از دیدگاهی دیگر، روان شناسان برجسته ای چون «اریک فروم»، «کارن هورنای»، و «سالیوان» معتقدند که عدم توانایی برقراری ارتباط مؤثر، یکی از مهمترین علل حالتهای عصبی و اختلالات روانی و رفتاری است.

بسیاری از افراد چون نمی دانند در برخورد با دیگران چگونه رفتار کنند و مهارت های روابط انسانی و ارتباط مؤثر را نمی شناسند، دچار عصبیت، افسردگی و کینه توزی نسبت به خود و دیگران می شوند. بنا براین یادگیری اصول و قواعد برقراری ارتباط مؤثر، یکی از عوامل مهم سلامت و بهداشت روانی است. با آگاهی و تمرین رموز و فنون ارتباطی، انسان ها در فضا و محیط توافق، تفاهم، دوستی و موفقیت قرار می گیرند. با این همه اغلب مردم تصور می کنند که از مهارت لازم در برقراری ارتباط برخوردارند و کاربرد و تمرین دائمی ارتباط روزمره در کار و زندگی را کافی دانسته و آموزش را در این زمینه ضروری تشخیص نمیدهند.

شما در این باره چگونه فکر می کنید؟ شمایی که به عنوان عوامل، دست اندرکاران، کارگزاران و مرتبطین با سفرهای زیارتی بایستی از توانایی های بالایی در زمینه مهارت های انسانی و ارتباطی برخوردار باشید و این توانایی یکی از مهمترین رموز موفقیت شما در این عرصه مهم است. شمایی که اقتضای این حرفه معنوی و ارزشمندتان توانایی بالا و قابل قبول در برقراری ارتباط مؤثر با زائران، مدیران و کارمندان سازمان حج و زیارت و سایر سازمانها، همکاران، مسئولین مربوطه، کارکنان هتل ها، مأموران و شهروندان در کشورهای هدف و .... است. آیا مایلید توانایی های ارتباطی خود را ارزیابی و بازنگری کنید؟ آیا مایلید در باره فرایند و روش های ارتباط و موانع ارتباطی و فنون برقراری ارتباط مؤثر و ...... مطالب بیشتری بدانید. اگر چنین است این نوشتار که به این منظور تدارک دیده شده، شما را در برقراری ارتباط مؤثر و ایجاد درک و تفاهم با دیگران یاری خواهد داد و حاوی مطالب زیر است :

*معنی و مفهوم ارتباطات

*مدل و فرایند ارتباطات

*سطوح ارتباطات

*الگوهای ارتباطات انسانی

ص: 2

*روشهای برقراری ارتباط

*موانع ارتباطی

*ارتباط با خود

*ارتباط با دیگران

*اصول شش ماده ای ارتباطات.

*معیارهای اثربخشی ارتباطات

*عوامل مؤثر بر اثربخشی ارتباط

*نکاتی برای بهبود ارتباطات سازمانی

*اخلاق ارتباطات

*ارتباط گریزی

*مهارت ارتباط با دیگران در سفر

کلیه فعالیت های گفتاری، نوشتاری و حرکتی انسان برای انتقال مفاهیم ذهنی خویش و اثر گذاشتن بردیگران، ارتباطات نامیده می شود.

مدت زمانی که در برقراری ارتباط مصرف می شود: مردم، مدت زیادی از وقت روزانه خود را دربرقراری ارتباط صرف می کنند. پژوهش هایی که در این باره در آمریکا به عمل آمده نشان داده است که:

- یک شهروند به طور تقریبی 70 درصد اوقات فعال خود را به طریقی صرف صحبت کردن، گوش دادن، خواندن و نوشتن می کند.

- در یک کارخانه تولیدی، معمولا بین 40 تا 60 درصد از ساعات کار به نحوی در برقراری ارتباط صرف می شود.

- مدیران سطوح بالا و متوسط بین 60 تا 80 درصد از ساعات کار خود را صرف برقراری ارتباط می کنند. چنین است که بعضی از صاحب نظران، سازمان را نوعی شبکه ارتباطات، مراودات و تبادل اطلاعات دانسته اند.

میزان موفقیت در برقراری ارتباط: اغلب مردم تصور می کنند که چون وقت زیادی را در برقراری ارتباط صرف کرده اند، با بهره گیری از این تمرین مستمر و تجربه اندوزی مداوم مسلما قادر خواهند بود که قصد و نیت و نظرات خود را به خوبی و درستی به دیگران منتقل کنند.

اما واقعیت این چنین نیست. پژوهشهای انجام شده در تعداد زیادی از سازمانها نشان داده است که دستورات، نظرات و گفته های روسا تا چه حد به وسیله اعضاء در سطوح مختلف سازمان به درستی درک می شود. نتایج حاصل از این پژوهش ها حاکی از این است که : معاونان 66%مدیران سطوح بالا56%مدیران 40٪ سرپرستان 30٪ وکارکنان سطوح پایین سازمان تنها 20٪ از آنچه را که ریاست سازمان بیان می کند درک و به درستی استنباط می کنند و می بینیم که سوء تفاهم ارتباطی در سطوح مختلف سازمانی بین 34 تا 80 درصد است که نشانگر عدم توانایی مردم در ارتباط می باشد.

ساده ترین مدل ارتباطات نشان می دهد که در برقراری ارتباط وجود چه عناصری الزامی است. اما در ارتباط عناصر دیگری نیز وجود دارند. فرستنده، پیام خود را با استفاده از وسیله ای ارسال می کند ( مانند تلفن)، و پیام تا رسیدن به گیرنده، از مجرایی عبور می کند( مانند فضا )؛ و در هر مرحله از ارتباط، پارازیت ها و موانع و اختلالاتی ممکن است در برقراری ارتباط اختلال ایجاد نمایند( مانند وجود سر و صدای زیاد در فضای ارتباطی)؛ و گیرنده پیام پس از دریافت آن واکنشی از خود نشان می دهد (باز خورد یا فیدبک).

فراگرد ارتباط از فرستنده آغاز می شود. او براساس قصد و نیتی پیام خود را شکل می دهد. و به صورت پیام به سوی گیرنده ارسال می کند. پیام از طریق مجرا و پس از عبور از فضای ارتباطی به گیرنده می رسد. گیرنده درک و بردا شتی از آن خواهد داشت و اندیشه و نگرش و احساساتی با دریافت پیام در وی ایجاد می شود. حال اگر برداشت گیرنده، با آنچه مورد نظر فرستنده بوده است یکی باشد، ارتباط به درستی صورت گرفته و چنانچه این برداشت، مغایر و متفاوت با مقصود فرستنده باشد مفهوم آن این است که عمل ارتباط به درستی شکل نگرفته است.

باز خورد: پاسخ با عکس العمل گیرنده نسبت به پیام است، و می تواند مانند تمام پیام ها، گفتاری، نوشتاری وحرکتی باشد. گیرنده بر اساس درکی که از پیام دارد و تأثیری که پیام بر او می گذارد واکنشی از خود نشان می دهد (حرفی می زند، سکوت می کند، اخم می کند، لبخند می زند، با تکان دادن سر تأیید می کند و یا بی اعتنایی و بی توجهی نشان می دهد، و یا ...) که به آن بازخورد (فیدبک) گفته میشود. بازخورد وسیله مناسبی برای سنجش اثربخشی ارتباط است.

ص: 5

اختلالات یا پارازیتها یا موانع ارتباطات: کلیه عوامل و پدیده هایی هستند که اثربخشی فراگرد ارتباطات را

تضعیف می کنند. توضیح بیشتر درباره موانع ارتباطات را در مباحث بعدی ملاحظه خواهید کرد.

افتاده است بی اثر سازد. همچنین ارتباطات، فرایندی تعاملی است؛ زیرا پیوسته با خود و دیگران در تماس هستیم. اطرافیان نسبت به سخنان و اعمال ما واکنش نشان میدهند و ما نیز در برابر سخنان و اعمال دیگران، واکنش نشان می دهیم و به پاسخگویی می پردازیم. بنابراین چرخه ای از کنش و واکنش ها؛ مبنا و اساس فعالیتهای ارتباطی ما قرار می گیرند. و بالاخره ارتباطات، فرایندی زمینه ای است، زیرا ارتباطات وابستگی زیادی به كل تجربه انسانی ما دارد. پیچیدگی ارتباطات، ما را وادار می کند تا دانش و مهارت های لازم برای برقراری ارتباط را کسب کنیم و با محیط هماهنگ کردیم.

