به بازارهاي الكترونيك و تلاش به منظور بقا در اين بازارها مستلزم بازنگري در كليه ابعاد، مباحث و استراتژيهاي كسب و كار در بنگاههاست. يكي از اين مباحث «قيمت گذاري» است. قيمت به عنوان يكي از عوامل چهارگانه آميخته بازاريابي است كه با سياستگذاري درست و دقيق بر روي آن بنگاهها مي توانند علاوه بر تاثير گذاري بر رفتار بازار هدف در راستاي تحقق اهداف بازاريابي، درآمد و سود سرشاري نصيب خود كنند. از آنجايي كه قيمت يكي از عوامل موثر بر تصميم به خريد مصرف كننده(مشتري) است، تعيين قيمت نامناسب در مواردي تاثيرات جبران ناپذيري بر بنگاهها وارد و منجر به كاهش سودآوري، كاهش سهم بازار و كاهش اعتبار بنگاهها مي شود. از اين رو بنگاهها بايد با استراتژي هاي قيمت گذاري در عرصه كسب و كار نوين كه همان بازار الكترونيك است آگاه باشند. از اين رو در اين مقاله استراتژي هاي نوين قيمت گذاري در بازارهاي الكترونيك به طور مختصر تشريح مي شود.قيمت گذاري چيست؟به طور ساده قيمت گذاري يعني تعيين قيمت براي كالا يا خدمت. قيمت گذاري فعاليتي است كه بايد تكرار شود و فرايندي مداوم و پيوسته محسوب مي شود (Shipley,2001) اين تداوم ناشي از تغييرات محيطي و عدم ثبات شرايط بازار است كه لزوم جرح و تعديل قيمت را ايجاد مي كند. قيمت گذاري با هدف حداكثر كردن سود،افزايش سهم بازار ،رهبري كيفيت، ادامه حيات و يا افزايش قيمت بازار صورت مي گيرد.بازار الكترونيكبازار الكترونيك اساس تجارت الكترونيك است. امروزه سيستم هاي اطلاعاتي وجود دارند كه شركتها را به هم پيوند مي دهند و اين شركتها با مشتريان و تامين كنندگانشان همانند يك مجموعه واحد تلقي مي شوند. بازار

الكترونيك يك سيستم اطلاعاتي ميان سازماني است كه به خريداران و فروشندگان اين امكان را مي دهد كه در مورد قيمتها و محصولات ارائه شده به تبادل اطلاعات بپردازند. اين بازار به عنوان واسطه عمل مي كند و شركت كنندگان در اين بازار مي توانند خريداران، فروشندگان و يا طرفهاي سوم مستقل و يا كنسرسيوم هاي ميان چند شركت باشند. بازارهاي الكترونيك،كانونها و محلهاي تجاري تعاملي است كه در آن شركتهاي مختلف براي انجام فعاليتهاي تجارت به تجارت در تجارت الكترونيك و ديگر فعاليتهاي مربوط به تجارت الكترونيك گرد هم مي آيند.قيمت گذاري در بازار الكترونيكقيمت گذاري در بازار بر مبناي هزينه صورت مي گيرد. در يك زنجيره ارزش عمودي فعاليتها بايد به صورت سلسله مراتبي تعريف شوند كه تا مراحل اوليه آن انجام نشود، نمي توان مراحل بعدي را آغاز كرد. چون قيمت گذاري در تجارت الكترونيك به صورت عمودي نيست قيمت گذاري بر مبناي هزينه ديگر پاسخگوي نياز بازار نيست. عمودي نبودن زنجيره ارزش موجب مي شود كالاهايي كه در بازار از ارزش پايين تري برخوردار هستند، هزينه توليد بالايي داشته باشند. به علت پايين بودن هزينه جستجو در اينترنت قيمت و حاشيه سود نيز كاهش مي يابد. همچنين بدين دليل اين كه خرده فروشان در بازارهاي الكترونيك حذف مي شوند، هزينه ها و در نتيجه قيمت كاهش مي يابد.بازارهاي الكترونيك با ايجاد تنوع در كالا و خدمات قيمتهاي متنوعي را ارائه مي دهند كه مشتريان بنابر توانايي مالي و ميزان رفاه خود، كالا و خدمات متناسب با خود را دريافت مي كنند. شركتها مي پندارند اگر قيمت كالاهاي آنان نسبت به رقبا پايين تر باشد، مي توانند بازار را در اختيار بگيرند. اگرچه ممكن است در بازارهاي فيزيكي اين اتفاق

روي دهد اما در بازارهاي الكترونيك از اهميت زيادي برخوردار نيست.قيمت گذاري پويا در بازار الكترونيكقيمت گذاري پويا استراتژي قيمتي است كه در آن قيمتها در هر لحظه به خاطر مشتريان و مصرف كنندگان و يا به دليل مجموعه محصولات و خدمات ارائه شده تغيير مي كند. اگرچه چنين استراتژي قيمتي در بازارهاي فيزيكي وجود داشت، اما در بازارهاي الكترونيك به دليل تفاوت در زنجيرة ارزش ماهيت و اهميت ديگري مي يابد. قيمت گذاري پويا يكي از مهمترين هداياي اينترنت است. قيمت گذاري پويا، قيمت گذاري در محيطي است كه در آن قيمتها ثابت نيستند بلكه انعطاف پذير هستند. (Mohammed et.al, 2002, p332) قيمت گذاري پويا را مي توان خريد و فروش كالاها و خدمات در بازاري تعريف كرد كه قيمتها در واكنش به شرايط عرضه و تقاضاي بازار براحتي كم و زياد مي شوند. (Bousseau and Gressens, 1999) قيمت گذاري پويا مكانيزمي است كه در آن قيمتها و شرايط بر اساس قيمت دهي شركت كنندگان در بازار تعيين مي شود. قيمت گذاري صحيح با توجه به هزينه ها، مشتريان و رقبا صورت مي گيرد. وقتي هر يك از اين متغيرها تغيير كند، بهترين قيمت نيز ممكن است تغيير كند. قيمت گذاري صحيح نيازمند اطلاعات است. در يك بازار پيچيده و به شدت رقابتي، پيش بيني و محاسبه تقاضا، مشكل و گاه غيرممكن به نظر مي رسد. بنابراين اينترنت به عنوان يك بازار پيچيده موجب ايجاد حساسيت قيمتي بالايي مي شود. مشكل ديگر فروشندگان اينترنتي، اين است كه مشتريان مختلف قيمتهاي متفاوتي مي پردازند. قيمت گذاري در اين بازارها هم بايد جوابگوي اختلافات در بين اقشار مختلف مشتريان باشد و هم گروهها را حمايت و تشويق به خريد كند. بدين علت كه بازارهاي الكترونيك پيچيده هستند، استفاده

از قيمتهاي ثابت ممكن است، مشكل زا باشد. پس برخي از شركتها از قيمت گذاري پويا استفاده مي كنند. وقتي شرايط با چنين سرعتي تغيير مي كند، تنها رهيافتهاي قيمت گذاري ،قيمت گذاري پويا خواهد بود. (Rashinghani, 2004). با توجه به امكان به دست آوردن سريع اطلاعات از ميزان تقاضا، رقبا و مشتريان [عوامل تأثيرگذار در قيمت گذاري] امكان قيمت گذاري پويا به وجود مي آيد و گاه قيمت يك كالا چند بار در يك روز مي تواند تغيير يابد. (Mohammed et.al,2002,pp332-356)حراجي انگليسيمعروفترين نوع حراجيها، حراجيهاي انگليسي هستند. در اين حراجيها، خريداران قيمتهايشان را بالا مي برند تا اينكه در نهايت تنها يك خريدار باقي بماند. در اين حراجيها فروشندگان مي توانند حداقل قيمتي را براي فروش تعيين كنند كه اگر در قيمت گذاري به آن حداقل نرسيد، مي تواند كالا را نفروشد. البته بر اساس نوع حراجي اين حداقل قيمت مي تواند براي قيمت دهندگان اعلام شود و يا مطرح نشود.قيمت گذاري معكوس در حراجيهاي انگليسيبسياري ازشركتها از قيمت گذاري معكوس به عنوان يك سياست در حراجيهاي خود استفاده مي كنند تا به اين وسيله در هزينه هاي تأمين شركتها صرفه جويي شود. در اين گونه سايت ها، ابتدا درخواستي براي يك طرح و يا درخواستي براي يك اعلام قيمت جهت به راه انداختن يك حراجي توسط يك شركت مطرح مي شود. در اين حراجي آن شركتي برنده خواهد بود كه كمترين قيمت را براي تأمين آن محصول يا كالا و خدمات ارائه كند. اينگونه بازارهاي آزاد از آنجا كه هزينه هاي تأمين شركتها را براي درخواستهايشان كاهش مي دهند، امروزه و مخصوصاً در تجارت هاي B2B بسيار شناخته شده هستند. البته اين نوع حراجيها تنها محدود به كسب و كار B2B نمي شود، بلكه برخي سايت ها از اين

نوع حراجيها براي ارائه خدمات و محصولات به مشتريان نيز بهره مي برند.حراجي به سبك هلنديميان تعريفي كه اقتصاددانان از حراجي به سبك هلندي ارائه مي كنند و آنچه كه در هلند براي خريد و فروش گل به كار مي رود، تفاوت وجود دارد. در اين سبك، گرداننده حراجي، ابتدا قيمتي را براي فروش اعلام مي كند و همينطور آرام آرام قيمت را پايين مي آورد تا بالاخره فردي اين قيمت را بپذيرد و اين كاملاً بر خلاف حراجي به سبك انگليسي است.حراجي به سبك هلندي دو ايراد عمده دارد:_ فرايند به كار گرفته شده در اين حراجي به خريداراني كه به دنبال به دست آوردن اين كالا هستند، اجازه افزايش قيمت را نمي دهد. در حالي كه در حراجي انگليسي، هنگامي كه خريداري علاقه زياد خود به كالا را با قيمت گذاري خود نشان مي دهد، ديگر خريداران نيز به ارزيابي مجدد ارزش اين كالا مي پردازند و قيمت را افزايش مي دهند._ در حراجي هلندي با قيمتي كه بالاتر از قيمت واقعي بازار آن كالاست، قيمت گذاري انجام مي شود و چرا كه در غير اينصورت سودي عايد فروشنده نخواهد شد.حراجي به سبك eBayدر سايت eBay فروشنده چندين چيز يكسان را مي فروشد. فروشنده ابتدا حداقل قيمت و تعداد اين اجناس را مشخص مي كند. سپس خريداران از همان حداقل قيمت و يا بالاتر از آن شروع به قيمت گذاري مي كنند. در انتهاي اين حراجي، بالاترين قيمت دهندگان در پايين ترين قيمتي كه جزء قيمتهاي پيروز اين حراجي بوده است، اجناس را خريد مي كنند. به عنوان مثال، فرض كنيد دو خودنويس داريم و فروشنده تقاضاي 20 دلار براي هر كدام كرده است. شخص A و B هر كدام 20

دلار پيشنهاد مي دهند. در اينصورت هر كدام از A و B يك خودنويس با قيمت 20 دلار به دست مي آورند. حال اگر A و B براي اين خودنويس ها 20 دلار و شخص Cا21 دلار پيشنهاد كنند در اينصورت A چون اول قيمت داده است و C با 20 دلار به دو خودنويس مي رسند و به شخص B چيزي نمي رسد.حراجيهاي به سبك قيمت گذاري با اولين قيمت قطعي شدهدر اين نوع حراجيها، اطلاعات شفاف و روشن است. فروشندگان كالايي را جهت ارزيابي، بررسي و قيمت گذاري روي آن به خريداران ارائه مي كنند. پيش از موعد مقرر، خريداران بالقوه اين فرصت را دارند تا يك قيمت قطعي را براي محصول ارائه كنند. يكي از شرايط اين حراجي اين است كه تا زماني كه قيمت دهي قطعي ادامه دارد و وقت آن تمام نشده است، خريداران نمي توانند از ميزان قيمت پيشنهادي رقبا اطلاعي كسب كنند. بعد از اتمام اين زمان، محصول به بالاترين قيمت دهنده فروخته مي شود. همچنين فروشندگان حق دارند حداقل قيمتي را مشخص كنند و به زير از اين قيمت مي توانند محصول را نفروشند.پرايس لاين (Price line)، اقتصاد جديدي را بر اساس همين حراجيهاي قيمت گذاري با اولين قيمت قطعي شده ايجاد كرده است. در اين مدل، قيمت دهنده يك قيمت را براي تهيه بليت هواپيما در يك روز خاص [كه توسط كارت اعتباري تضمين شده] مي دهد و موافقت مي كند كه پرايس لاين مي تواند در هر شركت هواپيمايي كه توانست براي او بليت را تهيه كند و بليتها غير قابل برگشت هستند. پس از اين پرايس لاين چك مي كند كه آيا شركت هوايي با اين قيمت بليت ارائه مي كند و يا حاضر

است با اين قيمت چنين خدمتي را ارائه دهد. اگر چنين شركتي يافت شد به صورت اتوماتيك چك مي كند كه آيا در آن روز بخصوص صندلي خالي دارد يا خير. اگر چنين صندلي را داشت مشتري را خبر مي كند.پرايس لاين درآمد خود را از طريق اين فرايند به دو شكل به دست مي آورد .به دليل قابليت دسترسي اين سايت، خطوط هوايي موافقت خود را براي ارائه خدماتشان بر روي اين سايت اعلام كرده اند. پرايس لاين بر اساس تفاوت موجود ميان قيمت يك بليت و قيمت گذاري مشتري مي تواند كسب درآمد كند. همچنين يك حق الزحمه اسمي را براي شارژ بليت از مشتري دريافت مي كند.خريد گروهيدر خريد گروهي، يك سايت شروع به جمع آوري تقاضا براي يك كالاي خاص مي كند تا به واسطه خريد كردن بيشتر، تخفيف بيشتري دريافت كند. در اينصورت تك تك خريداران از تخفيف بهره مند مي شوند و فروشندگان نيز به صورت عمده به فروش محصولاتشان مي پردازند و سود مي برند. در اين روش فرقي ميان كسي كه اولين عضو اين مجموعه براي خريد يك كالا مي شود و آخرين نفر وجود ندارد. وب سايت هايي كه از اين مدل قيمت گذاري استفاده مي كنند، تقاضاي مشتريان را جمع آوري كرده و با خريد عمده از عرضه كنندگان تخفيفهايي را از آنها دريافت مي كنند.قيمت گذاري تبادليتبادلات الكترونيك، بازارهايي هستند كه خريداران و فروشندگان را دور هم جمع مي كنند. اين بازارها، همانند يك دلال عمل مي كنند. در اين سايت ها، فروشندگان محصولات خود را براي فروش به خريداران بالقوه عرضه مي كنند تا در يك مدت زمان مشخص قيمت گذاري كنند و به همين ترتيب، خريداران نيز مي توانند نياز خود به يك محصول

را اعلام كنند تا فروشندگان بالقوه آن محصول در يك دوره مشخص قيمت خود را براي عرضه آن محصول اعلام كنند و سپس خريدار انتخاب كند. يكي از مزيت هاي اين بازارها، براي خريداران اين است كه به تعداد زيادي از فروشندگان دسترسي دارند و بر اساس نظريه هاي اقتصادي، هرگاه تعداد فروشندگان زياد شود، رقابت افزايش مي يابد و قيمت آن محصول كمتر خواهد بود و به همين ترتيب، هرگاه تعداد خريداران افزايش يابد، فروشندگان نيز قيمتهاي بالاتري را براي فروش محصولاتشان دريافت خواهند كرد.استراتژي هاي پيشرفته قيمت گذاري-1 قيمت گذاري تبعيضيواژه قيمت گذاري تبعيضي اشاره بر اين دارد كه قيمتهاي متفاوت را براي افراد متفاوت بر اساس تمايل آنها به پرداخت، به كار مي گيرند. قيمت گذاري تبعيضي اين سوال را به وجود مي آورد كه آيا چنين تاكتيك هايي براي جامعه مناسب و يا سودآور هست يا خير. استراتژيست هاي قيمت گذاري، قيمت گذاري تبعيض آميز را به سه دسته تقسيم بندي مي كنند:الف - قيمت گذاري تبعيضي درجه يك؛ب - قيمت گذاري تبعيضي درجه دو ؛پ - قيمت گذاري تبعيضي درجه سه.الف - قيمت گذاري تبعيضي درجه يكدراين نوع قيمت گذاري ، فروشندگان از مصرف كنندگان همان مقداري را مطالبه مي كنند كه آنها بابت خريد يك چيز تمايل به پرداخت آن دارند. به همين دليل شركتها بايد از منحني تقاضاي هر مصرف كننده مطلع باشند كه البته كاري غير ممكن است. ضمن اينكه، در حالي كه يك مشتري تمايل به پرداخت قيمت بالايي براي محصول يك شركت دارد، ديگر شركتها ممكن است اين محصول را با قيمت پايين تري ارائه كنند. در اينصورت خريداران به سمت اين فروشندگان براي عدم پرداخت قيمت بالاتر هجوم مي برند. اما آنچه كه واقعي به نظر مي رسد اين است كه

شركتها به دنبال كسب اطلاعات بيشتر از مشتريان هستند تا در هنگام چانه زني بر سر قيمت بتوانند از اين اطلاعات براي سنجش ميزان تمايل مشتري به پرداخت استفاده كنند. معمولاً تاجران حرفه اي، پس از چند دقيقه كوتاه متوجه مي شوند كه اين مشتري چه ميزان حاضر است براي خريد بپردازد. اين مطلب را معمولاً در جواب به سوال "چه ميزان بودجه داريد؟" مي توان دريافت.ب - قيمت گذاري تبعيضي درجه دواين نوع قيمت گذاري نيز مشابهت زيادي به قيمت گذاري تبعيضي درجه يك دارد. با اين تقاوت كه در اين قيمت گذاري به دنبال آن هستند كه بدانند يك مشتري حداكثر قيمتي كه تمايل دارد براي يك محصول بپردازد چه ميزان است. در اين روش، به دنبال اين هستند كه بدانند كه مشتري نه تنها براي يك واحد بلكه براي واحدهاي بيشتر نيز چه ميزان خواهد پرداخت.پ - قيمت گذاري تبعيضي درجه سومدر اين قيمت گذاري مشتريان،بر اساس تمايلشان براي پرداخت، دسته بندي مي شوند. تبعيض قيمت بر اساس سن مشتريان روشي است كه در فروش بليت سينما و تئاتر نيز اجرا مي شود. بليت تئاتر براي كودكان و بچه ها از قيمت كمتري نسبت به ديگر سنين برخوردار است.شركتها قيمتهاي متفاوتي را به مشتريان مختلف براي يك محصول ارائه مي كنند، زيرا اين بخشهاي مختلف مشتريان تمايل متفاوتي براي پرداخت يك محصول دارند. به همان ميزان كه براي فروشندگان،پي بردن به خصوصيات مشتريان نظير سن آنها آسان است، اما فروش مجدد اين كالاها (خريد در قيمت پايين و فروش در قيمت بالاتر از قيمت خريد) كار آساني نيست. بر اساس اصول اقتصاد پايين ترين قيمتي كه بايد براي يك محصول درخواست شود،نبايد از هزينه هاي متغير توليد آن كالا

و يا محصول پايين تر باشد.يكي از بحث برانگيزترين مباحث در اين قيمت گذاري تبعيضي، روشي است كه شركتهاي هواپيمايي به كار مي گيرند. در واقع براي تاجران و افرادي كه براي كار مسافرت مي كنند، اين مطلب كه باوجود پرداخت حداقل 15 درصد بيشتر براي بليت نسبت به توريست ها بايد در كنار آنها بنشينند، تعجب بر انگيز است.-2 قيمت گذاري بر اساس تخفيف مقداريدر مقام نظريه، اگر يك شركت فروشنده بتواند ميزان تقاضا براي محصول خود را تخمين بزند، مي تواند براي فروش محصولاتش بر مبناي حجم خريداري شده، تخفيفاتي را در نظر بگيرد و برنامه ريزي كند. در اين روش مشخص مي شود كه هر مشتري دقيقاً چه ميزان حاضر است براي خريد يك محصول بپردازد و براي تعداد بيشتر چه قدر حاضر است هزينه تقبل كند.در اينگونه استراتژي هاي قيمت گذاري كه قيمت ب_ر اساس افزايش حجم خريداري شده، ك___اهش مي يابد، رابطه معكوس ميان قيم___ت و تعداد فروش محصول ايجاد مي شود. رستوران هاي پيتزا فروشي از اين روش براي تبليغات استفاده مي كنند . عبارت " يك پيتزا بخر و پيتزاي ديگر را نصف قيمت ببر" از همين جمله هاست.فهم اين ساختار قيمت گذاري سخت و مشكل است و اين سختي، تأثير معكوس بر فروش نيز مي تواند داشته باشد.-3 قيمت گذاري دوبخشيبراي درك بهتر از اينكه مشتريان چه ميزان براي خريد يك كالا حاضرند بپردازند، شركتها از قيمت گذاري دوبخشي استفاده مي كنند. اين استراتژي از دو بخش تشكيل شده است. يك بخش قيمت گذاري ثابت و ديگري قيمت متغير كه وابسته به ميزان خريد هر جنس است. مثلاً قيمت ثابت يك بسته 6 تايي CDا، 12 دلار و 50 سنت است و پس از آن براي خريد هر CD

مي توانند يك دلار و 50 سنت بپردازند. از نقطه نظر اقتصادي، اين نكته كه قيمت متغير با هزينه متغير توليد كالا يكسان است، اهميت فراواني دارد. براي حداكثر كردن سود، لازم است اين استراتژي به گونه اي طراحي شود كه مصرف كنندگان را به خريد يك محصول در قيمت متغير،كه كمتر از هزينه توليد آن محصول است، محدود كند. به عنوان مثال در مثال CD، مشتري مايل است تا يك بسته كه قيمت آن 5/12 دلار است را بخرد. در اين حالت سياست شركت فروشنده بايد اين باشد كه مشتري را به خريد CD ششم و هفتم با قيمت 5/1 دلار ترغيب كند. حال اگر مشتري بخواهد اين CDها را به قيمت 1 دلار خريد كند، از آنجا كه هزينه هر CD ا،5/1 دلار است غير ممكن مي شود. بنابراين شركت از يك بسته با قيمت مشخص و در تك فروشيها از قيمتي كه انعطاف پذيري لازم را داشته باشد، استفاده مي كند.-4 قيمت گذاري بسته ايدو نوع استراتژي قيمت گذاري بسته اي وجود دارد: بسته هاي يك دست و خالص و بسته هاي مختلط. در بسته بندي خالص، محصولات يك شركت بخشي از آن بسته را در كنار محصولات قبلي شركت تشكيل مي دهند و خريدار ناگزير از خريد كل بسته محصولات است. مثلاً شركت اويتز (Ovitz) اگر بخواهد ستاره جديدي را به عنوان هنرمند معرفي كند، آن را در كنار ديگر ستاره هاي مطرح قرار مي دهد و به اين ترتيب آرام آرام به معروفيت و رشد او كمك مي كند. همچنين برخي شركتها از اين روش براي تبليغ محصولات جديدشان استفاده مي كنند. آنها محصولات جديدشان را با محصولات قديمي خود كه شناخته شده نيز هستند به

صورت يك بسته به يك سري از مشتريان ارائه مي كنند و به اين ترتيب به شناخته شدن آن محصول جديد كمك مي كنند. ضمن اينكه مشتريان نيز از گرفتن اين محصول جديد به صورت رايگان و يا با تخفيف خوشحال مي شوند.شركتها بايد در نظر داشته باشند كه ارائه اين محصولات مكمل بايد براي جلب رضايت مشتريان باشد. اما در بسته بندي مختلط كه يكي از معروفترين استراتژي هاي بازاريابي است، محصولات هم به صورت تكي و هم به صورت بسته اي ارائه مي شود و خريدار از انعطاف پذيري در انتخاب برخوردار است. در اين بسته بندي قيمت بسته كمتر از جمع قيمت تك تك محصولات است. اين روش قيمت گذاري يكي ازآسانترين و سودآورترين روشها براي قيمت گذاري خدمات اينترنتي است. يكي از مزاياي كليدي به كارگيري تبعيض قيمتي اين است كه شركتها مي توانند يك نوع محصول را به قيمت متفاوت و به مشتريان مختلف ارائه كنند.-5 تبعيض قيمتي در طول زماناستفاده از اين روش يكي از روشهاي معمول و شناخته شده براي فروش يك محصول با قيمت متفاوت است. اين استراتژي براي خرده فروشان اينترنتي براحتي قابل اجراست. وقتي محصول جديدي به بازار ارائه مي شود، ابتدا قيمت اين محصول بالاست و آرام آرام كاهش مي يابد. در اين حالت برخي از مشتريان كه زمان براي آنها از اهميت بيشتري نسبت به قيمت برخوردار است، در همان ابتداي ارائه به بازار اين محصول را تهيه مي كنند و مشتريان ديگر صبر مي كنند تا قيمت پايين آيد و خريد كنند. بنابراين با استفاده ازاين استراتژي، مصرف كنندگان خودشان انتخاب مي كنند كه به واسطه زمان براي يك محصول چه هزينه اي را بپردازند. برخي شركتهاي خرده فروشي كاست و

CDموسيقي از اين استراتژي به صورت معكوس استفاده مي كنند. هرگاه كاست جديدي به بازار ارائه شود، آنها براي كساني كه در هفته اول يا چند روز اول خريد كنند، تخفيف ويژه اي در نظر مي گيرند. با اين روش هم از ميزان تقاضا براي آن محصول مطلع مي شوند – كه اگر ميزان تقاضا خوب بود آن را تبليغ كنند- و هم مشتريان را به داخل مغازه و يا فروشگاه مي كشانند تا از ديگر محصولات نيز به اين واسطه ديدن كنند. البته اين روش مورد پسند شركتهاي توليدكننده آن CD و يا كاست و ... نيست، زيرا از نظر بازاريابي قيمت گذاري هفته اول و يا اوايل فروش، براي شركت خيلي مهم است و مي توانند سود مناسبي كسب كنند. ضمن اينكه ممكن است، قيمت پايين سي دي يا محصول به منزله عدم كيفيت و يا ارزش كم آن در نظر گرفته شود و به اعتبار شركت لطمه بزند.-6 قيمت گذاري ديوانه وارشركتها معمولاً در اين روش با كاهش قيمت به دنبال كسب تقاضاي چشمگيري براي محصول خود هستند. اين حالت ممكن است به چند دليل اتفاق افتد._ قيمت گذاري منصفانه: شركتهايي كه با تقاضاي اضافي مواجه هستند، شايد قيمت هايشان را پايين تر از بازار نگه دارند تا بدين وسيله حسن نيت خود را ثابت كنند و اين سبب خريد كردن ديوانه وار مي شود._ عدم اطمينان از تقاضا: وقتي شركت، محصول جديدي را به بازار ارائه مي كند، از عدم اطمينان نسبت به پذيرش اين محصول توسط بازار اطلاعي ندارد. اگر تقاضا به صورت غير منتظره اي بالا باشد، برخي خرده فروشان و توليد كنندگان از ريسك پذيري كمي برخوردارند و به دليل افزايش يك دفعه اي قيمتها، برخي محصولات را با

قيمتهاي پايين مي فروشند. مشتريان اغلب شركتها را به اين دليل كه هنگامي كه تقاضا براي محصولاتشان افزايش مي يابد، قيمتها را افزايش مي دهند، مورد انتقاد قرار مي دهند. اگرچه افزايش قيمتها مي تواند براي شركتها سود زيادي را ايجاد كند، اما به شهرت و اعتبار آنها لطمه مي زند._ عوامل بازاريابي: قيمت گذاري ديوانه وار از طبيعت مشترياني سرچشمه مي گيرد كه به صورت جنون انگيزي به دنبال كسب آن محصول هستند. اين مشتريان به تك تك مغازه ها سر مي زنند، در حراجيها قيمت گذاري مي كنند تا اين محصول را به هر طريق ممكن به دست آورند. در اين حالت مشتريان ديوانه، به ايجاد يك پوشش رسانه اي مي پردازند. مثلاً در تعطيلات سال 2000 شركت سوني اعلام كرد تنها نيمي از يك ميليون دستگاه پلي استيشن را كه در ايالات متحده قول داده بود توزيع كند، مي تواند انجام دهد. اين خبر سبب شد مشتريان به صورت ديوانه وار به دنبال كسب اين وسيله باشند و به تبع آن، قيمت نيز افزايش چشمگيري داشت. سوني براي اين دستگاه قيمت 299 دلاري را قرار داده بود، اما بعد از اين خبر قيمت آن به 950 دلار رسيد._ نشانه كيفيت: اگر قيمت يك محصول به دلايلي نظير افزايش تقاضا بالا رود، برخي مشتريان اين افزايش قيمت را نشانه كيفيت داشتن آن محصول به حساب مي آورند._ روش فروش كارا : شركت والت ديزني با اعلام اينكه برخي از محصولات قديمي و كلاسيك ويديويي خود را (نظير پينوكيو و ...) به صورت محدود به فروش مي رساند و پس از اين فروش تا مدتها اين محصول را ارائه نخواهد كرد، منجر به خريد ديوانه وار مشتريان و هجوم آنها براي خريد شد. در اين

حالت اين شركت توانست علاوه بر كسب سود خوب، اين محصولات را به اندازه كافي و بيشتر از اعلام قبلي به فروش برساند و يك فروش كارا ايجاد كند.نتيجه گيرياگرچه در بازارهاي سنتي قيمت گذاري بر مبناي هزينه صورت مي گرفت، ولي اين روش پاسخگوي قيمت گذاري در بازارهاي الكترونيك نيست. به علت پايين بودن هزينه جستجو و فراهم شدن امكان مقايسه قيمت،كيفيت و ساير جنبه هاي كالا بهره گيري از اينترنت در زندگي روزمره انسانها گسترش روز افزوني پيدا كرده است. مشتريان ترجيح مي دهند كالاها و خدمات مورد نياز خود را در بازارهاي الكترونيك جستجو كنند. در بازارهاي الكترونيك قيمت تحت تاثير حساسيت قيمت، منحصر به فرد بودن محصول،آگاهي از خدمت يا محصول جايگزين ، هزينه كل،هزينه مشترك،اثر قيمت-كيفيت و اثر موجودي قرار مي گيرد. فروشندگان با بررسي اين اثرات بر روي كالاها و خدمات قابل ارائه خود در بازار الكترونيك مي توانند استراتژي هاي متفاوتي را انتخاب كنند. اين استراتژي ها امكان قيمت گذاري صحيح با توجه به هزينه، مشتريان و رقبا را فراهم مي كند و يك حاشيه سود مناسب را براي فروشندگان به وجود مي آورد.منابع

1. Brousseau,C and Gressens,B (1999) “The Value Propositions of Dynamic Pricing in Business-to-Business E-Commerce “(1/15/1999) CRM Project Volume 12. David Shipley, David Jobber(2001), “Integrative Pricing Via The Pricing Wheel” Industrial Marketing Mnagement,VOL30, PP301-3143. Jensen, M. and Skovggard, M. (1999) "strategic perspectives one-marketplaces. Master thesis, technology university of Denmark4. Kannan. P.K. and Kopalle. P.K.(2001), “Dynamic Pricing on the internet: Importance and Implication for Consumer behavior” International Journal of Electronic Commerce , Spring, Vol . 5. No. 3 pp. 63-835. Mohammed R.A,

Fisher .R.J, Jaworski B.J ,(2002) , Cahill.A.M “Internet Marketing: Building Advantage in the Networked Economy” McGraw – Hill press,N.Y6. Rashinghani, M.S(2004)”e-pricing for intelligent enterprises: a strategic perspective” chapter xv on” intelligent enterprises of the 21st century” I idea group, Hershey ماهنامه تدبير-سال هجدهم-شماره 186

بازار مي گردد و از اين جهت حائزاهميت است. امروزه بحث اقتصاد نوين و اقتصاد ديجيتالي مطرح است. پيشرفتهاي تكنولوژيكي درعلوم رايانه و ارتباطات با تسهيل برقرار ارتباط افزايش سرعت كاهش هزينه حذف محدوديت مكاني و حذف محدوديت زماني محيط تجارت را متلاطم تر ساخته است. بكارگيري فناوريهاي نوين در دنياي كسب و كار را مي توان درقالب تجارت الكترونيكي مشاهده كرد. وجود مزيت رقابتي در دنياي الكترونيكي و اقتصاد اينترنتي نسبت به اقتصاد سنتي بسيار مهمتر است زيرا با تغيير در فناوريها بازارها كاربرد مدل هاي كسب وكاري جديد ساختار صنعت و ماهيت رقابت به سرعت متحول و دگرگون مي شوند (TURBAN.ET.AL, 2003). شركتهايي كه بخواهند در دنياي رقابت امروز مزيت رقابتي خود را حفظ كنند نمي توانند تجارت اينترنتي را ناديده بگيرند (DHOLAKIA.ET.AL, 2002).براي اينكه سازمان بتواند در تجارت الكترونيكي به مزيت رقابتي دست يابد بايد قادر باشد شايستگي لازم را در خود ايجاد كند.رويكرد شايستگي الكترونيكييك سازمان در راستاي رسيدن به مزيت رقابتي در ابتدا بايد شايستگي و قابليت لازم را در خود ايجاد كند. باتوجه به اين مطلب و رل وديگران (2002) رويكرد مرحله اي را براي ايجاد شايستگي الكترونيكي در سازمان ارائه كرده است. براساس رويكرد مذكور يك سازمان درجهت ايجاد شايستگي الكترونيك باهدف كسب مزيت رقابتي درتجارت الكترونيكي بايد مراحل زير را به ترتيب طي كند.1 - وجود افراد موثر: با افزايش فشار رقابت در اقتصاد ديجيتالي اين نكته بايد موردتوجه قرار بگيرد كه در سازمان افراد و كاركنان با فناوريهاي جديد و دانش استفاده موثر از اينترنت پست الكترونيكي و ساير مهارتهاي فناوري اطلاعات آشنا هستند.2 - حضور

اوليه در وب: سازمان بايد يك وب سايت خاص خود طراحي كند و ازطريق ابزارهاي ترفيع__ي مثل: كارت هاي تجاري نام___ه هاي تبليغاتي آگهي هاي تبليغاتي آگهي هاي جاده اي رسانه هاي عمومي و... وب سايت خود را به مشتريان معرفي كند. براي انجام طراحي وب س__ايت بايد از يك تيم حرفه اي و كارآزموده در طراحي وب سايت استفاده شود. در طراحي وب سايت بايد به مسائلي از قبيل: اطلاعات ساختاريافته امكان جستجوي مناسب در سايت و دسترسي سريع به اطلاعات لحاظ شوند.3 - ايجاد ساختار اطلاعاتي: تعديل فرايندهاي داخلي و تبديل آنها به مدل هاي بهنگام و گنجاندن چرخه خريد وفروش كه شامل مشتريان شركاء تجاري عرضه كنندگان و كارمندان است در اينترنت بايد توسط سازمان انجام ش__ود. سازمان همچنين بايد ساير سيستم هاي عمده تجاري خود را با فرايند زيرساختار اطلاعاتي هماهنگ ساخته و شبكه داخلي ايجاد كند كه از آن طريق كاركنان بتوانند به اطلاعات لازم و كامل در زمان موردنياز دست يابند.4 - سازمان گسترش يافته: در اين مرحله ميزان اطلاعات مشترك افزايش مي يابد و سازمان يك شبكه خ_____ارجي ايجاد مي كند و به شبكه هاي جهاني مثل اينت_______رنت و وب مي پيوندد. دراين مرحله شركاء و مشتريان با استفاده از شبكه هاي خارجي مي توانند به ساختار اطلاعاتي شركت دست يابند.5 - تحول كسب و كار: ايجاد شبكه هاي خارجي و پيوستن به شبكه جهاني وب با مفهوم جامعه مرتبط است. سازمان بايد در اين مرحله وب س___ايت خود را متناسب با علائق خواسته ها و ويژگيهاي جمعيت شناختي مشتريان و مراجعه كنندگان به وب سايت سازگار و

