. از طرف ديگر از آنجايي كه فعاليتهاي عمومي در تماس با مشتريان شركت ملي نفت نيز قرار دارد. (دراين حالت خاص مشتريان اين شركت را كاركنان آن تشكيل مي دادند) لذا اين فرضيه نيز رد شد. باتوجه به اينكه انجام اين گونه فعاليتها معمولاً ني_____از به فناوري بالايي ندارند و برون سپاري اين گونه فعاليتها معمولاً به دليل فراغت مديران از كارهاي غيرضروري و تمركز بر روي فعاليتهاي اصلي سازمان است بنابراين، فرضيه عدم اطمينان فناوري نيز تاييد نگرديد.از طرف ديگر همان طور كه در شكل شماره 3 مشاهده مي شود باتوجه به رد متغيرهاي تعديلي مي توان نتيجه گرفت كه برون سپاريهاي مهندسي بالادستي نفت جزو فعاليته____اي اصلي شركت مذكور محسوب مي شوند. ازطرف ديگر اين دسته از فعاليتهاي برون سپ__اري شده با اهميت (حساس) تلقي مي گردد چون كه عدم موفقيت در هريك از پروژه هاي بالادستي نفت موجب ضرر و زيان كلي و در برخي از موارد موجب بي اعتباري شركت مي گردد.در برون سپاريهاي خدمات مهندسي، تعداد تامين كنندگان اين گونه خدمات كم است. اين موضوع باعث مي شود كه شركت امتيازانتخاب در تعيين تامين كنندگان خدمت را از دست بدهد. به عبارت ديگر، گاهي دادن امتياز به تامين كنندگان خدمات در اين برون سپاريها به اجبار ضرورت مي يابد.ازطرف ديگر، باتوجه به متغيرهاي مستقل تاييد شده، اين گونه برون
سپاريها عموماً ملموس و استانداردپذير بوده و ميزان تغييرات تقاضاي آنها در طول مدت قرارداد ثابت است كه اين موضوع در انعقاد قراردادها امتياز محسوب مي ش__ود زيرا خدمات ملموس را مي توان به راحتي نظارت و كنترل كرد. استانداردپذير بودن خدمت در اين دسته از برون سپاريها باعث مي شود كه سپارنده خدمت بتواند جزئيات قراردادها را به ريز تفكيك كرده و از منافع خود به نحو مطلوبي دفاع كند.در ارتباط با رد فرضيه تفكيك ناپذيري در برون سپاريهاي بالادستي نفت بايد اذعان كرد اصولاً خدماتي كه موفقيت در آن، لازمه حضور و تماس كاركنان دو شركت سپارنده خدمت و شركت تامين كننده خدمت» هستند توصيه نمي شود. بنابراين، لازم_____ه موفقيت در پروژه هاي بالادستي نفت حضور كاركنان دو شركت به طور هماهنگ و از قبل برنامه ريزي شده است كه اين موضوع براي مديران پروژههاي بالادستي نفت بايد از اهميت خاصي برخوردار باشد.در ارتباط با رد فرضيه موقعيت رقابتي كه انتخاب تامين كننده خدمت براساس قيمت را توصيه مي كند باتوجه به ماهيت خدمات مهندسي در صنايع بالادستي نفت كه از فناوري بالايي برخوردار است و ضمناً ايجاد اين شركتها علاوه بر نيروي انساني متخصص، به سرمايه بسيار بالايي ني_____ز نياز دارد. لذاتامين كنندگان اين گونه خدمات درسطح جهاني محدود بوده و به همان نسبت رقابت بين آنها نيز در مقايسه با ديگر خدمات محدود است. از اين رو اين شركت در پروژه هاي بالادستي انتخاب (تامين كننده خدمت) براساس قيمت را اصولاً نمي تواند به عنوان يك گزيده برنده انتخاب كند. در اين گونه موارد به نظر مي رسد كه بهترين گزينه
جهت انتخاب تامين كننده خدمت اعتبار آن شركت است.نتيجه گيريسه نتيجه مهم حاصل از تحقيق در دو حوزه خدمات عمومي و تخصصي عبارتند بودند از:نتيجه مهم از يافته هاي تحقيق آن است كه هر چه خدمت ملموس تر و استانداردپذيرتر باشد تمايل به برون سپاري آن افزايش مي يابد.نتيجه مهم ديگر از يافته هاي تحقيق آن است كه هرچه خدمت از عدم اطمينان تقاضاي كمتري برخوردار باشد تمايل به برون سپاري آن افزايش مي يابد.سازمان مي تواند فعاليت اصلي خود را برون سپاري كند در صورتي كه سازوكار كنترلي بر روي فعاليت اصلي را همچنان حفظ كند.منابع: SWARTZ, TERESA A, DAVID E.BOWEN, AND STEPHEN W. BROWN, (1992).ADVANCE IN SERVICES MARKETING AND MANAGEMENT, VOL.1, GREENWICH CONNECTICUT: JAI PRESS INC.ROTHERY, BRAIN AND IAN ROBERTSON (1995), THE TRUTH ABOUT OUTSOURCING, HAMPSHIRE, ENGLAND: GOWER PUBLISHING COMPANY.LACITY, MARY C AND RUDY HIRSCHHEIM (1993), “THE INFORMATION SYSTEMS OUTSOURCING BANDWAGON.COWELL, D (1985), THE MARKETING OF SERVICES, LONDON: W. HEINEMANN LTD.CONTRACTOR, FAROK K. AND PETER LORANGE (1988), COOPERATIVE STRATEGIES IN INTERNATIONAL BUSINESS, LEXINGTON, MA: LEXINGTON BOOKS.ARTHUR ANDERSON AND THE ECONOMIST INTELLIGENCE UNIT (1995), RESEARCH REPORT NEWDIRECTIONS IN FINANCE: STRATEGIC OUTSOURCING, NEW YORK NY: THE ECONOMIST INTELLIGENT UNIT.CHASE, RICHARD B. AND ROBERT H. HAYES (1992), “APPLYING OPERATIONS STRATEGIES TO SERVICE FIRMS,” IN ADVANCES IN SERVICES MARKETING AND MANAGEMENT, BY TERESA A. SWARTZ, DAVID E. BOWEN, AND STEPHEN W. BROWN, GREENWICH CONNECTICUT: JAI PRESS INC. *تدبير
مصطفي جعفري چكيده:تدوين استراتژي فناوري با استفاده از روشهاي پيش بيني وشناسايي روندهاي حاكم بر فناوري وآينده آن، رويكردي است كه در اين مقاله در خلال يك مطالعه موردي
در حوزه خدمات وفناوريهاي مرتبط با آن تشريح مي شود. در واقع اين مقاله بيشتر حالتي مقدمه گونه بر مبحثي متفاوت در عرصه مديريت فناوري نيزداشته وسعي دارد با توجه به ويژگيها، چالشها وروندهاي موجود در عرصه فعاليتهاي خدماتي وتعميم آنها به فناوريهاي در گير در اين بخش، به شناسايي عمده ترين چالشهاي مطرح در بخش خدمات وفناوريهاي خدماتي و از طريق آن پيش بيني راهبردها ودر واقع روندهاي آتي حاكم بر اين رده خاص از فناوري بپردازد. البته بسياري از روندهاي ذكر شده، درواقع به صورت صرف، متعلق به اين دسته از فناوريها نيستند ودرخصوص فناوريهاي توليدي نيز قابل مشاهده هستند كه علت اصلي آن ارتباط ونزديكي تنگاتنگ اين دو رده فناورانه از يك طرف واز طرف ديگر توجه روز افزون به بعد انساني در فناوريهاي توليدي است.مقدمهسالها پيش از آنكه خدمات بتواند بر ساير بخشهاي اقتصادي پيشي گيرد، فناوريهاي خدماتي پيش تازان عرصه اقتصاد بودند. اتومبيل وهواپيما دو مورد كاملاً سنتي دراين عرصه هستند و سخت افزار و نرم افزار كامپيوتري جديدترين نمونه ها هستند وهم اكنون نيز 61 شركت از صد شركت بزرگ آمريكا در بخش خدمات جاي دارند. اين جدا از شركتهايي است كه در بخش فناوريهاي خدماتي مشغول به فعاليت هستند. با اين توضيحات مي بينيد وقتي درمورد مديريت فناوري و راهبرد فناوري شركتها صحبت به ميان مي آيد، بايد حتماً به فناوريهاي خدماتي با نگاهي دقيق تر توجه شود وتفاوتهاي اين نوع فناوريها با فناوريهاي توليدي درصورت وجود حتماً شناسايي شود وجهت تدوين يك راهبرد فناوري محور واقع بينانه مورد بررسي قرار گيرد . آنچه در ادامه مي آيد شرحي است براين
موضوع.چرايي فناوري خدماتيجهت ارزيابي روندهاي فناوري در ابتدا به ريشه ها باز مي گرديم واين سوال را طرح مي كنيم كه چرا حركت به سمت فناوري محور كردن انواع خدمات مي تواند حائز اهميت باشد. جدا از تمامي منافعي كه پيشرفتهاي فناورانه وجايگزين كردن اين فناوريها درزندگي بشر به بارآورده اند، موارد زير به عنوان عمده ترين دلايل رشد وتوسعه فناوريهاي خدماتي در سطح فناوريها ومحصولات فناوري محور مرتبط با اين عرصه قابل ردگيري است.- بهبود در ارائه خدمات فعلي وارتقاي خدمت به سطحي عالي تر- ارائه خدمات جديد- كاهش نياز به نيروي انساني در ارائه خدمتو يك دليل جديد تر كه در ادامه به آن اشاره مي شود وآن- ايجادانحصار ومزيت اقتصادي پايدار در ارائه خدمات.حركت به سمت خدمات فناوري محور براي شركتهاي فعال دراين عرصه اين خاصيت را به دنبال دارد كه خدمات ارائه شده توسط آنان درصورت عجين شدن با يك فناوري خاص واختصاصي قابل كپي برداري كامل نخواهد بود ومي تواند نوعي مزيت رقابتي نسبتاً پايدار براي آنها ايجاد كند. چرا كه هم اكنون با وضع قوانين سفت وسخت موجود درعرصه حفظ حقوق مالكيت بر فناوريهاي نوين، در عرصه خدمات چنين قوانيني( با توجه به ماهيت انعطاف پذير وناپيداي خدمات وفعاليتهاي خدماتي) امكان رشد نيافته اند وهرنوع ايده خدماتي وخدمت جديدي ازسوي يك شركت دركمترين زمان توسط رقبا قابل كپي برداري واستفاده خواهد بود. پس به نظر مي رسد، حركت به سمت خدمات جديد فناوري محور، ( خدماتي كه بدون حضور فناوريهاي خاص قابليت ظهور نخواهند داشت) مي تواند با كمك قوانين موجود در زمينه حمايت از حقوق صاحبان دانش وفناوري ويا حداقل
درگير كردن خدمات با پيچيدگيهاي فناورانه، كپي برداري از ايده هاي خدماتي جديد را غير ممكن ويا زمان بر كند.خدمت وفناوري خدماتداشتن تعريفي جامع ومانع از يك حوزه فعاليت مي تواند به شناسايي ويژگيهاي فناوريهاي در گير در آن حوزه ودر نهايت ارائه ديدي درست نسبت به آينده اين فناوريها كمك كند. پس در ابتدا بايد بپرسيم كه:خدمت چيست؟هر فعاليتي را كه به ايجاد ارزش براي انسان منجر شود، بدون آنكه تغييروتبديلي فيزيكي در اشياي موجود در محيط اطراف را موجب شود، فعاليت خدماتي گويند.فعاليتهاي خدماتي مستقيما در ارتباط با انسان بوده وقابل ذخيره سازي نيستند. از طرف ديگر و با توجه به توضيحات پيشين،(ارتباط مستقيم فعاليتهاي خدماتي با انسان ودر كل گيرنده خدمت)در فعاليتهاي خدماتي علاوه بر نتايج ،خود فرآيند خدمت رساني نيز مهم وباعث ايجاد ارزش حتي فراتر از نتيجه پاياني آن است. در واقع گاهي خود اين فرآيند مطرح بوده ونتيجه خاص وارزشمندي نمي توان براي آن قائل بود. مانند فناوريها ومحصولات فناورانه ويژه ايجاد سرگرمي. انواع فناوريهاي خدماتيالف-فناوريهاي دنياي مجازي.شامل انواع فناوريهاي:-1 جمع آوري كننده وتوليد كننده اطلاعات-2 فناوريهاي فراوري اطلاعاتب-فناوريهاي دنياي فيزيكي.شامل:فناوريهاي مرتبط با كالاهاي توليدي مانند تسهيل كننده ها (دسترسي، استفاده )، حفظ كننده ها، تعمير كننده ها.فناوريهاي مرتبط با انسان (شامل خدمات عمومي مثل تفريحي بهداشتي ،آموزشي و جايگزين انسان).ويژگيهاي يك خدمت موثر - قابل دسترسي بودن - راحتي - قابليت اعتماد - شخصي بودن- قيمت (درخدمات، رقابت برسر قيمت چندان موثر نيست چرا كه اغلب اوقات مقايسه هزينه هاي خدماتي شركتها آسان نيست) - كيفيت (درخدمات كيفيت هم براساس فرايند ارائه و هم براساس نتيجه سنجيده مي شود)
. - شهرت واعتبار- ايمني - سرعت.همانگونه كه عنوان شد خدمت يك مفهوم فيزيكي نيست، اگرچه مي تواند با كالاها وعناصر فيزيكي همراه شود، به همين دليل مفهومي ناپيدا وروان دارد، راحت تر از هركالاي فيزيكي قابل تغيير است. تركيب خدمات مختلف با يكديگر، ارائه يك خدمت نو و... . ايده هاي بسياري درحال ظهور است.حال اگر هر خدمتي با يك فناوري (خرد يا كلان)خاص مرتبط شود، طبيعي است كه اين تغيير وتبديل در خدمات نيز در مورد آنها بايد صادق باشد، پس در بخش خدمات بايد شاهد ظهور ريزفناوريها ويا فناوريهاي فرعي بودكه با افزوده شدن به يك فناوري خدماتي خاص، (ويا حتي تركيب چند نوع فناوري خدماتي مستقل )گونه اي جديد از خدمات را به جامعه ومشتريان خود ارائه مي كند؛ خدماتي با ارزش افزوده وجذابيت بيشتر براي مصرف كننده آن.ارتقاي يك خدمت به سطحي عالي تر، ارائه خدمات فعلي به شكل ديگر، افزودن برحيطه يك خدمت (ارائه خدمات فرعي مرتبط به صورت همزمان ) ارائه چند خدمت مستقل به صورت همزمان ودر قالب يك بسته خدمتي و …،مهمترين الگوهاي موجود درعرصه رشد فعاليتهاي خدماتي است. وقتي فناوري پا به عرصه خدمات مي گذارد، ناگزير اين الگوها نيز درمورد آن مي تواند مصداق پيدا كند.اينجا لازم است كه پيش از شروع هر گونه بحثي در ارتباط با فناوريهاي مرتبط با حيطه خدمات رساني به تعريفي اوليه از اينگونه فناوريها دست يابيم.فناوري خدماتي، فناوري است كه بدون توليد محصولي فيزيكي، به افزودن ارزش بر محصولات فيزيكي ويا رفع يكي از نيازهاي فيزيكي وغير فيزيكي انسان كمك مي كند. مثل نياز به دانستن، نياز به كسب خبر، نياز به تهيه
مواد غذايي و … در دنباله كار با بررسي بيشتر فناوريهاي توليدي وخدماتي و ويژگيها وروندهاي موجود در عرصه اين دوگونه فناوري، سعي مي كنيم با بيان وجوه اشتراك و افتراق اين دوگونه فناوري به درك بيشتر فناوريهاي خدماتي ويا به نوعي ايجاد مرزبندي روشن بين اين دوگونه فناوري با هدف انجام مطالعات وتحقيقات تخصصي تر در خصوص فناوريهاي خدماتي به روشن شدن موضوع كمك كنيم.درحوزه فناوريهاي توليدي درقرن حاضر، ارزش توانايي فناوري درسه عرصه نمود يافته است:-1 توليد با سرعت بالاتر-2 توليد باكيفيت بالاتر-3 انعطاف درتوليد وتوانايي توليد طيف وسيعي ازمحصولاتآنچه مي توان مشاهده كرد اين است كه هرسه مورد فوق به صورتي توسعه يافته تر به اضافه مواردي ديگر( شايد با اندكي تعديل) درحوزه خدمات قابل طرح هستند.مولفه هاي اصلي حاكم بر بازار فناوريهاي خدماتيدرادامه بحث، سه مولفه عمده در خصوص فناوريهاي خدماتي كه مستقيما متاثر از ويژگيهاي ذاتي عرصه خدمات هستند ار ائه مي شود. (البته همانگونه كه ديده خواهد شد اين سه مولفه به گونه اي ديگر در عرصه توليد وفناوريهاي توليدي به عنوان روندهاي اصلي حاكم برمسير توسعه اينگونه فناوريها مطرح هستند.) در ادامه به بيان توضيحات مفصل تر در اين خصوص پرداخته مي شود.الف- سرعت:بحث مهمي كه در زمينه فناوريهاي خدماتي وتوليدات اين عرصه مطرح مي شود، سرعت استفاده (دركنار سرعت عرضه به بازار) است. يعني با توجه به ماهيت آني بودن خدمات وانجام آنها در زمان واقعي ، فناوريهاي مربوط به اين بخش هرچه بيشتر به سمت بالا بردن سرعت وكارايي خود جهت استفاده بموقع وآني پيش مي روند؛يعني كاستن از فاصله زماني ميان درخواست خدمت تا زمان ارائه
كامل خدمت، چرا كه خدمات قابل ذخيره سازي(جهت ارائه آني به محض دريافت سفارش ويا در خواست مشتري)نيستند. البته در اين ميان استثناهايي نيز وجود دارد وآن زماني است كه خود فرايند خدمت ايجاد ارزش مي كند ونتايج خاصي (از بعد ارزشي) براي آن نمي توان متصور بود. مانند خدمات تفريحي وسرگرم كننده وبه خصوص فناوريهاي پشتيبان در ارائه اينگونه خدمات. البته حتي در اين موارد نيز نبايد ساده انديش بود، چرا كه بازهم گاه مي توان شاهد فاصله بين زمان در خواست خدمات سرگرم كننده وارائه سرگرمي به مشتري بود.ب- كيفيت :درعرصه خدمات باتوجه به اينكه كيفيت هم دربعد ارائه فرايند وهم نتيجه سنجيده مي شود، نحوه عملكرد فناوري خدماتي از نظر مشتري ومطلوب بودن عملكرد آن براي مشتري به اندازه نتيجه نهايي خدمت اهميت دارد .البته نمي توان گفت كه درعرصه فناوريهاي توليدي چنين نيازي احساس نشده است. بويژه كه در دهه هاي اخير شاهد ارائه نظامي جديد درزمينه فناوريهاي توليدي ونحوه عملكرد اين فناوريها هستيم. زيرا فناوريهاي توليدي نيز به نوعي (البته درسطحي پايين تر) با انسانها سروكار دارند ولازم است به نيازهاي انساني افرادي كه از نزديك با فناوريهاي توليدي سروكار دارند نيز توجه شود .اما در نهايت نياز به مشتري پسند بودن فناوري و نحوه عملكرد آن درعرصه فناوريهاي خدماتي (نسبت به فناوريهاي توليدي) يك امر حياتي است.چرا كه خدمات دراغلب موارد وبراي اكثر افراد يك فرايند است، تا يك نتيجه. حتي در مواردي نيز كه نتيجه نهايي مهمتر است، (مانند خدمات آموزشي)باز هم از ارزش فرآيند ارائه كاسته نمي شود. به همين دليل است كه نحوه عمكرد اين افراد وفناوريهاي
ذكر شده از اهميتي حياتي وهم سطح با نتيجه نهايي كسب شده توسط آنها برخوردار است.نكته ديگر كه باعث اهميت بيشتر اين بعد از فعاليتهاي خدماتي مي شود آن است كه همانگونه كه خود خدمات مفهومي فيزيكي وقبل لمس نيستند، طبيعي است كه كيفيت آنها نيز مفهومي ناپيدا و مبهم به خود گيرد.نكته اي كه بايد مورد عنايت خاص قرار گرفته وبراي حفظ آن به تدوين شاخص هايي قابل سنجش پرداخته شود.ج- قابليت انعطاف:خدمت به افراد مختلف با سليقه ها ونيازهاي متفاوت، نيازمند انعطاف پذيري بالاي فناوريهاي خدماتي است كه اين انعطاف پذيري بمراتب بيش از انعطاف پذيري مورد نياز درعرضه فناوريهاي توليدي (جهت تطبيق خود با بازار وتك تك مشتريان ) است علت اين امر، تعامل مستقيم فناوريهاي خدماتي و محصولات فناوري با فرد فرد مشتريان است. هر مشتري نيازمنديها، اولويتها وسلايق خاص خود را دارد كه هنگام بهره گيري از خدمات وفناوريهاي مرتبط با آن اين موارد را درنظر مي گيرد و اين موضوع بر ديدگاههاي او نسبت به خدمت ارائه شده و مطلوبيت آن تاثير گذار خواهد بود.در اينجا هر فناوري ومحصول فناوري محور كه جهت ارائه خدمات و توليد به كار گرفته مي شود بايستي از لحاظ نحوه كاركرد ،انواع قابليتهاي كاربردي وانواع خدمات قابل ارائه توسط آن،شكل ظاهري و... نظر طيف وسيعتري از مشتريان را به خود جلب نمايد.در ادامه توضيحات بيشتري در خصوص اين مقوله ارائه مي شود.عرصه ارتقاي خدمت به سطحي عالي تر، دوجنبه سرعت بالاتر وكيفيت بالاتر در ارائه خدمات (براساس معيارهاي كيفي مطرح براي هرخدمت) را در بر مي گيرد .جنبه سوم يعني انعطاف درتوليد را با انعطاف
درارائه خدمات گوناگون مي توان درعرصه خدمات تعبير كرد .البته همانگونه كه پيش از اين اشاره شد، با شكل ديگري از انعطاف مواجه هستيم. يعني ارائه چندخدمت به صورت همزمان توسط يك فناوري خدماتي، (دركنار توانايي ارائه خدمات مختلف اما به شكل همزمان) كه اين نوع انعطاف با آنچه درعرصه فناوريهاي توليدي مدنظر است تفاوتهايي دارد. مي توان گفت نسبت به ارتقاء انعطاف پذيري فناوريهاي توليدي در سطحي بالاتر است؛ الگويي ازانعطاف كه درعرصه خدمات خواستني تر و مهمتر از الگوي سنتي آن درعرصه توليد است .(مثل خدمات عرضه شده توسط موسسات مالي كه هر روز اجزاي بيشتري به اين خدمات افزوده مي شود. همچون ارائه اطلاعات مختلف ومتنوع مالي به مشتري از طريق سيستم هاي ارتباطي و... .با كمك نرم افزارهاي پيشرفته).شايد بتوان براي اين روند روبه رشد در ارائه خدمات همزمان وتوسعه فناوريهاي مرتبط با اين شكل ارائه خدمت، دليل قابل قبولي آورد وآن مسئله زمان است.به اين معني كه محصولات توليدي در طول زمان قابل انباشت است ومشتري مي تواند به راحتي وهر زمان كه مي خواهد با مراجعه به محلهاي عرضه وفروش، محصولات توليدي مختلفي را كه در زمانها ومكانهاي متفاوتي تهيه شده اند، بخرد. اما در عرصه خدمات، وضعيت پيچيده تر است ودر اكثر موارد چون سروكار مشتري با زمان واقعي است، طبيعي است كه ارائه چند خدمت به صورت همزمان، زمان خواستاري مردم براي كسب خدمات مختلف (به صورت متوالي وپشت سر هم) را تاحدي كاهش دهد.در اينجا چالشي جديد مطرح مي شود كه بدون بررسي بيشتر ابعاد آن ذكر مي شود: آيا مي توان خدمات وفعاليتهاي خدماتي را ذخيره كرد (بخصوص آنجا
كه نتيجه خدمت مهم است ونه فرايند ارائه خدمت) وآيا مثالهايي در اين باب وجود دارد؟در ادامه به ارائه دو نوع دسته بندي در خصوص فناوريهاي خدماتي مي پردازيم:بررسي فناوريهاي خدماتي وتوليدي ازديدگاه سيستميبراي شفاف شدن هر چه بيشتر نقاط اشتراك وجدايي فناوريهاي توليدي وخدماتي با استفاده از ديدگاه سيستمي نيز مقايسه اي بين اين دو رده فناورانه صورت گرفته است. به اين ترتيب كه در بررسي سيستماتيك اين فناوريها مقايسه وروديها وخروجيها از ديدگاه سيستمي مد نظر بوده است. تا از اين دريچه همانگونه كه در ابتداي مقاله اشاره شد مرزبندي هاي موجود بين اين دو رده فناوري شفافتر و واضحتر شود.الف) فناوريهاي خدماتي :1 - ورودي: فناوري خدماتي بسته به نوع خدمتي كه ارائه مي دهند به دو ورودي اصلي نياز دارند:-1 انرژي 2-اطلاعات.انرژي به عنوان يك ورودي همواره براي هردو فناوريهاي خدماتي وتوليدي مطرح بوده است. اما اطلاعات عنصري است كه اهميت آن به عنوان يك ورودي مهم درطول زمان و حداقل دهه هاي اخير داراي روندي تصاعدي بوده است.همين جا مي توان به يك تعريف اساسي ديگر دست يافت.هر فناوري كه جهت كار فقط به انرژي واطلاعات به عنوان ورودي نياز داشته باشد يك فناوري خدماتي محسوب مي شود.-2 خروجي : دراغلب موارد (و نه درهمه موارد) خروجي يك فناوري خدماتي ارائه نوعي خدمت است كه بدون ايجاد هرنوع تغيير فيزيكي درمحيط اطراف خود به صورت ايجاد اطلاعات ويا فراوري اطلاعات وداده هاي موجود در محيط اطراف، افزودن نوعي ارزش به محصولات توليدي ويا ايجاد حالات واحساسات مطلوب در انسان (مثل حس شادي، راحتي و ..) قابل سنجيدن وبررسي است .دربرخي موارد مثل
فناوريهاي خدماتي - تعميراتي ويا پزشكي با ايجاد نوعي تغيير فيزيكي در اشياي موجود، محيط اطراف ويا انسانهاي تحت درمان همراه است كه اين خود نشان دهنده ضعف در تعريف فناوري خدمات است.ب) فناوريهاي توليدي :درعرصه فناوريهاي توليدي شايد مباحث روشنتر باشد، چون سروكار آن با عناصر فيزيكي بيشتر بوده وبه صورت بصري نيز نتايج حاصل ازآن درتمامي مراحل قابل بررسي است .-1 ورودي : وروديهاي اين نوع فناوريها نيز همان وروديهاي مربوط به فناوريهاي خدماتي به اضافه يك قلم ديگر وآن هم مواد اوليه جهت توليد محصول است. نكته قابل ذكر، نقش اطلاعات به عنوان يك ورودي است. چرا كه اطلاعات درفناوريهاي توليدي نيز مشابه فناوريهاي خدماتي از اهميتي روبه رشد به عنوان يك ورودي اصلي فرايند برخوردار است .نكته مهم جهت جلوگيري از بروز سوء تفاهم اين است كه هرجا در اين مقاله كلمه اطلاعات به تنهايي به كاررفته يا مي رود مقصود هم داده هاي خام و هم اطلاعات است.-2 خروجي : خروجي يك فناوري توليدي كالايي نيمه ساخته و يا ساخته شده ملموس وفيزيكي است. در اينجا برروي مواد اوليه به عنوان ورودي، تغييراتي فيزيكي صورت گرفته وخروجي شكل گرفته است .پس از ارائه اين تعاريف سيستمي وبراساس نكات ذكر شده درآن مي توانيم به روندهاي موجود درعرصه توسعه وتكامل اين دو رده عمده فناورانه بپردازيم .فناوريهاي خدماتي داراي دو ورودي اصلي وفناوريهاي توليدي داراي سه ورودي اصلي هستند. دركل ما با سه نوع ورودي متفاوت دراين دو رده فناورانه سروكار داريم:-1 انرژي 2-اطلاعات 3- مواد اوليه.بجز اطلاعات، انرژي ومواد اوليه به عنوان دو ورودي اصلي اين فناوريها مشمول محدوديتهايي هستند. پس
يكي از روندهاي قابل پيش بيني، كه البته سالهاست آ غاز شده، حركت به سمت فناوريهايي است كه داراي بالاترين توان درعرصه استفاده بهينه از اين دومنبع وكاهش نياز به استفاده از آنهاست .درنتيجه، يكي از روندهاي حاكم بر عرصه فناوريهاي خدماتي حركت به سمت فناوريهايي با توان بهره برداري بهينه وحداكثري از مواد اوليه و انرژي است.موضوع مورد بحث ديگر اطلاعات است، اطلاعات وداده هاي خام به عنوان يك ورودي از هيچ نوع محدوديتي برخوردار نيستند واز آنها به هرمقدار مي توان به عنوان ورودي استفاده كرد. با جمع آوري هرچه بيشتر اطلاعات به عنوان ورودي وبا استفاده صحيح از اين اطلاعات مي توانيم افزايش هرچه بيشتر قابليتهاي فناوري وحتي صرفه جويي در استفاده از دومنبع را سبب شويم.مانند فناوريهاي توليدي مبتني بر كامپيوتركه با بيشترين دقت وكمترين ضايعات مواد اوليه قادر به توليد محصولات مختلف در ظريفترين ابعاد وبا كمترين استفاده از مواد اوليه مي باشند.روند ديگري كه مي توانيم شاهد باشيم، افزايش توان فناوريهاي نوين (بخصوص فناوريهاي خدماتي) درجمع آوري(كد كردن انواع اطلاعات وحقايق)، فراوري وبه كارگيري اطلاعات جهت انجام وظايف است.البته لازمه به كارگيري اطلاعات توسط فناوريهاي مختلف، افزايش قابليت انعطاف فناوري است زيرا از اين طريق است كه فناوري توان پاسخگويي به تغييرات ايجاد شده در اطلاعات ورودي و به كارگيري آنها جهت تغيير درعملكرد خود را خواهد داشت .سنجش مطلوبيت خدماتاغلب فعاليتهاي خدماتي نتايجي ناملموسي را شامل مي شوند كه بامفاهيم ذهني محض قابل بيان هستند. مفاهيمي كه در دنياي فيزيكي وملموس قابل سنجش نيستند. اينجاست كه يكي ديگر از چالشهاي فناوريهاي خدماتي مطرح مي شود، وآن يافتن معيارهايي ملموس ودقيق براي ارزيابي اينگونه
فناوريهاست. يعني براي نتايج ناملموس ومجازي اين فناوريهاي خدماتي مقياسها ومعيارهايي جهت ارزيابي بيابيم .مفاهيمي همچون احساس راحتي بيشتر، دسترسي بهتر ويا خاطراتي شيرين تر را چگونه مي توان ارزيابي كرد. البته هدف ازاين مقاله بررسي نتايج حاصل از خدمات وارائه معيارهاي ارزيابي نيست ولي بايد بدانيم معيارهاي ارزيابي نتايج خدمات برروند و مسير توسعه فناوريهاي مرتبط، بيشترين تأثير را خواهد گذاشت(ودر خصوص هر فناوري ديگري نيز معيارهاي ارزيابي، مي توانند بازگو كننده برخي از روندهاي حاكم بر آن عرصه از فناوري باشند). بفرض وقتي بدانيم دسترسي بهتر را در دنياي واقعي به معناي سرعت بيشتر در دريافت يك نوع خدمت مي توان تفسير كرد، نتيجه اين مي شود كه به فناوريهاي نيازمنديم كه سرعت ارائه خدمات را افزايش دهند. در نتيجه استراتژي غالب در عرصه فناوريهاي مربوط به يك خدمات خاص راهبرد افزايش سرعت عملكرد فناوري است. نتيجه اينكه درمرحله نخست جهت تدوين يك راهبرد كلان فناوري دربخش فناوريهاي خدماتي، لازم است كه نتايج ناملموس حاصل از خدمات مرتبط با يك فناوري خاص را تشريح كرد وسپس متناسب با نوع خدمت به تبيين معيارهاي ارزيابي قابل استفاده پرداخت (به عنوان نمونه احساس راحتي به عنوان يك مفهوم ذهني وحسي كه از ارائه يك خدمت مي تواند حاصل شود، براي خدمات مختلف نيازمند معيارهاي ارزيابي مختلفي است).با توجه به مباحث مطرح شده دراين مقاله مي توان گفت كه براي طرح يك راهبرد فناوري، ابتدابايد رده اي را كه فناوري خدماتي مورد نظر ما درآن قرار دارد شناسايي كنيم سپس با توجه به آن رده ونيازمنديهاي خدماتي آن، به تبيين نتايج ملموس وناملموس حاصل از خدمات ارائه شده
بپردازيم. درادامه هم بايد با تبيين اين نتايج وبا توجه به نوع خدمات، در تعريف معيارهايي عيني وقابل دسترسي جهت ارزيابي اين نتايج سعي كرد. در پايان مي توان از اين معيارها به عنوان شاخصهايي جهت شناسايي مسير توسعه وپيشرفت فناوريهاي خدماتي مربوط به عنوان اولويتهاي راهبردي سازمان وتدوين راهبرد فناورانه سازمان استفاده كرد.نكته جالب اينكه فناوريهاي توليدي نيز با غلبه برمحدوديتهاي فني توليداز يك سو، روز به روز به سمت توجه به مفاهيم ذهني مشتريان خود همچون حس زيبايي طلبي وحس راحتي حركت كرده، و از سوي ديگر به سمت تعامل وبهبود كيفيت زندگي كاري افراد در گير با اين فناوريها(پرسنل توليد)حركت مي كنند.انسان وفناوري خدماتييك مشخصه بارز اكثر فناوريهاي خدماتي تعاملي بودن اين فناوريهاست، كه اين ناشي از ويژگي ذاتي خدمات است. اين فناوريها درتعامل مستقيم با دريافت كننده خدمت كه در اكثر موارد انسانها هستند قرار دارند وبرخي از ويژگيهاي اساسي آنها برخاسته از همين ويژگي تعاملي بودن آنهاست؛ ويژگيهايي چون نياز به تحويل خدمت به محض دريافت تقاضا يا سفارشي بودن خدمات ارائه شده توسط آنها .وقتي به اين ويژگي مهم توجه مي شود درذهن فرد باب جديدي درعرصه فناوريهاي توليدي خدماتي گشوده مي شود وآن سطح تعامل فناوري با انسان است. يعني يك فناوري خواه توليدي، خواه خدماتي با افزايش سطح تعامل خود با انسان نيازمند برخي ويژگيها مي شود. كه دو ويژگي گفته شده در بالا يعني سفارشي سازي وتحويل به محض تقاضا ازجمله آنهاست .با عنايت به موضوع پيش گفته، رده جديد از فناوري تحت عنوان فناوريهاي توليدي- خدماتي مطرح مي شود. رده اي كه به آينده آن
مي توان اميدوار بود. دراين رده مي توان شاهد گونه هايي از فناوري بود كه هرچند با توجه به تعاريف ارائه شده، در رده فناوريهاي توليدي جاي مي گيرند اما به دليل دارا بودن تعامل مستقيم با انسان واجد برخي ويژگيهاي فناوريهاي خدماتي هستند وبه نوعي به ارائه خدمات به انسان مي پردازند. با اين ديد كه اين فناوريها از يك سو به توليد برخي از نيازمنديهاي انسان مي پردازند، واز سوي ديگر با افزايش سطح تعامل خود با انسان به ارائه خدمت تحت عنوان تسهيل در دسترسي (به اين توليدات ) مي پردازند .بسياري از لوازم جديد آشپز خانه اي وتجهيزات ودستگاههاي مرتبط با توليد برخي فرآورده هاي خوراكي در اين مجموعه جاي دارند.براساس سطح تعامل مورد نياز فناوري با انسان، در ويژگيهاي ظاهري وعملكردي آن تغييرات وتفاوتهايي مشاهده مي شود.يكي از روندهاي موجود درعرصه فناوريهاي خدماتي، افزايش سطح تعامل اين فناوريها با انسان است. با عنايت به اين موضوع به بررسي اجمالي سطح تعامل انسان وفناوري پرداخته مي شود.تأثير گذاري دوطرفه اي درخصوص سطح تعامل انسان با فناوري و ويژگيها ومشخصات فناوري وجود دارد. يعني ازيك سو با افزايش نياز به تعامل بيشتر انسان با فناوري در ويژگيها مشخصات وتوانمنديهاي فناوري تغييراتي ضروري مي نمايد و برعكس ايجاد تغييرات در مشخصات عملكردي يك فناوري مي تواند سبب تغيير درسطح تعامل انسان با آن شود.فناوريهاي انسانيبالاترين سطح تعامل فناوري وانسان را تحت عنوان فناوريهاي انساني مي توان مطرح كرد. سطحي كه درآن اكثر افراد توان تعامل با يك فناوري خاص را دارند. براين اساس خود به خود برخي ويژگيهاي چنين فناوريهاي مشخص مي شود:-1
دارا بودن عملكرد ونحوه استفاده ساده وقابل درك براي افراد مختلف.نكته : درعصر حاضر آنچه كه به عنوان يك روند روبه رشد شاهد هستيم پيچيده تر شدن هرچه بيشتر فناوريهاي مختلف ودرمقابل آن استفاده از رابط هاي كاربر بسيار ساده وقابل درك توسط افراد است. (از اين لحاظ نوعي همپوشاني با فناوريهاي تخصصي مشاهده مي شود.)-2 نياز به لحاظ كردن هرچه بيشتر سلايق ونظرات مشتريان از لحاظ شكل وفرم ظاهري وانواع مشخصات عملكردي اصلي، فرعي وحتي اضافي مدنظر مشتري .-3 اشغال حجم كمتري از فضا ونياز به صرف زمان كمتر جهت دستيابي به نتايج(با توجه به تعامل مستقيم با فرد فرد مشتريان .فناوريهاي تخصصيفناوريهايي كه از طريق يك واسط انساني ويا ماشيني به ارائه خدمات به افراد مبادرت مي ورزند .طبيعي است كه اين نوع فناوريها نسبت به دسته قبل نيازكمتري به ساده بودن وقابل درك بودن دارند. همچنين به خاطر عدم تعامل مستقيم با مشتري، لزومي به لحاظ كردن سلايق مشتريان درشكل ظاهري ونحوه عملكرد وجود ندارد، وفقط با توجه به اينكه بيشتر نتايج كاري آنها به دست مشتريان مي رسد، اولويت دراين فناوريها، دستيابي به نتيجه، البته با رعايت معيارهاي مورد نظر مشتريان نظير سرعت ، دقت ايمني ومانند آن است.استراتژي جذب فناوريشايد با توجه به آمار ارائه شده توسط مؤسسات معتبر درمورد رشد شديد بخش خدماتي نسبت به بخشهاي توليدي، بتوان ادعا كرد كه فناوريهاي مربوط نيز با همين سرعت رشد داشته وخواهند داشت. ولي نگاهي دقيقتر مي تواند آگاهي بيشتري نسبت به روند موجود ايجاد كند. چرا كه صرفاً بيان وجود روندي روبه رشد درعرصه فناوريهاي خدماتي، يك نوع داده ويا اطلاعات
سطح پايين است كه نمي تواند هيچ نفعي به حال شركتهاي فعال دراين عرصه داشته باشد ويا آنها را در تدوين راهبردهاي خود راهنمايي كند.براساس ارزيابي انواع روندهاي قابل شناسايي درعرصه فناوريهاي خدماتي، يك شركت در راستاي هماهنگي با اين روندها وپيشگامي درآنها ازسه استراتژي كلان زير با توجه به ظرفيتها ونياز هايش استفاده مي كند. البته مورد چهارمي نيز مي توان طرح كرد كه به صورت مستقل قابل بحث نيست.-1 راهبرد جذب وانتقال فناوري-2 راهبرد توسعه عمودي فناوري-3 راهبرد توسعه افقي فناوري (تركيب فناوريهاي مختلف يا به عبارتي همجوشي فناورانه)-4 راهبرد تركيبي (تركيبي از سه راهبرد فوق .نتيجه گيريوقتي پاي تدوين راهبرد براي يك سازمان (بخصوص سازمانها وشركتهاي بزرگ) به ميان مي آيد، با وجود تمام ابهامات وروابط عجيب و غريبي كه دراين سطح رخ مي نمايد، ديگر صرفاً نمي توان به پايه منطقي وارتباطات اصولي وازپيش تأييد شده به ظاهر علمي وعقلايي آن اكتفا كرد. كار برد پذير بودن ونتيجه دار بودن يك راهبرد درعمل، درك پذير بودن وقابليت كاربرد دريك موقعيت خاص وتوسط افراد ومديران سازمان ،عمده ترين ملاك در پذيرش يا رد يك راهبرد فناورانه، موفق يا ناموفق دانستن آن است.از ديد موضوع آينده نگري وشناسايي روندهاي فناورانه مي توان نتايج زير را كه در موفقيت فرايند ارزيابي وشناسايي روندهاي فناورانه موثر دانست:-1 شناسايي دلايل(نيازها ومنافع) ريشه اي كه باعث ظهور فناوري در يك عرصه خاص از فعاليتهاي انساني مي شود.-2 ارائه تعريفي شفاف،جامع ومانع از هر حوزه فعاليت وفناوريهاي در گير در آن.-3 شناسايي معيارهاي كمي وكيفي(نوشته ونانوشته)ارزيابي فناوريهاي مرتبط با هر حوزه فعاليت بشري.-4 بررسي وارزيابي نيازها واولويتهاي مشتريان هر فناوري
خاص. منابع
1- Daniel Berg, TECHNOLOGY MANAGEMENT: BRAND VALUE AND THE ECONOMIC SECTORS, 14th International Conference on Management of Technology, 22-25 May 2005, Vienna, Austria)
2 – جيمز،اي،فيتز سيمونز، مونا،جي،فيتز سيمونز، «مديريت خدمات». ترجمه دكتر سيد محمد اعرابي وداود ايزدي- دفتر پژوهشهاي فرهنگي3 - اطلس فناوري
4- David Bosshart, Karin Frick and Stefan Kaiser Radical Trends Guide ,The hidden desires of tomorrow"s markets.