برای موفقیت در زندگی فردی و اجتماعی نیاز به توانایی برقراری ارتباط مؤثر در هر سه سطح درون فردی، میان فردی و عمومی است و لذا ضرورت دارد رابطه بین فرهنگ و ارتباطات، فرایند ارتباطات، ارسال پیام های پردازش داده ها و تجزیه و تحلیل نظرات دیگران را درک نموده و همچنین باید از ضوابط و استانداردهای اخلاقی ارتباط کاملا آگاهی داشته و از آنها استفاده شود.

این دیدگاه ، شخص اعمالی خاص را به ترتیبی خاص در یک سخنرانی اجرا می کند و پاسخ های مورد نظر ارائه شده توسط شنوندگان را دریافت می کند. این دیدگاه ، الگوی خطی ارتباطات نامیده می شود.

در یک الگوی خطی؛ منبع، پیامی را به رمز تبدیل می کند و آن را از طریق یک یا چند کانال حسی به دریافت کننده ارسال می نماید. سپس دریافت کننده، پیام را دریافت و آن را رمزگشایی می کند. به عنوان مثال، بعد از اینکه شما یک دستگاه رایانه می خرید به پیام ضبط شده بر روی نوار (توسط تولید کننده) گوش می دهید. این نوار به شما توضیح می دهد که چگونه دیسک سیستم را وارد کنید و رایانه را روشن نمایید. اگر شما دستورها را اجرا کردید و رایانه روشن شد، پس، ارتباط موفق بوده است.

اگر چه ارتباط یک سویه ارتباطی ضروری است، اما اثر بخشی این نوع ارتباط محدود است. برای نشان دادن این موضوع، مثالی می زنیم. علی (فرستنده) می گوید، «لطفأ كتاب را پس از استفاده روی میز بگذارید)» و سپس از اتاق خارج می شود. احمد (گیرنده) انبوهی از کتاب را مقابل خود می بیند، اما نمی داند کدام کتاب را باید روی میز بگذارد. در این مثال على تصور می کند این نوع ارسال پیام برای برقراری ارتباط کافی است، اما در واقع، وي نقش مهم دریافت کننده را در پاسخ دادن به فرستنده و یا در واکنش به پیام دریافتی نادیده می گیرد. نقش واکنش از آن نظر مهم است که به فرستنده امکان می دهد که بداند آیا درخواست وی درک شده و پیام روشن و مشخص است یا خیر.

اگر واکنش و پاسخ به پیام های فرستنده امکان پذیر نباشد، (مانند هنگامی که یک گزارشگر تلویزیونی درحال

گزارش دادن است) وی باید برای جلوگیری از بروز هر گونه اختلال احتمالی، از مناسب ترین زبان و قابل فهم ترین مصادیق و نمونه ها استفاده کند.

الگوی تعاملی ارتباطات: الگوی خطی ارتباطات، کلیه متغیرهای موجود در فرایند ارتباط را مد نظر و مورد توجه قرار نمی دهد و الگویی ساده (منبع_دریافت کننده)است. به همین دلیل، برخی از دانشمندان علوم رفتاری که تحت تأثير تحقيقات روان شناسی قرار گرفته بودند، این فرایند را به منظور شمول بیشتر تعامل و نشان دادن ماهیت پویا و پیوسته ارتباطات توسعه دادند. در الگوی تعاملی ارتباطات، منبع پیامی را به رمز تبدیل می نماید و

ص: 8

آن را به دریافت کننده ارسال می کند (از طریق یک یا چند کانال حسی). دریافت کننده، پیام را دریافت می کند و آن را (مانند الگوی خطی) رمزگشایی می نماید، اما سپس بازخورد را نیز به رمز تبدیل نموده و آن را مجددا به منبع بر می گرداند. بنابر این فرایندی دوسویه ایجاد میشود. منبع سپس پیام بازخورد را رمزگشایی می کند. مجددا منبع براساس پیام اولیه ارسال شده و بازخورد دریافت شده، یک پیام جدید را به رمز تبدیل می کند که این پیام جدید با بازخورد سازگار می باشد(سازگاری)، به عنوان مثال ، علی به احمد می گوید، «لطفأ كتاب را به من بدهید». احمد، به انبوه کتابهای مقابل خود نگاه می کند و می گوید، «کدام کتاب؟» (بازخورد). علی پاسخ می دهد، «کتاب قرمزی که روی کتاب های دیگر قرار دارد»(سازگاری)، براساس این دیدگاه یک فرایند چرخهای پیشنهاد می شود: ارسال_دریافت، ارسال_دریافت و به همین ترتیب. تا حد امکان، ارتباط برقرار کنندگان باید تلاش کنند تا برای پی بردن به میزان کارآیی واقعی روش برقراری ارتباط خود، تعامل کنند. در مثال بالا، تحليل على از تعداد کتاب های موجود او را به این نتیجه می رساند که باید پیام را دقیق تر و محدودتر نماید و گفته او که ،«لطاکتاب قرمز روی کتاب های دیگر را به من بدهید)» بر همین مبناست. همچنین احتمال داشت او منتظر می ماند تا احمد کتاب مورد نظر وی را روی میز بگذارد تا بدین وسیله ببیند که آیا او پیامش را درک کرده است يانه. اگر علی پیام او را درک نکرده بود او می توانست اشتباه خود را به وسيله نشان دادن کتاب، به صورتی دقیق تر اصلاح کند.

الگوی تبادلی ارتباطات: نظریه پردازان معتقدند که ارتباطات به سادگی یک فرایند محرک و پاسخ که الگوهای خطی و تعاملی آن را مطرح می کنند، نیست. مطابق این دیدگاه، ارتباطات مبادله ی است که در آن منبع و دریافت کننده در سراسر فعالیت ارتباطی نقش های قابل مبادله ایفا می کنند. بنابراین ساخت الگوی روشن و مشخص از این فرایند به سادگی ممکن نیست.

در این الگو، پیام فورا توسط ارتباط برقرار کنندگان پردازش می شود. ارتباط برقرار کننده الق، پیامی را به رمزتبدیل می کند و آن را ارسال می کند. سپس ارتباط برقرار کننده ب، بازخورد را به رمز تبدیل می نماید و آن را به ارتباط برقرار کننده الف ارسال می دارد، ارتباط برقرار کننده الف نیز آن بازخورد را رمزگشایی می کند . اما این

ص: 9

قدمها مانعه الجمع نیستند، به رمز تبدیل کردن و رمز گشایی می تواند فورا و در یک زمان صورت گیرد. گویندگان میتوانند در همان زمان که پیامی شفاهی را ارسال می کنند، پیام بازخورد غیرکلامی شنوندگان را دریافت نموده، رمز گشایی کنند. از آنجا که پیامها را می توان در یک زمان ارسال و دریافت نمود، این الگو چند سویه می باشد.

توجه داشته باشید که در این الگو، یک شخص، منبع و دیگری دریافت کننده نام نمی گیرند. در عوض هر دو ارتباط برقرار کننده، نقش های رمزگذار و رمزگشا را در این مبادله می پذیرند؛ بنابراین در یک زمان و فورأ ارتباط برقرار می کنند. به عبارتی در این الگوی ارتباطی، دو طرف ارتباط در یک آن، هم فرستنده و هم گیرنده (رمزگذارو رمزگشا) پیام های کلامی و غیر کلامی هستند.

مقایسه الگوها: مقایسه سه الگوی مذکور در قالب یک مثال به شما امکان میدهد تفاوت هر الگو را از دیگری

تشخیص دهید:

رئیس بخش روابط عمومی یک شرکت بزرگ از طریق تلویزیون مدار بسته از استودیوی دفتر مرکزی شرکت برای بازاریاب های این شرکت که در سراسر کشور پراکنده می باشند سخنرانی می کند. این مثال یک الگوی خطی ارتباطات را نشان میدهد.

سپس همین رئیس، همین سخنرانی را در اتاق هیئت رئیسه شرکت ایراد می کند. او سخنرانی را دقیقا از روی متن می خواند و تلاشی در جهت جست وجوی بازخورد نمی کند. بعد از سخنرانی او می پرسد «آیا سؤالی هست؟»، یک عضو هیئت رئیسه پرسشی را مطرح می کند و او به آن پاسخ می دهد. این جلسه پرسش و پاسخ نمایانگر الگوی تعاملی ارتباطات است که در آن، فرستنده، پیام را به رمز تبدیل نموده، ارسال می کند، پیام دریافت شده و رمز گشایی می شود، باز خورد ارائه می گردد(پرسش) و سازگاری انجام می پذیرد(پاسخ).

