سرشناسه : آقاسامان، حميد ،1341 -
عنوان و نام پديدآور : هتل داري در امور زيارتي/گردآورندگان حميد آقاسامان٬ مجيد درزي٬ ناصر عندليب؛[براي] سازمان حج و زيارت ٬اداره آموزش كارگزاران.
مشخصات نشر : تهران: نشر مشعر ٬ 1388 .
مشخصات ظاهري : 117ص.: مصور ( بخشي رنگي ) ، جدول ، نمودار.
شابك : 11000 ريال 978-964-540-212-7:
وضعيت فهرست نويسي : فاپا
موضوع : هتل ها و مسافرخانه ها -- مديريت
موضوع : حاجيان -- خدمات
شناسه افزوده : درزي، مجيد، 1341 -
شناسه افزوده : عندليب، ناصر، 1342 -
شناسه افزوده : نشر مشعر
شناسه افزوده : سازمان حج و زيارت. مركز آموزش كارگزاران
رده بندي كنگره : TX911/5 /م4آ7 1388
رده بندي ديويي : 647/94068
شماره كتابشناسي ملي : 1931972
ص:1
ص:2
ص:3
ص:4
ص:5
ص:6
ص:7
ص:8
ص:9
ص:10
جهان مانند كتابى است كه هركس سفر نكرده باشد تنها يك برگ از اين كتاب را خوانده است. عمر سفر به قدمت عمر انسان است. با بررسى هاى به عمل آمده و آثار به جاى مانده از گذشتگان از بدو پيدايش انسان بر روى كره زمين، افراد همواره در پى سفر بوده اند. هرچند در گذر زمان انگيزه هاى انسان براى سفر تفاوت عمده اى پيدا كرده است.
مهمترين انگيزه هاى سفر براى انسان عبارت بودند از:
1_ سفر به انگيزه يافتن خوراكى هاى بهتر و بيشتر براى رفع نيازهاى گرسگى و تشنگى.
2_ سفر به انگيزه يافتن مكان هاى مناسب تر براى زندگى كه ضمن حفظ جان انسان در مقابل خطرات راحتى او را نيز فراهم نمايد.
3_ سفر به انگيزه شكار و يافتن وسايل بهتر براى پوشاندن انسان.
4_ سفر به انگيزه داد و ستد و انتقال محصول مازاد به ساير نقاط و به دست آوردن محصولات جديد مورد نياز.
5_ سفر به انگيزه كسب دانش و مهارت هاى جديد.
6_ سفر به انگيزه بازديد از نقاط ديدنى جهان و شركت در رخدادهاى مختلف تجارى، فرهنگى، ورزشى و علمى و . . .
7_ سفر به انگيزه بازديد از اماكن مذهبى و مقدس به منظور پالايش روح و روان و نزديك تر شدن به خالق هستى و رسيدن به قرب الهى.
يكى از باشكوه ترين و زيباترين سفرهاى مسلمين سفر به شهرهاى مقدس مكه و مدينه جهت زيارت خانه خدا، بارگاه ملكوتى رسول خدا صلى الله عليه و آله وسلم و قبور ائمه معصومين عليهم السلام و همچنين بازديد از اماكن تاريخى صدر اسلام مى باشد.
صرف نظر از انگيزه هاى سفر، آنچه در طول تاريخ باعث اقدام به مسافرت گرديده، استفاده از اماكن اقامتى بوده كه در آغاز به شكل هاى بسيار ابتدايى نظير رباط ها، كاروانسراها، خانه هاى محلى و غيره وجود داشته و امروزه بعد از تحولات عظيم سال هاى 1950 ميلادى به بعد، اماكن اقامتى تبديل به زنجيره هاى بزرگ هتل دارى
ص:11
شده اند.
سازمان حج و زيارت به منظور رفاه بيشتر زائرين حرمين شريفين هر سال به انعقاد قراردادهاى اجاره هتل ها اقدام نموده و افرادى را تحت عنوان مدير ثابت هتل به همراه عوامل ديگر جهت اداره هتل ها و نظارت بر عملكرد پرسنل بومى هتل به شهرهاى مقدس مكه و مدينه اعزام مى نمايد.
جهت ارتقاى كيفيت خدمات در هتل ها و جلب رضايت زائرين بيت اللّه الحرام لازم است مديران و عوامل ايرانى هتل ها به موارد ذيل توجه فرمايند:
1_ توجه به ارتقاى سطح دانش عمومى در ارتباط با فعاليت هاى هتل دارى.
2_ افزايش سطح مهارت هاى حرفه اى و تخصصى هتل دارى.
3_ ارتقاى سطح كيفيت خدمات هتل دارى كه به زائرين ارايه مى شود.
4_ رضايت زائرين كه رضايت پروردگار متعال را به دنبال خواهد داشت.
5_ آمادگى بيشتر جهت ارتباط تخصصى با مديران و پرسنل بومى هتل به طورى كه ايشان اشراف مديران ايرانى در زمينه هتل دارى را باور نمايند.
اين مجموعه به منظور دسترسى آسان مديران محترم ثابت هتل ها به اهداف فوق الذكر تدوين گرديده است. اگرچه اين كتاب قصد ندارد تا تمامى جزئيات مربوط به اداره ى هتل ها در عمره را بيان نمايد اما همچنان كه گفته شد در اين كتاب كه در نوع خود اولين كتاب منتشر شده در ايران است تلاش شده است گامى هرچند كوچك در اين راه پر فراز و نشيب به سوى جلو برداشته شود. مؤلفان به هيچ روى بر اين باور نيستند كه اين مجموعه خالى از عيب و نقص است لذا همواره خود را پذيراى پيشنهادها و انتقادهاى سازنده مخاطبان مى دانند.گروه تأليف
بسمه تعالى
يقينا كميت و كيفيت برگزارى سفرهاى زيارتى در جوامع اسلامى به عنوان يكى از
ص:12
شاخص ها و محورهاى توسعه اعتقادى، فرهنگى، اقتصادى و . . . به شمار مى آيد كه پيامدها و دستاوردهاى آن چنانچه به درستى صيانت و ترويج شود، تأثير ويژه اى در بخش هاى اجرايى كشور به جا خواهد گذاشت.
رشد فزاينده زائران و متقاضيان سفرهاى زيارتى، سازمان حج و زيارت را برآن داشت تا نسبت به ارتقاى سطح ارشاد و آموزش دست اندركاران خدمت به زائران گام هاى مؤثر و مناسب بردارد تا از اين رهگذر جمع كارآمد و كادر ورزيده و آگاه در كسوت خدمت گذارى به زائران گرامى وارد اين عرصه مقدس شود. بنابراين با توجه به ضرورت تأمين و پرورش نيروى انسانى كارآمد و ماهر به عنوان خادمان امور زيارتى، تهيه و تدوين و تأليف متون آموزشى علمى و كاربردى متناسب با نيازهاى فراگيران در سطوح مختلف را كاملاً ضرورى مى نمايد. لذا تنظيم و ارايه سلسله انتشارات توسط اداره آموزش كارگزاران معطوف به همين امر مى باشد كه اميدواريم مورد توجه خوانندگان قرار گيرد.
اداره آموزش كارگزاران
سازمان حج و زيارت
ص:13
ص:14
خ_دمات
ص:15
ص:16
هتل دارى فعاليتى خدماتى است.
بخش خدمات يكى از بخش هاى مهم اقتصادى در هر كشور مى باشد. در برخى از كشورها مانند سنگاپور دو سوّم درآمد ناخالص ملى از فعاليت هاى بخش خدمات به دست مى آيد. در كشورهاى صنعتى ارزش خلق شده در بخش خدماتى از 53 درصد توليد ناخالص داخلى به قيمت جارى در سال 1960 ميلادى به 66 درصد در سال 1995 رسيده است.
اين رقم در اتحاديه اروپا از 47 درصد به 68 درصد و در آمريكا از 57 درصد به 72 درصد افزايش يافته است و اين سير صعودى همچنان ادامه دارد.
همان گونه كه از آمارهاى فوق الذكر به دست مى آيد بخش خدمات داراى اهميت حياتى براى اين قبيل كشورها مى باشد.
فعاليت هايى نظير مؤسسات آموزشى توريسم و هتل دارى، بيمارستانى، تأمين اجتماعى و بيمه از زمره ى فعاليت هاى خدماتى محسوب مى شوند.
يكى از مهم ترين فعاليت هاى بخش خدمات مربوط به برنامه ريزى و سازمان دهى و برگزارى تورهاى مسافرتى اعم از سياحتى و زيارتى مى باشد.
يكى از باشكوه ترين و زيباترين سفرهاى مسلمين كه غالبا به صورت دسته جمعى صورت مى گيرد سفر به شهرهاى مقدس مكه و مدينه جهت زيارت خانه خدا، بارگاه ملكوتى رسول اكرم صلى الله عليه و آله وسلم و قبور ائمه معصومين عليهم السلام است كه هرگونه تلاش براى بهتر برگزار شدن اين سفر معنوى در جرگه فعاليت هاى خدماتى قرار مى گيرد. لذا بايد دست اندركاران اين حركت عظيم الهى از جمله مديران و عوامل ثابت هتل ها با تعاريف، شرايط و ويژگى هاى كار در بخش خدمات آشنا باشند زيرا شغل و حرفه هتل دارى در تقسيم بندى مشاغل در قسمت مشاغل خدماتى قرار دارد.
ص:17
علت انتخاب اين بحث، اين است كه خدمات درواقع زيربناى كار ما است و بايد صحيح انجام شود شغل و حرفه هتل دارى در تقسيم بندى مشاغل در قسمت مشاغل خدماتى تقسيم شده است.
خدمات كالايى «اقتصادى» و «غير فيزيكى» است كه شخص يا مؤسسه، براى «استفاده از ديگران» توليد كرده است.
براساس اين تعريف، خدمات يك كالاى اقتصادى است. براساس تعريف علمى آن يعنى كارى انجام شود كه در پايان آن «ارزش افزوده» وجود دارد. يعنى اگر كارى ارزش افزوده نداشته باشد، اقتصادى نيست. درآمد و سود، ايجاد اشتغال، رفاه پرسنل، هركدام يك ارزش افزوده است.
زمانى به يك مدير هتل، مدير موفق مى گوييم كه در زمان ارزيابى پايان كار، ارزش افزوده داشته باشيم. هتلى كه به زيان دهى بيافتد بايد تعطيل يا فروخته شود.
هتل دارى در ايام عمره، ارزش افزوده مورد نظر فرد مدير به تنهايى نيست، بلكه كاهش هزينه ها و «جلب نظر و تأمين رضايت زائرين» كه موجب رضايت از پرداخت پول توسط زائر مى شود خودش يك ارزش افزوده است. البته جلوگيرى از هزينه نبايد به قيمت پايين آمدن كيفيت كار شود.
اقتصاددانان در تعريف خدمات مى گويند: خدمت كالايى اقتصادى و غير فيزيكى است كه شخص يا شركتى براى استفاده ديگران توليد كرده است. در تعريف فوق الذكر سه نكته اساسى وجود دارد:
به اين مفهوم است كه سازمان دهى فعاليت هاى خدماتى بايد بگونه اى باشد كه منتج به ارزش افزوده گردد. در بسيارى موارد ارزش افزوده فعاليت هاى خدماتى به صورت سود نمايان مى گردد. به عنوان مثال صاحب و مدير يك هتل در شهر مدينه انتظار كسب سود و درآمد را دارد لذا فعاليت هاى خود را طورى سازمان دهى مى كند تا به اين هدف برسد. مدير ثابت ايرانى نيز بايد به دنبال اين باشد كه ضمن حفظ سود عادلانه مدير بومى هتل، رضايت زائرين خانه خدا را نيز جلب كرده و بهترين خدمات رسانى به ايشان صورت پذيرد.
ص:18
به اين مفهوم است كه خروجى نهايى واحدهاى خدماتى كه در اختيار مشتريان قرار مى گيرد كاملاً جنبه غيرمادى و غيرفيزيكى دارد يعنى دريافت كننده خدمات نمى تواند خدمات دريافتى را لمس كرد و يا آن را ببيند. براى روشن شدن موضوع به اين مثال توجه فرمايند.
زائران گرامى به مدت شش روز در هتل مدينه اقامت كرده و بعدازظهر روز آخر هتل را به مقصد مسجد شجره و سپس مكه مكرمه ترك مى نمايند. جداى از لذت و بهره فراوان معنوى كه از حضور خود در مدينه به دست آورده هنگام ترك هتل ممكن است از مجموع خدمات هتل دارى راضى بوده و يا ناراضى باشد. حالت رضايت يا عدم رضايت از خدمات هتل دار در ذهن زائر نقش مى بندد و به هيچ وجه قابل ديدن و لمس كردن نمى باشد.
براساس تعريف ارايه شده خدمات هتل دارى نهايتا توسط ميهمانان استفاده مى شود لذا رضايت ايشان شرط اول ارزيابى موفقيت يا عدم موفقيت در خدمات رسانى مى باشد.