*تدبير
محمد رضا نوروزي
چكيده :اصولا" دوام تجارت هر بنگاه وابسته به خدمات ارايه شده از سوي آن بنگاه در جهت خدمات مشتريان به مشتريان آن بنگاه مي باشد تا بنگاه به اصل مهم و رويايي خود كه همان اصل وفاداري مشتريان است نايل آيد.اين امر مستلزم يك حركت دوجانبه است كه وزنه سنگين در اين حركت دو سويه بر عهده بنگاه است ، يعني بنگاه بايد تمام تلاش خود را در جهت رضايت مشتريان به كار گيرد و مايحتاج آنها را تامين نمايد،تا مشتري نيز وفاداري خود را به بنگاه نشان دهد. اما اين اصل چگونه ممكن است و آيا اصولا" امكان پذير است يا خير ؟ واگر هست چگونه ؟در اين مقاله كه تحقيقي است كه از دو شركت لوازم بهداشتي و توليدي ماشين لباس شويي به نام هاي، Herbal Soap و Candy انجام گرفته است كه در 10 مورد برايتان بيان خواهيم كرد.مقدمه :همان طور كه در چكيده مقاله گفته شد براي اينكه بنگاه دوام پيدا كند، يكي از اصول آن حفظ و رضايت مشتري است . اما مشتري نيز با يك سري اصول كه از سوي بنگاه انجام مي گيرد وفاداري خود را به بنگاه نشان خواهد داد. به كليه فعاليتهايي كه
جهت رضايت مشتري از بنگاه ما كه ممكن است تجاري يا غير تجاري باشد، اصول خدمات مشتريان گفته مي شود .بعضي از اصول مهم اصل خدمات مشتريان عبارتند از :1) توجه كنيد كه سطح خدمات مشتريان انجام گرفته از سوي بنگاه شما، مشتريان را انتخاب خواهد كرد .اگر خدمات مشترياني كه بنگاه شما انجام مي دهد. خيلي جذاب باشد و بهتر صورت بگيرد باعث خواهد شد كه مشتريان شما هم، اينگونه افراد باشند . و ضمنا" اگر خدمات مشتريان شما بهتر و سريعتر باشد و در رقابت با ساير بنگاهها بهمتر انجام بگيرد مشترياني كه شما جذب خواهيد كرد به مراتب از ساير مشتريان بنگاههاي ديگر بيشتر خواهد بود پس سعي كنيد كيفيت خدمات خود را در حد توان بالا ببريد .2) توجه كنيد كه مشتريان شما همان رفتاري رامي كنند كه شما در بخش خدمات مشتريان با آنها انجام مي دهيد.اگر شما رفتاري ملايم و متشخصانه داشته باشيد، آنها نيز متقابلا" با شما رفتاري عالي را در پيش خواهند گرفت اما اگر رفتار تند خويانه با آنها داشته باشيد انتظاررفتارملايم داشتن از مشتري نابه جاست شما بايد به كارمندانتان بياموزيد كه اگر مشتريان با شما رفتار ناشايست يا لحن تند داشته باشند،شما همواره با آنها رفتاري ملايم در پيش گيرد .3) بدانيد مشتريان شما چه كساني هستند ؟به مشتريان خود تا حد توان ارزش قائل شويد سعي كنيد از رفتار فرد واردشده تشخيص بدهيد كه آيا او مشتري شما است يا خير ؟سعي كنيد به مشتري ابراز كنيد كه براي او فوق العاده احترام قائليد . مثلا" سعي كنيد، اسم مشتريانتان را به ياد
داشته باشيد ووقتي كه آنها وارد مي شوند به اسم آنها را خطاب كنيد مثلا" سلام آقاي اسميت .اين قسمت را با مثالي بيشتر توضيح مي دهيم:مثلا" اگر شما احساس مي كنيد در يك كلوپ تناسب اندام كه حدود 10سال بوده كه با آن ارتباط و همكاري داشته ايد وهر 6 ماه عضويت خود را تمديد مي كرديد بر حسب اتفاق وقتي روزي با دوست خودبه گردش رفته بوديد؛ديديد كه كلوپي هست كه خيلي باامكانات جالب و در محيطي بهتر كه از لحاظ نور و وضعيت و شرايط آب و هوا يي عالي است ، و تصميم مي گيريد كه ديگر به كلوپ قبلي نرويد و به كلوپ جديد برويد . بعد از گذشت يك سال و نيم هيچ تلفني يا پيغامي از كلوپ قبلي خود كه 10سال با آن همكاري داشته ايد و عضو آنجا بوده ايد به شما نرسيده است . نتيجه اي كه از اين اتفاق مي گيرد چيست ؟دقيقا"، نتيجه اين است كه عضويت يا لغو عضويت شما هيچ تاثيري در كلوپ نداشته است و آنها براي شما ارزشي قائل نبوده اند . زيرا هيچ زنگ يا پيغامي براي شما از كلوپ قبلي نيامده بود و اگر كسي ديگر، سراغ عضويت در آن كلوپ را از شما بگيرد، شما هرگز وي را به آنجا معرفي نمي كنيد. پس سعي كنيد به مشتريان خود نشان دهيد كه چقدر آنها براي شما مهم هستيد .4) آيا مشتريان شما، شما را مي شناسند ؟سعي كنيد ترتيبي اتخاذ كنيد كه مشتريان، شما را به راحتي بشناسند . وبتوانند به شما دسترسي داشته باشند . مثلا"
در يك رستوراني در كاليفورنيا عكس مسئول رستوران و معاون رستوران در ديوار در نزد ليست انتخاب غذا نصب شده است، و باعث مي شود كه مشتريان هم مدير وهم معاون مدير را بشناسند و اگر پيشنهاد يا انتقادي را دارند، مستقيما" به گوش رئيس برسانند .هم چنين حضور مدير در محل كار سبب مي شود كه كارها خيلي اصولي پيش رود .و كارمندان كارها را منظم تر انجام مي دهند .5) براي خدمات مشتريان بهترين گامها را برداريد .براي اينكه مشتريان فعلي را نگه داريد . و مشتريان جديدي رانيز جذب كنيد، گامهاي اضافي برداريد . مثلا" هنگام تولد آنها براي آنها كارت تولدت مبارك يا اگر ازدواج كردند براي آنها كادويي از طرف شركت يا وقتي ترفيع شغل پيدا كردند براي آنها كارت تبريك بفرستيد . اينها گامهايي هستند كه شما مجبوريد براي اينكه مشتري را راضي نگه داريد برداريد اينها گامهايي هستند كه مشتري احساس مي كند كه با او بيگانه نيستيد و او را صميمي احساس مي كنيد . پس درنگ نكنيد .6) حضور مشتري را محترم بشماريد .كارمندان خود را طوري تربيت نماييد كه كه وقتي مشتري وارد بنگاه شد با او خوش آمد گويي صميمانه اي داشته باشيد.حدود30تا40 ثانيه. و به آنها بگوييد كه از آمدنتان به بنگا ه يا فروشگاه كمال تشكر را داريم و از حضورشان در فروشگاه تقدير و تشكر صميمانه كنيد .7) شك و ترديد مشتري را منطقي برطرف كنيد .اگر مشتري در مورد كالايي كه توليد شده است يا هر مطلب ديگر سوالي را داشته باشد، سعي نكنيد مشتري را در موقعيتي قرار دهيد
كه احساس شكست به او دست دهد يا مشتري را هرگز تحقير نكنيد يا شكست ندهيد. .يا طوري موقعيت ايجاد نكنيد . كه خودتان را برنده بحث فرض كنيد .8) اگر مشتري در خواستي را از شما دارد سعي كنيد در حد توان بله بگوييد .اگر مشتري از شما تقاضايي را درخواست كند و منع قانوني نداشته باشد، هرچند تعداد آن زياد باشد حتما" پاسخ بله بگوييد. اما اگر منع قانوني داشته باشد سعي كنيد او را توجيه كنيد .هميشه نه نگوييد .9) آيا كارمندانتان تربيت كافي را يافته اند كه چگونه با مشتري شاكي رفتار مناسب داشته باشند در هر شرايطي سعي كنيد، رفتار مناسبي با مشتريانتان داشته باشيد . حتي اگر آنها ناراحت و خشمگين هم باشند، سعي كنيد شما و همچنين كارمندانتان ،آنهايي كه مستقيم يا غير مستقيم با مشتريان سرو كار دارند . رفتار مناسبي داشته باشيد .10) مي خواهيد بدانيد مشتريانتان در مورد شركت شما چه فكر مي كنند و چه نظري دارند ؟ از آنها سوال كنيد .اگر واقعا" مي خواهيد بدانيد كه مشتريانتان چه برداشتي از شركت شما دارند، از آنها سوال كنيد . بپرسيد كه نظرتان در مورد خدمات انجام شده در شركت چيست ؟ يك سري سوالات انتقاد و پيشنهاد طراحي كنيد و آنها را درجلوي درب خروجي بگذاريد يا يك دفتري طراحي كنيد كه نظرات خود را در آنجا بنويسند يا اينكه فرمهايي روي كاغذ هايي مخصوص به صورت سوالات چهار گزينه اي طراحي كنيد واز مشتريان بخواهيد به آنها جواب دهند و مرتبا" آنها را مرور و بررسي نماييد تا نظرات آنها و نقاط
ضعف و قوت خود را دريابيد. ممكن است مشتريان اسم و آدرس خود را بنويسند يا ننويسند مهم نيست و اگر نوشتند و انتقادي داشتند هرگز با تند خويي با آنها رفتار نكنيد و وقتي كه آن عيب را در شركت رفع كرديد به وي زنگ بزنيد يا پيغام بگذاريد كه آن عيب شركت رفع گرديده است. و از او تشكر نماييد .نتيجه گيري :چكيده و نكته مهمي كه از بخش خدمات مشتريان دو شركت ذكر شد، اين است كه:ارزش ميزان مشتريان راضي از شركت همواره از بيشترين ميزان سودريالي كسب شده بيشتر است .سعي كنيد رضايت مشتري، در اولويت قرار بگيرد . و بعد از اين بند سود نيز خود به خود خواهد آمد .بازار تجارت امروزه با وجود رقباي سرسخت، خيلي ساده، با به كارگيري فنون گفته شده قابل كنترل است، به شرط اينكه از تجربيات اين دوشركت موفق به صورت كاملا" دقيق پيروي شود . ضمنا" اين را نيز به ياد داشته باشيد كه تعداد مشتريان شما بستگي به ميزان راضي نگه داشتن مشتريان شما از شركت دارد.با روشهاي گفته شده سيستم خدمات مشتريان شما از يك انعطاف لازم برخوردار خواهد شد كه قابليت پاسخگويي به انواع مشتريان را دارد ما نمي توانيم در خدمات مشتريان فقط از يك روش خشك استفاده كنيم كه قابليت انعطاف ندارد چون ما با يك نوع مشتري سرو كار نداريم بلكه با انواع مشتري كه هر كدام سلايق متفاوت دارند سرو كار داريم .
*http://www.maghaleh.net/content-1345.html منابع و ماخذ :
1. 4 Ways to Outshine Your Competitors' Customer Service2. Secrets of Customer Service3. Customer Relationship Management.4. Secrets of
Good Customer Service5. Good Customer Service Is No Longer Enough6. Customer Service - Customer Service Tips.7. Customer Loyalty.8. Developing customer service tips, Susan Ward, March, 2006.9. Manage your customers, David, 2005.10. Candy customer service experiences.11. Herbal soap team in customer department
مورد مطالعه: سازمان صدا و سيما – معاونت اداري و مالي
شرح وظايف: – تامين و ارائه خدمات ترابري مورد نياز فعاليتهاي سازمان با استفاده از امكانات سازمان و پيمانكاران طرف قرار داد. – بررسي نيازهاي كل سازمان به لوازم و قطعات يدكي جهت تعمير و نگهداري خودروهاي سازماني و همكاري با اداره كل امور كالا براي تهيه و تدارك و توزيع آنها. – اداره امور دبيرخانه مركزي و انجام خدمات تايپ، تكثير و دريافت و ارسال نامه هاي و بسته هاي پستي. – اداره امور بايگاني موضوعي غير پرسنلي) سازمان و نگهداري اوراق، اسناد و مدارك براساس نظام بايگاني موضوعي. – نگهداري و تنظيف ساختمانها و فضاهاي اداري و محوطه هاي سازمان به طور مستقيم و يا با استفاده از خدمات موسسات تعاوني و بخش خصوصي. – راه انداري و اداره آبدارخانه ها و انجام خدمات پذيرايي و حمل و نقل اموال و اثاثيه اداري بهنگام تغيير مكان و حسب نياز. – بهره برداري از خطوط ارتباطات تلفن، بي سيم و اجراي عمليات مربوط به تامين خطوط داخلي تلفن و انجام خدمات تعمير و نگهداري خطوط. – اداره مراكز تلفن و پيج و تعمير و نگهداري سيستمهاي ارتباط تلفني و پيج و تهيه و تنظيم و نشر اطلاعات مربوط به خطوط تلفني و نام و نشان اشخاص و واحدهاي سازمان. – تامين و
تدارك وسايل و امكانات انجام مسافرتهاي اداري در داخل و خارج از كشور شامل تهيه بليط، گذرنامه و رواديد. – صدور احكام ماموريت اداري داخل و خارج از كشور پس از كسب مجوز از مقامات مجاز و دريافت گزارشهاي انجام ماموريت و انجام امور مقدماتي و اداري مربوط به دريافت فوق العاده روزانه ماموريت و تسويه حساب با حسابداريهاي ذيربط. – بررسي در مورد عملكرد نظامها، روشها و مقررات مربوط به حيطه وظايف و اختيارات اداره كل و پيشنهاد ايجاد ضوابط و روشهاي نوين و يا تغيير و اصلاح مقررات و روشهاي موجود. – تهيه و تنظيم روشها، دستورالعملهاو رهنمودهاي تخصصي در زمينه ماموريت اداره كل خدمات اداري و ابلاغ به واحدهاي سازماني و ارائه خدمات مشورتي در جهت تسهيل كارهاي اجرايي در ديگر حوزه ها واحدها و مراكز. – نظارت بر نحوه كاركرد موسسات طرف قرار داد سازمان در زمينه هاي مرتبط با ماموريت و وظايف محوله. – اعمال مراقبت و نظارت بر نحوه عملكرد واحدهاي ترابري خدمات و فضاي سبز و ارتباطات تلفني حوزه ها و مراكز استانها از طريق بكارگيري شيوه هاي ارزشيابي و همچنين بازديدهاي ادواري منظم و يا موردي
*http://www.iriboffice.ir
(ع)كمك به نيازمندان غيرخوديservice management
جوانمردي اهل بيت عليهم السلام تا آن اندازه بود كه علاوه بر پيروان خود، حتي به محرومان و نيازمندان مخالف خود نيز كمك مي كردند. محمّد بن علي بن ابراهيم بن موسي بن جعفر عليه السلام گفته است: زماني به تهي دستي مبتلا شدم و زندگي برايم بسيار سخت شد. در اين حال بودم كه روزي پدرم گفت: نزد حضرت عسكري عليه السلام برويم؛ زيرا مردم او را به جوانمردي و كرم
توصيف مي كنند. محمّد مي گويد به پدرم گفتم: او را مي شناسي؟ گفت: نه! راه كه مي رفتيم، پدرم گفت: كاش حضرت عسكري عليه السلام پانصدر درهم براي من بدهد تادويست درهم آن را صرف پوشاك و دويست درهم را صرف پرداخت بدهي ها و صد درهم ديگر را هم براي مخارج زندگي به مصرف برسانيم. من هم با خودم گفتم: كاش سيصد درهم نيز به من مي دادند تا صد درهم را براي پوشاك و صد درهم را براي مخارج زندگي و با صد درهم ديگر مركبي تهيه مي كردم! وقتي به حضور امام عسكري عليه السلام ، رسيديم، از پدرم پرسيدند چرا تاكنون نزدما نيامده اي؟ پدرم عرض كرد با اين وضع خجالت مي كشيدم خدمت برسم محمد مي گويد: وقتي خواستيم مرخص شويم، همان مقدار پول كه آروزيش را داشتيم، حضرت به ما دادند... به پدرم كه «واقفي» بود و امامت حضرت عسكري عليه السلام را قبول نداشت گفتم آيا دليلي روشن تر از اين براي امامت حضرت عسكري عليه السلام مي خواهي؟ علي بن ابراهيم گفت، اين آييني است كه من به آن عادت كردم و مثل گذشته «واقفي» ماند، اما امام عليه السلام با اين حال، از بخشيدن مال به او خودداري نفرمود. جوانمردي در بخششگاه، برخي _ به طمع پول بيشتر _ نزد امامان معصوم به دروغ، اظهار فقر و نداري مي كردند، اما با اين حال، معصومين عليهم السلام آن ها را محروم نمي كردند. اسماعيل بن محمد عباسي گفته: روزي بر سرراه حضرت عسكري عليه السلام نشستم. چون آن حضرت نزديك شدند، از جاي خود برخاستم و از فقر و تنگ دستي خود، به آن حضرت شكايت كردم و حتي قسم خوردم كه مالي ندارم. امام عليه السلام فرمودند: چرا به
خدا قسم دروغ مي خوري، در حالي كه خبر دارم دويست دينار در فلان جا ذخيره كرده اي؟ آن گاه امام عليه السلام فرمودند: البته اين را نگفتم كه از دادن پول به تو خودداري كنم و به غلام خود فرمودند: صد دينار پول از دارايي ما به اين شخص بده! سپس به من فرمودند: ولي هنگامي كه نياز به آن دويست دينار پيدا كردي، خودت ازآن محروم خواهي شد. وقتي سراغ آن دويست دينار رفتم، ديدم پيش از من، فرزندم آن پول ها را برداشته و خرج كرده است.--------------------------------------------------------------------------------[1].پايگاه حوزه مجله گلبرگ شماره 47، نهضت خدمت رساني به مردم / خدمت رساني در سيره اهل بيت عليهم السلام (2).
*http://tebyan-zn.ir
388 ، 18:32
مبلغان و نهضت خدمت رسانيمهمترين خدمات دينيمحمود مهدي پور
مهمترين اقدام در قلمرو خدمات ديني كدام است؟ و براي موفقيت در ارائه آن چه بايد كرد؟در تفكر ديني ما، خدمت به بندگان خداوند متعال، خدمت به خدا و اولياي اوست و از عبادات بزرگ شمرده مي شود، اگر چه تعبير سعدي را قدري اغراق آميز و نادرست مي دانيم كه فرموده است: «عبادت بجز خدمت خلق نيست .» ولي مي پذيريم كه خدمت به خلق پس از ايمان به خدا و ارتباط با او بزرگترين عبادت است .در حديث شريف نبوي صلي الله عليه وآله آمده است:«افضل الاعمال بعد الايمان بالله، التودد الي الناس (1)پس از ايمان به خداوند برترين كارها، [اقدامات دوستانه و] دوستي با مردم است .»اصولا ايمان به خدا، بزرگترين پشتوانه فكري براي خدمات صادقانه به بشريت است . ايمان هم انگيزه خدمت است و هم هت بخش و تعيين كننده اولويتها در انواع خدمات رساني، و هم عامل پايداري در خدمت در برابر همه مشكلات طبيعي و اجتماعي
.در خدمت رساني، هر چه كميت بيشتر و كيفيت صادقانه تر و بدون منت و به دور از انگيزه هاي غيرالهي باشد، و كار با حفظ شخصيت خدمت پذيران انجام گيرد، ارزش بيشتري پيدا مي كند . و اين تنها مؤمنان راستين اند كه به قصد انجام وظيفه الهي و احسان به بشريت و عاشقانه و بدون نيرنگ و فريب، پيدا و پنهان و بي منت و مداوم مي توانند به بشريت خدمت كنند . رابطه ايمان و خدمت رابطه اي دوسويه و متقابل است ايمان انسان را به خدمت مي كشاند و خدمت هم عامل تقويت ايمان است .خدمت در ايران امروزدر شرائط كنوني كشور ما، علاوه بر دلايل عقلي و نقلي هميشگي بر ضرورت خدمت و خدمت رساني، اين موضوع ابعاد و آثار ديگري يافته است .خدمت رساني يك فريضه الهي در زندگي اجتماعي است و هميشه مصداق احسان و انفاق و ياري و نصرت و امداد و حمايت از مؤمن و مظلوم و قضاي حوائج مؤمنان است .هميشه خدمت به ديگران پلكان تقرب و راه كمال انسان است، ولي امروز خدمت رساني و رقابت در خدمات در برابر رقابت در تخريب و توهين و اتلاف و اسراف امكانات در جنگهاي گروهي و جناحي قرار دارد .امروز خدمت، پاسخ عملي به شعارهاي استكبار جهاني است . امروز خدمت به مردم، پاسداري از آبروي اسلام و مسلماني است . امروز خدمت و رقابت در خدمت، عامل وحدت و وفاق ملي مسلمانان و همه ساكنان ايران اسلامي است . امروز خدمت به مردم نقطه مشترك همه دلسوزان دولت و ملت است . امروز خدمت به مردم بجاي سرگرم كردن و تخريب يكديگر عامل محبوبيت دست اندركاران نظام اسلامي
است . امروز خدمت رساني، عامل اميدواري و همكاري بيشتر دولت و ملت و مايه تقويت ساختار دروني جامعه اسلامي هميشه خدمت به مؤمنان، خدمت به خدا و رسول گرامي و پيشوايان بزرگ اسلام است و امروز علاوه بر اين ارزش مثبت و بنيادي خدمت رساني نقش دفاع از تفكر ديني، نظام ديني، و جامعه اسلامي را برعهده دارد . خدمتگزاران راستين هميشه در دنيا و آخرت محترم و مقدس اند ولي امروز كارآيي بيشتري دارند .معمر بن خلاد از امام كاظم عليه السلام نقل مي كند كه فرمود:«ان لله عبادا في الارض يسعون في حوائج الناس هم الآمنون يوم القيامة و من ادخل علي مؤمن سرورا فرح الله قلبه يوم القيامة (2)خداوند در زمين بندگاني دارد كه در تامين نيازهاي مردم مي كوشند، آنان اند كه روز قيامت در سايه چتر ايمني خدايند، هر كسي مؤمني را شاد سازد خداوند روز قيامت دلش را شاد خواهد كرد .امروزه گرچه سررشته بسياري از امور در دست كساني است كه كمتر دغدغه ايمان و اخلاق و فلاح و رفاه مسلمين دارند، و برخي مشكل مسلمانان را مشكل خويش نمي دانند، اما در عين حال عالمان دين و روحانيون متعهد در بسياري از سطوح جامعه تاثيرگذار و داراي نقشي كارسازاند و به همين دليل، اگر انگيزه هاي الهي و معنوي آنان تقويت شود و برنامه ريزي و هماهنگيهاي ضروري برقرار گردد، روحانيت مي تواند، صدها برابر به دين و دنياي مردم خدمت كند .تلقي درست از انواع و ابعاد خدمت و تشخيص اولويتهاي آن در صحنه فعاليتهاي ديني از مهمترين وظايف مبلغان گرامي و همه كساني است كه كمر به خدمت امت اسلامي بسته اند و به امور مسلمانان
اهتمام مي ورزند .خدمت به مسلمانان و انسانها را در دو بخش مهم مي توان ساماندهي كرد .1 . تامين نيازمنديها2 . مقابله با آفات و خطرات .همه نهادهاي كشاورزي، صنعتي دامپروري و پرورش طيور و شيلات به دليل تامين و توليد نيازمنديهاي راستين انسانها در قلمرو مواد خوراكي، داراي ارزش و احترام اند .نهادهاي تجاري و بازرگاني و همه اصناف و پيشه وران، به دليل تسهيل در توزيع و نقل و انتقال توليدات كشاورزي و صنعتي و دامي، در چارچوب خدمت به بشريت و كمك به تامين نيازهاي راستين انسانها محترم و مقبول و مشروع اند .حفظ جان و مال و آبرو و آزادي فرد و جامعه، عامل پيدايش صدها نهاد اجتماعي و هزاران شغل معقول و مشروع وابسته به اين اهداف ارزشمند شده است .همه نهادهاي بهداشتي، درماني، نظامي و انتظامي، و بسياري از نهادهاي آموزشي، فرهنگي، مشروعيت و موجوديت خود را در سايه پاسداري از جان و مال و آزادي و آبروي مردم توجيه مي كنند .زندگي اجتماعي اصولا چيزي جز ارائه خدمات متقابل بين گروههاي متفاوت جامعه نيست، هر چه ارتباط بين انسانها بيشتر و گسترده تر و نزديكتر شود، زمينه خدمات بهتر و بيشتري پديد مي آيد و صداقت و دقت و نظم بهتر و افزون تر را ايجاب مي كند .«جهاني سازي اگر به معناي ارائه هر چه بهتر و بيشتر و گسترده تر خدمات باشد، مطلوب و محبوب كل بشريت است و اگر به معناي استثمار و تحميل و به خدمت گرفتن كل بشريت باشد، چيزي است كه نه مطلوب است و نه مقدور و آرزويي است كه استكبار بايد به گور ببرد .تامين هر كدام از نيازهاي واقعي
و فطري انسانها خدمت است و مراقبت و پاسداري از جان و مال و آزادي و استقلال و آبروي مردم در زندگي فردي و اجتماعي در برابر مهاجمان و مخالفان نمونه هاي ديگر از خدمات متقابل انسانها به يكديگر است . مجاهدان، خدمتگزاران راستين بشريت اند و سازشكاران عامل گستاخي مهاجمان .توليد و توزيع نيازمنديهاي جامعه بشري خدمت است و ايجاد روحيه مصرف گرايي و بهره گيري از زحمات ديگران بدون ارائه خدمات متقابل خيانت به خود و جامعه بشري محسوب مي شود . آب رساني و برق رساني، آتش نشاني و گازرساني، مسكن سازي، توليد و توزيع و نگهداري و كنترل سلامت مواد غذايي، خدمات حمل و نقل دريايي و زميني و هوايي، توليد و توزيع پوشاك و امكانات حفظ جان انسانها در برابر سرما و گرما، آموزش حرفه و فن و دانشهاي مربوط به نيازهاي راستين بشريت خدمت است .اصولا انسانها نسبت به نيازها و مشكلات ديگران سه حالت دارند:1 . دلسوزي و احساس مسئوليت2 . بي تفاوتي و غفلت3 . خوشحالي و مسرت .به عبارت ديگر، برخي در مسير عبور كاروان بشريت پل مي سازند، برخي براي جلوگيري از پيشرفت بشريت، چاه مي كنند و برخي نه سنگي از مسير برمي دارند و نه گلي در راه مي كارند .حداقل شرط انصاف و انسانيت اين است كه اگر گل نيستيم خاري در راه نباشيم، اگر غريقي را نجات نمي دهيم، كسي را به درون رودخانه پرخروش و دره مرگ آفرين هل ندهيم .در تفكر ديني ما، هر كس در جامعه خدمات بهتر و بيشتري ارائه دهد، و ميزان كمتري از خدمات ديگران را مصرف كند، ارزشمندتر است .اميرالمؤمنين عليه السلام متقين را چنين مي ستايد:
«و اجسادهم نحيفة و حاجاتهم خفيفة (3) پيكرهاشان لاغر است و نيازهايشان اندك .»خدمات مبلغان و عالمان دين ابعاد گوناگون دارد، كه در ذيل به بخشي از اين خدمات اشاره مي شود:1 . پاسداري از فرهنگ پيامبران2 . انتقال معارف وحي به جامعه بشري3 . اصلاح تحريف معنوي قرآن و سنت4 . مقابله با تلاشهاي شيطاني براي وارونه سازي قرآن و سنت5 . اصلاح ديد جامعه نسبت به ارزشهاي الهي6 . اصلاح معيارهاي ارزيابي در شناخت حق و باطل7 . امر به معروف و نهي از منكر در ابعاد گوناگون اجتماعي8 . اصلاح اخلاقي و بيماريهاي روحي و رواني مردم9 . اصلاح ذات البين و تنش زدائي در روابط دنياي اسلام .رسالت مبلغان و عالمان دين پاسداري از ايمان، آگاهي، آزادي، استقلال، اتحاد و همفكري و واقع بيني و آرامش روحي رواني و تعاون و همكاري جامعه بشري است . و بايد ديد در شرايط امروز كداميك از اين گوهرها در خطر قرار دارد و چگونه مي توان از آن پاسداري كرد .هميشه شياطين انسي و جني در كمين اين گوهرهاي گرانبهايند . مهمترين خدمت روحانيت اين است كه نگذارد اين سرمايه هاي آسماني به غارت رود و دستخوش تحريف و تخريب قرار گيرد .اصلاح عقايد بشريت و امت اسلامي، اصلاح عواطف و حب و بغضها درجامعه ديني، اصلاح آمال و آرزوها در زندگي فردي و اجتماعي و اصلاح گفتار و رفتار و نهادها و ساختارهاي تاثيرگذار در زندگي اخروي و دنيوي امت اسلامي، بزرگترين وظيفه روحانيون عموما و بويژه مبلغان گرامي است .در سال خدمت رساني بزرگترين وظيفه عالمان در روابط الهي، پاسداري از ايمان و عقايد مردم است و
گسترش انديشه توحيدي، و در روابط اجتماعي بزرگترين وظيفه و خدمت مبلغان پاسداري از عدالت و تلاش براي استقرار قسط و عدالت اجتماعي است و اصلاح قانون و قانونگذاران با ترازوي حق و عدل .«يا ايها الذين آمنوا كونوا قوامين بالقسط شهداء لله (4) «اي كساني كه ايمان آورده ايد! كاملا قيام به عدالت كنيد . براي خدا شهادت دهيد .»«يا ايها الذين آمنوا كونوا قوامين لله شهداء بالقسط (5) «اي كساني كه ايمان آورده ايد! همواره براي خدا قيام كنيد و از روي عدالت، گواهي دهيد .»«توحيد» و «عدالت عاليترين و جاودانه ترين نيازهاي انسانيت است .در سال نهضت خدمت رساني بايد از حاكميت خدا به جاي حاكميت شيطان بزرگ و كوچك سخن گفت و به جاي نهادهاي بين المللي و استانداردهاي دروغين دموكراسي بايد از عدالت پاسداري كرد .پي نوشت ها:1) نهج الفصاحه، ك 387 .2) اصول كافي، ج 3، ص 282 .3) نهج البلاغه، خطبه 193 .4) نساء/135 .5) مائده/8 . *http://www.hawzah.ne
مصوب مجلس شوراي اسلامي
بسمه تعالي
قانون مديريت خدمات كشوري فصل اول-تعاريف ماده 1- وزارتخانه: واحد سازماني مشخصي است كه تحقق يك يا چند هدف از اهداف دولت را بر عهده دارد و به موجب قانون ايجاد شده يا مي شود و توسط وزير اداره مي گردد. ماده2- مؤسسه دولتي: واحد سازماني مشخصي است كه به موجب قانون ايجادشده يا مي شود و با داشتن استقلال حقوقي، بخشي از وظايف و اموري را كه بر عهده يكي از قواي سه گانه و ساير مراجع قانوني مي باشد انجام مي دهد. كليه سازمان هايي كه در قانون اساسي نام برده شده است در حكم مؤسسه دولتي شناخته
مي شود. ماده3- مؤسسه يا نهاد عمومي غيردولتي: واحد سازماني مشخصي است كه داراي استقلال حقوقي است و با تصويب مجلس شوراي اسلامي ايجاد شده يا مي شود و بيش از پنجاه درصد بودجه سالانه آن از محل منابع غيردولتي تأمين گردد و عهده دار وظايف و خدماتي است كه جنبه عمومي دارد. ماده4- شركت دولتي: بنگاه اقتصادي است كه به موجب قانون براي انجام قسمتي از تصدي هاي دولت به موجب سياست هاي كلي اصل چهل و چهارم قانون اساسي، ابلاغي از سوي مقام معظم رهبري جزو وظايف دولت محسوب مي گردد ايجاد و بيش از پنجاه درصد سرمايه و سهام آن متعلق به دولت مي باشد. هر شركت تجاري كه از طريق سرمايه گذاري وزارتخانه ها، مؤسسات دولتي و شركت هاي دولتي منفردا يا مشتركا ايجاد شده مادام كه بيش از پنجاه درصد سهام آن منفردا يا مشتركا متعلق به واحدهاي سازماني فوق الذكر باشد شركت دولتي است. تبصره1- تشكيل شركت هاي دولتي تحت هر يك از عناوين فوق الذكر صرفا با تصويب مجلس شوراي اسلامي مجاز است همچنين تبديل شركت هايي كه سهام شركت هاي دولتي در آنها كمتر از پنجاه درصد است با افزايش سرمايه به شركت دولتي ممنوع است. تبصره2- شركت هايي كه به حكم قانون يا دادگاه صالح ملي و يا مصادره شده و شركت دولتي شناخته شده يا مي شوند شركت دولتي تلقي مي گردند. تبصره3- احكام «شركت هاي دولتي» كه در اين قانون ذكر شده بر كليه شركت هايي كه شمول قوانين و مقررات عمومي بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است نيز اعمال خواهد شد. ماده5- دستگاه اجرايي:
كليه وزارتخانه ها، مؤسسات دولتي، مؤسسات يا نهادهاي عمومي غيردولتي، شركت هاي دوليت و كليه دستگاه هايي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر و يا تصريح نام است از قبيل شركت ملي نفت ايران، سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران، بانك مركزي، بانكها و بيمه هاي دولتي، دستگاه اجرايي ناميده مي شوند. ماده6- پست سازماني: عبارت است از جايگاهي كه در ساختار سازماني دستگاه هاي اجرايي براي انجام وظايف و مسئوليت هاي مشخص پيش بيني و براي تصدي يك كارمند در نظر گرفته مي شود. پست هاي ثابت صرفا براي مشاغل حاكميتي كه جنبه استمرار دارد ايجاد خواهد شد. ماده7- كارمند دستگاه اجرايي: فردي است كه بر اساس ضوابط و مقررات مربوط به موجب حكم و يا قرارداد مقام صلاحيتدار در يك دستگاه اجرايي به خدمت پذيرفته مي شود. ماده8- امور حاكميتي: آن دسته از اموري است كه تحقق آن موجب اقتدار و حاكميت كشور است و منافع آن بدون محدوديت شامل همه اقشار جامعه گرديده و بهره مندي از اين نوع خدمات موجب محدوديت براي استفاده ديگران نمي شود. از قبيل: الف- سياستگذاري، برنامه ريزي و نظارت در بخش هاي اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و سياسي. ب- برقراري عدالت و تأمين اجتماعي و باز توزيع درآمد. ج- ايجاد فضاي سالم براي رقابت و جلوگيري از انحصار و تضييع حقوق مردم. د- فراهم نمودن زمينه ها و مزيت هاي لازم براي رشد و توسعه كشور و رفع فقر و بيكاري ه- قانونگذاري، امور ثبتي، استقرار نظم و امنيت و اداره امور قضايي. و- حفظ تماميت ارضي كشور و ايجاد آمادگي دفاعي و دفاع ملي ز- ترويج اخلاق،
فرهنگ و مباني اسلامي و صيانت از هويت ايراني، اسلامي ح- اداره امور داخلي، ماليه عمومي، تنظيم روابط كار و روابط خارجي ط- حفظ محيط زيست و حفاظت از منابع طبيعي و ميراث فرهنگي ي- تحقيقات بنيادي، آمار و اطلاعات ملي و مديريت كشور ك- ارتقاي بهداشت و آموزش عمومي، كنترل و پيشگيري از بيماريها و آفت هاي واگير، مقابله و كاهش اثرات حوادث طبيعي و بحران هاي عمومي ل- بخشي از امور مندرج در مواد 9، 10 و 11 اين قانون نظير موارد مذكور در اصول بيست و نهم و سي ام قانون اساسي كه انجام آن توسط بخش خصوصي و تعاوني و نهادها و مؤسسات عمومي غيردولتي با تأييد هيأت وزيران امكانپذير نمي باشد. م- ساير مواردي كه با رعايت سياست هاي كلي مصوب مقام معظم رهبري به موجب قانون اساسي در قوانين عادي جز ء اين امور قرار مي گيرد. ماده9- امور اجتماعي، فرهنگي و خدماتي: آن دسته از وظايفي است كه منافع اجتماعي حاصل از آنها نسبت به منافع فردي برتري دارد و موجب بهود وضعيت زندگي افراد مي گردد از قبيل: آموزش و پرورش عمومي و فني و حرفه اي، علوم و تحقيقات، درمان، توانبخشي، تربيت بدني و ورزش، اطلاعات و ارتباطات عمومي و امور فرهنگي، هنري و تبليغات اسلامي. ماده10- امور زيربنايي: آن دسته از طرح هاي تملك دارايي هاي سرمايه اي است كه موجب تقويت زيرساخت هاي اقتصادي و توليدي كشور مي گردد از قبيل: طرح هاي آب و خاك و شبكه هاي انرژي، ارتباطات و راه. ماده11- امور اقتصادي: آن دسته از اموري است كه دولت، متصدي اداره و بهره
برداري از اموال جامعه است و مانند اشخاص حقيقي و حقوقي در حقوق خصوصي عمل مي كند از قبيل: تصدي در امور صنعتي، كشاورزي، حمل و نقل، بازرگاني، مسكن و بهره برداري از طرح هاي مندرج در ماده 10 اين قانون. ماده12- سازمان: منظور از سازمان در اين قانون سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور مي باشد. فصل دوم- راهبردها و فناوري انجام وظايف دولت ماده13- امور تصدي هاي اجتماعي، فرهنگي و خدماتي با رعايت اصول بيست و نهم و سي قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران از طريق توسعه بخش تعاوني و خصوصي و نهادها و مؤسسات عمومي غيردولتي تعيين صلاحيت شده و بانظارت و حمايت دولت و با استفاده از شيوه هاي ذيل انجام مي گردد: 1- اعمال حمايت هاي لازم از بخش تعاوني و خصوصي و نهادها و مؤسسات عمومي غيردولتي مجري اين وظايف. 2- خريد خدمات از بخش تعاوني و خصوصي و نهادها و مؤسسات عمومي غيردولتي - مشاركت با بخش تعاوني و خصوصي و نهادها و موسسات عمومي غير دولتي از طريق اجاره، واگذاري امكانات و تجهيزات و منابع فيزيكي. 4- واگذاري مديريت واحدهاي دولتي به بخش تعاوني و خصوصي و نهادها و موسسات عمومي غير دولتي با پرداخت تمام و يا بخشي از هزينه سرانه خدمات. 5- ايجاد و اداره واحدهاي دولتي موضوع اين ماده توسط دستگاه هاي اجرائي تبصره1- اگر انجام امور موضوع اين ماده به يكي از طرق چهارگانه فوق الذكر ( 1 لغايت4) مقدور نباشد ايجاد و اداره واحدهاي دولتي وظيفه دولت است. تبصره 2- تاييد صلاحيت علمي و اخلاقي كليه افراد موضوع اين قانون كه به موجب اين ماده
در بخشهاي آموزشي بهداشتي و فرهنگي اشتغال خواهند داشت مطابق ضوابط فصل ششم اين قانون و تاييد استانداردهاي مربوط و كيفيت و قيمت خدمات نيز مطابق قوانين و مقررات مربوط است. ماده 14- امور زيربنايي با مديريت، حمايت و نظارت دستگاه هاي اجرائي توسط بخش غير دولتي،( تعاوني و خصوصي و نهادها و موسسات عمومي غير دولتي) انجام خواهد شد و در موارد استثنايي با تصويب هيات وزيران توسط بخش دولتي انجام خواهد شد. ماده 15- امور تصدييهاي اقتصادي با رعايت اصل چهل و چهارم(44 )قانون اساسي جمهوري اسلامي جمهوري اسلامي ايران و سياستهاي ابلاغي مقام معظم رهبري به بخش غير دولتي واگذار مي گردد. دولت مكلف است با رعايت قوانين و مقررات مربوط از ايجاد انحصار، تضييع حقوق توليد كنندگان و مصرف كنندگان جلوگيري و فضاي رقابت سالم و رشد و توسعه و امنيت سرمايه گذاري و برقراري عدالت و تامين اجتماعي و بازتوزيع درآمد و فراهم كردن زمينه ها و مزيت لازم و رفع بيكاري را فراهم نمايد. ماده 16- به منظور افزايش بهره وري و استقرار نظام كنترل نتيجه و محصول ( ستانده) و كنترل مراحل انجام كار و يا هر دو، جلوگيري از تمركز تصميم گيري و اعطاي اختيارات لازم به مديران براي اداره واحدهاي تحت سرپرستي خود بر اساس آئين نامه اي كه توسط سازمان تهيه و به تصويب هيات وزيران مي رسد دستگاههاي اجرائي موظفند اقدامات ذيل را به عمل آورند. الف- تعيين قيمت تمم شده فعاليتها و خدمات و محصولات واحدهاي مجري از قبيل واحدهاي آموزشي، پژوهشي ، بهداشتي، درماني، خدماتي، توليدي و اداري، متناسب با كيفيت و محل جغرافيايي ارائه فعاليتها و خدمات، در چهارچو متوسط قيمت
تمام شده فعاليتها و خدمات مذكور در بودجه مصوب سالانه ملي و استاني با تاييد سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور يا استان. ب - تعيين شاخصهاي هدفمد و نتيجه گرا و استانداردهاي كيفي خدمات و پيش بيني ساز و كارهاي نظارتي براي كنترل كميت و كيفيت خدمات ارائه شده. ج- انعقاد تفاهمنامه با مديران واحدهاي مجري بر اساس حجم فعاليتها و خدمات و قيمت تمام شده آن و تعيين تعهدات طرفين. د- اعطاء اختيارات لازم براي پيشنهاد جا به جايي فصول و برنامه هاي اعتبارات مذكور به شوراي برنامه ريزي استان در چهارچوب احكام قانون بودجه سالانه جا به جايي اعتبارات ملي بر اساس احكام قانون بودجه سالانه خواهد بود. ه_ - براي اجراي نظام قيمت تمام شده، اختيارات لازم اداري و مالي به مديران، به موجب آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد تعيين مي گردد. و- اعتباراتي كه بر اساس قيمت تمام شده در اختيار واحدها قرار مي گيرد، به عنوان كمك تلقي شده و پس از پرداخت به حساب بانكي واحدهاي ذي ربط به هزينه قطعي منظور مي گردد. مديران دستگاه هاي اجرائي نسبت به تحقق اهداف و نتايج پيش بيني شده در تفاهمنامه در مدت مديريت خود مسوول و به نهادهاي نظارتي پاسخگو خواهند بود و موظفند گزارش اقدامات مربوطه را هر شش ماه يك بار به سازمان ارائه نمايند و سازمان نيز مكلف است گزارش عملكرد اين ماده را يك ماه قبل از ارسال لوايح بودجه ساليانه به مجلس تقديم نمايد. تبصره 1- دستگاه هايي كه با پيشنهاد سازمان و تصويب هيات وزيران امكان محاسبه قيمت تمام شده محصولات و خدمات خود را نداشته
باشند از طريق محاسبه هزينه تمام شده اقدام خواهند نمود. تبصره 2- احكام اين ماده مي بايد ظرف يك سال توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اجراء شده و از سال 1387 بودجه دستگاه هاي موضوع اين قانون فقط با رعايت مفاد اين ماده قابل تنظيم و ارائه مي باشد. ماده 17- به دستگاه هاي اجرائي اجازه داده مي شود از طريق مناقصه و با عقد قرارداد با شركتها و موسسات غير دولتي بر اساس فعاليت مشخص، حجم كار معين، قيمت هر واحد كار و قيمت كل به طور شفاف و مشخص بخشي از خدمات مورد نياز خود را تا مين نمايند. در صورت عدم مراجعه متقاضيان، اجازه داده مي شود با رعايت قانون برگزاري مناقصات و تاييد سازمان از طريق ترك تشريفات مناقصه اقدام گردد. تبصره - شركتهاي موضوع اين ماده حسب وظايف مربوط توسط سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور يا وزارت كار و امور اجتماعي تعيين صلاحيت شده و در صورت تخلف از حكم اين ماده لغو صلاحيت مي گردند. ماده 18- كارمندان بخشهاي غير دولتي كه بر اساس احكام پيش بيني شده در اين قانونف تمام و يا قسمتي از وظايف و تصدي امور دولتي و ساير امور قابل واگذاري كه حسب قوانين و مقررات مربوط معين خواهد شد را عهده دار مي باشند، كاركنان تحت پوشش كارفرماي غير دولتي تلقي مي گردند. دستگاه هاي اجرائي هيچ گونه تعهد و يا مسووليتي در قبال اين كارمندان ندارند. كارفرمايان اين كارمندان موظفند با كارمندان تحت پوشش خود مطابق قانون كار و تامين اجتماعي و ساير قوانين و مقررات مربوطه رفتار نمايند و پاسخگوي مقامات و يا مراجع ذي صلاح در اين رابطه خواهند
بود. دستگاه هاي اجرائي موظفند در صورت تخلف كارفرماي بخش غير دولتي در احقاق حقوق كارمندان از محل ضمانت نامه دريافت شده تعهدات كارمندان ذي ربط را پرداخت نمايند. ماده 19- دستگاه هاي اجرائي به منظور ارتقاء مستمر در كيفيت و كميت ارائه خدمات خود مجاز خواهند بود، براي انجام خدمات مشاوره اي در زمينه هاي توسعه مديريت نظير استقرار نظامهاي نوين مديريتي، بازنگري و پالايش وظايف و ماموريتها و ساختارهاي تشكيلاتي، توسعه و مديريت سرمايه هاي انساني و فناوريهاي نوين اداري با مراكز آموزش، پژوهشي، دولتي و موسسات خصوصي تاييد صلاحيت شده توسط سازمان، با رعايت مقررات ذي ربط عقد قرارداد نمايند. ماده 20- دستگاه هاي اجرائي مكلفند به منظور ايجاد انگيزه و افزايش كارآيي و بهره مندي از فكر و انديشه و خلاقيت كارمندان ذي ربط خود ساز و كار مناسب براي جلب مشاركت كارمندان و دريافت پيشنهادها و اثرگذاري آن در تصميم گيري ها را فراهم آورند. نظام پيشنهادها و نحوه پرداخت پاداش بر اساس آئين نامه اي خواهد بود كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. ماده 21- با كارمندان رسمي و يا ثابت دستگاه هاي اجرائي كه تمام يا بخشي از وظايف آنها به بخش غير دولتي واگذار مي گردد به يكي از روشهاي ذيل عمل خواهد شد. الف- انتقال به ساير واحدهاي همان دستگاه يا دستگاه اجرائي ديگر ب- بازخريد سنوات خدمات ج- موافقت با مرخصي بدون حقوق براي مدت سه تا پنجسال د- انتقال به بخش غير دولتي كه مجري وظايف و فعاليتهاي واگذار شده مي باشد. در صورت تمايل كارمندان به تغيير صندوق بازنشستگي هزينه جا به جايي تغيير صندوق ذي ربط با حفظ سوابق مربوط توسط دولت تامين مي گردد. ه_- انجام
وظيفه در بخش غير دولتي به شكل مامور كه حقوق و مزاياي وي را بخش غير دولتي پرداخت مي كند. تبصره 1- در صورت واگذاري سهام شركتهاي دولتي به نحوي كه شركت مذكور غير دولتي شود، قوانين و مقررات قانون كار بر كارمندان شركت واگذار شده اعمال مي گرد و اين افراد، كارمندان كارفرماي جديد محسوب مي شوند و در صورت تمايل مي توانند كماكان تابع صندوق بازنشستگي قبلي خود باقي بمانند. تبصره 2- در مواردي كه با حفظ مالكيت دولت( با شركت دولتي) بهره برداري بخشي از دستگاه ذي ربط به بخش غير دولتي واگذار گردد، ماموريت كارمندان مربوط به بخش غير دولتي مجاز مي باشد آئين نامه اجرائي اين ماده با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. تبصره3- كارمند مي تواند سه طريق از طرق پنج گانه فوق را به ترتيب اولويت انتخاب و دستگاه اجرائي اعلام كند. دستگاه مربوط مكلف است با توجه به اولويت تعيين شده از سوي كارمند يكي از روشها را انتخاب و اقدام كند. ماده 22- دستگاه هاي اجرائي موظفند به منظور تقويت و حمايت از بخش غير دولتي اقدامات لازم براي آموزش، سازماندهي، ايجاد تسهيلات و كمكهاي مالي، رفع موانع اداري و خريد خدمات از بخش غير دولتي بر اساس آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد، به عمل آورند. ماده 23- ايجاد و اداره هرگونه مهمانسرا، زائرسرا، مجتمع مسكوني، رفاهي، واحدهاي درماني و آموزشي، فضاهاي ورزشي، تفريحي و نظاير آن توسط دستگاه هاي اجرائي ممنوع مي باشد. تبصره 1- دستگاه هايي كه بر اساس وظايف قانون خود براي ارائه خدمات به مردم عهده دار انجام برخي از امور فوق مي باشند با رعايت
احكام اين فصل از حكم اين ماده مستثني مي باشند. تبصره 2- مناطق محروم كشور تا زماني كه از نظر نيروي انساني كارشناس و متخصص توسعه نيافته اند با تصويب هيات وزيران از حكم اين ماده مستثني مي باشند. ماده 24- در راستاي اجراي احكام اين فصل كليه دستگاه هاي اجرائي موظفند از تاريخ تصويب اين قانون اقدامات ذيل را انجام دهند: الف - حداكثر شش ماه پس از تصويب اين قانون آن دسته از وظايفي كه قابل واگذاري به بخش غير دولتي است را احصاء و با رعايت راهكارهاي مطروحه در اين فصل نسبت به واگذاري آنها اقدام نمايند. به نحوي كه طي هر برنامه بيست درصد از ميزان تصديهاي دولت در امور قابل واگذاري كاهش يابد. ب- تعداد مجوزهاي استخدامي مذكور در ماده(51) اين قانون به نحوي تعيين گردد كه تعداد كارمندان دستگاه هاي اجرائي كه به هر نحو حقوق و مزايا دريافت مي كنند و يا طرف قراداد مي باشند هر سال يه ميزان دو درصد در امور غير حاكميتي نسبت به سال قبل كاهش يابد. ج- حداكثر معادل يك سوم كارمندان كه به روشهاي بازنشستگي، بازخريدي، استعفاء و ساير موارد از خدمت دستگاه هاي اجرائي خارج مي شوند استخدام نمايند. تبصره 1- وظايف حاكميتي موضوع ماده(8) اين قانون از شمول اين ماده مستثني هستند. تبصره 2- آئين نامه اجرائي اين ماده شامل وظيفه قابل واگذاري در چهارچوب اين قانونف حمايتهاي دولت براي توسعه بخش غير دولتي و نحوه خريد خدمات از بخش خصوصي و تعاوني و تعيين تكليف كارمندان واحدهاي واگذار شده و ساير موارد بنا به پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. تبصره 3- ديوان محاسبات و سازمان