قابليت و ظرفيت لازم را براي افزايش مراجعه به وب سايت خود ايجاد كند. در اين مرحله مهندسي مجدد فرايندها بايد صورت بگيرد و در راستاي پشتيباني از وب سايت انجام شوند تا اطمينان حاصل شود كه علاوه بر تحقق كارايي داخلي الزامات و خواسته هاي مشتريان و شركاء نيز برآورده شده است.6 - تحول استراتژيك: دراين مرحله اينترنت و وب به صورت بخش جدايي ناپذير و يكپارچه سيستم هاي تجاري سازمان درمي آيد. در مرحله تحول استراتژيك مديريت سازمان بايد ماهيت كسب و كار سازمان را موردبازانديشي قرار دهد شايستگي الكترونيكي را جهت تعريف مجدد محصولات عرضه شده مورداستفاده قرار دهد و از آن شايستگي درجهت بهبود روابط خود با مشتريان و شركاي تجاري اش بهره ببرد.سازمان درصورت اجراي صحيح و مناسب اين رويكرد و ايجاد زمينه و زيرساختارهاي لازم مي تواند به مزيت رقابتي دست يابد. دستيابي به مزيت رقابتي نيز موجب برتري عملكرد سازمان نسبت به رقبا مي شود و درنتيجه آن شهرت اعتبار سهم بازار ميزان فروش سودآوري سازمان افزايش مي يابد. در بلندمدت داشتن مزيت رقابتي پايدار سبب رشد و بقا سالم سازمان مي گردد.كسب مزيت رقابتي در تجارت الكترونيكيپورتر (2001) بيان مي كند كه به دليل تاثيرات اينترنت بر سودآوري سازمانها بايد به مزيت رقابتي دست يابند. مزيت رقابتي از ديدگاه «پورتر» از دو طريق حاصل مي شود:الف - كاهش هزينه هاي عملياتي (افزايش كارايي)؛ب - دستيابي به قيمت برتر.امكان تركيب اين دو حالت درجهت دستيابي مزيت رقابتي نيز امكان پذير و عملي است. اينترنت با تسهيل و تسريع مبادله بهنگام اطلاعات سبب بهبود در سراسر زنجيره ارزش سازمان

مي گردد. ازسوي ديگر چون اينترنت يك بستر آزاد و باز تلقي مي شود و از استانداردهاي عمومي برخوردار است به سرمايه گذاري كمتري نسبت به فناوريهاي ديگر نياز دارد.ازجمله مزاياي اينترنت كه سبب كاهش هزينه هاي عملياتي مي شود عبارتند از:1 - هزينه كمتر ارتباطات2 - سطح كمتر موجودي3 - هزينه كمتر مبادله4 - كاهش خطاهاي انساني5 - كاهش چرخه زماني تداركات6 - كاهش هزينه حمل و نقل7 - كاهش استفاده از كاغذ و...راه ديگركسب مزيت رقابتي موقعيت يابي استراتژيك است. با دشواري حفظ مزيتهاي عملياتي موقعيت يابي استراتژيك حياتي تر مي شود. اگر شركتي نتواند از لحاظ اثربخشي عملياتي به مزيت رقابتي دست يابد مي توان با دستيابي به برتري در قيمت به مزيت رقابتي دسترسي پيدا كند. اكثر شركتها پايه كسب مزيت رقابتي خود را در تجارت الكترونيكي اثربخشي عملياتي تعيين كرده اند درحالي كه توجه به مباحثي مثل سفارشي كردن محصولات خدمات پس از فروش گسترده و مديريت ارتباط با مشتري ازطريق اينترنت نتايج بهتري درپي خواهد داشت.در تجارت الكترونيكي چهار منبع براي كسب مزيت رقابتي وجود دارد كه سازمان ازطريق دستيابي به آنها خواهد توانست به مزيت رقابتي دست يابد (FRASER ET AL.2000) . اين چهار منبع عبارتند از:1 - كاهش در هزينه هاي واسطه هاي عمده فروش و خرده فروش. با استفاده از فناوري اينترنت فرايند واسطه زدايي شكل گرفته است و مشت____ريان مي توانند بدون مراجعه به واسطه ه___اي سنتي مثل عمده فروشان و خرده فروشان و با رجوع به سايت فروشنده اصلي (توليدكننده) محصولات خود را بخرند. اين ك___ار هزينه ها را به ميزان زيادي كاهش مي

دهد؛2 - توانايي كاهش هزينه هاي مرتبط با خريد ازطريق كاهش زمان و فعاليت موردنياز در عمليات تامين و لجستيك؛3 - بهبود گردآوري و پردازش اطلاعات كه امك__ان بهبود مديريت زنجيره تامين را فراهم مي سازد؛4 - گسترش سهم بازار و ايجاد بازارهاي جديد ازطريق كاهش هزينه هاي جمع آوري و پ_____ردازش اطلاعات درمورد نيازها و خواسته هاي مشتريان فعلي و بالقوه.ويل (1992) مزاياي سرمايه گذاري در فناوري اطلاعات را بيان مي كند و ابراز مي دارد كه مزاياي ناشي از فناوري اطلاعات سبب بهبود رابطه سازمان با مشتري و ايجاد مزيت رقابتي مي شود.مزاياي ناشي از فناوري اطلاعات در سه طبقه كلي مزاياي اطلاعاتي مزاياي مبادله اي و مزاياي استراتژيك تقسيم بندي مي شود. هريك از اين طبقات زير مجموعه هايي دارد كه ب___ه طور خلاصه در جدول (1) نشان داده شده اند. مزاياي كيفيت اطلاعات دسترسي و انعطاف پذيري اطلاعات كارايي ارتباطات كارايي توسعه سيستم ها و كارايي تجاري موجب بهبود روابط سازمان با مشتريان و پاسخگويي بيشتر به آنها خواهدشد و به مزيت استراتژيك منتهي مي گردد.در تجارت الكترونيكي سازمانها به منظور كسب موقعيت رقابتي و دستيابي به مزيت رقابتي ديگر نمي توانند صرفاً بر ابعاد فيزيكي محصولات خود تمركز كنند بلكه بايد دو عامل خدمات و اطلاعات را با محصولات عرضه شده خود تلفيق كنند. تغيير از تمركز بر محصول به تمركز بر خدماتي كه با محصول همراه است موجب جدايي اقتصاد سنتي از اقتصاد ديجيتال مي شود. ارزش تجاري فناوري اطلاعات به طور عام و تجارت الكترونيكي به طور خاص در اقتصاد ديجيتالي كمك به سازمان در تلفيق خدمات و

اطلاعات با محصول است. اين امر به شركتها كمك مي كند تا در طراحي و توزيع خدماتي كه محصولات آنان را از رقبا متمايز مي سازد فعال باشد (SCHLENKER CR, CKER, 2003). اشلنكر و كروكر (2003) بيان مي كنند در تجارت الكترونيكي سه نوع خدمات وجود دارد كه مبناي مزيت رقابتي تلقي مي شوند. اين خدمات عبارتند از:1 - مديريت ارتباط با مشتري: سازمان بايد نيازها و انتظارات مشتريانش را درك كند. درك بهتر سازمان از اين نيازها و انتظارات و پاسخ مناسب به آنها سبب افزايش وفاداري مشتريان به سازمان مي گردد؛2 - مديريت زنجيره تامين: اين مزيت از توانايي شركت در توجه به نيازهاي لجستيكي ويژه هر مشتري ازقبيل: زمان بندي مقدار و بومي كردن سفارشها حاصل مي شود. لجستيك بهتر و سفارشي شده سبب افزايش درك مشتري از ارزش محصول مي شود؛3 - برنامه ريزي منابع بنگاه: اگر دو محصول از دو شركت ارزش يكساني داشته باشند سازماني به مزيت رقابتي دست مي يابد كه نسبت به رقيب خود درك بهتري از منابع هزينه و درآمدي خود داشته باشد. اين امر ازطريق برنامه ريزي منابع بنگاه حاصل مي شود؛باكوس و تريسي (1986) نقش فناوري اطلاعات را در كسب مزيت رقابتي درقالب مدل علّي مزيت رقابتي مطرح مي كنند. براساس اين مدل فناوري اطلاعات ويژگيهاي منحصر به فرد محصول را افزايش مي دهد. اين كار ازطريق سفارشي كردن محصول طبق خواست و علاقه مشتري انجام مي شود. فناوري اطلاعات هزينه هاي جستجو را كاهش مي دهد به طوري كه مشتريان مي توانند طي چند ثانيه به اطلاعات مفصلي درمورد محصولات موردنياز خود

ازطريق اينترنت دست يابند و بهترين گزينه را انتخاب كنند. فناوري اطلاعات درصورتي كه خدمات مبتني بر آن به وسيله فناوريها و زيرساختارهاي اختصاصي ارائه شوند مي تواند هزينه هاي تغيير منبع را افزايش دهد (بايد توجه داشت كه اين وضعيت درمورد فناوريهاي اختصاصي صدق مي كند و چون اينترنت يك فناوري عمومي با ماهيت باز است لذا هزينه هاي تغيير منبع را كاهش مي دهد).فن__اوري اطلاعات كارايي سازمان را بالا مي برد هزينه ها را كاهش و بهره وري را افزايش مي دهد.لف بور ولف بور (2002) ميزان كاهش هزينه هاي ناشي از بكارگيري تجارت الكترونيكي را براي چهار فعاليت تجاري رزرو بليت هواپيما مبادله بانكي پرداخت صورتحساب توزيع نرم افزار و كارگزاري بورس بررسي كرده و نتيجه را در قالب جدول (2) نمايش داده اند. فناوري اطلاعات از طريق ايجاد هم افزايي كارايي بين سازماني را افزايش مي دهد زيرا امكان سرمايه گذاري مشترك مشاركت تجاري و ساير اتحادها را بالا مي برد.مزيت رقابتي پايدار در تجارت الكترونيكياگرچه ميزان رقابتي و دستيابي به آن رمز موفقيت و عملكرد برتر و بهتر سازمان تلق__ي مي شود اما بايد توجه داشت كه مزيت رقابتي بايد پايدار باشد. كسب مزيت رقابتي كه موقتي و گذار باشد نمي تواند براي سازمان موثر واقع شود و به راحتي از بين مي رود. درتجارت الكترونيكي كه محيط تكنولوژيكي عامل حياتي تلقي مي شود و به طور مداوم به سرعت درحال پيشرفت و تغيير است مزيت رقابتي حياتي تر مي شود و حفظ و م____اندگاري آن دشوارتر مي گردد. به همين دليل سازمانها بايد درصدد دستيابي به راهي باشند كه

آنها را به سمت كسب مزيت رقابتي پايدار هدايت كند. ابرا و همكاران (2002) چگونگي كسب مزيت رقابتي را ازطريق اينترنت به عنوان ابزار اصلي و حياتي تجارت الكترونيكي تشريح كرده اند.در ابتدا شركتها در وضعيت برابري رقابتي قرار دارند. در اين حالت ميزان استفاده از اينترنت و كاربردهاي آن در شركتهاي مختلف تقريباً يكسان و هم سطح بوده و با هم تفاوت چنداني ندارد. اين وضعيت تا به هم خوردن اين تعادل برقرار مي ماند. اين تعادل زماني مختل مي شود كه يك سازمان از مزاياي اينترنت در سطح بالاتري استفاده كند. براي اينكه اينترنت يك منبع ارزشمند تلقي شود بايد ق__ابليت درآمدزايي داشته باشد و يا اينكه هزينه هاي عملياتي را كاهش دهد. اگر اين حالت رخ دهد و اينترنت سبب توليد درآمد يا كاهش هزينه و يا هر دو شود سازمان به مزيت رقابتي موقتي دست مي يابد.براي اينكه اينترنت به عنوان يك منبع ارزشمند تثبيت شود بايد ويژگيهايي از قبيل: كميابي دشواري تقليد و يا دشواري جايگزيني را دارا باشد اگر اين شرايط وجود داشته باشند سازمان يك ميزان حداقل از مزيت رقابتي موقتي دست مي يابد اما بايد توجه داشت كه در دنياي الكترونيكي و پراز تلاطم سازمان با داشتن شرايط مذكور نمي تواند مزيت رقابتي خود را حفظ كند مگراينكه موانعي بر سر راه انتقال جايگزيني و تقليد از منبع وجود داشته باشد. از آنجا كه اينترنت يك رسانه جهاني است نمي توان موانع مذكور را تحقق بخشيد. اكنون كه اينترنت اين موانع را دارا نيست پس چگونه مي تواند منبع مزيت رقابتي پايدار تلقي شود؟مطالعات انجام شد نشان

مي دهد كه مزيت رقابتي زماني حاصل مي شود كه از اينترنت به طور مشترك و به عنوان مكمل با ساير منابع سازمان استفاده شود. نكته كليدي در بحث تجارت الكترونيكي اين است كه سازمان نبايد و نمي تواند اينترنت را به عنوان جانشين ابزارهاي سنتي رقابت به كار گيرد بلكه بايد آن را در كنار ابزارهاي سنتي و به عنوان يك مكمل استفاده كند چرا كه اينترنت في النفسه يك مزيت رقابتي محسوب نمي شود (PORTER,2001). فرايند كسب مزيت رقابتي پايدار ازطريق اينترنت كه توسط ابرا و همكاران (2002) مطرح شده است در شكل (1) نشان داده شده است. نتيجه گيريتجارت الكترونيكي به عنوان پديده روبه افزايش اقتصاد ديجيتالي مطرح است به طوري كه كمتر شركتي را مي توان يافت كه در قلمرو تجارت الكترونيك وارد نشده باشد. در اقتصاد ديجيتال تغييرات محيطي و بخصوص تغييرات فناوري با سرعت سرسام آور درحال دگرگون كردن روشهاي تجارت هستند.در اين محيط متلاطم و رقابت لجام گسيخته كسب و حفظ مزيت رقابتي به عنوان كليد رشد و بقاي سازمان حياتي مي شود. اينترنت به عنوان فناوري اصلي و حياتي تجارت الكترونيكي ذاتاً مزيت رقابتي تلقي نمي شود بلكه ابزاري است كه درصورت استفاده صحيح و موثر و در كنار فرايندها منابع و ابزارهاي سنتي و به صورت مكمل آنها سبب ايجاد و تقويت مزيت رقابتي خواهدشد.داشتن ديدگاه مكمل به اينترنت و تجارت الكترونيكي به جاي ديدگاه جانشين عامل موفقيت در تجارت الكترونيكي است.

بهره برداري از فرصتهاي تجاري موجود در به هم پيوستن شركتها به صورت شركت مجازي است. هدف اصلي شبكه شركتها فراهم كردن چرخه حيات شركتهاي مجازي و محصولات توليد شده به وسيله آنها، و مديريت اين چرخه حيات است. شركت مجازي از تركيب توانايي ها و قابليتهاي اصلي مختلف موجود در شبكه شكل مي گيرد. شركت مجازي داراي مشخصاتي از قبيل: فرا مرزي بودن، پراكندگي جغرافيايي، مشاركت كنندگان متغير، برابري شركا، استفاده از ICT و غيره است. اين شركتها همانند هر محصول ديگري داراي چرخه حيات هستند. اين چرخه هاي حيات، معماري مرجع شركت مجازي را شكل مي دهند. از تفسير روند ارتباط دروني و ترتيب وقوع مراحل دوره هاي حيات در معماري مرجع شركت مجازي تاريخ حيات شركت مجازي شكل مي گيرد. هر شركت مجازي مي تواند در تاريخ حيات خود مسيرهاي مختلف بسياري را طي نمايد. روش شناسي شركت مجازي فهرستي از فعاليتهاي كليدي را كه براي حركت هدفمند و كارايي شركتهاي مجازي استفاده مي شوند، ارايه مي كند.مقدمهمفهوم شركت مجازي به وسيله اونوساتو و ايواتا در پاسخ به محيط صنعتي متغير كه دوره حيات خطوط محصول، كوتاه است، ارايه شد. براي مثال، از دهه 1960 در يك دوره 30 ساله طراحي تلفن هاي خانگي بدون تغيير ماند: شركتها توليد يك محصول ثابت را شروع مي كردند و مي دانستند كه بازار ثابتي براي آن وجود دارد. با ظهور تلفن هاي همراه، به عنوان كالاي مد، به يكباره زمان حيات خط توليد محصول، در بهترين شرايط، به چند ماه كاهش يافت. همچنين چرخه حيات محصول نيز به كمتر از يك سال كاهش يافت.براي مقابله با اين چالش، زنجيره هاي تامين به شكل كنسرسيوم همكاري مشترك شركاي متخصصي درآمدند كه به سوي همديگر مي رفتند

تا مهارت لازم براي بهره برداري از يك محصول را به دست آورند. اين كنسرسيوم، به عنوان يك شركت توسعه يافته، همانند يك شركت مجازي بود.چنانچه تغييرات و گرايشهاي روابط درون سازماني، شركتها را (از سنتي تا مجازي) در طي زمان بررسي كنيم، اين مثال تغييرات روابط را از زنجيره تامين به كنسرسيوم همكاري مشترك بيان مي كند.در پارادايم سازمانهاي مجازي مواردي از جمله شركت مجازي، شركت توسعه يافته، زنجيره تامين يكپارچه، جامعه مجازي و غيره مطرح هستند. در اين مقاله شركتهاي مجازي به تفصيل مورد بررسي قرار مي گيرند.مفاهيم شركت مجازيشبكه توافقهاي مشتركي ميان اعضايش در مواردي از قبيل استانداردهاي معمول، رويه ها، قوانين مالكيت فكري و ICT بر قرار مي سازد. بنابراين آماده سازي هاي زمان گير براي ايجاد يك شركت مجازي در هنگام رسيدن درخواستهاي مشتري بسيار كوتاه مي شوند. پتانسيلهاي شبكه بايد به گونه اي باشد كه شركتهاي مجازي مختلف بتوانند براي برآوردن رضايت مشترياني با تقاضاهاي متفاوت تشكيل شوند. شبكه به دنبال تقاضاهاي مشتري مي گردد و انتظار مي كشد و هنگامي كه يك تقاضاي مشخص را شناسايي نمود آنگاه پتانسيل هاي تجاري به وسيله شكل گيري يك شركت مجازي آشكار مي شود. به اين ترتيب، يك شبكه مي تواند تا هنگامي كه شركتهاي مجازي چند گانه اي را راه اندازي مي نمايد به عنوان يك هماهنگي نسبتا دراز مدت پذيرفته شود. در مقابل، شركتهاي مجازي يك طبيعت موقت دارند.يك شركت مجازي مي تواند به صورت "يك سيستم تحويل دادن راه حلها به مشتري كه از اجماع موقت تعدادي از قابليتهاي اصلي (با قابليت شكل گيري مجدد) تشكيل شده است" تعريف شود. شركت مجازي از تركيب توانايي ها و قابليتهاي اصلي مختلف موجود در شبكه شكل مي گيرد (در صورت نياز از قابليتهاي شركاي غير شبكه اي نيز

استفاده ميكند). اگرچه شركتهاي مجازي شامل قابليتهاي شركاي مختلف هستند ولي عملكردشان به صورت يك شركت واحد و شبيه شركتهاي موجود است (طبيعت مجازي بودن). به اين ترتيب، مراحل تجاري به وسيله يك شركت خاص انجام نمي شود، بلكه هر شركتي يك گره در شركت مجازي است كه ارزشي را به زنجيره محصول مي افزايد.معماري مرجع شركت مجازيمعماري مرجع شركت مجازي شامل سه موجوديت با خاصيت بازگشتي است: يك موجوديت شبكه، يك موجوديت شركت مجازي و يك موجوديت محصول.معماري مرجع شركت مجازي بيانگر گروهي از شركتهاي يك شبكه است كه قادرند به وسيله واگذار كردن قابليتهايشان در شبكه به شركتهاي مجازي تبديل شوند. در مرحله عملياتي شبكه، شركتهاي مجازي با تمركز بر مشتري شكل مي گيرند كه موارد تحويل دادني مورد درخواست را توليد مي كنند. يك مورد تحويل دادني بر فعاليتهاي چرخه حيات چند محصول منطبق است. مراحل مورد بحث در هر شركت مجازي با ديگري متفاوت است و به همين صورت از هر مشتري به مشتري ديگر فرق مي كند. بنابراين موجوديت شركت مجازي و موجوديت محصول در دو رديف مختلف نمايش داده مي شوندروش شناسي شركت مجازيقسمت قبل فقط يك مثال از انواع راههاي ممكن است كه فعاليتها مي توانند در طي تاريخ حيات آشكار شوند. در اين قسمت فعاليتهاي كليدي در يك روش شناسي شركت مجازي شرح داده مي شوند. فعاليتها در تاريخ حيات مرجع و زمان دارند، ولي در روش شناسي توضيحاتي در مورد مرجع و زمان فعاليتها ارايه نمي شود. بنابراين كاربران روش شناسي، خودشان بايد مشخص كنند كه كدام يك از فعاليتها به موقعيت لحظه اي آنها مربوط مي شود. همچنين بايد مسير زماني و ترتيب اجرايي آنها را مشخص نمايد. براي اين منظور مي تواند از

تاريخ حيات ارايه شده الهام بگيرد، ولي همانطور كه گفته شد فعاليتها مي توانند در مسيرهاي ديگر آشكار شوند. در قسمت اول روش شناسي، نماي كلي فعاليتهاي چرخه حيات شبكه شركتها براي راه اندازي و مديريت شبكه شركتها ارايه مي شود. در قسمت دوم، راه اندازي و مديريت شركتهاي مجازي بيان مي شود.توجه شود كه علاوه بر توضيحات مذكور جزئياتي از مراحل شناسايي، مفهوم و ملزومات نيز آورده شده است.راه اندازي و مديريت شبكه شركتها_ شناسايي شبكه: هدف اين فعاليت شناسايي اهداف شبكه از جمله پيشرفت آن، نوع شبكه، مرزهاي آن در ارتباط با محيط داخلي و خارجي است. خروجي هاي اصلي اين فعاليت براي شناسايي محركها و مشوقهاي كليدي شبكه و نيز شفاف سازي اهداف كلي شبكه كه چه نوع بازار و چه نوع محصولي را در بر خواهند گرفت، به كار مي روند._ انتخات شريك: يك فعاليت كليدي در هنگام آماده سازي و راه اندازي شبكه شركتها، شناسايي و انتخاب شركايي است كه براي انجام ماموريت شبكه مشاركت خواهند نمود. انتخاب شركا نه تنها به موقعيتهاي مورد انتظار آينده بستگي دارد، بلكه به مشاركت كنندگان موجود در شركت هدايت كننده شبكه نيز بستگي دارد. براي مشاركت در يك شبكه، شركتها اساساً بايد داراي دو قابليت باشند: قابليت فني و قابليت ائتلاف. اين به معني آن است كه شركا نه تنها بايد قابليتهاي مناسبي در انجام وظايف مورد نياز داشته باشند بلكه بايد توانايي داخل شدن و مشاركت در شركتهاي مجازي را نيز دارا باشند. مثلاً اظهار دارند كه توانايي مديريت و پياده سازي ائتلافها و توانايي ابراز رفتار و ذات ائتلاف را دارند._ مشخص نمودن هرم اهداف: براي جلوگيري از تعارضهاي بالقوه ميان شركاي شبكه، تلاشهايي براي استقرار و اطمينان

از اينكه شركا هرم اهداف مشتركي دارند، بايد صورت گيرد. يعني ماموريت، ديدگاه، استراتژي و اهداف شبكه تدوين شود. اگر مشخص شود كه شركاي شبكه اهداف مختلفي را تعقيب مي كند يا در بدترين حالت، تعارض در اهداف دارند، آنگاه موفقيت شبكه شركتها به مخاطره مي افتد._ راه اندازي شبكه: يك چالش كليدي در مرحله عمليات شبكه شركتها، توانايي راه اندازي شركتهاي مجازي رقابتي در يك بازه زماني كوتاه است. يكي از وسائل كليدي براي اجراي اين مورد، فراهم نمودن شركايي براي شبكه است كه قادر به شكل دهي سريع تر و كارا تر شركتهاي مجازي متمركز بر مشتري باشند. براي يك شبكه مي توان اجزاي مختلف بسياري فراهم نمود كه نوع و سطح اين فراهم سازي براي يك شبكه خاص به نوع و فراواني وظايفي كه انتظار مي رود شبكه انجام دهد، بستگي دارد._ دستيابي به آمادگي: هنگامي كه شبكه نوع و سطح آمادگي مورد نظر خود را مشخص نمود . انواع مدل ها شناسايي و انتخاب مي شوند، سپس تصميمها و مدل ها بايد در شبكه و همين طور در تمام شركا پياده سازي شوند. اين پياده سازي شامل راه اندازي سيستم و اجراي آن به روشي يكپارچه با سيستم هاي قانوني شركا و آموزش پرسنل است._ بازاريابي و فروش: در حين عمليات شبكه شركت، فعاليتهاي بازاريابي و فروش بايد انجام شوند. از جمله به دنبال مشتري هاي تازه بودن، پاسخ به درخواست مشتري. مذاكرات قرارداد با مشتري فعاليتهاي بازاريابي (پيش جستجو كردن مشتري). _ راه اندازي شركتهاي مجازي: مهمترين وظيفه يك شبكه راه اندازي شركتهاي مجازي براي پاسخ گويي به نيازهاي مشتري است. اين مورد به تفصيل در قسمت بعد آمده است._ مديريت شبكه: مديريت شبكه شركتها شامل تمامي سطوح و انواع وظايف مديريت شناخته

شده در شركتهاي سنتي است. اين مديريت شامل نظارت مستقيم و غير مستقيم، و نيز تصميم گيري هاي سطوح استراتژيك، مياني و عمليات است. نظارت مستقيم شامل نظارت بر تصميمهاي عملياتي و اجراي فعاليتهاي مناسب براي رسيدن به اهداف است، مثلاً راه اندازي شبكه هايي كه قادر به پاسخ گويي موثر به نياز مشتري باشند، رفع اختلافات احتمالي ميان شركا و غيره. نظارت غير مستقيم به دنبال اين است كه سطح و نوع آماده سازي شبكه صحيح باشد و يا فعاليتهاي مناسب در هنگام نياز به شكل گيري مجدد اجرا شوند. راه اندازي و مديريت شركت مجازي_ تحليل نيازهاي مشتري: هنگاميكه يك شريك شبكه با نياز مشتري مواجه مي شود، اولين فعاليت ارزيابي اين است كه آيا شبكه بايد دنبال برآوردن درخواست باشد؛ يعني روشن سازد كه آيا درخواست در حيطه وظايف شبكه شركتها قرار دارد يا نه._ انتخاب شركا: انتخاب شركا براي مشاركت در شركتهاي مجازي مشخص شامل ارزيابي اين مطلب است كه آيا شريك قابليتهاي مناسب را داراست. يعني آيا دانش و تجربه لازم را براي انجام آن نوع فعاليت دارد و همچنين آيا ظرفيت لازم را در زمان خواسته شده دارد يا نه. بسياري از موضوعات مورد توجه در انتخاب شريك در شبكه براي انتخاب شريك در شركت مجازي نيز اهميت دارند. البته هر قدر شركا در شبكه بيشتر مورد ارزيابي قرار گيرند نياز كمتري به ارزيابي آنها در شركت مجازي مي باشد و بالعكس._ ساختار تقسيم كار سطح بالا: موازي با انتخاب شركا در شركتهاي مجازي بايد يك ساختار تقسيم كار ايجاد شود. ساختار تقسيم كار در برگيرنده تقسيم نمودن محصول شركت مجازي به موارد قابل تحويل و ارجاع هر مورد به يك

شريك انتخابي است يعني كدام شريك مسئول كدام محصول قابل تحويل است._ راه اندازي شركت مجازي: راه اندازي يك شركت مجازي بسيار به نوع و سطح آماده سازي كار بستگي دارد كه قبلاً به عنوان يك قسمت از راه اندازي شبكه مشخص شده است. شبكه هر قدر شكل گيري شركتهاي مجازي مختلف را پيش بيني و فراهم كند، ميزان شكل گيري كمتري در راه اندازي شركت مجازي ايجاد مي شود. راه اندازي شامل:*راه اندازي زير ساخت، يعني يك ساختار پروژه (شريك) چند لايه، تعريف قوانين دسترسي و سطوح مشترك با سيستم هاي قانوني شركا* مشخص نمودن قوانين، الگو هايي كه استفاده شده، مدل هاي مرجع براي اقدام فوري در موقعيتهاي خاص، ابزارهاي ديگر و غيره.* موارد قراردادي، مثلاً مدلهاي قرارداد مرجع براي استفاده* سازمان، مثلاً نقشهاي استاندارد و موقتي در يك پروژه مشخص_ دستيابي به آماده سازي: اين فعاليت شبيه به فعاليت نظير در شبكه است. هرقدر اين فعاليت قبلاً در حين راه اندازي شبكه بيشتر انجام شده باشد، فعاليت كمتري براي انجام در راه اندازي شركت مجازي باقي خواهد ماند._ برنامه ريزي و جدول بندي: از زماني كه عمليات تشكيل شركت مجازي آغاز مي شود، برنامه ريزي هايي با جزئيات بيشتر مورد نياز است. هر يك از شركا بايد جزئيات برنامه ها را از اينكه چه خواهند كرد، تدوين نمايند. همچنين وظايف شركت مجازي را در مطابقت با ديگر فعاليتها جدول كنند._ مديريت شركت مجازي: اين فعاليت شبيه مديريت شبكه است._ نظارت و ارزيابي: نظارت پروژه ها، همراه با گزارشهاي پيشرفت، يك فعاليت مهم مديريت پروژه است كه براي اطمينان از اتمام پروژه در زمان و با بودجه مورد نظر به كار مي رود. شركا بايد پيوسته معتبر بودن (قابليت استفاده مجدد) فعاليتهاي فراهم شده را ارزيابي و همچنين

بررسي كنند كه آيا سطح و نوع آماده سازي در شركت مجازي و شبكه شركتها مناسب است يا نياز به تصحيح و به روز شدن دارد. اين فعاليت شامل:* ارزيابي اينكه آيا مدل هاي مرجع فناوري ها استاندارد ها/رويه ها/قوانين شبكه و شركت مناسب هستند يا اينكه موارد جديدي در حال آشكار شدن و مورد نيازند.* ارزيابي اينكه آيا وظيفه فراهم شده در يك شركت مجازي از اين اعتباركه در سطح شبكه براي پروژه هاي آتي مشابه قابل به كار گيري باشد، برخوردار است._ جمع آوري تجربه: از زماني كه محصول به مشتري تحويل داده مي شود و تمام كاغذ بازي ها و پرداختهاي آن انجام شد، زمان انحلال شركت مجازي مي رسد. با اين وجود، قبل از بستن شركت شركا بايد زماني را براي جمع آوري تجربيات آموخته از پروژه اختصاص دهند. مواردي از قبيل: چه آموخته ايم، آنرا در آينده به چه شكل متفاوتي انجام مي دهيم، قرار دادن آن در ‘log-book’ براي دسترسي شركا، قرار دادن آن در ‘log-book’ براي دسترسي تمامي شركاي شبكه و اينكه آيا نيازي به تغيير و به روز رساني در سطح و نوع آماده سازي هاي شبكه شركت وجود دارد يا نه؟_ بستن: پروژه بسته مي شود و شركا به شبكه شركتها بر مي گردند و منتظر نيازهاي جديد مشتري مي شوند.مواردي از اجراي موفق شركت مجازيKUBA ) KU Band Antenna)الف) محصول: اين شركت مجازي طراحي، مهندسي و توليد “flat panel active array antenna” را انجام مي دهد، كه براي ارتباطات داده در سطح جهاني كاربرد دارد.ب) فرصت تجاري: در تمامي اروپا، مردم بسيار علاقه به ماهواره و تلويزيون ديجيتال دارند، قابليت ارايه برنامه هاي شخصي شده بسياري(پرداختن به تلويزيون، پرداختن به كانالهاي شناور با موضوعات شخصي شده) وجود دارد. اين علايق به طور قابل توجهي

اين بازار را تقويت نموده است.در اين شرايط رقابتي بالا، شركت مجازي KUBA، مفهوم جديدي را ازآنتن ماهواره تلويزيون دريافت، كه آنرا flat active antenna ناميد. اين محصول از لحاظ قيمت با آنتن هاي بازتابي بشقابي سهمي شكل رقابت نخواهد كرد، ولي از لحاظ عملكرد و احساس زايي رقابت خواهد كرد.پيچيدگي محصول كه نيازمند ظرفيتهاي الكترونيك، مكانيك و صنعتي است، نمي تواند به تنهايي به وسيله يك شركت متوسط و كوچك انجام شود. اين محصول به رويكرد شركت مجازي نياز دارد.رويكرد شركت مجازي اجازه مي دهد تا زمان توسعه محصول كاهش يابد و هزينه توليد حداقل شود.بهبودهاي قابل انتظار همراه شده با رويكرد اين شركت مجازي، عبارتند از:_ كاهش قيمت نهايي محصول معادل 20درصد_ كاهش زمان انجام كار معادل 20 درصد در مقايسه با ائتلافهاي رايج_ كاهش زمان دسترسي به بازار معادل 40 درصد_ كاهش كل تلاشهاي مديريت پروژه معادل 50 درصد_ كاهش زمان ائتلاف شركت مجازي معادل 50 درصد در مقايسه با همكاري سنتي شبكه هاج) مشاركت: شركت مجازي KUBA يك مشاركت بين المللي تشكيل يافته از يك سازمان دهنده تجاري و 3 شركت متوسط و كوچك (از سوئد، بريتانيا و ايتاليا) است، كه مسئوليتهاي مختلفي در مراحل عملياتي شركت مجازي (طراحي، نمونه سازي، مسائل قابليتهاي صنعتي، طراحي مكانيكي، توليد و غيره) دارند.Commercial off-The-Shelf components) CTS )الف) محصول: شركت مجازي CTS براي توسعه و بهبود عناصر بازرگاني به منظور قابل دسترس كردن آنها در ماموريتهاي بازرگاني فضايي كم هزينه، فعاليت خواهد نمود. شركت مجازي كه CTS ناميده شده است، در بازرگاني فضايي باقي خواهد ماند.ب) اهداف: به تازگي مشخص شده است كه ماهواره هاي كوچك مي توانند به وسيله فراهم نمودن راه حلهاي كاهنده هزينه براي

تجهيزات تخصصي ارتباطات، كاوشگرها، علوم واكنش سريع و ماموريت هاي نظامي، و نمايشهاي فناوري، مكمل خدماتي باشند كه ماهواره هاي بزرگتر كنوني ارايه مي دهند.بازار فضايي رقابتي كنوني همراه با كيفيت ارتقا يافته و دستاوردهاي اصلي محصولات بازرگاني (خصوصاً در زمينه هاي ميكرو الكترونيك و ميكرو پروسسور) منجر به استفاده فزاينده از موارد آماده شده بازرگاني (COTS) شده است.شركت مجازي تاسيس شده واحدهاي COTS را براي كاربردهاي فضايي تطبيق، آزمايش و بهبود خواهد داد و براي بهره برداري از عناصر بازرگاني موجود در عرصه هاي ديگر يك بازار مياني را ترويج خواهد داد. اين چنين واحدهايي از ميان واحدهاي ديجيتال و آنالوگ موجود در بازار بازرگاني كه حداكثر قابليت استفاده مجدد در زير سيستمهاي ماهواره هاي خرد را دارند، انتخاب مي شوند.ج) مزاياي شركت مجازي CTS:_ كاهش سطح سرمايه گذاري كل معادل 15 درصد_ كاهش زمان هماهنگ سازي معادل 50 درصد_ كاهش زمان كل دسترسي به بازار معادل 25 درصد در مقايسه با بنچ مارك مستقر_ همساني هزينه هاي توسعه پروژه با پيش بيني ها، همراه با انحراف كمتر از 5 درصد_ افزايش درآمد شركاء معادل حداقل 30 درصد (طرح ريزي سالهاي آتي)د) ائتلاف: شركت مجازي CTS يك ائتلاف بين المللي است كه از يك سازمان دهنده تجاري، 3 شركت متوسط و كوچك با مسئوليت هاي مختلفي در مراحل عملياتي شركت مجازي و يك مشتري مشتاق به خريد يك ماهواره كوچك تشكيل شده است.نتيجه گيريشركتهاي مجازي با توجه به كارايي بسيار زيادشان در پاسخ گويي به نيازهاي جديد مشتري، بسيار مورد استقبال قرار گرفته اند. كشورهاي مختلف به خصوص اتحاديه اروپا براي تحقيقات در زمينه شركتهاي مجازي و مسايل مربوط به آنها سرمايه گذاري هاي بسيار كلاني انجام داده اند. در زمينه شركتهاي مجازي به پيشرفتهاي بسيار چشمگيري

دست يافته اند، تا جايي كه در حال حاضر طراحي مقدماتي محصولات شركتهاي مجازي را در صنايع مختلف از جمله صنعت ساختمان، صنايع غذايي و امور توليد انرژي و غيره به اتمام رسانده اند در حال تلاش براي طراحي جزئيات شركتهاي مجازي هستند. تمامي اين پيشرفتها به واسطه برنامه ريزي و اجراي ICT مناسب براي صنايع شان بوده است، به طوري كه كاملا قدرتمند در مسيرهاي استراتژيك براي رسيدن به اهداف مشخصي حركت كنند.پيشنهاد براي تحقيقات آتيدرباره وضعيت ايران و آمادگي ايجاد شركتهاي مجازي ايراني تحقيقات مدوني صورت نگرفته است. براي اين منظور تحقيقات درباره مشكلات قانوني شركتهاي مجازي، ابزارها و استانداردهاي مورد نياز شركتهاي مجازي در ايران از اهميت ويژه اي برخوردار است. از طرف ديگر شناخت قابليتهاي شركتهاي ايراني و توجه و حمايت از آنها براي دستيابي به استانداردهاي شركتهاي مجازي براي همكاري هاي بين المللي بسيار ضروري است. بنابراين تحقيقات درباره ميزان و نوع سودآوري شركتهاي مجازي در ايران مي تواند كمكهاي شاياني در ايجاد متولي مشخص و توسعه اين شركتها در ايران شود.منابع و ماخذ

[1] Aloosh A., Virtual Enterprises, Proceeding of ICTM, Tehran, Iran, 2006[2] Aloosh A., Aloosh M., Tarighati T., Fatemi S.M.S., Virtual Service Enterprises, Proceedings of MMC, Tehran, Iran, 2006[3] Camarinha-Matos, Luis M. Afsarmanesh, Hamideh Ollus, Martin (Eds.) “Virtual Organizations: Systems and Practices”, Springer-Verlag, 2005, ISBN: 0-387-23755-0[4] GLOBEMEN, “Global Engineering and Manufacturing in Enterprise Networks”, Technical Research Centre of Finland, ESPOO 2003, ISBN 951–38–6275–5[5] “Advanced Legal Issues in Virtual Enterprise: Legal entity and Qualification” (ALIVE) IST – 2000 – 25459 Project Deliverable D09 Final Report[6] Shen W., “Virtual Organizations in Collaborative Design and Manufacturing Systems”, Electronic Journal of Virtual Organization

Net, 2(2), 2000, ISSN 1422-9331[7] GERAM - IFAC/IFIP Task Force on Architectures for Enterprise Integration, GERAM: “Generalised Enterprise Reference Architecture and Methodology”, ISO15704:2000. http://www.cit.gu.edu.au/~bernus[8] T?lle, M., Bernus, P., Vesterager, J., Reference Models for Virtual Enterprises, In “Collaborative business ecosystems and Virtual Enterprises” ed. Luis M. Camarinha-Matos, Kluwer Academic Publishers, Boston, USA, 2002, pp. 3-10[9] T?lle, M., Vesterager, J., Pedersen, J. D. (2000), “A Methodology for Virtual Enterprise Management” – Results from IMS 95001/Esprit 26509 Globeman21 project, Proceedings of the 6th International Conference on Concurrent Enterprising, Toulouse, 28-30 June 2000, pp. 119-127.

