داده شد دارد و ضرايب نفوذ هر يك از اين كالاها و خدمات را (به حالت درصد) منتشر كرده است؛ بنابراين طبق آمارهاي آن ضريب نفوذ اينترنت در ايران 54/25، ضريب نفوذPCا 53/10، ضريب نفوذ مشتركان تلفن همراه 19/31 و ضريب نفوذ اينترنت پرسرعت 66/0 است. آنچه اين قسمت از گزارش دولت الكترونيكي سازمان ملل درباره ايران را جالب مي كند اين است كه حتي سقوط 10 پله اي رتبه ايران و پيشرفت ناچيز امتيازش در جدول آمادگي الكترونيكي جهاني نيز به لطف آمارهايي نه چندان منطبق با آمارهاي رسمي خود ايران به دست آمده است و در واقع مي توان همين وضعيت متزلزل جهاني را هم مديون ديدگاهي بسيار «خوش بينانه» به آمارهاي ارتباطات و فناوري اطلاعات ايران دانست. به عنوان مثال گذشته از آمار نسبتا درست ضريب نفوذ تلفن همراه، ضريب نفوذ اينترنت در ايران حتي به اذعان خود متوليان امر از جمله خود مديرعامل شركت زيرساخت حدود 16 درصد و ضريب نفوذ رايانه هاي رسمي (PC) كمتر از 3 درصد است. ضريب نفوذ اينترنت پرسرعت ايران هم حتي با ديدگاه روياي فعال بودن 60هزار پورت نصب شده حتي از رقم نا اميدكننده 66/0درصد كمتر است. خدمات اندك در يكي از مهمترين جداول جانبي اين گزارش خدماتي كه تحت عنوان دولت الكترونيكي به شهروندان ارائه مي شود را به 5 سطح پيشرونده تقسيم كرده است كه هر سطح نشانگر بخشي از خدمات دولت به شهروندان است و نشان مي دهد دولت الكترونيكي ايران به لحاظ خدمات جانبي و دوجانبه يعني براي مثال پرداخت قبوض، شيوه الكترونيكي چندان وضعيت اسفباري ندارد ولي به لحاظ خدمات اصلي خود دولت چون صدور مدارك بسيار ضعيف عمل

كرده است. نتيجه آنكه نبود زيرساخت مناسب چون رايانه و اينترنت در كنار ضعف خدمات قرار گرفته است تا درصد كاربري الكترونيكي مردم بسيار پايين (909/0) باشد. از بخت خوش ايران نيز در ضعيف ترين منطقه جهان به لحاظ آمادگي براي دولت الكترونيكي قرار گرفته كه طبق تحليل جغرافيايي سازمان ملل منطقه جنوب آسيا است. پيشرفت معكوس آنچه سقوط 10پله اي ايران در فهرست جهاني آمادگي براي دولت الكترونيكي را حادتر مي كند، كاهش چشمگير پيشرفت ايران از سال 2005 تا 2008 است چرا كه در گزارش سال 2005 سازمان ملل در همين زمينه ايران نسبت به سال 2004، 17 پله رشد پيدا كرده بود و به لطف همين رشد قابل توجه در فهرست 10 كشور صاحب اميد براي جهش از روي شكاف ديجيتالي قرار گرفته بود.طبق گزارش 2005، در آن زمان تاسيس و تثبيت سايت هاي وزارتخانه ها حضور و خدمات دولت الكترونيكي ايران را به نحو قابل توجهي افزايش داد بود و حتي در زمينه خدمات دوجانبه (Interactive) مانند ارائه خدمات پيگيري پرونده ها و شكايات يا پرسش و پاسخ روي سايت هاي وزارتي، توانسته بود كشورمان را در جايگاهي كم و بيش پيشرو در ميان كشورهاي منطقه قرار دهد. در آن گزارش سايت هاي وزارت هاي آموزش و پرورش، وزارت كار و امور اجتماعي، وزارت امور اقتصاد و دارايي مورد تقدير قرار گرفته بودند.ضمن آنكه سايت رياست جمهوري با آدرس President.ir بخش هايي از گزارش را به خود اختصاص داد و تاكيد شده بود ايران حضور اوليه خود در وب را آغاز كرده و آماده برداشتن قدم بعدي است كه در گزارش 2008 به وضوح مشخص است ايران از 2005 تا كنون

از برداشتن اين قدم عاجز بوده است. حتي درصد خدمات الكترونيكي دولت طي سال هاي 2004 تا 2005 حدودا دوبرابر شده بود (از 15 به 28 سرويس) كه از آن زمان تا كنون فقط 4 سرويس به آن اضافه شده است.

شده را با استانداردهاي تعريف شده براي ترمينالهاي خودپرداز بر روي Serverمطابقت مي دهد و در صورت معتبر بودن كارت و رمز عبور ( PIN )، مشتري مي تواند از خدمات كارت استفاده نمايد. رمز عبور يا PIN يك بخش سري بين مشتري و خودپرداز مي باشد. PIN ها اغلب 4 رقم ديجيتال در رنج 0000-9999 مي باشند كه در نهايت 10000 رمز عبور را ممكن مي سازد . زماني كه خودپرداز رمز عبور را دريافت و پس از بررسي تصديق نمايد به مشتري اجازه دسترسي داده مي شود و اعتبار كاربر تصديق مي شود ، در غير اينصورت به كاربر اجازه دسترسي داده نمي شود . حال اگر شماره رمز وارد شده بطور غلط چند مرتبه (معمولا 3 مرتبه) به صورت متوالي وارد شود ، براي مرتبه چهارم دستگاه كارت مشتري را ضبط (Capture) مي كند تا به منظور پيش بيني امنيتي از كشف PIN بوسيله كار حدسي جلوگيري شود. در نتيجه تنها 1/3000 شانس براي كشف رمز صحيح وجود دارد. *http://www.daraje1.com/W.PHP?U=HTTP://NOVINBANK.BLOGFA.COM/

سريع اقتصاد كشور در دستور كار قرار داده است. طرح تحول ساختاري بانك ها اساسا موجب تحول و پويايي بازار پول در كشور مي شود به نحوي كه با ارائه ابزارهاي متنوع موجب رضايت بيش از پيش مشتريان و كارآمدتر شدن بانك ها خواهد شد. افزايش حق انتخاب مشتريان و شفاف شدن بازار پول از نتايج اوليه اجراي طرح تحول ساختاري بانك ها بوده و در مراحل بعدي شكوفايي اقتصادي را براي كشور در پي خواهد داشت. از طرفي تبديل سيستم بانكي فعلي به سيستم بانكي جديد متناسب با ساختار اقتصاد همراه با موانع و مشكلاتي نيز مي باشد. عمده ترين مشكل بر سر راه اجراي تحول ساختاري بانك ها، ايجاد زيرساخت ها و بسترهاي مورد نياز است، به نحوي كه نه بانك ها و نه مشتريان از اين تغيير و تحول دچار آسيب نشوند. تغيير هر نوع سيستمي نيازمند شناخت تمامي ابعاد تحول است، از اين رو بررسي هاي كارشناسي در تمامي وجوه متصور، الزامي است. همچنين پاسخ به ابهاماتي در خصوص اجرايي شدن طرح تحول ساختاري بانكها مثل وضعيت تعهدات ارزي و ريالي بابت خدمات اعتبارات اسنادي گشايش شده، ضمانت نامه هاي صادره، اوراق مشاركت، گواهي سپرده، سهام عدالت و... از ضروريات اين بررسي ها محسوب مي شود. در حال حاضر نظام اداري و استخدامي بانك هاي دولتي كه بيش از 92 درصد حجم عمليات بانكي كشور را به عهده دارند از آئين ها و مقررات استخد امي دولتي تبعيت مي كنند همه بانك ها از نظام رتبه بندي حقوق، پاداش ، تشويق، تنبيه، انتقال ، مرخصي ، اضافه كاري و بازنشستگي تقريبا

مشابهي برخوردارند و براي جذب نيروهاي متخصص، با تجربه و كارآمد خارج از چارچوب نظام حقوقي بانك ها آزادي عمل ندارند لذا تغيير آئين نامه استخدامي بانك ها و اعطاي اختيار استخدام و اخراج و برقراري نظام تشويقي در هر بانك متناسب با شيوه مديريت آن بانك بي ترديد بانك ها را قادر مي سازد تا از نيروهاي متخصص بهره گيرند  زيرا ابزارهاي بانكي بين المللي به سرعت درحال گسترش است و بانكداري الكترونيكي، جهان تازه اي را در برابر نظام بانكي كشور قرار داده  كه حركت در اين جهان تازه مستلزم دسترسي به اطلاعات گسترده و تكنيك هاي هدفي است كه نظام بانكداري ايران را در جهت انطباق و هماهنگي با بانكداري جهاني سوق دهد. در اين ميان تقويت بخش نظارتي بانكها نيز بايد به شكل ويژه مورد توجه قرار گيرد . در حال حاضر تعدد واحدهاي ناظر بر بانك ها يكي از مشكلات شبكه بانكي است، به طوري كه از يك سو بانك ها را در رعايت دستورالعملها، قوانين و مقررات مربوطه بعضا دچار سردرگمي نموده و از سوي ديگر نظارت غيرمتمركز و گسسته واحدهاي فوق، راههاي عدول از قوانين را هموار مي سازد. از اين رو، يكپارچه سازي نظارت هاي خارجي حاكم بر شبكه بانكي در افزايش توان نظارتي مجموعه ناظر بر بانك ها و افزايش كارايي دستورالعملهاي نظارتي، بسيار اثرگذار خواهد بود. در كنار اين موضوع صنعت بانكداري در سطح بين المللي مشمول تغيير و تحول و مدرنيزاسيون قرار گرفته و پديده الكترونيك، انقلابي را در نظام بانكداري به لحاظ خلق ابزارهاي جديد و سرعت در سرويس دهي و برداشتن مرزهاي

فيزيكي بين بانك و مشتري پديد آورده و لذا وجود واحدهاي پژوهشي و تحقيقاتي در بانك ها را الزام آور ساخته است. بديهي است يكي از آثار مثبت و با ارزش وجود واحد پژوهش در بانك ها روان سازي عمليات بانكي و افزايش تنوع ابزارهاي مورد استفاده و كاهش تخلفات يا بهتر است گفته شود اشتباهات فني است.  آغاز فرآيند برنامه ريزي استراتژيك، بازنگري و پيشبرد طرح جامع انفورماتيك به منظور توسعه فناوري اطلاعات در راستاي ايجاد شرايط لازم براي استقرار نظام يكپارچه بانكي و گسترش خدمات مبتني بر بانكداري الكترونيكي، مديريت بهينه دارايي ها و بدهي ها به منظور ايجاد تعادل در منابع و مصارف بانك از جمله اقدامات ارزشمندي است كه طي سال گذشته در اين راستا به انجام رسيده است. بي گمان بهينه سازي ساختار سازماني بانك نيازمند آن است كه تمام اجزا» اين ساختار يعني واحد هاي ستادي و صف بانك ضمن همفكري و تشريك مساعي در فرآيند تدوين ساختار سازماني جديد بانك ، خود را هماهنگ و همسو با اين تحولات ساخته و به گونه اي عمل نمايند كه امكان گذار كم هزينه و سريع بانك از شرايط موجود فراهم آمده و مسير تحقق اهداف بلندمدت سازمان هموار گردد. انشا» ا... . *http://iranpress.ir/banktejarat/Template1/News.aspx?NID=222

مراكز مالي كه اكثر مردم با آنها سروكار دارند نيازمند تغيير نگرش در نحوه ارايه خدمات خود است. از طرف ديگر، حضور بانكهاي خصوصي از يك طرف و زمزمه فعاليت بانكهاي خارجي در ايران ضرورت توجه به فيل كيفيت را بيش از پيش عيان مي سازد. در مثنوي معنوي شعري با موضوع اختلاف در چگونگي و شكل پيل وجود دارد. كم و بيش داستان آن را خوانده ايد يا شنيده ايد، داستان فيلي كه در خانه اي تاريك بود و عده اي با لمس كردن هريك از اعضاي بدن فيل، آن را به چيزي تشبيه مي كردند، اما از شناسايي فيل به عنوان يك كل غافل بودند. كيفيت خدمات بانكي نيز نظير فيل مثنوي داراي ابعاد مختلفي است. موسسات خدماتي (بخصوص بانك ها) براي بهبود كيفيت خدمات خود و كسب موفقيت در رقابت بايد آنها را بشناسند. بانكداران حرفه اي،كيفيت خدمات خود را با تاكيد بر چنين ابعادي بهبود مي بخشند. مقدمهمسايلي نظير مديريت كيفيت ج__امع(TQM) ، بهبود مستمر، شش سيگما و...، همگي اين مطالب تنها قسمتي از فيل كيفيت هستند و همگي كاملاً با يكديگر در ارتباط هستند اما نوعي جزئي نگري در آنها به چشم مي خورد. تعدادي از مقالات تاكيد دارند كه تنها راه كسب مزيت رقابتي براي يك بانك، رضايت مشتريان است؛ عده اي بر اين باورند كه بايد بر ارزش آفريني براي مشتريان تاكيد كرد؛ تعداد ديگري بر وفادارسازي مشتريان متمركز شده اند؛ گروهي ديگر، در مقالات خود تاكيد دارند كه رضايت مشتريان بانكي و وفادارسازي اين مشتريان كاملاً وابسته به ارزش آفريني براي آنهاست. بحث فرعي در مورد هريك بيهوده

است اگرچه همه موارد از اهميت خاصي برخوردارند اما غرق شدن در ورطه هريك از موارد به تنهايي، مفهومي غيراز جزئي نگري نخواهد داشت كه ماحصل آنها بهينه سازي جزيي(SUB OPTIMIZATION) خواهد بود كه اين مفهوم، امروزه در تفكر استراتژيك طرفداران چندان زيادي ندارد.

رضايت مشتريان، ارزش آفريني براي مشتريان، وفادارسازي مشتريان همگي اعضاي بدن فيل هستند كه در كنار يكديگر كيفيت خدمات بانكي را تشكيل مي دهند. اينها نظير برادراني از يك خانواده هستند كه تنها سن آنها با يكديگر متفاوت است اما كيفيت نقش برادر بزرگتر را ايفا مي كند. اين نوشتار برآن است تا به كيفيت خدمات بانكي به عنوان رويكردي چندبعدي بپردازد و ابعاد كمتر شناخته شده را معرفي كند تا مديران بانكها ب____ه هنگام تصميم گيري بتوانند از ابعاد مختلف در مورد تبعات تصميمات خود، ارزيابيهاي لازم را انجام دهند.

آيا موضوع اصلي شناسايي شده است؟تاكيد بانك بر بهبود كيفيت به معناي تمركز بر مشتريان خود است. تمركز بيشتر بر مشتريان به معناي تاكيد بيشتر روي كيفيت خدمات است. تعريفي كه موسسه بين المللي استاندارد از كيفيت ارايه مي دهد گوياي اين مطلب است: كليه مشخصات يا ويژگيهايي كه در محصول يا خدمت نهفته است تا از طريق آن بتوان رضايت مشتريان را جلب كرد (GRONROOS, 2001, P100)

فقط هنگامي كه اقدامات مربوط به كيفيت خدمات و تمركز بر نياز مشتريان در يك راستا قرار مي گيرند ساير اجزا نيز به يكديگر متصل مي شوند. اجزايي نظير سودآوري، رضايت مشتري، وفادارسازي، بهبود مستمر و... درواقع تاكنون تحقيقات جامعي بر روي ابعاد مختلف كيفيت خدمات بانكي صورت نگرفته است. شايد يكي از دلايل آن

اين موضوع باشد كه عموماً هنوز بانكها موضوع اصلي را شناسايي نكرده اند و هنوز به سوالهاي اساسي جواب واضحي نداده اند:

آيا واقعاً بين ميزان رضايت مشتريان از خدمات بانك و سهم بازار آن بانك ارتباطي وجود دارد؟ چگونه مي توان اين ارتباط را برقرار ساخت؟ مشتريان حاضرند چه مبالغي بپردازند تا از خدمات يك بانك استفاده كنند؟ يك برنامه مناسب اندازه گيري رضايت مشتريان بانكي كه در دوره هاي زماني خاص انجام مي پذيرد و هوشمندي استراتژيك لازم را براي بانكها ايجاد كند، واقعاً به چه داده هايي نياز دارد تا بتواند اعتبار اندازه گيري رضايت را افزايش دهد؟ چگونه مي توان اين داده ها را به اطلاعات دست اول، مفيد و سودآور تبديل كرد؟ چگ__ونه مي توان از اين اطلاعات در برنامه هاي است_راتژيك استفاده كرد؟ چگونه مي توان استراتژيك فكر كرد و تصميم استراتژيك گرفت؟ كاروايشي كاوا (KARU ISHIKAWA) معتقد است كه در اغلب موارد، علل موجود در خطاهاي عملياتي كه نهايتاً در ويژگيها و كيفيت محصولات منعكس مي شود را مي توان منتسب به اين عوامل دانست: الف) مواد اوليه ب ) روش كار ج ) نيروي انساني د ) ماشين آلات و تجهيزات ها ) اشخاص

البته بايد بدانيم ك___ه اشتباهات اغلب پي در پي اند يعني يك مشكل به مشكلي ديگر در طبقه متفاوت منجر مي شود (LOVELOCKWRIGHT, 1999, P52) اما براي انطباق اين نظريه با ساختار فرايند ارايه خدمات بانكي به مشتريان لازم است تا تصميمات ديگري نيز به آن اضافه شود. توجه به فرايندهاي بانكي، اشخاص را به دو طبقه اشخاص جلو پيشخوان و اشخاص پشت پيشخوان تقسيم

مي كنيم. بر مبناي اي____ن طبقه بندي مي توان نشان داد كه اغلب، مشكلات خدمت جلو پيشخوان به طور بلاواسطه توسط مشتريان تجربه مي شود در حالي كه نقصهاي پشت پيشخوان به طور غيرمستقيم ظاهر مي شوند. اما هنوز طبقه بندي صورت گرفته كامل نشده است چون اطلاعات در خدمات بانكي نقش مهمي را ايفا مي كند. بنابراين، عامل اطلاعات نيز به طبقه بندي پنج گانه ايشي كاوا اضافه مي شود. در ساده ترين حالت اشتباه مشتري بانكي در تكميل فرمها به شكل مستقيم به عدم ارايه اطلاعات مناسب به او توسط كاركنان بانك مربوط مي شود. عامل مشاركت مشتري نيز در فرايند خدمت نقش فزاينده اي ايفا مي كنند. بيشتر مشترياني كه متوسط حضور آنها نسبت به ساير مشتريان در شعبه بانك بالاست به شكل فعال در عمليات جلو پيشخوان بانكها درگير مي شوند. بنابراين، اگر آنها نيز نقش خود را به خوبي ايفا نكنند، بهره وري خدمات كاهش يافته و مشكلات كيفيتي براي ساير مشتريان ايجاد مي شود. اگر يك مشتري به طور متوسط 10 دقيقه انتظار براي انجام امور بانكي خود را مناسب ارزيابي كند آنگاه در صورتي كه اين زمان به 30 دقيقه برسد نارضايتي براي مشتري ايجاد خواهد شد. اما اگر بانكها بخواهند دلايل احتمالي اين انتظار بيش از حد را بررسي كنند از چه ابزاري استفاده مي كنند؟ آيا اصولاً متد خاصي براي بررسي وجود دارد؟

شكل يك كه از نمودار علت و معلول يا استخوان ماهي كاروايشي كاوا اقتباس شده است دلايل احتمالي تاخير بيش از حد انتظار مشت____ري هنگام حضور در شعبه را نمايش مي دهد.

نمودار علت و

معلول مي تواند نقش راهنما براي تحليلهاي تخصصي و توسعه دانش فني شعبه هاي بانكها داشته باشد. اما مهمتر آنكه براي تهيه نمودار بانكها، ناگزير به جمع آوري اطلاعات جامع خواهند بود پس طراحي اين نمودار گامي است به سوي تهيه اطلاعات وسيع و كافي به نحوي كه همواره آخرين اطلاعات در اختيار كاركنان بانك قرار گيرد. به تدريج كه نمودار كامل تر مي شود نقاط قوت و ضعف بيشتري از عملكرد شعب بانك نمايان مي شود و از اين طريق به دانش و اطلاعات مربوط به فيل كيفيت افزوده مي شود. همان طور كه از شكل يك پيداست گاهي بروز يك مشكل تنها يك دليل ساده ندارد و ممكن است مشكلات، ناشي از دلايل متعددي باشند.

 

هزينه نگهداري فيل كيفيت چقدر است؟پس از آنكه همه دلايل بروز يك مشكل كيفيت شناسايي شدند نوبت آن مي رسد كه درباره رفع اين مشكلات تصميماتي گرفته شوند. اما از آنجا كه طراحي و اجراي بسياري از راهبردهاي افزايش كيفيت خدمات بانكي گران و پرهزينه هستند. بنابراين، بانكها نياز دارند تا تعيين كنند كدام يك از تلاشهاي بهبود كيفيت بيشترين بازگشت مالي را در برخواهد داشت. هر بانك به عنوان يك بنگاه اقتصادي ناگزير به بررسي بازده كيفيت راهبردهاي خود است. امروزه بانكها رقابت پردامنه و وسيعي را با يكديگر آغاز كرده اند.

برخي از بانكها بر افزايش نرخ سود سپرده هاي خ_____ود تبليغ مي كنند تعدادي به حسابجاري مشتريان سود مي پردازند، گروهي دستگاههاي پيشرفته ارايه خدمات بانكي را در تبليغات خود مع___رفي مي كنند كه برسرعت ارايه خدمات تاكيد دارد و برخي ارايه تسهيلات (وام در زمان كمتر

و با مبلغ بيشتر (به تبع آن سود بيشتر) را عامل تمايز خود نسبت به ساير بانكها مي دانند. اما آيا اين بانكها مي دانند كه رفع چه معايبي از كيفيت بعداً بهترين بازده را براي آنها خواهد داشت؟ بررسي شكايات مشتريان نشان مي دهد كه برخي معايب كيفيت براي مشتريان از ساير معايب مهمتر است. اما به همان نسبت اصلاح برخي معايب نسبت به ديگري هزينه هاي مالي بيشتري را بر بانك تحميل مي كند.

بنابراين، تنها با داشتن سود ناخالص به عنوان متغير وابسته نمي توان اثر بهبود كيفيت در شعبه را سنجيد. مگر اينكه اثرات همزمان (مثبت، منفي) كيفيت خدمات، مخارج و سرمايه گذاريهاي مربوطه بر سودآوري شعبه، سنجيده شود. اين روش مبتني بر سرم_______ايه گذاري، بازده كيفيت (RETRUN ON QUALITY) ناميده مي شود. روش بازگشت كيفيت كه درسال 1995 توسط راست(RUST) مطرح شد مدل هاي مختلف هزينه و منفعت را براي سرمايه گذاري بر روي كيفيت مطرح كرد (RUST, 1995, P12) . بر مبناي نظرات راست تنها كسب رضايت مشتريان را نمي توان به عنوان ضامن بي قيد و شرط سودآوري سازمانهاي خدماتي مطرح ساخت(RUST, 1995, P14). كيفيت خدمات نيز به تنهايي ضامن سودآوري بانكها نيست. اين به معناي آن نيست كه كيفيت موضوع بي اهميتي است يا اصلاً نبايد به كيفيت خدمات توجه كرد بلكه به معناي شناخت رابطه دقيق بين كيفيت و سودآوري است. بازگشت كيفيت (R.O.Q) به بانكها نشان مي دهد كه چگونه مي توان در مورد نحوه اجراي برنامه هاي بهبود كيفيت خدمات بانكي ارزيابي موثري صورت داد(KAMAKURA, 2004, P3). اين روش اثرات تصميمات كيفيت بر روي سطوح

پايين تر فعاليت بانكها يعني شعبه ه_اي بانك را نمايان مي سازد.

آيا شمع در دست مشتري است؟در واقع شمعي كه در دستان مشتري است و به روشني قابل رويت است همان خدمتي است كه مشتري از بانك دريافت مي كند. بنابراين، براي مديريت خدمات بانكي گام اول شناسايي تفاوت عمده بين سه گروه از خدمات اصلي بانكهاست. اين سه گروه عبارتند از: 1 - جوهره يا هسته اصلي خدمت 2 - خدمات تسهيل كنن___ده (تسهيلي) 3 - خدمات حم____ايت كننده (حمايتي)(GRONROOS, 2001, P167) .

جوهره يا هسته اصلي خدمت: جوهره خدمت دليل اصلي وجود يك بانك در بازار خدمات مالي و بانكي است. اين دليل اصلي همان انجام امور بانكي و مالي مشتريان است اين جوهره از هر فعاليت خدماتي به فعاليت خدماتي ديگر متفاوت است، مثلاً در فعاليت خطوط هواپيمايي، حمل و نقل به عنوان جوهره اصلي خدمت معرفي مي شود. بنابراين، يك بانك بدون ارتباط با امور پولي و مالي مشتريان ديگر بانك نيست البته ممكن است يك فعاليت داراي چندين جوهره اصلي خدمت باشد. مثلاً يك بانك علاوه بر فعاليتهاي پولي و مالي مي تواند زمينه هاي لازم براي استفاده مشتريان از خدمات بانكداري مجازي (VIRTUAL BANKING) را فراهم سازد. فعاليتهايي نظير گسترش امكان استفاده مشتريان از خدمات دستگاههاي خودپرداز يا گسترش پايانه هاي فروش و يااستفاده مشتريان از فناوري اطلاعات براي انجام امور بانكي يا بانكداري اينترنتي(ESSINGER, 1999, P3) در عين حال براي خطوط هواپيمايي نيز مي توان جوهره اصلي ديگري برشمرد. مثلاً حمل ونقل مسافران در مسافتهاي طولاني و حمل و نقل بار به اقصي نقاط جهان امروزه اكثر موسسات خدماتي، نيازهاي

اساسي مشتريان خود را با ارائه تعريفي از جوهره خدمت تامين مي كنند.

مثال بارز اين مطلب كارخانه هاي توليد گوشي تلفن همراه هستند كه رقابت بسيار فشرده اي با يكديگر دارند. در يكي از اين شركتها جوهره اصلي خدمت عبارتست از: ايجاد ارتباط مخابراتي بي سيم بين عامه مردم به علاوه ايجاد امكان ارتباط از طريق پست الكترونيك به وسيله گوشي تلفني». تعيين جوهره يا هسته اصلي خدمات براي هر بانك به عنوان اولين گام در جهت بازكردن چتر استراتژيك اقدامات و تصميمات كيفيت تلقي مي شود.

خدمات تسهيل كننده (تسهيلي): براي آنكه امكان استفاده از جوهره اصلي خدمات بانكي مهيا شود، لازم است تا خدمات اضافي عرضه شوند. خدمات مربوط به كنترل مسافران و زمانبندي حركت (CHECK - IN) به عنوان خدمات تسهيلي براي حمل و نقل بار و مسافر از طريق خطوط هواپيمايي مورد استفاده قرار مي گيرد.

براي خدمات بانكي نيز بانكها نيازمندند كه فضايي ايجاد كنند تا مشتريان امكان استفاده از خدمت اصلي بانك را داشته باشند. در اين قسمت معمولاً خطايي در معرفي خدمات تسهيلي اتفاق مي افتد. برخي از نظريه پردازان كيفيت خدمات بانكي(B.S.Q) دستگاهها و تجهيزات و حتي ساختمان شعبه ها را خدمات تسهيلي در نظر مي گيرند در صورتي كه خدمات تسهيلي امكان استفاده از خدمات را فراهم مي آورند و بيشتر يك نوع تصميم گيري در مورد انتخاب ابزارها، مكان و قطعات و تجهيزات است اما خود تجهيزات نيست چرا كه ابزارها، مكانها و تجهيزات همگي جزء منابع توليد محسوب مي شوند، اگرچه در حال حاضر امكان استفاده از جوهره خدمات بانكي در شعبه بانكها به وجود آمده

است. اما پافشاري و تعصب برروي اين كانال خاص، بانكها را دچ__ار اينرسي استراتژيك مي سازد.

برمبناي اين اينرسي مديران بانكها هنوز هم بر افتتاح شعبه هاي بانك و گسترش فيزيكي كانال هاي توزيع خدمات خود تاكيد دارند. اين اينرسي زماني پديدار مي شود كه مديران فكر مي كنند روشهاي قديمي هنوز هم بازدهي دارند. اگر خدمات تسهيلي وجود نداشته باشند جوهره اصلي خدمات توسط مشتريان قابل مصرف نخواهد بود. بنابراين، بانكها مجبورند تا در ارتباط با انتخاب نوع خدمات تسهيلي خود تصميم بگيرند. بنابراين، براي قابل مصرف كردن خدمات بانكي تنها يك گزينه خاص (شعبه هاي فيزيكي) وجود ندارد بلكه شقوق مختلفي فراروي مديران خواهد بود. بديهي است كه انتخاب هريك از گزينه ها نيازمند يك تصميم مديريتي است و هريك از تصميمات نيز اثرات مثبت و منفي بر سودآوري بانك خواهند داشت.

خدمات حمايت كننده (حمايتي): اين خدمات نيز نظير خدمات تسهيلي نوعي خدمات اضافي تلقي مي شوند كه ساير عمليات بانك را تكميل مي كند. خدمات حمايتي استفاده از جوهره اصلي خدمات را تسهيل نمي كند بلكه ارزش استفاده از خدمت را افزايش مي دهد و خدمت يك بانك را نسبت ب__ه بانكهاي رقيب متمايز مي سازد. در مثال گوشي هاي تلفن همراه، بازيهايي كه براي پركردن اوقات فراغت كاربران روي گوشي ها نصب شده، صفحه رنگي گوشي يا فركانس هاي خاصي كه از گوشي ها ساطع مي شود و حشرات را دور م___ي كند به عنوان خدمات حمايتي براي متمايز ساختن محصول يا خدمت اصلي از ساير محص___ولات رقيب مورد استفاده قرار مي گيرد. (PETER OLSON, 1999, P120) در حرفه بانكداري نيز

از اين خدمات مي توان استفاده كرد. از نقطه نظر مديريتي نبود خدمات تسهيلي به معناي استفاده نكردن مشتري از خدمات بانك است. مثلاً تصور كنيد بانكي خدمات مالي و پولي ارايه مي كند اما هيچ نوع كانال دسترسي به خدمات توسط اين بانك به مشتريان معرفي نمي شود اما در صورت نبود خدمات حمايت كننده بانك مي تواند به فعاليت خود ادامه دهد اما هيچ وجه تمايزي نسبت به رقبا ندارد. تمام فعاليتهايي كه بانكها براي ايجاد جايگاه در ذهن مشتريان خود انجام مي دهند امروزه بر غني ساختن خدمات حمايتي متمركز شده است. سوال اصلي كه در اين قسمت مطرح مي شود واغلب بانكها به دنبال پاسخي مقتضي براي آن هستند اين سوال است كه چگونه مي توان ارزش بيشتري در خدمات بانكي ايجاد كرد؟

شعله شمع را تقويت كنيد: فرايند خدمت كه همان تعامل بين بانك - مشتري است از راههاي مختلفي توسط مشتري ادراك مي شود كه از موقعيتي به موقعيت ديگر متفاوت است. اما همه موقعيتها در سه ويژگي اصلي مشترك هستند. اين ويژگيها عبارتند از: الف - نحوه و ميزان دسترسي به خدمات ب - كيفيت تعامل و ارتباط مشت_ري پ - ميزان مشاركت مشت_ري در فراين_د خدمت.. (PETER OLSON, 1999, P 135) اين سه ويژگي مستقيماً باانتفاع مشتري سروكار دارد و مشتري به شدت به دنبال ارزيابي اين سه عنصر در بسته ارزشي (VALUE PACKEGE)ذهن خود است. در تمام خدمات بانكي نيز نوع ارزيابي مشتري از خدمت اوليه ارايه شده توسط بانك به شدت وابسته به اين سه ويژگي است، شكل 2 كه آن را چتر مفهومي خدمت

مي ناميم ارتباط اين سه ويژگي را با انواع عمليات مربوط به بهبود كيفيت خدمات بانكي نشان مي دهد.

 

براساس اين چتر هر چقدر به پايين نمودار نزديكتر مي شويم كيفيت خدماتي رنگ عملياتي تري به خود مي گيرد آن چنان كه براي هر يك از ويژگيهاي سه گانه مي توان N,Mيا P اقدام ممكن برشمرد.

اقدامات انجام گرفته در هر بانك نقطه تمايز كيفيت خدمات با بانك ديگر است. تعدادي از اقداماتي كه برروي هريك از ويژگيهاي سه گانه مي توان انجام داد عبارتند از: 1 - ميزان دسترسي مشتريان به خدمت تعداد پرسنل شعبه، تعداد باجه هاي ارائه خدمات در شعبه سطح مهارت كاركنان شعبه ساعت فعاليت شعبه موقعيت مكاني شعبه (نزديكي شعبه به محل مشتري) ظاهر و نماي داخلي و خارجي شعبه تجهيزات و ادوات موجود در شعبه طراحي فرمهاي مخصوص عمليات بانكي 2 - كيفيت تعامل يا مراوده مشتري اطلاعاتي كه توسط پرسنل شعبه - رسانه ها - ساير مشتريان به هر مشتري ارايه مي شود.

ميزان دسترسي به ساير خط__وط اطلاع رساني شعبه (تلفن، فكس، سايت) ابزارهاي در اختيار مشتري براي استفاده از خدمت (ميز تكميل فرم، سيستم نوبت دهي) منابع فيزيكي نظي_ر وضعيت بروشورهاي اطلاع رساني، سالن انتظار مشت____ري 3 - مي_زان مشاركت مشتري دانش مورد نياز در نزد مشتري براي استفاده از تجهيزات و دستگاهها كاربر آسان بودن تجهيزات ميزان مشاركت مشتري (هنگام طراحي خدمت - هنگام استفاده از خدمت) ميزان آگاهي مشتري از نقش خود در تكميل فرايند خدمت.

همانگونه كه ملاحظه مي شود سرفصل اقدامات عموماً براي بانكها يكسان است اما نوع اقدامي كه در هريك از موارد مطرح شده

انجام مي شود وجه تمايز فعاليتهاي كيفيت در بانكهاست. مثلاً ممكن است بانكX براي بهبود ميزان دسترسي مشتريان به خدمت تصميم بگيرد، تعداد پرسنل شعبه و تعداد باجه ها را افزايش دهد اما بانك Y ساعات فعاليت شعبه هاي خود را افزايش مي دهد چون مديران اين بانكها معتقدند كه متوسط تعداد مشترياني كه در هر ساعت در شعبه حاضر مي شوند زياد است يا ساعت فعاليتهاي بانكي مشتريان با ساعت فعاليت شعبه منطبق نيست. جداي از اينكه هركدام از دو بانك چه تصميمي بگيرند هزينه بر بودن هر دو تصميم به روشني قابل درك است. اما بانكها عموماً در مورد مقايسه هزينه اي اين اقدامات و تاثير اين هزينه ها بر سودآوري هر شعبه تحليلهاي دقيقي در دست ندارند.

در دام مديريت استراتژيك گرفتار نشويد: هيچ بانكي داراي منابع محدود نيست بنابراين، در انتخاب استراتژي هاي رقابتي با ساير بانكها، همواره محدوديت منابع يكي از مشكلات است كه بانكها با آن دست به گريبان هستند. حال فرض كنيد يك بانك يا بانكي ديگر وارد رقابت شديد در مورد كسب سهم بيشتري از بازار يك يا چند خدمت خاص مي شود. رق___ابت، فشار مالي برروي بانك را افزايش مي دهد و بدون دخيل كردن تاثيرات فناوري (بافرض ثابت بودن هزينه فناوري براي هر دو بانك) يكي از بانكها تصميم مي گيرد مكانيزاسيون را افزايش دهد و براي مشتريان زمان بيشتري صرف كند به موازات آن نيروي جديدي استخدام نكند و پرسنل شعبه هاي خود را ترغيب به چند پيشگي مي كنند و ساعات بيشتري براي فعاليت شعبه در روز درنظر مي گيرد. عموماً در كارخانجاتي كه

محصولاتي توليد مي كنند چنين تصميمات استراتژيك ممكن است كارايي توليد را افزايش و هزينه ها را كاهش دهد و تغييرات محسوسي بر روي خروجي ها ايجاد كند حتي كيفيت فرايند توليد را بالا ببرد. در مورد بانكها نيز ممكن است اثرات پيش گفته حادث شوند ولي ممكن است هيچ كدام از موارد ذكر شده اتفاق نيفتد. شكل 3 بيانگر سلسله پيامدهايي است كه دام مديريت استراتژيك ممكن است براي ي بانك ايجاد كند.

 

براي روشن شدن موضوع ابتدا به ذكر مثالي م_ي پردازيم: مديران يا مالكان رستورانها در اغلب م_____وارد خواهان آن هستند كه هزينه هاي تمام شده مربوط به تهيه خوراكي ها و غذاهاي رستوران كاهش يابد، بدون آنكه توجهي به مشتري شده باشد. از طرف ديگر، مشتريان اين رستورانها به طور طبيعي متقاضي مصرف يك خوراكي با كيفيت و استفاده از خدمات رستوران در شان خود هستند. در اين موقعيت هزينه ها جاي ارائه ارزش به مشتري را مي گيرند». درمورد بانكها نيز وضع تقريباً به همين منوال است. اجازه بدهيد يك سناريوي فرضي از اقدامات بانك را مرور كنيم. تصميمات مديران بانكها كه در ارتباط با فرايند توليد و ارائه خدمت اتخاذ مي شود به شكلي موثر در كارايي داخلي بانك موثر است كارايي داخلي عبارت است از ميزان بهره وري كاركنان و بهره وري سرمايه تخصيص يافته براي عملي ساختن برنامه هاي كيفيت. ازطرفي بانكها با تعداد زياد مشت___ريان در شعبه هاي خود مواجه هستند و از سوي ديگر قوانين محدودكننده جلو جذب كاركنان بيشتر را مي گيرد و درهمين حال هزينه هاي مربوط به رقابت آن چنان بر پورتفوي بانكها

فشار مي آورد كه بانكها حاضرند شعبه ها با همان نيروي ناكافي به فعاليت خود ادامه دهند. اما تصميم مديريت بانك بر افزايش بهره وري تمركز دارد. اين تصميم كه براي بهبود كارايي داخلي اتخاذ شده در اغلب موارد اثري منفي بر روي كيفيت خارجي خدمات دارد. هريك از كاركنان بانك به دليل فشارهاي ايجاد شده زمان كمتري را براي هر مشتري صرف مي كنند و توجه كمتري به امور مشتريان نشان مي دهند و رفع مشكلات مشتريان ديگر كانون توجه كاركنان قرار نمي گيرد. (اتفاق دقيقاً مغاير با شاخصهاي كيفيت خدمات: سرو كوال) پس بديهي است كه زمان انتظار مشتري در شعبه افزايش مي يابد و تمركز كاركنان براي رفع مشكلات مشتريان كاهش مي ي____ابد و نهايتاً كيفيت ارائه خدمات افت مي كند. ح__ال، گزينه اي ديگر فراروي مديران قرار مي گيرد كه لاجرم آن را انتخاب مي كنند اين گزينه جايگزيني ماشين به جاي انسان است. يعني استفاده از فناوري جديد در ارايه خدمات بانكي آن چنان كه مشتري نيازي به حضور در شعبه نداشته باشد و حجم فعاليتهاي مشتري كه ناشي از حضور فيزيكي مشتريان در شعبه هاي بانك است كاهش يابد. سپس بانكها بر روي (IT) تبليغات وسيعي مي كنند كه واضح است، پيامد آن مخ_ارج سنگين استقرار سيستم و هزينه تبليغ_______ات خواهدبود (ESSINGER, 1999, P, 131) . البته ممكن است در برخي موارد فناوري اطلاعات به كمك مديران بيايد و كيفيت خدمات را بهبود دهد اما در بيشتر موارد تغييراتي نامطلوب در فرايند ادراك كيفيت توسط مشتريان بجاي مي گذارد. چون مديران از اين نكته غافل بوده اند كه مشتريان،

تضميني به پذيرش سيستم جديد به بانكها نداده اند و عموماً مشتريان هنوز آمادگي مصرف چنين خدماتي را ندارند يا اينكه مشتريان آموزشهاي لازم براي استفاده از چنين خدماتي را نديده اند (PETEROLSON, 1999, P 135) و انگيزه موردنياز براي استفاده از خدمات جديد را ندارند تمام اين موارد با فرض اين موضوع است كه ساير نهادهاي ذيربط بسترهاي لازم براي گسترش اين خدمات را فراهم كرده باشد (نظير بسترهاي مخابراتي يا قوانين تجارت الكترونيك). براي مديران___ي كه به خوبي فرايند تغيير رفتارها را مي شناسند حدس عواقب بعدي چندان مشكل نخواهدبود.

نكته قابل ذكر آن است كه هنگامي كه صحبت از تنزل كيفيت خدمات به ميان مي آيد منظور، كيفيت فني (TECHNICAL QUALITY) خدمات نيست بلكه مراد از كيفيت، كيفيت كارك____ردي است كه دچار افت محسوسي مي شود. چرا كه خصوصيات و ويژگيهاي گنجانده شده در خدمت تغيير نمي يابد بلكه نحوه ارائه خ____دمت دچار تغييرات زيادي مي شود اگر مشتريان ناراضي شوند. ممكن است نارضايتي خود را به كاركنان يا به ساير مشتريان حاضر در شعبه ابراز كنند پس كاركنان شعبه به طور روزمره با چنين مشترياني برخورد دارند و بازخور تصميمات مديران را به وضوح در شعبه لمس مي كنند بنابراين، اين تصميمات به اقدامات ضدانگيزشي در شعبه ها منجر خواهدشد يعني جايي كه مشتريان بانك در آن حضور دارند (مشتريان خارجي و مشتريان داخلي) نهايتاً تصميمات ناكارآمد فضاي كاري وخيمي براي مشتريان داخل شعبه ايجاد خواهدكرد.

در اين مرحله كيفيت كاركردي خدمات به سوي وخيم شدن سوق پيدا مي كند ودرنتيجه انگيزه كاركنان كاهش پيدا كرده و مشتريان ناراضي هستند. چون به حضور

آنها در شعبه توجهي نمي شود زمان معطلي آنها زياد است و حتي عده اي معتقدند كه زمان كمي صرف هر مشتري مي شود. در اين مرحله مديران تصميماتي اتخاذ مي كنند. اين تصميمات كوتاه و واضح است، «حفظ مشتريان فعلي در بانك» ام___ا غفلت بزرگ زمان روي مي دهد كه مشتريان قديمي و وفادار بانك نيز افت كيفيت را به روشني مشاهده كرده اند و ديگر تلاشهاي مرسوم بازاريابي و تبليغات سنگين كه حاكي از وعده هاي گوناگون بانك به مشتريان است پاسخ درخور توجهي به بهبود وضعيت فعلي نخواهد داد و مشتريان تازه وارد نيز به محض مشاهده كوچكترين نارضايتي ناشي از عدم تعهد بانك به وعده هاي تبليغاتي خود، بانك را ترك خواهندكرد يا مراودات با بانك را به حداقل ميزان ممكن كاهش خواهند داد. درهمين زمان وجهه و اعتبار نام بانك نيز تغيير مي كند و كاهش كيفيت ادراك شده توسط مشتري و وعده و وعيدهاي غيرواقعي به مشتري____ان كه در فعاليتهاي بازاريابي انجام مي پذيرد، اثري منفي بر اعتبار بانك نزد مشتريان قديمي بانك خواهد داشت. تبليغات شفاهي (WORD OF MOUTH) منفي عليه وجهه بانك صورت مي گيرد و بر تصميمات خريد مشتريان موثر خواهد بود عاقبت اين سناريوي فرضي چيزي نيست جز خسارتي عمده بر منابع بانك و نام و اعتبار بانك كه براي ترميم آن منابع عظيم هزينه مي شود و فعاليتهاي مضاعف بسياري بايد صورت پذيرد اما دربار دوم بايد از گرفتار شدن در دور باطل يا دام مديريت استراتژيك دوري كرد.

معادله اي غيرمتعارف از سودآوري تعريف كنيد: تصميمات مديران اثرات مختلفي بر درآمد و هزينه هاي

بانك خواهد داشت. تعدادي از تصميمات درآمدزا هستند برخي صرفاً هزينه زا و گروهي اثري دوگانه بر درآمدها و هزينه ها دارند (KAMAKURA, 2004, P6). مثلاً انجام هر تراكنش بانكي ازطريق ني___روي انساني در شعبه هاي بانك به طور متوسط 8 برابر بيشتر از انج__ام هر معامله از طريق دستگاههاي ATM هزينه مي برد (ESSINGER, 1999, 167). بنابراين نصب چنين دستگاههايي از لحاظ تئوري اثري مثبت بر معادله متعارف سود يعني هزينه - درآمد = سود خواهد داشت.

عموماً از چنين معادلاتي در فعاليتهاي توليدي محصولات و كالاهاي فيزيكي استفاده مي كنند همان طور كه قبلاً نيز گفته شد ممكن است بهره وري افزايش يابد و هزينه ها كاهش يابد و نهايتاً اثري مثبت بر سودآوري شركت داشته باشد. اما درمورد خدمات بانكي وضع به گونه اي ديگر است. مشتري ها در فرايند خدمت اثري غيرقابل انكار دارند بنابراين، منابع مصرف شده و فعاليتهاي مختلف انجام گرفته در بانكها كه متمركز بر موضوع كيفيت بوده است. تاثير بسزايي بر خريدهاي آتي و رفتار مشتريان دارد. فعاليتهاي مرسوم بازاريابي نيز كه از لحظه طراحي خدمات آغاز و فروش پيشبردي، فروش شخصي، توانائيهاي ارتباطي كاركنان و تبليغات را دربرمي گيرد مي توانند از لحاظ كاركردي درآمدزا باشند. بنابراين، اثر همزماني بر سودآوري و درآمدزايي دارند اما بر روي هزينه هاي اجرايي نيز موثر هستند. همان طور كه مشاهده مي شود معادل متعارف ساده سودآوري نمي تواند اثرات متقابل كارايي داخلي و خارجي را نمايش دهد.

نتيجه گيرياين نوشتار سعي بر آن داشت تا با تفسير ارتباط منطق_______ي بين سه عنصر مهم سرمايه گذاري بر روي كيفيت خدمات بانكها، كيفيت

ادراك شده خدمات و سودآوري، ابعاد ناشناخته كيفيت را معرفي كند.تمام مطالبي كه در اين مقاله ارائه شده است، تنها بخشي از زنجيره خدمت - سودآوري در خدمات بانكي است. هدف اين زنجيره مرتبط ساختن ماهيت خدمات، ارزيابيهاي مشتريان و كاركنان از خدمت و سودآوري است. اين متن نيز به دنبال معرفي چارچوبي يكپارچه بود تا چگونگي سرمايه گذاري بانكي بر مقوله كيفيت تشريح و سازوكاري معرفي شود كه ازطريق آن بتوان عمليات ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان را به سرمايه گذاريهاي سودآور در بانك مرتبط ساخت. در اين زنجيره تمركز استراتژيك بر متصل ساختن سودآوري به وسيله تخصيص بهينه منابع بانك بر كيفيت ادراك شده خدمات است. اگرچه كيفيت خدمات مي تواند درآمدزا باشد ولي به همان نسبت سودآوري بانكي ناشي از افزايش هزينه هاي كيفيت ممكن است كاهش يابد. بنابراين، بانكها بايد به دنبال تغيير رفتار مشتريان خود به گونه اي باشند تا بتوانند هزينه هاي نهايي بهبود كيفيت را كاهش دهند. تمام مطالب مطرح شده تابعي از تصميمات مديران بانكها است. تصميماتي كه مي توانند درآمدزا باشند يا فقط هزينه بر باشند. تصميماتي كه به سودآوري بانك منته_____ي مي شود يا خساراتي شديد بر منابع بانكها وارد مي سازد.

منابع و ماخذ1 - مثنوي معنوي.

2 - PETER. G OLSON. C,”CONSUMER BEHAVIOR AND MARKETING STRATEGY”, MC GRAW - HILL, 1999.3 - LOVELOCK, C WRIGHT.L, “PRINCIPLES OF SERVICE MARKETING AND MANAGEMENT,” PRENTICE HALL, 1999.4 - ESSINGER, “THE VIRTUAL BANKING REVOLUTION” THOMSON, 1999.5 - RUST, ZAHORIK KEINING HAM, “RETURN ON QUALITY,” IRWIN, 1995.6 - KAMAKURA MITTAL ROSA, “ASSESSING THE SERVICE

- PROFIT CHAIN” 2004, NORTH CANADIAN UNIVERSITY.7 - GRONROOS, “SERVICE MANAGEMENT MARKETING”, WILLEY, 2001.

حميدرضا نعمتيان: كارشناس مركز تحقيق و توسعه بانك كشاورزي

   *تدبير

همواره از روشهاي مدوني در مطالعات پيش سرمايه گذاري و عمليات اجرايي و نظارت بر اجراي طرحها برخوردار بودند. پس از انقلاب همراه با قانون ملي شدن بانكها، كليه بانكهاي صنعتي كشور ادغام و بانك صنعت و معدن به وجود آمد و تجارب بانكهاي تخصصي- توسعه اي به اين بانك منتقل شد. با تكيه بر همين تجارب، بانك صنعت و معدن پيرو دستورالعمل اجرايي سازمان مديريت و برنامه ريزي كه به صورت تصويب نامه هيئت وزيران رسيد، به عنوان اولين بانك كشور استفاده از خدمات مهندسي مشاور در تدوين طرحهاي توجيهي و نيز نظارت و كنترل اجراي طرحها را از اواسط سال 1381 در دستور كار خود قرار داد. سير تحولات امور نظارت بر طرحهاي بانكتا قبل از بكارگيري خدمات مهندسان مشاور در امور نظارت و كنترل طرحها، نظارت بر طرحها طي فرآيندي به شرح زير انجام مي گرفت:- انعقاد قرارداد بين بانك و مجري طرح با كنترل شرايط قرارداد توسط واحد نظارت به منظور انطباق با شرايط پيش بيني شده در طرح توجيهي تصويب شده در بانك .- آخرين صورتهاي مالي شركت، هزينه هاي انجام شده در سر فصلهاي سرمايه گذاري و مقايسه با هزينه هاي مذكور در طرح مصوب مي شد. سپس هزينه هاي صرف شده توسط متقاضي در چارچوب طرح مصوب محاسبه و تسهيلات مصوب به نسبت سهم الشركت بانك در هزينه هاي صرف پرداخت مي شد و در نهايت هزينه هاي آتي برحسب قراردادهاي ارائه شده، برنامه كلي پيش بيني شده در طرح مصوب و تجارب كارشناسي پرداخت مي شد.- در گزارشهاي نظارتي وضعيت پيشرفت فيزيكي طرح با ذكر جزئيات توصيف مي شد و با توجه به پيشرفت

طرح در هر سر فصل، از طرح بازديد مي شد و آخرين تراز شركت در هزينه ها صرف شده قابل قبول در هر سر فصل و هزينه هاي مورد نياز جهت تكميل محاسبه مي شد.- برنامه زمانبندي اجراي طرح نيز بر اساس برنامه كلي طرح مصوب، كه در حد زمان شروع و اتمام سرفصلهاي سرمايه گذاري خلاصه مي شد توسط كارشناسان، كنترل و در نحوه پرداخت تسهيلات در سر فصلهاي مختلف اعمال مي شد.طي يك فعاليت پنجاه ساله تعداد بسيار زيادي از طرحهاي بزرگ ، كوچك و حتي ملي با موفقيت با بهره گيري از روشهاي نظارتي اشاره شده و بكارگيري تجارب ارزنده كارشناسي بدست آمده دراين مدت، به اجرا و بهره برداري رسيد. اما اين روش با اشكالاتي همراه بود: - تعداد زياد و تنوع طرحها در صنايع مختلف به تخصصهاي مختلف كارشناسان امور نظارت بانك، نياز داشت.- نظارتها بيشتر رويكرد هزينه اي و در درجه بعدي فيزيكي داشت و كمتر برنامه زمانبندي بطور دقيق قابل كنترل بود. بويژه كه برنامه طرح مصوب به صورت كلي و در حد سر فصلها تهيه مي شد و عملاً با برنامه اي خاص به لحاظ بازديد و كنترل انجام نمي شد و عمدتاً بر اساس نياز مجري طرح به منابع مالي مصوب خود و استفاده از مانده تسهيلات انجام مي گرفت .با توجه به موارد فوق و لزوم تغيير روشهاي عملياتي و بكارگيري ابزار نوين در كنترل پروژه هاي مشاركتي، پيرو دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور از بهمن ماه سال 81 شاهد دو تغيير عمده در روشهاي نظارت بر طرحهاي بانك در چند دهه اخير بوديم. اين دو تغيير

عمده عبارت بودند از :- تشكيل يك واحد سازماني جديد نظارت فني و كنترل طرحها، داراي ادارات تخصصي همراه با نظارت مالي .- الزام كليه طرحهاي بانك به استفاده از خدمات يكي از شركتهاي مهندسان مشاور منتخب بانك در تخصصهاي مختلف، جهت نظارت و كنترل طرحها.بدين ترتيب علاوه بر رويكرد نظارت فني – تخصصي بر طرحها به كمك واحدهاي سازماني تخصصي و مهندسان مشاور واجد شرايط در تخصصهاي مختلف به جاي نظارت عمومي، اهداف زير در بهبود فرايند نظارت بر طرحهاي در حال اجراي بانك دنبال شد :- استاندارد سازي نحوه نظارت بر اجراي طرحها، برنامه ريزي وتأمين منابع مالي طرح و نحوه پرداخت تسهيلات با توجه به پيشرفت زماني - هزينه اي و فيزيكي طرح و در نتيجه، رسيدن به روش عملياتي مشخص و شفاف و زباني مشترك در اجراي طرح براي بانك و مجري طرح به كمك مهندسان مشاور نظارتي طرحها .- مستند سازي زمانبندي اجرا، هزينه هاي انجام شده و مورد نياز براي هر يك از اجزاي فعاليتهاي سر فصلهاي سرمايه گذاري و پيش بيني نحوه تأمين مالي در هر فعاليت براي هر طرح بطوري كه با استفاده از اين مستندات علاوه بر كنترل و نظارت دقيق اجراي طرح، ساختارهاي يكسان گزارشهاي نظارتي حاصل شود كه قابل استفاده براي بانك و مجريان طرحها در ارتباط باهم و يا ساير مراجع و ارگانها باشد.انتخاب مهندسان مشاور با دعوت از جامعه مهندسي مشاور كشور و شركتهاي فعال در اين زمينه پس از طي فرايند گزينش مهندسان مشاور حائز صلاحيت صورت پذيرفت. بطوري كه مشاوران در دو زمينه تهيه طرحهاي توجيهي و نظارت بر طرحها، در

20 تخصص و در 5 رتبه به ارائه خدمات مشاوره اي به بانك پرداختند. مشاوران در 5 رتبه (A,B,C,D,E) و20 رشته- تخصص به شرح زير تقسيم بندي شدند:- غذايي و آشاميدني- نساجي - پوشاك و كفش- چرم و محصولات چرمي- چوب، محصولات چوبي و مبلمان- كاغذ و محصولات كاغذي- چاپ - مواد و محصولات شيميايي- لاستيك، پلاستيك و فيلم- محصولات معدني غير فلزي- فلزات اساسي و محصولات مرتبط- محصولات فلزي ساخته شده- ماشين آلات و تجهيزات- حمل و نقل- ماشين آلات، تجهيزات و كالاهاي برقي- تجهيزات پزشكي، اپتيكي، اندازه گيري و ابزار دقيق- معدن- تكنولوژي اطلاعات- توريسم- انرژيبا سپردن امور نظارت بر طرحها به مهندسان مشاور منتخب بانك، هر مجري طرح ملزم گرديد كه با انعقاد قرارداد مشاركت مدني به منظور اجراي طرح خود با مشاركت بانك، يكي از مهندسان مشاور منتخب داراي تخصص را به عنوان مهندس مشاور نظارتي انتخاب كند و در قالب قرارداد خدمات زير را ارائه دهد :- بررسي گزارشها و اسناد مهندسي طرح (گزارشهاي توجيهي ، ارزيابي ، مهندسي پايه و تفصيلي) .- تهيه گانت چارت بر اساس برنامه زمانبندي مصوب طرح در گزارش ارزيابي و با توجه به سر فصلهاي گزارشهاي مزبور و W.B.S مشتق از آن .- تدوين جدول زمانبندي نياز طرح به منابع مالي .- كنترل هزينه هاي طرح از طريق كنترل پرداختهاي تحقق يافته متقاضي به عوامل اجرايي .- نظارت و اظهار نظر در مورد فرايند انتخاب طرف قراردادهاي مجري طرح و عقد قراردادهاي مختلف پيمانكاري ، ساخت ، خريد ، نصب و ....- بازديد از محل اجراي طرح و طرفهاي سازنده ماشين آلات و تجهيزات درصورت لزوم در

مقاطع يكماهه.- ارائه گزارش اوليه طرح، مطابق با ساختارهاي تعيين شده - ارائه گزارشهاي پيشرفت فيزيكي طرح در مقاطع يكماهه اجراي طرح مطابق با ساختارهاي تعيين شده - ارائه گزارشهاي پيش بيني هزينه هاي دو ماهه آتي مورد نياز طرح در مقاطع دو ماهه.- ارائه راهكارهاي اصلاحي به منظور كاهش هزينه هاي اجرايي، پيش گيري از افزايش هزينه ها وارتقاي كيفيت اجراي طرح و اظهار نظر درباره مواردي كه از طرف بانك به مشاور ارجاع مي شود.چالشهاي اولين تجربهمطمئناً بكارگيري مهندسان مشاور در امور نظارت بانك صنعت و معدن به عنوان اولين تجربه در سيستم بانكي كشور با چالشهاي مختلفي درابتداي راه مواجه بوده است . برخي از مهمترين اين مسائل در سه حوزه كاري مرتبط شامل بانك، مشاور و مجري را به شرح زير مي توان عنوان كرد: بانك- فراخوان عمومي از جامعه مهندسان مشاور كشور، براي مشاركت در امور ارزيابي و نظارت بر طرحهاي بانك .- تدوين فرايندهاي عملياتي، دستورالعمها و آئين نامه هاي انتخاب و رتبه بندي مهندسان مشاور متقاضي همكاري با بانك و انتخاب مهندسان مشاور حائز صلاحيت و ارزيابي مستمر آنها با توجه به عملكرد.- تدوين فرايندهاي عملياتي، دستورالعملها و آيين نامه هاي تهيه و ارائه گزارشهاي نظارتي توسط مشاوران و ثبت و بكارگيري اطلاعات در جهت انطباق با فرايندي قبلي بانك تا مرحله پرداخت تسهيلات مصوب بانك .- متناسب سازي ساختار سازماني ، آموزش كارشناسان موجود و به كارگيري كارشناسان مورد نياز جديد با توجه به رويكرد جديد بانك در به كارگيري مشاوران .- توجيه مجريان طرحها، مسئولان استانها، مشاوران، مديران و كاركنان بانك و تعامل با آنها از طريق برگزاري جلسه هاي متعدد و

همايشها .- تمايل نداشتن مجريان به پذيرش مشاوران در نظارت بر اجراي طرحهاي خود، بويژه طرحهاي با پيشرفت فيزيكي بالا.- برآورده نساختن خواسته هاي بانك توسط برخي از مشاوران منتخب اوليه و لزوم حذف آنها.مشاوران - تجربه جديد ارائه خدمات به سيستم بانكي كشور و مسائل و بروز مشكل در آشنايي با نيازها ، انتظارات، قوانين و مقررات و محدوديتهاي اين سيستم. - ارتقاي خواسته هاي بانك از مشاوران وتغييرات مكرر در دستورالعملها و گزارشها .- پذيرفتن مشاوران توسط مجريان طرحها و ارائه بموقع و صحيح اطلاعات طرحها.- هزينه هاي ثابت بالا در مقايسه با در آمد حاصله در ابتداي كار.- بكارگيري فارغ التحصيلان جوان دانشگاهي با تجربه اجرايي كم.- توقعات مجريان در ارائه سريع گزارشهاي مورد نظر بانك، جهت دريافت تسهيلات و ارائه گزارشهاي غير واقعي از پيشرفت طرح و پيش بيني هزينه هاي آتي بيش از مورد نياز واقعي طرح .- زمان طولاني مورد نياز جهت بررسي گزارشها ، رفع اشكالات و رسيدن به نظرات مشترك با كارشناسان بانك ونهايتاً طي مراحل پرداخت و تأمين مالي دوره مورد نظر .- تغيير در هزينه كرد در سر فصلهاي طرح مصوب نسبت به پيش بيني گزارشهاي مشاور و ايجاد مشكل و سوء تفاهم براي تأمين مالي دوره هاي بعد توسط بانك .- پايبندنبودن مجريان نسبت به تعهدات مالي خود به مشاوران در ازاي ارائه خدمات نظارت و نبود اهرمي براي بازگرداندن حقوق مادي مشاوران از طريق بانك .- اطمينان نداشتن كارشناسان بانك به گزارشهاي مشاوران و اعمال نظرات ديدگاهها و تجربيات خود بر مشاوران جهت درج گزارشها باوجود صرف هزينه و زمان قابل توجه مشاور

براي تهيه گزارشهاي كارشناسي .- انطباق نداشتن هزينه و زمان واقعي اجراي طرحها با مندرجات طرح مصوب و اصرار واحد نظارت در قرار گرفتن گزارشهاي نظارتي در چارچوب طرح مصوب.- كارآيي كم گزارشهاي پريماورا با ساختار درخواستي بانك.مجريان - پذيرش واسطه اي به نام مشاور در عمليات تأمين مالي طرحها، هزينه ها، زمان مورد نياز و اعمال نظرات مشاوران.- مشكلات با ساختار جديد سازماني بانك متناسب با رويكرد استفاده از مشاوران و سردرگمي در ايجاد ارتباط در واحدهاي نظارتي بخصوص براي طرحهاي در حال اجرا .- طولاني شدن دوره هاي تأمين مالي طرح به دليل مشكلات موجود بين بانك و مشاوران به جهت نهايي شدن گزارشهاي كنترلي .- مشكلات ناشي از اين رويكرد جديد در سيستم بانكي وتجربه كم برخي مشاوران حتي در مقايسه با برخي مجريان طرحها .- رويكرد سنتي اكثر مجريان طرح در مديريت اجرايي پروژه ها و اكراه در ارائه اطلاعات دقيق مالي طرحها.- پذيرش نداشتن اين رويكرد جديد بانك به دليل فراگير نبودن آن در ساير بانكها و احساس تأخير در تأمين مالي نسبت به طرحهاي ساير بانكها.- انتظار مجريان طرحها از مشاوران ناظر بانك به عنوان يكي از عوامل اجرايي در جهت حفظ منافع مجري و نه حفظ منافع بانك با توجه به تامين مالي مشاور از طريق مجري.چالشهاي پيش رواينك انديشه نوپا و جسورانه استفاده از خدمات و توانمنديهاي جامعه مهندسان مشاور كشور در اجراي طرحهاي سيستم بانكي كشور به تجربه اي سه ساله بدل گشته و گام به گام سعي در رفع مسائل، مشكلات و نقيصه هاي خود كرده است .در اين راه نيز سه محور اصلي بانك ، مشاور و مجري همپاي

يكديگر در پيشبرد اين هدف كه همان اجراي اصولي طرحهاي صنعتي كشور است حركت رو به رشدي را از خود نشان داده اند . با بررسي وضعيت فعلي مي توان به اين موضوع پي برد كه هريك از سه عامل يادشده باچالشهايي درپيش رو مواجه هستند:بانك - نظارت بر اجراي طرحهاي مصوب با كنترل زماني و هزينه اي طرحها در مقاطع يكماهه توسط مهندسان مشاور منتخب مبتني بر برنامه زمانبندي اوليه ، تقدم و تأخر فعاليتها و تأكيد بر انجام فعاليتهاي بحراني طرح به منظور حفظ منافع بانك.- تأمين مالي نظام مند مبتني بر پيش بيني دو ماهه نيازهاي طرح، توسط مشاور. متناسب با وضعيت طرح و هماهنگ با خواسته مجريان طرحها.- دستيابي به يك سيستم نظام مند نظارت و كنترل طرحهاي صنعتي مشاركتي در سيستم بانكي كشور و ارائه يك تجربه عملي در اين زمينه با قابليت تجزيه و تحليل براي اجرايي شدن در كل سيستم بانكي كشور .- دستيابي به آمار به روز آخرين وضعيت پيشرفت فيزيكي جاري و آتي طرحها و افزودن ديدگاه كمي به ديدگاههاي كيفي گذشته.- هدايت و برنامه ريزي اجراي طرحها در مسير حفظ منافع بانك با تامين مالي بهينه بانك و مجري در طول زمان اجراي طرحها.- جلوگيري از زيانهاي هنگفت به منابع بانك ناشي از انحرافات برنامه اي يا هزينه اي برخي از مجريان نسبت به طرح مصوب.مشاور- گشوده شدن فصل جديدي بر گستره فعاليت جامعه مهندسان مشاور كشور با توجه به نيازهاي سيستم بانكي در راستاي اجراي طرحها و آشنايي با قوانين و مقررات سيستم بانكي.- توسعه اشتغالزايي و ارتقاي تجارب اجرايي طيف وسيعي از فارغ التحصيلان جوان دانشگاهي

با تخصصهاي مختلف .- تجهيز نرم افزاري و سخت افزاري شركتهاي مهندسي مشاور و ايجاد فرصتهاي جديد حرفه اي. - ايجاد ارتباطات موثر حرفه اي ميان مشاوران، متخصصان و كارشناسان صنعت كشور با مجريان طرحها و سرمايه گذاران.مجري- گذار از انديشه مديريت سنتي طرحها به سمت استفاده از خدمات مشاوره اي در مديريت اجراي پروژه ها- توسعه ارتباطات مجريان طرحها با مشاوران، متخصصان و كارشناسان زبده كشور.- الزام به مدون كردن اسناد، مدارك و سوابق طرحها .- برنامه ريزي اجراي طرحها و ترسيم دورنماي اجرايي و نحوه تامين مالي توسط بانك و مجري در طول زمان اجراي طرح.- چالش در هزينه و زمان تحميل شده براي تائيد هزينه ها و پيشرفت فيزيكي و نهايتا تامين مالي پروژه.- مشكلات مشاوران در جمع آوري اطلاعات مورد نياز، جمع بندي و ارائه بموقع و صحيح گزارشها. - پيش بيني هزينه ها با انحراف نسبت به نيازهاي واقعي طرح يا مورد ادعاي مجري طرح.- مشكلات برخي طرحهاي بزرگ تخصصي با مشاوران منتخب بانك و لزوم داشتن تيمهاي ويژه كنترل پروژه در طرحهاي اينچنين.نتيجه گيريرويكرد استفاده از خدمات شركتهاي مهندسي مشاور در مطالعات پيش سرمايه گذاري و نظارت بر اجراي طرحهاي مشاركتي بانك صنعت و معدن، هم اينك به يك تجربه اجرايي - عملياتي ارزشمند بدل شده كه فرصت بسيار مغتنمي را پيش روي مديران و كارشناسان بانكداري كشور قرار داده است تا با تجزيه و تحليل اين تجربه، راهكارهاي اجرايي شدن آن را در ساير بانكها به منظور اجراي اصولي طرحها و برگشت بهنگام منابع مالي تبيين كنند. برخي از پيشنهادها و راهكارهاي قابل ارائه در بخش نظارت بر طرحها

با توجه به تجربه اين بخش عبارتند از :ارتقاي نقش اجرايي مشاوران در طرحهاي مشاركتي در حال حاضر بخش عمده اي از نقش مشاوران، ارائه اطلاعات پروژه ها به بانك است، بدون آنكه تحليلي از اوضاع فعلي و آينده طرح ، علت يابي مسائل و مشكلات جاري طرح ، پيش يابي و پيشگيري از مشكلات آتي پروژه ارائه شود. به نظر مي رسد نوع نگرش مجريان طرحها در استفاده از مشاوران ناظر بانك به عنوان يك فرآيند بوروكراتيك اداري و نه ابزاري براي اجراي موثر و كارآمد پروژه، در اين نوع عملكرد مشاوران موثر بوده است . ارتقاي نقش اجرايي مشاوران در طرحها از يك ناظر اطلاعاتي بانك به مشاور اجرايي و يكي از اجزا تشكيل دهنده ساختار پروژه مي تواند به اجراي طرحها در زمان و هزينه بهينه منجر شود.ارتقاي مسئوليت پذيري مشاوران در اجراي طرحهادر صورت ارتقاي نقش اجرايي بطور حتم حس مسئوليت پذيري مشاوران در رابطه با اجراي طرحها افزايش خواهد يافت . به هر حال بايستي با طراحي مكانيسمي، بانك نسبت به درصد واقعي تحقق برنامه هاي ارائه شده توسط مشاور حساسيت داشته باشد و مشاوران پاسخگو باشند تا انحراف عملكرد طرحها نسبت به برنامه به حداقل ممكن برسد .تأمين مالي خدمات مشاوران ناظر از محل تسهيلات مصوب در حال حاضر مشاوران ناظر با انتخاب مجريان طرحها و طي قرارداد مستقيم به ارائه خدمات مي پردازند و حسب قرارداد منعقد شده، هزينه خدمات را از مجري مي گيرند. اين رويه، انتظار حفظ منافع كارفرما را به عنوان يكي از عوامل اجرايي در مجري ايجاد مي كند كه ممكن است در راستاي منافع طرح و

بانك نباشد و همچنين در برخي موارد باوجود انجام كار توسط مشاور به دليل نبود تامين مالي توسط بانك به دليل مشكلات مالي يا هر دليل ديگر، مجريان به تعهدات خود در چارچوب قرارداد مشاوره عمل نمي كنند. با توجه به لحاظ شدن هزينه هاي مشاوره در طرح مصوب، پرداخت از اين محل رأسا توسط بانك مي تواند انجام پذيرد. به نظر مي رسد، با اين روش مشاوران در انجام خدمات خود و حفظ منافع بانك ترغيب خواهند شد.مكانيسمهاي تشويقي براي مجريان و مشاوران موفقبرنامه زمانبندي و تأمين مالي پيش بيني شده توسط مشاور ناظر از يك سو و مديريت صحيح بر عوامل اجرايي پروژه توسط مجريان طرحها و همكاري مناسب تأمين كننده مالي (بانك) از سوي ديگر، در اجراي بموقع پروژه ها با كمترين انحراف برنامه اي (زمان- هزينه) نقش اصلي را ايفا مي كنند. پس بكارگيري مكانيسم هاي تشويقي در جهت نيل به كمترين انحراف (براي نمونه 10 درصد) چنانچه هدفگذاري شود مطمئنا بانك را به اهداف خود نزديكتر خواهد كرد. در مورد مشاوران، رفع محدوديت سهميه قراردادها، ارتقاي سريع رتبه بندي؛ در مورد مجريان، تأمين مالي در دوره هاي كوتاهتر و مبالغ بالاتر، پرداخت تسهيلات و اعتبارات جديد مورد نياز با اولويت و سهولت و در مورد بانك تشويق كاركنان در مورد طرحهايي كه با موفقيت اجرا مي شوند مي تواند برخي از اين مكانيسم ها باشند.تجزيه و تحليل تجربيات و توسعه آن در سيستم بانكي كشورتفكر استفاده از خدمات مهندسان مشاور در بانك صنعت و معدن به منظور اجراي اصولي مطالعات پيش سرمايه گذاري و تامين مالي و اجراي طرحهاي صنعتي از واگذاري امور به بخش خصوصي و كاهش تصديگري دولت صورت