به منظور آشنايى هرچه بيشتر با بخش خدمات شناخت ويژگى هاى آن ضرورى مى باشد.
در شناخت ويژگى هاى خدمات بايد توجه داشت كه:
1_ اين ويژگى ها مختص بخش خدمات هستند.
2_ اين ويژگى ها در ذات خدمات بوده لذا تغييرناپذير هستند.
3_ هرگونه اعمال مديريت در هتل ها بايد با توجه به اين ويژگى ها صورت پذيرد.
معمولاً در انجام فرآيندهاى توليدى، ورودى ها و خروجى هاى سيستم كاملاً جنبه مادى داشته و قابل لمس هستند. در موضوع هتل دارى ورودى از قبيل ساختمان، نيروى انسانى و مواد اوليه در . . . قابل لمس هستند، ليكن «خروجى كار ما رضايت زائر از
ص:19
خدمات هتل دارى است كه قابل لمس نمى باشد». چون اين خدمات ناملموس هستند، ميزان ارزش گذارى و ارزيابى آن مشكل خواهد بود. لذا نتيجه آن همواره نسبى خواهد بود. مديرى كه در قسمت خدماتى كار مى كند، براساس اين ويژگى به نتيجه كار خود توجه مى كند كه آيا توانسته رضايت مندى زائرن خود را فراهم كند يا خير؟
مواردى كه منجر به كاهش اثرات منفى اين ويژگى مى گردد عبارتند از:
1. استانداردسازى فعاليت هايى كه در هتل انجام مى شود.
2. اندازه گيرى رضايت مشترى از طريق پرسشنامه و مصاحبه.
3. مشاهده عينى فعاليت ها.
در توليد، مثلاً در يك كارخانه، توليد اولين محصول و آخرين محصول بايستى يك كيفيت ثابت و مطلوب داشته باشد، در كشاورزى نيز همين گونه است، ليكن در خدمات برعكس است، چون نقش اصلى را انسان ايفا مى كند، و انسان در شرايط درونى و محيطى مختلفى قرار دارد لذا «خدمتى كه از انسان ارايه مى شود به صورت ناپيوسته و غيرمشابه خواهد بود».
سه نوع فرد در امور خدماتى داريم.
1_ افرادى كه دم دمى مزاج و داراى نوسان هاى اخلاقى زيادى هستند.
2_ افرادى كه كاملاً ثابت و بدون نوسان هستند.
3_ افرادى كه در يك دوره زمانى كوتاه و كم داراى حداقل نوسان هستند.
در بخش خدمات ما بيشتر به نوع سوم اين افراد نياز داريم.
براى كاهش اثرات منفى اين ويژگى بايد در انتخاب صحيح نيروى انسانى دقت نماييم.
لذا موضوع گزينش مديران و عوامل ثابت هتل ها يكى از مهم ترين كارها مى باشد.
در انتخاب عوامل ثابت هتل ها مى توان از روش هاى زير استفاده كرد:
1. آزمون 2. مصاحبه 3. مشاهده 4. تست هاى روان شناسى
دريافت كنندگان خدمات نه مى خواهند و نه مى توانند اجزاى يك خدمت را از
ص:20
يكديگر تفكيك نمايند.
براى اينكه خدماتى را به مشترى ارايه نماييم، بايد يك سرى خدمات را از قبل براى آن ها مهيا نماييم ايجاد فضاى مناسب، نظافت از قبل و . . . مشترى همه اين خدمات را يك جا طلب مى كند. «برنامه ريزى صحيح براى ارايه زنجيره خدمات مناسب به زائر، زمان بندى مشخص و نحوه ى انجام آن مى تواند در جلب رضايت زائر تأثير به سزايى داشته باشد».
در خدمات بين توليد و مصرف آن، فاصله زمانى زيادى وجود نداشته و چيزى به نام انبار وجود ندارد لذا بايد با استفاده از روش هاى بازاريابى خدمات را سريع به فروش برسانيم.
اين ويژگى خدمات مدير و عوامل ثابت ايرانى در هتل هاى مكه و مدينه را برآن خواهد داشت كه حداكثر سعى خود را براى ارايه خدمات با كيفيت، به زائرين معطوف ندارند و سريعا آن را به زائر ارايه كنند چون فرصت اندك است و اگر زمان بگذرد، امكانى براى جبران نخواهد بود.
نتيجه بحث فوق الذكر در خصوص ويژگى خدمات اين است كه قضاوت دريافت كننده خدمات براساس معيارهاى ذهنى شكل مى گيرد.
معيارهاى ذهنى مشترى با ارايه سه حالت محقق مى گردد:
* شكاف مثبت: خدمات ارايه شده از انتظارات مشترى بيشتر است. حسن شكاف مثبت اين است كه زائر كاملاً از خدمات هتل دارى راضى بوده و تبديل به استفاده كننده دايم از خدمات خواهد بود.
* شكاف منفى: زمانى حاصل مى شود كه خدمات ارايه شده از انتظارات ميهمان كمتر باشد، كه نتيجه آن نارضايتى است.
* بدون شكاف: زمانى حاصل مى شود كه خدمات ارايه شده با انتظارات ميهمان برابر است.
ص:21
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
ص:22
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:23
اصول مديريت هتل دارى در عمره
ص:24
ص:25
آشنايى با اصول مديريت هتل دارى در عمره
در اين مبحث به يك تعريف از مديريت خواهيم پرداخت. اين مبحث يكى از مباحث پايه اى است. «مديريت هم يك علم اكتسابى است و هم يك هنر ذاتى است». يك مدير هتل خوب در بهترين حالت از علم و تجربه مديريت به طور توأمان استفاده خواهد نمود.
مديريت عبارت است از انجام كار «به وسيله ديگران»، براى رسيدن به «اهداف سازمانى» و براساس «نظام ارزشى» مورد قبول.
معمولاً مديران ما در انجام كار دخالت مستقيم مى كنند و اين از ضعف آنان ناشى مى شود چرا كه در انتخاب افراد تحت مسئوليت خود دقت ننموده لذا بايد خودشان در انجام كارها دخالت مستقيم نمايند. بنابراين ما بايد هميشه تمرين كنيم كه كار را از طريق ديگران انجام دهيم. مدير بايد حركات و رفتارش تحت يك نظام ارزشى باشد و اصول مربوطه را رعايت كند.
مدير بايد حركات و رفتارش در جهت اهداف سازمانى باشد.
امروزه اداره امور هتل ها مانند اداره يك شهر، بسيار مشكل و پيچيده مى باشد و مستلزم همراه بودن علم و تجربه هتل دارى نزد مديران و پرسنل مى باشد.
1_ داشتن علم مديريت (اكتسابى).
ص:26
2_ بهره مند بودن از هنر مديريت (ذاتى).
3_ داشتن ويژگى هاى شخصيتى و رفتارى مناسب.
4_ آشنايى با استانداردهاى انجام كار در هتل.
5_ آشنايى با زبان انگليسى يا عربى.
6_ آشنايى با كليات آشپزى (سازمان دهى آشپزخانه «دانستن چيدمان» شناخت غذاها. شناخت مواد اوليه و ميزان آن. طعم و ظاهر غذا).
7_ شناخت موقعيت جغرافيايى و قوانين كشور عربستان.
8_ توجه به مثلث رضايت.
در صورتى كه مديران داراى خصوصيات و شرايط فوق الذكر باشند مى توان اميدوار بود كه اداره امور هتل ها و ارايه خدمات هتل دارى به نحو مطلوبى صورت گيرد.
كار در هتل ها در عمره به عنوان كارى شناخته نمى شود كه در آن مديران به صورت يكسان و متحدالشكل و مشابه عمل نمايند بلكه يك هنر برجسته و جالب توجه است كه قريحه و ابتكار به تناسب استعداد ذاتى در آن مؤثر است.
دراصل افرادى كه در يك دوره مشخص 50 تا 60 روزه به عنوان مدير ثابت و معاون و عوامل هتل به محل استقرار زائرين عمره اعزام مى گردند مى بايست آشنا به مهارت ها و توانايى هاى گوناگونى (در سطح مقدماتى) در زمينه فعاليت هتل دارى باشند تا اينكه در برنامه ريزى دقيق پيرامون شرح وظايف عناصر تحت امر خود در هتل بيشترين نقش را ايفا نمايند.
در زير نمونه اى از چارت سازمانى هتل در مكه يا مدينه براساس نيروهاى مأمور را مشاهده مى كنيد.
مدير ثابت
معاون
ص:27
غذا و نوشابه
پذيرش
خانه دارى
انبار
_ آشپزخانه
_ رستوران
اداره امور هتل ها در شهرهاى مدينه و مكه توسط مديران ثابت ايرانى و عوامل ايشان همواره با مسايل و مشكلاتى قبل از شروع به كار و حين كار مواجه مى باشد.
مسائل و چالش هاى اداره هتل در عمره به شش مرحله ذيل تقسيم مى شود.
1_ ارتباط با زائرين شامل:
1 _ 1 _ بدو ورود: شتابزدگى و اضطراب، اختلاف سليقه و در پذيرش محل اسكان، حمل اثاثيه و وسايل به اتاق ها، پراكندگى در بخش هاى هتل.
2 _ 1 _ استقرار در هتل: عدم آشنايى با طرز استفاده از امكانات هتل، سرو غذا در اتاق، شركت در جلسات، حضور نامنظم در سالن غذاخورى.
3 _ 1 _ هنگام خروج: به جا گذاشتن برخى از وسايل شخصى، جابه جايى و حمل اثاثيه، عدم رعايت و تجمع در هنگام خروج از لابى.
2_ ارتباط با مدير ايرانى قبلى هتل (نكات مورد توجه هنگام تحويل هتل شامل):
1 _ 2 _ عدم دسترسى به اطلاعات مندرج در متن قرارداد با مدير بومى
2 _ 2 _ بيان نقاط قوت و نقط ضعف هتل
3 _ 2 _ عدم آشنايى با بخش هاى مختلف هتل
4 _ 2 _ ناهماهنگى با مدير بومى
5 _ 2 _ تأخير در تقسيم كار و توجيه كاركنان جديد
3_ ارتباط با مدير بومى هتل شامل:
1 _ 3 _ كمبود نيروى انسانى بومى در اختيار
2 _ 3 _ عدم جايگزينى امكانات خارج از سرويس
3 _ 3 _ كاهش خدمات به منظور صرفه جويى
4 _ 3 _ عدم تسلط به زبان انگليسى و عربى براى تعامل بيشتر
ص:28
5 _ 3 _ استفاده از امكانات براى مسافرت مليّت هاى ديگر
4_ اداره امور پرسنل در هتل شامل:
1 _ 4 _ عدم رعايت نظافت شخصى
2 _ 4 _ برقرارى ارتباط خارج از شرح وظايف با زائرين
3 _ 4 _ كوتاهى در انجام وظايف
4 _ 4 _ برخورد غيرمنطقى با زائرين
5 _ 4 _ ايجاد انگيزه براى كار بهتر
6 _ 4 _ عدم تناسب بين تعداد نيروى انسانى و حجم كار
5_ ارتباط با بخش هاى مختلف هتل شامل:
1 _ 5 _ استقبال نادرست از زائرين
2 _ 5 _ عدم پاسخ گويى به زائرين
3 _ 5 _ عدم نظافت اتاق
4 _ 5 _ عدم تناسب سرويس هاى غذاخورى با تعداد زائرين
5 _ 5 _ عدم تناسب آسانسورها با تعداد زائرين
6 _ 5 _ شيوه نادرست سرو غذا
7 _ 5 _ نامناسب بودن فضاهاى لابى
8 _ 5 _ نامناسب بودن سالن اجتماعات
9 _ 5 _ دسترسى مشكل به صندوق امانات
10 _ 5 _ ناهماهنگى در ايجاد ارتباطات مخابراتى
6_ ارتباط با مدير راهنماى ايرانى شامل:
1 _ 6 _ عدم ارايه اطلاعات مورد نياز به زائرين در مورد هتل
2 _ 6 _ عدم ارايه اطلاعات درست به مدير ثابت
3 _ 6 _ نامنظم بودن مدير راهنما در انجام وظايف
4 _ 6 _ كم توجهى به امور بهداشتى زائرين
5 _ 6 _ عدم همكارى با مدير ثابت در شيفت هاى مربوط
6 _ 6 _ مسامحه در حمل و نقل زائرين براى زيارت دوره اى
7 _ 6 _ عدم توجيه صحيح زائرين نسبت به مقررات كشور سعودىص:1
1- رجوع شود به كتاب قوانين و مقررات عربستان سعودى.
ص:29
براى مثال بايد توجه داشت كه طبق قوانين عربستان سعودى در صورت سرقت و اثبات آن دست سارق از ناحيه مچ قطع مى گردد و در صورت همراه داشتن مواد مخدر حداقل جرم، زندان و حداكثر اعدام مى باشد.