سپس کارکنان بخش فروش وارد اتاق می شوند. رئیس بخش روابط عمومی شروع به صحبت می کند. در حالی که او سخنرانی می کند، یک کارمند فروش از او سؤالی می پرسد. هنگام پرسش، او سر خود را تکان میدهد. در این حال او به شکل غیر کلامی با آن کارمند فروش صحبت می کند. در همین حال، کارمند فروش نیز سر خود را

ص: 10

تکان میدهد و به این ترتیب نشان می دهد که آنچه را که او شرح داده است. فهمیده است و می گوید: «متوجه شدم». این، مثالی برای الگوی تبادلی ارتباطات می باشد.

صحت بر ارتباطات کلامی ارجحیت دارد، زیرا ارتباطات غیر کلامی از مکنونات قلبی و درونی انسان سرچشمه گرفته و چندان قابل کنترل و تحریف نیست.از نظر میزان استفاده از ارتباطات غیر کلامی نیز، پژوهشگران بسیاری معتقدند که انتقال فقط یک سوم مفاهیم، از طریق واژه ها صورت می گیرد و دو سوم دیگر از طرق غیر کلامی منتقل می شوند.

وقتی در برقراری ارتباط دچار مشکل می شویم، کلماتی را که بر زبان آوردهايمر مورد بازنگری و ارزیابی قرار می دهیم، در حالی که ممکن است زبان بدن ما منظور دیگری را القا کرده باشد.

ارتباطات غیر کلامی، مواردی مانند حالات و وضعیتهای زیر را شامل می شود:

حالات و حرکات چهره - تماس چشمی - حالت ها و حرکات اندامها - اشارات و حرکات دستها - وضعیت ظاهر و استفاده از اشياء.

ارتباط مؤثر، همکاری مورد نیاز حاصل نخواهد شد. سوء تفاهم های ارتباطی میان چند نفر ممکن است به کدورت، اختلاف نظر و دشمنی منجر شود، سوءتفاهم میان گروهها و طبقات اجتماعی، ناامنی و اغتشاش به همراه می آورد، و اختلاف بین ملل و فرهنگ های مختلف که در نتیجه درک غیرصحیح منظور و هدف طرفین حادث شده، ممکن است فاجعه آفرین باشد.

آنچه از نافذیت ارتباط کاسته و باعث می شود که ارتباط مؤثر واقع نشود و سوء تفاهم به وجود بیاید موانع ارتباطی با اختلالات نامیده می شود.

موانع ارتباطی معمولا به نارسایی هایی در فرستنده، گیرنده، محتوای پیام، محیط ارتباطی، شیوه و وسیله برقراری ارتباط با تلفیقی از این عوامل مربوط می شوند. آگاهی و آشنایی بیشتر با موانع ارتباطات می تواند موجب شود که مدیران، سرپرستان، کارکنان سازمانها، خانواده ها و همه مردم در رفع سوء تفاهم های ارتباطی از موفقیت بیشتری برخوردار شوند. بعضی از موانع مهم ارتباطی به قرار زیر است :

1- نامناسب بودن زمان و مکان: مانند زمان یا موقعیتی که رئیس یا سرپرست شما گرفتار است یا مشغله فکری مهمی دارد و شما مصرانه می خواهید مشکل با خواسته خود را برای او مطرح کنید. در این حالت، احتمال زیادی وجود دارد که ارتباط مؤثر واقع نشود و طرف مقابل خواسته شما را درک نکند. زمانی که خواسته یا انتقاد خود رادر حضور عده ای مطرح می کنید نیز چنین است؛ در حضور دیگران برداشتی که از سخنان شما می شود برداشتی متفاوت و شاید نادرست باشد.

2- نامناسب بودن وسیله و شیوه برقراری ارتباط: هرکس برای ابراز نیات و نظرات خود وسایل و راههای مختلفی در اختیار دارد. می تواند شفاهی یا کتبی و یا از طریق حرکات و علائم اظهار نظر کند. هریک از وسایل ارتباطی دارای ویژگیهای خاص خود است و فرستنده به تشخیص خود مؤثرترین و مناسب ترین وسیله را انتخاب می کند. اما چناچه این انتخاب به درستی انجام نشود، برقراری ارتباط دچار اختلال می گردد. برای مثال تحت شرایطی که مدیر انتظار دارد کارگر یا کارمند حضوری با وی ارتباط برقرار کند، مکالمه تلفنی ممکن است نوعی توهین تلقی شود.

ص: 13

3- عدم اعتبار فرستنده : تحت شرایطی که گیرنده پیام به هر علتی فرستنده را مقام و مرجع معتبری در زمینه محتوای پیام نداند نمی توان انتظار داشت که گفتار و پیام، نافذ واقع شود. مثل مواقعی که سرپرست، صلاحیت فنی کافی ندارد و یا آن را نشان نداده و زیردستان به راهنمائیهای او چندان توجه نکرده و تمایلی به اجرای دستورات ندارند. یکی از اولین قدمهایی که باید به وسیله فرستنده برداشته شود این است که اهلیت و صلاحیت خود را درباره موضوع پیام نزد گیرنده محرز کند. در مورد اظهار نظرها و پیشنهادات کارکنان به بالادستان نیز همینطور است؛ اگر می خواهید ارتباط شما مؤثر واقع شود، قبل از ارائه نظرات و پیشنهادات خود توجه سرپرست را به صلاحیت و اعتبار خود در این زمینه و تلاشها و سوابقی که در این کار دارید جلب کنید.

4- نامناسب بودن فضای ارتباطی: پیام قبل از رسیدن به گیرنده، فضای ارتباطی را که متشکل از عوامل فیزیکی، فرهنگی، اجتماعی و سیاسی است طی می کند. این عوامل هر یک می توانند روی محتوای پیام تاثیر گذاشته و در نتیجه استنباطی غیر از آنچه مورد نظر است به گیرنده منتقل کنند. مثل سرو صدای زیاد که باعث نشنیدن بعضی از کلمات یا بد شنیدن آنها شده و سوء تفاهم به وجود می آورد، و یا وجود روحیه بدبینی و سوءظن در افراد که باعث سوء تعبیر شده و انتقال معنی را مشکل می سازد.

5- ضعف در مهارتهای ارتباطی: استقرار ارتباط مؤثر نیاز به این دارد که فرستنده با نکات و مهارتهایی که برقراری ارتباط را آسان می کند آشنایی داشته باشد. این مهارتها از طریق آموزش و یا از طریق تجربه قابل یادگیری هستند. به هر حال می توان گفت کسانی که در مقدمه چینی مناسب و پرورش و ارائه موضوع تبحر دارند، در استقرار ارتباط مؤثر موفق تر هستند. موقع صحبت کردن با دیگران باید سعی کنیم که بی مقدمه شروع نکنیم؛ بانظم منطقی صحبت کنیم و آسمان و ریسمان را به هم نبافیم؛ و در پایان نیز به وضوح نتيجه صحبت وخواسته خود را بیان کنیم.

6- تفاوت و فاصله در تخصص و مقام: بین افرادی که دارای تخصص واحدی هستند یا آنکه از نظر مقام وموقعيت سازمانی در وضعیت مشابهی قرار دارند، عموما زبان مشترکی وجود دارد که برقراری ارتباط را آسان تر می کند.

ص: 14

هرچه اختلاف تخصص و مقام سازمانی بین فرستنده و گیرنده بیشتر با شد امکان سوء تعبیرهای ارتباطی قویتر خواهد بود. برای مثال برقراری ارتباط مؤثر بین یک تکنسین برق و یک تکنسین آزمایشگاه به مراتب مشکل تر است از برقراری ارتباط بین دو تکنسین برق و همین طور یک کارگر، حرف های یک مدیر را کمتر متوجه خواهد شد در حالیکه برقراری ارتباط مؤثر بین دو مدیر به مراتب ساده تر است. در چنین حالتی اگر به این نکته توجه داشته و در حوزه و محدوده طرف مقابل ارتباط برقرار کنیم، این نقیصه تا حد زیادی برطرف خواهد شد.

7- کمی اطلاعات: بسیار اتفاق می افتد که فرستنده پیام، چون خود از محتوای آن مطلع است، ناخودآگاه چنان عمل می کند که گویا گیرنده نیز از ماوقع پیام آگاه است. به این معنی که فقط قسمتی از اطلاعات لازم جهت انتقال مفهوم را در اختیار می گذارد و طبیعی است که در این حالت نیز درک صحیح پیام دچار اختلال می شود.