پذيرفت كه اين تفكر مرحله عملياتي مهمي را در بانك صنعت و معدن پشت سر گذاشته است. اينك با جمع بندي تجربيات عملي حاصل شده بايستي راهكارهاي توسعه آن در سيستم بانكي كشور را تبيين و به مديران بانكي كشور ارائه كرد. تهيه بسته هاي نرم افزاري تخصصي در اين زمينه و حتي به شكلي فراتر راهكارهاي نرم افزاري جامع مي تواند مورد توجه شركتهاي خصوصي فعال در اين زمينه براي ارائه به نظام بانكي كشور به عنوان بخش بسيار مهم در تامين مالي طرحهاي كوچك و بزرگ و ملي كشور قرار گيرد و پاسخگوي نيازهاي اين بخش در حركت به سوي بانكداري الكترونيك باشد. مديران ارشد بانكي و مالي كشور نيز مي توانند با توجه به نقش بسيار مهم مطالعات توجيه پذيري طرحهاي مشاركتي و اجراي صحيح آنها در منافع و منابع ملي، اين موضوع را در اولويتهاي برنامه هاي راهبردي خود قرار دهند._ اميد كاملي: رئيس اداره نظارت بانك صنعت و معدن و عضو انجمن مهندسان سيويل آمريكا *تدبير

اين بين توسعه روز افزون اينترنت در كشورهاي مختلف و اتصال تعداد زيادي ا زمردم  جهان به شبكه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الكترونيكي بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي اينترنت بستري مناسب و مساعد براي برقراي مراودات تجاري و اقتصادي فراهم كرد. اين پديده نوظهور تجارت الكترونيك نام دارد.تجارت الكترونيك داراي زير شاخه هاي عمده اي  به شرح زير مي باشد:1-     تجارت الكترونيك(E-Commerce)2-      كسب و كار الكترونيك(E-Business)3-     بازاريابي الكترونيكي(E-Marketing)4-     بانكداري الكترونيكي(E-Banking)5-     كارت هاي هوشمند6-     مديريت روابط عمومي با مشتري7-·     جايگاه بانكداري الكترونيكي در تجارت الكترونيكدر چند دهه اخير با گسترش ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي حجم تجارت الكترونيك در رقابت با تجارت به شيوه سنتي از رشد و تحول مناسبي برخوردار بوده است. در تحقيقي كه موسسه فارستر انجام داده پيش بيني شده كه در فاصله سالهاي 2002تا 2006 به طور متوسط هر سال 5 در صد به حجم مبادلات تجاري از طريق بسترهاي الكترونيكي افزوده مي شود و مبلغ آن از 2293 دار در سال 2002 به بيش از 12837 ميليلرد در سال 2006 خواهد رسيد.با توجه به تاثير گسترده و عميق تجارت الكترونيك در سيطره بر بازارهاي جهاني همچنين نظر به اهميت مبادلات پولي و اعتباري در هر فعاليت تجاري-اقتصادي مي طلبد كه ابزارها و بسترهاي انتقال و تبادل پول نيز همگام و همسان با توسعه تجارت الكترونيك از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در اين بين بانكها نيز براي جذب مشتريان بيشتر و ايجادگسترش و تنوع در خدمات خود بيكار نبوده اند و به سرعت خود را با فناوريهاي ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو كرده اند.بانكها

در عرصه تحولات تجاري توجه جدي را براي ايجاد تحولات ساختاري در نظام هاي دريافت و پرداخت پول و ايجاد تشهيلات در روند خدمات رساني به مشتري كرده اند در واقع مي توان ادعا كرد يكي از دلايل اقبال عمومي به تجارت الكترونيك توجه مديران بانكها به اهميت و لزوم اين پديده بوده است كه در نتيجه به گرايش و توجه جدي آنها براي فراهم كردن ساختاره بانكداري با شيوه الكترونيك  انجاميده است.طي گزارشي تحقيقاتي كه توسط موسسه Data Manitor (از مراكز برجسته تجزيه و تحليل اطلاعات بانكداري در اروپا) ارائه شده  آمار افرادي كه از  سيستم هاي E-Banking  در هشت كشور فرانسه، آلمان، ايتاليا، هلند، اسپانيا، سوئد، سوئيس و انگليس استفاده كرده اند از 4/5 ميليون نفر در سال 1999 به بيش از 21 ميليون نفر در سال 2004 خواهد رسيد.آنچه خدمات بانكها را در استفاده از سيستمهاي E-Banking متفاوت از روش هاي مرسوم مي كند گسترش كمي و كيفي در خدمات به مشتري است به عبارت   ديگر E-Banking  اين امكان را به مشتري مي دهد تا از خدمات گسترده تر و متنوع تري برخوردار باشد. ضمن اينكه بُعد زماني و مكاني تاثيري در كاهش و يا افزايش خدمات رساني به مشتري نخواهد داشت. همچنين مشتري مي تواند بدون حضور فيزيكي در شعب بانك از هر محلي فعاليتهاي مالي خود را كنترل كند.·        زير ساخت ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعهE-Bankingبا توچه به تنوع و گستردگي ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي همچنين ظرفيتها و نيازهاي موجود در سيستم هاي بانكي و برنامه هاي توسعه سيستم هاي بانكي در بسترهاي الكترونيكي در ابتدا بايد با

ساختارهاي مورد نياز در توسعه E-Banking آشنا شويم.1-مهمترين و اثرگذاري ابزار در آغاز فرآيند E-Banking دسترسي عمومي به بسترهاي زير ساختي ارتباطات الكترونيكي مي باشد. در مديريت E-Banking بايد برحسب نوع خدمات و انتظاراتي كه از سرويس هاي جديد مي رود از مناسب ترين ابزار ارتباطي بهره برد . مهمترين ويژگي و نكته اي كه در گزينش اين ابزار الزامي است توجه به اصل اولE-Banking يعني جايگاه مشتري مداري در استفاده از سيستم هاي بانكداري الكترونيكي است. اين ابزار شامل استفاده از شبكه جهاني اينترنت با پهناي باند متناسب، شبكه هاي داخلي مثل اينترانتLAN ،WAN ،  سيستم هاي ماهواره، خطوط فيبر نوري، شبكه گسترده تلفن همراه و تلفن ثايت و.... مي باشد.2- توسعه زيرساختهاي مالي و بانكييكي از مهمترين اقدامات بانكها در راه تبديل شدن به يك بانك الكترونيكي ايجاد زير ساختهايي مثل كارتهاي اعتباري، كارت هاي هوشمند به توسعه سخت افزاري شبكه هاي بانكي، فراگير كردنATM وگسترش  DAM است همچنين ارتباط مناسب براي تطبيق پروتكل هاي داخلي  شبكه هاي با نكي با يكديگر و پايانه هاي فروش كالاست(DOS) تا نقش كارتهاي هوشمند ارائه شده از جانب بانك در مبادلات روزمره نيز گسترش پيدا كند.3= توسعه شاخص هاي قانوني در بانكداري الكترونيكيهر فناوري جديدي براي جا افتادن و توسعه پيش از مقبوليت عمومي نيازمد مقبوليت قانوني است. تا كليه ظرفيتها ي آن مورد استفاده قرار گيرد. يعني اگر به دنبال اين هستيم كه فرايند E-Banking  با اقبال عمومي مواجه شود بايستي بسترهاي قانوني مورد نياز را فراهم كنيم و با شناخت تمامي احتمالات روند بانكداري الكترونيكي درصد ريسك و استرس عامه را نسبت به سيستم

هاي مبتني بر بانكداري الكترونيكي كاهش دهيم. براي اين كاربايد در تدوين نظام نامه ها و آيين نامه هاي اجرايي توجه زيادي  را به اصل مشتري مداري معطوف كنيم. هميشه بايد توجه داشت كه عامه مردم در مباحث اقتصادي ريسك بالا را نمي پذيرند علي الخصوص اگر دريچه جديدي براي حركت و فعاليت اقتصادي باز شده باشد كه در اين صورت تا از پشتوانه هاي قانوني آن مطمئن نشوند نقشي در توسعه اين فرآيند به عهده نخواهند گرفت.4-توجه به زير ساختهاي انساني در توسعه و راه اندازي E-Banking در اين بخش براي مديريت باكداري الكترونيكي با دو چالش اساسي و محوري مواجه خواهيم بود.اول اينكه با گرايش به سمت سيستم هايE-Banking مي بايد بسياري از روش هاي كهنه را در قالب اين سيستمها گنجاند و اين خود نياز به اعمال آموزش هاي لازم براي كارمندان بانكها دارد تا با ديدي روشن و بدون ترس از اين پديده جديد اسقبال كنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. بايد كارمندان را توجيه كرد كه در بانكداري به شيوه الكترونيكي بسياري از كارهاي سخت افزاري آنها حذف خواهد شد و در عوض سرعت كار آنها بالا خواهد رفت يعني به جاي سخت كاركردن سريعتر كار خواهند كرد.به عبارت بهتر E-Banking نيروهاي موسسات مالي را از نيروي كمي به نيروهاي كيفي تبديل خواهد كرد.دومين مسئله تطبيق ابزارها و روش هاي E-Banking با فرهنگ و روحيه و دانش مردم است. براي اين كه مردم سالهاست با روش هاي سنتي خو گرفته اند و شايد به راحتي حاضر به كنار گذاشتن آنها نباشند. آنها هنوز به كارت هاي

هوشمند اعتماد ندارند و يا تلفن هاي گويا را ابزاري تجملي و غير ضروري مي دانند و به آنها بي اعتمادند و خدمات اين سيستم ها را غير كاربردي و سطحي مي دانند. در واقع براي توسعه بانكداري الكترونيكي نياز جدي به فرهنگ سازي براي جذب و توجيه اقتصادي بهره برداري از اين سيستم ها براي مشتريان است.5- تامين نرم افزاري و امنيتي درE-Bankingيكي از عوامل مهم در پا گرفتن و گسترده شدن فرآيند هاي بانكداري الكترونيكي توسعه نرم افزاري و افزايش امنيت در سيستم هاي آن است. در صورتي كه زمينه لازم جهت تامين اين دو نياز فراهم شود كاربرد عمومي از سيستم هاي الكترونيكي گسترش و تسهيل مي يابد و ريسك استفاده از چنين سيستم هايي با حفظ درجه امنيت بالا كاهش مي يابد و اعتماد و رضايت مندي مشتري افزايش مي يابد.·        مشتري مداري اصل اول استفاده از سيستم هايE-Bankingبا توجه به اينكه حيات و چرخه اقتصادي همه موسسات مالي با حضور و سرمايه گذاري مردم ادامه مي يابد در راه اندازي سيستم هاي بانكداري الكترونيكي بايد توجه بسياري به اصل مشتري مداري داشت. امروزه با توجه به گستره جهاني رقابتهاي تجاري موسسه اي در جذب مردم موفق خواهد بود كه بهترين و بيشترين سرويس ها را به مشتريان خود ارائه بدهد. بنابراين مي توان توجه به نقش مشتري در توسعه فعاليت هاي اقتصادي را اصل قرار داد و برنامه هاي بانكداري الكترونيكي را با توجه به اين اصل پي ريزي كرد.يكي از نقايص بزرگ در سيستمهاي جاري بانكي اين است كه مشتري بر اساس شعبه اي كه در آن افتتاح حساب

كرده يا موجودي دارد درجه بندي ميشود و شعبات ديگر اورا به عنوان كاربر خدمات بانك متبوع خود نمي دانند اين موضوع باعث مي شود تا مشتري براي انجام چند فعاليت بانكي به دو-سه بانك مراجعه كند و در اين بين متحمل صرف هزينه و وقت زيادي شود. توسعه E-Banking با هدف مشتري محوري(كليه تسهيلات و ابزارهاي مورد استفاده در بانكداري الكترونيكي فراهم كننده بسترهاي جلب رضايت مشتري و افزايش سرميه گذاري هاي بانكي او مي باشد. ضمن اينكه مشتريهاي جديد نيز در اين پروسه جذب خواهند شد.) اين امكان را به وجود مي اورد كه مشتري با افتتاح حساب در هر شعبه اي از يك بانك از آن پس مشتري بانك محسوب شود و نه مشتري شعبه اي خاص. به عبارت ديگر شعبه بازكننده حساب اقدام به ثبت شناسه و امضاي او خواهد كرد و از طريق سيستم هاي ماهواره اي تمامي شعب آن بانك و در صورت تلفيق سيستمهاي بانكهاي مختلف كليه بانكها از اين پس او را مي شناسند و به او خدمات خواهند داد.·        اصل ايجاد تنوع در ابزارهاي خدمات رساني سيستم هاي E-Bankingدر مديريت بانكداري الكترونيكي توجه به لزوم تنوع در ابزارهاي الكترونيكي خدمات رسان يك اصل مي باشد. بايد توجه داشت  كه مشتري در شرايط زماني و مكاني مختلف نيازمند به برقراري ارتباط با بانك خود خواهد بود بنابراين با انجام پيش بيني هاي لازم  مي توان در شرايط مختلف به نياز هاي او پاسخ گفت. بانكها در ارائه خدمات باكداري الكترونيكي به مشتري امكان مي دهد تا از شبكه هاي مديريت يافته، رايانه شخصي، تلفن ثابت، تلفن همراه

و ماشين هاي خود پرداز(ATM ) استفاده كنند. موسسه Data Monitor بر اساس تحقيقات خود پيش بيني كرده است تعداد كاربران سيستم هاي بانكداري الكترونيكي از طريق تلفن همراه در سال 2004 به بيش از 14 ميليون نفر برسد. افزايش كمي و كيفي در ATM ها اين دستگاهها در حال حاضر  مي توانند فعاليت هايي مثل ارائه و دريافت پول نقد مشتري را در طول شبانه روز انجام دهد و پول را از حسابي به حساب ديگر منتقل كنند و صورتحساب عملكرد بانكي مشتري را صادر كنند.·        تاثيرات گسترش E-Bankingگسترش بانكداري الكترونيكي زمينه هاي لازم را در جهت حذف روش ها و شيوه هاي مبتني بر نظام هاي بروكراتيك فراهم مي كند. نگرش شعار گونه مشتري مداري كه اكثر با نكها آن را بيان مي كنند به واقعيتي عملي تغيير پيدا خواهد كرد. در و اقع آنچه انتظار مشتري از يك بانك پيشرو و پوياست ارائه بهترين خدمات در كوتاهترين زمان  است. E-Banking به مشتري اين امكان را مي دهد تا در مقابل تنوع خدمات قادر با گزينش باشد. بانكداري الكترونيكي همانطور كه پيشتر اشاره شد يكي از بزرگترين ابزارهاي موثر در فرآيند E-Commerce است . از همين رو  گسترش كمي و كيفي در بانكداري الكترونيكي نقش به سزايي در تجارت الكترونيك بر جاي خواهد گذاشت. بانكهايي كه گرايش به سمت بانكداري الكترونيكي دارند هميشه در پي يافتن راهها و روش هاي گسترش كمي و كيفي خدمات خود هستند و در اين ميان از پيشرفتهاي ساير رقبا نيز غافل نخواهد ماند.E-Banking رقابت تجارتي ميان بانكهاي عامل را گسترش مي دهد و اين در نهايت موجب

رونق اقتصادي بانك و بهره مندي بيش از پيش مشتري خواهد شد. در بانكداري الكترونيكي مديريت اين امكان را خواهد داشت كه با نظارت دقيقي روند افت و يا افزايش جايگاه بان را در عرصه تجارت و رقابت به صورت دقيق و online-real time مورد بررسي و تحليل قرار دهد.·        جايگاه E-Banking در نظام بانكي ايرانبراي اين منظور به جاست كه نگاهي به زيرساختهاي توسعه بانكداري الكترونيكي در ايران داشته باشيم. جايگاه ايران در بين كشورهاي بهره بردار از فناوريهاي ارتباطات و اطلاعات در رده كشورهاي در پي توسعه اين فناوريها است  با اين تو ضيح مي توان اذعان داشت كه هنوز كشور ما در برنامه هاي توسعه ICT در گام هاي ابتدايي به سر مي برد و نياز مند آن است كه براي توسعه بانكداري الكترونيكي در ابتدا بسترهاي توسعه ICT را فراهم كند.گسترش زيرساختهاي ارتباطي مناسب همانطور كه قبلاً ذكر شد مي تواند در تلفيق سيستمهاي بانكي با ابزارهاي الكترونيكي موثر باشد. توسعه ابزارهاي سخت افزاري و نرم افزاري در زمينه بانكداري الكترونيكي مثل دستگاههاي خود پرداز، سيستم هاي تلفني ديجيتال، كارتهاي اعتباري، كارتهاي هوشمند و .... تهيه و تدوين چهارچوب هاي قانوني و نظام مند كردن بانكداري الكترونيكي و گسترش فرهنگ عمومي نسبت به مسئله بانكداري الكترونيكي از جمله مرواردي هستند كه براي توسعه بانكداري الكترونيكي در ايران مورد نيازند. اما مشكلات توسعه E-Banking كدامند؟صنعت غير رقابتي، با بودن هزينه تمام شده توليد كالا و همچنين رشد صنعت در شرايط انحصاري به همراه پيكره دولتي اقتصاد ايران از جمله دلايلي هستند كهWTO (سازمان تجارت جهاني) در عدم پذيرش ايران به عنوان عضو

خود بر آنها تاكيد دارد. با اين توضيح و با توجه به ساختار دولتي بانكهاي بزرگ كشور كه شرايط رقابت را خنثي مي كند و همچنين رشد نيافتگي مناسبICT در مديريت كلان كشور يا همانE-Goverment و بالا بودن ريسك سرمايه گذاري در ايران همه از دلايلي هستند كه موجب شده اند سهم ايران از تجارت الكترونيك در سال 2002 تنها045/0 درصد عنوان شود.نگاه كلان و اساسي به مسئله بانكداري الكترونيكي مي تواندتحول ساختاري در نظام بانكي كشور به وجود آورد. در اين ساختار نبايد گزينه هايي مثل بيمه، گمرك، بورس، حمل و نقل و .... را از دايره توجه خارج ساخت. چرا كه هريك از اين موارد مي توانند تاثير مثبت يا منفي خود رادر عرصه بانكداري الكترونيكي برجاي بگذارد. از اين نكته هم نبايد غافل بود كه بانكداري الكترونيك در ايران زمينه حضور سرمايه گذاران خارجي را فراهم خواهد كرد و در گسترش صادرات موثر خواهد بود در شرايطي فعلي تنها توصيه براي توسعه بانكداري الكترونيكي گسترش شاخص ها و ابزارهاي لازمه مي باشد.·        فرهنگ سازي E-Banking در ايراناز عوامل تاثير گذار در توسعه بانكداري الكترونيكي اقبال عمومي به استفاده از ابزارهاي اين پديده نوين است. براي دست يابي به اين هدف بايد فرهنگ سازي و تبليغات لازم براي جلب اعتماد و گرايش عمومي به استفاده از اين سيستم صورت گيرد.به طور مثال:1-     آموزش هاي كاربردي براي مشتريان ترتيب داده شود2-  براي دسترسي سريع مشتريان به اطلاعات مورد نياز در توزيع و انتشار اطلاعات از ابزارهاي در دسترس آنها استفاده كرد.3-     خدمات و ابزارهاي جديد تحت سيستم هاي E-Banking  به شيوه هاي مختلف ارائه

و معرفي شود.4-     رابطه مستمر با مشتريان و شناخت نياز هاي خدماتي و اطلاعاتي آنها5-     ايجاد و گسترش مراكز اطلاع رساني6-     آموزش سيستم هاي بانكداري الكترونيك به كارمندان و مديران براي ارائه خدمات مطلوب به مشتريان7-     گسترش سيستم هاي سخت افزاري و نرم افزاري مطابق با استانداردهاي روز دنيا8-     اشاعه فرهنگ كسب و كار الكترونيك و بازايابي الكترونيك9-     تعيين امكانات ويژه براي بهره برداران از سيستم هاي بانكداري الكترونيك

*http://bankingmanagement.blogfa.com/post-22.aspx

است، انجام گرفت. مشتريان و انجمن هاي متعددي نيز همكاري با (DMI)، مورد پژوهش قرار گرفتند.دفتر DMI در بحرين سرمايه گذاري در منطقه خليج فارس را بر عهده دارد و شعبه DMI در باهاما مسوول تجارت بين المللي است. تا مارس 1984 اين دفاتر به تنهايي نزديك به 400 ميليون دلار در عمليات مختلف مالي سرمايه گذاري كرده اند.دومين موسسه بانكي اسلامي بزرگ دنياگروه مالي – اسلامي البركه (AL Baraka) است. اين گروه در لندن پايه گذاري شد. در سال 1982 در جده عربستان با بيش از 500 ميليون دلار سرمايه، كار خود را آغاز كرده و هم اكنون در سراسر دنيا در لندن، تونس، سودان، تركيه، عربستان سعودي، دبي، بحرين، مصر، عراق و سنگاپور عمليات بانكداري انجام مي دهد.شيخ صالح كمال رييس اين بانك از سوي بانك انگلستان به عنوان يك فرد مجاز براي جذب سپرده (licensed deposit taRer) و مجاز به انجام تمامي عمليات بانكداري شناخته شده است. اين بانك در آغاز به دنبال همكاري با شركت هاي بزرگ انگليسي بود و بعدها شركت هاي سراسر قاره اروپا و آمريكاي شمالي به تبادلات مالي گسترده اي پرداخت.سومين بانك بزرگ اسلامي، نظام بانكداري اسلامي بين المللي (IBS) لوكزامبورگ است. 25 درصد سهام اين بانك متعلق به گروه بانك (AL Baraka است و 15 درصد سهام آن متعلق به بانك اسلامي كويت (Kvwait financal House) و 60 دصد سهام به ساير سرمايه گذاران تعلق دارد. بانك اسلامي بين المللي (IBI) دانمارك نيز متعلق به اين بانك است.اين بانك (IBS) يكي از موفق ترين موسسات مالي به ويژه در خليج فارس و غرب است. اين بانك در چارچوب قوانين دانمارك به فعاليت بانكي مي پردازد و متاثر از فلسفه اقتصادي غرب است اما بر محور اصول اسلامي حركت مي كند. سرمايه

اين بانك از 10 ميليون دلار به 100 ميليون دلار در سال 1982 افزايش يافته بين 31 دسامبر 1982 تا 30 ژوئن 1983 مجموع دارايي آن از 6/14 ميليون دلار به 8/41 ميليون دلار افزايش يافت. دكتر گمال اتيه مدير عامل اين بانك است.بانك IBS در راستاي همكاري گسترده تري با موسسات مالي اسلامي حركت مي كند. اين بانك سهامداران بيشتري در بانك كويتي (KFH)، گروه مالي البركه (AL- Baraka)، موسسه مالي الاوقاف كويت (AWqaf of kvwait) و ابوظبي و بانك اسلامي Tadamun سودان به دست آورده است.اريك تروله شولتز، مدير عامل بانك IBS مي گويد: بانك ها كه هنوز در مرحله پايلوت به انجام عمليات بانكي مي پردازد، در سخت ترين شرايط در قاره اروپا خدمات بانكي ارائه مي دهد با اين حال موفقيت ما درهاي بازارهاي اروپايي را براي ساير بانك هاي اسلامي خواهد گشود.كويت فايناس هاووس (KFH) بزرگ ترين بانك اسلامي كويت و يكي از بانك هاي اسلامي است كه در منطقه خاورميانه بيشترين رشد را داشته است. عمليات بانكي آن در سال 1978 آغاز شد و در سال 1980 به سود خالص 7/9 ميليون كرون دانمارك دست يافت.سود خالص آن در سال 1981 در حدود 25ميليون كرون دانمارك بود و در سال بعد (1982) سود خالص اين بانك به 9/45ميليون كرون رسيد. كاهش نرخ رشد كويت، موج سپرده ها و نبود قدرت مانور و تنوع دارايي در بحران هاي مالي و اقتصادي در سال 1983 سود خالص اين بانك تا حد 7/36ميليون كرون دانمارك كاهش يافت.به دليل برخي مشكلات بانك KFH جذب سپرده جديد را متوقف كرد و دولت كويت با اعطاي يك سري امتيازات تجاري و مجوز سرمايه گذاري در چند پرتفوي، به ويژه در ليزينگ ها و سرمايه گذاري هاي مشترك با بانك

اسلامي مالزي اين بانك را مورد حمايت قرار داد.بانك KFH اگر چه در سال 1984 به مازاد عملياتي در حدود 5/93ميليون دلار دست يافت، اما هيچ گونه سودي بين سهامداران تقسيم نكرد و همه را به حساب ذخيره خود منتقل كرد.بانك توسعه اسلامي (IDB) يكي ديگر از موسسات مالي اسلامي است كه در شهر جده عربستان سعودي براساس شريعت اسلامي به فعاليت مالي مي پردازد.اين بانك در اكتبر سال 1975 تاسيس شد.سرمايه اوليه اين بانك توسط دولت هاي عربستان سعودي، كويت، بحرين، پاكستان، بنگلادش، تركيه و اندونزي تامين شده است.اين بانك در سال هاي 83-1982 در بين 39كشور عضو با انجام 387عمليات بانكي به ارزش 3917ميليارد دلار به سودي نزديك به 26ميليون دلار دست يافت.دكتر احمد محمود علي رييس اين بانك با اشاره به شرايط اقتصادي جهان معتقد است كه بانك توسعه اسلامي به فعاليت با ثبات خود ادامه مي دهد.در ايران به سال 1985 (21مارس) همزمان با نوروز تمامي عمليات بانك ها اسلامي شد.البته اين حركت موجب نشد كه سپرده گذاران اقدام به خارج ساختن سپرده هاي خود كنند و آمارها نشان مي دهد كه در دو ماه آغاز فعاليت نظام بانكداري اسلامي در ايران حجم حساب هاي بانكي مبتني بر قوانين اقتصادي اسلامي به ميزان 1200ميليون دلار رسيد. اين رقم در طول شش ماه به 5500ميليون دلار رسيد.بانكداري اسلامي در پاكستاندر سال 1979 ضياء الحق رييس جمهور پاكستان اقتصاددانان، بانك ها و رهبران مذهبي را بر آن داشت تا نظام بهره متداول را كنار زده و موسسات مالي اسلامي را جايگزين آن كنند.عقود مشاركتي براي تامين مالي فعاليت هاي اقتصادي مشاركتي در بانكداري اسلامي مورد استفاده قرار گرفته است، عقد مضاربه نيز در نظام بانكداري اسلامي پاكستان به كار گرفته

مي شود. حبيب بانك (Habib Bank) كه نسبت به بقيه بانك هاي اسلامي پاكستان از بازده بيشتري برخوردار است، در سال 1982 به سود 44ميليون دلاري دست يافت. اين بانك در سال 1981 ميلادي 35ميليون دلار سود كسب كرده است. حجم سپرده هاي اين بانك در سال 1982 در مقايسه با سال 1981 با 32درصد رشد به رقم 14/3ميليارد دلار رسيد.از ژانويه سال 1985 پرداخت سود به سپرده گذاران در پاكستان متوقف شد. اجراي كامل اين قانون از اول ژوئيه اين سال به موقع اجرا گذارده شد.غلام اسحاق خان، وزير دارايي پاكستان، همه بانك هاي پاكستان از جمله يكي از بانك هاي خارجي را به پيوستن به نظام حساب هاي PLS (حساب تقسيم سود و زيان) فراخواند.در سال 1983 انجمن بين المللي بانك هاي اسلامي (IAIB) با شركت 11شركت سرمايه گذاري اسلامي و بيمه اي تاسيس شد كه از جمله اعضاي آن مي توان به بانك همبستگي اسلامي (سودان)، بانك اسلامي فيصل (بحرين)، بانك اسلامي قبرس، بانك اسلامي وين (اتريش)، تعدادي از بانك هاي اسلامي در سنگال، نيجر و باهاما و شركت هاي سرمايه گذاري اسلامي اشاره كرد.استراتژي بانكداري اسلامي در پاكستانبراي رشد بانكداري اسلامي در پاكستان، بانك مركزي اين كشور سه استراتژي را به طور پيگير در دستور كار خود قرار داده است:1) تاسيس بانك هاي كاملا اسلامي نوپا با مشاركت بخش خصوصي2) ايجاد بانك هاي تجاري به عنوان مكمل بانك هاي اسلامي3) ايجاد يك باجه مخصوص عمليات بانكداري اسلامي در تمامي شعب بانك هاي تجاري.در راستاي تاسيس بانك هاي كاملا اسلامي در اول دسامبر سال 2001 بانك مركزي پاكستان جزئيات و معيارهاي تشكيل بانك هاي تجاري اسلامي منطبق با اصول اسلامي در بخش خصوصي را منتشر كرد.براي ايجاد بانك هاي تجاري مكمل در چهارم نوامبر سال 2002، قوانين

جديدي به تصويب رسيد و بعدها در بخش 23قوانين بانكداري به عنوان اصول پذيرفته شده در نظر گرفته شده است كه مهم ترين اصل آن اين است كه عمليات بانكداري بايد تماما براساس دستورات اسلام تاكيد شده در قرآن و سنت باشد.بر همين مبنا بانك هاي تجاري اجازه يافتند كه در كنار عمليات بانكداري اسلامي به فعاليت بپردازند.ايجاد باجه هاي مستقلي در داخل هر يك از بانك هاي تجاري با دستورالعمل هاي قانوني و الزامات مورد نياز مورد پيگيري قرار گرفت:آمار جديد باجه هاي بانكداري اسلامي در شعب و نام شهرهاي محل استقرار آنها در سال مالي آينده معرفي مي شود.خدمات اين باجه ها شامل انواع عمليات بانكي و مالي، سپرده گذاري، سرمايه گذاري و غيره است.شيوه جداسازي سرمايه باجه هاي بانكداري اسلامي از سرمايه بانك هاي تجاري نيز در پاكستان مورد توجه قرار گرفته است.زيرساخت ها و تهيه ملزومات مانند برنامه هاي آموزشي نيز در اين زمينه مورد نظر بوده است.تجربه مشاوران بانكداري اسلامي، حسابداران مربوطه، سياست هاي حسابداري و مكانيسم محاسبه سود و زيان نيز كاملا در اجراي عمليات بانكداري اسلامي در اين كشور رعايت شده است.بخش بانكداري اسلامي در دفاتر سرپرستي و ادارات مركزي بانك ها نيز تاسيس شد.در اين بخش ها پژوهشگران ويژه شريعت اسلامي و همچنين كميته ويژه بانكداري اسلامي براي ارائه راهكارهاي مختلف در مواقع لزوم به وجود آمد.بانك ها بايد مطمئن شوند كه حساب سپرده هاي بانكداري اسلامي از حساب خود بانك متمايز بوده و آمار معاملات و دارايي ها، تعهدات، هزينه ها و درآمد باجه ها و بخش هاي بانكداري اسلامي و ميزان موجودي و ذخيره نقدي آنها به طور شفاف اعلام شود.اصول بانكداري اسلاميبانكداري اسلامي همان اهداف بانكداري متداول دنيا را دنبال مي كند با اين تفاوت كه ادعا مي شود

عمليات بانكداري در اين بانك ها براساس فقه معاملات اسلامي صورت مي گيرد.مهم ترين اصل در بانكداري اسلامي تقسيم سود و زيان حاصل از معامله و پرهيز از پرداخت ربا يا همان بهره پول است.عمومي ترين مفاهيم مورد استفاده بانكداري اسلامي شامل مضاربه (تقسيم سود)، وديعه (به امانت گذاردن)، مشاركت (سرمايه گذاري مشترك)، مرابحه (قرارداد مبتني بر قيمت تمام شده) و اجازه به شرط تمليك (ليزينگ) است.در يك قرارداد رهني به جاي اينكه براي خريد يك كالا، وام در اختيار خريدار قرار بگيرد، بانك ها خود اقدام به خريد كالا مي كنند و آن را دوباره به خريدار مي فروشند و وجه آن را به صورت قسطي دريافت مي كند.البته در اين معامله سودي و يا جريمه اي دريافت نمي شود.به منظور جلوگيري از هر گونه قصور در اين زمينه بانك اقدام به دريافت وثيقه مي كند.كالا يا ملك مورد معامله از آغاز به نام خريدار ثبت مي شود. اين كار مرابحه نام دارد.يكي ديگر از مفاهيم در انجام معاملات اسلامي اجاره و اقتنا نام دارد كه مشابه ليزينگ مستغلات است.وام بانك هاي اسلامي براي خريد وسائل نقليه نيز شيوه مشابهي از ليزينگ است كه وسيله نقليه را با قيمتي بالاتر از قيمت معمول به خريدار مي فروشد اما مالكيت خودرو را تا پايان مدت اقساط وام حفظ مي كند.نوعي ديگر از انواع تسهيلات بانك هاي اسلامي پرداخت وام به شركت ها با نرخ بهره شناور است.نرخ بهره شناور به عنوان نرخ بازده ويژه يك شركت به حساب مي آيد. به علاوه اينكه سود بانك دقيقا برابر با سود خود شركت خواهد بود.اين فرم از مفاهيم خدمات بانكداري اسلامي مشاركت نام دارد كه بانك تامين كننده منابع مالي و شركت پديده آورنده و مجري پروژه

است كه در پي يك طرح اقتصادي به سرمايه گذاري مشترك مي پردازند.بنابراين اين سود و زيان نيز به طور مساوي بين آنها تقسيم مي شود و شركت نبايد در صورت شكست در پروژه هزينه ها و زيان را برعهده گيرد.مركز مشاوره شريعت اسلاميبانك ها و موسسات اسلامي كه به ارائه خدمات و توليدات بانكداري اسلامي مي پردازند. به تاسيس يك كميته مشاوره بانكداري اسلامي نيازمندند.هدف از تاسيس اين كميته اطمينان از اجراي احكام شريعت اسلامي در قراردادها و معاملات بانكي است.در كشور مالزي يك نمونه از اين مراكز با عنوان Bank Negara Malaysia تاسيس شده است.عقود مختلف در بانكداري اسلاميوديعه (Wadiah)در عقد وديعه بانك به عنوان يك محافظ و معتمد براي سپرده گذاري در نظر گرفته مي شود.در بانكداري اسلامي هر شخص مي تواند پول خود را به صورت وديعه نزد بانك به امانت بسپارد و هر گاه كه خواست مي تواند آن را بدون كم وكاست دريافت كند.به اين سپرده سودي تعلق نمي گيرد و در مقابل بانك با صلاحديد خود صاحب سپرده براساس ميزان استفاده از سپرده هديه اي تقديم مي كند.البته پرداخت اين هديه از سوي بانك نيز هيچگاه تضمين نمي شود اما بانك تلاش مي كند براي پاداش دادن به سپرده گذار براساس طول يك دوره سپرده گذاري هديه اي به وي بدهد.مرابحه Murabahaمرابحه از نظر لغوي به معني توافق دوطرفه براي سود يك معامله است. مرابحه قراردادي است كه براساس آن فروشنده هزينه و سود مورد انتظار خود را اعلام مي كند.بانكداري اسلامي اين نوع قرارداد را به عنوان يكي از تكنيك هاي كاري خود پذيرفته است.به عنوان يك تكنيك مالي مشتري از بانك درخواست مي كند كه يك كالاي مشخص را براي وي خريداري كند و بانك با اعلام ميزان

سود علاوه بر هزينه خريد به مشتري اين كار را انجام مي دهد.مضاربه Muzarabahنمونه اي از شراكت در استفاده از منابع مالي است كه يك طرف مسوول تامين سرمايه و يك طرف وظيفه انجام كار، تخصص و مديريت را برعهده مي گيرد.هرگونه منفعت به دست آمده براساس يك توافق قبلي بين طرفين تقسيم مي شود در صورتي كه هرگونه زيان تنها متوجه تامين كننده سرمايه است.در اين حالت بابت زيان شركت و عامل اجراي پروژه خسارتي پرداخت نمي شود.در اين عقد به وام دهنده رب المال و به وام گيرنده مضاريب مي گويند. در بانكداري اسلامي تمامي سرمايه توسط بانك پرداخت مي شود و اجراي تجارت و مديريت آن برعهده طرف مقابل است.در مضاربه هيچ گونه زياني تقسيم نمي شود. بانك در واقع صاحب دارايي است و عامل اجرايي به عنوان كارگر و يا كارگزار وي محسوب مي شود.تقسيم سود بيشتر همانند عقد مشاركت تقسيم مي شود.در مضاربه صاحب سرمايه حق مداخله در مديريت و تجارت را ندارد مسووليت اين مهم برعهده عامل اين پروژه است.مهم ترين ويژگي مضاربه امكان توافق بر سر تقسيم سود به هر نسبت بين طرفين است. مضاربه مي تواند به صورت انفرادي و يا گروهي اجرا شود.مشاركت Musharakahمشاركت ارتباطي است كه برمبناي يك قرارداد همكاري تجاري دوطرفه، سود و زيان حاصل از انجام كار بين طرفين تقسيم مي شود.مشاركت يك توافق است كه در آن بانك اسلامي سرمايه مورد نياز را تامين مي كند كه اين سرمايه با آورده ديگر طرفين قرارداد و شركت تجاري تركيب مي شود در اين قرارداد همه طرفين حق دارند كه در مديريت فعاليت تجاري يا صنعتي مداخله كنند اما نيازي به انجام آن نيست.در اين عقد تجاري سود به دست آمده براساس توافق قبلي

تقسيم مي شود اما زيان احتمالي حاصل از كار براساس نسبت آورده سرمايه تقسيم خواهد شد.مشاركت (Partnership Financing)اين نوع مشاركت يك توافق كلاسيك است. تمامي طرفين براي تامين مالي يك پروژه بازرگاني، صنعتي، سرمايه گذاري و غيره كه ريسك موفقيت آن نيز همواره وجود دارد، همكاري مي كنند.ميزان سود حاصل از اين پروژه براساس توافقات قبلي بين شركا تقسيم مي شود، اما هرگونه زيان احتمالي براساس ميزان حق و حقوق مشاركت طرفين تقسيم مي شود.در اين مشاركت يك نفر به تنهايي نمي تواند خسارت ناشي از عدم همكاري ديگران را متقبل شود. مديريت پروژه نيز بر عهده همه، برخي يا حتي يك نفر از اعضا خواهد بود.مشاركت (Joint Venture)اين نوع مشاركت به نحوي است كه دو طرف سرمايه هاي خود را در يك پروژه روي هم ريخته و در اجراي آن مشاركت مي كنند و سود و زيان حاصل از كار را به نسبت ميزان مشاركت بين يكديگر تقسيم مي كنند. در عقد مشاركت طرفين حق مداخله دارند، گرچه مي توانند از اين حق خود چشم بپوشند و از طرف خود يك نفر را مشخص كنند يا اين حق را به شريك خود تفويض كنند. در اين صورت طبيعي است كه بهره بردن از سود و يا بر عهده گرفتن ميزان خسارت نيز با توجه به نقش طرفين در پيشبرد پروژه تعريف خواهد شد.مش____اركت در كل به دو نوع است. يكي مش___اركت دائ____م (Permanent Musharakah) و ديگري مشاركت تقليلي (Diminishing Musharakah) كه در ذيل توضيح هر يك ارائه شده است.مشاركت دائمدر مشاركت دائم يك بانك اسلامي در يك پروژه مشاركت مي كند و براساس يك نسبت از پيش تعيين شده از سود بهره مند مي شود. مدت زمان

اين قرارداد معين نشده و مي تواند بنا به خواسته طرفين ادامه يابد. اين تكنيك براي تامين مالي پروژه هاي بلندمدت مناسب است. در شرايطي كه منابع مالي مورد نياز پروژه براي يك مدت طولاني تعريف شده و به بهر ه برداري رسيدن آن ممكن است به طول بيانجامد.مشاركت تقليليدر اين نوع مشاركت سهم آورده شركت كنندگان در پروژه و سهم سود آنها بر پايه يك نسبت از پيش توافق شده تعيين مي شود. اما در عين حال روشي را فراهم مي كند كه براساس آن سهم آورده بانك در پروژه كاهش مي يابد و در نهايت اين سهم به مالكيت ديگر شركا در مي آيد.اين قرارداد اجازه مي دهد كه به مرور پرداخت بيشتر و بالاتري نسبت به حق واقعي بانك صورت گيرد و بانك به تدريج سود آورده خود را دريافت مي كند و به علاوه سرمايه اصلي و حقوق مشاركتي بانك كم كم كاهش مي يابد و پس از مدت معيني به صفر مي رسد و شراكت بانك پايان مي يابد.شكل عقد مشاركت مالي مي خواهد توسط بانك هاي اسلامي به منظور انجام تجارت هاي داخلي، واردات و چاپ اوراق اعتباري مورد استفاده قرار گيرد. اين قرارداد همچنين مي تواند در كشاورزي و صنعت به كار گرفته شود.مشاركت در سرمايه گذاري مخاطره آميز Musharakah Venture Capitalاين تكنيك مشاركت بين دو طرف در تامين مالي يك پروژه است. سهم سود هر يك از قبل توافقي تعيين مي شود اما سهم زيان احتمالي بر حسب ميزان مشاركت در طرح تعيين مي شود و مديريت پروژه بر عهده هر دو طرف است.اجاره (Ijara)معني تكنيكي اجاره فروش يك حق عمري و رقبي معين در مقابل دريافت پاداشي معين است. عموما براي اجير كردن و به خدمت گرفتن مورد استفاده

قرار مي گيرد، اجاره همچنين براي در اختيار گرفتن يك زمين در مقابل پرداخت اجاره بهاي ثابت به صورت نقدي به كار گرفته مي شود.مضاربه (Muzarah) حالتي از اجاره است كه صاحب زمين با اجاره دادن آن بخشي از محصول به دست آمده را به عوض اجاره دريافت مي كند. همين روش نيز توسط بانك اسلامي به كار گرفته مي شود. بانك براساس قراردادي ساختمان، لوازم و امكاناتي مشابه را در ازاي يك اجاره بهاي توافقي به مشتري اجاره مي دهد. اجاره بها ثابت بوده آنچنانكه بانك مبلغ سرمايه گذاري اصلي به علاوه سود آن را كسب خواهد كرد.اجاره (ليزينگ)ليزينگ يكي از شيوه هاي قانونمند كسب درآمد براساس قوانين اسلامي است. در اين شيوه يك دارايي واقعي مانند دستگاه، اتومبيل، كشتي و يا يك خانه مي تواند از سوي موجر به مستاجر براي دوره معين در قبال قيمت معين اجاره داده شود. هزينه و منفعت در اين معامله به صور روشن و آشكار در قالب قرارداد اجاره قيد مي شود. از اين شيوه بانك هاي بسياري در كشورهاي اسلامي استفاده مي كنند. بانك توسعه اسلامي (IDB)، بانك اسلامي مالزي و تعدادي از بانك هاي تجاري در پاكستان اين شيوه را به كار مي گيرند.براساس قرارداد اجاره يا ليزينگ يك بانك اسلامي يك دارايي را براساس مشخصات و خواسته هاي مشتري خريداري مي كند و آن را با توافق طرفين ضمن تعيين مدت اجاره و ميزان اجاره به مشتري اجاره مي دهد. مشخصات و طبيعت دارايي مورد اجاره نيز به هنگام تعيين اجاره و زمان اجاره مورد نظر قرار مي گيرد. در طول مدت ليزينگ مالكيت دارايي در اختيار اجاره دهنده (بانك) است. بانك اين حق را دارد كه اين مالكيت را به اجاره كننده (مستاجر) انتقال

دهد. در پايان مدت اجاره دارايي مجددا به بانك تحويل داده مي شود.اجاره به شرط تمليك (Lease to Purchase)ليزينگ در معاملات مالي اسلامي از ظرفيت هاي بسياري برخوردار است و بانك هاي اسلامي شيوه هاي مختلف آن را به مرور تجربه كرده و به كار مي گيرند. توافق خريد اجاره يكي از اين نمونه ها است. براساس اين توافق كه به اجاره به شرط تمليك، فروش اقساطي يا «اجاره و الاقتناء» نيز معروف است، مورد اجاره در پايان دوره ليزينگ به تملك مستاجر در مي آيد و مبالغ پرداختي اقساط به جاي اجاره (سود سرمايه) و همچنين اصل سرمايه محسوب شده و در پايان، مالكيت اجاره دهنده (بانك) سلب مي شود.از اين روش عمدتا براي خريد منزل و اتومبيل استفاده مي شود.قرض الحسنه (Qard aL hasana)قرض الحسنه يك وام با فضيلت است. وام قرض الحسنه با شرط اينكه در پايان دوره به هيچ عنوان مبلغي به آن اضافه نشود، پرداخت مي شود. اين وام بدون بهره براي اهداف خيريه يا برطرف كردن نيازهاي سرمايه گذاري هاي كوتاه مدت اعطا مي شود. قرض گيرنده موظف است كه تنها اصل مبلغ وام را بازگرداند. اين وام فقط مخصوص افراد نيازمند است و پاداش پرداخت اين وام نزد خداوند است.بانك هاي اسلامي در ارائه اين وام به روش هاي مختلفي عمل مي كنند. برخي از اين بانك ها وام قرض الحسنه را صرفا براي سرمايه گذاري در خود بانك به متقاضيان ارائه مي دهند. برخي ديگر به همه مشتريان اين وام را پرداخت مي كنند. برخي از بانك ها اين وام را صرفا به دانشجويان نيازمند و ديگر بخش هاي اقتصادي ضعيف جامعه مي دهند. توليدكنندگان كوچك، كشاورزان و شركت هايي كه قادر نيستند از منابع ديگر نقدينگي مورد نياز خود را تامين كنند از متقاضيان اين وام ها

هستند.صندوق سرمايه گذاري اسلاميصندوق سرمايه گذاري اسلامي يكي از بخش هايي است كه در نظام مالي اسلامي به سرعت رشد كرده است. در سراسر دنيا تقريبا 100صندوق سرمايه گذاري اسلامي وجود دارد. جمع كل دارايي هاي مديريت شده در اين صندوق ها نزديك به 5ميليارد دلار است كه سالانه 12 تا 15درصد نيز رشد مي كند. نظر به علاقه روزافزون به بانكداري اسلامي، تعداد صندوق هاي سرمايه گذاري روزبه روز بيشتر مي شود. در كشورهاي غربي نيز بانكداري اسلامي علاقه مندان زيادي پيدا كرده است.با وجود اين موفقيت ها، برخي از نيازهاي سرمايه گذاران در اين بازارها برآورده نشده و تعدادي از اين صندوق ها بسته شده است.اغلب اين صندوق ها دارايي هاي شخصي، دارايي موسسات تعاوني و سرمايه گذاري هاي كوچك را مورد هدف قرار داده اند كه بين 50هزار تا يك ميليون دلار را شامل مي شود.بازارهاي هدف براي صندوق هاي سرمايه گذاري اسلامي متفاوت هستند. برخي از آنها سرمايه هاي بازارهاي محلي كشور مالزي و برخي ديگر سرمايه هاي كشورهاي حاشيه خليج فارس را هدف قرار داده اند. برخي ديگر به سرمايه هاي خاورميانه چشم دوخته اند. در عين حال برخي از آنها براي عدم توفيق در دستيابي به بازارهاي محلي و موفق نشدن در جذب سرمايه هاي جوامع اسلامي مورد شماتت قرار گرفته اند.از آغاز به كار صندوق هاي سرمايه گذاري اسلامي در دهه 1990، شاهد ايجاد شاخص سهام اعتباري به وسيله شاخص بازار اسلامي داوجونز و سري شاخص جهاني اسلامي FTSE بوده ايم.وب سايت failaka.com شرح فعاليت صندوق هاي سرمايه گذاري اسلامي و فهرستي از اين صندوق ها را در سراسر جهان ارائه كرده است.فلسفه بانكداري اسلاميشريعت اسلامي تنها ربا (بهره) را حرام اعلام كرد، اما ساير درآمدهاي سرمايه را ممنوع نكرده است. به عبارت ديگر هر گونه پيش شرط براي انتفاع از اصل سرمايه و بدهي ممنوع اعلام شده است.

براساس اصول اسلامي شيوه اجرايي و به كارگيري سرمايه در يك پروژه و موارد ايجاد شغل از اهميت ويژه برخوردار است.با الهام از آيه 275 سوره دوم قرآن كريم، سوره بقره ممنوعيت كار و درآمد بدون ريسك موجب مي شود كه فعاليت هاي مالي در اسلام دارايي هاي واقعي با ارزش افزوده همراه باشد.بانكداري اسلامي بر تقسيم ريسك، دادوستد فيزيكي كالا، درگيري مستقيم با تجارت و كار، اجاره و قراردادهاي ساختماني با استفاده از عقود مختلف شرعي استوار است، همچنين بانكداري اسلامي با مديريت دارايي به منظور افزايش درآمد عمومي است. تقسيم ريسك و مديريت آن براي دستيابي به حاكميت مشاركت و همكاري در انجام پروژه ها يكي از اهداف بانكداري اسلامي است.سود در اسلام پاداش نام دارد و فعاليت هاي مبتني بر تقسيم ريسك و استفاده از منابع براي بالابردن ارزش سرمايه مجاز شمرده شده است.معاملات مالي مجاز از سوي شريعت اسلامي بايد مبتني بر ارائه كالا، خدمات و منافع باشد. اين سياست براي برخورد و تعامل بهتر سياست هاي پولي و مالي و ايجاد نظم بيشتر مورد توجه قرار دارد.به علاوه اسلام اجاره دارايي و حق عمري و رقبي و دريافت اجاره بها را مجاز دانسته است.منابع: Islamic- finance.netIslamic- Banking.com

از ناحيه خريدار به فروشنده براي ساختن كالايي در آينده معين و با اوصاف مشخص تلقي مي كنند. اما فقهاي مكتب حنفي آن را قراردادي (عقدي) مستقل مي دانند و تعاريف متنوعي براي آن ارائه داده اندكه بعضي به شرح زير است:«استصناع قراردادي است با توليد كننده براي ساختن چيزي» كه در آن خريدار «مُستَصنِع» ، فروشنده يا توليد كننده « صَنيع» وكالاي ساخته شده « مصنوع » ناميده مي شوند يا توافقي است بين توليد كننده (به عنوان فروشنده) وخريدار براي فروش كالايي كه به هنگام انعقاد قرارداد وجود ندارد و به سفارش خريدار با اوصاف معين در آينده ساخته و تحويل مي شود.نكته مهم در استصناع و وجه تمايز آن با عقود مشابه موجل بودن ثمن آن است.استصناع عقدي است لازم يعني طرفين عقد نمي توانند بدون رضايت يكديگر به طور يكجانبه آن را فسخ كنند. در قرارداد استصناع نمي توان شرطي مبني بر عدم مسووليت فروشنده در قبال عدم تحقق شرايطي كه براي كالاي موضوع قرارداد(مصنوع) شمرده مي شود، درج نمود. بانك ملي «الشارقه» در شارجه، افراد و گروههاي دخيل در عقد استصناع را شامل مشتري ، بانك ، پيمانكار و مهندس مشاور معرفي مي كند.بانك به دو شيوه مي تواند عقد استصناع را به كار گيرد:·     بانك مجاز است كه مطابق عقد استصناع كالايي را بخرد و آن راطي اقساط و يا پرداخت موجل به خريدار بفروشد. به اين شيوه اصطلاحا عقد استصناع فروش گفته مي شود.·     همچنين بانك مي تواند به عنوان فروشنده كالايي با اوصاف و شرايط معلوم با خريدار وارد عقد استصناع شده و سپس در مقام خريدار

و به موجب يك عقد استصناع موازي با توليد كننده كالاي موصوف قرارداد استصناع امضا نمايد. به اين شيوه اصطلاحا عقد استصناع موازيگفته مي شود پرداخت ثمن معامله در هر دو قرارداد مي تواند نقد و يا موجل و يا در قالب اقساط باشد.مراحل عملي عقد استصناع فروش و عقد استصناع موازي1. عقد استصناع فروش·     خريدار: تقاضايش را براي خريد كالايي با مشخصات كامل و قيمت معلوم در چارچوب عقد استصناع تسليم بانك مي كند. زمانبندي پرداخت قيمت چه به صورت نقدي و چه موجل بر اساس توافق انجام مي گيرد·         بانك : معمولا حساب مي كند كه در عمل چه مبلغي را درعقد موازي پرداخت مي كند باضافه سود منطقي.·         بانك : خود را متعهد به توليد و تحويل كالا در زمان معين و با اوصاف مشخص مي كند2. عقد استصناع موازي·     بانك : توليد كالا را مطابق اوصاف و شرايطي كه تعهد كرده بود به توليد كننده سفارش مي دهد و درباره قيمت و موعد تحويل كالا با او به توافق مي رسد.·         فروشنده( توليد كننده): خود را متعهد به توليد كالا با اوصاف معين و تحويل آن در موعد مقرر مي كند.3 . تحويل و پذيرش كالا·     فروشنده(توليد كننده): كالاي توليد شده را يا مستقيما تحويل بانك مي دهد و يا به مرجعي كه بانك در قرارداد محلش را تعيين نموده است تحويل مي دهد.·     بانك : كالاي توليد شده را يا خود مستقيما به خريدار تحويل مي دهد و يا شخص ثالثي را به اين كار مي گمارد. خريدار حق دارد اطمينان حاصل نمايد كه كالا حائز اوصافي كه در قرارداد

ذكر شده هست يا خيروجه تمايز قرارداد استصناع با ساير عقودبا عقد اجاره :اجير در قرارداد موظف به ارائه مصالح و لوازم توليد نيست  در حالي كه در استصناع توليد كننده ملزم به تهيه مصالح و مواد اوليه توليد است.با فروش اقساطي :در فروش اقساطي كالاي موضوع قرارداد موجود است در صورتي كه در استصناع كالاي مورد نظر در آينده ساخته مي شود.همچنين قيمت در فروش اقساطي به هنگام انعقاد قرارداد بايستي براي طرفين قطعي و معين باشد در حالي كه در استصناع مي توان با احتساب هزينه هاي پروژه به عنوان بخشي از قيمت معامله ، قيمت را در ختم قرارداد تعيين كرد.با سلف :موضوع عقد سلف مي تواند هر نوع كالايي باشد اعم از اين كه نياز به ساخته شدن داشته باشد يا خيردر حالي كه موضوع قرارداد استصناع ساخت كالايي در آينده است . ثمن در سلف بايد به طور كامل پرداخت شود و تاريخ تحويل آن هم معلوم و معين باشد در حالي كه در استصناع ثمن به اشكال مختلف قابل پرداخت است و حتي مي تواند تاريخ تحويل كالا در قرارداد ذكر نشود.با جعاله :جعاله عقدي است جايز و ناظر به ارائه خدمت در حالي كه استصناع عقدي لازم و ناظر به فروش كالا است.از نقطه نظر ريسك نقدينگي، ريسك نقدينگي در مورد اين عقد مشابه عقد “ سلف” است البته با ابعادي كوچكتر چراكه بانك مجازاست وجوه را درقالب اقساط يا حتي با موكول كردن كل مبلغ به آينده به منظور حفظ دارائيهاي نقدش فراهم كند. حال آنكه در عقد سلف لازم است كل مبلغ پيشاپيش پرداخت شود.ريسك نقدينگي

ثانويه كه برخاسته از ريسك اعتباري مي باشد در مورد استصناع مشابه عقد سلف است با دوتفاوت :الف) برعكس عقد سلف، يك قرارداد استصناع مي تواند قبل از اينكه توليد كننده توليدش را شروع كند، به طوريكجانبه فسح شود. لذا اينگونه قرارداد با تعريف ، بررسي و ا ثبات اين اتفاق درگيراست. اين شاخص بسته به چگونگي تعريف «شروع توليد» ، سهولت اثبات آن توسط شخص ثالثي نظير دادگاه و اينكه چه سهمي از كل مبلغ قرارداد توسط بانك پيش پرداخت شده است ؛ مي تواند منجر به ريسك نقدينگي بيشتر و يا كمتر از عقد سلف شود.ب) زمان تحويل قطعي از لوازم قرارداد استصناع نيست . هرچند در تجربه فعلي، به عنوان يك « قرارداد باز»[1]تعريف نشده است، با اين وجود يافتن يك مورد نقض كار دشواري است.ريسك نقدينگي ثانويه ،مشابه عقد سلف است .تنها تفاوت موجود در اين است كه بعضي فقها در قياس با قراردادهاي اجاره ،جريمه بابت تاخير در تحويل را جايز دانسته اند. اين موضوع مي تواند انگيزه هاي قويتري براي تحويل به موقع برانگيزد و در نتيجه در مقايسه با قرارداد سلف احتمال و مدتي كه قرارداد استصناع بعد از يك نكول در معرض ريسك نقدينگي قرار ميگيرد را كاهش دهد .

قراردادهايي با ماهيت  BOT [2] )ساخت،راه اندازي و انتقال) در چارچوب قراردادهاي استصناع طبقه بندي مي شوند. براي مثال، دولت ممكن است به موجب قراردادي با يك سازنده ، خدمات او را از محل جمع آوري عوارض و يا محصولات جانبي توليدش براي مدت معيني جبران كند. قرارداد استصناع دامنه وسيعي از كاربردهاي گوناگون براي تامين مالي نيازهاي

عمومي و حياتي جامعه اسلامي و توسعه اقتصادي پيش روي بانكهاي اسلامي قرار مي دهد.بانك توسعه اسلامي (IDB) قرارداد استصناع را با هدف رشد توان توليد در كشورهاي عضو به ويژه توليدكالاهاي سرمايه اي كه در بخش هاي صنعت، كشاورزي و امور زيربنايي مورد استفاده قرار مي گيرند، در مقياس وسيعي به كار گرفته است. اين شيوه از تامين مالي براي پروژه هاي بلندمدت بازرگاني

(LTTF)[3] به منظور رشد تجارت ميان كشورهاي عضو نيز استفاده مي شود.به موجب قواعد فقه جعفري، بيع كلي كه در آن ثمن و مبيع هر دو ناظر به آينده باشند باطل و مصداق معامله «كالي به كالي» است. لذا عقد استصناع وقتي كه ثمن در آن موجل باشد مشتبه به بطلان است. بعضي از حقوقدانان ايراني ماده 10 قانون مدني كه به موجب آن همه قراردادها درست هستند مگر خلاف صريح قانون باشند را رافع شبهه فوق مي دانند . البته اين ماده صحت قراردادها را مشروط به مطابقت با قانون مي داند قانوني كه ماخوذ از قواعد فقهي اسلام است . براين اساس اين ماده قانوني بيش از آن كه رافع شبهه باشد مشدد آن است.منابع1.http://www.isdb.org/english_docs/idb_home/MFIstMod_Home.htm2. Al Baraka Islamic Bank - Products.htm3. مينا جزايري ، « عقد استصناع و استفاده ازآن در نظام بانكي كشور»، بانك و اقتصاد، شماره 524. سلمان سيدعلي ، « روشهاي تامين مالي اسلامي و ريسك نقدينگي » ترجمه سعيد كيقبادي ، ارائه شده در كنفرانس ،بانك و كشاورزي، سال دوم شماره ششم، زمستان 1383    *http://kayghobadi.blogfa.com/

اقتصادي ويژه اي نيز برخوردار است. مكتب اقتصادي اسلام اهداف و مباني اسلام را در زمينه اقتصاد تبيين مي كند و نظام اقتصادي اسلام نهادهاي جهان شمولي را در اقتصاد معرفي مي كند كه براساس آن مباني ميتواند جامعه را به اهداف مزبور برساند. نهادهاي جهان شمول وابسته به موقعيت و شرايط خاص نيستند و در هر موقعيتي به شكلي امكان تحقق دارند. مطالعه فقهي بانكداري اسلامي مبتني بر بازشناسي ويژگيهاي آن براساس قانون عمليات بانكي بدون ربا است . تا آشكار شود آيا بانك به تفسيري كه در اين قانون آمده ، نهادي دولتي است كه در نظام اقتصادي اسلام ضرورتا ً بايد توسط دولت اداره شود؟ يا يك نهاد غير دولتي است كه دولت و غير دولت مي توانند به تاسيس آن اقدام كنند؟ پس از بررسي فقهي بانكداري بايد به قوانين كشور، و در راس آنها، قانون اساسي مراجعه كرد تا جايگاه حقوقي بانكداري را به لحاظ دولتي بودن يا نبودن مورد مطالعه قرارداد. در مطالعه فقهي آنچه اسلام به گونه جهان شمول عرضه كرده و در هر شرايط و موقعيتي به شكلي تحقق مي يابد، آشكار مي گردد. ولي دربررسي حقوقي آنچه قانون گذار با توجه به قوانين جهان شمول اسلامي و شرايط و موقعيت كشور وضع كرده است، بازشناسي و تبيين مي شود. بانك چيست ؟ بانك نوعي واسطه مالي است كه در اقتصاد سرمايه داري آن را به اقسام سه گانه : بانك هاي سپرده، بانك هاي معاملات و دستگاه هاي اعتباري متخصص تقسيم مي كنند. در قانون عمليات بانكي بدون ربا، از بانك تعريف مشخصي عرضه نمي شود.