شناخت كافي و نگرش مثبت مديران به ضرورتهاي حضور اين پديده در روند فعاليتهاي سازمان است.مقدمهجهاني شدن پديده اي است كه بروز آن در عصر حاضر موجب تغيير و تحولات بسياري در زمينه هاي مختلف اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و سياسي در عرصه بين المللي شده و كشورهاي بسياري را به چالش كشانده است. به طوري كه بي شك مهمترين و بارزترين وجه تمايز اقتصاد امروز و ديروز جهاني شدن است. جهاني شدن براي بيماريهاي اقتصادي جهان تجويز شده و چنين ادعا مي شود؛ كه جريان آزاد سرمايه، نيروي كار، كالا و اطلاعات بدون دخالت دولت و ديگر شكلهاي مداخله، تنها راه رسيدن به سعادت جهاني است (چنج، 1999، 225).در دوران كاپيتاليسم، بازرگانان ناچار بودند، كه كل سرمايه تجاري خود را به دور و نزديك ببرند؛ زيرا بدون وسعت دادن به حوزه فعاليتشان، در رقابت نابود مي شدند. يك شكل ابتدايي جهاني شدن كه امپرياليسم بازرگاني ناميده مي شد؛ شروع به پيوند اقتصاد بخشهاي مختلف جهان به يكديگر كرد(پيپلس، 1999، 99).امروزه تعاريف متفاوتي از مفهوم و واژه جهاني شدن عنوان گرديده است. گروهي از آن به عنوان يك مفهوم عام يعني درهم ادغام شدن بازارهاي جهان در زمينه هاي تجارت، سرمايه گذاري مستقيم و جابه جايي و انتقال سرمايه، نيروي كار و فرهنگ در چارچوب نظام سرمايه داري آزاد بازار و نهايتاً سر فرود آوردن در برابر قدرتهاي جهاني بازار ياد مي كنند. گروه ديگري از آن به عنوان پيروزي نظام سرمايه داري در جهان نام مي برند. و گروهي از آن به عنوان وجود رقابتي بي قيد و شرط در سطح جهان به گونه اي كه كشورهاي غني را ثروتمندتر و كشورهاي فقير را فقيرتر مي كند ياد كرده اند.گروهي هم از آن به عنوان عصر تحول عميق

سرمايه داري براي همه انسانها نام برده اند.با اين همه بايد عنوان كرد كه جهاني شدن از نظر تمامي اين گروهها، حول محور يك مفهوم است و آن اين است كه اين مفهوم بيانگر يك روند مستمر و مداوم پيرامون رقابت ميان قدرتهاي بزرگ، نوآوري، تكنولوژيك، جهاني شدن توليد و مبادله و به معناي نوگرايي (مدرنيسم) است.اما به هر حال بايد گفت: آنچه از نظر مفاهيم تئوريك به اين پديده اطلاق گرديده است، با آن چيزي كه امروزه با آن در صحنه بين المللي مواجه هستيم تفاوتهاي بسيار دارد، همان طور كه در ادبيات موضوع طرح گرديده است، از جهاني شدن به عنوان، به استقبال يك جهان رفتن، آشنا شدن با فرهنگهاي ديگر و احترام گذاشتن به آرا و نظريه هاي ديگران ياد گرديده است. اما روند تحول جديدي كه در دنياي امروز در قالب يك بازانديشي و نظام جديد تعريف مي شود. مفهومي تحت عنوان جهانگرايي است كه به معناي نفي ديگران و نفوذ در فرهنگهاي ديگر در محل برخورد ايدئولوژي ها است. در علم معاني بيان، جهاني شدن فرايند كوتاه كردن فاصله ها ،تغيير در تجارب زماني و ارائه ماهيت جهاني است. (ريزيوي، 2000)اين تحول در ابعاد مختلفي در جهان امروز ايجاد گرديده است. در بعد اقتصادي شامل گسترش و يكپارچگي بازارهاي مالي مبادلات تجاري، ايجاد سازمانهاي اقتصادي بين المللي نظير اكو، نفتا، آس آن، اتحاديه پولي كشورهاي اروپايي (يورو)، ادغام شركتهاي بزرگ توليدي (كرايسلر- دايملر)، در بعد سياسي؛ اين تحول با سقوط نظامهاي تماميت خواه و اقتدارگرايانه گرايش به دموكراسي و تكثر (پلوراليسم) سياسي و احترام به حقوق بشر، بوده است، و در بعد فرهنگي؛ گرايش به سوي ايجاد فرهنگ جهاني با

ارزش و معيارهاي خاص و درنهايت در بعد ارتباطات شامل گسترش بي حد و مرز شبكه هاي ماهواره اي و اينترنت در اقصي نقاط جهان است.در بررسي آثار و پيامدهاي جهاني شدن بر اقتصاد بايد براين نكته توجه داشت كه؛ جهاني شدن اقتصاد آثار و پيامدهاي متفاوتي را براي كشورهاي مختلف جهان اعم از توسعه يافته و در حال توسعه داراست. به عبارت ساده تر، علاوه بر تأثير عمومي جهاني شدن بر اقتصاد متناسب با ويژگي هاي ساختاري هر يك از گروهها، كشورها پيامد ويژه اي متناسب با ساختار اقتصادي آنان را در بر دارد.از يك نظر كلي و عمده مي توان آثار عمومي جهاني شدن اقتصاد را به صورت زير عنوان كرد:1 - افزايش رقابت؛2 -  وابستگي بيشتر اقتصاد كشورها؛3 -   به چالش كشاندن دولتها؛-4گسترش تقسيم كار بين المللي (دعايي و عالي، 1384، 45)در اين ميان يكي از مهمترين پيامدهاي جهاني شدن، افزايش رقابت در سطح بين المللي اقتصاد است، زيرا در اين شرايط، همواره با كاهش هزينه هاي حمل و نقل، رشد حيرت انگيز فناوري اطلاعات و گسترش روزافزون تجارت الكترونيك و به حداقل رسيدن محدوديتهاي جغرافيايي و رشد رقابت مواجه هستيم، درنتيجه كارايي اقتصاد بين المللي افزايش خواهد يافت.در اين ميان مي توان گفت مهمترين پيامد جهاني شدن بر اقتصاد كشورها رشد تجارت الكترونيك است.تجارت الكترونيكدر دهه هاي اخير سازمانها با شتاب فراواني به سوي بهره گيري از فناوري ارتباطات و اطلاعات در زمينه هاي تجاري و بازرگاني رفته اند. درواقع مي توان علل ورود به تجارت الكترونيك را براي سازمانها چنين برشمرد:• هزينه سربار بالا؛• هزينه هاي عملياتي بالا؛• عدم به كارگيري فناوري رقابتي؛• پاسخ ندادن به موقع به مشتريان.(صرافي زاده، 1383) (شكل شماره

يك)در گذشته تجارت نوعا به صورت چهره به چهره بين دو طرف صورت مي گرفت. اما در طول قرنها و دهه ها تجارت روندي پيچيده به خود گرفت. در حال حاضر، درصد بالايي از معاملات تجاري ديگر به صورت چهره به چهره صورت نمي گيرد، بلكه از طريق تلفن يا پست الكترونيك و با تبادل پولهاي جديد پلاستيكي انجام مي شود. پول سنتي نوعا موردحمايت دولت فدرال بوده و اغلب به شكل كاغذي عرصه مي شود، اما در قرن اخير اشكال ديگري از پول به وجود آمده كه عبارتند از : چك ها، كارت هاي اعتباري و ديگر اشكال سفارش پول .تجارت الكترونيك را مي توان بدينگونه نيز تعريف كرد: خريدوفروش اطلاعات، محصولات وخدمات از طريق شبكه هاي رايانه اي. ما اين تعريف را تسري داده ومسائل زير را نيز در آن مي گنجانيم: حمايت از كليه اشكال معاملات تجاري از طريق ساختارهاي ديجيتال و عناصر آن عبارتند از: بازار الكترونيك، تبادل الكترونيك داده و تجارت اينترنتي (صرافي زاده، 1383). اين تعريف با كاربرد گسترده تري كه برخي شركتها از تجارت الكترونيك به عمل مي آورند تطابق دارد. به عنوان مثال، شركت سيليكون گرافيك، يكي از سازندگان جهاني تجهيزات رايانه اي پيشرفته، از حضور خود در وب به عنوان راهي براي تامين اطلاعات مورد نياز مشتريان خود سود مي برد. (منظور دستيابي به بروشور توليدات و فهرست قيمتهاست.) اين شركت همچنين از وب به عنوان ابزاربازاريابي (يعني فراهم آوردن امكان تماس مشتريان با دفاتر فروش)، به عنوان مجراي فروش (يعني سفارش اينترنتي توليدات نرم افزاري) و به عنوان خط درجه يك پشتيباني (يعني تامين بسته

هاي رفع اشكال نرم افزاري و پاسخ به سوالات متداول) استفاده مي كند. مثال ديگر به بانك آمريكا مربوط مي شود. اين بانك امكان نقل و انتقال اطلاعات مالي از طريق اينترنت را فراهم آورده است. اگر از ديدگاه خريدار – فروشنده به مسئله بنگريم ويك مدل چرخه زندگي "life – cycle" به كار ببريم، مي توانيم تجارت الكترونيك را در تمامي مراحل نقل و انتقال تجاري به كار ببريم.تجارت الكترونيك و به تبع ، مدل هاي تجارت الكترونيك اولين بار در اوايل دهه 70 ( ميلادي) ارايه شدند. در اين دوره استفاده از مدل هاي تجارت الكترونيك بسيار گران بود و عموم كاربران آن را ، شركتهاي بزرگ مالي و بانك ها و گاهي شركتهاي بزرگ صنعتي تشكيل مي دادند.كاربرد تجارت الكترونيك در اين دوره دشوار بود. به علاوه نياز به سرمايه گذاريهاي سنگين براي تهيه بستر موردنياز آن لازم بود. لذا محدوده كاربرد آن به موسسات مالي و شركتهاي بزرگ محدود مي شد.در مرحله بعد استاندارد تبادل اطلاعات الكترونيك ايجاد شد كه تعميمي ازمدل نقل و انتقالات مالي و بانكي با استفاده از ابزارهاي نوپاي اطلاعاتي، بود. با اين تفاوت كه تبادل اطلاعات الكترونيك، امكان استفاده و بهره برداري در ساير انواع مبادلات تجاري را نيز دارا بود.تبادل اطلاعات الكترونيك باعث شد تا دامنه كاربرد مدل هاي تجارت الكترونيك ، از محدوده موسسات بزرگ مالي به ابعاد وسيعتري گسترش بيابد.مدل هاي تجارت الكترونيك در اين دوره براي فعاليتهايي نظير رزرو بليت هواپيما و معاملات سهام مورداستفاده قرار گرفتند.با وجود اين، پياده سازي مدل هاي تجارت الكترونيك بر اساس تبادل اطلاعات الكترونيك نيز سنگين

و هزينه بر بود. نياز به سرمايه گذاري بسيار، براي آموزش پرسنل و تهيه بسترهاي لازم وجود داشت. لذا تنها شركتهاي بزرگ بودند كه مي توانستند به ايجاد مدل هايي بر اساس آن بپردازند.در نيمه اول دهه 90 ، اينترنت گسترش بسياري پيدا كرد و به تدريج از حيطه دانشگاهي و نظامي خارج شد و كاربران بسيار زيادي در بين همه افراد جامعه پيدا كرد. گسترش وب سايت جهاني، استانداردها و پروتكل هاي مربوطه از يك طرف باعث جذب هر چه بيشتر كاربران به اينترنت شد و استفاده از ابزارهاي فناوري اطلاعات در اين زمينه را عمومي كرد و از طرف ديگر اين امكان را براي شركتها و موسسات به وجود آورد كه به گونه اي آسان و كم هزينه ، به انجام فرايند اطلاع رساني بپردازند.مدل هاي تجارت الكترونيك متنوعي در اين دوره ايجاد شده و مورد استفاده قرار گرفتند. تجارت الكترونيك به تدريج رونق گرفت و مدل هاي تجارت الكترونيك به عنوان دسته اي از مدل هاي دنياي تجارت ، مطرح شدند.ايجاد بسترهاي مناسب و ارزان براي تجارت الكترونيك و رشد كاربران اين بسترها از دلايل رشد سريع تجارت الكترونيك در اين دوره بود. رشد فشارهاي رقابتي بين شركتها نيز از ديگر دلايل توجه شركتها به مدل هاي تجارت الكترونيك بود.مدل هاي مطرح شده در اين زمان ، مدل هاي تجارت الكترونيك ساده و اوليه بودند. به عبارت ديگر، استفاده از تجارت الكترونيك در ساده ترين سطح آن انجام مي شد. مشكلات فني و نقايص موجود به علاوه ناآشنايي كاربران و شركتها كه مانع سرمايه گذاري آنها مي شد، باعث گرديد تا در

اين دوره تنها مدل هاي اوليه تجارت الكترونيك مورد استفاده قرار گيرند. اين مدل ها معمولا فقط به اطلاع رساني به مشتريان خود در مورد شركت و محصولات آن محدود مي شدند.به تدريج و با گذر زمان ، شناخت كاربران و شركتها از مزاياي مدل هاي تجارت الكترونيك افزايش يافت. از طرف ديگر مسايل فني و فناوري مورد استفاده نيز به مرور ارتقا پيدا كردند. در نتيجه اين مسايل، به تدريج مدل هاي تجارت الكترونيك تكامل يافته و مدل هاي جديد و پيچيده تري، ايجاد شده و مورد استفاده قرار گرفتند.در نيمه دوم دهه 90 ( ميلادي) كاربران و شركتها به صورت روزافزوني با نوآوريها و ارتقاي فناوري اطلاعاتي به عنوان بستر مدل هاي تجارت الكترونيك روبه رو شدند. در اين دوره يكي از مهمترين تحولات در اينترنت، به عنوان يكي از بسترهاي تجارت الكترونيك،رخ داد. اين تحول افزوده شدن قابليت پردازش به مسايل اطلاعاتي بود. وجود قابليت پردازش امكانات زيادي را براي تجارت الكترونيك ايجاد كرد و باعث گسترش مدل هاي تجارت الكترونيك و افزايش كارآيي اين مدل ها گرديد. در اين دوره مدل هاي تجارت الكترونيك و حجم مبادلات انجام شده توسط اين مدل ها به صورت نمايي رشد پيدا كرد.عموم شركتهاي بزرگ و موفق كه موفقيت خود را مديون مدل هاي تجارت الكترونيكي بوده اند، در نيمه دوم دهه 90 پا به عرصه وجود نهاده اند.تا اواخر دهه 90 ميلادي عموم مدل هاي تجارت الكترونيك با تاكيد بر مصرف كننده نهايي شكل گرفته بودند و در دسته موسسه براي مشتري (BUSINESS TO CONSUMER) قرار مي گرفتند. ولي به تدريج و با مهيا

شدن فرصتها و امكان استفاده جدي، شركتهاي بزرگ نيز استفاده از مدل هاي تجارت الكترونيك را مناسب و سودآور يافتند. لذا به سرمايه گذاري در مدل هايي پرداختند كه به استفاده از اين بستر در ارتباط بين شركتها ياري مي رسانند و در دسته موسسه براي موسسه (BUSINESS TO BUSINESS) قرار مي گيرند. از اين دوره به بعد مدل هاي موسسه براي موسسه به لحاظ حجم مبادلات بر مدل هاي موسسه براي مشتري پيشي گرفتند.سيستم هاي تجارت الكترونيك در اتخاذ استراتژي هاي جديد مديريت مشتريان نقش مهمي دارند، زيرا:• خريداران و فروشندگان را به طور مستقيم با هم مرتبط مي سازند؛ازتبادل كامل اطلاعات ديجيتال بين دوطرف پشتيباني مي كنند؛• در زمان صرفه جويي ومحدوديتها را رفع مي كند؛• از فعاليتهاي تعاملي بين دوطرف پشتيباني مي كند و بنابراين، مي تواند به طور پويا با رفتار مشتريان منطبق شود.متخصصاني مانند «مكنزي» با پيشگوييهاي خود اين مسئله راتاييد كرده اند . آنان پيش بيني كرده اند كه در سالهاي اوليه قرن بيست ويكم، خريد بدون خروج از خانه ارزشي به ميزان 4 تا 5 ميليارد دلار پيدا خواهد كرد.اخيرا يك شركت مشاوره اي نتايج تحقيقات خوددر مورد نزول صنعت اينترنت در سال 1996 رامنتشر كرد. مدعاي آنان اين بود كه بسياري از شركت ها بدون آنكه ابتدا يك استراتژي مشخص تجاري داشته باشند، شروع به سرمايه گذاري كرده اند. همزمان با افزايش هزينه هاي حضور اينترنتي در عرصه تجارت، شركتها وب را ترك خواهند گفت. زيرا آنان نمي توانند براي تداوم حضور خود در وب دليل موجهي بيابند. مامعتقديم كه نتايج اين پژوهش تا حدي درست است و

بايد قبل از سرمايه گذاري يك استراتژي مشخص شكل بگيرد. نكته كليدي اين استراتژي آن است كه بخش مربوط به ارزش اين گونه تحليلها را بفهميم. درواقع فناوري هاي مورد استفاده در تجارت الكترونيك محدود به اينترنت و وب نيست. اين دو مطمئنا از كاربردي ترين ابزارهاي مورد استفاده در سيستم هاي تجارت الكترونيك مشتريان به شمار مي روند و اغلب در مثالهاي ما مورد استفاده هستند، اما اين وضعيت با وجود ابزارهاي هوشمند و داده هاي رسانه اي (متن، صدا، تصوير، ويدئو و....) مرتبط با يك شبكه آزاد تغيير خواهد كرد. به همين ترتيب، كيوسك هاي رسانه اي و تلويزيون هاي تعاملي نيز به عنوان مجاري تجارت الكترونيك به كار ما مي آيند.اگرتجارت الكترونيك را تنها به فروش مستقيم محدود كنيم. اينترنت به عنوان يك مجراي توزيع نمي تواند با ديگرمجاري بازاريابي مستقيم رقابت كند. پول در آوردن ازطريق فروش مستقيم قطعا اولين راه كاستن از فايده تجارت الكترونيك است. با اين وجود راههاي فراوان ديگري نيز براي اين كار وجود دارد.جدول زير مولفه هاي مربوط به ارزش تجاري تجارت الكترونيك را بيان مي كند. (جدول 1)سه مقوله پيش گفته يعني بهبودبخشي، دگرگوني و بازتعريف سازمان نشانگرميزان تحول درمدل جهاني تجارت يك سازمان و تاثيراين تحول بر حسب نتيجه آن بر تجارت است. دگرگون ساختن يك سازمان مستلزم خلاقيت و كار بيشتر و نيز خطر پذيري بيشتر و صرف زمان به گونه اي متفاوت است. قطعا موفقيتهاي حاصله متناسب با مرارتهاي بيشتري است كه ما تحمل مي كنيم.بايد توجه داشت كه در برخي موارد بهبود يك جزء از تجارت ( به عنوان مثال مجراي

فروش ) عملا به باز تعريف هسته اصلي تجارت منجر مي شود. بنابراين، مقوله هايي كه ما پيشنهاد داديم بايد منعطف، مرتبط با يكديگر و متداخل باشند. درادامه برخي مولفه ها براي ارزش دهي به تجارت ذكر مي شود.الف - ارتقاي محصولات: تجارت الكترونيك ازطريق برقراري ارتباط مستقيم، مي تواند درارتقاي خدمات و محصولات كمك كند.اولين فايده تجارت الكترونيك ارائه اطلاعاتي در مورد محصول به مشتريان است. اين كاراز طريق جزوات الكترونيك اينترنتي يا راهنماهاي خريد صورت مي گيرد. اين يك مجراي بازاريابي جديد است كه موجب مي شود تا امكان دسترسي به حداكثر تعداد مشتريان فراهم آيد. مزاياي تجارت الكترونيك به عنوان يكي از راههاي عرضه اطلاعات مربوط به محصول عبارت است از: دردسترس بودن در طول 24 ساعت شبانه روز و در كليه مكانها، البته اين درصورتي است كه مشتري براي دسترسي به اين اطلاعات از زير ساختهاي مناسب مانند رايانه شخصي، مودم و خدمات اينترنتي برخوردار باشد. مزيت ديگر يك وسيله ارتباطي الكترونيك، تعاملي بودن و تطبيق سفارشات با درخواستهاست. راههاي مختلفي براي تبليغ محصولات به صورت اينترنتي وجود دارد. مي توان اين كار را بر حسب تقاضاي مشتري يا تغيير محتواي آن برحسب اين تقاضاي ساده سازي يا پيچيده سازي انجام داد. روش ديگر نمايش تعدادي ازمحصولات به يك مشتري خاص، تغيير قيمت (مثلا كاهش آن براي اعضاي يك باشگاه) و مجاز دانستن كاركردهاي جديد در برخي موارد است . به عنوان مثال يك بازار بزرگ الكترونيك مي تواند رابطه اي گرافيكي مختلفي را براي كاربرهاي گوناگون (كودكان، نوجوانان يا زنان خانه دار) طراحي كند، به گونه اي كه اين رابطها

متناسب با نيازهاي هر يك ازاين گروههاي سني باشد.تبليغاتي كه درهر صفحه ظاهر مي شود نيزمي تواند مختلف باشد و براي كودكان اسباب بازي، براي جوانان موسيقي و براي زنان خانه دار از جواهرات استفاده شود. اين كار مطابق با روندهاي بازاريابي مانند بازاريابي جزئي يا بازاريابي نفر به نفر است. در اين نوع از بازاريابي بر مبناي نيازها و خواسته هاي هر شخص براي او پيام خاصي ارسال مي شود و هر مشتري بدين شكل هدف قرار مي گيرد.در دنيايي كه تمايز قايل شدن بين محصولات روز به روزسخت ترمي شود، چرخه حيات نيز در آن روز به روز كوچكتر مي شود. و از آنجا كه مشتريان وقت كمي دارند، تجارت الكترونيك فرصت مناسبي براي عرضه استراتژي هاي ارتقابخش جديد و ارتقاي نامهاي تجاري در اختيار ما مي نهد. درهمين راستا، كيفيت تبليغات مهمترين ارزش براي ارتقاي محصولات است.ب - مجراي جديد فروش: سيستم هاي تجارت الكترونيك به علت دسترسي مستقيم به مشتريان و جهت گيري دو سويه خود در تبادل اطلاعات مجراي فروش جديد براي محصولات محسوب مي شود.اگرتجارت الكترونيك و به ويژه وب سايت جهاني را به عنوان مجاري فروش در نظر بگيريم، دو نوع از محصولات اهميت ويژه اي مي يابند.اول كالاهاي فيزيكي كه گاهي درفروشگاههاي متعارف نيز به فروش مي رسند. مثال اين مورد برخي نرم افزارهاي رايانه اي است. چنين محصولاتي را مي توان آگهي يا آنها را به صورت اينترنتي سفارش داد.(بهنام، 1382)دوم محصولاتي كه مي توان آنها را از طريق ابزارهاي تجارت الكترونيك نيزعرضه كرد. اين محصولات عبارتند ازاطلاعات يا نرم افزارها.مثال براي نوع اول اين محصولات به

اصطلاح كاتالوگ هاي الكترونيك مانند شبكه خريد اينترنتي است كه در آن تمامي انواع كالاهاي رايانه اي و الكترونيك به فروش مي رود. اين كاتالوگ ها اطلاعاتي را در مورد محصولات ارائه مي كنند. از سفارش و پرداخت اينترنتي حمايت مي كنند و گاهي اوقات به صورت اينترنتي به عرضه خدمات پس از فروش مي پردازد. د ربخش دوم (محصولات اطلاعاتي) ابزار تجارت الكترونيك عملا به وسيله اي براي واگذاري اطلاعات مبدل مي شود. مثلا يك روزنامه الكترونيك ديگراز كاغذ استفاده نمي كند و مي توان آن را به صورت كاملا ديجيتالي عرضه كرد. در برخي موارد درعمل هيچ نسخه كاغذي ازيك سرويس وجود ندارد. در مورد نرم افزارها نيز در حا ل حاضر يكي از شركتهاي فروشنده نرم افزار بيش از300 بسته نرم افزاري را به فروش مي رساند كه به صورت ديجيتال قابل عرضه است وچند دقيقه پس ازخريد تحويل مشتري مي شود.با گسترش فروش آگاهانه محصولات، مقوله بنديهاي جديدي درعرضه محصولات درحال ظهوراست. به عنوان مثال، اگر چهار روش در آمد زايي از طريق وب را در نظربگيريم، دو روش آخر به اشكال جديدي از محصولات مربوط مي شوند.• روش مستقيم (به عنوان مثال، فروش محصولات)؛• فروش محتوي (به عنوان مثال، فروش اطلاعات)؛• آگهي دادن (به عنوان نمونه عرضه رايگان اطلاعاتي مانند اخبار يا دفاتر راهنما به منظور جلب نظر سايرين و فروش اين اطلاعات به آگهي دهندگان)؛• انجام معاملات و لينك دادن (به عنوان مثال درنظر گرفتن حق الزحمه اي خاص براي انجام يك كار مانند فروش اينترنتي بليت هواپيما، يا دريافت هزينه لينك دادن به يك عرضه كننده خدمات، مشابه روشي

كه در بخش آگهيهاي شركتهاي مختلف انجام مي شود).ج - صرفه جويي مستقيم: تجارت الكترونيك مي تواند با استفاده از يك ساختار عمومي مشترك مانند اينترنت و انتقا ل و كاربرد مجدد اطلاعات به صورت ديجيتال، هزينه ارائه اطلاعات مذكور به مشتريان را كاهش دهد.مولفه سوم ارزش تجارت الكترونيك مربوط به فرصتي است كه استفاده از اين روش براي صرفه جويي در هزينه ها در اختيار ما مي نهد. با استفاده از يك زير ساخت ديجيتال مشترك مانند اينترنت- در مقايسه با ساختارهاي فيزيكي- هزينه هاي مربوط به بازاريابي، توزيع و ارائه خدمات پس از فروش به شكل حيرت انگيزي كاهش مي يابد.اگر انتقال اطلاعات، به صورت خودكار و ديجيتال انجام شود، هزينه هاي اشخاص/ تلفن/ پست و چاپ قطعا كاهش خواهد يافت. تاثير اين مسئله بويژه دربخش خدمات مشهود است. د راين بخش هزينه خدمات پس از فروش به مشتريان معمولا ازهزينه توليد محصولات بيشتر مي شود. آنچه مسلم است سيستم هاي تجارت الكترونيك به خاطر سرنوشت آتي خود موجب كاهش چرخه زماني توليد وعرضه خدمات و اطلاعات مي شوند.در برخي بازارها يا در مورد برخي محصولات توانايي توزيع يا دريافت محصول به فاصله كوتاهي پس از توليد آن ازاهميت فراواني برخوردار است.اين مسئله بويژه درمورد توزيع اطلاعات نيزصادق است كه شركتهاي بزرگ با استفاده از وب و يا پست الكترونيك به توزيع اطلاعات درصدها حوزه گوناگون مي پردازد. هدف ازاين كار كسب اطمينان در مورد حصول به موقع اطلاعات ازسوي تصميم گيرندگان درشركتهاي بزرگ است.مديريت و تجارت الكترونيكبا توجه به آنچه بيان گرديد مديران سازمانها بيش از هر زمان ديگري نيازمند به ابزارهاي اطلاعاتي و

ارتباطي در عرصه رقابتهاي تجاري هستند، زيرا كاهش برتري رقابتي يكي از مهمترين عواقب ناهماهنگي با فناوري اطلاعات است. (لوكاس، 2000، 6) چالش جهاني ايجاد شده در عرصه مديريت كه با ظهور پديده فناوري اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه اي ديگر گرفته است مهمترين و شايد اثر گذارترين دست يافته بشر در طول چند قرن اخير است تا جايي كه مهمترين كالاي تجاري قرن حاضر را «اطلاعات» معرفي كرده اند.تاثير مستقيم و غير مستقيم فناوري اطلاعات و ارتباطات در كليه ساختار ها و سطوح زندگي عادي مردم و نفوذ و توسعه ابزارهاي اين پديده عصر جديد در پيچيده ترين فعاليتها، موثرترين عامل در راه توسعه تكنولوژيك و به تَبع آن اطلاعاتي بشر بوده است. ظرفيتهاي بالقوه فناوري اطلاعات و ارتباطات مديران پيشرو را مجاب مي كند تا با نگرشي عميق برابزارهاي اين پديده جهان شمول قابليتهاي بالقوه سازمان خود را به مَنصه ظهور برسانند. با اين ديدگاه سعي مي شود تا با نگاهي گسترده زمينه هاي بستر سازي فناوري اطلاعات و ارتباطات و كاركردهاي آن در تحولات درون سازماني و ارتباطات برون سازماني مورد بررسي و تحليل قرار گيرد.مديران پيشرو هميشه به دنبال فناوريهايي هستند كه جريان كار را تسريع و تسهيل مي كند. در واقع مديران براي ايجاد ارتباطات موثر مابين سطوح طولي و عرضي سازمان همچنين ساده كردن جريان امور براي جمع آوري و راهبرد مناسب اطلاعات مرتبط با حوزه فعاليت سازمان خود، ناگزير از شناخت ظرفيتهاي موجود سازمان خود و نياز سنجي ظرفيتهاي تكميلي هستند. استفاده از قدرت اثر فناوري اطلاعات و ارتباطات در هدايت سازمان براي پيشتازي در مقابل رقبا

امري ضروري و اساسي است. فناوريهاي ارتباطي و اطلاعاتي بسياري از عمليات مربوط به سازمان مانند سيستم ها و جريان اتوماسيون را به انجام مي رسانند.بدون شك بايد گفت كه فناوري اطلاعات و ارتباطات موجب تقويت تواناييها و خلاقيتهاي مديران پيشرو مي شود. با اين نگرش يك مدير و كارمندان او وقتي ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي را به ساختار سازمان خود تزريق شدند مي توانند به جاي سخت كاركردن سريعترو با دقت تر از قبل كاركنند ضمن اينكه مدير مي تواند نظارت و مديريت غير متمركز را تجربه كند. با توجه به اينكه هدف غايي هر رابطه كاري دستيابي به سود تجاري است مي توان گفت كه ارتباط كمي و كيفي با مشتريان با استفاده از اين ابزارها گسترش و هزينه هاي جاري و حتي سرمايه اي و امكان سنجي نيز كاهش مي يابد.يكي از مهمترين شاخصه هاي شناخت درست فناوري اطلاعات و ارتباطات توسط مديران استفاده يا ايجاد سيستم هاي كارامد در ساختار سازمان است. با توجه به اينكه هر يك از ابزارهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات كه منطبق بر سيستم هاي مديريتي باشند مي توانند در بهبود و يا ايجاد نقص در شيوه مديريت و ارتباط با مخاطبان سازمان موثر باشند بنابراين، در تغيير سيستم هاي دستي به امكانات فناوري اطلاعات عوامل زيادي موثر هستند من جمله تعهد مديريت، داشتن تجربه از فناوري اطلاعات، رضايت كاربران و ميزان تغييرات محيطي است (صرافي زاده، 1383)، همچنين به جاست كه در گزينش سيستم هاي مذكور:1 - ??عملكرد سيستم براي مخاطبان سازمان روشن باشد؛2 -? استفاده كاربران را تسريع و تسهيل شود؛3 -? از انعطاف پذيري بالايي