8- زیادی اطلاعات : هریک از ما ظرفیت ارتباطی معنی داریم. چنانچه اطلاعات وارده بیش از میزانی باشد که قادر به هضم و مقابله با آن هستیم، حالت زیادی اطلاعات وارده به وجود می آید. اطلاعات اضافی نه تنها درک معنی را آسان تر نمی کند، بلکه مانعی نیز در این راه به وجود آورده و گیرنده را دچار گیجی و س ردرگمی می نماید.

9- محدودیت ادراک: درک افراد از وقایع و پدیده هایی که با آنها روبرو می شوند یکسان نیست. درک هر کس با توجه به دنیایی که در آن عضویت داشته است و همچنین با توجه به نیازهای فردی او دارای محدودیتهایی است. به عبارت دیگر، هر کس از دریچه چشم خود به مسائل نگاه می کند. برداشت و طرز تفکر فرد، محدود به چهارچوب این دریچه است. چهار چوبی که تجربیات و گذشته های شخص، آن را تشکیل می دهد و منافع و نیازهای او نیز می تواند حدود آن را تغییر دهد. تفسیر یک بخشنامه در مورد تغییرات سازمانی توسط کارکنان مختلف سازمان، مثال مناسبی برای مطالب یاد شده است. عده ای وضعیت اعلام شده را موقعیتی برای ترفیع تصور می کنند، جمعی آن را مقدمه ای برای از دست دادن مزایا و حتی شغل می دانند، گروهی دیگر ممکن است آن را جنجالی توخالی جهت انحراف توجه از مشکلات اصلی سازمان محسوب کنند. منافع و نیازها نیز ممکن

ص: 15

است دید انسان را محدود کند. برای مثال شخص گرسنه، از بین تابلوهای خیابان، تابلوی رستوران را زودتر می بیند. بنابراین برای برقراری ارتباط مؤثر، فرستنده باید امکان برداشتهای متفاوت از پیام را با توجه به تمایلات و نیازهای گیرنده و محدودیت ادراک او پیش بینی کرده و راه مناسب را انتخاب کند.

10- درک متفاوت از زبان ارتباطی: برخلاف آنچه ممکن است تصور شود، کلمات، عبارات و علائم واحد، دارای معانی دقیق و یکسانی نیستند بلکه در مواردی نزد افراد مختلف، معانی فردی، خانوادگی، حرفه ای و اقلیمی متفاوتی را به خاطر می آورند. بنابر این، در موقع صحبت کردن باید دقت کنیم که با چه کسی حرف می زنیم و مفهوم کلماتی که بکار می بریم تزد او چگونه خواهد بود.

11- تثبیت نظر و عقیده: نظر و عقیده ما درباره اشخاص و پدیده ها در بسیاری از موارد بر اساس آخرین تجربه ها و مشاهداتمان از آن فرد یا پدیده تثبیت می شود و این تصویر ذهنی را مبنای قضاوت یا رفتار خود قرار می دهیم. برای مثال آیا اتفاق افتاده است که پس از گذشت مدتی، یکی از دوستان سالیان قبل خود را بر حسب اتفاق ببینید و در کمال تعجب او را با آنچه در ذهن داشتید کاملا متفاوت بیابید؟ اگر قبل از این ملاقات نظر شما درباره این دو ست پر سیده می شد او را آنطور که در گذشته می شناختید توصیف می کردید نه آنطور که اکنون هست. مسلما برخوردی که بر اساس این تصویر ذهنی صورت گیرد نمی تواند منطبق با دنیای واقعی باشد و طبیعی است که برقراری ارتباط مؤثر نیز در این گونه موارد بسیار مشکل است. بر اساس همین تصویر ذهنی است که فکر می کنیم سرپر ستی که چند روز پیش با ما بد رفتاری کرده است، با ما نظر خوبی ندارد. این فکر، مربوط به تثبیت نظر چند روز پیش است و ممکن است اکنون کاربردی نداشته باشد. اما چون اینگونه فکر می کنیم، اینگونه نگاه می کنیم و اینگونه حرف می زنیم ؛ و اینگونه هم می شود.

12- تشابه بینی (تعميم): تمایل ما عموما بر این است که اشیاء، انسانها و پدیده ها را بر اساس تشابهی که بین آنها می بینیم مرتبط کرده و دسته بندی کنیم و نظر واحدی را در موردشان تعمیم دهیم. این کار درک ما را درباره محیط خود محدود کرده و برقراری ارتباط مؤثر را مشکل می س ازد. مانند اینکه می گوییم تهرانی ها

ص: 16

اینطورند، اصفهانی ها آنطورند، مدیران چنین اند، و یا سرپرستان چنان اند. برای مقابله با این مشکل و به منظور اینکه از دنیای خارج، درک واقع بینانه ای داشته باشیم، لازم است بتوانیم بین پدیده های یکسان، وجود اختلاف و میان پدیده های غیر یکسان، وجوه اشتراک را تشخیص دهیم.

13- دوگانه بینی (نهایت نگری): یکی از تمایلات ما آن است که به هنگام توصیف و تشریح مطالب یا اشخاص، بیشتر از صفات افراطی و انتهایی استفاده کنیم . زبانها عموما از نظر کلماتی که حد فاصل بین دو قطب مثبت و منفی را توصیف می کنند، ضعیف هستند . در دوران دبستان به ما یاد میدهند که برای هر صفتی یک متضاد یاد بگیریم . اگر نتوانیم بگوییم شخصی درستکار و صحیح العمل است ، به احتمال زیاد او را نادرست و متقلب می نامیم. اگر کسی در کاری با موفقیت رو به رو نشود ، نتیجه کارش را شکست قلمداد می کنیم . نکته اساسی این است که نباید انتظار داشته باشیم که کلیه امور، افراد و پدیده های دنیای ما، در یکی از دوقطب خوبی یا بدی ،سپیدی یا سیاهی قرار داشته باشند . انسانها همگی چاق یا لاغر و بلند یا کوتاه نیستند.

کمتر اتفاقی صرفا خوب یا بد است ، این تمایل به دوگانه بینی و نهایت نگری می تواند منشاء سوء تفاهم ها ومشکلات ارتباطی بسیاری بین انسان ها باشد. اگر به جای استفاده از صفات افراطی کمی متعادل تر موضوع،وقایع و یا اشخاص را توصیف کنیم خواهیم دید که سوء تفاهم های ناشی از نهایت نگری و کشاندن طرف مقابل به قطب مخالف کاهش یافته و در گیری ها و بحث ها به حداقل خواهد رسید.

14- نظرات و تصورات قبلی: در هر زمان ، تحت تاثیر عوامل درونی و محیطی، شخص به هنگام مقابله با رویدادهای گوناگون انتظار رفتار خاصی را از جانب دیگران دارد. پیام های وارده که با مجموعه نظرات گیرنده هماهنگی دارد، زودتر و آسانتر دریافت و درک می شوند و در مقابل، تمایل عمومی بر آن است تا پیام هایی که فاقد چنین خصوصیتی هستند مردود شناخته شوند. با توجه به این نکته، کسانی می توانند ارتباط درست تر و مؤثرتری برقرار کنند که توجه داشته باشند که آنچه ما می شنویم لزوما آنچه گفته شده نیست، و آنچه می بینیم لزوما با آنچه اتفاق افتاده مطابقت ندارد. چنین افرادی عمدتا بر سر دیدهها، شنیده ها و برداشت های خود تا پای جان نمی ایستند و آسان تر و بهتر با دیگران به تفاهم می رسند.

ص: 17

بسیاری از رفتارها و موفقیت های اجتماعی و گروهی است. «آبراهام مزلو» روان شناس صاحب نام، یکی از اولین کسانی است که به خودشناسی و مطالعه در مورد خویش توجه زیادی مبذول داشته است. او معتقد است انسان ها می باید آن چیزی بشوند که باید بشوند. او سلسله مراتبی از نیازهای انسانها شکل داده و تمامی نیازهای نامحدود انسانی را در چند طبقه به شکل زیر تقسیم بندی کرده است:

اولین دسته از نیازها، نیازهای فیزیولوژیکی (جسمانی) هستند. این نوع نیاز، هسته مرکزی دوام و بقاء جسمانی هر انسان است. هر انسانی باید بخورد و بیاشامد تا زنده بماند. پس از ارضاء نیازهای جسمانی نیازهای ایمنی و امنیت خود را نشان می دهند. پس از سیر شدن، انسان می خواهد مطمئن شود که در آینده نیز چیزی برای خوردن هست و نیز به طور طبیعی و غریزی میل به حفظ جان و زنده ماندن در انسانها وجود دارد. پس از این دو نیاز که نیازهای اولیه نامیده می شوند، نیازهای اجتماعی مطرح می شوند. انسان ها مایلند که دوست بدارند و دوست داشته شوند و مورد توجه قرار گیرند. در بالاتر از این مرحله و پس از ارضاء نیاز های اجتماعی، نیازهای قدر و منزلت سر بر می آورند. انسان مایل است که بین دیگران دارای قدر و منزلت و احترام باشد و دلش می خواهد که دیگران او را توانا و ذی صلاح بدانند.