ولي با توجه به وظايف نظام بانكي و احكام بانك ها در اين قانون مي توان تصويري از هويت آن عرضه كرد.براساس ماده سوم قانون عمليات بانكي بدون ربا، بانك ها براي تجهيز منابع مي توانند به قبول سپرده مبادرت نمايند و اين سپرده ها به دو عنوان كلي تقسيم مي شود :1- سپرده هاي قرض الحسنه2- سپرده هاي سرمايه گذاري مدت داربراساس اين نكته ، بانك در اين قانون يك ‹‹بانك سپرده›› يعني موسسه اي مالي است كه از مشتريان خود سپرده دريافت مي دارد. از سوي ديگر، چون قرض الحسنه ركن اصلي ‹‹نهاد بنگاه هاي كمك معوض›› در نظام اقتصادي اسلامي محسوب مي شود و بانك براساس ماده چهارده اين قانون موظف است بخشي از منابع خود را از طريق قرض الحسنه به متقاضيان اختصاص دهد، بانك از اين جهت يك ‹‹بنگاه كمك معوض›› خواهد بود. تبصره ماده سوم اين قانون بانك را نسبت به سپرده هاي سرمايه گذاري مدت دار به عنوان وكيل در عقود اسلامي معرفي مي كند. پذيرش وكالت بانك تاكيدي بر ‹‹واسطه مالي›› بودن آن است. با اين وصف، در سپرده هاي سرمايه گذاري مدت دار، بانك مالك سپرده نيست، بلكه وكيل سپرده گذار در انجام معاملات در قالب عقود اسلامي است. از سوي ديگر، اين تبصره همراه با مواد مربوطه به فصل سوم اين قانون (ماده هفت تا هفده) كه به تسهيلات اعطايي بانك ها مرتبط مي باشد، بانك در اين قانون در زمره ‹‹بانكهاي معاملات›› قرار مي دهد. بانك معاملات در بنگاه هاي صنعتي و بازرگاني مشاركت مي نمايد. بانك، يك نهاد غير دولتي آنچه از مجموع

ويژگي هاي بانك در لابلاي قانون عمليات بانكي بدون ربا به دست مي آيد، بيانگر اين واقعيت است كه بانك، از يك سو، نهادي وابسته به موقعيت مي باشد كه از اختلاط نهادها و مفاهيم مختلف جهان شمول شكل گرفته است. از سوي ديگر، نهادي غير دولتي است. يعني وظايف آن به گونه اي نيست كه از ديدگاه اسلام منحصرا ً در حيطه مسئوليت هاي دولت قرار گيرد. بلكه به گونه اي است كه اشخاص حقيقي يا حقوقي، به صورت فردي و جمعي، چه دولتي و چه خصوصي، مي توانند به آن بپردازند. بانك در قانون اساسي قانون اساسي جمهوري اسلامي بعنوان بالاترين منبع قانوني در كشور، از دو گونه قوانين تشكيل شده است :الف – قوانيني كه از متن اسلام به دست مي آيند و به موقعيت وابستگي ندارند. اصولي مانند اصل سوم ، چهارم و پنجم از اين قبيل مي باشند.ب – قوانيني كه به موقعيت خاص ايران در روزگار معاصر نظر دارند و با توجه به شرايط اجتماعي، سياسي، اقتصادي و فرهنگي ايران تدوين شده اند . اصل چهل وچهارم از اين قبيل است.دراين اصل پس از تقسيم نظام اقتصادي جمهوري اسلامي به سه بخش : دولتي، تعاوني و خصوصي ، بانكداري را در زمره بخش دولتي معرفي مي كند. با اين وصف، هر چند براساس تصوير بانك در متن قانون عمليات بانكي بدون ربا، از ديدگاه معيارهاي اولي فقه اسلامي اين نهاد مي تواند بخش خصوصي، تعاوني يا دولتي اداره شود، ولي قانون اساسي به عنوان يك حكم موقعيتي آن را در اختيار دولت قرار مي دهد. معيارهاي مشروعيت اين قانون

اقتضا مي كند مادامي كه تغييري در آن رخ نداده تمام آحاد جامعه و دستگاه هاي دولتي به آن پاي بند باشند. البته اگر شرايط تغيير كند و مصالح مقتضي اين قانون تبدل يابد، بر اساس آنچه در اصل صد و هفتاد و هفتم قانون اساسي جمهوري اسلامي آمده است، امكان تغيير قانون خواهد بود. بانك غيردولتي در ماده نود و هشت قانون برنامه سوم توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي جمهوري اسلامي ايران مصوب 17/1/1379 مجلس شوراي اسلامي اجازه تأسيس بانك توسط بخش غير دولتي، به اشخاص حقيقي و حقوقي داخلي داده شده است. در اين ماده آمده است : "به منظور افزايش شرايط رقابتي در بازارهاي مالي و تشويق پس انداز و سرمايه گذاري و ايجاد زمينه رشد و توسعه اقتصادي كشور و جلوگيري از ضرر و زيان جامعه با توجه به ذيل اصل چهل و چهارم قانون اساسي و در چارچوب ضوابط، قلمرو و شرايط تعيين شده در زير اجازه تأسيس بانك توسط بخش غير دولتي به اشخاص حقيقي و حقوقي داخلي داده مي شود." ذيل اصل چهل و چهارم قانون اساسي كه در متن اين ماده بعنوان مستند بيان گرديده عبارت است از : "مالكيت در اين سه بخش تا جايي كه با اصول ديگر اين فصل مطابق باشد و از محدوده قوانين اسلام خارج نشود و موجب رشد و توسعه اقتصادي كشور گردد و مايه زيان جامعه نشود. مورد حمايت قانون جمهوري اسلامي است. تفصيل ضوابط و قلمرو و شرايط هر سه بخش را قانون معين مي كند."يعني حمايت قانون از مالكيت دولتي ، تعاوني و خصوصي مشروط به چهار شرط

است :الف- با اصول ديگر فصل چهارم قانون اساسي كه در مورد اقتصاد و امور مالي است سازگار باشد.ب- از محدودهء قوانين اسلام خارج نباشد.ج– موجب رشد و توسعه اقتصادي كشور گردد.د- مايهء زيان جامعه نشود.ظاهرا ً مجلس شوراي اسلامي در شرايطي فعلي جلوگيري از تأسيس بانك غير دولتي را مانع رشد و توسعه اقتصادي كشور و موجب ضرر و زيان جامعه تشخيص داده است. از اين رو، با توجه به ذيل اين اصل اقدام به تصويب اين قانون نموده است. تشخيص صحت و سقم اين امر به لحاظ اقتصادي برعهده كارشناسان اقتصادي است. ولي از نظر حقوقي اين تحديد مالكيت دولتي، با استناد به ذيل اصل چهل و چهار قانون اساسي، بلااشكال است. شرايط بانك غير دولتي ماده نود و هشت قانون برنامه سوم شرايط تأسيس بانك توسط بخش غير دولتي را اين گونه بيان مي كند :الف - سياست گذاري پولي، اعتباري و ارزي، چاپ اسكناس، ضرب سكه، حفظ ذخيره ارزي، نظارت بر بانك ها و صدور مجوز فعاليت بانكي در قلمرو وظايف دولت بوده و جهت اعمال حاكميت همچنان در اختيار دولت باقي مي ماند.ب – ضوابط مربوط به نحوه فعاليت بانك ها از قبيل رعايت نسبت هاي مالي تعيين شده جهت داشتن ساختار مالي سالم و نوع قراردادها و عقود و فعاليت هاي بانك طبق قوانين پولي و بانكي كشور مصوب 1351 و قانون عمليات بانكي بدون ربا خواهد بود.ج - دولت مي تواند به افراد حقيقي و حقوقي داخلي درصورت دارا بودن شرايط زير مجوز فعاليت اعطاء نمايد :1- داشتن تجربه لازم در اين كار 2- از نظر مالي تامين

سرمايه لازم و انجام كار را داشته باشد. 3- عدم داشتن هرگونه سوء پيشينه اعم از مالي واخلاقي براساس اين شرايط بانك غير دولتي در چارچوب قانون پولي و بانكي كشور مصوب 1351 و قانون عمليات بانكي بدون ربا مي تواند به فعاليت بپردازد و نظارت بر تحقق اين امور در قلمرو وظايف دولتي است. فرصت ها و تهديدات مانع حقوقي بانك غير دولتي يا تصويب قانون برنامه سوم برداشته شد و در فقه هم مانعي براي آن وجود نداشت. با اين وصف، برحضور بخش غير دولتي در بانكداري كشور فراهم شده كه مي تواند در شكوفايي اقتصاد ملي نقش موثري داشته باشد. ولي پرسش ها ونگراني هايي نيز وجود دارد :الف - آيا در شرايط فعلي اقتصادي كشور كه در بخش صنعت و كشاورزي، ما با مشكلات فراوان مواجه هستيم و بيشتر سرمايه ها به سوي تجارت سوق پيدا مي كند، وجود بانك هاي غير دولتي كه در پي افزايش سود خود هستند، به بهبود اوضاع كمك مي كند يا وضعيت را به سوي بحران بيشتر و گسترش دلالي و واسطه گري سوق مي دهد؟ب - با توجه به ناكامي هاي موجود در اجراي درست قانون عمليات بانكي بدون ربا توسط بانك هاي دولتي كه باعث گسترش مبادلات ربوي در سطح كشور شده است، آيا مي توان اميدوار بود بانك هاي غير دولتي در اجراي اين قانون موفق تر از بانكهاي دولتي باشند و فضاي معاملات ربوي را در كشور تشديد ننمايند؟ج - آيا اصلاحات موضعي در اقتصاد كشور از قبيل تأسيس بانك غير دولتي به بهبود وضعيت پيچيده و پر مشكل فعلي كمك

مي كند، يا به دليل ناهماهنگي شرايط را وخيم تر از پيش مي سازد؟ آيا بهتر نيست به جاي اين گونه اصلاحات در جستجوي طراحي يك مجموعه هماهنگ و كارآمد از تغييرات براي حل مشكلات فعلي بود؟*http://www.banksepah.ir/default.aspx?tabid=398

شاهد گويايي براي اثبات اين مدعا است.آنچه كه در يك قرن گذشته بيش از همه به سوئيسي ها ثروت و عزت و اعتبار بخشيده است، همان اعتماد خدشه ناپذيري است كه بانك هاي سوئيس به عنوان امين ثروت و سپرده هاي نقدي ميليون ها شخص حقيقي و حقوقي از مليت ها و كشورهاي مختلف به دست آورده اند.تا جايي كه حتي وقوع دو جنگ ويرانگر جهاني كه منشاء آغاز هر دوي آنها كشور آلمان در همسايگي سوئيس بود، نه خللي در سياست بي طرفي سوئيسي ها ايجاد كرد و نه لطمه اي به اعتبار و حس اعتماد عمومي نسبت به بانكهاي اين كشور وارد ساخت.بانك هاي سوئيس سرمايه بزرگ جلب اعتماد عمومي را از بركت داشتن مديران بزرگ و هوشمند و شجاع و حمايت همه جانبه و خلل ناپذير دولت هاي خود كسب كرده اند، حمايتي كه با رفتن يك دولت و آمدن دولتي ديگر كمترين وقفه و تغييري در آن ايجاد نشده، به طوري كه مي توان گفت سوئيسي ها طي يك قرن گذشته حساب بانك و بانكداري خود را از تمامي جذر و مدهاي سياسي و جابه جايي قدرت در دولت هاي خود جدا كرده اند كه يكي از وجوه بارز اين رويكرد استراتژيك در نظام بانكي سوئيس را بايد در استقلال بانك مركزي آن كشور جستجو كنيم گرچه مقايسه ميان كم و كيف بانكداري ما و بانكداري سوئيس به قول معروف يك قياس مع الفارق است، اما اگر موفقيت هاي نسبي را كه به رغم وجود انواع چالش ها و مشكل آفريني ها در چند سال اخير نصيب بانك هاي خصوصي ما شده، مدنظر قرار دهيم، رگه هايي از بروز گسترش حس اعتماد نسبت به اين بانك ها را مي توانيم مشاهده كنيم .اگر در اين ارتباط صرفا به بانك هاي

خصوصي پرداخته مي شود به دليل آن است كه بانك هاي دولتي به خاطر برخورداري از مزيت تحت الحمايتي دولت و استفاده از بودجه عمومي و از همه مهم تر به خاطر عدم التزام آنها به پاسخگويي به سهامداران كه كسي جز دولت نيست، حتي در بهترين شرايط جذب منابع نمي توانند معياري براي سنجش ميزان اعتماد عمومي نسبت به آنها قرار گيرند.اما اين شرايط در خصوص چند بانك خصوصي ما كه در يك محيط كسب و كار نامساعد و محروم از هرگونه حمايت هاي مادي و معنوي دولتي، بايد در عين تلاش براي جذب منابع شديدا نگران پاسخگويي به انتظارات سهامداران و سپرده گذاران و تامين منافع آنها باشند، كاملا متفاوت است و به جرات مي توان گفت دوام و بقاي بانك هاي خصوصي نوپاي ما در اين چند ساله در درجه اول حاصل حس اعتمادي بوده كه اين بانك ها نسبت به خود در جامعه و در درون مشتريانشان كسب كرده انند. بارزترين نشانه هاي اين اعتماد عمومي را مي توانيم در تداوم فعاليت بدون توقف و با نشاط يكي از بزرگ ترين و موفق ترين بانك هاي خصوصي كشور يعني بانك پارسيان بعد از واقعه ناگهاني و كاملا غيرمنتظره بركناري همزمان مديرعامل و رييس هيات مديره اين بانك جست وجو كنيم، واقعه اي كه براي يك بانك خصوصي جوان حكم يك زمين لرزه هشت ريشتري را داشت، اما مقاومتي كه بانك پارسيان در برابر آن زمين لرزه از خود نشان داد و كاملا سالم و سرپا باقي ماند، حكايت از دو واقعيت داشت. يكي همان حس اعتمادي بود كه اين بانك در كل جامعه نسبت به خود و عملكرد خود به دست آورده بود و ديگري فرهنگ مديريتي حاكم بر اين

بانك بوده كه آن را از اتكا به فرد و افراد خارج كرده و قائم به ذات بار آورده است و اين شيوه مديريتي است كه ما امروز مشابه آن را به ندرت در سازمان هاي دولتي و بنگاه هاي اقتصادي بخش خصوصي خود مشاهده مي كنيم.  مديران بايد نكاتي را مورد توجه داشته باشند:  يكي از مهم ترين آنها ضرورت رصد كردن دائمي شواهد و قرائني است كه در افق هاي دوردست خبر از وقوع حوادث سهمگين را مي دهند و پيشدستي خردمندانه بر آن حوادث يكي از بزرگ ترين نيازهاي مديريتي به خصوص براي مديراني است كه مي خواهند در محيط هاي آكنده از چالش هاي سياسي براي بنگاه هاي اقتصادي تحت مديريت خود افتخارات و موفقيت هاي بزرگ كسب كنند.( http://http://bankna.ir/253-fa.htmlكشور سوئيس اعتبار تاريخي براي سري بودن نظام بانكي در كشورش دارد، قوانين حاكم در اين كشور به بانك ها اين اجازه را مي دهد كه از دادن هر گونه اطلاعات در مورد مشتريان صاحب نام خود نيز امتناع ورزند، مگر در شرايط بسيار استثنائي، از قبيل مواردي كه آن مشتري خاص درگير قاچاق مواد مخدر شده باشد. كشور سوئيس با دردست داشتن حدود 35 درصد از سرمايه هاي خصوصي و حقوقي در جهان كه رقمي معادل سه تريليون فرانك سوئيس است، گرداننده بخش اعظم سيستم مالي بين المللي است.از آنجائيكه بيش از 200 سال است كه جنگ وارد مرزهاي اين كشور نشده - حتي جنگ هاي جهاني اول و دوم - طبيعتا چه از نظر اقتصادي و چه سياسي، اين كشور مكاني امن به شمار مي رود.فرانك سوئيس نيز با پشتوانه اي در حدود 40 درصد اندوخته هاي طلا، با نرخ تورم صفر،

از مهمترين و معتبرترين واحدهاي پول دنياست .كشور سوئيس حدود 400 بانك دارد، از دو بانك بسيار بزرگ گرفته تا بانك هاي كوچك كه تنها در خدمت چند مشتري خاص يا يك انجمن است. تعدادي از اين بانك ها دفاتر يا نمايندگي هايي در كشورهاي خارجي نيز دارند. دو بانك بزرگ اين كشور UBS و Credit Suisse نام دارند كه با استفاده از يك شبكه گسترده در سوئيس و اكثر مراكز بين المللي، بيش از 50 درصد سپرده هاي بانكي سوئيس را در اختيار دارند. بانك هاي سوئيس در ارائه برنامه و طرح هاي خاص به منظور مديريت مالي مشتريان خصوصي اش، حسن سابقه تاريخي و اعتبار جهاني داردhttp://http://www.farya.comلوئيس در صفحه اول كتابش مي گويد من اصلاً وارد بحث توسعه و تعريف توسعه نمي شوم . كتاب من درباره بازده فعاليت در ساعت كار است . حالا هر كس مي خواهد هر اسمي روي آن بگذارد ، بنابراين از ديد ايشان در حقيقت بحث توسعه اساساً مسأله بازدهي و بهره وري در ساعات كار است . ما در دنياي مدرن به دلايل متعددي ظرفيت توليدمان به شدت بالا مي رود. البته برخي از كشورها به اين ظرفيت دست پيدا مي كنند و قادرند اين پتانسيل را به عمل تبديل كنند و بسياري از كشورها توانايي ندارند تا اين پتانسيل را به عمل تبديل كنند توسعه يافته اند و از ظرفيت دوران تاريخي شان نهايت استفاده را كرده اند . بحث دوران تاريخي ابتدا در بحث هاي ميردال و كوزنتس پديدار شد اما بعد كم تر دنبال شد.براي مثال سال81 بر اساس برآوردها سوئيس 40 هزار

دلار توليد سالانه داشت و ايران 1500 دلار ، بحث توسعه مطالعه و بررسي پيرامون اين تفاوت عظيم است . بحث توسعه توسعه ، تغييرات كوتاه يا ΔY نيست . اقتصاد كلان روي آن تغييرات بحث مي كند . اقتصاد توسعه به شما مي گويد كه اين شكاف عظيم چرا وجود دارد. يعني چرا ما 1500 دلار و سوئيس 40 هزار دلار ؟قطعاً مي دانيم سوئيسي ها نابغه نيستند و ما كودن. قطعاً اين نيست كه آن ها منابع دارند و ما نداريم. مسايل به گونه اي ديگر است . اساس اقتصاد توسعه ، بحث و كنكاش پيرامون اين شكاف است .خلاصه آن كه بحث بر سر اين است كه عملكرد سوئيس البته نه به عنوان يك كشور بلكه به عنوان عملكرد متوسط جهان صنعتي چيست ؟ چرا علي رغم اين كه سوئيس جزيي از موازئيك جهان صنعتي است . ولي يك كشور صنعتي ديگر به گونه اي ديگري عمل مي كند مثلاً 22 هزار دلار توليد مي كند و ... خوب در اين سال سوئيس با همان متوسط جهان صنعتي درآمد سرانه اي حدود 5/42 هزار دلار ميانگين توليد سرانه داشت و ما 1500 دلار ، اساس توسعه اين است كه آن 5/42 هزار دلار ظرفيت و پتانسيل ما هم تلقي مي شود . به عبارت ديگر مي گويد چون دنياي جديد توليدش متكي به فكر و انديشه است نه متكي بر منابع و چون بر اساس  قانون اعداد بزرگ هر جا جمعيت از مرز چند ميليون بالاتر رود آن جمعيت در حقيقت تمام خصايص جمعيت هاي بزرگ را دارد در نتيجه اين ظرفيت

و پتانسيل براي ما هم موجود است . عملكرد كشورهاي صنعتي بيان گر پتانسيل آنهاست . اين عملكردها ناشي از منابع طبيعي و ... نيست بلكه برخاسته از نيروي انساني است . همين انسان ها پتانسيل محسوب مي شوند ، بر اين اساس ما هم مي توانيم 32 هزار دلار درآمد و توليد سالانه داشته باشيم و عملاً 1500 دلار داريم . عقب ماندگي يعني اين .( هفته نامه سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور)بانك كرديت سويس در پكن اعلام كرد كه انتظار مي رود چين در سال 2015 بعد از آمريكا به دومين بازار بزرگ مصرفي در جهان تبديل شود. اين بانك كه از مشهورترين بانك هاي سرمايه گذاري جهان است، افزود: اين به معناي آن است كه چين براي توليدكنندگان و عرضه كنندگان خدمات كشورهاي مختلف فرصت هاي بازرگاني بيشتري فراهم خواهد كرد.بانك ياد شده كه مقر آن در سوئيس است روز 21 مارس نتيجه تحقيقات بازار مصرف چين در سال 2006 را منتشر و در آن عنوان كرد كه در سال 2015 هزينه مصرفي چين 14.1 درصد مصرف كل كشورهاي عمده جهان را شامل خواهد شد كه بعداز آمريكا در مقام دوم در جهان قرار خواهد داشت.در همين حال كميسيون نظارت و مديريت بر صنعت بانكي چين اعلام كرد كه بانك اچ اس بي سي(HSBC) ، بانك استاندارد چارترد، بانك آسياي شرقي و بانك سيتي اجازه آغاز فعاليت در چين را گرفتند .بنا بر اين اعلام، اين چهار بانك پس از انجام تشريفات حقوقي از جمله ثبت نامه در اداره كل صنايع و بازرگاني ، فعاليت هاي خود را در چين رسما آغاز خواهند كرد.يك مسول كميسيون

ياد شده گفت كه تاكنون 12 بانك با سرمايه گذاري خارجي اجازه گرفته اند كه دفتر فرعي خود در چين را به بانك با سرمايه گذاري خارجي تبديل كنند .( تحليل: خبرگزارى ايسنا)بر اساس خبرگزاري «رويترز» در روز 27 تير سال 1385 (18 ژوئيه سال 2006 ميلادي)، دولت چين اعلام كرد كه رشد اقتصادي سالانه آن كشور در سه ماه دوم اين سال ميلادي 3/11% بود. اين در حالي است كه اين رشد از اواسط دهه 1990 تاكنون بي سابقه بوده و دليل آن نيز رشد شديد سرمايه گذاري و صادرات بوده است. در شرايط كنوني، به سبب پايين بودن ارزش اسمي «يوآن» - در مقايسه با ارزش واقعي آن و پايين بودن نرخهاي بهره در چين - بازارهاي مالي انتظار دارند كه، به منظور ركود شديد اقتصاد در چين، مسئولان پولي آن كشور دست به اقدامات انقباضي پولي بزنند.يكي از اقتصاددانان عالي رتبه آسيايي در «كرديت بان سوئيس» مستقر در «هنگ كنگ» گفت كه به نظر مي رسد افزايشي در نرخ بهره در شرايط فعلي حتمي است؛ ولي ميزان اين افزايش نامشخص است.ارقام رسمي توليد ناخالص داخلي چين به سطح سال 2003 رسيد؛ اما اقتصاددانان گفتند كه رشد اقتصادي در سه ماه دوم امسال سريعترين رشد را از سه ماه اول سال 1995 نشان مي دهد. بايد گفت كه اقتصاد چين در سالهاي 1994 و 1995 بترتيب رشد 9/10% و 1/31% داشته است. در هفته هاي اخير، بانك مركزي چين نرخ هزينه وامهاي يكساله را - به منظور محدود كردن اعطاي وام به بخشهاي داراي رشد شديد، 27/% افزايش داد و از بانكها خواست كه سپرده بيشتري

را به عنوان ذخيره نگهداري كنند. همچنين، برنامه ريزان اقدامات شديدي را در جهت سرمايه گذاري سودجويانه در مستغلات انجام داده اند؛ اما تحليلگران گفتند كه اقتصاد آن قدر رشدش شديد است كه در صورت انجام ندادن اقدامات انقباضي چشمگير از سوي مسئولان پولي، بعيد است كه رشد اقتصادي براي بقيه سال كاهش بيشتري يابد. يكي از اقتصاددانان در «شانگهاي» اظهار داشت كه، با توجه به رشد اقتصادي قوي در چين، تصور ميكنم كه رشد اقتصادي براي كل سال از سطح 0/11% فراتر رود. اقتصاددان ديگري نيز رشد اقتصادي 1/10 درصدي را براي اين سال پيش بيني كرد. در ضمن، متوسط رشد اقتصادي چين در سالهاي 2005 تا 3003 حدود 0/10% بود.رشد سالانه اقتصاد چين از سطح 3/10% در سه ماه اول به سطح 3/11% در سه ماه دوم افزايش يافت. اين در حالي بود كه اقتصاددانان انتظار داشتند.كه رشد سالانه اقتصاد آن كشور در سه ماه دوم اين سال 5/10% رشد داشت؛ اما «جاناتان آندرسن»، يكي از اقتصاددانان در بانك «UBS»، در «هنگ كنگ»، اعلام كرد كه اگرچه رشد اقتصادي شديد است؛ ولي شدت اين رشد كمتر از ميزاني است كه در سه سال گذشته – هنگامي كه رشد سرمايه گذاري در وضعيت رونق قرار داشت – ما شاهد آن بوديم . همچنين، يكي از علل رشد شديد اين است كه چين در حال ترغيب كارشناسان آمار در بخش دولتي، براي ارائه تصوير صحيحتري از شرايط واقعي، است؛ حتي اگر معناي آن اين باشد كه رشد دو رقمي را گزارش كنند. وي در اين گزارش اعلام كرد كه مقدار رشد شديد توليد ناخالص داخلي

ممكن است موجب شود تا مسئولان اقدامات انقباضي بيشتري انجام دهند. با اين حال، با در نظر گرفتن تمام جوانب، ما هنوز معتقديم كه دولت تا پديدار شدن اثر سياستهايي كه تاكنون انجام داده است منتظر خواهد ماند. اداره آمار چين اعلام كرد كه توليدات صنعتي آن كشور در ماه ژوئن رشد 5/19% داشت كه - در مقايسه با دوره مشابه سال قبل - رشد بيشتري داشت.همچنين، خرده فروشي در ماه ژوئن 9/13% رشد نشان داد. سرمايه گذاري در داراييهاي ثابت (از جمله كارخانه و آپارتمان) در شش ماه اول امسال از رشد 8/29% برخوردار بود. دليل اصلي رشد سرمايه گذاري افزايش پس انداز شركتها و عوايد حاصل از مازاد حساب تجاري آن كشور بود. گفتني است كه حساب تجاري چين در ماه ژوئن مازاد 5/14 ميليارد دلار داشته استhttp://http://asianews.ir/main1.asp 2. بانكداري ايران:بانكهاي ايراني در حالي از گسترش بانكداري الكترونيك سخن مي گويند كه ايرانيان براي پرداخت هزينه هاي آب، برق، تلفن، گاز و انتقال پول از حسابي به حسابي ديگر وقت زيادي مي گذارند و براي پرداخت و دريافت وجه نقد گاه ساعتها در صف مي مانند.اسكناس، چك و اسناد بانكي مهمترين ابزار انتقال مالكيت در سيستم بانكي است ولي در ميان آنها اسكناس جايگاه ويژه اي دارد و ايرانيان اعتماد خاصي به آن دارند. انتقال وجه نقد بدون حضور در بانك و پر كردن انواع و اقسام فرمها تقريبا غير ممكن است. در اكثر موارد چندين روز طول مي كشد تا وجه نقد حواله شده عملا به حسابي در شهري ديگر يا حتي در همان شهر واريز شود.كامپيوتر بانكها عمدتا نقش ماشين حساب

و دفاتر بانكي را بازي مي كند و نمي توان از طريق شبكه اينترنت كه حالا در ايران كم و بيش همه گير شده وجوه نقدي را به جايي حواله يا به حساب كسي منتقل كرد.در مقابل در بانكداري الكترونيك كارتها جاي اسكناس، چك و اسناد بانكي را گرفته اند. با اين كارتها مي توان از فروشگاه محل خريد كرد، بدون مراجعه به بانك با استفاده از شبكه اينترنت پولي از حساب شخصي به حساب ديگري ريخت، قبض آب، برق، گاز، تلفن را پرداخت، بليت هواپيما خريد و هزينه اقامت در هتل را داد. 1-2. بانكداري سنتي:هيچكدام از اين كارها بدون پرداخت پول نقد در ايران عملي نيست. سيستم بانكي ايران هنوز به قلم و كاغذ متكي است و رايانه و دستگاه خود پرداز يا عابر بانكها (ATM) كه مشتريان مي توانند با كارتهاي بانكي روزانه مقادير معيني پول از حساب خود برداشت كنند، تنها مظاهر بانكداري الكترونيك هستند.خودپرداز يا عابر بانك دستگاهي الكترونيكي است كه مشتري از طريق آن با كارت پولي Debit Card كه بانك صادر كرده، مبالغ محدودي وجه نقد از موجودي حساب شخصي برداشت و در موارد اندكي از فروشگاه ها خريد مي كند.البته به غير از اين كارتها، تلاش هايي از سوي چند شركت براي صدور كارتهاي اعتباري Credit Card صورت گرفته اما هيچكدام تا كنون موفقيت آميز نبوده است. كارتهاي اعتباري كارتهايي هستند كه دارنده كارت مي تواند بدون داشتن موجودي در حساب بانكي و با استفاده از اعتبار بانكي، كالا و خدمات بخرد.به عقيده كارشناسان، استفاده از اين كارتهاي الكترونيك بدون اصلاح اساسي سيستم بانكي و ايجاد بسترهاي

مورد نياز نظير خطوط ارتباطي مطمئن و پرسرعت، گسترش انواع كارتهاي الكترونيكي اعتباري و غير اعتباري و افزايش دستگاه هاي كارتخوان در مراكز خريد عملي نيست .از همين رو به نظر نمي رسد به اين سادگي استفاده از كارتهاي الكترونيكي همه گير شود و مردم حاضر شوند اسكناس هاي رنگارنگ را با كارت عوض كنند. 2-2. شبكه شتاب:بانكها برنامه پيوستن به يك شبكه واحد را آغاز كرده اند كه امكان ارتباط بانكهاي مختلف را با هم فراهم مي كند. اين شبكه كه شتاب نام دارد، از سوي بانك مركزي ايجاد شده اما فعلا هر بانك سيستم مخصوص به خود را دارد و بسياري از بانكها ارتباطي با بانك كنار دستشان ندارند.طرح شتاب در واقع شبيه بزرگراهي است كه از طريق آن مي توان به همه بانكها دسترسي داشت و دارندگان كارتها مي توانند از هر بانكي بدون در نظر گرفتن صادر كننده حساب وجه برداشت كنند اما اين طرح داراي مشكلاتي است، زيرا هر بانكي كه سخت افزار دريافت اسكناس يعني همان عابر بانك را نصب كرده كار مزد دريافت مي كند و بانك صادر كننده كارت هيچ نفعي نمي برد.فرج الله مهدوي، كارشناس بانكداري به بي بي سي مي گويد: "نمي توان انتظار داشت بانك بدون هيچ منفعتي كارت صادر كند. در نظر گرفتن سود حداقلي براي صادر كننده كارت لازم است و گرنه دليلي ندارد كه بانك بدون دريافت سود كارت صادر كند."مشكل ديگر اين است كه براي ايجاد پايانه فروش به خود بانكها هم مجوز داده شده تا شركتهايي ايجاد و در اين زمينه فعاليت كنند اما آقاي مهدوي مي پرسد: "چه

كسي مي تواند با بانكهاي قدرتمند دولتي رقابت كند؟"در عين حال، بانك هاي دولتي بدون هيچ توجيه منطقي با هم رقابت مي كنند و هر كدام مي گويند پيشگام بانكداري الكترونيك هستند و بهترين خدمات را در اختيار متقاضيان مي گذارند.3-2. بانكداري الكترونيك:اگر بانكداري الكترونيك را استفاده از ابزارهاي نوين براي ارائه خدمات پولي و بانكي تعريف كنيم، مي بينيم آن در موارد اندكي با سيستم بانكداري ايران منطبق است.در بانكداري سنتي ميزان انباشت پول در يك دوره زماني اهميت دارد در حالي كه در بانكداري الكترونيكي گردش پول تعيين كننده است. هدف بانكداري الكترونيك عدم مراجعه به شعبه بانك است. اما در ايران تقريبا بدون مراجعه به بانك هيچ كاري امكان پذير نيست. بانكهاي صادرات با طرح سپهر، كشاورزي با طرح مهر، ملي با طرح سيبا، رفاه با طرح جاري همراه، ملت با طرح جام به فعاليت هاي محدود و شبه الكترونيكي دست زده اند.اين بانكها با صدور كارتهايي، مشتريان را به استفاده از آن تشويق مي كنند در حالي كه عملا اين كارتها مزيت چنداني ندارند.اين كارت ها در چند سال گذشته رواج يافته اما فقط به ميزان محدودي از تعداد مراجعه كنندگان مستقيم بانكها كم كرده و كمكي به كاهش استفاده از اسكناس نكرده است.درايران سالانه به طور متوسط 15 ميليون دلار صرف چاپ اسكناس مي شود. عمر اسكناسها در ايران كمتر از دو سال است و سالانه يك ميليارد و 200 ميليون برگه اسكناس فرسوده سوزانده مي شود. علاوه بر آن60 درصد مراجعه كنوني مردم به شبكه بانكي براي دريافت يا پرداخت پول نقد است. كارشناسان معتقدند استفاده از كارت اعتباري

بخش عمده اي از هزينه هاي استهلاك اسكناس و مراجعه به بانكها را كاهش خواهد داد. ايران به عضويت ناظر سازمان تجارت جهاني پذيرفته شده است و خود را براي عضويت دائم آماده مي كند بنابراين به عقيده كارشناسان، با وضعيت فعلي نمي تواند به موفقيت در بازار جهاني كه به تجارت الكترونيكي مجهز است، اميدوار باشد. 4-2. مبادلات نقدي:مبادلات نقدي جايگاه ويژه اي در بانكداري ايران دارد و كارتهايي كه در شبكه بانكي ايران به كار گرفته شده است نتوانسته باري از دوش اقتصاد كشور بردارد و معضل تبادل پولي كشور را حل كند .به گفته آقاي مهدوي با اجراي اين شيوه فقط يك حلقه به حلقه هاي گذشته اضافه شده ولي كارت جايگزين پول نشده و بانكها از حجم پول در گردش كم نكرده اند.اين كارشناس به بي بي سي مي گويد: "با اين كار به چرخه بانكي يك دستگاه اضافه شده كه بانك هر روز بايد مبالغي اسكناس در آن قرار دهد تا مشتريان بتوانند از اين دستگاه ها مبالغي محدودي اسكناس دريافت كنند."به گفته اين كارشناس بانكداري الكترونيك، بانك ها به زعم خودشان مي خواستند گردش كار را سريعتر يا بهتر كنند. ولي در عمل اين اتفاق نيفتاده است. پيش از به كارگيري عابر بانكها، مشتري پول را از بانك مي گرفت و به فروشنده تحويل مي داد و فروشنده نيز پول را به بانك برمي گرداند و مشتري دوباره پول را از بانك مي گرفت و اين چرخه ادامه داشت. حالا بانك ها يك حلقه به اين زنجيره اضافه كرده اند. مشتري از خودپرداز بانك، اسكناس مي گيرد، به فروشنده

مي دهد و فروشنده دوباره آن را به بانك برمي گرداند و بانك آن را در خود پرداز مي گذارد و مشتري بانك دوباره پول را از خودپرداز مي گيرد.كارت هاي موجود فعلا در حد ابزار دريافت اسكناس از بانكهاست. برآوردها نشان مي دهد كه دارندگان كارتها به طور ميانگين مي توانند روزانه چهار بار و هر دفعه حداكثر 50 هزار تومان اسكناس از حساب خود برداشت كنند.البته برخي بانكها دستگاه هاي كارتخوان را در برخي فروشگاه ها و مراكز خريد نصب كرده اند و مشتريان آنها مي توانند به جاي پول نقد با همين كارت خريد كنند اما تعدادشان هنوز بسيار محدود است.بر اساس آخرين آمار 3500 دستگاه خودپرداز(ATM) در بانكها و 29 هزار دستگاه پايانه فروش(POS) در مراكز خريد نصب شده و 10 ميليون كارت براي مشتريان صادر شده است.البته تقريبا هيچكدام از اين كارت ها اعتباري نيست و مشتريان بانك اگر هم تمام زير ساخت ها فراهم باشد، نمي توانند بيش از موجودي حساب خود با كارت خريد كنند.5-2. كارتهاي بين المللي:كارتهاي موجود در داخل كشور اعتبار دارد و امكان استفاده از آن در خارج از ايران وجود ندارد.پيش از انقلاب بانكهاي ايراني قراردادهايي با موسسات بزرگ نظير ويزا و مستركارت داشتند ولي بعد از تحريم امريكا اين قراردادها متوقف شد.به عنوان نمونه بانك ملي ايران قراردادي با ويزا داشت كه بر اساس آن بانك ملي موسساتي را معرفي مي كرد كه كارت ويزا را بپذيرند و اين بانك تضمين كننده مطالبات مشتريان ايراني بود و در نهايت تمام پرداخت هاي خود را از ويزا دريافت مي كرد.هم اكنون بانك مركزي ايران

با همكاري يك بانك اروپايي طرحي آزمايشي را در دست اجرا دارد كه كارتهاي صادر شده از سوي بانكهاي خارجي به جز بانكهاي آمريكايي و اسرائيلي در ايران قابل استفاده خواهد بود.اين طرح آزمايشي در بيست مركز نظير هتلها اجرا شده و خارجيها مي توانند بدون پرداخت پول نقد از كارتهاي الكترونيك شخصي خود در ايران نيز استفاده كنند.اگر اين طرح گسترش يابد تا حدودي مشكل اصلي گردشگران خارجي كه به ايران مي آيند، براي پرداخت برخي هزينه ها نظير هزينه اقامت هتل حل خواهد شد.در مرحله دوم پيش بيني شده كه شهروندان ايراني از بانكهاي داخلي تقاضاي كارتهاي اعتباري بين المللي بكنند و با تضمين بانكهاي ايراني كارت بين المللي برايشان صادر شود تا از مزاياي آن در كشورهاي ديگر استفاده كنند.مرحله نهايي اين طرح حل و فصل اختلافات با آمريكا و برطرف شدن تحريم اقتصادي است كه با وضعيت موجود چشم انداز روشني براي آن وجود ندارد.6-2. چشم انداز آينده:مقامات دولتي نبود فرهنگ عمومي و عدم وجود زير ساختهاي مورد نياز را علت اصلي فراگير نشدن بانكداري الكترونيك در ايران عنوان مي كنند اما آقاي مهدوي، كارشناس مسايل بانكي، مي گويد: "بخشي از مشكل به ضعف زير ساختهاي فني برمي گردد ولي تا زماني كه منافع سازمانها و اشخاص تامين نشود نمي توان اميد چنداني به فراگير شدن بانكداري الكترونيك داشت."بانك مركزي به بانكها دستور داده است براي كاهش مراجعه مردم به باجه هاي بانكي دستگاه هاي خودپرداز نصب كنند. اما به گفته آقاي مهدوي، اگر منافع حلقه هاي مختلف زنجيره از بانك ها و مردم عادي گرفته تا فروشگاه ها و شركتهايي

كه خدمات ارائه مي دهند، تامين نشود نمي توان با دستور از بالا بانكداري الكترونيك را گسترش داد.بانكداري الكترونيكي به خاطر تجارت سنتي حاكم بر كشور راه درازي در پيش دارد و تا زماني كه بقاليها و فروشگاه هاي كوچك و بزرگ كشور كه بيشترين حجم خريد و فروش را در دست دارند به داشتن دستگاه هاي كارتخوان متقاعد نشوند و منافع بانك ها، مشتريان و سرويس دهندگان تامين نشود امكان فراگير شدن بانكداري الكترونيك در حد شعار باقي خواهد ماند. *http://www.saheledanesh.blogfa.com/post-12.aspx

لازم باشد، به مورد اجرا گذاشته شود و راه حل هاي فني توسط موسسات و نهادهاي تعيين كننده استاندارد، همگام با تكامل تكنولوژي ارائه شونمديريت خطر (ريسك) ، اصول بانكداري الكترونيك  خلاصه اجرايي : ويرايش ژوئيه 2003 ادامه نوآوري تكنولوژيك و رقابت ميان سازمانهاي بانكداري موجود و سازمانهايي كه قصد ورود به اين حرفه را دارند ، اين امكان را به وجود آورده تا طيف گسترده اي از انواع توليدات و خدمات بانكي، قابل دسترس و ارائه به مشتريان كوچك و بزرگ باشد . امكاني كه از طريق كانال توزيع الكترونيك فراهم مي شود و روي هم رفته به آن بانكداري الكترونيك مي گويند . در اين ميان ، البته ، توسعه سريع قابليت هاي بانكداري الكترونيك هم مخاطرات و هم سودمنديهايي را همراهدارد. كميته بازل در مورد نظارت بانكي انتظار دارد ، چنين مخاطراتي به طور مستمر از طريق نهادهاي بانكي طبق مشخصات پايه و چالشهاي مربوط به ارائه خدمات بانكداري الكترونيك تشخيص ، بيان و در مورد آنها چاره جويي شود . اين مشخصات ، سرعت غيرمنتظره تغييرات مربوط به ابداعات تكنولوژيك در زمينه ارائه خدمات به مشتري ، ماهيت جهاني شبكه هاي الكترونيك باز ، يكپارچه شدن كاربردهاي بانكداري الكترونيك با سيستم هاي كامپيوتري و وابستگي رو به افزايش بانكها به طرفهاي ثالث كه تكنولوژي اطلاعات لازم را فراهم مي كنند ، را دربرمي گيرد . در حاليكه عوامل بالا ذاتاً مخاطرات جديدي به وجود نمي آورند ، كميته خاطر نشان مي كند كه اين ويژگيها ، باعث افزايش و بهينه سازي برخي از ريسك هاي سنتي مرتبط با فعاليتهاي بانكداري ، به ويژه عمليات استراتژيك ، قانوني

و به لحاظ شهرت شده است و از همين رو، روي وضعيت كلي ريسك هاي مربوط به بانكداري تأثير مي گذارد . بر اساس اين نتايج ، كميته اين نكته را در نظر مي گيرد كه گرچه اصول مديريت ريسك موجود مي تواند قابليت كاربرد در فعاليتهاي بانكداري الكترونيك داشته باشد، با اينحال بهتر است چنين اصولي را به وجود آورد ، تطبيق و در برخي موارد گسترش داد تا بتوان برچالش هاي مديريت ريسك ويژه ناشي از فعاليت هاي بانكداري الكترونيك فائق آمد . از همين رو كميته اعتقاد دارد كه بر هيأت مديره و مديريت ارشد بانكها واجب است تا گام هايي را به منظور اطمينان از اين موضوع بردارند كه مؤسسات متبوع آنها، در جاهائيكه لازم است ، سياست هاي مديريت ريسك موجود را بازنگريوبهينهسازي كنند تافعاليت هاي بانكداريالكترونيكبرنامهريزي شده يا جاري را هم دربرگيرد . كميته همچنين اعتقاد دارد كه بايد كاربردهاي بانكداري الكترونيك با سيستم هايقديميدرهمآميختهو بدينوسيله مديريتريسكيكپارچه ايطراحيشود . به منظور تسهيل اين فرآيند ، كميته چهارده اصول مربوط به مديريت ريسك در بانكداري الكترونيك را شناسايي كرده است كه مي تواند براي نهادهاي بانكي در گسترش بينش آنها نسبت به سياستها و فرآيندهاي بانكداري الكترونيك ، سودمند باشد . اين اصول مربوط به مديريت ريسك به عنوان نيازهاي مطلق يا حتي بهترين رويه ها مطرح نمي شوند . كميته بر اين باور است كه تعيين جزئيات نيازهاي مربوط به مديريت ريسك در زمينه بانكداري الكترونيك مي تواند ضد توليد باشد ، زيرا خيلي زود مطالب به واسطه سرعت تغييرات مربوط به ابداعات تكنولوژيك، در عرصه ارائه خدمات به مشتري ، كهنه مي شوند . از همين

رو كميته ترجيح مي دهد تا انتظارات نظارتي و راهنمايي را در قالب اصول مديريت ريسك به منظور ارتقاء سطح ايمني و سلامت فعاليتهاي بانكداري الكترونيك مطرح و قابليت انعطاف لازم در اجرا را نيز در نظر گيرد . علاوه بر اين ، كميته اين موضوع را مورد توجه قرارداده كه وضعيت هربانك با بانك ديگر متفاوت است و ازهمين رو،هربانك شيوه خاص مناسب با مقياس عمليات بانكداري الكترونيك خودش را لازم دارد . به همين دليل ، اصول مديريت ريسك منتشر شده از سوي كميته تلاش نمي كند تا راه حل هاي فني مشخص يا استانداردهايي مربوط به بانكداري الكترونيك ارائه كند . راه حل هاي فني بايد توسط مؤسسات و نهادهاي تعيين كننده استاندارد، همگام با تكامل تكنولوژي ارائه شوند . با اينحال ، اين گزارش در برگيرنده ضمائمي است كه در آن برخي مثالها در مورد رويه هاي مربوط به كاهش ريسك در قلمرو بانكداري الكترونيك به عنوان پشتيباني كننده اصول مديريت ريسك مي آيد . در نهايت انتظار مي رود اصول مديريت ريسك و رويه هاي دقيق مشخص شده در گزارش به عنوان ابزارهايي مورد استفاده سرپرستان ملي قرار گيرد و منطبق با نيازهاي خاص ملي و وضعيت ريسك هر مورد، در جائيكه لازم باشد، به مورد اجرا گذاشته شود . در برخي موارد ، به اصولي اشاره شده كه در راهنما و دستورالعمل هاي قبلي مربوط به سرپرستي بانك نيز مورد توجه قرار داشته اند . هرچند برخي مسايل مانند مديريت با منابع بيروني ، كنترل هاي ايمني و مديريت ريسك قانوني و مبتني برشهرت، به دليل ويژگيهاي منحصر بفرد كانال توزيع اينترنت ، نياز به

تشريح بيشتري دارند . اصول مديريت ريسك به منظور شفافيت روي سه محور موضوعي گسترده ولي در عين حال هم پوشاني، به شرح زير ، قرار مي گيرند : مراقبت مديريت و هيأت مديره كنترل هاي ايمني مديريت ريسك شهرتي و حقوقي مراقبت مديريت و هيأت مديره: از آنجاكه هيأت مديره و مديران ارشد مسئول تدوين استراتژي تجاري مؤسسه متبوع خود و ايجاد يك نقش مديريتي موثر روي ريسك ها هستند ، از آنها انتظار مي رود يك تصميم استراتژيك شفاف، مستند و از روي آگاهي درباره اين موضوع اتخاذ كنند كه بانك چگونه مي خواهد خدمات بانكداري الكترونيك ارائه دهد . تصميم اوليه بايد برمبناي قابليت هاي حسابرسي معين ، سياست ها و كنترل ها به منظور فائق آمدن بر اين ريسك ها باشد و مواردي را هم كه در جريان عمليات فرامرزي رخ مي دهد نيز دربرگيرد . انتظار مي رود ، مراقبت مديريتي موثر ، شامل مرور و تصويب جنبه هاي كليدي فرآيند كنترل ايمني بانك از قبيل توسعه و نگهداري زيرساخت كنترل ايمني باشد كه به نحو مطلوبي سيستم هاي بانكداري الكترونيك و داده هاي مربوط به هر دو تهديد دروني و بيروني را محافظت مي كنند. اين مراقبت همچنين بايد فرآيند جامع فائق آمدن بر ريسك هاي مرتبط با پيچيدگي رو به افزايش و اتكا روزافزون به روابط با منابع بيروني و تكيه به شخص ثالث ، به منظور اجراي اعمال بانكداري الكترونيك دچار بحران را در برگيرد . كنترلهاي ايمني : درحاليكه هيأت مديره مسئوليت دارد تا نسبت به وجود فرآيندهاي كنترل ايمني مناسب براي بانكداري الكترونيك اطمينان حاصل كند ، ماهيت اين عمليات نياز مديريتي ويژه اي

را در رابطه با چالشهاي امنيتي تشديد شده ناشي از بانكداري الكترونيك بوجود مي آورد . اين امر از طريق اعمال روش هاي مناسبي براي اعطاي مجوزهاي مربوط به احراز هويت و كنترل هاي فيزيكي و منطقي دستيابي انجام مي گيرد . همچنين بايد امنيت كافي براي زيرساختها به منظور حفظ قلمروهاي مناسب و محدوديت هاي ناشي از فعاليت هاي كاربران بيروني و دروني و نيز يكپارچگي اطلاعات و سوابق معاملات ، مورد توجه باشد . علاوه برآن بايد از وجود سرنخ هاي حسابرسي روشن براي همه معاملات مربوط به بانكداري الكترونيك اطمينان حاصل كرد و نسبت به اتخاذ تدابيري براي نگهداري محرمانه اطلاعات كليدي اين نوع بانكداري متناسب با حساسيت چنين اطلاعاتي همت گماشت . گرچه حفاظت از مشتري و قوانين حفظ حريم خصوصي افراد در مراجع قضايي گوناگون با يكديگر فرق مي كند با اينحال بانكها به طوركلي يك مسئوليت روشن دارند كه تا حد ممكن ، سطح معيني از آرامش و راحتي را براي مشتريان خود در زمينه افشاء و حفاظت از اطلاعات مشتري فراهم آورند . اين راحتي بايد به همان ميزاني باشد كه آنها هنگام فعاليت از طريق كانالهاي توزيع سنتي بانكداري ، احساس مي كنند . براي كاهش ريسك شهرتي و قانوني مرتبط با فعاليت هاي بانكداري الكترونيك كه هم در سطح داخلي و هم در سطح فرامرزي انجام مي شود ، بانكها بايد اطلاعات آشكار كافي در وب سايت خود قرار دهند و تدابير لازم را به منظور اطمينان نسبت به رعايت حريم خصوصي مشتري در مراجع قضايي كه بانك در آنها ، خدمات بانكداري الكترونيك ، ارائه مي دهد، فراهم كنند . مديريت ريسك شهرتي و قانوني:

به منظور حفاظت از بانكها در قبال ريسك شهرتي ، قانوني و تجاري ، خدمات بانكداري الكترونيك بايد برپايه زمان بندي دقيق و ثابتي در رابطه با انتظارات بالاي مشتري استوار باشد تا بتوان به سرعت در صورت تقاضا، نيازهاي مربوط به دسترسي به معاملات بالقوه زياد را تأمين كرد . بانك بايد توانايي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك به همه كاربرهاي نهايي را داشته باشد و بايد بتواند چنين توانايي را درهمه شرايط ، حفظ كند . در نظر گرفتن مكانيزم هاي پاسخ موثر به حوادث نيز به منظور كاهش ريسك هاي شهرتي ، قانوني و عملياتي ناشي از رويدادهاي غيرمنتظره از قبيل حملات دروني و بيروني كه ممكن است روي ارائه سيستم ها و خدمات بانكداري الكترونيك ، تأثير بگذارد ، كاملاً حياتي است . از همين رو به منظور تأمين نيازهاي مشتريها ، بانكها بايد ظرفيت ، تداوم كارو برنامه ريزي اضطراري موثري را داشته باشند . بانكها همچنين بايد برنامه ريزي هاي مناسبي را براي پاسخ به حوادث به عمل آورده و از جمله استراتژيهاي ارتباطي معيني را تدوين كرده باشند . استراتژيهايي كه برمبناي آن ها تداوم كار ، كنترل ريسك شهرتي و محدود كردن مسئوليت هاي ناشي از بروز اختلال در خدمات بانكداري الكترونيك ، كاملاً در نظرگرفته مي شود . اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك : سالهاست كه بانكها به ارائه خدمات بانكي به مشتريان خود از راه دور مشغول هستند . انتقال الكترونيكي وجوه ، ازجمله پرداخت هاي كوچك و نظامهاي مديريت نقدي شركتي و نيز ماشينهاي خودكار قابل دسترسي توسط عامه مردم براي برداشت پول و مديريت خرده حسابها جزو ساختارهاي متعارف نظام بانكي

جهاني است . با اينهمه ، پذيرش روبه افزايش اينترنت درسطح جهان به عنوان يك كانال تحويل توليدات و خدمات بانكي ، امكانات بازرگاني جديدي را براي بانكها و امتيازات خدماتي براي مشتريان آنها به وجود مي آورد . اين توليدات و خدمات ضمن آنكه فعاليت هاي سنتي از قبيل دسترسي به اطلاعات مالي ، دريافت وام و گشايش حسابهاي سپرده را شامل مي شوند ، فعاليت هاي نسبتاً جديدي از قبيل ارائه خدمات پرداخت الكترونيكي صورت حسابها، تأمين پايانه هاي شخصي مالي ، تجمع حسابها و ايجاد بازار الكترونيكي تبادل اطلاعات تجاري را هم دربرمي گيرند . با اينحال امتيازات مهم ابداعات تكنولوژيك و توسعه سريع توانائيهاي بانكداري الكترونيك دربرگيرنده هم ريسك ها و هم امتيازاتي است . از همين رو لازم است كه بانكها با احتياط اين ريسك ها را شناسايي و اداره كنند. اين پيشرفتها ، كميته نظارت بربانكداري “ بازل” را برآن داشت تا درسال 1998 يك مطالعه مقدماتي روي معضلات مديريت ريسك بانكداري الكترونيك و پول الكترونيك ، انجام دهد . مطالعه فوق نشان داد كه نياز روشني به كاربيشتر درقلمرو مديريت ريسك بانكداري الكترونيك وجود دارد و از همين رو اين مأموريت به يك گروه كاري متشكل از سرپرستان بانكها و بانكهاي مركزي سپرده و بدين ترتيب “گروه بانكداري الكترونيك” ، در نوامبر 1999 تشكيل شد . كميته بازل در اكتبر 2000، گزارش “گروه بانكداري الكترونيك” خود را در مورد مديريت ريسك مسايل نظارتي ناشي از توسعه بانكداري الكترونيك انتشار داد . اين گزارش ريسك هاي اصلي مرتبط با فعاليتهاي بانك___داري الكترونيك را درقالب ريسك استراتژيك ، ريسك شهرت ، ريسك عملياتي ( شامل ريسك امنيتي و ريسك

حقوقي ) وريسك هاي اعتباري ، بازاري و نقدينگي، طبقه بندي مي كند . “گروه بانكداري الكترونيك” از گزارش خود نتيجه مي گيرد كه فعاليت هاي بانكداري الكترونيك مخاطراتي (ريسك هايي ) را شناسايي نكرد كه بيش از آن در كارهاي كميته بازل مطرح نشده باشد. با اينحال ، اين گزارش تأكيدمي كند كه بانكداري الكترونيك برخي از اين ريسك هاي سنتي را افزايش و بهينه مي كند . از همين رو روي نظام بانكي، بويژه در ابعاد ريسك استراتژيك ، ريسك عملياتي و ريسك شهرتي، تأثير مي گذارد؛ به گونه اي كه قطعاً گسترش سريع و پيچيده تر شدن تكنولوژي مربوط به بانكداري الكترونيك، اين امر را برجسته مي كند . الف _ چالشهاي مديريت ريسك: گروه بانكداري الكترونيك در بررسي ويژگيهاي پايه بانكداري الكترونيك ( و به عبارتي كلي تر تجارت الكترونيك )، شماري از چالش هاي مديريت ريسك را به شرح زير برمي شمرد : سرعت تغييرات مربوط به ابداعات تكنولوژيك در ارائه خدمات به مشتري در بانكداري الكترونيك غيرمترقبه است . از لحاظ تاريخي ، كاربردهاي جديد بانكداري در مدت زمان نسبتاً طولاني و پس از آزمايشهاي عميقي كه روي آنها به وجودآمد ، به مورد اجرا گذاشته شد . اما امروز ، بانكها تحت فشار رقابتي براي ارائه كاربردهاي تجاري جديد در چارچوب مدت زماني بسيار فشرده قراردارند . مدت زماني كه اغلب از ايده تا توليد ، چند ماه بيشتر به طول نمي انجامد. اين رقابت چالشهاي مديريت را به منظور اطمينان از اين نكته كه آيا به اندازه كافي ارزيابي استراتژيك ، تجزيه و تحليل ريسك و مطالعات ايمني ، قبل از اجراي موارد جديد از كاربري هاي مربوط به بانكداري الكترونيك به عمل آمده يا

خير ، را تشديد مي كند . در اين ميان طبعاً وب سايت هاي معاملاتي بانكداري الكترونيك و روابط با كاربري هاي كلان و جزء ، تا حد ممكن با سيستم هاي كامپيوتري قديمي يكپارچه مي شود تا اجازه دهد پردازش الكترونيك عمليات به صورت مستقيم تري صورت گيرد. چنين پردازش خودكار و مستقيمي به نوبه خود باعث كاهش خطاهاي انساني و سوء استفاده ناشي از پردازش هاي دستي مي شود ولي در عين حال وابستگي به طراحي سيستم هايي كه بتوانند به راحتي با يكديگر عمل كنند ، را افزايش مي دهد . بانكداري الكترونيك وابستگي بانكها را به تكنولوژي اطلاعات اضافه مي كند و از همين رو برپيچيدگي فني بسياري از مسايل عملياتي و امنيتي مي افزايد و روند مربوط به مشاركت ، اتحاد و استفاده از منابع بيروني و طرفهاي ثالث را گسترش مي دهد . اقداماتي كه بسياري از آنها فاقد نظم و قانون معيني هستند . اين پيشرفت باعث ايجاد مدلهاي جديدي شده كه بانكها و موسسات غيربانكي از قبيل ارائه دهندگان خدمات اينترنت ، شركتهاي مخابرات و ساير شركتهاي تكنولوژي را در برمي گيرد . اينترنت به نوبه خود ماهيت جهاني دارد و يك شبكه باز قابل دستيابي از هركجاي دنيا به وسيله طرفهاي ناشناس است كه پيامها را از طريق مكانهاي نامشخص بوسيله وسايل بي سيم به سرعت رو به تكامل ، انتقال مي دهد . از همين رو تاحدزيادي اهميت كنترلهاي ايمني ، تكنيك هاي احراز هويت مشتري ، حفاظت داده ها، روش هاي تهيه سرنخ هاي حسابرسي و استانداردهاي حفظ حريم خصوصي مشتري را بيشتر مي كند. ب _ اصول مديريت ريسك : بر اساس كارهاي اوليه گروه بانكداري

الكترونيك ، كميته نتيجه گيري ميكند ، هرچند اصول مديريت ريسك بانكداري سنتي قابليت كاربرد در فعاليتهاي بانك___داري الكتروني___ك را دارد ول_________ي خصوصيات پيچيده كانال تحويل اينترنت ايجاب ميكند تا اين كاربردها متناسب با بسياري از فعاليتهاي بانكداري “ON-LINE” و چالشهاي مربوط به مديريت ريسك آنها ، طراحي شوند . از همين رو كميته اعتقاد دارد كه اين برعهده هيأت مديره و مديريت ارشد بانكهاست تا اطمينان پيداكنند كه نهادهاي متبوع آنها درجايي كه لازم بوده ، سياست هاي مديريتي و فرآيندهاي بانكداري الكترونيك برنامه ريزي شده يا جاري را مورد بررسي مجدد قرار داده و بهبود بخشيده اند . علاوه برآن ، از آنجا كه كميته اعتقاد دارد كه بانكها بايد روش مديريت ريسك يكپارچه اي را براي همه فعاليت هاي بانكداري الكترونيك خود اعمال كنند ، به همين دليل ، حياتي است كه نظارت مديريت ريسك مربوط به فعاليت هاي بانكداري الكترونيك در حد توان بانك ، به عنوان جزو لاينفك مديريت كلي ريسك بانك قرار گيرد . براي تسهيل اين پيشرفتها، كميته از گروه بانكداري الكترونيك تقاضا كرد تا اصول كليدي مديريت ريسك را شناسايي كنند . اصولي كه مي تواند به بانكها براي گسترش سياستهاي نظارتي موجود آنه______ا و فرآيندهاي لازم براي پوشش فعاليت هاي بانكداري الكترونيك و به نوبة خود تحويل ايمن و بدون نقص توليدات و خدمات بانكداري كمك كند . اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك كه در اين گزارش شناسايي شده اند ، به عنوان نيازهاي مطلق يا حتي بهترين رويه ها مطرح نمي شوند ، بلكه صرفاً به عنوان راهنمايي و به منظور ارتقاء سطح فعاليت هاي ايمن و بدون نقص

بانكداري الكترونيك به ميان مي آيند. كميته بر اين باور است كه تعيين جزئيات نيازهاي مديريت ريسك در حوزه بانكداري الكترونيك ، ممكن است ضد توليد باشد ، زيرا اين احتمال مي رود اين جزئيات به واسطه سرعت تغييرات مربوط به ابداعات تكنولوژيك و توليدات ، كهنه شود . از همين رو اصولي كه در اين گزارش گنجانيده شده فقط به بيان انتظارات نظارتي مربوط به كل فعاليت هاي نظارتي بانك به منظور اطمينان از ايمني و عدم وجود نقص در نظام مالي مي پردازد ، تا اينكه بخواهد مقررات دقيقي را مطرح كند . كميته اين نظر را دارد كه چنين انتظارات نظارتي بايد متناسب با كانال توزيع بانكداري الكترونيك طراحي و تطبيق داده شود ، گرچه نبايد در اصول، با آنچه كه در ساير كانالهاي توزيع مربوط به فعاليتهاي بانكداري انجام مي شود ، متفاوت باشد . بنابراين اصولي كه در زيرآمده تا حد زيادي برگرفته و در انطباق با اصول نظارتي قرار دارد كه پيش از اين ، طي سالها از سوي كميته يا سرپرستان ملي تجربه شده است . در برخي زمينه ها ، از قبيل مديريت روابط با منابع بيروني ، كنترل هاي ايمني و مديريت ريسك شهرتي و حقوقي ، مشخصات و ويژگيهاي كانال توزيع اينترنت نياز به اصول مشروح تري را نسبت به آنچه كه تاكنون مطرح شده ، به ميان مي آورد . كميته تشخيص مي دهد كه بانكها نيازدارند تا فرآيندهاي مربوط به مديريت ريسك را متناسب با وضعيت ريسك مربوط به خود ، ساختار عملياتي و فرهنگ حاكم بر بنگاه و نيز طبق نيازمنديهاي مديريت

ريسك ويژه و سياستهاي تعيين شده از سوي ناظران بانك در مراجع قضايي خاص ، توسعه دهند . علاوه بر اين رويه هاي متعدد مديريت ريسك بانكداري الكترونيك مشخص شده در اين گزارش ، در عين حال كه نمايانگر رويه هاي مطلوب صنايع امروز است ، نبايد به عنوان رويه هايي از هر جهت كامل و قطعي ، تلقي شوند ، زيرا بسياري از كنترل هاي ايمني و ساير تكنيك هاي مديريت ريسك به سرعت و همگا م با تكنولوژيها و كاربردهاي تجاري جديد دچار تكامل مي شوند . مسائل فني نياز به آن دارند تا به تدريج و همزمان با تكامل تكنولوژي هم توسط بانكها و هم نهادهاي تعيين استاندارد ، حل و فصل شوند . علاوه بر آن ، از آنجا كه صنعت ، به حل مسايل فني بانكداري الكترونيك از جمله چالش هاي ايمني آن اهتمام مي ورزد ، احتمالاً ابداعات و راه حل هاي متنوع موثر و مقرون به صرفه اي مربوط به مديريت ريسك ظهور پيدا خواهند كرد . اين راه حل ها ، احتمالاً مسايل مربوط به اين حقيقت را شامل مي شوند كه بانكها در اندازه ، پيچيدگي و فرهنگ مديريت ريسك با يكديگر فرق مي كنند و اينكه مراجع قضايي چارچوبهاي قانوني و مقرراتي متفاوتي با يكديگر دارند . به همين دليل ، كميته اعتقاد ندارد كه يك روش يكسان و تك اندازه مديريت ريسك بانكداري الكترونيك مناسب است . از همين رو توصيه مي كند تا رويه هاو استانداردهاي خوب به منظور فائق آمدن بر ابعاد ريسكي اضافه ناشي ازكانال تحويل بانكداري الكترونيك ، با يكديگر مبادله

شوند . انتظار مي رود ، همگام با اين نسخه نظارتي ، اصول مديريت ريسك و رويه هاي مناسبي كه در اين گزارش به آنها اشاره رفته ، بتوانند به عنوان ابزارهايي در خدمت ناظران ملي ، مورد استفاده قرار گرفته تا به مورد اجرا گذاشته شوند و مطابق با نيازهاي ملي ويژه در جائيكه لازم باشد ، انعكاس يابند تا بدينوسيله به انجام فعاليت ها و عمليات بانكداري الكترونيك امن و بي عيب و نقص كمك كند . كميته تشخيص مي دهد كه وضعيت ريسك هر بانك با ديگري متفاوت است و ازهمين رو نياز به يك روش كاهش ريسك متناسب با مقياس عمليات بانكداري الكترونيك همان بانك دارد ، ضمن آنكه ماديت ريسك هاي موجود و علاقمندي و توانايي آن نهاد در مديريت اين ريسك ها هم اهميت پيدا مي كند. اختلافات فوق ، نشان از اين نكته دارد كه قصد آن بوده تا اصول مديريت ريسك ارائه شده در اين گزارش از قابليت انعطاف كافي براي اجرا بوسيله تمام نهادهاي مربوط، در همه مراجع قضايي، را دارا باشد. ناظران ملي ، ماديت ريسك هاي مرتبط با فعاليت هاي بانكداري الكترونيك را در يك بانك خاص مورد ارزيابي قرارمي دهند تا در يابند آيا به اندازه كافي اصول مديريت ريسك مربوط به بانكداري الكترونيك در چارچوب مديريت ريسك رعايت شده است .  اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك : اصول مديريت ريسك مربوط به بانكداري الكترونيك شناسايي شده در اين گزارش در سه زمينه موضوعي وسيع قرارمي گيرد كه اغلب با يكديگر هم پوشاني دارند . البته اين اصول بوسيله نظم ترجيحي يا اهميت

، وزن داده نمي شوند ، زيرا چنين وزني به مرور زمان تغيير پيدا مي كند . از همين رو ترجيح داده مي شود تا بي طرف ماند و از چنين الويت بندي اجتناب كرد .  الف _ مراقبت مديريت و هيأت مديره (اصول 1تا3) : 1_ مراقبت موثر مديريت در فعاليت هاي مربوط به بانكداري الكترونيك 2_ ايجاد يك فرآيند جامع كنترل ايمني 3_ برخورداري از يك نظارت مديريت و پشتكار دقيق و جامع در روابط با منابع بيروني و ساير وابستگي ها به شخص ثالث  ب _ كنترل هاي ايمني (اصول 4تا10) : 4_ احراز هويت مشتريان بانكهاي الكترونيك 5_ پذيرش مسئوليت حسابدهي براي معاملات بانكداري الكترونيك 6_ تدابير مناسب براي اطمينان از تفكيك وظايف 7_ ايجاد كنترل هاي مناسب براي صدور مجوز درون نظامهاي بانكداري الكترونيك ، پايگاههاي داده ها و كاربري ها 8 _ يكپارچگي داده ها در معاملات ، سوابق و اطلاعات بانكداري الكترونيك 9_ انجام حسابرسي هاي روشن از معاملات در بانكداري الكترونيك 10_ محرمانه بودن اطلاعات كليدي بانك.  ج _ مديريت ريسك شهرتي و قانوني (اصول 11تا14) : 11_ افشاي مناسب خدمات بانكداري الكترونيك 12_ حفظ حريم خصوصي اطلاعات مشتريان 13_ ظرفيت سازي ، تداوم سبك و كار و نيزبرنامه ريزي اضطراري براي اطمينان از در دسترس بودن سيستم ها و خدمات بانكداري الكترونيك 14_ برنامه ريزي پاسخ به حوادث  الف _ مراقبت مديريت و هيأت مديره ( اصول 1تا3) هيأت مديره و مديران ارشد مسئول تدوين استراتژي تجاري بانكداري هستند ، يك تصميم استراتژيك روشن در اين زمينه لازم است به اين منظور اتخاذ شود كه آيا

هيأت مديره تمايل دارد تا بانك خدمات معاملات بانكداري الكترونيك را قبل از شروع ، ارائه دهد يا خير ؟ به طور خاص هيأت مديره بايد اطمينان حاصل كند كه آيا برنامه هاي بانكداري الكترونيك به روشني با اهداف استراتژيك بنگاه درهم آميخته است ؟ و آيا يك تحليل ريسك از فعاليت هاي بانكداري الكترونيك به عمل آمده و نيزآيا فرآيندهاي مناسبي براي كاهش ريسك هاي مشخص درنظرگرفته شده است ؟ همچنين هيأت مديره و مديران ارشد بايد مطالعات مستمري به منظور ارزيابي نتايج فعاليت هاي بانكداري الكترونيك در برابر برنامه ها و اهداف تجاري مؤسسه متبوع خود ، داشته باشند . علاوه بر اين ، آنها بايد اطمينان حاصل كنند كه ابعاد ريسك ايمني و عملياتي استراتژيهاي تجاري بانكداري الكترونيك آن نهاد ، به نحو مناسبي مورد ملاحظه و توجه قرار گرفتهاند . در اختيار نهادن خدمات مالي از طريق اينترنت به نحو چشمگيري ريسك هاي بانكداري سنتي را اصلاح يا حتي افزايش ميدهد (به عنوان مثال از لحاظ ريسكهاي استراتژيك ، شهرت ، عمليات ، اعتبار و نقدينگي ) از همين رو لازم است گامهايي به منظور اطمينان از اين امر برداشته شود كه فرآيندهاي موجود مديريت ريسك از قبيل فرآيندهاي كنترل امنيت ، پشت كار جدي و فرآيندهاي مراقبتي براي روابط با منابع بيروني به نحو درستي مورد ارزيابي قرار بگيرند و به منظور جاي دادن خدمات بانكداري الكترونيك بهينه شوند . اصل يك _ هيأت مديره و مديريت ارشد بايستي مراقبت مديريتي موثري روي ريسك هاي مرتبط با فعاليت هاي بانكداري الكترونيك از قبيل تعبيه سياستهاي حسابرسي و كنترلي ويژه اي به

منظور فائق آمدن بر اين ريسك ها داشته باشد. مراقبت مديريتي دقيق براي درنظرگرفتن كنترل هاي داخلي موثر روي فعاليت هاي مربوط به بانكداري الكترونيك ضروري است . علاوه بر ويژگيهاي خاص كانال توزيع اينترنت كه در مقدمه روي آن بحث شد ، جنبه هاي زير از بانكداري ممكن است چالش هاي قابل توجه اي را نسبت به فرآيندهاي مديريت ريسك سنتيايجادكند.  عناصر اصلي كانال تحويل (اينترنت و تكنولوژيهاي مرتبط با آن) خارج از كنترل مستقيم بانك هستند.  اينترنت ارائه خدمات را در چند مرجع قضايي ملي از جمله آنهايي را كه در محدوده هاي فيزيكي خدمت رساني بانك قرار ندارند ، تسهيل مي كند .  پيچيدگي موضوعات مرتبط با بانكداري الكترونيك زبان و مفاهيم بسيار فني را شامل مي شوند كه در بسي_____اري لوقات خارج از تجربه سنتي هيأت مديره و مديريت ارشد است .  به لحاظ ويژگي منحصربفرد بانكداري الكترونيك ، پروژه هاي جديد اين رشته كه ممكن است تأثير مهمي روي وضعيت و استراتژي ريسك بانك داشته باشد ، بايد بوسيله هيأت مديره و مديريت ارشد مورد بررسي قرار گرفته و يك استراتژي مناسب برمبناي تحليل هزينه _ فايده در نظرگرفته شود .  بدون يك مطالعه استراتژيك به منظور ارزيابي مستمركار ، بانكها درمعرض ريسك برآورد پائين هزينه و يا تخمين بيش از اندازه بازگشت پول ناشي از ابتكارات بانكداري الكترونيك قرار دارند .  علاوه بر آن ، هيأت مديره و مديريت ارشد بايد اطمينان حاصل كنند كه بانك ماداميكه دانش و تجربه فني لازم را براي مراقبت موثر و كارآمد از مديريت ريسك پيدا نكرده وارد فعاليت هاي بانكداري

الكترونيك جديد نشود و يا تكنولوژي هاي جديد را در اختيار نگيرد.  تجربه فني مديريت و پرسنل بايستي با ماهيت فني و پيچيدگي كار براي بانكداري الكترونيك و تكنولوژيهاي دربرگيرنده آن ، متناسب باشد .  در اين زمينه ، تجربه فني كافي بدون توجه به آنكه سيستم ها و خدمات بانكداري الكترونيك در درون بانك مديريت مي شود يا اينكه مديريت آن با منابع بيروني و اشخاص ثالث است ، ضرورت دارد .  فرآيندهاي مراقبت مديريت ارشد بايد پويا عمل كند تا اينكه بتواند به نحو موثري هنگام بروز مشكلات در سيستم هاي بانكداري الكترونيك يا نقض امنيتي از خود واكنش نشان دهند .  ريسك شهرتي روبه ازدياد مرتبط با الزامات بانكداري الكترونيك ، لزوم كنترل دقيق قابليت عمل متقابل سيستم ها و رضايت مشتري همراه با گزارش مطلوب حوادث به هيأت مديره و مديريت ارشد را مطرح مي كند .  سرانجام هيأت مديره و مديريت ارشد بايد اطمينان پيدا كنند كه فرآيندهاي مديريت ريسك براي فعاليت هاي بانكداري الكترونيك در چارچوب مديريت ريسك كلي بانك قرار دارد .  سياستها و فرآيندهاي موجود مديريت ريسك بايد مورد ارزيابي قرار گيرد تا اطمينان حاصل شود كه آيا آنها به اندازه كافي نيرومند هستند تا بتوانند ريسك هاي جديد ناشي از فعاليت هاي بانكداري الكترونيك برنامه ريزي شده يا جاري را پوشش دهند .  در زمينه مديريت ريسك بايد گام هاي بيشتري به شرح زير توسط هيأت مديره و مديريت ارشد برداشته شود :  تعريف روشني از اشتياق ريسك سازمان در رابطه با بانكداري الكترونيك به عمل آيد .

 تعيين نمايندگان كليدي و مكانيزم هاي گزارشگري از جمله روش هاي بالا بردن ايمني براي حوادثي كه ايمني ، عملكرد بدون عيب و نقص يا شهرت بانك را تحت تأثير قرار مي دهد ( مسايلي از قبيل نفوذ به شبكه ، نقض امنيت كاركنان و هرگونه سوءاستفاده از تسهيلات كامپيوتري)  بايد هرگونه فاكتورهاي منحصربفرد ريسك مرتبط ، به منظور اطمينان از اينكه امنيت ، يكپارچگي و دسترسي به توليدات و خدم__ات بان_كداري الكتروني_ك حف___ظ مي شود ، مورد توجه قرار گيرد در اين زمينه براي طرفهاي ثالث كه به عنوان منابع بيروني ، سيستم ها و كاربري هاي كليدي را در اختيار دارند نيز بايد اقدام مشابهي انجام شود .  قبل از آنكه بانك فعاليت هاي بانكداري الكترونيك فرامرزي خود را انجام دهد ،بايد از اينكه پشتكارلازم براي آن كار وجود دارد و تحليل ريسك نيز به عمل آمده ، اطمينان حاصل شود . اينترنت تا حد زيادي توانايي بانك را براي توزيع توليدات و خدمات در تقريباً يك قلمرو جغرافيايي نامحدود وراي مرزها تسهيل مي كند . چنين فعاليت هاي بانكداري الكترونيك فرامرزي ، بويژه چنانچه بدون حضور فيزيكي با مجوز در كشور ميزبان باشد ، به طور بالقوه اي بانك را در معرض تهديد ناشي از ريسك هاي حقوقي ، مقرراتي و كشوري قرار مي دهد ، زيرا تفاوت هاي قابل ملاحظه اي بين حوزه هاي قضايي گوناگون در اين رابطه وجود دارد . بستگي به دامنه و پيچيدگي فعاليت هاي مربوط به بانكداري الكترونيك ، دامنه و ساختار برنامه هاي ريسك مديريتي در سازمانهاي بانكي گوناگون با يكديگر متفاوت است . منابعي كه به

اين منظور به كار مي آيد تا برخدمات بانكداري الكترونيك نظارت كند ، بايستي با عملكرد حياتي و عملياتي سيستم ها ، قابليت آسيب پذيري شبكه ها و حساسيت اطلاعات ارسالي ، سازگار باشد. اصل 2_ هيأت مديره و مديريت ارشد بايستي جنبه هاي كليدي فرآيند كنترل ايمني بانك را مورد بررسي قرار دهند و آنها را تصويب كنند . هيأت مديره و مديريت ارشد بايستي برتوسعه و حفظ تداوم يك زيرساخت كنترل ايمني كه به نحو مناسبي سيستم هاي بانكداري الكترونيك و اطلاعات ناشي از خطرات دروني و بيروني را حفاظت مي كند، نظارت داشته باشد . اين امر بايد ايجاد كنترل هاي مناسب براي مجوز دسترسي فيزيكي و منطقي و امنيت كافي زير ساختي به منظور حفظ مناسب مرزها و محدوديت ها در حوزه فعاليت هاي داخلي و بيروني كاربر را شامل شود . حفاظت از سرمايه هاي بانك يكي از وظايف مربوط به امانت داري هيأت مديره و يكي ازمسئوليت هاي اساسي مديريت ارشد است . با اينحال ، اين امر بخاطر ريسك هاي پيچيده امنيتي مرتبط با عمليات درون شبكه عمومي اينترنت و به كارگيري تكنولوژيهاي ابداعي ، يك وظيفه چالش برانگيز در محيط به سرعت روبه تكامل بانكداري الكترونيك به شمار مي رود. به منظور اطمينان از كنترل هاي امنيتي مناسب براي فعاليت هاي مربوط به بانكداري الكترونيك ، هيأت مديره و مديريت ارشد نياز دارد تا اطمينان حاصل كند كه آيابانك از يك فرآيندامنيتي جامع برخوردار است ؟ اين فرآيند شامل سياستهاو روشهايي مي شود كه كليه امنيت بالقوه موارد مربوط به خارجي ودروني را از لحاظ جلوگيري از وقوع و پاسخ به

حادثه ، در برمي گيرد . عناصر اصلي يك فرآيند موثر ايمني در بانكداري الكترونيك عبارتند از :  مشخص كردن مسئوليت روشن براي مديريت وپرسنل در نظارت برتعيين و حفظ سياستهاي امنيتي شركت  برقراري كنترل هاي فيزيكي كافي به منظور اجتناب از دسترسي غيرمجاز به محيط كامپيوتري  در نظرگرفتن كنترلهاي منطقي كافي به منظور اجتناب از دسترسي غيرمجاز داخلي و خارجي به كاربري ها و پايگاههاي اطلاعات بانكداري الكترونيك  بررسي منظم و آزمايش كنترل هاي ايمني ازجمله ردگيري مداوم پيشرفتهاي ايمني اين صنعت و ارتقاء سطح نرم افزارهاي مناسب ، بسته هاي ارائه خدمات و نيز ساير تدابير لازم .  ضميمه يك دربرگيرنده شماري تدابير مناسب اضافي به منظور اطمينان از امنيت بانكداري الكترونيك است . اصل 3 _ هيأت مديره و مديريت ارشد بايد يك فرآيند نظارتي و پشت كار منظم و مداوم براي مديريت روابط با منابع بيروني بانك و يا ساير وابستگي ها به اشخاص ثالث كه بانكداري الكترونيك را پشتيباني مي كنند ، داشته باشند . اتكا روبه افزون به شركا و ارائه دهندگان ثالث خدمات براي انجام كارهاي حياتي بانكداري الكترونيك كنترل مستقيم مديريت بانك را كاهش مي دهد . از همين رو اتخاذ فرآيند جامعي براي مديريت ريسك هاي مرتبط با منابع بيروني و ساير وابستگي ها به اشخاص ثالث ضرورت دارد . اين فرآيند بايد فعاليت هاي طرفهاي ثالث از جمله شركا و ارائه دهندگان بيروني خدمات و حتي پيمانكاران فرعي را كه ممكن است تأثيرمادي روي بانك داشته باشد ، در بربگيرد . از لحاظ تاريخي ، منابع بيروني اكثراً محدود به يك ارائه

دهنده واحد خدمات براي يك كار معين مي شود ولي در سالهاي اخير روابط منابع بيروني بانكها از لحاظ مقياس و پيچيدگي بخاطر پيشرفتهاي تكنولوژي اطلاعات و ظهور بانكداري الكترونيك ، زياد شده است . به اين پيچيدگي بايد اين حقيقت را نيز افزود كه ارائه دهندگان منابع بيروني خدمات بانكداري الكترونيك ، ممكن است به صورت پيمانكاري انجام برخي از كارها را به پيمانكاران فرعي ديگري واگذار كنند يا اينكه اين فعاليت ها در يك كشور خارجي انجام شود . علاوه برآن كاربري ها و خدمات بانكداري الكترونيك از لحاظ تكنولوژيك بسيارپيشرفته، به لحاظ اهميت استراتژيك، رشد كرده است . برخي زمينه هاي ثابت بانكداري الكترونيك به شمار اندكي فروشندگان متخصص به عنوان اشخاص و ارائه دهندگان ثالث خدمات، متكي است . اين پيشرفتها تمركز بيشتري روي ريسك هايي به وجود مي آورد كه هم از نقطه نظر يك صنعت و هم به لحاظ سيستميك ، باعث جلب توجه مي شود . همه اين فاكتورها نياز به يك ارزيابي جامع و مداوم را از روابط با منابع بيروني و ساير نقاط اتكاء، از جمله آنهائيكه مرتبط با معضلات وضعيت ريسك بانك هستند و نيز توانائيهاي نظارتي مديريت ريسك ، مطرح مي كند . نظارت هيأت مديره و مديريت ارشد بر روابط با منابع بيروني و اشخاص ثالث به طور خاص بايد روي اطمينان از موارد زير باشد :  مطالعه و پيگيري مناسبي براي بررسي توانمندي و قدرت زيست مالي هرگونه ارائه كننده ثالث خدمات يا شريك قبل از آنكه وارد مرحله عقد قرارداد براي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك شود ، انجام گيرد .  در قرار

داد ، قابليت حسابدهي همه طرفهاي منابع بيروني يا شراكتي بايستي به روشني تعريف شود. به عنوان مثال بايد تعريف روشني از مسئوليت هاي مربوط به ارائه اطلاعات و دريافت اطلاعات از ارائه كننده خدمات به عمل آيد .  تمام سيستم هاي عمل بانكداري الكترونيك مرتبط با منابع بيروني تابع مديريت ريسك و سياستهاي امنيتي و نيز حفظ حريم خصوصي افراد ، طبق استانداردهاي خود بانك هستند .  بايستي از عمليات منابع بيروني ، حسابرسي هاي مقطعي داخلي يا خارجي انجام گيرد . اين حسابرسي دست كم بايد در همان محدوده و اندازه اي باشد كه گويي انجام عمليات توسط خود بانك صورت مي گرفت .  طرحهاي مناسب براي هر نوع حادثه محتمل الوقوع براي فعاليت هاي بانكداري الكترونيك مرتبط با منابع بيروني بايد وجود داشته باشد . ضميمه 2 شماري از رويه هاي مناسب ديگر براي مديريت سيستم هاي بانكداري الكترونيك مرتبط با منابع بيروني و وابستگي به اشخاص ثالث را فهرست مي كند.  ب _ كنترل هاي ايمني ( اصول 4 تا 10) درحاليكه هيأت مديره مسئوليت دارد تا اطمينان حاصل كند كه فرآيندهاي كنترل ايمني مناسب براي بانكداري الكترونيك وجود دارد ، ماهيت اين فرآيندها به توجه مديريتي ويژه اي نياز دارد ، زيرا چالش هاي ايمني پيشرفته اي را در بانكداري الكترونيك به وجود مي آورند . مسايل زير به ويژه در اين زمينه حائز اهميت هستند :  احراز  عدم پذيرش  يكپارچگي داده ها و معاملات  جداسازي وظايف  كنترل هاي مجوز  نگهداري سرنخ حسابرسي  محرمانه نگه داشتن اطلاعات كليدي بانك اصل 4_ بانك ها

بايد تدابير مناسب را به منظور احراز هويت و تأئيد مشتريهايي كه با آنها در اينترنت كار مي كنند ، اتخاذكنند . دربانكداري ضروري است كه درخواست يك ارتباط يا دسترسي به معاملات از لحاظ قانوني بودن تأئيد شود . بنابراين بانكها بايد شيوه هاي قابل اطميناني را براي تأئيد هويت و مجوز دهي به مشتريان جديد و نيز تصديق هويت و تأئيد مشتريان قبلي كه قصد شروع عمليات الكترونيك را دارند ، مورد استفاده قراردهند . احراز هويت مشتريان هنگام ريشه يابي حساب در كاهش ريسك سرقت هويت و به كارگيري حساب جعلي و پول شويي مهم است . كوتاهي بانك به لحاظ عدم توجه كافي به احراز هويت مشتريان منجر به آن مي شود تا اشخاص غيرمجاز به حسابهاي بانكهاي الكترونيك دسترسي پيدا كنند وبدين ترتيب خسارت مالي و تخريب شهرت بانك را به وجود آورد . البته اين امر مي تواند از طريق تقلب و افشاي اطلاعات محرمانه يا سهواً درقالب يك فعاليت مجرمانه صورت گرفته باشد . احراز هويت و صدور مجوز براي دسترسي به سيستم هاي بانكي در يك محيط شبكه اي كاملاً باز و الكترونيك كار مشكلي است . اعطاي مجوز قانوني به كاربر مي تواند از طريق تكنيك هاي گوناگوني كه اصطلاحاً “ SPOOFING ” نام دارد ، تحريف شود . نفوذگران نيز مي توانند از طريق استفاده از دستگاههاي “ SNIFFER ” روي ارتباط هاي قانوني تأثير گذاشته تا فعاليت هاي مجرمانه يا موذيانه انجام دهند . فرآيندهاي كنترل احراز هويت علاوه بر اين مي توانند از طريق ايجاد تغيير در پايگاههاي اطلاعاتي احراز هويت ، دچار آسيب شوند.