در قبال تحولات تكنولوژيك و يا ساختاري برخوردار باشد.با اين توضيح مي توان گفت به واقع مديري موفق خواهد بود كه فناوريهاي ارتباطي و اطلاعاتي را منطبق بر نيازهاي سازمان خود طراحي و يا انتخاب كند. در اين صورت در هنگام ارائه خدمات سازمان خود به مخاطبان و مشتريان قادر خواهد بود نيازها ي مشتريان را نيز در تدارك سيستم ها لحاظ كند. به طور مثال استفاده از دستگاه هاي خودپرداز بانكي اين نياز را مي طلبد كه آموزش و فرهنگ سازي لازم براي اشاعه اطلاعات در مورد استفاده از كارت هاي اعتباري گسترش يابد. در استفاده از ابزارهاي فناوري ارتباطات و اطلاعات به مديرا ن توصيه مي شود در تعيين ابزارها انتخابگر باشند و با مطالعه اي فراگير درباره همه ابزارهاي موجود اين فناوري آن دسته اي را مورد گزينش و ا ستفاده قرار دهند كه سبب ايجاد تسهيلات بيشتري در امور اجرايي مي شود. صرفه جويي در زمان را به همراه دارد و موجب كاهش هزينه ها و يا افزايش درآمدها مي شود. براي معرفي نمونه اي از اين سيستم ها مي توان به سيستم هاي تجارت الكترونيك(براي خريد و فروشهاي اينترنتي) و شبكه هاي محلي و يا سايت هاي اختصاصي داخلي(اينترانت) اشاره كرد.بنابراين، براي مديريت اطلاعات درون سازماني در ابتدا بايد حوزه هاي اصلي كار را تعيين كرد و به نياز سنجي هر يك از اجزا سازمان پرداخت تا بهترين فناوري موجود برا ساس نيازها و ظرفيتها تامين شود. شبكه ها به عنوان شاهرگهاي تجارت نوين و ابزار اساسي استفاده اشتراكي از اطلاعات و برقراري ارتباطات درون و برون سازماني اند. انتخاب سيستم هاي

شبكه اي نيز با توجه به تعداد كاربران و امكان دسترسي سريع آنها به بانك هاي اطلاعاتي صورت مي گيرد. تصميمات و كارهايي كه بايستي در انتخاب وراه اندازي شبكه هاي درون سازماني توسط مدير انجام شود در مورد تعداد كاربراني است كه بايد با شبكه مرتبط باشند كه در اين صورت سطح گسترش شبكه بر حسب تعداد كاربران تغيير مي كند.در بُعد نرم افزاري يك مدير بايد از برنامه هاي نرم افزاري مختلف اطلاعات كافي داشته باشد و بتواند برخي از آنها را در اجراي كارهاي خود مورد استفاده قرار دهد. اين قابليت، مدير را در انتخاب برنامه هاي نرم افزاري مورد نياز سازمان بسيار كمك خواهد كرد. نوع نرم افزارهايي كه يك مدير در فعاليتهاي سازمان خود استفاده مي كند بستگي به ماهيت سازمان دارد. ولي دركل آنچه اهميت دارد اين است كه مديران بايد از نرم افزارهايي كه توسط سازمانهاي مختلفي مورداستفاده قرار گرفته و امتحان شده بهره بگيرند.با استفاده از برنامه پست الكترونيك مي توانيد پيامهاي مورد نظر خود را تهيه ارسال، دريافت ، ذخيره سازي و مديريت كنيد. بهترين شيوه براي راه اندازي و اجراي پست الكترونيك در هر سازماني استفاده از يك رايانه مركزي براي مديريت نامه هاي الكترونيك داخلي و كنترل دائمي ارتباط دائمي يا تلفني با اينترنت است. بسياري از سازمانها بدون توجه به مشكلات ارتباطات الكترونيك و بدون ارائه آموزشهاي لازم به كاركنان اقدام به نصب و راه اندازي پست الكترونيك مي كنند. مديران سازمانها بايد توجه داشته باشند كه در دنياي ارتباطات الكترونيك همان قوانيني حكمفرماست كه در انتشار قراردادها و ادعانامه هاي مكتوب حاكم است

بنابراين، يك اشتباه مي تواند خسارتهاي فراواني به بار آورد. در بُعد سخت افزاري مديريت سازمان مي تواند مهمترين و موثرترين نقش را در توسعه توانمنديهاي سازمان را در بستر فناوري اطلاعات و ارتباطات فراهم كند.مدير سازمان بايستي با توجه به نيازها و بدون در نظر گرفتن تجملات بهترين و كارآمد ترين ابزارهاي سخت افزاري مورد نياز در سازمان را مورد گزينش قرار دهد در انتخاب ابزارهاي سخت افزاري مدير سازمان به علاوه نيازسنجي حال حاضر بايد در برابر هزينه اي كه متحمل مي شود نياز هاي آتي را نيز مد نظر قرار دهد يكي از بهترين راهها در انتخاب ابزار مشاوره با كاربران سازمان است. بسته به اينكه چه كساني در چه زماني و چه مكاني و براي چه كاري از اين ابزارها استفاده مي كنند نوع ، كميت و كيفيت ابزارها قابل تغيير خواهد بود.به طور معمول سخت افزارهاي رايانه اي پس از يك سال از گارانتي توليد كننده خارج مي شوند و از آن پس تضمين سلامت كاردستگاه با خود مشتري خواهد بود و به همين دليل در هنگام تجهيز سازمان به رايانه و كلاٌ هر يك از ابزارهاي فناوري ارتباطات و اطلاعات خريد از شركتهاي معتبر الزامي است. در ادامه لازم است تا مدير پس از خريد و راه اندازي هر يك از اين ابزارها در سازمان شناسنامه سخت افزارهاي موجود را تهيه كند تا در موقع لزوم نسبت به انجام سرويس هاي لازم اقدام شود. يكي از روشهاي توصيه شده در تعيين نوع سخت افزار هاي سازماني نيازسنجي نرم افزاري سازمان و سپس تعيين، تامين و تركيب سخت افزار با بسته

هاي نرم افزاري انتخاب شده براي هر يك از اجزاي سازمان است.به عنوان مثال مدير بايد تشخيص بدهد در بخش گرافيك سازمان با توجه به نوع نرم افزارهاي موجود به چه تركيبي از سخت افزارها نيازمند است. مطمئناً اين نوع نگاه در انتخاب سخت افزار در حذف هزينه هاي زائد نقش موثري دارد نمونه هايي از سخت افزارهاي متنوع را به عنوان مثال ذكر مي كنيم. تصميم گيري در مورد اينكه در هريك از بخشهاي سازمان شما از چه مانيتوري استفاده شود از عوامل به ظاهر ساده ولي مهم هستند كه مي توانند ضمن افزايش راندمان كاري سازمان در كاهش و حذف هزينه هاي غير ضروري موثر باشد.نتيجه گيريبايد گفت كه بستر سازي مطلوب براي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات در ساختار سازماني نيازمند شناخت كافي و نگرش مثبت مديران به ضرورتهاي حضور اين پديده در روند فعاليتهاي سازمان است. با وجود اين، شناخت يك مدير در ابتداي پروسه بستر سازي فناوري اطلاعات و ارتباطات در سازمان خود بايد آيين نامه ها و قوانين درون سازماني را تهيه، آزمايش و ابلاغ كند. اين آيين نامه هاي اجرايي فناوري اطلاعات و ارتباطات در سازمان مي بايد با استانداردهاي تعيين شده از جانب مراجع ذيصلاح و نيازهاي سازماني هماهنگ و همساز باشند. با توجه به اهميت نقش فناوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه و گسترش فرايندهاي سازماني هر مدير پيشرو و آينده نگر ناگزير از انجام زمينه سازي هاي لازم و انجام مشاوره هاي علمي و فني با صاحبان دانش فناوري اطلاعات و ارتباطات است. براي باقي ماندن مديران در عرصه رقابتهاي اقتصادي و حتي ربودن گوي

سبقت از ديگران بايد ابزارها و لوازم مختلف اطلاعاتي و ارتباطي با ديدي روشن و گاهي كامل از نياز هاي سازمان تا مين و راه اندازي شوند.منابع و ماخذ1 - پر كردن شكاف ديجيتالي چالش بزرگ قرن بيست و يكم .منبع. فناوري اطلاعات www. iran.com2 - حسني ، فرنود ،فناوري ارتباطات و اطلاعات نياز امروزِ مديران فردا ، فناوري اطلاعات. www. iran.com3 - حسني ، فرنود، بررسي شاخصهاي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات در ايران(2003-2002). www. iran.com.4 – دعائي، حبيب اله، عالي، مرضيه، سازمانها در بستر جهاني شدن، نشر بيان هدايت نور، 1384.5 - سعيد احمدي بهنام ،تجارت الكترونيك از آغاز تا امروز، فناوري اطلاعات. www.iran.com6 – صرافي زاده، احمد، فناوري اطلاعات در سازمان، انتشارات امير، بهار 1383.6 - CHENG, YIN CHEONG FOSTERING LOCAL KNOWLEDGE AND WISDOM IN GLOBALIZED EDUCATION: MULTIPLE THEORIES CENTRE FOR RESEARCH AND INTERNATIONAL COLLABORATION HONG KONG UTE OF EDUCATION BANGKOK THAILAND, NOVEMBER 18-19 PEPOLES TRIGUME, GLOBALIZTION, HTTP.WWW.APPLICOM.COM/PMEWS/GLOBAL/HTM, 01.4.998 – LUCAS, HENRY, JR, INFORMATION TECHNOLOGY FOR MANAGEMENT 7TH ED, MC GRAW-HILL.2000.9 – PEPOLES TRIVUME, GLOBALIZTION, HTTP. WWW, APPLICOM. COM/PMEWS/GLOBAL/HTM,1999.10 - RIZIVI , FAZAL.GLOBALIZATION AND EDCUCATION. EDCUCATION TEARY.VOL 50.2000.

و اساسي تدوين استراتژي بدون شك تدوين و طراحي اهداف استراتژيك تجارت الكترونيك در چارچوب سلسله مراتب اهداف يعني چشم انداز، رسالت و اهداف بلندمدت و كوتاه مدت سازماني است. در اين مقاله برمبناي فرايند برنامه ريزي استراتژيك، اهداف استراتژيك اين فرايند در چارچوب چشم اندازها، رسالت و اهداف براي فعاليت در محيط الكترونيك تشريح مي شود.مقدمهموج تجارت الكترونيك تقريبا همه شركتها را در تمامي اقتصادها تحت تاثير قرار داده است و اين شركتها ناگزير از ورود به عرصه تجارت الكترونيك هستند. گام اوليه و اساسي تدوين استراتژي بدون شك تدوين وطراحي اهداف استراتژيك تجارت الكترونيك است. اهداف استراتژيك تجارت الكترونيك همانند يك چراغ راهنما، تمامي تلاشها و اقدامات را در راه استقرار مناسب تجارت الكترونيك و كسب مزيت رقابتي در عرصه دنياي الكترونيك را تسهيل مي كند. با عنايت به اهميت وجود اهداف استراتژيك تجارت الكترونيك در اين مقاله به چگونگي تدوين اين اهداف پرداخته مي شود.چشم انداز تجارت الكترونيكيكي از مهمترين وظايف مديران عالي سازمان و متصديان تدوين استراتژي تجارت الكترونيك، تعيين چشم انداز تجارت الكترونيك سازمان است. چشم اندازهاي برتر و عالي تجارت الكترونيك چيزي فراتر از اهداف تجاري و يا درآمدي را منعكس مي كنند. چشم اندازهاي قوي و مناسب كاركنان را هماهنگ كرده و سرمايه گذاران را به سرمايه گذاري بيشتر در سازمان تشويق مي كند. وجود چشم انداز قوي، كارا و مناسب علائمي را به بازار مي فرستد كه نشان دهنده توانايي سازمان جهت كسب رهبري بازار و تسلط بر بازار است (RAYPORT JAWORSKI, 2002, PP 15-16). ميلر (1996,PP 40-42) در تعريف چشم انداز بيان مي دارد كه چشم انداز مقصد نهايي است كه

جامع، گسترده و آينده نگر است. چشم انداز آرزوهاي آينده سازمان را نشان مي دهد و ابزارهاي رسيدن به آن را مشخص مي كند. به عبارت ديگر چشم انداز وضعيت ممكن و مطلوب آينده سازمان است. سازمان با تدوين چشم انداز تجارت الكترونيك وضعيت موردنظر و مطلوبي را كه قصد دارد در آينده به آن برسد را مشخص مي كند و جايگاه خود را در بازار الكترونيك روشن مي سازد. نقش چشم انداز را در تعيين وضعيت مطلوب آينده سازمان را مي توان درقالب شكل (1) مشاهده كرد. همانگونه كه در شكل (1) مشاهده مي شود در زمان فعلي (وضعيت موجود) كه وضعيت سازمان را در مقطع زماني (TO) نشان مي دهد سازمان موقعيت مشخصي در بازار الكترونيك دارد. ممكن است درحال حاضر سازمان فقط يك وب سايت داشته باشد و هيچگونه فروش اينترنتي نداشته باشد و جزء پيروان و رقباي كم اهميت بازار الكترونيك تلقي شود. سازمان با تدوين استراتژي مناسب تجارت الكترونيك تلاش مي كند كه به وضعيت مطلوب در زمان موردنظر (TN) دست يابد.استراتژي تجارت الكترونيك به عنوان يك وسيله و ابزار در راستاي تحقق اهداف استراتژيك تجارت الكترونيك و ازجمله تحقق چشم انداز تجارت الكترونيك عمل مي كند. وضعيت مطلوب نشان دهنده آرزوها و خواسته هاي سازمان درمورد چگونگي موقعيت آينده خود در بازار الكترونيك است كه ازطريق اجراي استراتژي تجارت الكترونيك تحقق مي يابد. براي مثال شركت سيسكو چشم انداز خود را بدين صورت تدوين نموده است: تغيير روشي كه كار مي كنيم، زندگي مي كنيم بازي مي كنيم و ياد مي گيريم.رسالت تجارت الكترونيكرسالت سازمان كه از آن به عنوان مأموريت و

بيانيه رسالتي ياد مي شود بيان مي كند كه سازمان چه چيزي را براي جامعه توليد مي كند. رسالت سازماني اهداف بنيادي منحصر به فرد سازمان را تعيين و سازمان را از ساير سازمانها متمايز و جهت گيري سازمان را مشخص مي كند (MOHAMMED.2002,P34). رسالت سازمان هدف سازمان و يا دليل وجودي آن را بيان مي كند (WHEELEN HUBGER, 2000, P6). رسالت سازمان ضمن اينكه چشم انداز سازمان را عيني و ملموس مي كند اعتقادات و جهت گيريهايي را كه مديران دورانديش سازمان درنظر دارند مشخص مي كند (MILLER, 1996, P44-45). رسالت سازماني تجارت الكترونيك بايد چهار عنصر زير را دربرگيرد:1 – تعهد سازماني به ذي نفعان در بازار الكترونيكسازمان بايد انتظارات دي نفعان متعدد از قبيل كاركنان، مديريت و سرمايه گذاران را از تجارت الكترونيك مشخص كرده و خود را ملزم به تحقق آن بدانند. براي مثال سازمان بايد امنيت شغلي كاركنان، بهبود ارزيابي عملكرد و تامين نرخ بازده موردانتظار را به عنوان انتظارات ذي نفعان در بازار الكترونيك لحاظ كند.2 – حوزه كسب و كارسازمان در رسالت تجارت الكترونيك خود بايد محدوده و قلمرو فعاليت خود را در بازار الكترونيك مشخص كند. آيا سازمان قصد دارد در حوزه B2C فعاليت كند يا B2B و يا هر دو؟ اگر شركت در چندين كسب و كار شركت كند تاچه حد قصد دارد هريك از كسب و كارهاي خود را به صورت الكترونيك تبديل كند؟ آيا شركت قصد دارد فقط خدمات پس از فروش و مديريت ارتباطات با مشتري را تامين كند يا اينكه درصدد است مبادلات و حمل ونقل ديجيتال و اينترنتي را نيز پيگيري كند؟ 3 – منابع مزيت

رقابتي تجارت الكترونيكسازمان بايد منابع و مهارتهايي را كه سبب ايجاد مزيت رقابتي در بازار الكترونيك مي شوند را مشخص كند. اگر سازمان از منابع مالي كافي براي تامين هزينه هاي استقرار و نگهداري تجارت الكترونيك برخوردار باشد، كاركنان آشنا با مفاهيم و اصول تجارت الكترونيك داشته باشد، ازمارك قوي، معروف و معتبر برخوردار باشد و محصولات آن قابليت تبديل ديجيتال داشته باشند و از قابليت ديجيتال بالايي برخوردار باشند، سازمان مي تواند در بازار الكترونيك به مزيت رقابتي دست يابد. نكته مهم اين است كه بازار الكترونيك و اينترنتي به خودي خود و في نفسه مزيت رقابتي تلقي نمي شوند.4 – تصوير آينده سازمان به بازار الكترونيكدر رسالت تجارت الكترونيك سازمان، بايد تغييرات محيط قانوني، رقابتي، اقتصادي و فناوري موردتوجه قرار گيرد. محيط فناوري به دليل اهميت حياتي آن و تدارك زيرساختارهاي بازار الكترونيك ازتوجه و اهميت ويژه اي برخوردار است.ابل (ABELL, 1993) اهميت تدوين رسالت سازماني را در سه مورد زير معرفي مي كند:1 – رسالت سازمان منطق روشني از اهداف سازمان براي كاركنان ارائه مي كند.2 – رسالت سازمان منطق روشني از كسب و كار صنعتي كه سازمان در آن فعاليت مي كند عرضه مي نمايد.3 – رسالت سازمان استراتژي فعلي كسب و كار سازمان و جهت گيري آينده آن را بيان مي كند.رسالت تجارت الكترونيك دليل وجودي و فلسفه حيات سازمان را در بازار الكترونيك مشخص مي كند برخلاف چشم انداز تجارت الكترونيك كه حالت آينده نگر دارد رسالت حال نگر است و به زمان حال توجه دارد.رسالت سازماني در عرصه بازار الكترونيك سنگ بناي استراتژي تجارت الكترونيك بوده كه در زمان TO (حال حاضر)

وجود دارد. سازمان برمبناي رسالت تجارت الكترونيك و با استفاده از استراتژي تجارت الكترونيك درصدد رسيدن به چشم انداز مطلوب تجارت الكترونيك در زمان آينده (TN) است. در اين قسمت سه نمونه از رسالت شركتهاي فعال در تجارت الكترونيك مطرح مي شوند.رسالت شركت آ،او.ال: ايجاد يك رسانه جهاني كه به اندازه تلفن و تلويزيون براي زندگي مردم حياتي بوده و حتي از آنها نيز ارزشمندتر است.رسالت شركت اي.بي: ما به مردم كمك مي كنيم تا از هر نقطه از جهان هر چيزي را با هم مبادله كنند. ما به تقويت تجربيات اينترنتي همه افراد (فروشندگان، شركتهاي كوچك، جستجوگران اقلام منحصر به فرد و...) ادامه خواهيم داد.رسالت شركت مانستر: مانستر خود را متعهد به رهبري بازار ازطريق عرضه فناوري هاي نوآورانه جديد و خدمات برتر مي داند كه امكان اعمال كنترل بيشتري را به مشتريان (جويندگان شغل) و شركتها براي فرايند استخدام و كارمنديابي فراهم مي سازد.اهدافسازمانهايي كه قصد تدوين استراتژي تجارت الكترونيك دارند بايد پس از تدوين و تعيين چشم انداز و رسالت، اهداف تجارت الكترونيك موردنظر خود را مشخص كنند. اهداف نشان دهنده نتايج نهايي فعاليتهاي برنامه ريزي شده سازمان هستند (HUNGER WHEELEN, 2000, P6). منظور از تعيين اهداف و هدف گذاري تبديل چشم انداز و رسالت سازماني به اهداف عملكردي معين و خاص است (THOMPSONS STRICKLAND, 2003, P9). اهداف تجارت الكترونيك، مقاصد نهايي فعاليتهاي تجارت الكترونيك بوده و قابل اندازه گيري هستند. صفت مشخصه اهداف تجارت الكترونيك كميت پذيري آنها است به نحوي كه ملموس و عيني باشند.برخلاف چشم انداز و رسالت تجارت الكترونيك كه حالت كيفي داشته و ازنظر كميت پذيري مبهم

هستند، اهداف تجارت الكترونيك را مي توان برحسب معيارهاي مناسب به صورت عدد و رقم تبديل كرد.سابان (SABAN,2001) اهداف عمده تجارت الكترونيك را در سه طبقه زير خلاصه مي كند:1 – بهبود فرايندها: هدف تجارت الكترونيك مي تواند حذف فرايندهاي زايد و يا بهبود فرايندهاي موجود باشد. 3/68 درصد شركتهاي به كارگيرنده تجارت الكترونيك، بهبود فرايندها را به عنوان يكي از اهداف خود قرار داده اند.2 – مهار هزينه ها: گاهي اوقات هدف تجارت الكترونيك كاهش هزينه و بهبود كارايي است. 1/17 درصد شركتها هزينه ها و افزايش كارايي را به عنوان هدف تجارت الكترونيك قرار داده اند.3 – درآمدزايي: در بعضي موارد هدف از استقرار تجارت الكترونيك افزايش فروش و درآمدزايي است. براي مثال شركت «مي بري» در سال 1997 فقط از فروش سالانه اي معادل دو ميليون دلار برخوردار بود اما بعد از به كارگيري اينترنت براي انجام فروش اينترنتي اين رقم در سال 2000 به هفت ميليون دلار رسيد (DENNIS, 2000).هركدام از اين سه هدف كلي خود از مجموعه اي از اهداف فرعي و جزيي تشكيل شده اند. مجموعه اين اهداف جزيي در جدول (1) نشان داده شده است.سازمانها در تكنولوژي اطلاعات و سيستمهاي اطلاعاتي سرمايه گذاري مي كنند تا اهداف متفاوت مديريت را برآورده سازند. اهداف مديريتي از سرمايه گذاري در تكنولوژي اطلاعات و تجارت الكترونيك را مي توان در سه دسته زير بيان كرد (WEILL, 1995):1 – اهداف مبادله اي: در اين حالت سرمايه گذاريها درصدد خودكار كردن رخدادهاي مالي مثل حقوق و دستمزد، حسابهاي دريافتني و سفارش گيري هستند. اين نوع سرمايه گذاريها هزينه هاي نيروي كار و مديريت را كاهش داده و

كارايي را بالا مي برد.2 – اهداف استراتژيك: در اين حالت هدف از سرمايه گذاري كسب مزيت رقابتي و افزايش سهم بازار از طريق رشد فروش است. هدف اين سرمايه گذاريها بيشتر گسترش و رشد شركت است تا كارايي.3 – اهداف اطلاعاتي: در اين وضعيت هدف ايجاد يك زيرساختار اطلاعاتي است تا سازمان را مديريت كند. اين اهداف درصدد انجام وظايف مديريتي مثل كنترل، بودجه بندي و برنامه ريزي بوده و ارتباطات، حسابداري و تجزيه وتحليل را توانمند مي سازد. دان و دان (DANDAN, 2000, PP 134-135) نيز اهداف تجارت الكترونيك را در پنج طبقه زير معرفي مي كند:1 – رابطه سازي: هدف شركت ممكن است برقراري ارتباطات نزديك تر، مستحكم تر، پايدارتر و همه جانبه با مشتري باشد. اين كار ازطريق پست الكترونيك امكان پذير مي شود.2 – حضور بين المللي: توليدكننده ممكن است با استفاده از تجارت الكترونيك درصدد ورود به بازارهاي جهاني و بازاريابي صادرات باشد.3 – كاهش هزينه هاي ارتباطي در بلندمدت: شركت ممكن است درصدد كاهش هزينه هاي انجام فعاليتهايي مثل تبليغات و ترفيع باشد زيرا تبليغات اينترنتي هزينه هاي كمتري نسبت به تبليغات سنتي و كاغذي دارد.4 – ارائه خدمات به يك جامعه يا گروه خاص: شركت ممكن است ازطريق تجارت الكترونيك درصدد توجه به يك بخش خاص بازار باشد و بر آن قسمت تمركز كند.5 – دسترسي به بازارهاي جديد: يكي از اهداف شركتها از به كارگيري تجارت الكترونيك دسترسي به بازارهاي جهاني به عنوان بخشي از فرصتهايي است كه اينترنت ارائه مي كند.يكي از دلايل افت و ناكامي شركتهاي دات كام در طي سالهاي 2000 و 2001 نبود شاخص واضحي از سودآوري تجارت

الكترونيك است (BIDGOLI, 2002, P43) به همين دليل حاصل نهايي تجارت الكترونيك بايد به عنوان سود خود را نشان دهد. باتوجه به اين مطلب در تعيين اهداف تجارت الكترونيك مي توان از معادله سود استفاده كرد. براساس معادله سود، سود شركتها از كم كردن هزينه ها از درآمد حاصل مي شود. تجارت الكترونيك بايد سودآوري خود را نشان دهد و بدين منظور مي توان دو هدف كلي براي تجارت الكترونيكي شناسايي نمود:1 – اهداف كاهش هزينه ها: تجارت الكترونيك قابليت كاهش هزينه هاي عملياتي و غيرعملياتي (اداري و پشتيباني) را دارد. تجارت الكترونيك به دليل افزايش سرعت، دقت و بهبود ارتباطات بين بخشهاي داخلي و خارجي هزينه هاي عملياتي را كاهش مي دهد. ازطريق تجارت الكترونيك مديريت زنجيره عرضه به هنگام و كارا مي شود و شركت قادر خواهدبود دروندادهاي لازم را براي توليد محصولات با قيمت كمتر و كيفيت بهتر تهيه كند. شركت مي تواند با دسترسي به عرضه كنندگان متعدد پايين ترين قيمت و بالاترين و بهترين شرايط را براي خريد مواد و قطعات پيدا كند. تجارت الكترونيك قادر به كاهش هزينه هاي غيرعملياتي سازمان را نيز هست، چرا كه شركت مي تواند با مراجعه به انواع بانكها و موسسات مالي و اعتباري وجوهات مالي لازم را با كمترين نرخ و بهترين شرايط بيابد. شركتها همچنين مي توانند نيروي انساني موردنياز خود را با بهترين قابليت و آمادگي پيدا كرده و به كار گيرند. يكي از مهمترين كاربردهاي تجارت الكترونيك كه سبب كاهش هزينه هاي عملياتي مي شود تامين منابع از خارج است. تجارت الكترونيك با حذف كاغذ و فرمهاي كاغذي صرفه جوييهاي عظيمي حاصل مي كند.

تجارت الكترونيك با خودكار كرد برخي فرايندها سبب كاهش هزينه هاي نيروي انساني مي شود. تجارت الكترونيك همچنين باعث كاهش هزينه هاي بازاريابي و تبليغات مي شود.2 – اهداف افزايش درآمد: تجارت الكترونيك محدوديتهاي ورود به صنعت را پايين مي آورد و امكان كسب بازارهاي جديد و دستيابي به مشتريان جديد و حتي مشتريان رقبا را نيز فراهم مي كند. با استفاده از تجارت الكترونيك امكان بازاريابي صادراتي و صادركردن محصولات براي شركتها ساده تر مي شود. تجارت الكترونيك باتوجه به مؤلفه مشتريان به چهار طريق درآمد شركت را بالا مي برد:1 – افزايش تعداد دفعات خريد مشتريان.2 – جذب مشتريان رقبا و خصوصا رقبايي كه از تجارت الكترونيك استفاده نمي كنند.3 – دستيابي به مشتريان جديد.4 – مطالبه قيمتهاي بالاتر از طريق متمايز ساختن و سفارشي كردن محصولات موردنظر مشتريان.مغازه هاي اينترنتي هفت روز هفته و 24 ساعته شبانه روز باز بوده و امكان خريد از آنها درهر لحظه از زمان وجود دارد اين نكته كه در تجارت الكترونيك به قانون 7/24 مشهور است سبب افزايش خريد مشتريان و افزايش درآمد شركت مي شود.نتيجه گيرييكي از مهمترين مراحل در فرايند برنامه ريزي استراتژيك تجارت الكترونيك تعيين اهداف استراتژيك است. سازمان هدف، گيج و بي هدف به سوي پاياني نامعلوم گام برمي دارد. نمي توان فرد يا سازماني را متصور شد كه بدون داشتن هدفهايي روشن به موفقيتهايي دست يافته باشد. با ورود ابزارهاي الكترونيك به عرصه تجارت سازمانها بايد نتايج موردانتظار خود را از فعاليتهاي الكترونيك در چارچوب چشم اندازها، رسالت و اهداف تعيين كرده تا موفقيت و بقاي سازمان تضمين شود. نكته مهم در برنامه

ريزي راهبردي تجارت الكترونيك، استقرار براساس نياز است. به عبارت ديگر استقرار تجارت الكترونيك نبايد صرفا به عنوان يك مد در بين سازمانها معرفي شود. استقرار تجارت الكترونيك نيازمند سنجش زيرساختهاي نرم و سخت سازمان، تعيين اهداف راهبردي، تدوين و انتخاب راهبردها و درنهايت اجرا و كنترل نتايج است.منابع 1 – ABELL.F.A (1993) "DEFINING THE BUSINESS: THE STARTING POINT OF STATEGIC PALNNING". PRENTICE HALL, NEW JERSEY.2 – ABOUT US, MONSTER, AVAILABLE AT: HTTP://MONSTER.CO.UK/ABOUT/.3 – ALEX MILLER, (1996) "STRATEGIC MANAGEMENT", 3RD ED. NEW YORK: IRWIN MCGRAWHILL.4 – BERMAN D.K. (2000) "NET-POWERED PROFITS". BUSSINES WEEK, ISSUE 3691. 24 JULY.5 – BIDGOLI, H.(2002) "ELECTRONIC COMMERCE: PRINCIPLES AND PRACTICE: A MANAGERIAL PERSPECTIVE", ACADEMIC PRESS PUBLISHING COMPANY, SAN DIEGO CALIFORNIA.6 – CISCO"S VISION AND LEADERSHIP, AVAILABLE AT: HTTP://WWW.CISCO.COM/WARP/PUBLIC/ 779/LARGEENT/WHY-CISCO/VISION.HTML.7 – DAN.S, DAN.S (2000) "STRATEGIC INTERNET MARKETING". 1 ST EDITION, JOHN WILEY SONS, MILTON.8 - Ebays mission, available at: http://company.monster.com/ebay.9-Hunger J.D, Wheelen T.L (2000)”Essential of strategic management”, 2rd edition, prentice hall new jersey.10- Mohammed R.A, and Fisher R.JJaworski .B.JCahil A.M, (2002)”Internet Marketing: Building advantage in a net work economy”, international edition, McGraw hill. NEW YORK.11-Rayport, J.FJaworski, B.J. (2002) ”Introduction to e- commerce “international edition, McGraw hill, new york.12-Saban, K.A. (2000)”Strategic Preparedness: A critical Requirement to maximize e-commerce investment”, electronic markets .vol 11.NO 1. PP26-36.13-Saban, ka (2000)”strategic Preparedness: Critical Requirement to Maximize E-commerce Investment “, Electronic Markets, Vol11.No1, pp26-36.14-The statement of “AOLS Mission “, available at http://aolwatch.com/mission.html.Thompson R.J.Strickland.A.J (2003) ”Strategic Management: conceptscase”, McGraw hill, New York.15-Weill, peter. (1995)” The Relation ship Between Investment in information technology and firm performance: A study

of the valve manufacturing sector, informatin study research, vol 3, issue 4, p307.