مدير ثابت بايد به موارد ذيل توجه كافى داشته باشد:
_ شرايط احراز سازمان
_ انتخاب عوامل (مصاحبه، معاينات پزشكى، دريافت كارت بهداشت)
_ جلسه با عوامل (تقسيم بندى افراد معرفى شده به سازمان)
_ آمادگى لازم جهت اعزام عوامل و مدير از سوى سازمان (تهيه)
_ زمان پرواز (بررسى وضعيت ويزا، زمان خروج، ساعت و برنامه پرواز)
_ استقرار در مكه يا مدينه (در هتل هاى از قبل تعيين شده) و برگزارى جلسه معارفه با مدير سعودى
_ بررسى قراردادها از طريق ستاد شامل موارد: (رستوران، تعداد اتاق ها و طبقات در اختيار، آشپزخانه، سردخانه و . . .)، تعداد نيروهاى انسانى (بومى) در اختيار هتل و اخذ فهرست عوامل سعودى هتل با قسمت هاى كارى آنان.
_ تقسيم بندى افراد در بخش هاى مختلف و آشنايى آن ها توسط مدير ثابت با عوامل بومى.
_ تهيه و تنظيم برنامه هاى كارى، مديران راهنما، جوابگويى به تلفن، نصب تابلو راهنمايى در هتل، ورود و خروج، زمان زيارت دوره زمان حركت وسيله نقليه، جلسات بعثه و ستاد و . . .
_ برنامه كارى پرسنل واحدها و بخش هاى تحت نظر مدير ثابت رسيدگى و بازديد مدير از لباس كاركنان خانه دارى هتل و لباس هاى متفرقه ساير پرسنل هتل
_ يادداشت از برنامه هايى كه در طول يك دوره داريد. (نقاط قوت و ضعف در يك هتل)
_ داشتن آمار دقيق از حضور زائرين
_ دستورات لازم به معاون جهت كارهاى داخلى و خارجى هتل
ص:30
_ اجراى دستورات ستادهاى مستقر در مكه و مدينه
_ شركت در جلسات ستاد (بعثه مقام معظم رهبرى)
_ نظارت دقيق بر حسن اجراى كارها در مراسم (جشن ها و جلسات)
_ جلسات با مدير بومى و جلسات با عوامل به طور حتم برقرار گردد.
_ حضور در زمان ورود و خروج زائرين و شناخت مدير راهنما و معاون و روحانى كاروان ارايه توضيحات لازم در خصوص مسايل داخلى هتل
_ آشنايى با استانداردهاى هتل دارى در حد لزوم. (خانه دارى _ غذا و نوشابه، انباردارى)
_ آشنايى با جغرافياى محل استقرار (هتل) نسبت به حرم
_ آشنايى با پلان طبقات و ورودى و خروجى هتل.
و در آخر بايد توجه داشت كه:
وقت ما محدود î؛ كار ما بسيار î؛ و نياز به مديريت زمان مى باشد.
پرسش ها
1_ تفاوت علم و هنر مديريت را بيان نماييد.
2_ از نظر شما مهمترين خصوصيات و شرايط مدير ثابت هتل چه مى باشد؟
3_ مهمترين چالش هاى مدير ثابت هتل در بدو ورود زائرين چه مى باشد؟
4_ مهمترين چالش هاى مدير ثابت هتل در ارتباط با عوامل ثابت «نيروى انسانى بومى و ايرانى» چه مى باشد؟
جوانه هاى انديشه
به عنوان مدير ثابت ايرانى نحوه ارتباط خود را با مدير بومى هتل چگونه تنظيم مى نماييد و اهداف اصلى شما از اين ارتباط چيست؟
ص:31
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
ص:32
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:33
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:34
ص:35
آشنايى با هتل و انواع آن
هتل دارى به صورت امروزى نتيجه قرن ها رشد فرهنگى و اجتماعى است. اين صنعت شايد يكى از قديمى ترين تلاش هاى تجارى در جهان باشد به طورى كه قدمت مسافرخانه ها به شش قرن قبل از ميلاد مسيح مى رسد. توسعه هتل دارى متأثر از تغييرات اجتماعى، فرهنگى، سياسى و اقتصادى در جامعه بوده است و از زمانى كه نياز به مسافرت باعث اختراع چرخ و گارى گرديد اداره قديمى ترين مسافرخانه ها نيز با توجه به ازدحام مسافرين كارى بى دردسر و ساده نبود.
ساده ترين شكل آن تخصيص يك اتاق به مسافرها جهت خواب و تهيه غذايى سالم همراه با نوشيدنى گوارا بود. انقلاب صنعتى در سال هاى 1700 ميلادى در انگلستان موجب پديد آمدن ايده هاى جديد در امر مسافرخانه دارى گرديد. توسعه راه آهن، اختراع كشتى بخار و توسعه خطوط كشتيرانى امر مسافرت را سهل نموده لذا موجب رونق مسافرخانه دارى گرديد.
رشد واقعى هتل دارى در امريكا با افتتاح هتلى بنام City Hotel در شهر نيويورك در سال 1794 ميلادى آغاز شد. ساخت اين هتل با 73 اتاق باعث رقابت شديد بين شهرهاى مختلف براى ساختن هتل هاى راحت و زيبا گرديد. ركورد اقتصادى دهه 1930 ميلادى تأثير فاحشى بر صنعت هتل دارى گذاشت ولى پايان جنگ جهانى دوم سبب رشد دوباره هتل دارى گرديد. در اواخر دهه 50 ميلادى فكر ايجاد زنجيره هاى بين المللى هتل دارى در اذهان پديدار گرديد. زنجيره هاى هتل دارى بزرگى در امريكا مانند هيلتون، هاليدى اين، رامادا، هايت، ماريوت و در اروپا نيز زنجيره هايى مانند ريتز، آكور و در آسيا، نيكو و غيره شكل گرفتند.
رشد هتل دارى بين المللى بى وقفه ادامه داشته و روز به روز شاهد افزايش تعداد اتاق و تخت هاى هتل ها در سراسر جهان مى باشيم. طبق آمار منتشره در سال 2007 ميلادى
ص:36
تنها در شهر اسپانيا 9500 اتاق هتل وجود داشته است.
با توجه به افزايش تعداد اتاق و تخت هاى هتل ها اداره آن به مثابه اداره يك شهر مشكل و پيچيده بود و مستلزم برخوردارى از علم و تجربه مديريت هتل دارى نزد مديران و پرسنل مى باشد.
به طور كلى طبقه بندى و درجه بندى هتل ها به سه تعريف قابل قبول ذيل اشاره دارد:
1) طبقه بندى به مفهوم جداسازى اماكن اقامتى براساس نوع آن يعنى تمايز ميان هتل ها، متل ها، مهمانخانه ها.
2) طبقه بندى يعنى تمايز امكان اقامتى براساس مشخصات فيزيكى آنها مانند تعداد اتاق ها با داشتن حمام يا دوش و . . .
3) درجه بندى يعنى تشخيص اماكن اقامتى براساس اشكال مختلف سرويس دهى مانند وعده هاى سرويس دهى غذا يا داشتن سرويس 24 ساعته و كيفيت ارايه خدمات در هتل ها.
لذا به منظور آشنايى بيشتر طبقه بندى هاى هتل ها طرح طبقه بندى ذيل كه در اكثر كشورها مورد تأييد مى باشد را به عنوان نمونه درنظر بگيريد.
الف _ طبقه بندى براساس مكان هتل: هتل ها را براساس مكانشان مى توان طبقه بندى نمود. لذا شما مدير محترم با توجه به موارد ذكر شده مى توانيد هتل مورد نظر خود را از لحاظ مكانى تشخيص دهيد.
1_ هتل هاى حومه ى شهر Suburban Hotel : اين نوع هتل ها از شهر دور هستند و هدف از آن دور نگه داشتن مهمانان از هياهو و ترافيك پر سر و صداى شهر است. مهمانان اين نوع هتل ها اساسا كسانى هستند كه مى خواهند چند روزى را از محيط شهر دور باشند.
2_ هتل هاى داخل شهر Down-town hotels : هتل هايى هستند كه در مركز يا قلب شهر واقع شده اند، مهمانان اين نوع هتل عموما كسانى هستند كه براى انجام كارى در شهر يا بازاريابى و غيره به اين هتل ها مى آيند.
3_ هتل هاى تفريحى Resorts : اين نوع هتل ها نزديك دريا، رودخانه يا مناطق كوهپايه اى قرار دارند و عموما در نقاط خوش آب و هوا واقع شده اند.
ص:37
4_ متل ها motels : محل هاى اقامتى هستند كه در كنار بزرگراه ها قرار دارند و توسط مسافران مورد استفاده قرار مى گيرند طول مدت اقامت در اين هتل ها معمولاً كوتاه است و از طرح اروپايى پيروى مى كنند. در فواصل بين دو شهر در جاده استقرار يافته اند و داراى امكاناتى نظير پمپ بنزين؛ رستوران، كافى شاپ 24 ساعته، كارواش، فروشگاه، پاركينگ و . . . مى باشند. مهم ترين مشخصه اين هتل ها امكان پاركينگ اتومبيل در كنار مكان اقامت مى باشد.
5_ هتل هاى فرودگاهى airport hotels : هتل هايى هستند كه نزديك فرودگاه قرار دارند. اين هتل ها عموما وابسته به مسافران هواپيمايى ها، خدمه هواپيما و . . . هستند. اين نوع هتل ها معمولاً به صورت package و تخفيف دار عمل مى كنند.
6_ هتل هاى شناور floatels : هتل هايى هستند كه روى سطح آب مانند روى رودخانه ها يا درياچه ها به صورت شناور قرار دارند مانند قايق هاى اطاق دار كه مجهز به تمامى امكانات مورد نياز مهمانان مى باشد. كشتى هاى مجلل قديمى را نيز تبديل به هتل مى كنند و فضايى خيال برانگيز در آن ايجاد مى كنند.
7_ مسافرخانه ها Inn : مسافرخانه ابتدايى ترين مراكز اقامتى مى باشند و شكل ابتدايى هتل هاى فعلى مى باشند.
ب) طبقه بندى براساس اندازه هتل: هتل ها را مى توان براساس اندازه آنها نيز طبقه بندى نمود شامل:
هتل كوچك با داشتن حداقل 25 اتاق
هتل متوسط با داشتن 26 تا 100 اتاق
هتل بزرگ با داشتن 101 تا 300 اتاق
هتل خيلى بزرگ با داشتن بيش از 300 اتاق
ج) طبقه بندى براساس مدت اقامت: هتل ها را مى توان براساس مدت اقامت مهمانان طبقه بندى نمود. مدت اقامت در متلها و هتل هاى داخل شهر معمولاً كوتاه است. درعوض مدت اقامت در هتل هاى تفريحى، هتل هاى شناور و هتل هاى حومه شهر معمولاً طولانى تر است.
هتل ترانزيت: ميهمان يك روز يا كمتر در آن اقامت دارد.
پانسيون: ميهمان بيشتر از يك ماه تا يك سال در آن اقامت دارد.
نيمه پانسيون (آپارتمان): ميهمان بيشتر از يك روز و كمتر از يك ماه اقامت دارد.
ص:38
د) طبقه بندى براساس انواع طرح و برنامه: هتل ها ممكن است براساس انواع مختلف برنامه ها يا طرح ها نيز طبقه بندى شوند. اين نوع طرح ها و برنامه ها شامل مواردى چون:
طرح بين المللى: نرخ شامل قيمت اتاق و صبحانه كنتينانتال مى باشد.
طرح اروپايى: نرخ تنها شامل قيمت اتاق مى باشد و شامل هزينه غذا نمى شود.
طرح آمريكايى: نرخ شامل اتاق و سه وعده غذا است. به اين نوع طرح full board نيز مى گويند.
طرح تعديل يافته آمريكايى: به آن half board نيز مى گويند شامل قيمت اتاق؛ صبحانه و يكى از دو وعده غذا يعنى ناهار يا شام مى شود.
ه ) طبقه بندى براساس امكانات: امكاناتى كه هتل ها فراهم مى آورند در طبقه بندى يا درجه بندى آنان نقش به سزايى ايفا مى كند.
در اين طبقه بندى فقط به امكاناتى كه براى ارايه خدمات به ميهمان آماده شده است توجه مى شود. افزايش امكانات به هر ميزان هتل را در جايگاه بالاترى قرار مى دهد.
مهم ترين و رايج ترين طبقه بندى هتل ها براساس امكانات (سيستم ستاره اى) مى باشد، در اين طبقه بندى فقط به امكانات هتل توجه مى شود و هتل ها به پنج طبقه اصلى از يك تا پنج ستاره تقسيم مى شوند.
شاخص هاى اصلى براى ارزيابى درجه هتل ها عبارتند از:
لابى، مركز تجارى، كلوپ ورزشى، رستوران، سالن هاى ضيافت و تشريفات، سيستم فرانت آفيس (پذيره)، سيستم خانه دارى، كافى شاپ، روم سرويس 24 ساعته، خشك شويى (loundry)، پاركينگ، آسانسورها و . . .
مديران و پرسنل متخصص و آموزش ديده، تجهيزات و امكانات مناسب، فضاهاى ساختمانى و تأسيساتى مناسب، معمارى داخلى مناسب و نظاير آن.