بازرسي كل كشور موظفند اجراء اين فصل را در دستگاه هاي اجرائي كنترل نموده و با مديران متخلف برخورد قانوني نمايند. فصل سوم- حقوق مردم ماده 25- مديران و كارمندان دستگاه هاي اجرائي، خدمتگزاران مردم هستند و بايد با رعايت موزاين اخلاق اسلامي و اداري و طبق سوگندي كه در بدو ورود اداء نمود و منشور اخلاقي و اداري كه امضاء مي نمايند وظايف خود را به نحواحسن در راه خدمت به مردم و با در نظر گرفتن حقوق و خواسته هاي قانوني آنها انجام دهند. تبصره 1- اصول و مفاد منشور فوق الدكر، متن سوگند نامه و تعهدات كارمندان دستگاه هاي اجرائي با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران برسد تبصره 2- دستگاههاي اجرائي مي توانند متناسب با وظايف و شرايط خاص دستگاه مربوط علاوه بر موارد فوق، مواردي را با رعايت منشور اخلاقي مصوب هيات وزيران به آن اضافه نمايند. ماده 26- دستگاه هاي اجرائي مكلفند مردم را با حقوق و تكاليف خود در تعامل با دستگاه هاي اجرائي آشنا نموده و از طريق وسايل ارتباط جمعي به ويژه صدا و سيماي جمهوري اسلامي ايران سطح آگاهي عمومي در اين زمينه را ارتقاء داده و اطلاعات لازم را به نحو مطلوب و مناسب در اختيار مردم قرار دهند. ماده 27- مردم در استفاده از خدمات دستگاه هاي اجرائي در شرايط مساوي از حقوق يكسان برخوردارند، دستگاه هاي اجرائي موظفند حداكثر ظرف سه ماه مراحل، زمان و كيفيت و استاندارد ارائه خدمات و تغييرات آنها را مستند و شفاف نموده و از طرق مختلف به اطلاع مردم برسانند و در صورت بروز هرگونه تخلف، مسوولين دستگاه هاي اجرائي مسووليت پاسخگويي به مردم و شكايت انان را
به عهده خواهند داشت. ماده 28- دولت مكلف است به منظور تامين حقوق مردم و مراجعان، رضايت و عدم رضايت مردم از عملكرد كارمندان را در ارتقاء ، انتصاب و تمديد قراردادهاي استخدامي و بهره مندي از ساير امتيازات استخدامي و اعمال تشويقات و تنبيهات لحاظ نموده و كليه آئين نامه ها، شيوه نامه ها، ضوابط اداري و استخدامي مربوط به كارمندان دولت را به عنوان يك عامل موثر منظور نمايد. فصل چهارم- ساختار سازماني ماده 29- دستگاههاي اجرائي مكلفند سازماندهي، طراحي و تنظيم تشكيلات خود را متناسب با ويژگيهاي مربوط در چارچوب الگوها، ضوابط و شاخصهايي كه سازمان تهيه و به تصويب هيات وزيران مي رسد با رعايت موارد ذيل انجام دهند: الف- سقف پستهاي سازماني با رعايت راهبردهاي مذكور در فصل دوم اين قانون و با پيشنهاد دستگاه و تاييد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. ب- تشكيلات و سقف پستهاي سازماني مصوب حداقل پس از يك برنامه و حداكثر پس از دو برنامه پنجساله متناسب با سياستها و احكام برنامه جديد مورد بازنگري و تصويب مجدد قرار خواهد گرفت. ج- به منظور كوتاه نمودن مراحل انجام كار و سلسله مراتب اداري - سطوح عمومي مديريتي در دستگاه هاي اجراي ملي و استاني با احتساب بالاترين مقام اجرائي در هر واحد سازماني، به قرار ذيل تعيين مي گردد: - وزارتخانه ها و موسسات دولتي: حداكثر در(4) سطح. - واحدهاي استاني : حداكثر (3) سطح - واحدهاي شهرستاني، مناطق و نواحي همتراز: حداكثر(2) سطح - ساير واحدهاي تقسيمات كشوري: يك سطح. د- هر كدام از وزارتخانه ها و سازمان هاي مستقل كه تحت نظر معاون رئيس جمهور اداره مي شوند، مي توانند حداكثر(5) معاون و ساير موسسات
دولتي حداكثر(3) معاون ياعناوين مشابه در ساختار تشكيلاتي خود پيش بيني نمايند و متناسب با حجم كار و تنوع وظايف و تعداد پستهاي سازماني هر معاون مي تواند حداكثر(5) مدير كل يا مدير يا رئيس يا عناوين مشابه داشته باشد. پستهاي مديريتي مورد نياز حوزه وزير يا رئيس موسسات دولتي از سرجمع پستهاي مديريتي مذكور در اين بند تامين خواهد شد. ه_- تعداد پستهاي مشاور براي مقامات اجرائي مذكور در بندهاي (الف)،(ب)و(ج) ماده(7) حداكثر(10) و براي ساير مقامات اجرائي مذكور در اين ماده حداكثر(4) و براي روساي موسسات دولتي با گستره كشوري حداكثر(3) پست در سقف پستهاي مصوب تعيين مي گردد. ي- واحدهاي سازماني وزارتخانه ها و ساير دستگاه هاي اجرائي در مراكز استانها( به استثناء استانداريها) با رعايت ماده(29) اين قانون حداكثر در سطح اداره كل سازماندهي مي شوند و سازمانهاي موجود در اين سطح تغيير مي يابند. ط- در صورتي كه دستگاه هاي اجرائي مطابق شرح وظايف قانوني و تشكلات مصوب خود الزاما موظف به ارائه خدماتي در شهرستانهاي كمتر از هفتاد هزار نفر جمعيت و بخش هاي كمتر از سي هزار نفر جمعيت باشند در صورتي كه در تاريخ تصويب اين قانون ساختمانهاي واحدهاي اداري ذي ربط احداث نشده باشند موظفند كارمندان ذي ربط خود را در مجتمع اداري مراكز شهرستان و بخش كه به عنوان نمايندگي تحت نظر فرماندار و بخشدار ايجاد مي گردد مستقر نموده و از ايجاد واحدهاي مستقل خودداري نمايند. افزايش جمعيت اين گونه شهرها موجب لغو اين حكم براي واحدهاي ذي ربط نمي گردد. هزينه هاي پشتيباني و خدماتي اين مجتمع ها در بودجه وزارت كشور (استانداريها) پيش بيني مي گردد. در ساير شهرها با تشخيص هيات وزيران اجراي اين بند
امكانپذير مي باشد. آئين نامه اجرائي اين بند با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. ماده30- وزارتخانه ها و سازمانهاي مستقل كه تحت نظر معاون رئيس جمهور اداره مي شوند، در صورت ضرورت با تاييد سازمان و تصويب هيات وزيران مي توانند حسب وظايف قانوني خود در برخي از سطوح تقسيمات كشوري واحد سازماني داشته باشند. در اين صورت كليه واحدهاي وابسته به يك وزارتخانه و موسسات مستقل وابسته به رئيس جمهور در هر يك از سطوح تقسيمات كشوري در يك واحد سازمان ادغام و تحت مديريت واحد قرار مي گيرند. موارد استثناء از حكم اخير اين ماده با تاييد سازمان به صتويب هيات وزيران مي رسد. ماده 31- دستگاه هاي اجرائي مكلفند تشكيلات تفصيلي خود را رعايت مفاد ماده(29)تهيه و يك نسخه از آن را به سازمان ارسال دارند. سازمان موظف است حداكثر ظرف مدت سه ماه از تاريخ وصول پيشنهاد، مغايرت و يا عدم مغايرت با الگوها، ضوابط و شاخصها مذكور را اعلام نمايد. دستگاه هاي اجرائي ذي ربط موظفند پس از اصلاح موارد مغاير، تاييد به سازمان را كسب نمايند. ماده 32- هر يك از كارمندان دستگاه هاي اجرائي، متصدي يكي از پستهاي سازماني خواهند بود و هرگونه به كارگيري افراد و پرداخت حقوق بدون داشتن پست سازماني مصوب پس از يك سال از ابلاغ اين قانون ممنوع است. تبصره - دستگاه هاي اجرائي مي توانند در شرايط خاص با تاييد سازمان تا ده درصد پستهاي سازماني مصوب، بدون تعهد استخدامي و در سقف اعتبارات مصوب افرادي را به صورت ساعتي يا كار معين براي حداكثر يك سال به كار گيرند. ماده 33- تنظيم تشكيلات داخلي واحدهايي از دستگاه هاي اجرائي كه بر اساس
قيمت تمام شده( موضوع ماده«16» اين قانون) اداره مي شود برعهده آنها بوده و نسخه اي از تشكيلات خود را جهت تطبيق با ضوابط به سازمان ارسال خواهند داشت. ماده 34- تنظيم شرح وظايف و ايجاد هرگونه واحد و پست سازماني در دستگاه هاي اجرائي صرفا در چهارچوب وظايف قانوني مصوب آنها مجاز مي باشد سازمان مكلف به نظارت بر حسن انجام اين كار مي باشد. ماده 35- كليه دستگاه هاي اجرائي موظفند در چهارچوب احكام اين فصل حداكثر ظرف مدت يك سال نسبت به پيشنهاد اصلاح ساختار سازماني خود اقدام نمايند. تبصره - پستهاي مورد نياز واحدهاي مستقر در شهرستانها و بخشهاي توسعه نيافته و كمتر توسعه يافته و جديدالتاسيس از سرجمع پستهاي موضوع ماده(29) اين قانون تامين خواهد شد. در صورت نبود پست بلاتصدي براي واحدهاي فوق الذكر دولت موظف است با رعايت احكام اين فصل پست جديد ايجاد نمايد. فصل پنجم- فناوري اطلاعات و خدمات اداري ماده 36- دستگاه هاي اجرائي موظفند فرآيندهاي مورد عمل و روشهاي انجام كار خود را با هدف افزايش بهره وري نيروي انساني و كارآمدي فعاليتها نظير سرعت، دقت، هزينه، كيفيت، سلامت و صحت امور و تامين رضايت و كرامت مردم و بر اساس دستور العمل سازمان تهيه و به مورد اجراء گذارند و حداكثر هر سه سال يك بار اين روشها را مورد بازبيني و اصلاح قرار دهند. تبصره - ميزان بهره وري و كارآمدي فعاليتها، صحت امور و رضايت مردم از خدمات دولتي بر اساس شاخصهايي كه با پيشنهاد دستگاه هاي اجرائي به تاييد سازمان مي رسد، ساليان توسط سازمان با همكاري دستگاه هاي ذي ربط مورد اندازه گيري قرار گرفته و نتايج آن در ارزيابي عملكرد آنها لحاظ مي شود. ماده
37- دستگاه هاي اجرائي موظفند با هدف بهبود كيفيت و كميت خدمات به مردم و با رعايت دستور العمل هاي ذي ربط اقدامات زير را به ترتيب انجام دهند: 1- اطلاع رساني الكترونيكي در خصوص شيوه ارائه خدمات همراه با زمان بندي انجام آن و مداركي كه متقاضي بايد ارائه نمايد. 2- ارائه فرمهاي مورد نياز جهت انجام خدمات از طريق ابزار و رسانه هاي الكترونيكي 3- ارائه خدمات به شهروندان به صورت الكترونيكي و حذف لزوم مراجعه حضوري مردم به دستگاه اجرائي براي دريافت خدمت. تبصره- مدت زمان اجراء بندهاي (1) و (3) اين ماده از تاريخ تصويب اين قانون به ترتيب يك، دو و سه سال تعيين مي گردد. ماده 38- به منظور تسريع و سهولت در ارائه خدمات به مردم، واحدهاي خدماتي رساني الكترونيكي از طريق بخش دولتي و غير دولتي در مراكز شهرستانها ايجاد مي گردد. كليه دستگاههاي اجرائي موظفند حداكثر تا پايان سال 1386 انجام آن دسته از خدماتي كه از اين طريق قابل ارائه مي باشد را توسط اين مراكز ارائه نمايند. دستور العمل اجرائي اين ماده به تصويب شوراي عالي اداري مي رسد. ماده 39- دستگاههاي اجرائي موظفند به منظور صرفه جويي و بهره برداري مناسب از ساختمانها و فضاهاي اداري و جلوگير از تشريفات زائد و هزينه هاي غير ضرور و فراهم آوردن موجبات ايمني و سلامت شغلي كارمندان براساس ضوابط و استانداردهاي به كار گيري فضاها، تجهيزات و ملزومات اداري كه توسط سازمان تهيه و ابلاغ مي گردد اقدام نمايند. تبصره - كليه دستگاههاي اجرائي موظفند حداكثر ظرف مدت يك سال ساختمانهاي مورد استفاده خود را با استانداردهاي ياد شده تطبيق داده و فضاهاي مازاد را حسب مورد
در استانها به ادارات كل اقتصادي و دارايي استان و در مراكز به وزارت امور اقتصادي و دارايي اعلام نمايند تا از طريق اين وزارتخانه حسب مورد با تصويب هيات وزيران و يا شوراي برنامه ريزي و توسعه استان دستگاههاي بهره بردار آن تعيني گردد. در صورتي كه در مهلت تعيين شده دستگاههاي اجرائي اقدام نكنند ذي حسابان موظفند فضاهاي مازاد را به وزارت يا اداره كل متبوع جهت اقدام به ترتيب فوق اعلام نمايند. ماده40- به منظور ايجاد زير ساخت اطلاعاتي و تمركز امور مربوط به استفاده از فناوري اطلاعات در خدمات، اداري، دولت موظف است از طريق سازمان ثبت احوال و شركت پست جمهوري اسلامي ايران و مشاركت كليه دستگاههاي اجرائي پايگاه اطلاعات ايرانيان را طراحي، ساماندهي و اجراء نمايد. تبصره 1- اين پايگاه با استفاده از شمار ملي و كد پستي از طريق ساماندهي، هدايت و اتصال داده ها و اطلاعات موجود دستگاهها تشكيل مي گردد. تبصره 2- كليه دستگاههاي اجرائي موظفند تا پايان سال 1386 پايگاه هاي اطلاعات داده هاي مربوط به خود را با استفاده از شماره ملي و كد پستي آماده نمايند. تبصره 3- آئين نامه اين ماده توسط سازمان تهيه و به تصويب هيات وزيران خواهد رسيد. تبصره 4- سازمان مسئول پيگيري و نظارت بر حسن انجام تكاليف مطرح در اين ماده مي باشد. هر گونه ارائه خدمات و بقراري ارتباط با مراجعاني كه نياز به شناسايي افراد و آدرس محل استقرار آنها مي باشد از سال 1388 بدون استفاده از شمار ملي و كدپستي توسط دستگاههاي اجرائي ممنوع مي باشد. فصل ششم - ورود به خدمت ماده 41- ورود به خدمت و تعيين صلاحيت
استخدامي افرادي كه داوطلب استخدام در دستگاههاي اجرائي مي باشند براساس مجوزهاي صادره، تشكيلات مصوب و رعايت مراتب شايستگي و برابري فرصتها انجام مي شود. ماده 42- شرايط عمومي استخدام در دستگاههاي اجرائي عبارتند از: الف- داشتن حداقل سن بيست سال تمام و حداكثر چهل سال براي استخدام رسمي و براي متخصصين با مدرك تحصيلي دكتري چهل و پنج سال. ب- داشتن تابعيت ايران. ج- انجام خدمت دوره ضرورت يا معافيت قانوني براي مردان. د- عدم اعتياد به دخانيات و مواد مخدر. ه- نداشتن سابقه محكوميت جزائي موثر. و- دارا بودن مدرك تحصيلي دانشگاهي و يا مدارك همتراز (براي مشاغلي كه مدارك همتراز در شرايط احراز آنها پيش بيني شده است). ز- داشتن سلامت جسماني و رواني و توانايي براي انجام كاري كه استخدام مي شوند براساس آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. ح- اعتقاد به دين مبين اسلام يا يكي از اديان شناخته شده در قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران. ط- التزام به قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران. تبصره- به كار گيري موقت و تعيين حقوق و مدت خدمت اتباع خارجي حسب قوانين و مقررات خاص خود انجام خواهد داشت. تبصره 2- استخدام افراد در دستگاههاي اجرائي در مشاغل تخصصي و كاشناسي و بالاتر منوط به احراز توانايي آنان در مهارتهاي پايه و عموم فناوري اطلاعات مي باشد كه عناوين و محتواي مهارتهاي مذكور توسط سازمان تهيه و ابلاغ خواهد شد. تبصره 3- استخدام ايثارگران و خانواده هاي آنان براساس قوانين مصوب مربوط به خود خواهد بود. تبصره 4- قوانين و مقررات گزينش به قوت خود باقي است. تبصره 5- به كار گيري
افراد با مدارك تحصيلي ديپلم و يا با حداقل سن كمتر از رقم مذكور در اين ماده در موارد يا مناطقي خاص براي مدت زمان مشخص و براي فرزندان شهدا صرفا در مشاغلي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد مجاز مي باشد. ماده 43- دستگاههاي اجرائي مي توانند در صورتي كه در قوانين و مقررات قبلي مورد عمل خود شرايطي علاوه بر شرايط ماده 42 اين قانون داشته باشند، آن را ملك عمل قرار دهند. ماده 44- به كار گيري افراد در دستگاههاي اجرائي پس از پذيرفته شدن در امتحان عمومي كه به طور عمومي نشر آگهي مي گردد و نيز امتحان يا مسابقه تخصصي امكانپذير است. دستور العمل مربوط به نحوه برگزار امتحان عمومي و تخصصي به تصويب شوراي توسعه مديريت مي رسد. فصل هفتم - استخدامماده 45- از تاريخ تصويب اين قانون، استخدام در دستگاههاي اجرائي به دو روش ذيل انجام مي پذيرد. الف - استخدام رسمي براي تصدي پستهاي ثابت در مشاغل حاكميتي. ب- استخدام پيماني براي تصدي پستهاي سازماني و براي مدت معين. تبصره 1- كارمنداني كه به موجب قوانين مورد عمل به استخدام رسمي در آمده اند با رعايت مقررات اين قانون به صورت استخدام رسمي ادامه خواهند داد. تبصره 2- مشاغل موضوع بند الف اين ماده با توجه به ويژگي هاي مذكور در ماده 8 اين قانون بنا به پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. تبصره 3- سن كارمند پيماني در انتهاي مدت قرار داد استخدام نبايد از شصت و پنج سال و براي مشاغل تخصصي از هفتاد سال تجاوز كند. تبصره 4- تعيين محل خدمت و شغل مورد تصدي
كارمندان پيماني در پيمان نامه مشخص مي گردد و در مورد كارمندان رسمي به عهده دستگاه اجرائي ذي ربط مي باشد. ماده 46- كساني كه شرايط ورود به استخدام رسمي را كسب مي نمايند قبل از ورود به خدمت رسمي يك دوره آزمايش را كه مدت آن سه سال مي باشد طي خواهند نمود و در صورت احراز شرايط ذيل از بدو خدمت جزء كارمندان رسمي منظور خواهند شد: الف- حصول اطمينان از لياقت (علمي، اعتقادي و اخلاقي)، كارداني، علاقه به كار، خلاقيت، نوآوري، روحيه خدمت به مردم و رعايت نظم انضباط اداري از طريق كسب امتياز لازم با تشخيص كميته تخصصي تعيين صلاحيت كارمندان رسمي. ب - طي دوره هاي آموزشي و كسب امتياز لازم. ج - تائيد گزينش. تبصره 1- در صورتي كه در ضمن يا ايران دوره آزمايشي كارمندان شرايط ادامه خدمات و يا تبديل به استخدام رسمي را كسب ننمايند با وي به يكي از روزشهاي ذيل رفتا خواهد شد: الف - اعطاء مهلت دو ساله ديگر براي احراز شرايط لازم. ب - تبديل وضع به استخدامي پيماني. ج- لغو حكم. تبصره 2- با كارمندان پيماني در صورت شركت در آزمون و احراز صلاحيتهاي موضوع ماده 42 و پذيرفته شدن براي استخدام در مشاغل حاكميتي به شرح زير رفتار خواهد شد. 1- سوابق پيماني آنها جزو سوابق رسمي محسوب مي شود. 2- سابقه سنوات خدمت آنها به سقف سن موضوع بند الف ماده 42 فصل ورود به خدمت اضافه مي شود. تبصره 3- آئين نامه اجرائي اين ماده توسط سازمان تهيه و به تصويب هيات وزيران مي رسد. ماده 47- به كارگيري كارمندان شركتهاي و موسسات غير دولتي براي
انجام تمام يا بخشي از وظايف و اختيارات پستهاي سازماني دستگاههاي اجرائي تحت هر عنوان ممنوع مي باشد و استفاده از خدمات كارمندان اين گونه شركتها و موسسات صرفا براساس ماده 17 اين قانون امكانپذير است. ماده 48- كارمندان رسمي در يكي از حالات ذيل از خدمات در دستگاه اجرائي متنزع مي گردند: - بازنشستگي و يا از كار افتادگي كلي طبق قوانين ذي ربط. - استعفا. - بازخريدي به دليل كسب نتايج ضعيف از ارزيابي عملكرد كارمند در سه سال متوالي يا چهار سال متناوب ( براساس آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد). - آماده بخدمت براساس ماده 122. - اخراج يا انفصال به موجب احكام مراجع قانوني ذي ربط. تبصره 1- كارمنداني كه به موجب احكام مراجع قانوني از خدمت منفصل مي گردند در مدت انفصال اجازه استخدام و يا هر گونه اشتغال در دستگاههاي اجرائي را نخواهند داشت. تبصره 2- كارمنداني كه از دستگاه اجرائي اخراج مي گردند، اجازه استخدام و يا هر گونه اشتغال مجدد در همان دستگاه اجرائي را نخواهد داشت. ماده 49- تمديد قرار داد كارمندان پيماني منوط به تحقق شرايط ذيل مي باشد: - استمرا پست سازماني كارمندان. - كسب نتايج مطلوب از ارزيابي عملكرد و رضايت از خدمات كارمند. - جلب رضايت مردم و ارباب رجوع. - ارتقاء سطح علمي و تخصصي در زمينه شغل مورد تصدي. تبصره- در صورت عدم تمديد قرار داد با كارمندان پيماني مطابق قوانين و مقررات مربوط عمل خواهد شد. ماده 50- كارمندان، مشمول استفاده از مزاياي بيمه بيكاري مطابق قوانين و مقررات مربوط خواهند بود. ماده 51 - مجموع مجوزهاي استخدام
دستگاههاي اجرائي با رعايت فصل دوم اين قانون در برنامه هاي پنج ساله تعيين مي گردد و سهم هر يك از وزارتخانه ها و موسسات دولتي با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. تبصره - هر گونه به كارگيري نيروي انساني در دستگاههاي اجرائي خارج از مجوزهاي موضوع اين ماده خلاف قانون محسوب و ممنوع مي باشد و پرداخت هر گونه وجهي به افرادي كه بدون مجوز به كار گرفته مي شوند تصرف غير قانوني در اموال عمومي محسوب مي گردد. ماده 52 - هر نوع به كار گيري افراد در دستگاههاي اجرائي به غير از حالات مندرج در ماده 45 و تبصره ماده 32 اين قانون ممنوع مي باشد. فصل هشتم - انتصاب و ارتقاء شغلي ماده 53 - انتصاب و ارتقاء شغلي كارمندان بايد با رعايت شرايط تحصيلي و تجربي لازم و پس از احراز شايستگي و عملكرد موفق در مشاغل قبلي آنان صورت گيرد. ماده 54 - به منظور استقرار نظام شايستگي و ايجاد ثبات در خدمت مديران، دستگاههاي اجرائي موظفند اقدامات زير را انجام دهند: الف- در انتخاب و انتصاب افراد به پستهاي مدريت حرفه اي، شرايط تخصصي لازم در تعيين نموده تا افراد از مسير ارتقائ شغلي به مراتب بالاتر ارتقاء يابند. در مواردي كه از اين طريق امكان انتخاب وجود نداشته باشد، با برگزاري امتحانات تخصصي لازم، انتخاب صورت مي پذيرد. دستگاههاي اجرائي مي توانند براي حداكثر پانزده درصد 15 درصد سمتهاي مديريت حرفه اي از افراد شايسته (با رعايت تخصص و تجربه شاغل نسبت به شغل، بدون رعايت سلسله مراتب مديريتي) خارج از دستگاه استفاده نمايند. ب- عزل و نصب متصديان پستهاي مديريت سياسي (مذكور در ماده
71 اين قانون بدون الزام به رعايت مسير ارتقاء شغلي از اختيارات مقامات بالاتر مي باشد). ج- دوره خدمت در پستهاي مديريت حرفه اي چهار ساله مي باشد و تمديد آن بلامانع است. تغيير سمت افراد قبل از مدت مذكور براساس آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد امكانپذير مي باشد. تبصره 1- در اجراء اين ماده مجموعه شركتهاي زير مجموعه يك شركت مادر تخصصي براي انتصاب مديران يك دستگاه اجرائي تلقي مي گردد. تبصره 2- در هر يك از دستگاههاي اجرائي، يكي از پستهاي معاونين مقامات اجرائي مذكور در بندهاي (د) و (ه) ماده (71) اين قانون ثابت تلقي مي گردد و عزل و نصب متصدي آن براساس آئين نامه اي است كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. تبصره 3- دستگاههاي اجرائي موظفند امكان ارتقائ مسير شغلي را با توجه به امتيازات مربوطه در فضاي رقابتي براي كليه كارمندان فراهم نمايند. تبصره 4- مديران مذكور در ماده 71 اين قانون مديران سياسي و بقيه مديران حرفه اي تلقي مي گردند. ماده 55 - سازمان مكلف است به منظور حفظ سرمايه هاي انساني و شناسايي افراد واجد شرايط احراز پستهاي مديريت نسبت به ايجاد بانك اطلاعات مديران جهت استفاده مقامات و مديران ذي ربط اقدام نمايد. ماده 56- سازمان موظف است برنامه ها و سامانه هاي اجرائي موثري را براي آموزش مديران متناسب با وظايف و نقشهاي مورد انتظار در بخشها و دستگاههاي اجرائي كشور تنظيم نمايد و هر گونه انتصاب و ارتقاء مديران منوط به طي دوره هاي ذي ربط مي باشد. ماده 57 - دستور العمل اجرائي اين فصل و شرايط تخصصي و عمومي پستهاي مديرت حرفه اي و نحوه ارتقاء
مسير شغلي با پيشنهاد سازمان به تصويب شوراي عالي اداري مي رسد. فصل نهم - توانمند سازي كارمندان ماده 58 - سازمان موظف است به منظور ارتقاء سطح كارايي و اثر بخشي دستگاههاي اجرائي، نظام آموزش كارمندان دستگاههاي اجرائي را به گونه اي طراحي نمايد كه همراه با متناسب ساختن دانش، مهارت و نگرش كارمندان با شغل مورد نظر، انگيزه هاي لازم را جهت مشاركت مستمر كارمندان در فرآيند آموزش تامين نمايد به نحوي كه رابطه اي بين ارتقاء كارمندان و مديران و آموزش برقرار گردد و از حداقل سرانه ساعت آموزش براساس مقررات مربوط در هر سال برخوردار گردند. ماده 59 - دستگاههاي اجرائي مكلفند با رعايت مقررات اين قانون و نظام آموزش كارمندان دولت، برنامه هاي آموزشي كارمندان خود را تدوين نمايند. تبصره - دستگاههاي اجرائي مي توانند در قالب برنامه هاي آموزشي مصوب براي اجراء دوره هاي آموزشي مورد نياز خود با دانشگاه ها و موسسات آموزش عالي انعقاد قرار داد نمايند. همچنين دستگاههاي مزبور مي توانند كليه مراحل طراحي، اجراء و ارزشيابي دوره ها و فعاليتهاي آموزشي و پژوهشي خود را به موسسات و مراكز آموزشي و پژوهشي دولتي و غير دولتي كه صلاحيت فني و تخصصي آنها به تائيد سازمان رسيده باشد، واگذار نمايند. ماده 60- كليه بورسهاي آموزشي كه منجر به اخذ مدرك تحصيلي دانشگاهي نمي گردد و از سوي دولتهاي خارجي يا از طرف موسسات بين المللي در اختيار دولت قرار مي گيرد از طريق سازمان، متناسب با وظايف دستگاههاي اجرائي توزيع مي گردد. دوره هايي كه طبق قرار داد دو جانبه برگزار مي شود توسط دستگاه اجرائي مربوط اقدام خواهد شد. تبصره - بورسهاي و دوره هاي آموزشي كه منجر به اخذ مدرك دانشگاهي
مي شود با نظر وزارت درمان و آموزش پزشكي و علوم، تحقيقات و فناوري حسب مورد توزيع مي گردد. ماده 61- اعزام كارمندان دستگاههاي اجرائي از زمان تصوب اين قانون براي طي دوره هاي آموزشي كه منجر به اخذ مدرك دانشگاهي و يا معادل آن مي گردد در داخل و خارج از كشور با هزينه دستگاههاي مربوطه و استفاده از ماموريت آموزشي ممنوع مي باشد. تبصره - ايثارگران مشمول مقررات خاص خود مي باشند. ماده 62- كارمندان موظفند همواره نسبت به توانمند سازي و افزايش مهارتها و تواناييهاي شغلي خود اقدام نمايند. دستگاههاي اجرائي شيوه ها و الگوهاي لازم براي افزايش توان و توان سنجي مدام كارمندان خود را كه توسط سازمان تهيه و ابلاغ مي شود به مورد اجرا خواهند گذارد. ماده 63 - آئين نامه اجرائي اين فصل به پيشنهاد سازمان و به تصويب هيات وزيران مي رسد. فصل دهم - حقوق و مزايا ماده 64 - نظام پرداخت كارمندان دستگاههاي اجرائي براساس ارزشيابي عوامل شغل و شاغل و ساير ويژگيهاي مذكور در مواد آتي خواهد بود. امتياز حاصل از نتايج ارزشيابي عوامل مذكور در اين فصل ضرب در ضريب ريالي، مبناي تعيين حقوق و مزاياي كارمندان قرار مي گيرد و براي بازنشستگان و موظفين يا مستمري بگيران نيز به همين ميزان تعيين مي گردد. تبصره - ضريب ريالي مذكور در اين ماده با توجه به شاخص هزينه زندگي در لايحه بودجه سالانه پيش بيني و به تصويب مجلس شوراي اسلامي مي رسد. ماده 65- كليه مشاغل مشمول اين قانون براساس عواملي نظير اهميت و پيچيدگي وظايف و مسئوليتهاي، سطح تخصص و مهارت هاي مورد نياز به يكي از طبقات جدول يا جداول حق شغل اختصاص
مي يابند. حداقل امتياز جدول يا جداول ارزشيابي مشاغل (2000) و حداكثر آن (6000) مي باشد. تبصره 1- هر كدام از مشاغل متناسب با ويژگيها، حداكثر در پنج رتبه، مقدماتي، پايه، ارشد، خبره و عالي طبقه بندي مي گردند و هر كدام از رتبه ها به يكي از طبقات جدول يا جداول موضوع اين ماده اختصاص مي يابد. رتبه هاي خبره و عالي به مشاغل كارشناسي و بالاتر اختصاص مي يابد. شاغلين مربوط به بدو استخدام در رتبه مقدماتي قرار مي گيرند و براساس عواملي نظير ابتكار و خلاقيت، ميزان افزايش مهارتها، انجام خدمات برجسته، طي دوره هاي آموزشي و ميزان جلب رضايت ارباب رجوع براساس ضوابطي كه متناسب با ويژگيهاي مشاغل به تصويب شوراي توسعه مديريت مي رسد ارزيابي و حسب امتيازات مكتسبه و طي حداقل مدت تجربه مربوط به سطوح پايه، ارشد، خبره و عالي ارتقا مي يابند. نخبگاني كه طبق ضوابط مصوب شوراي عالي انقلاب فرهنگي تعيين مي شوند و افرادي كه علاوه بر شرايط عمومي در بدو استخدام از تجربه و مهارت لازم برخوردار هستند طبق آئين نامه اي كه به پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد از طي برخي از رتبه ها معاف و دي يكي از رتبه هاي ديگر قرار مي گيرند. تبصره 2- كليه عناوين مديريت وسرپرستي متناسب با پيچيدگي وظايف و مسئوليتها، حيطه سرپرستي و نظارت و حساسيتهاي شغلي و ساير عوامل مربوط در يكي از طبقات جدول فوق العاده مديريت كه حداقل امتياز آن (500) و حداكثر آن (5000) است، قرار مي گيرد. تبصره 3- امتياز طبقه مشاغل آموزشي تمام وقت وزارت آموزش و پرورش و بهداشتي و درماني وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي در جدول يا جداول حق شغل با ضريب (1/1) محاسبه مي گردد.
ماده 66- كليه شاغلين مشمول اين قانون براساس عواملي نظير تحصيلات، دوره هاي آموزشي و مهارت (علاوه بر حداقل شرايط مذكور در اولين طبقه شغل مربوط)، سنوات خدمت و تجربه از امتياز حق شاغل كه حداقل (1000) و حداكثر (4500) امتياز مي باشد، بهره مند مي گردند. حداكثر امتياز اين ماده براي هر شاغل از هفتاد و پنج درصد (75%) امتياز شغل وي تجاوز نخواهد كرد. تبصره - هنرمندان و افرادي كه در حوزه هاي علميه تحصيل نموده اند براساس آيين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد با مقاطع رسمي تحصيلي همتراز مي گردند. ماده 67- جدول يا جداول موضوع ماده (65) و تبصره هاي (1) و (2) آن بنا به پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد و تخصيص هر كدام از مشاغل و طبقات شغلي آن به يكي از طبقات جداول حق شغل با پيشنهاد سازمان توسط شوراي توسعه مديريت انجام و براي اجرا به دستگاههاي اجرايي ابلاغ مي گردد. ارزيابي عوامل مربوط به شاغل براساس ضوابطي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب شوراي مذكور مي رسد توسط دستگاههاي اجرايي انجام خواهد شد و سازمان بر اجراي اين امر نظارت مي نمايد. ماده 68- علاوه بر پرداختهاي موضوع ماده (65) و تبصره هاي آن و ماده (66) كه حقوق ثابت تلقي مي گردد فوق العاده هايي به شرح زير به كارمندان قابل پرداخت مي باشد: 1- فوق العاده مناطق كمتر توسعه يافته و بدي آب و هوا براي مشاغل تخصصي كه شاغلين آنها داراي مدارك تحصيلي كارشناسي ارشد و بالاتر مي باشند تا به ميزان بيست و پنج (25%) اميتاز حقوق ثابت و براي ساير مشاغل تا بيست درصد (20%) حقوق ثابت هر كدام از كارمندان واجد شرايط
پرداخت خواهد شد. فهرست اين مناطق در هر دوره برنامه پنجساله با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد. 2- فوق العاده ايثارگري متناسب بادرصد جانبازي و مدت خدمت داوطلبانه در جبهه و مدت اسارت تا (1500) امتياز و به دارندگان نشان هاي دولتي تا (750) امتياز تعلق مي گيرد. كارمندان و بازنشستگان كه در زمان جنگ در مناطق جنگزده مشغول خدمت اداري بوده اند به ازاي هر سال خدمت در زمان جنگ (125) امتياز در نظر گرفته مي شود. 3- فوق العاده سختي كار وكار در محيط هاي غير متعارف نظير كار با اشعه و مواد شيميايي، كار با بيماران رواني، عفوني و در اورژانس و در بخشهاي سوختگي و مراقبتهاي ويژه بيمارستاني تا (1000) امتياز و در مورد كار با مواد سمي، آتش زا و منفجره و كار در اعماق دريا، امتياز ياد شده با تصويب هيئت وزيران تا سه برابر قابل افزايش خواهد بود. 4- كمك به هزينه عائله مندي و اولاد به كارمندان مرد شاغل و بازنشسته و وظيفه بگير مشمول اين قانون كه داراي همسر مي باشند معادل (800) اميتاز براي هر فرزند معادل (200) امتياز و حداكثر سه فرزند. حداكثر سن براي اولادي كه از مزاياي اين بند استفاده مي كنند به شرط ادامه تحصيل و نيز غير شاغل بودن فرزند، (25) سال تمام و نداشتن شوهر براي اولاد اناث خواهد بود. كارمندان زن شاغل و بازنشسته و وظيفه بگير مشمول اين قانون كه داراي همسر نبوده و يا همسر آنان معلول و يا از كارافتاده كلي مي باشد و يا خود به تنهايي متكفل مخارج فرزندان هستند از مزاياي كمك هزينه عائله مندي موضوع اين بند بهره مند مي شوند. فرزندان معلول و
از كار افتاده كلي به تشخيص مراجع پزشكي ذي ربط مشمول محدوديت سقف سني مزبور نمي باشند. 5- فوق العاده شغل براي مشاغل تخصصي، متناسب با سطح تخصص و مهارتها، پيچيدگي وظايف و مسئوليتها و شرايط بازار كار با پيشنهاد سازمان و تصويب هيئت وزران براي مشاغل تا سطح كارداني حداكثر (700) امتياز و براي مشاغل همسطح كارشناسي حداكثر (1500) امتياز و براي مشاغل بالاتر حداكثر (2000) امتياز تعيين مي گردد. اين فوق العاده با رعايت تبصره اين ماده قابل پرداخت مي باشد. 6- فوق العاده كارايي و عملكرد در چهارچوب ضوابط اين بند و تبصره اين ماده قابل پرداخت مي باشد: الف- به حداكثر هفتاد درصد (70%) از كارمندان هر دستگاه براساس رتبه بندي نمرات ارزشيابي كارمندان، طبق عملكرد كارمندن و با توجه به امتيازي كه از عوامل نظير رضايت ارباب رجوع، رشد و ارتقا، اثر بخشي و كيفيت و سرعت در اتمام كار كسب مي نمايند. براساس دستورالعملي كه سازمان ابلاغ مي نمايد تا (20%) امتياز مربوط به حقوق ثابت وي در مقاطع سه ماهه قابل پرداخت مي باشد. ب- ميزان بهره مندي كارمندان هر دستگاه از سقف هفتاد (70%) درصد مذكور در اين بند متناسب با ميزان موفقيت در تحقق تكاليف قانوني و اجراي برنامه ها و ارزيابي عملكرد دستگاه كه توسط سازمان و تصويب شوراي عالي اداري در سه سطح متوسط، خوب و عالي رتبه بندي مي گردند به ترتيب (30%، 50% و 70%) تعيين مي گردد. ج- مقامات دستگاههاي اجرايي مذكور در ماده (71) متناسب با رتبه دستگاه ذي ربط مشمول دريافت اين فوق العاده مي باشند. 7- به منظور جبران هزينه سفر و مأموريت روزانه داخل و خارج از كشور، نوبت كاري، جابه جايي محل خدمت كارمندان با تشخيص دستگاه
اجرايي، كسر صندوق و تضمين، مبالغي با پيشنهاد سازمان و تصويب هيئت وزيران به كارمندان پرداخت خواهد شد. 8- به كارمنداني كه در خارج از كشور در پستهاي سازماني اشتغال دارند فوق العاده اشتغال خارج از كشور براساس ضوابطي كه به پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد پرداخت مي گردد. اين گونه كارمندان در مدتي كه از فوق العاده اشتغال خارج از كشور استفاده مي كنند دريافت ديگري به استثنا مواردي كه به موجب قوانين خاص براي اشتغال در خارج از كشور به اين گونه كارمندان تعلق مي گيرد نخواهند داشت. 9- در صورتي كه بنا به درخواست دستگاه، كارمندان مؤظف به انجام خدماتي خارج از وقت اداري گردند براساس آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد، مي توان مبالغي تحت عنوان اضافه كار، حق التحقيق، حق التدريس، حق الترجمه و حق التأليف به آنها پرداخت نمود. مجموع مبالغ قابل پرداخت تحت عنوان اضافه كار و حق التدريس به هر يك از كارمندان نبايد از حداكثر (50%) حقوق ثابت و فوق العاده هاي وي تجاوز نمايد. در هر دستگاه اجرايي حداكثر تا (20%) كارمندان آن دستگاه كه به اقتضا شغلي، اضافه كار بيشتري دارند از محدوديت سقف (50%) مستثني مي باشند. 10- فوق العاده ويژه در موارد خاص با توجه به عواملي از قبيل بازار كار داخلي و بين المللي، ريسك پذيري، تأثير اقتصادي فعاليتها در درآمد ملي، انجام فعاليت و وظايف تخصصي و ستادي و تحقيقاتي و حساسيت كار با پيشنهاد سازمان و تصويب هيئت وزيران امتياز ويژه اي براي حداكثر (25%) از مشاغل در برخي از دستگاههاي اجرائي تا (50%) سقف امتياز حقوق ثابت و فوق العاده هاي مستمر مذكور در اين فصل در نظر گرفته خواهد شد. تبصره-
پرداخت فوق العاده هاي مذكور در بندهاي (5) و (6) اين ماده در هر كدام از دستگاههاي اجرايي مشروط به اعمال اصلاحات ساختاري، نيروي انساني، فنآوري و واگذاري امور به بخش غير دولتي (احكام مذكور در اين قانون) و استفاده از منابع حاصل از صرفه جويي هاي به عمل آمده، در سقف اعتبارات مصوب از سال 1387 امكانپذير مي باشد و اين فوق العاده ها جزو ديون منظور نمي گردد. انجام اصلاحات مذكور در اين تبصره بايد به تأييد سازمان برسد. ماده 69- به دستگاههاي اجرايي اجازه داده مي شود تا بيست و پنج درصد (25%) اعتباراتي كه از محل اصلاحات مذكور در تبصره ماده فوق الذكر در هر كدام از واحدهاي سازماني صرفه جويي مي گردد را (با تأييد ذي حساب مربوطه) به عنوان فوق العاده بهره وري غير مستمر به كارمندان و مديراني كه در همان واحدها، خدمات برجسته انجام مي دهند پرداخت نمايند. ماده 70- شرايط تصدي مشاغل اختصاصي دستگاههاي اجرايي به تناسب وظايف پستهاي قابل تخصيص به هر شغل، از لحاظ معلومات، تحصيلات، تجربه، مهارت و دوره هاي آموزشي مورد نياز و عوامل موثر ديگر با پيشنهاد دستگاه اجرايي و تأييد سازمان و تصويب شوراي توسعه مديريت تعيين مي گردد. و در انتصاب افراد به مشاغل مذكور رعايت شراط مصوب الزامي مي باشد. تبصره 1- شرايط تصدي مشاغل عمومي كه در پيش از يك دستگاه شاغل دارند به تناسب پستهاي قابل تخصيص به هر شغل توسط سازمان تهيه و پس از تصويب شوراي توسعه مديريت جهت اجرا به دستگاههاي ذي ربط ابلاغ مي گردد. تبصره 2- دستگاههاي اجرايي مؤظفند حداكثر ظرف مدت سه سال شرايط تصدي مشاغل اختصاصي خود را به سازمان اعلام نمايند. در غير اين صورت سازمان مؤظف است شرايط
تصدي مشاغل اختصاصي را رأساً به شوراي توسعه مديريت پيشنهاد نمايد. تا تغيير ضوابط قبلي، شرايط مصوب فعلي قابل اجرا است. ماده 71- سمتهاي ذيل مديريت سياسي محسوب شده و به عنوان مقام شناخته مي شوند و امتياز شغلي مقامات مذكور در اين ماده به شرح زير تعيين مي گردد: الف- رؤساي سه قوه (18000) امتياز. ب- معاون اول رئيس جمهور، نواب رئيس مجلس شوراي اسلامي و اعضا شوراي نگهبان (17000) امتياز. ج- وزرا نمايندگان مجلس شوراي اسلامي و معاونين رئيس جمهور (16000) اميتاز. د- استانداران و سفرا (15000) اميتاز. ه_ - معاونين وزرا (14000) امتياز. تبصره 1- نخست وزيران دوران انقلاب اسلامي با مقامات بند (ب) اين ماده همتراز مي گردند و تعيين ساير پست هاي همطراز به عهد هيئت وزيران بوده و تعيين همطرازي پست هاي كاركنان اداري مجلس به عهده رئيس مجلس خواهد بود. تبصره 2- علاوه بر حقوق موضوع ماده فوق و امتياز ويژگيهاي شاغل (مذكور در ماده (66)) كه حقوق ثابت تلقي مي گردد فوق العاده هاي ماده (68) اين قانون نيز حسب مورد به مقامات تعلق خواهد گرفت. تبصره 3- مقامات مذكور در اين ماده كه حداقل دو سال در پست مديريتهاي سياسي انجام وظيفه نموده يا بنمايند پس از تصدي مقام در صورتي كه به سمت پايين تري منصوب شوند، چنانچه حقوق ثابت و فوق العاده مستمر آنها در مسئوليت جديد از هشتاد درصد (80%) حقوق ثابت و فوق العاده مستمر وي در پست قبلي كمتر باشد به ميزان مابه التفاوت تا (80%) را تفاوت تطبيق دريافت خواهند نمود. اين تفاوت تطبيق با ارتقاهاي بعدي (عوامل شغل و شاغل و فوق العاده ها) مستهلك مي گردد و اين مابه التفاوت در محاسبه حقوق بازنشستگي
و وظيفه نيز ملاك عمل خواهد بود. تبصره 4- دولت مجاز است با پيشنهاد سازمان، برخي از امتيازات قانوني مقامات موضوع اين قانون (به استنثا حقوق و مزايا) را به مشاغل خاص ويژه مديريت حرفه اي و يا سمتهاي خاص و ويژه قضايي تسري دهد. ماده 72- امتياز شغلي مديران عامل و اعضاي هيئت هاي مديره شركتهاي دولتي كه براساس سياستهاي مصوب مقام معظم رهبري در مورد اصل چهل و چهارم (44) قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران بايد در اختيار دولت بماند با توجه به نوع وظايف، حساسيت، سطح تخصصي كارمندان، تأثير و نقش اقتصادي شركت، نوع توليد و خدمات، كارآيي و اثربخشي و سهم شركت در درآمد ملي تعيين خواهد گرديد. سقف امتياز اين ماده حداكثر (5/1) برابر حداكثر ارقام امتياز شغلي مذكور در اين فصل مي باشد. اين گونه كارمندان حسب مورد از امتيازات شاغل و فوق العاده هاي مذكور در ماده (68) بهره مند خواهند بود. تبصره - حقوق و مزاياي مديران عامل و اعضاي هيئت مديره ساير شركتهاي دولتي كه براساس سياستهاي مصوب مقام معظم رهبري بايد شركت آنها به بخش غير دولتي واگذار گردد، مشابه ساير مديران حرفه اي مذكور در اين قانون تعيين و پرداخت مي گردد. ماده 73- به منظور ارتقاي كارايي و سوددهي بنگاههاي اقتصادي و ايجاد انگيزه و تحرك در آنها، به كارمندان آن دسته از شركتهاي دولتي كه براساس سياستهاي مصوب مقام معظم رهبري در مورد اصل چهل و چهارم (44) قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران بايد در اختيار دولت بماند براساس آئين نامه اي كه به تصويب هيئت وزيران مي رسد متناسب با ميزان سود حاصل و ميزان اثرگذاري آنها در توسعه اقتصادي كشور و
عملكرد و بهره وري بنگاه ها، فوق العاده بهره وري به طور غير مستقيم پرداخت خواهد شد. حداكثر امتياز اين فوق العاده حسب مورد براي هفتاد درصد (70%) كارمندان تا سقف چهل درصد (40%) حقوق ثابت هر يك از كارمندان مي باشد. تبصره - مشمولين اين قانون صرفاً يكي از فوق العاده هاي مذكور در بند (6) ماده (68) و اين ماده را مي توانند دريافت نمايند. ماده 74- به منظور هماهنگي در تعيين حقوق و مزاياي كارمندان دستگاههاي اجرايي، شوراي حقوق و دستمزد با عضويت رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و وزير امور اقتصادي و دارايي و دو نفر از وزرا به انتخاب هيئت وزيران و رئيس دستگاه ذي ربط و مجموعاً دو نفر نماينده از كميسيونهاي اجتماعي و برنامه و بودجه و محاسبات مجلس شوراي اسلامي (به عنوان ناظر) تشكيل مي شود، كليه دستگاههاي اجرايي اعم از اين كه مشمول مقررات اين قانون باشند يا نباشند مكلفند قبل از اتخاذ تصميم در مراجع قانوني ذي ربط براي تعيين و يا تغيير مباني و مقررات حقوق و مزاياي كارمندان خود و يا هر نوع پرداخت جديد موافقت شوراي مذكور را كسب كنند. مصوبات و تصميمات شورا پس از تأيد رئيس جمهور قابل اجرا است. وظايف دبيرخانه شوراي حقوق و دستمزد به عهده سازمان خواهد بود. تبصره - هيئت وزيران و ساير مراجعي كه اختيار تنظيم مقررات پرداخت دارند، موظفند قبل از هر گونه تصميم گيري نظر موافق اين شورا را اخذ نمايند. ماده 75- امتياز ميزان عيدي پايان سال كارمندان و بازنشستگان و مؤظفين معادل (5000) مي باشد. ماده 76- حداقل و حداكثر حقوق و مزاياي مستمر شاغلين، حقوق بازنشستگان و وظيفه بگيران مشمول اين قانون و ساير