الكترونيك از جمله فرايندهاي جامعه اطلاعاتي دنياي امروز است كه در سالهاي اخير با حضور اينترنت بسيار توسعه يافته است. تجارت الكترونيك، شامل به اشتراك گذاشتن اطلاعات كسب¬وكار، برقراري ارتباطات تجاري و هدايت معاملات تجاري به وسيله شبكه¬هاي ارتباطي است. تجارت الكترونيك شامل طيف گسترده¬اي از فعاليتها و تخصصها از جمله امنيت در معاملات، اعتماد و اعتبار در معاملات، قانون¬گذاري، مكانيزم پرداخت، چگونگي تبليغات، كاتالوگ¬هاي الكترونيك، حضور واسطه¬ها، عملكرد فروشگاههاي چندرسانه¬اي و ... است.تجارت الكترونيك عبارت است از تعامل سيستم¬هاي ارتباطي، سيستم هاي مديريت داده¬ها و امنيت كه به واسطه آنها امكان مبادله اطلاعات تجاري در رابطه با فروش محصولات و يا خدمات ميسر مي¬شود. البته در اين تعاملات، حمايت و حفظ اسرار مصرف كنندگان و همچنين محافظت از داده ها و اطلاعات شخصى در تجارت الكترونيك، ايجاد قوانين روشن تجارى به منظور ايجاد يك بازار الكترونيك معتبر و در نهايت تدوين قوانين بسيار با اهميت است.در تجارت الكترونيك سه بعد اصلي تجارت، كه شامل محصول يا خدمات مورد مبادله، فرآيند فروش، تحويل و خدمات پس از فروش است، مي توانند از حالت فيزيكي و كاملا ملموس تا حالت الكترونيك و نرم¬افزاري و يا اصطلاحاً مجازي تغيير كنند. تركيبات گوناگون از حالتهاي فيزيكي و الكترونيك ابعاد تجارت، تعيين¬كننده سطوح تجارت الكترونيك بوده و در صورتي كه هر سه بعد حالت الكترونيك داشته باشند، بالاترين سطح در تجارت الكترونيك شكل مي¬گيرد. اين در حالي است كه در تجارت سنتي هر سه عامل، فيزيكي و كاملا قابل لمس هستند و در نتيجه تجارت الكترونيك مي تواند در تمام يا بخشي از مراحل چرخه تجاري به كار گرفته شود. چرخه تجاري از جستجوي كالاها و خدمات متناسب با

نيازها، جستجوي عرضه¬كننده و انجام مذاكره، سفارش، حمل و پرداخت بها، فعاليتها و خدمات پس از فروش مثل گارانتي تشكيل شده است.از جمله دستاوردهاي تجارت الكترونيك؛ حضور عرضه¬كنندگان در يك بازار جهاني قابل رويت براي كليه خريداران است كه مزاياي فراواني دارد، ولي از سوي ديگر امكان مقايسه با ساير رقبا را نيز براي تقاضاكننده به وجود مي آورد و عرضه¬كننده را از انحصار خارج مي¬كند. دستاورد ديگر، انجام مذاكرات هوشمند در محيط اينترنت است كه به وسيله آن عرضه¬كنندگان مي¬توانند قيمتهاي متفاوتي براي شرايط گوناگون ارائه دهند و محصولاتي كه داراي سود كمتر يا بدون سود بوده¬اند، با اين نوع مذاكره ممكن است با قيمت مناسب معامله شوند و بفروش برسند. با اين مقدمه به نظر مي¬رسد كه شركتها و عرضه¬كنندگان در صورت داشتن شرايط لازم براي بهره¬گيري از دستاوردهاي تجارت الكترونيك مزاياي زيادي كسب خواهند كرد. از جمله اين مزايا مي¬توان موارد زير را نام برد:* دستيابي به يك بازار فروش 24 ساعته در سطح جهان* فروش سريع تر به علت وجود امكانات مكانيزه فروش و انجام معامله* هزينه كمتر فروش به علت اتوماسيون فرايند آن در اينترنت* هزينه پرسنل فروش كمتر به علت اتوماسيون فرايند آن در اينترنت* امكان تماس مستقيم و بدون واسطه با مشتريان* امكان جلب بيشتر رضايت مشتريان* حجم فروش و سودآوري بيشتر (افزايش فروش تا سال 2002 ، 10 تا 20 درصد و كاهش هزينه¬ها تا 45 درصد (احمدي، 1381 )به دليل وابستگي زياد تجارت الكترونيك به تعامل مستقيم با مشتري، مسئله برقراري خدمات مناسب براي مشتري يكي از مهم¬ترين مسائلي است كه شركتها و عرضه¬كنندگان بايد در نظر گيرند كه از جمله اين مسائل مي¬توان

فعاليت¬هاي مرتبط با توصيه محصولات و تبليغات برخط را نام برد. تجارت الكترونيك علاوه بر سودمندي براي فروشندگان براي مشتريان نيز سودمند است. مشتري مي¬تواند با صرف كوشش كمتر براي پيداكردن محصول و خدمت، با پايين¬ترين قيمت و اجناس به روز و جديد، سود بيشتري از تجارت الكترونيك ببرد. فايده ديگر اين است كه مغازه¬هاي روي اينترنت 24 ساعته باز هستند و 7 روز هفته به مشتريان خدمات تجاري ارائه مي¬دهند.شناسايي نيازهاي مشتريان، شناسايي نيازهاي بازار و بهره¬گيري از بازاريابي و بازارسنجي علمي، از مواردي هستند كه براي موفقيت در تجارت الكترونيك و بهره¬گيري از سودمنديهاي آن، ضروري بوده و نقش بسزايي در كسب منافع بيشتر توسط مشتريان و جلب رضايت بيشتر آنان داراست. به جهت تحقق شناسايي نيازهاي مشتريان و بازار و در نتيجه پيش¬بيني تكنولوژي و برنامه¬ريزي¬هاي مورد نياز، بايستي ساختار و جنبه¬هاي تجارت الكترونيك و ارائه¬دهندگان خدمات و ملزومات آن، به طور گسترده اي شناسايي شوند. برنامه¬ريزي صحيح اين فعاليتها همه در ايجاد سود بيشتر براي بازرگانان موثرند. همچنين به كارگيري عاملهاي هوشمند نرم¬افزاري در تجارت الكترونيك، مي¬تواند پاسخگوي بسياري از اين نيازها بوده و علاوه بر خودكارساختن فرايندهاي مختلف، تحليل و بررسي داده¬هاي مشتريان و در نتيجه فرايند فروش يك¬به¬يك كالا را محقق كند.عاملهاي نرم¬افزاري هوشمنددر فعاليتهاي خريد و فروش سنتي، خريدار در مراحل تفسير اطلاعات و داده¬هاي كسب شده در مورد محصولات و خدمات، اتخاذ تصميم بهينه خريد و در نهايت انجام مذاكره و معامله و پرداخت، نيازمند صرف وقت و تلاش بسيار است. همچنين فروشنده نيز در اين فرايند به بررسي پيشينه مشتريان؛ ارائه اطلاعات مناسب به مشتري در مورد محصول

و خدماتي كه به خريد منتهي شود به صرف وقت و هزينه بالا در انجام مذاكره و معامله و مراحل تحويل نياز دارد. هدف اصلي تجارت الكترونيك حداقل كردن حضور فيزيكي و فعاليت خريدار و فروشنده در كليه مراحل خريد و فروش و بهينه كردن اين فرايند است. عاملهاي هوشمندي كه در تجارت الكترونيك به كار برده مي¬شوند، هدايت و اداره كسب¬وكار در تمامي زمينه¬هاي تجارت الكترونيك را به طور شگرفي منقلب نموده¬اند. عاملهاي هوشمند به مكانيزه كردن فعاليتهاي مختلف، كاهش زمان كار و در نتيجه كاهش هزينه¬هاي انتقال كمك مي¬كنند. در اين راه تجارت الكترونيك با افزايش پذيرش ابزارهاي جديد و انجام معاملات مالي و تجاري از طريق اينترنت، هزينه¬ها را شديدا كاهش مي¬دهد و موجب بهينه شدن كل تجربيات خريد و فروش مي شود. تكنولوژي عامل هوشمند ابزار جديدي براي غلبه بر بعضي كاستيهاي تجارت الكترونيك است كه البته به جهت توسعه و كاربرد بيشتر به دانش و نظر كارشناساني از جمله خريداران، مذاكره¬كنندگان قرادادها و متخصصان بازاريابي نياز دارد.همانطور كه ذكر شد سودمند ساختن فرايندهاي تجارت الكترونيك از كاربردهاي مختلف عاملهاي هوشمند است. عاملها برنامه¬ها را درك مي كنند و وظايف خواسته شده را به طور مستقل از كاربر انجام مي¬دهند. عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند مي¬توانند در گستره وسيعي از كاربردها، از جمله: پست الكترونيك، حراجها، كنترل و نظارت در تجارت الكترونيك و تسهيل فرايندهاي طرف مشتري استفاده شوند. عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند بايستي خودگردان و مستقل، داراي قابليت برقراري ارتباط، حساس و باهوش بوده و همانند انسانها بتوانند شايستگي انجام وظيفه خاص و ويژه را داشته باشند. با توجه به توانايي استقلال عاملها در انجام كارها، ارجاع

كارهاي عادي، برنامه¬ريزي شده و دوره¬اي به آنها بسيار سودمند است، عاملها نماينده و وكيل كاربر خود هستند و در نتيجه در اين نوع وظايف باعث صرفه¬جويي در وقت و هزينه كاربر خواهند شد.تعريف عاملهاي نرم¬افزاري هوشمندتعاريف متعددي براي عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند بر اساس روشهاي مختلف، انتظارات و ديدگاهها ارائه مي¬شود. يك تعريف (shoham,1997)، عامل نرم¬افزاري را واحدي هوشمند معرفي مي¬كند كه به طور مستمر و خودكار در يك محيط خاص اغلب مملو از عاملهاي ديگر در حال فعاليت است. نياز به فعاليت مستمر و مستقل از كاربر، از آرزوي انسان ناشي مي¬شود، اينكه يك عامل نرم¬افزاري بتواند وظايف برنامه¬ريزي شده را به صورت منعطف و با واكنشهاي رفتاري هوشمند در هنگام تغيير شرايط محيط، بدون نظارت هميشگي انسان انجام دهد. همچنين يك عامل نرم¬افزاري كه بيش از يك دوره زماني اجرا مي¬شود، بايستي توانايي يادگيري و استنتاج از تجربياتش را داشته باشد. به علاوه عامل نرم¬افزاري هوشمندي كه در يك محيط با انواع عاملها و فرايندها استقرار يافته است، بايستي بتواند با ديگران ارتباط داشته باشد و حتي با حركت از يك مكان به مكان ديگر براي انجام وظايف همكاري كند. به طور كلي عامل نرم¬افزاري با توجه به وظايف خواسته شده مي¬تواند داراي خصوصيات زير باشد:- واكنش¬پذيري: توانايي درك¬كردن و عمل¬كردن به طور انتخابي و گزينشي- استقلال: قابليت تصميم¬گيري در مورد رسيدن به هدف، توانايي شروع و پيش¬رفتن- رفتار مشاركتي: توانايي كار در جمع با ساير عاملها براي نيل به هدف مشترك- توانايي برقراري ارتباط با سطوح دانش: توانايي برقراري ارتباط با انسان، ساير عاملها و با زبان¬هاي مشابه به گفتار انسان نسبت به پروتكل¬هاي سطح سمبليك.-

استعداد استنتاج: توانايي درك دستورات با استفاده از دانش اوليه و همچنين امكان توسعه دانش.- شخصيت: توانايي بيان خصوصيات و حالاتي از صفات و احساسات- استنتاجي: توانايي يادگيري و پيشرفت با تجربيات- پويايي: توانايي تغيير مسير توسط خود، از يك خط¬مشي فعلي به خط مشي ديگربررسي حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند در جنبه¬هاي مختلف تجارت الكترونيكهمان طور كه گفته شد يكي از اين راهكارهاي جديد كه بر كارايي تجارت در اينترنت بسيار تاثير گذار بوده است، قابليت حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند، در اكثر فرايندهاي تجارت است كه از جمله اين فرايندها مي¬توان از: شناسايي نيازهاي پنهان به مشتري، دلالي و مقايسه محصولات، مقايسه عرضه¬كنندگان و بازرگانان، ارائه تبليغات، قرارداد مذاكره و توافق، پرداخت و تحويل و ارائه خدمات، ارزيابي و تكامل فرايند تجارت، فرايند ارتباط با مشتري، فرايند كسب رضايت مشتري نام برد. خدماتي كه عاملهاي نرم¬افزاري تجاري كنوني در تجارت الكترونيك، قادر به ارائه آنان هستند به طور نمونه عبارتند از: ايجاد حلقه ارزش پويا در b2b، قيمت¬گذاري پويا از طريق تبادل تجاري، كشف شريكهاي تجاري، تبليغات و بازاريابي، شناسايي اولويت¬هاي مشتريان، ارائه توصيه¬هاي خريد به مشتريان، ارائه توصيه به عرضه¬كنندگان به جهت به كارگيري در فرايند بازاريابي وغيره.عاملهاي نرم¬افزاري در خريد اينترنتييكي از كاربردهاي عاملهاي نرم¬افزاري در تجارت الكترونيك، بررسي مدل رفتار خريد مشتري و سپس ارائه پيشنهاداتي از جمله ارائه تبليغات اختصاصي، بيان محصولات مورد علاقه مشتري، راهنمايي براي انتخاب عرضه¬كننده مناسب است. توجه به نحوه فرايند خريد هر مشتري و ذخيره فعاليتهاي او از جمله كليك¬ها، جستجوها، مطالعه كاتالوگ¬ها وغيره، اطلاعات بسيار ارزشمندي را در مورد علايق و اولويتهاي مشتري در اختيار فروشگاه مي¬گذارد و

اين امكان را مهيا مي¬سازد تا با بررسي و تحليل اين موارد در مراجعه بعدي مشتري، فضاي فروشگاه را به گونه¬اي مطابق با نيازها و اولويتهاي او خصوصي سازد، تا علاوه بر ايجاد علاقه و ارتباط خاص با مشتري، فرايند خريد را براي او به طور بهينه و در وقت كم مهيا كند. عاملهاي هوشمند نرم¬افزاري از ابتدايي¬ترين بخش اين فرايند، يعني ذخيره اطلاعات شخصي هر فرد، تا مرحله بررسي و آناليز و در نهايت ايجاد توصيه و محيط خصوصي¬شده به فرد، بسيار سودمند هستند. مدل رفتاري خريد مشتري داراي 6 مرحله اساسي از فرايند خريد است(شكل 1) كه در زير به جزئيات مربوط به اين مراحل پرداخته مي¬شود.شناسايي نياز : اين مرحله مشخص مي كند كه خريدار از بعضي از نيازهاي پنهان خود به وسيله دريافت اطلاعات و تبليغات آگاه شده و براي خريد آن تحريك مي¬شود. عاملها نقش مهمي در خريدهاي تكراري و مورد نياز كاربران و يا خريدهاي ناشي از عادت داشته باشند. اين عاملها به سيستم¬هاي توصيه¬كننده معروف هستند. اين سيستم¬ها مي¬توانند خريد و فروشهاي انجام شده در قبل را تجزيه و تحليل كرده و راه¬حل و پيشنهادهايي را به مشتري توصيه كنند. در تجارت الكترونيك B2C تامين¬كنندگان با اين عاملها مي¬توانند اطلاعات و اولويتهاي مشتريانشان را نگهداري كند و به آنها در زمان آماده شدن محصول مورد نظرشان اطلاع دهند.كارگزاري:الف ) كارگزاري محصولات: وقتي كه در خريدار نياز به خريد ايجاد شود، بايد به واسطه ارزيابي اطلاعات كسب شده از محصول، تعيين كند كه چه مي¬خواهد بخرد. در حال حاضر تعداد زيادي عامل نرم¬افزاري هوشمند در اين مرحله از فرايند خريد در اينترنت فعال هستند

كه با جستجو و ارائه انواع محصول مورد نظر، مارك، قيمت و ساير خصوصيات موجود در يك فروشگاه يا حتي فروشگاههاي مختلف، به مشتري در انتخاب محصول ياري مي¬رسانند. نتيجه اين مرحله دستيابي به مجموعه¬اي از محصولات است.ب) كارگزاري بازرگان: اين مرحله مجموعه به دست آمده از مرحله قبل را با امكانات هر بازرگان براي كمك به تصميم گيري اينكه از چه كسي بايد خريد، تركيب مي¬كند. نقص مرحله قبل يعني تمركز صرف بر كارگزاري محصول اين است كه فقط خصوصيات محصول براي مشتري مهم نيستند، بلكه معيارهاي ديگري از جمله خدمات پس از فروش مثل گارانتي، دسترسي سريع به محصول، زمان تحويل و هزينه آن، ترفيعات و تخفيفات وغيره نيز، در فرايند انتخاب بسيار تاثير گذار است و بسنده كردن بر خصوصيات محصول تضمين¬كننده شرايط دلخواه مشتري در مورد تحويل و گارانتي وغيره نيست. مذاكره: در اين مرحله ، قيمت وساير موارد معامله تعريف شده است. مذاكرات تجاري به روش سنتي، هزينه¬هاي زيادي را متحمل هر دو طرف مشتري و بازرگان مي كند همچنين موانع ديگري مثل محدوديت¬هاي زمان، امكان بي نتيجه ماندن، حضور فيزيكي و ... را داراست كه اساسا در دنياي ديجيتال شاهد آن نخواهيم بود.پرداخت و تحويل: اين مرحله مي¬تواند بعد از اتمام مرحله مذاكره باشد يا مدتي بعد از آن رخ دهد. همانطور كه گفته شد در بعضي موارد، پرداخت راحت يا شرايط تحويل مناسب مي¬تواند بر مرحله كارگزاري محصول و بازرگان تاثير بگذارد .خدمات محصول و ارزيابي: اين مرحله بعد از خريد، شامل ارائه خدمات پس از فروش محصول به مشتري و بررسي و ارزيابي رضايت كلي تجربه خريد و تصميم

گيري است. مهم¬ترين نقش استفاده از عاملها در مرحله ارزيابي، پس از بررسي رضايت، پشتيباني و حفظ و سپس بهبود رضايت مشتري است. مديريت رضايت مشتري با سرويس¬هاي ترفيعي و تشويق¬كننده براي بالابردن وفاداري مشتريان به فروشگاه مي¬تواند در سودمند سازي تجارت الكترونيك بسيار تاثير گذار باشد.به طور خلاصه شناسايي كاربر مراجعه¬كننده به سايت و كسب اطلاعاتي خاص در مورد او، همچون علايق، ميزان و نوع خريد، ميزان وفاداري، تعداد مراجعه به سايت و حوزه اطلاعات درخواستي، براي شناسايي مشتري و نيازهاي آشكار و پنهانش، برنامه¬ريزي فعاليتهاي آينده تبليغات و در نتيجه توصيه به مشتري بسيار سودمند است. در اين راستا اكثر فروشندگان ترجيح مي¬دهند پايگاه داده¬اي از مشتريان قديمي و جديد و حتي رهگذري خود داشته باشند تا با شناخت آنان بتوانند شرايط بهتر مذاكره و برقراري ارتباط را با آنها به وجود آورند.حراجهاي آنلاينحراجهاي آنلاين از روش¬هاي موثر و مردمي براي تهيه محصولات و خدمت در هر دو تجارت الكترونيك b2c و b2b هستند. امروزه بيش از 2500 خانه حراج كه تجارت را به صورت آنلاين اداره و هدايت مي¬كنند وجود دارند. در اين خانه¬هاي حراج، روشهاي مختلف حراج به كار گرفته مي¬شود، كه معروف¬ترين آنها حراج انگليسي، حراج هلندي، حراج پيشنهاد قيمت مهمور اوليه و حراج پيشنهاد قيمت مهمور دوم هستند كه به مدل ويكري هم معروف است.با توجه به اينكه تعداد خانه¬هاي حراج رو به افزايش است، مشتريان با سايت¬هاي متعدد حراجي مواجه مي¬شوند كه مشكلاتي از جمله: برگزيدن حراج براي شركت در آن، ارائه پيشنهاد مناسب كه شانس بالايي براي برنده¬شدن كالاداشته باشد، امكان وجود دو حراج همزمان براي يك كالا و سردرگمي براي

شركت در آنها را، براي مشتريان به ارمغان مي آورد. اين مشكلات وقتي كه حراجها در زمانهاي متفاوت اجرا مي¬شوند و يا وقتي كه حراجهاي متفاوت از پروتكل هاي متفاوت استفاده مي¬كنند بيشتر و پيچيده¬تر مي¬شوند. به اين دليل بعضي از حراجهاي آنلاين از عاملهاي نرم افزاري پيشنهاددهنده براي كمك به مشتريان استفاده مي¬كنند. در اين سيستم¬ها ابتدا مشتري بايد جزئيات كالا يا خدمتي كه مي¬خواهد بخرد را براي عامل توصيف كند و به همان صورت ماكزيمم قيمت مورد نظرش را به عامل نرم افزاري اعلام دارد. عامل نرم¬افزاري پيشنهاددهنده پس از تكميل اطلاعات مورد نيازش براي پيشنهاددادن در حراج اقدام مي¬كند و مشتري را در هر مرحله از حراج تا اتمام آن در جريان قرار مي¬دهد. عامل نرم افزاري هوشمند بايد از اينكه هرگز بالاتر از قيمت موردنظر مشتري پيشنهاد نمي دهد اطمينان يابد و سعي كند كه كالا را براساس اولويتها و علايق تعريف شده مشتري مثل خريداري در كمترين زمان، در پايين ترين قيمت و يا در بالاترين شانس موفقيت، سفارش و خريداري نمايد.تجارت B2Bفرايند b2b شامل چهار زيرفرايند اصلي است كه عبارتند از: منبع¬يابي ، تامين و تدارك مواد، مديريت حلقه تامين و نمودار كار ، مديريت ارتباط با تامين¬كننده. اين زيرفرايندها به دليل اينكه فازهاي مشترك بين چندين فرايند هستند، داراي همپوشانيها و تعاملات زيادي با يكديگر بوده و در بررسي هر كدام به تنهايي نياز به بيان ارتباط با زيرفرايند قبلي و بعدي است. اين فرايندها به طور خلاصه عبارتند از:منبع يابي اولين مرحله در فرايند تجارت b2b است. در اين زيرفرايند، فاز تعيين منابع مورد نياز يعني كارگزاري محصول، فاز تعيين و

پيشنهاد قيمت مورد نظر بر روي محصول تعيين شده در فاز قبل و جستجو براي كشف تامين¬كنندگان با اين قيمت و در نهايت فاز انتخاب تامين¬كننده بر اساس تحليل پيشنهادات و آنچه در شركت تصميم گرفته شده است، اجرا مي¬شود.زيرفرايند تداركات با زيرفرايند منبع¬يابي همپوشاني دارد. بعد از اينكه نيازها و كالاها و خدمات در زيرفرايند قبلي بعد از جستجو و تحليل مشخص شد، شركت بايد تصميم سريع بگيرد كه از چه تامين¬كننده¬اي منابع را خريداري كند. فاز بعدي ارائه سفارش خريد است كه به تامين¬كننده منتخب، سفارش كالاي مورد نظر را ارسال مي¬دارد كه پس از ارسال و تاييد سفارشها، پرداخت وجه بايستي انجام گيرد.فرايند انجام مذاكره و معامله در مديريت حلقه تامين به روشهاي گوناگون قابل تعريف است و اين فرايند مي¬تواند براي محصولات و يا تامين¬كنندگان مختلف، متفاوت باشد. در زماني كه يك توافق دوطرفه و پايدار بين شركت و يك تامين¬كننده و گاهي چندين تامين كننده، صورت مي¬پذيرد، فرايند انجام شده، تشكيل يك گردش كار و فرايند مديريت زنجيره تامين را مي¬دهد. همانطور كه در شكل نشان داده شده، اين زيرفرايند نيز داراي همپوشاني در چند فاز با زير فرايند قبل و بعد از خود است.مديريت ارتباط با تامين¬كننده با ايجاد ارتباط، انجام ارزيابي و ارائه بازخورد به تامين¬كنندگان، چگونگي ارائه خدمات و نحوه بهبودشان را بررسي مي كند و به اين روش، علاوه بر انتخابها و سفارشهاي صحيح¬تر و بهينه¬تر در آينده، به تامين¬كنندگان نيز اطلاعاتي در مورد درك بهتر نياز شركت و چگونگي ارائه مطلوب¬تر خدمات را بيان مي¬دارد.حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند در فازهاي مختلف هر چهار زيرفرايند ، نه

تنها فرايند انتخاب و تصميم¬گيري را به دليل بالابردن ميزان تحليلها و امكان بررسي موارد بيشتر بهبود مي¬دهد، بلكه تصميم¬گيران شركت را از بعضي فرايندهاي وقت¬گير و تكراري فارغ مي¬كند. از جمله حضور عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند در فازهاي مربوط به چهار زيرفرايند مذكور مي¬توان از حضور عاملها در انتخاب بهترين گزينه در محصول از بين محصولات موجود در بازار، جستجو و كشف پايين¬ترين قيمت بين عرضه¬كنندگان و بررسي مزاياي انجام معامله با هر كدام از تامين¬كنندگان در زيرفرايند منبع¬يابي و تداركات، ارسال سريع¬تر و كم هزينه¬تر سفارشها بدون نياز به حضور فيزيكي مذاكره¬كنندگان براي عقد قراردادها، بهينه ساختن فرايند پرداخت و در نهايت ايجاد ارتباطات سهل¬تر با تامين¬كنندگان، سفارشها بدون نياز به حضور فيزيكي مذاكره¬كنندگان براي عقد قراردادها، بهينه ساختن فرايند پرداخت و در نهايت ايجاد ارتباطات سهل¬تر با تامين¬كنندگان نام برد.نتيجه¬گيريعاملها اجزاي كليدي سيستم¬هاي تجارت الكترونيك و سيستم¬هاي اطلاعاتي مبتني بر اينترنت هستند. اما هنوز نفوذ عاملهاي هوشمند در اين سيستم¬ها عمومي نشده است، ولي انتظار مي¬رود كه با تحقيقات گسترده¬اي كه در اين مورد و كاربردهاي آن در تجارت الكترونيك و سيستم¬هاي اطلاعاتي در حال انجام است اين عاملها به طور كامل در شناسايي مشتريان، ارائه توصيه¬هاي خريد، انجام مناقصات و حراجهاي الكترونيك به طور اتوماتيك و ساير فرايندهاي خريد و فروش تجارت الكترونيك، گسترش يابند. در اين مقاله سعي شد تا علاوه بر تعريف عاملهاي هوشمند، به كاربردهاي آنها در تجارت الكترونيك پرداخته شود. بدين¬گونه كه با تمركز بر جنبه¬هاي مختلف تجارت الكترونيك b2c و b2b، از جمله خريد از فروشگاههاي اينترنتي، حراجهاي برخط و فرايندهاي b2b جايگاه عاملهاي نرم¬افزاري هوشمند را در

هر مرحله از اين فرايندها مورد بحث قرار داديم. منابع 1) D.Taylor. “Agents that move for things that think.” IEEE Intelligent Systems, March/ April 2000, pp. 4-6.2) P. Maes, R. Guttman and A. Moukas.”Agents That Buy and Sell.” Communications of the ACM, March 1999/ Vol. 42, No. 3, pp. 81- 91.3) Guttman, R., and Maes, P. Agent- mediated integrative negotiation for retail electronic commerce. In Proceedings of the Workshop on Agent- Mediated Electronic Trading AMET’ 98 ( Minneapolis, May 1998).4 ) ح. احمدي ، تجارت الكترونيك ، مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران ، چاپ اول ، 13815) Blake,M. B., “ Agent- Oriented Approaches to B2B Interoperability” The Knowledge Engineering Review, Vol. 16, No. 4 December 2001, Cambridge University Press6) Dellarocas, C. and Klein, M.” Civil Agent Societies: Tools for Inventing Open Agent- Mediated Electronic Marketplaces” 24- 39 IJCAI- 99 Workshop on Agent Mediated Electronic Commerce, Lecture Notes in Computer Science Springer 2000, ISBN 3- 540- 67773- 97) Guttman, R., Moukas, A., and Maes, P. " Agent- mediated Electronic Commerce: A Survey". Knowledge Engineering Review Journal, June 1998.8) Moukas, A., Sierra, C., Ygge, F. ( Eds.): Agent Mediated Electronic Commerce II, Towards Next- Generation Agent- Based Electronic Commerce Systems, IJCAI 1999 Workshop. Lecture Notes in Computer Science 1788 Springer 20009 ) Nichols, D. M. “Implicit rating and filtering". Proceedings of the fifth workshop on filtering and collaborative filtering ( pp. 31– 36). 199710)Sproule, Susan, and Archer, Norm ( 2000), A Buyer Behavior Framework for the Development and Design of Software Agents in E- Commerce, Internet

Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 10, No. 5, 2000, pp396- 405.11) Storey, V. C., D. W. Straub, K. A. Stewart, and R. J. Welke, “ A Conceptual Investigation of the E- commerce Industry”, Communications of the ACM, ACM Press, Vol. 43, No. 7,117- 123 ( July 2000).12) Lee, W. P., Liu, C. H., Lu, C. C. Intelligent agent based systems or personalized recommendations in Internet commerce. Expert Systems with Applications, 22( 4), 275– 284, 2002.13) T. Sandholm and Q. Huai. Nomad: Mobile Agent System for an Internet-Based Auction House. IEEE Internet Computing, March-April 2000,pp.80-86.14) Mulvenna, M. D., Anand, S. S., Buchner, A. G. “ Personalization on the net using Web mining.”, Communications of the ACM, 43( 8), 123– 125. 200015) A. Chavez, P. Maes. Kasbah: An Agent Marketplace for Buying and Selling Goods, Proceedings of the First International Conference on the Practical Application of Intelligent Agents and Multi-Agent Technology, London, UK, April 1996.

اطلاعات مضر و مزاحم چه عكس العملي از خود بروز مي دهند ؟ طرح ، روش شناسي ، رهيافت : اين مقاله ، تحقيقي در مورد تجارب مثبت و منفي كودكان هلندي از وب است . در اين تحقيق 391 كودك 8 تا 13 ساله كه در منزل خود به اينترنت دسترسي داشتند مورد بررسي قرار گرفته اند .يافته ها : معمول ترين تجارب مثبت كودكان ، بازي هاي كامپيوتري ، استفاده ICQ ، MSN و اتاق هاي گفتگو مي باشد . تقريباً 50 درصد از كودكان مورد بررسي ، داراي تجارب منفي ، موقع استفاده از اينترنت بودند . كودكان ، رويارويي با نقاشي يا عكس هاي محرك احساسات جنسي را به عنوان تجربه منفي گزارش مي كنند كه اين نقاشي يا عكس ها كه باعث رفتار هاي خشونت آميز در كودكان مي شود ، اغلب با  ويروس هاي كامپيوتري و … همراه هستند . تقريباً 80 درصد كودكان در مورد تجارب منفي خود با ديگران صحبت مي كنند اگر چه انتظار مي رود كه اين افراد مربي يا والدين باشند اما 45 درصد كودكان تجارب منفي خود را با دوستان خود در ميان مي گذارند .مفهوم عملي : فقط با شناخت اين حقايق است كه مي توانيم در مورد اينكه چگونه اينترنت را به مكان امني براي كودكان تبديل كنيم شروع به تفكر كنيم . ارزش:مطالعات نشان مي دهد كه تجارب كودكان از اينترنت با سن و جنس آنها مرتبط است . كليد واژه : كودك ( گروه هاي سني ) ، اينترنت مقدمه  :اينترنت در سال هاي اخير به يك رسانه محبوب

تبديل شده است . در سال 1999  ، بيست و چهار درصد و در سال 2003 ، شصت درصد از خانواده هاي هلندي به اينترنت دسترسي داشتند .در ايالات متحده آمريكا ، هفتاد درصد از خانواده هايي كه يك كودك دارند از اينترنت استفاده مي كنند . در مقايسه با آنها پنجاه و سه درصد از خانواده هايي كه كودك ندارند به اينترنت دسترسي دارند . خانواده هايي كه كودك دارند بيشتر از خانواده هاي بدون كودك به تكنولوژي و مزاياي آن علاقه مند هستند و اعتقاد قوي دارند كه كودكان آنها جهت پيشرفت در زندگي نياز دارند كه تسلط كامل به كامپيوتر و اينترنت داشته باشند .در عين حال كه اينترنت محبوبيت زيادي در ميان خانواده ها پيدا كرده اما همچنين مي تواند محيطي خطرناك براي كودكان باشد .  تحقيقات نشان مي دهد كه بيشتر از هشتاد درصد از خانواده ها در مورد رويارويي كودكان خود در حين استفاده از اينترنت نگران هستند . 57 درصد از خانواده ها  نگرانند كه شخص بيگانه اي از طريق اينترنت با كودكان آنها تماس برقرار كنند .شورتي ، كودك 13 ساله اي است كه هر روز چند ساعت را در اتاق هاي گفتگو مي گذراند . او چت كردن با پسران را ترجيح مي دهد و يك بار نيز با پسري در ايستگاه قطار آمستردام قرار ملاقاتي ترتيب داده است . اما متاسفانه مشخص شد كه آن پسر ، مردي چهل ساله با ظاهري خشن است .يك پروژه تحقيقاتي كه ميان كودكان مدرسه ابتدايي آمستردام انجام گرفته نشان مي دهد كه كودكان ، بيشتر از چند سال

گذشته با خشونت با هم بحث و جدل مي كنند . از مهمترين دليل آن رو رويايي كودكان با خشونت ، خصوصاً از طريق اينترنت است .به نظر مي رسد كه خانواده اغلب اوقات از اين موضوع ناآگاهند كه كودكان ، چه مدت از وقت خود را به استفاده از اينترنت مي گذرانند . شصت و دو درصد از كودكان تمايل دارند كه به طور مخفيانه در خانه ، مدرسه ، كتابخانه ها و … از كامپيوتر استفاده كنند .خانواده ها و مربيان غالباً معتقدند كه آنها راجع به آنچه كودكان در هنگام استفاده از اينترنت در حال تجربه كردن هستند آگاهي دارند . براي مثال آنها كامپيوتر را در اتاق نشيمن نصب مي كنند تا بتوانند كودك را در حين تماشاي تلويزيون يا انجام امور ديگر مشاهده كنند و زير نظر داشته باشند . اگر چه بچه ها در گمراه كردن والدين خود خيلي باهوش هستند . و اين يك حقيقت است كه كودكان در بين خانواده ، ماهر ترين كاربر شبكه هستند . در سال 1999Valkenburg   و  Soeters تجارب كودكان از اينترنت را بررسي كردند . در آن زمان تحقيق روي اين موضوع خيلي سخت بود . نتايج نشان داد كه بيست و پنج درصد كل كودكان ، رويارويي با موارد ناخوشايند در اينترنت را گزارش كردند . از آن زمان تا اكنون به تعداد كودكاني كه از وب استفاده مي كنند اضافه شده است ، در نتيجه نويسندگان معتقدند كه انجام تحقيقات روي تجارب كودكان از اينترنت امري ضروري است .اين مقاله توصيفي است از يك بررسي و مطالعه كودكان بين هشت

تا دوازده ساله كه در تابستان 2004 انجام گرفته است . اين بررسي بر اساس تحقيق  Blauw Research، 2004 بود و سه هدف داشت . اولاً كشف اين كه چرا كودكان از اينترنت استفاده مي كنند . دوماً فهميدن تجارب مثبت كودكان از اينترنت و سرانجام كشف اينكه چقدر كودكان با مطالب مضر و مغشوش كننده در اينترنت مواجه مي شوند . يافته هاي به دست آمده از تحقيق Valkenburg و Soeters در مورد سه هدف مورد نظر جالب بود . بنابراين ما تصميم گرفتيم كه سوالي را به مجموعه سوالات تحقيق در مورد تجارب منفي كودكان اضافه كنيم . همچنين علاقه مند بوديم بدانيم آيا كودكان راجع به اين تجارب با ديگران صحبت مي كنند ، اگر نه ،  چرا ؟ روش :كودكان بين سنين هشت تا دوازده سال از پنج مدرسه ابتدايي از سراسر هلند در نظر گرفته شدند . نمونه ما شامل بچه هايي با زمينه اجتماعي - اقتصادي گوناگون از مدارس مختلف بودند . از بچه ها سوالاتي شد از قبيل اينكه آيا آنها در خانه به اينترنت دسترسي دارند ؟ آيا آنها بيشتر از سه بار از آن استفاده مي كنند . ما علاقه مند بوديم كه تجارب واقعي بچه ها از اينترنت را بسنجيم ، بنابراين فقط كودكاني را كه به اين دو سوال پاسخ مثبت داده بودند ، انتخاب كرديم . جامعه نمونه نهايي ما شامل 391 كودك كه شامل 193 پسر و 198 دختر بود .به كودكان در مدرسه پرسشنامه هايي داده شد . در اين پرسشنامه ، سوالاتي بود از قبيل سن و جنس كودك ،

دفعات استفاده از اينترنت ، انگيزه آنها جهت استفاده از اينترنت ، تجارب ناخوشايند و تجارب لذت بخشي كه در حين استفاده از اين رسانه داشتند . كودكان در مورد شيوه پر كردن پرسشنامه راهنمايي شدند . مي خواستيم مطمئن باشيم كه آنها تجارب منفي خود را به ما خواهند گفت . چون در گذشته متوجه شده بوديم كه كودكان ممكن است از گفتن تجربيات خود به ما خودداري كنند . زيرا آنها از نتايجي كه ممكن است بيان تجربياتشان براي آنها داشته باشد مي ترسند . بنابراين تاكيد كرديم كه اطلاعاتي كه آنها به ما مي دهند محرمانه خواهد بود .كودكان بايد در مدت 15 دقيقه به سوالات پاسخ مي دادند . نتايج :انگيزه كودكان براي استفاده از اينترنت :اين تحقيق نشان داد كه بيشترين انگيزه كودكان هنگام استفاده از اينترنت شامل مواردي همچون بازي هاي كامپيوتري ، اتاق هاي گفتگو و بارگذاري موسيقي مي باشد . انگيزه ديگري كه كودكان جهت استفاده از اينترنت از آن ياد كردند شامل يافتن اطلاعات براي مدرسه و سرگرمي بود . تفاوت سن و جنس در انگيزه كودكان براي استفاده از اينترنت:پسر ها و دختر ها هر دو بازي هاي كامپيوتري را دوست دارند . تنها تفاوت اينجا است كه آنها انواع متفاوتي از بازي هاي كامپيوتري را مي پسندند . پسر ها كلك ها و رمز هاي بازي ها را به كامپيوتر انتقال مي دهند . اين بازي ها باعث فراهم نمودن شادابي ، توانايي و انرژي بيشتر براي آنها مي شود . اين بازي ها بيشتر خشن هستند و شخصيت اصلي اغلب مجبور است با