ص:39
تعداد رستوران ها و سالن هاى ضيافت، تعداد واحدهاى تجارى، امكان تفريحى و اوقات فراغت هتل و نظاير آن.
به منظور آشنايى بيشتر با امكانات هتل ها براساس ستاره به جدول صفحه 46 توجه فرماييد:
همان گونه كه در جدول مشاهده مى شود تمامى امكانات هتل هاى 4 و 5 ستاره با يكديگر مشابه مى باشد وليكن تفاوت هاى آنها در دو عامل ذيل مى باشد:
1_ اندازه فضاهاى مورد استفاده ميهمان نظير اتاق ها، لابى و . . .
2_ تنوع خدمات ارايه شده به ميهمان
به منظور آشنايى بيشتر مديران با امكانات موجود در هتل ها به توضيح مختصرى پيرامون هريك از آنها اشاره مى شود:
عبارت است از مكانى وسيع كه ميهمان در بدو ورود به هتل به اين مكان وارد مى شود، كاربرى اين مكان عبارت است از:
_ محل استقرار مركز تجارى هتل
_ محل فروش نوشيدنى هاى گرم و سرد و خوراكى هاى سبك جهت افرادى كه با اهداف مختلف در لابى حضور دارند.
حداقل مغازه هاى موجود در مركز تجارى
_ فروشگاه شكلات فروشى
_ بانك يا صرافى
_ تاكسى سرويس
_ آژانس مسافرتى
_ مغازه فروش صنايع دستى
_ مغازه فروش سوغات
ص:40
اين امكانات به عنوان حداقل امكانات بوده و هتلى مى تواند داراى ده ها واحد بيشتر در مركز تجارى باشد.
حداقل امكانات در كلوپ ورزشى عبارتند از:
_ استخر
_ سونا
_ سالن بدن سازى
توجه: مراقبت هاى پزشكى (medical care) زيرمجموعه كلوپ ورزشى مى باشد و بايستى در هتل پنج ستاره سه شيفت پزشك مقيم داشته باشد.
محل عرضه نوشيدنى هاى سرد و گرم غيرالكلى به همراه خوراكى هاى سبك مى باشد. معمولاً محل استقرار آن در جنب لابى مى باشد و ساعات كار آن از 9 صبح لغايت 11 شب مى باشد. (گاهى اوقات كافى شاپ هتل ها به صورت 24 ساعته فعال مى باشند).
به منظور افزايش رضايت ميهمانان هتل، بخش روم سرويس وظيفه تأمين و سرو غذا و نوشيدنى در اتاق ميهمان را برعهده دارد. با توجه به پيچيدگى سرو غذا و نوشابه در اتاق ميهمان معمولاً براى روم سرويس از منوهاى محدود استفاده مى نمايند. ساعات كار روم سرويس 24 ساعته مى باشد.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
امكانات ستاره لابى مركز تجارى كلوپ ورزشى رستوران سالن تشريفات پذيره خانه دارى كافى شاپ روم سرويس خشكشويى پاركينگ ماهواره آسانسور
ص:41
1 ___ ___ ___ ___ ___ * * ___ ___ ___ * ___ *
2 ___ ___ ___ ___ ___ * * ___ ___ ___ * ___ *
3 * ___ ___ * ___ * * ___ * * * ___ *
4 * * * * * * * * * * * * *
5 * * * * * * * * * * * * *
1. lobby 5. banquet hall 9. room service 13. lift
2. commercial center 6. front office 10. loundry
3. health club 7. house keeping 11. parking
4. restaurant 8. coffee shop 12. sattlite
1_ در طبقه بندى هتل ها در مكه و مدينه براساس مكان هتل، اكثر هتل ها چه نوع هتلى مى باشند؟
2_ در چند سال اخير در مكه و مدينه هتل ها براساس اندازه در چه گروهى قرار دارند؟
ص:42
3_ تفاوت هاى عمده هتل هاى 4 و 5 ستاره را در چه مى دانيد؟
1_ هتل دارى اسلامى را با توجه به طبقه بندى هتل ها تعريف نمايند.
2_ مديران هتل ها كه قبلاً از طرف سازمان حج و زيارت به عنوان مدير ثابت مشرف شده اند ضمن معرفى هتل خود به وضعيت هتل از نظر موارد مختلف طبقه بندى (مكان _ طرح و برنامه _ اندازه و امكانات) اشاره نمايند.
ص:43
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
ص:44
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:45
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:46
ص:47
آشنايى با انواع اتاق هاى هتل
مديران هتل بايد انواع اتاق ها و سوئيت هاى هتل را بشناسند تا بتوانند ميهمانان را به راحتى به اتاق مورد نظر هدايت نمايند. اتاق هاى موجود در هتل هاى دنيا بسيار متنوع مى باشند و عمده ى اين تقسيم بندى ها براساس امكانات اتاق ها مى باشد از آنجا كه تعداد كمى از انواع اتاق ها در هتل هاى مكه و مدينه وجود دارد لذا به معرفى چند نوع از اتاق ها كه فراوانى بيشترى دارند مى پردازيم:
1 _ 4) اتاق يك نفره :single اتاقى است شامل يك تخت يك نفره مخصوص يك نفر.
2 _ 4) اتاق دو نفره با يك تخت بزرگ :Double اتاقى است داراى يك تخت بزرگ مخصوص دو نفر كه مخصوص يك زوج مى باشد.
3 _ 4) اتاق دو نفره با دو تخت يك نفره :Twin اتاقى است داراى دو تخت يك نفره مخصوص دو نفر كه عمدتا دو همجنس يا غير همجنس كه باهم محرم مى باشند در آن ساكن مى شوند.
4 _ 4) اتاق سه نفره :Triple اتاقى است كه داراى يك تخت دو نفره و يك تخت يك نفره يا سه تخت يك نفره مى باشد، مخصوص 3 نفر همجنس يا سه نفر از محارم.
5 _ 4) اتاق چهار نفره :Quadruple Room اتاقى است كه مخصوص استفاده چهار نفر با دو تخت بزرگ دو نفره كه در ايام خلوت سال به عنوان اتاق دو نفره استفاده مى شود.
6 _ 4) اتاق هاى تو در تو :Connected Rooms دو اتاق كنار هم كه هركدام داراى دو سرويس مجزا بوده و توسط يك در از داخل اتاق به هم متصل مى شوند مخصوص استفاده دو خانواده محرم به هم يا پدر و همسر و دو فرزند بزرگشان يا پدر و مادر و عروس و پسرشان و . . . مى باشد.
7 _ 4) سوئيت :Suite به مجموعه اى اتاق كه داراى يك يا چند اتاق خواب و سالن
ص:48
پذيرايى مجزا باشد سوئيت مى گويند. سوئيت داراى انواع گوناگونى مى باشد كه شرح آن در زير مى آيد:
8 _ 4) سوئيت يك خوابه :Single Suite كه داراى يك اتاق خواب و پذيرايى مجزا از هم مى باشد و به آن سوئيت كوچك نيز مى گويند.
9 _ 4) سوئيت دو خوابه :Midume Suite دو اتاق خواب و پذيرايى مجزا از هم مى باشد كه به آن سوئيت متوسط نيز مى گويند.
10 _ 4) سوئيت دوبلكس :Doublex Suite سوئيتى است كه داراى نشيمن و پذيرايى دلنشين و زيباست و اتاق خواب آن چند پله بالاتر قرار دارد.
11 _ 4) سوئيت بزرگ :King Suite سوئيتى است كه داراى سه اتاق خواب مجزا هركدام مخصوص دو نفر با تخت هاى Double يا Twin كه به يك پذيرايى و غذاخورى متصل مى باشند.
12 _ 4) سوئيت عروس و داماد :Fista Suite سوئيت مخصوص عروس و داماد مى باشد كه مخصوص زوج هايى است كه مراسم عروسى خود را در آن هتل برگزار نموده اند و هتل اين سوئيت را به رايگان در اختيار آنها مى گذارد.
13 _ 4) اتاق جلسات :Meeting Room اتاقى است كه كاروان ها و تورها براى پذيرايى و جلسات هماهنگى با افراد از آن استفاده مى كنند و معمولاً به صورت ساعتى اجاره مى گردد كه داراى امكانات پذيرايى مى باشد. اين اتاق ها در مكه و مدينه جهت برگزارى جلسات مديران كاروان ها و روحانيون مورد استفاده قرار مى گيرد.
14 _ 4) اتاق استراحت كاركنان :Mezzanine Room به اتاق هاى پرسنلى مى گويند كه مخصوص كاركنان هتل مى باشد تا در زمان استراحت از آن استفاده نمايند. اين اتاق ها در نيم طبقه هتل بين طبقه همكف و اول قرار دارد در عمره از اين اتاق جهت استقرار مديران ايرانى يا هيئت پزشكى استفاده مى شود.
15 _ 4) آپارتمان :Apartment به اماكن اقامتى مى گويند كه داراى اتاق خواب و پذيرايى جدا مى باشند و فضاى محدودى براى آشپزخانه در آن تعبيه شده است و افراد مى توانند به صورت محدود در آن به پخت و پز بپردازند.
16 _ 4) اتاق هاى مجاور هم :Adjoining rooms دو يا چند اتاق كه كنار هم واقع شده اند.
17 _ 4) اتاق هاى روبروى هم :Adgacent rooms دو يا چند اتاق كه مقابل هم
ص:49
(روبروى هم) واقع شده اند.
18 _ 4) اتاق هاى مخصوص معلولين Handicaped Rooms اتاق مخصوصين معلولين كه معمولاً در طبقات پايين و نزديك آسانسور قرار دارد. اين اتاق ها بدون پله و آستانه بوده و در آن بزرگ مى باشد تا ويلچر به راحتى وارد آن شود و امكانات مورد نياز معلولين در آن تعبيه شده است.
تخت ها يكى از ملزومات اصلى اتاق مى باشند كه هركدام داراى نام و مشخصات ظاهرى متفاوتى مى باشد در جدول زير تعدادى از تخت هاى مورد استفاده در هتل معرفى مى گردد.
تذكر: اندازه ى دقيق تخت ها در كشورهاى مختلف متفاوت مى باشد و بستگى مستقيم به كارخانه هاى سازنده ى تشك در آن كشور دارد لذا ابعاد تخت و تشك به صورت تقريبى بيان شده است.
ابعاد تخت (متر) معادل فارسى نام لاتين
2×1 تخت يك نفره Single Bed
2×40/1 تخت دو نفره Double Bed
2×60/1 تخت بزرگ Queen size bed
2×2 تخت بسيار بزرگ King size Bed
2×25/1 تخت سه چهارم Three Quarter Bed
ص:50
2×1 تخت اضافه Extra Bed
2×1 تخت هاى تاشو Roll-A-Way Bed
كوچك و در ابعاد مختلف تخت بچه لبه دار Cot
130×70 تخت بچه حفاظ دار (نرده دار) Crib
اختصاص اتاق به مسافران گروهى براساس پلان اتاق مى باشد كه توسط سازمان حج و زيارت در اختيار مدير كاروان قرار مى گيرد. و مديران كاروان با توجه به نسبت فاميلى افراد اتاق ها را به مسافران اختصاص مى دهند كه معمولاً به شرح ذيل مى باشد:
الف) زوج ها (زن و شوهر) در اتاق هاى Double.
ب) دو خواهر، دو برادر، دو مرد تنها، دو زن تنها، پدر و پسر يا پدر و دختر در اتاق هاى twin.
ج) سه مرد، سه زن، سه عضو يك خانواده (همانند پدر، مادر، مادر بزرگ) در اتاق هاى triple زن و شوهر و فرزندشان.
د) زن و شوهر و فرزندانشان در يك اتاق Double با يك تخت اضافه يا .Triple
ه ) دو خانواده كه تمايل دارند اتاقشان در كنار هم باشد. در اتاق هاى مجاور هم.
و) دو خانواده كه تمايل دارند اتاقشان روبروى هم باشد در اتاق هاى روبروى هم.
ز) زن و شوهر و دو فرزند بزرگشان يا پدر و مادر همراه فرزند و داماد يا عروسشان در اتاق هاى تو در تو .Connected
ح) در نهايت دو يا سه خانواده كه با هم نسبت دارند در سوئيت.
توجه: بايد در پلانى كه در اختيار مدير كاروان قرار مى گيرد محل استقرار اتاق ها در
ص:51
طبقات، نوع اتاق، تعداد تخت و . . . نشان داده شود.
الف) بار همراه ميهمان با اتوبوس: معمولاً در پروازهاى ورودى كه زائرين از جده يا مدينه با اتوبوس مى ايند چه در مكه و چه در مدينه از زائر بار خود را پس از تحويل گرفتن از قسمت بار فرودگاه در اتوبوس قرار داده و هم زمان با ورود به هتل بار او نيز در لابى قرار مى گيرد.
راهنماى هتل كه بيشتر مواقع از عوامل بومى مى باشند مسئوليت جابجايى بارهاى بزرگ مسافران از اتوبوس يا لابى تا اتاق ميهمان را به عهده دارند.