حقوق بگيران دستگاههاي اجرايي و صندوقهاي بازنشستگي وابسته به دستگاهها اجرايي هر سال با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد. تبصره - سقف حقوق ثابت و فوق العاده مستمر نبايد از (7) برابر حداقل حقوق ثابت و فوق العاده هاي مستمر تجاوز كند. فوق العاده هاي مذكور در بندهاي (2)، (3) و(5) ماده (68) فوق العاده مستمر تلقي مي گردند. ماده 77- تعيين ميزان فوق العاده هاي مذكور در بندهاي (5)، (6)، (7) (8) ، (9) و (10) ماده (68) اين قانون تا سقف تعيين شده توسط مراجع ذي ربط با وزير و يا رئيس دستگاه اجرايي و يا مقامات و مديران خواهد بود. ماده 78- در دستگاههاي مشمول اين قانون كليه مباني پرداخت خارج از ضوابط و مقررات اين فصل به استثناي پرداختهاي قانوني كه در زمان بازنشسته شدن يا از كارافتادگي و يا فوت پرداخت مي گردد و همچنين برنامه كمك هاي رفاهي كه به عنوان يارانه مستقيم در ازاي خدماتي نظير سرويس رفت وآمد، سلف سرويس، مهد كودك و يا ساير موارد پرداخت مي گردد، با اجراي اين قانون لغو مي گردد. تبصره - در صورتي كه با اجراي اين فصل، حقوق ثابت و فوق العاده هاي مشمول كسور بازنشستگي هر يك از كارمندان كه به موجب قوانين و مقررات قبلي دريافت مي نمودند كاهش يابد، تا ميزان دريافتي قبلي، تفاوت تطبيق دريافت خواهند نمود و اين تفاوت تطبيق ضمن درج در حكم حقوقي با ارتقاهاي بعدي مستهلك مي گردد. اين تفاوت تطبيق در محاسبه حقوق بازنشستگي يا وظيفه نيز منظور مي گردد. ماده 79- كليه مبالغ پرداختي به مشمولين اين قانون اعم از مستمر، غير مستمر، پاداشت و هزينه ها، بايد در فيش حقوقي كارمندان درج گردد. ماده 80- آئين نامه اجرايي اين
فصل از تاريخ تصويب اين قانون حداكثر ظرف مدت 3 ماه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد و دستگاههاي اجرايي مؤظفند حداكثر ظرف مدت (3) ماه پس از ابلاغ آئين نامه ها و دستورالعملهاي مربوط نسبت به صدور احكام اقدام نمايند. فصل يازدهم - ارزيابي عملكرد ماده 81- دستگاههاي اجرايي مكلفند براساس آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد، با استقرار نظام مديريت عملكرد مشتمل بر ارزيابي عملكرد سازمان، مديريت و كارمندان، برنامه هاي سنجش و ارزيابي عملكرد و ميزان بهره وري را در واحدهاي خود به مورد اجرا گذاشته و ضمن تهيه گزارشهاي نوبه اي و منظم، نتايج حاصل را به سازمان گزارش نمايند. ماده 82- سازمان مؤظف است استقرار نظام مديريت عملكرد را در سطح كليه دستگاههاي اجرايي پيگيري و نظارت نموده و هر سال گزارشي از عملكرد دستگاههاي اجرايي و ارزشيابي آنها در ابعاد شاخصهاي اختصاصي و عمومي و نحوه اجراي احكام اين قانون را براساس آئين نامه اي كه با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد، تهيه و به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد. ماده 83- سازمان مؤظف است هر ساله براساس شاخصهاي بين المللي و گزارشهاي دريافتي از دستگاههاي ذي ربط، پس از انطباق با چشم انداز ابلاغي، جايگاه و ميزان پيشرفت كشور را در مقايسه با ساير كشورهاي جهان تعيين و گزارش لازم را به رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي ارائه نمايد و از نتايج آن در تدوين راهبردهاي برنامه هاي توسعه استفاده نمايد. فصل دوازدهم - حقوق و تكاليف كارمندان ماده 84- كارمندان دستگاههاي اجرايي سالي سي روز حق مرخصي كاري با استفاده از حقوق و مزاياي مربوط را
دارند. حداكثر نيمي از مرخصي كارمندان در هر سال قابل ذخيره شدن است. تبصره 1- كارمندان دستگاههاي اجرايي مي توانند در طول مدت خدمت خود با موافقت دستگاه ذي ربط حداكثر سه سال از مرخصي بدون حقوق استفاده نمايند و در صورتي كه كسب مرخصي براي ادامه تحصيلات عالي تخصصي در رشته مربوط به شغل كارمندان باشد تا مدت دو سال قابل افزايش خواهد بود. تبصره 2- كارمندان دستگاههاي اجرايي طبق گواهي و تأييد پزشك معتمد حداكثر از چهار ماه مرخصي استعلاجي در سال استفاده خواهند نمود. بيماريهاي صعب العلاج به تشخيص وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي از محدوديت زماني مذكور مستثني مي باشد و مقررات مربوط در آئين نامه اين فصل پيش بيني مي گردد. تبصره 3- مشمولين مقررات قانون تأمين اجتماعي از نظر استفاده از مرخصي استعلاجي تابع همان مقررات مي باشند. تبصره 4- كارمندان زن كه همسر آنها در مأموريت بسر مي برند مي توانند تا پايان مأموريت حداكثر به مدت شش سال از مرخصي بدون حقوق استفاده نمايند. ماده 85- دستگاههاي اجرايي مكلفند در چهارچوب بودجه هاي مصوب و آئين نامه اي كه به تصويب هيئت وزيران مي رسد، كارمندان و بازنشستگان و افراد تحت تكفل آنان را علاوه بر استفاده از بيمه پايه درمان، با مشاركت آنان به صورت هماهنگ و يكنواخت براي كليه كارمندان دولت تحت پوشش بيمه هاي تكميلي قرار دهند. ماده 86- دستگاههاي اجرايي مكلفند در ايجاد محيط مناسب كار و تأمين شرايط بهداشتي و ايمني براي كارمندان خود اقدامات لازم را به عمل آورند. ماده 87- ساعات كار كارمندان دولت چهل و چهار ساعت در هفته مي باشد و ترتيب و تنظيم ساعات كار ادارات با پيشنهاد سازمان و تصويب هيئت
وزيران تعيين مي گردد و تغيير ساعت كار كارمندان در موارد ضروري با رعايت سقف مذكور با دستگاه ذي ربط مي باشد. ميزان ساعات تدريس معلمان و اعضاي هيئت علمي از ساعات مؤظف، در طرحهاي طبقه بندي مشاغل ذي ربط تعيين خواهد شد. تبصره 1- كارمندان مي توانند با موافقت دستگاه اجرايي ساعات كار خود را تا يك چهارم ساعت كار روزانه (حداكثر 11 ساعت) تقليل دهند. ميزان حقوق و مزايا، نحوه محاسبه سوابق خدمت اين قبيل كارمندان متناسب با ساعات كار آنان تعيين خواهد شد. تبصره 2- دستگاههاي اجرايي مي توانند در موارد خاص با موافقت هيئت وزيران و رعايت سقف ساعات كار با توجه به شرايط جغرافيايي و منطقه اي و فصلي ساعات كار خود را به ترتيب ديگري تنظيم نمايند. تبصره 3- كليه دستگاههاي اجرايي استاني مؤظفند ساعات كار خود را در شش روز هفته تنظيم نمايند. (ستاد مركزي دستگاههاي اجرايي مشمول اين حكم نمي باشند). ماده 88- كارمندان دستگاههاي اجرايي در انجام وظايف و مسئوليت هاي قانوني در برابر شاكيان مورد حمايت قضايي مي باشند و دستگاهاي اجرايي مكلفند به تقاضاي كارمندان براي دفاع از انجام وظايف آنها با استفاده از كارشناسان حقوقي خود يا گرفتن وكيل از كارمندان حمايت قضايي نمايند. ماده 89- كارمندان دستگاههاي اجرايي در مورد استفاده از تسهيلات و امتيازات و انتصاب به مشاغل سازماني در صورت داشتن شرايط لازم از حقوق يكسان برخودار بوده و دستگاههاي اجرايي مكلفند با رعايت موازين و مقررات مربوطه و عدالت استخدامي، حقوق كارمندان خود را در مورد مذكور در اين قانون مدنظر قرار دهند. ماده 90- كارمندان دستگاههاي اجرايي مؤظف مي باشند كه وظايف خود را با دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشاده رويي،
انصاف و تبعيت از قوانين و مقررات عمومي و اختصاصي دستگاه مربوطه انجام دهند و در مقابل عموم مراجعين به طور يكسان و دستگاه ذي ربط پاسخگو باشند. هرگونه بي اعتنايي به امور مراجعين و تخلف از قوانين و مقررات عمومي ممنوع مي باشد. ارباب رجوع مي توانند در برابر برخورد نامناسب كارمندان با آنها و كوتاهي در انجام وظايف به دستگاه اجرايي ذي ربط و يا مراجع قانوني شكايت نمايند. ماده 91- اخذر رشوه و سواستفاده از مقام اداري ممنوع مي باشد. استفاده از هرگونه امتياز، تسهيلات، حق مشاوره، هديه و موارد مشابه در مقابل انجام وظايف اداري و وظايف مرتبط با شغل توسط كارمندان دستگاههاي اجرايي در تمام سطوح از افراد حقيقي و حقوقي به جز دستگاه ذي ربط خود تخلف محسوب مي شود. تبصره 1- دستگاههاي اجرايي مؤظفند علاوه بر نظارت مستقيم مديران از طريق انجام بازرسيهاي مستمر داخلي توسط بازرسان معتمد و متخصص در اجراي اين ماده نظارت مستقيم نمايند. چنانچه تخلف هر يك از كارمندان مستند به گزارش حداقل يك بازرس معتمد به تأييد مدير مربوطه برسد بالاترين مقام دستگاه اجرايي يا مقامات و مديران مجاز، مي توانند دستوراعمال كسر يك سوم از حقوق، مزايا و عناوين مشابه و يا انفصال از خدمات دولتي براي مدت يك ماه تا يك سال را براي فرد متخلف صادر نمايند. تبصره 2- در صورت تكرار اين تخلف به استناد گزارشهايي كه به تأييد بازرس معتمد و مدير مربوطه برسد پرونده فرد خاطي به هيئت هاي رسيدگي به تخلفات اداري ارجاع و يكي از مجازاتهاي بازخريد، اخراج و انفصال دائم از خدمات دولتي اعمال خواهد شد. تبصره 3- دستگاههاي اجرايي مؤظف است اسامي افراد
حقيقي و حقوقي رشوه دهنده به كارمندان دستگاههاي اجراي را جهت ممنوعيت عقد قرارداد به كليه دستگاههاي اجرايي اعلام نمايد. تبصره 4- سازمان مؤظف است اسامي افراد حقيقي و حقوقي رشوه دهنده به كارمندان دستگاههاي اجرايي را جهت ممنوعيت عقد قرارداد به كليه دستگاههاي اجرايي اعلام نمايد. ماده 92- مديران و سرپرستان بلافصل، مسئول نظارت و كنترل و حفظ روابط سالم كارمندان خود در انجام وظايف محوله مي باشند و در مورد عملكرد آنان بايد پاسخگو باشند. در صورتي كه كارمندان مزبور با اقدامات خود موجب ضرر و زيان دولت گردند و يا تخلفاتي نظير رشوه و يا سواستفاده در حيطه مديريت مسئولان مزبور مشاهده و اثبات گردد، علاوه بر برخورد با كارمندان خاطي با مديران و سرپرستان كارمندان (حسب مورد) نيز كه در كشف تخلف يا جرايم اهمال نموده باشند مطابق قوانين مربوط، با آنان رفتار خواهد شد. ماده 93- كليه كارمندان دستگاههاي اجرائي مؤظفند در ساعات تعيين شده موضوع ماده (87) به انجام وظايف مربوط بپردازند و در صورتي كه در مواقع ضروري خارج از وقت اداري مقرر و يا ايام تعطل به خدمات آنان نياز باشد براساس اعلام نياز دستگاه مكلف به حضور در محل كار و انجام وظايف محوله در قبال حق الزحمه يا اضافه كاري برابر مقررات مربوط خواهند بود. ماده 94- تصدي بيش از يك پس سازماني براي كليه كارمندان دولت ممنوع مي باشد. در موارد ضروري با تشخيص مصام مسئول مافوق تصدي موقت پست سازمان مديريتي يا حساس به صورت سرپرستي بدون درافت حقوق و مزايا براي حداكثر چهار ماه مجاز مي باشد. تبصره - عدم رعايت مفاد ماده فوق الذكر توسط هر يك
از كارمندان دولت اعم از قبول كننده پست دوم يا مقام صادركننده حكم متخلف محسوب و در هيئت رسيدگي به تخلفات اداري رسيدگي و اتخاذ تصميم خواهد شد. ماده 95- به كارگيري بازنشستگان متخصص (با مدرك تحصيلي كارشناسي و بالاتر) در موارد خاص به عنوان اعضاي كميته ها، كميسيون ها، شوراها، مجامع و خدمات مشاوره اي غير مستمر، تدريس و مشاوره هاي حقوقي مشروط بر اين كه مجموع ساعت اشتغال آنها در دستگاهاهي اجرايي از يك سوم ساعت اداري كارمندان مؤظف تجاوز نكند بلامانع مي باشد. حق الزحمه اين افراد متناسب با ساعات كار هفتگي معادل كارمندان شاغل مشابه تعيين و پرداخت مي گردد. ماده 96- كارمندان دستگاههاي اجرايي مكلف مي باشند در حدود قوانين و مقررات، احكام و اوامر رؤساي مافوق خود را در امور اداري اطاعت نمايند، اگر كارمندان حكم يا امر مقام مافوق را برخلاف قوانين و مقررات اداري تشخيص دهند، مكلفند كتباً مغايرت دستور را با قوانين و مقررات با مقام مافوق اطلاع دهند. در صورتي كه بعد از اين اطلاع، مقام مافوق كتباً اجراي دستور خود را تأييد كرد، كارمندان مكلف به اجراي دستور صادره خواهند بود و از اين حيث مسئوليتي متوجه كارمندان نخواهد بود و پاسخگويي با مقام دستوردهنده مي باشد. ماده 97- رسيدگي به مواردي كه در اين قانون ممنوع و يا تكليف شده است و ساير تخلفات كارمندان دستگاههاي اجرايي و تعيين مجازات آنها طبق قانون رسيدگي به تخلفات اداري - مصوب 1372- مي باشد. «به استثنا ماده (91) كه ترتيب آن در اين ماده مشخص شده است.» ماده 98- خروج از تابعيت ايران و يا قبول تابعيت كشور بيگانه به شريط گواهي وزارت امور خارجه موجب
انفصال از خدمات دولت خواهد بود. ماده 99- پرداخت اضافه كاري تنها در قبال انجام كار اضافي در ساعات غيراداري مجاز مي باشد و هرگونه پرداخت تحت اين عنوان بدون انجام كار اضافي در حكم تصرف غيرقانوني وجوه و اموال عمومي است. ماده 100- آئين نامه هاي اجرايي اين فصل با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد. فصل سيزدهم - تأمين اجتماعي ماده 101- كليه كارمنداني پيماني دستگاههاي اجرايي از لحاظ برخورداري از مزاياي تأمين اجتماعي نظير بازنشستگي، از كارافتادگي، فوت، بيكاري، درمان با رعايت اين قانون مشمول قانون تأمين اجتماعي، مي باشند و كارمندان رسمي را كه پس از لازم الاجرا شدن اين قانون، مي توان براي مشاغل حاكميتي در دستگاههاي اجرايي استخدام نمود از لحاظ برخوداري از مزاياي تأمين اجتماعي حسب تقاضاي خود مشمول قانون تأمين اجتماعي يا قوانين بازنشستگي مورد عمل دستگاه اجرايي ذي ربط قرار مي گيرند. ماده 102- كارمندان مي توانند در صورت تمايل به جاي سازمان تأمين اجتماعي يا سازمان بازنشستگي كشوري مشمول مقررات يكي ديگر از صندوقهاي بيمه اي قرار گيرند. در اين صورت سهم كارفرمايي دولت براي خدمات تأمين اجتماعي حداكثر به ميزان سهم كارفرمايي مقررات قانون تأمين اجتماعي مي باشد و مابه التفاوت توسط كارمندان پرداخت مي گردد. اين قبيل كارمندان از لحاظ بازنشستگي، وظيفه، از كار افتادگي و نظاير آن مشمول مقررات صندوقي كه انتخاب كرده اند مي باشند تغيير صندوق در طول مدت قرارداد فقط يك بار امكانپذير مي باشد. تبصره - آئين نامه اجرايي نحوه تغيير صندوقها با پيشنهاد سازمان به تصويب هيئت وزيران مي رسد. ماده 103- دستگاه اجرايي با داشتن يكي از شرايط زير مي تواند كارمند خود را بازنشسته نمايد: الف) حداقل سي سال سابقه خدمت براي مشاغل غير تخصصي و
سي و پنج سال براي مشاغل تخصصي با تحصيلات دانشگاهي كارشناسي ارشد و بالاتر با درخواست كارمند براي سنوات بالاتر از 30 سال. ب) حداقل شصت سال سن و حداقل بيست و پنج سال سابقه خدمت با بيست و پنج روز حقوق. تبصره 1- سابقه مذكور در بند (الف) و همچنين شرط سني مزبور در بند «ب» براي متصديان مشاغل ساخت و زيان آور و جانبازان و معلولان تا پنج سال كمتر مي باشد و شرط سني براي زنان منظور نمي گردد. تبصره 2- دستگاههاي اجرايي مكلفند كارمنداني كه داراي سي سال سابقه خدمت براي مشاغل غير تخصصي و شصت سال سن و همچنين كارمنداني كه داراي سي و پنج سال سابقه خدمت براي مشاغل تخصصي و شصت و پنج سال سن مي باشند را رأساً و بدون تقاضاي كارمندان بازنشسته نمايند. تبصره 3- دستگاههاي اجرايي مؤظفند كارمنداني را كه داراي شصت و پنج سال سن و حداقل بيست و پنج سال سابقه خدمت مي باشند را بازنشسته كنند. سقف سني براي متصديان مشاغل تخصصي هفتاد سال است. كارمندان تخصصي فوق الذكر كه سابقه خدمت آنها كمتر از بيست و پنج سال است، در صورتي كه بيش از بيس سال سابقه خدمت داشته باشند مي توانند تا رسيدن به بيست و پنج سال سابقه، ادامه خدمت دهند و در غير اين صورت بازخريد مي شوند. ماده 104- در هنگام تعيين حقوق بازنشستگي به كارمنداني كه بيش از سي سال خدمت دارند به ازاي هر سال خدمت مازاد بر سي سال، دو و نيم درصد (5/2%) رقم تعيين شده حقوق بازنشستگي علاوه بر حقوق تعيين شده محاسبه و پرداخت خواهد گرديد. ماده 105- منظور از سابقه خدمت در اين
قانون براي بازنشستگي، آن مدت از سوابق خدمت كارمنداني مي باشد كه در حالت اشتغال به صورت تمام وقت انجام شده و كسور مربوط را پرداخت نموده يا مي نمايد و مرخصي استحقاقي و استعلاجي و مدت خدمت نيمه وقت بانوان را به استناد قانون راجع به خدمت نيمه وقت بانوان - مصوب 1362- (مشروط بر اين كه كسور بازنشستگي به طور كامل پرداخت شده باشد) و مدت خدمت نظام وظيفه به عنوان سابقه خدمت كارمندان محسوب مي گردد. تبصره - مدت خدمت كارمنداني كه در ابتدا يا حين خدمت به تحصيل مقاطع رسمي آموزشي يا معادل آن اشتغال مي يابند و از مزاياي تحصيلات مربوطه بهره مند مي شوند جزو سابقه خدمت براي بازنشستگي منظور نمي گردد. مگر آن كه همراه با تحصيل حداقل سه چهارم از وقت اداري را به انجام وظايف محوله اشتغال داشته باشند، مأموريتهاي تحصيلي و تعهدات خدمتي تحصيلي با رعايت ماده (61) اين قانون با موافقت سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور انجام مي گيرد. ماده 106- مبناي محاسبه كسور بازنشستگي و براي محاسبه حقوق بازنشستگي كارمندان مشمول اين قانون حقو قثابت به اضافه فوق العاده هاي مستمر و فوق العاده بند «10» ماده (68) اين قانون مي باشد. ماده 107 - به كارمندان مشمول اين قانون كه بازنشسته مي شوند به ازاء هر سال خدمت يك ماه آخرين حقوق و مزاياي مستمر (تا سي سال) به اضافه وجوه مربوط به مرخصي هاي ذخيره شده پرداخت خواهد شد. آن قسمت از سابقه خدمت كارمند كه در ازاء آن وجوه بازخريدي دريافت نموده اند از سنوات خدمتي كه مشمول دريافت اين وجوه مي گردد كسر مي شود. ماده 108 - كرامنداني كه تا قبل از تصويب اين
قانون به استخدام درآمده و از نظر بازنشستگي مشمول صندوق بازنشستگي كشوري مي باشند، با رعايت احكام پيش بيني شده در اين فصل تابع صندوق خود مي باشند و يا در صورتي كه پس از اجراء اين قانون به استخدام ر سمي درآيند و اين صندوق را انتخاب كنند. با رعايت احكام مذكور در اين قانون مشمول ساير مقررات قانوني قبلي خواهند مبود. ماده 109 - از تاريخ تصويب اين قانون حقوق كليه بازنشستگان، وظيفه بگيران يا مستمري بگيران صندوق هاي بازنشستگي كشوري و لشكري كه تا پايان سال 1385 بازنشسته يا از كارافتاده و يا فوت نموده اند در صورتي كه كمتر از حاصل ضرب ضريب ريالي كه با توجه به شاخص هزينه زندگي در لايحه بودجه ساليانه پيش بيني مي گردد با رعايت ماده (125) و ارقام مذكور در جداول بندهاي «الف» و «ب» اين ماده و تبصره هاي مربوط باشد تا اين ميزان افزايش مي يابد. الف) حقوق بازنشستگي، از كارافتادگي يا فوت كارمندان كشوري بر اساس امتياز رديف آخرين گروه شغلي مربوط در ضريب ريالي فوق الذكر و بر اساس سي سال سنوات خدمت مطابق جدول و احكام زير خواهد بود. گروه شغلي 1 و2 امتياز مربوطه 4000 ، گروه شغلي 3 امتياز مربوطه 4500، گروه شغلي 4 امتياز مربوطه 5000 ، گروه شغلي 5 امتياز مربوطه 5500 ، گروه شغلي 6 امتياز مربوطه 6000 ، گروه شغلي 7 امتياز مربوطه 6500 گروه شغلي 8 امتياز مربوطه 7000، گروه شغلي 9 امتياز مربوطه 7500، گروه شغلي 10 امتياز مربوطه 8000، گروه شغلي 11 امتياز مربوطه 8500، گروه شغلي 12 امتياز مربوطه 9000، گروه شغلي 13 امتياز مربوطه 9500، گروه
شغلي 14 امتياز مربوطه 10000، گروه شغلي 15 امتياز مربوطه 10500، گروه شغلي 16 امتياز مربوطه 11000، گروه شغلي 17 امتياز مربوطه 11500، گروه شغلي 18 امتياز مربوطه 12000، گروه شغلي 19 امتياز مربوطه 12500، گروه شغلي 20 امتياز مربوطه 13000 امتياز مربوط به تعيين حقوق بازنشستگي مقامات موضوع تبصره (2) ماده (1) قانون نظام هماهنگ پرداخت كارمندان دولت و همترازان آنها كه بعد از پيروزي انقلاب اسلامي، تصدي مقامات را به عهده داشته و بازنشسته شده اند به شرح زير خواهد بود: مقامات موضوع بند «الف» 14500 ، مقامات موضوع بند «ب» 15500، مقامات موضوع بند «ج» 16500 ، مقامات موضوع بند «د» 17500، مقامات موضوع بند «ه_» 19000 ب) حقوق بازنشستگي، وظيفه و يا فوت كارمندان نيروهاي مسلح بر اساس امتياز رديف جايگاه شغلي مربوط در ضريب ريالي مذكور در اين ماده و بر اساس سي سال سنوات خدمت مطابق جدول و احكام زير خواهد بود: عنوان درجه يا رتبه شغلي: سرجوخه با رتبه 4، امتياز: 5400 عنوان درجه يا رتبه شغلي: گروهبان 3 با رتبه 5، امتياز: 6000 عنوان درجه يا رتبه شغلي: گروهبان 2 با رتبه 6، امتياز: 6600 عنوان درجه يا رتبه شغلي: گروهبان 1 با رتبه 7، امتياز: 7200 عنوان درجه يا رتبه شغلي: استوار دوم با رتبه 8، امتياز: 7800 عنوان درجه يا رتبه شغلي: استوار يكم با رتبه 9، امتياز: 8400 عنوان درجه يا رتبه شغلي: استوار سوم با رتبه 10، امتياز: 9000 عنوان درجه يا رتبه شغلي: استوار دوم با رتبه 11، امتياز: 9600 عنوان درجه يا رتبه شغلي: استوار يكم با رتبه 12، امتياز: 10200 عنوان
درجه يا رتبه شغلي: سروان با رتبه 13، امتياز: 10800 عنوان درجه يا رتبه شغلي: سرگرد با رتبه 14، امتياز: 11400 عنوان درجه يا رتبه شغلي: سرهنگ با رتبه 15، امتياز: 12000 عنوان درجه يا رتبه شغلي: سرهنگ با رتبه 16، امتياز: 12600 عنوان درجه يا رتبه شغلي: سرتيپ 2 با رتبه 17، امتياز: 12200 عنوان درجه يا رتبه شغلي: سرتيپ با رتبه 18، امتياز: 13800 عنوان درجه يا رتبه شغلي: سرلشگر با رتبه 19، امتياز: 14400 عنوان درجه يا رتبه شغلي: سپهبد با رتبه 20، امتياز: 15000 عنوان درجه يا رتبه شغلي: ارتشبد، امتياز: 15600 تبصره 1- مشمولان بندهاي «الف و ب» اين ماده كه در طول دوران خدمت حداقل به مدت (2) سال داراي سمت هاي مديريتي بوده اند، درصدهاي زير حسب مورد و بر اساس جدول بند «الف» به امتياز حقوق آنان اضافه خواهد شد: مشاغل سرپرستي و همتراز 5 درصد، معاونين مدير كل و همتراز آنان 10 درصد، مديران كل و همتراز آنان 15 درصد، مديران عامل و اعضاء هيات مديره شركت هاي دولتي 20 درصد، مقامات موضوع تبصره هاي «2» و «3» ماده (1) ن.ه_.ب 25 درصد. تبصره 2- بازنشستگان و وظيفه بگيران كه سابقه پرداخت كسور بازنشستگي آنها بيش از سي سال است به ازاء هر سال (تا ده سال) دو و نيم درصد (5/2%) به ارقام فوق الذكر اضافه مي گردد و افرادي كه سابقه پرداخت كسور بازنشستگي آنها كمتر از سي سال است (تا پانزده سال) به ازاء هر سال دو نيم درصد (5/2%) از ارقام فوق الذكر كسر مي گردد. مشروط بر اين كه ميزان حقوق بازنشستگي يا وظيفه آنان از حداقل حقوق بازنشستگي
كمتر نگردد. تبصره 3- كارمنداني كه به استناد مواد (80) و (83) قانون استخدام كشوري و مواد (157)، (158) و (159) قانون اجا و موارد مشابه قانون سپاه و ناجا حقوق وظيفه يا مستمري دريافت مي دارند، در صورتي كه سابقه پرداخت كسور بازنشستگي آنها كمتر از سي سال باشد مدت سابقه منظور شده آنان مطابق قوانين و مقررات مورد عمل كه تعيين شد لازم الاجراء است. تبصره 4- كمك هزينه عائله مندي و اولاد بازنشستگان و وظيفه بگيران معادل شاغلين افزايش مي يابد و با اين افزايش حكم ماده (8) قانون تنظيم بخشي از مقررات مالي دولت مورخ 27/11/1380 و اصلاحات بعدي آن لغو مي گردد. تبصره 5 - هر كدام از بازنشستگان و وظيفه بگيران چنانچه بر اساس مقررات مورد عمل قبلي بيش از ارقام فوق الذكر دريافت مي نمايند همان ارقام ملاك پرداخت مي باشد. تبصره 6- درجات سابقه نظاميان منفك از خدمت كه در جدول بند «ب» اين ماده نمي باشد به شرح زير تطبيق مي يابد: الف) ستوانيار سوم و ستوانيار دوم، افسريار ، معادل ستوان سوم ب) ستوانيار يكم و ستوانيار سوم، همافر دوم ، معادل ستوان دوم ج) همافر يكم ، معادل ستوان يكم ، د) سر همافر سوم، معادل سروان ، ه_) سرهمافر دوم، معادل سرگرد، و) سرهمافر يكم ، معادل سرهنگ دوم تبصره 7- به هر يك از مشمولان موضوع بند «ب» كه در طول دوران خدمت حداقل به مدت دو سال داراي عناوين شغلي فرماندهي، رياست و مديريت بوده اند، درصدي از جدول شماره (دو) به شرح زير به حقوق آنان اضافه خواهد شد: كارمندان در رتبه شغلي 8 الي 9، 5 درصد، كارمندان در رتبه
شغلي 10 الي 13، 10 درصد، كارمندان در رتبه شغلي 14 الي 16، 15 درصد، كارمندان در رتبه شغلي 17 الي 18، 20 درصد، كارمندان در رتبه شغلي 19 و به بالا، 25 درصد تبصره 8- كليه نظاميان بالاتر از درجه سرهنگي كه از تاريخ 15/1/1358 به بعد در خدمت نيروهاي مسلح نبوده اند و احكام خاص قضائي براي آنان تعيين نشده است، صرفا از حقوق رديف درجه سرهنگي برخوردار خواهند شد و مشمول ساير تبصره هاي اين بند نخواهند شد. تبصره 9- مشمولين قانون حالت اشتغال- مصوب 1372، مجلس شوراي اسلامي از مقررات اين دستورالعمل مستثني مي باشند. ماده 110- از تاريخ 1/12/1386 حقوق كليه بازنشستگان، موظفين يا مستمري بگيران اعضاء هيات علمي و قضات كه بازنشسته، از كار افتاده و فوت شده اند در صورتي كه كمتر از حاصل ضرب ضريب ريالي موضوع ماده (109) اين قانون با رعايت ماده (125) و ارقام مذكور در جداول بندهاي (الف) و (ب) اين ماده و تبصره هاي مربوط باشد تا اين ميزان افزايش مي يابد: الف) حقوق بازنشستگي موظفين يا مستمري بگيران اعضاء هيات علمي بر اساس امتياز رديف آخرين مرتبه علمي و بر اساس سي سال سنوات خدمت مطابق جدول و احكام زير خواهد بود. مرتبه علمي مربي آموزشيار و پژوهشياران، امتياز 9500، مرتبه علمي مربي ، امتياز 11000، مرتبه علمي استاديار، امتياز 14000، مرتبه علمي دانشيار، امتياز 16000، مرتبه علمي استاد، امتياز 18000 ب) حقوق بازنشستگي، موظفين يا مستمري بگيران قضات بر اساس امتياز رديف آخرين گروه و براساس سي سال سنوات خدمت مطابق جدول و احكام زير خواهد بود: گروه يك ، امتياز 8500، گروه دو، امتياز 9500، گروه
سه ، امتياز 10500، گروه چهار، امتياز 11500، گروه پنج، امتياز 12500، گروه شش، امتياز 13500، گروه هفت، امتياز 15000، گروه هشت، امتياز 16000 تبصره 1- در محاسبه امتياز حقوق مبناي دارندگان مشاغل قضائي با كمتر از مدرك ليسانس و معادل آن (موضوع ماده واحده قانون تعيين وضعيت قضائي كساني كه سه سال در دادسراهاي انقلاب اسلامي اشتغال به كار قضائي داشته اند) پنج درصد (5%) از امتياز گروه شغلي آنان كسر خواهد شد. تبصره 2 - در محاسبه امتياز حقوق دارندگان پايه قضائي در صورت داشتن مدرك تحصيلي كارشناسي ارشد يا معادل آن در رشته هاي قابل قبول براي قضات پنج درصد (5%) و براي مدرك تحصيلي دكترا يا معادل آن در همان رشته ها ده درصد (10%) به امتياز گروه شغلي آنان اضافه مي گردد. تبصره 3- علاوه بر امتيازات فوق به متصديان مشاغل مديريت و سرپرستي در صورت داشتن مسووليت هاي زير حداقل به مدت دو سال در طول دوران خدمت درصدهاي زير حسب مورد به امتياز حقوق آنان اضافه خواهد شد. براي سنوات كمتر از دو سال نيز به همان نسبت محاسبه و پرداخت خواهد شد. 1- دادستان نظامي استان، دادستان عمومي (غير از تهران)، رئيس دادگستري شهرستان، دادستان انقلاب اسلامي استان، رئيس دادگاه حقوق 2 مستقل به مأخذ پنج درصد (5%). 1- مديران كل، رئيس سازمان قضائي نيروهاي مسلح مركز استان (غير از تهران)، دادستان نظامي تهران، رئيس كل دادگستري استان، رئيس شعبه اول دادگاه انقلاب اسلامي تهران به مأخذ ده درصد (10%). 3- معاونان رئيس قوه قضائيه و معاونان وزير دادگستري، رئيس ديوان عدالت اداري، رئيس سازمان بازرسي كل كشور، دادستان انتظامي قضات، رئيس
سازمان قضائي نيروهاي مسلح، دادستان تهران، رئيس كل دادگستري استان تهران به مأخذ پانزده درصد (15%) حقوق مبنا. 4- رئيس ديوان عالي كشور و داستان كل كشور به مأخذ بيست درصد (20%). تبصره 4- تبصره هاي «1»، «2»، «3»، «4»، «5» و «6» ماده (109) در مورد مشمولين اين ماده لازم الاجراء مي باشد. ماده 111- به منظور يكنواختي و هماهنگ سازي ساير حمايت هاي قانوني مشتركين كليه صندوق هاي بازنشستگي دستگاه هاي اجرايي مشمول اين قانون، بندهاي زير لازم الاجراء خواهد بود. 1- كليه شاغلين و بازنشستگان مشترك صندوق هاي بازنشستگي مي توانند والدين تحت تكفل خود را در صورتي كه تحت پوشش هيچ يك از بيمه هاي خدمات درماني نباشند، تحت پوشش بيمه خدمات درماني خود قرار دهند. 2- فرزندان اناث مشروط بر آن كه ورثه قانوني باشند، در صورت نداشتن شغل يا شوهر و فرزندان ذكور مشروط بر آن كه ورثه قانوني باشند تا بيست سالگي و در صورت اشتغال به تحصيلات دانشگاهي تا بيست و پنج سالگي از كمك هزينه اولاد،بيمه و يا مستمري والدين خود برخوردار مي گردند. ماده 112- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و وزارت رفاه و تامين اجتماعي مكلفند، آئين نامه نحوه تطبيق و تعيين حقوق بازنشستگان، موظفين يا مستمري بگيران آن دسته از دستگاه هاي اجرائي كه مشمول قانون نظام هماهنگ پرداخت مصوب 1370 نبوده اند را با جدول بند «الف» ماده (109) اين قانون و احكام مربوط تهيه و حداكثر ظرف مدت سه ماه از تاريخ تصويب اين قانون به تصويب هيات وزيران برسانند. ماده 113- دولت مكلف است تا پايان قانون برنامه چهارم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي جمهوري اسلامي ايران در خصوص تجميع كليه صندوق هاي بازنشستگي اعم
از كشوري و تامين اجتماعي در سازمان تامين اجتماعي اقدامات قانوني لازم را به عمل آورد. فصل چهاردهم - شوراي عالي اداري و شوراي توسعه مديريت و سرمايه انساني ماده 114- به منظور ايجاد تحول در نظام اداري كشور در ابعاد، نقش و اندازه دولت، ساختار تشكيلاتي و نظام هاي استخداميف مديريت منابع انساني، روش هاي انجام كار و فناوري اداري و ارتقاء و حفظ كرامت مردم و نيل به نظام اداري و مديريتي كارا، بهره ور و ارزش افزا، پاسخگو، شفاف و عاري از فساد و تبعيض، اثر بخش، نتيجه گرا و مردم سالار، شوراي عالي اداري با تركيب و اختيارات زير تشكيل مي گردد. اعضاء شوراي ياد شده عبارتند از: 1- رئيس جمهور (رئيس شورا) كه در غياب او معاون اول وي رياست شورا را بر عهده خواهد داشت. 2- رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور (عضو و دبير شورا). 3- وزراء آموزش و پرورش، بهداشت، درمان و آموزش پزشكي و كار و امور اجتماعي و سه نفر از وزراء بخش هاي ديگر به انتخاب هيات وزيران. 4- وزير يا رئيس دستگاه مستقل ذي ربط حسب مورد. 5- دو نفر از استانداران به انتخاب استانداران سراسر كشور. 6- دو نفر صاحب نظر در رشته حقوق اداري و مديريت به انتخاب رئيس جمهور. 7- دو نفر از نمايندگان مجلس شوراي اسلامي به انتخاب مجلس شوراي اسلامي به عنوان ناظر. دبيرخانه شورا در سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور خواهد بود و سازمان مسوول نظارت بر حسن اجراء تصميمات مربوط مي باشد. مصوبات اين شورا پس از تاييد رئيس جمهور لازم الاجراء است. ماده 115- وظايف و اختيارات شوراي ياد شده به شرح زير مي باشد: 1- اصلاح
ساختار تشكيلات دستگاه هاي اجرائي به استثناء دستگاه هايي كه احكام آنها در قانون اساسي آمده و يا به امر امام خميني (ره) و مقام معظم رهبري تاسيس شده است. 2- تجديدنظر در ساختار داخلي دستگاه هاي اجرائي به منظور ايجاد انسجام تشكيلاتي و حذف وظايف موازي، مشابه و تكراري. 3- تفكيك وظايف اجرائي از حوزه هاي ستادي دستگاه هاي اجرائي و محدود نمودن فعاليت حوزه هاي ستادي به اعمال حاكميت و امور مديريتي و راهبردي، سياستگذاري، برنامه ريزي، سازماندهي، نظارت و كنترل و انتقال وظايف اجرائي به واحدهاي استاني، شهرستاني و ساير سطوح جغرافيايي و اصلاح ساختار تشكيلاتي متناسب با تغييرات به عمل آمده. 4- تنظيم دستورالعمل در مورد ادغام واحدهاي استاني و شهرستاني وابسته به هر يك از وزارتخانه ها در يك واحد سازماني. 5- بررسي تعيين نقش و اندازه دولت و اتخاذ ضوابط و سياست هاي مناسب براي كوچك سازي دولت در چارچوب سياست هاي كلان و قوانين مربوطه. 6- بررسي و موافقت با ايجاد هر نوع دستگاه اجرايي قبل از ارائه به مراجع ذي ربس مذكور در اين قانون. 7- بازنگري و اصلاح نظام تصميم گيري شوراها و كميته هاي كشور به نحوي كه ضمن ارتقاء كيفي و كوتاه نمودن مراحل آن مراجع و نهادهاي تصميم گيرنده موازي و غير ضرور حذف شوند. 8- تدوين مقررات لازم براي اجراء صحيح احكام اين قانون. 9- شناسايي و واگذاري وظايف، امور و فعاليت هاي قابل واگذاري دستگاه هاي اجرايي به شهرداري ها و بخش غير دولتي با هدف رهاسازي دولت از تصدي هاي غير ضرور و همچنين تعيين نحوه ارتباط و تنظيم مناسبات نظام اداري با شوراهاي اسلامي روستا، بخش و شهر، شهرستان و استان. 10- اصلاح و مهندسي مجدد سيستم ها، روش ها
و رويه هاي مورد عمل در دستگاه هاي اجرايي با گرايش ساده سازي مراحل انجام كار خودكارسازي عمليات و كاهش ميزان ارتباط كارمندان با مراجعه كنندگان، افزايش رضايت مراجعان، كاهش هزينه هاي اداري و اقتصادي نمودن فعاليت ها. 11- تصويب طرح هاي لازم براي ارتقاء بهره وري و كارآيي نيروي انساني و مديريت دستگاه هاي اجرائي. 12- تصويب مقررات لازم در جهت بهينه سازي ساختار، تركيب و توزيع نيروي انساني بخش دولتي. 13- تصويب دستور العمل هاي مربوط به تعيين تكليف نيروي انساني دستگاههاي كه ادغام، منحل، واگذار و يا وظايف آنها به ديگر دستگاهها منتقل مي شود. 14- تصويب دستور العمل ناظر بر بهره برداري مطلوب از فضاها و تجهيزات و وسائل نقليه اداري، جابه جايي و تامين ساختمانها اداري. 15- پيشنهاد منابع مورد نياز براي تحقق برنامه هاي تحول نظام اداري و طرحهاي مصوب شورا كه نياز به منابع جديد دارد. تبصره - ايجاد هر گونه دستگاهاي اجرائي جديد براساس پيشنهاد دستگاههاي ذي ربط موكول به تائيد شوراي عالي اداري و تصويب هيات وزيران و با تصويب مجلس شوراي اسلامي خواهد بود. ماده 116 - شوراي توسعه مديريت و سرمايه انساني كه در اين قانون شوراي توسعه مديريت ناميده مي شود براي انجام وظايف ذيل و با تركيب مذكور در اين ماده تشكيل مي گردد. الف- تركيب شورا: 1- رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور (رئيس شورا) 2- دو نفر از معاونين شاغل با تجربه مرتبط وزارتخانه ها به مدت چهار سال. 3- دو نفر صاحب نظر در زمينه مديريت و حقوق اداري به مدت چهال سال. 4- يك نفر از معاونين تخصصي سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور. 5- يك نفر از اعضاء كميسيون اجتماعي
مجلس شوراي اسلامي با معرفي كميسيون به تصويب مجلس شوريا اسلامي به عنوان ناظر. 6- معاون ذي ربط سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور به عنوان دبير شورا. اعضا مذكور در بندهاي 2 و 3 و 4 بنا به پيشنهاد رئيس سازمان و تائيد رئيس جمهور انتخاب مي گردند. 7- وزير كار و امور اجتماعي. ب- وظايف و اختيارات. 1- وظايف اختيارات: 2- بررسي و تصويب شرايط احراز رشته هاي شغلي و نحوه تخصيص آنها به طبقات جداوال حقوق. 3- بررسي و تصويب دستور العملها و رويه هايي كه به موجب اين قانون در صلاحيت شورا قرار مي گيرد. 4- هماهنگي در اظهار نظر و پاسخگويي به استعاملات و ابهامات اداري و استخدامي دستگاههاي اجرائي در اجراء مفاد اين قانون. 5- ايجاد رويه هاي واحدي اداري و استخدامي در چهارچوب مقررات اين قانون. 6- اتخاذ تصميم در خصوص از كار افتادگي و فوت به سبب انجام وظيفه و ساير امور مربوط، براي كارمنداني كه تابع صندوق بازنشستگي كشوري مي باشند 7- ساير مواردي كه از طرف رئيس سازمان مديريت و برنامه رزي كشور و يا وزراء در ارتباط با تعهدات اين قانون براي كسب نظر مشورتي ارجاع مي شود. 8- آئين نامه نحوه اداري شوراي تخصصي با پيشنهاد سازمان مديريت به تصويب هيات وزيران مي رسد. 9- ساير وظايفي كه طبق قانون به عهده شوراي امور اداري و استخدامي كشور بوده است با تائيد رئيس جمهور. تصميمات اين شورا پس از تائيد رئيس جمهور براي دستگاههاي مشمول اين قانون لازم الاجرا است. فصل پانزدهم - مقررات مختلف ماده 117 - كليه دستگاههاي اجرائي به استثناء نهادها، موسسات و تشكيلات و سازمانهايي كه زير
نظر مستقيم مقام معظم رهبري اداره مي شوند، وزارت اطلاعات، نهادهاي عمومي غير دولتي كه با تعريف مذكور در ماده 3 تطبيق دارند، اعضاء هيات علمي و قضاوت هياتهاي مستشاري ديوان محاسبات شورا نگهبان، مجمع تشخيص مصلحت نظام و مجلس خبرگان رهبري مشمول مقررات اين قانون مي شوند و در خصوص نيروهاي نظامي و انتظامي مطابق نظر مقام معظم رهبري عمل مي شود. تبصره 1- حقوق و مزاياي قضات تابع قانون نظام هماهنگ پرداخت كارمندان دولت مصوب 1370 مي باشد و جدول موضوع ماده 14 قانون مذكور در خصوص اعداد مبناي گروه آنان به ترتيب به 12 و 200 افزايش مي يابد. تبصره 2 - به قضات نظامي سازمان قضائي نيروهاي مسلح در مدتي كه در پستهاي قضايي انجام وظيفه مي نمايند، معادل ما به التفاوت مجموع دريافتي آنان تا هشتاد درصد 80 درصد حقوق و مزاياي مستمر قضاوت همتراز داداگستري فوق العاده ويژه پرداخت مي گردد. تبصره 3 - در صورت موافقت فرماندهي كل قوا براي برخورداري كاركنان نيروهاي مسلح از مقررات فصل دهم و سيزدهم اين قانون، حداقل و حداكثر دريافتي آنان با رعايت مقررات ماده 136 قانون آجا، امتيازات متعلقه به شغل و شاغل به توجه به كيفيت خاص خدمتي در نيروهاي مسلح با ضريب 2/1 محاسبه و پرداخت مي گردد. كارمندان نيروهاي انتظامي كماكان از فوق العاده سختي كار طبق مقررات استخدامي اين نيرو علاوه بر فوق العاده هاي مذكور در فصل دهم اين قانون برخوردار مي باشند. تبصره 4- كارمنداني كه با رعايت ماده 124 مطابق قانون كار جمهوري اسلامي ايران در دستگاه هاي اجرائي اشتغال دارند از شمول اين قانون مستثي مي باشند. تبصره 5- كاركنان سياسي و كارمندان شاغل در
پستهاي سياسي وزارت امور خارجه مشمول مقررات تشكيلات، استخدامي، مالي و انضباطي وزارت امور خارجه مصوب 1352 مي باشند و كارمندان غير سياسي شاغل در پستهاي پشتيباني از اين قانون تبعيت خواهند نمود. ماده 118- دستگاههاي اجرائي موظفند كليه اطلاعات و اسناد و مدارك مربوط را در موارد لازم در اختيار سازمان قرار دهند و دستور العملهاي اين سازمان در چهارچوب مفاد اين قانون و آئين نامه هاي مربوط براي كليه دستگاههاي اجرائي لازم الاجراء مي باشد. ماده 119- آئين نامه ها و دستور العملهاي مربوط به اجراء مفاد اين قانون حداكثر ظرف مدت يك سال (به اسثتناء مواردي كه در اين قانون براي آن زمان ديگري مشخص شده است) با پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. ماده 120- كارمندان رسمي در يكي از حالات ذيل قرار خواهند داشت: الف- اشتغال در يكي از پستهاي سازماني. ب- مرخصي استعلاجي، استحقاقي و بدون حقو. ج- آماده به خدمت به موجب ماده 122 اين قانون. د- انتقال يا ماموريت به دستگاههاي اجرائي ديگر و يا ماموريت آموزشي براي طي دوره هاي آموزشي كوتاه مدت و يا كار آموزي. ه- انفصل موقت يا دائم و يا اخراج به موجب احكام قطعي مراجع قضائي و يا هياتهاي رسيدگي به تخلفات اداري و يا احكام ماده 91 اين قانون. و- استعفاء و باز خريدي به موجب احكام مذكور در اين قانون و قانون رسيدگي به تخلفات اداري. ز- ساير حالات كه در قانون رسيدگي به تخلفات اداري و ساير قوانين پيش بيني شده است. ماده 121- آئين نامه اجرائي نحوه انتقال و ماموريت كارمندان مشمول اين قانون به ساير دستگاههاي اجرائي و مرخصي بدون
حقوق شامل نحوه احتساب سوابق خدمت و نحوه پرداخت حقوق و مزايا و ارتباط سازماني و ساير موارد مربوط به رعايت مفاد اين قانون به پيشنهاد سازمان به تصويب هيات وزيران مي رسد. ماده 122- كارمندان رسمي دستگاههاي اجرائي در حالت زير به صورت آماده به خدمت، كه مدت آن حداكثر يك سال خواهد بود در مي آيند. 1- انحلال دستگاه اجرائي ذي ربط. 2- حذف پست سازماني كارمندان. 3- نبود پست سازماني بعد از اتمام ماموريت يا مرخصي بدون حقوق. 4- كارمنداني كه براساس تصميم مراجع مذكور در هيات رسيدگي به تخلفات اداري يا مراجع قضائي از خدمت معلق يا آماده به خدمت شده باشند. تبصره 1- در دوران آمادگي به خدمت، به كارمندان مزبور حقوق ثابت پرداخت خواهد شد و در صورت عدم اشتغال در دستگاههاي اجرايي ديگر كارمندان آماده به خدمت در صورت دار بودن شرايط بازنشتسگي، بازنشسته و در غير اين صورت با دريافت يك ماه و نيم حقوق و مزاياي مستمر به ازاء هر سال سابقه خدمت و وجوه مرخصيهاي ذخيره شده باز خريد خواهند شد. تبصره 2- كارمنداني كه براساس حكم مراجع قضائي و يا هياتهاي رسيدگي به تخلفات اداري از اتهام مربوط برائت حاصل نمايند، حقوق و مزاياي مستمر مربوط را براي مدت آمادگي به خدمت دريافت خواهند نمود. ماده 123- كليه اختيارات قانوني دستگاههاي اجرائي و شوراها و مجامع و عناوين مشابه براي ايجاد هر گونه دستگاه اجرائي از تاريخ لازم الاجراء شدن اين قانون لغو مي گردد. ماده 124 - به كارگيري نيروي انساني در برخي از مشاغل كه سازمان اعلام مي دارد در سقف پستهاي سازماني مصوب و
مجوزهاي استخدامي براساس قانون كار امكانپذير مي باشد. تبصره - مجموع دريافتي كارمنداني كه به موجب قانون كار در دستگاههاي اجرائي شاغل مي باشند نبايد از 2/1 برابر حقوق و مزاياي كارمندان مشابه تجاوز كند. ماده 125- ضرايب حقوق مذكور در فصول دهم و سيزدهم به تفكيك هر فصل، متناسب با احكام اين قانون در اولين سال اجرا پانصد ريال تعيين مي گردد و در سالهاي بعد حداقل به اندازه نرخ تورم كه هر ساله از سوي بانك مركزي اعلام مي گردد، افزايش مي يابد. ماده 126- بار مالي هر نوع افزايش يك باره حقوق و مزاياي كارمندان و بازنشستگان موضوع اين قانون از طريق واگذاري سهام دولتي در بنگاههاي اقتصادي قابل عرضه در بورس و همچنين اعمال پلكاني افزايش سنواتي در حد بودجه مصوب سالانه و حداكثر در طول مدت اجراء آزمايشي اين قانون تامين مي شود. ماده 127- كليه قوانين و مقررات عام و خاص به جز قانون بازنشستگي پيش از موعد كاركنان دوت مصوب 5/6/1386 مجلس شوراي اسلامي مغاير با اين قانون از تاريخ لازم الاجراء شدن اين قانون لغو مي گردد. ماده 128 - مدت زمان آزماشي اين قانون پنج سال از تاريخ لازم الاجراء شدن اين قانون خواهد بود. قانون فوق مشتمل بر 128 ماده و 106 تبصره در جلسه مورخ هشتم مهر ماه يكهزار و سيصد و هشتاد و شش كميسيون مشترك رسيدگي به لايحه مديريت خدمات كشوري مجلس شوراي اسلامي طبق اصل هشتاد و پنجم (85) قانون اساسي تصويب گرديد و پس از موافقت مجلس با اجراء آزماشي آن به مدت پنج سال، در تاريخ 18/7/1386 به تائيد شوراي نگهبان رسيد.