نزاع راه خود را در مقاطع و حيطه هاي مختلف پيش ببرد . دختران به ندرت اقدام به انتقال كلك ها و رمز ها از اينترنت به كامپيوتر خود مي كنند ، آنها بازي هاي ديگري را مي پسندند .  اين بازي ها  شامل حل معما يا يافتن گنجينه ها و جواهرات است . يك بازي مشهورBarbie Fashion Designer  است . آنها بازي هايي را ترجيح مي دهند كه واقع گرايانه هستند . تحقيقات ما همچنين نشان مي دهد كه پسران بيشتر از دختران به انتقال موسيقي به كامپيوتر مي پردازند . در حاليكه دختران بيشتر از پسران از اتاق هاي گفتگو و ايميل استفاده مي كنند . اين مطلب توضيحي است براي اين حقيقت كه دختران ارتباط برقرار كردن با افراد دور را مهمتر از پسران مي دانند . چت كردن از طريق MSN  در ميان پسران و دختران به يك اندازه اهميت داشت .سن نقشي مهمي در انگيزه كودك جهت استفاده از اينترنت بازي مي كند . كودكان جوان تر بيشتر به بازي كردن و جستجوي اطلاعات مي پردازند و كمتر به ايميل زدن و چت كردن روي مي آورند . توضيح ساده اين مطلب مي تواند اين باشد كه كودكان جوانتر اغلب مهارتي جهت استفاده از برنامه ايميل و چت ندارند . تجارت مثبت كودكان از اينترنت  :براي تعداد زيادي از كودكان مشكل است كه تجارب مثبت خود در هنگام استفاده از اينترنت را بيان كنند ، شايد به اين دليل كه اينترنت قسمت اصلي از زندگي روزانه آنها شده بود . تقريباً 50 درصد از كودكان مورد سوال ، به طور

روزانه از اينترنت استفاده مي كردند . بعضي كودكان جهت پاسخگويي به سوالات اين قسمت پرسشنامه ، داستان ها يا تصاوير مضحك و خنده دار را توضيح مي دادند .از موارد ديگري كه كودكان در مورد فرصت هاي خوشايند و دلپذير كه توسط اينترنت براي آنها فراهم شده ذكر كردند شامل جستجوي اطلاعات راجع به سرگرمي ها و علائق آنها ، ارتباط با دوستان و آشنا شدن با اشخاص جديد بود . اگر چه بيشتر كودكان اينترنت را به اين علت دوست دارند كه سرگرم كننده است . خصوصاً به علت بازي هاي كامپيوتري كه آنها مي توانند بوسيله آنها سرگرم شوند . يافتن اطلاعات براي مدرسه نيز به عنوان يك تجربه مثبت ذكر شد . تجارب منفي كودك از اينترنت :جهت بررسي و مطالعه تجارب منفي كودكان از اينترنت ، از كودكان خواسته شد تا بعضي چيز هايي كه در هنگام استفاده از اينترنت براي آنها ايجاد مزاحمت و اغتشاش مي كنند را بنويسند . كودكان اغلب اين نوع اطلاعات را به شما نمي دهند زيرا مي ترسند اين اطلاعات به گوش والدين يا دبيران آنها برسد ، بنابراين ما تاكيد كرديم كه اطلاعاتي كه شما به ما مي دهيد كاملاً محرمانه است .در 1999 ، 7/24 درصد از كودكان مورد مطالعه ، هنگام استفاده از اينترنت با موارد ناراحت كننده ، ناخوشايند و اضطراب آور روبرو مي شدند . اما اين رقم در سال هاي بعد افزايش يافت ، بطوريكه در سال 2004 به 50 درصد رسيد .تجارب منفي و ناخوشايندي كه كودكان به آن اشاره كردند مواردي بود از قبيل : عكس

ها و نوشته هاي مستهجن و تحريك كننده احساسات جنسي ، ترس و وحشت ، ويروس ها ، تهديد توسط افراد شناخته ( تهديد و تهديد توسط افراد ناشناس . Valkenburgو Soeters سه خطر را در هنگام استفاده از اينترنت مطرح كردند : در معرض موارد نامناسب قرار گفتن ، آزار هايي كه به هنگام كار با اينترنت با آن مواجه بودند و فشار هايي كه متعاقب آن گريبان گير كودكان مي شود .در 1999 ، يكي از تجارب ناخوشايندي كه كودكان ذكر كردند اين بود كه در حين استفاده از اينترنت ناگهان با يك ويروس برخورد مي كردند كه به دنبال آن تصاوير پورنوگراف و مستجهن ظاهر مي شود . آزار هاي اينترنتي توسط 5/2 درصد از كودكان گزارش شد . به طور قابل ملاحظه ، هيچ كدام از بچه ها آزار هايي كه بعد از استفاده از اينترنت ممكن بود گريبانگير آنها شود را گزارش نكردند . ويروس مي تواند به ميزان زيادي ناخوشايند باشد . اگرچه ويروس ها نامرتبط با سه خطر ذكر شده در بالا هستند ، اما دريافتيم كه كودكان نه تنها به وسيله خود ويروس اذيت مي شوند ، بلكه آنها همچنين از سرزنش ها و انتقاد هايي كه والدين و مربيان به علت آسيب ها و خسارت هاي ايجاد شده توسط آنها ايجاد مي شوند ، هراسانند . چون احتمال مي دهند كه از استفاده از اينترنت منع شوند .نتايج نشان داد كه كودكان در سال 2004 نسبت به سال 1999 بيشتر در معرض موارد نامناسب قرار گرفتند .تقريباً 80 درصد كودكان در مورد تجارب منفي خود با

ديگران صحبت مي كنند اگر چه انتظار مي رود كه اين افراد مربي يا والدين باشند اما 45 درصد كودكان تجارب منفي خود را با دوستان خود در ميان مي گذارند . تفاوت سن و جنس در تجارب منفي كودكان براي استفاده از اينترنت :دختر ها بيشتر از پسر ها تجربيات ناخوشايند اينترنتي را گزارش مي كنند . بيشتر آنها در معرض قرار گرفتن تصاوير مستهجن و تحريك كننده احساسات جنسي را به عنوان يك مسئله آزاردهنده نام مي برند . بر عكس پسران با سن بيشتر ، موقعيت هاي سوء استفاده جنسي را موردي هيجان انگيز مي دانند . دختران بزرگ تر اغلب بيشتر از جوان تر ها و پسران تهديد مي شوند . توضيح اين موضوع مي تواند اين حقيقت باشد كه دختران بزرگ تر بيشتر از پسران و دختران جوان تر از طريق اينترنت ارتباط برقرار مي كنند . توضيح ديگر اينكه دختران اغلب بيشتر از پسران ترس را تجربه مي كنند . نتيجه گيري و بحثهمواره امنيت كودكان روي اينترنت از زمانيكه كودكان شروع به استفاده از اينترنت كردند به موضوعي قابل بحث تبديل شده است . حفاظت از كودكان به طور مثال از طريق Children's Safety Foundation در هلند ، the Children's Online Protection Act  و Cyber Angels در آمريكا ارائه مي شود . علاوه بر اين موسسات ، نرم افزار هاي فيلتر سايت هاي خلاف نيز به تعداد زيادي در دسترس هستند كه توسط تهيه كنندگان اينترنت ( كساني كه قول مي دهند كه محيط امني براي كودكان فراهم كنند ) تهيه مي شوند . بيشتر افراد معتقدند كه

استفاده از اينترنت مي تواند يك تجربه تربيتي و فرهنگي براي كودكان باشد ، اما همچنين اينترنت مي تواند يك مكان بسيار خطرناكي نيز باشد . والدين ، اين مطلب را مي دانند ، در نتيجه نرم افزار هاي فيلتر را روي كامپيوتر ها نصب مي كنند يا اينكه كامپيوتر را در اتاق نشيمن قرار مي دهند تا آنها بتوانند كنترل نزديكي روي كودكان ، در حين استفاده از اينترنت داشته باشند . با وجود اين همه تلاش ، 50 درصد از كودكان مصاحبه شونده هنوز در هنگام استفاده از اينترنت ، در معرض عوامل ناخوشايند و اضطراب آور قرار دارند . چگونه اين مسئله احتمال دارد ؟ به كودكان بايد آموزش دهند كه هرگز اطلاعات شخصي خود را به افرادي كه در اتاق هاي گفتگو ملاقات مي كنند ندهند . كودكان معتقدند كه شخصي كه بيشتر از دو بار در اتاق هاي گفتگو با آنها ملاقات مي كند ، يك آشنا به حساب مي آيد . در نتيجه اين قابل قبول است كه آنها اطلاعات شخصي خود را به آنها بدهند . موقعي كه از خانواده ها سوال مي شود كه آيا آنها در مورد اطلاعات مضري كه كودك حين استفاده از اينترنت با آنها روبرو مي شود آگاهند ، تقريباً همه آنها جواب مثبت مي دهند .اگر چه نرم افزار هاي فيلتر محتوا در دسترس قرار دارند ، تاثير آنها قابل بحث است . كودكاني كه ترفند هاي استفاده از كامپيوتر را خوب مي دانند ، مي دانند چگونه اين فيلتر ها را دور بزنند و از كنار آن بگذرند . در واقع

آنها با جنبه هاي منفي اينترنت دير يا زود روبرو خواهند شد .علاوه بر آن خانواده ها ، به شدت معتقدند كه اينترنت يك ابزار آموزشي موثر است . نه تنها اينترنت يك منبع اصلي براي مدرسه است ، بلكه موادي كه در اينترنت يافت مي شود ، كودكان را در روش هاي ديگري آموزش مي دهد . براي مثال اينترنت ايجاد دوستي ها و نفرت ها و دانش در مورد موضوعات حساس را فراهم مي كند . اينترنت امروزه تبديل به تفريحگاه كودكان شده است .تعداد زيادي از كودكان به اينترنت دسترسي دارند كه اين به عقيده ما چيز خوبي است . اگر چه اين دليلي است براي نگراني در مورد افزايش شمار كودكاني كه در معرض تجارب منفي اينترنت قرار مي گيرند . در چهار سال آينده كميسيون اروپا 45 ميليون در همكاري با بيست و پنج كشور عضو ، جهت افزايش خطراتي كه بوسيله اينترنت ايجاد مي شود ، هزينه كرد .پيشنهاد آخر مجلس اروپا اين است كه همه وب سايت هايي كه مختص كودكان است ، لازم است به جاي پسوند  .com  داراي پسوند .kid   باشد مجلس اميدوار است كه از اين طريق بتواند از كودكان حمايت كند .بايد اميدوار باشيم كه بيشتر بودجه صرف كمك به شركت هاي نرم افزار ، جهت گسترش يا بهبود نرم افزار هاي فيلتر جهت حفاظت كودكان از خطر اينترنت نشود ، بلكه ما اميدواريم كه بخش وسيعي از اين بودجه صرف برنامه هاي آموزشي و تعاون و همكاري بين دولت و ديگر آژانس هاي عضو اتحاديه اروپا جهت امنيت كودكان روي اينترنت شود .

اگر چه ، مهمترين چيز در آينده اين است كه ما تحقيقات خود را در مورد تجارب و رفتار كودكان روي وب ادامه دهيم . تحقيقات به ما كمك خواهد كرد كه اينترنت را به مكان امني براي كودكان تبديل كنيم . knowclub.com

40 سال از راه اندازي شبكه جهاني اينترنت مي گذرد ، اين دنياي مجازي تنها در سال هاي اخير توانسته است بخش هاي مختلف زندگي مردم را تحت تاثير قرار دهد و بيشتر صنايع را به خود وابسته كند . از جمله صنايعي كه دنياي مجازي اين روز ها تاثيرات زيادي روي آن گذاشته و باعث رونق آن شده ، صنعت جهانگردي است . طبق تعريف سازمان بين المللي جهانگردي ، جهانگرد به فردي گفته مي شود كه براي مدتي از محل سكونت خود خارج شود و با هدف تفريح ، تجارت يا ... در مكاني ديگر اقامت كند .در گذشته گفته مي شد اگر يك فرد پس از پشت سر گذاشتن مسافتي مشخص به مقصد مورد نظر برسد يك جهانگرد محسوب مي شود ، اما امروزه با روي كار آمدن ابزار هاي اينترنتي كه بعد زمان و مكان را از زندگي هاي مردم حذف كرده ، ديگر پيمودن اين مسافت ها ارزشي نخواهد داشت . اقدامات مختلف صاحبان صنعت جهانگردي براي عرضه خدمات بيشتر و بهتر به مردم باعث شده توجه آنها براي سفر هاي داخلي و خارجي بيشتر شود ، چنان كه يك آمار رسمي نشان مي دهد در سال 2004 ميلادي بيش از 763 ميليون نفر به مناطق مختلف دنيا سفر كرده اند . سازمان بين المللي جهانگردي پيش بيني مي كند صنعت جهانگردي با سرعت سالانه چهار درصد به رشد خود ادامه دهد و در اين ميان احتمال مي رود تا سال 2020 ، اروپا همچنان به عنوان جذاب ترين منطقه براي جهانگردان جهاني موقعيت خود را حفظ كند .اينترنت و

جهانگرديطبق آداب و رسومي كه بين بيشتر مردم دنيا وجود دارد ، افراد پس از سفر به يك منطقه توليد ات آنجا را به عنوان سوغات براي اقوام خود خريداري مي كنند . اين كار ممكن است با صرف زمان و هزينه فراوان صورت گيرد در عين حال كه بسياري از مسافران توليد ات خاص يك منطقه را به درستي نمي شناسند . اينترنت باعث شده تهيه اين قبيل كالا ها بسيار آسان شود .افراد امروزه مي توانند با مراجعه به سايت هاي موجود تمامي توليد ات مناطق مختلف جهان را مشاهده كنند و در صورت تمايل آنها را بخرند . علاوه بر اين موارد هتل ها ، شركت هاي هواپيمايي و ... كه به عنوان بزرگ ترين حاميان صنعت جهانگردي محسوب مي شوند تمام خدمات خود را به صورت مجازي در اختيار مردم قرار داده اند .اين سرويس هاي جديد به افراد كمك مي كند بليت هواپيما ، بليت هتل و ديگر خدمات مورد نياز خود را در اينترنت و بدون صرف زمان براي مراجعه به شعب شركت هاي مذكور تهيه كنند . از جمله مباحثي كه اين روز ها بسيار مورد توجه قرار گرفته ، « جهانگردي مجازي » است . اين نوع به خصوص جهانگردي به افراد امكان مي دهد پيش از آنكه به صورت فيزيكي سفر خود را آغاز كنند ، به صورت مجازي و از طريق ابزار هاي اينترنتي وارد محل مورد نظر شان شوند و با در اختيار گرفتن برنامه هاي تلويزيوني ، مقاله ها ، گزارش هاي منتشر شده در نشريات ، كتاب ها و ... درباره آن

مكان ، مزايا و معايب اين سفر را دريابند و به راحتي در مورد انجام سفر تصميم گيري كنند . « جهانگردي مجازي » در اصل يك اقدام اقتصادي است كه خدمات آن از سوي بسياري از شركت هاي فعال در اين حوزه عرضه مي شود و افرادي نظير روزنامه نگاران ، عكاسان ، جغرافيدانان ، نويسندگان و ... را به كار مي گيرد تا بتواند خدمات بهتري را به مردم ارائه دهد .يكي ديگر از مسائلي كه وارد صنعت جهانگردي شده ، راه اندازي « تورهاي مجازي » است . اين قبيل تور ها به كمك تصاوير ويدئويي و عكس هاي سه بعدي ، چشم انداز هاي زيبايي را از محل سفر عرضه مي كند تا تمايل فرد براي انجام اين مسافرت افزايش يابد . مسوولان تور هاي مجازي معمولاً عكس هايي را روي اينترنت به نمايش مي گذارند كه بسيار با كيفيت است و در يك صحنه مي تواند تمام جزئيات يك مكان خاص را نمايان كند . براي تهيه اين قبيل تصاوير ، عكاس مجبور است چند عكس را از قسمت هاي مختلف فضاي مورد نظر تهيه كرده و آنها را به صورت ماهرانه يي در كنار يكديگر قرار دهد . امروزه لنز ها و نرم افزارهاي مخصوصي ساخته شده اند كه توليد اين قبيل عكس ها را بسيار آسان مي كنند و به فرد امكان مي دهند تنها با گرفتن چند عكس به صورت پشت سرهم ، چشم انداز وسيعي از يك مكان را در اختيار داشته باشند .« تور مجازي » اين امكان را براي افراد فراهم مي كند تا

در آن واحد ، از طريق اينترنت يك مكان را با تمام جزئياتش مشاهده كنند . امروزه بسياري از شركت هاي صنعتي از اين فناوري براي بازاريابي هاي جهاني استفاده مي كنند تا توليدات و خدمات شان را آسان تر به فروش برسانند . طي چند سال گذشته كيفيت ، كارآمدي و در دسترس بودن تور هاي مجازي به ميزان زيادي ارتقا يافته ، به طوري كه برخي وب سايت ها به كاربران اجازه مي دهند از داخل كامپيوتر شخصي خود و نقشه يي كه در اختيار آنها قرار گرفته تور را كنترل كنند . به هر حال ، با توجه به اينكه صنعت جهانگردي همانند ديگر صنايع دنيا با سرعت زياد در حال رشد است ، كارشناسان بر اين باورند كه تور هاي مجازي در آينده نزديك پر رونق ترين بخش اين صنعت محسوب خواهند شد و به اين وسيله زندگي مردم را در سراسر جهان تحت تاثير خود قرار خواهند داد .ir/shop/article_info

و سپس وب سايت شما را بر اساس اين كلمه ايجاد مي كنند . و نتيجه نهايي يك جايگاه يا يك فهرست از لينك هاي مرتبط به ديگر مقالات و وب سايت ها است كه در ارتباط با كلمه كليدي شما مي باشد . چون با اين روش سايت به صورت اتوماتيك ساخته مي شود ، اين صفحات شانس بسيار خوبي براي بدست آوردن رتبه بالا در موتور هاي جستجو را دارند . و اين به معناي ايجاد ترافيك بالا بصورت مجاني است .پس ، يك مرحله بالاتر ، اضافه كردن لينك هاي مربوط و همچنين درج تبليغات گوگل ( Google adsense ) به اين صفحات اتوماتيك است و ناگهان اين وب سايت اتوماتيك شكل وب سايت فروش به خودش مي گيرد كه مي توان توسط آن از هر بازديد كننده كسب درآمد كرد ، البته بايد به خاطر داشته باشيد همه اين بازديد كنندگان بصورت مجاني از طريق موتور هاي جستجو به وب سايت شما آمده اند .حالا ، واقعيت اين است كه هر سايت ممكن است توانايي كسب درآمد را داشته يا نداشته باشد و تصور مي شود كه اكثر اين سايت ها روزانه 5 دلار از تبليغات درآمد داشته باشد . ولي يك مطلبي هست و آن هم اينكه فقط چند دقيقه براي ايجاد وب سايت وقت لازم است ، و يك بار هم كه ساخته شد مطلقا نياز به نگهداري ندارد . مي توانيد تصور كنيد مي خوام چكار كنم ؟بطور اساسي سرعت ايجاد سايت ها به اين معناست كه شما مي توانيد هر چه بيشتر وب سايت ايجاد كنيد و

اگر عايدي شما از هر كدام از اين سايت ها 5 دلار در روز باشد، يك درآمد توجيه پذير و معقول براي شما خواهد بود .پس مشكل چيه ؟ چرا آه و ناله مي كنيد ؟ساده است . به نظر من اين راه گريز ( يا هر چه كه شما بهش ميگين ) براي ايجاد ترافيك رايگان هميشگي نيست ؟موتور هاي جستجو گر از هر گونه نتايج دستكاري شده ( به هر طريقي ) متنفرند و بيشتر مردم اينترنت را از اينگونه سايت هاي فهرست وار پر مي كنند ، موتور هاي جستجو به دنبال راه هايي براي حذف اين گونه نتايج از نتيجه هاي جستجوي خود هستند .من اين واقعيت را ميدانم كه مردم از طريق همين وب سايت هاي ورودي اتوماتيك ماهيانه هزارها دلار كسب درآمد مي كنند و آنها در هر روز يك سايت جديد را upload مي كنند ( در بعضي مواقع 50 يا حتي يبشتر در روز ) و با صراحت كامل عرض مي كنم كه تا زماني كه اين كار ادامه دارد آنها را براي بدست آوردن اين گونه سود مقصر نمي دانم . از چه چيز مي بايست بيمناك باشم ؟ هر چند وقتي كه مردم پيرامون چيزهايي كه دوست دارند كسب درآمد مي كنند ، بدون هيچگونه طراحي و پشتيباني در اين مورد ، اينطور مي شود . در اينجا وقت خوبي ............... .بياييد به يك موقعيت مشابه كه دو سال پيش اتفاق افتاد نگاهي بياندازيم . Stephen Pierce ( در آن زمان اين شخص در حوزه فروشگاه هاي اينترنت ناشناس بود ) كتابي را در مورد

موفقيت خود در اينترنت منتشر كرد . يك فصل اين كتاب از قسمت هايي تشكيل شده بود كه به آن صفحات هوشمند Smart Pages گفته مي شد . در آنجا صفحات بصورت بسيار ساده طراحي شده بود و موضوع آن در مورد يك راه مطمئن براي بدست آوردن رتبه خوب در موتور هاي جستجو بود و با صفحات فهرست كه من در بالا اشاره كردم كاملا تفاوت داشت ولي منظور آن همان ترافيك رايگان و سريع به وب سايت شما از طريق موتور هاي جستجو بود .

Lets look at a similar situation that arose a couple of years ago . Stephen Pierce ( who was unknown at the time in Internet marketing circles ) released an eBook about his online success . One chapter of the eBook covered something that he called Smart Pages . There were , quite simply pages which had been designed in a certain way to rank well in search engines . They were completely different to the directory pages I have mentioned above but the concept was the same – fast ,  free traffic to your site from the main search engines.

صفحات هوشمند Smart Pages موضوع بسيار خوبي بود . فكر مي كنم يك سال پس از انتشار كتاب توسط Stephen Pierce نرم افزار هايي براي ايجاد چنين صفحاتي نوشته شد . كتاب هاي بيشتري در اين زمينه نوشته شد ، من حتي آنها را آزمايش كرده و در مورد آنها نيز مطالبي نوشتم .با وجود اينكه بتدريج تاثير آنها رو به كاهش كرده من شك دارم كه هر فروشنده

اينترنتي بتواند بطور جدي از تكنولوژي صفحات هوشمند استفاده كند . من مطمئن هستم هنوز هم با گذشت چند سال ، بعضي از مردم از مفهوم تكنولوژي صفحات هوشمند Smart Page technology مقدار كمي كسب درآمد مي كنند .فقط براي توضيح بيشتر اين موضوع ، امروز در سايت گوگل براي اصطلاح Smart Pages جستجويي انجام دادم و ديدم حتي يك نفر براي تبليغات درباره اين موضوع به گوگل (Google Adword  ( پول نداده است . چگونه اين اتفاق رخ مي دهد ؟من معتقدم كه سايت هاي فهرست (  directory sites) كه توسط TE و ديگر محصولات نرم افزاري ساخته مي شوند كاملا با صفحات هوشمند تفاوت دارند و فقط حاوي كمي از محتويات مورد نظر مي باشند ، ولي واقعيت اين است كه آنها محصولات نرم افزاري توليد انبوه مي باشند و در اكثر موارد مردم حتي زحمت تغيير صفحات الگو هاي استانداردي كه توسط اينگونه نرم افزار ها ارائه مي شوند را به خود نمي دهند . اگر موتور جستجوي گوگل ( يا هر موتور جستجوي قدرتمند ديگر ) بخواهند كه نتايج جستجوي آنها شامل اينگونه صفحات نشود در اكثر موارد اين كار براي آنها بسيار ساده و راحت است و اگر تمامي ترافيك وب سايت تان را از طريق موتور هاي جستجو داريد ، در مدت يك شب كل درآمد حاصل از اين طريق را از دست خواهيد داد .پس منظور اين مقاله چيست ؟ مي گويم از اين تكنولوژي استفاده نكنيد ؟مطلقا نه – من نرم افزار هاي مختلفي را در اين زمينه آزمايش كردم تا ببينم چگونه كار مي كنند ،

بنابراين مطمئنا نمي گويم كه اين كار را انجام ندهيد . فقط مي گويم از ريسك هاي اين موضوع آگاه باشيد . بايد بدانيد كه ممكن است يك روز صبح از خواب بيدار شويد و با يك سرك كشيدن به موتور هاي جستجو بفهميد كه ديگر صفحات اتومات شما در آنها نيست و ديگر روي اين روش كسب درآمد نمي توانيد حساب كنيد .به عبارت ديگر تمامي تخم مرغ ها را در يك سبد قرار ندهيد ، و تا تنور گرم است بايد نان را پخت چرا كه ممكن است هميشه تنور داغ نباشد .بسياري از مردم بر اساس مد از يك شاخه به شاخه ديگر مي پرند و يك زندگي خوب براي خودشان مي سازند . ولي ممكن است اين كار همراه با ريسك هاي زيادي باشد . فقط از اين ريسك ها آگاه باشيد .itkar.com

زياد بازديد كنندگان از سايت به خريدار بالقوه هستند ، زيرا مصرف كنندگان در يافتن كالايي كه جستجو مي كنند ، مشكل دارند و اين امر به دليل اين است كه هدف مهم در فروشگاه هاي اينترنتي فراهم آوردن اطلاعات در مورد كالا و قيمت آن براي كمك به مصرف كننده در كاهش زمان جستجو است . اين گونه فروشگاه ها با ارائه اطلاعات گسترده از كالا همانند قيمت و مقايسه با قيمت ساير فروشگاه ها ، و خلاصه اي از كالا ( مانند خلاصه كتاب در فروشگاه كتاب اينترنتي ) و يا نمايش كالا ( مانند انتقال و ذخيره سازي در نرم افزار ) مي توانند به خريدار كمك كنند  .2 - خدمت به مشتريان و ارتقاي فروش : مشتريان ارتباطات دقيق و مستمر و مفيد و محافظت هاي فرا جغرافيايي مي خواهند . اين ويژگي ها به طور مداوم به عنوان بعد برجسته در تعيين رفتار انتخاب فروشگاه هاي اينترنتي و غير اينترنتي تعريف شده است . خدمت به مشتري شامل مواردي نظير ، خدمات كاركنان فروش براي انتخاب كالا ، پاسخ به سؤالات مشتريان ، كمك در انتخاب كالا ، خدمات رايگان ، پاسخ در مورد انتقال و هزينه حمل و نقل و تخفيفات كالا را در بر مي گيرد .3 - متقاعد كردن و راهنمايي : اين خصيصه به ارتباط مشتريان با فروشگاه هاي اينترنتي مربوط است . در اين طبقه ويژگي سازمان و استفاده آسان مورد توجه قرار مي گيرند . ارتباط استفاده كنندگان با فروشگاه هاي اينترنتي ، تجربه تعامل مصرف كنندگان با ارائه كالا و خدمات خرده فروشان

را تحت تأثير قرار مي دهد . اگر يك سيستم ارتباطي با مصرف كنندگان خوب طراحي شود هزينه مصرف كنندگان را در جستجو و زمان مورد نياز براي پردازش اطلاعات كاهش مي دهد و اين امر باعث مي شود تا زمان مورد نياز براي انتخاب و خريد به حداقل برسد  . خريد اينترنتي زماني مطلوب و رضايت بخش است كه سايت هاي فروشندگان داراي سرعت بالا ، غير انبوه ( شلوغ نباشند ) و دسترسي ساده باشند . سايت هاي قابل دسترسي آسان و كم تراكم ، زمان فروش را كوتاه و ميزان تلاشي كه مصرف كنندگان بايد صرف درك و فهم چگونگي فروش اينترنتي كنند را اقتصادي و بهينه مي سازد  .4 - ايمني : مصرف كنندگان در مورد افشاي اطلاعات مالي و خصوصي خود نگراني دارند  . اگر چه بيشتر سايت هاي فروش اينترنتي سياست حفاظت شخصي و خصوصي را اعمال و ايمني مبادلات را تضمين مي كنند . ولي آنها اطلاعات جزئي در مورد اينكه چگونه مبادلات و اطلاعات شخصي امنيت لازم را دارند ، ارائه نمي دهند .رفتار ارتباطي مشتريان در موقعيت خريد اينترنتيبه كار گيري رفتار هاي مرتبط براي دستيابي به اثر بخشي بيشتر در تصميم گيري ها و كاهش هزينه هاي پردازش اطلاعات و دستيابي به شناخت بيشتر مطابق با تصميمات آنها و كاهش ريسك مربوط به انتخاب اكنون ازجمله تمايلات مشتريان است . بعد از چند مبادله موفق ، مشتريان نسبت به تأمين كننده خدمات و عرضه كنندگان احساس امنيت مي كنند . زماني كه مشتري به يك سازمان اعتماد كرد ، آنها مي دانند كه اين شركت

قادر به تامين نياز ها و خواسته هايشان است و به اين شركت متعهد مي شوند .محيط خريد به صورت اينترنتي به مشتريان و خريداران كمك مي كند تا با فراهم كردن انتخاب گسترده ، ارزيابي اطلاعات ، دقت و مقايسه كالا ها زمان كمتري را صرف تصميم گيري كنند  . اينترنت اطلاعات مقايسه اي و ارزيابي شده اي را فراهم مي كند و ممكن است هزينه جستجوي اطلاعات و تلاش براي تصميم خريد را كاهش دهد . اگر چه مشتريان اينترنتي عمدتاً در تعامل با سيستم هاي كامپيوتري هستند و نمي توانند به طور فيزيكي كالاي واقعي را لمس و احساس كنند ، ولي آنها با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسيله فروشگاه هاي اينترنتي مي توانند به شكل الكترونيك تصميم گيري كنند .بنابراين بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خريد مشتريان در محيط تجارت الكترونيك نيازمند تمركز بر قابليت دسترسي اطلاعات است . دسترسي اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به كالا و خدمات بلكه سهولت و شخصي سازي را براي نگهداري مشتريان مورد توجه قرار مي دهد و آن به درجه اي كه اطلاعات مي تواند به وسيله مشتريان براي پيش بيني رضايت احتمالي شان در خريد بعد به كار رود ، بستگي دارد . پس موفقيت در خريد اينترنتي با توانايي براي سازگار كردن اطلاعات براي ارضاي نياز هاي مشتريان ارتباط دارد  . اما عوامل مختلفي ارزش پيش بيني اطلاعات را تعيين مي كند و فقط يك نوع اطلاعات براي همه مشتريان ارزشمند نيست . نياز اساسي براي ترغيب مصرف كننده به خريد اينترنتي عبارت است از كاهش هزينه جستجوي

اطلاعات و افزايش قابليت پيش بيني كيفيت كالا كه به وسيله تامين و فراهم كردن اطلاعات تخصصي براي مصرف كنندگان به دست خواهد آمد . همچنين منافع زيادي براي مصرف كننده درفرايند خريد به صورت اينترنتي وجود دارد كه از جمله آنها مي توان به صرفه جويي در زمان ، افزايش سهولت و كاهش ريسك عدم رضايت خريد اشاره كرد .پس خدمت به مشتريان و پيشبرد فروش در طراحي فروشگاه هاي اينترنتي از عوامل مهم به شمار مي آيند  . بر اساس مطالعات انجام شده در سيستم هاي اطلاعات ، كيفيت اطلاعات و كيفيت ارتباط با مشتريان بر رضايت اطلاعاتي مشتريان تأثير مي گذارد . اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه هاي اينترنتي به اطلاعات در مورد كالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسيم مي شود  . اطلاعات كالا شامل نشانه هاي كالا ، توصيه به مصرف كنندگان و گزارش هاي ارزيابي است . اطلاعات خدمات كه بيشتر فروشگاه هاي اينترنتي فراهم مي كنند ، شامل اطلاعات اعضا ، نحوه پاسخ به سؤالات جاري ، اطلاعات تحويل و سفارش كالا و تبليغات مي شود .براي ارزيابي اطلاعات كالا و خدمات ، شش ويژگي مرتبط بودن ، جديد بودن ،كافي بودن ، خوشايند بودن ، سازگار بودن و قابل فهم بودن مورد نياز است . اطلاعات ارائه شده به وسيله فروشگاه هاي اينترنتي بايد جستجوي كالا و خدمات مشتريان را حمايت كنند . براي ارضاي نيازهاي اطلاعاتي مشتريان ، اطلاعات بايد به روز و كافي و درجهت كمك به مشتريان در انتخاب ، سازگاري و در شكل و محتوا ساده و آسان براي درك مشتري باشد و از

سوي ديگر لذت ، خوشي و بهره مندي ابعاد مهمي در شكل گيري گرايش و تمايل رفتاري به سوي يك سايت هستند .بنابراين خوشايندي و سرزنده بودن يك عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتني بر اينترنت هستند . كيفيت ارتباط مصرف كنندگان به طرح و نوع آن و سهولت در جستجوي كالا يا اطلاعات بستگي دارد . بايد خاطر نشان كرد كه خريد اينترنتي مي تواند تحت تاثير طراحي ضعيف سايت قرار گيرد . بنابراين ضروري است كه تأثير طرح هاي متفاوت و امكان جستجو سريع براي مشتريان را كاملا درك كنيم . در شكل 3 مدلي را براي رفتار خريد مشتريان در يك موقعيت خريد اينترنتي نشان داده مي شود  . adsblog.net

با اين كشور ها از طريق روش هاي سنتي از ميان خواهد رفت كه اين امر به معناي منزوي شدن در عرصه تجارت جهاني خواهد بود . گذشته از عوامل فوق ، گسترش تكنولوژي اطلاعات نقش مهمي در ايجاد اشتغال و رشد توليد در كشور ها ايفا مي نمايد .  به عنوان مثال ، گزارش شده است كه طي سال هاي 97 - 1995 بيش از يك سوم رشد اقتصادي ايالات متحده آمريكا ناشي از گسترش استفاده از اينترنت و صنايع مرتبط با تكنولوژي اطلاع رساني بوده است .مجموعه اين عوامل باعث گرديده كه كشور هاي مختلف جهان به سرعت نسبت به تهيه و تنظيم سياست هايي در زمينه تجارت الكترونيكي و تسهيل و تقويت آن اقدام نمايند كه در بخش بعد مرروي بر اين سياست ها و رويكرد ها خواهيم داشت . تجريه كشورها در زمينه سياست تجارت الكترونيكيايالات متحده آمريكادر اول جولاي سال 1997 رييس جمهور آمريكا با انتشار فرماني استراتژي دولت آمريكا در جهت تقويت و گسترش جهاني تجارت الكترونيكي را مشخص نموده و براي اجراي هر يك از سياست هاي مذكور در آن فرمان ، وزارتخانه اي را مامور ساخت . همزمان ، گروه كاري تجارت الكترونيكي كه پيشنهاد دهنده استراتژي فوق بود  ، مامور هماهنگ سازي فعاليت ها و گزارش دهي در اين زمينه گرديد  . استراتژي دولت آمريكا مبتني بر پنج اصل بود :الف - بخش خصوصي بايد نقش اصلي را در اين زمينه ايفا نمايد .ب - دولت ها بايد از بكارگيري محدوديت هاي غير موجه در تجارت الكترونيكي اجتناب نمايند .ج - هر جا كه حضور دولت