ب) بار مسافر در كاميون: در زمان انتقال مسافران از مدينه به مكه بار مسافر در هتل هاى مدينه در كاميون قرار داده مى شود و قبل از ورود ميهمانان اين بارها به هتل هاى مكه تحويل داده مى شود عوامل بومى هتل زير نظر پذيرشگر ايرانى مسئوليت انتقال بارها را به اتاق ميهمان به عهده دارند.
انتقال بارهايى كه زودتر از زائرين به هتل مى رسد بسيار مهم است و مدير ثابت بايد نظارت و توجه ويژه اى به آن داشته باشد. پذيرشگر ايرانى با استفاده از نيروهاى بومى و با توجه به پلان و كروكى دقيق اتاق هاى هتل بارهاى رسيده را پشت درب هاى اتاق زائرى قرار مى دهد.
لازم به ذكر است بار زائران در كل دوره سفر بيمه بوده و در صورت ايجاد خسارت، سرقت و مفقود شدن، خسارت وارده پس از طى مراحل قانونى در ايران توسط شركت بيمه پرداخت مى گردد.
مراحل ادارى و تشريفات قانونى در اين خصوص به شرح ذيل مى باشد:
در صورت بروز خسارت به اموال زائر كافى است مدير كاروان فرم صورت جلسه اى كه بدين منظور پيش بينى شده است امضا و به تأييد سازمان حج و زيارت مستقر در مكه يا مدينه رسانيده و پس از بازگشت به ايران از طريق شركت بيمه موضوع پرداخت خسارت دنبال مى شود.
در هتل ها شماره گذارى اتاق با توجه به تعداد اتاق و تعداد طبقات موجود انجام
ص:52
مى گيرد و اين امر كار پرسنل امور پذيرش را براى پيدا كردن اتاق در طبقات يا كليد در جاكليدى بسيار ساده تر مى كند.
بدين ترتيب كه براى هر طبقه از صدگان جديد استفاده مى نمايند. دو شماره سمت راست اختصاص به شماره اتاق و بقيه اعداد «طرف چپ» اختصاص به طبقه دارد.
مثلاً شماره 603، عدد 03 نشان دهنده رديف اتاق و عدد 6 طبقه مورد نظر مى باشد. مثلاً شماره 214، عدد 14 نشان دهنده شماره اتاق و عدد 2 طبقه مى باشد.
حال مى توانيد رديف اتاق و طبقه 420-1203-1227-2502-2532 را خودتان بنوسيد.
شماره گذارى اتاق در هر طبقه معمولاً از سمت راست ورودى به طبقه كه همان آسانسور است انجام مى گيرد.
مثلاً اگر وارد طبقه پنجم شده ايم و مى خواهيم به طرف اتاق 501 برويم بايد به طرف راست حركت كنيم. در بعضى از هتل ها يك طرف راهرو را به شمار اتاق هاى زوج و طرف ديگر را به شماره اتاق هاى فرد اختصاص مى دهند و بعضى از كشورها هستند كه شماره مخصوص را نحس مى دانند و از آن براى شماره اتاق استفاده نمى كنند. مثلاً شماره 13.
هتل ها معمولاً داراى چهار نوع كليد براى اتاق ميهمان مى باشند:
1) كليد اتاق ميهمان
2) كليد طبقه
3) كليد مادر
ص:53
4) كليد اضطرارى
كليدى است كه براى استفاده ميهمان در اختيار او گذاشته مى شود و معمولاً شماره اتاق بر روى آن حك شده و به جا كليدى آويز شده، اين كليد در هنگام خالى بودن اتاق و يا نبودن ميهمان در هتل در قفسه مخصوص «تابلو كليد» نگهدارى مى شود. از اين نوع كليد معمولاً دو عدد وجود دارد، كليد دوم به كليد يدك معروف است و در قفسه قفل شده ديگرى در دفتر امور پذيرش، نگهدارى مى شود.
كليد اتاق بعد از ثبت نمودن نام ميهمان در كارت ثبت نام در اختيارش گذاشته مى شود. تا زمانى كه ميهمان در اتاق يا در هتل مى باشد. كليد را نزد خود نگه مى دارد ولى اگر بخواهد براى كارى از هتل خارج شود بايد كليد را به ميز پذيرش بسپارد. (محل مخصوص انداختن كليد) و بار ديگر در موقع برگشت از پذيرش درخواست كليد نمايد. ولى زمانى كه اتاق را تخليه و تسويه حساب مى نمايند قبل از ترك هتل حتما بايد كليد را به هتل برگرداند.
اين كليد براى استفاده خانه دار "Maid" تهيه شده و ايشان قادر است با اين كليد تمام اتاق هاى طبقه خود را باز كند. از اين كليد فقط يك عدد براى استفاده روزانه خانه دارها وجود دارد و در صورت مفقود شدن و يا شكستن پس از گزارش و صورت جلسه و تحقيق، بنا به دستور مدير مسئول مى توان كليد جديد از روى اصل آن كه در محل مخصوص نگهدارى مى شود كپى نمود (ساخت).
اين كليد كه مى تواند كليه ى اتاق هاى ميهمان به جز دو قفله ها را باز نمايد، در موارد خاص به كار مى رود و معمولاً مدير هتل، مدير خانه دارى و مدير فرانت آفيس مى توانند نزد خود داشته باشند و يا يك عدد از آن را در صندوق مركزى نگه مى دارند كه در صورت نياز افرادى كه مجاز هستند بعد از طى مقررات خاص، از آن استفاده كنند.
ص:54
اين كليد در موارد بسيار ضرورى استفاده شده و نه تنها كار كليد مادر را انجام مى دهد، بلكه كليه اتاق هايى را كه دو قفله شده اند نيز باز مى كند، از اين كليد نيز مى توان فقط يك عدد در امور پذيرش، صندوق مركزى قرار داد و به دقت نگهدارى نمود و در صورت لزوم همانند كليد مادر بعد از گذرانيدن مقررات مربوطه و امضاى ليست يا دفتر، از آن استفاده نمود.
اين نوع كليدها به صورت كارتى مى باشد كه براى مدت تعريف شده و معينى توسط قسمت پذيرش قابل استفاده مى باشد كه نمونه آن در ذيل ملاحظه مى گردد.
دستگاه كارت خوان
كليد كارتى
از مزاياى كليدهاى كارتى اين است كه ما مى توانيم تمام ورود و خروج ميهمان را كه در چه ساعتى فرد وارد اتاق يا از آن خارج شده است را پرينت گرفته و براى مسائل امنيتى درنظر بگيريم تا به اين نتيجه برسيم كه در چه زمانى چه كسى با چه كليدى در را باز كرده و وارد اتاق شده اين مسايل براى امنيت هتل بسيار مهم مى باشد از نظر شكل ظاهرى هم مى توان براى زيبايى و تبليغات از آن استفاده نمود.
كليدهاى كارتى از نظر كاربرد دقيقا شبيه كليدهاى فلزى است و همان تنوع را دارند اما از نظر امنيتى داراى درجه بالاى امنيتى مى باشند.
ص:55
قفل درب اتاق هاى كارتى داراى سه چراغ مى باشد اين سه چراغ در سه رنگ: سبز، زرد و قرمز مى باشد.
وقتى كليد كارتى وارد دستگاه مى شود و دكمه سبز روشن مى شود يعنى اينكه درب اتاق باز شده و هيچ گونه مشكلى براى ورود به اتاق نداريم و مى توانيم وارد اتاق شويم.
چراغ زرد رنگ نشان دهنده D.Lيا D.N.D مى باشد وقتى كليد را وارد دستگاه مى كنيد و دكمه زرد رنگ روشن يا چشمك مى زند يعنى اينكه در اتاق دو قفله يا Double lock است و در باز نمى شود.
اگر باترى قفل در تمام شود، يا اينكه كارتى به اشتباه وارد دستگاه شود يا اينكه شارژ آن كارت تمام شده يا صاحب كارت بدهكار باشد وقتى كارت را وارد دستگاه كنيم چراغ قرمز آن شروع به چشمك زدن مى كند و در باز نمى شود كه ميهمان بايد سريعا جهت روشن شدن وضعيت خود به پذيرش مراجعه نمايد.
خانه دارى، انبار يا محلى مخصوص، جهت نگهدارى اشياى گم شده و يا به جاى مانده از ميهمانان كه توسط كاركنان پيدا و تحويل مى شود، دارد.
اگر شى گمشده متعلق به ميهمانى است كه اتاق را تخليه و هتل را ترك كرده، بايد آن را در دفتر ثبت و بعد به ستاد ارجاع داده شود.
در مواردى كه اشياى به جا مانده از ميهمان طلا و جواهر باشد معمولاً طى تنظيم صورت جلسه اى كه مدير داخلى و فرد پيدا كننده شى و يك نفر نماينده حراست يا انتظامات آن ار امضا مى كنند، تحويل دفتر مديريت هتل مى دهند.
اگر شى پيدا شده متعلق به ميهمانى است كه خروج كرده و هتل را ترك نموده است بايد آن را در دفتر مخصوص اشياى پيدا شده ثبت و در محل مخصوص نگهدارى مى شود آنگاه نامه اى براى اطلاع ميهمان فرستاده مى شود و يا اگر شماره تلفنى از ميهمان
ص:56
داريم فورا با شماره آن تماس بگيريم و ميهمان را در جريان امر قرار مى دهيم.
از آنجا كه هتل ها براساس ظرفيت، تعداد طبقات و اتاق ها آسانسورهاى خود را تعبيه مى نمايد و ميهمانان نيز به مرور طى شبانه روز از آن استفاده مى نمايند تعداد اين آسانسورها مطابق استاندارد هتلى پيش بينى شده است. اما به علت استفاده گروهى از آسانسورها گاهى صف هاى طولانى در جلو آسانسور تشكيل مى گردد كه اين امر باعث گلايه مسافران مى گردد كه كاركنان ايرانى هتل وظيفه دارند ضمن برنامه ريزى دقيق با مديران كاروان مسافران را به مرور به لابى هتل فراخوان نمايند و حركت اتوبوس ها را در زمان رفتن به زيارت دوره و برگشت طورى تنظيم نمايند كه با فاصله به هتل رسيده يا هتل را ترك نمايند اين امر موجب مى گردد كه صف هاى طولانى جلو آسانسور تشكيل نگردد.
پله برقى: در برخى از هتل ها نظير مدفنيگ در مدينه براى ورود به لابى هتل حتما بايد از پله برقى استفاده نمود و يا حتى زائرين هتل هاى دورتر از مسجدالحرام به وسيله مينى بوس به زيرگذرهاى مربوطه منتقل مى شوند و از آنجا بايد به وسيله پله برقى ها به سطح معابر عمومى انتقال يابند بايد به خانم ها تذكر داده شود، هنگام استفاده از اين وسيله مراقبت نمايند چادرهايشان بين تيغه هاى پله برقى گير نكند زيرا اين امر موجب كشيدن چادر از سرشان مى گردد. گاهى اوقات اين امر بسيار خطرناك است و موجب خفگى استفاده كننده مى گردد.
ص:57
1- تفاوت اتاق Twin, Doubleرا بيان نماييد.
2- سوئيت را تعريف نماييد.
3- نحوه ورود بارهاى زائرين به هتل را بيان نماييد.
4- روش شماره گذارى اتاق در هتل ها چگونه مى باشد.
5- انواع كليدها در هتل را نام ببريد.
به عنوان مدير ثابت هتل چنانچه با مشكل ظرفيت آسانسور مواجه شويد چه راه حلى را پيشنهاد مى دهيد؟
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:58
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:59
•••
•••
ص:60
ص:61
آشنايى با واحد خانه دارى در هتل
خانه دارى يكى از مهم ترين قسمت هاى يك هتل مى باشد و مسئوليت نظافت و حفظ و نگهدارى و زيباسازى اتاق ها و كريدورها و محوطه هاى عمومى هتل را به عهده دارد. با توجه به اينكه قست زيادى از درآمد واحد اقامتى از اتاق به دست مى آيد لذا خانه دارى از طريق جلب رضايت مشترى نقش به سزايى در اين راستا دارد.
سازمان دهى اين واحد تحت تأثير عوامل مختلفى نظير اندازه هتل سطح خدمات و غيره قرار دارد. در هر صورت حوزه فعاليت اين واحد شامل محوطه هاى عمومى و طبقات و زيباسازى و لاندرى مى باشد.
مدير خانه دارى
كارمند دفترى
معاون
سرپرست محوطه هاى عمومى سرپرست طبقات سرپرست زيباسازى سرپرست لاندرى
خانه دارى ارتباط تنگاتنگى با واحد پذيره، مهندسى، روم سرويس و حراست و خريد دارد.