در حد نهایی این هرم، مزلو خودیابی یا خودشکوفایی را قرار داده است . می توان گفت این نیاز ، به راستی رساندن به مستی خویش است. یعنی از بودن به شدن رسیدن و توانایی های بالقوه خود را کشف کردن و به کار

ص: 19

گرفتن، سلسله مراتب نیازها، زمینه های کلی برای شناخت از خود را در اختیار ما می گذارد و روشن می سازد که بسیاری رفتارها که از ما سر می زند در جهت ارضاء نیازها و یا به علت ناکامی در برآورده ساختن آنهاست. علاوه بر خصوصیات فردی و شخصیتی، محیط و موقعیت نیز تأثیر انکارناپذیری بر رفتارهای ما دارد به طوری که در حالت معمول، ما به میزان بالایی در کنترل عوامل محیطی و بیرونی هستیم و عکس العمل هایی مناسب وضعیتی که در آن قرار داریم از خود نشان می دهیم. اما اگر به خود پرداخته و بر خویشتن خویش وقوف یابیم، عامل کنترل، درونی شده و از آن پس عوامل بیرونی نمی توانند کنترل چندانی بر ما داشته باشند. مانند عرفا و سالکان که پس از وقوف به خود از سلطه تمام نیروهای بیرونی به درآمده و آنچه آنان را حفظ و کنترل میکند، همانا عامل درونی است.

آگاهی از خود، بر رفتارهای ارتباطی ما تأثیر زیادی می گذارد. افرادی که خود را می شناسند و به خود آگاهی رسیده اند، با راحتی بیشتری می توانند به تشریح خود و خواسته های خود چه به گونه کلامی و چه غیر کلامی بپردازنده گریه آنها، خنده آنها و هر یک از حالات آنها بیان کننده خواسته های آنان است و احساسات دیگر آنها، ناامیدی، لذت و شادمانی، همه از طریق اعضاء بدن و حالات و حرکات این اعضاء نشان دادنی است.

برای انسانها به طور معمول، ابراز بیان و احساسات سخت دشوار است. در کودکی به ما آموخته اند که احساسات خود را مخفی کرده و در برخورد با دیگران، آنها را انکار کنیم. اما با آگاهی بر خویشتن، ما می توانیم بر اندام، احساسات و عواطف خود و زمانی که در آن قرار گرفته ایم متمرکز شویم. می توانیم پدیده ها را آنطور که حس می کنیم ببینیم نه آنطور که باید دیده شوند یا از ما انتظار می رود که آنها را ببینیم. ما می توانیم مسئولیت دیدگاهها و رفتارهای خود را پذیرا شویم و دیگران را مسئول رفتارهای خود ندانیم. می توانیم سخت بکوشیم و هر آنچه را که می خواهیم بدست آوریم. همه اینها ما را بر آن می دارد که به خویشتن خویش بیشتر آگاهی یابیم و از تمام توانایی های بالقوه خویش استفاده کنیم.

این ارتباط، فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی بین یک شخص و انسانهای دیگر (حداقل یک نفر دیگر) است. ارتباط با دیگران نیز مانند ارتباط با خود، به دلایل گوناگون انجام می شود. مثلا برای حل مشکلات خود با دیگران، برای رفع تضادها و تعارضات، برای رفع نیاز اجتماعی تعلق به گروه و دوست داشته شدن، برای رد و بدل کردن اطلاعات و بسیاری موارد دیگر ارتباط با دیگران ممکن است از طریق کلامی یا غیر کلامی صورت گیرد.

هر انسانی در شرایط متفاوت، درک متفاوتی نسبت به پدیده ها و وقایع دارد بنابراین آمدن فرد دیگری به محدوده ارتباطی انسان، فراگرد ارتباطی را پیچیده تر و حتی مسئله ساز می کند. علاوه بر این، هر انسانی راهی خاص برای بیان احساسات و عواطف خود دارد و این راه در بیشتر موارد نه تنها با راه دیگران نزدیکی ندارد بلکه با آن مغایر است. بنابراین احتمال وقوع ارتباط مؤثر و موفق در بین مردم در حالت عادی چندان زیاد نیست و برای برقراری ارتباط مؤثر لازم است طبقات مختلف جامعه، در حد نیاز، مهارتهای ارتباطی را فرا گیرند.

تصویر

لباسی که هر روز می پوشیم، پیام آور تصویری است که از خود در ذهن داریم؛ و نمایانگر ارج و حرمتی است که برای خویش قائلیم. تمیزی و آراستگی ما، نظم و ترتیب در چیدن وسایل شخصی و یا ابزار کار، و نحوه راه رفتن، ایستادن و نشستن ما هر یک این پیام را به دیگران منتقل می کند که چه احساسی نسبت به خود داریم، چگونه آدمی هستیم و می خواهیم که دیگران چگونه با ما رفتار کنند.

اصل ارتباطی شماره 2: چگونگی ارسال یک پیام، چگونگی دریافت آن را معین می کند. کلماتی که بر زبان می آوریم، بیشتر از آنچه تصور می کنیم حاوی پیام هستند. حجم و آهنگ صدا، نحوه نگاه کردن، نحوه ایستادن یا نشستن، حالت سر( خم کردن سر یا افقی بودن آن)، همگی در تفسیر کلمات ما به وسيله طرف مقابل دخالت

ص: 22

دارند و اثر می گذارند. بنا بر این اگرچه در هنگام ارسال پیام ممکن است ناخودآگاه مراقب این موارد نباشیم، اما باید توجه داشته باشیم که به هر حال شیوه دریافت و استنباط از یک پیام، دقیقا به شیوه ابراز آن بر می گردد.

اصول شش ماده ای ارتباطات

• همه کارهای ما نوعی ارتباط است.

• چگونگی ارسال یک پیام، چگونگی دریافت آن را معین می کند.

• آنچه بیشتر اهمیت دارد دریافت پیام است نه ارسال آن.

• چگونگی آغاز پیام، اغلب نتیجه ارتباط را تعیین می کند.

• ارتباط، یک خیابان دوطرفه است.

• ارتباط، دارای حالات و ژستهای گوناگون است.

اصل ارتباطی شماره 3: هدف اصلی در ارتباط، دریافت آن است، نه ارسال آن بسیار اتفاق می افتد که یک پیام به وضوح مغایر با منظور ما دریافت می شود. بنا بر این منطقی است که بگوییم ارتباط واقعی، پیامی است که شنونده استنباط می کند، نه آنچه گوینده می گوید. به عبارت دیگر، وجود حسن نیت در ما کافی نیست و علاوه بر آن، بیان ما باید بتواند نیت خیرخواهانه ما را منتقل کند.

اصل ارتباطی شماره 4: چگونگی آغاز پیام، اغلب حاصل ارتباط را تعیین می کند. این اصل، اهمیت آغاز ارتباط را مورد تأکید قرار می دهد. همان چند کلمه اول در آغاز سخن کافی است تا طرف مقابل را به برداشتی نادرست از حرف های ما سوق دهد که موجب آزار و رنجش وی شده و اصلاح آن نیز به سادگی ممکن نباشد. به همین دلیل بخشی از موفقیت در هر ارتباطی به کم و کیف آغاز آن بستگی دارد.

ص: 23

اصل ارتباطی شماره5: ارتباط، یک خیابان دو طرفه است. در یک ارتباط خوب، دو عامل دخالت دارند.ارسال درست پیام و دریافت درست پیام. اگر تنها به بیان روشن و منطقی و قانع کننده تقطه نظرهای خود بسنده کنیم، در ایجاد ارتباط مؤثر، موفقیتی به دست نخواهیم آورد و فقط سخنوری و اندرزگویی را تمرین کرده ایم. اگر می خواهید رابطه شما به موفقیت و کامیابی بینجامد، باید کوشش کنید که نقطه نظرهای طرف مقابل را تیز بشنوید و به روشنی درک کنید.