بنابراين حياتي است كه بانكها براي شناسايي مناسب و اطمينان از اينكه احراز هويت و مجوزها به هرفرد ، عامل يا سيستم به درستي و از طريق به كارگيري روشهاي منحصر بفردي صورت مي گيرد كه عملي هستند و سيستم ها يا افراد غيرمجاز را در برنمي گيرند، سياست ها و رويه هاي رسمي اتخاذكنند. بانكها مي توانند روشهاي متفاوتي را ازجمله PIN ( شماره شناسايي شخصي ) ، رمزواژه ، كارتهاي هوشمند ، سيستم هاي زيست سنجي (BIOMETRICS) و گواهينامه هاي ديجيتال ، براي احراز هويت، در نظر بگيرند . اين روش ها مي توانند يا يك عامل مجرد و يا چند عامل باشند ( هم استفاده از رمزواژه وهم تكنولوژي زيست سنجي براي احراز هويت ). در كل استفاده از روش احراز چندعاملي ، اطمينان قويتري به وجود مي آورد . بانك بايد تعيين كند كدام روش احراز را برپايه ارزيابي مديريت از خطري كه در كل يا بوسيله عناصر فرعي متوجه نظام بانكداري الكترونيك است ، مورد استفاده قرار دهد . تحليل خطر بايد توانائيهاي عملياتي نظام بانكداري الكترونيك را ( ازقبيل انتقال وجه ، پرداخت صورت حساب ، ريشه يابي وام ، تجمع حساب و غيره ) از لحاظ حساسيت و ارزش اطلاعات ذخيره شده، همراه با راحتي مشتريان و استفاده از روش احراز هويت ، مورد ارزيابي قرار دهد . فرآيندهاي قوي احراز و شناسايي مشتري ، به ويژه در مورد بانكداري الكترونيك فرامرزي اهميت دارد و اين اهميت ناشي از مشكلات اضافي است كه مي تواند هنگام انجام تجارت الكترونيك با مشتريان فرامرزي رخ دهد ، ضمن آنكه در اين زمينه ، خطر بيشتر تجسم سازي هويت و مشكل

بيشتر در انجام بررسي هاي اعتباري موثر روي مشتريان بالقوه هم اهميت دارد . توصيه مي شود به همان نحو كه شيوه هاي احراز هويت تكامل پيدا مي كنند بانكها نير به بررسي و اتخاذ رويه درست صنعتي در اين زمينه بپردازند تا مطمئن شوند كه:  پايگاههاي اطلاعات مربوط به احراز هويت كه به حسابهاي مشتري بانكداري الكترونيك دسترسي پيدا مي كنند يا سيستم هاي حساس، از لحاظ آسيب پذيري و فساد محافظت مي شوند .  هرگونه آسيب پذيري در اين زمينه، بايد قابل كشف باشد و سرنخ هاي حسابرسي بايستي به عنوان مستندات چنين تلاشهايي وجود داشته باشند .  هرگونه اضافه ، حذف يا تغيير در پايگاه اطلاعات احراز هويت فرد ، عامل يا سيستم بايستي كاملاً با مجوز مراجع صلاحيت دار باشد .  بايد تدابير لازم به منظور كنترل روابط در سيستم بانكداري الكترونيك وجود داشته باشد . اين كنترل بايد به گونه اي باشد تا اشخاص ثالث ناشناخته نتوانند مشتريان شناخته شده را جابجا كنند .  نشست هاي مربوط به احراز هويت بانكداري الكترونيك بايستي در تمام مدت برگزاري جلسه كاملاً محرمانه باشد . در صورت وقوع هر گونه رخنه امنيتي ، نشست ها بايد احراز هويت مجدد كنند . اصل 5 ¬__ بانكها بايد روش هايي را براي احراز هويت معاملات مورد استفاده قرار دهند كه باعث ارتقاء پذيرش (NON- REPUDIATION ) مي شود و قابليت حسابرسي براي معاملات بانكداري الكترونيك به وجود مي آورد . پذيرش در برگيرنده اثبات بيشتر منشأ يا تحويل اطلاعات الكترونيك به منظور حفاظت ارسال كننده در برابر تكذيب كاذب گيرنده اطلاعات براي دريافت آن اطلاعات است يا براي حفاظت از گيرنده در برابر

تكذيب دروغين ارسال كننده ، مبني بر آن است كه اطلاعات ارسال شده است . ريسك مربوط به عدم پذيرش معاملات هم اكنون به عنوان يك معضل در معاملات متعارف از قبيل كارتهاي اعتباري يا معاملات اوراق بهادار مطرح است . هرچند بانكداري الكترونيك، اين ريسك را به واسطه مشكلات مربوط به احراز مثبت هويت ها و صلاحيت طرفهايي كه عمليات را شروع مي كننند ، عوامل بالقوه اي كه سعي در تغيير يا ربايش معاملات الكترونيك دارند و نيز كاربران بالقوه بانكداري الكترونيك كه ادعا مي كنند، عمليات به شيوه تقلب آميزي تغيير داده شده است ، افزايش مي دهد . به منظور غلبه بر اين نگرانيهاي افزايش يافته ، بانكها نياز دارند تا تلاشهاي معقولي را متناسب با ماديت و نوع معاملات بانكداري الكترونيك به منظور اطمينان از موارد زير به عمل آورند : سيستم بانكداري الكترونيك به گونه اي طراحي شود تا هرگونه احتمالي مبني بر آنكه كاربران مجاز معاملان ناخواسته اي را شروع كنند ، كاهش و يا اينكه مشتريان را كاملاً متوجه خطرات مرتبط با هرگونه عملياتي كنيد كه آنها انجام مي دهند . تمامي طرحهاي مرتبط با اين عمليات بايد از لحاظ مثبت بودن، احراز هويت شوند و كنترل روي كانال احراز هويت شده به عمل آيد. اطلاعات عمليات مالي از لحاظ تغيير محافظت و هرگونه تغييري قابل كشف باشد . بانكها تكنيك هاي گوناگوني را به كار مي گيرند تا به ايجاد پذيرش كمك و اطمينان به وجود آورد كه محرمانه بودن و يكپارچگي عمليات بانكداري الكترونيك با استفاده از گواهينامه هاي ديجيتالي در زير ساختهاي كليدي عمومي صورت مي گيرد . بانك ممكن است گواهينامه

ديجيتالي براي يك مشتري يا طرف مقابل به منظور شناسايي و احراز هويت منحصر بفرد آنها صادر كند وبه اين وسيله باعث كاهش عدم پذيرش عمليات شود . گرچه در برخي كشورها حقوق مشتري براي رد يك ادعا در مورد معاملات ، تحت چارچوب قانوني خاصي قرار مي گيرد ولي قوانيني در محاكم ملي معين تصويب شده تا امضاءهاي ديجيتالي از لحاظ قانوني ، لازم الاجرا شوند . احتمال مي رود ، پذيرش قانوني گسترده تر اين تكنيك ها در سطح جهان با تكامل تكنولوژي روبه افزايش رود . اصل 6 _ بانكها بايد اطمينان حاصل كنند كه تدابير مناسب براي ارتقاء جداسازي كافي وظايف نظامهاي بانكداري الكترونيك ، پايگاههاي داده ها و كاربري ها وجود دارد . جدا سازي وظايف يك تدبير پايه كنترل داخلي است كه به منظور كاهش ريسك تقلب در سيستم ها و فرآيندهاي عملياتي و اطمينان نسبت به آنكه دارايي هاي شركت و معاملات به درستي مجوز داده ، ثبت و حفاظت مي شوند ، طراحي شده است . جداسازي وظايف ، امري حياتي براي اطمينان از صحت و يكپارچگي داده هاست و به منظور جلوگيري از اعمال جعل و تقلب بوسيله يك شخص صورت مي گيرد . چنانچه وظايف به اندازه كافي از يكديگر تفكيك شده باشند ، ارتكاب جعل فقط از طريق تباني امكان پذير خواهد بود . خدمات بانكداري الكترونيك نياز به بهينه سازي راههايي دارد كه درآنها جداسازي وظايف انجام و حفظ شده باشد ، زيرا عمليات در سيستم هاي الكترونيك در جايي صورت مي گيرد كه هويت ها مي توانند نقابدار و جعل شوند . علاوه بر اين ، در كاربري

هاي بانكداري الكترونيك،كارهاي عملياتي ومعاملاتي در بسياري اوقات بيشتر فشرده و يكپارچه مي شوند. ازهمين رو كنترل هايي كه درشيوه سنتي براي جداسازي وظايف به كارمي رود، به منظور اطمينان از اعمال سطح مناسبي از كنترل ، بايد مورد بررسي مجدد قرارگيرد . از آنجا كه دسترسي به پايگاههاي داده هايي كه از لحاظ امنيتي ضعيف باشند به راحتي از طريق شبكه هاي داخلي يا خارجي امكان پذير است ، از همين رو روش هاي مجوز دهي و شناسايي بسيار دقيق ، ايمن و بي عيبي همراه با حفظ سرنخ هاي حسابرسي بايد مورد تأكيدباشد. رويه هاي متداول براي انجام و حفظ جداسازي وظايف در محيط بانكداري الكترونيك شامل موارد زير است :  طراحي فرآيندهاي عمليات ، معاملات و سيستم ها بايد به گونه اي باشد تا اطمينان حاصل شود كه هيچ كارمند يا ارائه دهنده بيروني خدمات نتواند به تنهايي داخل شود ، كسب مجوز كند و يك معامله را به انجام برساند .  جداسازي بايد براي داده هايي شروع شود كه استاتيك باشند . ( ازجمله محتواي صفحه(WEB و آنهائيكه مسئوليت تأئيد يكپارچگي را دارند.  سيستم هاي بانكداري الكترونيك بايد از لحاظ آنكه وظايف جداسازي نميتواند ميان بر (BYPASS) شود ، مورد آزمايش قرار گيرند .  جداسازي وظايف بايد ، هم براي آنهايي كه سيستم هاي بانكداري الكترونيك را اعمال و هم آنهايي كه اين سيستم ها را مديريت مي كنند، برقرارشود. اصل 7 _ بانكها بايد اطمينان پيداكنند كه كنترل هاي مناسب مجوز دهي و امتيازات دسترسي براي سيستم ها ، پايگاههاي داده ها و كاربريهاي بانكداري الكترونيك وجود دارند . به منظور انجام وظايف جداسازي ، بانكها احتياج به آن دارند

تا دسترسي به مجوز دهي را كاملاًوبهطوردقيقكنترلكنند. عدم اعمال كنترل هاي كافي مجوزدهي مي تواند شرايطي فراهم آورد تا افراد به تغيير مجوز خود بپردازند و با نفوذ به فرآيند جداسازي سيستم ها،به پايگاهدادهها و كاربريهايي كه مجوز آنها را ندارند ، دسترسي پيدا كنند . در سيستمهاي بانكداري الكترونيك ، حقوق دسترسي و مجوز دهي مي تواند يا به صورت تمركز يافته ويا به روش توزيعي دردرون پايگاه دادههاي بانك ذخيره شود ، از همين رو حفاظت از اين پايگاهها به لحاظ رخنه يا فساد در راستاي كنترل دقيق مجوز دهي ضروري است . ضميمه 3 ، شماري رويه هاي مناسب را به منظور كمك به اعمال كنترل مناسب روي مجوز دهي و حقوق دسترسي به سيستم ها و نيزكاربري هاي بانكداري الكترونيك ، مشخص مي كند. اصل 8-بانك ها بايد اطمينان پيداكنند كه تدابير مناسب براي حفاظت از يكپارچگي داده ها در معاملات، سوابق و اطلاعات بانكداري الكترونيك وجود دارد. يكپارچكي اطلاعات به اين امر اطلاق مي شود كه اطلاعات در حال عبور يا به صورت ذخيره، بدون مجوز تغييري پيدانكند. عدم حفظ يكپارچگي اطلاعات معاملات و سوابق مي تواند بانك را در معرض خسارت هاي مالي و نيز ريسك هاي قابل توجه حقوقي و شهرتي قرار دهد. ماهيت اينترنت از لحاظ فرآيندهايي كه در بانكداري الكترونيك مستقيماً عمل مي كنند به گونه اي است كه برنامه ريزي براي تشخيص اشتباهات يا فعاليت هاي اخلال گرانه را از لحاظ كشف در مراحل اوليه كار مشكل مي كند. بنابراين مهم است كه بانك ها فرآيندهاي مستقيم را به گونه اي به مرحله اجرا بگذارند كه از يكپارچگي و بي

عيب و نقص بودن داده ها، اطمينان حاصل شود. چون بانكداري الكترونيك از طريق شبكه هاي عمومي انتقال پيدا مي كند، از همين رو عمليات در معرض تهديد مضاعفي از فساد اطلاعاتي ، سوء استفاده ونيز ايجاد اختلال در سوابق قرار مي گيرد. بنابراين بانك ها بايد اطمينان حاصل كنند كه تدابير كافي به منظور اطمينان از درستي كار آنها ، كامل بودن قابليت اطمينان عمليات بانكداري الكترونيك ، سوابق و اطلاعات، در نظر گرفته شده است. در مورد اطلاعات ، اين حصول اطمينان بايد نسبت به اطلاعاتي باشد كه خواه روي اينترنت ارسال شده است، خواه در پايگاه داده هاي داخل بانك وجود دارد وياازسوي يك ارائه كننده ثالث خدمات به نمايندگي از سوي بانك مخابره يا ذخيره شده است. رويه هاي معمول مورد استفاده براي حفظ يكپارچگي اطلاعات در محيط بانكداري الكترونيك ، شامل مواردزيرهستند:  معاملات بانكداري الكترونيك بايد به گونه اي انجام شوند كه كاملاً آنها را در برابر آسيب پذيري در سراسر و كل فرآيند ، مقاوم كند.  سوابق بانكداري الكترونيك بايد به گونهاي ذخيره و قابليت دسترسي به آنها ايجاد و بهينه شود كه آنها را در برابر آسيبپذيري كاملاً مقاوم كند .  عمليات بانكداري الكترونيك و فرآيندهاي كنترل سوابق بايد به گونه اي طراحي شوند كه آنها را از لحاظ ايجاد مانع بر سر راه كشف تغييرات غير مجاز ، غير ممكن كند. تغيير كافي در سياست هاي كنترل از جمله روش هاي بررسي و آزمايش بايد در محل وجود داشته باشد تا بتواند بانكداري الكترونيك را در برابر هر گونه تغييرات كه ممكن است به اشتباه يا غير عمد در كنترلها يا قابليت اطمينان داده ها رخ دهد، محافظت كند. 

هر گونه رخنه در سوابق بانكداري الكترونيك بايد بوسيله فرآيندهاي عملياتي، رسيدگي و حفظ سوابق كشف شود. اصل 9- بانك ها بايداطمينان پيدا كنند كه سرنخ هاي حسابرسي شفاف براي همه عمليات بانكداري الكترونيك ، وجوددارد. در ارائه خدمات مالي روي اينترنت براي بانك ها مشكل است تا كنترلهاي داخلي را اعمال و سرنخ هاي حسابرسي روشني را حفظ كنند، چنانچه اين تدابير با محيط بانكداري الكترونيك تطبيق داده نشود. بانك ها نه تنها براي اطمينان از كنترل مؤثر داخلي در محيط هاي كاملاً خودكار با چالش مواجه هستند، بلكه اين كنترل ها مي تواند به ويژه براي تمام وقايع و كاربريهاي حياتي بانكداري الكترونيك ، حسابرسي شوند. محيط كنترل داخلي براي يك بانك چنانچه نتواند سرنخ هاي حسابرسي روشني را براي فعاليت هاي بانكداري الكترونيك حفظ كند، ممكن است ضعيف شود. اين امر از آن روست كه بيشتر اگر نه همه، سوابق و شواهد مربوط به پشتيباني از معاملات بانكداري الكترونيك به صورت الكترونيك هستند. در تصميم گيري روي اين نكته كه تا كجا اين سرنخ هاي حسابرسي رابايد حفظ كرد ، انواع معاملات زير در بانكداري الكترونيك ، بايد ملاحظه شوند:  گشايش ، بهبود و مسدود كردن حساب مشتري  هر گونه معامله اي كه نتايج مالي داشته باشد.  هر گونه اعطاي مجوزي كه به مشتري اجازه مي دهد تا از محدوده خاصي بالاتر رود.  هر گونه اعطاي مجوز ، بهبود يا لغو حقوق و امتيازات دسترسي به سيستم ها ضميمه 4-چند رويه مناسب را براي كمك به اطمينان از اينكه سرنخ هاي حسابرسي روشني براي عمليات بانكداري الكترونيك وجود داشته باشند، مشخص مي كند.

اصل 10- بانك ها بايد تدابير مناسب را به منظور حفظ محرمانه بودن اطلاعات كليدي بانكداري الكترونيك اتخاذ كنند.اين تدابير بايد با حساسيت اطلاعاتي كه مخابره يا در پايگاه هاي اطلاعات ذخيره مي شود، متناسب باشد. محرمانه بودن به منظور اطمينان از اين نكته است كه اطلاعات كليدي فقط براي بانك نگهداري مي شوند و قابل ملاحظه يا استفاده توسط مراجع غير مجاز نيست. سوء استفاده يا افشاي غير مجاز اطلاعات، بانك را در معرض هم ريسك حقوقي وهم ريسك شهرتي قرار مي دهد. ظهور بانكداري الكترونيك ، چالشهاي امنيتي اضافي را براي بانك ها به ميان مي آورد، زيرا اين بحث را تقويت مي كند كه اطلاعات مخابره شده روي شبكه عمومي يا ذخيره شده در پايگاه اطلاعات ممكن است بوسيله اشخاص غيرمجاز قابل دسترسي باشد ، يا اينكه به طريقي كه مشتري در ارائه اطلاعات قصد نداشت تا همه بدانند، مورد استفاده قرار گيرد. علاوه بر آن ، استفاده روزافزون ارائه كنندگان خدمات ممكن است اطلاعات كليدي بانكي را در دسترس ديگران قراردهد. براي رفع چالش هاي مربوط به حفظ محرمانه بودن اطلاعات كليدي ، بانك ها نياز به آن دارند تا اطمينان حاصل كنندكه:  تمام اطلاعات و سوابق محرمانه فقط توسط افراد، عوامل يا سيستم هايي كه صلاحيت و مجوز لازم را دارند، قابل دستيابي است.  تمام اطلاعات محرمانه بانكي در وضع ايمني نگهداري و دربرابر رويت غير مجاز يا دستكاري هنگام ارسال در شبكه هاي عمومي، خصوصي يا داخلي، حفاظت مي شوند.  استاندارد و كنترل هاي بانك ها براي استفاده از اطلاعات و حفاظت ، بايستي هنگامي كه اشخاص ثالث امكان دستيابي به

داده ها از طريق روابط يا منابع بيروني را دارند، كاملاً رعايت شود.  تمام دستيابي ها به اطلاعات محرمانه قفل شوند و تلاش هاي مناسبي براي اطمينان از اينكه قفل هاي دستيابي در برابر رخنه مقاوم هستند ،به عمل آيد.  ج-مديريت ريسك حقوقي و شهرتي(اصول 11تا 14) حفاظت خاص مشتري و مقررات و قوانين مربوط به حريم آنها در يك مرجع قضايي با مرجع قضايي ديگر فرق مي كند. با اين حال بانك ها در كل مسئوليت روشني دارند تا راحتي لازم را درمورد افشاي اطلاعات ، حفاظت از اطلاعات خصوصي مشتري و ارائه اطلاعات بازرگاني ، براي مشتريان خود فراهم آورند. اين راحتي بايد متناسب با سطحي باشد كه آنها مي داشتند، چنانچه داد و ستد معاملاتي آنها از طريق كانالهاي توزيع بانكي سنتي انجام مي شد. اصل 11- بانك ها بايد اطمينان حاصل كنند كه اطلاعات كافي در وب سايت آنها وجود دارد تا به مشريان بالقوه اجازه دهد تايك نتيجه گيري آگاهانه درباره وضعيت شناسايي ومقررات بانك قبل از آنكه وارد مراحل بانكداري الكترونيك شوند، بدست آورند. به منظور كاهش ريسك هاي قانوني و شهرت مرتبط با فعاليت هاي بانكداري الكترونيك كه هم در داخل و هم در وراي مرزها صورت مي گيرد، بانك ها بايد اطمينان حاصل كنند كه اطلاعات كافي در وب سايت آنها وجود دارد تا به مشتريان اجازه دهد قبل از وارد شدن به عمليات بانكداري الكترونيك به نتيجه گيري آگاهانهتر برسند. مثالهايي از اين اطلاعات كه در كل، وضعيت شناسايي و هويت بانك را در بر مي گيرد ، از اين قرار است:  نام

بانك و محل اداره مركزي آن (ادارات محلي در صورتي كه نياز باشد)  شناسه مرجع يا مراجع نظارتي اصلي بانك, مسئول نظارت در اداره مركزي بانك  چطور مشتريان مي توانند با مركز خدمات مشتري بانك در مورد مشكلات مربوط به ارائه خدمات، شكايات و سوء استفاده هاي مشكوك از حساب ها و غيره تماس بگيرند.  چطور مشتريها مي توانند به برنامه طرح شكايت مشتري (OMBUDSMAN)دسترسي داشته و آن را مورد استفاده قرار دهند.  چطور مشتريها مي توانند به اطلاعات مربوط به درخواست غرامت ملي ، پوشش بيمه وديعه در سطح حفاظتي كه آنها توان آنرا دارند يا پيوند به وب سايت هايي كه اينگونه اطلاعات را در اختيار آنها مي گذارد، دسترسي داشته باشند.  ساير اطلاعاتي كه مناسب است و مي تواند مورد نياز مراجع قضايي باشد. اصل 12- بانك ها بايد تدابير مناسب را به منظور اطمينان از تبعيت با نيازهاي خصوصي مشتري مرتبط با مراجع قضايي كه در آن بانك توليدات و خدمات بانكداري الكترونيك را ارائه مي دهد، اتخاذ كنند. حفظ اطلاعات مربوط به حريم خصوصي مشتري يك مسئوليت كليدي براي بانك به شمار مي آيد. سوء استفاده يا افشاي غير مجاز اطلاعات محرمانه مشتري، بانك را در معرض ريسك حقوقي و شهرتي قرار مي دهد. براي رفع اين چالش ها ، در مورد حفظ حريم خصوصي اطلاعات مشتري ، بانك ها بايد تلاش هاي معقولي را به منظور اطمينان از اتخاذ تدابير زير به عمل آورند:  سياستهاي حريم خصوصي مشتري بانك و استانداردهايي كه در اين زمينه رعايت مي شود بايد كاملاً مطابق با همه مقررات

حفظ حريم و قوانين مربوط به آن در مراجع قضايي باشد كه در آن توليدات و خدمات بانكداري الكترونيك ، ارائه مي شود.  مشتريها بايد در مورد سياستهاي مربوط به حفظ اطلاعات خصوصي بانك و مسايل مرتبط با آن در استفاده از خدمات و توليدات بانكداري الكترونيك ، اطلاع پيداكنند.  مشتريها ممكن است تمايلي نداشته باشند تا اجازه دهند كه بانك ها اطلاعات شخصي مربوط به آنها را در زمينه هايي از قبيل نيازهاي شخصي ، علايق ، وضعيت مالي يا فعاليت بانكي ، به منظور بازاريابي متقابل در اختيار شخص ثالث قرار دهند.  اطلاعات مشتري نبايد براي مقاصدي وراي آنچه به ط___ور مشخ_____ص مجاز شمرده شده يا براي مقاصدي وراي آنچه مشتري مجاز مي داند ، مورد استفاده قرارگيرد.  استانداردهاي بانك براي استفاده از اطلاعات مشتري بايد زماني كه شخص ثالث به اطلاعات مشتري از طريق روابط با منابع بيروني دسترسي پيدا مي كند، رعايت شود. ضميمه پنج، چند سياست كاري مناسب را به منظور حفظ حريم اطلاعات خصوصي مشتري در بانكداري الكترونيك ، معرفي مي كند. اصل 13-بانك ها بايد ظرفيت مؤثر ، تداوم داد و ستد و برنامه ريزي وضعيت اضطراري داشته باشند تا بدينوسيله بتوانند از عملكرد مناسب سيستم ها و خدمات بانكداري الكترونيك اطمينان حاصل كنند. به منظور حفاظت بانك ها در قبال ريسك هاي شهرت، قانوني و تجاري ، خدمات بانكداري الكترونيك بايد طبق انتظارات مشتري، به صورت مستمر و به موقع انجام شود. براي نيل به اين هدف ، بانك بايد اين قابليت را داشته باشد تا خدمات بانكداري الكترونيك رابه مصرف كنندگان نهايي ازطريق منابع دست اول

مانند سيستم ها و كاربري هاي داخلي خود بانك)يا از طريق منابع دست دوم (مانند سيستم ها و كاربري هاي ارائه دهندگان خدمات) برساند. در همين حال بايد سيستم هاي يدك اضطراري از لحاظ تعمير و نگهداري، همواره در وضعيت آماده باشند تا هنگامي كه مشكلي براي سيستم اصلي به وجود مي آيد يا موقعي كه بحراني، اخلال در كار را سبب مي شود، قطع سيستم رخ ندهد يا به حداقل كاهش پيدا كند. چالش هاي مربوط به حفظ و دستيابي مداوم به سيستم ها و كاربري هاي بانكداري الكترونيك ، به ويژه هنگام تقاضاي زياد براي استفاده از سيستم در زمان اوج مي تواند قابل ملاحظه باشد. علاوه بر آن ، انتظارات بالاي مشتري در مورد زمان كوتاه پردازش عمليات و دسترسي مداوم 24 ساعته و 7روز در هفته، به نوبه خود اهميت در نظر گرفتن ظرفيت كافي، تداوم تجارت و برنامه ريزي اضطراري را افزايش داده است . براي آنكه تداوم ارائه خدمات بانكداري الكترونيك به مشتريها تا آن حد كه آنها انتظاردارند، حفظ شود ، بانكها نياز به آن دارند تا اطمينان حاصل كنند كه:  ظرفيت سيستم بانكداري الكترونيك فعلي و پيش بيني مقدار مورد نياز براي آن در آينده براساس پويايي كلي بازار تجارت الكترونيك و نرخ جذب مشتري اين گونه توليدات و خدمات مورد تحليل قرارمي گيرد.  تخمين هاي مربوط به ظرفيت پردازش معاملات بانكداري الكترونيك بايد مرتب انجام و آزمايش هاي تنش به عمل آيد ، ضمن آنكه همه اين ها هر چند وقت يكبار دوباره ملاحظه شوند.  تداوم تجارت مناسب و برنامه هاي اضطراري براي فرآيندهاي بانكداري الكترونيك در زمان بحراني واينكه سيستم هاي تحويل بايد

موجود باشند و مرتب آزمايش شوند. ضميمه 6-چند ظرفيت مطلوب مربوط به تداوم تجارت و برنامه ريزي اضطراري را مشخص مي كند. اصل 14- بانك ها بايد برنامه هاي مناسبي را براي پاسخ به حوادث داشته باشند تا در صورت وقوع رويداد هاي غيرمترقبه ، (به عنوان مثال حملات داخلي و خارجي كه ممكن است مانع ارائه سيستم ها و خدمات بانكداري الكترونيك شود) بتوانند اثرات آنها را كاهش و بر آنها فائق آيند. مكانيزم مؤثر پاسخ به حوادث در كاهش ريسك هاي حقوقي ، شهرت و عملياتي ناشي از حوادث غير مترقبه از قبيل حملات داخلي و خارجي كه ممكن است بر عملكرد سيستم ها و خدمات بانكداري الكترونيك اثر نامطلوب بگذارد ، حياتي هستند. بانك ها بايد نقشه هاي مناسبي براي پاسخ به حوادث تهيه و از جمله استراتژيهاي ارتباطي مؤثري را تدوين كنند. تدوين اين استراتژيها براي اطمينان نسبت به تداوم تجارت، كنترل ريسك شهرت و محدود كردن تعهدات مرتبط با اخلال در خدمات بانكداري الكترونيك از جمله زماني كه از سيستم ها و عمليات منابع بيروني ريشه مي گيرد، انجام مي شود. براي اطمينان از پاسخ مؤثر به حوادث پيش بيني نشده ، بانك ها بايد بوجودآورند:  نقشه هاي مربوط به پاسخ به حادثه براي بازگردانيدن خدمات و سيستم هاي بانكداري الكترونيك تحت سناريوها ، در نقاط جغرافيايي و وضعيت هاي تجاري گوناگون –تجزيه و تحليل سناريو بايد احتمال ريسكي را كه اتفاق مي افتدوتأثير آن بر بانك را هم شامل شود.سيستم هاي بانكداري الكترونيك كه به منابع بيروني و ارائه دهندگان ثالث خدمات مربوط مي شوند، جزء لاينفك اين برنامه ها به شمار مي روند.  مكانيزم هاي شناسايي حادثه يا بحران به محض آنكه روي

بدهد ،ارزيابي چند و چون آنها . كنترل ريسك شهرت ناشي از اخلال در ارائه خدمات.  اين يك استراتژي ارتباطي بايد به اندازه كافي بازار بيروني و نگراني رسانه ها را مد نظر داشته باشد. نگراني كه ممكن است ناشي از رخنه امنيتي و حملات مستقيم يا از كار افتادن سيستم هاي بانكداري الكترونيك باشد.  يك فرآيند روشن براي خبر كردن سريع مراجع قانون گذاري مربوط در صورت وقوع رخنه امنيتي يا رخ دادن حوادث منجر به اخلال در سيستم ها.  تيم هاي پاسخ به حادثه با قدرت و اختيار آنكه در شرايط اضطراري عمل كنند و به اندازه كافي در زمينه تجزيه و تحليل سيستم هاي پاسخ كشف و اهميت بازده مربوطه ، آموزش ديده باشند .  يك زنجيره روشن از فرماندهي كه هم عمليات مربوط به منابع بيروني و هم منابع دروني راكنترل مي كند. اين كنترل به منظور اطمينان از اين امر انجام مي شود كه اقدام فوري متناسب با اهميت حادثه به عمل آيد. علاوه بر آن ، روش هاي ارتباطي داخلي مناسبي بايد به اين منظور طراحي كرد كه از جمله در صورت لزوم آگاه كردن هيأت مديره را در برمي گيرد.  فرآيندهايي كه اطمينان مي دهد، تمام طرفهاي خارجي مربوط، از جمله مشتريان بانك طرفهاي متقابل ورسانه ها به نحو مطلوب و در مدت زمان كاف___ي از اخلال در سيستم ها و تحولات ناشي از راه اندازي مجدد سيستم ، اطلاع پيدا مي كنند.  فرآيندي براي گردآوري وحفظ شواهد قانوني به منظور تسهيل در بررسي هاي بعد از حادثه بانكداري الكترونيك و نيز كمك در محاكمه حمله كنندگان. • ضميمه1- رويه هاي كنترل ايمني مناسب براي بانكداري الكترونيك: 1-ترتيبات امنيتي بايد ايجاد و حفظ

شود و در چارچوب آن اعطاي مجوزهاي لازم به همه كاربران سيستم و كاربريهاي بانكداري الكترونيك، شامل همه مشتريان ، كاربران داخلي بانك و ارائه دهندگان بيروني خدمات صورت گيرد. كنترل هاي منطقي دستيابي به منظور پشتيباني از جداسازي مناسب وظايف نيز بايد اعمال شود. 2-اطلاعات و سيستم هاي بانكداري الكترونيك بايد طبق حساسيت اهميت آنها طبقه بندي حفاظتي شود.مكانيزم مناسب از قبيل رمز گذاري،كنترل دسترسي و برنامه هاي بازيافت داده ها ،براي حفاظت از همه سيستم هاي حساس و پر مخاطره بانكداري الكترونيك از قبيل سرورها،پايگاه داده ها و كاربري ها،در نظر گرفته شود. 3-ذخيره داده هاي پر مخاطره يا حساس در كامپيوترهاي روميزي و روپايي (DESKTOP-LAPTOP)بايد به حداقل كاهش يافته و به نحو مناسبي از طريق رمزگذاري ،كنترل دسترسي برنامههاي بازيافت اطلاعات حفاظت شوند. 4-كنترل هاي فيزيكي كافي بايدبه منظور ممانعت ازدسترسي غيرمجازبه سيستم هاي حياتي بانكداري الكترونيك،سروها ،پايگاه داده ها و كاربري ها وجود داشته باشند. 5-تكنيك هاي مناسب بايد به منظور كاهش تهديدهاي خارجي بر سيستم هاي بانكداري الكترونيك،از جمله استفاده از موارد زير در نظر گرفته شوند:  نرم افزار جاروب ويروس در همه نقاط حياتي ورودي (از قبيل سرورهاي دسترسي از راه دور_ سرورهاي PROXY مربوط به پست الكترونيك)روي همه كامپيوترهاي روميزي.  نرم افزار كشف رخنه، ساير ابزارهاي ارزيابي ايمني بايد به طور متناوب به بررسي شبكه ها، سرورها و ديوارهاي آتش ،براي تشخيص نقاط ضعف يا تجاوز به حريم هاي امنيتي و كنترل ها،بپردازند.  آزمايش نفوذ شبكه هاي داخلي وخارجي 6- فرآيند انجام بررسي هاي شديد امنيتي بايستي براي همه كاركنان و ارائه كنندگان خدماتي كه پست هاي حساس دارند،اعمال شود. • ضميمه 2- رويه هاي مناسب براي اداره سيستم

ها و خدمات بانكداري الكترونيك ارائه شده ازسوي منابع بيروني. 1-بانك ها بايد تدابير مناسب براي ارزيابي تصميمات اتخاذ شده از سوي ارائه دهندگان بيروني خدمات بانكداري الكترونيك را در نظر بگيرند.  مديريت بانك بايد به روشني هدفهاي استراتژيك ،امتيازات و هزينه هاي مربوط به استفاده از منابع بيروني وطرح هاي ثالث براي بانكداري الكترونيك را شناسايي كند.  تصميم مربوط به واگذاري يك كار كليدي يا انجام خدمات بانكداري الكترونيك به منبع بيروني بايد با استراتژيهاي تجاري بانك سازگار و بر اساس يك نياز تجاري تعريف شده استوار باشد، ضمن آنكه ريسك خاص مربوط به منبع بيروني را هم در نظر بگيرد.  تمامي زمينه هاي متأثر بانك بايد دريابند كه چگونه ارائه دهندگان خدمات از استراتژي بانكداري الكترونيك بانك ها حمايت به عمل آورده و با ساختار عملياتي آن متناسب مي شوند.  بانك ها بايد قبل از انتخاب يك ارائه دهنده بيروني خدمات بانكداري الكترونيك و نيز درفواصل مناسب بعد از آن، تحليل ريسك داشته باشند.  بانكها بايد فرآيندهايي را براي انتخاب پيشنهادها از ميان چند ارائه دهنده خدمات بانكداري الكترونيك طراحي و معيار انتخاب از ميان پيشنهادهاي مختلف را مورد ملاحظه قرار دهند.  زماني كه يك ارائه دهنده، بالقوه خدمات شناسايي شد،بانك بايد يك بررسي جامع، از جمله تحليل ريسك از قدرت مالي ارائه دهنده خدمات ، شهرت، سياست ها و كنترل هاي مديريت ريسك و نيز قابليت انجام تعهدها داشته باشند.  پس از آن بانك ها بايد به طور مرتب و به طريق مناسب بررسي هاي مستمري را انجام دهند و قابليت ارائه كننده خدمات را براي انجام خدمات و تعهدات مديريت ريسك در

طول مدت قرارداد، مدنظر قرار دهند.  بانك ها بايد اطمينان حاصل كنند كه منابع كافي براي نظارت بر فعاليت منابع بيروني پشتيباني كننده از بانكداري الكترونيك وجود دارد.  مسئوليت هاي نظارت بر ترتيبات منابع بيروني بانكداري الكترونيك بايد به روشني مشخص شود.  يك استراتژي مناسب خروج از لحاظ مديريت ريسك بايد براي بانك وجود داشته باشد ، زمانيكه ضرورت خاتمه دادن به قرارداد روابط با منابع بيروني مطرح شود. 2_ بانك ها بايد روش هاي مناسبي را به منظور اطمينان از كفايت قراردادهاي حاكم بر بانكداري الكترونيك اتخاذكنند.قراردادهاي حاكم بر فعاليت هاي بانكداري الكترونيك منابع بيروني به عنوان مثال بايد موارد زير را در نظر بگيرد:  تعهدات قراردادي طرفهاي درگير و مسئوليت هاي مربوط به تصميم گيري از جمله تعهد قراردادهاي فرعي مادي، بايد به روشني تعريف شده باشند.  مسئوليت ارائه اطلاعات و دريافت اطلاعات از ارائه كنندگان خدمات بايد به روشني تعريف شوند. اطلاعات دريافتي از ارائه دهنده خدمات بايد به موقع و جامع باشد تا بتواند به بانك اين اجازه را بدهد كه به اندازه كافي سطوح خدمات و ريسك ها را مورد ارزيابي قرار دهد.روش هاي مورد استفاده براي آگاهي رساني در مورد اختلال در ارائه خدمات بانك، نقض امنيتي و ساير اتفاقاتي كه مي تواند يك خطر مادي براي بانك به وجود آورد ،بايد مشخص شود.  مقرراتي كه به ويژه براي پوشش بيمه اي به وجود مي آيد ،مالكيت اطلاعات ذخيره شده در سرورها يا پايگاه هاي داده هاي ارائه كنندگان خدمات و حق بانك براي بازيافت اطلاعات درپي سپري شدن يا اتمام قرارداد، بايد به روشني تعريف

شود.  انتظارات عملكرد تحت هردو شرايط عمومي و اضطراري بايد تعريف شوند.  وسايل و ضمانت هاي كافي به عنوان نمونه از طريق اعمال شيوه هاي حسابرسي بايد تعريف شوند تا اطمينان به وجود آيد كه برنامه هاي ارائه كننده خدمات با سياست هاي بانك مطابقت دارد.  براي ترتيبات منابع بيروني فرامرزي، تعيين اين نكته كه قوانين و مقررات كدام كشور از جمله آنهائيكه مربوط به حريم خصوصي و ساير حفاظت هاي مشتري هستند با آنها مطابقت مي كند، ضروري است .  حق بانك براي بررسي مستقل يا حسابرسي امنيتي،كنترل هاي داخلي ، تداوم تجارت و برنامه هاي اضطراري به روشني تعريف شوند. 3_ بانك ها بايد اطمينان پيدا كنند كه حسابرسي خارجي و داخلي مستقل و متناوب از عمليات منابع بيروني، حداقل در همان سطحي كه مورد نياز مي شود، در صورتيكه چنين عملياتي در سطح داخلي انجام شود، به عمل آيد.  براي روابط با منابع بيروني كه در برگيرنده خدمات و كاربري هاي حياتي و به لحاظ تكنولوژي پيشرفته بانكداري الكترونيك، بانك ها نياز به آن دارند تا به بررسيهاي متناوب ديگري بپردازند كه بوسيله اشخاص ثالث مستقل وبرخوردار از دانش فني كافي ، انجام مي شود. 4_ بانك ها بايد طرحهاي اضطراري مناسب براي فعاليت هاي بيروني بانكداري الكترونيك داشته باشند.  بانك ها نياز به آن دارند تا براي همه سيستم ها و خدمات بانكداري الكترونيك خود كه به منابع بيروني و طرفهاي ثالث واگذار مي شود، برنامه هاي اضطراري داشته و آنها رابه طور متناوب آزمايش كنند.  طرحهاي اضطراري بايد بدترين سناريو ها را در نظر

گيرد تا بتواند در هر شرايطي تداوم خدمات بانكداري الكترونيك را در صورت وقوع هر گونه اختلالي كه تحت تأثير منابع بيروني روي دهد، حفظ كنند.  بانك ها بايد تيم مستقلي داشته باشند كه آن تيم مسئول مديريت بازيافت و ارزيابي اثر مالي اختلال در خدمات بانكداري الكترونيك منابع بيروني است . 5_ بانك هايي كه خدمات بانكداري الكترونيك رابه اشخاص ثالث واگذارميكنند، بايد اطمينان داشته باشند كه عمليات ، مسئوليت و تعهدات آنها به اندازه كافي روشن است تا نهادهاي خدمترسان بتوانند بررسيهاي خود را با پشتكار و به گونه مؤثري انجام دهند و بر روند كار نظارت داشته باشند.  بانك ها مسئوليت دارند تا اطلاعات لازم در خصوص شناسايي، كنترل و رسيدگي به ريسك هاي مرتبط با خدمات بانكداري الكترونيك را دراختيار نهادهايي بگذارندكه اين گونه خدمات دراختيار آنها قرارمي گيرد. • ضميمه3-رويه هاي مناسب صدور مجوز براي كاربري هاي بانكداري الكترونيك 1-صدور مجوز و امكان دسترسي شامل همه اشخاص، عوامل يا سيستم هايي مي شود كه فعاليت بانكداري الكترونيك انجام مي دهند. 2-همه سيستم هاي بانكداري الكترونيك بايد به گونه اي ساخته شود كه آنها با يك پايگاه داده هاي معتبر داراي مجوز ، در تعامل باشند. 3-هيچ عامل يا سيستم نبايد به تنهايي اختيار تغيير صلاحيت خود را در پايگاه داده هاي صدور مجوز بانكداري الكترونيك پيدا كند. 4-هر گونه افزايشي در افراد ، عوامل، سيستم يا تغيير امتياز دسترسي در مجوز دهي به پايگاه داده هاي بانكداري الكترونيك بايد از سوي يك منبع كاملاً معتبر باشد.منبعي كه به قدر كافي داراي اختيار و برخوردار از سرنخ هاي حسابرسي باشد و بتوان فعاليت هاي وي را به نحو صحيحي و به

موقع نظارت كرد. 5-تدابير لازم بايد وجود داشته باشد تا بتوان مجوز دهي بانكداري الكترونيك را به نحو معقولي در برابر رخنه مقاوم كرد.هرگونه رخنه اي بايد از طريق فرآيندهاي مداوم كنترل و بررسي قابل كشف باشد.سرنخ هاي حسابرسي كافي،بايد وجود داشته باشد تا بتواند هر گونه اخلالي را مستند كرد. 6-هر گونه پايگاه داده هايي كه در آن رخنه شده باشد ، نبايد مورد استفاده قرارگيرد تا اينكه با يك پايگاه داده هاي معتبر تعويض شود. 7-كنترل هايي بايد وجود داشته باشد تا از تغييرات در سطوح مجوزدهي هنگام انجام عمليات بانكداري الكترونيك اجتناب شود.هر گونه تلاشي براي تغيير مجوزدهي بايستي قفل شود و به اطلاع مديريتبرسد. • ضميمه 4- رويه هاي مربوط به سرنخ هاي حسابرسي دقيق براي سيستم هاي بانكداري الكترونيك 1-بايد سوابق كافي براي تمام معاملات بانكداري الكترونيك در نظر گرفته شود تا يك سرنخ حسابرسي روشن ايجاد و به حل اختلاف كمك كند. 2-سيستم هاي بانكداري الكترونيك بايد به گونه اي طراحي و نصب شوند تا بتوانند شواهد قانوني را جذب و نگهداري كنند .اين امر بايد طوري صورت گيرد تا بتوان شواهد را كنترل ، از رخنه جلوگيري و شواهد كاذب را گردآوري كرد. 3-در مواقعي كه سيستم هاي پردازش و سرنخ هاي حسابرسي مربوط در مسئوليت يك ارائه كننده ثالث خدمات قراردارد.  بانك بايد اطمينان حاصل كند كه به اطلاعات مربوط به فعاليت هاي حسابرسي مربوط كه توسط ارائه كننده خدمات نگهداري مي شود، دسترسي دارد.  سرنخ هاي حسابرسي نگهداري شده توسط ارائه كننده خدمات بايد با استانداردهاي بانك مطابقت كند. • ضميمه 5- رويه هاي مناسب براي حفظ خصوصي

بودن اطلاعات بانكداري الكترونيك مشتري 1-بانك ها بايد تفكيك هاي رمز نگاري مناسب، پروتكل هاي خاص يا ساير كنترل هاي ايمني را به منظور اطمينان از محرمانه نگهداشتن اطلاعات بانكداري الكترونيك به كار گيرند. 2-بانك ها بايد روش ها و كنترل هاي مناسبي را براي ارزيابي گاه به گاه زير ساخت امنيتي مشتري و پروتكل هاي بانكداري الكترونيك ، مورد توجه قراردهند. 3-بانك ها بايد اطمينان حاصل كنند كه ارائه كنندگان ثالث خدمات سياست هاي محرمانه نگه داشتن و حفظ حريم خصوصي را كه سازگار با خودشان باشد اعمال مي كنند. 4-بانك ها بايد گام مناسب را براي آگاهي رساني به مشتريان بانكداري الكترونيك درباره محرمانه بودن وحفظ اطلاعات خصوصي افراد بردارند.اين گام ها عبارتنداز:  اطلاع رساني به مشتريان در مورد سياست حفظ حريم خصوصي افراد از سوي بانك ، حتي الامكان از طريق وب سايت بانك.در اين زمينه استفاده از زبان روشن و فشرده توصيه مي شود تا اطمينان حاصل شود كه مشتري كاملاً سياست مورد بحث را درك مي كند.توضيحات بلند حقوقي، هر چقدر هم دقيق باشد بطور معمول توسطاكثرمشتريهاخواندهنمي شود.  آموزشبهمشتريهادرموردلزوم حفاظت

ازرمزواژهها،شمارههايشناساييشخصي ياسايردادههايشخصيوبانكيخودشان  در اختيار نهادن اطلاعات مربوط به امنيت عمومي كامپيوترهاي شخصي مشتريها، از جمله مزاياي استفاده از نرم افزار محافظت در قبال ويروس ، كنترل هاي دستيابي فيزيكي و ديوارهاي آتش شخصي براي اتصالات ايستايي(STATIC) اينترنت • ضميمه 6- ظرفيت مناسب، تداوم تجارت و رويه هاي برنامه ريزي اضطراري براي بانكداري الكترونيك

1-تمام خدمات و كاربري هاي بانكداري الكترونيك، از جمله آنهائيكه توسط ارائه كنندگان ثالث خدمات داده مي شود ، بايستي به لحاظ حياتي بودن، شناسايي و تحت آزمايش قرار گيرند.

2-براي همه خدمات و كاربريهاي حياتي بانكداري الكترونيك ، از جمله موارد

بالقوه اخ_______لال تجاري در مورد خطرات اعتباري بازاري،نقدينگي ، حقوقي، عملياتي و شهرتي بانك، بايد ارزيابي خطر انجام شود. 3-معيار عملكرد براي همه خدمات و كاربري هاي بانكداري الكترونيك بايد تعريف شود و سطح خدمات در برابر چنين معياري كنترل شود. تدابير مناسب بايد به منظور اطمينان از اين نكته كه همه سيستم هاي بانكداري الكترونيك قادر به انجام معاملات كوچك و بزرگ هستند اتخاذ شود و اينكه عملكرد سيستم ها و ظرفيت ها با انتظارت آتي بانك براي رشد در زمينه بانكداري الكترونيك سازگاري دارد. 4-ملاحظاتي بايد براي توسعه روش هاي پردازش اطلاعات به صورت جانشين در نظر گرفته شود تا بتوان زماني كه سيستم هاي بانكداري الكترونيك به نظر مي رسند به ظرفيت هاي تعريف شده خود رسيده اند، آنها را اداره كرد. 5-برنامه هاي تداوم تجارت بانكداري الكترونيك بايد به گونه اي تدوين شود تا بتوان برنامه هاي اتكاء به ارائه كنندگان ثالث خدمات و ساير وابستگي هاي خارجي مورد نياز را تنظيم كرد. 6-برنامه هاي اضطراري بانكداري الكترونيك بايد فرآيندهايي را به منظور از سرگيري يا جانشين كردن قابليتهاي پردازش عمليات بانكداري الكترونيك، بازسازي اطلاعات معاملاتي پشتيبان در صورت وقوع اختلال تجاري ، در برگيرد. اين فرآيندها از جمله بايد اتخاذ تدابيري به ويژه، براي از سرگيري فعاليت سيستم ها و كار بررسي هاي حياتي بانكداري الكترونيك را شامل شود. *http://egh.blogfa.com/post-28.aspx

ايران به سمت الكترونيكي شدن امور بانكي و الكترونيكي شدن پول و اوراق بهادار، و خدماتي شدن بانك ها، انتظارات را مي توان پيش بيني نمود. وقتي شعب وظايف شعب بانك تغيير كند، بديهي است كه سازمان و ستاد نيز بايد تغيير كنند. گارتنر مي گويد كه در چند سال آينده 75 درصد از بانك داري خرد توسط وب2 انجام مي شود. بطور خلاصه مي توان پيش بيني كرد كه موارد زير رخ مي دهند:- 95 درصد تراكنش هاي قبوض، غير حضوري مي شود و مردم براي پرداخت قبض به شعبه مراجعه نمي كنند.- حواله هاي بين بانكي (انتقال پول از حساب يك بانك به حساب بانك ديگر) الكترونيكي شده و مردم به شعبه مراجعه نمي كنند بلكه با موبايل يا اينترنت انجام مي شود- چك رمزدار بين بانكي حذف مي شود - سامانه واريز آني افتتاح شده و بسياري از انتقالات بين بانكي از طريق الكترونيكي انجام مي شود- ايران چك و چك مسافرتي تقريبا حذف مي شوند- شايد 3 صفر از واحد پولي ايران كم شود- اسكناس درشت، چاپ شده و مشكلات مردم كمتر مي شود- مشتريان براي دريافت تسهيلات ابتدا به شعبه مراجعه نمي كنند و فقط براي دريافت و نهايي كردن عقود به شعبه مي روند- انتقال پول بين مردم به مردم، مردم به شركت ها و شركت ها به شركت ها، الكترونيكي شده و مردم به شعبه مراجعه نمي كنند- مردم از موبايل براي كارهاي بانكي خود استفاده مي كنند و مصرف اينترنت كمتر مي شود- اكثر خريدهاي مردم توسط پوز صورت گرفته و دريافت پول از خودپرداز كم مي شود- بعضي از وظايف شعبه و باجه به دستگاه خودپرداز منتقل مي شوند. بنابراين مي توان گفت مردم لازم نيست براي انجام امور مالي خود به بانك مراجعه

نمايند و بانك ها بايد بسيار خلوت تر از حال شوند. در اين حالت شعب بانك بايد وسيله اي شوند براي ارايه مشاوره مالي و فروش محصولاتي كه دارند و محصولاتي كه براي مشتريان خاص و عام خود از ابتدا مي سازند. در اين چند سال باقي مانده، سيستم بانكي ما در حال تغيير جدي است و بايد مديران ما خود را براي آن زمان حاضر كنند. اگر اكنون شروع نكنند، مطمئن نباشند كه رقبا هم شروع نكرده اند. ارايه و نهايي كردن يك محصول زماني لازم دارد كه بايد در اختيارش قرار داد. حتي اگر بتوان محصولي را آني خريداري و راه اندازي كرد، (كه بعيد است) فرهنگ سازي و پذيرش آن در شعب بانك كاري طاقت فرسا و زمان بر است. بنابراين شكل شعبه نيز بايد عوض شود و به صورت دفاتر كار باشد. مشتري را ديگر نمي توان ايستاده نگه داشت يا مانند آژانس هواپيمايي با او رفتار كرد. قسمت هايي كه به امور سپرده ها مربوط است لاغر شده و قسمت تسهيلات و اعتبارات و خدمات چاق مي شوند. بد نيست اگر بانك ها چشم انداز 1390 را اكنون ترسيم نمايند و مقدمات تحقق آنرا فراهم آورند.منبع : راه راست

هر فرد صادر نمايند. در خيلي از موارد اگر شما به كارمندي بگوييد كه چند كارت از چند بانك در اختيار داريد و به كارت ديگري نياز نداريد، به شما مي گويد كه يكي هم از بانك ما بگير. در بعضي از بانك ها براي ترغيب كارمندان شعب، سهميه ثابتي براي آنها مقرر كرده و با فشار آنها را مجبور مي كنند كه چند مشتري جديد در يك دوره مشخص بيابند. بانك مركزي نيز از زياد شدن تعداد كارت بانكي استقبال كرده و به ازدياد آنها مباهات مي كند. بانك صادرات در يك دوره مشخص زماني كارت هايي به مشتري مي داد كه هيچ نامي روي آن حك نكرده و نحوه صدور آن به صورت وحشتناكي سريع و قابل سوء استفاده بود. اين كارت ها در حال حاضر هم رواج دارند. بانك كشاورزي در تبليغات خود مي گويد كه فقط يك رونوشت شناسنامه بياوريد و كارت بگيريد. در صورتي كه طبق بخشنامه بانك مركزي بايد شماره ملي اخذ شده و اصالت شناسنامه و صاحب آن نيز به دقت شناسايي شود. مقررات سخت گيرانه پول شويي نيز براي خود جايي در خور توجه دارد. مشكل اول: مشكل از اينجا شروع مي شود كه كارمندان شعب بانك ها براي واريز پول، چك و امثال آن به يك حساب، سخت گيري نكرده و در اكثر مواقع كارت شناسايي هم از مراجعه كننده طلب نمي نمايند! بنابراين كافي است كه خلاف كاري براي نقد كردن موارد تقلبي خود؛ آنرا به يك حساب واريز كرده و از نقد كردن مستقيم آن خودداري كند. زيرا در موقع نقد كردن مستقيم، از او كارت شناسايي طلب كرده و اقدام به شناسايي و تطبيق

مدارك مي نمايند. مشكل دوم: مشكل اينگونه ادامه پيدا مي كند كه براي برداشت توسط كارت بانكي در يك پوز فروشگاهي يا حتي داخل شعبه بانك هم از مشتري محترم تقاضاي كارت شناسايي نكرده و به محض وارد نمودن شماره رمز توسط آورنده كارت (آورنده مي تواند صاحب كارت نباشد)، خدمات بعدي را در اختيار او قرار مي دهند از جمله اينكه پول نقد يا چك بانكي يا مسافرتي در اختيارش مي گذارند. اين امر در فروشگاهي كه داراي پوز است امري بديهي بوده و با توجه به سقف نامحدود براي خريد توسط كارت بانكي، مي توان به سادگي تمام موجودي كارتي را طلا، لوازم منزل، لوازم گران قيمتِ كم حجم و مانند آنها خريد! مشكل سوم (و اصلي): مشكل سوم و اصلي اين است كه بعضي از هم وطنان عزيز، كارت با نامي را كه داراي وجهي نيست با دقت كمتري نگهداري كرده و از شماره رمز آن به دقت حفاظت نمي كنند. بعضي مواقع نيز آنرا در حالي كه شماره رمزش معلوم است، به دور انداخته و به صورت سرگردان (داراي اعتبار و قابل كاركرد) رها مي نمايند يا به سادگي در اختيار اشخاصي ناشناس قرار مي دهند. در مشكلي كه براي بانك ملي بوجود آمده بود، خلاف كار مربوطه، كارتي بي مصرف را از دانشجويي كه آنرا لازم نداشت، به بهايي اندك و به صورت ناشناس خريداري كرده، مبالغ خلاف را به آن كارت واريز و در مواقع لازم و بدون شناسايي شدن برداشت مي كرد. موارد زيادي نيز براي تمام بانك ها پيش آمده است كه وجه چكي را كه متعلق به شخص آورنده نيست، بنا به تقاضاي او به حسابي واريز

نموده اند و او آن حساب را در فرصتي مناسب خالي كرده است.اگر انتقال به حساب ساير بانك ها در خودپردازها فعال شود، امكان خلاف كاري و مشكل شديدتر مي گردد. بنابراين: از كارت بانكي خود كاملا حفاظت كرده و اگر آنرا لازم نداريد حتما با اطلاع بانك آنرا باطل كرده و رها نكنيد و اگر رها كرديد، رمز آنرا به هيچ صورتي آشكار ننماييد. تقلب و صدور يك كارت مغناطيسي بدون در دست داشتن اصل كارت، كار ساده ايي است. توجه داشته باشيم كه: مسوليت هر نوع استفاده خلاف از كارت بانكي، بر عهده كسي مي باشد كه كارت به نامش صادر شده است.راه راست

نهايي كالا.3-تحصيل اسناد حمل مطابق با مفاد موافقت اوليه تحت شرايط قرارداد ميان طرفين4-اطمينان از اينكه پرداخت وجه اعتبار به فروشنده فقط بعد از انتقال و فك مالكيت كالا از وي صورت ميگيرد .5-امكان كسب تسهيلات بيشتر براي فروشنده در مقابل اعتبار گشايش يافته براي تهيه كالاي سفارش شده6- تعهد بانك براي پرداخت بها در معاملات بجاي فرد فروشندهدر مورد اعتبارات اسنادي از جهات مختلف، تقسيماتي وجود دارد كه مهمترين آنها به شرح زير ميباشد:در رابطه با اعتبارات اسنادي در ايران بايد خاطر نشان كرد كه به دليل محدوديتهاي وضع شده توسط بانك مركزي انواعي از اين اعتبارات غير قابل استفاده در ايران ميباشد و يا احتياج به مجوز بانك مركزي دارد.انواع اعتبار اسنادي1- اعتبار اسنادي وارداتي يا صادراتي:به اعتباري كه خريدار براي واردات به كشور خود گشايش مي كند اعتبار وارداتي و اين اعتبار از لحاظ فروشنده كالا كه در كشور ديگر قرار دارد اعتبار صادراتي ميباشد.2- اعتبارات اسنادي قابل برگشت: Revocable L/Cدر اين نوع اعتبار ، خريدار و يا بانك گشايش كننده اعتبار ميتواند بدون اطلاع ذينفع ، هرگونه تغيير يا اصلاحي در شرايط اعتبار بوجود آورد(بدون اجازه فروشنده)واضح است از اين نوع اعتبار استفاده چنداني نميشود زيرا فروشنده اطمينان لازم را نسبت به پايدار ماندن اعتبار و انجام تعهدات خريدار ندارد.با كمال تعجب اگر خريدار ايراني بخواهد اعتبار قابل برگشت گشايش نمايد سيستم بانكي از وي مجوز خاص بانك مركزي را مطالبه مينمايد در حاليكه اعتبار غير قابل برگشت احتياجي به مجوز ندارد.3- اعتبار اسنادي غير قابل برگشت:Irrevocable L/Cدر اعتبار اسنادي غير قابل برگشت هرگونه تغيير شرايط اعتبار از جانب خريدار يا

بانك گشايش كننده اعتبار موكول به موافقت و رضايت فروشنده بوده. فروشندگان معمولا از اين گونه اعتبار استقبال بيشتري ميكنند.براساس آخرين مقررات اتاق بازرگاني بين الملل در صورت عدم تصريح و سكوت در اعتبار اسنادي مبني بر قابل برگشت يا غير قابل برگشت بودن آن ، اعتبار غير قابل برگشت خواهد بود.4- اعتبار اسنادي تاييد شده: Confirmed L/Cاعتباري است كه خريدار ملزم ميشود تا اعتبار صادره از سوي بانك خود را به تاييد هر بانك معتبر ديگر كخ مورد نظر فروشنده است، برساند .اين نوع اعتبار اسنادي حاكي از اطمينان نداشتن به حيثيت اعتباري بانك صادر كننده و يا وضعيت متزلزل سياسي يا اقتصادي كشور خريدار است.هم اكنون بسياري از فروشندگان خارجي تقاضاي اعتبارات تاييد شده از خريداران ايراني ميكنند كه اين مسئله به دو دليل ميباشد اولا وضعيت سياسي و اقتصادي متزلزل ثانيا در سالهاي پس از جنگ ايران و عراق بدليل كمبود ارز در سيستم بانكي كشور ، بانك مركزي خريداران را به به گشايش اعتبارات يوزانس (نسيه) ترغيب كرد در حاليكه بانك مركزي در زمان سررسيد اعتبارات توانايي پرداخت مبلغ اعتبار را نداشت كه باعث تاخيرهاي بلند مدت در پرداخت مبلغ اعتبارات به فروشندگان شد كه باعث بي اعتمادي فروشندگان به بانكهاي ايراني شد.5- اعتبار اسنادي تاييد نشده :Unconfirmed L/Cاين نوع اعتبار در شرايط متعارف و بدون نياز به تاييد بانك ديگري گشايش مي يابد. اگر در شرايط اعتبار كلمه Confirmedذكر نشود آن اعتبار تاييد نشده تلقي ميشود6- اعتبار اسنادي قابل انتقال:Tranferable L/Cبه اعتباري گفته ميشود كه طبق آن، ذينفع اصلي حق دارد همه يا بخشي از اعتبار گشايش شده را به

شخص يا اشخاص انتقال دهد. در واقع اين نوع اعتبار يك امتياز براي فروشنده محسوب ميشود7- اعتبار اسنادي غير قابل انتقال: Untransferable L/Cبه اعتباري گفته ميشود كه ذينفع حق واگذاري كل يا بخشي از آن را به ديگري ندارد. در تجارت بين الملل عرف بر غير قابل انتقال بودن اعتبار است و همچنين در ايران براي گشايش اعتبار قابل انتقال نياز به مجوز بانك مركزي ميباشد.8- اعتبار اسنادي نسيه يا مدت دار(يوزانس): Usance L/Cاعتباري است كه وجه اعتبار بلافاصله پس ز اايه اسناد از سوي ذينفع ، پرداخت نميشود بلكه پرداخت وجه آن، بعد از مدت تعيين شده صورت ميگيرد.در واقع فروشنده به خريدار مهلت ميدهد كه بهاي كالا را پس از دريافت و فروش آن بپردازد. معامله يوزانس معمولا در كشورهايي انجام ميگيرد كه كمبود ارز دارند.9- اعتبار اسنادي ديداري: At Sight L/Cاعتباري است كه طبق آن بانك ابلاغ كننده پس از رويت اسناد حمل ارايه شده از طرف ذينفع (فروشنده)، در صورت رعايت تمامي شريط اعتبار از سوي وي ، بلافاصله وجه آن را پرداخت ميكند.10- اعتبار اسنادي پشت به پشت(اتكايي): Back to Back L/Cاين نوع اعتبار اسنادي متشكل از دو اعتبار جدا از هم است. اعتبار اول به نفع ذينفع گشايش مي يابد كه خود به هر دليلي قادر به تهيه و ارسال كالا نيست. به همين جهت با اتكا بر اعتباري كه به نفع وي گشايش يافته است اعتبار ديگري براي فروشنده دوم (ذينفع دوم) كه ميتواند كالا را تهيه و ارسال كند ، از طرف ذينفع اول گشايش مي يابد.11- اعتبار اسنادي ماده قرمز: Red Clause L/Cدر اين نوع اعتبار

فروشنده ميتواند قبل از ارسال كالا، وجوهي را بصورت پيش پرداخت از بانك ابلاغ كننده يا تاييد كننده دريافت كند.علت اين نام گذاري آن است كه اولين بار كه اين اعتبار گشايش يافت بانك بازكننده اعتبار براي جلب توجه بانك ابلاغ كننده شرايط اعتبار را كه به مقداري از وجه اعتبار را به عنوان پيش پرداخت به ذينفع پرداخت ميكند را با جوهر قرمز نوشت كه از آن به بعد به اعتبار ماده قرمز معروف شد.12-اعتبار اسنادي گردان: Revolving L/Cاعتباري است كه پس از هر بار استفاده ذينفع از اعتبار، همان مبلغ اسناد تا سطح اعتبار اوليه افزايش مي يابد در واقع بدون احتياج به افتتاح يا اصلاح اعتبار جديد ، اعتبار موجود خود به خود تجديد ميشود. منبع:acclearn.com

تجارتي خود را با اجاره يخچالهاي كالج، به دانشجويان نشان داد. بعد از فارغالتحصيلي با سمت فروشنده املاك به عنوان يك سرمايهگذار به بازار رو به توسعه شهر دالاس روي آورد.در دسامبر 1981 «مكبيرني» يك گروه سرمايهگذار تشكيل داد و شروع به خريد صندوقهاي كوچك منجمله «سانبلت» در استيفان ويلا (تكزاس) كرد و همه آنها را تحت عنوان مؤسسه پسانداز «سانبلت» ادغام كرد. در كمتر از چهار سال مؤسسه «سانبلت» در كانون معاملات املاك و امپراتوري 2/3 ميليارد دلاري قرار گرفت كه رشد آن بيشتر ناشي از خريد طرحهاي ريسكدار املاك و استفاده از سياست خاص در مورد اعطاي وام بود. «مكبيرني» و مديران او به زودي تمام تكزاس را با ناوگاني متشكل از هفت هواپيما زير پوشش قرار دادند. «مكبيرني» دوست داشت كه در مهمانيهاي باشكوه از صدها تن مهمان، در خانه كاخ مانند خود در دالاس، پذيرايي كند.وام و پسانداز لينكلن: افتضاح سياسي: «چارلز كيتنگ» (Charles Keating) مالك سابق وام و پسانداز لينكلن است، كه در سال 1984 آن را خريداري كرده و رشته فعاليت آن يعني واگذاري وام مسكن خانوادگي در مقابل رهن را، تبديل به خريد و فروش سهام، زمين باير و سرمايهگذاري روي پروژههاي بزرگ از قبيل استراحتگاه زيبا و گران قيمت شبي 900 دلاري در سواحل اسكات دال آريزونا كرد.«كيتينگ» در مبارزات انتخاباتي نقش فعال داشت و براي پنج سناتور معروف آمريكا جمعاً مبلغ 3/1 ميليون دلار كمك كرد. زماني كه موضوع پيگيري صندوقهاي وام و پسانداز و ضعفهاي اعطاي وام توسط مقامات فدرال مطرح شد، «كيتنگ» براي مساعدت، به اين سناتورها رجوع كرد و با كمك آنها هرگونه

پيگيري را به مدت دو سال به تأخير انداخت. در اثناي اين مدت، هزينه تضمين شده فدرال براي جبران سپردهگذاران صندوق لينكلن از 3/1 ميليارد دلار به 5/2 ميليارد دلار، افزايش يافت و به عنوان پرهزينهترين زيان مالي به ثبت رسيد.«كيتينگ» بالاخره به اتهام كلاهبرداري، تقلب و توطئه در استفاده از منابع مؤسسه به زندان افتاد و سناتورها نيز به خاطر همدستي در جرم توبيخ شدند.تاريخچه صنعت وام و پساندازدر بدو امر، به اين گونه اقدامات، ((وام مسكن)) اطلاق ميشد كه ضرورت آن به قبل از ركود بزرگ در دهه 1930 برميگشت اما به لحاظ خودداري بانكها از اعطاي وام به افراد متوسط، طبقه كارگر مجبور شد با مساعدت هم و با روي هم قراردادن سپردههاي مؤسسه تعاوني به رهن و خريد خانه اقدام كنند. در جريان ركود بزرگ خيلي از بانكها و وامهاي مسكن از بين رفت. دولت روزولت دو صندوق بيمه امروزي را به وجود آورد كه يكي از آنها به نام (FSLIC) براي بيمه كردن پسانداز مردم، و ديگري براي تضمين سرمايه سپردهگذاران (FDIC) وارد عرصه معاملات مسكن گرديدند.در اواخر دهه 1960 صندوقهاي وام و پسانداز با مشكلاتي مواجه شدند و قانون فدرال به منظور هماهنگي، آنها را ملزم ساخت كه به متقاضيان، وامهاي بلند مدت در قبال رهن اعطا كنند اما آنها تسهيلات كوتاه مدت را از محل نقدينگي حاصل از سپردهگذاري ارائه كردند. اين وضعيت يعني اعطاي وامهاي بلند مدت و يا تسهيلات كوتاه مدت، به جز تورم هيچ گونه مشكلي ايجاد نكرد. ولي به محض بروز تورم، سهام صنعت وام و پسانداز و همچنين اصل بدهيهاي بلند مدت را

در سال 1971 با ارزش منفي رو به رو ساخت و موقعي كه ميزان تورم در دهه 1970 بالاتر رفت زيان ناشي از اصل وامها نيز بيشتر شد.بذرهاي فاجعه سر برآورد. واشنگتن، زماني بررسي همه جانبه و بهرهگيري از افراد كافي و همچنين تكميل اعضاي هيئت مديره مؤسسه بيمه فدرال را آغاز كرد كه صندوقهاي وام و پسانداز در جنوب غرب در شرف ورشكستگي قرار داشتند.تأمين خسارتدر شرايطي كه رهنهاي املاك با ميلياردها دلار زيان رو به رو بودند، آژانسهاي دولتي، تقريباً هيچ منبعي براي تأمين خسارت نداشتند. در اوت 1989 كنگره يك طرح پر هزينه را كه به امضاي رييس جمهور رسيد، براي تأمين خسارت 166 ميليارد دلار براي بستن و يا فروختن صدها صندوق ورشكسته در دهههاي آتي منظور كرد. درپي آن كنگره اجازه داد كه حجم انباشته شده زيانهاي مالياتي مالكان قبلي، به كار گرفته شود. اين تصميم كنگره درآمد و ساير مالياتهاي فدرال را كاهش داد و موجب گرديد كه ماليات دهندگان اين كسري را تحمل كرده، خدمات دولتي نيز به دنبال كاهش مالياتها كم شود.نكات قابل سرزنشوضعيت صنعت وام و پسانداز در دهه 1980، نشانگر بزرگترين سقوط ناگهاني بعد از ركود بزرگ دهه 1930 است. با اين رويداد، صدها صندوق وام در تمام جوامع، شهرهاي كوچك و بزرگ و مناطق راكد و يا توسعه يافته تحت تأثير قرار گرفت. صورت حساب مالياتدهندگان براي نجات چيزهايي كه قابل نجات بودند، به صدها ميليارد دلار بالغ گرديد.اين وضعيت چگونه ميتوانست اتفاق بيفتد؟ آيا امكان پرهيز وجود داشت؟بعضيها موردهاي سرزنش را به عوامل خارج از كنترل مديران صندوقهاي پسانداز، نسبت داده و آنها

را قربانيان ساده قلمداد كردند. بعضيها دولت را مقصر دانسته، ادعا دارند كه دولت با نيت كمك به اين وضعيت در زمان تورم بالا، محدوديتها را كاهش داده و موجبات ايجاد وضع خطرناك براي صندوقهاي وام و پسانداز را فراهم ساخت تا از تسهيلات خود براي رهنهاي خارج از عرف خود وام اعطا كند. در اين ميان، كسي تصور نميكرد كه قيمت نفت و زمين به صورت ناگهاني تنزل پيدا كند.خيلي از «بهانه» هايي كه براي سقوط ناگهاني ارائه ميشود، داراي حجت قوي نيست، زيرا در حالي كه صدها صندوق وام و پسانداز سقوط كردند، صدها صندوق ديگر به رشد خود ادامه دادند.نكات قابل سرزنش كدامند؟ در اينجا مديريت نميتواند از مسئوليت بديهي خود شانه خالي كند. در اين موارد قصور اصلي ناديده گرفتن يكپارچگي برنامهريزي توسط مديريت در دو بعد مختلف است:1_ رها كردن بيمنطق افسار هزينهها در زماني كه سودهاي ناشي از رهن سنتي رو به افول بود؛2_ كاميابيهاي بيحد و حصر ناشي از سرمايهگذاريهاي ريسكدار در زمان سست بودن مقررات و محدوديتهاي دولتي.علاوه بر موارد فوق، تقلبهاي گسترده، ارزيابيهاي ناصحيح، فساد و جرائم كارمندي و ناتواني دولت در كنترل دقيق و كافي اجازه داد كه وضعيت بدتر شود.چه ميتوان ياد گرفت؟فلسفه تهاجم و محافظهكاري افراطي: اكثر صندوقهاي وام و پسانداز، قرباني خطمشي تهاجم بيپرواي خود شدند. اگر ارزش زمين و ساختمان در مناطق پر رونق جنوب غربي به رشد خود ادامه ميداد، پيشبينيهاي بيمحاباي آنها، سودهاي بالاتر از ميانگين به ارمغان ميآورد. اما متأسفانه ورق برگشت و پيش بيني ها درست از آب درنيامد.محافظهكاري افراطي، توأم با خطرات: شرايط محيطي دائماً متحول

ميشود. صرف نظر از فرصتهاي بالقوه، عدم پذيرش ريسكهاي ولو كوچك، و يا عدم اصلاحپذيري مورد نياز در وضعيت و عرصه تجاري، قابل دوام نيست. مثال چنين برخورد افراطگونه ماجراي شركت سازنده «باگي» (ygguB) است كه حاضر نشد خود را با وضعيت جديد تطبيق دهد. در حالت عمومي انتخاب وضعيت ميانه بين دو حد افراطي تهاجمي و يا محافظهكاري به موفقيت پايدار منجر ميشود قناعت بر اسراف پيروز است: در اينجا آثار اسراف و فقدان محدوديت در هزينهها در قياس با قناعت نسبي آشكار است. خرج بيمحابا يك دام است. موقعي كه همه چيز بر وفق مراد باشد و محدوديتي احساس نشود اين وسوسه به وجود ميآيد كه دروازههاي هزينههاي گزاف در سطح شركت و كاركنان باز شود.از يك طرف اكثر مؤسسات ملكي ورشكسته به خاطر اسراف در هزينهها مقصر هستند، و عوامل شكست آنها عمدتاً تجملات، هواپيماهاي اختصاصي و حتي كلكسيونهاي پرقيمت هنري است. از طرف ديگر، شركتهايي داريم كه صرفاً با رويكرد قناعت و كنترل دقيق هزينهها توانستند بقا و حيات خود را حفظ كرده و در مواقعي، رقباي خود را پشت سر بگذارند.بعضيها ممكن است انجام هزينههاي تجملاتي براي ايجاد يك تصوير مناسب از موقعيت ممتاز شركت و كسب جايگاه بالا در عرصههاي تجاري را لازم و ضروري بدانند، ولي در صورت فقدان محدوديت و يا كنترل در انجام هزينهها، اين نگرش با اصل اثربخشي مديريت سازگار نبوده و نبايد به سهامداران تحميل شود.حمايت دولت اشتباهي مخرب است: آگاهي از اين موضوع كه موسسه بيمه فدرال حساب سپردهها را تا سطح 100 هزار دلار بيمه كرده است، موجب پارهاي اقدامات نسنجيده در

مورد سرمايهگذاريهاي عنان گسيخته در املاك گرديد و متعاقباً دولت مجبور شد سپردههايي را كه توسط مديران حيف و ميل شده بود، با بهرهگيري از منابع مالياتدهندگان تأمين كند.تغيير محورهاي خط مشي كلي و بازتاب مقررات حمايتي، يك نوع ((كوري)) براي كساني به وجود آورد كه همواره متكي به حمايتهاي دولت بودند. در اين مورد دولت نيز داراي عملكردي مناسب در تدوين قوانين نبود، و با وضع مقررات خاص در اوايل دهه 1980 براي صندوقهاي وام و پسانداز چنان وضعيتي به وجود آورد، كه كسي تاب مقاومت در مقابل اثرات اغواگرانه وضعيت پيدا نكرد.