ص:62
داشتن ظاهرى مناسب، رعايت بهداشت فردى، آداب معاشرت و طرز برخورد، سلامت جسمانى، صداقت و امانت دارى، پوشيدن لباس فرم، مقررات مربوط به دريافت
ü عدم استفاده از تلفن و تلويزيون
و مينى بار در اتاق ميهمان
ü عدم استفاده از حمام اتاق ميهمان
ü نخوابيدن در اتاق ميهمان
هديه، مطالب خصوصى با ميهمان در ميان گذاشته نشود، از وسايل اتاق استفاده نشود، خوردن و آشاميدن هنگام كار ممنوع است، صحبت كردن در طبقات به حداقل برسد، بحث و جدل با ميهمان ممنوع (قانون طلايى: ميهمان هميشه درست مى گويد اگر هم اشتباه بكند.)، گزارش موارد مشكوك به سرپرست (توجه به ميهمان، آگاهى عمومى).
با داشتن ظاهرى آراسته دوست داشتنى از صميم قلب توأم با يك ميل باطنى براى خدمت كردن به ميهمان، موفقيت شما و هتل حتمى خواهد بود. نبايد فراموش شود كه
ص:63
خوشنودى و رضايت ميهمان تنها هدف ماست.
1- كارت آويز قرمز (مزاحم نشويد.)DND do not distrub
2- كارت آويز سبز (لطفا اتاق را تميز نماييد.)Please clean my room
3_ اتاق ملحفهLinen room
4_ اتاق اشغالىO.C/occupied room
5_ اتاق خالىV.R/VACANT ROOM
6_ اتاق تخليهCheck out (CO)
7_ اتاق مخصوصvery important person (V.I.P)
8_ اتاق آماده اجارهLOEAR ROOM
9_ خارج از سرويسO.O.O/OUT OF ORDER
10_ چرخ دستى خانه دارىTroly
11_ بيرون خوابيدهS.O/SLEEP OUT
12_ اثاثيه سبك(Low Luggage)
طبقه پايين چرخ دستى يا تراك براى لوازم سنگين تر مانند روتختى و حوله هاى بزرگ مناسب مى باشد در طبقه ميانى وسايل سبك تر مانند ملحفه ها، روبالشى و حوله هاى كوچك حمام چيده مى شود. تعداد ملحفه ها و حوله ها به تناسب نوع اتاق به قرار زير مى باشد. در طبقه بالايى وسايل و لوازمى كه بعدا شرح داده خواهد شد قرار مى گيرد.
الف _ ملحفه 2 يا 3 عدد براى هر تخت
ب _ روبالش 2 عدد براى هر تخت
ج _ حوله حمام 1 عدد براى هر ميهمان
ص:64
د _ حوله صورت 1 عدد براى هر ميهمان در اندازه كوچك
و _ حوله لبه وان 1 عدد براى حمام
ى _ روتختى تعدادى (در صورت لزوم تعويض شود).
تعداد لوازم فوق براساس استانداردهاى هتل تعيين مى گردد.
ص:65
در طبقه بالاى چرخ دستى كه بايد كاملاً مرتب چيده شود وسايل زير قرار مى گيرد.
1_ ليوان (داخل دستشويى) 14_ خودكار
2_ ليوان (بالاى يخچال) 15_ كبريت يا فندك
3_ خمير دندان و مسواك 16_ كيسه زباله
4_ سوهان ناخن 17_ دستمال توالت
5_ شامپوهاى مختلف 18_ دستمال كاغذى
6_ صابون دست و صورت 19_ نوار دور در توالت فرنگى
7_ صابون حمام 20_ كيسه نوار بهداشتى
8_ كلاه حمام 21_ كفش پاك كن
9_ منو روم سرويس 22_ فرم لباسشويى
10_ آويز صبحانه 23_ كيسه لباسشويى
11_ آويز؛ مزاحم نشويد 24_ فرم نظرخواهى
12_ فرم فاكس 25_ كيت خياطى
13_ كاغذ و پاكت نامه 26_ كارت خوش آمدگويى
علاوه بر لوازم ذكر شده قبل وسايل زير نيز در چرخ دستى موجود مى باشد:
1_ دستمال گردگيرى
2_ برس شستشو
3_ جارو دستى
4_ خاك انداز
5_ اسكاچ و ابر
6_ پودر تميزكننده
7_ جوش شيرين و اسيد براى تميز كردن كاشى و وان
8_ بوگير (خوشبوكننده)
در كنار چرخ دستى دو كيسه بزرگ وجود دارد كه يكى براى قرار دادن حوله و ملحفه هاى كثيف و ديگرى براى تخليه زباله هاى اتاق ميهمانان مى باشد.
در موقع كار در طبقات يك هتل حتما بايد از يك چرخ دستى استفاده شود. همان طور كه در تصوير صفحه بعد مشاهده مى شود يك چرخ دستى بعد از چيدن صحيح هميشه به يارى خانه دار مى آيد و در هدر ندادن وقت خانه دار كمك فراوانى
ص:66
مى كند و به سرعت تميز كردن اتاق ها مى افزايد.
بعضى از هتل ها امروزه از روش هاى نگهدارى و حمل و نقل منسجم به عنوان يك جايگزين چرخ دستى هاى سنتى استفاده مى كنند طراحى اين چرخ دستى ها قابل تغيير مى باشد و شامل انواع كانتينر، زنبيل ها و طبقاتى هستند كه مى توانند به آسانى جدا شوند و در يك چرخ دستى بزرگ تر قرار گيرند اين اجزا هنگام سرويس اتاق ميهمان در مكانى مناسب قرار داده مى شوند تا فضاى كافى جهت جابجايى ملحفه ها و وسايل باشد.
اين چرخ دستى ها ظاهرى آراسته و مجلل دارند و مى توانند با يك در كركره اى قفل دار محافظت شوند. به اين ترتيب بعضى از هتل ها از قبل اين چرخ دستى ها را پر مى كنند و آن ها را مستقيما به طبقات اتاق ميهمان مى برند تا اتاقداران از آن استفاده كنند اين چرخ دستى ها سبك بوده و به آسانى قابل شستشو هستند.
ص:67
ص:68
گزارش اطاقMAID ROOM REPORT وقت . . . . . . . . . . . . . . . . . . . TIME: شماره طبقه . . . . . . . . . . . . FLOOR NO: تاريخ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . DATE: امضاء . . . . . . . . . . . . . . . SIGNATURE:
REMARKS C.O. VACANT OCCUPIED LUGGAGE IN ROOM DOOR LOCKED INSIDE ROOM NO.
ملاحظات كنترل شده خالى اشغال اثاثيه موجود در از داخل قفل شماره اطاق
253
254
255
256
257
258
259
260
261
S.O. SLEEP OUTدر خارج خوابيده
L.L. يا LB-LIGHT LUGGAGEاثاثيه سبك
000-OUT OF ORDERخارج از سرويس
اين فرم هنگام سرويس اتاق ها توسط خانه دار تكميل مى گردد.
در اتاق ها و سرويس ها بايد لوازم و وسايل استاندارد وجود داشته باشد.
_ دستشويى _ وان و دوش
ص:69
_ توالت فرنگى و سيفون _ بيده
_ صابون دستشويى _ شامپو بدن
_ شامپو سر _ كلاه حمام
_ پرده حمام _ شمع و جا شمعى
_ كفش پاك كن _ كاغذ توالت
_ حوله حمام _ حوله دست و صورت
_ حوله لب وان _ حوله بيده
_ حوله جلوى درب _ حوله زير دستشويى
_ مسواك و خمير دندان _ خمير ريش تراش
_ ليوان ص:2 عدد _ سوهان ناخن
_ نرم كننده سر _ دستمال كاغذى و دستمال توالت
_ پاكت بهداشتى _ نوار ضد عفونى (باندرول)
_ دمپايى _ بوگير
_ سشوار _ تيغ
_ تلويزيون _ كبريت يا فندك
_ زيرسيگارى _ فولدر (پوشه)
_ ساعت _ دستمال كاغذى
_ راديو _ پارچ آب
_ گنجه لباس صندوق امانات
_ ميز مطالعه _ جاى لباس
_ فرم خشك شويى _ جا چمدانى
_ سجاده _ پاشنه كش
_ پتو _ بالش
_ براق كننده كفش _ صندوق امانت
_ آباژور _ يخچال
_ ليوان _ كيسه و فرم لاندرى
ص:70
_ قرآن _ صندلى نشيمن
_ تلفن
دستشويىSink
لگنBasin
وان زير دوشBathtub tub
توالتToilet (W.C)
محل نشستن توالت فرنگىToilet seat
سيفون _ سيفون كشيدنFlush
بيدهBidet
ظرف صابونSoapdish
دوش، سردوشShower shower head
زيرانداز حمام _ قاليچه حمام، موكتBath rug
شامپوShampoo
كف (صابون _ شامپو _ ماده مخصوص حمام كردن)Bath foam
كلاه حمامShower cap
پرده حمامShower curtain
زيرپايى مخصوص حمامShower mat (rubber) bath mat
شمع _ جاشمعىCandle-candle stand
كفش پاك كنShoe shine mitt-shoe mat
كاغذ توالتToilet paper / toilet rolls / toilet tissue
حوله بزرگ _ حوله حمامBath towel
حوله دست / صورتHand/face towel
پاكت بهداشتىDisposal bag
ريش تراش يك بار مصرفDisposer blader/rasor
جبعه جا تيغىBlade dispenser
سشوارHair dryer
ريش تراش (تيغ)Razor (blade)
ريش تراش برقىElectric shaver
ص:71
قلم، خودكارPen ِ ballpoint pen
كارت پستال (هتل)Postcard
پاكت _ پاكت نامهEnvelop
كاغذنامهWriting paper-stationary
كاغذ (فرم مخصوص) فاكس _ نمابر يا تلكس(tls) fax paper
زيرسيگارىAshtray
تلفن _ راهنماى تلفنTelephone tel. directory
تلويزيونTelevision
راديوRadio
ميز تلويزيون ميهمانGuest link T.V
دستمال كاغذىTissue paper
ظرف زبالهWaste basket (waste paper basket)
كيت خياطى _ اسباب كار خياطىSwing kits
آويز مخصوص صبحانهB/F khob card
فرم نظرخواهى از ميهمانGuest comment form
پارچ آب _ پارچPithcer-water pitcher
ظرف يخIce bucket
ليوان _ ليوان قرقرهGlass (bathroom tumbler)
درب بطرى بازكنBottle opener
آويز لباسCothes hangers coat hanger
گنجهCloset(s)
طاقچه، قفسه، كتابخانهShelf
كيسه لاندرى، ليست لاندرىLaundry froms/bags
تخت خوابBed
تشك نازك روى تشك اصلى جهت جلوگيرى از كثيف شدن تشك اصلىBed pad
ص:72
جدول آماده سازى يك اتاق در هتل
رديف موضوع زمان وسايل مورد نياز توضيحات
1 تهيه هوا 30 ثانيه پرده ها را كنار زده و پنجره ها را باز مى كنيم.
2 جمع آورى زباله 1 دقيقه كيسه زباله ظروف استفاده شده را جمع آورى، زيرسيگارى را خالى و زباله را جمع آورى مى كنيم.
3 لخت كردن تخت 2 دقيقه كيسه مخصوص ملحفه هاى كثيف ملحفه هاى كثيف را جمع مى كنيم.
4 تميز كردن حمام 3 دقيقه مواد شوينده حاوى باكترى كش، ضد عفونى كننده، برس توالت، پارچه مناسب سيفون را كشيده و توالت را تميز مى كنيم _ حمام، دوش، دستشويى را تميز مى كنيم _ در صورت نياز كف حمام را نيز تميز مى كنيم.
5 تنظيم تهويه 30 ثانيه پنجره ها را بسته و پرده را تنظيم مى كنيم.
6 آماده سازى تخت 3 دقيقه ملحفه هاى تميز تخت را آماده كرده و حوله در حمام قرار مى دهيم.
7 گردگيرى 1 دقيقه دستمال نرم در جهت عقربه هاى ساعت كار را انجام مى دهيم.
8 پر يا جايگزين كردن 1 دقيقه نوشيدنى هاى مورد مصرف ظروف را تعويض و نوشيدنى ها را جايگزين مى كنيم.
9 هور زدن (جارو كردن) 2 دقيقه جاروبرقى كف اتاق را كاملاً تميز مى نماييم.
10 چك كردن 1 دقيقه اتاق را كاملاً چك كرده؛ در آن را بسته و آن را قفل مى كنيم.
تميز كردن اتاق ميهمان: خطوط تردد در تصوير بالايى حاكى از انتخاب مسير نظافت
ص:73
به صورت غلط مى باشد كه اگر قرار باشد يك خانه دار براى نظافت تمام اتاق هاى سهميه خود از اين روش استفاده نمايد در انجام كار خود دچار مشكل مى شود و بسيار خسته ناتوان مى گردد به طورى كه اتاق هاى آخر خود را با بى حوصلگى توأم با خستگى انجام خواهد داد.
ص:74
در تصوير پايين صفحه قبل جهت حركت خانه دار طورى طراحى گرديده است كه:
اولاً حداقل تردد را در اتاق و حمام داشته باشد و زمان كمترى را در اتاق صرف نمايد.
ثانيا: كارها را به صورت تكرارى انجام ندهد.