اصل ارتباطی شماره 6 : ارتباط مانند رقص دارای حالات و ژست های گوناگون است. وقتی پیام واحد را در چند نوبت با افراد یا جماعتی متفاوت در میان می گذاریم، هر بار ممکن است آن را به شکل تازهای مطرح کنیم، زیرا در فواصل بین این ارتباطها فرصتی ایجاد می کند تا نکاتی تازه بیاموزیم و در نتیجه نگرش تازه را در عبارات خود ملحوظ کنیم. به علاوه، هر بار که یک موضوع خاص را با افراد و یا گروه های متفاوتی در میان می گذاریم، چون دریافت کنندگان پیام به لحاظ تجارب گذشته، نظام های اعتقادی، و زمینه های فرهنگی مختلف، هرکدام استنباط متفاوتی از گفته های ما دارند؛ مرتبط شدن با آنها به طور یکسان صورت نمی گیرد و در نتیجه روابط متفاوتی نیز برقرار می گردد.

1- درک: کسی از نظر ارتباطی دارای مهارت است و به گونه ای مؤثر عمل می کند که دریافت کننده پیام، درک درستی از آنچه او فکر می کند یا احساس می کند و می خواهد به دیگری منتقل کند داشته باشد. این مفهوم در رابطه زیر نشان داده شده است :

در هر فراگرد ارتباطی، به احتمال زیاد تمامی آنچه در ذهن فرستنده است به گیرنده منتقل نمی شود و یا اگر منتقل شود به مرحله جذب کامل نخواهد رسید و به این ترتیب، رابطه به گونه زیر شکل خواهد گرفت:

هرقدر حاصل رابطه به طرف (1) گرایش پیدا کند، ارتباط بهتر انجام گرفته است و تأثیر آن بیشتر است. 2- لذت یا مسرت: تمامی فعالیتهای ارتباطی، به منظور انتقال مفاهیم و اطلاعات انجام نمی شوند. کلمات و جملاتی مانند "سلام"، "خسته نباشید "، "حال شما چطور است ؟"، "روز خوبی داشته باشید" و امثال اینها

بیشتر به منظور ایجاد رابطه خوب با دیگران، دوست داشتن و مورد محبت قرار گرفتن، به کار برده می شوند که تأثیر یا عدم تأثیر ارتباط به میزان دستیابی به این هدف و کسب لذت و مسرت لازم از رابطه مورد نظر بستگی دارد.

3- گسترش روابط: یکی از هدف های برقراری ارتباط میان انسانها، دوام و گسترش روابط است. ارتباطی که با این منظور برقرار می شود در صورتی مؤثر است که از فضای روانی مثبت و قابل اتکاء و اعتمادی برخوردار باشد.در غیر این صورت حتی اگر فرستنده با ماهرانه ترین شیوه های ارسال پیام به برقراری ارتباط اقدام کند، فضای مملو از بدبینی، عدم اعتماد و نگرش منفی، مانع ارتباط اثربخش گردیده و رابطه به س وی نابودی کشانده می

ص: 25

شود. مثل رابطه کارکنانی که به سرپرست یا مدیر خود بدبین شده اند که به وعده عمل نمی کند یا فقط اهداف یا منافع شخصی خود را دنبال می کند.

4- نفوذ در نگرشها: هرچند که درک و تفاهم از ارکان برقراری ارتباط مؤثر است، اما لازم به یادآوری است که درک یکدیگر و توافق با یکدیگر، دو مفهوم متفاوت اند. درک بهتر، ممکن است موجب توافق شود اما در کل لزوما به توافق نمی انجامد و حتی گاه ممکن است بر دامنه مخالفت نیز بیفزاید.

در بسیاری از وضعیت های ارتباطی ممکن است هدف فرستنده پیام، نفوذ در نگرش های گیرنده باشد به طوری که نگرش های گیرنده را دگرگون کرده و با نگرش ها و عقاید خود یکسان سازد. در چنین حالتی اگر حاصل ارتباط چنین شود ارتباط را می توان ارتباطی مؤثر نامید. در غیر این صورت، حتی اگر درک کامل نیز حاصل شود، ارتباط مؤثری برقرار نشده است.

5- کنش یا عمل: در حالاتی از ارتباط که در آنها انجام کاری توسط گیرنده مورد نظر است، عمل مهمترین معیار سنجش موفقیت و اثربخشی ارتباط است. با اینکه در چنین حالتی، درک صحیح خواسته و انتظار، لازمه اثربخشی ارتباط است، اما درک مطلب توسط گیرنده، برای اثربخشی ارتباط، کافی نیست. آنچه در این نوع ارتباط مهم تر است عمل به خواسته ها و انتظارات است.

مؤثر نیست بلکه موجب دلزدگی طرف مقابل نیز می گردد. مانند کسی که در اولین برخورد، تمام نکات ریز و درشت و ناگفتنی زندگی خود را برای دیگری بازگو می کند.

دومین جنبه از گشودگی این است که فرستنده پیام، صادقانه نشان دهد که چه محرکاتی بر او وارد شده و چه تأثیری بر او گذاشته اند. مثلا بگوید که از چه صحبت یا حرکتی و تا چه حد ناراحت و دلگیر و یا خو شحال شده است.

سومین جنبه گشودگی مربوط به افکار و احساسات فرستنده است. منظور این است که فرستنده پیام، افکار واحساسات خود را که به آنها آگاهی کامل دارد و مسئولیت آنها را به عهده دارد به اطلاع گیرنده پیام برساند.

همدلی: یعنی اینکه فرستنده پیام، خود را به جای طرف مقابل قرار داده و افکار و احساسات او را در موقعیت مورد نظر درک کند. به عبارت دیگر، همدلی یعنی ایجاد احساس مشترک با یکدیگر. درک توأم با همدلی انسان را قادر می سازد که خود را با شرایط ارتباطی، کاملا وفق دهد و بداند که چه باید بگوید، چگونه و چه زمانی بگوید و چه زمانی ساکت باشد و چه وقت به خود گشودگی دست بزند.

حمایت گری: یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه ای است که در یک فضای حمایت گرانه شکل گرفته باشد. فضای حمایت گرانه فضایی است خالی از انتقاد، هراس، تهدید و تهاجم. فضای حمایت گرانه فضایی است که

ص: 27

در آن فرستنده پیام با برتری تهدید آمیز و از بالا به پایین به مخاطب خود نگاه نکند. فضای حمایت گرانه فضایی است که فرستنده پیام با اطمینانی غیر قابل تردید به طرف مقابل سخن نگوید. همیشه میزانی از تردید و عدم یقین زمینه را برای ارتباطات حمایت گرانه مساعدتر می کند.

مثبت گرایی: این ویژگی در ارتباطات میان فردی به سه جنبه مختلف تکیه دارد. نظر مثبت نسبت به خود، نظر مثبت نسبت به طرف مقابل و نظر مثبت نسبت به وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات نظر مثبت نسبت به خود یعنی اینکه فرستنده پیام، احترام مثبت و معینی برای خود قائل باشد. کسی که احساس ناخوشایندی نسبت به خود دارد بی تردید این احساس ناخوشایند را به نحوی به دیگران منتقل می کند. در مورد نظر مثبت نسبت به طرف مقابل باید اضافه کرد که داشتن احساس خوشایند به طرف مقابل به تنهایی کافی نیست و باید این احساس را به وی هم منتقل کنیم و به او بفهمانیم که نسبت به او چه احساسی داریم.

از طرفی احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت حاکم بر ارتباطات، برای ارتباط اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم است. چیزی ناخوشایندتر از این نیست که انسان با کسانی در ارتباط باشد که از آن رابطه و مراوده لذتی نبرند و یا اینکه پاسخ خوشایندی به عمل ارتباطی واقع شده ندهند.

تساوی: منظور از تساوی این است که فرستنده پیام خود را از لحاظ پایگاه اجتماعی در تراز مخاطب یا مخاطبان خود قرار داده و به جای نشان دادن برتری های خود به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تاکید داشته باشد. به این معنی که در ارتباط میان فردی باید سیاست یا خط مشی خاصی وجود داشته باشد که از طریق آن به شناسایی ویژگیهای فردی طرفین ارتباط دست یافت. نکته ای که حائز اهمیت است این است که طرفین ارتباط در نظر داشته باشند که هر دو انسان هستند و موجوداتی گرانقدر و هریک دارای خصیصه ای هستند که به نوبه خود می تواند برای دیگران بسیار ارزشمند باشد.