منبع: ماهنامه تدبير-سال هفدهم-شماره 167 منبع1 – HATLEY F.R., MANAGEMENT MISTAKES AND SUCCESSES, JOHN WILEY SONS, INC.2 – www.wiley.com/collage/hartley

مي رسد اين امر همچنان به صورت حلقه گمشده اي اقتصاد كشورمان را با مشكل مواجه ساخته و با وجود تلاش براي بانك هاي دولتي حتي بر بانك هاي خصوصي كشور نيز مديريتي دولتي اعمال مي شود. اعتقاد عمومي بر اين است كه توسعه فناوري در اواخر قرن هجدهم، نيروي محركه انقلاب صنعتي و رشد اقتصادي مدرن بود، اما ديدگاهي ديگر بر اهميت تغييرات نهادي به ويژه نقش نهادهاي مالي در اين فرايند تأكيد مي كند. طبق اين ديدگاه تحولات بازار سرمايه كه موجب كاهش خطر تأمين نقدينگي است، عامل اصلي انقلاب صنعتي است. بسياري از اختراعات قبلا موجود بود، ولي نيازمند تزريق سرمايه فراوان و تقبل تأمين سرمايه در بلندمدت بود كه بدون تحول بيشتر بازارهاي مالي امكان پذير نبود. انقلاب صنعتي چشم به راه انقلاب مالي بود. در قرن نوزدهم در ايالات متحده قبل از وقوع انقلاب صنعتي، يك نظام مالي پيشرفته توسعه يافت. در آلمان هم سال ها قبل از رشد سريع اين كشور در قرن هفدهم يك انقلاب مالي رخ داده بود كه شامل نوآوري هاي نهادي، چون استفاده از اسناد بين المللي قابل تبديل به پول نقد جهت تأمين منابع مورد نياز براي تجارت خارجي، اوراق بهادار قابل تبديل به پول نقد براي تأمين بدهي هاي دولت، نظام مالي مناسب، پول باثبات، نظام بانكي خصوصي توانمند و بازارهاي اوراق بهادار بود. تجربه كشورهاي صنعتي و در حال توسعه ثابت مي كند كه وجود يك نظام ماليه عمومي سالم و ثبات پولي براي توسعه نهادهاي مالي خصوصي بسيار بااهميت است. انقلاب مالي هلند با توسعه بدهي هاي بخش عمومي به شكل اوراق بهادار قابل تبديل به پول نقد آغاز شد و انگلستان نيز مشكلات نقدينگي و

بدهي بخش عمومي را با رواج مقرري هاي سالانه بلندمدت و دائمي حل كرد. دولت هايي كه نظام هاي مالي خود را به منظور تأمين مالي مخارج بخش عمومي تحت فشار قرار داده اند، با نظام هاي مالي توسعه نيافته و مشكلات فراواني روبه رو شده اند. توسعه مالي و كاهش فقر شواهد بي شماري وجود دارد كه نشان مي دهد، توسعه مالي حتي پس از در نظر گرفتن ساير عوامل تعيين كننده به طور قابل توجهي به رشد كمك مي كند. توسعه مالي از طريق تاثير زياد آن بر رشد اقتصادي، براي كاهش فقر نيز بااهميت است. همچنين تحقيقاتي كه در سال هاي اخير انجام شده است نشان مي دهد كه توسعه مالي به طور مستقيم گروه هاي فقيرتر جامعه را بهره مند كرده و با توزيع درآمد نيز در ارتباط است. شواهد نشان مي دهد كه توسعه مالي به طور قابل ملاحظه اي با سهم درآمدي20 درصد از افراد طبقه پايين جامعه رابطه مثبت دارد بنابراين، اين استدلال كه توسعه نظام مالي، تنها ثروتمندان را منتفع مي سازد، چندان مورد حمايت شواهد تجربي نيست. نتايج حاصل از مطالعات اخير نشان مي دهد كه توسعه مالي مي تواند بي ثباتي اقتصادي در سطح كلان را كاهش دهد. توسعه مالي، بيمه اي مهم براي فقراست، زيرا تكانه هاي اقتصادي منفي موجب افزايش تعداد فقرا مي شود. كمك نظام مالي براي كاهش فقر، بستگي به مقدار و كيفيت خدمات، كارايي و توسعه آن دارد. خصوصي سازي و كارايي خصوصي سازي بانك ها بر كارايي خدمات مالي تأثير مي گذارد. رقابت موجب بهبود كارايي مي شود، انگيزه هاي نوآوري را افزايش مي دهد و دسترسي بنگاه هاي كوچك تر به منابع مالي كاهش نمي يابد. تجربه كشورهاي مختلف نشان مي دهد كه نظام بانكي كارآمد نيازمند وجود يك نظام انعطاف پذير كه در آن ورود و خروج آزاد است

و نه لزوما يك نظام با نهادهاي رقابتي متعدد است، حتي در بيشتر نظام هاي مالي توسعه يافته، مشكلات مربوط به اطلاعات و هزينه هاي ثابت نسبتا بالا در مورد وام هاي كوچك موجب محدود شدن دسترسي بنگاه ها و شركت هاي كوچك مي شود. وجود يك نظام متشكل از نهادهاي مكمل مي تواند در اين زمينه مفيد باشد اصلاح قوانين وثيقه و ايجاد دفاتر ثبت وثيقه، بهبود اطلاعات درباره وام گيرندگان كوچك تر از طريق دفاتر اعتباري و كاهش هزينه ها با استفاده از مدل هاي رايانه اي امتياز دهي اعتباري، از جمله روش هاي بهبود دسترسي براي وام گيرندگان كوچك است. سياست هاي مورد نياز براي بهبود فرايند توسعه مالي درصورتي كارآمدتر خواهد بود كه تلاش هاي انجام گرفته در جهت توسعه محيط قانوني براي حمايت از تكامل طبيعي ساختار مالي هدايت شود. توسعه نظام مالي نياز مبرم به حمايت از مالكيت خصوصي دارد. مطالعات نشان داده كه حمايت قانوني از سهامداران كوچك و بستانكاران يك عامل مهم تعيين كننده براي توسعه مالي در كشورهاي مختلف است. در مطالعه اي كه اخيرا بانك جهاني انجام داده بر اين نكته تأكيد شده است كه سنت هاي قانوني نقشي مهم در تحت تأثير قرار دادن توسعه مالي ايفا كرده است. ايجاد نهادهاي مالي مستلزم اين است كه سياستگذاران بر بنيان هايي چون حقوق مالكيت و اجراي اين حقوق تمركز كنند. اين مسئله بدون توجه به سطح درآمد و صرف نظر از محيط يك كشور، صادق است. كشورها مي توانند وضعيت نظام هاي قانوني خود را اصلاح كرده و نظام هاي قضايي مناسبي را براي اجراي كارآمدتر و قابل پيش بيني تر قراردادها ايجاد كنند. كشورهايي كه در آنها جريان تجارت و سرمايه آزادتر است، ممكن است با سطوح بالاتر رقابت مواجه شوند كه

اين امر مي تواند اصلاحات نهادي را سرعت دهد. مطالعات موردي و تجربه كشورها از اين ديدگاه كه آزادسازي تجاري تأثيري مثبت بر توسعه نهادهاي مالي دارد، صرف نظر از اثرهاي تاريخي آن حمايت مي كند. اقتصادهاي آزاد برحسب تجارت بازارهاي سرمايه و جريان اطلاعات و بازارهاي رقابتي تر با توسعه سريع تر تقاضا براي نهادها مواجهند و عملكرد نهادهاي موجود را بهبود مي دهند. فروش بخشي از سهام بانك ملت قبل از فروش سهام بانك ملت، سهم بخش خصوصي از نظام بانكي كشور حدود 25 درصد بود كه به گفته وزير امور اقتصادي و دارايي با الحاق بانك ملت به جرگه بانك هاي خصوصي سهم بخش خصوصي از صنعت بانكداري ايران به 40 درصد افزايش يافت. در آخرين روز بهمن ماه سال گذشته بخشي از سهام بانك ملت به عنوان نخستين بانك دولتي ايران در بورس عرضه شد و عمده سهام آن به وسيله شركت هاي بزرگ سرمايه گذاري خريداري شد. 40 درصد از سهام بانك ملت به عنوان سهام عدالت، 25 درصد آن به گروه هاي ديگر همچون سازمان تأمين اجتماعي، صندوق بازنشستگي نيروهاي مسلح و صندوق ذخيره فرهنگيان واگذار شده بود. همچنين 5 درصد سهام اين بانك نيز به عنوان سهام ترجيحي به كاركنان آن واگذار مي شود. در نخستين روز 655 ميليون سهم بانك ملت در بورس عرضه شد كه حدود331 ميليون سهم را مردم با مجموع قيمت حدود 36 ميليارد تومان خريداري كردند و به علت پايان يافتن وقت كاري بورس، عرضه بقيه سهام اين بانك به روز بعد موكول شد. اين درحالي بود كه حدود 324 ميليون از اين سهام در مدت 28 دقيقه به فروش رفت. عرضه سهام بانك تجارت مجيد رضا داوري، مديرعامل بانك تجارت 26 ارديبهشت ماه در همايش

معرفي بانك تجارت پيش از عرضه سهام آن در بورس، پيش بيني سود هر سهم بانك تجارت را براي امسال حدود 260 ريال اعلام كرد و گفت: براساس ضوابط اجراي سياست هاي كلي اصل 44 قانون اساسي 40 درصد سهام بانك تجارت به واجدان شرايط دريافت سهام عدالت و 5 درصد هم به كاركنان اين بانك اعطا مي شود. شمس الدين حسيني، وزير امور اقتصادي و دارايي نيز در اين مراسم گفت: با عرضه سهام بانك تجارت در بورس، سهم بخش خصوصي از صنعت بانكداري ايران به 47 درصد افزايش مي يابد. وي با تأكيد بر اينكه مشكلي در عرصه ارتباطات مالي وجود ندارد و حجم تجارت خارجي كشور گسترده است، تصريح كرد: با وجود اتفاقات اخير بين المللي، گشايش هاي مالي و فرصت هاي بخش هاي مالي كشور بيشتر فراهم شده است. با تعامل سازمان خصوصي سازي، سازمان و شركت بورس و اوراق بهادار و بانك تجارت، با عرضه سهام بانك تجارت گامي ديگر در اجراي سياست هاي اصل44 قانون اساسي برداشته شده است. حسيني با بيان اينكه تا چند روز آتي سهام بانك تجارت در بورس عرضه مي شود، گفت: با ورود بانك ملت به بازار سرمايه، يخ بازار سرمايه كشور ذوب شد و عرضه سهام بانك ملت دستاوردهاي مناسبي براي كشور به همراه داشت و با عرضه سهام بانك تجارت در بورس، اگر يخي نيز در بازار سهام مانده باشد، ذوب خواهد شد. وي با بيان اينكه دولت مصمم به اجراي سياست هاي اصل 44 قانون اساسي و واگذاري امور به مردم است، افزود: در دولت ترديدي براي واگذاري فعاليت بانكي به بخش غيردولتي وجود ندارد. وزير امور اقتصادي و دارايي با تأكيد بر اينكه عرضه سهام

بانك صادرات پس از عرضه سهام بانك تجارت اتفاق خواهد افتاد، از عرضه سهام شركت هاي بيمه مشمول واگذاري سهام پس از آنها خبر داد و گفت: ابزارها و نهادهاي مالي جديد نيز يكي پس از ديگري وارد عرصه مي شود و هم اكنون شرايط براي صنعت بانكداري كشور مساعد است. بازار سرمايه نشاط را از سرگرفته و در كمتر از 2 ماه رشد شاخص بورس به حدود هزار واحد رسيده است. حسيني با بيان اينكه با عرضه سهام بانك تجارت، سهم مؤسسات مالي از بازار سرمايه با 2درصد افزايش از 13 به 15 درصد مي رسد، افزود: اين بانك 14 درصد از كل بازار بانك هاي دولتي و 11 درصد از كل بازار مالي كشور را در اختيار دارد. با واگذاري سهام بانك تجارت سهم بانك هاي خصوصي از كل نظام بانكي به 47 درصد و با عرضه سهام بانك صادرات در بورس سهم بانك هاي خصوصي از كل سيستم بانكي به 60 درصد افزايش خواهد يافت. 6 درصد از سهام بانك تجارت در بورس فروخته شد. 5 درصد از سهام اين بانك به قيمت هر سهم 120 تومان و يك درصد آن به قيمت هر سهم 123 تومان به فروش رسيد. به اين ترتيب بيش از 626 ميليون سهم دومين بانك مشمول واگذاري و حاضر در بورس به ارزش 4/75 ميليارد تومان به فروش رسيد. اين تعداد سهام از طريق 475 ايستگاه معاملاتي شركت هاي كارگزاري در سراسر كشور و ايستگاه هاي صندوق سرمايه گذاري مشترك به فروش رسيد. همچنين قرار است در چند روز ديگر چند درصد از سهام بانك صادرات نيز در بازار فروخته شود. آنچه طرح آن در اينجا ضروري به نظر مي رسد اين است كه به

صرف اينكه بخشي از سهام چند بانك در بورس فروخته شود، اگرچه حضور بخش خصوصي را در بخش بانكداري افزايش مي دهد و مسلما داراي اثرات مثبتي است، اما نتيجه مطلوب زماني حاصل مي شود كه مديريت بانك ها نيز تغيير پيدا كند و مدير با تفكر غيردولتي و جدا از دولت بتواند كار كند تا بنگاه به كارايي، بازدهي و بهره وري بيشتري دست يابد. مطمئنا سازمان خصوصي با مديريت دولتي نمي تواند از شكل سابق خود خيلي متفاوت باشد. تأسيس بانك ويژه مناطق آزاد «حسين سلطاني نيا» نماينده تام الاختيار وزير بازرگاني در امور مناطق آزاد و ويژه اقتصادي با اعلام جزئيات تأسيس نخستين بانك ويژه و مستقل در مناطق آزاد، گفت: به زودي تأسيس شعبه هاي اين بانك در تمامي مناطق آزاد كشور صورت خواهد گرفت. اين بانك با مشاركت همه مناطق آزاد كشور تأسيس مي شود. اين موضوع با وزارت امور اقتصادي و دارايي و معاونت امور بانكي آن مطرح شد و جمع بندي هاي لازم صورت گرفته است. بر اين اساس، نخستين بانك مستقل با مشاركت بانك رفاه، سهامداران خارجي و مناطق آزاد كشور تأسيس مي شود. موافقت نامه مربوطه نيز به امضا رسيده است. وي تصريح كرد: 6 منطقه آزاد كشور 45 درصد سهام اين بانك را تقبل كرده اند، اما به هر ميزان كه سرمايه داران خارجي وارد شوند، از سهام در اختيار مناطق آزاد واگذار مي شود. باقيمانده سهام اين بانك نيز در اختيار سهامداران خارجي و بانك رفاه قرار مي گيرد، اين بانك در همه مناطق آزاد شعبه خواهد داشت و با انعطاف پذيري براي جذب سرمايه هاي خارجي و پوشش دادن پروژه ها با سرمايه گذاري خارجي در مناطق آزاد گام برمي دارد. همچنين دومين بانك مستقل نيز

با مشاركت ساير بانك ها و سرمايه داران خارجي در مناطق آزاد شكل خواهد گرفت. بر اين اساس تصور مي شود كه يك فعاليت همه جانبه بايد صورت گرفته شود تا زمينه هاي لازم براي ورود سرمايه هاي خارجي در مناطق آزاد فراهم شود. سلطاني نيا تأكيد كرد: اين نكته را بايد مورد توجه قرار داد كه در اين بحران مالي كه حتي كشورهاي منطقه و سرمايه گذاران ايراني خارج از كشور با مشكل مواجه شده اند، تجار و سرمايه گذاران بايد بدانند كه به علت وجود قوانين خاص در مناطق آزاد ايران و دور بودن از بوروكراسي هاي سرزمين اصلي و نيز وجود معافيت هاي ويژه، محيطي فراهم شده است كه براي ورود آنها بسيار مساعد است.

http://bina.ir/html/modules.php?op=modloadname=Newsfile=articlesid=7965mode=threadorder=0thold=0

هزينه كردن بخش بزرگي از سرمايه هاي شان براي تاسيس و توسعه شعب و نيروي انساني شاغل در آنها شده، بنيه مالي بانك ها را براي انجام فعاليت هاي مفيد بانكي و اعطاي تسهيلات به صنعتگران و كارآفرينان به صورت چشمگيري تقويت خواهد كرد. گر چه صاحب اين قلم تاكنون اجازه پاسخ دادن به اين سوال بسيار حساس و بي سابقه را به خود نداده است، اما لازم ديده است تا از طريق نگارش اين يادداشت سوال آن دوست را با صاحب نظران مسائل بانكي و مسوولان محترم بانك مركزي در ميان گذارد و از آنها خواستار پاسخگويي شود. در اين ارتباط، واقعيت غيرقابل انكاري كه وجود دارد اين است كه تاكنون بانك ها اعم از دولتي يا خصوصي بخش قابل ملاحظه اي از سرمايه خود را به تاسيس، توسعه و نگهداري شعب خود در سطح كشور به صورت خريد ملك يا سرقفلي يا اشكال ديگر اختصاص داده اند كه اختصاص چنين منابع هنگفتي به شعب خواه ناخواه بنيه مالي بانك هاي ما را تحليل برده است.گر چه بانك هاي دولتي كشور از بابت تاسيس و توسعه شعب مدت ها است به حد اشباع رسيده اند؛ اما بانك هاي خصوصي جوان و نوپاي ما در ادامه همان روند سنتي گذشته، با هدف ارائه خدمات بانكي به مردم و جلب تعداد هر چه بيشتر مشتري، همچنان خود را ناچار مي بينند تا همه ساله مبالغ هنگفتي از سرمايه نقدي خود را در راه تاسيس شعب جديد و استخدام نيروي انساني براي اداره امور آنها به مصرف رسانند، حال آن كه اگر به گفته دوست مورد بحث نويسنده، بشود راهكارهايي را براي جلب مشاركت سرمايه گذاران بخش خصوصي در تاسيس و اداره شعب بانكي

پيدا كرد، تحول بزرگ و همه جانبه اي در ارتباط با موضوع شعبه داري در نظام بانكي ما ايجاد خواهد شد.البته دست يازيدن به چنين اقدام خطير و بي سابقه اي به يك باره امكان پذير نخواهد بود و انجام آن مستلزم بازنگري در آيين نامه ها و دستورالعمل هايي است كه در حال حاضر بانك هاي ما در ارتباط با تاسيس و توسعه شعب خود از آنها پيروي مي كنند. بنابراين چنانچه مانع قانوني جدي در خصوص برون سپاري تاسيس شعب بانك ها وجود نداشته باشد، بانك هاي خصوصي كشور مي توانند با اجراي طرح هاي «پايلوت» اين نظريه را در برخي از مناطق مورد نظر به محك آزمايش گذارند و به ارزيابي ميزان علاقه مندي صاحبان سرمايه به سرمايه گذاري در اين زمينه بپردازند.گرچه تفاوت هاي ساختاري و ماهوي بسياري ميان كاركرد شركت هاي بيمه و شركت هاي هواپيمايي با بانك ها وجود دارد؛ اما از آنجا كه همه آنها موسساتي خدمات رساني محسوب مي شوند، نظريه برون سپاري كار تاسيس و اداره شعب بانك ها به بخش خصوصي با گرته برداري از شيوه هاي كار نمايندگي شركت هاي بيمه و هواپيمايي به بخش خصوصي با توجه به مزيت هاي بسيار بزرگ مترتب بر چنين رويكردي، چندان دور از ذهن و غير عملي به نظر نمي رسد.اصولا اگر سودآوري و كسب منافع مستقيم را از انگيزه هاي اصلي حضور صاحبان سرمايه در تاسيس بانك هاي خصوصي بدانيم و قبول داشته باشيم كه بانك هاي خصوصي تحت تاثير چنين انگيزه نيرومندي از بهره وري بالاتر و قدرت رقابت بيشتري برخوردارند، چرا نبايد همين انگيزه به سطح پايين تر بانك ها يعني شعب آنها تسري داده شود. بدون ترديد به همان اندازه كه مالك و موسس دفتر نمايندگي يك شركت بيمه يا آژانس يك شركت هواپيمايي به خاطر كسب سود و

درآمد بيشتر، ابتكار و تلاش بيشتري براي جلب رضايت مشتريان خود به خرج مي دهد، فردي كه سرمايه خود را در تاسيس شعبه يك بانك خصوصي به كار انداخته است، براي كسب درآمد بيشتر از سرمايه گذاري خود، حتي فراتر از مديريت كلان بانك هاي خصوصي، در مسير رقابت، مشتري مداري و جذب منابعي كه خود بانك ها هم در منافع آن شريك خواهند بود، حركت خواهند كرد و از اين طريق در آينده ما شاهد استقرار يك نظام بانكي به تمام معنا رقابتي كه در آن مشتري حرف اول را مي زند، خواهيم بود.حتي شايد اين امكان وجود داشته باشد كه در شعب تاسيس شده توسط سرمايه گذاران بخش خصوصي، مشابه آنچه كه در آژانس هاي هواپيمايي مرسوم است، مجتمع هاي خدمات بانكي به منظور ارائه خدمات بانك هاي مختلف به مشتريان تاسيس شود، تا هم جذابيت و صرفه اقتصادي بيشتري براي سرمايه گذاران داشته باشد و هم مشتريان از حق انتخاب بيشتري برخوردار شوند.يقينا واگذاري امر تاسيس و اداره شعب بانك ها به بخش خصوصي به دليل مسبوق به سابقه نبودن، كار بسيار خطير و سترگي است؛ اما فوايد چنين اقدامي براي مردم و نظام بانكي ما به قدري زياد است كه ارزش قدري انديشيدن به خود را دارد.

كشور و افزايش اشتغال علاوه بر اهداف مهار تورم و افزايش رشد اقتصادي از اجراي سياست هاي پولي متصور مي شود. اما در ادبيات اقتصادي و با تحولات تئوريكي دهه هاي اخير نسبت به ابهام آميز بودن اثربخشي سياست هاي پولي (نقش پول) بر متغيرهاي حقيقي اقتصاد، تمركز ديدگاه هاي اقتصاد كلان بر هدف مهار تورم و حفظ ارزش و قدرت خريد پول از طريق اعمال انضباط پولي از اولويت هاي اساسي در سياست هاي پولي بانك هاي مركزي اكثر كشورها قرار گرفته است. مشاهدات تجربي هم دلالت براين دارد. بانك هاي مركزي اي كه توانستند ابتكار عمل سياستگذاري پولي را با هدف مهار تورم به دست گيرند موفقيت بالايي را كسب كرده اند. بي شك در اين ميان دولت ها در حمايت از بانك هاي مركزي در اجراي سياست هاي پولي براي تحقق هدف مهار تورم و حصول ثبات قيمت ها از طريق اعمال سياست هاي مالي انضباطي و با حمايت از مكانيسم بازار نقش مهمي را ايفا كردند.در مقابل در كشورهايي كه اعتقاد بر كاركرد عملي تئوري ها در اعمال سياست هاي پولي ضعيف تر بوده و به افزايش حجم پول و نقدينگي به عنوان ابزار سياستي مهم براي افزايش رشد اقتصادي و ايجاد فرصت هاي شغلي روي آورده و دلبستگي بيشتري نشان دادند، ديري نپاييد كه با آشكارشدن آثار تورمي افزايش نقدينگي و پرهزينه بودن اثرات اندك و كوتاه مدت نقدينگي بر رشد اقتصادي و اشتغال بر اشتباه خود پي بردند و مسير سياست پولي را اصلاح كردند و به اين اصل مهم تن دادند كه با رعايت انضباط پولي مي توان

مهار تورم و ثبات قيمت ها را حاصل كرد و در چنين بستري است كه حصول رشد اقتصادي و افزايش اشتغال پايدار امكان پذير خواهد بود.تجربه سياستگذاري اقتصادي ايران طي سال هاي برنامه سوم و چهارم توسعه اقتصادي از منظر سياست هاي پولي و بانكي، تاكيد شديد بر نقش نقدينگي و شكل دادن انتظارات خوش بينانه نسبت به اثربخشي آن بر رشد اقتصادي، ايجاد اشتغال و كم توجهي به اصول نظري اقتصاد و ناديده گرفتن تجربيات گذشته اقتصاد ايران و ساير كشورها اين واقعيت را آشكار كرده است كه رشد نقدينگي بيش از آنكه موجب افزايش سرمايه گذاري و رشد اقتصادي شود بر افزايش قيمت ها اثربخش بوده است.به رغم اينكه عملكرد رشد نقدينگي طي سال هاي برنامه سوم از هدف تعيين شده پيشي گرفت ولي با اعمال مجموعه اي از سياست هاي اصلاحي اساسي و ايجاد شرايط بالنسبه اطمينان بخش و انعطاف پذير در سطح اقتصاد كلان، ضمن كاهش متوسط سالانه نرخ تورم به 1/14 درصد از حوالي 1/20 درصد در آغاز برنامه سوم توسعه (1378)، 92 درصد از هدف رشد اقتصادي (6 درصد) با متوسط سالانه 5/5 درصد تحقق يافت و عملكرد رشد سرمايه گذاري با متوسط سالانه 6/9 درصد كه بالاتر از هدف تعيين شده آن در حد 1/7 درصد است، موجب اميدواري در تداوم رشد اقتصادي بالا در سال هاي آتي شد. در سايه حصول اين نتايج قابل قبول بود كه سند چشم انداز 20 ساله كشور با اهدافي متعالي تر از اهداف برنامه سوم توسعه ترسيم و همزمان با اين سند فرادستي، برنامه چهارم توسعه با اهداف و سياست هايي

تنظيم شد. گرچه افزايش درآمدهاي نفتي در طول سال هاي برنامه سوم به همراه سياست هاي اصلاحي اتخاذ شده در آن سال ها، نقش مهمي را در تحقق برنامه سوم ايفا نمود و از اين منظر تداوم شديد درآمدهاي نفتي طي سال هاي برنامه چهارم اين اميدواري را ايجاد كرد كه چنانچه سياست هاي اصلاحي پيش بيني شده در چنين شرايطي مورد توجه سياستگذاري كلان قرار گيرد نتايجي به مراتب بهتر از نتايج برنامه سوم توسعه حاصل خواهد شد. اما تغيير دولت با نگرش اقتصادي متفاوت از نگرش طراحان برنامه چهارم، موجب شد سياست هاي اقتصادي متفاوتي در دولت جديد در پيش گرفته شود و به رغم بسترسازي هاي مثبت ايجاد شده در سال هاي برنامه سوم و با وجود تداوم فزاينده درآمدهاي نفتي در سال هاي 87-84، عملكرد متوسط رشد اقتصادي در سال هاي 86-84 در حوالي 3/6 درصد در مقايسه با هدف هشت درصد در طول برنامه و متوسط رشد سرمايه گذاري 8/4 درصد در برابر هدف تعيين شده 2/12 درصد در برنامه ثبت شد. گرچه هنوز آمار رسمي براي عملكرد اين متغيرها براي سال 1387 انتشار نيافته است ولي برآوردهاي مقدماتي وضعيت مشابه (احتمالاً با رشد اقتصادي پايين تر) سال هاي اخير را ترسيم مي كند. اما سياست هاي كلان اقتصادي اتخاذ شده در طول سال هاي برنامه چهارم با سياست هاي ترسيم شده در برنامه تفاوت هايي دارد ولي نوع نگاه دولت در بخش پولي و بانكي به گونه اي بود كه موجب اتخاذ سياست هاي پولي و بانكي بسيار متفاوت و پرهزينه اي شد. مداخله دولت برخلاف جهت گيري هاي

برنامه سوم و چهارم در بخش پولي و بانكي صورت گرفت و با اتكاي شديد بر درآمدهاي افزايش يافته نفت، سياست هاي انبساطي مالي دولت سياست هاي پولي را بيش از گذشته تحت الشعاع خود قرار داد.تداوم اعمال سياست هاي تكليفي و سياست هاي سهميه بندي تسهيلات بانكي ميان بخش هاي اقتصادي با نرخ هاي سود بانكي دستوري تصوير متفاوتي را در نظام بانكي رقم زد و اين تصور نادرست قوت گرفت كه افزايش حجم و رشد نقدينگي موجب افزايش رشد اقتصادي و اشتغال خواهد شد. در سايه چنين برداشتي ناصواب و به يمن اوج گيري درآمدهاي نفتي، سياست هاي بودجه اي و مالي دولت، بانك مركزي و سياست هاي پولي آن را با خدشه اي جدي مواجه كرد. پس از گذشت سه سال از سياست هاي شديداً انبساطي مالي، متوسط رشد نقدينگي در سال هاي 86-84 به رقم 8/33 درصد رسيد و نه تنها رشد اقتصادي و اشتغال بهبود نيافت بلكه با لحاظ كردن برآوردهاي مقدماتي از رشد اقتصادي در سال 1387، عملكرد متوسط رشد اقتصادي طي سال هاي 87-84 به مراتب كمتر از هدف ترسيم شده در برنامه چهارم خواهد بود و در عين حال نرخ تورم روند صعودي خود را مجدداً بازيافت و در مهرماه سال 1387 نسبت به ماه مشابه سال قبل به 5/29 درصد رسيد. افزايش تورم از اواخر سال 1385 اين هشدار را به سياستگذاران اقتصادي داد كه برخلاف تصور آنان يكي از عوامل اصلي در ايجاد تورم رشد نقدينگي فزاينده است و همين امر سبب شد بازنگري اصلاحي نسبي در سياست هاي رشد نقدينگي حاصل شود. از آنجا

كه اثر نقدينگي با وقفه ظاهر مي شود و كاهش محدود آن در سال 1386 و تداوم روند كاهشي شديد آن در سال 1387 به همراه ساير تحولاتي كه در عرصه اقتصاد داخلي و بين المللي ايجاد شده بود، توانست از شدت افزايش قيمت ها در نيمه دوم سال 87 بكاهد و سرانجام نرخ تورم به 4/25 درصد رسيد كه در نوع خود بالاترين نرخ تورم پس از نرخ 4/49 درصد در سال 1374 است.به اين ترتيب كم توجهي به تجربيات گذشته و بي اعتنايي به نقطه نظرات كارشناسي نتايج تلخ و پرهزينه اي را براي كشور ايجاد كرده است و به طور مشخص در سايه نوع نگاه خاص دولت نهم به نقش نظام بانكي و تغيير جهت ايجادشده در نحوه سياست هاي پولي و اعتباري نسبت به آنچه كه در برنامه چهارم ترسيم شده بود، شبكه بانكي را با سلسله چالش هايي مواجه كرده است كه اهم آنها به شرح زير است.1- مخدوش شدن رابطه مالي دولت با بانك مركزي و شبكه بانكي با تداوم سياست هاي تكليفي و سهميه بندي تسهيلات بانكي ميان بخش هاي اقتصادي برخلاف جهت گيري برنامه چهارم توسعه اقتصادي2- تلقي دولت از بانك هاي تجاري به عنوان نهادهاي توسعه اي كه فارغ از ريسك هاي مالي بايد منابع سپرده اي خود را در اختيار اهداف اجتماعي و رفاهي دولت قرار دهند.3- تعيين اداري نرخ هاي سود بانكي (سپرده و تسهيلات) بدون توجه به مكانيسم بازار و شرايط اقتصادي4- اصرار بر كاهش نرخ هاي سود تسهيلات بانكي در شرايط تورم، فشار بر منابع بانك ها را مضاعف كرده و احتمالاً

موجب بروز فساد مالي و اداري در شبكه بانكي مي شود.5- كاهش نرخ سود تسهيلات در شرايط تورمي موجب افزايش تقاضا بر تسهيلات و الزام بانك ها بر پذيرش پروژه هاي اقتصادي كم بازده مي شود.6- عدم رعايت كفايت سرمايه در بانك هاي تجاري دولتي و استانداردهاي نظارتي موجب تضعيف موقعيت مالي بانك ها شده است.7- تاثيرپذيري شديد رشد نقدينگي از سياست هاي بودجه اي و مالي دولت و تضعيف بانك مركزي در اعمال سياست هاي پولي8- حذف شوراي پول و اعتبار و احاله وظايف آن به كميسيون اقتصادي دولت و ايجاد اختلال در فرآيند سياستگذاري پولي9- عدم حمايت دولت از بانك مركزي در اجراي قانون بازار غيرمتشكل پولي و اعتباري- مصوب دي ماه 1383- و نتيجتاً تداوم فعاليت موسسات اعتباري غيربانكي غيرمجاز و خارج از نظارت بانك مركزي كه موجب آسيب بر سياست هاي پولي مي شود.10- افزايش بدهي بانك هاي دولتي به بانك مركزي و ناتواني بانك مركزي جهت مقابله با آن11- افزايش مطالبات سررسيد گذشته و معوق بانك ها و آسيب به جريان منابع بانك ها12- ضعف در مديريت منابع و مصارف بانك ها و ناتواني بانك مركزي در الزام بانك ها بر بهبود مديريت منابع و مصارفطبيعي است شبكه بانكي با چالش ها و معضلات مذكور قادر به ايفاي نقش خود نبوده و انتظارات عمومي از شبكه بانكي با اين مشكلات، تحقق نيافتني خواهد بود. بدون تغيير در نگاه و نگرش دولت نسبت به سياست هاي پولي و اعتباري، شبكه بانكي با شرايط دشوارتري مواجه خواهد شد. بدون شك يك تجديد فكر و نگرش از جانب دولت نسبت به شبكه بانكي

احساس نياز مي شد و برگشت به مسير ترسيم شده براي سياست هاي پولي و بانكي در برنامه چهارم توسعه- به ويژه ماده 10 اين قانون- و فراهم كردن بستر رقابتي براي نظام بانكي اجتناب ناپذير است. در عين حال برخي راهكارهاي اجرايي براي مقابله با چالش ها و عبور از شرايط سخت و دشوار شبكه بانكي در راستاي اجراي سياست هاي پولي و اعتباري منطقي به شرح زير است:1- بسترسازي و فراهم آوردن الزامات خصوصي سازي بانك هاي تجاري دولتي (ملت، تجارت، صادرات و رفاه كارگران)2- اصلاح رابطه مالي دولت با بانك ها از طريق بازپرداخت بدهي هاي دولت به بانك ها و رعايت انضباط در سياست هاي بودجه اي و مالي دولت3- حذف تسهيلات تكليفي و شبه تكليفي دولت و حركت به سمت كاهش سهميه بندي اعتباري در بخش هاي اقتصادي و اولويت دادن به پروژه هاي اقتصادي قابل توجيه در اعطاي تسهيلات و در شرايط رقابتي4- رعايت انضباط مالي دولت و حمايت از سياست هاي پولي بانك مركزي در راستاي كاهش تورم و واگذاري چگونگي تعيين نرخ هاي سود بانكي به مكانيسم كارشناسي، بازار و شرايط اقتصادي5- رعايت و احترام به قانون پولي و بانكي و احياي مجدد شوراي پول و اعتبار به عنوان يك نهاد تخصصي در امر سياستگذاري پولي و اعتباري6- حمايت هاي قانوني، قضايي و اجرايي از بانك ها و موسسات اعتباري براي وصول مطالبات سررسيد گذشته و معوق از گيرندگان تسهيلات7- تقويت جايگاه نظارتي بانك مركزي در الزام بانك ها به تنظيم برنامه منابع و مصارف و اجبار آنها به بازپرداخت بدهي خود به بانك مركزي.

و گسترش وابستگيهاي بين المللي در بسياري از جنبه هاي سياسي و اجتماعي، به ويژه در شرايط جهاني شدن اقتصاد، باعث شده است انگيزه هاي لا زم به منظور يكپارچگي سيستمهاي بانكي و مالي از جايگاه ويژه اي برخوردار شود. به تبع آن، اهميت مسائل حسابداري و مديريت بانكي در مفهوم جهاني و درك آن بسيار ضروري شده است. در همين راستا، كنترل و بررسي مستمر اقلا م كليدي ترازنامه و ارزيابي مسائل مهم در ترازنامه از جمله نقدينگي، توان واريز بدهيها و انعطاف پذيري مالي و همچنين تراكم، تنوع، زمانبندي و كيفيت داراييها و بدهيها بسيار ضرورت دارد. بانكها به واسطه سرمايه گذاران و وام گيرندگان متعدد با انواع بازارهاي پولي و مالي رابطه دارند؛ به همين دليل، دائماً با ريسكهاي مختلفي روبرو  مي شوند، به طوري كه ممكن است  ورود به يك بازار و يا خروج از آن، كاهش يا افزايش در يك يا چند نوع ريسك را در پي داشته باشد. تا سال 1970 بيشتر فعاليتهاي بانكي شامل پرداختهاي اعتباري بود. به عبارت ديگر، واسطه گري بين سپرده هاي كوچك و كم هزينه و اعطاي وام بود. قيمتگذاريها و سرمايه گذاريها مبتني بر تصميمگيريهاي ساده بود و كليدي ترين چالش مديريت، كنترل كيفيت داراييها، زيان وامها و هزينه هاي سربار بود. بروز مشكلا ت تورم، ركود اقتصادي و بي ثباتي نرخهاي بهره در اواخر دهه 1970 و اوايل 1980، باعث شد تا مديريت داراييها و بدهيها در بانكها براي نگهداري حاشيه سود پذيرفتني، بسيار ضرورت پيدا كند (Greuning Bratanovic, 2000, p.60).امروزه حسابداري به دنبال روشها، رويه ها، ديدگاهها و استانداردهايي است تا رويدادها، ارزشها،

فعاليتها و معاملا ت مالي بالفعل و بالقوه را در سطوح مختلف نظري (ساختاري، تفسيري و انعكاسي) به نحوي شناسايي، اندازه گيري، طبقه بندي، مقايسه، تلخيص و كنترل كند كه بتواند گزارشهاي مالي موثر و مفيدي را براي استفاده كنندگان و پاسخگويي مديران فراهم آورد.كميته نظارت بانكي در بانك تسويه بين المللي معروف به كميته بال بر اين باور است كه نقدينگي در بانكها از اهميت بسيار بالايي برخوردار است و كمبود نقدينگي پيامدهاي گسترده اي به همراه دارد. به همين منظور تحقيقات و مطالعات گسترده اي در زمينه دستيابي به يكسري رويه ها و اصول اساسي براي مديريت نقدينگي انجام داده است. پس از انتشار گزارشي در سپتامبر 1992با عنوان «چارچوبي براي اندازه گيري و مديريت نقدينگي»، با انجام اصلا حات و تغييرات لا زم و با در نظر گرفتن اصول كلي و اساسي در مديريت نقدينگي بانكها در فوريه 2000، نشريه اي با عنوان «روشهاي موثر در مديريت نقدينگي بانكها» از سوي كميته ياد شده منتشر شد. پايه و اساس اين نشريه مشتمل بر 14 اصل كليدي در نحوه مديريت نقدينگي بانكهاست كه در 94 بند تشريح شده است. اصول چهارده گانه ارزيابي مديريت نقدينگي بانكها در 8 قسمت به شرح زير است. استقرار ساختاري براي مديريت نقدينگياصل اول: هر بانك براي مديريت نقدينگي روزانه خود، بايد استراتژي درخور پذيرشي داشته باشد.اين استراتژي بايد به تمام واحدهاي بانك ابلا غ شود.اصل دوم: استراتژي و رويه هاي مهم مربوط به مديريت نقدينگي بايد به تصويب هيئت مديره بانك برسد. هيئت مديره بايد مطمئن شود كه مديريت ارشد اجرايي، اقدامات ضروري را براي نظارت و كنترل ريسك نقدينگي انجام

مي دهد. هيئت مديره بانك بايد به طور مداوم از نقدينگي و هرگونه تغييرات مهم در وضعيت نقدينگي جاري و آينده بانك، سريعاً اطلا ع پيدا كند.اصل سوم: هر بانك براي مديريت و اجراي موثر استراتژي نقدينگي خود بايد داراي تشكيلا ت مديريتي با جايگاه مناسب باشد. اين ساختار، وظايف اعضاي مديريت ارشد اجرايي را شامل مي شود.مديريت ارشد اجرايي بايد مطمئن شود كه نقدينگي به صورت كارامد مديريت شده و روشها و سياستهاي مناسبي براي محدود كردن و كنترل ريسك نقدينگي در پيش گرفته مي شود. بانكها به صورت مداوم، بر اساس شرايط و وضعيت نقدينگي موجود، بايد در فواصل زماني مشخص، به بررسي و دسته بندي توان نقدينگي خود بپردازند.اصل چهارم: به منظور اندازه گيري، نظارت، كنترل و گزارشگري ريسك نقدينگي، هر بانك بايد سيستم اطلا عاتي مناسبي را مستقر سازد. گزارشها بايد بهنگام براي هيئت مديره، مديريت ارشد اجرايي و ساير كاركنان مرتبط، تهيه شود. نظارت و اندازه گيري خالص وجوه مورد نيازاصل پنجم: هر بانك بايد فرايندي را براي نظارت و اندازه گيري مستمر خالص وجوه مورد نياز خود ايجاد كند.اصل ششم: هر بانك بايد بر مبناي سناريوهاي متنوع به تحليل توان نقدينگي خود بپردازد.اصل هفتم: هر بانك بايد به منظور تصميمگيريهاي صحيح، مفروضات به كار گرفته شده در مديريت نقدينگي را به طور پيوسته بازنگري كند. مديريت دسترسي به بازاراصل هشتم: هر بانك بايد بايد به صورت تعريف شده و در فواصل زماني معين، براي حفظ و برقراري ارتباط با صاحبان بدهي، ايجاد تنوع در ساختار بدهيها و اطمينان از توانمندي بانك در خصوص نقد كردن داراييها را مورد بررسي و بازنگري قرار

دهد. برنامه ريزي براي پيشامدهاي احتمالياصل نهم: هر بانك بايد برنامه هايي براي رويارويي  با پيشامدهاي احتمالي مختلف تدوين كند. اين برنامه ها شامل استراتژي اداره كردن بحرانهاي نقدينگي و روشهاي جبران شكافهاي كوتاهمدت در جريانهاي نقدي است كه به دليل قرار گرفتن در شرايط غير منتظره به وجود آمده است. مديريت نقدينگي ارزاصل دهم: هر بانك بايد براي مديريت نقدينگي ارزهاي عمده اي كه بر مبناي آنها فعاليت مي كند سيستم كنترل، نظارت و اندازه گيري داشته باشد. هر بانك بايد افزون بر ارزيابي مجموع نيازهاي نقدي خود به تفكيك ارزهاي مختلف و بررسي تطابق زماني غير قابل قبول، بين سررسيد مجموع ارزها با سررسيد تعهدات ارزي، استراتژي مشخصي براي تحليل جداگانه هر ارز داشته باشد.اصل يازدهم: براساس تحليل انجام شده در اصل دهم، هر بانك بايددر صورت نياز ميزان عدم تطابق زماني جريانهاي نقدي (ورود و خروج وجه نقد) در يك دوره زماني معين را براي مجموع ارزها  و به تفكيك ارزهاي عمدهاي كه بر مبناي آنها فعاليت مي¬كند، به صورت دقيق و منظم در يك چارچوب تعريف شده مورد بررسي و بازنگري قرار دهد. كنترلهاي داخلي  براي مديريت ريسك نقدينگياصل دوازدهم: هر بانك بايد براي نظارت بر فرايند مديريت ريسك نقدينگي خود  داراي سيستم كنترل داخلي موثر و كارامد باشد. اجزاي اصلي و اثربخش سيستم كنترل نقدينگي بايد به صورت مستقل و منظم، مورد بازنگري و ارزيابي قرار گيرد و براي اطمينان، هر قسمت از سيستم كنترل داخلي كه لا زم است،  به طور مناسب اصلا ح شود يا ارتقا يابد. نتايج اين بررسيها بايد در اختيار مسئولان نظارتي قرار گيرد. نقش افشاي كافي

(اطلا عات) در بهبود وضعيت نقدينگياصل سيزدهم: هر بانك بايدبه منظور هدايت افكار عمومي، ساز و كار مناسبي داشته باشد تا اطمينان يابدكه اطلا عات لازم درباره سلا مت و اعتبار بانك در سطحي درخور پذيرش افشا مي شود. نقش ناظراناصل چهاردهم: ناظران بايداز استراتژيها، رويه ها، روشها و عمليات اجرايي مربوط به مديريت نقدينگي، ارزيابي جداگانه اي داشته باشند. آنها بايد بانكها را به داشتن سيستم موثري براي اندازه گيري، نظارت و كنترل ريسك نقدينگي ملزم كنند. ناظران براي ارزيابي سطح ريسك نقدينگي هر بانك بايد اطلا عات كافي و بهنگام دريافت كنند و از وجود برنامه هاي احتياطي لازم در خصوص مديريت نقدينگي مطمئن شوند Basel  committee, 2000, pp. 1-14)). ويژگيهاي داراييهاي نقد شونده در بانكهاداراييهاي نقد شونده يا سيال، داراييهايي هستند كه درجه نقد شوندگي بالايي دارند و به سرعت به وجه نقد تبديل مي شوند. اين داراييها براي رويارويي با نوسانات اقتصادي پيشبيني پذير و پيشبيني ناپذير اقلا م ترازنامه در نظر گرفته مي شوند. در شرايطي كه بازارهاي مالي، توسعه نيافته و نقد شدن مطالبات مختلف بانكها منحصراً وابسته به زمان سررسيد آنها باشد و هيچگونه قابليت خريد و فروش وجود نداشته باشد، بانكها به نگهداري مبالغ بالايي از داراييهاي نقدي تمايل دارند تا متحمل پرداخت بهره نشده  يا نرخ بهره كمتري پرداخت كنند. در چنين شرايطي داراييهاي نقد شونده، حداقل 10درصد و در حالت حاد تا 20 درصد از كل داراييهاي يك بانك را تشكيل مي دهد.گسترش بازارها در سراسر جهان و تنوع ابزارهاي مالي باعث شده است تا انعطافپذيري مالي در مديريت نقدينگي براي دورههاي زماني كوتاهمدت بهبود يابد كه به نوبه خود

الزام به نگهداري مقادير زياد داراييهاي نقدشونده را كاهش داده است. در محيطهاي بانكي با بازارهاي مالي توسعه يافته، ميزان داراييهاي نقد شونده تنها 5 درصد از كل داراييها را شامل ميشود. شناخت كامل اين بازارها به منظور انجام معاملات، الزامي است زيرا اگرچه در برهه اي از زمان برخي از داراييها ظاهراً نقد شونده هستند اما ممكن است در زمانهاي ديگر براي نقد كردن آنها مشكلا ت خاصي ايجاد شود. هدف اصلي از  الزام به نگهداري داراييهاي نقدشونده، اطمينان از جريانهاي مالي پيشبيني شده به منظور پرداخت به متقاضيان است. اين سرمايه گذاري اجباري ممكن است توان انعطاف¬پذيري مالي را كاهش و هزينه اعتبار داده شده به بخشهاي اقتصادي را افزايش دهد. با افزايش هزينه اعتبار، سطح ريسك مالي بانك نيز افزايش خواهد يافت. در بسياري از كشورها رشد بازار مالي و افزايش در پورتفوي سرمايه گذاري، عموماً منعكس كننده رشد وضعيت بانكها به سوي انجام عمليات نامتعارف است. در چنين مواردي  پورتفوي سرمايهگذاري شامل انواع ابزارهاي مختلف اوراق بهادار است. اين جهتگيري در مديريت ريسك به معني جايگزين كردن ريسك اعتباري با ريسك نوسانات   قيمت بازار، به وسيله بانكها است (Greuning Bratanovic, 2000,pp. 65,66) ويژگيهاي بدهيها در بانكهاسپرده هاسپرده ها معمولاً بخش بزرگي از بدهيهاي بانكها را تشكيل مي دهند. سپرده هاي مشتريان نشاندهنده ميزان وجوه پذيرفته شده از عموم، مانند پس اندازها، سپرده هاي ديداري، سپرده هاي ثابت، سپرده هاي با اعلام قبلي و  سپرده به ارزهاي خارجي است. ساختار و ثبات سپرده ها بيشترين اهميت ممكن را دارد و مراقبتهاي مضاعفي را مي طلبد. ميزان تراكم، زمان سررسيد، پايداري و نوع ارز

از موضوعهايي است كه در زمان مصرف اين منابع  مورد توجه قرار مي گيرد. رقابت براي تجهيز منابع، يك جريان عادي در بازار بانكي  است و  بيشتر سپرده گذاران، اعم از خانواده ها و شركتها در نظر دارند كاركرد و بازده وجوه خود را بيشينه سازند. بنابراين لا زم است بانكها، خط مشي مناسبي براي جذب و نگهداري  سپرده ها در پيش بگيرند و رويه هاي بررسي تحليلي را بر مبناي منظم بودن، پايداري و مشخص بودن  ساختار  سپرده تنظيم كنند تا در صورت وجود احتمال برداشت منابع، اين تحليل ها به صورت كارامد، مورد استفاده قرار گيرد. تحليلگران ساختار سپرده، بايد درصد هسته پايدار، ثبات، فصلي بودن و نوسانات يا بي ثباتي  سپرده ها را تعيين كنند (Greunin Bratanovic, 2000 ,p. 59). وجوه بين بانكي وجوه بين بانكي شامل مبالغ بدهي به ساير بانكها و موسسه هاي اعتباري است. كليه سپرده ها، وامها و پيش پرداختهاي بين بانكها،  به طور عادي به عنوان منابع تامين مالي ناپايدار يا بي ثبات تلقي مي شوند. تجزيه و تحليل وجوه بين بانكي ممكن است بر ساختارهاي ويژه در سيستم بانكي دلا لت كند. براي مثال حالتي است كه تامين نقدينگي يك گروه از بانكها، توسط يكي از اعضاي آن گروه صورت مي پذيرد. ممكن است استقراض بين¬المللي، به همان شكلي كه در بانكهاي داخلي مرسوم است روي دهد با اين تفاوت كه ريسك نوسانات نرخ ارز نيز به ديگر ريسكهاي بانك اضافه ميشود. نمونه هاي مستقيم استقراض بين المللي شامل وام از بانكهاي خارجي، آژانسهاي گسترش صادرات در كشورهاي مختلف و يا آژانسهاي پرداخت وام بين المللي به

اضافه حسابهاي بين بانكي8 است.  نمونه هاي غير مستقيم  شامل سفته ها، قبولي براتهاي وارداتي و اسناد تجاري با ظهر نويسي بانكها، ضمانتنامه ها و بروات و يا اسناد تجاري تنزيل شده توسط بانكهاي خارجي در كشورهاي مختلف است. وجود منابع خارجي عموماً نشاندهنده اعتماد بين المللي به اقتصاد كشور است (Greuning Bratanovic. 2000,pp69,70). نكات درخور  توجه در تامين منابع از طريق وامهاي بين بانكي عبارت است از: اين منابع معمولا ً كوتاهمدت هستند و در هنگام بحران مالي مورد استفاده قرار مي¬گيرند، استفاده از اين منابع در حكم زنگ خطر است و ممكن است موجب كاهش اعتبار بانك شود، هزينه وحجم جذب منابع وام بين بانكي رابطه قوي با درجه اعتبار بانك دارد، استفاده مكرر از اين منابع  ممكن است  باعث كاهش درجه اعتبار بانك شود، اعتبار بالا تر منجر به هزينه پايينتر جذب اين منابع مي شود، اعتبار بالا تر منجر به  جذب حجم بالاتر اين منابع مي شود، جذب منابع از اين طريق معمولا ً از ثبات نسبي برنامه ريزيها مي¬كاهد. استقراض از بانك مركزيممكن است در ميان بدهيهاي بانكها، استقراض از بانك مركزي هم وجود داشته باشد. مهمترين دليل وامگيري  از بانك مركزي، تغيير در حجم ذخاير وجه نقد، ناشي از نوسانات سپرده هاست. اين تغيير هنگامي  روي مي دهد كه بانكها وضعيت ذخاير روزانه خود را به طور صحيح پيشبيني نكرده و براي رفع اين تفاوت مجبور به وامگيري مي شوند. در اين حالت با ايجاد شرايط تامين منابع موقت، به بانكها كمك مي شود. دريافت اعتبار  درازمدت از بانك مركزي بر موقعيت غير عادي بانك دلا لت دارد كه ممكن است نتيجه اختلا فات

ملي و يا منطقهاي و يا موارد مربوط به اعتراض به يك بانك خاص باشد (Greuning Bratanovic, 2000, p.70). مديريت ريسك و نقدينگيهر معامله يا خدمتي كه بانكها انجام مي دهند، داراي ريسك است. ريسكهايي كه بانكها را تحت تاثير قرار مي دهند از كوتاهي در روند امور و نا موفق بودن سياستها و يا نارسايهاي سيستم ناشي ميشود. همه اينها ممكن است  باعث از دست رفتن مشتريان و فرصتهاي تجاري و شايد هم منجر به پرداخت غرامت شود. اگر بانكها در روشهاي تامين مالي و قيمتگذاري ارزش  خدمات اشتباه كنند در معرض ريسك قرار خواهند گرفت. بنابراين بانكها به آگاهي كامل و جامع از بهاي تمام شده منابع مالي و خدمات خود نياز دارندHitchins, Hogg and Mallet, 2001, p. 59) ). ريسك نقدينگيريسك نقدينگي در اثر ناتواني يك بانك در تاديه و كاهش بدهيها يا تامين منابع براي افزايش داراييها به وجود مي آيد. در مواقعي كه بانك از نقدينگي كافي برخوردار نباشد، نمي تواند با سرعت و هزينه معقول، منابع لا زم را از محل افزايش بدهي يا تبديل دارايي به وجه نقد تامين كند. اين امر بر سودآوري بانك اثر مي گذارد. در شرايط بحراني، نداشتن نقدينگي كافي حتي منجر به ورشكستگي بانك مي¬شود(Basel Core Principles, 1997, p. 22).,بانكها به منابع مطمئن براي تامين وجوه مورد نياز خود دسترسي دارند. آنها مي توانند وامهاي درازمدت پرداخت كنند حتي اگر اين وامها از محل سپرده هاي كوتاهمدت تامين مالي شده باشند. آنها از اين واقعيت كه نرخ بهره در اوضاع و شرايط عادي (هم بهره پرداختي و هم بهره دريافتي) رابطه مستقيم با

مدت وام و سپرده دارد، سود مي برند. اما به هر حال به علت عدم تطابق سررسيد داراييها (وامها) و بدهيها (سپرده ها) بانكها به طور مستمر با ريسك نقدينگي  روبرو هستند. اين ريسك هنگامي پديد ميآيد كه سپرده ها (اعم از اين كه از بازار عمده فروشي يا خرده فروشي دريافت شده باشند) سررسيد شوند و سپرده هاي جديد براي جايگزيني آنها وجود نداشته باشد. در چنين شرايطي بعيد است بازپرداخت وامها بتواند اين تفاوت را جبران كند. بنابراين جريان خروجي نقدي بيشتر از جريان ورودي نقدي خواهد شد. اين بدان معني است كه بانك بايد بين پرداخت نرخهاي بالا تر بهره براي جذب سپرده هاي جديد، فروش تعدادي از داراييهاي مالي كه به سرعت در بازار نقدپذير هستند، و يا فروش داراييهاي با نقدينگي كم مانند وامها با قيمتي پايينتر كه منجر به زيان مي شود، يكي را انتخاب كند. بانكها ريسك نقدينگي را به طور سيستماتيك و منظم از طريق تطابق نمودار سر رسيد داراييها و بدهيهاي خود، به ويژه در زمانهايي كه سررسيد آنها نزديك است، از روي احتياط و با نگهداري ذخاير نقد از قبيل وجه نقد نزد ساير بانكها و اوراق بهادار دولتي قابل فروش در بازار، مديريت مي كنند. آنها ممكن است امكانات آماده و  پشتيباني متقابل بين بانكي را داشته باشد تا در صورت بروز مسائل نقدينگي، به صورت موقت  متعهد پرداخت وام به يكديگر باشند. در حالتي كه كل بازار مالي تنش داشته باشد، معمولا ً امكان دريافت وام از آخرين پناهگاه يعني بانك مركزي، وجود دارد Hitchins, Hogg and Mallet, 2001, pp. 20,21) ).به دلايل زير ريسك

نقدينگي در بانكهاي اسلا مي بالا به شمار مي¬آيد: ارائه تسهيلات و سرمايه گذاريها با سر رسيدهاي نسبتاً درازمدت، جذب منابع به صورت سپرده هاي كوتاهمدت و ميانمدت، نبود بازار ثانويه فعال (قدرت نقل و انتقال) براي وامها و تسهيلا ت اعطايي، پايين بودن توان نقدينگي داراييهاي مالي اسلا مي. مديريت نقدينگيبا استفاده از روش تبديل به اوراق بهادار كردن داراييهاي مالي (Asset Securitization) از طريق صدور اوراق مالي مشتقه همراه با قراردادهاي تسهيلا ت اعطايي (طراحي اختيار فروش در ميان قراردادهاLong Put on the Contracts) مي توان ريسك نقدينگي را تا حد زيادي در بانكها مديريت كرد. يكي از ويژگيهاي مهم بانك داشتن توان نقدينگي بالا ست و زماني كه از ميزان داراييها باتوان نقدينگي بالا كاسته شود بانك با ريسك نقدينگي  روبرو مي گردد يعني در پرداخت بدهيها در سررسيد، ناتوان مي شود. هامپتون (Hampton)دلا يل مهم نگهداري نقدينگي در بانكها را نيازهاي معاملا تي روزانه، نيازهاي احتياطي در موارد غيرمنتظره و نياز به وجه نقد در شرايط خاص مي داند.از نظر تئوري حسابداري، سطوح مختلف نقدينگي به شرح زير بيان مي شود: توان نقدينگي (Liquidity):توان نسبي واحد انتفاعي در تبديل داراييها به وجه نقد يا نزديكي داراييها به وجه نقد. توان واريز بدهيها ((Solvency:توان واحد انتفاعي در تحصيل وجه نقد براي پرداخت كليه بدهيهاي خود در سررسيد. توان واريز  بدهيهاي يك بانك، بقا  و تداوم فعاليت آن را امكانپذير مي سازد و ناتواني واريز بدهيها ممكن است به توقف يا ورشكستگي و انحلا ل آن منجر شود. انعطافپذيري مالي :(Financial Flexibility) توان واحد انتفاعي در تامين وجه نقد در فاصله كوتاهي از زمان دريافت اطلا عات در خصوص نيازمنديهاي مالي پيشبيني

نشده يا پيدا شدن فرصت مناسب براي سرمايه گذاري.توان نقدينگي،  توان واريز بدهيها و انعطافپذيري مالي، سه سطح از مديريت نقدينگي است كه تركيب و ساختار ترازنامه، اثر مستقيمي روي آنها مي گذارد. مفهوم انعطافپذيري مالي وسيعتر از مفهوم توان واريز بدهيهاست و توان واريز بدهيها نيز مفهومي وسيعتر از توان نقدينگي دارد.عواملي كه ممكن است به صورت كلي ريسك نقدينگي را افزايش دهند عبارتند از: سوءمديريت اقتصادي ازسوي دولت و شرايط عمومي عدم اطمينان اقتصادي، تحليل رفتن تدريجي اعتماد به سيستم بانكي در يك كشور، تحليل رفتن تدريجي اعتماد به يك بانك، وابستگي به يك بازار يا چند طرف تجاري محدود براي دريافت سپرده ها،  افزايش وامگيري  كوتاهمدت و پرداخت وام درازمدت.جهت كاهش و يا خنثي سازي اين عوامل ميتوان اقدامات زير را انجام داد: تنوع در انواع سپرده ها و به حداقل رساندن تمركز روي يك منبع از سپرده ها، كاهش اتكا  به دريافت وجوه در بازار بين بانكي، دسترسي به وجوه از شريكان مربوط (به عنوان مثال شركت مادر)، نگهداري سطح مناسبي از داراييهاي نقد، بيمه سپرده ها (كه در جلوگيري از سلب تدريجي اعتماد كمك ميكند)، كنترل مديريت بر تطابق ساختار سررسيد داراييها و بدهيها و نظارت بر نسبت وام به سپرده، دسترسي به خطوط اعتباري آماده از ساير بانكهاي بزرگ و يا بانك مركزي در مواقع اضطراري و غير منتظرهHitchins, Hoggand Mallet, 2001, pp. 21,22) ) نظام مالي هر كشور نقش بسيار مهمي در سلا مت، رشد و موفقيت اقتصاد كشور دارد. نهادهاي مالي شامل بازارها و موسسه هاي مالي بهعنوان نهادهاي واسطه اي نقش موثري در تامين، تجهيز، توزيع و

تخصيص منابع مالي ايفا مي كنند. هر كشوري كه داراي سيستم مالي  پيشرفته تري باشد ميتواند ثبات مالي خود را در سطح ملي و بين المللي حفظ كند (فرجي، 1381، ص15)متنوع ساختن داراييهاي بانكها در سراسر جهان باعث مي شود مديريت ريسك در بانكها بهبود يابد و در نتيجه سودآوري و ارزش افزوده سهامداران بالا رود. يكي از مشكلات كنوني بانكها داشتن داراييهاي متعارف است كه قابليت عرضه در بازار را ندارد. هنگامي كه بانكها داراييهاي خود را به اوراق بهادار تبديل ميكنند، وظايف متعارف آنها دگرگون شده و داراي ساختاري مي شوند كه آن را ساختار عبوري  مي نامند. با تبديل داراييهاي معامله ناپذير به داراييهاي معامله پذيردربازار، قدرت راهبري، مديريت و برنامهريزي بانكها افزايش مي يابد و باعث مي شود: مديريت نقدينگي بانكها بهبود يابد و ريسك نقدينگي كم شود، كيفيت داراييها از جمله وامها افزايش يابد در نتيجه از ريسك اعتباري كاسته شود، كاهش ميزان داراييهاي موزون شده بر مبناي ريسك، نسبت كفايت سرمايه در بانكها را بهبود مي بخشد. تراكم و سررسيد داراييها و بدهيهابانكها توزيع موارد عمده تراكم داراييها و منابع بدهيهاي خود را به اين دليل افشا مي كنند كه  نشانهاي مفيد از ريسك بالقوهاي است كه در تحقق داراييها و امكان دسترسي آنها به وجوه نقد وجود دارد. افشاي اطلاعات مزبور بر حسب مناطق جغرافيايي، گروههاي مشتريان يا گروههاي صنعتي يا ساير موارد تراكم  خطر به تناسب وضعيت يك بانك صورت مي گيرد. ارائه تحليل و توضيح مشابهي در مورد اقلام خارج از ترازنامه نيز اهميت دارد. مناطق جغرافيايي ممكن است  شامل هر يك از  كشورها، گروهي از كشورها

و يا مناطق واقع در يك كشور باشد، افشاي مربوط به مشتريان ممكن است  درباره بخشهايي چون بخش دولتي، دستگاههاي عمومي و واحدهاي بازرگاني و انتفاعي باشد. انطباق يا عدم انطباق كنترل شده سررسيد و نرخ بهره داراييها و بدهيهاي يك بانك اهميت زيادي در مديريت بانك دارد. از آنجا كه معاملات بانكها بسيار متنوع است و اغلب  نوع و شرايط گوناگوني دارد، انطباق كامل سررسيد آنها به ندرت رخ ميدهد. عدم انطباق زماني داراييها و بدهيها، احتمالاً سودآوري را افزايش مي دهد اما در همان حال ممكن است خطر بروز زيان را نيز بيفزايد. (استاندارد بين¬المللي حسابداري شماره 30 ،1999، بندهاي 31 و 41). مدلهاي مديريت نقدينگيدر اينجا با استفاده از برخي مفاهيم مالي و حسابداري بانكي  از جمله زمانبندي داراييها و بدهيهاي ترازنامه، نرخ بازده داراييها و بدهيها، جريانهاي نقدي اقلا م ترازنامه و دوره نگهداري (Duration) هر يك از اقلا م، به مفاهيمي دست خواهيم يافت كه مي تواند در ارزيابي ساختار نقدينگي بانكها مفيد واقع شود. با استفاده از بند 30 استاندارد بين المللي حسابداري شمارهIAS 30))، و با توجه به صورتهاي مالي نمونه بانكها كه از سوي موسسه پرايس واتر هاوس كوپرز (PWC- 2004)ارائه شده است، مي¬توان زمانبندي سررسيد داراييها و بدهيهاي هر بانك را به همراه شكاف نقدينگي در هر دوره زماني، مشخص كرد. دوره هاي زمانبندي در استاندارد  بين المللي حسابداري شماره 30 به صورت نمونه در 5 دوره زماني تا يك ماهه، از يك تا سه ماهه، از سه ماهه تا يكساله، از يك تا پنجساله و بيش از پنجساله طبقه بندي شده است. با توجه به كيفيت، شرايط و

زمانبنديهاي  اقلا م ترازنامه بانك مورد مطالعه مي توان مدت دوره¬هاي زماني را كاهش و تعداد آنها را افزايش داد. همان گونه كه ملا حظه مي¬شود در ترازنامه فرضي عنوان شده است كه در دوره هاي زماني يكماهه و از يك تا سه ماه، كسري نقدينگي وجود دارد. بانك نمونه براي جبران آن بايد در كوتاهمدت راهكارهاي مناسبي ارائه كند. در  درازمدت نيز بايد استراتژي مديريت نقدينگي خود را در جهت كنترل و كاهش كسري نقدينگي تنظيم كند.با استفاده از فرمول دوره نگهداري مكاليMacaulay's Formulafor Duration)) مي¬توان يك ارزيابي تخصصي نسبت به مديريت نقدينگي بانكها ارائه كرد. به طور نمونه با مفروضات مندرج به محاسبه  دوره نگهداري اقلا م داراييها و بدهيها بر حسب سال، سپس  دوره نگهداري مجموع داراييها و بدهيها و در نهايت به محاسبه دوره نگهداري شكاف نقدينگي در بانك نمونه برحسب سال مي پردازيم.نحوه محاسبه دوره نگهداري مجموع داراييها و بدهيها و در نهايت محاسبه دوره نگهداري شكاف نقدينگي به صورت زير است:88Yrsر2=(99ر4)(1000/200)+(69ر2)(1000/700)=DA 59Yrsر1=(81ر2)(920/300)+(1)(920/620)= DL 42Yrsر1=(59ر1)(1000/920)-88ر2=DGAP همانگونه كه ملاحظه مي¬شود دوره نگهداري مجموع داراييهاي  توزين شده برابر 2،88 سال است، اين رقم براي بدهيهاي توزين شده برابر 1159 سال و در نهايت فاصله ايجاد شده برابر42 ،1 سال است. لا زم به ذكر است در شرايط واقعي به دليل تنوع در انواع داراييها و بدهيهاي بانك كه داراي كيفيتها، نرخها و زمانبنديهاي مختلف هستند، محاسبات بسيار گسترده¬تر و پيچيده¬ترخواهد شد. اين مدل قابليت طراحي سناريوهاي مختلف را دارد.از جمله، سناريوهايي كه مي توان مطرح كرد بدين شرح است: تبديل يك يا چند نوع دارايي به يك يا چند نوع دارايي ديگر، تبديل يك يا چند 

نوع بدهي  به يك يا چند نوع بدهي ديگر، افزايش يا كاهش  نرخ بازدهي دارايي، افزايش يا كاهش نرخ هزينه بدهي ، تامين مالي خاص و تخصيص موردي آن، پورتفوي تامين مالي و تخصيص آن به پورتفوي از دارايي و ....هر سناريوي طراحي شده با تغيير در ساختار زمانبندي داراييها و بدهيها، تغيير در نرخ بازدهي داراييها و نرخ هزينه بدهيها  و در نهايت تغيير در جريانهاي نقدي و دوره نگهداري اقلا م ترازنامه مي تواند آثار و تبعات احتمالي را نشان دهد.با طراحي سناريوهاي متنوع ميتوان حداكثر ريسك نقدينگي  احتمالي را شناسايي كرد و برنامه ريزيهاي كوتاهمدت و درازمدت براي كنترل و مديريت آن انجام داد.