ثالثا: پايان كار خود را بتواند اندازه گيرى نمايد.
ما در نظافت اتاق ها و حمام بايد تمام اسباب و وسايل اتاق را تحت پوشش نظافت قرار دهيم.
ص:75
شماره اتاق: گزارش بازديد اتاق تاريخ بازديد:
اتاق
ارزشيابى
1_ در و شماره اتاق تميز مى باشد.
2_ قاب در ورودى بدون رنگ رفتگى و تميز مى باشد.
3_ موكت، جارو برقى شده و لكه ندارد.
4_ دماى اتاق مطلوب است.
5_ كمد تميز بوده و در آن بى صدا باز مى شود.
6_ جالباسى ها (8 عدد) وجود دارند.
7_ طبقات داخل كمد تميز مى باشند.
8_ ديوارهاى كمد بدون رنگ رفتگى و تميز هستند.
9_ درهاى ورودى اتاق و حمام روغن كارى شده اند.
10_ سطح، كناره ها و جلوى ميز تحرير تميز مى باشند.
11_ چراغ روى ميز تحرير سالم است.
12_ كشورى ميز تحرير داراى جانماز، قرآن و مواد اطلاعاتى بوده و خوب باز و بسته مى شود.
13_ تمام چراغ ها و حباب ها كار مى كند و بدون شكستگى هستند.
14_ چراغ هاى مطالعه خوب كار مى كند و كلاهشان بدون پارگى و تميز هستند.
15_ ميز كنار تخت تميز و بدون رنگ رفتگى مى باشد.
16_ تلفن تميز و ضدعفونى شده است.
17_ دفتر يادداشت و خودكار كنار تلفن وجود دارد.
18_ صندلى و مبل ها تميز و بدون پارگى هستند.
شماره اتاق: گزارش بازديد اتاق تاريخ بازديد:
ص:76
اتاق
ارزشيابى
19_ ميز جلوى مبل ها تميز و بدون شكستگى و رنگ رفتگى مى باشند.
20_ تلويزيون تميز و گردگيرى شده است و خوب كار مى كند.
21_ يخچال تميز و آماده به كار است.
22_ ليوان ها و پارچ آب تميز و براق و در نايلون پيچيده و روى يك سينى قرار دارند.
23_ سطل زباله تميز و نايلون زباله دارد.
24_ ديوارها تميز، بدون رنگ رفتگى و خراش مى باشند.
25_ تخت ها اصولى درست شده اند.
26_ سر تخت ها اصولى درست شده اند.
27_ تابلوهاى روى ديوار تميز و بدون غبار مى باشند.
28_ آينه ها تميز و براق مى باشند.
29_ زيرسيگارى ها تميز و براق هستند.
30_ پنجره ها تميز و به خوبى باز مى شوند.
31_ پرده ها تميز و بدون پارگى است و به طور اصولى آويزان مى باشند.
32_ اتاق بوى مطبوع مى دهد. (بوى رطوبت و غيره نمى دهد).
33_ دستمال كاغذى وجود دارد.
34_ كارت مزاحم نشويد روى دستگيره در قرار دارد.
ص:77
حمام
ارزشيابى
1_ داخل و بيرون در حمام تميز و بدون لكه مى باشد.
2_ قاب در تميز و بدون رنگ رفتگى مى باشد.
3_ كف حمام، كاشى ها و بندكشى ها تميز و سالم مى باشند.
4_ آينه ها تميز و براق هستند.
5_ قاب آينه و جا صابونى تميز و براق هستند.
6_ دستشويى تميز، براق و خشك مى باشد.
7_ شيرها و سرشيرها تميز و بدون لكه مى باشند.
8_ تمام حوله ها در جاى خودشان قرار دارند و به خوبى آويزان شده اند.
9_ لوله كشى زير دستشويى تميز و غبارروبى شده است.
10_ فلاش (سيفون) توالت تميز و به خوبى كار مى كند.
11_ در توالت تميز مى باشد. (توالت فرنگى).
12_ جاى نشستن روى توالت تميز، براق و خشك مى باشد. (توالت فرنگى)
13_ كاسه توالت تميز است و داراى آب تميز مى باشد. (توالت فرنگى)
14_ پشت توالت تميز و شسته است. (توالت فرنگى)
15_ دستمال توالت در جاى خود قرار دارد.
16_ دستمال اضافه براى توالت فرنگى موجود است.
17_ جاى پا و اطراف توالت تميز و براق مى باشد. (توالت ايرانى)
18_ كاسه توالت براق، تميز و خشك مى باشد. (توالت ايرانى)
19_ شلنگ آب براى توالت، (گرم و سرد) موجود است.
20_ شلنگ به وسيله قلاب از ديوار آويزان است.
ص:78
حمام
ارزشيابى
21_ شلنگ براق و تميز است.
22_ پرده دوش تميز و به خوبى آويزان مى باشد.
23_ تمام كاشى هاى ديوارها تميز و براق هستند.
24_ بندكشى بين كاشى ها بدون شكستگى مى باشد.
25_ تمام شيرها براق و بدون لكه مى باشند.
26_ لوله كشى ها به خوبى كار مى كنند.
27_ وان تميز، براق و خشك است.
28_ سطل زباله تميز و داراى كيسه زباله مى باشد.
29_ تمام چراغ ها به خوبى كار مى كنند.
30_ قاب چراغ ها تميز و شفاف هستند.
31_ صابون و شامپوى رايگان وجود دارد.
32_ بوى مطبوع و سالم در حمام وجود دارد.
33_ سشوار در جاى خود قرار دارد و سالم است.
ص:79
(الوسائل الموجوده فى الغرفه)
نام فارسى نام عربى نام فارسى نام عربى
دستشويى مغسله كفش پاك كن ماسحه احذيه
لگن طشت كاغذ توالت ورق حمامات
وان زير دوش ون تحت الدوش حوله بزرگ _ حوله حمام بكشير كبير _ بكشير حمام
توالت حمامات حوله دست / صورت منشفه يد / وجه
محل نشستن توالت فرنگى مكان جلوس حمام فرنجى پاكت بهداشتى ظروف صحى
سيفون، سيفون كشيدن سيفون _ صحب السيفون ريش تراش يك بار مصرف مكنه حلاقه استعمال واحد
بيده بيده جعبه جا تيغى علبه شفرات
ظرف صابون قاعده صابون سشورا سشورا
دوش _ سردوش دوش _ رأس الدوش ريش تراش مكينه حلاقه (شفره)
زيرانداز حمام _ قاليچه حمام _ موكت فرشه حمام _ سجاد حمام _ موكت ريش تراش برقى مكينه حلاقه كهربائيه
شامپو شامبو ليف حمام ليفه حمام
كف صابون _ شامپو _ ماده مخصوص حمام كردن رغوه (صابون _ شامبو _ ماده خاصة للغسيل) سوهان ناخن مبرد اظافر
كلاه حمام طاقيه حمام مسواك فرشاه اسنان
پرده حمام برادى حمام خمير دندان معجون اسنان
زيرپايى مخصوص حمام فرشه حمام خاصه پاشنه كفش حذوه حذا
شمع _ جاشمعى شمع _ قاعده شمع شير آب حنفيه ماء
(الوسائل الموجوده فى الحمام)
ص:80
نام فارسى نام عربى نام فارسى نام عربى
قلم _ خودكار قلم رصاص _ قلم جاف آويز مخصوص صبحانه قائمه علاقه القطور
كارت پستال (هتل) بطاقه اعلان (الفندق) فرم نظرخواهى از ميهمان قائمه آراءالضيوف
پاكت _ پاكت نامه ظروف _ ظرف رساله پارچ آب _ پارچ ابريق ماء _ ابريق
كاغذنامه ورق رسايل ظرف يخ كاسه ثلج
كاغذ (فرم مخصوص) فاكس _ نمابر يا تلفكس كاغذ (فرم مخصوص) فاكس _ نمابر يا تلفكس ليوان _ ليوان قرقره كاسه _ كاسه فرشاه
زيرسيگارى صحن سجائر درب بطرى باز كن مفتاح قنينه
تلفن _ راهنماى تلفن تلفن _ دفتر تلفن آويز لباس علاقه ملابس
تلويزيون تلفيزيون گنجه خزنه
راديو راديو طاقچه _ قفسه طاقچه كتابخانه رفوف _ رف مكتبه
ميز تلويزيون _ ميهمان طاوله تلفزيون _ ضيافه كيسه لاندرى _ ليست لاندرى كيس المصبغه _ قائمه المصبغه
دستمال كاغذى محارم تخت خواب سرير
ظرف زباله سله مهملات تشك نازك روى تشك اصلى جهت جلوگيرى از كثيف شدن تشك اصلى فرشاه سرير
كيت خياطى _ اسباب كار خياطى عده خياطه _ وسايل الخياطه
ص:81
ابتدا با دست دو ضربه آهسته به در نواخته و كمى مكث مى نماييم، اگر ميهمان در اتاق بود و جواب داد مى بايست با صداى رسا اعلام كرد «خانه دارى» و اجازه تميز كردن گرفت. اگر ميهمان اجازه داد وارد شده و اتاق را تميز و مرتب مى نماييم، در غير اين صورت در وقت مناسب ترى بازگشته و كار را انجام مى دهيم.
ص:82
اگر پس از زدن دو ضربه اول جوابى شنيده نشد پس از حدود 10 الى 15 ثانيه دوباره در مى زنيم چنانچه صدايى به گوش نرسيد پس از حدود 5 ثانيه براى بار سوم اين عمل را تكرار مى كنيم و در صورت نشنيدن پاسخ با كليد آهسته در را اندكى باز مى كنيم، در اين صورت ممكن است سه حالت وجود داشته باشد:
1_ در توسط زنجير از داخل بسته باشد، در اين صورت در را آهسته مى بنديم.
2_ ممكن است اتاق از داخل قفل نبوده ولى ميهمان داخل اتاق يا حمام باشد كه در اين صورت در را آهسته بسته و خارج مى شويم.
3_ ممكن است اتاق خالى باشد در اين صورت در حال باز كردن در، در زده و مى گوييم «خانه دارى» و چنانچه صدايى شنيده نشد و كاملاً از عدم وجود ميهمان در اتاق اطمينان حاصل شد در اتاق را كاملاً باز گذارده تا نظافت آن به اتمام برسد.
تذكر: در صورتى كه ميهمان خارجى بود از كلمه معادل خانه دارى "Housekeeping" استفاده مى نماييم.
6_ قوانين و مقررات كارت مزاحم نشويد
هدف: اطمينان از سلامتى و ايمنى ميهمانان
1_ سرپرستى طبقات به خانه دارى اطلاع مى دهند كه تعدادى از اتاق ها توسط اتاقدارهاى شيفت اول تميز و مرتب نشده اند زيرا آن ها يا دو قفله بوده يا داراى كارت مزاحم نشويد بر روى در مى باشند.
2_ ليستى از اتاق هاى دو قفله يا داراى كارت مزاحم نشويد تهيه مى شود.
3_ مدير خانه دارى يا معاون ايشان يا ميهمانان اتاق هاى مذكور تلفنى تماس گرفته و
ص:83
سؤال مى كند كه آيا ايشان هستند، اتاقشان سرويس شود يا خير؟ و چه ساعتى براى اين امر مناسب مى باشد؟
4_ اگر از اتاق پاسخى شنيده نشد سرپرست خانه دارى خود شخصا اتاق را بازرسى مى كند. (توصيه مى شود كه اين امر همراه با يك نماينده از انتظامات صورت پذيرد).
1_ پس از گزارش سرپرستان طبقات به خانه دارى و تهيه ليست اين اتاق ها، در زمان معين (حدود ساعت 14) كارت مخصوصى (كه روى آن نوشته شده است «لطفا پشت كارت را ملاحظه كنيد») از زير در به داخل اتاقى كه دو قفله است و يا علامت مزاحم نشويد دارد انداخته مى شود.
ميهمان عزيز ما نتوانستيم اتاق شما را در ساعت . . . . . . . . . . . مرتب كنيم زيرا:
الف: كارت مزاحم نشويد روى درب بود.
ب: درب از داخل دوقفله بود.
خواهشمند است با خانه دارى با شماره داخلى . . . . . . . . . . . . . تماس گرفته و اطلاع دهيد در چه ساعتى مايليد اتاق شما سرويس شود . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2_ اگر در زمانى كه گزارش بعدازظهر تهيه مى شود و اتاق هنوز دو قفله بوده و يا داراى علامت مزاحم نشويد باشد و ميهمان هم تماس نگرفته باشد. ايشان تماس گرفته و اقدامات روش يك دنبال مى گردد.
تذكر: گاهى اوقات ميهمانانى كه نيمه شب يا نزديك صبح به هتل مى رسند از مسؤول پذيرش تقاضا مى كنند كه خانه دارى تا ساعت مشخصى جهت سرويس به اتاق مراجعه ننمايند كه پذيرش نيز اين موضوع را به خانه دارى اعلام مى دارد.
_ بررسى طبقات در اختيار (2 تخته _ 3 تخته _ تو در تو _ . . .).