دكتر ايرج سلطاني -
بابك صارمي
چكيده: امروزه ارائه خدمات در كشورهاي توسعه يافته، بخش مهمي از توليد ناخالص داخلي را تشكيل مي دهد، پس ارتقاي كيفيت و افزايش عملكرد، از اهداف مهم اين بخش است. يكي از فنون نسبتا جديد كه نقش موثري را در ارتقاي كيفيت خدمات ايفا مي نمايد، فن كيفيت خدمات (SERVQUAL) است. در اين فن، ابتدا شكافهاي كيفيتي سازمان تعيين مي شود، سپس با سنجش و بررسي آنها، تلاش در جهت كاهش اين شكافها صورت مي پذيرد. در مقاله حاضر، روش مقدماتي فن كيفيت خدمات، بهبوديافته و فن جديدي تحت عنوان فن كيفيت خدمات اصلاح شده مورد تحقيق قرار گرفته است. در روش جديد فن، تعداد بندهاي 22 گانه در روش مقدماتي، به 41 بند افزايش يافته است و عناوين ابعاد مذكور، كلي تر شده است تا بلكه بتواند بندهاي بيشتري را دربربگيرد. تا زمان انجام اين تحقيق، فن كيفيت خدمات اصلاح شده تنها درحد تئوري مطرح شده است و در پژوهش حاضر به اجراي عملي آن پرداخته شده است و به طور عملي، معايب و نيز برتريهاي فن اصلاح شده نسبت به نوع مقدماتي آن استخراج شده و موردبحث قرار گرفته است.ادبيات تحقيقفن كيفيت خدمات مخفف عبارتي لاتين و به مفهوم كيفيت خدمت است. فن كيفيت خدمات درواقع ابزاري جهت تعيين ميزان شكافهاي موجود، بين سطوح موردنظر و سطوح عملكرد واقعي در يك سازمان خدماتي و يا بخش خدماتي يك سازمان توليدي است. پايه و اساس فن كيفيت خدمات، طرح پرسشنامه و سنجش نگرشهاست. بنابراين هر محققي كه گام در اين حوزه مي گذارد، بايد بخوبي با اصول طراحي پرسشنامه آشنا باشد. دستيابي به چنين امري
نيازمند ابزاري است كه بتواند انتظارات و ادراكات مشتري، كاركنان و مديران را بدون دخيل كردن هيچگونه قضاوت شخصي اندازه گيري كند كه اين ابزار همان پرسشنامه است. همچنين ذكر مي شود كه تهيه ابزاري قابل لمس جهت ارزش دهي به مشتري و ارضاي نيازهاي وي بسيار موردنياز است.SERVQUAL و مدل شكافهاي كيفيت خدماتدر فن كيفيت خدمات مقدماتي چند شكاف وجود دارد كه عبارتند از:شكاف 1 – تفاوت بين ادراكات مديريت از آنچه مشتريان انتظار دارند و انتظارات واقعي مشتريان.شكاف 2 – تفاوت بين ادراكات مديريت و مشخصات كيفيت خدمات (استانداردهاي كيفيت خدمات)شكاف3 – تفاوت بين مشخصات كيفيت خدمت و ارائه خدمت واقعي؛ آيا استانداردها به طور مداوم رعايت شده اند؟شكاف 4 – تفاوت بين ارائه خدمت و آنچه كه در خارج از سازمان موردنظر است؛ آيا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟شكاف 5 – تفاوت بين آنچه كه مشتريان از يك خدمت انتظار دارند و آنچه را كه عملا دريافت مي كنند.ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتيالف) ملموسات:1 – تجهيزات مدرن2 – تسهيلات جذاب از لحاظ ظاهري3 – ظاهر پاكيزه كاركنان4 – جذابيت مواد موجود (مثل نشريات و فاكتورها) از لحاظ ظاهري.ب) ادب و اعتماد:1 – پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صميمانه2 – پرسنل مؤدب3 – كاركنان توانمند در پاسخ به درخواستهاي مشتريان4 – كاركنان القاكننده صميميت به مشتريان.ج) قابليت اطمينان:1 – حفظ سفارشهاي عاري از خطا2 – قابليت اطمينان در بررسي مشكلات خدمت به مشتريان3 – ارائه خدمات تعهدشده4 – ارائه خدمات در زمان قول داده شده5 – اجراي خدمات به صورت صحيح و در اول وقت.د) مسئوليت و پاسخ دهي:1 – آمادگي براي
پاسخگويي به سوالات مشتريان2 – نگهداري مشتريان به صورت مطلع در هنگامي كه خدمات انجام مي شوند3 – ارائه سريع خدمات به مشتريان4 – خواستارمند بودن درجهت كمك به مشتريان.ه) همدلي:1 – راحت بودن ساعات كاري اداري و تجاري2 – توجه منحصر به فرد به مشتريان3 – كاركناني كه نيازهاي مشتريان را بفهمند4 – مدنظر قراردادن بهترين علاقه هاي مشتريان5 – كاركناني كه با مشتري به صورت مشتاقانه مواجه شوند.فن كيفيت خدمات اصلاح شدهبرخي از محققان همچون اسكات در سال 2003 و همچنين برخي از صاحبنظران مثل سورشكاندر و راجندران و كاملانبان در سال 2001 معتقد بودند كه فن كيفيت خدمات مقدماتي، ايراداتي دارد كه مهمترين اين ايرادات، مربوط به موضوع است كه پنج بعد موجود در فن كيفيت خدمات مقدماتي، تمامي موارد موردنياز جهت دستيابي به كيفيت را شامل نمي شود. بنابراين آنها با ايجاد تغييراتي در ابعاد ذكر شده در فن كيفيت خدمات مقدماتي، يك زمينه جديد به نام فن كيفيت خدمات تجديدنظر شده را فراهم كردند. البته آنان در اين كار، فوق العاده متأثر از فن كيفيت خدمات ابتدايي بوده اند. در اين فن، همانند فن پيشين، پنج بعد اساسي مدنظر قرار مي گيرد. اما اين پنج بعد تا حدودي متفاوت از پنج بعد مذكور در فن كيفيت خدمات مقدماتي است. همچنين سوالاتي كه در اين فن به كار گرفته مي شود، شامل 41 سوال است كه در مقايسه با فن قبلي، افزايش سوالات را شامل مي شود.ابعاد فن كيفيت خدمات اصلاح شدهالف) بعد ملموسات خدمت: اين بعد درواقع همان بعد ملموسات، در فن پيشين است. آيتم هاي اين بعد، اصلاح شده و دو
آيتم از آيتم هاي فن قبلي حذف شده اند. اين دو آيتم شامل تجهيزات مدرن و پاكيزه بودن ظاهر پرسنل است. ساير بندهاي اين بعد، به شرح زير هستند:1 – اثربخش بودن فرايندهاي شكايات مشتري2 – جذابيت ظاهري مواد و تسهيلات3 – چيرگي بر وضعيتهاي نامطلوب مثل دما، تهويه، سروصدا، بو، رايحه و... در سازمان4 – ارائه خدمات به صورت صحيح و در اول وقت5 – جذابيت ظاهري علامت، نشانه ها، تابلوها، تبليغات، جزوه ها و ديگر مصنوعات در سازمان6 – ارائه خدمات متعهدشده7 – راحت بودن جانمايي فيزيكي تجهيزات و ديگر مبلمان براي مشتري، جهت تعامل با كاركنان8 – ارائه سريع خدمت به مشتري9 – ارائه خدمات تعهد شده در جدول زمانبندي10 – توجه به خانه داري به عنوان يك حق تقدم و در بالاترين سطح سفارش سازمان.ب) بعد روشمند كردن ارائه خدمت: اين بعد كيفيت به فرايندها، راه حلها، نظامها و تكنولوژي مي پردازد كه خدمات را موثر و كارا مي كنند. پيامد اين بعد، تحويل روان خدمات مداوم، بدون كار اضافي و انحرافات عظيم است.بندهاي اين بعد، شامل موارد زير است:1 – وجود پرسنل لازم و كافي براي ارائه خدمت خوب به مشتري2 – ارتقاي ظرفيت جهت خدمت اثربخش تر به مشتري3 – وجود يك فرايند ساده و استاندارد ارائه خدمات بدون ديوانسالاريهاي اضافي4 – تسهيلات كافي و لازم جهت ارائه خوب خدمات به مشتري5 – درجه اي از رويه ها و فرايندهاي محفوظ از خطا6 – وجود فرايندهاي ارائه ساختارمند و ساده به طوري كه زمان ارائه خدمات در حداقل ممكن باشد.ج) مغز خدمت: شامل خدمت واقعي، فراتر از چگونگي ارائه آن است و
اين بعد را مي توان مهمترين بعد فن كيفيت خدمات تجديدنظر شده دانست. اين بعد، بندهاي زير را دربرمي گيرد:1 – گوناگوني و طيف خدمات2 – نوآوري در خدمات3 – شدت و عمق خدمات4 – اداره راحت ساعات و روزهاي ارائه خدمات5 – وجود عمليات بيش ازحد در بخشهاي سازمان خدماتي.د) بعد مسئوليت اجتماعي: اين بعد، به موارد اخلاقي و مسئوليت سازمان درقبال ديگران باز مي گردد. اين بعد، اثر خوبي بر ذهنيت مشتريان مي گذارد. بندهاي اين بعد شامل موارد زير است:1 – رفتار عادلانه سازمان به گونه اي كه با همه مشتريان يكسان برخورد شود.2 – ارائه خدمات خوب با هزينه حداقل3 – برتري خدمت يعني مشتري تشخيص دهد كه نياز بيان نشده بالقوه او، بيش از آنچه كه او انتظار دارد، پاسخ داده مي شود.4 – احساس تعهد كاركنان5 – داشتن شعبه در مكانهاي مختلف جهت دسترسي آسان تمام اقشار جامعه6 – وسعت سازمان، دارابودن شخصيت حقوقي و سرمشق بودن سازمان ازنظر اخلاقي در حوزه عملكرد7 – ارائه خدمت خوب به تمام اقشار جامعه.ه) بعد عنصر انساني خدمات: اين بعد، مرتبط با موارد انساني ارائه خدمت مثل قابليت اطمينان نسبي، پاسخگويي، همدلي و ادب است. اين بعد شامل بندهاي زير است:1 – آمادگي كمك و پاسخ به خواسته هاي مشتريان2 – آگاه كردن مشتري از طبيعت و زمانبندي خدمات موجود در سازمان3 – وجود كاركناني كه اعتماد را به وسيله رفتار صحيح خود به مشتريان القا كنند4 – داشتن مهارتها و قدرتهاي لازم و مهمتر، اشتياق كاركنان به انجام كار، هنگام وقوع يك حادثه بحراني5 – كاركناني كه نيازهاي مشتريان را درك
كنند.6 – كاركناني كه دانش و صلاحيت پاسخگويي به نيازها و درخواستهاي ويژه مشتريان را داشته باشند.7 – محيطي كه در آن، جهت بهبود استانداردهاي خدمت از بازخور مشتريان استفاده شود.8 – راضي نگه داشتن مشتريان از لحاظ امنيت، رضايت و خشنودي در تعاملاتشان.9 – رسيدگي و توجه منحصر به فرد به مشتريان به وسيله مدنظر داشتن بهترين علاقه هاي مشتريان در بطن سازمان10 – كاركناني كه هميشه مؤدب و باصفا هستند.11 – درجه سازمان در بازگرداندن وضعيت نرمال، هنگامي كه يك مشكل بحراني پيش مي آيد.12 – وجود كاركناني با ظاهر آراسته و پاكيزه13 – برآورد كردن مداوم اطلاعات مشتريان از كيفيت خدمت و عملكرد واقعي خدمات در مقابل اهداف سازمان.كاربردهاي فن كيفيت خدماتكاربرد اين فن را مي توان در موارد زير تشريح كرد:1 – دستيابي به مباني ايزو 9001؛2 – بازبيني و بازرسي فرايند؛3 – كسب مزاياي رقابتي؛4 – رفع و يا كاهش ايرادات ممكن؛5 – مقايسه وضعيت خود با شرايط رقبا.محدوديتهاي فن كيفيت خدمات اصلاح شده1 – اساسي ترين ايراد اين تكنيك، تعداد سوالات بسيار آن است كه اين امر، درپركردن پرسشنامه ها بخصوص توسط مشتريان، ايجاد مشكل مي كند. البته در سازمانهاي خدماتي كه تعداد مشتريان زياد است، مي توان با تقسيم كردن پرسشنامه به دو قسمت، مشكل را كاهش داد. در اين زمينه، فن كيفيت خدمات مقدماتي اين مزيت را داشت كه تعداد سوالات آن 22 سوال بود و مشتري در پاسخ دادن به پرسشها دچار خستگي نمي شد و با حوصله بيشتري پرسشنامه را تكميل كرد.2 – اساسا تمامي بندهاي تكنيك اصلاح شده در يك صنعت خاص، جوابگو هستند.
به عنوان مثال، يكي از بندها اشاره به وجود نمايندگي از جانب سازمان در نقاط مختلف بود كه اين امر مثلا در قبال صنعت هتل داري، عملا قابل پياده سازي نيست.3 – برخي از بندهاي تكنيك جديد، به هر صورتي كه بيان شوند، براي متوسط مشتريان و حتي بسياري از كاركنان غيرقابل درك هستند و مفاهيمي كاملا مديريتي هستند. اين بندها شامل برآورد كردن مداوم اطلاعات مشتريان از كيفيت خدمت و عملكرد واقعي خدمات در مقابل اهداف سازمان و نيز محيطي كه در آن، جهت بهبود استانداردهاي خدمت از بازخور مشتريان استفاده شود هستند.4 – برخي از ابعاد، بيش از يك سوال را دربردارند كه اين موضوع، پاسخگويان را دچار سردرگمي مي كند.5 – اساسا بهتر است كه سازمان بانك سوالاتي در خصوص اين تكنيك براي خود تشكيل دهد و از سوالات آن براساس اقتضا و نياز استفاده كند. البته اين نبايد موجب چشم پوشي از ساير موارد شود.6 – فن كيفيت خدمات تجديدنظر شده نيز برخي از موارد بسيار ضروري را در بندهاي ابعاد نگنجانده است. به عنوان نمونه مي توان از موارد مرتبط با سازمان اما بيرون از آن نام برد. مثلا در صنعت هتل داري، وجود پاركينگ، استخر، سونا و محيط بيروني هتل از اهميت خاصي برخوردارند. البته اين موارد نيز جزو بندهاي شناور هستند كه مجددا لزوم طراحي تخصصي بانك سوالات را ايجاب مي نمايند.7 – بند دو بعد ارائه روشمند خدمت (ارتقاي ظرفيت جهت خدمت اثربخش تر به مشتري) در بسياري از صنعتها مثل هتل داري نمي تواند بدرستي توسط مشتري پاسخ داده شود. پاسخ صحيح به اين بند نيازمند ارتباط طولاني مدت مشتريان با سازمان
است. بند سيزده بعد عامل انساني (برآورد كردن مداوم اطلاعات مشتريان از كيفيت خدمت و عملكرد واقعي خدمات در مقابل اهداف سازمان) نيز دقيقا همين شرايط را دارد.بحث و نتيجه گيري1 – تكنيك جديد، با تغيير نام هريك از ابعاد، درواقع بستر هريك از ابعاد را بازتر ك__رده است و دست پژوهشگران را در افزودن بندهايي به هريك از ابعاد، باز مي گذارد.2 – اضافه شدن تعداد بندهاي هركدام از ابعاد، كمك بيشتر و گسترده تري به شناخت شكافهاي كيفيتي و درنهايت كاهش شكافها مي كند.3 – اين تكنيك، توجه ويژه اي به اثربخش بودن فرايندهاي شكايات مشتري دارد كه در مبحث مقدماتي آن مورد توجه قرار نگرفته بود.4 – در نوع اصلاح شده تكنيك، جذابيت ظاهري مواد و تسهيلات از يكديگر تفكيك شده است كه اين امر از شك و دوگانگي در پركردن پرسشنامه ها مي كاهد.5 – در فن كيفيت خدمات تجديدنظر شده، نظافت در اولويت قرار دارد و اين امر از منظر «كيفيت بايدي» مدنظر قرار گرفته است.6 – در نوع تجديدنظر شده تكنيك، نوعي نگرش به آينده ايجاد شده است كه اين موضوع مستقيما به ارتقاي ظرفيت جهت خدمت اثربخش تر به مشتري بازمي گردد.7 – در تكنيك جديد، توجه خاصي به روند فرايندها و ديوانسالاري شده است.8 – آنچه كه در تكنيك جديد بسيار جلب توجه مي نمايد، توجه به گوناگوني خدمات و نيز وجود نوآوري در خدمات است.9 – زمان در فن كيفيت خدمات اصلاح شده ارزش خاصي دارد. به گونه اي كه اداره راحت ساعات و روزهاي ارائه خدمات، از اهميت خاصي برخوردار است.10 – اين تكنيك سعي در شناخت عمليات اضافي
دارد.11 – مسائل اخلاقي در تكنيك جديد مدنظر قرار گرفته اند. اين موارد شامل الگوبودن سازمان ازنظر اخلاقي و همچنين رفتار عادلانه با همه اقشار جامعه است.-12 بيشتر برخي از محققان، در آزمون فن كيفيت خدمات مقدماتي، به صورت پراكنده و جسته و گريخته، هزينه خدمات را نيز در پرسشنامه هاي خود موردتوجه قرار مي دادند كه اين امر در فن كيفيت خدمات اصلاح شده، عملا به پرسشها افزوده شده است.13 – در نوع اصلاح شده تكنيك، علاوه بر پاكيزگي لباسهاي كاركنان، توجه خاصي به دانش و توانايي آنها شده و حتي به نوع برخوردهاي آنان با مشتريان نيز توجه شده است.14 – بازخورد مشتريان نقشي اساسي در فن كيفيت خدمات اصلاح شده دارد.15 – در اين تكنيك، توجه ويژه اي به وضعيتهاي بحراني و وقايع غيرقابل پيش بيني شده است.منابع: 1- EDVARDSEN, B, TOMASSON, B.AND OVRETVEIT, J. (1994), QUALITY OF SERVICE: MAKING IT REALLY WORK, MCGRAW-HILL, NEW YORK, NY.2- G.SCOTT, DAVIS, BS, CSW, (2003), CUSTOMER SATISFACTION FOR PROFESSIONAL SERVICES GROUP, MASTER OF SCIENCE DEGREE THESIS, WISCONSIN UNIVERSITY.
3- SAREMI, B, M.A THESIS, INVESTIGATING THE ROLE OF MODIFIED SERVQUAL IN RECOGNIZING SERVICE QUALITY GAPS WITH A CASE STUDY ON ALIQAPU HOTEL IN ISFAHAN-2005, THESIS SUPERVISOR: IRAJ SOLTANI (PH.D.), NAJAFABAD UNIVERSITY.
4- SELBER, K. STREETER, C. (2000). A CUSTOMER-ORIENTED MODEL FOR MANAGING QUALITY IN HUMAN SERVICES. ADMINISTRATION IN SOCIAL WORK, 24 (2), 1-14.-5 SURESHCHANDER, G.S, RAJENDRAN, C. KAMALANABHAN, T.J. (2001). CUSTOMER PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY: A CRITIQUE. TOTAL QUALITY MANAGEMENT, 12(1), 111-125.6- ZEITHAML, V.A. PARASURAMAN, A. AND BERRY, L.L.(1990), DELIVERING QUALITY SERVICES BALANCING CUSTOMER PERCEPTIONS AND EXPECTATIONS, FREE PRESS,
NEW YORK, NY.
*تدبير
جواد محبوبي مقدمه: بهره وري، استفاده موثر و كارآمد از وروديها يا منابع براي توليد يا ارائه خروجيها است. وروديها يا نهاده ها، منابعي (نظير انرژي، مواد اوليه، سرمايه و نيروي كار) هستند كه براي خلق خروجي يا ستانده (كه عبارت است از كالاهاي توليد شده با خدمات ارائه شده توسط يك سازمان) استفاده مي شود. بهره وري براي هر كشور و سازماني، ضروري بوده و اساس رشد اقتصادي است. بهره وري، توليد ناخالص داخلي را افزايش داده، رقابت پذيري را بيشتر مي كند و در نهايت باعث زندگي بهتر مي شود.بهبود بهره وري، مسئوليت اصلي مديريت است. افزايش بهره وري مقدور نيست، مگر با شناخت و تحليل آن. اندازه گيري يك روش دستيابي به شن___اخت قابل اطمينان است. اندازه گيري بهره وري به ما كمك مي كند تا عوامل موثر در بهبود بهره وري را شناسايي كرده و دريابيم كه فرصتهاي افزايش بهره وري را در كجا جستجو كنيم. اهميت اندازه گيري بهره وري به حدي است كه براساس تجربيات به دست آمده در كشورهاي صنعتي گفت____ه مي شود «مي توان صرفاً با برقراري و اجراي يك سيستم اندازه گيري بهره وري و حتي بدون هيچ گونه تغييري در سازمان يا سرمايه گذاري، گاهي 5 تا 10% بهره وري را افزايش داد».بخش خدمات يكي از بخشهاي اصلي اقتصاد هركشوري است. كشورهاي پيشرفته جهان پس از مجهزشدن به نيروي صنعت، معدن و كشاورزي، اكنون به اهميت روزافزون خدمات به عنوان نيروي محركه رشد و ترقي پي برده اند. سهم روزافزون خدمات در توليد ناخالص ملي، اشتغال، هزينه مصرف شخصي و بازرگاني خارجي،
گواه اين مدعا است. هم اكنون خدمات حداقل نيم تا سه چهارم توليد ناخالص ملي و اشتغال اين كشورها را تشكيل مي دهد.تنها سهم بخش خدمات از توليد ناخالص داخلي نيست كه بااهميت است، بلكه اين واقعيت كه بخش خدمات در حال تبديل شدن به عامل رقابتي تعيين كننده در بازارهاي جهاني است، نيز اهميت اين بخش را بيش از پيش آشكار مي كند.لذا بهبود بهره وري در بخش خدمات ، تاثيرزيادي بررشد و توسعه اقتصادي و همچنين افزايش توان رقابتي كشورها خواهد داش__ت. همچنان كه گفتيم، پيش نياز بهبود بهره وري، اندازه گيري آن است. در ادامه مفاهيم مرتبط با بخش خدمات و اندازه گيري بهره وري در اين بخش بيان مي شود.مباحث مفهومي مرتبط با بخش خدماتبراي شناخت بخش خدمات بايد ابتدا «خدمت» را شناخت. «خدمت» يعني كالايي اقتصادي و غيرفيزيكي كه شخص، بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است و هر بنگاهي كه محصول آن، كالايي غيرمرئي و غيرملموس باشد. به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي شود. بخش خدمات بسيار گسترده بوده و معمولاً در برابر بخش توليد مطرح مي شود. اين دو بخش شالوده اقتصاد هركشور را تشكيل مي دهند. به طور سنتي چندويژگي در مورد خدمات ذكر مي كنند كه آنها را از كالاها و محصولات فيزيكي (خروجيهاي بخش توليد) تفكيك مي كند. اين ويژگيها عبارتند از:- در خدمت يك تجربه يا محصول نامشهود و غيرفيزيكي ارائه شده و به فروش مي رسد؛- خدمات قابليت ذخيره شدن ندارند؛- خدمت از ذي نف__ع آن جدايي پذير نبوده و نمي تواند مورد دادوستد جديد واقع شود؛- بين ارائه خدمت
و مصرف آن، فاصله زماني وجود ندارد؛- خدمت به عنوان يك محصول از فرآيند آن قابل تميز نيست.بنابراين، مشاهده مي شود كه خدمت، ماهيتي متفاوت از كالا دارد و همين تفاوت در ماهيت باعث شده است كه مطالعه آن قدري پيچيده باشد.به صورت تئوريك، تعريف بهره وري در بخش خدمات همانند بهره وري در بخش توليد بوده و عبارت از نسبت خروجي (ستانده) به ورودي (نهاده) است. اما مشكل اصلي در سنجش بهره وري خدمات در عمل، نحوه تعريف و اندازه گيري خروجي نهايي است. بسياري از سازمانهاي خدماتي فاقد خروجي ملموس و فيزيكي هستند. لذا تعريف خروجي، معيارها و شاخصهاي اندازه گيري خروجي در بخش خدمات از پيچيدگي بيشتري نسبت به بخش تولي______د و صنعت (كه خروجي آنها به صورت كالا و محصولات فيزيكي است) برخوردار بوده و نيازمند دقت و كنكاش بيشتري است.از سوي ديگر، هرنوع خدمت داراي خصوصيات و مسير حركت مجزا و مخصوص به خود بوده و اهداف، مقاصد و روشهاي هريك با ديگري متفاوت است. لذا معيارهاي بهره وري در خدمات مختلف، متفاوت است.ابزارهاي اندازه گيري بهره وريبهره وري در حقيقت يك معيار كارايي است. مسلماً اندازه گيري كارآيي، بسيار دشوار است در خط توليد، كارآيي را مي توان به راحتي براساس تخمين حجم فيزيكي خروجيها و وروديهاي به كار رفته در توليد خروجيهاي مزبور، اندازه گيري كرد. ام__ا اندازه گيري كارآيي يك سازمان يا شركت خدماتي بسيار دشوار است. حتي در بعضي موارد ممكن است اندازه گيري دقيق كارآيي غيرممكن باشد. اين امر به دليل اين واقعيت است كه نهاده هاي به كاررفته در خلق خدمات (يا ستانده)، ماهيتاً
نامتجانس بوده و همچنين قابل اندازه گيري نيستند. باوجود اين، تلاشهايي براي توسعه تكنيك هاي اندازه گيري بهره وري، صورت گرفته است. تاكن_ون تكنيك هاي زيادي در اين ارتباط توسعه يافت__ه اند. اين تكنيك ها را مي توان تحت دو عنوان كلي روشهاي سنتي / قديمي و روشه__اي ساختار يافته / مدرن، دسته بندي كرد.1 - روشهاي سنتيالف- معيار بهره وري جزئي: بهره وري جزئي، ميزان ستانده به ازاي هرواحد از يك نهاده منفرد (مثلاً ارزش افزوده به ازاي هركارمند) را اندازه مي گيرد.ب- معيار بهره وري جزئي توام با ضريب سطح كيفيت: در اينجا بهره وري از حاصلضرب ضريب سطح كيفيت در معيار بهره وري جزئي به دست مي آيد. ضريب سطح كيفيت بين صفر تا يك متغير است. از اين ضريب براي منظور كردن تاثير كيفيت خدمت بربهره وري استفاده مي شود.ج - معيار بهره وري كل عوامل: در اين روش تنها يك معيار واحد مطرح بوده و در محاسبه آن سعي مي شود كه از كليه نهاده هاي مهم و مجموع ستانده ها (البته ستانده هاي خالص) استفاده شود.د - شاخص بهره وري: عبارت است از نسبت معيار بهره وري جزئي در دوره جاري به معيار بهره وري جزيي در دوره زماني مبنا. اين معيار به مديريت امكان مي دهد كه بهره وري دوره جاري را با بهره وري دوره مبنا مقايسه كند. اگر بهره وري كاهش يابد، مديريت متوجه مي شود كه بايد براي بهبود اقدام كند.2 - روشهاي ساختار يافتهالف - فرايند تحليل سلسله مراتبي: يك تكنيك مديريتي است كه توسط پرفسور «توماس ساعتي» در اوايل دهه هفتاد ميلادي در
آمريكا مطرح شد. براي استفاده از اين فرآيند، تحليلگر بايد هدف كلي را مشخص كرده و معيارهاي دستيابي به آن هدف را انتخاب كند. فرآيند تحليل مستلزم آن است كه تحليلگر مقايسه ذهني در مورد اهميت نسبي معيارهاي مختلف در دستيابي به هدف كلي انجام دهد.سپس تحليلگر بايد سلسله مراتبي از معيارهاي تصميم گيري يا عوامل موثر بر تصميم ايجاد كند، به طوري كه عوامل يا معيارهاي خاص تر يا جزئي تر در قسمتهاي پايين تر سلسله مراتب قرار گيرند. در انتهاي سلسله مراتب نيز، گزين____ه هاي نهايي تصميم گيري يا اهداف ارزيابي قرار مي گيرند. اين فرآيند با محاسبه اولويتها يا وزنهاي نسبي در هر سطح از سلسله مراتب، رتبه كلي يا سراسري هريك از گزينه هاي تصميم يا اهداف ارزيابي را تعيين مي كند.بسياري از مسائل كسب وكار پيچيده بوده و نمي توان آنها را به راحتي بااستفاده از روشهاي كمي حل كرد. اين فرآيند راهكاري شهودي و در عين حال علمي براي حل مسائل پيچيده كيفي در بسياري از شركتهاي خدماتي ارائه مي كند. كيفيت حل و زمان مورد نياز براي يافتن حل باتوجه به منابع موردنياز در فرآيند حل، بسيار مناسب است. فرآيند تحليل سلسله مراتبي در بخش خدمات، كاربردهاي متعددي دارد، از جمله:ارزيابي عملكرد كاركنان حرفه اي؛تجديد ساختار سازماني؛گزينش تجهيزات اطلاعاتي؛ارزيابي پروژه بهره ورينتخاب بازار هدف؛برنامه ريزي استراتژيك؛انتخاب مكان فروش (خرده فروشي).- تحليل پوششي داده ها: نيز يك تكنيك مشهور در علم مديريت است. از اين تكنيك براي اندازه گيري كارايي نسبي واحدهاي عملياتي ،(بااهداف و منظورهاي يكسان) استفاده مي شود. واحدهاي عملياتي اكثر سازمانها داراي نهاده هاي متعدد (نظير
تعداد كاركنان،حقوق،ساعتهاي عمليات، بودجه تبليغات) و همچنين ستانده هاي متعدد (نظير سود، سهم بازار و نرخ رشد) هستند. در اي____ن گونه موارد براي مديريت تعيين واحدهاي عملي____ات_ي ناكارآمد در تبديل نهاده هاي چندگانه به ستانده هاي چندگانه معمولاً دشوار است. اين روش به عن_وان ابزاري قدرتمند براي اندازه گيري بهره وري فرآين__دهاي داراي نهاده ها و ستانده هاي چندگانه، شناخته شده است. هم اكنون از تحليل پوششي داده ها در اندازه گيري انواع خدمات استفاده مي شود، از جمله:كارآيي نسبي پزشكان يك بيمارستان؛كارآيي نسبي كلينيك هاي بهداشت عمومي؛كارآيي نسبي شعبات يك بانك؛كارآيي نسبي فروشگاههاي زنجيره اي غذاي آماده؛تحليل بهره وري بيمارستانهاي دولتي و خصوصي.ج - تحليل شكاف: مدلي مفهومي است كه توسط پروفسور PARASURAMAN و همكارانش در 1985 و 1988 در آمريكا مطرح شده است. تحليل شكاف ابزاري مديريتي براي اندازه گيري كيفيت خدمات است. كه در آن از يك فرآيند تحليلي صرف در جمع آوري دريافتها و انتظارات مشتريان، كاركنان خدماتي و مديران استفاده مي شود تا شكاف ميان گروههاي مزبور در صورت وجود مشخص شود. پنج نوع شكاف در اين مدل بايد تجزيه و تحليل شود. اگر هريك از شكافها از سطح پيش تعريف شده، فراتر رود، كيفيت خدمت رضايت بخش نيست، لذا برخي اقدامات اصلاحي براي بهبود كيفيت خدمات بايد انجام شود. از تحليل شكاف در تحليل كيفيت خدمات زير استفاده شده است:بانكها: فروشگاههاي بزرگ؛ خدمات دولت در ازاي پرداخت ماليات؛ مسيرهاي مهم خطوط هوايي داخلي و غيره.هدفگذاريصنايع خدماتي با يكديگر تفاوت داشته و ماهيتاً يكسان نيستند. اين صنايع براساس ميزان سرمايه گذاري، به كارگيري نيروي انساني، فرآيند توليد، خدمات ارائه شده
و غيره، متفاوت بوده و لذا اهداف آنها نيز متفاوت است. بنابراين، تعيين اهداف يك سازمان خدماتي، تابعي از متغيرهاي مختلف خواهد بود.سازمان خدماتي با تحليل نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهديدها از نظر اجتماعي، اقتصادي، سياسي و تكنولوژيكي به تعيين اهداف خود جهت برآورده كردن نيازها و خواسته هاي مشتريان، سهامداران و ساير افراد ذي نفع، مبادرت مي ورزد. هدف سازمان بايد به صورت واقع بينانه تعيين شده و داراي ويژگيهاي زير باشد:اختصاصي و قابل بسط؛- قابل اندازه گيري؛دست يافتني؛- واقع بينانه؛ - داراي افق زماني.راهكار بهبود بهره وري كلعملكرد بخش خدمات بر بهره وري بخش توليد تاثير مي گذارد. از سوي ديگر هر دو بخش به هم وابسته بوده و خروجي يك بخش، ورودي بخش ديگر است. مطالعات انجام شده، نشان مي دهد كه بخش توليد حداقل به ميزان 25% به بخش خدمات وابسته است. لذا حتي براي بهبود بهره وري بخش توليد لازم است كه بهره وري بخش خدمات افزايش يابد. بنابراين، بهبود بهره وري در بخش خدمات، موضوعي كاملاً جدي است. پيش نياز بهبود بهره وري در بخش خدمات، اندازه گيري بهره وري است. ب__ااندازه گيري بهره وري در بخش خدمات، مي توان سطح بهره وري و اثربخشي تلاشهاي بهبود بهره وري را معين كرد. براي اندازه گيري بهره وري بايد نواحي بهبود بهره وري را شناسايي كرده و انعطاف پذيري عملياتي را از نظر به كارگيري فرآيند و نيروي انساني، تقويت كرد. اندازه گيري بهره وري بايد هم در سطح افراد و هم در سطح سازماني باشد. در سطح سازماني، اندازه گيري بهره وري بايد شامل مراحل زير باشد:1
- شناسايي خدمات اصلي سازمان مربوطه؛2 - تعيين شاخصهاي كارايي/ بهره وري. شاخصها بايد مبتني بر خدمات اصلي فروخته شده توسط سازمان باشد. بهتر است براي هرنوع خدمت، شاخصهاي مختلفي تعريف شود. در تعيين شاخصها بايد به نكات زير توجه كرد:1-2 اطلاعات موردنياز در دسترس بوده و جمع آوري آن آسان باشد؛2-2 شاخصهاي انتخابي بايد شفاف بوده و فهم آن آسان باشد؛3-2 در شاخصها از متغيرهاي هزينه، كيفيت و زمان استفاده شود.3 - جمع آوري اطلاعات (اطلاعات خدمت اصلي بايد مرتباً جمع آوري شود)؛4 - ارزيابي بهره وري جاري. هرسال بايد داده ها جمع آوري شده و مرتباً ارزيابي شوند. در ارزيابي بايد رئيس سازمان و كارمندان مشتركاً همكاري كنند. اگر احساس شود كه بهره وري در حال كاهش است، لازم است دلايل اين امر بررسي شده و اقدامات اصلاحي انجام شود.اندازه گيري بهره وري فردي بايد در مراحل زير انجام شود:1 - تعيين خدمت انجام شده توسط فرد مورد نظر؛2 - تعريف استاندارد عملكرد يا نرمهاي كار براي هر واحد از خدمات ايجاد شده؛3 - جم_ع آوري اطلاعات براساس استانداردها / نرمهاي بهره وري. بنابراين ، براساس داده هاي جمع آوري شده، سطوح فعلي بهره وري افراد را مي توان تعيين كرد. براي افزايش پاسخگويي به مشتريان، بايد بهبود بهره وري كل (نه بهره وري جزئي) در بخش خدمات را مدنظر داشت. براي دستيابي به اين ه____دف بايد تلاش شود كه از كليه نهاده هاي مهم و از مجموع ستانده ها در قالب يك معيار واحد استفاده شود. متدولوژي 12 مرحل_ه اي زير (كه توسط ELLEN DOREE ROSEN در آمريكا معرفي شده است) مي
تواند در بهبود بهره وري كل در بخش خدمات مفيد فايده باشد:1 - انتخ__اب واحد كاري يا سازمان براي اندازه گيري؛2 - انجام ارزيابيهاي مقدماتي:1-2 آيا كارشناسان اندازه گيري در دسترس هستند؟2-2 آيا حمايت لازم براي سوق دادن بنگاه به اندازه گيري وجود دارد؟3-2 چه كساني درگير اين مسئله مي شوند؟4-2 به چه كساني بايد گزارش داده شود؟3 - تعيين شالوده و اصول كار از طريق مباحثه و گفتگو با افراد مربوطه و جمع آوري معيارها؛4 - بررسي و مطالعه رسالت سازمان و شناسايي خدمات اصلي (مرتبط با رسالت سازمان) واحد كاري. انتخاب يك (يا چند) خدمت از ميان خدمات فوق براي شروع كار اندازه گيري؛5 - تصميم گيري براي تعيين چگون__گي اندازه گيري ستانده؛ مقدار ستانده در چه واحدهايي و براي چه دوره زماني اندازه گيري شود؟6 - تصميم گيري براي تعيين نوع نهاده مورد استفاده؛ اندازه گيري بهره وري كل عوامل دشوار است. لذا بهتر است هربار يكي از منابع مدنظر قرار گيرد، كه اغلب موارد نيروي كار است. بايد مشخص كرد كه چه واحدهايي از نهاده در توليد ستانده نقش دارد.7 - تصميم گيري براي تعيين روش جمع آوري داده هاي كمي نهاده و ستانده و سپس جمع آوري داده ها.8 - اگر تنها معيار كارايي مدنظر است، در اين مرحله توقف كرده و نسبت خروجي به ورودي محاسبه مي شود.9 - اگر كيفيت هم مهم باشد بايد تصميم گيري كرد كه: الف - چه معيارها و ملاكهايي استفاده شود؛ب - چه وزني به هرمعيار داده شود؛ج - سطح استاندارد يا ايده آل هر معيار چقدر باشد.10 - تصميم گيري براي تعيين چگونگ_ي جمع
آوري اطلاعات هرمعيار و جمع آوري آنها؛11 - به هرمعيار براساس نسبت كيفيت حاصل شده به كيفيت مطلوب، نمره كيفيت داده شود؛ در صورت نياز به رتبه بندي كلي كيفيت، بايد نمرات مزبور را پس از اعمال وزنهاي مربوطه با هم جم___ع كرد. بدين ترتيب نمره كيفيت كل به دست مي آيد.12 - براي محاسبه بهره وري (بادر نظرگرفتن كيفيت)، ميزان ستانده ( O) در نمره كيفي_ت كل ( K) ضرب و بر ميزان نهاده (I ) تقسيم مي شود.نتيجه گيريدر گذشته اتكاي فعاليتهاي مربوط به بهره وري، بر عمليات توليدي بوده است . اما امروزه خدمات ازنظر هزينه( براي حفظ قابليت رقابت)وازنظر بهره وري كارگ__ران خدماتي ، به عنوان عامل مهمي براي موفقيت شركت مد نظر قرار مي گيرد .در حقيقت ،رشد بهره وريكارگران خدماتي وبخش خدمات ، زيربناي سلامت كل اقتصاد را با فراهم آوردن نيرويلايق براي بخش توليد وتقاضا براي محصولاتآن ، محكم مي سازد . مديران ژاپني باتشخيصاين نكته ، توجه خود را به طور روز افزون برتامين نيروهاي لايق وكارآمد در بخشهاي اداري و بهبود فرايند هاي كا ر در عمليات دفتري معطوف داشته اند .اين تلاشها، مكمل سرمايه گذاري روزافزوني است كه در اتوماسيون اداري ومدرنيزه كردن امكانات صورت مي پذيرد.بخش خدمات در كشور ما نيز رشد قابل ملاحظه اي داشته است .طبق برآوردهاي صورت گرفته درسال 2001ميلادي ، سهم اين بخش از كل توليد ناخالص داخلي (GDP) كشور 56% بوده و بدين ترتيب بزرگترين بخش اقتصادي كشور را تشكيل مي دهد. گسترش بخش خدمات ،به اين معنا است كه عملك_رد آن ، تاثير بسزا و روزافزوني روي اقتصاد
خواهد داشت. رشدضعيف بهره وري در اين بخش، بهره وري اقتصاد در س___طح كلان را بهطور اجتناب ناپذيري تنزل مي بخش_د . علاوه بر اين، فقدان يك بخش خدماتي كارآمد كه از دانش وتكنولوژي بالايي برخوردار باشد، تلاشهاي خردگرايانه در بخش توليد را ضعيف خواهدكرد. بنابراين، لازم است مسئولان و سياستگذاران اقتصادي كشور، توجه بيشتري به بخش خدمات كرده و بهبود بهره وري در اين بخش را در اولويت قرار دهند.منابع و ماخذ:
1 - EVELYN M. SEVILLA, “PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, MALAYSIA, AUG.12-16. 2002.2 - MARGARET HENG, “PRODUCTIVITY IN THE SINGAPORE HOTEL INDUSTRY”, 2002.
3 - پرو كوپينكو، جوزف؛ «مديريت بهره وري»، ترجمه محمدرضا ابراهيمي مهر، موسسه كار و تامين اجتماعي، تهران، 1372.4 - «اندازه گيري بهره وري در بخش خدمات»، ترجمه مديريت بهره وري بنياد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامي، پاييز 1375.
5 - MD SAFIULLAH, “PRODUCTIVITY INCREASE IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, 12-16 AUG. 2002, MALAYSIA.6 - “VALUE ADDED PREDUCTIVITY INDEX AND PERFORMANCE MEASUREMENT: THAILAND SERVICE SECTOR”.