مال مردم شده و منجر به از هم گسسته شدن تمام سيستم هاي موجود مي گردد. لذا براي استفاده بهينه از امكانات موجود در سطح كلان، كنترل نقدينگي مستلزم آگاهي و اشراف مسوولان و دست اندركاران مربوطه به وضعيت جهاني و منطقه اي، كشوري و سياست هاي دولت و رفتار بانك ها و موسسات مالي و بازارهاي پولي و مالي مي باشد.در نگاه اول آنچه متصور است، در راس هرم موسسات مالي و مخصوصا تخصصي، افرادي مي بايست قرار گرفته باشند كه متخصص مديريت مالي بوده يا به شاخه هاي مرتبط به امور مالي و اقتصادي، علم و آگاهي كامل داشته باشند. در صورتي كه اين حداقل ها رعايت نگردد، به مرور زمان عرصه بر ساير مديران مالي اين موسسات تنگ شده و اين خود آغاز بحران هاي مالي خواهد بود.در طي چند سال گذشته باسرعت گرفتن دستور پرداخت تسهيلات تبصره اي از طرف دولت به بانك هاي عامل و به نفع بنگاه هاي زود بازده و عدم امكان و توانايي بانك هاي دولتي براي تامين مالي طرح ها، آن هم به علت حجم بالاي تسهيلات، اين فشار و كمبود نقدينگي به ناچار با پرداخت وام و تسهيلات به بنگاه هاي زود بازده به طور مستقيم و غيرمستقيم توسط اتاق هاي پاياپاي اسناد بانكي از طريق صدور چك رمزدار و ايران چك و ساير ابزارهاي پولي موجود توسط شعب بانك ها به حساب هاي بانك ها نزد بانك مركزي منتقل گرديده و در نتيجه هر روز حساب بانك ها نزد بانك مركزي متورم و منفي تر مي گرديد. كه اين خود درواقع مويد فزوني حجم مصارف و تسهيلات پرداخت شده در سيستم بانكي نسبت به منابع و سپرده هاي موجود مي باشد.در اين ميان بانك ها به اجبار در مقابل خواسته هاي دستوري

همچون پرداخت تسهيلات تبصره اي و تكليفي، با نرخ هاي پايين تر از نرخ بازار قرار گرفته و به علت محدوديت ها و كمبود منابع ناگزير به تامين مالي با نرخ هاي سرسام آور و كمرشكني حتي بالاتر از نرخ هاي 30 تا 35درصد گرديدند و چون در آن دوره تازه مسابقه پرداخت شروع شده بود، تعدادي از بانك هاي دولتي براي اينكه گوي سبقت را از ساير رقبا بربايند، سرعت در پرداخت تسهيلات را افزايش داده و روزانه آمارهاي پرداخت را از تريبون و روزنامه ها اعلام مي نمودند. قابل ذكر اينكه در پرداخت اين گونه تسهيلات (زودبازده) از همه طرف بر بانك ها تاكيد و فشار وجود داشت، وزارتخانه ها و سازمان ها، بانك هاي عامل را در منگنه قراردادند كه بايد تا پايان سال مالي تسهيلات به معرفي شدگان به هر نحو ممكن پرداخت گردد و انتقال اين اعتبارات براي سال بعد مقدور نخواهد بود كه اين امر خود مزيد بر علت شد و نظارت و حساسيت در مصرف و هزينه نمودن وام ها از طرف بعضي از بانك ها به حداقل رسيد و بانك ها علاوه بر امور روزمره خود و شرايط مخصوص پايان سال، مواجه با خيل عظيم ليست هاي افراد حقيقي و حقوقي معرفي شده از طرف دولت گرديدند، به طوري كه اينمعرفي شدگان هر روز بيشتر و بيشتر شده و با توجه به نزديكي به پايان سال مالي بديهي است نظارت بر نحوه پرداخت تسهيلات كاهش يافته و حتي در بعضي موارد تضمينات كافي و ضامنين معتبر از گيرندگان تسهيلات اخذ نگرديد، در صورتي كه دولت وظيفه وصول تسهيلات و هر گونه اهمالي را در پرداخت و وصول، به عهده پرداخت كننده تسهيلات (بانك هاي عامل) گذارده است.و

در اين بحبوحه اگر بانك ها كوچك ترين اعتراضي را مطرح مي نمودند، متهم به كم كاري شده و مسوول و پاسخگوي به وجودآمدن تمام مشكلات در جامعه مي گرديدند و مورد بازخواست مقامات قرار گرفته و در بعضي مواقع كاركنان بانك ها علاوه بر عدم حمايت از طرف مسوولين بانكي، مورد غضب دستگاه هاي متبوعه خود نيز قرار گرفته و از سوي ديگر در مورد كنترل نقدينگي و پرداخت تسهيلات و تلاش براي جلوگيري از خروج منابع از بانك خود، مورد مواخذه قرار مي گرفتند.مهم تر اينكه چون سرمايه گذاري و تسهيلات پرداخت شده اكثرا صرف كار توليدي و اشتغال نگرديده، در نتيجه برگشت و وصول مبالغ پرداختي به سيستم بسيار سخت و دشوار خواهد بود. جالب اينكه اكنون هم با اين همه تلاش و كوشش شبانه روزي و حركت بانك ها در سمت و سوي اهداف دولت باز اين همه خدمات مقبول نيافتاده است.!!در اين ميان بانك ها كه هيچ گونه اختيار و آزادي عمل در پرداخت تسهيلات و سپرده گيري و وصول و تامين منابع و ... نداشته اند، مي بايست پاسخگوي دولت و خيل عظيم مشتريان، سپرده گذاران و عموم مردم باشند. در واقع با توجه به توضيحات مختصر ارائه شده به راستي كساني كه در بانك هاي دولتي درگير مسائل و امور نقدينگي مي باشند، عهده دار مديريت نقدينگي هستند يا مديريت استرس؟!*http://www.bina.ir/html/modules.php?op=modloadname=Newsfile=articlesid=4446

ناتوان، ناوارد و گاهي سوء مديريت بازاريابي است. به عبارت ديگر، نتيجه تصور و درك نادرست و مديريت غلط و ناتوان در مورد هر نوع پديده از جمله بازاريابي خدمات بانكي، انتظارات كاذب از آن پديده و اقدامات نامناسب، عدم كارايي و بازدهي و كاهش بهره وري مي باشد. بازاريابي به بياني ساده عبارت است از شناخت نظام بازار و نيازها، خواسته ها، انتظارات و ترجيحات مشتريان و مخاطبان و واكنش سريع و صحيح براي پاسخگويي به آنها از طريق داد و ستد مطلوب كه باعث ارتباطي پايدار و دلخواه گردد. با توجه به اين تعريف، مي توان گفت بازاريابي، “عملي علمي و علمي عملي” است و مديريت بازاريابي، هنر و مهارت پيوند منطقي و كاربردي تجربيات و دانش و علم روز بازاريابي براي انجام داد و ستدها مي باشد. بازاريابي در نظام بانكي ايران وقتي معنا، ارزش و جايگاه واقعي خود را پيدا مي كند كه صاحبان و مديران بانك هاي كشور، بازاريابي و اهداف، وظايف و دستاوردهاي آن را باور كرده و آن را در ذات همه امور و فعاليت ها و خدمات بانكي بدانند و بيابند. اگر بپذيريم كه همه تحولات نظام بانكي كشور براي پاسخگويي به نيازها و نيازمندان خدمات بانكي است و بانك بدون مراجعه كننده و مشتري معنايي ندارد و اگر بدانيم كه در شرايط رقابت، سازگاري تنها راه ماندگاري در بازار است، بانك ها رويكردي متفاوت به بازار و بازاريابي نظام بانكي خواهند داشت - رويكردي كه معتقد است انواع خدمات بانكي را مشتريان تعريف مي كنند، بانك ها تأمين و عرضه مي كنند و بازار دريافت و ارزيابي كرده و نسبت به آنها واكنش نشان مي دهد. انحصاري و محدود بودن

خدمات بانكي در ايران طي سال هاي طولاني و ناچاري و ناگزيري مشتريان براي پذيرش آنچه بانك ها ارايه مي دادند، شرايطي را به وجود آورده بود كه آن را "بازار فروشنده" مي ناميم. در اين شرايط، معمولاً بانك ها خدمات خود را به مشتري ديكته كرده و بسياري از ابزارها و رفتارهاي رقابتي ناديده گرفته مي شوند. اما با تغييراتي كه در نظام بانكي صورت گرفت و پيدايش چند بانك خصوصي، كم كم مشتريان قدرت انتخاب بيشتري پيدا كردند و خدمات متنوع تر، رفتارها بهتر و آمادگي براي تحول و رقابت افزايش يافت و “بازار خريدار” جايگزين "بازار فروشنده" شد. در اين تغيير و دگرگوني ها، نوع نگرش و رويكرد بانكداران كشور تا حدي عوض شد و به تدريج واژه ها و مفاهيمي مانند رقابت، بازارگرايي، مشتري مداري و بازاريابي متداول گرديد. به عبارتي، دوره گذار از بانكداري انحصاري و دولتي به بانكداري نيمه رقابتي و دولتي خصوصي آغاز شد كه هنوز هم اين دوره گاهي با نگراني و توقف و زماني اميدوارانه و پويا دنبال مي شود. بازاريابي خدمات بانكي شامل سه ركن اساسي به شرح ذيل است كه چنانچه هر يك از آنها به درستي انجام شوند، خدمات بانكي كشور را متحول خواهند ساخت. 1) بازارشناسي: عبارت است از شناخت نظام بازار خدمات بانكي شامل جايگاه خدمات فعلي بانك ها و قوّت ها و ضعف هاي آنها، انتظارات، خواسته ها، ايده ها و نظرات مشتريان، شرايط و عوامل محيطي اثرگذار بر نظام بازار به ويژه سياست هاي دولت و قوانين حاكم و حتي تحولات جهاني در نظام بانكي و الگوهاي موفق در اين نظام. در واقع، بازارشناسي زيربناي تحول در نظام بانكي است، زيرا نتيجه بازارشناسي كه خود حاصل

ارتباط دايم با بازار و انجام مطالعات و تحقيقات بازاريابي به شكل هاي گوناگون است، اطلاعات جامع، به روز، مرتبط و مورد نياز استراتژيست ها، برنامه ريز ها، تصميم گيرندگان و مديران بانكي مي باشد. 2) بازارسازي: بازارسازي عبارت است از استفاده از انواع تكنيك هاي ساده و پيچيده بازاريابي و استراتژي هاي رقابتي و رشد و توسعه و ابزارهاي بازاريابي يا عناصر آميخته بازاريابي جهت ايجاد و افزايش سهم بازار، سهم مشتري، سهم فرصت و منابع و منافع بيشتر و بهتر. بازارسازي در نظام بانكي نيازمند شناخت و درك مشتريان داخلي (كاركنان) و مشتريان بيروني و ارتباط درست با آنها و پاسخگويي به نيازها و خواسته هايشان مي باشد. بازارسازي در فضاي رقابت نيازمند استراتژي هاي مناسب است. به نظر نگارنده، در نظام بانكي فعلي ايران كه خدمات بانكي، محدود و تقريباً مشابه هستند، استراتژي مبتني بر رفتار و اخلاق حرفه اي كه بتواند مناسبات و ارتباط پايدار و قابل اعتماد و اطمينان به وجود آورد، مي تواند نقش مهمي در جذب و جلب مشتريان و بازارسازي داشته باشد. در اين ميان، آگاهي از عناصر آميخته بازاريابي خدمات بانكي و چگونگي استفاده از هر يك از پارامترهاي مرتبط با آنها شامل نوع، تنوع، كيفيت و اندازه خدمات بانكي، نرخ ها و شرايط تسهيلات و اعتبارات، پوشش توزيع، زمان، مكان، امكانات و تجهيزات نوين براي ارايه و عرضه خدمات از جمله بانكداري الكترونيك و استفاده از ابزارها و شيوه هاي تبليغ و ترويج و فروش خدمات و مديريت ارتباط با مشتريان و به ويژه مديريت نام و نشان تجاري نكاتي هستند كه چنانچه در بازاريابي نوين نظام بانكي مورد توجه قرار گرفته و توسط نيروهاي حرفه اي و با حمايت و پشتيباني

مديران ارشد به كار گرفته شوند، قوه رقابتي بانك ها را تقويت كرده و نوعي مزيت و شايستگي رقابتي براي آنان به ارمغان مي آورد. 3) بازارداري: يكي از مهمترين وظايف بازاريابي در نظام بانكي كشور، حفظ سهم بازار، ارتباط پايدار با مشتريان و تبديل مشتريان عادي به نيروهاي طرفدار، هوادار و وفادار مي باشد. هر اندازه رقابت بيشتر و شديدتر مي شود، وجود مشتريان وفادار و هميشگي ارزشمندتر خواهد شد، چراكه تحقيقات بازاريابي در دنيا نشان داده كه هزينه يافتن مشتري جديد در شركت ها و بنگاه ها با توجه به نوع توليدات و خدمات 3 تا 30 برابر هزينه حفظ مشتريان فعلي است. بنابراين بازارداري باعث جلوگيري از هزينه هاي سرسام آور تبليغات، مشتري يابي و جذب مشتريان جديد شده و نوعي اطمينان و آرامش براي ماندگاري در بازار به ويژه در شرايط رقابت فراهم مي آورد. ايجاد مركز نظرسنجي و ارتباط با بازار، مديريت ارتباط با مشتريان، رسيدگي سريع به شكايات مشتريان، ارايه خدمات ويژه به مشتريان كليدي و هميشگي، عرضه خدمات جديد و متمايز، سهولت و سرعت بيشتر در ارايه خدمات براي مشتريان وفادار و توجه به نيازها و خواسته هاي فردي آنان و نيز ارايه مشاوره و راهنمايي هاي درست و تأسيس مراكز مشكل شناسي و مشكل گشايي از جمله مواردي هستند كه نقش ارزنده اي در حفظ مشتريان فعلي دارند به طور خلاصه، مي توان گفت: - تا روزي كه رقابت واقعي در نظام بانكي كشور معناي واقعي نيابد و فضاي فعاليت حرفه اي و خلاقانه براي بانك هاي داخلي و خارجي فراهم نباشد، بازاريابي با مفهوم و معناي واقعي و كاربردي و خدمات فوق، جدّي گرفته نمي شود و شاهد نوعي بازاريابي شعاري، نمايشي، مقطعي و سطحي

در بانك ها خواهيم بود كه همه چيز را در تبليغات خلاصه مي كند. - تا زماني كه تصور و درك بازاريابي در همه سطوح به ويژه سطح عالي بانك ها نادرست و ناقص باشد، شاهد نوعي بازاريابي سليقه اي و ذايقه اي در بانك ها خواهيم بود. در اين وضعيت، مديران با برداشت ها و انتظارات خود از تكنيك ها و ابزارهاي بازاريابي استفاده مي كنند. - تا روزي كه مديريت بازارشناسي، بازارسازي و بازارداري به درستي و به صورت حرفه اي صورت نگيرد، چگونه مي توان انتظار داشت كه نظام بانكي و هر يك از بانك هاي كشور مانند بانك هاي موفق جهاني داراي استراتژي مدون و مشخص، ساختار و تشكيلات مناسب، سيستم و فرآيندها و سازوكارهاي مطلوب، منابع انساني ماهر و حرفه اي و مديران صاحب سبك در حوزه بازاريابي باشند؟ نظام بانكي كشور نيازمند تحول در حوزه بازاريابي است، اما تحولي كه مبتني بر نگرش رقابتي، انگيزش لازم، دانش روز و رويكرد و رفتار حرفه اي باشد. بازاريابي در نظام بانكي ايران خدمتي گمشده، فراموش شده و سرگردان است كه نياز به توجه جدّي و فوري در سطح خُرد و كلان دارد. http://iraneconomics.net/fa/articles.asp?id=3298

يا كميته حسابرسي (اگر وجود داشته باشد) فعاليت كند كه اين موضوع به چارچوب حاكميت شركتي بانك بستگي دارد. علاوه بر اين، واحد حسابرسي داخلي بايد بتواند امور محوله را با ابتكار عمل خودش در كليه بخش ها، تشكيلات و كاركردهاي بانك اعمال كند. اين واحد بايد قادر به گزارش آزادانه يافته ها به رييس هيات مديره، اعضاي هيات مديره، اعضاي كميته حسابرسي يا حسابرسان مستقل باشد. كار واحد حسابرسي داخلي بايد نوعي رسيدگي مستقل باشد كه توسط بخش مستقلي مانند حسابرس مستقل قابل انجام باشد يا كميته حسابرسي بتواند آن را انجام دهد. يك بررسي انجام شده توسط كميته باسل در مورد نمونه اي از بانك ها نشان داد كه همه واحدهاي حسابرسي داخلي از فعاليت هايي كه حسابرسي مي شوند و نيز از فرآيند كنترل داخلي روزمره مستقل هستند. كليه واحدهاي حسابرسي داخلي بر اين باور بودند كه آنها قادر به اعمال وظايف محوله خود، گزارش يافته ها و ارزيابي ها و افشاي درون سازماني آنها بدون مداخله مديريت هستند. همچنين ملاحظه شد كه استقلال نسبي واحد حسابرسي داخلي از طريق تدوين نمودار سازماني حسابرسي (امري كه حوزه اختيارات و جايگاه اين واحد را تقويت مي كند) و سرپرستي و نظارت يا هر دو تضمين مي شود. براي مثال، بانك ملي روماني اين الزامات مرتبط با كار مستقل واحد حسابرسي داخلي را براي همه بانك ها تصويب كرد، هم به لحاظ سازماني و هم به لحاظ كاركردي. همچنين، حسابرس داخلي شركت هاي تابعه و فرعي بايد به هيات مديره، و نه به مديريت اجرايي ارشد، گزارش كند. بيطرفي واحد حسابرسي داخلي بايد بيطرف باشد، يعني در موقعيتي باشد كه وظايف محوله را عاري از هرگونه

تعصب و مداخله انجام دهد. اين اصل مكمل اصل اول است و بر استقلال قضاوتي حسابرسان داخلي دلالت دارد. بنابراين، بيطرفي ايجاب مي كند كه حسابرسان داخلي درگير عمليات اجرايي يا گزينش يا اجراي سنجه هاي كنترل داخلي بانك نشوند. همچنين، حسابرسان داخلي تازه استخدام شده نبايد فعاليت ها و كارهايي را حسابرسي كنند كه خود اخيرا آن را انجام مي دادند. علاوه بر اين، تخصيص كاركنان در واحد حسابرسي داخلي بايد به صورت دوره اي و گردشي باشد. به هر جهت، اصل بيطرفي احتمال درخواست نظر از واحد حسابرسي داخلي درباره موضوعات خاص مرتبط با اصول كنترل داخلي، طرح هاي تجديد ساختار، آغاز فعاليت هاي با اهميت و مخاطره آميز، سيستم هاي اطلاعاتي مديريت يا سيستم هاي فناوري اطلاعات را مستثني نمي كند. اما توسعه و معرفي احتمالي اين سنجه ها بايد مسووليت هاي مديريت را حفظ كند، زيرا نقش حسابرس داخلي بايد تنها ارائه مشاوره باشد. همچنين، اين نكته حائز اهميت است كه هر گونه شرايط از قبيل تضاد منافع، محدوديت حسابرس داخلي يا خدشه دار شدن بيطرفي او قبل يا حين انجام ماموريت بايد در اسرع وقت به بخش هاي ذينفع (هيات مديره، اعضاي كميته حسابرسي، مدير اجرايي بانك) ارائه شود. استمرار «حسابرسي داخلي در بانك بايد كاري دائمي باشد. مديريت ارشد در انجام وظايف و مسووليت هايش بايد كليه معيارهاي اندازه گيري ضروري را در نظر بگيرد به طوري كه بانك به طور مستمر روي كار واحد حسابرسي داخلي متناسب با اندازه و ماهيت عملياتش اتكا كند. اين معيارهاي اندازه گيري شامل فراهم نمودن منابع و استخدام نيروي انساني شايسته براي دستيابي به اهداف آن واحد است.» اصل استمرار تنها يك ادعا نيست بلكه اطمينان از اثر بخشي و كارآيي

كار دائمي فعاليت منابع و نيروي انساني. بطور كلي، مديريت ارشد بايد كليه معيارهاي اندازه گيري را در نظر بگيرد تا بانك بتواند به طور مستمر بر كار واحد حسابرسي داخلي متناسب با اندازه و ماهيت عمليات آن اتكا كند. بدين منظور مديريت ارشد بررسي مي كند كه آيا منابع و نيروي انساني مناسب در اختيار واحد حسابرسي داخلي قرار گرفته است و اين كار را يا به صورت مستمر يا به طور سالانه و از طريق مقايسه كار انجام شده توسط حسابرسان داخلي با كار برنامه ريزي شده يا با مقايسه كار حسابرسي داخلي يك بانك با ساير بانك ها انجام مي دهد. اندازه كار حسابرسي داخلي در بانك ها قابل ملاحظه نيست. براساس يك بررسي انجام شده توسط كميته باسل به طور متوسط حدود يك درصد نيروي كار بانك به واحد حسابرسي داخلي تعلق دارد. درصد واقعي نسبت مذكور به اندازه بانك و فعاليت هاي آن بستگي دارد و در بانك هاي مختلف متفاوت است. در بانك هاي بزرگتر با عمليات پيچيده، معمولا يك واحد حسابرسي داخلي با نيروي كار تمام وقت بايد حسابرسي داخلي را راهبري كند، در حاليكه در بانك هاي كوچك ممكن است فعاليت هاي اين واحد برون سپاري شود. صلاحيت حرفه اي صلاحيت حرفه اي حسابرسان داخلي براي داير ساختن صحيح حسابرسي داخلي ضروري است، زيرا اين واحد بايد كليه فعاليت هاي بانك را پوشش دهد و اين امر روز به روز تخصصي تر مي شود. افزون بر اين، فعاليت هاي جديدي مطرح مي شوند يا بر پيچيدگي فعاليت هاي موجود افزوده مي شود. اين دليل نياز به داشتن حسابرسان داخلي با سطح دانش و تجربه بالا است و آنها بايد به طور مستمر براي به روزكردن دانش فعاليت هاي بانكي و فنون حسابرسي آموزش داده

شوند. علاوه بر اين، در تاييد صلاحيت حرفه اي حسابرسان داخلي بايد ظرفيت آنها را در جمع آوري اطلاعات، بررسي و ارزيابي و انتقال نتايج مورد ارزيابي قرار داد. همه اين موارد بسيار با اهميت است، زيرا واحد حسابرسي داخلي به عنوان يك مجموعه بايد از شايستگي كافي برخوردار باشد تا قادر به رسيدگي كليه حوزه هاي فعاليت بانكي باشد. انجام وظايف مشابه و كارهاي جاري و روزمره مي تواند بر ظرفيت حسابرس داخلي براي انجام قضاوت هاي حرفه اي و حساس تاثير منفي داشته باشد. بنابراين توصيه مي شود در صورت امكان حسابرسان داخلي در واحد خود به صورت گردشي فعاليت كنند، البته به روشي كه استقلال آنها با مخاطره مواجه نشود. در قوانين بانكي برخي از كشورها تعدادي مقتضيات اخلاقي نيز به الزامات مذكور اضافه شده است: براي مثال، حسابرس داخلي بايد درستكار، قابل اعتماد و منحرف نشدني باشد. با چنين تصويري، استخدام افراد متخصص براي واحد حسابرسي داخلي، واحد تحقيق و توسعه بانك را با چالش مواجه مي سازد. اگر به الزامات ديگر مربوط به بيطرفي توجه كنيم، شايد مديريت منابع انساني حسابرسي داخلي يك «ماموريت غيرممكن» به نظر رسد. هر بانك براي ارزيابي كفايت صلاحيت حرفه اي حسابرسان داخلي با توجه به الزامات ياد شده اصول خاص خود را دارد. براساس نتايج يك بررسي انجام شده توسط كميته باسل، صلاحيت حرفه اي از طرق مختلف مي تواند حفظ شود كه مهم ترين موارد اشاره شده توسط بانك ها عبارتند از: • آموزش حين كار • آموزش داخلي و خارجي رسمي • گردش كاركنان در واحد حسابرسي داخلي، اگرچه برخي ها تصور مي كنند كه اين روش با نياز به تخصص گرايي در تضاد است. • ترغيب به

دريافت گواهينامه حسابرس داخلي همچنين بررسي يادشده نشان مي دهد كه حسابرسان داخلي از آموزش بالايي برخوردارند، به ويژه در بانك هاي بزرگتر و حوزه هاي تخصصي از قبيل حسابرسي فعاليت هاي تجاري و فنآوري اطلاعات. از طرف ديگر، بانك هاي كوچكتر در زمان استخدام حسابرسان داخلي بيشتر دانش و تجربه حرفه اي فردي در امور بانكي را مدنظر قرار مي دهند تا آموزش هاي رسمي و تخصص حرفه اي. دامنه فعاليت «هر يك از فعاليت ها و واحدهاي بانك در دامنه فعاليت حسابرسي داخلي جاي مي گيرند.» هيچ يك از فعاليت ها يا واحدهاي بانك از دامنه فعاليت واحد حسابرسي داخلي مستثنا نيستند. به هر جهت، براي درك صحيح حسابرسي داخلي و دامنه فعاليت آن بايد به جنبه هاي زير اشاره كنيم. از منظر كلي، دامنه حسابرسي داخلي بايد شامل بررسي و ارزيابي مناسب بودن كنترل داخلي (به عنوان يك سيستم نه يك بخش) و نحوه انجام مسووليت هاي محوله باشد. اين مهم مستلزم تجزيه و تحليل ريسك سيستم كنترل داخلي بانك است. به ويژه، واحد حسابرسي داخلي بايد موارد زير را ارزيابي كند: • رعايت خط مشي ها توسط بانك و كنترل ريسك • قابليت اتكا شامل يكپارچگي، دقت، صحت، جامعيت و به موقع بودن اطلاعات مالي و مديريتي • استمرار و قابليت اتكاي سيستم هاي اطلاعات الكترونيكي • داير ساختن واحدهاي صف حتي اگر برخي از بانك ها بخش هاي جداگانه اي را براي نظارت يا كنترل فعاليت يا واحد خاصي از بانك بنا نهاده باشند، چنين واحدهايي بايد بخشي از سيستم كنترل داخلي باشند و در نتيجه وجود آنها باعث سلب مسووليت واحد حسابرسي داخلي از رسيدگي فعاليت ها يا واحدهاي خاص نخواهد شد.شركت هاي فرعي بانكي يا غيربانكي بايد به طور جداگانه كنترل داخلي

و واحد حسابرسي داخلي داشته باشند كه ممكن است واحد حسابرسي داخلي شركت مادر اين كار را انجام دهد يا اينكه واحد حسابرسي داخلي شركت فرعي به واحد حسابرسي داخلي شركت مادر گزارش كند. در حالت دوم، اصول حسابرسي داخلي بايد به صورت متمركز توسط بانك مادر براي كل گروه تدوين شود و واحد حسابرسي داخلي بانك مادر بايد در استخدام و ارزيابي حسابرسان داخلي محلي بايد مشاركت داشته باشند.همانگونه كه مشاهده كرديم، راه هاي گوناگوني براي سازماندهي كار واحد حسابرسي داخلي وجود دارد. بر اساس بررسي كه توسط كميته باسل انجام شد، معمول ترين مدل سازماندهي حسابرسي داخلي ايجاد واحد متمركز بدين منظور است. در بانك هاي بزرگتر، شعبه هاي خارجي ممكن است واحد حسابرسي داخلي محلي داشته باشند، اما آنها با واحد حسابرسي داخلي دفتر مركزي همكاري مي كنند. از طرف ديگر، در بانك هاي كوچكتر كه بخشي از يك گروه هستند، حسابرسي داخلي ممكن است به واحد حسابرسي داخلي گروه برون سپاري شود. رازداري علاوه بر پنج اصلي كه تاكنون بحث شد، رازداري نيز به عنوان كيفيت با اهميت در قوانين بانكي برخي كشورها ذكر شده است كه براي هر حسابرس داخلي لازم است. اين اصل به رعايت احتياط و محافظت از هرگونه استفاده از اطلاعات اشاره دارد. همچنين، اصل مذكور استفاده از هر نوع اطلاعات براي منافع شخصي يا استفاده از آن در مواردي كه خلاف قانون و مقررات يا برخلاف اهداف بانك باشد را ممنوع ساخته است. در واقع اين الزام براي كليه كاركنان است. با توجه به اصول تشريح شده در بالا، حراست از بي طرفي، انصاف، استقلال، استمرار، صلاحيت حرفه اي و ساير الزامات مورد نياز براي

حصول اطمينان از حسابرسي موثر و كارآ مهم ترين معيارهايي است كه بايد توسط بانك مورد توجه قرار گيرد كه به روش هاي زير محقق مي شوند: • شناخت استقلال حسابرس داخلي در نمودار سازماني • گردش شغلي كاركنان واحد حسابرسي • استخدام حسابرسان داخلي از خارج از بانك در درجه اول؛ حسابرس داخلي كه از داخل بانك استخدام شده است نبايد در حسابرسي فعاليت قبلي خود براي دوره اي خاص مشاركت كند. • عدم مشاركت در عمليات اجرايي بانك، طراحي كنترل و هرگونه روش هاي اجرايي. اهميت سيستم كنترل هاي داخلي شركت ها از منظر ناظران بازار سرمايه ايران براساس «دستورالعمل پذيرش اوراق بهادار در بورس اوراق بهادار تهران» مصوب جلسه مورخ 1 دي 1386 هيات مديره سازمان بورس و اوراق بهادار، تاييديه حسابرس مستقل در خصوص كفايت سيستم كنترل هاي داخلي شركت يكي از مدارك و مستندات مورد نياز جهت بررسي درخواست پذيرش اوراق بهادار متقاضي پذيرش است (بند 15 مادهي 25 دستورالعمل پذيرش اوراق بهادار). تاييديه يادشده بايد بيانگر اين نكته باشد كه سيستم كنترل هاي داخلي شركت متضمن حفظ و رعايت حقوق و منافع سهامداران به صورت يكسان است.يادآور مي شود، تصريح بند «ج» سياست هاي كلي اصل 44 قانون اساسي جمهوري اسلامي ايران مبني بر «آماده سازي بنگاه هاي داخلي قبل از واگذاري جهت مواجهه هوشمندانه با قواعد تجارت جهاني در يك فرآيند تدريجي و هدفمند» اهميت بازنگري در چارچوب كنترل هاي داخلي و كاركرد واحد حسابرسي داخلي بانك هاي دولتي مشمول واگذاري را دوچندان مي كند.اينكه آيا حسابرسان در عمل حاضر به پذيرش چنين مسووليت خطيري مي شوند، حسابرسان براساس كدام ادعاي مديريت ارشد شركت بايد اقدام به صدور تاييديه و معيارهاي ارزيابي سيستم كنترل هاي داخلي

براي ارائه تاييديه كنند چيست، حديث مفصلي است كه به فرصت هاي بيشتري نياز دارد. پايان سخن سازماندهي كار واحد حسابرسي داخلي بانك در قالب اصول مورد اشاره در نوشته پيش رو، همكاري و هماهنگي بين ناظران و حسابرسان داخلي و مستقل را تسهيل مي كند و اين موضوع منجربه موثرتر و كارآتر شدن فرآيند نظارت خواهد شد. همچنين، اين هماهنگي زماني به نظارت بهينه منتهي مي شود كه به هر بخش اجازه دهد تا روي مسووليت هاي خود تمركز كند، اما اين امر بايد مبتني بر نشست هاي دوره اي ناظران و حسابرسان داخلي و مستقل باشد و به رابطه مبتني بر اعتماد بين آنها اشاره دارد. اما نبايد فراموش كنيم كه هر يك از ناظران و حسابرسان داخلي و حسابرسان مستقل مسووليت هاي خاص خود را دارند؛ آنچه كه با سيستم كنترل داخلي در ارتباط است، به عبارت دقيق تر، حصول اطمينان از اينكه كنترل داخلي خوب طراحي شده و به درستي اجرا مي شود. اين الزامات براي حصول اطمينان از اتخاذ مناسب ترين روشي كه بايد فعاليت هاي بانك را با توجه به تحولات اخير سيستم بانكداري در تمام دنيا سازماندهي كرد، ضرورت دارد. در نتيجه، همزمان با اينكه سيستم كنترل داخلي بانك ها بايد با توجه به كليه ريسك هاي با اهميتي كه ممكن است در فرآيند انجام فعاليت آنها ظاهر شوند طراحي شود، فعاليت هاي نظارتي نيز بايد روي اين ريسك هاي محتمل به طور خاص متمركز شوند. بنابراين تنها عامل ريسك عامل اصلي اين روش سختگيرانه سازماندهي فعاليت هاي كنترلي نيست، بلكه عامل ايجاد ارتباط بين مديريت بانك ها، كسي كه كه براي ارزيابي يك سيستم كنترل داخلي مناسب پاسخگو است و مراجع نظارتي از قبيل حسابرسان داخلي

و حسابرسان مستقل و ناظران بانكي نيز در اين امر نقش بااهميتي دارند.نكات ياد شده از جمله موارد حائز اهميتي است كه بانك هاي دولتي مشمول خصوصي سازي بايد مدنظر قرار دهند، به نحوي كه سيستم كنترل هاي داخلي متضمن حفظ و رعايت حقوق و منافع سهامداران بالقوه باشد. * عضو هيات علمي دانشگاه علامه طباطبايي ** دانشجوي كارشناسي ارشد حسابداري

است و بازهم گره كار به دست علم اقتصاد باز مي شود.در واقع همان مشكل اقتصادي كه موجب بروز صف در ديگر عرصه ها نظير كالاهاي كوپني سابق، ترافيك، صف شير و امثالهم شده، در اينجا نيز مطرح است و آن ارزان بودن خدمات بانكي در ايران است.اصولا يكي از اهداف بانك ها اين است كه درآمدهاي خود را از محلي غير از بهره وام ها افزايش دهند و اين كار را از طريق ارائه خدمات بانكي صورت مي دهند. در كشورهاي پيشرفته، بابت اكثر خدمات بانكي دستمزد قابل توجهي دريافت مي شود كه همين امر موجب مي شود تا اولا تقاضا براي چنين خدماتي كاهش يابد و ثانيا افراد اين تقاضاهاي خود را تا جاي ممكن از طريق اينترنت يا دستگاه هاي اتوماتيك ATM (دستگاه هاي خودپرداز بانكي) مرتفع سازند.متاسفانه قيمت خدمات بانكي در ايران مبتني بر مصوبات بسيار قديمي است؛ مثلا اگر در گذشته 100تومان عدد قابل توجهي بوده، در حال حاضر به دليل به روز نكردن، اين رقم كاركرد بازدارندگي نخواهد داشت و نخواهد توانست افراد را از ايجاد و افزايش تقاضاهاي بانكي خود بازدارد. اين مساله در برخي موارد مشكلات عجيبي را به وجود آورده است.هم اكنون هر گاه به بانك مراجعه كنيد، بخشي از صف موجود مربوط به واريز فيش هاي آب و برق است؛ در حالي كه به راحتي مي توان اين كار را از طريق دستگاه هاي خودپرداز و اينترنت انجام داد. حال تا وقتي كه واريز فيش هاي آب و برق بدون انجام هزينه صورت گيرد، بخشي از جامعه به استفاده از شيوه هاي جديد پرداخت آب و برق سوق داده نخواهد شد.پذيرش تكنولوژي هاي جديد براي افراد مسن كار دشواري است، اما براي جامعه جوان ايران قطعا امكان پذير

است و بايد به آن به عنوان يك الزام نگريست.از آن بدتر، يك رسم رايج اما بسيار غلط در نظام بوروكراتيك ايران است. اگر شما خدماتي را از برخي دستگاه هاي اداري كشور بخواهيد؛ مثلا صدور شناسنامه براي فرزند خود، از شما مي خواهند تا مبلغ ناچيزي حدود چند هزار تومان را به شماره حساب خاصي واريز كرده و فيش آن را تحويل دهيد. گاه پرداخت چند صد تومان منوط به مراجعه به بانك و واريز آن به شماره حساب خاصي است اين در حالي است كه مي توان اين مبالغ را به شكل نقدي از مراجعين دريافت كرد و بي جهت آنها را به سمت بانك ها سوق نداد. يك ريشه اين غلط رايج، عدم اعتماد به كاركنان ادارات براي سروكار داشتن با دريافت و پرداخت وجه است كه اين عدم اعتماد را مي توان با مكانيزم هاي ارزيابي ساده برطرف كرد.همچنين در سال هاي اخير كه دستگاه هاي پرداخت پول از طريق كارت هاي بانكي در بسياري از فروشگاه هاي ايران رواج يافته، چرا ادارات ايران از اين دستگاه ها براي انجام امور خود استفاده نمي كنند؟ روشن است كه مبالغ كمي كه به اين ترتيب به بانك ها واريز مي شود، انگيزه اي ايجاد نمي كند تا بانك ها هزينه زياد آن؛ يعني شلوغي زياد را پذيرا شوند.به خاطر مي آورم كه چند سال قبل مديرعامل پيشين بانك ملي هزينه انجام خدمات ساده دريافت و پرداخت، مثلا فيش برق را محاسبه كرده و آن را به مراتب بيشتر از منافع واريز وجوه مذكور به بانك عنوان مي كرد. در حال حاضر كه بانك ها با يكديگر در عرضه دستگاه هاي پرداخت كارتي در فروشگاه رقابت مي كنند، مي توانند دامنه اين رقابت را به ادارات نيز گسترش داده و ادارات

را ترغيب كنند تا بي دليل مراجعين خود را به سمت بانك ها سوق ندهند و عمليات ساده دريافت و پرداخت مبالغ ناچيز را خود از طريق اين دستگاه ها انجام دهند.متاسفانه حجم بالاي خدمات ساده دريافت و پرداخت در بانك ها و شلوغي بيش از حد بانك ها، موجب گرديده تا مجالي براي مشاوره مالي به مشتريان باقي نماند و اصولا كارمندان بانك اين امر را يا از وظايف اصلي خود قلمداد نكنند يا حوصله انجام آن را نداشته باشند. اين در حالي است كه در كشورهاي پيشرفته درهر شعبه نيمي از پرسنل خدمات مشاوره مالي و راهنمايي مشتريان را انجام مي دهند و نيمي ديگر به كارهاي عادي و رايج بانكي مي پردازند. اميد است با عطف توجه به اين نكات ساده اما كارگشا، بخشي از مشكل شلوغي بانك ها كاسته شود. *بازتاب

هدف هاي كاركنان از طريق برنامه ريزي ، سازماندهي ، هماهنگي ، هدايت و كنترل.اهميت مديريت:بعضي معتقدند كه خود كاركنان قادرند وظايف مديريت را نيز انجام دهند و به واحد مديريت جدا و مستقل نيازي ندارند ، ولي هنوز مورخين و جامعه شناسان ، نهادي را نيافته اند كه بدون داشتن سلسله مراتب اداري پايدار مانده باشند(گلدئيك 1977، ص4 )اصول مديريت (وظايف مديريت)هريك از مديران واحدها فارغ از فعاليتي كه انجام ميدهند بايستي اصول و يا وظايفي را با دقت و مهارت كافي در انجام واجراي حيطه فعاليت خود مورد استفاده قرار دهند كه اين اصول عبارتند از :برنامه ريزي:براي دست يافتن به هدف مورد نظر ، بايد قبل از تلاش فيزيكي يا اقدام به انجام كار ، تلاش ذهني يا برنامه ريزي كافي صورت بگيرد. برنامه ريزي شالوده مديريت را تشكيل مي دهد.در واقع با توجه به تعريف فوق از كاركنان بانك ها و موسسات مالي و اعتباري در رده مديريتي كه باشند ، انتظاراتي را كه رده بالاتر از آنان دارند بايستي قبل از اجرا برنامه ريزي نمود و تقويم زماني آن را انجام داد. بطور مثال اگر شما بعنوان رئيس شعبه اشتغال داريد يكي از انتظارات مديريت شعب استان رسيدن به هدف ابلاغي در جذب منابع است كه با برنامه ريزي واجراي يك تقويم زماني سعي در تحقق آن خواهيد داشت.سازماندهي:سازماندهي فرآيندي است كه طي آن تقسيم كار ميان افراد و گروه هاي كاري و هماهنگي ميان آنان ، به منظور كسب اهداف صورت مي گيرد.به تعبير ديگر مديران شعب براي انجام وظايف محوله خود ، بايستي ابتدا اقدام به برنامه ريزي

در جهت اجراي انتظارات مديريت شعل استان نمائيد، سپس با توجه به توانمندي هريك از متصديان امور بانكي ، با انجام تقسيم كار در جهت تحقق آن اهداف تلاش نمائيد.هماهنگي:دو موضع در تشكيل سازمان اهميت بسيار دارد:1- تقسيم كار و طبقه بندي وظايف2- هماهنگ كردن عمليات واحدهاي مختلف سازمان به منظور تحقق هدف هاي مشترك سازمانبا توجه به تعريف فوق در خصوص تقسيم كار و طبقه بندي وظايف در اصل سازماندهي بدان اشاره گرديد اما در بخش ديگر آن كه هماهنگ كردن عمليات واحدهاي مختلف سازمان در جهت تحقق اهداف سازمان مي باشد ، بعنوان يكي ديگر از اصول مديريت مطرح مي شود به تعبير ديگر چنانچه شما بعنوان رئيس شعبه اقدام به برنامه ريزي و سازماندهي نموديد ، بايستي براي اجراي منطقي انتظارات رده بالاتر مديريتي يك هماهنگي بين اقدامات انجام شده در بين متصديان امور بانكي به انجام رسانيد. بطور مثال اگر قرار است در شعبه اي تسهيلات پرداخت گردد، قطعاً نياز است كه ابتدا به جذب منابع پرداخت تا از آن محل به توان تسهيلاتي پرداخت نمود ، بديهي است اين موضوع نياز به يك هماهنگي و توازني بين اقدامات كاركنان در شعبه دارد.هدايت:يكي ديگر از اصول مديريت ، اصل هدايت است . هر سازماني متشكل از كاركنان مي باشد و وظيفه مديريت ، هدايت آنهاست لذا با توجه به اين تعريف شما بعنوان رئيس شعبه بايستي به هدايت كاركنان بپردازيد و در آنان انگيزه ايجاد نمائيد ، به بررسي و حل و فصل تضادهاي موجود مبادرت نمائيد و به برقراري ارتباط با نيروي انساني همواره همت گماريد بطوريكه كاركنان با ميل

و رضايت براي تحقق انتظارات رده بالاتر ، سعي و تلاش نمايند.نظارت و كنترل:يكي ديگر از اصول مديريت ، اصل نظارت وكنترل است ، منظور از نظارت يا كنترل، حصول اطمينان نسبت به انطباق نتايج عمليات با هدفهاي مطلوب است.براي كنترل ، روشهاي مختلف ومتعددي به كار مي رود كه اين روش ها مي تواند از طريق كنترل بودجه باشد، يا از طريق احصاء گزارش هاي آماري.لذا با توجه به اين تعريف رئيس شعبه همواره بايسي وضعيت و عملكرد خود را با انتظارات رده بالاتر مديريت انطباق داده تا تشخيص دهد كه آيا از اهدافي كه براي شعبه ترسيم گرديده بالاتر مديريت انطباق داده تا تشخيص دهد كه آيا از اهدافي كه براي شعبه ترسيم گرديده بالاتر،كمتر و يا روي نقطه هدف هستند بطور مثال اگر هدفي را براي جذب منابع به شعبه ابلاغ نموده اند ، همواره در پايان هفته ، ماه ، فصل و . . . با احصاء گزارش آماري در شعبه اين نظارت و منترل را رئيس شعبه مي تواند انجام دهد ، چنانچه از هدف عقب تر باشد ، بايستي با تلاش مضاعف و رفع موانع ،سريعتر به هدف تعيين شده دست يابد و چنانچه در نقطه هدف و يا بالاتر از آن باشند ، به لحاظ اينكه در نقطه مثبتي از ارزيابي عملكرد قرارگرفته اند با انگيزه بالاتر سعي در افزايش آن و عملكرد فراتر از هدف داشته باشند.سطوح مديريت:هر مدير با توجه به نوع كار ، سطح سازمان و شرايط و مقتضيات موجود به درجاتي از مهارت هاي مديريتي نياز دارد.رئيس يك شركت بزرگ چندصدهزار نفري را مدير

مي نامند، در حالي كه به سرپرست ده نفر از كاركنان يك دفتر بيمه نيز مدير گويند. معمولاً سه سطح ذيل را براي طبقه بندي سطوه مديريت در نظر مي گيرند:- سطح مديريت عالي2- سطح مديريت مياني3- سطح مديريت عملياتي1- سطح مديريت عالي:مديران عالي در اين سطح بايستي از مهارت هاي ادراكي بالا ، مهارت هاي انساني متوسط و مهارت هاي فني پائين تري برخوردار باشند ، چرا كه در سطح گسترده اي درگير برنامه ريزي جامع و بلند مدت مي شوند وبا مقتضيات ومتغيرهاي متنوع تري سروكار دارند. مديران عالي ، عملكرد كلي واحد هاي عمده سازمان را ارزيابي مي كنند. درباره موضوعات و مسائل كلان سازمان با مديران سطوح پايين تبادل نظر مي كنند و بيشتر وقت خود را با مديران هم سطح يا افراد خارج از سازمان ، و زمان اندكي را نيز با كاركنان مي گذرانند. 2- سطح مديريت مياني: مديران مياني در اين سطح از مهارت هاي ادراكي ، انساني و فني هم وزني برخوردارند ، چراكه مانند حلقه واسطه ميان مديران عملياتي ومديران عالي عمل مي كنند . اين مديران به طور مستقيم به مديريت عالي گزارش مي دهندو كارشان مديريت ونظارت بر مديران عملياتي است. بيشتر وقت مديران مياني به تحليل داده ها ، آماده سازي اطلاعات براي تصميم گيري ، تنظيم برنامه و طرح هاي عملياتي و هدايت آنها براي نيل به اهداف سازماني است. 3- سطح مديريت عملياتي: مديران عملياتي در اين سطح از مهارت هاي فني بالا ، مهارت هاي انساني متوسط وم هارت هاي ادراكي پائين تري برخوردارند ، چرا كه اين دسته از

مديران افرادي پرمشغله هستند ومراجعه مكرر افراد موجب انقطاع كارشان مي شود. مديران سطوح عملياتي بيشتر وقت خود را با كاركنان ، مقداري از زمان را با همكاري و زمان اندكي را با افراد مافوق يا افراد خارج از سازمان مي گذرانند. تركيب مهارت هاي فني ، ادراكي و انساني در سطوح مديريت:سطح مديريت عالي=مهارت فني-مهارت انساني-مهارت ادراكيسطح مديريت مياني= مارت فني-مهارت انساني-مهارت ادراكيسطح مديريت عملياتي=مهارت فني-مهارت انساني-مهارت ادراكيبا توجه به مطالب فوق ، جايگاه مديران شعب بانكها و موسسات مالي و اعتباري با توجه به هرم مديريت عملياتي مي باشد واهميت اين سطح از مديريت بدين لحاظ است كه مديران شعب ، مديريت واحدهايي را برعهد دارند كه مسئوليت مستقيم دستيابي به اهداف و برنامه هاي بانك ها و موسسات مالي و اعتباري را عهده دار مي باشند. مديران شعب به دليل قرارگرفتن در سطح مديريت عملياتي ، به مهارت فني زياد ، ادراكي كم وانساني مشترك (با ديگر سطوح مديريت) نيازمند مي باشند. بنابر اين مديران شعب براي ايفاء نقش سازنده وارتقاء سطح سازماني و كارائي شعب تحت سرپرستي خود لزوماً بايستي داراي مهارت هاي فني ، انساني وادراكي باشند كه بصورت خلاصخ بدانم اشاره مي شود.انواع مهارت هاي مورد نياز مديران شعب:مهارت هاي فنيمهارت هاي انسانيمهارت هاي ادراكيمهارت هاي فني در مديريت شعب:يكي از مهارت هاي مهم در مديريت عملياتي و سرپرستي سازمان به طور عام و در مديران شعب به طور خاص ، مهارت هاي فني است منظور از مهارت هاي فني ، توانائي حاصل از تجربيات ، آموزش ها و كارآموزي در به كار گيري دانش ها ، روش ها

، فنون و تجهيزات لازم براي انجام دادن كارهاي خاص است كه اين امر مستلزم داشتن معلومات تخصصي ، قدرت تجزيه و تحليل در محدوده تخصصي مورد نياز و مهارت كافي در كاربرد ابزار و فنون مربوط به رشته اي خاص است كه در ذيل به اهم اشاره مي گردد.مهارت هاي نظارتي و كنترليمهارت هاي تسلط بر دستورالعمل ها و بخش نامه هامهارت هاي حسابداري و ماليمهارت هاي بازاريابيمهارت هاي تخصيص منابعمهارت هاي حقوقيمهارت در تشخيص ايجاد و وصول مطالباتمهارت هاي اقتصاديمهارت ارائه خدمات مشاوره اي به مشتريانمهارت هاي مربيگريو آموزشيمهارت هاي انساني در مديريت شعب:مهارت انساني به عنوان يك شاخص مشترك در همه سطوح مديريت سازمان (عالي،مياني،عملياتي)داراي اهميت خاص و حياتي مي باشند. بررسي هاي انجام شده مبين آن است كه پرورش مهارت هاي انساني در مقابل مهارت هاي فني كمتر مورد توجه قرار گرفته است و بسياري از مديران شعب مهارت هاي انساني خود را از سرپرستان و بر مبناي تجارب شخصي خود فرا گرفته اند . اين موضوع در حالي است كه مديران شعب نه تنها بايد افراد تحت سرپرستي خود رادرك كنند بلكه بايد نسبت به تمايلات ، نگراني ها و واكنش هاي آنها تفاهم كامل نشان دهند. از اين رو پرورش توانائي كاركردن با كاركنان و مهارت در به كارگيري آنها از اهميت بالائي برخوردار است كه ذيلاً بطور مختصر به اهم آن اشاره مي گردد.√ خصوصيات باطني√ برخي مهارت هاي انساني√مباني رفتار شناسي در مديريت شعب√ برخي جنبه هاي رفتاري كاركنان√ كاربرد رفتارهاي ابزاريمهارت هاي ادراكي در مديريت شعبمنظور از مهارت ادراكي كه در ادبيات سازمان و مديريت از

آن به مهارت نظري نيز ياد مي شود ، قدرت درك پيچيدگي كامل سازمان و جايگاه عمليات فرد در سازمان است . به عبارت ديگر مهارت ادراكي يا نظري عبارتست از قدرت تلقي موسسه به صورت يك واحد كل و تشخيص اين مهم بوسيله مديران كه چگونه هر يك از مديران وظايف مختلف سازمان به ديگري وابسته بوده و تغيير در هر قسمت الزاماً قسمت هاي ديگر را تحت تأثير قرار مي دهد. در بعد مهارت هاي ادراكي ، درست است كه در اين سطح نياز به مهارت هاي ادراكي كم مطرح است اما مديران شعب در حد معمول بايد بتوانند رابطه متقابل كاركرد ها و وظايف كاركنان و واحد هاي درون سازماني خود را با اهداف كلي بانك يا موسسه همسو سازند لذا در اين مقوله نيز بطور مختصر به اهم اين مهارت ها اشاره مي گردد.√ شناخت رابطه متقابل محيط بر كارآيي شعب√ شناخت رابطه متقابل مشتريان بر كارآيي شعب√ شناخت رابطه متقابل آگاهي كاركنان بر كارآيي شعب√ شناخت رابطه متقابل تعارضات داخلي بر كارآيي شعب√ شناخت رابطه متقابل كاركنان و ساير واحد ها بر كارآيي شعب√ شناخت رابطه متقابلرقبا بر كارائي شعب√ شناخت رابطه متقابل ايجاد هماهنگي بر كارآيي شعب http://www.ghavamin.com/Education/Education-2.html

هر روز شاهد خدمات متفاوتي هستيم كه به سرعت از جانب رقبا مورد تقليد قرار مي گيرند و همين امر لزوم توجه به بازاريابي را محسوس تر مي سازد. صنعت بانكداري در ايران، براي افزايش بازدهي و حضوري  موفق در بازار هاي بين المللي، نياز به شناساندن خدمات و فعاليت ها به مشتريان دارد و اين امر لزوم توجه به تبليغاتي هدفمند و برنامه ريزي شده را تثبيت كرده، تا بتوان زمينه هاي بازاريابي موفق را به وجود آورد.مقدمهبانكداري سودآورترين صنعت در دنياست كه در رتبه بندي صنايع مختلف دنيا در سال 2006 با داشتن حدود 800 ميليارد دلار،بالاترين سود را به خود اختصاص داده است (مصاحبه مطبوعاتي دكتر طالبي، 1387) و صنايع: نفت ،گاز، معادن ، فلزات و ... با فاصله بيشتري در رتبه هاي بعدي قرار دارند.همچنين پيش بيني مي شود كه در ده سال آينده، رشد سود آوري آن ، دو برابر افزايش رشد ناخالص داخلي دنيا بشود. آنچه كه امروزه مهار بازدهي و سودآوري موسسات و شركتها را در بر گرفته و توانايي آن را دارد كه حتي بتواند به يك اسكيمو، يخچال بفروشد عاملي پيچيده و با مفهومي گسترده به نام بازاريابي است كه از شاخه هاي مهم آن تبليغات است و اهميت آن در عصر حاضر تا جايي است كه ساليانه در سطح دنيا، بيش از 400 ميليارد دلار صرف تبليغات مي شود كه از اين ميان، آمريكا با حدود 50 درصد(با داشتن 6 درصد جمعيت كل جهان) بالاترين سهم و كشورهاي در حال توسعه با كمتر از 20 درصد ، كمترين سهم را دارند. آمريكايي ها اگر ده دلار داشته

باشند يك دلار را خرج توليد و 9 دلار را خرج تبليغ مي كنند.بازاريابي در شبكه بانكيدر شبكه بانكي، بازاريابي در صورتي محقق مي شود كه در برابر مشتريان بنا به تقسيم بندي آنها و با توجه به نياز آنها، انعطاف پذيري وجود داشته باشد، زيرا انتظارات مشتري از طرفي منجر به افزايش درآمد مي شود از جمله :تكرار خريد مشتري راضي، خريد كالاي جديد توسط مشتري راضي با كمترين هزينه تبليغات، خريد كالا توسط مشتري جديد كه تبليغ براي آنها، توسط مشتريان راضي صورت گرفته است.بنابراين مي بينيم كه رضايت يك مشتري ، تعدادي مشتري جديد را براي سيستم به ارمغان مي آورد.از طرفي تمام برنامه ريزي براي اين تبليغات، بايد متناسب با نوع مشتري ، محيط و ...انجام شده، پيش از آن نيز بستر سازي مناسب براي اين اقدامات فراهم شود.اصلي ترين تقسيم بندي مشتريان در بانك، تقسيم بندي آنها به دو دسته مشتريان داخلي و خارجي است .مديران بانكها همواره بايد به اين نكته توجه كنند كه راه جذب مشتري خارجي ، جلب نظر مشتريان داخلي است و اين افراد كساني نيستند جز كارمندان سيستم بانكي.مشتريان بانكها هيچگاه خدمات بانكي را از ارائه كننده آن جدا نمي بينند.و حتي گاهي اين دو را مترادف با هم مي بينند از اين رو خدمات داخلي به كاركنان منجربه افزايش كيفيت رفتاري و عملكردي كاركنان شده، اين امر سبب ساز افزايش رضايت مشتريان خارج از سيستم بانكي مي شود، بنابراين در رويارويي با مشتريان خارجي، توجه به اين عامل ضروري است كه در بانكداري رابطه مند به همه مشتريان به يك چشم نگريسته نشوند.از بهترين روشهاي بازاريابي خارجي ، كسب رضايت

گروه هاي مختلف مشتريان است كه اين كار نياز به يك پايگاه داده هاي غني دارد. به طور كلي مي توان مشتريان بانك را به صورت كاملا عمده به دو گروه تقسيم كرد: مشتريان كلان و مشتريان خرد (ازجنبه جذب منابع و فراهم كردن سودآوري بانك ) كه هر يك از اين گروه ها، بازاريابي خاص خود را مي طلبد.ولي نبايد با اهميت دادن بيشتر به مشتريان كلان ، توجه به مشتريان خرد را ناديده گرفت، زيرا : 1. آنها از راه تبليغات زبان به زبان، به نسبت بيشتري از مشتريان كلان براي بانك، بازاريابي را انجام مي دهند. 2. يك مشتري راضي 7-4 مشتري جديد را وارد سيستم و يك مشتري ناراضي 11-9 مشتري را از سيستم خارج مي كند. 3. تحقيقات بازاريابي در دنيا نشان داده است كه هزينه يافتن مشتري جديد با توجه به نوع توليدات و خدمات 3 تا 30 برابر هزينه حفظ مشتريان فعلي است . 4. در صورت رسيدگي، مي توان اين مشتريان را به مشتريان دائمي و هميشگي تبديل كرد .بنابراين بانك بايد متناسب با هر گروه، تدابير خاصي را اتخاذ كند كه از منافع هر دوي آنها منتفع شود.هم اكنون خدمات بانكي ارائه شده در بانكهاي ايران، در برخي موارد، مشابه بانكهاي دنيا و نسبت به برخي كشورها برتر است اما عدم تبليغات درست و هدفمند سبب شده تا مشتريان در داخل و خارج از كشور به اندازه كافي از آن آگاه نشده، منابع مالي خود را به سوي ساير نهاد هاي مالي منتقل سازند .از اين رو براي افزايش منابع مالي بانكها كه بتواند منجر به افزايش بهره وري شود مواردي به اين شرح

در راستاي اقدامات داخلي و خارجي پيشنهاد مي شود:اصلاح تصوير ذهني مشتري : در بازاريابي نوين بايد ابتدا تصويرذهني مورد انتظار مشتري را شناسايي كرده، سپس خدمات خود را بر آن اساس تدارك ديده و تبليغ نمايند.اين كار در ابتدا به تحقيقي جامع در راستاي فهم تصوير ذهني فعلي مشتري نياز دارد، در مرحله بعد، بايد بهترين تصويري كه ما را به هدفهاي بازاريابي از پيش تعيين شده ، نزديك مي كند، ترسيم شود و در مرحله سوم از راه ابزارهاي بازاريابي سعي شود تا تصوير ذهني مشتري، به تصويري كه هدفهاي مارا در بر دارد، نزديك شود. مثلا اگر ما مي خواهيم تا چند سال آتي نخستين بانك از لحاظ انتخاب مشتري باشيم، بايد در اين مورد تحقيق كنيم كه معيارهاي مشتريان براي انتخاب بانك برتر چيست. بنابراين اين عوامل را در صورت وجود زمينه اي قبلي ، در سيستم تقويت كرده، يا در صورت عدم وجود، ايجاد كنيم.توجه به ظاهر : مشتريان در ابتداي ورود به بانك، به ساختمان ، نما و تجهيزات آن توجه مي كنند و آراستگي ظاهري را نمادي از انسجام و مديريت آگاه سيستم مي دانند. ساختمانهاي اداري به صورت ميانگين داراي ظاهري مناسب و در شان بانك است ولي انسجام واحدي در بين شعب ديده نمي شود . سر در شعب بانك كه در روي آن نام بانك قرار دارد، در هر منطقه با رنگ و طرحي ويژه است.لباس يك شكل با نشان بانك ، رفتار معقول و محترمانه ،رعايت ارگونومي ( انطباق و تناسب محيط ، تجهيزات و... با انسانها ) نيز تاثير شگرفي بر جلب نظر آنها دارد. همچنين پوشش

رسمي و يك شكل سبب مي شود تا رفتاركارمندان معقول تر و با احترام بيشتري به نظر برسد. همچنين ارتفاع كانترها و شرايطي كه مشتري در برابر باجه توقف مي كند (ايستادن يا نشستن روي صندلي ) از لحاظ رواني بر رضايت وي اثر گذار بوده، وي شعبه با موقعيت راحت تر باجه ها را به اين شرايط ترجيح مي دهد. و از آنجا كه اكثر مشتريان به ويژه مشتريان پلاتينيومي(كلان) بانك به آراستگي محيط و برخورد كارمندان، بيشتر از خدمات آنها توجه مي كنند بنابراين توجه نداشتن به اين عامل در برخي موارد، نوعي عامل منفي تلقي مي شود . از طرفي نشان بانك كه روي سينه كارمندان نصب مي شود، پايبندي آنان را به سيستم در ذهن مشتري تداعي مي كند، از اين رو در جلب اعتماد آنها بسيار موثر است.مورد ديگر اين است كه در حال حاضر در برخي از شعب بانك، باجه هاي صندوق و ساير باجه ها به صورت جدا فعاليت كرده، مشتري براي انجام كار خود مجبور است كه به چند نفر مراجعه و وقت بيشتري را صرف كند كه اين امر نياز به بازنگري دارد.مورد بسيار اساسي كه در انتخاب شعب و بانك تاثير گذار است، امكانات رفاهي از جمله جاي پارك اتومبيل است. بنابراين پيشنهاد مي شود كه در كنار هر شعبه فضاي كوچكي براي پارك موقت وسائل نقليه مشتريان ايجاد شود. اين عامل ممكن است هزينه اي را به بانك تحميل كند ولي پس از مدتي درآمدي كه در نتيجه افزايش مشتريان، به ويژه مشتريان كلان ، نصيب آن بانك مي شود، بر هزينه احداث آن محل فزوني مي گيرد.افزايش خدمات بانكداري الكترونيك :

امروزه 60درصد مراجعات فعلي مردم به بانك ،براي مبادله پول نقد است بنابراين بايد از ابزارهاي الكترونيك براي افزايش رضايت مشتريان و تلاش در راستاي فراهم كردن رفاه آنها به گونه اي كارا بهره برد زيرا امروزه ابزارهاي جديد توانسته اند بيشتر در جلب نظر مشتريان موفق باشند؛ از جمله تلفن همراه و پيام كوتاه.تا سال 2007 حدود 2 ميليارد نفر مشترك تلفن همراه بوده اند. طبق برآوردها تا سال 2008 ،89 درصد شركتها از اين ابزار استفاده كرده، شركتها حدود 10 درصد از بودجه تبليغاتي خود را در بخش تكنولوژي هاي مرتبط با تلفن همراه صرف خواهند كرد. همچنين مقام نخست استفاده از پيام كوتاه متعلق به آسيايي ها است و اين عامل وجود بازار فعال در اين قاره را نشان مي دهد. بازاريابي تلفني يكي از كانالهاي بازاريابي مستقيم است. مزاياي اين عامل سرعت انتقال پيام به بازار هدف باوجود ارسال به تك تك مشتريان و مخاطبان و تحقق بازاريابي تك به تك، هزينه پايين در برابر ساير رسانه ها باوجود امكان ايجاد بازاريابي ويروسي در صورت جذابيت براي فرد به ديگران ارسال مي كند) است.همچنين توسعه شبكه هاي اتوماسيون بانكي و اينترنتي نيزبايد در اولويت قرار گيرد. به ويژه در آستانه واگذاري به بخش خصوصي و ورود به عرصه رقابت جدي تر، توجه به سازمانهاي كارگزاري، مثل بيمه، معاملات، بورس و ... ضروري است. در حال حاضر صنعت فناوري اطلاعات پرتغيير ترين صنعت در دنياست و بانك نيز به عنوان مهمترين نهاد فعال در خدمات مالي بايد بيشترين توجه خود را به اين سمت منعطف سازد. اختصاص منابع كمتر به مشتريان بيشتر توجه به آمار ارائه شده

در هجدهمين همايش بانكداري اسلامي در شهريور ماه 87 ، نشان مي دهد كه چرا مشتريان بانكهاي خصوصي را براي دريافت تسهيلات، به بانكهاي دولتي ترجيح مي دهند. بنابراين بانكهاي خصوصي با توجه به اين سياست، توانسته اند باوجود سابقه اندك خود، منابع و مشتريان فراواني را فراخوانند. (منبع شماره 2)همچنين بانكهاي خصوصي ، مطالبات كمتري از سيستم بانكي دارند. البته با در نظر گرفتن سهم بيشتر بانكهاي دولتي از تسهيلات سيستم بانكي ، مي توان اين گونه استدلال كرد كه ارائه تسهيلات بيشتر منجر به ايجاد مطالبات بيشتر شده است. از طرفي با توجه به اينكه سرانه تسهيلات به شعبه در بانكهاي خصوصي بيشتر از دولتي است ، اين گونه نتيجه مي شود كه بخش عمده تسهيلات ارائه شده در بانكهاي دولتي، شامل تسهيلاتي است كه بيشتر از اندازه شعب بوده و در مديريت شعب يا اداره كل اعتبارات مورد بررسي و كارشناسي قرار مي گيرد. بنابراين در صورتي كه اين تسهيلات وصول نشوند به سبب زيادي مبالغ ، ميزان مطالبات را افزايش داده، بانكهاي دولتي را در مقايسه با بانكهاي خصوصي از نظر مطالبات در جايگاه بالاتري قرار مي دهد و سبب افزايش نا كارايي و كاهش بازدهي، به سبب عدم تخصيص بهينه منابع مي شود. از طرفي در بانكهاي خصوصي، با توجه به اينكه سرانه تسهيلات شعب نسبت به بانكهاي دولتي بيشتر است، مي تواند حاكي از اين مطلب باشد كه آنها تسهيلات را با مبالغ كمتر و به تعداد بيشتري از مشتريان ارائه مي كنند، شايد همين موضوع سبب رشد آنها در راستاي مشتري مداري با توجه به عمر اندكشان شده است.همچنين ساير عوامل از جمله فرايند بوروكراسي كمتر

،تكريم بيشتر مشتريان ، سرعت در ارائه خدمات و ... نيز آنها را در بازاريابي موفق تر كرده است.افزايش سرعت خدمات دهي : براي جلب نظر مشتري، كاستن از شكاف زماني تصميم گيري تا اجرا و ارائه خدمات دهي سريع مي تواند موثر باشد .به عنوان مثال يك مشتري با توجه به شرايط اقتصادي و مزيت هاي ايجاد شده، در يك دوره زماني نياز فوري به منابع مالي پيدا مي كند و بانك را گزينه اول براي رفع نياز خود مي داند ولي زماني كه مي بيند براي گرفتن اين منابع بايد علاوه بر گذراندن بوروكراسي و فرايند گسترده اداري، زمان طولاني منتظر باشد و چه بسا به دليل هدررفتن زماني زمينه سرمايه گذاري از بين برود، نه تنها براي فعاليت اقتصادي خود به آن بانك اعتماد نمي كند، بلكه در بين همكاران خود نيز نوعي تبليغ منفي انجام داده، زمينه ورود مشتريان ديگر را نيز از بين مي برد. از اين رو پيشنهاد مي شود كه در راستاي جلب رضايت مشتري ، مشتريان فعال شناسايي شده، در صورت درخواست آنها و زماني كه فوريت مسئله براي بانك قطعي شده پرونده اعتباري آنها ، به سرعت و با زمان كمتري نسبت به ساير پرونده ها بررسي شده، تا مشتري بتواند از اين منابع در جهت هدفهاي خود استفاده كند. همچنين شناسايي اين مشتريان مي تواند به صورت تشويقي باشد. مثلا پرونده مشتريان دائمي بانك كه مطالبات معوق نداشته و از نظر بانك خوش حساب محسوب مي شوند ، به نوعي متمايز شود كه در صورت لزوم فوريت مسئله در رابطه با آنها رعايت شود. ارتباط مستقيم با مشتري