_ داشتن يك نسخه پلان از هتل (از مدير ثابت دريافت شود).
_ آشنايى با افرادى كه در بخش خانه دارى (عوامل بومى) در طبقات كار مى كند.
ص:84
_ در صورت لزوم و با كسب اجازه از ستاد با هماهنگى مدير ثابت ايرانى داشتن يك كليد مادر (مستر كارت).
_ بازديد از اطاق ها بعد از انجام نظافت (لوازم مورد نياز آب ميوه + آب).
_ بررسى آب معدنى طبقات، آبجوش طبقات، فلاسك ها كه در داخل اتاق مى باشد.
_ بررسى و تذكرات لازم در خصوص نظافت كريدورها و آسانسورها و خروجى ها.
_ تهيه گزارش انجام كار از مجموعه كه در اختيار مى باشد.
_ تهيه گزارش خانه دارى.
1_ خانه دارى را تعريف نماييد و بخش هاى مهم آن را نام ببريد.
2_ معادل فارسى واژه هاى DND ، V.R ، O.R ، C.O ، O.O.O را بنويسيد و در مورد هريك توضيح مختصرى بنويسيد.
3_ در گزارش اتاق كه توسط خانه دارها تكميل مى شود بايد به چه نكاتى توجه نماييم.
بعنوان مدير ثابت هتل جدول زمان بندى آماده سازى يك اتاق در هتل را بيان نماييد.
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:85
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:86
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
(فرانت آفيس)
ص:87
ص:88
آشنايى با واحد پذيره در هتل
(فرانت آفيس)
پذيره محل اولين برخورد ميهمان هنگام ورود و آخرين تماس ميهمان در موقع خروج مى باشد و از اين محل است كه ميهمان با ديگر قسمت ها و كاركنان هتل آشنا مى شود.
پذيره مسؤول فروش اتاق به ميهمان از طريق روش هاى معين رزرو و پذيرش مى باشد.
در اختيار گذاشتن اتاق به مشترى براى استفاده به مدت معين با قيمت مشخص روزانه همراه با عقد قرارداد (كارت پذيرش) مى باشد.
سازمان دهى تحت تأثير عوامل مختلفى قرار دارد وليكن حوزه فعاليت اين واحد شامل خدمات ميهمان، مخابرات، پذيرش، رزرواسيون، اطلاعات و صندوق مى باشد.
ص:89
معاون
خدمات ميهمان
مخابرات
پذيرش
رزرواسيون
اطلاعات
صندوق
دريان تلفن _ فكس كار اصلى رزرو اتاق اطلاعات خارج و داخل انجام كليه دريافت ها
چمدان بر (راهنما) پست الكترونيكى پذيرش براى ميهمان اطلاعات خارج از هتل: و پرداخت ها
متصدى آسانسور صبح بخير 6-12 ميهمان است و گروه خطوط مترو، موزه
راننده بعدازظهر بخير 12-19 رستورانها _ آثار باستانى،
شب بخير 19-24 ثبت نام تور يك روزه.
وقت بخير 6-24 اطلاعات داخل هتل:
ص:90
1_ كارت مشخصات
2_ استفاده كننده كارت پليس
3_ استفاده كننده بازاريابى
1_ سهولت دسترسى ميهمان در انتخاب محل پذيرش بسيار مهم است.
2_ طراحى زيبا و مناسب ميز پذيرش كه جلب توجه نمايد.
3_ بلندى ميز پذيرش 115 سانتى متر و دو طبقه باشد تا از طبقه زيرين جهت قرار دادن كارت پذيرش و كارت ذخيره و فرم ها و بروشورها و همچنين كامپيوتر استفاده شود.
4_ در طراحى فضاهاى مربوط به بخش هاى مختلف پذيره، قسمت هاى صندوق و پذيرش و اطلاعات در ارتباط مستقيم با ميهمان قرار مى گيرند.
پذيرش
مواردى كه بايد عوامل پذيرش به آن دقت كنند:
خوش آمدگويى (پذيرش يا مدير)
تحويل گرفتن پاسپورت
1_ تعداد زائرين (مرد + زن)
2_ تعداد زائرين كه به هر دليل حضور پيدا نكردند.
3_ تعداد زائرين مريض و مشكل دار.
_ تحويل برگه مربوطه به چگونگى كار در يك هفته به مدير راهنما.
جوابگو به مشكلات و رسيدگى به اوضاع.
_ راهنمايى مدير راهنما در خصوص جوابگويى به تلفن.
_ چك كردن لابى در خصوص نظافت سرويس بهداشتى، لابى و . . .
_ اطلاع رسانى به زائرين (با برچسب ها از سوى ستاد و نصب بر روى ديوار لابى).
_ روابط فرهنگى (با توجه به شرح وظايف فرهنگى از سوى ستاد يا سازمان حج).
رفع كمبودهاى اتاق ها و نيازهاى مربوط به زائرين در بخش هاى مختلف (هماهنگى
ص:91
با خانه دارى).
آماده كردن زائرين جهت بدرقه با هماهنگى مدير راهنما (خروج از مدينه و مكه).
_ بررسى اتوبوس جهت خروج و تحويل آن به مدير راهنما.
_ تحويل گرفتن كليدها و تحويل دادن پاسپورت ها و اعلام خسارت هاى ناشى از حضور زائرين.
_ تحويل گرفتن فرم هايى كه قبل تر داده شده بود (مانند ارزش يابى).
_ بررسى اشكالات و يا خسارت هاى وارده با هماهنگى واحد خانه دارى هتل و مدير راهنما.
_ بررسى و انتقال اشياى گم شده و پيدا شده.
1_ تدوين شرح وظايف و استانداردهاى انجام كار براى پرسنل.
2_ تدوين گردش كار و ارتباط پذيرش با ساير قسمت ها نظير خانه دارى لاندرى و غيره.
3_ مقررات مربوط به گم شدن اجناس.
4_ مقررات مربوط به ميهمان.
الف) فقط شخصى از اتاق مى تواند استفاده كند كه نزد پذيرش هتل ثبت نام نموده است.
ب) اگر ميهمان بدون سؤال از خدمات هتل استفاده كند بايد بهاى آن را پرداخت نمايد.
ج) ميهمان اجازه پخت و پز در هتل را ندارد.
_ هتل زنجيره اى(CHAINS HOTEL)
_ اشخاص خيلى مهم(V.I.P)
_ صورتحساب ميهمان(FOLIO)
_ صندوق امانت(SAFE BO×)
_ كارت پذيرش(REGESTRATION CARD)
ص:92
_ گم شده و پيدا شده ها(COST AND FOUND)
1_ پذيره را تعريف نماييد.
2_ بخش هاى مختلف واحد پذيره در هتل را نام ببريد.
3_ سه نكته مهم در انتخاب محل پذيره را ذكر نماييد.
بعنوان مدير ثابت هتل چه وظايفى را براى پذيرشگر ايرانى قائل بوده و نحوه ارتباط با پذيرشگر بومى را چگونه تنظيم مى نمايند؟
ص:93
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
ص:94
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:95
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
در هتل «FB»
ص:96
ص:97
ص:98
آشنايى با واحد غذا و نوشابه در هتل «FB»
غذا و نوشابه واحد بسيار مهمى در هتل مى باشد كه وظيفه اصلى آن تأمين غذا و نوشيدنى هاى سرد و گرم به همراه ارايه سرويس هاى متنوع غذا و نوشيدنى مى باشد.
مدير
معاون
آشپزخانه
رستوران
سالن تشريفات
روم سرويس
ص:99
كافى شاپ
انبارها
مسؤوليت اصلى آشپزخانه با سرآشپز ûChief مى باشد كه خصوصيات ذيل را دارا مى باشد.
_ توانايى سرپرستى
_ توان سازماندهى آشپزخانه
_ مهارت كافى در پخت غذاهاى ايرانى و فرنگى
_ آشنايى با شناخت علمى غذاهاى مختلف و ميزان كالرى ها
_ داشتن مهارت و دانش چيدمان آشپزخانه
معمولاً در آشپزخانه افرادى چون آشپزها، كمك آشپزها، تخته كار، قناد، ظرفشوى، نظافت چى زير نظر سرآشپز فعاليت مى نمايند.
در رستوران ها پس از مدير و معاون رستوران نقش اصلى برعهده سرميزبان ها مى باشد كه وظايف ذيل را به عهده دارند.
_ خوش آمدگويى به ميهمان
_ هدايت ميهمان به سر ميز
_ دادن منوى غذايى به ميهمان
_ دادن صورت حساب به ميهمان
ضمنا ميزبان ها، كمك ميزبان ها وظايف خود را زير نظر سرميزبان انجام خواهند داد.
ص:100
مسؤوليت اصلى واحد روم سرويس ارايه غذا و نوشيدنى در داخل اتاق ميهمان مى باشد و فعاليت اين قسمت 24 ساعته بوده و منوى غذا و نوشيدنى روم سرويس محدود مى باشد.
محل عرضه نوشيدنى سرد و گرم غيرالكلى به همراه خوراكى هاى سبك مانند انواع شيرينى ها و اسنك ها مى باشد. مشاغل مهم در كافى شاپ عبارتند از:
_ دسرزن گرم
_ دسرزن سرد
_ ميزبان
_ كمك ميزبان
_ نظافت چى
_ صندوق دار
تاكنون روش هاى مختلفى جهت سرو غذا و نوشيدنى شناسايى شده است.
1_ روش بشقابى
2_ روش انگليسى
3_ روش فرانسوى
4_ روش روسى
5_ روش آلمانى
مناسب ترين روش براى سرو غذا و نوشيدنى در ايام عمره استفاده از روش بشقابى مى باشد. در روش بشقابى از استانداردهاى عمومى ذيل استفاده مى شود:
_ كليه آرم ها و نشان هاى روى ظروف بايد در رؤيت ميهمان باشد.
ص:101
_ جهت حركت سرويس مانند عقربه هاى ساعت است.
_ سرو غذا از سمت راست ميهمان است.
_ سرو نوشيدنى از سمت راست ميهمان است.
_ حمل ظروف غذا توسط ميزبان با دست چپ صورت مى گيرد و با دست راست ارايه مى گردد.
_ آماده سازى مكان سرويس قبل از ورود ميهمان صورت مى گيرد.
_ هنگام ورود ميهمانان بايد به آنان خوش آمد گفت.
_ هنگام ورود ميهمانان ايشان را به طرف ميزها راهنمايى مى كنيم.
بررسى تعداد ميز و صندلى موجود نسبت به زائرين زن و مرد.
ايجاد برنامه ريزى در خصوص روز جمعه (جهت پرسنل بومى).
آماده كردن سرويس ميزها توسط افراد بومى هتل (يا عوامل ايرانى).
هماهنگى با آشپزخانه در خصوص زمان توزيع و سرو غذا.
هماهنگى با انبار در خصوص تحويل اجناس جهت صبحانه، نهار و شام (دسر).
هماهنگى با پذيرش در خصوص آمار به زائرين.
برنامه ريزى در خصوص ساعت و زمان سرو غذا در صورت كمبود جا با هماهنگى مدير ثابت.
* زمان تحويل هيترها.
* آمادگى در ايجاد روابط بهتر با حضور در رستوران با هماهنگى سرپرست رستوران.
* اطلاع از ميزان و مقدار سرو (پرس غذا).
* ايجاد نظم و نظافت در موقع سرو غذا.
* دقت در چيدمان (دور ميز و دكور غذا) و ارسال آن توسط عوامل.
* پوشيدن لباس فرم آشپز (كلاه، دست كش، پيش بند).
* دقت در روشن بودن هيتر.
ص:102
* جمع آورى لوازم اضافه از قسمت توزيع غذا.
* آشپز: وظيفه آشپز توليد غذا مى باشد.
* تخته كار: آماده سازى انواع گوشتها براى پخت و كباب مى باشد.
* كمك آشپز: وظيفه كمك آشپز آماده كردن مواد اوليه براى پخت مى باشد.
* ظرف شوى: وظيفه ظرف شوى شستشوى كليه ى ظروف مى باشد.
* نظافت چى: وظيفه نظافت چى نظافت محيط آشپزخانه است.
1_ تعريف واحد غذا و نوشابه را بنويسيد؟
2_ واحد غذا و نوشابه در هتل شامل چه قسمت هايى مى باشد؟
3_ تفاوت كافى شاپ و رستوران را بيان نماييد؟
4_ مهم ترين روش هاى سرويس دهى را بيان نماييد؟
شما به عنوان مدير ثابت هتل و با توجه به محدوديت هاى موجود در سالن هاى غذاخورى چه نوع روشى را براى سرويس دهى انتخاب مى نماييد؟
ص:103
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
ص:104
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:105
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
1) نشريه هتل.
2) سايت www.Hoteldary.com آقاى ژيان دربندى.
3) اتاقدار هتل؛ حميد آقا سامان، هنرستان هتلدارى پارسيان، 1386.
4) جزوه هتلدارى در عمره؛ عندليب _ درزى.
ص:106
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
ص:107
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
يادداشت
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
ص:108
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••
•••