نکات زیر پیشنهادهایی است به منظور توسعه مهارت در برقراری ارتباط موفق .

صورت و حركات ما، در نحوه جذب و برداشت مناسب مطالب توسط گیرنده پیام تأثیر زیادی دارد. حتی می توان گفت در بسیاری از موارد لحن صحبت معنی کلام را تغییر می دهد. پس در موقع صحبت کردن بهتر است مطالب را با لحن و حالتی متناسب با هدف مورد نظر ارائه کنیم .

سعی کنید اعمال شما با گفته هایتان مطابقت داشته باشد. ما تنها با کلمات ارتباط برقرار نمی کنیم . رفتار و اعمال ما ، خود نوعی برقراری ارتباط است. "اپیکتتوس " فيلسوف معروف گفته است: «اعمال بلندتر از کلمات صحبت می کنند». پس برای برقراری ارتباط مؤثر خوب است آنچه می گوییم با آنچه انجام می دهیم هماهنگی و مطابقت داشته باشد. صدای اعمال، از صدای کلمات بلندتر است.

نشان دهنده احترام است.

سازنده روابط است.

دانش را زیاد میکند.

موجب خلق ایده میشود.

دادن موجب ایجاد وفاداری میشود.

یک راه عالی برای کمک به دیگران و خود است.

چگونه مهارت گوش دادن را توسعه دهیم؟

به کسی که صحبت می کند، نگاه کنید.

حرف او را قطع نکنید.

روی درک کردن تمرکز کنید.

احساسات و عواطف خود را بشناسید.

قضاوت خود را معلق نگاه دارید.

جمع بندی را در فواصل بلند انجام دهید.

برای واضحتر شدن منظور، سوال کنید.

همیشه گوش دادن را در اولویت اول خود قرار دهید.

به مفهوم «اخلاق» و تعریف آن به اختصار بپردازیم و سپس اخلاق در ارتباطات را با ذکر مثال و مصداق، شرح دهیم. اخلاق عبارت است از مطالعه و بررسی منظم آنچه که باید پایه و اصل رفتار درست و نادرست انسان قرار گیرد. اخلاق چیزی نیست که فقط توسط افراد اعمال گردد، بلکه ارزشی است که بین اعضای جامعه به عنوان یک مجموعه کلی، مشترک می باشد. معادل انگلیسی اخلاق (Ethics)از واژه یونانی (Ethos) به معنای رسم و خصوصیت گرفته شده است. رسوم و خصوصیات در جامعه، بسیار گسترده است (افراد، خانوادهها، رسانه ها، دولت و سازمان ها).

اخلاق انسان، ارزش هایی هستند که در ذهن و باور او نقش بسته اند، آنها را آگاهانه یا ناآگاهانه پذیرفته و بر اساس آنها عمل می کند. این نظام ارزشی اخلاقی، مبنایی برای تصمیم گیری ها و رفتارهای افراد را فراهم می آورد و بر اساس این نظام می توانند دلیل انتخاب و گزینشهای خود را دریابند.

با توجه به تعریف اخلاق در رابطه با اخلاق ارتباطات باید یادآور شد که ارتباط برقرار کننده اخلاقی، به فردی گفته می شود که معیارهای اخلاقی مورد قبول جامعه را محترم بشمارد و از آنها پیروی کند. یک ارتباط گر و سخنران لازم است که عامل با اخلاق باشد، یعنی هنگامی که با دیگران ارتباط برقرار می کند و حرف هایی میزند و تصمیماتی می گیرد که بر خود و دیگران تأثیر می گذارد، باید بداند مسئولیتی اخلاقی دارد، زیرا سخنان و تصمیمات وی پیامدها و عواقب انسانی دارد. برخی از موارد مهمی که یک ارتباط گر اخلاق مدار باید رعایت کند عبارتند از:

*آگاهانه شنونده را در معرض مطالب نادرست یا ناقص قرار ندهد.

*به طور عمد حقیقت را تغییر ندهد.

*حقیقت را آن گونه که درک می کند ارائه نماید.

*سطح آگاهی شنوندگان را با ارائه حقایق لازم و ضروری، تعاریف، توصیف ها و اطلاعات مستند و دقیق، ارتقاء دهد.

*پیام و مطلبی را ارائه کند که خالی از تهدید و اجبار باشد.

ص: 32

*برای اثبات عقیده خود، اقدام به جعل و تحریف آمار و ارقام و دیگر اطلاعات، نکند.

*به منبع اطلاعات اعتبار دهد؛ وانمود نکند که اطلاعات ارائه شده اصل هستند در حالی که اینگونه نیست.

از طرفی باید به این نکته مهم نیز اشاره نمود که مخاطب یا دریافت کننده و ارتباط گیر نیز بایستی به اخلاق

ارتباطات پایبند و در این حوزه اخلاق مدار باشد. معمولا از نقطه نظر دریافت کننده، در بیشتر ارتباطات عمومی و خصوصی یک فرض بنیادی تلویحی هست که می توان با استناد به آن، به سخنان دیگران اعتماد کرد و پذیرفت که اکثریت مردم صادق و راستگو هستند. این مطلب به معنای آن نیست که شما هر چه را که شنیدید باید باور کنید، چرا که در این صورت ، خام و ساده لوح فرض خواهید شد. اگر می خواهید یک شنونده اخلاقی باشید، پیش داوری منفی نسبت به سخنان و مطالب فرستنده نداشته باشید و باید به دقت به اطلاعات ارائه شده گوش فرا دهید و از خود بپرسید که آیا نتایج حاصله معقول و مورد انتظار هستند یا نه. به عبارت دیگر، آیا شما می توانید با توجه و بهره گیری از اطلاعات ارائه شده به راحتی به این نتیجه برسید که پیام و آنچه را که سخنران ابراز می کند، صحیح و معقول می باشد.

تعریف ارتباط گریزی: در علم ارتباطات انسانی، این واژه را بیشتر برای بیان نگرانی فرد به هنگام برقراری ارتباط و بالاخص سخن گفتن در جمع، به کار می برند. شخصی که از این مشکل رنج می برد از آن آگاه است، زیرا پیام های درونی وی ترس و وحشت را به او القا می کنند. این پیام ها، در موارد عواقب نامعلوم و نامطلوب هشدار می دهند و فرد وضعیت ناخوشایندی را تجربه می کند.

این پیام های درونی موجب بروز رفتارهای خاص (ترس یا نگرانی شدید قبل از انجام کار) نزد فرد شده و گاهی آثار و عوارضی چون بی خوابی، سردرد، دل درد و دل پیچه در او ظاهر می شوند. گاهی نیز این نگرانی و ترس حتی موجب بروز عوارضی چون خشک شدن دهان، لرزش زانوها، رنگ پریدگی یا بر افروخته شدن صورت در فرد می شود. همچنین حس خود کم بینی و نومیدی در این گونه افراد زیاد میشود.

افراد خجالتی و کمرو، خود را کاملا و دقیقا نمی شناسد و غالبا تصور می کنند که افرادی بی عرضه اند، در حالی که این گونه نیستند. آنها معمولا خود را به خاطر شکستهایشان سرزنش و موفقیت دیگران را تحسین می کنند. آنها معمولا خود را کوچک می شمارند و به چهره و چشمان مخاطب خود کمتر نگاه می کنند. آهسته و ملایم و کمتر از دیگران حرف می زنند و به ندرت در خصوص موضوعی مهم اظهار نظر می کنند. افرادی که از صحبت کردن در جمع و سخنرانی هراس دارند، معمولا خود را دست کم می گیرند، احساس ترس نموده و نمی توانند کاری را تمام کنند.

بررسی ها نشان می دهد در برخی جوامع حتی تا حدود 90 درصد مردم، هنگام برقراری ارتباط با یک فرد یا یک گروه دستپاچه میشوند. ارتباط گریزی ممکن است منحصر به موقعیتی خاص باشد و یا اینکه همواره بروز کند. مثلا بعضی مردم تنها هنگام سخنرانی، دلهره و هراس دارند . براساس تحقیقی که اخیرا انجام شده است حدود 41 درصد شهروندان یک کشور غربی بزرگترین ترس خود را ترس به هنگام سخنرانی و صحبت مقابل جمع ذكر کرده اند. این نوع ترس به تنهایی از مجموع آمار مربوط به ترس از ارتفاع، ترس از مرگ، ترس از تاریکی و ترس از تنهایی بیشتر بوده است. از طرف دیگر، برخی گفته اند که هنگام صحبت با یک نفر یا در جمع، احساس پریشانی خاطر می کنند. تعدادی نیز گفته اند که همواره به هنگام صحبت کردن، نگران و دلواپس می شوند.