: شرايطي فراهم شود تا از حفظ مشتريان قديمي مطمئن شده، به شناسايي مشتريان جديد بپردازيم و بتوانيم مشتريان ساير بانكها را نيز جذب كنيم.از جمله مواردي كه نه تنها به مشتري نشان مي دهد كه ما به فكر مشتري و در كنار وي هستيم، بلكه افزايش بازدهي بانك را نيز در پي دارد، ارتباط مستقيم با مشتري و شنيدن حرفها ،پيشنهادها و گلايه هاي وي است كه مي تواند آنها را به مبلغاني رايگان تبديل كند؛ به ويژه براي مشتريان كلان بانك.زيرا حتي اگر نتوانيم خدمت مورد انتظار وي را ارائه دهيم ، ولي همين كه بداند ما به نظرهاي وي اهميت مي دهيم، شرايط را براي نوعي بازاريابي مثبت فراهم مي سازد. بانك بايد تعاملات پيوسته و مداوم اجتماعي مانند: ملاقات ها، دعوتهاي رسمي و غيررسمي درمجامع و مراسم ، شركت در مراسم اهداي هدايا، جايزه خوش حسابي و تشريح خدمات بانكي را به ميزان بيشتري در دستور كار خود قرار دهد. در شركتها و يا كارخانه هاي مشتريان پلاتينيومي(كلان)، بانك يك باجه با هزينه خود تشكيل داده، خدمات گسترده اي از جمله حواله به ساير بانكها يا پذيرش كارت انواع بانكها را قراردهد و در بعضي از اعياد با هداياي تبليغاتي براي كارگران يا كارمندان آنجا، خود را به گونه مقتضي معرفي كند، زيرا اين كار منجر به ميانبر تبليغاتي و بازاريابي مستقيم مي شود. قرار داد با شركتهاي بزرگ و پر درآمد براي ارائه خدمات ويژه، از جمله اينكه كارمندان بتوانند حقوق خود را از راه كارتهاي اعتباري و دستگاههاي خودپرداز تحويل گرفته منجر مي شود تا آنها نه تنها اين بانك

را به عنوان بانك خود انتخاب كنند، بلكه از مانده موجودي كارتها، سرمايه اي براي بانك فراهم مي شود كه مي تواند به گونه اي مطلوب از آن استفاده كند.اطلاع رساني به مشتريان : بانك بايد به صورت روزانه، برگه هايي حاوي شاخص بورس ، قيمت سكه ، نرخ هاي سود بانكي ارز و سودآورترين فعاليتها و زمينه هاي سرمايه گذاري را تهيه كرده، به مشتريان ارزنده خود بدهد.استفاده از تبليغات متفاوت : روشهايي كه براي تبليغات استفاده مي شوند بايد متفاوت و از راه رسانه هاي مختلف باشد. مثلا براي مدت طولاني در تلويزيون تبليغ نكنيم بلكه بهتر است بروشورهايي از خدمات بانك تهيه كرده، دراماكن علمي اقتصادي و ... پخش شود زيرا هر نوع از تبليغات علاقه مند خاص خود را جذب مي كند .شكل (1) نشان مي دهدكه هر نوع از عوامل (افراد، فرايندها ، تكنولوژي) به ميزان متفاوتي در جلب نظر مشتري موثراند.استفاده از روشهاي متفاوت در شرايط متفاوت : بانك بايددر شرايط متفاوت نيز بازاريابي متناسب با آن را اعمال كند تا نه تنها از بالاترين بازدهي برخوردار شود بلكه مديريت خود را بر خدمت و محصول ارائه شده و در نهايت بر مشتري از دست ندهد. جدول (1): انواع بازاريابي تناسب با حالتهاي تقاضا را نشان مي دهد.اطلاع رساني به مشتري: در شعب، باجه اي براي مشاوره و اطلاع رساني به مشتريان تعبيه شود زيرا تعدادي از مشتريان از پرسيدن در مورد خدمتي كه از آن اطلاع ندارند، واهمه دارند، ولي در اين صورت آنها به راحتي در مورد نيازهاي خود مشاوره خواهندكرد. از طرفي در شعب بايد تمامي كارمندان از خدمات ارائه شده آگاهي داشته

باشند، در بسياري موارد مثلا هنگامي كه مشتري مطلبي را در مود اعتبارات، ازكاربران باجه مي پرسد، آنها پاسخ را نمي دانند و مشتري را به سمت اعتبارات هدايت مي كنند در صورتي كه پاسخ هر چند كوتاه و جزئي آنها، تاثير فراواني بر مشتري دارد. همچنين بروشورهايي از خدمات بانك، به ويژه از بخش اعتبارات تهيه شود و در اختيار كارمندان تحويلدار قرار گيرد تا در صورت مراجعه مشتري بتوانند از اين راه وي را قانع كرده، اظهار بي اطلاعي نكنند. استفاده از دقت بانكي : از آنجا كه طيف كثيري از مردم ، بانك و كارمندان آن را نمادي از دقت و ريزبيني و به دور از اشتباه مي دانند، با استخدام و تربيت حسابداران زبده ، به مشتريان خود اين اطمينان را بدهند كه در صورت نياز به اين تخصص بانك ، بانك مي تواند حسابداران حرفه اي خود را به طور موقت به صورت رايگان درآخر دوره مالي، در اختيار آنها قرار دهد و اين كار سبب مي شود تا دقت بانكي بتواند نوعي بازاريابي و تبليغات را ايجاد كرده كه نه تنها منجر به افزايش مراوده هاي اين مشتريان به بانك شده، بلكه از راه تبليغات زبان به زبان، همكاران خود را نيز به سمت همكاري با بانك دعوت كنند.تخفيف يا حذف كارمزد : تخفيف يا حذف كارمزد برداشت از خودپرداز ها و پايانه فروش با كارت اعتباري بانك، پيشنهاد مي شود زيرا اين امر مشوقي مي شود تا افراد منابع خود را بيشتر به اين سمت هدايت كنند بنابراين بانك از مانده اين مبالغ مي تواند به صورت سرمايه اي انباشته استفاده كند.برنامه ريزي براي مشتريان

آينده : بانك بايد بازارها و مشتريان آتي خود را شناسايي كرده و براي ورود آنها بستر سازي مناسب را انجام دهد، از جمله دانشجويان يا دانش آموزان افرادي هستند كه هنوز وارد بازار كار نشده، بسياري از آنها با بانكها ارتباطي ندارند. بانك مي تواند براي آنها تسهيلاتي از راه صدور كارت براي پرداخت شهريه و .. را فراهم سازد و در اين ميان نيز با قرعه كشي در مدت زمانهاي معلوم در داخل همان دانشكده يا ... مشتريان آتي خود را شناسايي كرده، پرورش دهد و به لحاظ رواني، آنها را در جهت انتخاب يك موسسه مالي براي آينده به سمت خود هدايت كند.بيمه خدمات بانكي : بانك، مشتريان را در خطاهاي ناشي از استفاده از كارتهاي بانكي و بانكداري اينترنتي و موبايل بيمه كند، زيرا اين عامل نوعي اطمينان خاطر و افزايش امنيت را به آنها هديه مي دهد.صندوق امانات : گسترش صندوقهاي امانات در شعب اصلي و پرجمعيت، مي تواند نمودي از مشتري مداري و امنيت را براي مشتري تداعي كند كه در جلب نظر مشتري براي فعاليت هاي مالي موثر خواهد بود.شرايط ويژه براي سپرده بلند مدت: عاملي كه در صورت ايجاد در بانكداري ايران مورد استقبال قرار خواهد گرفت، اين است كه مشترياني كه سپرده بلند مدت دارند پيش از پايان مدت، بدون كاهش در نرخ نمي توانند سپرده خود را برداشت كنند اما در صورتي كه بانك فرصتي را براي افرادي كه نياز مالي شديد پيدا مي كنند، درنظر بگيرد، مثلا در صورتي كه اين مبلغ را بنا به مدت سپرده گذاري آغازين براي مدتي، برداشت كند و در مدت تعيين شده

بانك، دوباره آن را برگرداند، نه تنها در زمينه بازاريابي موفق عمل كرده، مشتري را حفظ مي كند، بلكه در رقابت فراوان بانكهاي رقيب در جذب سپرده مي تواند گوي سبقت را بربايد. مثلا فردي مبلغ 100 ميليون ريال را به صورت 5 ساله در بانك سپرده گذاري كرده است و در سال دوم به مبلغ 20 ميليون ريال احتياج پيدا مي كند، بنابراين بانك براي مدتي مشخص مثلا يك ماه، اين مبلغ را به مشتري به صورت تسهيلات پرداخت كند و بعد از اينكه مشتري 20 ميليون ريال را بعد از يك ماه برگرداند ، سپرده 5 ساله ادامه يابد، يعني اين سپرده 5 ساله به علت برداشت مبلغي از آن به صورت موقت، ابطال نشود. امتياز ديگري كه بانك مي تواند به مشتريان صاحب سپرده بلند مدت اعطا كند اين است كه افرادي كه مبلغ سپرده آنها از سقفي بيشتر باشد مي توانند چند نفر را ( كه تعداد آنها توسط بانك و بنا به مبلغ سپرده تعيين مي شود) براي دريافت وام قرض الحسنه به بانك معرفي كند كه اين عامل نه تنها باعث تشويق سپرده گذاري بلند مدت مي شود بلكه نقش بسزايي در افزايش اعطاي وام قرض الحسنه (بنا به درخواست بانك مركزي ) نيز دارد.امكانات ويژه براي مشتريان ارزنده : بانك براي مشتريان ارزنده ، به ويژه مشتريان كلان خود امكانات رفاهي از جمله تخفيف در استفاده از سالن هاي بانك ، امكانات درماني ، ورزشي و ... قرار دهد. مثلا در هفته زمانهايي از استخر بانك براي استفاده مشتريان اختصاص دهد كه اين عامل نه تنها رضايت وي را تامين مي كند، بلكه تبليغ موثري

را نيز فراهم مي آورد.سهيم ساختن مشتريان در سهام بانك: بانك مي تواند براي افزايش رضايت و جلب توجه مشتريان كلان خود ، بخشي از سهام خود را هر چند هم ناچيز، به مشتريان كلان بفروشد و با اين كار، در مشتري اين احساس را ايجاد مي كند كه در سود و زيان بانك، شريك است.افزايش سقف برداشت از خودپردازها بانك براي مشتريان فعال خود ، موارد تشويقي قرار دهد، از جمله اينكه سقف مبلغ برداشت از خودپرداز ها را افزايش دهد. نتيجه گيريخدمات بانكي، بسيار سريع از سوي ساير رقبا، مورد تقليد قرار مي گيرند ولي بانكي پيشرو است كه براي چندين مرحله در صدربوده و بتواند شرايط مشتري را بيشتر درك كند. در تمامي اين مقوله ها ارزيابي ريسك پيش از اتخاذ تصميمات و ورود به مرحله اجرا ، از الزامات غير قابل انكار است و اطلاعات درست در راستاي برآورد ريسك ، تصميم گيري نادرست را كم مي كند.اصل اساسي در بازاريابي اين است كه تبليغات نبايد چيزي فراتر از توانايي عامل آن باشد، زيرا نه تنها صداقت ما(زيرا بازاريابي متهم به اين است كه مستلزم دروغ ، تقلب ، بي عدالتي و استثمار اقشار آسيب پذير و ضعيف است ) و اعتماد مشتريان را موردپرسش قرار مي دهد، بلكه انتظارات كاذبي را ايجاد مي كند كه در صورت برآورده نشدن، منجر به از دست دادن مشتريان قديمي نيز خواهدشد.عامل ديگر در تبليغات قاعده مند، شناخت مشتريان هدف و آگاهي از نيازهاي آنها است.در بازار رقابتي امروزي هر كس مشتري را زودتر بشناسد، بازدهي و سود را زودتر به دست آورده است. تكريم يك مشتري كوتاه

مدت آن را به يك مشتري بلند مدت تبديل مي كند. همچنين نه تنها ، نيازهاي مشتريان بلكه بايد نيازهاي مشتريان مشتريان را نيز مورد توجه قرار داد.بانكها با 5 درصد افزايش در نرخ حفظ مشتريان خود ، بيش از 85 درصد به سودآوري خود مي افزايند. بنابراين با افزايش رقابت، هزينه جذب مشتري جديد نيز افزايش مي يابد و لازم است همزمان با تحول در بازار كسب و كار، مهارتهاي جذب مشتري نيز تحول يافته و متناسب با فضاي رقابتي عرضه شود.در صورتي كه يك بنگاه به وجود مشتريان مطمئن باشد به سراغ برنامه هاي بلند مدت مي رود و ضريب موفقيت خود را افزايش مي دهد. مشتري شناسي منجر به مشتري گرايي و بازاريابي و در نهايت افزايش بازدهي خواهد شد.گفتني است كه توجه به اين عامل ضروري است كه مزيت رقابتي از ديدگاه بانكها در نتيجه كسب برتري مكرر در ارائه خدمات در مقايسه با ساير بانكها حاصل مي شود و در اين راستا بايد مديران، شناخت خود را نسبت به مشتريان كلان و خرد كامل كرده، با تعيين وجوه اشتراك آنها، بهترين شيوه را در خدمات رساني گزينش كنند. از طرف ديگر نيز افتراقات آنها را نيز در جهت تقسيم بازار و سرويس دهي، با توجه به نوع مشتريان مورد بررسي قرار دهد. از اين رو اصلي ترين گام براي رسيدن به تمامي اين هدفها و كسب رضايت گروههاي متفاوت مشتريان وفاداركردن مشتري از راه ارائه انواع خدمات مورد نياز وي است.منابع :1. دكتر طالبي ، 23 مرداد 1387، مدير عامل بانك كشاورزي -- مصاحبه مطبوعاتي مديرعامل بانك كشاورزي با خبرنگاران 2. آمار ارائه

شده در هجدهمين همايش بانكداري اسلامي ، بانك مركزي- شهريور ماه 13873. حبيبي، فاطمه و يعقوبي،الهام ( 1386) مديريت ارتباط با مشتري، برگرفته از سايت اينترنتي www.ce.sharif.edu/courses. 4. الوداري، حسن(1384) شبكه فن آوري اطلاعات ايران ، مقاله اي با موضوع بازاريابي و مديريت بازار5. جاويد مؤيد، محسن،( 1384) ، رضايت مشتري رمز بقاي سازمانها در كسب و كار رقابتي برگرفته از سايت آفتاببقيه منابع در دفتر مجله محفوظ است.* نفيسه صفدري: كارشناس اداره كل اطلاعات بانكي و بررسي هاي اقتصادي بانك ملتماهنامه تدبير

پيروز و سرافراز خواهد بود. در اين مقاله سعي بر آن شده است كه نقش مديريت ارتباط با مشتري در بانكهاي ايران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنين اثرات اجرايي نمودن آن و نقش محوري مشتري به عنوان ركن اساسي وحياتي براي سرپا نگاه داشتن بانك مورد مطالعه و بررسي قرارگيرد و در پايان پيشنهاداتي براي اصلاح و بهبود كيفيت خدمات در بانك ارائه شده است.واژه گان  كليدي: مديريت ارتباط با مشتري( CRM)، بانك، مشتري، رضايت مندي، خدمت.مقدمه:يك قرن پيش، قبل از تكامل سوپرماركت، بازار و اتومبيل، مردم براي خريد مايحتاج خودبه فروشگاههاي عمومي مجاور محل سكونت خود مي رفتند. فروشندگان كوچك مشتريان را با نام مي شناختند و خواسته هاي آنان را مي دانستند. مشتري نيز به نوبه خود به فروشگاههاي مربوطه وفادار بوده و به تكرار خريد مبادرت مي كردند اين ارتباط ايده آل با مشتري با رشد اوضاع اقتصادي كشورها، مهاجرت از روستاها به شهرها و افزايش رقابت دگرگون شد، مشتريان متحرك تر شدند و سوپر ماركتها و فروشگاهها زنجيره اي فراواني به خاطر كسب صرفه مقياس ناشي از بازاريابي انبوه به وجود آمدند. در اين اوضاع و احوال قيمتها پايين بود و كيفيت كالاها يك دست و يك شكل، اما ارتباط با مشتريان بدون نام رويارويي شخصي صورت مي گرفت. در نتيجه مشتريان دلسرد گشته و به طرف عرضه كننده اي متمايل مي شدند كه كالاوخدمت  مورد نظرشان را با قيمتي پايين تر و  با بيشترين مشخصه هاي خواسته شده ارائه مي داد. در سالهاي اخير با تحولات صورت گرفته در فناوري اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مديريت ارتباط

با مشتري (يا به اختصار CRM) به عنوان يك رويكرد مهم در كسب و كار  بوده ايم كه هدف آن بازگشت به دوره بازاريابي شخصي است. اين مفهوم نسبتاً ساده اي است كه بيان مي دارد مشتريان مختلف محصولات و خدمات  مختلفي را مي طلبند و به جاي بازاريابي انبوه افراد و سازمانها هر مشتري را تك تك بازاريابي كنيم. در اين رويكرد شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتري (مثل خريدهاي قبلي، نيازها و خواسته هاي آنها)  براي چارچوب دادن به كالاها و خدمات مورد استفاده قرار مي گيرند كه احتمال پذيرش آن را افزايش دهد. اين رويكرد نتيجه پيشرفتهاي صورت گرفته در فناوري اطلاعات است. نكته اساسي و لازمي كه بايد در اينجا به آن اشاره شود اين است كه CRM به معني مديريت ارتباط با مشتري نه بازاريابي ارتباط با مشتري است. مديريت مفهومي گسترده تر از بازاريابي داشته و شامل توليد، منابع انساني، مديريت، خدمات، فروش و تحقيق و توسعه است بنابراين CRM مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب و كار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي ساده بازاريابي مشتري محور شوند. CRM تمام كاركردهاي سازمان ( بازاريابي، توليد، خدمت به مشتري، و غيره ) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غيرمستقيم با مشتريان است در بر مي گيرد. گذر از اقتصاد سنتي و از ميان رفتن مرزهاي جغرافيايي براي كسب و كار و به تبع آن شدت يافتن رقابت باعث شده تا مشتري به عنوان ركن اساسي، محور اصلي فعاليت هاي بانك مطرح شود. به بياني ديگر، بازاريابي در سير تكاملي خويش در مرحله اي قرار گرفته است كه يافتن

مشتريان جديد تنها هدف بازاريابي ها نبوده و تمركز اصلي آنها بر مديريت تقاضا از طريق رشد و سوق دهي مشتريان در نردبان وفاداري به بانك است. امروزه تنها رضايتمندي مشتريان براي ماندگاري آنها در بانك كافي نبوده و بايد در عين رضايتمندي از وفاداري آنها نيز اطمينان حاصل شود. در اين ارتباط هدف برقراري روابط بلندمدت و متقابل با گروه هاي ذينفع بانك و بالاخص مشتريان است، به نحوي كه مشتريان بيشتري حفظ و مشتريان كمتري بانك را ترك كنند كه ماحصل اين موضوع سهم بازار و سودآوري بيشتر براي بانك است[2]CRM در موسسات مالي و بانكها...تعاريف مديريت ارتباط با مشتري، ((CRM  چيست؟)):واژه CRM مخفف ( Customer Relationship Management ) يا سيستم مديريت ارتباط بامشتري است درحقيقت اين سيستمها راهبردي است براي جمع آوي نيازها و رفتارهاي تجاري مشتريان تا به ايجاد روابطي قويتر با آنها منجر شود. درنهايت رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت هركسب وكاراست. CRM از سه بخش اصلي تشكيل شده است: مشتري (Customer)، روابط (Relationship) و مديريت (Management). منظور از مشتري؛ مصرف كننده نهايي است كه در روابط ارزش آفرين، نقش حمايت كننده را دارا مي باشد. منظور از روابط؛ ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از؛ خلاقيت و هدايت يك فرايند كسب و كار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مركز فرايندها و تجارب سازمان. امروز در سازمانها به مديريت ارتباط با مشتري، اهميتي استراتژيك داده شده است. در شرايط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان يافته با مشتريان، مناسبترين راه افزايش رضايت مشتري، افزايش فروش و در عين حال كاهش هزينه هاست. با توجه به اين

مسائل، مديريت ارتباط با مشتريان در سازمان ها، نوعي استراتژي تجاري به شمار مي رود.[1،3]متخصصان و نظريه پردازان هركدام تعاريف مختلفي ازمديريت روابط مشتريان ارائه مي دهند كه مي توان آنها را در چهارگروه كلي (به عنوان استراتژي، فناوري، فرايند و سيستم اطلاعاتي) طبقه بندي كرد (تامپسون). [2]اگر از سه متخصص CRM اين سوال پرسيده شود كه CRM چيست؟ مي توان به 4 پاسخ مختلف دست يافت. گروهي CRM را استراتژي، برخي فناوري و بعضي ها فرايند و دسته اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي آورند (Thompson2004). در اينجا چند مورد از تعاريف CRM ارائه مي شود:- مديريت ارتباط با مشتري واژه اي براي مجموعه متدولوژي ها، فرايندها، نرم افزار و سيستم هايي است كه به موسسات و شركت ها در مديريت موثر و سازمان يافته ارتباط با مشترييان كمك مي كند (Bernett)....تعريف مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM  ) :فيليپ كاتلر صاحب نطر نامي بازاريابي، مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM  ) را بخشي از مفهوم كسب و كار الكترونيكي مي داند كه استفاده از ابزارها و سكوهاي الكترونيكي را براي هدايت امور شركت ها تشريح مي كند و موسسات را قادر مي سازد كه به مشتريان خود سريع تر و دقيق تر، در دامنه زماني و مكاني وسيع، و با هزينه كمتري، خدمات رساني كرده، بتوان كالاها و خدمات به مشتري را سفارشي سازي و اختصاصي سازي كرد(Kolter). همچنين مي توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتريان ارزشمند از نظر اقتصادي، و دفع و حذف موارد غير ارزشمند اقتصادي (Romano)؛ تركيب نرم افزار، سخت افزار، فرايندها، برنامه هاي كاربردي و تعهدات مديريت (Fjermestad Romano)؛ تمام فرايندهاي

لازم براي كسب و كار،ايجاد و حفظ ارتباط با مشتري از طريق عمليات الكترونيكي كسب و كار (Khalifa Shen) به حساب آوريم. [2]مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري(ICRM):صاحب نظران براي غلبه بر محدوديت هاي عمليات جاري CRM، مفهوم مديريت ارتباط يكپارچه با مشتريان را پيشنهاد داده اند. اين مفهوم چارچوب نظريه پردازانه را براي تعريف و پايه گذاري ارتباط با مشتريان براساس نيازهاي آنان تحت رقابت بازار فراهم مي آورد. همچنين اين مفهوم راهنماي عملي فرايند استانداردي را براي مديريت موثر ارتباط با مشتري ارائه مي دهد. مديريت ارتباط يكپارچه با مشتريان براساس اين واقعيت مطرح شده است كه شركت ها با برقراري ارتباط قوي با مشتريان مي توانند مزيت هاي رقابتي پايداري را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عمليات CRM، ايجاد ارتباط قوي با مشتريان  هدف اوليه فعاليت هاي بازاريابي محسوب شده و مستلزم آن است كه تمام وظايف بازاريابي سازمان در جهت ارتقا اين ارتباط با مشتريان عمل كند. اين مفهوم تمام كاركردهاي اصلي بازاريابي را در فرايند ايجاد ارتباط قوي با مشتري، ابتدا ارتباط با مشتريان را به صورت اتصال بين مشتري و سازمان تعريف كرده و نوع ارتباط را براساس نيازهاي اصلي آنها بنا مي گذارد. در اين مفهوم نيازها، ارزش ها را پايه مي گذارند و ارزش ها ارتباط با مشتريان را تعيين مي كنند.اين ارتباط ناملموس با مشتريان نيروي اصلي پشت رفتارهاي «وفاداري» مشتريان و عاملي نهايي است كه به سازمان مزيت رقابتي پايداري ارائه مي دهد. براي جذب مشتريان در سراسر مدت حياتشان ، تنها نگهداري حساب آنها در پايگاه هاي داده اي سازمان يا ثبت

خريد آنها در سازمان كافي نيست. يك سازمان بايد ارتباط خود را با مشتريان براساس ارائه بهترين ارزش ارائه شده نسبت به رقيبان حفظ كند نكته كليدي در ICRM شناخت ارتباط با مشتريان تحت رقابت هاي بازار است [2]مشتري كيست ؟...مفهوم جديد خدمت به مشتريان:مفهوم خدمت به مشتريان شامل تعاريف جديد شده است كه فقط بخش كوچكي در ساختمان مركزي سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلكه كل سازمان از مديران عالي تا كاركنان عادي، همگي در برآورده ساختن نيازهاي مشتريان موجود و بالقوه نقشي بر عهده دارند. حتي اگر فردي در موقعيتي نباشد كه به طور مستقيم از مشتري حمايت كند، مي تواند از كارمنداني كه به مشتريان خدمت مي كنند پشتيباني كند. بر اساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كليه اموري است كه شركت به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آن ها براي دريافت بيشترين ارزش از خدماتي كه خريداري كرده اند انجام مي دهد. اين تعريف جامع همه چيز را در بر مي گيرد. هر چيزي كه اضافه بر خدمت هسته اي عرضه و موجب تفكيك آن از خدمات رقبا مي شود خدمت به مشتريان محسوب مي گردد. [7]اهداف CRM :1. اهداف CRM از ديدگاه بارنت:بارنت در سال 2001 تصريح مي كند كه اهداف CRM را عموماً مي توان در سه گروه صرفه جوي در هزينه ها، افزايش درآمد، و اثرات استراتژيك قرار دارد. وي اذعان مي دارد كه اهداف زير براي سازماني كه CRM را اجرا مي كند منطقي به نظر مي آيد (Burnett).- افزايش درآمد حاصله از فروش- بهبود ميزان موفقيت- افزايش سود- افزايش ميزان رضايت مشتريان- كاهش هزينه هاي اداري بازاريابي و هزينه هاي عمومي

فروش2. اهداف CRM از نقطه نظر نول:نول در سال 2000 بيان داشت كه كليد CRM شناسايي چيزهايي است كه براي مشتريان ايجاد ارزش كرده، سپس ارائه آنهاست(Newell2000) در اين ديدگاه در حالي كه مشتريان داراي نگرش هاي مختلفي به ارزش هستند روش هاي بسياري براي ارضاي هر كدام از آنها وجود دارد. بنابراين اهداف CRM عبارتند از:- شناسايي ارزشهاي خاص هر بخش از مشتريان- درك اهميت نسبي آن نيازها براي هر بخش مشتري- تعيين اينكه آيا ارائه چنين ارزشهايي به شيوه مثبت اثرگذار خواهد بود يا خير- ارتباط دادن و ارائه ارزش هاي متناسب هر مشتري به شيوه اي آنها بخواهند اطلاعات را دريافت كنند.- اندازه گيري نايج و اثبات بازده سرمايه گذاري3. اهداف CRM از نظر سويفت:سويفت در سال 2001 بيان داشت كه هدف CRM افزايش فرصت هاي كسب و كار از طرق زير است(Swift) :-بهبود فرايند ارتباط با مشتريان واقعي-ارائه محصولات صحيح به هر مشتري-ارائه محصولات صحيح از طريق كانالهاي صحيح به هر مشتري-ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري4. اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز:اين دو محقق معتقدند كه عوامل بسياري بر تصميم خريد مشتري تاثير مي گذارد.مشتريان محصولات و خدماتي را خريداري مي كنند كه انتظاراتشان را برآورده كرده يا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصي شده كاركنان را در بر داشته باشد(Galbreath Rogrers1999). يك سازمان ملزم است تا انتظارات مشتريان را به صورت سازگاري برآورده كند تا به بقاي بلند مدت خود كمك كند. اين مساله امروزه با وجود رقابت         بي رحمانه و جهاني داراي اعتبار خاصي است. آنها سه هدف عمده CRM را سفارشي

سازي، ايجاد ارتباطات شخصي شده (اختصاصي شده براي هر مشتري) و ارائه خدمات پشتيباني بعد از فروش مي دانند.5. اهداف CRM از نقطه نظر كالاكوتا و رابينسون:براساس نظريات اين محققان CRM نوعي چارچوب يكپارچه و استراتژي كسب و كار محسوب مي شود (Kaltakota Robinson1999).آنها سه هدف را براي چارچوب سازماني CRM شناسايي كرده اند كه عبارت از:- استفاده از ارتباطات با مشتريان موجود براي افزايش درآمد- استفاده از اطلاعات يكپارچه شده براي خدمات برتر- معرفي فرايندها و روش هاي سازگار مكرر[2]اهداف اصلي اجراي مديريت روابط مشتريان در مؤسسات مالي وبانكها عبارت است از:1. شناسايي ارزش هاي خاص هر بخش از بازار و مشتريان2. ارائه ارزش هاي دلخواه مشتريان به شيوه مورد درخواست آنها براي دريافت اطلاعات3. تقسيم بخش هاي مختلف بازار و بهبود فرايند ارتباط با مشتريان هدف4 . افزايش درامد حاصل از محل كارمزد ارائه خدمات5 . افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتريان6 . بهينه سازي كانال هاي خدمت دهي به مشتريان7 . جذب مشتريان جديد با عنايت به تجربيات كسب شده درخصوص مشتريان قبلي8 . كسب نظرات و علاقه مندي هاي مشتريان به منظور بهينه سازي استراتژي و فرايندهاي عملياتمزاياي مهم به كارگيري مديريت ارتباط با مشتري در بانك :1_ سهولت 2_ سرعت3_ صحت 4_ دقت5_ صراحت 6_ صداقت7_ حرمت 8_ حراست9_ هدايت و حمايت 10_ امانتدر رابطه با ابعاد فوق بانكهاي ايراني برخي از موارد را براي مشتريان خود مهيا مي كنند، از جمله حراست و امانت. در رابطه با برخي ديگر از عوامل، برخي شعبات بانكها قوي عمل مي كنند از جمله صحت، دقت، صراحت، صداقت، حرمت، هدايت و حمايت و امانت. [7]ديگر مزاياي مديريت ارتباط با مشتري در بانك :1_ كسب درآمد و

سودآور شدن مشتري براي بانك مستلزم گذشت زمان است.2_ هزينه هاي فروش، بازاريابي و ... در طول عمر مشتريان پايدار مستهلك مي شوند.3_ هزينة ارائه خدمت به مشتريان دائمي كمتر است.4_ مشتريان دائمي فرصت فروش ضمني را براي مؤسسه فراهم مي آورند كه منجر به افزايش خريد مشتري در طول زمان مي شود.5_ مانع رقبا مي شود.6_ روابط بين نسل ها را ايجاد مي كند.7_ مشتريان راضي، مؤسسه را به ديگران توصيه مي كنند8 - حفظ مشتري هاي كنوني بدون هراس از تهديد رقبا[7]9- كسب منافع و درآمد بيشتر از مشتريان كليدي كنوني و افزايش سهم بانك از هر مشتري10 - كاهش قابل توجه هزينه هاي سپرده ها (منابع) و افزايش چشمگير بازدهي مصارف11 - جذب مشتريان كليدي و تراز اول ساير بانك ها [9]12-پاسخگويي سريع به درخواست مشتريان13- فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري14- كاهش هزينه هاي تبليغاتي15- افزايش فرصت هاي بازاريابي و فروش16- شناخت عميق تر مشتري17- دريافت باز خورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري [8]اصول CRM :...روش هاي نوين مشتري مداري و بازاريابي علمي در بانكداري ايران:بازاريابي از ابزارهايي است كه مي تواند رشد درآمدهاي بانك را افزايش دهد. بنا به گفته مديران بزرگ بانك هاي معروف دنيا فقط 5 درصد از مشتريان بيش از 85 درصد سودآوري بانك ها را تشكيل مي دهند. همچنين تحقيقات محققان امور اقتصادي نشان داده كه بانك ها با افزايش مشتريان ارزنده و تراز اول خويش و ايجاد رضايت موثر در مشتريان به طور بي سابقه اي به سودآوري خود مي افزايند. بنابراين شايسته است كه در بازار رقابت تنگاتنگ كنوني بانك ها، بر اساس بند 2 و 3 سياست كلي اصل 44 قانون اساسي و احتمالا با عضويت ايران در سازمان تجارت جهاني (WTO) و به

تبع آن تاسيس بانك هاي خارجي در ايران و در ضمن با توجه به خصوصي شدن تعداد زيادي از بانك هاي دولتي و همچنين اختلاف ناچيز سود بانكي در بخش جذب منابع و مصارف پايين بانك هاي دولتي و خصوصي، بانك ها را ملزم مي نمايد هر چه سريع تر براي حفظ مشتريان خويش، چاره انديشي نمايند و چاره آن تنها در بازاريابي رابطه مند و مشتري مداري موثر تجلي مي يابد. امروزه اين حقيقت غيرقابل انكار وجود دارد كه كفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتريان سنگيني مي كند. مشتريان امروز فرصت هاي بيشتري براي مقايسه خدمات در اختيار دارند و مديريت مالي آنها پيچيده تر شده است. بنابراين روابط خلاق ميان مشتريان و بانك ها و مجموعه خدمات با كيفيت و ماهيت خدمات خريداري شده در هنگام خريد به كيفيت تعامل و رابطه بين دو طرف مشتري و كارمند بستگي دارد. قضاوت مشتري در مورد بانك بر اساس ميزان توانمندي بانك در كمك به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در كشور ما و اكثر كشورهاي پيشرفته دنيا هدف و غايت نهايي انجام سريع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترين عنصر موفقيت در رقابت كنوني مي باشد و مشتريان به عنوان اركان تعيين كننده ارزش بسياري زيادي براي تكنولوژي و سرعت و در درجه بعدي تخصص فني بانك ها قائل هستند. چيزي كه براي مشتريان ارزش تعيين كننده و نهايي را دارد توانايي بانك در ارائه سرويس مورد نظرشان است از اين رو بانك ها براي كارآمد شدن نيازمند به دست آوردن اطلاعات كافي از مشتري، درك علائق و خواسته ها و توسعه روابط با او هستند. پيشرفت بازاريابي رابطه مند در بانك با پيمودن در جهت توسعه روابط

با مشتريان صورت مي گيرد. حفظ رابطه با مشتري يك مساله بلندمدت است و به جاي نتايج و پيامدهاي جاري بايد به پيامدهاي آتي آن توجه كرد.از سوي ديگر كيفيت رابطه با مشتري با ميزان رضايت مشتري سنجيده مي شود. با توجه به فرهنگ هاي مختلف شيوه هاي حفظ رابطه با مشتريان متفاوت است در كشورهاي خاورميانه كه مردماني خون گرم و مهربان در آن زندگي مي كنند، پيشينه تاريخي با قدمت بسيار دارند. براي استحكام بخشيدن به روابط خود با مشتريان به تعاملات اجتماعي و شخصي اهميت مي دهند. اينگونه تعاملات پيوسته و مداوم اجتماعي همچون ملاقات ها، دعوت هاي رسمي و غيررسمي در مجامع و مراسم ها شركت در مراسم هاي مشتريان اهداي هدايا، جايزه خوش حسابي و مشاوره اقتصادي و تشريح خدمات بانكي را در دستور كار خود قرار دهند. در اين خصوص تشريح خدمات بانكي از اهميت بسيار بالايي برخوردار مي باشد. در بانكداري نوين جهاني تشريح خدمات بانك و خصوصا خدمات بانكداري الكترونيك الزامي است، مشتريان بانك ها حق دارند از طريق رسانه هاي عمومي، خدمات بانك ها را بشناسند و بانك ها ملزم مي باشند اين خدمات را به صورت بسيار راحت و آسان و مانند كسي كه براي يك شخص نابلد توضيح مي دهند اين خدمات را از اولين مرحله تا پايان آن تشريح نمايند و هرگز فكر نكنند كه مشتري واقف به اين امور و خدمات مي باشد. هرگونه تخصيص هزينه در زمينه آگاهي دادن به مشتريان از طريق جرايد، يا رسانه هاي عمومي و خصوصاً تشريح بانكداري الكترونيك كه از نتايج شايان آن عدم حضور فيزيكي مشتري در شعب بانك، توجيه بودن مشتري از خدمات آن بانك، صرفه جويي در وقت، بالا رفتن سرعت كار و در مجموع

باعث بهره وري بالا براي بانك ها و رضايت مشتريان خواهد شد كه در سطح كلان اين صرفه جويي ها مبالغ بسيار بالايي سوددهي را براي طرفين به همراه خواهد داشت.[10،9،8]بررسي شعارهاي بانكهاي ايراني:شعار بانك يك وسيلة قدرتمند تبليغاتي است. داشتن يك شعار مناسب براي بانك ها ضروري است شعار بانك بايد در تمام شعبات بر ديوار نصب شود و مرتب در تبليغات از آن استفاده شود. يك شعار خوب مبين خدماتي است كه يك سازمان ارائه مي دهد. شعاري كه بانك براي خود انتخاب مي كند بهتر است داراي وزني باشد كه به سرعت در ذهن ها جاي بگيرد. شعار خوب بايد ساده، كوتاه، اطلاع دهنده و تا حدي ترغيب كننده باشد. شعار خوب بايد براحتي در ذهن جاي گيرد و هنگام شنيدن آن نام بانك تداعي شود. شعار خوب بايد متمايز كننده بانك از بانكهاي رقيب باشد و مزيتي را كه بانك نسبت به بانك هاي رقيب دارد بطور آشكار بيان سازد.بهترين تبليغ، همان عملكرد خوب در پشت گيشة بانك است. مشتريان، امروز از ما ارائه خدمات سريع همراه با اخلاق حسنه مي خواهند. تبليغات داخل بانك كه يكي از روش هاي فروش خدمات به مشتريان مي باشد._ استفاده از پوسترها  به منظور ايجاد تصويري عمومي_ براي بيان منافع حاصل از خدمات بانكي_ براي درخواست از مردم جهت مراجعه به بانك و انجام معاملات._ بروشورهاي تبليغاتي_ تبليغات از طريق روزنامه و صداوسيما [7]نقاط ضعف و قوت مديريت ارتباط با مشتري در بانكهاي ايراني :نقاط قوت:?- صرفه جويي در وقت ?- ارائه خدمات با سرعت و دقت ?- بهبود  طرز برخورد كاركنان با مشتريان ?- ارائه خدمات خاص به مشتريان كليدي ?- ارائه خدمات مشاوره اي 6-

داشتن يك بانك اطلاعاتي ازسوابق  مشتريان7- افزايش سود آوري 8- افزايش سطح رضايت مندي مشتريان 9- برقراري ارتباط سودمند ودوجانبه 10- بالا رفتن ارزش و كرامات انساني مشترياننقاط ضعف:1- هزينه بر و وقتگير بودن 2- عدم پذيرش اجراي CRM از سوي مديران،كاركنان و مشتريان 3- نبودن زير ساختهاي مناسب براي اجراي CRM 4- موقعيت مكاني وزماني شعبه كه امكان دسترسي مشتريان به بانك را تحت الشعاع خود قرار ميدهد 5- ارائه خدمات خاص با كيفيت بالاتر از سوي بانكهاي رقيب 6- وجود مشتريان بي وفاو وفادار رقيبپيشنهادات:1-كاهش طول زمان انتظارمشتريان: از آنجايي كه بانكها از آغاز ساعات كار اداري با بيشترين مراجعه كننده مواجه هستند قطعا مدت زمان طولاني تري را نسبت به ديگر سازمانها با مشتريان صرف مي كنند و اين مساله نشانگر آنست كه بحث حمايت از مشتري مداري درموسسات خدماتي چون بانكها از جايگاه خاصي برخوردار است.2- ترغيب مشتريان كليدي  به  حضور در ساعات خلوت بانك و دادن خدمات ويژه به آنان: مشتريان كليدي را ترغيب و توجيه نمائيم كه در ساعاتي كه ترافيك كاري كمتري در بانك وجود دارد براي انجام كارشان  مراجعه نمايند.3- ايجاد يك بانك اطلاعاتي از مشتريان كليدي: يك بانك اطلاعاتي از سوابق مشتريان  كليدي و دائمي تهيه شود.4- دادن آموزش هاي لازم ومبسوط به كاركنان بانك در نحوه برخورد با مشتريان بويژه تحويلداران: تحويلداران ،كاركنان خط مقدم بانك هستند پس ضروري است كه آموزش هاي لازم در مواجهه با مشتريان در شرايط خاص را ديده باشند.5_ از وجود كارمندان فعال متخصص و كارآمددر بانك استفاده شود.6_ ازوجود تجهيزات پيشرفته تر استفاده شود.7_ نظارت دقيقتر بر عملكرد كاركنان.8_ ايجاد

انگيزه هاي مختلف در كاركنان به منظور تحقق اين هدف از طريق پاداش ها و تشويق هاي مختلف.9_ طرح شناور بودن كارمندان:بدين صورت كه رئيس شعبه بنا به ضرورت هر زمان تشخيص داد كارمندي را پشت گيشه مي فرستد و در زمان ديگر كارهاي ديگر را به او محول مي كند.10- تلفيق تكنيك CRM بارويكرد QFD: ماحصل اين تلفيق ارئه خدمات با كيفيت كه باعث طيب خاطر مشتري مي گردد.11-ايجاد كارگروه ويا كميته اي كه به  بررسي شكايات ودرخواست هاي مشتريان بپردازد كه مستلزم زمان وهزينه       مي باشد.12- _ خود را به جاي مشتري بگذاريد تا نوع احساس او را درك كنيد.13-براي جذب مشتريان جديد هيچ گاه از مشتريان قديمي (كنوني) غافل نشويد.نتيجه گيري:سودمندترين و مناسبترين استراتژي براي بانكها مشتري مداري است. در حقيقت اين جمله را قدري قوي تر مي توان بيان كرد و گفت كه بنيان و اساس نظام بانكي مشتري است. بانكها با استفاده از CRM مي توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. سيستم مديريت روابط با مشتري ميتواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند.  يكي از مهمترين انتظارات مردم از بانك ها سرعت عمل و كاهش زمان انتظار مي باشد. شايد اين ضرب المثل را بارها شنيده ايد: "به دست آوردن دوست آسان است، اما نگه داشتن دوست سخت". اما در مورد مشتريان يك بانك، شرايط به مراتب از اين نيز سخت تر است. به دست آوردن مشتري و     نگه داشتن آن هيچ كدام كار آساني نيست. كاركنان بانك به مردم متقاضي خدمات بانكي به عنوان "ارباب رجوع" نگاه مي كنند نه به عنوان "مشتري"،

اگر مانند بسياري از سازمانها و اداره ها، مشتري به عنوان ارباب رجوع تلقي شود، پرسنل و كادر اداري مشتريان را اشخاصي مي دانند كه براي انجام امور خود به كاركنان محتاجند و بنابراين كاركنان به هر شكل كه مايل باشند مي توانند با آنها رفتار كنند و حتي پاسخ آنها را ندهند و به هيچ وجه اعتماد افراد به عنوان مشترياني كه منبع كسب سود هستند معناي ندارد. هر گاه به مراجعه كننده به عنوان مشتري، كه بقاي ما به او وابسته است، نگاه كنيم آنگاه بازاريابي و روشهاي تقسيم بازار و يافتن مشتريان هدف معنا و مفهوم پيدا مي كنند. در نظام بانكي، مشتريان محور اصلي بوده و در واقع همه كارها براي طلب رضايت، توجه وجذب آنهاست. لذا در فضاي رقابتي بين بانكي، بانكهايي موفق ترند كه بتوانند وفاداري بيشتر مشتريان را بدست آورند. از طرف ديگر نظر به حساس تر شدن مشتريان نسبت به ارائه خدمات از سوي بانكها، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر و بهتر مي باشد. كشور ما كه در جذب و استفاده از تكنولوژي همواره از جهان عقب تر حركت مي كند، الزاماً در مورد خدمات بانكي خود نيز توانسته از تكنولوژي مدرن و به روز بهره جويد. متأسفانه بانكهاي ما به طريق سنتي اداره مي شوند، چنانكه بانك ملي مهمترين بانك ايران كه از لحاظ جذب سپرده ها رتبه اول را داراست (عمدتاً به دليل اينكه 80 درصد سپرده هاي دولتي نزد آن نگهداري مي شود.) هنوز از دفاتر ثبت روزنامه استفاده مي كند كه عواقب آن صفهاي طولاني در برابر گيشه ها، معطلي و خستگي مشتريان و عدم دقت لازم در انجام خدمات عادي بانكي است. هميشه حق

با مشتري نيست، ولي تفاوت بانك ها در برخورد با مشتريان در شيوة تفهيم اين موضوع به مشتري است كه او هم مرتكب اشتباه مي شود. سيستم بانكي بايد خدمات مورد نياز جامعه كنوني كشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نمايد و موجبات تسريع رشد و تامين رفاه اقتصادي كشور را فراهم سازد. اگر ما به بهترين ابزار كار مجهز باشيم ولي برخورد شايسته اي نسبت به مشتري نداشته باشيم ضربات سختي به بانك خود وارد خواهيم كرد. مشتريان، امروز از ما ارائه خدمات سريع همراه با اخلاق حسنه مي خواهند و بهترين تبليغ، همان عملكرد خوب در پشت گيشة بانك است. هنگامي كه مشتري به داخل شعبه مي آيد و با كارمندي مواجه مي شود كه برخورد خوبي با او ندارد به طور قطع بازاريابي، اثربخشي خود را از دست مي دهد. به تجربه اين موضوع را عملاً در شعب بانكها ديده ايم. بازاريابي بسترسازي مي كند، تا مشتري را براي "خريد" خدمت تشويق كند و براي اين منظور لازم است سيستم ها متحول شوند. چرا كه حتي اگر در بازاريابي بسيار فعال باشيم، سيستم هاي قبلي پاسخگوي نياز امروز مشتريان نيستند. بنابراين بايد با يك حركت جمعي و عزم سازماني براي رسيدن به هدف برخورد خوب با مشتريان تلاش كرد. در حال حاضر اغلب كاركنان از تعصب سازماني برخوردار نيستند. يعني كاركنان تعصب يا احترام خاص به بانك محل خدمت خود ندارند و به همين دليل تمايل يا علاقه چنداني به تلاش در جهت معرفي درست بانك محل خدمت خود يا ارتقاي سطح آن نشان نمي دهند. به طور كلي نام و معروفيت بانك محل خدمت براي كاركنان آن از اهميت چنداني برخوردار نيست.

با استراتژي هايي كه در اين بخش مطرح مي شود اين احساس تعلق و تعصب سازماني را بايد ايجاد نمود. در اكثر بانك هاي كشور كارمندان با مشتري صحبت نمي كنند و يا گفتگوها بسيار ناچيز است. كاركنان بانك اغلب بسيار عبوس رفتار كرده و لبخند نمي زنند، اين در حالي است كه بانكهاي خارجي از كاركنان خود مي خواهند همواره با لبخند با مشتريان خود برخورد كنند. در بُعد نيروي انساني برخورد مطلوب، روي خوش نشان دادن و حتي مشتري را به اسم كوچك صدا كردن علاقة دوطرفه اي ايجاد مي كند كه مشتري حاضر است زمان طولاني انتظار را هم تحمل كند. بايد طوري با افراد رفتار نمود كه احساس كنند در هر حال ما قصد كمك كردن به آنها را داريم مثلاً پاسخ خسته نباشيد به ديگران. تحت هيچگونه شرايطي نبايد با مشتري با بي صبري و عصبانيت رفتار كرد. فشار كاري، عوامل اقتصادي، سياسي، اجتماعي، فرهنگي و ... روي كارمند بانك اثر مي گذارد و كارمند بانك با انواع مسائل و مشكلات روبروست. ولي آيا ما مشكلات آنها را رفع كرده ايم كه مي خواهيم لبخند بزنند؟ به هر حال بايد استراتژي هايي جهت متحول كردن اين سيستم، علي رغم محدوديت ها، ايجاد نمود چرا كه صاحبنظران بازاريابي اعتقاد دارند كاركناني كه به طور دائم با مشتريان در ارتباط هستند از مهمترين افراد بانك هستند و بايد اطمينان حاصل كرد كه رفتار آنان با مشتريان مناسب، دوستانه و محترمانه است. با تبليغات مي توان مردم را به بانك جذب كرد، ولي تبديل آنان به مشترياني وفادار مشكل است و اين امر بستگي به اين دارد كه بانك تا چه حد توانسته است مشتريان را راضي و خشنود

كند. عامل مهم ديگر در جلب رضايت مشتريان عملكرد كاركنان است. به علت اينكه خدمت معمولاً در حضور مشتري انجام مي شود ارزيابي كيفيت خدمات تحت تأثير ظاهر، حضور، رفتار، بيان، شايستگي، ادب، پاسخگويي، كمك كردن، درك و خوشرويي كارمندان است. نگرش و رفتار مثبت كاركنان باعث جلب رضايت مشتريان و در نتيجه حفظ آنان مي شود، ولي اين نوع رفتار را بايد پرورش داد. تمام مشتريان علاقه مندند با افراد آشنايي كه محترمانه برخورد مي كنند و حتي نام مشتريان را مي دانند سر و كار داشته باشند. بسياري از بانك هاي خارجي با آموزش، محيطي كاملاً دوستانه در بانك ايجاد كرده اند و چنانكه گفته شد كارمندان بانك با تبسم در خدمت به مشتري پيشقدم مي شوند بايد توجه داشت كه كاركنان بانك به طور روزانه با عموم مردم تماس دارند و ذهنيتي كه مشتريان از آنها دارند ذهنيت از بانك است. در بسياري از موارد قطع رابطه مشتريان با بانك بخاطر برخورد نامناسب كاركنان است. بايد براي تحقق فلسفه بازاريابي و مشتري گرايي به نيازهاي كاري كاركنان و مخصوصاً باجه داران توجه نمود. باجه داران به عنوان عضوي از اعضاي خط مقدم بانك با مشتري تماس مستقيم دارند مي توانند مشتري را جذب يا دفع نمايند. از نظر مشتري رفتار باجه دار، رفتار بانك است و او رفتار باجه دار را به كل بانك تعميم مي دهد. چه بسيار مواردي كه يك بانك نامناسب يك باجه دار مشتري خود را از دست داده و يا با برخورد صميمي يك باجه دار سرماية فراواني را به بانك سرازير ساخته است. به منظور ارائه راهبرد موثر مديريت روابط مشتري، دانستن ابعاد كامل كسب و كار و نيازهاي مشتري امري حياتي است.

در كل، راهبردهاي مديريت روابط با مشتري در جايي كه قواعد و قوانين كوتاه مدت ترسيم شده اند، قابل اجرا نخواهند بود. اهداف مشتري بايد در راهبرد مديريت روابط با مشتري تحقق يابد. مديريت روابط با مشتري (CRM) مسئوليت پذيري هر كسب و كاري است. بانكداري امروز شيوه هاي نو، بازاريابي و مشتري مداري موثر، ارائه تكنولوژي هاي نو، سرويس دهي و خدمات موردنظر مشتري را مي طلبد كه هر بانكي در اين امور موفق تر عمل كند در بازار رقابتي موجب جذب منابع بالا و ماندگاري منابع و در نتيجه دوام و بقاي دائمي آن بانك با بهره وري بالا خواهد شد. فناوري اطلاعات(IT) با تسهيل ارتباط با مشتريان و افزايش سرعت و اثربخشي آن از طريق به اشتراك گذاردن بهتر اطلاعاتي چون خدماتي كه ارائه مي شود، چگونگي ارائه اين خدمات، شرايط مالي و اعتباري، تامين اعتبار و... زمينه بهبود عملكرد و نوآوري در ارايه خدمات را فراهم مي كند و از جمله مهمترين خدماتي كه از اين طريق ارائه مي شود ارائه خدمات و اطلاعات از طريق اينترنت و موبايل و همين طور دستگاه هاي خودپرداز و پايانه هاي فروش و كارت هاي اعتباري و ... مي باشد كه در صرفه جويي در هزينه ها و زمان بسيار مفيد مي باشند، البته در صورتي كه اين خدمات به درستي ارائه شوند. در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در بانكها، توجه به اين نكته بسيار پراهميت است كه CRM ، يك راهبرد تجاري بانك است و نه خدمات قابل ارايه توسط يك بانك.منابع:1- آقاداود ، سيد رسول _ ردائي ، مجيد. تمرين رفتار با مشتري، اصفهان ، غزل،13852- الهي،شعبان،حيدري،بهمن-مديرت ارتباط

با مشتري ،تهران،شركت چاپ و نشر بازرگاني،13873- اندي بروس، كن لانگدن _ ترجمه محمد رضا جباري ، محمد منتظري _ مشتري مداري،تهران ،سارگل ،13834- حيدرزاده، كامبيز. (1381). آسيب شناسي مديريت بازاريابي. تدبير، شماره 1255- كاتلر، فيليپ و آرسترانگ، گري، اصول بازاريابي، ترجمه بهمن فروزنده. اصفهان: آترپات كتاب، 13766- كارترايت، راجر-ترجمه،علي پارسائيان،ارتباط با مشتري، ،تهران ،ترمه،13837- ونوس،داور_ صفائيان ، ميترا. بازاريابي خدمات بانكي،تهران ، نگاه دانش ،13838- مجموعه مقالات تخصصي انجمن مهندسين صنايع9- مجموعه مقالات سايت اتاق مديريت ارتباط با مشتري10 - مجموعه مقالات سايت شركت مهندسي طلوع11 - http://en/fa.wikipedia.org منبع:   www.SYSTEM.PARSIBLOG.com

سال فعاليت (DMI) براي ارزيابي نتايج عملكرد مبتني بر شريعت اسلامي در كشورهايي كه اين موسسه داراي شعبه است، انجام گرفت. مشتريان و انجمن هاي متعددي نيز همكاري با (DMI)، مورد پژوهش قرار گرفتند.دفتر DMI در بحرين سرمايه گذاري در منطقه خليج فارس را بر عهده دارد و شعبه DMI در باهاما مسوول تجارت بين المللي است. تا مارس 1984 اين دفاتر به تنهايي نزديك به 400 ميليون دلار در عمليات مختلف مالي سرمايه گذاري كرده اند.دومين موسسه بانكي اسلامي بزرگ دنياگروه مالي – اسلامي البركه (AL Baraka) است. اين گروه در لندن پايه گذاري شد. در سال 1982 در جده عربستان با بيش از 500 ميليون دلار سرمايه، كار خود را آغاز كرده و هم اكنون در سراسر دنيا در لندن، تونس، سودان، تركيه، عربستان سعودي، دبي، بحرين، مصر، عراق و سنگاپور عمليات بانكداري انجام مي دهد.شيخ صالح كمال رييس اين بانك از سوي بانك انگلستان به عنوان يك فرد مجاز براي جذب سپرده (licensed deposit taRer) و مجاز به انجام تمامي عمليات بانكداري شناخته شده است. اين بانك در آغاز به دنبال همكاري با شركت هاي بزرگ انگليسي بود و بعدها شركت هاي سراسر قاره اروپا و آمريكاي شمالي به تبادلات مالي گسترده اي پرداخت.سومين بانك بزرگ اسلامي، نظام بانكداري اسلامي بين المللي (IBS) لوكزامبورگ است. 25 درصد سهام اين بانك متعلق به گروه بانك (AL Baraka است و 15 درصد سهام آن متعلق به بانك اسلامي كويت (Kvwait financal House) و 60 دصد سهام به ساير سرمايه گذاران تعلق دارد. بانك اسلامي بين المللي (IBI) دانمارك نيز متعلق به اين بانك است.اين بانك (IBS) يكي از موفق ترين موسسات مالي به ويژه در خليج فارس و غرب است. اين بانك در چارچوب قوانين دانمارك به

فعاليت بانكي مي پردازد و متاثر از فلسفه اقتصادي غرب است اما بر محور اصول اسلامي حركت مي كند. سرمايه اين بانك از 10 ميليون دلار به 100 ميليون دلار در سال 1982 افزايش يافته بين 31 دسامبر 1982 تا 30 ژوئن 1983 مجموع دارايي آن از 6/14 ميليون دلار به 8/41 ميليون دلار افزايش يافت. دكتر گمال اتيه مدير عامل اين بانك است.بانك IBS در راستاي همكاري گسترده تري با موسسات مالي اسلامي حركت مي كند. اين بانك سهامداران بيشتري در بانك كويتي (KFH)، گروه مالي البركه (AL- Baraka)، موسسه مالي الاوقاف كويت (AWqaf of kvwait) و ابوظبي و بانك اسلامي Tadamun سودان به دست آورده است.اريك تروله شولتز، مدير عامل بانك IBS مي گويد: بانك ها كه هنوز در مرحله پايلوت به انجام عمليات بانكي مي پردازد، در سخت ترين شرايط در قاره اروپا خدمات بانكي ارائه مي دهد با اين حال موفقيت ما درهاي بازارهاي اروپايي را براي ساير بانك هاي اسلامي خواهد گشود.كويت فايناس هاووس (KFH) بزرگ ترين بانك اسلامي كويت و يكي از بانك هاي اسلامي است كه در منطقه خاورميانه بيشترين رشد را داشته است. عمليات بانكي آن در سال 1978 آغاز شد و در سال 1980 به سود خالص 7/9 ميليون كرون دانمارك دست يافت.سود خالص آن در سال 1981 در حدود 25ميليون كرون دانمارك بود و در سال بعد (1982) سود خالص اين بانك به 9/45ميليون كرون رسيد. كاهش نرخ رشد كويت، موج سپرده ها و نبود قدرت مانور و تنوع دارايي در بحران هاي مالي و اقتصادي در سال 1983 سود خالص اين بانك تا حد 7/36ميليون كرون دانمارك كاهش يافت.به دليل برخي مشكلات بانك KFH جذب سپرده جديد را متوقف كرد و دولت كويت با اعطاي

يك سري امتيازات تجاري و مجوز سرمايه گذاري در چند پرتفوي، به ويژه در ليزينگ ها و سرمايه گذاري هاي مشترك با بانك اسلامي مالزي اين بانك را مورد حمايت قرار داد.بانك KFH اگر چه در سال 1984 به مازاد عملياتي در حدود 5/93ميليون دلار دست يافت، اما هيچ گونه سودي بين سهامداران تقسيم نكرد و همه را به حساب ذخيره خود منتقل كرد.بانك توسعه اسلامي (IDB) يكي ديگر از موسسات مالي اسلامي است كه در شهر جده عربستان سعودي براساس شريعت اسلامي به فعاليت مالي مي پردازد.اين بانك در اكتبر سال 1975 تاسيس شد.سرمايه اوليه اين بانك توسط دولت هاي عربستان سعودي، كويت، بحرين، پاكستان، بنگلادش، تركيه و اندونزي تامين شده است.اين بانك در سال هاي 83-1982 در بين 39كشور عضو با انجام 387عمليات بانكي به ارزش 3917ميليارد دلار به سودي نزديك به 26ميليون دلار دست يافت.دكتر احمد محمود علي رييس اين بانك با اشاره به شرايط اقتصادي جهان معتقد است كه بانك توسعه اسلامي به فعاليت با ثبات خود ادامه مي دهد.در ايران به سال 1985 (21مارس) همزمان با نوروز تمامي عمليات بانك ها اسلامي شد.البته اين حركت موجب نشد كه سپرده گذاران اقدام به خارج ساختن سپرده هاي خود كنند و آمارها نشان مي دهد كه در دو ماه آغاز فعاليت نظام بانكداري اسلامي در ايران حجم حساب هاي بانكي مبتني بر قوانين اقتصادي اسلامي به ميزان 1200ميليون دلار رسيد. اين رقم در طول شش ماه به 5500ميليون دلار رسيد.بانكداري اسلامي در پاكستاندر سال 1979 ضياء الحق رييس جمهور پاكستان اقتصاددانان، بانك ها و رهبران مذهبي را بر آن داشت تا نظام بهره متداول را كنار زده و موسسات مالي اسلامي را جايگزين آن كنند.عقود مشاركتي براي تامين مالي فعاليت هاي اقتصادي مشاركتي در

بانكداري اسلامي مورد استفاده قرار گرفته است، عقد مضاربه نيز در نظام بانكداري اسلامي پاكستان به كار گرفته مي شود. حبيب بانك (Habib Bank) كه نسبت به بقيه بانك هاي اسلامي پاكستان از بازده بيشتري برخوردار است، در سال 1982 به سود 44ميليون دلاري دست يافت. اين بانك در سال 1981 ميلادي 35ميليون دلار سود كسب كرده است. حجم سپرده هاي اين بانك در سال 1982 در مقايسه با سال 1981 با 32درصد رشد به رقم 14/3ميليارد دلار رسيد.از ژانويه سال 1985 پرداخت سود به سپرده گذاران در پاكستان متوقف شد. اجراي كامل اين قانون از اول ژوئيه اين سال به موقع اجرا گذارده شد.غلام اسحاق خان، وزير دارايي پاكستان، همه بانك هاي پاكستان از جمله يكي از بانك هاي خارجي را به پيوستن به نظام حساب هاي PLS (حساب تقسيم سود و زيان) فراخواند.در سال 1983 انجمن بين المللي بانك هاي اسلامي (IAIB) با شركت 11شركت سرمايه گذاري اسلامي و بيمه اي تاسيس شد كه از جمله اعضاي آن مي توان به بانك همبستگي اسلامي (سودان)، بانك اسلامي فيصل (بحرين)، بانك اسلامي قبرس، بانك اسلامي وين (اتريش)، تعدادي از بانك هاي اسلامي در سنگال، نيجر و باهاما و شركت هاي سرمايه گذاري اسلامي اشاره كرد.استراتژي بانكداري اسلامي در پاكستانبراي رشد بانكداري اسلامي در پاكستان، بانك مركزي اين كشور سه استراتژي را به طور پيگير در دستور كار خود قرار داده است:1) تاسيس بانك هاي كاملا اسلامي نوپا با مشاركت بخش خصوصي2) ايجاد بانك هاي تجاري به عنوان مكمل بانك هاي اسلامي3) ايجاد يك باجه مخصوص عمليات بانكداري اسلامي در تمامي شعب بانك هاي تجاري.در راستاي تاسيس بانك هاي كاملا اسلامي در اول دسامبر سال 2001 بانك مركزي پاكستان جزئيات و معيارهاي تشكيل بانك هاي تجاري اسلامي منطبق

با اصول اسلامي در بخش خصوصي را منتشر كرد.براي ايجاد بانك هاي تجاري مكمل در چهارم نوامبر سال 2002، قوانين جديدي به تصويب رسيد و بعدها در بخش 23قوانين بانكداري به عنوان اصول پذيرفته شده در نظر گرفته شده است كه مهم ترين اصل آن اين است كه عمليات بانكداري بايد تماما براساس دستورات اسلام تاكيد شده در قرآن و سنت باشد.بر همين مبنا بانك هاي تجاري اجازه يافتند كه در كنار عمليات بانكداري اسلامي به فعاليت بپردازند.ايجاد باجه هاي مستقلي در داخل هر يك از بانك هاي تجاري با دستورالعمل هاي قانوني و الزامات مورد نياز مورد پيگيري قرار گرفت:آمار جديد باجه هاي بانكداري اسلامي در شعب و نام شهرهاي محل استقرار آنها در سال مالي آينده معرفي مي شود.خدمات اين باجه ها شامل انواع عمليات بانكي و مالي، سپرده گذاري، سرمايه گذاري و غيره است.شيوه جداسازي سرمايه باجه هاي بانكداري اسلامي از سرمايه بانك هاي تجاري نيز در پاكستان مورد توجه قرار گرفته است.زيرساخت ها و تهيه ملزومات مانند برنامه هاي آموزشي نيز در اين زمينه مورد نظر بوده است.تجربه مشاوران بانكداري اسلامي، حسابداران مربوطه، سياست هاي حسابداري و مكانيسم محاسبه سود و زيان نيز كاملا در اجراي عمليات بانكداري اسلامي در اين كشور رعايت شده است.بخش بانكداري اسلامي در دفاتر سرپرستي و ادارات مركزي بانك ها نيز تاسيس شد.در اين بخش ها پژوهشگران ويژه شريعت اسلامي و همچنين كميته ويژه بانكداري اسلامي براي ارائه راهكارهاي مختلف در مواقع لزوم به وجود آمد.بانك ها بايد مطمئن شوند كه حساب سپرده هاي بانكداري اسلامي از حساب خود بانك متمايز بوده و آمار معاملات و دارايي ها، تعهدات، هزينه ها و درآمد باجه ها و بخش هاي بانكداري اسلامي و ميزان موجودي و ذخيره نقدي آنها به طور شفاف اعلام

شود.اصول بانكداري اسلاميبانكداري اسلامي همان اهداف بانكداري متداول دنيا را دنبال مي كند با اين تفاوت كه ادعا مي شود عمليات بانكداري در اين بانك ها براساس فقه معاملات اسلامي صورت مي گيرد.مهم ترين اصل در بانكداري اسلامي تقسيم سود و زيان حاصل از معامله و پرهيز از پرداخت ربا يا همان بهره پول است.عمومي ترين مفاهيم مورد استفاده بانكداري اسلامي شامل مضاربه (تقسيم سود)، وديعه (به امانت گذاردن)، مشاركت (سرمايه گذاري مشترك)، مرابحه (قرارداد مبتني بر قيمت تمام شده) و اجازه به شرط تمليك (ليزينگ) است.در يك قرارداد رهني به جاي اينكه براي خريد يك كالا، وام در اختيار خريدار قرار بگيرد، بانك ها خود اقدام به خريد كالا مي كنند و آن را دوباره به خريدار مي فروشند و وجه آن را به صورت قسطي دريافت مي كند.البته در اين معامله سودي و يا جريمه اي دريافت نمي شود.به منظور جلوگيري از هر گونه قصور در اين زمينه بانك اقدام به دريافت وثيقه مي كند.كالا يا ملك مورد معامله از آغاز به نام خريدار ثبت مي شود. اين كار مرابحه نام دارد.يكي ديگر از مفاهيم در انجام معاملات اسلامي اجاره و اقتنا نام دارد كه مشابه ليزينگ مستغلات است.وام بانك هاي اسلامي براي خريد وسائل نقليه نيز شيوه مشابهي از ليزينگ است كه وسيله نقليه را با قيمتي بالاتر از قيمت معمول به خريدار مي فروشد اما مالكيت خودرو را تا پايان مدت اقساط وام حفظ مي كند.نوعي ديگر از انواع تسهيلات بانك هاي اسلامي پرداخت وام به شركت ها با نرخ بهره شناور است.نرخ بهره شناور به عنوان نرخ بازده ويژه يك شركت به حساب مي آيد. به علاوه اينكه سود بانك دقيقا برابر با سود خود شركت خواهد بود.اين فرم از مفاهيم

خدمات بانكداري اسلامي مشاركت نام دارد كه بانك تامين كننده منابع مالي و شركت پديده آورنده و مجري پروژه است كه در پي يك طرح اقتصادي به سرمايه گذاري مشترك مي پردازند.بنابراين اين سود و زيان نيز به طور مساوي بين آنها تقسيم مي شود و شركت نبايد در صورت شكست در پروژه هزينه ها و زيان را برعهده گيرد.مركز مشاوره شريعت اسلاميبانك ها و موسسات اسلامي كه به ارائه خدمات و توليدات بانكداري اسلامي مي پردازند. به تاسيس يك كميته مشاوره بانكداري اسلامي نيازمندند.هدف از تاسيس اين كميته اطمينان از اجراي احكام شريعت اسلامي در قراردادها و معاملات بانكي است.در كشور مالزي يك نمونه از اين مراكز با عنوان Bank Negara Malaysia تاسيس شده است.عقود مختلف در بانكداري اسلاميوديعه (Wadiah)در عقد وديعه بانك به عنوان يك محافظ و معتمد براي سپرده گذاري در نظر گرفته مي شود.در بانكداري اسلامي هر شخص مي تواند پول خود را به صورت وديعه نزد بانك به امانت بسپارد و هر گاه كه خواست مي تواند آن را بدون كم وكاست دريافت كند.به اين سپرده سودي تعلق نمي گيرد و در مقابل بانك با صلاحديد خود صاحب سپرده براساس ميزان استفاده از سپرده هديه اي تقديم مي كند.البته پرداخت اين هديه از سوي بانك نيز هيچگاه تضمين نمي شود اما بانك تلاش مي كند براي پاداش دادن به سپرده گذار براساس طول يك دوره سپرده گذاري هديه اي به وي بدهد.مرابحه Murabahaمرابحه از نظر لغوي به معني توافق دوطرفه براي سود يك معامله است. مرابحه قراردادي است كه براساس آن فروشنده هزينه و سود مورد انتظار خود را اعلام مي كند.بانكداري اسلامي اين نوع قرارداد را به عنوان يكي از تكنيك هاي كاري خود پذيرفته است.به عنوان يك تكنيك مالي مشتري

از بانك درخواست مي كند كه يك كالاي مشخص را براي وي خريداري كند و بانك با اعلام ميزان سود علاوه بر هزينه خريد به مشتري اين كار را انجام مي دهد.مضاربه Muzarabahنمونه اي از شراكت در استفاده از منابع مالي است كه يك طرف مسوول تامين سرمايه و يك طرف وظيفه انجام كار، تخصص و مديريت را برعهده مي گيرد.هرگونه منفعت به دست آمده براساس يك توافق قبلي بين طرفين تقسيم مي شود در صورتي كه هرگونه زيان تنها متوجه تامين كننده سرمايه است.در اين حالت بابت زيان شركت و عامل اجراي پروژه خسارتي پرداخت نمي شود.در اين عقد به وام دهنده رب المال و به وام گيرنده مضاريب مي گويند. در بانكداري اسلامي تمامي سرمايه توسط بانك پرداخت مي شود و اجراي تجارت و مديريت آن برعهده طرف مقابل است.در مضاربه هيچ گونه زياني تقسيم نمي شود. بانك در واقع صاحب دارايي است و عامل اجرايي به عنوان كارگر و يا كارگزار وي محسوب مي شود.تقسيم سود بيشتر همانند عقد مشاركت تقسيم مي شود.در مضاربه صاحب سرمايه حق مداخله در مديريت و تجارت را ندارد مسووليت اين مهم برعهده عامل اين پروژه است.مهم ترين ويژگي مضاربه امكان توافق بر سر تقسيم سود به هر نسبت بين طرفين است. مضاربه مي تواند به صورت انفرادي و يا گروهي اجرا شود.مشاركت Musharakahمشاركت ارتباطي است كه برمبناي يك قرارداد همكاري تجاري دوطرفه، سود و زيان حاصل از انجام كار بين طرفين تقسيم مي شود.مشاركت يك توافق است كه در آن بانك اسلامي سرمايه مورد نياز را تامين مي كند كه اين سرمايه با آورده ديگر طرفين قرارداد و شركت تجاري تركيب مي شود در اين قرارداد همه طرفين حق دارند كه در مديريت فعاليت تجاري يا صنعتي