امروزه در عرصه فعاليتهاي اقتصادي جهان انتخاب راهكارهاي مناسب براي كسب موفقيت در رقابتي نمودن توليد شركتها و مؤسسات، مقوله اي حياتي براي تداوم فعاليت اين سازمان ها است. از همين رو براي تحقق اين هدف پژوهشهاي فراوان در اين زمينه انجام گرفته است، زيرا رقابتي نمودن توليدات و خدمات بستر مناسبي را فراهم مي سازد تا مديران يك سازمان بتوانند موقعيت رقيبانشان را در عرصه فعاليتهاي اقتصادي به درستي ارزيابي كنند و براساس شناخت رقباي بالفعل و بالقوه خود واكنشهاي
متناسب را جهت رقابتي نمودن توليدات يا خدمات خود ارائه دهند. افزون بر اين نظريه هاي رقابتي در فعاليت هاي توليدي و خدماتي مفاهيم و امكاناتي را در اختيار دست اندركاران امور بازرگاني، صنعتي و خدماتي قرار مي دهد كه براي ايجاد برتري در عرصه رقابت از طريق كاهش هزينه توليد و متنوع سازي فرآورده هاي توليدي و شناخت بازار مصرف مورد استفاده قرار مي گيرند. هدف تئوري مزيت رقابت صحه گذاشتن بر نقش حساس بازار رقابتي و كاهش هزينه هاي توليد و ايجاد تنوع در توليدات جهت پيدايش برتري در رقابت هاي اقتصادي است. در ضمن نقش هماهنگ سازي استر اتژي و برنامه هاي يك سازمان با اهداف استراتژيك واحدبازرگاني آن سازمان نيز بايد جهت رقابتي نمودن توليدات وخدمات درنظرگرفته شود. بي ترديد توجه به اين مقوله شرايطي مطلوب را براي پيدايش برتري در رقابت به وجود مي آورد. از سوي ديگر مزيت رقابتي در علم مديريت ابزار كارآمدي را معرفي مي كند كه استراتژيست هاي امور اقتصادي از آن براي تشخيص و دستيابي به برتري در رقابت هاي اقتصادي بهره مي گيرند. اين ابزار قدرتمند در علوم مديريتي زنجيره ارزش ناميده مي شوند. تجزيه و تحليل زنجيره ارزش اين امكان رادراختيارمديران قرار مي دهد تا فعاليتهاي مؤسسات خود را در زمينه طراحي توليد، بازاريابي و توزيع كالا و خدمات از هم مجزا نمايند. از همين رو، توليدكنندگان كالاهاي گوناگون با بهره گيري از زنجيره ارزش مي توانند به پاسخ ها و راهكارهايي مناسب براي پرسشهاي متعددي كه در اين ارتباط مطرح مي شود دسترسي يابند. پرسشهائي مانند نحوه تشخيص عواملي كه مشتري را
به خريد كالا ترغيب مي نمايد و مصرف كالا را براي او سودآور مي كند، نحوه اجراي يك استراتژي موفق براي متنوع سازي توليدات و خدمات يك سازمان، روش هاي شناسايي كاهش هزينه توليد و ايجاد و حفظ استراتژي توليد با حداقل هزينه ممكن، تشخيص فناوري مناسب براي دستيابي به برتري در عرصه رقابت هاي اقتصادي؛ نحوه شناسائي رقيبان داخلي و بين المللي و اتخاذ تصميم براي شركت در بازارهايي كه سودآوري بلندمدت سازمان را در پي خواهد داشت، نحوه تقسيم يك صنعت به بخشهاي مختلف و تشخيص جنبه هاي سودآور و قابل حفظ آن در اين تقسيم بندي، شيوه تجزيه و تحليل تهديدات بالقوه يك صنعت و همگام با آن تعيين خط مشي معقول در قبال اين تهديدات جهت اتخاذ موضع تهاجمي يا انفعالي، به منظور حفظ موقعيت رقابتي فرآورده ها يا خدمات، نحوه مديريت سازمان و يافتن روش هاي از پيش روي برداشتن موانع دستيابي به ساير بازارها و در غايت پاسخگويي به اين سئوال كه چگونه مي توان بر معضلات ناشي از شرايط نامطمئن پيرامون يك سازمان در عرصه فعاليت هاي اقتصادي فائق آمد و با بهره گيري از توانمندي هاي سازمان و امكانات پيرامون آن در زمان مناسب به رقابت آشكار و مطمئن با رقبا پرداخت. از همين رو، در جهان صنعت امروز مديراني كه مصمم مي باشند همگام با تحولات جهاني به پيش روند و راهبرد مشخصي براي توسعه استراتژي سازمان خود معين كنند، تأسي از نظريه مزيت رقابتي نمودن توليدات و خدمات براي آنها غيرقابل اجتناب است و به همين علت دست اندركاران امور بازرگاني و صنعتي از سال
1980 تا كنون از مزاياي اين نظريه ارزشمند بهره گرفته اند.
*http://www.tici.info/default.aspx?dir=Learn_wmnfile=m83-2.htm
امور آموزش ساپكو
سيستم هاي سنتي آموزش، عموماً به دليل فقدان ويژگي هاي كاربردي- پرورشي مورد نياز براي حل مسائل مغزافزاري سازمان هاي توليدي و خدماتي، فاقد توانايي و كارايي لازم در زمينه ايجاد بازارهاي دانش/ تجربه در سطوح مختلف بوده و نتيجه مستقيم آنها كم دانشي، بي تجربگي و عدم خلاقيت و نوآوري يادگيرندگان است. جريان يك سويه يادگيري، مواد آموزشي غيرمرتبط و ايستا، انتزاعي بودن آموزه ها (ارتباط ضعيف آموزه با عمل يا رفتار مورد انتظار)، اثربخشي بسيار اندك و گاه درحد صفر، قطع جريان آموزش پس از اجراي آزمون (عدم استمرار و تكميل)، سيستم نامناسب ارزش گذاري (نمره دهي)، ناهمراستايي آموزش و زندگي، بي توجهي به پرورش استعدادها و مهارت هاي نوين، نمونه هايي از كاستي هاي اين نوع نظام هاي آموزشي به شمار مي آيند.حال اگر مقصد نهايي و محل مصرف خروجي هاي هر نوع سيستم آموزشي/ پرورشي را حيطه هاي گوناگون توليدات فرهنگي، هنري و صنعتي بدانيم و اين فرض نه چندان بي ريشه را بپذيريم كه وظيفه غايي چنين نظامي: شكل دهي، تجهيز و آماده سازي نيروي انساني انديشمند، ماهر، خلاق، ايده پرداز و پاسخگوست، لاجرم مي بايستي بپذيريم كه نيروي انساني شاغل در سازمان هاي توليدي و خدماتي كنوني نيز علي القاعده بايد داراي همين ويژگي هاي به ظاهر آرماني، اما بسيار منطقي و ممكن باشند تا بتوانند در شرايط به شدت متغير و رقابتي عصر دانش مداري و تجارت آزاد، پايه هاي بقاي بنگاه هاي خويش را محكم و پايدار نگه دارند.آيا سازمان هاي ما دست كم از لحاظ فلسفه، رويكردها، اهداف، برنامه ها، رويه هاي اجرايي و اثربخشي يادگيري، از چنين وضعيتي در حوزه امور آموزش خود، برخوردارند؟ آيا پيش بيني تشكيلات هزينه بر امور آموزش در سازمان ها، صرفاً نوعي
پياده سازي تطابق لازم براي دريافت انواع گواهينامه ها و استانداردهاي بين المللي و يا ايجاد شخصيت اسمي و تبليغي در زمينه دانش محوري آنهاست؟ آيا نيازهاي شغلي، تطابق دانش و تجربه با وظايف محوله، توانايي هاي نظريه سازي و ايده پردازي، انديشه و رفتار خلاقانه، مهارت هاي حل مسئله و رفع بحران و... علت اصلي ايجاد امور آموزش در سازمان هاي پيشرو و دانشي نيست؟ براي رسيدن به اين نوع سيستم آموزش و پرورش كه بزرگ ترين سرمايه سازمان هاي برتر را تربيت و تقويت مي كند، چه كاري را بايد از كجا و با كدام راهكارها و خصوصيات مشخص، آغاز كرد؟انتظارات سازمان از آموزشامروزه، سازمان هاي آينده نگر با احساس حياتي و ارزشمند بودن مغزافزار و يا در واقع منابع انساني برتر، در پي جذب استعدادها، مهارت ها و خلاقيت هاي مورد نياز خويش و تقويت و توسعه مستمر آنهايند. ظهور و پاگيري اين رويكرد نوين، حاصل تجربيات تلخ گذشته در زمينه ناكارامدهاي: نظام هاي يادگيري استاد/ شاگردي، فرايندهاي غيرتخصصي توليد و عرضه، مديريت هاي بسته و انفرادي، سادگي بافت و مناسبات بازار، محدود و اختصاصي بودن اطلاعات و در نهايت تأثير مخرب ناهمپوشي هاي دانشي و تجربي نيروي انساني بوده است. تا چندي پيش، اطلاعات مختصر و مهارت اجرايي افراد، براي انجام وظيفه محوله كفايت مي كرد، چرا كه نيروي انساني تنها و تنها مجري انديشه و خواسته مدير خود بوده و قرار نبود در بهبودها، بهره وري ها، تصميم گيري ها، كنترل ها و... مشاركت و سهم داشته باشد. براي مدير، همين بسنده بود كه مجري، رأس ساعت مقرر در محل كار حاضر شود، كليدي را به كار اندازد، اهرمي را بچرخاند، ماده يا قطعه اي را به تعداد و اندازه مورد نظر شكل دهد، كاري به
كار ديگر مراحل و زيرفرايندها نداشته باشد، مقررات و قوانين را رعايت كند و دردسري براي مسئولان خود به وجود نياورد. تفكر آن هم از نوع خلاق و انجام درست كار آن هم آميخته با ابداع و نوآوري، جزو وظايف افراد نبود. آنها هنگامي كه روال جاري را ادامه مي دادند، واجد شرايط پذيرفته شده و معيارهاي سنجش عملكرد بودند و هر نوع فعاليت خارج از اين محدوده، دخالت در امور سياست گذاري و مديريت همه چيزدان تلقي مي شد. در چنين وضعيتي، بديهي است كه نياز چنداني به آموزش هاي اصلي و تكميلي و حتي بازآموزي حين كار، احساس نمي شد و هر نوع فعاليت در اين زمينه، محدود به توصيه هاي مديريتي بود. اين تصوير خفقان آور، نمايي روشن از انتظارات سازمان هاي سنتي از نيروي انساني خود است؛ نوعي نظم پادگاني كه جايي براي خلاقيت معقول باقي نمي گذارد.با تغيير شيوه هاي مديريتي، تحول و تعميق مناسبات كار، دگرگوني روابط توليد و بازار، ورود عامل تعيين كننده مشتري به عنوان شريك و نه خريدار صرف، اهميت حياتي كيفيت و هزينه در بقا و سرانجام، تغيير ساختار بينش و اهداف حاكم بر كسب و كار، انتظارات سازمان ها نيز از حدود دانش، بينش، تجربه و عملكرد نيروي انساني، تغيير يافت. در شرايط جديد، هر فرد در هر جايگاه سازماني و با هر نوع وظيفه محوله، مسئول بهبود مستمر رويه هاي انجام كار، ناظر و كنترل كننده فرايند توليد محصول يا ارائه خدمت، عضوي از گروه انجام كار و تصميم گيري تيمي، متعهد به شناسايي و حل مشكل، بخشي از فرهنگ سازماني و در نهايت ارجمندترين سرمايه سازمان تلقي مي شود. اين كاركنان، با توجه به موارد زير، از بيشترين
بازده كاري/ فكري و عميق ترين ارتباطات فردي و سازماني برخوردارند:ü شرح وظايف كاملاً شفاف و مشخصي دارندü از حدود اختيارات و دامنه محدوديت هاي خويش كاملاً آگاهندü عضو تيم (تيم هاي) انجام كار يا تصميم گيري هستندü در دوره هاي آموزشي كاملاً مرتبط به مشاغل خود شركت مي كنندü نظام ارزشيابي، ارتقا، پاداش دهي و تنبيه مدون و مشخصي بر سرنوشت سازماني آنها حاكم استü از سوي مديران خود، «ديده» و «شنيده» مي شوندü خود را در سرنوشت سازمان خويش، شريك مي دانندü در بازار دانش و تجربه فردي و سازماني، حضور فعال دارندü جانشين پرورند و دانش و تجربه پنهان خود را به دانش و تجربه كاربردي تبديل مي كنندü از فرصت، امكان و حمايت لازم براي بروز خلاقيت و نوآوري برخوردارندü مسئوليت پذيري و اعتماد بنفس بالايي دارندبنابراين، بسادگي مي توان گفت كه: سازمان برتر انتظار دارد حاصل يادگيري ناشي از پياده سازي فرايند آموزش پويا، بتواند منجر به پرورش نيروي انساني «كارامد، دانشي، مجرب و خلاق» شود.در آموزش پوياي سازماني، چه مي گذرد؟سيستم آموزش پويا، نظامي از پيش تعيين شده يا نسخه اي معجزه گر براي الگوبرداري در هر نوع شرايط و براي هر نوع نياز نيست. در اين سيستم، تنها و تنها فلسفه، هدف و شيوه هاي يادگيري يكي هستند، اما ديگر موارد نظير: مواد، موضوع، فضا، ارزشيابي و اثربخشي آموزشي، تابعي از خواسته ها و نيازهاي برپاكننده سيستم است. به اين ترتيب، نمي توانيد به صرف كارايي و اثربخشي آن در موضوع يا سازمان و يا موردي خاص، متوقع باشيد كه عيناً همان كارايي و اثربخشي را در زمينه مشابه داشته باشيد. نكته مهمي كه نبايد از نظر دور داشت، اين است كه اجراي اين سيستم حتي براي
يك نفر نيز تفاوتي با اجراي گروهي آن ندارد.براي برپايي چنين سيستمي، مي بايستي: 1. رسالت و مأموريت سازمان متقاضي، به نحوي روشن و صريح تعريف شده باشد. 2. رويه ها و دستورالعمل ها، مشخص و اجرايي باشند. 3. شرح هر وظيفه، كاملاً مشخص و شفاف باشد. 4. حدود اختيارات و محدوديت هاي هر پست، مشخص و مدون باشند. 5. برنامه آموزش، داراي تمامي خصوصيات اصلي و فرعي موضوع و مواد آموزشي باشد. 6. برنامه آموزشي مورد نظر مطابق با نياز فردي و سازماني يادگيرنده باشد. 7. ياد دهنده يا «هم آموز» واجد شرايط- معتقد به شيوه آموزش پويا و نه كسي كه خود را با آن مطابق كرده باشد- براي برقراري جريان درست يادگيري وجود داشته باشد. 8. يادگيرنده، واقعاً- نه صرفاً به صلاحديد رؤسا- نيازمند يادگيري باشد. 9. سيستم ارزشيابي مطابق با اين نوع آموزش، برقرار و مورد تأييد سازمان باشد. 10. نتيجه آموزش، در محيط سازمان و يا محيطي مشابه، قابل موردكاوي و تمرين عيني و عملي باشد. 11. تمامي افراد فعال در حيطه واحد مربوطه را- فارغ از پست و مقام سازماني آنها- در بربگيرد. 12. سرعت و فوريت در يادگيري، تنها ملاك و يا اصلي ترين معيار اجراي آموزش نباشد. 13. حدنصاب تعداد يادگيرندگان، ملاك برگزاري دوره آموزشي نباشد. 14. يادگيري، بخشي از كار و وظيفه يادگيرنده، تلقي شود.اجازه بدهيد تا موارد چهارده گانه ياد شده را در قالب مثالي مشخص، عينيتي بيشتر دهيم.مثالفرض مي كنيم كه رسالت و مأموريت يكي از شركت هاي خودروسازي در خاورميانه، عرضه محصول با بالاترين كيفيت، كمترين قيمت به مشتريان منطقه و بخشي از بازار اتحاديه اروپاست. كاركنان بخش فروش و بازرگاني اين شركت،
از تمامي رويه ها، دستورالعمل ها، شرح وظايف و اختيارات و محدوديت هاي خويش آگاهند و به دليل رعايت TQM در سراسر شركت، كنترل كننده و ناظري هوشيار براي حفظ و ارتقاي كيفيت محصولاتي هستند كه بايد عرضه شوند. با تمام اين احوال، آنها به رغم تلاش شبانه روزي در گروه هاي كاري و احساس مسئوليت فراتر از حد انتظار در انجام وظايف خود، شاهد افت فروش و كاهش سهم بازار شركت خود در سطح ملي و منطقه اي بوده و حضور بسيار كمرنگي آن هم تنها در بازار قطعه اروپا دارند. اين در حالي است كه محصولات شركت از كيفيت مطلوبي برخوردار بوده و مزيت هاي رقابتي آنها كم از محصولات رقبا نيست.براساس يافته هاي واحد تحقيق شركت، ريشه هاي احتمالي مشكل اين بخش، در موارد زير فهرست شده است: 1. محصول، مطابق با خواسته و نياز مشتري نيست 2. رويه ها و دستورالعمل هاي بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش، نادرست اند 3. كاركنان بخش بازرگاني و فروش فاقد مهارت هاي نوين مديريت ارتباط با مشتري هستند 4. زمان و شيوه عرضه محصول مناسب نيستبراساس تحقيقات بعدي، مشخص شد كه محصول از مطابقت لازم با خواسته هاي مشتري برخوردار بوده و در زمان مناسب به بازار معرفي و عرضه شده است، اما ريشه مسئله در دو بخش:الف- رويه ها و دستورالعمل هاي بازاريابي و خدمات پس از فروشب- ضعف كاركنان در زمينه مديريت ارتباط با مشتريهمچنان به قوت خود باقي ماند. در اولين بررسي، اين طور نتيجه گرفته شد كه در صورت آموزش مديريت ارتباط با مشتري، مي توان رويه ها و دستورالعمل هاي بهتري تدوين كرد. بنابراين، قرار شد يك دوره آموزشي در زمينه ياد شده براي كاركنان اين بخش برگزار شود. به
اين منظور، پيشنهادهاي زير در گروه برنامه ريزي امور آموزش شركت، ساپكو مطرح شد: 1. الگوبرداري از رويه هاي شركت هاي موفق و ارائه نتايج به كاركنان 2. دعوت از اساتيد بازاريابي براي تدريس اصول و فنون مورد نظر 3. تدوين دوره آموزشي خاص و منطبق با وضعيت شركت 4. خلاصه گيري از رويه هاي جاري موفق در ديگر شركت ها و ايجاد راهكاري واحد و بومي شده براي بخش مورد نظر 5. بازآموزي مهارت حل مسئله و تشكيل گروه خودآموز در بخش مورد نظر
شهريار عزيزي مقدمه: اغلب شركتهاي باتجربه و موفق در تجارت الكترونيك (EC) اين نكته را درك كرده اند كه عوامل موفقيت يا شكست صرفا حضور شركت در وب و يا قيمت پايين نيست بلكه عامل مهم انتقال كيفيت بالاي خدمت الكترونيك (ESO) است. تحقيقات اخير نشان مي دهد كه قيمت پايين و ترفيع تا چندي ديگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصميم خريد مشتريان ازبين خواهد رفت و اهميت خود را از دست خواهد داد. مشتريان اينترنتي حاضرند بابت خدمت الكترونيك با كيفيت بالا كه از سوي خرده فروشان الكترونيك عرضه مي شود، حتي قيمت بالاتري بپردازند. تحقيقات بازار نشان داده است كه كيفيت خدمت اثر معني داري بر رضايت مشتري، وفاداري مشتري، حفظ مشتري و تصميمات خريد و حتي عملكرد مالي شركت دارد. لذا خرده فروشان اينترنتي به منظور اعتمادسازي در مشتريان، وفاداري و حفظ مشتريان بايد قبل، حين و بعد از مبادله روي كيفيت بالاي خدمت الكترونيك تمركز كنند. اين مسئله در محيط جهاني تجارت الكترونيك مهمتر است. هنگامي كه مشتريان درحال خريد از شركتهاي خارج از كشور خود هستند، نگراني بيشتري درمورد كيفيت
بالاي خدمت الكترونيك ازسوي خرده فروشان اينترنتي خارج از كشور دارند.اين مقاله بر چگونگي ارزيابي كيفيت بالاي خدمت الكترونيك ازطريق رضايت الكترونيك مشتريان متمركز است در اين مقاله ابتدا كيفيت خدمت الكترونيك و رضايت الكترونيك تعريف و سپس رابطه بين آنها بررسي مي شود. درمرحله بعد روشها و ابزارهاي ارزيابي كيفيت خدمت الكترونيك بيان مي گردد. در بخش نتيجه گيري نيز بر اهميت كيفيت خدمت الكترونيك و رضايت الكترونيك درجهاني شدن تجارت الكترونيك توجه خواهدشد.كيفيت بالاي خدمت الكترونيككيفيت بالاي خدمت الكترونيك به عنوان يك پديده هفت بعدي تعريف شده است كه در دو مقياس كيفيت بالاي خدمت الكترونيك اصلي و مقياس بهبود (RECOVERY) قرار مي گيرد.كيفيت بالاي خدمت الكترونيك اصلي از چهار بعد كارايي، قابليت اتكا، تامين سفارش و حفظ اسرار شخصي تشكيل يافته است.1 – كارايي به توان مشتريان به مراجعه به وب سايت، يافتن محصولات مطلوب و اطلاعات مربوط به آنها و كنترل آن با حداقل تلاش، اشاره مي كند.2 – تامين سفارش، صحت وعده هاي خدماتي شركت، داشتن موجودي محصولات كافي و تحويل محصول طي دوره زماني وعده داده شده را با يكديگر يكپارچه مي كند.3 – قابليت اتكا با كاركرد فني وب سايت و ميزاني كه وب سايت به صورت 24 ساعته دردسترس بوده و به خوبي كار مي كند، مرتبط است.4 – بعد حفظ اسرار شخصي شامل تضمين اين مسئله است كه داده هاي مربوط به رفتار خريد مصرف كننده دراختيار ديگران قرار نگرفته و اطلاعات مربوط به كارت اعتباري خريدار اينترنتي به صورت امن نگهداري مي شود.مقياس بهبود كيفيت خدمت ابعاد خدمت شخصي زير است:1 – پاسخگويي، توان شركت را براي
ارائه و تهيه اطلاعات مناسب براي مشتريان به هنگام بروز مشكل، مكانيسم مديريت كالاهاي مرجوعي و موافقتنامه براي ضمانتهاي اينترنتي مي سنجد.2 – جبران، بعدي است كه شامل بازپرداخت بخشي از پول حمل كالاهاي مرجوعي و اداره آنهاست.3 – تماس، به نياز مشتريان براي مكالمه زنده و فوري با نماينده اينترنتي يا ازطريق تلفن اشاره مي كند.اگرچه ايجاد معيارهاي كيفيت خدمت الكترونيك در مراحل اوليه پيدايش خود قرار دارد، اما شركتها به صورت انواع مختلفي از تعيين كننده هاي كيفيت خدمت الكترونيك را به وجود آورده اند. هريك از اين شركتها به صورت انفرادي از اين معيارها استفاده مي كنند. عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات با ابعاد هفتگانه كيفيت خدمت الكترونيك مرتبط هستند.محققان بازاريابي الگوهاي خريد مصرف كننده و روندهاي آن را بررسي كرده اند تجزيه و تحليل سطح رضايت ازجمله دغدغه ها و موردتوجه ترين بحث شركتهاي مختلف است. به طور سنتي سطح رضايت مصرف كننده به وسيله كيفيت خدمت، سطح قيمت و فرايند خريد تعيين مي شود. درنتيجه رضايت الكترونيك به وسيله كيفيت خدمت الكترونيك، سطح قيمت و فرايند خريد تعيين مي شود.هوانگ (HUAVNG) و ونگ (WANG) در سال 2002 ميلادي، عامل را بر كيفيت خدمت كه بر رضايت الكترونيك موثرند به صورت زير شناسايي كرده اند:1 – بازخورد عمومي درمورد طراحي وب سايت؛2 – قيمت رقابتي محصول؛3 – شرايط محصول؛4 – تحويل به موقع؛5 – سياست برگشت محصول؛6 – حمايت مشتري؛7 – سفارشي كردن پست الكترونيك باتوجه به خواسته مشتري؛8 – فعاليتهاي ترخيص.اين 8 مورد با ابعاد هفت گانه قبلي مربوط هستند.روشهاي ارزيابيسه روش براي ارزيابي رضايت الكترونيك وجود دارد.1 – اظهارنظر متني
(TEXT COMMENT)؛2 – رتبه بندي طبقه اي؛3 – رتبه بندي كلي.اظهارنظر متني اين امكان را به مشتري مي دهد تا نظرات خود را در قالب 500 تا 1000 كاراكتر درمورد فروشگاه اينترنتي كه از آن خريد كرده است را بيان كند.رتبه بندي طبقه اي نوعي پرسشنامه است كه در آن مشتري هريك از عوامل تعيين كننده كيفيت فروشگاه را با استفاده از مقياس يك تا N رتبه بندي مي كند.در رتبه بندي كلي، فروشگاه به صورت كلي براساس مقياس يك تا N رتبه بندي مي شود كه N بهترين رتبه است. هريك از روشهاي فوق محدوديتهاي خاص خود را دارند، براي غلبه بر اين محدوديتها، شركتها معمولا از تركيب اين روشها استفاده مي كنند. اظهارنظر متني تجربيات خريد مشتري را به صورت كاملا واقعي منعكس مي كند اما قادر به يكپارچه كردن برداشتهاي يكسان بين افراد نيست.از لحاظ روان شناسي مي توان از مشتري خواست تا فرايندهاي روان شناسي را كه تجربه مي كند، به صورت شفاهي بيان دارد.رتبه بندي طبقه اي اگرچه روش موثري براي جمع آوري تجربيات شخصي خريداران اينترنتي درمورد خرده فروشي اينترنتي است اما نمي توان دلايل رتبه بندي را توجيه كند درحالي كه رتبه بندي كلي برداشتهاي عمومي مشتري را از فروشگاه بدون توجه به جزئيات توصيف مي كند.اگرچه روشهاي اظهارنظر متني و رتبه بندي كلي در اكثر شركتها به صورت استاندارد انجام مي گيرد اما معياري كه در روش رتبه بندي طبقه اي استفاده مي شود با يكديگر بسيار متفاوت است. براي مثال برخي از شركتها براي كيفيت خدمات به مشتريان فقط دو عامل تحويل به موقع و حمايت
از مشتريان را به كار مي برند، درحالي كه برخي شركتها از 12 معيار استفاده مي كنند. شش مورد از اين 12 مورد درمحل فروش رتبه بندي مي شوند كه عبارتند از: سهولت سفارش دهي، انتخاب محصول، اطلاعات محصول، قيمت، عملكرد وب سايت، حمل ونقل، انتظارات، حمايت از مشتري، پيگيري سفارش و كيفيت محصول، اگرچه شركتها از عوامل مختلفي براي سنجش كيفيت خدمات استفاده مي كنند اما دو عامل تقريبا درهمه آنها ديده مي شود كه عبارتند از: تحويل به موقع و حمايت از مشتري وانگ و هارد در تحقيق خود در سال 2002 اين دو عامل را تاييد كرده اند.ابزارهاي ارزيابيروشهاي انجام ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك در سطح بين المللي در فرهنگها و محيطهاي مختلف با يكديگر متفاوت هستند. مصاحبه تلفني ازجمله رايج ترين روشها براي تكميل پرسشنامه ها تلقي مي شود. با گسترش سريع فناوري اينترنت، تحقيقات كيفي بيش از پيش در اينترنت صورت مي گيرند، روشهاي تحقيق كيفي مزاياي متعددي ازجمله زمان كمتر و هزينه هاي كمتري دارند و علاوه بر اين، محدوديتهاي زمان و مكان و فاصله را دريافتن پاسخگويان ازبين مي برد.استفاده از اينترنت براي انجام تحقيقات معايبي نيز دارد كه از آن جمله عبارتند از: فقدان انگيزه، فقدان تعامل رودررو با پاسخگويان و پوياييهاي محدود گروه. پيمايشهايي كه در اينترنت انجام مي شوند عمدتا ازطريق پست الكترونيك و ياوب سايت صورت مي گيرند. پرسشنامه مي تواند در درون پست الكترونيك بوده و يا به آن ضميمه شده باشد. پيمايشهاي وبي كه به صورت HTML نوشته شده اند براي كسب داده هاي اينترنتي نيز مورداستفاده قرار مي گيرند.پيشرفتهاي جديد و توسعه عاملهاي خريد (SHOPPING
AGENT) كانال جديدي را براي جمع آوري داده ها در رابطه با كيفيت سرويس الكترونيك ازطريق رضايت مشتري فراهم مي سازد. عاملهاي خريد، محيطهاي خريد مقايسه اي فراواني را فراهم مي سازد. اين وب سايت ها محصولات و قيمتها را از فروشندگان مختلف در اينترنت با يكديگر مقايسه كرده و به صورت رتبه بندي ارائه مي كنند، عاملهاي خريد، راه موثري براي جمع آوري و نشان دادن ارزيابيهاي بعداز خريد مشتريان از هريك از فروشگاههاي اينترنتي هستند.هر عامل خريد صدها يا هزاران پيوند (LINK) با درگاههاي وب سايت خرده فروشان دارد. اغلب اين عوامل فروش براي فروشگاههاي خود، يك سيستم رتبه بندي كيفيت دارند. سيستم مذكور در اين وب سايت ها حالت تعاملي دارد. اين سيستم مشتري را تشويق مي كند تا درمورد تجربه خود از خريد از خرده فروش را بنويسد. سيستم مذكور پس از ارزيابي كيفيت خدمت الكترونيك را در وب سايت براي عموم مراجعه كنندگان نمايش مي دهد. هدف از اين كار ارائه اين فرصت به خريداران اينترنتي است تا بتوانند كيفيت خدمات فروشگاههاي مختلف را با يكديگر مقايسه كرده و بهترين آنها را انتخاب كنند. ازجمله عاملهاي خريد اينترنتي عبارتند از: RUSURE, PRICE GRABBLE, MYSIMON, EBAY DEALTIME, BIZE RATE, BEST WEB BUYSاطلاعات بيشتر راجع به عوامل خريد را مي توان در SMARTBOTS.COM, BOTSPOT.COM دريافت كرد.نتيجه گيريرضايت الكترونيك و كيفيت خدمت الكترونيك ازجمله مباحث عمده در جهاني شدن تجارت الكترونيك تلقي مي شوند. بالابودن كيفيت خدمت الكترونيك، كليد موفقيت هر خرده فروشي است كه در محيط رقابتي جهاني تجارت الكترونيك فعاليت مي كند. براي غلبه بر موانع انجام خريد اينترنتي به صورت جهاني، شركتها بايد كيفيت
خدمات الكترونيك خود را بهبود بخشند. تحقيقات اخير درمورد مصرف كنندگان نشان مي دهد كه كيفيت خدمت الكترونيك پايين است. نويد اين مقاله آن است كه بايد بدانيم مشتريان كيفيت خدمت الكترونيك را چگونه ارزيابي مي كنند و از اين ارزيابي به عنوان مبناي بهبود خدمت استفاده كنيم.اين مقاله ايده هايي درمورد ارزيابي كيفيت خدمت الكترونيك ازطريق رضايت الكترونيك را در محيط جهاني تجارت الكترونيك ارائه كرده است.ايجاد اعتماد در تجارت الكترونيك شركت با مصرف كننده (B2C) نسبت به حالت سنتي بسيار مشكل تر است و از اين رو، در اين زمينه موانع عمده اي وجود دارد. شركت سنتي نسبت به شركت الكترونيك از ديدگاه مشتريان واقعي تر بوده و قابل اعتمادتر است چرا كه حضور فيزيكي و قابل لمس دارد.عدم اعتماد مشتريان به تجارت الكترونيك و شركت الكترونيك منطقي و قابل انتظار است اگر خرده فروش الكترونيك درپي بهبود اعتماد مشتريان به خود مي باشد بايد همگام با رشد خود در راستاي تامين رضايت مشتري گام بردارد. عامل خريد فناوري اثربخش است كه مشاركت در تجارت الكترونيك را تقويت كرده، جهاني شدن تجارت الكترونيك را تسريع بخشيده و ضامن موفقيت آن است. سيستم رتبه بندي كيفيت خدمت الكترونيك عامل خريد، ابزار مفيدي براي بهبود كيفيت خدمت الكترونيك و رضايت الكترونيك در بستر تجارت الكترونيك جهاني است. منبع: ELECTRONIC JOURNAL OF INFORMATION SYSTEMS IN DEVELOPING COUNTRIES, 2003 VOL 11 NO10 –http://system.parsiblog.com/-872453.htm
7 مديريت خدمات : مديريت هزاره سوم ماهنامه تدبير
نقش خدمات در اقتصاد دنيا پس از جنگ جهاني دوم به طور مستمر در حال افزايش بوده است. امروز افراد در محيطي زندگي مي كنند كه
به طور روزافزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. ديگر، خدمات به عنوان بخشي از فعاليتهاي پيراموني اقتصاد به شمار نمي رود ، بلكه به عنوان قلب ارزش آفريني در اقتصاد مطرح است. هر چه كشورها در طي مراحل توسعه اقتصادي از جامعه غير صنعتي به سوي جامعه صنعتي و درنهايت به سوي جامعه فراصنعتي و اطلاعاتي حركت مي كنند ، نقش خدمات در اقتصاد برجسته تر مي شود.هيچ اقتصادي نمي تواند بدون زيرساخت هايي كه خدمات در قالب حمل و نقل و ارتباطات ارائه مي دهد ، به وظيفه خود عمل كند.هيچ اقتصادي نمي تواند بدون خدمات دولتي عمومي نظير آموزش و بهداشت به حيات خود ادامه دهد. امروز ديگر زندگي بدون وجود خدماتي نظيربهداشت ، آموزش ، بيمه ، بانك ، حمل و نقل، ارتباطات و اطلاعات ، عمده فروشي و خرده فروشي، گردشگري، رستوران، مهد كودك، تلويزيون و سينما، شهربازي، خشكشويي ، مدرسه و دانشگاه وكالت مشاوره ، نگهداري و تعميرات ، پليس ، آتش نشاني و ... قابل تصور نيست.دنياي غرب بيش از چند دهه است كه اقتصاد خدماتي را تجربه كرده است . در كشورهاي صنعتي ، ارزش خلق شده در بخش خدماتي از 53 درصد توليدناخالص داخلي به قيمت جاري در سال 1960 به بيش از 72 درصد در سال 2007 رسيده است. در اتحاديه اروپا اين رقم از 47 درصد به 74 درصد و در امريكا از 57 درصد به 5/78 درصد افزايش يافته است و اين سير صعودي ادامه دارد.در همين رابطه تامل در ميزان قابل توجه اشتغال در بخش خدمات مي تواند كمك
كننده باشد.در سالهاي نخستين قرن بيستم ، تنها 3 نفر از هر 10 كارگر در بخش خدمات در آمريكا مشغول به كار بوده و بقيه در بخش كشاورزي و صنعت اشتغال داشته اند .در سال 1950، ميزان اشتغال در بخش خدمات در آمريكا به 50 درصد نيروي كار بالغ شد.امروز در آمريكا ، خدمات بيش از 80 درصد نيروي كار را به اشتغال واداشته است و اين روند رو به افزايش است.اين آمار در مورد كشورهاي توسعه يافته ديگر نيز صادق است. حتي در كشورهاي در حال توسعه ، سهم خدمات در استخدام و توليد ناخالص داخلي به سرعت روبه رشد است.امروز تمامي توليدكنندگان كالا ، به مشتريان خود چندين خدمت ارائه مي كنند. براي هر كالايي كه ما مي خريم ، چه اتومبيل باشد و چه قالي ، هزينه خالص توليد يا كارخانه اي آن به ندرت بيشتر از 20 درصد است و بقيه، هزينه مربوط به انواع مختلفي از خدمات مي باشد.در كشور ما هم به تازگي صحبت از مديريت خدمات به شكلي جدي مطرح شده است . مطالعه آمار و ارقام و برنامه هاي اخير توسعه كشور و بويژه برنامه چهارم توسعه نشان مي دهد كه دولتمردان نيز به ضرورت توجه بيش از پيش به اين بخش از اقتصاد آگاهي يافته و در جهت توسعه آن ، اين مفهوم را در دل برنامه هاي توسعه كشور جاي داده اند. رفتار برخي از سازمانهاي كشورمان اعم از خصوصي و دولتي در سالهاي اخير نيز نشان از توجه به مقوله خدمات در كشورمان دارد.اما در كشور ما توسعه بخش خدمات با چالشهاي بسياري روبروست. از
فرهنگ عمومي كه خدمات را حمايت نمي كند. به طوري كه وقتي به خدمت اشاره مي كنيم صرفاً بخش دلالي و واسطه گري به ذهن مي آيد و يك نگرش منفي نسبت به افراد و سازمانهايي كه در اين بخش اقتصاد فعال هستند به ذهن متبادر مي كند تا ضعف زيرساخت هاي فناوري اطلاعات و ارتباطات ، بهداشت و آموزش در قياس با استانداردهاي جهان توسعه يافته ، و ضعف آموزشهاي مديريت بخش خدمات در كشور ، كه همگي از چالشهاي اين بخش از اقتصاد محسوب مي شوند.نگاهي به مشخصات چشم انداز تعريف شده براي كشور در سال 1404 ، ما را به توجه روزافزون به نقش خدمات در اقتصاد ايران رهنمون مي سازد. براي افزايش ضريب موفقيت در تحقق چشم انداز ، بايد توجه بيشتري به توسعه زيرساخت ها اعم از فناوري اطلاعات و ارتباطات، حمل و نقل ، آموزش ، بهداشت و ... و در يك كلام مديريت بخش خدمات در كشور مبذول داشت.در اين راستا علاوه بر دولتمردان ، جامعه مديران كشور نيز داراي نقشي موثر هستند. همه ما در نقش خود به عنوان يك مدير ، يك معلم ، يك مشاور ، يك نويسنده و يك پژوهشگر در حوزه مديريت يا در نقش عادي خود به عنوان مشتري يك سازمان خدماتي بايستي به توسعه مديريت خدمات در كشور كمك كنيم. توجه به اين نكته ضروري است؛ آنجا كه به عنوان مشتري از حق خود نمي گذريم و طلب كيفيت و ارتقاي خدمت ارائه شده به خودمان را داريم ، در حال كمك به توسعه بخش خدمات در كشور هستيم.سازمان مديريت صنعتي در
چارچوب رسالت خود كه همانا كمك به توسعه ظرفيت مديريت در كشور است ، وظيفه خود مي داند كه در راه توسعه بخش خدمات در اقتصاد گام بردارد. لذا در استراتژي هاي خود توجه بيشتري به سازمانهاي خدماتي در سبد محصولات مشاوره اي، پژوهشي، آموزشي و انتشاراتي خود كرده و به طراحي و برگزاري دوره هاي مرتبط با مديريت خدمات پرداخته است.اميد است كه در چارچوب همكاري و تعامل موثر شبكه اي ، شاهد رشد و شكوفايي روزافزون بنگاهها و سازمانهاي خدماتي و در نهايت توسعه كشور عزيزمان باشيم.