لازم باشد ، هدف از آن حضور بايد در حمايت و به اجرا درآوردن قوانين محدود ، ساده ، قابل پيش بيني و سازگار براي انجام تجارت خلاصه شود .د - دولت ها بايد ويژگي هاي منحصر به فرد اينترنت را مورد توجه قرار دهند .ه - تجارت الكترونيكي از طريق اينترنت بايد در سطح جهان تسهيل گردد . در اين گزارش ، مقولاتي كه بايد به آنها پرداخته مي شد نيز معين گرديد . در زمينه حقوق گمركي ، نماينده تجاري آمريكا ماموريت يافت تا ظرف 12 ماه با دولت هاي خارجي به توافقاتي دست يابد كه بر مبناي آن كليه محصولات و خدماتي كه از طريق اينترنت مبادله مي شوند از حقوق گمركي معاف شوند و كليه تجهيزات تشكيل دهنده اينترنت نيز از شمول تعرفه گمركي معاف شوند . در زمينه ماليات نيز وزير خزانه داري آمريكا ماموريت يافت با همكاري دولت هاي ايالتي ، محلي و خارجي به توافقاتي دست يابد كه مانع تحميل هر گونه ماليات جديد و تبعيض آميز بر تجارت از طريق اينترنت گردد .در بحث تسهيل پرداخت الكترونيكي ، وزير خزانه داري آمريكا ماموريت پيدا كرد با همكاري دولت هاي خارجي بر تحولات جديد در زمينه سيستم هاي پرداخت هاي الكترونيكي نظارت نموده و با هر گونه قوانين و مقررات محدود كننده توسعه سيستم هاي جديد پرداخت هاي الكترونيكي مخالفت نمايد و همزمان با توسعه سيستم هاي پرداخت الكترونيكي ، ضمن همكاري نزديك با بخش خصوص در ارتباط با سياستگذاري در اين زمينه ، اطمينان حاصل نمايد كه قابليت انعطاف فعاليت هاي دولتي نيازهاي بازار هاي در حال

ظهور را بر آورد مي سازد . در بحث ايجاد چارچوب حقوقي هماهنگ به وزير بازرگاني ماموريت داده شد تا با همكاري بخش خصوصي و دولت هاي محلي ، ايالتي و خارجي از توسعه داخلي و بين المللي چارچوب حقوقي هماهنگ كه در آن مبادلات الكترونيكي در سطح جهان به رسميت شناخته شده ، تسهيل گرديده و قابليت اعمال داشته باشد ، حمايت نمايد . همچنين وزير بازرگاني ماموريت يافت كه با همكاري آنها به رويكرد مشتركي براي حصول اطمينان از صحت مبادلات الكترونيكي و امضاهاي ديجيتال ظرف 12 ماه دست يابد . متعاقبا در سال 1998 و به دنبال انتشار اولين گزارش سالانه گروه كاري ، رييس جمهور آمريكا دستورالعمل جديدي صادر نمود كه در آن پنج ابتكار جديد تحت عناوين :الف - دسترسي سريع به اينترنتب - حمايت از مصرف كنندگانج - تسريع در گسترش اينترنت در كشور هاي در حال توسعهد - تشريح تبعات سرمايه گذاري و گسترش استفاده از اينترنته - كمك به كسب و كار هاي كوچك در استفاده از اينترنت و تجارت الكترونيكي درج گرديده بوده و اجراي هر يك از آنها بر عهده يك يا چند وزارتخانه و سازمان قرار داده شده بود .شايان ذكر است كه در كليه موارد فوق پيشرفت هاي قابل ملاحظه اي حاصل گرديده است كه اين پيشرفت ها در دومين گزارش سالانه گروه كاري تجارت الكترونيكي كه در سال 1999 منتشر گرديد درج شده است . goldmine200.blogspot.com

پول به شمار مي رود . بسياري از مردم مايلند بدانند اين كارت ها چه هستند و چگونه مي توان آن ها را تهيه و مورد استفاده قرار داد . اگرچه در ايران هنوز يك نوع كارت اعتباري استاندارد كه در سراسر كشور و در تمام بانك ها معتبر باشد و قابليت استفاده در شبكه اينترنت را ( دست كم براي مبادلات داخلي ) داشته باشد معرفي نشده است ، ولي اغلب افراد آشنايي با اين كارت ها و امكان استفاده از آن ها را مقدمه و پيش زمينه اي براي ورود به دنياي خريد و فروش الكترونيكي مي دانند . در اين قسمت از مجموعه مقالات الفباي تجارت الكترونيك نگاهي مختصر به تاريخچه ، ساختار و انواع كارت اعتباري خواهيم داشت .● كارت اعتباري چيست ؟كارت اعتباري يك كارت پلاستيكي است كه روي آن نام صاحب كارت و شماره آن به صورت برجسته وجود دارد و پشت كارت يك نوار مغناطيسي ديده مي شود كه درون خود برخي اطلاعات مهم مثل هويت و آدرس دارنده كارت را ذخيره كرده است . سيستم هاي مالي كامپيوتري مانند دستگاه هاي خودپرداز ATM از اين اطلاعات هنگام احراز هويت فرد به منظور برداشت پول استفاده مي كنند . يك كارت اعتباري استاندارد شامل يك عدد 16 رقمي نيز هست كه حاوي اطلاعات مهمي درباره نوع كارت ، بانك صادركننده آن و اطلاعات ديگر است . اين شماره براي دارنده هر كارت منحصر به فرد است . از اين شماره براي شناسايي دارنده كارت هنگام انجام معاملات الكترونيكي روي اينترنت نيز استفاده مي شود .● تاريخچهآن طور كه

در دائره المعارف هاي بريتانيكا و انكارتا آمده است ، استفاده از اين نوع كارت براي انجام نقل و انتقال پول ابتدا در دهه 1920 و در كشور آمريكا رواج يافت . در آن زمان برخي شركت هاي خصوصي مانند بعضي از هتل هاي زنجيره اي و تعدادي از شركت هاي نفتي مشتريان خود را به استفاده از اين كارت ها براي سهولت در پرداخت تشويق مي كردند . استفاده از اين كارت ها پس از جنگ جهاني دوم و خروج از ركود اقتصادي شدت گرفت .اولين كارت اعتباري از نوع امروزي آن ، يعني كارتي كه بتوان با استفاده از آن در طيف وسيعي از فروشگاه ها و كسب و كار ها پول مبادله كرد ، در 1950 توسط Diners Club Inc معرفي شد و هنوز هم يكي از كارت هاي اعتباري شناخته شده از اين نوع به شمار مي رود . در 1958 نيز كارت اعتباري ديگري در همين رده توسط شركت American Express معرفي شد كه در حال حاضر يكي از معروف ترين نوع كارت هاي اعتباري است . مشخصه اصلي اين دسته از كارت ها اين است كه شركت صادركننده كارت از دارنده آن يك مبلغ عضويت سالانه دريافت مي كند و سپس به صورت ماهانه يا ساليانه و يا در دوره هاي زماني ديگر براي او صورت حساب مي فرستد و معادل مبلغ اين صورت حساب از موجودي دارنده كارت نزد شركت صادركننده آن كسر مي شود .مدتي بعد سيستم كارت اعتباري بانكي رواج يافت . در اين سيستم كه امروزه نيز مورد استفاده است ، صادركننده كارت در اصل

يك بانك است و هريك از دارندگان كارت اعتباري نزد بانك يك حساب دارند . هنگامي كه كالا يا خدماتي توسط دارنده كارت ( مشتري ) خريداري مي شود ، اين پول بلافاصله به حساب فروشنده ( كه خود نزد بانك حسابي دارد ) واريز مي شود .بانك نيز به نوبه خود اين هزينه را به صورت ماهانه و يا در دوره هاي زماني معين ديگري به حساب مشتري منظور مي كند و صورت حساب برايش صادر مي كند و در صورتي كه به ميزان كافي در حساب مشتري پول نباشد ، طي مهلت معيني از مشتري مي خواهد كه حساب خود را تكميل كند . مشتري مي تواند مبلغ مورد نظر را يك جا و يا با اقساطي كه بهره به آن تعلق مي گيرد ، به بانك بپردازد .اولين سيستم بانكي از اين نوع در سال 1959 و از سوي Bank of America در كاليفرنيا معرفي شد و BankAmericard نام داشت . اين سيستم تنها در همان ايالت كار مي كرد . اما بعدا در سال 1966 در ايالت هاي ديگر نيز راه اندازي شد و صورت سراسري به خود گرفت . در سال 1976 اين سيستم بانكي به VISA تغيير نام داد . ويزا امروزه يك كنسرسيوم بين المللي است كه سيستم بانكي اغلب كشورهاي دنيا در آن مشاركت دارند .در همان سال 1966 اتحاديه كارت بين بانكي يا Interbank Card Association شكل گرفت و بعدا به MasterCard تغيير نام داد . ويژگي مستركارت اين بود كه هيچ بانك خاصي در آن نقش محوري نداشت ، بلكه هر كدام از بانك هايي

كه به صورت محلي اقدام به صدور كارت اعتباري براي مشتريان خود مي كردند مايل بودند روشي براي متصل كردن سيستم هاي مالي خود به يكديگر پيدا كنند . چنين سيستمي مي توانست در ميان مشتريان كوچك بانك ها كه مايل بودند از كارت خود براي كارهايي مثل خريد مايحتاج روزانه و يا خريد اتومبيل و مسكن استفاده كنند علاقه مندان زيادي داشته باشد .● چرا كارت اعتباري ؟ممكن است اين سوال در ذهن كساني كه با اين كارت ها آشنايي ندارند به وجود آيد كه اصولا فلسفه حضور اين كارت ها چيست و مزيت اصلي آن ها كدام است . كارت هاي اعتباري چنانكه از نامشان پيداست مقدار معيني اعتبار مالي در اختيار صاحب كارت قرار مي دهند . هنگامي كه شما با حساب بانكي خودتان كار مي كنيد ، سابقه مبادلات مالي شما نزد بانك محفوظ مي ماند . بانك با استناد به اين سابقه مي تواند تخمين بزند كه اصولا ميزان گردش مالي حساب شما در طول يك دوره زماني خاص چقدر است . در واقع ميانگين مانده حساب شما در هر دوره نشان دهنده حداقل ميزان درآمد شما يا به تعبير صحيح تر ميزان توانايي مالي شما در هر دوره زماني معين است . بانك يا هر موسسه مالي و اعتباري مشابه آن مي تواند براساس آن مانده به شما اعتبار بدهد . اعتبار معمولا مقدار نقدينگي يا پولي است كه برابر يا بيشتر از ميزان مانده حساب شما است . مقداري كه مي توانيد در هريك از آن دوره هاي زماني از موسسه يا بانك قرض بگيريد . فرض موسسه

مالي مذكور اين است كه شما قادر خواهيد بود در اولين فرصت اين قرض را برگردانيد . به اين ترتيب انجام قطعي معاملات و مبادلات مالي شما با ديگران موكول به ميزان نقدينگي واقعي در دست شما نخواهد بود بلكه به ميزان اعتبار شما نزد موسسه مالي متكي خواهد بود .● انواع كارت اعتباريكارت هاي اعتباري را اساسا مي توان به دو دسته كارت هاي بانكي و غيربانكي تقسيم كرد . كارت هاي اعتباري بانكي مثل ويزا و مستركارت از سيستم اعتباري بانك ها استفاده مي كنند . در حالي كه كارت هاي غير بانكي را شركت ها و موسسات دولتي و خصوصي به مقاصد مختلفي عرضه مي كنند . آمريكن اكسپرس و دينركلاب نمونه كارت هاي اعتباري غير بانكي هستند . همچنين در برخي كشورها شركت هاي مخابرات و تلفن و يا شركت هاي توزيع كننده نفت ، گاز و بنزين و نيز فروشگاه هاي زنجيره اي و باشگاه هاي تفريحي اقدام به صدور كارت اعتباري مي كنند . دامنه كاربرد اين كارت ها بستگي به دامنه فعاليت شركت مربوطه و يا اهداف مالي آن ها دارد . در هر صورت فعاليت تمام اين موسسات صادر كننده كارت بايد زير نظر نهاد مالي رسمي آن كشور و داراي مجوز فعاليت باشد .كارت هاي بانكي نيز داراي تنوع زيادي هستند . كارت هاي اعتباري تنها يك دسته از كارت هاي بانكي هستند و خود به انواع مختلفي تقسيم مي شوند . انواع فرعي كارت هاي اعتباري بانكي معمولا بر اساس نحوه محاسبه بهره ، سقف ميزان اعتبار منتسب به كارت و حداقل موجودي دارنده حساب

، نرخ حق اشتراك ساليانه و فاكتور هاي مالي ديگر محاسبه مي شود . بانك هاي صادركننده كارت و يا شركت هاي غير بانكي معمولا علاقه دارند كه انواع كارت هاي خود را برحسب امتيازات متفاوتي كه در اختيار صاحب آن قرار مي دهد به گروه هايي با نام طلايي ، نقره اي و از اين قبيل تقسيم كنند .يك دسته ديگر از كارت هاي بانكي مشابه آنچه كه اين روزها در كشور ما رايج است تنها به ارائه خدمات بانكي محدود از طريق باجه هاي خودپرداز اختصاص دارند و فاقد برخي از ويژگي هاي مهم يك كارت اعتباري استاندارد هستند .دسته ديگري از كارت هاي اعتباري بانكي نيز وجود دارند كه در بسياري از كشورهاي دنيا كه سيستم هاي بين المللي مانند ويزا و مستركارت در آن ها به رسميت پذيرفته شده ، به كارگرفته مي شوند . اين كارت ها معمولا نام يك سازمان و يا شركت را برخود دارند . سازمان يا شركت مذكور لزوما يك موسسه يا نهاد مالي نيست بلكه ممكن است به قصد ارائه خدمات مالي به گروهي از اعضاي وابسته به خود پديد آمده باشد . مثلا برخي از فروشگاه هاي اينترنتي مثل آمازون يا Barnes-Nobel يا حتي پورتال ياهو خدمات مالي از اين دست را به اعضاي خود ارائه مي كنند . مشتركين يك ISP ، اعضاي يك باشگاه و يا مشتريان يك فروشگاه ممكن است اين شانس را داشته باشند كه با تهيه يك كارت اعتباري از اين نوع ، ضمن بهره مندي از مزاياي عمومي يك كارت اعتباري بانكي ، از خدمات ويژه شركت يا

سازمان مذكور نيز استفاده كنند .مدل هاي مختلفي براي تعامل ميان اين سازمان ها از يك سو و بانك هاي صادر كننده كارت هاي بانكي و نيز كنسرسيوم هاي ويزا و مستركارت وجود دارد . گاهي اين سازمان ها مستقيما با ويزا يا مستركارت وارد معامله مي شوند و خود يك واحد اعتباري مالي راه اندازي مي كنند . گاهي نيز با يك بانك معتبر طرف قرارداد با هريك از اين كنسرسيوم هاي بين المللي وارد مذاكره مي شوند . شكل اخير رايج تر است زيرا معمولا بانك هاي محلي شناخت بهتري از سابقه مالي نهاد هاي محلي دارند . همچنين سازمان يا شركت واسطه ممكن است بسته به نوع تعامل مالي خود با بانك صادر كننده اصلي كارت يا خود كنسرسيوم بين المللي ويزا و مستركارت ، درصد اندكي از بهاي هر معامله را ( به عنوان پورسانت ) دريافت كند . به هرحال كاربران مي توانند با تهيه كارت هايي از اين نوع بدون مراجعه مستقيم به يك بانك معتبر و با واسطه يك شركت تجاري به شبكه مالي مستركارت يا ويزا بپيوندند .يك دسته مهم ديگر نيز از كارت هاي بانكي هستند كه البته اعتباري نيستند ولي بيشتر قابليت هاي آن مشابه كارت اعتباري است . به اين كارت ها اصطلاحاً Debit Card يا كارت بدهي مي گويند . برخلاف كارت اعتباري كه به دارنده آن اجازه خرج كردن بيشتر از موجودي مانده در حساب مي دهد ، اين كارت ها فقط به اندازه موجودي مانده در حساب مرتبط با آن ها اعتبار دارند و پس از به پايان رسيدن اعتبار يا

بايد مجددا شارژ شوند و يا از درجه اعتبار ساقط مي شوند .ميزان حداقل و حداكثر موجودي در حساب اين كارت ها نيز محدود است . مثلاً اگر سقف موجودي يك كارت بدهي 1000 دلار باشد به معني آن است كه دارنده آن نمي تواند بهاي يك كالاي 1100 دلاري را يك جا بپردازد . همچنين اگر كف موجودي يك كارت 100 دلار باشد به معني آن است كه صاحب آن اگر در كارت خود 110 دلار داشته باشد تنها قادر است 10 دلار آن را واقعا هزينه كند و مابقي نزد بانك سپرده خواهد بود . همچنين بسياري از كارت هاي بدهي فاقد قابليت استفاده در دستگاه هاي خودپرداز ( ATM ) هستند .● سيستم شماره گذارياگرچه سيستم كارت اعتباري به عنوان يك مدل اقتصادي در مبادلات مالي در تمام دنيا مورد استفاده قرار مي گيرد اما اين به معناي آن نيست كه شركت هاي صادر كننده اين كارت ها همگي از سيستم و روش واحدي براي ذخيره اطلاعات و شماره گذاري كارت ها استفاده مي كنند . اما امروزه تمام كارت هاي اعتباري استاندارد و مشهور بين المللي از سيستم شماره گذاري ANSI Standard X4.13-1983 براي اين منظور استفاده مي كنند . در اين سيستم از يك عدد 16 رقمي استفاده مي شود . اين عدد براي سهولت هنگام خواندن يا به خاطر سپردن به صورت چهار مجموعه چهار رقمي نوشته مي شود اما اين تقسيم بندي چهارتايي هيچ ارزش و معناي خاصي ندارد .مثلا ً شماره گذاري يك كارت استاندارد مانند مستركارت يا ويزا به اين صورت انجام مي شود :از سمت

چپ ، اولين رقم مشخص كننده سيستم كارت اعتباري است . عدد 3 مشخص كننده يك كارت از خانواده كارت هاي باشگاه هاي تفريحي و سير و سفر است . مثلا 37 به معني American Express و 38 به معني Diners Club است . عدد 4 براي Visa ، عدد 5 براي MasterCard و عدد 6 براي Discover Card استفاده مي شود .در مورد MasterCard رقم دوم تعداد ارقام بعدي كه بايد به عنوان شماره شناسايي بانك تفسير شود را مشخص مي كند . مثلا عدد يك به معني اين است كه رقم سوم شماره بانك است يا عدد 2 يعني رقم هاي سوم و چهارم شماره بانك است . ارقامي كه پس از شماره بانك مي آيند ، حداكثر تا رقم پانزدهم مشخص كننده شماره حساب دارنده كارت است و رقم شانزدهم يك رقم كنترلي ( Check Digit ) مي باشد .در مورد Visa ارقام دوم تا ششم شماره بانك و ارقام هفتم تا دوازدم يا هفتم تا پانزدهم شماره حساب و ارقام سيزدهم يا شانزدهم رقم كنترلي هستند .اطلاعات اين نوار بر روي سه تراك كه عرض هر كدام به اندازه يك دهم اينچ است ذخيره مي شود . تراك هاي اول و سوم مي توانند 210 بيت بر اينچ ( bpi ) و تراك دوم مي تواند 75 بيت بر اينچ ذخيره كند . جزئيات نحوه ذخيره سازي اطلاعات روي اين تراك ها در استاندارد ISO / IEC7811 آمده است .متناظر با هر كارت اعتباري بانكي مشخصات مهمي از دارنده كارت نزد بانك صادركننده كارت ثبت مي شود . اين اطلاعات حداقل

شامل نام و نام خانوادگي دقيق دارنده كارت ، آدرس صحيح وي و شهر و كشور محل سكونت است . علاوه بر اطلاعات فوق ، تاريخ انقضاي اعتبار كارت نيز ثبت مي شود . به طور معمول ، پيش از سررسيدن تاريخ انقضاي كارت ، صادركننده آن با صاحب كارت تماس مي گيرد و او را براي جايگزين كردن كارت فعلي با كارت جديد تشويق مي كند . كارت جديد ممكن است داراي شماره متفاوتي باشد يا از همان شماره قبلي براي مدت معين ديگري مجدداً استفاده شود .● استفاده از كارت اعتبارياطلاعاتي كه همراه هر كارت اعتباري بانكي بين المللي ثبت مي شود توسط كنسرسيوم مربوطه ، بانك اصلي صادركننده ، واسطه احتمالي صدور كارت ، و نيز خود دارنده آن قابل دسترسي است . اما هنگامي كه يك معامله الكترونيكي از اين طريق صورت مي گيرد ، فروشنده كالا يا خدمات تنها به اطلاعات ناچيزي از اين مجموعه دسترسي دارد كه آن نيز فقط براي انجام الكترونيكي معامله مورد نياز است و در سيستم هاي امن و استاندارد شبكه مبادلات الكترونيكي پول هرگز مشخصات كامل دارنده كارت در اختيار فروشنده قرار نمي گيرد .اگر يك كارت اعتباري يا بدهي از نوع ويزا و مستركارت توسط يك بانك معتبر صادر شود ، به احتمال زياد دارنده آن كارت خواهد توانست از طريق شبكه اينترنت و با مراجعه به سايت بانك مربوطه ، به حساب مرتبط با كارتش دسترسي پيدا كند و علاوه بر اطلاعات هويت و آدرس خود ، سابقه گردش مالي حسابش را ببيند و از ديگر خدمات آنلاين بانك مذكور استفاده كند

.همچنين صاحب كارت مي تواند با مراجعه به يكي از هزاران سايت فروشنده آنلاين كالا و خدمات در اينترنت ، كالايي سفارش دهد . هنگام ثبت سفارش خريد ، همان اطلاعاتي كه در كارت اعتباري درج شده است از خريدار تقاضا مي شود . اگر سايت مذكور قبلاً يك گواهي معتبر ( Certificate ) از يكي از شركت هاي صادر كننده گواهي ديجيتالي دريافت كرده باشد ، به معني آن است كه اين اطلاعات مستقيماً و از طريق يك پروتكل امن براي بانك صادركننده كارت ارسال و صحت اطلاعات ارسال شده و ميزان موجود حساب كارت كنترل و نتيجه آن به سايت فروشنده اطلاع داده مي شود . هنگام ثبت سفارش دو آدرس توسط فروشنده از خريدار تقاضا مي شود . اگر خريدار هنگام ثبت سفارش قصد داشته باشد كالا را به آدرس ديگري به غير از آدرس ثبت شده در كارت اعتباري خود بفرستد ( اصطلاحا اگر آدرس Billing يا صورت حساب متفاوت از آدرس Shipping يا ارسال كالاي خريداري شده باشد ) آدرس دومي نيز ضروري است در غير اين صورت كالا به آدرس پيش فرض در كارت اعتباري ارسال مي گردد . توجه به اين نكته ضروري است ، كه برخي از سايت هاي اينترنتي براي خريداران خود يك پروفايل ايجاد مي كنند و نام خريدار ، آدرس ثبت شده در كارت اعتباري و شماره 16 رقمي كارت را به همراه نوع آن ( مثلا مستركارت ) روي بانك اطلاعاتي خود ثبت مي كنند تا خريدار در مراجعه بعدي نيازمند پركردن مجدد اين مشخصات ( هنگام ثبت سفارش ) نباشد . در

اين صورت بايد خريدار اطمينان حاصل كند كه اطلاعات كارت اعتباري او از سوي سايت فروشنده مورد سوء استفاده قرار نخواهد گرفت .● برخي اصطلاحات مهم مرتبط با كارت اعتباريدر مقالات آينده به تفصيل نحوه استفاده از كارت هاي اعتباري بين المللي و مكانيزم گردش الكترونيكي پول در شبكه اينترنت را توضيح خواهيم داد . اما قبل از اين كه بخواهيد از اين كارت ها استفاده كنيد و احتمالا كالايي را به صورت الكترونيكي بخريد ، بد نيست با بعضي از اصطلاحات رايج بين المللي در اين زمينه آشنا شويد .▪ Annual Fee : حق عضويت سالانه كه برخي شركت ها هنگام صدور كارت يا تمديد عضويت دريافت مي كنند . اين روزها بسياري از صادركنندگان كارت شعار را تبليغ مي كنند و احتمال آن هايي هم كه اكنون اين مبالغ را دريافت مي كنند در آينده از آن چشم پوشي خواهند كرد تا مشتريان خود را حفظ كنند .▪ Finance Charge : شارژ مالي . عبارت است از پولي كه شما بابت استفاده از كارت اعتباري مي پردازيد . به زبان ساده ، اين همان پولي است كه شما هنگام خريدن كالا و خدمات از حساب خود خارج مي كنيد . اين مقدار علاوه بر هزينه هاي مربوط به بهره ممكن است شامل كارمزد هاي ديگري مانند cacheadvance fees نيز باشد . كارمزد اخير هنگامي از دارنده كارت اخذ مي شود كه شما بيش از موجودي مانده در حساب خود هزينه كنيد .▪ Interest Rate : نرخ سود . شيوه هاي مختلفي براي محاسبه نرخ سود وجود دارد . اغلب كارت هاي اعتباري از

شيوه هاي مختلف محاسبه APR استفاده مي كنند . اما كارت هاي بدهي ممكن است از شيوه هاي ديگري مثل كسر مقدار ناچيز و ثابتي از پول به ازاي هر بار خريد استفاده كنند .▪ (Annual Percentage Rate (APR : درصدي از ميزان شارژ مالي شما در طول يك سال . اين عدد به زبان ساده همان سود سالانه اي است كه بابت ارائه خدمات الكترونيكي از شما كسر مي شود .▪ Fixed Rate : اگر APR بر مبناي نرخ سود ثابت سالانه محاسبه شود به آن نرخ ثابت مي گويند .▪ Variable Rate : اگر نرخ سود سالانه متغير و وابسته به ديگر انواع نرخ بهره بانكي باشد ، به آن نرخ شناور يا متغير مي گويند . اين نرخ معمولا از مجموع دو عدد ديگر يعني نرخ پايه اي بهره ( كه قابل تغيير توسط مديريت امور بانكي كشور است ) و درصدي از همين عدد كه توسط موسسه مالي مربوطه تعيين مي شود به دست مي آيد .atalebi.com

الكترونيك بسيار عالي است ولي خيلي ضروري نيست . شما مي توانيد به ليست خود ، تغييرات سايت ، محصولات جديد يا هرچيز ديگري كه دوست داريد ارسال كنيد .توجه داشته باشيد كه تا زماني كه ليست شما كوچك است ، مي توانيد آنرا توسط نرم افزار پست الكترونيك موجود در رايانه خود پيش ببريد ولي وقتي ليست شما بزرگ شود ، مثلا از 100 آدرس بيشتر شود ، ديگر بايد به دنبال ابزار هاي مخصوص مديريت ليست باشيد و يا از سايت هاي مخصوص اين كار استفاده كنيد . هرچند شخصا تمايلي به نام بردن از سايت خاصي براي اين كار ندارم ، ولي چون خدمات سايت www.ymlp.com كمك بزرگي در اين زمينه براي من بوده ، هميشه آن را به ديگران پيشنهاد مي كنم . سايت ياهو هم خدمات مناسبي در اين زمينه ارائه مي كند .درس دومسايت شما ممكن است باعث پيروزي يا شكست شما شود . يك سايت با ظاهر حرفه اي نقش اساسي در موفقيت شما دارد . اگر در طراحي يك سايت حرفه اي چندان مهارت نداريد ، حتما يك نفر حرفه اي براي اين كار استخدام كنيد . توجه داشته باشيد كه سايت حرفه اي به معني يك سايت با امكانات گرافيكي بالا و بخش هاي متحرك و يا حتي بخش هاي Flash نيست . سايت حرفه اي در نگاه اول ممكن است خيلي هم ساده به نظر آيد ولي ساختار مناسب ، راحتي حركت در سايت ، دسترسي سريع به اطلاعات ، سرعت بالا آمدن مناسب ( مخصوصا با خطوط نه چندان مناسب ما ) ، وجود

خدمات مناسب ، خدمات پشتيباني مناسب ، پشتيباني مناسب از زبان هاي مختلف و پارامتر هاي متعدد ديگري در حرفه اي شدن سايت شما موثر هستند . وجود يك مشاور در اين زمينه در كنار شما ، خيلي به شما كمك مي كند .درس سوماگر مي خواهيد پول زيادي بدست آوريد ، بايد يك بازار خاص را انتخاب كنيد كه نياز ويژه اي از مشتري را پاسخ دهد . مردم محصولات و خدماتي كه نياز شخصي آنها را پاسخ دهند خيلي دوست دارند . اگر شما نفر اول در برآوردن اين نياز باشيد ، برنده هستيد . سعي نكنيد در سايت خود همه جور خدمات يا محصولات را ارائه كنيد . مثلا براي خريد كتاب ، يك سايت فرهنگي كه روي فروش كتاب متمركز است را انتخاب مي كنيد يا يك سايت كه از فروش گل و اسباب بازي گرفته تا فروش لوازم منزل و شكلات و كتاب ؟ حتي آمازون كه همه چيز مي فروشد ، هنوز به عنوان يك كتاب فروشي شناخته مي شود تا يك اسباب بازي فروشي .درس چهارمايجاد ترافيك بالا براي سايت شما نياز به صرف وقت و هزينه دارد . كليد ايجاد ترافيك بالا براي سايت شما ، برقراري هرچه بيشتر ارتباط از ساير سايت ها به سايت شما است . هرچند ليست شدن در موتور هاي جستجو اولين قدم شما بايد باشد ولي نبايد به آن اكتفا كنيد . دو روش خوب براي ايجاد ترافيك به سايت شما عبارت است از :- برنامه همكاري فروش ( Affiliate program ) : چنين برنامه اي به برقراري صدها و حتي

هزاران ارتباط از ساير سايت ها به سايت شما كمك مي كند . موضوع از اين قرار است كه شما برنامه اي طراحي مي كنيد كه هر كس كه خدمات و محصولات شما را از طريق سايت خود بفروشد ، درصدي از فروش به او تعلق مي گيرد . حتي برخي برنامه ها ، در جلب مشتري ، حتي اگر فروشي هم صورت نگيرد ، پول مي دهند .- ارائه خدمات و محصولات رايگان : ارائه چنين امكانات رايگاني به جذب ترافيك زياد به سايت شما كمك خوبي مي كند . مثلا ارائه مقالات رايگان كه ديگران بتوانند در سايت خود از آنها استفاده كنند و به سايت شما ارتباط دهند . كتاب هاي الكترونيك رايگان ، نرم افزار ، فايل هاي صوتي كه بتوانند در Flash از آنها استفاده كنند ، ملودي هاي طراحي شده براي گوشي هاي موبايل و خيلي چيزهاي جذاب ديگر .درس پنجمفروش محصولات و خدمات خودتان خيلي از فروش براي بقيه ، سود آورتر است . برخي از برترين اقلام قابل فروش در اينترنت عبارتند از :- نرم افزار- اطلاعات- سايت هاي اختصاصي- خدمات اينترنتدرس ششممعمولا مردم دوست ندارند كه در معرض فروش قرار گيرند و در مقابل آن مقاومت مي كنند . شما خيلي موفق تر خواهيد بود اگر در جهت ارائه كمك به مشتريان خود حركت كنيد . اين كار با نوشتن مقالات مفيد ، دوره هاي آموزشي و يا حتي با حضور فعال در اتاق هاي گفتگوي مناسب با خدمات شما حاصل مي شود . اعتماد ، حرف اول را در تجارت اينترنتي مي زند . شما

بايد در ميان مخاطبين خود ، اعتبار كسب كنيد . اگر مشتري احساس كند كه شما قبل از فكر كردن به فروش به او و بدست آوردن پول ، مي خواهيد مشكل او را شناسائي كنيد و به او در رفع نيازش ، كمك كنيد ، خيلي راحت تر به شما اعتماد مي كند .درس هفتمخودكار كردن كار ها ، وقت با ارزش شما را حفظ مي كند . هرچند در تجارت ، خيلي كار ها را بايد شخصا انجام دهيد و درگير آنها شويد ، خيلي كارها را هم مي توان خودكار كرد ، مثل :- مديريت ليست آدرس ها- پيگيري ها با مشتري- پيام هاي خوش آمد گوئي- پيغام هاي تشكر- پيگيري سفارش ها- تاييد سفارش هااين كار با استفاده از سيستم هاي پاسخ گوي خودكار ، كد ها و برنامه هاي نرم افزاري قابل حصول است .درس هشتمسازمان مناسب كار ، يك دليل اصلي موفقيت تجارت شما است .- يك برنامه كاري زمان بندي شده براي هر روز خود تنظيم كنيد .- از برنامه دريافت پست الكترونيك با قابليت طبقه بندي نامه هاي دريافتي در زير شاخه هاي مختلف استفاده كنيد .- فايل ها و شاخه هاي موجود در رايانه خود را براي دسترسي راحت تر و سريع تر ، تنظيم كنيد .- يك صفحه " سوال و جواب هاي مكرر " براي سايت خود طراحي كنيد .- براي پيام هائي كه بصورت متناوب ارسال مي كنيد ، يك ساختار مشخص تعريف كنيد .- در رايانه خود يك صفحه شامل اطلاعات ورود به سايت هائي كه با آنها همكاري داريد و آدرس

وب آنها براي دسترسي راحت تر ، تهيه كنيد .درس نهمبالاترين اولويت براي شما بايد خدمات پس از فروش مناسب و رضايت كامل مشتري باشد . هرچند داريم در مورد دنياي اينترنت صحبت مي كنيم ولي با مردمي كه در دنياي واقعي زندگي مي كنند سروكار داريم . خيلي هم به ارتباط هاي مصنوعي و نرم افزاري و پست الكترونيك تكيه نكنيد . خيلي از بازديد كنندگان سايت شما مي خواهند با يك نفر در بخش خدمات مشتري شما حرف بزنند و بعد خريد كنند . از امكانات پشتيباني زنده ( Live Agent ) در سايت خود استفاده كنيد .درس دهمبراي بدست آوردن پول ، بايد پول خرج كنيد . شما بايد در موارد زير با دست باز سرمايه گذاري كنيد :- رايانه- دسترسي به اينترنت- نرم افزار- ثبت دامنه- ميزباني سايت- آموزش شامل كتاب ، سي دي و غيره- تبليغاتدرس يازدهمهرچند قرار ما فقط ده درس مهم بود ، ولي هميشه به خاطر داشته باشيد كه خطرناك ترين تهديد براي موفقيت شما و غير حرفه اي ترين كار در اينترنت ، SPAM است . هميشه از آن دوري كنيد .مطالب بالا ، ليست كاملي نيست و فقط به عنوان شروع و راهنما مي تواند مفيد باشد . مطمئنا مسائل و نكات بسياري هستند كه بايد مورد توجه قرار گيرند و شما بسياري از آنها را مي شناسيد و به آنها عمل مي كنيد . atalebi.com