ص: 34

دلایل ارتباط گریزی: این پدیده دو علت اصلی می تواند داشته باشد. بررسی ها نشان میدهد که ارتباط گریزی ممکن است در برخی از افراد ارثی باشد؛ برخی از مردم بطور طبیعی در مواجهه با دیگران خجالتی اند و راحت نیستند. برآورد می شود که 10تا15 درصد نوزادان موضوع تحقیق، ترسو و خجالتی متولد شده اند، زیرا وقتی که با اشیاء ناشناخته روبرو می شوند زیر گریه می زنند. آزمایش های انجام شده بر روی کودکان از دو هفته تا هفت سال نشان داد که در سن 21 ماهگی وقتی که با فردی غریبه یا با محیط جدیدی روبرو می شوند، خود را به پدر و مادر خود می چسبانند و از نزدیک شدن به افراد غریبه خودداری می کنند؛ در چهار سالگی در حضور یک فرد بالغ و غريبه ساکت می مانند و در هفت سالگی وقتی که احساس ترس می کنند واکنش شدیدتری از خود نشان میدهند.

از سوی دیگر ارتباط گریزی بیشتر معلول شرایطو محیط اجتماعی پرورش و رشد فرد است .گاهی ممکن است افراد در کودکی چنین رفتارهایی را از دیگران تقلید کرده باشند. به علاوه، پدر و مادرانی که غالبا نگران هستند، کودکانشان نیز نگران و دلواپس بار می آیند. محیط خانواده نیز می تواند در بروز این مشکل مؤثر باشد، مثلا اگر پدر و مادر همواره از فرزند خود انتظار داشته باشند در کارهایش موفق شود این امر موجب می شود که وی از ارزیابی شدن توسط دیگران دچار وحشت و هراس شود. همچنین فردی که از ارتباط با دیگران خودداری می کند توسط آنها طرد و منزوی می شود و نگرانی های او به تدریج افزایش می یابد. به وجود نیاوردن شرایط لازم برای ارتباط گیری با جمع و صحبت کردن در حضور آنان در سنین پایین، ارتباط گریزی را تشدید و به سنین بالاتر نیز انتقال می دهد.

درمان ارتباط گریزی: ارتباط گریزی، یک آشفتگی یا بی نظمی فکری یا روانی نیست. در واقع این خود شخص است که این حالت را به خود تلقین می کند، پس به راحتی می تواند بر آن غلبه کند. کافی است اراده کند که با این القائات فکری مبارزه کند، البته انجام چنین کاری چندان آسان هم نیست. بنابراین باید فرد را مطمئن کرد که اگر واقعا اراده کند می تواند بر این مشکل غلبه کند. کارهایی مثل آموزش مهارتهای ارتباطی، حساسیت زدایی منظم و تعديل ادراکات از جمله مواردی هستند که در درمان این عارضه مؤثرند. تمریناتی همچون سخنرانی برای

ص: 35

صندلی های خالی، سخنرانی روبروی آینه، صحبت در جمع های کوچکتر و خودمانی تر، سخنرانی از روی متن نوشته شده، سخنرانی در مورد مباحث ساده و ....... و تکرار چنین مواردی به تسریع رفع مشکل ارتباط گریزی کمک فراوانی می کند.

در رابطه با آموزش مهارتهای ارتباطی باید یادآور شد که ظاهرا یکی از عوامل نگرانی افراد ارتباط گریز آن است که نمی توانند با دیگران ارتباط برقرار کنند، نمی دانند چگونه یک سخنرانی را آماده و ارائه کنند، چگونه سر صحبت را با دیگران باز کنند یا چگونه در یک گروه مشارکت کنند. این ضعفها موجب می شود که فرد نتواند دو نیاز اساسی خود یعنی نیاز به امنیت و نیاز لذت جویی را تأمین کند. با فراگیری مهارت های مؤثر در امر برقراری ارتباط کلامی می توان دو نیاز اساسی مذکور را تأمین نمود.

یکی از دلایل اساسی نگرانی آن است که افراد ارتباط گریز از اینکه دیگران آنها را تحقیر و تمسخر کنند، از اینکه هنگام ملاقات با فردی غریبه دستپاچه شوند و از اینکه دیگران در مورد آنها قضاوت منفی داشته باشند، وحشت دارند که با استفاده از روش حساسیت زدایی منظم، و القا و یادآوری ذهنی توانایی های خود و باور اینکه این امور دشوار نیست می توانند تنش موجود در درون خود را شناخته و بر اعصاب خود مسلط شوند. بر اساس تحقیق انجام شده 80 تا 90 درصد افرادی که از این روش استفاده کرده بودند توانستند کاملا بر نگرانی و تشویق خاطر خود غلبه کنند. لازم به ذکر است که این روش وقتی مؤثر است که فرد واقعا بخواهد و اراده کند که رفتار خود را تغییر داده و توانایی خود را بروز دهند. در تعدیل یا تصحیح ادراکات نیز باید به این نکته اشاره نمود که افراد عموما منفی بافی می کنند پس باید به آنها آموخت که خوشبین باشند و سپس افکار منفی خود را در مورد شیوه ارتباط با خود و دیگران مشخص کرده و کنار بگذارند. مثلا به جای اینکه به تصور کنند حرفهای آنها بدردنخور و بی فایده است می توانند چنین فکر کنند که می توانند به سهم خود و با آرامش نظرات و صحبت های مفید و ارزشمندی ارائه کنند. این کار آن قدرها هم سخت نیست و آخرین گام در انجام این مهم، جایگزینی افکار منفی با افکار و القائات مثبت است.

سفر کردن و به ویژه سفرهای زیارتی برون مرزی مانند حج و عتبات و .... همان گونه که می تواند هیجان انگیز و لذت بخش باشد، دردسرهایی نیز می تواند به همراه داشته باشد. یکی از مهم ترین چالش ها در این رابطه، عدم آشنایی با زبان فرهنگ های مختلف است. ندانستن زبان، برقراری ارتباط را بسیار دشوار می کند و می تواند باعث نگرانی و حتی عصبانیت در سفر شود. در این راستا می توان با قدری تلاش و کوشش و با استفاده از زبان بدن و مهارتهای ارتباط با دیگران تا حد قابل قبولی ارتباط برقرار نمود. بنابراین ضرورت دارد:

مناسبی برای شما باشد. این برنامه از اکثر زبانهای دنیا پشتیبانی می کند و به صورت آنلاین و آفلاین قابل

دسترسی است.

ممکن است با افرادی روبه رو شوید که متوجه منظور شما نمی شوند. هر اتفاق ناخوشایندی هم که هنگام برقراری ارتباط برایتان پیش بیاید، شما به هیچ عنوان نباید رفتار توهین آمیزی داشته باشید. اگر فردی صدای شما را به درستی متوجه نمی شود، به جای فریاد زدن و بلند کردن صدایتان، شمرده و آرام تر با او صحبت کنید. هرگز پوزخند نزنید و طوری رفتار نکنید که دیگران احساس کنند تحقیر شده اند. یادتان باشد این شما هستید که به کمک نیاز دارید، پس صبور باشید و مودبانه رفتار کنید .

تدوین اولیه: آبان ماه 1385

ایرج هاشمی، تلفن همراه : 09124228570

iraj.hashemi 2006@yahoo.com

منابع و مأخذ در تدوین اولیه:

1- ارتباطات انسانی نوشته دکتر علی اکبر فرهنگی

2- کلید طلایی ارتباطات نوشته کریس کول، ترجمه محمدرضا آل یاسین

3- رفتار سازمانی نوشته دکتر هوشنگ کوکلان

4- برنامه ریزی عصبی کلامی نوشته جوزوف اکونور ترجمه مهدی قراچه داغی

بازنگری: اردیبهشت 1401

دکتر عنایت الله رئیسی، تلفن همراه: 09133983960

Raeisi202 @yahoo.com

منابع و مأخذ در بازنگری:

1- برکو، ری ام، ولوین، آندرو دی و ولوین دارلین آر (1382)، مدیریت ارتباطات، ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ سوم، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی

2- ساروخانی، باقر(1390)، جامعه شناسی ارتباطات، چاپ 25، تهران: انتشارات اطلاعات.

3- ماکسول، جان سی (1393)، مدیریت ارتباطات، ترجمه سعید گل محمدی، تهران: انتشارات نسل نواندیش

https://www.iribnews.ir/fa/news/30 55840 -4

ص: 40