احمد حمزه لو
مقدمه: در بحث خدمت رساني، دو دسته نيرو به چشم مي خورند: دسته اول نيروهاي مثبت يا وادارنده و دسته دوم نيروهاي منفي يا بازدارنده. خواهشها، ميلها و نيازها را معمولاً به نيروهاي مثبت تعبير مي كنند، كه شخص را به سوي هدف يا وضعيت خاصي منجمله خدمت به ديگران سوق مي دهند. ترسها، نفرتها و خ_ودخواهي ها را نيز معمولاً نيروهاي منفي مي خوانند كه شخص را از حالت خاصي دور مي كنند؛ ميان اين نيروهاي مثبت و منفي تفاوتهاي زيادي به چشم مي خورد، اما هر دو نيرو در اين صفت با هم شريكند كه هر دو در ايجاد و برقراري رفتار آدمي موثرند.ضمن اينكه، نيازها و هدفها همبسته اند و يكي بدون ديگري نمي تواند باشد. نمي توان گفت، كسي نياز به قدرت جويي دارد، بدون اينكه هدف معيني داشته باشد. بنابراين، نياز و هدف، يك واح___د تجزيه نشدني را تشكيل مي دهند و نيازهاي شخصي همه فعاليتهاي رواني آدمي را رهبري مي كنند.ادراكات، افكار و عادات شخص در عرصه اجتماع
و در حوزه خدمت رساني، همه از نيازها و هدفهاي او تاثير مي پذيرند و نيازها و هدفهاي شخص نيز پيوسته تحت تاثير اين دو دسته نيرو در حال تغيير و تحول هستند.خدمت رساني اجتماعي زمان__ي تحقق مي يابد كه از مرحله خدمت رساني فردي گذر كرده باشيم. خدمت رساني فردي زماني اتفاق مي افتد كه بدان احساس نياز كنيم و براي اينكه نياز به آدميت و خوب بودن و خدمت كردن را در آدمها زنده كنيم، بازگشت به خويش، لازم است. ليكن يكسري عوامل تحت عنوان موانع و چالشهاي پيش رو با ماموريت بازدارندگي، در مسير شكوفايي طبيعت پاك آدمي و خودآگاهي اجتماعي تاريخي اش، ايفاي نقش مي كنند و به جاي خوب بودن، خواب بودن را ارمغان و ارزاني اش مي دارند و اين عوامل همانهايي است كه موضوع بررسي ماست.چالشها و موانع خدمت رساني عبارتند از:1 - ناكارايي سازمانها و نهادهاي رايج دولتي: شيوه معمول دولتها اين است كه براي انجام هروظيفه يا فعاليتي، سازماني و يا نهادي تعريف مي كنند و اين وظيفه را به آن سازمان و يا نهادها مي سپارند و بعد از مدتي، برآيند مشاهدات، عدم تحقق خواسته ها و عدم رضايت مردمي است.علت عمده ناكارايي و غيراثربخشي سازمانها و نهادهايي اين چنين، عبارت است از ساختارهاي غلط، روشهاي غيراصولي، لوث مسئوليتها بنا به علت موازي كاري در اجتماع، محدوديت بودجه و منابع مالي، اختيارات ناكافي، عدم استفاده از نيروهاي متخصص و عدم وجود نظامات كنترلي لازم و... از هم___ه مهمتر اينكه هنوز فرهنگ مشتري مداري در سازمانها و نهادهاي دولتي ما چندان جا نيفتاده است. معمولاً احساس
سازماني در اينگونه سازمانها و موسسات اين است كه آنها براي خود و در بهترين حالت براي مقام مافوقيعن___ي غالباً دولت كار مي كنند. هم از اين روست كه آنها از درون به بيرون نگاه مي كنند در حالي كه براي حصول اطمينان از اثربخشي، آنان مي بايستي از بيرون به درون نگاه كنند. يعني از چشم مردم و مشتري و يا در حقيقت كارفرماي واقعي خود، به قضاوت در خصوص عملكرد خود روي آورند.2 - عدم وجود انگيزه كافي در مديران و مجريان راهبردهاي خدمت رساني: براي آنكه فرد به سطح بالايي از عملكرد در زمينه خدمت رساني برسد بايد تصميم بگيرد كه كار را انجام دهد (انگيزش) و بتواند كار را انجام دهد (توانايي) و مواد و وسايل مناسب انجام كار را در اختيار داشته باشد (آمادگي محيطي). عدم نبود هريك از اين زمينه ها به عملكرد لطم_ه مي زند.از مديري كه خود انگيزه كافي در جهت خدمت رساني ندارد، چه انتظاري در مورد ايجاد انگيزه در كاركنانش مي توان داشت؟يكي ديگر از دلايل بي انگيزگي مديران و مسئولان در اين خصوص نيز، موضوع عزل و نصبهاي زودهنگام آنان است. مديراني كه آينده روشن و افق بلندمدتي در پيش روي خ__ود نمي بينند، غالباً كارنامه درخشاني هم ندارند.براي خدمت رساني خوب و موثر، به روحيه بالا نياز داريم و براي ايجاد روحيه بالا در كاركنان و مسئولان، شناخت نيازهاي مادي و معنوي آنان و تلاش به منظور حل آن ضروري مي نمايد. از سوي ديگر، اي______ن بي انگيزگي در برخي جاها نيز مي تواند به تشريفاتي گرديدن نحوه انجام كار بينجامد. كار تشريفاتي،
يعني كاري عاري از محتوا يعني فرمايش لاجرم بلااثر.پديده خدمت رساني تشريفاتي يعني ادامه كار با حداقل ها. يعني حداقل ميزاني از فعاليت و خدمت كه قابل پذيرش است و با آن مي توان در سازمان باقي ماند، بدون اينكه، كاري زمين مانده باشد.3 - عدم انطباق سيستم هاي ارزيابي عملكرد با موضوع خدمت رساني: بدون شك ارزشيابي توانايي بالقوه كاركنان، كاري است بس دشوار و شايد هم، انجام آن، به طور مطلق، غيرممكن و محال باشد. مروري اجمالي بر عملكرد سازمانهاي مختلف، نشانگر و مويد اين قضيه است كه آدمي هنوز به ابزار و وسيله اي كه با آن بتواند اين توانائيها را دقيقاً اندازه گيري كند، دست نيافته است و اين در حالي است كه ارزشياب_ي كننده ها نيز غالباً انسان هستند و ب___ه واسطه خصوصيات انساني خويش، مملو از گرايشات ذهني و عواطف و احساسات و نظرات شخصي بوده كه نهايتاً در فرايند ارزشيابي گريز كامل از آنها ممكن نيست.بسياري از علماي مديريت، برپايه همين است____دلال ارزشيابي را از مشكل ترين و آسيب پذيرترين جنبه هاي مديريت دانسته اند.اين اشتباه است كه ارزشيابيها براساس شكل و نه محتوا سنجيده مي شود و از آن اشتباه تر تلقي برخي از مديران از انجام ارزشيابي به عنوان يك رفع تكليف است و درنتيجه اين اشتباهات است كه فرصت تاثيرگذاري بر رفتار فرد، طي ارزيابي از دست مي رود.همچنين، سيستم ارزشيابي عملكرد كاركنان و مسئولان بايد با مقاصد موردنظر مطابقت داشته باشد. اين اهداف در سازمانهاي مختلف به شكل قابل توجهي با هم تفاوت دارند.يكي از ايراداتي كه در گذشته ب_____ر سيستم هاي ارزشيابي عملكرد
گرفته مي شد، اين بود كه مي كوشيدند با يك وسيله به چندين هدف نائل شوند. يعني يك روش ارزشيابي كه براي منظوري خاص از اعتبار كافي برخوردار بود، براي مقاصد وسيعي همچون ترفيعات، انتصابات، برنامه هاي آموزشي و حتي كاهش نيروي انساني به كار گرفته مي شد.به نظر مي رسد سيستم هاي ارزشيابي عملكرد در سازمانها، انجام كار روزانه و رسانيدن سازمان به اهداف معيني را كانون توجه خود قرار داده و اين درحالي است كه اين اهداف از ديدگاه مخاطبان واقعي خود موردارزيابي قرار نمي گيرد.آنچه كه امروز اتفاق مي افتد ارزيابيهاي درون سازماني براي اهداف برون سازماني است و اين موضوع شديداً نياز به اصلاح و بازنگري دارد.هنوز پديده خدمت رساني و رضايت مردم از نحوه انجام كار، هدف اساسي ارزشيابيهاي سازماني قرار نگرفته و از آن اشتباه تر اينكه هنوز خدمت رساني به عنوان يك وظيفه و نه جوهر آدمي به شمار مي آيد.سيستم هاي ارزيابي عملكرد فعلي، براساس متغيرهاي بازدهي به كار خود ادام__ه مي دهند. بهترين مدير، مديري است كه فروش و يا درآمد بالاتري را كسب كرده باشد و اما متغيرهاي ميانجي يعني نگرش، اعتقادات، ادراكات و نارضايتي عمومي ناشي از اين شيوه عملكرد، متاسفانه مسكوت باقي مي ماند و به عنوان مشكلي بزرگ، فراروي مدير آينده، رخ مي نماياند.ما براي غلبه بر اين مشكل، ناگزيريم به تعريف اهداف برون سازماني و ارزيابي عملكرد توسط عوامل و شاخصهاي برون سازماني بپردازيم.4 - فرهنگ فردگرايي: ما از لحاظ تاريخچه و فرهنگ سازماني، به گونه اي غالب، فردگرا و فردمحور محسوب مي شويم. در مقام كارمند سازمان، مشكل اف_____راد بخصوصي
را حل مي كنيم و در مقام مشتري و ارباب رجوع به جاي تبعيت از شيوه هاي عمومي، راه حلهاي انفرادي و سريع السيري را براي حل مشكلاتمان برمي گزينيم.آنج___ا كه در مقام كارمند بدين نحو عمل مي كنيم، از نهادينه ش______دن روحيه خدمت رساني جلوگيري و آنجا كه در مقام مشتري و ارباب رجوع روش دور زدن را اختيار مي كنيم، زمينه اصلاح و بهبود روشهاي عمومي خدمت رساني را از بين مي بريم.براي خدمت رساني مي بايستي به مثابه انگشتان يك دست، چون يد واحده بود. مردم و يا شهروندان مي بايستي سازمانها را مأواي خود بدانند.يعني جايي كه مشكلاتشان به سادگي و ب_____دون گذر از پيچ و خمهاي بزرگ و صعب العب_____ور اداري و بوروكراتيك حل مي گردد و سازمانها نيز بايستي شهروندان را كساني بدانند كه بايستي به آنان خدمت كردو نه به خدمت آنان رسيد.روحيه فردگرايي در صحنه اجتماع، به تقابل شهروندان، مردم، ارباب رجوع و يا مشتري با سازمانها و نهادهاي رايج در جامعه خواهدانجاميد. هم از اين نظامات شورايي و مديريت مشاركتي و گروههاي حل مسئله و تيم هاي كاري و امثالهم به تدريج درحال شكل گيري و ايفاي نقش بوده كه لازم است بدان سرعت بخشيده شود.5 - الگوهاي نامطلوب سازماني / اجتماعي: مديران و مسئولان، همچون والدين براي فرزندان، الگوهايي بلاترديد براي كاركنان خود هستند؛ مديراني كه ديرتر به سر كار مي آيند، مديراني كه زودتر از موعد به منزل مي روند، عدم جديت در كار، عدم صداقت و عدم شفافيت، پرداختهاي غيرعادلانه، تبعيض در استخدام، انتصاب، ترفيعات و... ترويج نظام جانبداري و اعطاي پاداش براساس
خوش خدمتي و نه خدمت، ارجحيت منافع شخصي بر منافع اجتماعي و... همه موجبات پيدايي الگوهايي نامطلوب، از انگاره هاي مديريت____ي براي كاركنان سازمانها را فراهم مي آورند، چرا كه كاركنان ب_____ه فراست درمي يابند كه براي موفقيت لازم است كه همانند مدير متبوعه خويش عمل كنند. ضمن اينكه در بهترين حالت ممكن، اين رويه ها و الگوها، كاركنان متعهد و دلسوز را به انزوا و از خودبيگانگي اجتماعي مي كشاند. يعني قهري پنهان.اين موضوع در اجتماع نيز صدق مي كند، وجود مشاغلي كه با كمترين زحمت بيشترين درآمد را از آن خ__ود مي سازند، روحيه خدمت رساني را در كاركنان سازمانها و شهروندان جامعه نابود مي سازد.6 - سيطره مفهوم تقابل در وضع مقررات و قوانين: براي تحقق خدمت رساني ازسوي سازمانها و نهادها به مردم و ارباب رجوع، وضع قوانين حمايتي ضروري مي نمايد. اين قوانين ضمن تكريم مردم، تك_____ريم مجريان را نيز مي بايستي متضمن گردند.تكريم مردم از عهده كساني برمي آيد كه با كرامت شناخته شده، يعني خود طعم زندگي را چشيده باشند. بنابراين، در وضع قان_____ون، مي بايستي بر گسترش نظم تاكيد داشت و نه ايجاد محدوديتهاي غيرضروري. همچنين لازم است ك___ه از وضع قوانين يك سويه و يك جانبه و واحد براي كليه آحاد، به نحوي كه پاسخگوي شرايط واقعي جامعه نباشد، خودداري كرد.وضع قوانين ب____دون رعايت ضوابط پيش گفته، بر تقابل فرد و سازمان و تقابل دولت و ملت خواهدافزود.نبايستي فراموش كرد كه هر قانوني لزوماً مي بايستي اجراي عدالت، امنيت، آزادي، نظم، آسايش و كرامت مردمي را جستجو كند، نه اينكه به واسطه عدم تطابق با فرهنگ
موجود و يا ناهمخواني با شرايط كنوني و يا بنا به علت عدم تاثير در بهبود زندگي مردم، صرفاً محدودكننده و زاينده مشكلات و معضلات بيشتر براي شهروندان جامعه تلقي گردد.اگر فرهنگ جامعه اي بنابه دلايل پيش گفته به سمت نقض قوانين موجود سوق پيدا كند، ما فاقد قدرت پيش بيني رفتارها و روحيات واحد درمورد خدمت رساني و درنتيجه شاهد بروز هرج و مرج در انگ____اره هاي اجتماعي خدمت رساني خواهيم بود.منابع و مأخذ1 - استال، گلن، اداره امور استخدامي، ترجمه منوچهر كوچك، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي، تهران، 1356.2 - كونتز، هارولدواودانل، سيريل، اصول مديريت، ترجمه محمدعلي طوسي و ديگران، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي، جلد دوم، تهران 1370.3 - مورهد، گريگور و كيكي گريفين، رفتار سازماني، ترجمه سيدمهدي الواني و غلامرضا معمارزاده، تهران، انتشارات مرواريد، 1374.4 - كرچ، ديويد و كراچفيلد، ريچارد داس و اجرتون بلاكي، فرد در اجتماع، ترجمه محمود صناعي، تهران، موسسه روان شناسي دانشگاه تهران، 1354.* تدبير
دكتر محمد حسن فطرس و تورج بيگي
چكيده: رشد نوين اقتصادي، از دانش و اطلاعات سرچشمه مي¬ گيرد. اين امر موجب افزايش اهميّت سرماية فكري (IC= Intellectual Capital) به عنوان مقوله اي پژوهشي و اقتصادي شده است. نقش و سهم سرماية فكري در پيشرفت مديريتي، فنّي و اجتماعي اقتصاد موضوع تحقيقات جديد قرار گرفته است، به گونه اي كه دانش سازماني، عامل اصلي مزيّت رقابتي و خلق ارزش شناخته شده است. بنابراين، دستيابي به مزيّت رقابتي و بقاي سازمان در گرو توانايي آن در خلق، ذخيره، توزيع و كاربرد دارايي هاي دانشي است. اندازه¬ گيري سرماية فكري بر اساس رويكردي راهبردي از دارايي هاي نامشهود استوار
است. اثر اين دارايي¬ها بر مبناي ميزان خلق ارزش و منافعي كه براي سازمان در پي دارد، سنجيده مي شود. در سالهاي اخير براي اندازه گيري سرماية فكري، چندين رويكرد و الگو مطرح شده است. اين مقاله رويكرد¬ها و الگوهاي اندازه گيري سرماية فكري را به اختصار مرور مي كند. سپس، با استفاده از الگو يابي معادلات ساختاري (SEM= Structural Equation Model)، الگوي مناسبي براي بخش خدمات ارائه مي دهد.مقدمهاصطلاح «سرماي? فكري» را اولين بار جان كنت گالبرايت (Galbraith) در سال 1969 مطرح كرد. پيش از آن، پيتر دراكر اصطلاح «كارگران دانشي» را به كار برده بود (Feiwal, 1975). در تعريفي ساده، سرماي? فكري عبارت است از تفاوت بين ارزش بازاري و ارزش دفتري دارايي هاي يك شركت. طبق اين تعريف، سرماي? فكري، فرآيندها و دارايي هايي هستند كه معمولاً در ترازنامه منعكس نمي شوند.اندازه¬ گيري سرماي? فكري از دو جنبه داراي اهميت است. يكي، درون سازماني كه هدف از آن تخصيص بهتر منابع در راستاي كارايي و به حداقل رساندن هزينه هاي سازمان است، ديگري، برون سازماني كه هدف از آن، در دسترس قرار دادن اطلاعات سرمايه گذاري هاي موجود و بالقو? سازمان براي پيش بيني رشد آينده و نيز برنامه ريزي هاي بلند مدت است. براي دستيابي به تصويري جامع از عملكرد عملياتي و برآورد ارزش سازمان، مي¬بايد تمامي جنبه هاي سازمان بررسي شود. شيوه هاي رايج اندازه گيري كه بر پاي? حسابداري سنّتي استوارند به تنهايي از عهد? اين كار برنمي آيند (Roos et al, 1997). اين مقاله در سه بخش ارائه مي شود: در بخش اول، روش¬هاي اندازه ¬گيري نامشهودها، در قالب چهار رويكرد بيان مي ¬شوند. در ادام? اين بخش سعي كرده ايم، با مطالعة مفاهيم اين روشها، اجزاي سرماية فكري
بخش خدمات را تبيين كنيم. در بخش دوم، نحوة تبديل مفاهيم اجزاي سرماية فكري به شاخص¬هاي قابل اندازه ¬گيري در بخش خدمات ارائه مي شود. در بخش سوم نيز با استفاده از الگويابي معادله هاي ساختاري، الگوي مناسبي براي بخش خدمات پيشنهاد مي¬ كنيم. در پايان، پيشنهادهايي را در جهت كمك به بهبود الگو براي به كارگيري آن در زمينه¬ هاي ديگر، ارائه مي¬ دهيم.1. رويكردها و روشهاي اندازه گيري نامشهودهارويكردهاي سنجش نامشهودها، در چهار دسته اصلي قرار مي¬ گيرند:1. روشه_اي سرماي? فكري مستقيم (DIC= Direct Intellectual Capital Methods) زماني به كار برده مي¬ شوند كه اجزاي مختلف دارايي هاي نامشهود، قابل تشخيص باشند و مستقيماً ارزش گذاري شوند.2. روشهاي ارزش حال سرماي? بازار (MCM= Market Capitalization methods) زماني به كار برده مي ¬شوند كه تفاوت بين جمع مبلغ سرمايه و ارزش دفتري (دارايي خالص) سهام داران قابل محاسبه باشد.3. روش هاي بازگشت دارايي (ROA) زماني به كار برده مي¬ شوند كه دارايي هاي مشهود و رشد مالي ساليانه با متوسط صنعت، قابل مقايسه باشند. در اين روشها ميانگين درآمدهاي بالاتر، براي برآورد ارزش دارايي هاي نامشهود به كار برده مي شود.4. روش هاي كارت امتيازي (SC) زماني به كار برده مي ¬شوند كه اجزاي مختلف سرماي? فكري معيّن بوده، بتوان آنها را بر حسب كارت امتيازي و يا گراف منعكس كرد.هر رويكرد مزاياي ويژه خود را دارد. روشهاي ارزش حال سرماي? بازار و بازگشت دارايي، ارزش گذاري هاي پولي را ارائه مي دهند كه در زمينه هاي ادغام، تملك و ارزيابي سهام مفيدند. همچنين، اين دو روش براي مقايس? شركت هايي كه در صنعت يكساني فعاليّت دارند، به كار مي روند. بالاخره، چون اين روشها طبق اصول حسابداري طولاني مدت (تاريخي) بنا شده اند، به آساني مي توانند با حرف? حسابداري ارتباط
برقرار كنند. ايراد اين روشها در آن است كه تبديل همه چيز به روابط پولي مي تواند آنها را سطحي جلوه دهد. روش هاي بازگشت دارايي در برابر فرضيات نرخ تنزيل و نرخ بهره بسيار حساس اند. روش هايي كه فقط در سطح سازماني و در جهت استفاد? مفيد به هدفهاي مديريتي عمل مي كنند، در سطح پائين تري قرار مي گيرند. برخي از روش ها به ويژه روشهاي برآورد ارزش حال سرماي? بازار، هيچ كاربردي در سازمانهاي غير انتفاعي، اداره هاي داخلي و سازمانهاي بخش عمومي ندارند.از مزاياي روشهاي سرماي? فكري مستقيم و كارت امتيازي آن است كه به آساني در هر سطحي از سازمان كاربرد دارند و در مقايسه با محاسبه هاي مالي، تصوير جامعتري از ارزش سازمان ارائه مي¬ دهند، زيرا اين روشها يك رويداد يا گزارش را دقيق تر اندازه گيري مي كنند. پس، از اقدامهاي مالي محض دقيق ترند. از اين رو، به اندازه گيري روابط پولي نيازي ندارند و براي سازمانهاي غير انتفاعي، اداره هاي داخلي، سازمانهاي بخش عمومي و هدفهاي اجتماعي و زيست محيطي مفيداند. از آنجا كه شاخص هاي اين روشها وابسته به قراين و طبق سفارش هر سازمان تدوين مي¬ شوند، مقايسه عملكرد بين سازماني را بسيار دشوار مي سازند. از اين رو، ايرادي براي اين روشها محسوب مي¬ شود. افزون بر آن، چون اين روش ها جديدا ند به آساني توسط شركتها و مديراني كه ديدگاه مالي محض دارند، پذيرفته نمي شوند. اين رويكردها، حجم انبوهي از داده ها را توليد مي كنند كه تجزيه و تحليل و ايجاد ارتباط را دشوار مي سازند (Luthy, 1998 and Williams, 2000). با توجه به رويكردهاي ياد شده، روش هاي اندازه گيري متعددي ارائه شده است كه در (جدول 1) به اختصار به آنها اشاره مي شود. گفتني
است كه در اين جدول الگوهايي كه در ادامه شرح داده شده، حذف شده اند.در ادامه، به تشريح چند الگو كه كاربرد بيشتري دارد و در جدول اشاره نشده اند، مي پردازيم: 1-1. الگوي رهياب اسكانديااسكانديا يك شركت خدمات مالي سوئدي است كه براي نخستين بار توانست دارايي¬هاي دانشي خود را اندازه گيري كرده و در قالب ضميمه¬اي به حسابداري سنّتي شركت، الحاق كند. نخستين گزارش سرماية فكري اسكانديا بر اساس الگوي پيشنهادي ادوينسون و مالون در اواسط دهة 1980 تدوين شد. در گزارش سرماي? فكري اسكانديا علاوه بر 73 سنج? سنتي، از 91 سنج? جديد براي اندازه گيري دارايي هاي دانشي در پنج حوز?: مالي، مشتري، فرآيند، نوسازي و توسعه و انساني استفاده شد.ادوينسون و مالون در طرح ارزش اسكانديا، سرماي? فكري را در دو جزء سرماية انساني و سرماية ساختاري ارائه كردند (شكل1).در اين الگو، سرماي? انساني با عنوانهاي دانش مختلط، مهارت، خلاقيّت و توانايي فردي كاركنان براي انجام وظيفه، تعريف مي¬ شود، كه فلسفه، فرهنگ و اعتبار سازمان را نيز دربرمي گيرد. سرماي? ساختاري نيز مواردي از قبيل: سخت افزار، نرم افزار، پايگاه هاي اطلاعاتي، ساختار سازماني، حق ثبت اختراعها، مارك هاي تجاري و هرگونه قابليّت سازماني ديگري را كه از بهره وري كاركنان پشتيباني مي كند، شامل مي شود. به عبارت ديگر، هر چيزي كه با رفتن كاركنان به خانه در محل كار باقي مي ماند، بر خلاف سرماي? انساني كه تحت مالكيت سازمان درآورده نمي¬ شود، سرماي? ساختاري قابل تملّك و مبادله است.به نظر ادوينسون و مالون، اندازه گيري سرماي? فكري روش جديدي براي نشان دادن ارزش سازماني است كه در حس_ابداري سنّتي هرگز جايي نداشته است. آنها معتق__دند كه با وجود دارايي هاي نامشهود، محاسب? شكاف بين ارزش
ثبت شده در ترازنامه و برآورد سرمايه گذاران از ارزش هايشان امكان¬پذير خواهد بود. 1-2. الگوي شاخص سرماية فكرياين الگو كه توسط روس و همكاران در سال 1997 پيشنهاد شد نيز در زمره رويكردهاي كارت امتيازي قرار دارد. هدف اين شاخص ايجاد تجسّم و انتقال سرماية فكري و ارزش، مشتق شده از آن است. شاخص سرماية فكري به نسل دوم از روش¬هاي اندازه ¬گيري سرماية فكري تعلّق دارد كه كاستي¬هاي شيوه هاي پيشين را رفع مي كند. اين الگو، تمامي مؤلفه هاي سرماي? فكري را در يك شاخص سازماني گرد هم مي ¬آورد. در اين ادغام، اهميّت ضريب اثرگذاري هر كدام از نماگرها نشان داده شده است. اين شاخص مديران را به طور مستقيم قادر به تشخيص و همچنين قضاوت دربارة وضعيت سرماية فكري سازمان مي سازد. همچنين، زمينة مقايسه بين سازمان ها و واحدهاي اقتصادي را فراهم مي آورد.روس و همكاران، سرماي? فكري را به سرماي? انساني، سرماي? سازماني و سرماي? ارتباطي تقسيم مي كنند. سرماية سازماني نيز سرماية نوسازي و توسعه و سرماية فرايند را دربرمي گيرد، (شكل 2) . (Roos,et.al,1997) 1-3. الگوي تكنولوژي بروكربروكينگ در سال 1996 الگوي شكل (3) را براي تعيين ارزش سرماي? فكري طرح ريزي كرد. الگوي او از جمله روشهاي سرمايه فكري مستقيم است.بروكينگ ارزش سرماي? فكري سازمان را از راه تحليل عيب يابي ارزيابي كرد و واكنش سازمان را به بيست پرسش در رابطه با چهار جزء سرمايه فكري، مورد تجزيه و تحليل قرار داد. در الگوي بروكر، منظور از دارايي هاي بازار مواردي از قبيل: مارك هاي تجاري، مشتريان، كانالهاي توزيع و همكاري هاي تجاري است. دارايي هاي انسان محور شامل آموزش، دانش و شايستگي افراد سازمان است. دارايي هاي مالكيت معنوي عبارت از حق
ثبت اختراع، حق امتياز و اسرار تجاري هستند. بالاخره دارايي هاي زير ساختاري نيز مجموعه اي از فرايندهاي مديريتي، سيستم هاي تكنولوژي اطلاعات، شبك? ارتباط ها و سيستم هاي مالي هستند. (Brooking, 1996). 1-4. الگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهودالگوي نمايشگر دارايي هاي نامشهود كه از جمله روشهاي كارت امتيازي است، توسط اسويبي بر اثر تجربياتش به عنوان مدير يك هفته نامه مالي در سال 1997 ارائه شد. اسويبي ارزش بازاري سازمان را شامل خالص دارايي هاي مشهود و سه نوع دارايي نامشهود مي داند (شكل 4). 1-5. الگوي ارزش افزود? اقتصاديارزش افزود? اقتصادي روشي بر مبناي بازگشت سرمايه، براي سنجش ارزش بر پاي? حسابداري سنّتي است كه در سال 1997 توسط استوارت مطرح شد. در اين الگو به پيروي از اصول حداكثرسازي ارزش سهام، تفاضل مجموع ارزش واحد اقتصادي و مجموع ارزش سرماي? به كار گرفته شده توسط سرمايه گذاران حداكثر مي شود. ارزش افزوده اقتصادي الگوي جامعي است كه متغيرهايي نظير: بودجه ¬بندي سرمايه، برنامه ريزي مالي، هدف گذاري، اندازه گيري عملكرد، ارتباط سهام داران و انگيز? پاداش را به كار مي گيرد. هر چند كه مديريت سرماية فكري به گونه صريح با ارزش افزود? اقتصادي مرتبط نيست، اما به طور ضمني با مديريت اثربخش سرماي? فكري، ارزش افزوده اقتصادي افزايش مي يابد (Bontis, 2001).1-6. الگوي كارت امتيازي متوازنكارت امتيازي متوازن را نورتون و كاپلان در سال 1992 به منظور تبديل راهبردها و ديدگاه مديران به مجموعة گسترده¬اي از مقياس هاي عملكردي طراحي كردند.كارت امتيازي متوازن، سازمان را از چهار ديدگاه مورد بررسي قرار مي ¬دهد و به گسترش سنجه ها و گردآوري و تحليل داده ها براي هر يك مي¬ پردازد (Kaplan and Norton, 1996) شكل (5).با نگاهي به اين چارچوب، مشخص مي شود كه ديدگاه مالي
همان سرماي? مالي، ديدگاه مشتري همان سرماي? مشتري، ديدگاه فرايندهاي داخلي همان سرماي? ساختاري و ديدگاه رشد و يادگيري همان سرماي? انساني است.مطالعة ادبيات تحقيق سرماي? فكري، از آن نشان دارد كه بيشتر الگو ها شامل سه مقولة سرماية انساني، سرماية ساختاري و سرماية مشتري هستند. با كنار گذاشتن شاخص¬هاي مشترك الگوها و تطبيق آنها با بخش خدمات كشور، اجزاي سرماية فكري را زير عنوان سرماية انساني، سرماية ساختاري و سرماية مشتري معرفي مي¬ كنيم. پس از شناسايي اجزاي سرماية فكري، گام بعدي، تهية شاخص¬هايي متناسب با ساختار بخش خدمات است. در ادامه، به اين موضوع مي¬ پردازيم. 2. تهي? شاخص براي اجزاي سرماية فكريمفاهيم متغيرها براي آنكه قابل استفاده باشند بايد داراي معرف ها يا شاخص هاي تجربي باشند. چگونگي تبديل مفاهيم به شاخص ها، در سه مرحله انجام مي شود:1. تعريف مفاهيم؛2. تهي? شاخص هاي اوليه؛3. ارزيابي شاخص ها (دي. اي. دواس، 1381).در اين مطالعه سه عنصر سرماية فكري (سرماية انساني، ساختاري، مشتري)، متغيرهاي برون¬زا و عملكرد سازماني متغير درون¬زا در نظر گرفته مي¬شوند. سرماي? انساني، ذخير? دانش سازمان است كه توسط كاركنان نمايش داده مي شود. سرماي? ساختاري، شامل تمامي ذخاير غير انساني دانش در سازمان است. سرماي? مشتري، در دانش پنهان در كانالهاي بازاريابي و روابط مشتري قرار مي گيرد. منظور از عملكرد سازماني، كارايي است و در واقع اندازه گيري عملكرد در سطح عملياتي سازمان، همان كارايي است.پس از تهية شاخصها و ارزيابي آنها، گام بعدي، تدوين الگوي مناسبي است كه بتواند روابط بين اجزاي سرماية فكري و عملكرد سازماني را نشان دهد. اين الگو كه در (شكل 6) نشان داده شده است، با استفاده از الگويابي معادله هاي ساختاري طراحي شده است.در
پايان به مطالعة موردي چنين الگويي اشاره مي ¬كنيم كه در صنعت بانكداري كشور در دو بخش دولتي و خصوصي، برآورد كرده ¬ايم. نتايج اين مطالعه، گوياي مناسب بودن شاخصهاي اندازه¬ گيري اجزاي سرماية فكري و عملكرد سازماني و نيز معني ¬داري و برازش مناسب الگوي تبيين شده نهايي، در صنعت مذكور است (بيگي، 1386).نتيجه¬ گيريمديريت نيروي عقلاني در مركز عصر دانشي معاصر، قرار گرفته است. توسع? روشهاي اندازه گيري و سنجش سرماي? فكري به كندي صورت مي گيرد و پژوهشهاي انجام شده در اين حوزه بسيار محدود بوده است. اكثر روش شناسي هاي موجود براي اندازه گيري دارايي هاي نامشهود و سرماي? فكري، از دل پژوهش در حوزه هاي اقتصاد، مديريت، حسابداري منابع انساني، علوم اجتماعي و ... برخاسته است. نتيج? اين فرايند دستيابي به برخي چارچوبها، روش شناسي ها و الگو هاي سنجش بوده است كه براي توسع? توانمندي هاي بخشهاي اقتصادي در جهت سنجش دارايي هاي دانشي، قابل استفاده¬اند. هدف اين مطالعه اين بود كه با مرور اين الگوها به كشف مفاهيمي بپردازد كه با بخش خدمات مطابقت داشته باشند. همچنين، توانستيم با كمك مفاهيم متغيرهاي نهفته تحقيق نشان دهيم چگونه بايد براي اين متغيرها شاخص تهيه كنيم و در ارزيابي شاخصها بار ديگر اهميّت تحليل عاملي را نشان داديم.در دنبال? چنين مطالعه هايي بايد نشان دهيم كه در سازمان هايي كه سطح بالايي از سرماي? فكري دارند بايد خدمات با ارزش افزود? بالا، يادگيري سازماني و حفاظت و تأمين اطلاعات در سطح دانش سازماني بسيار قوي برقرار باشد. تحليلگران و محقّقان نيز بايد به دنبال فرموله كردن اين نوع سرمايه باشند. به واسط? مفهوم ضمني سرماي? فكري، اين اجازه به تحليلگران داده نمي شود كه با استفاده از متغيرهاي اقتصادي به
اندازه گيري آن بپردازند. اين موضوع مي تواند هشداري براي كارشناسان مالي و حسابداري باشد كه به دنبال پاسخي براي اين پرسش هستند كه: ارزش سرماي? فكري ما چه اندازه است؟، فرمولي كه هرگز وجود نداشته است.با توجه به اينكه در سال¬هاي اخير به دنبال سياست¬هاي خصوصي ¬سازي برخي از سازمانهاي بخش خدمات كشور به بخش خصوصي واگذار شده ¬اند و يا در حال واگذاري مي¬ باشند، اندازه¬ گيري سرماية فكري بر عملكرد سازماني در اين بخش، مي¬ تواند نتايج چنين سياست¬هايي را نيز مورد ارزيابي قرار دهد. 0منابع1- دي. اي. دواس، پيمايش در تحقيقات اجتماعي، ترجمه: هوشنگ نايبي، چاپ دوم، تهران: نشر ني، 1381.2. بيگي، تورج، بررسي تطبيقي اثرات سرماية فكري بر عملكرد سازماني صنعت بانكداري ايران در دو بخش دولتي و خصوصي، پايان¬نامه كارشناسي ارشد، دانشكده ادبيات دانشگاه بوعلي سينا، 1386.
3. Brooking, A., Intellectual Capital: Core Asset for the Third Millennium Enterprises, International Thomson Business Press, London, Vol. 8, No. 12-13, pp. 76, 1996.4. Edvinsson, L. and Malone, M.S., Intellectual Capital: Realizing Your Company’s True Value by Finding its Hidden Brainpower, New York: Harper Business, 1997.5. Feiwal, G.R., The Intellectual Capital of Michal Kalecki: A Study in Economic Theory and Policy, The University of Tennessee Press, Knoxville, TN, 1975.6. Kaplan, R.S. and Norton, D.P., The Balanced Scorecard–Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996.7. Luthy, D.H., Intellectual Capital and its Measurement, Asian Pacific Interdisciplinary Research in Accounting Conference (APIRA), Osaka, Japan, 1998.8- Roos, G., Roos, J., Dragonetti, N. and Edvinsson, L., Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan Business, London, 1997.9. Sveiby, K.E., The New
Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets, Berrett-Koehler Publishers, San Francisco, CA, 1997.10. Sveiby, K.E. (2001), Methods for Measuring Intangible Assets, available at: www.sveiby.com.au/IntangibleMethods.html.11. Williams, S.M., Are Intellectual Capital Performance and Disclosure Practices Related?, Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, No. 3, pp. 192-203, 2000.
منبع: ماهنامه تدبير-سال بيستم-شماره 203
(مورد مطالعه شركت ايرانسل)عليرضا موتمني ، هادي مرادي ، امين همتيچكيدهاهميت نام تجاري و تاثير آن در فروش محصولات و خدمات بطور فزاينده¬اي در حال گسترش است و آگاهي از شخصيت نام تجاري و ابعاد آن براي همه موسسات حائز اهميت مي¬باشد. به همين دليل در تحقيق حاضر به شناسائي ابعاد شخصيتي نام تجاري پرداخته شده و تاثير شخصيت نام تجاري را بر رضايت، ارزش ادراكي، اعتماد و وفاداري به نام تجاري را مورد بررسي قرار ميدهد. با استفاده از پرسشنامه، نظرات 212 نفر از كاربران شركت ايرانسل جمع¬آوري گرديد. جهت تحليل داده¬ها از تحليل عاملي و مدلسازي معادلات ساختاري استفاده شد. نتايج تحليل عاملي چهار بعد را براي شخصيت نام تجاري ايرانسل معرفي مي¬نمايد. نتايج تحقيق حاكي از تاثير مثبت و معني¬دار شخصيت نام تجاري بر رضايت و ارزش ادراكي و همچنين تاثير معني¬دار رضايت بر اعتماد و وفاداري، و ارزش ادراكي بر رضايت و وفاداري مشتريان است. لذا موسسات خدماتي بايستي با تمركز بر ارتباطات و دستيابي به روابط عمومي اثربخش به ايجاد و حفظ شخصيت نام تجاري مطلوب اقدام نمايند. چراكه ارتباطات نقش حياتي در خلق و حفظ شخصيت نام تجاري دارد.كلمات كليدي: شخصيت نام تجاري، اعتماد، وفاداري، رضايت، ارزش ادراكي، خدماتمقدمه:امروزه ارزش¬آفريني براي سهامداران، مهم¬ترين مشغله فكري مديران سازمان¬ها است. صحنه رقابت¬هاي
امروزي، بيشتر به ميدان نبرد شباهت دارد تا به صحنه عرضه و تقاضا. از اين رو سازمانها هر چه بيشتر با استراتژي جنگ قدرت آشنا بوده و در مديريت نيروهاي نظامي و جنگي توانايي داشته باشند، آسان¬تر مي¬توانند با پيروزي جنگ را به نفع خود پيش ببرند. يكي از مهمترين استراتژيهاي¬ هر سازمان براي پيروزي تدوين مديريت و چشم انداز نام تجاري است. نام تجاري به عنوان ركن و اساس بازي رقابتي امروز، عنصري است كه بايد به دقت تعريف، ايجاد و مديريت شود تا سازمان و شركتها بتوانند با تكيه بر اين ستون خيمه¬گاه كسب و كار خود، سودآوري هر چه بيشتر را رقم بزنند [1]. كاتلر و كلر (2006) نام تجاري را بصورت “اسم، عبارت، سمبل، علامت و يا طرحي، و يا تركيبي از آنها، كه گرايش به مشخص كردن كالا يا خدمات يك فروشنده يا گروه از فروشندگان و تمايز آنها از رقبايشان دارد”تعريف مي¬نمايند. امروزه، سرمايه¬ي اصلي بسياري از كسب ¬و ¬كارها، نام¬هاي تجاري آنهاست، چرا كه نام¬هاي تجاري براي اينكه مصرف¬كنندگان را قادر به شناسايي محصولات و خدماتي كه مزاياي ويژه¬اي را براي آنها تعهد مي¬كند، طراحي مي¬گردند [40]، و براي يك مشتري بالقوه، يك نام تجاري، يك راهنماي مهم است. يك نام تجاري چكيده¬اي است از هويّت، اصالت، ويژگي و تفاوت. يك نام تجاري اين اطلاعات را كه در يك كلمه يا علامت متمركز شده است، بر مي¬انگيزد. به همين دليل است كه نام¬هاي تجاري براي تبادلات كسب¬و¬كار حياتي¬اند [3]. نام¬هاي تجاري بعنوان ابزار بازاريابي نقش ويژه¬اي را در شركتهاي خدماتي ايفا مي¬كنند، چرا كه نام¬هاي تجاري قوي اعتماد
را در محصولات ناملموس افزايش داده و مشتريان را قادر به ادراك بهتر و ملموس¬تر شدن آنها مي¬نمايد [37و10]. محققان، نام تجاري خدمات را بعنوان تعهد به مشتري تفسير و تعريف مي¬نمايند [24]. زيرا نام تجاري هزينه جستجو و ريسكهاي ادراكي، مالي، اجتماعي، يا امنيتي مشتريان كه مانعي براي ارزيابي صحيح خدمات قبل از خريد مي¬باشد را كاهش مي¬دهد[20]. امروزه شخصيت موضوع جذابي در بازاريابي است و آكر(1996) شخصيت را يكي از ابعاد اصلي هويّت نام تجاري و از متغيرهاي اصلي اثرگذار در فرآيند تصميم خريد مشتريان معرفي مي¬نمايد. شخصيت موقعيتي عالي از نام تجاري در ذهن مصرف¬كنندگان ترسيم مي¬كند و نگرش¬ها، احساسات و ديدگاههاي مشتريان را در مورد نام تجاري بيان مي¬كند [17]. آكر (1997) ادعا نمود كه افرادي كه نگرش مطلوبي نسبت به نام تجاري دارند، به احتمال زياد نام تجاري را انتخاب مي¬كنند كه متناسب با شخصيت آنها باشد. با توجه به مطالب بيان شده پژوهش حاضر به شناسائي ابعاد شخصيتي نام تجاري در بخش خدمات پرداخته و سپس به بررسي تاثير شخصيت نام تجاري بر رضايت و ارزش ادراكي مشتريان خواهد پرداخت.مروري بر ادبيات:شخصيت نام تجاريهنگام انتخاب نام¬هاي تجاري كه با هم رقابت دارند، مصرف كنندگان تناسب ميان شخصيت نام تجاري و شخصيت مورد علاقه خود را مورد ارزيابي قرار مي¬دهند[45]. هر نام تجاري، شخصيتي دارد. اگر، همانگونه كه غالباً اتفاق مي¬افتد، يك نام تجاري را با فردي همانند سازي كنيم، به تدريج تصويري از آن فرد مي¬سازيم كه از محصولات يا خدمات حرف مي¬زند [3]. شخصيت و ارزش دو مفهوم مرتبط با هم هستند كه در آن شخصيت زير مجموعه¬اي
از ارزش است [18]. شخصيت و تصوير ذهني دو مفهوم متفاوت مي¬باشند، بطوريكه پلامر (1985) شخصيت نام تجاري را ماحصل ارتباطات شركت با مشتريان دانسته ولي تصوير ذهني را بعنوان ادراكات مصرف¬كنندگان از شخصيت نام تجاري معرفي نموده است. مصرف¬كنندگان از ابعاد شخصيت نام تجاري بعنوان عوامل تعيين¬كننده مرتبط ارزش افزوده نام تجاري استفاده مي¬كنند[36]. راندل (1997) نقشهاي چهارگانه زير را براي شخصيت نام تجاري برشمرده است: 1) ارائه يك هويّت به مصرف¬كنندگان؛ 2) فراهم ساختن مجموعه مختصري از اطلاعات مصرف كننده درباره نام تجاري؛ 3) ايجاد تضمين و اطمينان از مزاياي مورد انتظار براي مصرف كنندگان؛ و 4) افزودن اطلاعات درباره ارزش يك محصول يا خدمت. همچنين بروك (1994) پنج مورد از مزاياي استفاده كارا از شخصيت نام تجاري را به صورت زير برشمرده است: ايجاد ارزش ويژه نام تجاري با استفاده از پذيرش موقعيت نام تجاري موسسه؛ ايجاد يك تصوير قابل تشخيص جهت برقراري ارتباطات اثربخش با مشتريان؛ ايجاد و بسط تصوير ذهني قوي براي نام تجاري محصولات؛ تمايز نام تجاري از رقبا؛ و فراهم آوردن شرايطي براي موسسه براي درخواست قيمت بيشتر از مشتريان [29]. شخصيت نام تجاري را مي¬توان به طرق مختلفي ايجاد نمود و به عبارتي مي¬توان گفت كه منابع شخصيت نام تجاري عبارتند از: منابع مستقيم و غير مستقيم. منبع مستقيم دربردارنده مجموعه¬اي از ويژگيهاي انساني مرتبط با كاربران نام تجاري، كارمندان شركت، مديران ارشد سازمان، و تائيد كنندگان (تصديق كنندگان) نام تجاري مي¬باشد. منبع غيرمستقيم نيز در برگيرنده همه ابعاد ايجاد شده بوسيله مديران شركت مانند: تصميمات مرتبط با محصول يا خدمت، قيمت، توزيع و ترفيعات آن مي¬باشد
[39]. موسسات تبليغاتي متعددي شخصيت را در تمامي مبارزات ارتباطي، تبديل به يك پيش نياز كرده¬اند. آكر در سال 1997 مدلي 5 بعدي در مورد مقياس شخصيت نام تجاري پيشنهاد كرد. وي بيان كرد كه اين مدل، يك مدل كلي بوده و مي¬تواند در تمامي محصولات و فرهنگ¬هاي متفاوت كاربرد داشته باشد. لذا پس از ارائه اين مدل توسط وي، بسياري از افراد اين مدل را در محصولات مختلف و فرهنگ¬هاي متفاوت بسط داده و استفاده كردند. وفاداري به نام تجاريطبق نظر دچرناتوني و مك¬دونالد (1994) هدف از نامگذاري تسهيل وظيفه شركتها براي كسب و حفظ مصرف كنندگان وفادار با هزينه مناسب و با هدف نائل شدن به بازگشت سرمايه هرچه سريعتر مي¬باشد. وفاداري به نام تجاري منعكس كننده مطلوبيت كاركردي محصولات و خدمات مي¬باشد [25]. چالش اصلي در تحقيق بر روي وفاداري نام تجاري، تعريف مفهوم وفاداري به نام تجاري و اندازه گيري آن مي¬باشد [2]. آكر (1991) وفاداري به نام تجاري را بصورت دلبستگي-هاي مصرف كنندگان به نام تجاري تعريف نموده است، همچنين يو و دنتوم (2001) ادعا نمودند وفاداري به نام تجاري، به گرايش وفادار بودن به يك نام تجاري اشاره دارد و مي¬تواند بصورت تمايل مصرف كنندگان به خريد نام تجاري بعنوان اولين انتخابشان نشان داده شود. مصرف-كنندگان وفادار به يك نام تجاري خاص متعهد مي¬باشند. اين تعهد منجر به خريد دائمي محصولات اين نام تجاري در هنگام استفاده از اين محصول مي¬گردد [29]. مصرف¬كنندگان وفادار معمولاً تمايل به پرداخت مبلغ بيشتري براي محصولات داراي نام تجاري دارند، زيرا ارزشهاي منحصر بفردي از يك نام تجاري، نسبت به ساير نامها ادراك
مي¬كنند. وقتي مصرف كنندگان وفادار فقدان دلبستگي به نام تجاري خاصي را مشاهده نمودند، آنها بلافاصله به نامهاي تجاري كه وضعيت بهتري دارند، تمايل پيدا مي¬كنند. دليل خريد محصولات با نام تجاري آشنا به دليل سبب صرفه جويي در زمان و كاهش ريسك ادراكي مي¬باشد [11]. آكر (1996) شاخصهاي وفاداري به نام تجاري را شامل: مقداري كه مصرف كنندگان مايل است تا در مقايسه با ساير نامهاي تجاري رقيب پرداخته، و رضايت و قصد خريد مجدد محصول يا خدمت معرفي نمود. اشاره به اين نكته ضروري است كه تكرار خريد نشانه كافي از وفاداري به نام تجاري نمي باشد. “وفاداري به نام تجاري يكي مهمترين مزاياي خلق تصوير ذهني مثبت بوده و جلوه¬اي از وجود ارزش ويژه نام تجاري مي¬باشد[22]. تحقيقات كيم و همكارانش (2001)، و بروكس و همكارانش (2007) نشان داد كه وفاداري به نام تجاري تا حد زيادي تحت تاثير شخصيت نام تجاري قرار مي¬گيرد [25و36]. از مفاهيم بسيار مهمي كه در زمينه وفاداري به نام تجاري فوق العاده حائز اهميت مي¬باشد، موضوعات رضايت، اعتماد و ارزش ادراكي است كه در ذيل توضيحاتي در خصوص اين متغييرها ارائه مي¬شود. محققان بازاريابي معتقدند كه رضايت مشتريان و وفاداري جزء لاينفك در كسب و كار مي¬باشد [42]. در ادبيات بازاريابي رضايت به شكلهاي مختلفي تعريف شده است [33]. براي مثال اوليور (1997) رضايت را بعنوان وضعيت روحي عمومي كه درباره پيش بيني (انتظار) براي احساس و تجربه از رفتار خريد تعريف نمود. برخي نيز رضايت را بصورت پاسخ احساسي به موقعيت خريد تعريف نموده¬اند. رضايت هنگامي رخ مي¬دهد كه عملكرد محصول يا خدمات، انتظارات خريداران
را برآورده ¬نمايد [9]. رضايت به عنوان يكي از متغيرهاي مورد توجه، عاملي كليدي براي ايجاد وفاداري در مشتري است [16]. ژيسكانس و همكارانش (1999) دريافتند كه رضايت يكي از پيش شرطهاي اعتماد به نام تجاري مي باشد [43]. كيفيت مناسب خدمات، يكي از ويژگيهاي مهم ارائه كنندگان خدمات مي¬باشد كه همانند يك نمونه در ذهن مشتري خدمات عمل مي¬كند [34]. از اين رو مي¬توان بيان كرد كه رضايت مشتري يك ركن اساسي در ارائه خدمات مي¬باشد، چرا كه درك و ارضاي نيازها و خواسته¬هاي مشتريان مي¬تواند سهم بازار را بواسطه تكرار مراجعات و خريد افزايش دهد. همچنين رضايت بر گرايش به خريد آتي مشتريان تاثير مهمي داشته و به شكل¬گيري وفاداري نيز كمك مي¬نمايد [28و12]. چگونگي ارزيابي و اندازه¬گيري رضايت مشتري در رابطه با سنجه¬هاي مورد استفاده و مورد ترديد است. ليكن لي (2009) بيان داشت كه رضايت مشتريان مي¬تواند بوسيله سنجه يا سنجه¬هاي چندگانه مورد ارزيابي قرار گيرد، لذا در تحقيق حاضر از ارزيابي رضايت بصورت كلي استفاده شده است.مفهوم اعتماد بعنوان فاكتور اساسي در ايجاد روابط بازاريابي موفق بوسيله پاراسورامان در سال 1985معرفي شد. در ادبيات بازاريابي اعتماد را بعنوان يك پيش شرط ضروري براي ايجاد روابط با مشتريان معرفي نموده¬اند [21]. اين نويسندگان پيشنهاد مي¬كنند كه مشتريان بايد به رفتار ذكر شده در قبال خود مطمئن بوده و قادر به اعتماد به عرضه¬كنندگان خدمات باشند چرا كه همه اين توجهات به منظور بدست آوردن وفاداري مشتريان امري ضروري است. نويسندگان ديگري مانند مكينتاش و لوك شاين (1997)، و سيرديشمك (2002) به نقش اعتماد در ايجاد وفاداري اشاره داشته¬اند. اعتماد هنگامي رخ
مي¬دهد كه يك شخص به پايايي و درستي تعاملات شريكش اطمينان يابد. بدليل بارز بودن آن در محيطهاي فاقد اطمينان، اعتماد نقش بسياري حياتي براي ارائه كنندگان خدمات ايفا مي¬نمايد. همچنين لازم به ذكر است كه بازاريابي اثربخش خدمات به مديريت اعتماد بستگي دارد، زيرا مشتريان بايستي به نوعي خدمات را قبل از تجربه آن خريداري نمايند [21]. بر اساس مطالعات مختلف، اعتماد را مي¬توان به چهار دسته طبقه بندي نمود: 1) تمايل آشكار هريك از طرفين در تعامل؛ 2) ضرورت اينكه هر يك از طرفين باور داشته باشند كه وقوع يك اتفاق مي¬تواند آينده روابط آنها را تحت تاثير قرار دهد؛ 3) ايجاد روابطي كه بتواند وضعيت مطلوب را خلق كند؛ و 4) اعتقاد به حرفها، قولها و فعاليهاي يكديگر در جريانات عادي كسب و كار. درك تعاملات شركا منجر به شكل¬گيري روابط تجاري با اعتماد مي¬گردد. در صورت وقوع اعتماد روابط بين شركت و مشتري، توان بالقوه زيادي به منظور ايجاد مزاياي دو جانبه فراهم مي¬شود[23]. بعلاوه هنگامي كه مشتريان مي¬خواهند درباره عملكرد سازماني و كيفيت خدمات قضاوت نمايند، موسسات با شهرت بالا مي¬تواند اطمينان را تشديد و ريسك ادراكي آنها را كاهش دهد [21]. تحقيق هس و همكارانش نمونه¬اي از بررسيهايي است كه حاكي از تاثير شخصيت نام تجاري بر اعتماد به نام تجاري مي¬باشد [36]. مك¬دوگل و لوسگو (2000) ارزش ادراكي خدمات را بصورت مزايايي كه مشتريان معتقدند مازاد هزينه مرتبط با مصرفشان دريافت مي-نمايد تعريف نمودند [28]، زيتمال و بتنر (2000) پيشنهاد نمودند كه ارزش اداركي ارزيابي كلي از سودمندي خدمات، مبتني بر ادراكات مشتريان از آنچه بدست مي آورند