مداخله كنند اما نيازي به انجام آن نيست.در اين عقد تجاري سود به دست آمده براساس توافق قبلي تقسيم مي شود اما زيان احتمالي حاصل از كار براساس نسبت آورده سرمايه تقسيم خواهد شد.مشاركت (Partnership Financing)اين نوع مشاركت يك توافق كلاسيك است. تمامي طرفين براي تامين مالي يك پروژه بازرگاني، صنعتي، سرمايه گذاري و غيره كه ريسك موفقيت آن نيز همواره وجود دارد، همكاري مي كنند.ميزان سود حاصل از اين پروژه براساس توافقات قبلي بين شركا تقسيم مي شود، اما هرگونه زيان احتمالي براساس ميزان حق و حقوق مشاركت طرفين تقسيم مي شود.در اين مشاركت يك نفر به تنهايي نمي تواند خسارت ناشي از عدم همكاري ديگران را متقبل شود. مديريت پروژه نيز بر عهده همه، برخي يا حتي يك نفر از اعضا خواهد بود.مشاركت (Joint Venture)اين نوع مشاركت به نحوي است كه دو طرف سرمايه هاي خود را در يك پروژه روي هم ريخته و در اجراي آن مشاركت مي كنند و سود و زيان حاصل از كار را به نسبت ميزان مشاركت بين يكديگر تقسيم مي كنند. در عقد مشاركت طرفين حق مداخله دارند، گرچه مي توانند از اين حق خود چشم بپوشند و از طرف خود يك نفر را مشخص كنند يا اين حق را به شريك خود تفويض كنند. در اين صورت طبيعي است كه بهره بردن از سود و يا بر عهده گرفتن ميزان خسارت نيز با توجه به نقش طرفين در پيشبرد پروژه تعريف خواهد شد.مش____اركت در كل به دو نوع است. يكي مش___اركت دائ____م (Permanent Musharakah) و ديگري مشاركت تقليلي (Diminishing Musharakah) كه در ذيل توضيح هر يك ارائه شده است.مشاركت دائمدر مشاركت دائم يك بانك اسلامي در

يك پروژه مشاركت مي كند و براساس يك نسبت از پيش تعيين شده از سود بهره مند مي شود. مدت زمان اين قرارداد معين نشده و مي تواند بنا به خواسته طرفين ادامه يابد. اين تكنيك براي تامين مالي پروژه هاي بلندمدت مناسب است. در شرايطي كه منابع مالي مورد نياز پروژه براي يك مدت طولاني تعريف شده و به بهر ه برداري رسيدن آن ممكن است به طول بيانجامد.مشاركت تقليليدر اين نوع مشاركت سهم آورده شركت كنندگان در پروژه و سهم سود آنها بر پايه يك نسبت از پيش توافق شده تعيين مي شود. اما در عين حال روشي را فراهم مي كند كه براساس آن سهم آورده بانك در پروژه كاهش مي يابد و در نهايت اين سهم به مالكيت ديگر شركا در مي آيد.اين قرارداد اجازه مي دهد كه به مرور پرداخت بيشتر و بالاتري نسبت به حق واقعي بانك صورت گيرد و بانك به تدريج سود آورده خود را دريافت مي كند و به علاوه سرمايه اصلي و حقوق مشاركتي بانك كم كم كاهش مي يابد و پس از مدت معيني به صفر مي رسد و شراكت بانك پايان مي يابد.شكل عقد مشاركت مالي مي خواهد توسط بانك هاي اسلامي به منظور انجام تجارت هاي داخلي، واردات و چاپ اوراق اعتباري مورد استفاده قرار گيرد. اين قرارداد همچنين مي تواند در كشاورزي و صنعت به كار گرفته شود.مشاركت در سرمايه گذاري مخاطره آميز Musharakah Venture Capitalاين تكنيك مشاركت بين دو طرف در تامين مالي يك پروژه است. سهم سود هر يك از قبل توافقي تعيين مي شود اما سهم زيان احتمالي بر حسب ميزان مشاركت در طرح تعيين مي شود و مديريت پروژه بر عهده هر دو طرف است.اجاره (Ijara)معني تكنيكي اجاره فروش يك حق عمري و

رقبي معين در مقابل دريافت پاداشي معين است. عموما براي اجير كردن و به خدمت گرفتن مورد استفاده قرار مي گيرد، اجاره همچنين براي در اختيار گرفتن يك زمين در مقابل پرداخت اجاره بهاي ثابت به صورت نقدي به كار گرفته مي شود.مضاربه (Muzarah) حالتي از اجاره است كه صاحب زمين با اجاره دادن آن بخشي از محصول به دست آمده را به عوض اجاره دريافت مي كند. همين روش نيز توسط بانك اسلامي به كار گرفته مي شود. بانك براساس قراردادي ساختمان، لوازم و امكاناتي مشابه را در ازاي يك اجاره بهاي توافقي به مشتري اجاره مي دهد. اجاره بها ثابت بوده آنچنانكه بانك مبلغ سرمايه گذاري اصلي به علاوه سود آن را كسب خواهد كرد.اجاره (ليزينگ)ليزينگ يكي از شيوه هاي قانونمند كسب درآمد براساس قوانين اسلامي است. در اين شيوه يك دارايي واقعي مانند دستگاه، اتومبيل، كشتي و يا يك خانه مي تواند از سوي موجر به مستاجر براي دوره معين در قبال قيمت معين اجاره داده شود. هزينه و منفعت در اين معامله به صور روشن و آشكار در قالب قرارداد اجاره قيد مي شود. از اين شيوه بانك هاي بسياري در كشورهاي اسلامي استفاده مي كنند. بانك توسعه اسلامي (IDB)، بانك اسلامي مالزي و تعدادي از بانك هاي تجاري در پاكستان اين شيوه را به كار مي گيرند.براساس قرارداد اجاره يا ليزينگ يك بانك اسلامي يك دارايي را براساس مشخصات و خواسته هاي مشتري خريداري مي كند و آن را با توافق طرفين ضمن تعيين مدت اجاره و ميزان اجاره به مشتري اجاره مي دهد. مشخصات و طبيعت دارايي مورد اجاره نيز به هنگام تعيين اجاره و زمان اجاره مورد نظر قرار مي گيرد. در طول مدت ليزينگ مالكيت دارايي

در اختيار اجاره دهنده (بانك) است. بانك اين حق را دارد كه اين مالكيت را به اجاره كننده (مستاجر) انتقال دهد. در پايان مدت اجاره دارايي مجددا به بانك تحويل داده مي شود.اجاره به شرط تمليك (Lease to Purchase)ليزينگ در معاملات مالي اسلامي از ظرفيت هاي بسياري برخوردار است و بانك هاي اسلامي شيوه هاي مختلف آن را به مرور تجربه كرده و به كار مي گيرند. توافق خريد اجاره يكي از اين نمونه ها است. براساس اين توافق كه به اجاره به شرط تمليك، فروش اقساطي يا «اجاره و الاقتناء» نيز معروف است، مورد اجاره در پايان دوره ليزينگ به تملك مستاجر در مي آيد و مبالغ پرداختي اقساط به جاي اجاره (سود سرمايه) و همچنين اصل سرمايه محسوب شده و در پايان، مالكيت اجاره دهنده (بانك) سلب مي شود.از اين روش عمدتا براي خريد منزل و اتومبيل استفاده مي شود.قرض الحسنه (Qard aL hasana)قرض الحسنه يك وام با فضيلت است. وام قرض الحسنه با شرط اينكه در پايان دوره به هيچ عنوان مبلغي به آن اضافه نشود، پرداخت مي شود. اين وام بدون بهره براي اهداف خيريه يا برطرف كردن نيازهاي سرمايه گذاري هاي كوتاه مدت اعطا مي شود. قرض گيرنده موظف است كه تنها اصل مبلغ وام را بازگرداند. اين وام فقط مخصوص افراد نيازمند است و پاداش پرداخت اين وام نزد خداوند است.بانك هاي اسلامي در ارائه اين وام به روش هاي مختلفي عمل مي كنند. برخي از اين بانك ها وام قرض الحسنه را صرفا براي سرمايه گذاري در خود بانك به متقاضيان ارائه مي دهند. برخي ديگر به همه مشتريان اين وام را پرداخت مي كنند. برخي از بانك ها اين وام را صرفا به دانشجويان نيازمند و ديگر بخش هاي اقتصادي ضعيف جامعه مي دهند. توليدكنندگان كوچك، كشاورزان و

شركت هايي كه قادر نيستند از منابع ديگر نقدينگي مورد نياز خود را تامين كنند از متقاضيان اين وام ها هستند.صندوق سرمايه گذاري اسلاميصندوق سرمايه گذاري اسلامي يكي از بخش هايي است كه در نظام مالي اسلامي به سرعت رشد كرده است. در سراسر دنيا تقريبا 100صندوق سرمايه گذاري اسلامي وجود دارد. جمع كل دارايي هاي مديريت شده در اين صندوق ها نزديك به 5ميليارد دلار است كه سالانه 12 تا 15درصد نيز رشد مي كند. نظر به علاقه روزافزون به بانكداري اسلامي، تعداد صندوق هاي سرمايه گذاري روزبه روز بيشتر مي شود. در كشورهاي غربي نيز بانكداري اسلامي علاقه مندان زيادي پيدا كرده است.با وجود اين موفقيت ها، برخي از نيازهاي سرمايه گذاران در اين بازارها برآورده نشده و تعدادي از اين صندوق ها بسته شده است.اغلب اين صندوق ها دارايي هاي شخصي، دارايي موسسات تعاوني و سرمايه گذاري هاي كوچك را مورد هدف قرار داده اند كه بين 50هزار تا يك ميليون دلار را شامل مي شود.بازارهاي هدف براي صندوق هاي سرمايه گذاري اسلامي متفاوت هستند. برخي از آنها سرمايه هاي بازارهاي محلي كشور مالزي و برخي ديگر سرمايه هاي كشورهاي حاشيه خليج فارس را هدف قرار داده اند. برخي ديگر به سرمايه هاي خاورميانه چشم دوخته اند. در عين حال برخي از آنها براي عدم توفيق در دستيابي به بازارهاي محلي و موفق نشدن در جذب سرمايه هاي جوامع اسلامي مورد شماتت قرار گرفته اند.از آغاز به كار صندوق هاي سرمايه گذاري اسلامي در دهه 1990، شاهد ايجاد شاخص سهام اعتباري به وسيله شاخص بازار اسلامي داوجونز و سري شاخص جهاني اسلامي FTSE بوده ايم.وب سايت failaka.com شرح فعاليت صندوق هاي سرمايه گذاري اسلامي و فهرستي از اين صندوق ها را در سراسر جهان ارائه كرده است.فلسفه بانكداري اسلاميشريعت اسلامي تنها ربا (بهره) را حرام اعلام كرد، اما ساير درآمدهاي سرمايه را ممنوع نكرده

است. به عبارت ديگر هر گونه پيش شرط براي انتفاع از اصل سرمايه و بدهي ممنوع اعلام شده است. براساس اصول اسلامي شيوه اجرايي و به كارگيري سرمايه در يك پروژه و موارد ايجاد شغل از اهميت ويژه برخوردار است.با الهام از آيه 275 سوره دوم قرآن كريم، سوره بقره ممنوعيت كار و درآمد بدون ريسك موجب مي شود كه فعاليت هاي مالي در اسلام دارايي هاي واقعي با ارزش افزوده همراه باشد.بانكداري اسلامي بر تقسيم ريسك، دادوستد فيزيكي كالا، درگيري مستقيم با تجارت و كار، اجاره و قراردادهاي ساختماني با استفاده از عقود مختلف شرعي استوار است، همچنين بانكداري اسلامي با مديريت دارايي به منظور افزايش درآمد عمومي است. تقسيم ريسك و مديريت آن براي دستيابي به حاكميت مشاركت و همكاري در انجام پروژه ها يكي از اهداف بانكداري اسلامي است.سود در اسلام پاداش نام دارد و فعاليت هاي مبتني بر تقسيم ريسك و استفاده از منابع براي بالابردن ارزش سرمايه مجاز شمرده شده است.معاملات مالي مجاز از سوي شريعت اسلامي بايد مبتني بر ارائه كالا، خدمات و منافع باشد. اين سياست براي برخورد و تعامل بهتر سياست هاي پولي و مالي و ايجاد نظم بيشتر مورد توجه قرار دارد.به علاوه اسلام اجاره دارايي و حق عمري و رقبي و دريافت اجاره بها را مجاز دانسته است.منابع: Islamic- finance.netIslamic- Banking.com

مدت دار تقسيم مي شوند. از آن جا كه سپرده هاي پس انداز و مدت دار، بر اساس رابطه حقوقي قرض با بهره اند، از نظر فقه اسلامي ربا و حرام بوده، در كشورهاي اسلامي قابل اجرا نيستند؛ به همين منظور در قانون بانكداري بدون ربا، اين دو نوع سپرده تغيير يافته و سپرده پس انداز قرض الحسنه و سپرده سرمايه گذاري وكالتي جايگزين آن دو شده است.گذشت بيش از بيست سال از اجراي قانون بانكداري بدون ربا فرصت مناسبي است تا بخش تجهيز منابع و انواع سپرده هاي بانكي را از جهات گوناگون چون انطباق با ماهيت بانك، انطباق با روحيات سپرده گذاران و توان استيفاي حقوق سپرده گذاران ارزيابي كنيم.قانون جديد به رغم اين كه توانسته خلا حاصل از حذف بهره را تا حدودي پر كند كه در جاي خود قابل تقدير است، مشكلاتي را نيز به بار آورده است؛ مانند:1. استفاده از رابطه حقوقي قرض الحسنه كه عقد خيرخواهانه است، باعث شده تا بانك، بنگاه خيريه تلقي شود، و آثار اين تلقي را در انتظارات خيرخواهانه مردم و تسهيلات تكليفي دولت و مجلس مي بينيم.2. استفاده از رابطه حقوقي قرض الحسنه باعث شده تا بانك ها نتوانند به سپرده گذاران پس انداز، سود دهند؛ در نتيجه براي ايجاد انگيزه به سمت اعطاي جوايز رنگارنگ و فريبنده روي آورده اند كه اين عمل اوّلاً، بانك را به سطح مؤسسات بخت آزمايي تنزل مي دهد. ثانياً، ثبات سپرده ها را از بين مي برد، و سپرده گذاران به دنبال تبليغات گوناگون به جابه جايي سپرده ها از بانكي به بانك ديگر اقدام مي كنند. ثالثاً، جوايز اعطايي بانك ها كه حاصل به كارگيري سپرده هاي پس انداز است، به جاي اين كه به عدالت بين آنان توزيع شود، به قيد قرعه كه شايد ناسالم ترين شكل توزيع است، تقسيم مي شود.3.

استفاده از رابطه حقوقي قرض الحسنه باعث شده تا بانك ها نتوانند حتي در سال هايي كه نرخ تورم به بيش از 48 درصد رسيد، سود اسمي به سپرده گذاران پس انداز بپردازند؛ در نتيجه ارزش واقعي سپرده ها هر سال كاهش مي يابد و سپرده گذار نه تنها به سود واقعي نمي رسد، پيوسته از ارزش واقعي سپرده اش كاسته مي شود و اين، عامل ديگري بر عدم ثبات سپرده ها است. 4. كيفيت استفاده از سپرده هاي سرمايه گذاري و نحوه توزيع آن (اعلان سود علي الحساب در اول دوره و تصفيه در پايان دوره) به گونه اي است كه دست كم از حيث نظري تنوع لازم را ندارد و بخشي از سپرده گذاران جامعه كه به دنبال سودهاي معيّن هستند، بي پاسخ مي مانند. به نظر مي رسد با مطالعه دوباره عقود مجاز شرعي، ماهيت بانك، روحيات سپرده گذاران و اوضاع اقتصادي جامعه مي توان در روابط حقوقي و كيفيت استفاده از سپرده ها تجديد نظر، و جايگزين بهتري پيشنهاد كرد. در اين مقاله با دو فرض، تغيير و حفظ قانون بانكداري بدون ربا انواع سپرده هاي جديد بانكي پيشنهاد مي شود:واژگان كليدي: بانك، سپرده بانكي، سپرده جاري، پس انداز، مدت دار، سپرده سرمايه گذاري، قرض بدون بهره، ربا، وكالت عام، عقود مبادله اي، عقود مشاركتي.مقدمهامروزه بانكداري، يكي از مهم ترين بخش هاي اقتصادي به شمار مي آيد. بانك ها با سازماندهي و هدايت دريافت ها و پرداخت ها، امر مبادله هاي تجاري و بازرگاني را تسهيل كرده، باعث گسترش بازارها و رشد و شكوفايي اقتصاد مي شوند. از طرف ديگر، با تجهيز پس اندازهاي ريز و درشت و هدايت آن ها به سمت بنگاه هاي توليدي و تجاري، از يك سو سرمايه هاي راكد و احياناً مخرّب اقتصادي را به عوامل مولّد تبديل مي كنند و از سوي ديگر، ساير عوامل توليد را كه به جهت

نبود سرمايه بيكار بودند يا با بهره وري پاييني كار مي كردند، به سمت اشتغال كامل با بهره وري بالا سوق مي دهند و سرانجام، بانك ها عوامل مهمّ سياست هاي پولي، و مجريان تصميم هاي بانك هاي مركزي هستند، و با قبض و بسط اعتبارات بانكي و هدايت وجوه از بخشي به بخش ديگر، گذشته از تثبيت اقتصاد در سطح كلان، به تنظيم بخش هاي اقتصادي نيز مي پردازند (موسويان، 1380: ص 37).روشن است كه آثار و نتايج پيشين، هنگامي بر نظام بانكي و صنعت بانكداري مترتّب است كه نظام بانكي در بخش هاي اساسي تجهيز منابع، اعطاي تسهيلات، ارائه خدمات حساب جاري، و تنظيم سياست هاي پولي و بانكي، به صورت جامع، منطقي، كارآمد و پويا عمل كند.پس از پيروزي انقلاب اسلامي و تغيير نظام بانكي، يكي از اشكالاتي كه درباره بانكداري بدون رباي جمهوري اسلامي ايران مطرح مي شود، عدم جامعيّت و ناكارآمدي بخش تجهيز منابع نظام بانكي است. در اين مقاله، نخست با مطالعه انگيزه ها و روحيّات صاحبان وجوه، نشان مي دهيم كه نظام جامع پولي و مالي، بايد داراي چه راهكارهايي باشد، و در بخش دوم، جايگاه، تعريف، انواع سپرده و ويژگي هاي بانكداري متعارف را بيان مي كنيم و در بخش سوم، حساب هاي بانكداري بدون رباي ايران را از جهت جامعيّت و كارآمدي نقد و بررسي خواهيم كرد و در بخش نهايي، با ارائه الگوي پيشنهادي، نظام جديدي براي سپرده هاي بانكي ارائه خواهيم داد.اهداف و انگيزه هاي صاحبان وجوه مازادامروزه مردم و مؤسّسات حقيقي و حقوقي، با اهداف و انگيزه هاي گوناگوني براي وجوه مازاد خود برنامه ريزي مي كنند، و موفّق ترين نظام پولي و مالي آن است كه متناسب با همه انگيزه ها بتواند راهكار طرّاحي كند. به طور

معمول، انگيزه هاي ذيل براي صاحبان وجوه مطرح است (موسويان، 1381: ص 52 و 53).1. حفظ و نگهداري وجوه مازاد؛2. تسهيل در مبادله هاي پولي؛3. كسب درآمد؛4. مشاركت در ثواب معنوي اعطاي قرض الحسنه؛5. كمك به عمران و آباداني كشور.توجّه به اين نكته ضرورت دارد كه اين اهداف و انگيزه ها در مقابل هم نبوده، با هم منافاتي ندارند؛ بنابراين، سپرده گذار ممكن است چند هدف از اهداف پيش گفته را همزمان داشته باشد؛ البتّه با توجّه به آموزه هاي اسلام و تحريم ربا، اگر كسي قصد مشاركت در ثواب معنوي قرض الحسنه را دارد نمي تواند قصد كسب درآمد و سود داشته باشد.روحيّات صاحبان وجوهآن گروه از صاحبان وجوه كه يگانه هدف يا يكي از اهدافشان، كسب درآمد و سود است، از جهت روحيّات و روان شناختي به سه گروه تقسيم مي شوند.1. افراد ريسك پذير: گروهي از مردم از جهت روان شناختي، درباره دگرگوني هاي آينده نگراني زيادي نداشته، و ريسك پذيرند. اين گروه ترجيح مي دهند سرمايه هايشان در زمينه هايي كه سود و درآمد انتظاري بالايي دارد، سرمايه گذاري شود؛ گرچه با ريسك و مخاطراتي همراه باشد.2. افراد متعارف: گروهي از مردم فقط در حدّ متعارف، ريسك و مخاطره را تحمّل مي كنند و هر وقت اندازه ريسك از آن بالاتر رود، اقدام نمي كنند؛ هر چند سود انتظاري، بالاتر باشد.3. افراد ريسك گريز: گروهي از مردم از ريسك و مخاطره گريزان بوده، ترجيح مي دهند درآمد ثابت و معيّني داشته باشند؛ گرچه آن درآمد پايين باشد؛ بنابراين، نظام جامع پولي و مالي بايد متناسب با همه اهداف و انگيزه ها و متناسب با همه روحيات صاحبان وجوه (عرضه كنندگان پول) از يك طرف و متناسب با نياز و سلايق متقاضيان وجوه، مؤسسات پولي و مالي

و راهكارهاي مناسب طراحي كند تا بتواند پاسخگوي همه مردم باشد.جايگاه و تعريف بانكدر اقتصاد، مرزبندي مشخصي بين مؤسسات پولي و مالي وجود دارد و اين مرزبندي هر گروه از صاحبان وجوه را به سمت مؤسسه خاص هدايت مي كنند. افراد نيكوكار و خيّر كه درصدد كسب ثواب معنوي و آخرتي از وجوه خود هستند، سراغ مؤسسات خيريّه و عام المنفعه مي روند؛ افرادي كه درصدد كسب سود و درآمد از طريق وجوه مازادشان بوده و حاضرند در برابر سود انتظاري بالاتر، درجاتي از مخاطره و ريسك را بپذيرند، سراغ شركت هاي سهامي، شركت هاي سرمايه گذاري و امثال آن ها مي روند و افرادي كه درصدد كسب درآمد معيّن از طريق وجوه مالي شان هستند و از جهت روحي به كارهاي ريسكي علاقه اي ندارند، سراغ بانك ها و مؤسسات پولي مشابه آن مي روند. در ناحيه تقاضاي وجوه نيز مطلب به همين منوال است. افراد نيازمند و مستحق كمك مالي، سراغ مؤسسات خيريه و عام المنفعه مي روند؛ صاحبان مؤسسات توليدي و تجاري كه دنبال يافتن شريك بوده، درصدد انتقال ريسك و مخاطرات اقتصادي هستند، از طريق فروش سهام اقدام مي كنند و آن گروه از مصرف كنندگان و صاحبان مؤسسات توليدي و تجاري كه دنبال استقراض بوده و حاضرند مبلغ معيّني را به صورت بهره در هزينه زندگي و هزينه توليد داشته باشند، سراغ بانك ها و مؤسسات پولي مشابه مي روند؛ بنابراين، بانك، مؤسسه اقتصادي خاص است كه در تعريف آن مي توان گفت:بانك يك مؤسسه انتفاعي است كه با سرمايه خود و يا سپرده هاي مشتريان، به منظور كسب سود، اقدام به جمع آوري سپرده ها، دادن وام، اعتبار و خدمات بانكي مي نمايد (مجتهد، 1380: ص103).انواع و ويژگي هاي سپرده هاي بانكداري متعارفامروزه، سپرده هاي

بانكي در بانكداري متعارف، تنوّع فراواني دارند؛ امّا در تقسيم بندي كلّي، به سه گروه سپرده هاي جاري، پس انداز و مدت دار تقسيم مي شوند و داراي ويژگي هاي ذيل هستند.1. در بانكداري متعارف، نرخ بهره پرداختي براي حساب هاي جاري، صفر (در برخي كشورها در حدّ ناچيز)؛ براي سپرده هاي پس انداز، در حدّ كم؛ براي سپرده هاي كوتاه مدّت، در حدّ متوسّط، و براي سپرده هاي بلندمدّت در حدّ بالا است. بانك ها با مديريّت نرخ بهره و با استفاده از اثر انگيزشي درآمد بهره، تمام وجوه مازاد بر مصرف افراد ريسك گريز و متعارف جامعه را جذب مي كنند.2. در بانكداري متعارف، با تغيير نرخ بهره انواع سپرده ها، حجم سپرده ها را كنترل و مديريّت مي شود؛ براي مثال، اگر بانكي به منابع با ثبات نياز داشته باشد، نرخ بهره حساب هاي بلندمدّت را افزايش، و كوتاه مدّت و پس انداز را كاهش مي دهد؛ در نتيجه، مردم بخشي از سپرده هاي پس انداز و كوتاه مدّت را به سپرده بلند مدّت منتقل مي كنند و اگر بانك، با مازاد منابع مواجه شود و هزينه هاي بهره اش بالا رود، با كاهش نرخ بهره حساب هاي بلندمدّت، از حجم آن ها كاسته، هزينه بهره را پايين مي آورد.3. بررسي نرخ هاي بهره وام و اعتبارات بانكي و نرخ بهره سپرده هاي مدت دار نشان مي دهد بانكداري متعارف نرخ هاي مذكور را چنان تعيين مي كند كه بعد از كسر نرخ تورم، بهره واقعي براي بانك و سپرده گذاران مثبت باشد؛ البته اين مطلب در سپرده هاي پس انداز حتمي نيست. برخي سال ها، صاحبان سپرده پس انداز، بهره واقعي منفي دريافت مي كنند؛ ولي در مجموع، بخش مهمي از كاهش ارزش پول به وسيله بهره دريافتي جبران مي شود.4. ديدگاه رايج و معتبر درباره ماهيّت حقوقي سپرده هاي بانكي در بيش تر كشورها چون امريكا،

انگليس، فرانسه و ايران (پيش از تغيير قانون عمليّات بانكي بدون ربا) اين است كه سپرده هاي ديداري، پس انداز و مدّت دار، همگي ماهيّت قرض دارند و بر همين اساس، فقيهان اسلام در كشورهاي گوناگون، اين حساب ها را از مصاديق قرض مي شمرند و در صورت تعلّق بهره، قرض ربوي و حرام مي دانند؛ بنابراين، سپرده هاي پس انداز و مدت دار حرام بوده، در جوامع اسلامي از جمله ايران، قابل اجرا نيستند (موسويان، همان: ص53 _ 70).جايگاه و تعريف بانك در بانكداري بدون رباي ايراندر قانون عمليات بانكداري بدون ربا، تعريفي از بانك ارائه، و جايگاه بانك به صورت مؤسسه اي خاص از مؤسسات پولي و مالي تبيين نشده است؛ امّا با مطالعه موارد مربوط به اهداف و وظايف نظام بانكي و مواد مربوط به تخصيص منابع مي توان ديدگاه قانونگذار درباره بانك را به دست آورد.از بررسي اين مواد مي توان دريافت كه قانونگذار، بانك را مؤسسه اي جامع مي پندارد؛ به طوري كه در قسمتي از آن به امور خيريه جذب و اعطاي قرض الحسنه مي پردازند؛ در قسمتي ديگر همانند مؤسسات بخت آزمايي مشغول قرعه كشي و اعطاي جوايز ميليوني براي برندگان خوش شانس هستند؛ در قسمتي ديگر همانند بازار بورس و شركت هاي سرمايه گذاري به خريد و فروش اوراق سهام (مشاركت حقوقي) و مشاركت مدني و سرمايه گذاري مستقيم مي پردازند، و در قسمتي ديگر به مبادلات مالي و تنزيل اسناد بدهي مشغولند. به عبارت ديگر، از ديدگاه قانونگذار، بانك همه فعاليت هاي مربوط به همه مؤسسات پولي و مالي را انجام مي دهد.انواع سپرده در بانكداري بدون رباي ايرانفصل دوم قانون بانكداري بدون ربا، طي موادّ سه تا شش، به مسأله تجهيز منابع پولي مي پردازد.با توجه به قانون بانكداري و آيين نامه هاي اجرايي،

انواع سپرده ها به سه گروه ذيل تقسيم مي شود.1. سپرده جاري (قرض الحسنه)حساب جاري در عمليّات بانكداري بدون رباي ايران، ماهيّت قرض دارد و مانند حساب جاري در بانك هاي متعارف است و همانند آن ها خدمات حساب جاري را در اختيار صاحب حساب مي گذارد و به موجودي اين گونه حساب ها هيچ سودي تعلّق نمي گيرد. استفاده از حساب جاري، افزون بر حفظ پول در بانك، موجب تسهيل پرداخت ها و بي نيازي صاحب حساب از حمل و نگه داري وجوه نقدي مي شود.وجوه فراهم شده از ناحيه اين حساب ها مطابق ماهيّت عقد قرض به ملكيّت بانك در آمده، جزو منابع بانك خواهد بود. بانك ها مي توانند با رعايت سپرده قانوني و ذخاير احتياطي، باقيمانده وجوه را از طريق عقود مندرج در مادّه 3، به كار گرفته، سود كسب كنند (بهمند و بهمني، 1374: ص39).2. سپرده پس انداز (قرض الحسنه)حساب پس انداز نيز ماهيّت قرض دارد و همچون حساب پس انداز در بانكداري متعارف است با اين تفاوت كه در بانكداري بدون ربا، به صاحبان حساب پس انداز، بهره اي پرداخت نمي شود. حساب مذكور اين امكان را به مردم مي دهد كه وجوه مازاد بر نياز خود را به هر ميزاني باشد به بانك بسپارند و هر گاه نياز داشتند، از بانك دريافت كنند. افزون بر آن، صاحبان اين حساب ها در امر قرض الحسنه اعطايي از طرف بانك مشاركت كرده، از اجر و ثواب آخرتي آن بهره مند مي شوند. وجوه اين حساب نيز به مالكيّت بانك در آمده، جزو منابع خواهد بود و بانك ها با لحاظ سپرده قانوني و ذخيره احتياطي، بخشي از اين وجوه را به اعطاي قرض الحسنه اختصاص داده، بخش ديگر را از طريق عقود مندرج در مادّه 3 به كار گرفته،

سود كسب مي كنند. بانك ها براي تشويق مردم به پس انداز، پاره اي اولويّت ها، امتيازات و جوايز را براي صاحبان اين حساب ها در نظر مي گيرند (همان: ص81).3. سپرده سرمايه گذاري مدّت داررابطه بانك و صاحب سپرده در حساب هاي سرمايه گذاري، رابطه «وكالت» است. بانك ها وجوه اين حساب را به وكالت از صاحبان سپرده در امور مشاركت، مضاربه، اجاره به شرط تمليك، معاملات اقساطي، مزارعه، مساقات، سرمايه گذاري مستقيم، معاملات سلف و جعاله به كار مي گيرند. بانك ها باز پرداخت اصل سپرده سرمايه گذاري مدّت دار را تعهّد، و منافع حاصل از عمليّات مذكور را طبق قرارداد، متناسب با مدّت و مبلغ سپرده، با رعايت سهم منابع بانك، پس از كسر هزينه ها و حقّ الوكاله، بين صاحبان سپرده ها تقسيم مي كنند.در اين حساب ها ميزان سود از ابتدا روشن نيست؛ امّا به سبب گستردگي عمل و تنوّع معاملات، اطمينان هست كه سود مناسبي عايد اين وجوه خواهد شد؛ به طوري كه بانك مي تواند پيش از حسابرسي، به آنان سود علي الحساب بپردازد (همان: ص101).نقد و بررسي تجهيز منابع در بانكداري بدون رباي ايران1. سپرده جاري (قرض الحسنه)اين حساب از جهت ماهيّت حقوقي و كيفيّت عمل، همانند سپرده ديداري در بانك هاي متعارف است. اشخاص حقيقي و حقوقي، با افتتاح حساب جاري، وجوه مازاد بر نياز خود را به بانك تحويل داده، دسته چك مي گيرند تا در زمان مناسب با استفاده از خدمات حساب جاري در مبادله هاي پولي خود از آن استفاده كنند و از آن جا كه انگيزه سپرده گذاران اين حساب حفظ و نگهداري وجوه و تسهيل در مبادله هاي پولي از طريق خدمات بانكي است، به كارگيري واژه «قرض الحسنه» درست نيست. گويا اطلاق اين واژه بر اين حساب ها از اين پندار سرچشمه مي گيرد كه

هر قرض بدون بهره اي قرض الحسنه است؛ در حالي كه اين درست نيست. مطابق مضمون آيات و روايات، قرض الحسنه هنگامي معنا مي يابد كه قرض دهنده براي كسب پاداش معنوي به فردِ نيازمندي كمك كرده، به او قرض بدون بهره مي دهد؛ بنابراين اگر قرض دهنده با اغراض ديگري چون حفظ پول، تسهيل در معاملات، نقل و انتقال وجوه و ... مبلغي را به بانك يا غير آن قرض دهد، اگر چه قرض بدون بهره و از نظر اسلام مجاز و مشروع است، بر آن عنوان «قرض الحسنه» صدق نمي كند و چنان كه گذشت، بيش تر سپرده گذاران حساب جاري بانك ها با چنين اغراضي سپرده گذاري مي كنند.2. سپرده پس انداز (قرض الحسنه)حساب هاي پس انداز، از سپرده هاي رايج نظام هاي بانكي، و ويژگي آن اين است كه اشخاص حقيقي و گاه حقوقي، وجوه مازاد بر هزينه هاي جاري خود را براي مدّت نامعيّن به چنين حسابي واريز كرده، در برابر آن، دفترچه پس انداز مي گيرند تا هنگام نياز، وجوه مذكور را دريافت كنند. ماهيّت چنين سپرده اي قرض است و در بانك هاي سنّتي به طور عموم به آن ها بهره تعلّق مي گيرد. در بانكداري بدون ربا، پرداخت بهره ممنوع است؛ امّا براي تشويق سپرده گذاران جوايزي در نظر مي گيرند. اين جوايز كه بدون شرط و تعهّد قبلي پرداخت مي شود، به صورت نقدي و جنسي است و از طريق قرعه بين صاحبان حساب توزيع مي شود.استفاده از قرارداد قرض الحسنه در سپرده پس انداز به اين صورت كه در قانون عمليات بانكداري بدون ربا آمده و عمل مي شود، اشكالات متعددي دارد.1. مطابق آيات و روايات، قرض الحسنه عبارت از قرض بدون بهره اي است كه فرد نيكوكاري در اختيار نيازمندي قرار مي دهد تا با استفاده از ارزش زماني پول، فرد

نيازمند، احتياج خود را تأمين كند؛ پس به كارگيري واژه قرض الحسنه در سپرده هاي پس انداز بانكي كه صاحبان آن ها به اغراض ديگري چون حفظ و نگهداري وجوه، كسب درآمد و... سراغ بانك ميروند، بي معنا است (هادوي نيا، 1378: ص47 _ 52).2. وارد كردن قرارداد قرض الحسنه در سپرده هاي جاري و پس انداز، با توجه به بار ارزشي اين قرارداد، باعث شده ذهنيت مردم، كارگزاران بانك، مسؤولان نظام بانكي، دولت و مجلس، درباره بانك كه به تعريف همه، بنگاه تمام عيار اقتصادي است، تغيير كرده و بانك را مؤسسه اي خيريه كه جوابگوي قشرهاي آسيب پذير و ابزار كار دولت و مجلس در مواقع بروز حوادث غيرمترقبه چون سيل، زلزله و... است، مي دانند. شاهد روشن اين مدّعا وجود تسهيلات تكليفي در قانون بودجه سالانه است كه همه ساله از سوي دولت ارائه، و به وسيله مجلس تصويب مي شود.3. به كارگيري قرارداد قرض الحسنه در سپرده هاي پس انداز باعث شده بانك ها نتوانند سودي به سپرده گذاران بپردازند؛ چرا كه به فتواي مشهور فقيهان از جمله حضرت امام خميني(قدس سره) اشتراط هر نوع زياده و بنا گذاشتن بر هر نوع زياده در قرارداد قرض، هر چند براي جبران كاهش ارزش پول، ربا به شمار مي آيد (امام خميني، 1376: ج 2، ص290)؛ در حالي كه طي سال هاي 1363 - 1383 نرخ متوسط تورم بيش از 20 درصد بوده است؛ يعني صاحبان سپرده پس انداز نه تنها نتوانسته اند درآمدي از محل سپرده شان به دست آورند، بلكه به طور متوسط سالانه 20 درصد از توان خريدشان  را نيز از دست داده اند (موسويان،1380: ص 199)، واين در حالي است كه بانك ها با به كارگيري مانده اين سپرده ها سود خوبي به دست مي آورند و توان پرداخت

بخشي از آن به سپرده گذاران را دارند.4. تجربه بيست ساله بانكداري بدون ربا نشان مي دهد كه بانك ها، مانده سپرده هاي پس انداز را پس از كسر سپرده قانوني و ذخيره احتياطي در زمينه هاي سودآور سرمايه گذاري، و سود حاصله را به صورت سود منابع بانك تملك مي كنند، (با اين اعتقاد كه قرارداد فيمابين سپرده گذاران و بانك، قرارداد قرض الحسنه است و منابع بعد از سپرده گذاري به ملكيت بانك در مي آيد)؛ سپس براي تشويق سپرده گذاران بخشي از آن سود را به صورت جوايز بانك از طريق قرعه كشي به بعضي از سپرده گذاران مي پردازند، و اين، پيامدهاي منفي بسياري دارد.اول. گرچه سود حاصله از جهت حقوقي متعلق به بانك است، از جهت واقعي حاصل كاركرد منابع سپرده گذاران و متعلق به همه آنان است. اعطاي بخشي از سود حاصله آن هم از طريق قرعه به گروه اندكي از صاحبان حساب پس انداز، ظالمانه ترين شكل توزيع درآمد است و متأسفانه اين كار به اسم اسلام انجام مي گيرد.دوم. تقسيم سود حاصل از پس اندازها به صورت قرعه كشي و اعطاي جوايز فريبنده و تبليغات گسترده از طريق راديو، تلويزيون، روزنامه ها و... افزون بر تحميل هزينه سنگين تبليغات، بانك را از سطح مؤسسه مهم اقتصادي تنزل داده، در رديف مؤسسات اعانه ملي و بخت آزمايي قرار مي دهد.سوم. اعطاي جوايز و تبليغات گسترده به گونه اي كه گذشت، باعث مي شود سپرده هاي پس انداز، ثبات خود را از دست بدهند. مطالعه تجربي نشان مي دهد كه بسياري از سپرده گذاران، به دنبال هر قرعه كشي، منابع خود را از بانكي به بانك ديگر منتقل مي كنند. روشن است كه با از بين رفتن ثبات سپرده ها، برنامه ريزي براي استفاده از مانده آن ها مشكل مي شود.همه اين اشكالات، از اين حكايت

دارد كه انتخاب قرارداد قرض الحسنه به صورت قرارداد جايگزين قرض با بهره براي سپرده پس انداز، انتخاب درستي نيست و با روح قرارداد قرض الحسنه كه قراردادي خيرخواهانه است و با روح صنعت بانكداري كه بنگاهي تجاري است و اهداف و انگيزه هاي سپرده گذاران، تناسب ندارد.3. سپرده سرمايه گذاري مدّت دارمطابق موادّ سه تا شش قانون بانكداري بدون ربا، بانك ها، وجوه سپرده هاي سرمايه گذاري مدّت دار را در قالب حقوقي عقد وكالت، از صاحبان آن ها تحويل گرفته، در جايگاه وكيل سپرده گذاران، در امور مشاركت، مضاربه، اجاره به شرط تمليك، معاملات اقساطي، مزارعه، مساقات، سرمايه گذاري مستقيم، معاملات سلف، جعاله و تنزيل* (خريد دين) به كار مي گيرند. بانك ها مي توانند اصل سپرده هاي سرمايه گذاري مدّت دار را تعهّد يا بيمه، و منافع حاصل از عمليّات مذكور را طبق قرارداد متناسب با مدّت و مبلغ سپرده، با رعايت سهم منابع بانك پس از كسر هزينه ها و حقّ الوكاله بين صاحبان سپرده تقسيم كنند.چنان كه از ماهيّت عمليّات پيدا است، سود بانك و به تبع آن، سود سپرده گذاران، به سود حاصل از معاملات پيش گفته بستگي دارد و سود برخي از آن معاملات چون مشاركت، مضاربه، مزارعه، مساقات و سرمايه گذاري مستقيم در پايان دوره مالي مشخّص مي شود و از قبل قابل تعيين نيست؛ در نتيجه، سود كلّ بانك از قبل قابل تعيين نبوده، به سود بنگاه هاي اقتصادي و به يك معنا كلّ اقتصاد بستگي خواهد داشت. بررسي نظري و تجربه عملي بانكداري بدون ربا درباره سپرده هاي مدت دار از دو مشكل اساسي حكايت دارد.اول. اگر به مقتضاي اوليه شيوه هاي تخصيص منابع در بانكداري بدون ربا عمل شود و بانك ها به پيامدهاي واقعي سرمايه گذاري مستقيم، مشاركت مدني، مشاركت حقوقي، مضاربه و امثال آن ها ملتزم

باشند، سود بانك و به تبع آن، سود سپرده گذاران مدت دار سود معيّن نخواهد بود؛ بلكه متغير و مرتبط با تحولات آتي بنگاه هاي طرف قرارداد و كل اقتصاد خواهد بود و اين امر باعث مي شود كه فقط افراد ريسك پذير، افرادي كه حاضرند با سودهاي انتظاري كار كنند، سراغ بانك بيايند؛ در حالي كه مشتريان اصلي بانك ها، افراد متعارف و ريسك گريز هستند؛ كساني كه دوست دارند درآمد معيّن و بدون مخاطره اي از محل سپرده شان به دست آورند و اين بدان معنا است كه بانكداري بدون ربا از جهت نظري براي سپرده گذاران اصلي بانك پاسخ مناسب و راهكار قابل قبول ندارد؛ البته بانك هاي تجاري با ناديده گرفتن ماهيت اوليه قراردادها و انجام معامله هاي صوري و غيرواقعي، بازده تسهيلات اعطايي را تثبيت كرده و نرخ هاي معيّن به صورت سود علي الحساب به سپرده گذاران اعلان و در پايان دوره همان نرخ را مي دهند و فقط در برخي سپرده هاي مشخص تغييراتي داده اند.دوم. عملكرد بيست ساله بانكداري بدون رباي ايران نشان مي دهد كه نرخ هاي انواع تسهيلات اعطايي و به تبع آن نرخ هاي انواع سپرده هاي بانكي نه براساس واقعيت هاي بازار، بلكه به صورت دستوري به وسيله شوراي پول و اعتبار تعيين و به بانك ها ابلاغ مي شود. جدول ذيل نتيجه چنين روشي را نشان مي دهد. ستون پنجم و ششم جدول نشان مي دهد نظام بانكي نه تنها براي سپرده هاي سرمايه گذاري كوتاه مدت، براي سپرده هاي بلند مدت نيز به جاي سود واقعي، ضرر واقعي پرداخته است.سود پرداختي بانك هاي تجاري به سپرده ها (درصد) مأخذ: استخراج شده از گزارش اقتصادي و ترازنامه بانك مركزي سال هاي گوناگونالبته موضوع تعيين نرخ ها به صورت دستوري و نتايج آن به قانون عمليات بانكداري بدون

ربا اختصاص ندارد. قبل از سال 1363 و پيش از انقلاب، زماني كه نظام بانكي ايران ربوي بود نيز مسأله از همين قرار بود؛ به طوري كه در فاصله زماني 1350 تا 1362 سپرده گذاران كوتاه مدت به طور متوسط سالانه 7/7 درصد و سپرده گذاران بلند مدت 6 درصد بهره واقعي منفي و در حقيقت ضرر دريافت كرده اند (موسويان، همان: ص 198).تعيين نرخ ها به صورت دستوري و عدم واگذاري آن به سازوكار بازار با اين استدلال است كه آزادسازي نرخ ها باعث افزايش نرخ تسهيلات بانكي مي شود و اين تشديد تورم را در پي خواهد داشت. اين استدلال گرچه از جهت نظري، موافقان و مخالفان خود را دارد، تجربه بيش از سي سال ايران (از سال 1350 تا 1382) نشان مي دهد كه سياست موفقي نبوده است و علت آن را مي توان در مسائل ذيل جست.اول. اگر سود سپرده هاي بانكي (به ويژه سود سپرده هاي سرمايه گذاري) در مقايسه با نرخ هاي جهاني پايين باشد، زمينه براي فرار سرمايه ها به ويژه سرمايه هاي مبالغ بزرگ فراهم مي آيد. در وضعي كه بانك هاي بزرگ دنيا سالانه رقمي بين 3 تا 7 درصد بهره واقعي به سپرده گذاران مي دهند، طبيعي است كه سپرده گذار راضي به تحمل نرخ سود واقعي منفي نخواهد بود. آمارهاي موجود كه از خروج سرمايه هاي هنگفت به سوي كشورهاي خليج، تركيه و اروپا حكايت مي كنند، گواه اين مطلب است.دوم. در چنين وضعي، بخش قابل توجهي از پس اندازها به سمت بازارهاي غيررسمي پول و سرمايه كشيده شده، و با نرخ هاي بسيار بالايي قرض داده مي شوند. وجود نرخ هاي بهره 36، 48 حتي 60 درصدي به اسم هاي گوناگون شرعي و غيرشرعي بين مردم، از رونق بازار غيررسمي

پولي در كشور حكايت دارد.سوم. در چنين وضعي، افراد ترجيح مي دهند پس اندازهاي خود را به شكل دارايي هاي غيرنقدي چون زمين، ساختمان، طلا، ارز و كالاهاي بادوام نگهداري كنند. ثبت 5/6 ميليون تلفن همراه و خروج چند هزار ميلياردي سپرده ها از نظام بانكي نشان از عدم رضايت سپرده گذاران از بازده نظام بانكي دارد.روشن است با وجود مسائل پيشين هر چه زمان بگذرد، نه تنها با پايين نگاه داشتن سود بانكي، تورم كاهش نمي يابد، بلكه نهادينه شده، تشديد مي يابد. سياستگذاران پولي بايد تدبيري بينديشند كه صاحبان وجوه احساس كنند اگر خود نمي توانند با سرمايه هايشان فعاليت كنند، بهترين، سالم ترين و كارآمدترين محل سرمايه گذاراي بازار رسمي پول و سرمايه به ويژه نظام بانكي است.نتيجه گيري اشكالات بخش تجهيز منابع در بانكداري بدون رباي ايران1. به كارگيري قرارداد قرض الحسنه با توجه به ماهيت خيرخواهانه آن، اولاً تناسبي با سپرده جاري و پس انداز بانكي ندارد. ثانياً باعث شده بانك، در ديد مردم و مسؤولان، مؤسسه خيريه تداعي كند. ثالثاً اعطاي جوايز گوناگون باعث شده تا بانك در حدّ مؤسسات بخت آزمايي تنزل كند و رابعاً باعث شده سپرده گذاران پس انداز نتوانند به سود حاصل از به كارگيري منابع خودشان دست يابند.2. سپرده هاي سرمايه گذاري در بانكداري بدون ربا از جهت نظري، متناسب با افراد ريسك پذير طراحي شده و تناسبي با مشتريان اصلي بانك ها (افراد متعارف و ريسك گريز) ندارد.3. پايين بودن نرخ سود سپرده ها در مقايسه با تورم و منفي بودن سود واقعي در بيش تر سال ها، اولاً باعث خروج بيش از حدّ سرمايه هاي نقدي از كشور؛ ثانياً عامل رونق فوق العاده بازار غيررسمي پول با نرخ بهره هاي گزاف، و ثالثاً سبب روي آوردن صاحبان پس انداز به سمت

دارايي هاي غيرمولّد شده است.الگوي پيشنهاديحال با توجّه به اهداف و انگيزه ها و روحيّات روان شناختي سپرده گذاران و با توجّه به نقاط ضعف و قوّت نظام بانكداري متعارف و بانكداري بدون ربا، سپرده هاي خاصي در دو فرض براي سامان دادن تجهيز منابع پيشنهاد مي شود. فرض نخست، فرض تغيير قانون بانكداري بدون ربا و سوق دادن آن به سمت بانك به معناي واقعي است و فرض دوم به معناي حفظ كليّت قانون بانكداري بدون رباي فعلي و تغيير جزئي در بخش تجهيز منابع است.فرض نخست، فرض تغيير قانون بانكداري بدون ربادر تعريف بانك گذشت كه بانك، نه مؤسسه خيريه، نه مؤسسه بخت آزمايي و نه شركت سرمايه گذاري است؛ بلكه بنگاهي اقتصادي است و به هدف كسب سود، وجوه مازاد افراد حقيقي و حقوقي را در قالب سپرده جذب كرده، به متقاضيان وجوه اعم از فعالان اقتصادي و مصرف كنندگان تسهيلات مي دهد. بر اين اساس، در بازنگري اساسي بايد آن گروه از معامله ها و فعاليت ها كه بانك را از بانك بودن خارج مي كند، تصفيه و خلاهاي حاصل را با معامله ها و فعاليت هاي ديگر پر كرد؛ براي مثال، عقود قرض الحسنه، مضاربه، مزارعه، مساقات، مشاركت مدني، مشاركت حقوقي كه با مؤسسات خيريه و شركت هاي سرمايه گذاري تناسب دارد، از قانون عمليات بانكي حذف و قراردادهايي چون وكالت، فروش اقساطي، اجاره به شرط تمليك، جعاله و تنزيل تقويت و خلاهاي حاصل به وسيله عقد صلح را جبران كرد. در اين اصلاح كه تبيين علمي آن به مقاله مستقل نياز دارد، تحولات ذيل رخ مي دهد و زمينه براي انواع سپرده هاي پيشنهادي فراهم مي شود.1. بانك از مؤسسات خيريه و شركت هاي سرمايه گذاري فاصله گرفته، به بانك به معناي

واقعي نزديك مي شود.2. از آن جا كه بازده معاملات مذكور مي تواند با نرخ هاي معيّن و از قبل برنامه ريزي شده باشد، در نتيجه بانك مي تواند به سپرده گذاران نرخ هاي معيّن بپردازد.3. از آن جا كه معامله هاي مذكور ماهيت مبادله اي دارند، شيوه حسابداري آن ها از سنخ حسابداري بدهكار و بستانكار بوده، با ادبيات رايج بانكداري تناسب بيشتري خواهند داشت.انواع سپرده ها در فرض نخست1. سپرده جارياين حساب از جهت ماهيّت حقوقي و روش كار، همانند سپرده جاري در بانك هاي سنّتي خواهد بود و همانند آن ها خدمات حساب جاري را در اختيار صاحبان حساب مي گذارد بدين ترتيب كه اشخاص و مؤسّسات، با افتتاح حساب از طريق دسته چك از موجودي حساب خود به هر اندازه و به هر صورتي كه مايل باشند (مراجعه مستقيم يا حواله)، طبق مقرّرات بانك استفاده مي كنند.استفاده از حساب جاري، افزون بر حفظ پول در بانك، سبب تسهيل پرداخت ها و بي نيازي صاحب حساب از عمل نگهداري وجوه نقدي مي شود. از آن جا كه در بيش تر كشورها براي چنين حساب هايي بهره پرداخت نمي شود مي توان از رابطه حقوقي قرض بدون بهره (نه قرض الحسنه) استفاده كرد و در اين صورت، وجوه فراهم شده از ناحيه اين حساب ها به مالكيّت بانك درآمده، جزو منابع بانك خواهد بود و بانك ها مي توانند با رعايت سپرده قانوني و ذخيره احتياطي، از باقيمانده وجوه در اعطاي تسهيلات كوتاه مدّت استفاده كنند.شايان ذكر است كه اگر بخواهيم مثل معدود كشورهايي براي حساب هاي جاري نيز سود اندكي بدهيم، از رابطه حقوقي قرض نمي توان استفاده كرد و بايد سراغ رابطه وكالت برويم كه در حساب پس انداز معرّفي خواهيم كرد.2. سپرده پس انداز با سود معيّنچنان كه گذشت، در بانكداري متعارف، سپرده اي به

نام سپرده پس انداز وجود دارد كه مردم وجوه مازاد بر نياز خود را در آن نگه مي دارند و هنگام نياز مراجعه كرده، بخشي از اندوخته خود را مي گيرند؛ انگيزه اصلي مردم از افتتاح اين حساب، حفظ و نگهداري است؛ امّا در پي كسب درآمد نيز هستند. بانك ها نيز با اعطاي بهره، مردم را تشويق مي كنند و گذشت كه در بانكداري بدون ربا، جاي اين حساب خالي است و حساب پس انداز قرض الحسنه به دليل نداشتن سود نمي تواند جايگزين مناسبي باشد و گفته شد كه اعطاي جوايز به صورت قرعه كشي نمي تواند مشوّق مؤثّر به شمار آيد. با استفاده از عقود شرعي مي توان سپرده پس انداز با سود معيّن طرّاحي و جايگزين سپرده پس انداز بانكداري متعارف كرد. براي اين حساب، راه هايي قابل تصوّر است كه آسان ترين و بدون اشكال ترين آن ها بدين قرار است.افراد با مراجعه به بانك، بخشي از وجوه مازاد بر نياز خود را به صورت عقد وكالت در بانك سپرده گذاري كنند و به بانك وكالت دهند تا وجوه آنان را به همراه ديگر وجوه حاصل از سپرده پس انداز (به صورت مشاع) از طريق عقود با بازده معيّن (فروش اقساطي، اجاره به شرط تمليك، جعاله و خريد دَيْن) به جريان انداخته، سود مشخّص را براي آنان به دست آورد.بانك، هر ساله با مطالعه كشش بازار درباره نرخ نسيه، نرخ تنزيل، اجاره و جعاله و ظرفيّت معامله، نرخ معيّني را براي تسهيلات اعطايي از طريق معاملات نسيه، اجاره به شرط تمليك، جعاله و خريد دين اعلام مي كند؛ سپس با توجّه به توان مديريّتي خود، چند درصد از آن را به عنوان حق الوكاله كم كرده، بقيه را براي صاحبان

سپرده اعلام مي كند؛ در نتيجه، سپرده گذار به بانك وكالت مي دهد تا سپرده او را از طريق معاملات مذكور به جريان انداخته، از سود حاصل، درصد مشخّصي را به صاحب سپرده بپردازد و بقيّه را بانك به صورت حقّ الوكاله بردارد؛ براي مثال، بانك مي بيند اگر نرخ اعطايي تسهيلات از طريق معاملات مذكور 20 درصد باشد، با محاسبه نرخ سپرده قانوني و ذخاير احتياطي مي تواند از كلّ منابع 12 درصد سود به دست آورد و برآورد مي كند كه كلّ هزينه هاي عملياتي بين 2 تا 4 درصد خواهد بود و به راحتي مي تواند 8 درصد به سپرده گذار بپردازد؛ بنابراين اعلام مي كند در سال 1383 براي سپرده هاي پس انداز، 8 درصد سود مي پردازد. سپرده گذار نيز با توجّه به رقم اعلام شده و با توجّه به ماهيّت فقهي سپرده پس انداز، با افتتاح حساب پس انداز، به بانك وكالت مي دهد وجوه او را همراه ديگر وجوه در عقود مذكور به كار گرفته، 8 درصد سود به او بپردازد و بقيّه را به صورت حقّ الوكاله و هزينه عمليات، خود بانك بردارد؛ البته اين ارقام به صورت مثال است و هر سال مي تواند متناسب با اوضاع اقتصادي تغيير كند و معيّن بودن نرخ به معناي ثابت بودن هميشگي آن نيست. در واقع سپرده گذار به بانك وكالت عام مي دهد كه وجوه او را همراه وجوه ديگر با نرخ هايي كه بانك متناسب با كشش بازار تعيين مي كند، اعطاي تسهيلات كرده پس بخشي از سود را كه نرخ معيّني است به سپرده گذار بپردازد و بخش ديگر را براي حق الوكاله و هزينه هاي عملياتي بردارد.3. سپرده سرمايه گذاري با سود معيّنچنان كه گذشت، گروهي از مردم قصد دارند از طريق سپرده بانكي

درآمد كسب كنند و به جهات روحيّات خاص حاضر نيستند ريسك بپذيرند. در بانكداري متعارف، بانك ها با طرّاحي سپرده هاي مدّت دار، به تقاضاي اين گروه از سپرده گذاران پاسخ مي دهند؛ امّا در بانكداري بدون رباي ايران، راهكاري براي اين گروه ارائه نشده است. اين جا نيز مي توان همانند سپرده پس انداز با استفاده از عقود شرعي، راهكارهاي مناسبي ارائه داد و آسان ترين و مشروع ترين راهكار، همان است كه در سپرده پس انداز گذشت؛ يعني افراد با مراجعه به بانك، بخشي از وجوه مازاد بر نياز مصرفي خود را در اختيار بانك مي گذارند و به بانك وكالت مي دهند وجوه آنان را به همراه ديگر وجوه به دست آمده از اين حساب به نحو مشاع، از طريق عقود با بازده معيّن (فروش اقساطي، اجاره به شرط تمليك، جعاله و فروش دين) به جريان انداخته، سود معيّني را براي سپرده گذاران به دست آورد.اگر مثال سپرده پس انداز را براي سپرده سرمايه گذاري با بازده معيّن مطرح كنيم، بانك مشاهده مي كند كه اگر نرخ اعطاي تسهيلات از طريق معامله هاي فروش اقساطي، اجاره به شرط تمليك، جعاله و خريد دين 20 درصد باشد، با محاسبه نرخ سپرده قانوني و ذخيره احتياطي كه طبق قاعده در سپرده هاي سرمايه گذاري خيلي كم تر است مي تواند 16 درصد سود در مقايسه با كلّ منابع به دست آورد. حال اگر 2 درصد به صورت حقّ الوكاله و پوشش هزينه هاي اتّفاقي در نظر بگيرد (از آن جا كه اين سپرده ها در مقايسه با سپرده هاي پس انداز ثبات بيش تري دارند، مراجعات مشتريان كم تر و مديريّت سپرده ها آسان تر است و طبق قاعده، هزينه و حقّ الوكاله كم تري لازم دارد)، بانك اعلام مي كند به طور مثال، در سال 83 براي سپرده هاي

سرمايه گذاري با سود ثابت، 14 درصد سود مي پردازد. سپرده گذار نيز با توجّه به رقم مذكور و با توجّه به ماهيّت فقهي اين سپرده، با افتتاح سپرده سرمايه گذاري با سود معيّن، به بانك وكالت مي دهد تا سپرده او را همراه ديگر سپرده هاي اين حساب، در عقود با بازده معيّن به كار گرفته، 14 درصد سود به او بپردازد و بقيّه را خود بانك به صورت حقّ الوكاله و هزينه هاي عملياتي بردارد (ارقام به صورت مثال است و وكالت سپرده گذار همانند سپرده پس انداز عام خواهد بود).انواع سپرده هاي سرمايه گذاري با سود معيّندر بانكداري متعارف سپرده هاي مدّت دار را به كوتاه مدّت (يك ساله)، ميان مدّت (دو و سه ساله)، و بلند مدّت (پنج ساله) تقسيم مي كنند و براي آن ها نرخ بهره هاي متفاوت در نظر مي گيرند؛ يعني هر چه سپرده، مدّت دارتر باشد، نرخ بهره بيش تري به آن تعلّق مي گيرد.در سپرده هاي سرمايه گذاري با سود معيّن نيز مي توان چنين روشي را اعمال كرد. از آن جا كه اوّلاً نرخ ذخيره قانوني و احتياطي اين سپرده ها هر چه مدّت دارتر مي شود، كاهش مي يابد، بانك به تناسب، سود بيش تري از ناحيه آن تحصيل مي كند. ثانياً هر چه سپرده، مدّت دارتر مي شود، به جهت مراجعات كم تر سپرده گذار و قابليّت برنامه ريزي براي طرح هاي كلان، هزينه كم تري براي بانك خواهد داشت؛ در نتيجه به حقّ الوكاله كم تري نياز مي يابد؛ پس به صورت منطقي و طبيعي، هر چه سپرده، مدّت دارتر شود، سود ناخالص بيش تر و حقّ الوكاله كم تري خواهد داشت و بانك مي تواند رقم بالاتري به سپرده گذار بپردازد.جدول ذيل نوع فعاليت هاي بانكداري بدون ربا طبق فرض نخست (به معناي واقعي بانك) را نشان مي دهد. فعاليت هاي بانك در فرض نخست

فرض دوم، حفظ قانون عمليات بانكداري بدون

ربا اگر نخواهيم قانون عمليات بانكداري بدون رباي فعلي را تغيير دهيم مي توان با تغيير برخي آيين نامه هاي اجرايي، برخي از مشكلات بانكي را حل كرد و به قسمت بسياري از نتايج فرض نخست رسيد. براي اين منظور بايد تغييرات ذيل در آيين نامه هاي اجرايي اعمال شود.1. شيوه هاي دوازده گانه تخصيص منابع را مي توان به سه گروه مشخص عقود با بازده معيّن (فروش اقساطي، اجاره به شرط تمليك، جعاله و تنزيل) و عقود با بازده نامعيّن (مشاركت حقوقي، مشاركت مدني، مضاربه، مزارعه، مساقات، سلف و سرمايه گذاري مستقيم) و قرارداد قرض الحسنه تقسيم، و منابع آن ها را جدا كرد.2. سپرده سرمايه گذاري كه طبق قانون بر اساس رابطه حقوقي وكالت تعريف شده است به سه گروه تقسيم كرد: سپرده سرمايه گذاري وكالتي بدون مدت (پس انداز)، سپرده سرمايه گذاري مدت دار با سود معيّن و سپرده سرمايه گذاري مدت دار با سود متغير؛ در نتيجه، بانكداري بدون ربا داراي پنج نوع سپرده به شرح ذيل خواهد بود.انواع سپرده در فرض دوم1. سپرده جارياين سپرده همانند سپرده جاري در فرض نخست خواهد بود. ماهيّت حقوقي آن قرض بدون بهره است و بانك سودي به سپرده گذار نمي پردازد و به مقتضاي قرض، مالك سپرده ها خواهد بود و مي تواند مانده آن ها را پس از كسر سپرده قانوني و ذخيره احتياطي در اعطاي تسهيلات سود آور به كار گيرد.2. سپرده قرض الحسنهماهيّت حقوقي اين سپرده، قرض الحسنه است و بانك وظيفه دارد (براي تأمين اهداف سپرده گذاران)، كلّ مانده اين سپرده ها را پس از كسر سپرده قانوني و ذخيره احتياطي، در جهت تأمين نيازهاي ضرور، تسهيلات قرض الحسنه اعطا كند.3. سپرده پس انداز با سود معيّنماهيت حقوقي اين سپرده وكالت عام خواهد بود. سپرده گذار به بانك وكالت

مي دهد وجوه او را همراه وجوه ديگر اين سپرده، فقط از طريق عقود با بازده معيّن (فروش اقساطي، اجاره به شرط تمليك، جعاله و تنزيل)، اعطاي تسهيلات كرده، بعد از كسر درصدي براي حقّ الوكاله و هزينه هاي عملياتي، بقيه را به صاحب سپرده بپردازد. ماهيت سپرده و روش كار همانند سپرده پس انداز فرض نخست خواهد بود.4. سپرده سرمايه گذاري مدت دار با سود معيّنماهيّت حقوقي، روش كار اين نوع سپرده نيز مانند سپرده پس انداز با سود معيّن است با اين تفاوت كه به جهت مدت دار بودن، ثبات بيش تري دارد؛ در نتيجه نرخ سپرده قانوني و نرخ حقّ الوكاله كم تري خواهد داشت و سود بيش تري عايد سپرده گذار خواهد شد.5. سپرده سرمايه گذاري مدت دار با سود متغيّرپيش تر گذشت كه گروهي از مردم، داراي روحيه ريسك پذير بوده، حاضرند براي رسيدن به درآمدهاي بالاتر درجاتي از ريسك را بپذيرند. در اقتصاد متعارف اين افراد به سمت بازار سهام، شركت هاي سرمايه گذاري مي روند. بانكداري بدون ربا مي تواند بر اساس عقد وكالت عام، وجوه اين افراد را به صورت سپرده سرمايه گذاري جذب كرده، بعد از كسر سپرده قانوني و ذخيره احتياطي، از طريق عقود با بازده متغير (مشاركت مدني، مشاركت حقوقي، مضاربه، مزارعه، مساقات، سلف، سرمايه گذاري مستقيم) اعطاي تسهيلات كند. بديهي است از آن جا كه بازده اين عقود به بازده بنگاه هاي گيرنده تسهيلات و تحولات اقتصادي جامعه، ارتباط دارد، نرخ بازده متغير خواهد بود؛ در نتيجه، سود سپرده گذاران نيز متغير بوده، در پايان دوره مالي قطعي مي شود. بانك ها مي توانند با بررسي اوضاع اقتصادي، نرخ هايي را به صورت علي الحساب اعلان، و در پايان دوره مالي، بعد از روشن شدن سود قطعي سپرده گذاران تصفيه كنند.انواع سپرده سرمايه گذاري مدت دار با

سود متغيّرسپرده هاي سرمايه گذاري با سود متغيّر نيز همانند سپرده هاي سرمايه گذاري با سود معيّن، به سپرده هاي يكساله، دوساله، سه ساله، پنجساله و پنجساله انتقال پذير قابل تقسيم است. در سپرده سرمايه گذاري با سود متغيّر، حتّي مي توان براي افراد كاملاً ريسك پذير، حساب ويژه افتتاح كرد و سپرده آن ها را در طرح يا صنعتي خاص سرمايه گذاري كرد. در اين سپرده ها نيز هر چه مدّت سپرده گذاري طولاني باشد، به جهت ثبات بيش تر، به ذخيره قانوني و احتياطي كم تري نياز خواهد بود و به بانك امكان خواهد داد در طرح هاي بلندمدّت تر كه سودآوري بيش تري دارند، سرمايه گذاري كند؛ چنان كه به جهت كاهش مراجعات سپرده گذار، هزينه هاي مربوط پايين است؛ در نتيجه بانك مي تواند نسبت هاي متفاوتي از حقّ الوكاله را براي انواع سپرده هاي مذكور در نظر بگيرد.جدول زير نوع فعاليت هاي بانكداري بدون ربا طبق فرض دوم (حفظ قانون عمليات بانكداري بدون ربا) را نشان مي دهد.فعاليت هاي بانك در فرض دوم نمودار ذيل چگونگي ارتباط مانده انواع سپرده ها با انواع تسهيلات را نشان مي دهد.مانده سپرده جاري ---> همه تسهيلاتمانده سپردة قرض الحسنه ---> تسهيلات قرض الحسنهمانده سپرده پس انداز با سود معيّن ---> تسهيلات از طريق عقود با بازده معيّنتسهيلات از طريق عقود با بازده معيّن ---> مانده سپرده سرمايه گذاري با سود معيّنمانده سپرده سرمايه گذاري با سود متغيّر ---> تسهيلات از طريق عقود با بازده متغيّرآثار الگوي پيشنهاديبا حذف سپرده قرض الحسنه از بخش تجهيز منابع، و جايگزيني قرارداد قرض بدون بهره در سپرده جاري و وكالت عام در سپرده پس انداز، و با تمركز شيوه هاي اعطاي تسهيلات در عقود با سود معيّن (فروش اقساطي، اجاره به شرط تمليك، جعاله و فروش دين) آثار و نتايج ذيل به دست مي آيد.1. بانك تعريف و

جايگاه مناسب خود را يافته، از مؤسسات خيريه و شركت هاي سرمايه گذاري فاصله مي گيرد.2. بانك مي تواند متناسب با عملكرد و مانده سپرده پس انداز به سپرده گذار سود بانكي بپردازد.3. با پرداخت سود بانكي به سپرده هاي پس انداز، به تبليغات گسترده و پرهزينه براي جذب سپرده ها نيازي نخواهد بود.4. با پرداخت سود بانكي به قرعه كشي و اعطاي جوايز نيازي نخواهد بود در نتيجه، بانك از مؤسسه بخت آزمايي فاصله مي گيرد.5. با پرداخت سود بانكي ضرر ناشي از كاهش ارزش پول در اثر تورم جبران مي شود، و قدرت خريد سپرده گذاران كاهش نمي يابد.6. با جايگزين سود سپرده به جاي اعطاي جوايز همراه با قرعه، جابه جايي سپرده ها بين بانك ها از بين رفته، سپرده ها ثبات بيش تري مي يابند.7. كليه قراردادهاي بانك بر اساس عقود مبادله اي و بر اساس رابطه بدهكار و بستانكار تعريف مي شود كه متناسب با ادبيات حسابداري بانكداري متعارف است.8. با تمركز شيوه هاي اعطاي تسهيلات روي عقود با سود معيّن، سود بانك و به تبع آن سود سپرده هاي سرمايه گذاري نيز معيّن مي شود و بانك براي مشتريان اصلي راهكار خواهد داشت.مدّت ها بود نظام بانكي درصدد يافتن راه حل فقهي براي اعطاي سود به سپرده هاي پس انداز و جبران كاهش قدرت خريد سپرده ها در اثر تورم بود و براي اين منظور همايش ويژه اي نيز برگزار شد؛ امّا راه حل قابل قبول فقهي پيدا نشد؛ چرا كه مشهور فقيهان از جمله حضرت امام خميني(قدس سره)، پرداخت هر نوع زياده در قرارداد قرض الحسنه را ربا مي دانند. با روش پيشنهادي، موضوع تغيير مي يابد و پرداخت سود در قرارداد وكالت را همه فقيهان مي پذيرند.منابع و مآخذ1.   امام خميني، استفتائات، قم، دفتر انتشارات اسلامي، 1376ش، جلد دوم.2. بهمند، محمد و بهمني، محمود، بانكداري

داخلي، تهران، مؤسسه عالي بانكداري، 1374 ش.3.   صدقي، عباس،  اصول بانكداري، دانشگاه تهران، 1355 ش.4. ضيائي، منوچهر، مجموعه قوانين پولي و بانكي، تهران، مؤسسه تحقيقات پولي و بانكي، 1372ش.5. كاشاني، سيّدمحمود، بررسي حقوقي، چهارچوب قانون عمليات بانكي بدون ربا، مجموعه مقالات هشتمين سمينار بانكداري اسلامي ايران، مؤسسه عالي بانكداري، 1376ش.6. كرويتس، هلموت، شهميرزادي، حميدرضا، پول، بهره، بحرا ن هاي اقتصادي، اجتماعي، تهران، كانون انديشه جوان، 1378ش.7. مجتهد، احمد؛ حسن زاده، علي، پول و بانكداري، تهران پژوهشكده پولي و بانكي، 1380 ش.8.    موسويان، سيّدعباس، بانكداري اسلامي، تهران، پژوهشكده پولي و بانكي، دوم، 1380ش.9. موسويان، سيّدعبّاس، طراحي سپرده هاي جديد در بانكداري بدون ربا، فصلنامه اقتصاد اسلامي، ش 7، پاييز 1381.10.   هادوي نيا، علي اصغر، قرض الحسنه و آثار اقتصادي آن، تهران، پژوهشگاه فرهنگ و انديشه اسلامي، 1378ش.پي نوشت:* استاديار پژوهشگاه فرهنگ و انديشه اسلامي.* عمليات مربوط به خريد دين بر مبناي آيين نامه موقّت تنزيل اسناد و اوراق تجاري (خريد دين) و مقرّرات اجرايي آن كه در جلسه مورّخ 26/8/1361 شوراي پول و اعتبار به تصويب رسيده و متعاقباً در شوراي نگهبان نيز مطرح و به اكثريت آرا، منطبق بر موازين شرعي و قانون اساسي شناخته شده است و نيز اصلاحيه بعدي آيين نامه مذكور، مصوب 24/9/1366 شوراي پول و اعتبار، انجام مي پذيرد. مطابق مواد آيين نامه، بانك ها بايد بر حقيقي بودن بدهي (سفته يا برات حاكي از معامله واقعي باشد)، و معتبر بودن بدهكار اطمينان يابند. http://www.hawzah.net/Per/Magazine/EE/015/ee01503.asp