در مقابل هزينه¬¬ي پرداختي مي¬باشد [12]. كيفيت ادراكي به نوع محصول يا خدمت و ويژگيهاي شخصي مشتريان بستگي دارد همچنان كه وودروف (1997) ادعا نمود كه مشتريان ارزشهاي متفاوتي را در مراحل خريد خدمت يا در حين و بعد از مصرف ادراك مي نمايند [28]. پتريك وهمكارانش (2001) رابطه بين استفاده قبلي، ارزش ادراكي و رضايت بر گرايش به استفاده مجدد را مورد بررسي قرار داده و پي بردند كه هر سه اين متغيرها بر تمايل به استفاده مجدد موثر مي باشد. و همچنين در بين اين سه متغير ارزش ادراكي برآورد كننده مهمي در گرايش به استفاده مجدد مي باشد. همچنين تحقيق كورنين و همكارانش (2000) نشان داند كه ارزش ادراكي بر رضايت مشتريان موثر مي باشد [28]. محققان كلاسيك مانند كاتلر و لوي (1969) و هاوارد و شئث (1969) ادعا نموده¬اند كه ارزش خدمات براي مشتريان بوسيله رضايت و وفاداري تعيين مي¬گردد [12]. همچنين تحقيق چيتي و همكارانش (2007) نشان داد كه ارزش ادراك شده بر رضايت مشتريان از طريق رضايت بر وفاداري موثر مي باشد.روش شناسي تحقيقبا توجه به مطالب ذكر شده، سوالات تحقيق بصورت زير مطرح گرديده است:1. آيا شخصيت نام تجاري بر ارزش ادراكي تاثير مستقيم مثبت دارد؟2. آيا شخصيت نام تجاري بر رضايت مشتريان تاثير مستقيم مثبت دارد؟3. آيا ارزش ادراكي بر رضايت مشتريان تاثير مستقيم مثبت دارد؟4. آيا رضايت بر اعتماد تاثير مستقيم مثبت دارد؟5. آيا ارزش ادراكي مشتريان بر وفاداري به نام تجاري تاثير مستقيم مثبت دارد؟6. آيا رضايت مشتريان بر وفاداري به نام تجاري تاثير مستقيم مثبت دارد؟7. آيا اعتماد بر وفاداري به نام تجاري تاثير
مستقيم مثبت دارد؟بر مبناي سوالات مطرح شده براي پژوهش، فرضيات هفت گانه تحقيق طراحي گرديد. همچنين مدل مفهومي تحقيق بصورت شكل شماره 1 طراحي شده كه اين فرضيات هفت گانه به ترتيب از 1H تا 7H نامگذاري گرديد. از آنجائيكه هدف پژوهش تعيين ابعاد تشكيل دهنده شخصيت نام تجاري و تاثير آن بر وفاداري مشتريان است، درنتيجه پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات توصيفي-پيمايشي مي¬باشد. ابزار گردآوري داده¬هاي تحقيق پرسشنامه مي¬باشد، جدول 1 نشاندهنده تعداد گويه¬هاي مورد استفاده براي سنجش هر متغير بهمراه تحقيقاتي كه سنجه هاي مربوطه از آنها اقتباس شده مي¬باشد.جدول 1- تعداد گويه هاي هر متغير و منابع هر يكمتغير تعداد گويه¬ها اقتباس شده از تحقيقاتشخصيت نام تجاري 16 مندز (2004)رضايت 4 كانسپرگر و كونز (2010) و لي و بك (2008)ارزش ادراكي 4 كيم و همكارانش (2008) و رويگ و همكارانش (2006)اعتماد 5 آتيلگان و همكارانش (2009) و لي و بك (2008)وفاداري 4 كانسپرگر و كونز (2010) و كيم و كيم (2004)تمامي سوالات پرسشنامه بر مبناي طيف 5 گزينه¬اي ليكرت از 1 كاملاً مخالف تا 5 كاملاً مخالف مورد ارزيابي قرار گرفت. پايايي و روايي پرسشنامه مورد استفاده در تحقيق با استفاده از مقدار ضريب آلفاي كرونباخ و تحليل عاملي تائيدي مورد بررسي قرار گرفت. نتايج ضريب آلفاي كرونباخ براي هريك از متغيرهاي مورد استفاده در جدول 2 ارائه شده است و از آنجائيكه از نظر چرچيل و پيتر (1984) مقادير بالاتر از مقدار 60/0 تائيد كننده پايايي مي¬باشند، مقادير حاصله در جدول 2 نشان از پايائي مناسب ابزار جمع¬آوري داده ها دارد.همچنين به منظور سنجش روايي
سوالات شخصيت نام تجاري از اعتبار عاملي شامل دو نوع تحليل عاملي اكتشافي و تاييدي استفاده گرديده است. براي اعتبار سازه پرسشنامه از نظرات متخصصان، اساتيد دانشگاهي استفاده شد. با توجه به حضور تنها دو رقيب اصلي و صاحب نام تجاري در بازار فراهم كنندگان خدمات ارتباطي تلفن همراه (يعني ايرانسل و همراه اول)، كاربران ايرانسل بعنوان جامعه آماري پژوهش حاضر در شهر تهران انتخاب شدند. همچنين براي تعيين حجم نمونه، از يك روش مبتني بر تحقيق مقدماتي استفاده گرديد. در اين روش، مهمترين متغير تحقيق، وفاداري به شركت خدماتي ايرانسل تعيين گرديد و نسبت پراكندگي بدست آمده در تحقيق مقدماتي برابر 85 درصد بود. اين مقدار را مبنا قرار داده، با استفاده از فرمول زير كه در آن سطح خطا نمونه¬گيري 5% در نظر گرفته شده است، حداقل حجم نمونه لازم براي اين تحقيق بدست آمد. ويژگيهاي جمعيت شناختي پاسخ¬دهندگان در جدول شماره 3 ارائه شده است. نمونه-گيري بصورت تصادفي طبقه¬اي انجام گرفت. جدول 2- ضريب پايائي سوالات پرسشنامهساختار تعداد گويه ها ضريب پايائيشخصيت نام تجاري 16 798/0وفاداري 4 827/0اعتماد 5 693/0رضايت 4 682/0ارزش ادراكي 4 681/0مجموع سوالات پرسشنامه 33 894/0جدول 3- ويژگيهاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان تعداد درصدجنسيت مرد 91 9/42 زن 121 1/57سن زير 20 66 8/31 21 – 25 99 7/46 26 – 30 26 3/12 بالاي 31 21 9/9نوع سيمكارت اعتباري 168 2/79 دائمي 44 8/20ميزان استفاده خيلي زياد 46 7/21 زياد 95 8/44 كم 55 9/25 خيلي كم 16 5/7تجزيه و تحليل داده¬ها:با پيروي از روش پيشنهادي گربينگ و آندرسن (1988)، رويكردي دو مرحله¬اي اتخاذ گرديد كه در مرحله
اول سنجه¬هاي بكار رفته مورد بررسي قرار گرفته و در مرحله دوم به بررسي روابط و فرضيات مطرح شده پرداخته مي¬شود. براي انجام مرحله اول از روش مورد استفاده توسط كيم و همكارانش (2001) استفاده شده است. تحليل عاملي اكتشافي به روش مولفه اصلي و چرخش واريماكس براي شناسايي ابعاد شخصيت نام تجاري ايرانسل بكار گرفته شد، نتايج اين تحليل در جدول شماره 4 ارائه شده است. 16 گويه مشخص شده جهت بررسي شخصيت نام تجاري در جدول 4 از كار مندز استخراج گرديده است. وي در تحقيق خود اين 16 گويه را به چهار بعد تقسيم بندي نمود و اين 4 بعد را لوكس، با صلاحيت، صادقانه و هيجان انگيز ناميد. ضرورت انجام مجدد تحليل عاملي اكتشافي به دليل اطمينان از صادق بوده ابعاد معرفي شده و بدست آمده از كار مندز (در كشور شيلي و نام تجاري فورد) در جامعه و فرهنگ ايراني و در بخش خدمات مي-باشد كه نتايج بدست آمده تائيد¬كننده وجود اين ابعاد شخصيتي مي¬باشد. آزمون KMO و آزمون بارتلت براي مناسب بودن داده¬ها براي تحليل عاملي بكار گرفته شد. از آنجا كه مقدار KMO برابر با 815/0 بدست آمده و بالاتر از 60/0 مي¬باشد و همچنين آزمون بارتلت نيز معني¬دار مي¬باشد، پس مناسب بودن داده¬ها براي تحليل عاملي اكتشافي تائيد مي¬گردد [4]. با انجام تحليل عاملي اكتشافي دو گويه (ايده¬آل و محشر و جسور و پرجرات) نتوانستند وزني بالاي 50/0 را در هيچ يك چهار عامل خروجي بدست آورند. با توجه به اوزاني كه هريك از گويه¬ها در چهار بعد، كسب كرده¬اند، 14 گويه باقيمانده بصورت جدول 4 طبقه
بندي گرديدند. جدول 4- نتايج تحليل عاملي اكتشافي و ماتريس چرخش يافته عامليماتريس چرخش يافته عاملي شخصيت نام تجاري سوالاتلوكس هيجان انگيز صادقانه با صلاحيت 506/0 مستقل 573/0 سرحال 828/0 مهربان 674/0 شاد 50/0 سالم 596/0 متواضع 697/0 با اعتماد به نفس 581/0 باهوش 750/0 امن 682/0 سخت كوش 616/0 لطيف684/0 زيبا692/0 جذاب588/0 با كلاسدر راستاي كار كيم و همكارانش (2001) تحليل عاملي تاييدي جداگانه براي متغيرهاي نتيجه اعمال گرديد كه نتايج اين تحليل در جدول شماره 5 نشان داده شده است. تحليل عاملي تاييدي و محاسبه مقادير روايي مركب و ميانگين واريانس بدست آمده، نشان¬دهنده برخورداري سوالات پرسشنامه از روايي واگرا و همگرا مي¬باشد. همچنين مقايسه مقادير ميانگين واريانس بدست آمده با مربع ضرايب همبستگي حاكي از اعتبار تشخيصي ابزار بكار رفته مي¬باشد.جدول 5- اوزان عاملي و مقدار معني داري حاصله از تحليل عاملي تاييدي متغيرهاي نتيجهساختارها گويه ها وزن عاملي استاندارد معني¬داريوفاداري CR = 83/0AVE = 55/0 L1 81/0 - L2 71/0 03/11 L3 71/0 99/10 L4 74/0 53/11اعتمادCR = 61/0AVE = 50/0 T1 84/0 - T2 83/0 16/12 T3 33/0 55/4رضايتCR = 78/0AVE = 485/0 S1 83/0 - S2 65/0 04/10 S3 72/0 36/11 S4 56/0 27/8ارزش ادراكيCR = 71/0AVE = 56/0 PV1 56/0 - PV2 86/0 68/7 PV3 8/0 71/7X2 = 21/142 , df = 71, p-value = 000/0, RMSEA = 069/0, GFI = 91/0, CFI = 97/,0IFI = 97/0- پارامتر مسيري كه در تحليل عاملي با مقدار 1 ثابت شده استدر جدول 5
شاخصهاي نيكويي برازش هم آورده شده است كه حاكي از برازش خوب مدل مي-باشد. مقدار آماره كاي دو تقسيم بر درجه آزادي برابر 002/2 مي¬باشد كه با توجه به اينكه مقادير كمتر از 3 به عنوان يك حد قابل قبول براي اين آماره در نظر گرفته مي¬شود، لذا اين آماره داراي مطلوبيت است. همچنين مقادير IFI ، GFI وCFI بالاتر از 90% مي¬باشد و با توجه به اين كه مقدار بالاي 90% نشان دهنده برازش خوب مدل است لذا اين 3 معيار هم برازش خوب مدل را تصديق مي¬ نمايند و در نهايت با توجه به مقدار RMSEA و اينكه مقادير بين 50 تا 70 درصد براي اين آماره قابل قبول مي¬باشد، لذا اين شاخص هم برازش مدل را تاييد مي¬نمايد. لذا در مجموع و با توجه به مقادير آماره¬هاي داده شده در جدول 5 برازش مدل مورد تاييد قرار مي¬گيرد. تحليل همبستگي به منظور تشخيص وجود روابط معني¬دار بين متغيرهاي مدل انجام گرفت، براي همين از ميانگين نمرات گويه¬ها استفاده شده است. نتيجه تحليل همبستگي در جدول شماره 6 مشاهده نمود.جدول 6- ماتريس همبستگي متغيرهاي پژوهشمتغيرها ميانگين انحراف معيار شخصيت نام تجاري وفاداري اعتماد رضايت ارزش ادراكيشخصيت نام تجاري 155/3 62/0 1 وفاداري 97/2 09/1 **495/0 1 اعتماد 80/2 90/0 **463/0 **592/0 1 رضايت 11/3 89/0 **474/0 **748/0 **611/0 1 ارزش ادراكي 85/2 99/0 **319/0 **475/0 **465/0 **562/0 1** ضريب همبستگي در سطح 01/0 معني¬دار مي¬باشد.جهت بررسي فرضيات مطرح شده از مدلسازي معادلات ساختاري در نرم¬افزار ليزرل نسخه 54/8 استفاده شده است. نتايج برازش مدل ارائه شده و
رد يا عدم رد فرضيات در شكل شماره 2 و 3 و جدول شماره 7 ارائه شده است. شكل 3- مقادير معني داري مدل نهايي تحقيقجدول 7- ضرايب استاندارد، اعداد معناداري بهمراه شاخصهاي برازندگي مدل نهاييرابطه موجود در مدل ضريب استاندارد عدد معناداري (t-value) نتيجهشخصيت نام تجاري – رضايت 53/0 83/6 تائيدشخصيت نام تجاري – ارزش ادراكي 30/0 28/3 تائيدارزش ادراكي– رضايت 34/0 18/4 تائيدرضايت – اعتماد 80/0 12/10 تائيدارزش ادراكي – وفاداري 13/0- 08/2- تائيدرضايت – وفاداري 92/0 74/6 تائيداعتماد – وفاداري 13/0 16/1 ردX2 =21/239 , d.f = 128, p-value = 000/0, RMSEA = 064/0, GFI =89/0, CFI = 97/0, IFI = 97/0شاخصهاي برازش نشانگر اين است كه مدل نهائي از برازش مطلوبي برخوردار مي¬باشد. با توجه به جدول شماره 7 تنها فرضيه 7 داراي عدد معناداري كمتر از 96/1 بود كه رد مي¬شود. همچنين عدد معناداري رابطه بين ارزش ادراكي و وفاداري (5H) كمتر از مقدار بحراني 96/1- بود كه لذا فرضيه مطرح شده رد نشده ليكن نشاندهنده اين موضوع است كه ارزش اداركي تاثير مستقيم و منفي بر وفاداري مشتريان اعمال مي¬نمايد.نتيجه گيريهدف اوليه پژوهش حاضر شناسايي ابعاد شخصيت نام تجاري شركت ايرانسل تعيين شده بود كه با بكارگيري تحليل عاملي اكتشافي، نتايج اين تحليل چهار عامل را بعنوان ابعاد شخصيت نام تجاري ايرانسل معرفي نمود. با توجه به طبقه¬بندي هر يك از ويژگيهاي شخصيتي طبق وزن عاملي كسب شده (جدول شماره 4) اين عوامل به ترتيب با صلاحيت، صادقانه، هيجان انگيز و لوكس نامگذاري گرديدند. از آنجاكه هدف ثانويه تحقيق نيز بررسي تاثير شخصيت نام تجاري بر رضايت و ارزش
ادراكي مشتريان، تاثير رضايت بر اعتماد و وفاداري، تاثير ارزش ادراكي بر رضايت و وفاداري و در نهايت تاثير اعتماد بر وفاداري به نام تجاري تعيين گرديده بود. بررسي اين روابط با استفاده از مدلسازي معادلات ساختاري بجز فرضيه 7H يعني تاثير مستقيم و معني¬دار اعتماد بر وفاداري به نام تجاري، تمام شش فرضيه ديگر تاييد شدند. نتايج پژوهش حاضر تائيد¬كننده تحقيقات [25]، [28]، [29]، [36] و [44] است. تحقيق حاضر از جهت ابعاد زير حائز اهميت و درخور توجه مي¬باشد: 1. شناسايي و تبيين ابعاد شخصيت يك نام تجاري داخلي در بخش خدمات؛ 2. بررسي تاثير شخصت نام تجاري بر متغيرهاي رضايت، وفاداري، ارزش اداركي و اعتماد؛ 3. ارائه مدلي براي تاثير شخصيت نام تجاري بر متغيرهاي تحقيق بر مبناي ادبيات؛ و در نهايت 4. احراز برازش مدل تحقيق با استفاده از مدلسازي معادلات ساختاري. تعدادي از كاربردهاي استراتژيك مطالعه حاضر بشرح زير مي¬باشد: اولاً ضرورت توسعه روشهاي ارتباطي كارآمد به منظور ايجاد شخصيت نام تجاري جذاب و متمايز در بخش خدمات، چرا كه ارتباطات در خلق و حفظ شخصيت نام تجاري نقش حياتي ايفا مي¬نمايد. البته اين تنها محدود به ارتباطات نمي¬شود بلكه فعاليتهاي ديگر موسسات مانند روابط عمومي و فعاليتهاي حمايتي و رسيدگي به شكايات مشتريان را نيز شامل مي¬گردد. ثانياً با توجه به توسعه و رشد سريع بخش خدمات، يافته¬هاي اين تحقيق مي¬تواند داراي اهميت باشد. بيشتر موسسات تنها بر مديريت روابط با مشتريان تاكيد دارند اما همانطوريكه نتيجه اين تحقيق نيز نشان داد ايجاد هويّت و شخصيت براي نام تجاري كسب و كار مي¬تواند بر رابطه بين مشتري و نام
تجاري موثر بوده و رضايت، ارزش ادراكي و در نهايت وفاداري مشتريان را در پي داشته باشد. از آنجائيكه هدف مديريت ارتباط با مشتريان ايجاد روابط بلند مدت با مشتريان است، توسعه و حفظ شخصيت نام تجاري يكي از راههاي دستيابي به اين هدف مي-باشد. شخصيت نام تجاري يك باره ايجاد نمي¬شود، اما زماني كه بوجود آمد عمر طولاني خواهد داشت. شخصيت نام تجاري از راههاي گوناگوني مانند ارتباطات بازاريابي، ترفيعات فروش و مسئوليت¬پذيري اجتماعي مي¬تواند شكل بگيرد. بنابراين ضرورت توسعه و دستيابي به روشهاي ارتباطي و روابط عمومي اثربخش و كارا به منظور ايجاد و جا انداختن شخصيت نام تجاري مناسب براي موسسات خدماتي حائز اهميت است. با توجه به اينكه پژوهش حاضر اولين بررسي در زمينه شخصيت نام تجاري در بخش خدمات ايران مي¬باشد، توصيه مي¬شود پژوهشگران علاقه¬مند، به تكرار مدل تحقيق حاضر در ساير بخشهاي خدماتي مانند هتلداري و جهانگردي بپردارند. منابع:1. به آبادي، ف (1388)، «راز پرواز نامهاي تجاري»، انتشارات كارافرين برتر 2. حيدرزاده، ك و ضربي، س (1387)، «ارزيابي تاثير عناصر آميخته بازاريابي منتخب بر ارزش ويژه مارك تجاري»، مديريت بازاريابي، سال سوم، شماره 5، ص 21-593. كاپفرر، ژ. ن (1385)، «مديريت راهبردي نام تجاري»، ترجمه سينا قربانلو، انتشارات مبلغان، چاپ اول، تهران4. ميلر، ج و مور، د (1385)، «كسب و كار نام¬هاي تجاري»، ترجمه عطيه بطحايي و پرويز درگي، انتشارات رسا، چاپ اول، تهران5. مومني، م (1387)، «تحليل داده¬هاي آماري با استفاده از SPSS»، انتشارات كتاب نو
(1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. New York: The Free Press8. Atilgan, E., Akinci, S., Aksoy, S., Kaynak, E. (2009). Customer-Based Brand Equity for Global Brands: A Multinational Approach, Journal of Euromarketing, 18 (2), 115-1329. Benneth, R., Hartel, C. E. J., McColl-Kennedy, J. R. (2005). Experience as moderator of involvement and satisfaction in a business-to-business setting 02-314R, Industrial Marketing Management, 34, 97-10710. Berry, L. L. (2000). Cultivating service brand equity, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 128-137.11. Bloemer, J. M. M., Kasper, H. D. P. (1995). The Complex Relationship between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty, Journal of Economic Psychology, 16, 313-31412. Chitty¸ B., Ward, S., Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hotels, Marketing Intelligence Planning, 25 (6), 563-580 13. Churchill, G.A., Peter, J.P. (1984). Research design effects on the reliability of rating scale, Journal of Marketing Research, November, 360-375.14. de Chernatony, L., McDonald, M. H. B. (1994). Creating powerful brands, Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd, 3rd edition.15. Gerbing, D., Anderson, J. (1988). An updated paradigm for sale development incorporating unidimensionality and its assessment, Journal of Marketing Research, 25 (2), 186-19216. Gomez, B. G., Arranez, A. G., Gillan, J. G. (2006). The role of loyalty program in behavioral and affective loyalty, Journal of Consumer Marketing, 23 (7), 387-39617. Guthrie, M. and H-S. K. a. J. Jung (2008). The effects of facial image and cosmetic usage on perceptions of brand personality, Journal of Fashion Marketing and Management Decision 12, 1361-2026.18. Gutman, J. (1982) A means-end chain model based on consumer categorization processes , Journal of Research 46, 60-72 19. Kantsperger, R., Kunz, W. H. (2010). Consumer trust in service companies: a multiple mediating analysis, Managing Service Quality, 20 (1), 4-2520. Kayaman, R., Arasli. H. (2007). Customer based brand equity: evidence from the hotel industry, Managing Services Quality, 17 (1), 92-10921. Keh, H. T. (2009). Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of trust, identification and commitment, Journal of Industrial Marketing Management, 38, 732-74222. Keller, K. L. (1998). Strategic brand management, building, measuring, and managing brand equity, Upper Saddle River: Prentice-Hall.23. Kim, K. H., Kim, K. S., Kim, D. Y., Kim, J. H., Kang, S. H. (2008). Brand equity in hospital marketing, Journal of Business Research, 61, 75-8224. Kim, W. G., Jin-Sun, B., Kim, H. J. (2008). Multidimensional customer-based brand equity and its consequences in mid-priced hotels, Journal of Hospitality Tourism Research, XX (X), 1-2025. Kim. C. K., Han. D., Park. S. B. (2001). The effect of brand personality and brand identification on brand loyalty: Applying the theory of social identification, Japanese Psychological Research, 43 (4), 195-20626. Kim. H. B., Kim. W. G. (2005). The relationship between brand equity and firms’ performance in luxury hotels and chain restaurants, Tourism Management, 26, 549-56027. Kotler, P., Keller, K. L. (2006). Marketing Management, Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey. 12ed28. Lee, C. K., Toon, Y. S., Lee, S. K. (2007). Investigation the relationship among perceived value, satisfaction, and recommendations: The case of the Korean DMZ, Tourism Management, 28, 204-21429. Lee, Y.K Back, K.J and Kim, J. Y. (2009). Family restaurant brand personality and its impact on consumer’s emotion, satisfaction, and band loyalty, Journal of hospitality Tourism Research, 33 (3), 305-328 30. Mendez, R. (2004). The ford Brand Personality in Chile, Corporate Reputation Review, 2 (3), 232-251 31. Motameni, R, Shahrokhi, M. (1998). Brand equity valuation: a global perspective, Journal of Product Brand Management, 7 (4), 275-29032. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY. pp. 1733. Pappu, R., Quester, P. (2006). Does customer satisfaction lead to improvement brand equity? Journal of Product Brand Management, 15 (1), 4-1434. Soderlund, M., Rosengren, S. (2010). The happy versus unhappy service worker in the service encounter: Assessing the impact on customer satisfaction, Journal of Retailing and Consumer Services, 17, 161-16935. Tsoukatos, E., Rand, G. K. (2006). Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance, Services Service Quality, 16 (5), 501-51936. Valette-Florence, P., Guizani, H., Merunka, D. (2009). The impact of brand personality and sale promotions on brand equity, Journal of Business Research, 37. Voeth, M., Herbst, U. (2008). The concept of brand personality as an instrument for advanced Non-Profit branding-An empirical analysis, Journal of Nonprofit Public Sector Marketing, 19 (1), 71-97.38. Wang, C. H., Hsu, L. C., Fang, S. R. (2009). Constructing a relationship-based brand equity model, Service Business, 3, 275-29239. Wang, X., Yang, Z. (2008). Does country-of-origin matter in the relationship between brand personality and purchase intention in emerging economies?, International Marketing Review, Vol. 25, No. 4, pp. 458-474 40. Wilson, R. M. C., Gilligan, C. (2005). Strategic marketing management, Planning, Implementation Control, Elsevier Butterworth-Heinemann publications, Third edition41. Yoo. B., Donthum. N. (2001). Developing and Validating a Multidimensional Customers-Based Equity Scale, Journal of Business Research, 52 (1), 1-1442. Yuksel, A., Yuksel, F., Bilim, Y. (2010). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and cognitive loyalty, Tourism Management, 31, 274-28443. Zboja, J. J., Voorhees, C. M. (2006). The impact of brand trust and satisfaction on retailer repurchase intentions, Journal of Service Marketing, 20 (5), 381-390 44. Zentes, J., Morschett, D., Schramm-Klein, H. (2008). Brand personality of retailers – an analysis of its applicability and its effect of store loyalty, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 167-18445. Zinkhan, G. D., Haytko, D. Ward, A. (1996). Self-concept Theory, Journal of Marketing Communication, 2 (1), 1-19Brand personality on service institutions and impact of that on customer loyalty (case study: IRANCELL)Alireza motameni Faculty of Management and Accounting Lecturer at Shahid Beheshti University AbstractThe Importance of brand and its impact on sales of products and services is growing increasingly. On the other hand, awareness of brand personality and its dimensions also are important for all institutions. Therefore the present study identifies the brand personality dimensions by considering the impact of brand personality on satisfaction, value perception, and trust and brand loyalty. 212 questionnaires from IRANCELL customers were gathered. For analyzing the data, factor analysis with structural equation modeling (SEM) were conducted. Results indicate four factors for IRANCELL brand personality. Results also show a significant and positive effect of brand personality on Satisfaction and perceived value and a significant and positive effect of satisfaction on trust and loyalty, and finally indicate positive effect of perceived value on satisfaction and customer loyalty. Since the communication has vital role in creating and maintaining brand personality, therefore service institutions should, create and maintain its appropriate brand personality by focusing on communication and access to the effective public relations. Keywords: Brand personality, Trust, Perceived value, Loyalty, Satisfaction, Services
سيد محمد باقر ركني معمولا مشاهده مي شود كه شخصيت فردي و اجتماعي افراد در زمان مراجعه به ارگان ها و سازمان هاي مختلف از اهميت و احترام چنداني برخوردار نيست. شخص اداري با يك ديدگاه نسبتا منفي كه كمتر با حسن برخورد و خوش رفتاري توام است با ارباب رجوع رفتار مي كند . اين امر بعضا از نگهبان ورودي يك سازمان تا برخي مديران ارشد سازمان را شامل مي شود . گويي اين نوع برخوردها از لوازم و ابزار كارمند بودن و به اصطلاح پشت ميز نشستن مي باشد . بارها اتفاق افتاده است كه منشي دكتر، مسئول دفتر مدير، كارمند جزء و يا ... به يك ديده همراه با منت با ارباب رجوع روبرو مي شوند . حتي بعضي اوقات از پاسخ دادن به سلام ارباب رجوع هم اكراه دارند و فراموش مي كنند كه ممكن است روزي هم خودشان ارباب رجوع اداره اي ديگر باشند .از علل بروز اينگونه رفتارها مي توان به كبر، غرور، جهل و بدخلقي اشاره كرد كه مجموعه اين سيئات اخلاقي باعث تضييع حقوق متقابل ديگران (ارباب رجوع) مي شود . لازم به ذكر است كه اين معضل رفتاري، ريشه در تربيت غلط خانوادگي و همچنين ربيت بسيار ضعيف سازماني افراد دارد .اين ديدگاه طلبكارانه و نه خدمتگزار بودن نسبت به ديگران، نارسايي بعد پرورش و آموزش افراد را در جامعه به طور اعم و در نظام اداري به طور اخص آشكار مي كند . تا از منظر خدمتگزار مردم بودن، تواضع و فروتني و احترام به همنوعان به ارباب رجوع نگريسته نشود، نمي توان اميدي به بهبودي وضعيت ارائه خدمات مردمي داشت . بايد به خاطر داشت كه وجود اينگونه معضلات اجتماعي و شخصي در جامعه اي كه مدعي پيروي از دستورات اخلاقي و انسان ساز دين اسلام است، پذيرفتني نيست .«و اما تعرضن عنهم ابتغاء رحمة من ربك ترجوها فقل لهم قولا ميسورا» (1)و چنانچه از ذوي الحقوق چون فعلا نادار هستي دوري كرده ولي در آينده به لطف خدا اميدواري، باز به گفتار خوش با آنها رفتار كن .امام صادق ( عليه السلام): «اگر من در انجام حاجت برادر مسلمانم راه بروم بهتر است برايم از اينكه هزار بنده آزاد كنم و در راه خدا، هزار اسب با زين و لگام زير پاي مجاهدان نهم .» (2)مي بينيم كه به وضوح و صراحت در تعاليم ديني، اهميت توجه به مردم و نوع برخورد صحيح با مراجعه كنندگان تذكر داده شده است . حتي اگر انجام كاري از ما بر نمي آيد مي توان با خوش رويي و متانت پاسخ افراد را داد .همچنين نقل شده كه امام حسن مجتبي ( عليه السلام) مراسم معنوي اعتكاف خود را به دليل مراجعه شخصنيازمندي به حضرتش نيمه كاره رها كرد و به دنبال رفع حاجت و گرفتاري آن بنده خدا برآمدند .امام معصوم ( عليه السلام) مراسم معنوي و مستحبي خود را كه تمام اذكار و اعمالش «خالصا لله » است براي كمك به ديگران نيمه تمام مي گذارد، در حالي كه برخي به اصطلاح شيعيان اهل بيت ( عليهم السلام) در ساعات اداري كه متعلق به عموم مردم مي باشد و واجب است تمام و كمال در خدمت مردم باشند، مراسم دعا و زيارت برپا مي كنند . (3) واقعا به اينگونه افراد كه تفاوتي بين واجب و مستحب قايل نبوده و وظيفه اصلي خود را هنوز نشناخته اند بايد گفت: «فاين تذهبون » .در جوامع پيشرفته و توسعه يافته به لحاظ علمي و صنعتي كه كيفيت خدمات دهي عمومي در جامعه اشان به طور كلي با جوامعي مانند كشور ما متفاوت است و در سطح بالايي قرار دارد، اعتبار سازمان هايا شركت هاي خود را در ميزان احترام نهادن به ارباب رجوع مي دانند . اصل «مشتري مداري » يكي از ويژگي هاي بارز سازمان ها و شركت هاي موفق در سطح دنيا است .«من عادت داشتم كه به كارمندانم چنين بگويم، اگر يك مشتري پرسيد كه ما چه مي سازيم شما بايد پاسخ دهيد كه ما لوازم برقي مي سازيم، اما مردم مهمترين فرآورده هاي ما هستند .» (4)وقتي كه مردم به عنوان مهمترين فرآورده يا همان ماده خام يك نظام اداري يا شركت توليدي، تلقي شدند مسلما رضايتمندي آنها در قبال ارائه بهترين خدمات نيز به عنوان بهترين سرمايه شركت، كارخانه يا مجموعه خدمات رساني به حساب مي آيند . و بدون دليل نيست كه محصولات برقي شركت ماتسوشيتا الكترونيك ژاپن با نام تجاري ناسيونال « دچذرخژچت » سال هاست جزء بهترين و با كيفيت ترين لوازم خانگي در سطح كشورهاي مختلف جهان به شمار مي رود .همين كشور صنعتي غرب كه برخي از افراد جامعه ما فقط ظواهر خيره كننده آنها را مي بينند و معمولا تا سر صحبت باز مي شود، با آب و تاب از فضايل و حسنات «مدرنيسم » و تجددطلبي آنها و عقب ماندگي يا به اصطلاح بي فرهنگي خودمان داد سخن مي دهند، «مردم » در نظام خدمات رساني عمومي آن جوامع جايگاه خيلي ارزشمندي دارد . كه شايد به ذهن خيلي از افراد جامعه ما خطور هم نكند .«هنگامي كه در سال 1951 براي نخستين بار به اروپا رفتم از رئيس يك شركت بزرگ اروپايي ديدن كردم . او در جريان گفتگو اظهار داشت: آقاي ماتسوشيتا، مي دانيد من به كار خود چنين مي نگرم: مشتري پادشاه است و شركت ما رعيت وفاداري است كه همواره براي خدمت آماده است . بنابراين هرچه پادشاه - مشتري - بخواهد، بي توجه به دشواري آن، ما ناگزير از فراهم آوردن آن هستيم . اين وظيفه ما و اصلي بنيادي در پس كوشش هايمان است .» (5)براي همين است كه در مورد نوع ارتباط و تعامل با ديگران توصيه كرده اند: «خودتان را به جاي ديگران بگذاريد وگرنه به هيچ جا نمي رسيد .» (6)به راستي نظام اداري ما در خصوص اهميت خدمت رساني و احترام گذاشتن به مردم كه در تعاليم ديني ما از آن ها به عنوان «ولي نعمت » ياد شده است، در چه جايگاهي قرار دارد؟اگر خودمان را با دستوارت الهي و سيره اهل بيت ( عليهم السلام) مقايسه كنيم، كه متاسفانه در حال حاضر خلاف جهت وصاياي اهل بيت ( عليهم السلام) حركت مي كنيم . اگر هم با كشورهاي توسعه يافته خودمان را مقايسه مي كنيم، مي بينيم كه فاصله بسيار زيادي بايد طي شود تا به وضعيت فعلي آن جوامع برسيم .در اغلب كشورهاي پيشرفته نظام اداري و پاسخگويي به مردم طوري تنظيم و طراحي شده كه مراجعه كنندگان در حداقل زمان به اكثر كارهايشان برسند . هم وقت و زمان از اهميت خاصي برخوردار است و هم اينكه نهايت تلاش خود را مي كنند تا ارباب رجوع ناراضي از اداره يا شركت خارج نشود . لذا جهت ارائه خدمات بهتر، از شكايات و گزارش هاي مردم راجع به نقاط ضعف مجموعه يا سازمان خود نهايت استفاده را براي اصلاح وضعيت خود به كار مي بندند .«با مشتريان خود به احترام رفتار كنيد، به جستجو و درك ريشه ناخشنودي آنان بپردازيد و با شوق به گشودن گره هاي كار ست بزنيد . بدترين كار بي اعتنايي به شكايت است . در عوض بايد از فرصتي كه فراهم آمده است بيشترين بهره را فراهم آورد .» (7)اين وضعيت را مقايسه كنيد با برخي ادارات و نهادهاي دولتي خودمان كه اصلا وظيفه اصلي آنها دريافت شكايت و رسيدگي به تظلمات حقوقي است . اغلب اوقات مشاهده شده كه اگر شخصي در مسئله اي حتي «ذي حق » هم بوده، حاضر است از حق خود بگذرد ولي جهت دستيابي به حقش گرفتار رفت و آمدها، اتلاف وقت و هزينه و زحمات زياد ناشي از كاغذ بازي ادارات نشود . يا اينكه بعضي اوقات به دليل عدم پيگري صحيح دستگاه مربوطه و پاسخ قانع كننده به مراجعه كنندگان، برخي افراد ترجيح مي دهند به دليل مشكلات زياد اداري و گرفتاري هايي كه بعدا با آن روبرو مي شوند، از خير شكايت كردن بگذرند . و به عبارتي راضي هستند حقشان ضايع شود اما خود را معطل فلان اداره نكنند .به هر جهت اينگونه معضلات، آفت هاي بسيار مهلك و مخربي است كه در حال حاضر نظام اداري و خدمات رساني جامعه ما با آن روبرو است .رابطه به جاي ضابطهبارها شده است كه چه به لحاظ سرعت كم انجام امور اداري توسط سازمان ها و دستگاه هاي مختلف و چه به لحاظ عدم احترام به قوانين و مقررات، صرف يك آشنايي يا سفارش از مقام مافوق، همكار يا دوست، كارهاي يك نفر مراجعه كننده خارج از نوبت يا با سرعت بيشتري انجام مي گيرد . اما افراد ديگري كه در اصطلاح عرف «پارتي » ندارند مدت ها بايد در انتظار انجام كارهايشان باشند . الآن هم مرسوم است كه اگر شخصي خواهان تسريع در انجام امور اداري اش باشد قبل از اينكه تمايل داشته باشد از مسير قانوني و طبيعي پيش برود، به دنبال دوست و آشنايي است كه يا خود در آن اداره شاغل باشد يا با يكي از كاركنان اداره رابطه صميمي داشته باشد . و طبيعتا هرچه افراد با كارمندان و مديران ارشد ادارات رابطه حسنه داشته باشند به همان ميزان كارشان سريع تر انجام مي شود .علي ايحال آن چه كه ملموس و قابل مشاهده است اين است كه در نظام اداري كشورمان رابطه از شان و منزلت خيلي بيشتري نسبت به ضابطه و مقررات اداري برخوردار است .با يادآوري مباحث گذشته فراموش نكنيم كه تضييع حقوق ديگران، عواقب سختي را در پي خواهد داشت .قال رسول الله ( صلي الله عليه و آله و سلم): «ملعون ملعون من يضييع من يعول » (8) پيامبر اكرم ( صلي الله عليه و آله و سلم): از رحمت خدا به دور است، از رحمت خدا به دور است (ملعون است)، كسي كه ضايع سازد حق كساني را كه بر او واجب است .استفاده شخصي از اموال عمومياين موضوع نيز به صورت فرهنگ رايج در سازمان ها و ادارات دولتي درآمده است . به جز عده اندكي كه خود را ملزم به رعايت امانت در بيت المال مي دانند، عده زيادي به راحتي از اموال تحت اختيارشان كه جنبه عمومي دارد، استفاده شخصي و غير اداري مي كنند .بدون اينكه نظارت و مؤاخذه جدي از سوي اغلب مقامات عالي ادارات در اين مورد ديده شود . از استفاده غير قانوني و شرعي يك سوزن ته گرد تا تصرف و استهلاك منازل سازماني، وسايل نقليه و ... همه مصاديق بارز تضييع حقوق عمومي است . (9) متاسفانه در برخي دواير دولتي، هستند كارمنداني كه اغلب معاملات شخصي و تجاري شان و قرار ملاقات هاي بعد از ساعت اداري را با تلفن اداره انجام مي دهند و كمتر به پاسخگويي ارباب رجوع مي پردازند .روحيه عدم استفاده شخصي از امكانات دولتي در سال هاي اول بعد از پيروزي انقلاب و دفاع مقدس به صورت چشمگيري بر اغلب افراد جامعه و خصوصا شهيدان بزرگواري كه حقوق زيادي بر گردن همه ما دارند، حاكم بود .همسر شهيد دستواره سردار رشيد جبهه هاي ايران نقل مي كند كه: «شهيد دستواره حتي از ماشين استيشن كه در اختيارش قرار داده بودند استفاده نمي كرد و سوار وانت مي شد و اگر يك نفر بسيجي را در مسير خود مي ديد او را جلو سوار مي كرد و خودش عقب وانت مي نشست .» (10)از اين نمونه خاطرات در طول دفاع مقدس زياد به يادگار مانده است . اما با تغيير و تحولات اجتماعي، ارزش ها و هنجارهاي مثبت نيز قداست خود را به تدريج از دست داده اند .آنهايي كه حق قانوني و شرعي داشتند از وسايل عمومي در جهت دفاع و خدمت صادقانه به مملكت و دينشان استفاده كنند، استفاده نكردند . اما كساني كه هيچ حقي ندارند از بيت المال استفاده كنند، اغلب امور شخصي و زندگي خانوادگي اشان را با اموال عمومي انجام مي دهند .عدم رعايت شايسته سالاريمعضل ديگري كه در ناكارآمدي نظام اداري ما مؤثر است و در حال حاضر نيز وجود دارد، عدم رعايت اصل شايسته سالاري است . به اين معنا كه كمتر از افراد متخصص و ماهر در زمينه تجربه و مهارت شان استفاده مي شود . به عبارت ديگر اغلب افراد در جايگاه و پست سازماني خود قرار ندارند در حالي كه شايسته سالاري را از ويژگي هاي اصلي نظام اداري (ديوانسالاري) مي دانند . (11)وقتي شخصي در جايگاه واقعي خود قرار نگرفته باشد، انگيزه اي نيز جهت خوب كار كردن ندارد در نتيجه استعداد و انرژي بالقوه او به هدر مي رود . در نهايت سازمان مربوطه با كاهش كيفيت در انجام امور و تنزل «اثر بخشي » (12) سازماني مواجه مي شود . عدم رعايت اصل شايسته سالاري به خصوص در عزل و نصب مديران كاملا مشهود مي باشد . لذا وقتي افراد صاحب نظر و متخصص نتوانند در سمت واقعي خود، ايفاي مسئوليت كنند، كارهاي انجام گرفته ارزش كارشناسي، اعتبار و دوام چنداني نخواهند داشت .اينكه مي بينيد خيلي از بخشنامه ها و دستوالعمل هاي ادارات عملياتي نمي شود و يا ضمانت اجرايي ندارند، به لحاظ عدم مطالعه، بررسي لازم و كارشناسي دقيق مسايل و موانع موجود بر سر راه پياده كردن آن دستوالعمل يا بخشنامه است . لذا عدم رعايت اصل شايسته سالاري منجر به هدر رفتن امكانات مادي و از همه مهم تر فرسودگي نيروي انساني ماهر مي گردد .نبود تفكر برنامه اي (تفكر سيستمي)از ديگر عواملي كه باعث ناكارآمدي نظام اداري جامعه ما شده است، نداشتن تفكر برنامه اي يا هدفمندي سازماني است . برنامه ها و اهداف سازماني از انسجام و زيرساخت منظم و «سيستميك » برخوردار نيست . اغلب تصميم گيري ها و به تبع آن اجراي تصميمات به صورت اصولي و مدون وجود ندارد . بلكه بيشتر سليقه اي و قائم به شخص يا قائم به گروه خاص انجام مي پذيرند . لذا مي بينيم كه با تغيير يك وزير يا مدير ارشد، گرايش فكري و اجرايي سازمان يا وزارتخانه نيز كاملا عوض مي شود . و حال اگر برنامه ريزي ها و سياست هاي اصلي يك سازمان با مطالعه عميق و برمبناي اصول علمي و منطقي بنا شده باشد، ديگر با تغيير يك مدير، كل برنامه هاي سازماني دچار تغيير و تحول نمي گردند . چه بسا كه همين تغييرات گسترده سازماني، باعث اتلاف شديد وقت و هزينه هاي سنگين، بر جامعه شده است .بازده و كارايي كميك سيستم كارآمد و داراي بازده، سيستمي است كه نسبت توليد به هزينه هاي آن بيشتر باشد .هرچه نسبت به هزينه، توليد بيشتري داشته باشيم، بازده كار يا همان كارايي نيز بيشتر خواهد شد . به عبارت ديگر كارايي با توليد (ستاره ها) نسبت مستقيم و يا هزينه (داده ها) نسبت عكس دارد . حال اگر در نظام اداري توليد را همان ارائه خدمات در نظر بگيريم و هزينه را مجموع هزينه هاي انجام شده از قبيل فضاي اداري، امكانات و انرژي مصرف شده در نظر بگيريم، هرچقدر كه مقدار خدمات رساني بيشتر باشد، كارايي نظام اداري نيز بيشتر مي شود و برعكس هرچه ميزان هزينه ها و مصرف بيشتر شود، بازده كمتري به دست مي آيد .حال بايد ببينيم كه آيا نظام اداري ما كارايي مطلوبي دارد يا خير؟با توجه به اينكه ميزان كل كار مفيد در كشور (اعم از بخش صنعتي و بخش اداري) 5/1 ساعت گزارش شده و همچنين با بررسي به عمل آمده 34 نيروي شاغل در ادارات مازاد مي باشند، (13) لذا كارايي نظام اداري كشور ما در وضعيت ضعيف و نگران كننده اي قرار دارد .چرا كه ميزان هزينه 3 برابر توليد است (فقط به 14 كارمندان به صورت واقعي نياز است) و هر سيستمي كه هزينه آن بيش از توليدش باشد، نه تنها سودي ندارد بلكه متضرر نيز خواهد بود . و هرچه يك سيستم بازدهي كمتري داشته باشد «بهره وري » (14) كمتري نيز دارد .يعني هرچه برنامه ريزي ها و كارها به نحو بهتر و مطلوب تري انجام پذيرد، بهره وري افزايش مي يابد .نهايتا اينكه نظام اداري جامعه ما به جاي ارائه خدمات (توليد) بيشتر «هزينه بر» و مصرف كننده است كه اين هزينه ها شامل: ناديده گرفتن حقوق و احترام مردم، نارضايتي مردم، سلب اعتماد عمومي از پيشرفت و توسعه مملكت و ... مي باشد . كه به نظر مي رسد هزينه هاي خيلي سنگين و غيرقابل جبراني باشند .خلاصهدر اين فصل بيان شد كه با توجه به پيشينه فرهنگي مردم ايران زمين، روح تعاون و خدمتگزاري به يكديگر در باورها و اعتقادات افراد جامعه وجود دارد . كه از مصاديق آن مي توان به كمك افراد خير در امور ساختن مدارس، درمانگاه ها و مساجد، كمك به افراد بي سرپرست، اطعام ايتام، ايجاد آن همه حماسه در فاجعه بم و ... اشاره نمود . اما روحيه خدمت رساني و اهتمام به امور ديگران در نظام اداري كشورمان به دلايل مختلف از جمله عدم احساس مسئوليت نسبت به جامعه و تلقي نادرست از فرهنگ كار و تلاش هنوز آن طور كه شايسته است در اذهان افراد جامعه - به طور عموم - نهادينه نشده است .در ادامه نگاهي به اشكالات اساسي موجود در نظام اداري كشورمان داشتيم . از جمله اين نارسائي ها مي توان به انجام كار جهت رفع تكليف، عدم سخت كوشي، ناديده گرفتن شخصيت افراد، بي توجهي به عنصر وقت و زمان، بهره وري پايين كار اشاره نمود . ضمن اينكه جهت تبيين بهتر فرهنگ كار و كوشش، در برخي زمينه ها، مقايسه هايي با ديگر جوامع نيز صورت پذيرفته است .پي نوشت ها: -1 . سوره اسراء، آيه 28 .2 . اصول كافي، ج 4، ص 587 .3 . اينجانب شخصا شاهده بوده و هستم كه هر هفته به بهانه مراسم زيارت عاشورا و صرف صبحانه در ساعات اداري، چندين نفر ارباب رجوع كه از ابتداي صبح به اميد انجام سريع تر كارهايشان به اداره آمده اند بايد منتظر بنشينند تا ... ، غافل از اينكه همين امام حسين ( عليه السلام) كه زيارتش را به رسم و سنت غلط، در ساعات اداري مي خوانيم، فرموده اند: «كارهاي مردم كه به شما رجوع مي شود، نعمت هاي خداوند است، با عملكردتان اين نعمت ها را به نقمت تبديل نكنيد .» به راستي اگر عاشق واقعي زيارت اهل بيت ( عليهم السلام) هستيم چرا در ساعات خواب و خوراك و استراحتمان اين كارها را انجام نمي دهيم؟4 . ماتسوشيتا، كونوسوكي، نه براي لقمه اي نان، ص 29 .5 . همان، ص 99 .6 . كرل، كريس، كليد طلايي ارتباطات، ص 37 .7 . ماتسوشيتا، كونوسوكي، نه براي لقمه اي نان، ص 99 .8 . مشايخي، قدرت الله، شرح رساله الحقوق امام سجاد (ع)، ص 445 .9 . آيا افراد شاغل در يك اداره يا مؤسسه مي توانند از امكاناتي مانند: اتومبيل، تلفن و امثال آنها استفاده شخصي نمايند؟ موقوف به اجازه قانوني مسئولين مربوطه است و بدون اجازه حكم غصب دارد . امام خميني (ره)، توضيح المسايل، استفتائات، ص 560 .10 . اسفندياري، خليل، اسطوره ها، ص 65 .11 . كوئن، بروس، درآمدي به جامعه شناسي، ص 284 .12 . ژژحذسخژح حح ح ب يااثر بخشي به معناي نيل به اهداف سازماني باشد .13 . اديب، محمد حسين، ايران و اقتصاد موج سوم، ص 12 و 7 «البته لازم به ذكر است با توجه به در نظر گرفتن مجموع بخش صنعتي (كارگري) و اداري، كار مفيد 5/1 ساعت است و اگر قرار باشد فقط كار مفيد بخش اداري را در نظر بگيريم طبق يك گزارش تلويزيوني در حدود 20 دقيقه مي باشد .»14 . ش ژخسخژح س حرزت http://hawzah.net/fa/magart.html?MagazineID=0MagazineNumberID=3447MagazineArticleID=16171آسيب شناسي وضعيت خدمت رساني