كالاي مازاد بر نياز خود را با كالاي مورد نياز خود مبادله مي كرد . مشكلات اين گونه معاملات انسان را بر آن داشت تا كالايي بيافريند كه در مقابل آن هم نياز هاي خود را برآورده سازد و هم بازيگر نقش يكي از عوضين معامله شود . اين احساس بالقوه پس از چندي بروز بيروني يافت و سبب پيرايش كالايي بنام پول گرديد ، كه اين امر به نوبه خود بوجود آمدن تحولي شگرف را در تجارت نويد مي داد . همزماني اين تحول با رواج انديشه اصالت فرد و آزادي حاكميت اراده سبب پيدايي قرارداد هاي تجاري به شكل امروزي گرديده اما منش فزون طلب و منفعت محور انسان به قرارداد هاي كتبي ارضا نشد و بعد از آن ديري نپاييد كه ارمغان دنياي مدرن يعني تجارت الكترونيك بعد از اختراع وسايلي مانند تلفن ، دورنگار و ... از درون دنياي پرآشوب تجارت سر برآورد . همزماني گسترش اين تجارت نوين و طرح جهاني سازي اقتصاد و پيوستن جوامع مختلف به اين طرح و نيز گسترش روز افزون كاربران شبكه جهاني اينترنت ، اين تجارت نوين را به تجارتي فرا سيستمي مبدل ساخت بطوريكه امروزه خود را به عنوان امري اجتناب ناپذير در متن زندگي انسان امروز جا داده است . قرار گرفتن در دهكده جهاني ما را ناگزير به مهيا نمودن زيرساخت هاي لازم تجارت الكترونيكي مي سازد و عدم توجه به اين قانونمندي هاي نوين در آينده اي نه چندان دور فاجعه آميز خواهد بود . يكي از مفاهيم تجارت الكترونيك حذف مرز ها ، گمرك ها و واسطه ها و

تبديل شدن به يك دهكده جهاني مي باشد . در تجارت الكترونيك مرزي وجود ندارد و هيچ فرقي نمي كند كه افراد اجناس خود را از يك مغازه در نزديكي محل سكونت و يا از مغازه اي در قاره اي ديگر خريداري كنند . تجارت الكترونيكي باعث افزايش سرعت و حجم مبادلات بازرگاني گرديده و به مشكل محسوسي سبب كاهش هزينه خريدار و توليد كننده ، صرفه جويي زمان ، جذب بيشتر ، حذف واسطه ها و در نهايت سود بيشتر مي شود . در اين تجارت فضاي طبيعي به فضايي مجازي تبديل گشته و انسان ما بدون قرار گرفتن در محدوديت هاي زمان و كلان مي توانند با امكانت پيشرفته امروز معاملات خود را بصورت الكترونيكي انجام دهند . در اين ميان ما به عنوان عنصري فعال و موثر در نظام جهاني بايد به دو سلاح مجهز شويم : 1- اقتصادي پويا و فعال 2- قانونمندي و ضوابطي نوين و از پيش تعيين شده چرا كه اگر اين امر محقق نگردد برخورد انفعالي خود موجب بروز خسارات جبران ناپذيري به اقتصاد كشور مي گردد . اين دغدغه ها و تبعات سيستميك اين تجارت نوين ما را بر آن داشت كه به كاوشي حقوقي حول و حوش اين مقوله بپردازيم لذا در اين مقاله سعي شده است كه تعريفي اجمالي از حقوق اين فناوري نوظهور ارائه گردد و پس از آن مباني حقوقي اين تجارت نوين و امضاي الكترونيكي و در ادامه قرارداد هاي الكترونيكي همراه با آثار حقوقي هر كدام مورد كاوش و بررسي قرار گيرد . 1- تعريف حقوق تجارت الكترونيك : حقوقي

است كه ناظر بر جريان خريد و فروش بين توليد كننده و مصرف كننده ( B2G ) يا معامله بين دو توليد كننده ( B2B ) و يا معامله بين دو مصرف كننده ( C2C ) در فضاي الكترونيكي است . البته بايد خاطر نشان كرد كه در حال حاضر بهترين روش اين تجارت در شاخه بين توليد كننده و مصرف كننده (Business to consunem ) در حال جريان است كه اين امر ناشي از ضعف زيرساخت ها و محدوديت هاي تجارت الكترونيك در كشور ما است . 2- مبناي حقوق تجارت الكترونيك : همانطور كه در ابتداي بحث به آن اشاره شد همراه با ورود پول به صحنه تجارت كم كم قرارداد ها نيز وارد اين صحنه گرديد چه در گذشته و چه در امروز رسم متداول آنست كه قرارداد ها به صورت سند مكتوب به مراجع ذي ربط ارائه مي گردد كه اين ويژگي از دو نظر قابليت بررسي دارد : 1- از نظر اثبات سند : اين ويژگي ناظر به بودن يا نبودن قرارداد در عالم خارج است . 2- از نظر انتساب سند : بعد از اينكه وجود خارجي سند اثبات گرديد بايد مشخص گردد كه اين سند متعلق به كيست تا احكام نسبي بودن قرارداد ها راجع به آن اجرا گردد . بنابرآنچه ذكر شد ، چنانچه بخواهيم قراردادي را در عالم حقوق داراي آثار حقوقي بدانيم هم بايد وجود داشته باشد و هم منتسب به اشخاص معيني باشد . همين رويه در تجارت الكترونيك نيز جاري و ساري است ، با اين تفاوت كه در تجارت الكترونيك ، سند

نوشته در دست ندايم و هر جا سخن از اسناد كتبي مي رود پيام داده اي جايگزين آن مي گردد و اسناد از جايگاه قديمي خود يعني كاغذ به مكان جديد خويش يعني رايانه انتقال يافته اند مويد اين مطلب ماده 1 قانون نمونه تجارت الكترونيك است كه چنين مقرر مي دارد « اين قانون براي هر نوع اطلاعاتي كه به صورت پيام داده اي جهت فعاليت هاي تجاري استفاده گردد ، اعمال مي شود » و در ادامه در تعريف پيام داده اي در بند 9 ماده 2 قانون نمونه تجارت الكترونيك چنين اشعار مي دارد : ( پيام داده اي به معناي اطلاعاتي است كه بوسيله عمليات الكترونيكي توليد ، دريافت و يا ذخيره مي گردد ) . ناگفته هويدا است كه مبناي اصلي حقوق تجارت الكترونيك شناسايي حقوق پيام داده اي است ، چرا كه اگر مطلوب ما همساني قرار داد الكترونيكي با قرار داد كتبي است بايد حقوق پيام داده اي اعم از توليد ، دريافت ، و يا ذخيره را در هر سامانه الكترونيكي به رسميت بشناسيم كه اين امر به نوبه خود نيازمند تعبيه سازكار هاي حقوقي و فني در اين مقوله است . 3- امضاي الكترونيكي امضا به معناي پايان رساندن يا نافذ دانستن امري در عالم خارج است . امضا در معناي مصطلح عبارتست از نوشتن نام يا نام خانوادگي يا علامت خاصي كه هويت صاحب علامت است و در ذيل اسناد و اوراق ( عادي يا رسمي ) متضمن وقوع معامله ( برگرفته شده از كتاب ترمينولوژي حقوق ، دكتر لنگرودي ) از آنچه در مورد

امضا گفتيم مشخص مي گردد كه هيچ سندي در علام حقوق اعتبار ندارد مگر اينكه داراي علامتي باشد دال بر صدور آن از جانب مرجع مسلم الصدور آنچه در مورد اهدافي كه امضا در ذيل نوشته ها دنبال مي كند مي توان به اهدافي مانند رسميت يافتن اسناد ، تاييد اسناد و قطعيت يافتن اسناد اشاره كرد كه برخي از نويسندگان بر اين اهداف صحه گذارده اند اما بايد غافل از اين امر نبود كه امضا فارغ از اهداف ذكر شده مبين قصد انشاء فرد در انعقاد قرار داد است بطوري كه اگر سندي امضا نگردد در حقيقت فرد قصد بوجود آوردن آن را نداشته و قرار داد كان لم يكن تلقي مي گردد . اين امر آنچنان بديهي است كه در ماده 223 قانون تجارت قانونگذار آن را جزء شرايط مشكلي برات قرار نداده و مهر و امضا را داخل در ماهيت نوشته برات دانسته است . اما تابحال آنچه گفتيم راجع به ويژگي ها مقررات حاكم بر اسناد كتبي بود لذا ما كه داعيه دار همساني سند الكترونيكي با سند كتبي هستيم قهرا بايد امضاي الكترونيكي را همانند امضاي كتبي جزء شرايط صحي سند الكترونيكي به حساب آوريم . البته اين نكته را هم بايد در نظر داشت كه امضا حتما ناظر به شكل يا علامت خاصي نيست ، بلكه هر علامت يا رمزي كه مبين قصد انشاء فرد در قرار داد باشد در تجارت الكترونيك پذيرفتني است ، همين نگرش ما را به سمت و سوي پذيرش امضاي ديجيتال در عبارت الكترونيك سوق مي دهد . امضاي ديجيتال شامل يك رشته داده

هاي رياضي همراه شخص معين است كه معمولا اين امضا به شكل رمزي است كه محتواي پيام و هويت امضا كننده را تصديق مي كند ، به نظر مي رسد كه امضاي ديجيتال مشكلات امضا را در محيط الكترونيكي تا حدودي مرتفع كند چرا كه اگر امضايي به شكل خطوط گرافيكي صورت گيرد ابتدا به صورت او ( o ) و سپس با اختلاف ولتاژ وارد رايانه شده و در حافظه تاثير مي گذارد سپس اين اثر به شيوه الكترونيكي وارد رايانه مقصد شده و در آنجا مجددا به همان صورت اوليه باقي مي ماند و اين امضاء ، امضاي حقيقي فرد نمي باشد اگر چه برخي از حقوقدانان امضاي فوق را به شرط پذيرش عرف امضا تلقي مي كنند ، لكن بايد اين نكته را هم مطمح نظر داشت كه در بعضي از سامانه هاي رايانه اي براي كنترل صحت امضا فناوري هايي بوجود آمده كه مشكل انتساب امضا مرا حل مي كند ، نمونه اين فناوري پن اوپ ( Pemop ) است كه در آن از فناوري زيست سنجي قلم ( pen Biometrics ) استفاده شده است . ▪ قراردادهاي الكترونيكي و آثار حقوق مترتب بر آنها الف ) تعريف عقد و قرارداد : ماده 183 قانون مدني در تعريف عقد چنين اشعار مي دارد « عقد عبارتست از اينكه يك يا چند نفر در مقابل يك يا چند نفر ديگر تعهد بر امري نمايند و مورد قبول آنها باشد » ، از طرفي ماده 191 قانون مدني چنين مقرر مي دارد « عقد محقق مي شود به قصد انشاء به شرط مقرون

بودن به چيزي كه دلالت بر قصد كند » . بنابراين ، آنچه در تحقق اركان عقد شرط است اشتراك دو يا چند اراده در بوجود آوردن امري اعتباري به نام عقد است . همچنين مي توان در تعريف قرار داد چنين گفت ، كه قرار داد توافقي است بين اشخاص اعم از حقيقي يا حقوقي به شرطي كه طرفين اهليت انعقاد قرارداد رادارا باشند و به موجب قانون از آن حمايت گردد . بنابرآنچه گذشت مي توان نتيجه گرفت كه هم در عقد و هم در قرار داد قصد انشائ ضروري است و طرفين با ايجاب و قبول قصد خود را بروز مي دهند . و هر عقدي مركب از دو عنصر ايجاب و قبول است بدين معنا طرفي كه مي خواهد عقد را منعقد كند ايجاب عقد را انجام مي دهد و طرف ديگر آن را قبول مي كند كه هر كدام از اين ايجاب و قبول مشتمل بر الفاظي است كه دلالت بر ايجاب و قبول مي كند . آنچه مسلم است آنست كه در تحقق ايجاب و قبول ممكن است قصد طرفين كتبي يا شفاهي ، لفظي يا عملي و يا به طريقه مدرن يعني به روش الكترونيكي ابراز گردد . ايجاب و قبول الكترونيكي باعث بوجود آمدن قرارداد هاي آن لاين ( on line ) در عرصه اين فناوري گرديده است ( آن لاين همان ارتباط شبكه اي با رايانه هاي ديگران است . ) ايجاب و قبول الكترونيكي در قرارداد هاي آن لايل بدين صورت است كه فرد پيام داده اي خود را به سامانه رايانه اي مقصد ارسال

مي دارد و كسي كه در مقصد است از ايجاب فرد مطلع مي گردد ، مويد اين امر ماده 11 قانون نمونه آنيسترال ( uncitral ) راجع به عبارت الكترونيك است كه مقرر مي دارد . « در بستر و روند انعقاد قرارداد ، ايجاب و قبول را مي توان از طريق پيام داده اي ابراز كرد مگر اينكه طرفين خلاف آنرا مقرر كرده باشند . » ب ) غره بيان ايجاب و قبول : در قرارداد هاي آن لاين دو حالت متصور است : 1- در حالت اول فرد پيام داده اي خود را به قصد خاص ارسال مي دارد براي نمونه ، سفارش كالايي را به فروشگاهي خاص مي دهد در اينجا تنها فروشگاه مورد نظر است كه بايد قبول را اعلام كند و تعهد خود را مبني بر ارسال كالا ايفا نمايد . در اينجا ايجاب صريحا متوجه همان فروشگاه خاص است . 2- در حالت دوم فرد ، ايجاب خود را منحصر به شخص يا محل خاصي نمي كند بلكه شايد ميليون ها نفر را مخاطب خود قرار مي دهد اين امر شبيه عقد جعاله در فقه اماميه است كه در آن عامل جعاله شخصي نيست لذا در اينجا هر فردي كه تعهد را انجام دهد بايد در مقابل انجام تعهد عوض به او ستردگردو نمونه اين امر پرونده اي جنجالي مشهور به پرونده كارليل در انگلستان بود كه خوانده دعوي داروي ضد آنفلوانزايي ساخته و شرط كرده بود كه هر كس پس از خوردن دارو به آنفلونزا دچار شود به او 500 پوند خواهد داد . فردي پس از استعمال

دارو به آنفلوانزا مبتلا و به تبع آن دعوايي در دادگاه مطرح و خواستار غرامت 500 پوندي شد در نهايت پس از كش و قوس هاي فراوان قاضي به نفع خواهان راي صادر كرد با اين استدلال كه اين ايجاب ، ايجابي به همه جهانيان بوده و متعهد بايد از عهده پرداخت غرامت برآيد ج ) اعمال حق خيار در عقود الكترونيكي : بحث خيارات عقود الكترونيكي بخصوص در بيع الكترونيكي از حوزه هايي است كه تاكنون كسي در مورد آن بررسي جدي انجام نداده و در بحث فشرده ما نيز نمي گنجد اما مختصرا بايد اشاره كرد كه برخي از حقوقدانان ، قائل به عدم تاثير و ناكارآمدي بعضي از خيارات در تجارت الكترونيك مي باشند . يكي از اين خيارات مذكور ، خيار مجلس است كه ماده 397 قانون مدني در مورد آن چنين مقرر مي دارد : « هر يك از متبابعين بعد از عقد ، في المجلس و مادام كه متفرق نشده اند اختيار فسخ معامله را دارند . » پس از روشن شدن مفهوم خيار مجلس لازم به توضيح است آنچه باعث اعمال اين خيار مي گردد رابطه روحي و عاطفي بين متعاملين است و از آنجا كه در تجارت الكترونيك اين موضوع منتفي است بنابراين اعمال خيار نيز منتفي خواهد بود . د ) مسئوليت مدني در تجارت الكترونيك يكي ديگر از ابعاد مسكوت تجارت الكترونيك است كه كار بس جدي را در اين زمينه مي طلبد چرا كه اگر در ارسال داده ها اشتباهي صورت گيرد و يا رايانه دچار مشكل نرم افزاري مي گردد مطمئنا به طرف

مقابل خسارت ( مادي و معنوي ) وارد مي آيد ، كه در اين فرض با عنايت به مسئوليت مبتني بر تفصير ، فرد مقصر بايد از عهده خسارات وارده اعم از مادي و معنوي برآيد البته آنچه بديهي است آنست كه پيش بيني ضمانت اجرا در مفاد قرار دارد در مواردي اعم از تخطي از مفاد قرارداد و يا خسارات وارده باعث عدم اثبات تقصير از سوي زيان ديده است . ▪ نتيجه : آنچه در اين مجال از آن سخن به ميان آمد نمايي بود اجمالي از تجارت الكترونيك و قواعدي كه بايد بر آن حكمفرما گردد تا ضمانت بقاي آن را فراهم سازد . آنچه آشكار است آنست كه قوانين قانون مدني و يا قوانين خاص ديگر قابليت هاي پاسخگويي به نيازهاي تجارت الكترونيك را ندارند و در اين ميان شفافيت و روشنگري قانونگذار و تدوين قانوني جامع و مانع ، حلال معضلات حقوقي اين تجارت نوين خواهد بود مضافا اينكه قوانين تخصصي ، سازمان قضايي خاص خود را مي طلبد لذا بايد در رسيدگي به دعاوي تجارت الكترونيك از دادرسان خبره ، اهل فن و آگاه به مسائل تجارت الكترونيك استفاده كرد . atalebi.com

توجه شود كه بحث تجارت الكترونيك فقط محدود به انجام معامله در يك محيط مجازي و در هر زمان دلخواه نيست بلكه بخش بسيار مهمي از آن مربوط به عمليات بعد از انجام معامله يعني ارسال كالا به خريدار مي باشد. در اين بين افراد از عاملان فروش اينترنتي اين انتظار را دارند كه اين كالا به سرعت در اختيار آنان قرار گيرد. حال آنكه در ايران تحويل كالا از طريق سيستم هاي دولتي پست و گاهي نيز از طريق پيك هاي موتوري كه بدترين حالت ارسال كالا مي باشد، صورت مي گيرد كه با گسترش تجارت الكترونيكي در همه ابعاد آن و افزايش تقاضاي افراد براي اينگونه خريدهاي اينترنتي اين شيوه از ارسال كالا به خريدار ديگر نمي تواند جوابگوي اين ميزان از حجم تجارت باشد و عملا اين سيستم در آينده با مشكلات فراواني مواجه خواهد شد. چرا كه وظيفه اصلي پست چيزي غير از تحويل كالاهاي خريداري شده از طريق اينترنت مي باشد. در عين حال كه اين نگراني براي خريدار وجود دارد كه كالاي ارسال شده دقيقا آن چيزي نباشد كه او ديده و خريده است. با توجه به شرايط موجود و اهميت بحث ترابري كالا بايد در پي طراحي مدل هاي اجراي برآييم و در آنها تمامي شرايط و نيازهاي فعلي و آتي را به طور كامل در نظر بگيريم تا در هنگام پياده سازي آن دچار مشكل نشويم، مدل هايي كه بتوانند جوابگوي حجم رو به گسترش تجارت الكترونيكي باشند و به عنوان يك واسطه براي بهبود و تسريع تحويل كالا رضايت خاطر فروشنده و خريدار را فراهم آورند.

البته با مديريت مناسب اين فرآيند و ايجاد زيرساخت هاي مناسب مي توان اميد داشت كه يكي از موانع موجود بر سر راه گسترش تجارت الكترونيك برداشته مي شود. يكي از راهكارهايي كه براي حل اين معضل مي توان ارائه داد وارد كردن بخش خصوصي به عنوان واسطه ياد شده به اين حوزه مي باشد، بخش ها و شركت هايي كه توان لازم در همه ابعاد فني، مالي، تخصصي و... را براي ورود به اين حوزه و همكاري با سايت هاي تجارت الكترونيكي دارند. براي سهولت اين امر مي توان با تدوين قوانين و استانداردهاي لازم و همين طور استفاده از استانداردهاي بين المللي در اين رابطه زمينه لازم براي حضور اين چنين بخش هايي را فراهم كرد. البته بخش هايي كه مي خواهند در اين حوزه فعاليت كنند بايد از تخصص لازم بهره مند باشند و ضمن ايجاد اعتماد لازم و كسب اعتبار و تضمين تحويل كالاي سالم و مطابق با خواست مشتري و ايجاد و گسترش خدمات پس از فروش زمينه رشد و توسعه تجارت الكترونيك را فراهم آورند. اميد مي رود با اجراي يك چنين شيوه هايي البته به صورت درست و برنامه ريزي شده هم بتوان از توان و تخصص بخش خصوصي بهره جست و هم از مشكلات موجود بر سر راه تجارت الكترونيكي كاست.

عنوان مي كنم در واقع از دلايل ابتدائي اهميت وب سايت شما است.دليل اول – وجود وب سايت، اعتبار شما را اقزايش مي دهد.وب سايت تائير قوي بر اعتماد مشتري هاي بالقوه دارد. يك طراحي حرفه اي، متن مناسب با توشتار خوب، اطلاعات مقيد از محصولات و اطلاعات تماس مناسب باعث افزايش اعتماد مشتريان به شركت شما مي شود. به مردم مي فهماند كه شما داراي دانش و به روز هستيد. اگر شما در طراحي يك سايت با كيفيت و داراي اطلاعات مفيد هزينه كنيد، مردم حتما تحت تاثير قرار خواهند گرفت.دليل دوم – وب سايت باعث مي شود شركت شما در هر زمان و از هر مكان قابل دسترس باشد.تا آوريل سال 2002 ميلادي، فقط در آمريكا، 166 ميليون نفر از مردم روي خط بوده اند. برخي از آنها در جستجوي محصولات و خدمات شما هستند. با داشتن يك سايت وب، شما شركت خود را براي دنيايي از فرصتها براي دسترسي مردمي كه غير از سايت شما راهي ديگر براي رسيدن به شما ندارند آماده مي كنيد. با كليك ساده موس، هر كسي مي تواند در 7 روز هفته و 24 ساعت شبانه روز به شركت شما دسترسي داشته باشد.دليل سوم – وجود وب سايت سهولت ارجاع مشتريان جديد به شركت شما را فراهم مي كند.براي بسياري از تجارتها، يك منبع حياتي براي يافتن مشتريان جديد، ارجاع سايرين است. داشتن وب سايت اين امكان را فراهم مي كند كه مردم به راحتي سايت شما را به ديگران ارجاع دهند. آدرس وب سايت راحت تر از شماره تلفن به خاطر مي ماند به علاوه دادن

راه هاي مختلف تماس با شما به مردم، امكان برقراري تماس را بيشتر مي كند.دليل چهارم – وب سايت يك ابزار قوي فروش است.فروش محصولات از طريق يك فروشگاه اينترنتي يك راه بسيار عالي براي افزايش فروش است. شما يك ويترين دائمي و سهل الوصول كه هزينه آن خيلي كمتر از يك فروشگاه آجري است داريد ضمن اينكه مردم بيشتري امكان دسترسي به آن را دارند. وجود اطلاعات فروش موثر در وب سايت شما، امكان وادار شدن مردم به كليك روي دكمه خريد را افزايش مي دهد. هرچند كه شما از طريق اينترنت نتوانيد فروش انجام دهيد، وب سايت شما يك سرمايه مهم است. وب سايت شما يك شروع براي متقاعد كردن بازديد كنندگان به نياز آنها به محصولات شما است. شما آنها را براي خريد تحريك مي كنيد سپس از آنها دعوت مي كنيد كه با شما تماس بگيرند.دليل پنجم – وب سايت باعث افزايش ارزش تبليغات شما مي شود.اضافه كردن آدرس وب سايت در تبليغات، كارت تجاري و امضاء شركت، يك راه خوب براي جلب مشتري به شركت شما است. داشتن آدرس سايت به مردم كمك مي كند كه هر زمان كه در مورد شما مي شنوند و يا تبليغات شما را مي بينند، به پيام شما عكس العمل نشان دهند. مراجعه به وب سايت شما راحت تر از نوشتن نامه يا رفتن به مغازه يا حتي تلفن زدن به شما است. مردم اطلاعات شما را به راحتي دريافت مي كنند و نيازي نيست براي آقاي فروشنده براي كمك صبر كنند. همچنين بازديد از وب سايت خيلي راحت است چون هيچ مغذوريتي وجود

ندارد و بازديد كنندگان تحت فشار نيستند.دليل ششم – وب سايت به شما كمك مي كند با مشتريان بالقوه در ارتباط باشيد.مردم زيادي وجود دارند كه به آنچه شما ارائه مي كنيد علاقمند هستند ولي ممكن است هم اكنون براي خريد آمادگي نداشته باشند. شما بايد با آنها در ارتباط باشيد تا زماني كه آنها براي خريد آمادگي يافنتد، با خبر شويد. وب سايت يك روش عالي براي تسهيل اين فرايند است. شما مي توانيد از طريق وب سايت خود آدرس تماس مشتريان بالقوه را جمع آوري كنيد. سپس مي توانيد به تناوب، نامه يا خبرنامه برايشان ارسال كنيد. در ارتباط ماندن با مردم به تازه ماندن شركت شما در اذهان كمك مي كند.خوب، شما هر شش راهي را كه وب سايت شما به تجارت شما كمك مي كند را مي دانيد. آيا مي خواهيد اين فرصت را براي رقيبان خود رها كنيد ؟ حتما جواب شما منفي است. هر روز كه صبر كنيد، به رقبا اين اجازه را كه در حيطه فعاليت شما روي خط باشند داده ايد. همين امروز اين اجازه را از آنها صلب كنيد.

در واقع، برخي از آمارها نشان مي دهد كه تبليغات بنر در وب از تبليغات تلويزيوني جواب بهتري مي دهد. اين بخاطر اينست كه كابران در اينترنت حاضر مي باشند و تلويزيون براي كاربران اينترنت يك رسانه غيرفعال به شمار مي آيد. لغت شناسي بنر: شما لازم است كه با برخي از مفاهيمي كه به تبليغات بنر در تجارت الكترونيك مربوط ميشود آشنا باشيد،اين لغات را به خاطر بسپاريد: Ad clicks: تعداد دفعاتي كه كاربر بروي تبليغ بنر كليك مي كند. Banner: تبليغي در محيط وب كه با كليك بر آن به سايت تبليغ كننده مي رويد. Clickthrough: درصد نشان دادن بنر كه منجر به كليك شدن بروي آن مي شود. CPC (Cost per Click): روشي در تجارت الكترونيك كه براي قيمت گذاري تبليغات بنر استفاده مي شود. تبليغ كنندگان به ازاي تعداد كليكي كه بروي يك بنر بخصوص شده است، به سايت منتشر كننده بنر پول مي پردازند. معمولا اين هزينه بين 0.10$ تا 20$ در هر كيك است. CPM (Cost per Thousand): هزينه هزاربار نمايش براي يك تبليغ بنر بخصوص. Hit: هر فايلي كه يك وب سرور براي كلاينت مي فرستد يك Hit يا نشان نام دارد. نشان ها براي هر المنتي كه وب سرور براي كلاينت مي فرستد در لاگ فايل سرور ذخيره مي شوند. به عنوان مثال، يك صفحه اي كه 4 عكس در آن قرار دارد 5 نشان در لاگ فايل سرور به جا مي گذارد. نشان ها در لاگ سرور روش خوبي براي اندازه گيري ترافيك وب سايتهاي تجارت الكترونيك نيستند، زيرا به جاي ترافيك واقعي، المنت هاي صفحه

را مي شمارند. Impression: تعداد دفعاتي كه يك بنر دانلود مي شود و احتمالا كاربر آن را مي بيند. حافظه نهان (cache) مرورگر اينترنت ممكن است باعث شود كه اين دفعات نمايش اشتباه محاسبه شوند. Log File: فايلي كه كارهايي كه در يك كامپيوتر انجام مي شود را ذخيره مي كند. وب سرور ها براي هر درخواستي كه براي ديدن صفحاتشان مي شود، لاگ فايل خود را به روز مي كنند. با ابزارهايي كه لاگ فايل ها را آناليز مي كنند، مديران وب سايتهاي تجارت الكترونيك متوجه مي شوند كه ترافيك از چه منابعي به وب سايتشان آمده، چه مدت بعد برگشته اند و چگونه در سايت گشته اند( به اضافه اينكه چه مقدار در وب سايت شما بوده اند) با بكارگيري كوكي ها اطلاعات دقيق تري مي توان جمع آوري كرد. Page Views: تعداد دفعاتي كه يك كاربر صفحاتي كه بنر خاص را داشته اند درخواست كرده. Unique users: تعداد كابران مختلفي كه يك وب سايت تجارت الكترونيك را در فاصله زماني بخصوص ديده اند. Visits: كل فعاليتهاي يك كابر در بازه زماني حداكثر 30 دقيقه در يك وب سايت تجارت الكترونيك.

60% از شركت كنندگان پاسخ دادند كه بدون اينكه نامه الكترونيكي را بخوانند آنرا پاك كردند. 27% گفتند كه خودشان را از ليست هاي نامه الكترونيكي كه زياد نامه مي فرستند حذف كرده اند و 23% بقيه گفتند كه از گزينه "اين يك هرزنامه است" در نرم افزار نامه الكترونيك خود بعضي وقتها براي سد كردن راه اين نامه ها استفاده كرده اند. بزرگترين اخطار درباره تعداد زياد افرادي است كه فقط نامه را پاك كرده اند. بسياري از بازارياب ها هنوز بوسيله روش سنتي و قديمي بازاريابي پست الكترونيك براي اهداف خود استفاده مي كنند. در واقع در امروز بايد گفت كه فرستادن زياد اين نامه ها به برنامه هاي بازاريابي شما لطمه مي زند. بدون توجه به عكس العمل بد درباره بازاريابي پست الكترونيك، تقريبا 75% از افراد گفته اند كه بازاريابي پست الكترونيكي هيچ تاثيري در خريد آنها نگذاشته است، 35% افراد گفته اند كه نامه الكترونيكي تا حدودي تاثير در خريد آنها گذاشته است و 30% گفته اند كه بازاريابي پست الكترونيكي كادو هاي خوبي را به آنها معرفي كرده است. و 8% عجيبا گفته اند كه فقط از ايميل هايي كه به آنها مي شود خريد مي كنند. اما چه چيزي تاثير بر اين مي گذارد كه يك مشتري يك نامه الكترونيك را باز كند و بخواند؟ مهمترين فاكتور كه 59% افراد به آن اشاره كرده اند اين است كه شركتي كه نامه الكترونيك را برايشان فرستاده بشناسند و به آن اطمينان داشته باشند. فاكتور بعدي كه 41% افراد انتخاب كرده اند اين بوده كه عنوان نامه الكترونيكي، يك عنوان

قابل توجه باشد. تقريبا يك سوم افراد گفته اند كه نامه الكترونيكي هايي را باز مي كنند كه سابقه قبلي ارتباط با آن شركت را داشته باشند. 19% هم گفته اند كه آن قسمتي از نامه الكترنيكي كه بدون باز كردن از داخل نرم افزار مشخص است اگر كه جالب باشد آن نامه را باز مي كنند. كارايي بازاريابي پست الكترونيك فاكتورهايي كه مشتريان را براي باز كردن نامه الكترونيك ترغيب مي كند Influencing Factors Percentage مانند كاتالوگي كه در خانه دارم 9.4 اين شركت براي من زياد نامه نمي فرستد 10.9 پيشنهاد حمل مجاني كالا 15.1 تخفيف 17.5 نگاه اوليه به نامه توجهم را جلب كرد 19.0 قبلا نامه را باز كردم و مي دانم 30.1 فقط نامه هايي را باز مي كنم كه قبلا مي خواندم 33.6 عنوان نامه 41.1 شناختن و اعتماد به فرستنده 59.2 نكته: پاسخ دهندگان مي توانستند بيش از يك جواب انتخاب كنند Source: Return Path, Inc. در واقع افزايش بيش از حد هرزنامه ها باعث شده است كه 44% شركت كنندگان در اين نظر سنجي عنوان كنند كه در طي 12 ماه گذشته كارايي بسيار كمي در استفاده از ايميل خود داشته اند.

اند و برخي خير. هنگامي كه به ليست 10 سايت برتر تجارت الكترونيك از لحاظ نرخ تبديل نگاه مي كنيم، در صدر جدول QVC قرار دارد با نرخ تبديل 16.3% ( يعني از هر 1000 بازديد كننده از اين سايت، 163 تا از آنها خريد مي كنند) و پس از آن Lands’ End با نرخ تبديل 14.8% قرار دارد. فروشندگان گل آنلاين همچنين خوب عمل كرده اند و FTD.com با نرخ تبديل 13.4% و proflowers.com با نرخ 11.8% در جمع 10 سايت برتر قرار دارند. غولهاي تجارت الكترونيك، Amazon و eBay هم در اين جمع با نرخ تبديل 12.8% و 12.3% جاي گرفته اند.

نكته جالب توجه اينست كه بدانيد تنها يكي از اين 10 سايت برتر تجارت الكترونيك Coldwater Creek هست كه مغازه فيزيكي قابل توجهي هم علاوه بر حضور آنلاين دارد و جاي مغازه داران بزرگ در اين ميان خالي است. در واقع با اينكه ترافيك زيادي به سايتهايي كه داراي مغازه فيزيكي هستند مي آيد، اما خريد از اين شركتها بيشتر به صورت فيزيكي انجام مي گيرد

10 سايت برتر تجارت الكترونيك از لحاظ نرخ تبديل سايت تجارت الكترونيك

نرخ تبديل (%)

QVC

16.3

Lands' End

14.8

sportsmansguide.com

13.5

FTD.com

13.4

llbean.com

13.4

Amazon

12.8

Coldwater Creek

12.7

eBay

12.3

Yahoo! Shopping

12.1

proflowers.com

11.8 Source: Nielsen//NetRatings MegaView Online Retail, April 2005

تحقيق ديگري نشان مي دهد كه ميزان خريد مشترياني كه آنلاين به دنبال كالاي مورد علاقه خود مي گردند و به صورت فيزيكي از فروشگاه خريد خود را انجام مي دهند نيز زياد است. در واقع در برابر هر دلاري كه مشتريان آنلاين خريد مي كنند، 1.6$ مشترياني كه آنلاين جستجومي كنند و به

صورت فيزيكي خريد مي كنند مي پردازند.

اما بهترين و پر درآمد ترين فروشگاههاي آنلاين چه مي فروشند؟ با توجه به تحقيقي كه در فوريه 2005 انجام شده است، فروش سخت افزار كامپيوتر با فاصله زيادي از بخش بعدي، از همه پردرآمد تر مي باشد با ميانگين سفارش 584.47$ براي هر سفارش. پس از آن، فروش بليط سينما و گردهم آيي ها با ميانگين سفارش 121.60$ براي هر خريدار در مكان بعد قرار دارد. در مكان سوم صنايع خودرو با ميانگين سفارش 119.23$ هست

15 بخش برتر تجارت الكترونيك از لحاظ درآمد زاييProduct Category Average Order Size (US$) سخت افزار كامپيوتر 584.47

بليط سينما 121.60

خودرو 119.23

تجهيزات اداري 102.47

لوازم الكترونيكي 99.12

لوازم نگهداري نوزاد 86.13

لوازم ورزشي 74.15

خانه و باغداري 69.99

كفش 53.14

گل و كادو 51.61

نرم افزار كامپيوتر 46.76

ساعت و طلا 46.62

زيبايي، بهداشتي 45.94

لباس 44.68

اسباب بازي 40.41

Source: Nielsen//NetRatings MegaView Online Retail, April 2005

جايي استفاده مي گردد كه بخواهيم خريد و فروش عمده را به كمك تجارت الكترونيكي انجام و خارج از حيطه خرده فروشان عمل نماييم. چرا كه خرده فروشي در اينترنت با خطرات بسيار همراه است زيرا مشتريان تمايل ندارند تا همه چيز را از روي اينترنت خرديداري كنند و فقط روي برخي از اجناس دست مي گذارند و ساير موارد برايشان اهميت چنداني ندارد. شركت Cisco يكي از اولين شركت هاي بزرگي بود كه در جولاي 1996 سايت تجارت الكترونيكي خود را راه اندازي كرد و بعد از آن تلاش جدي، بقيه ي شركت ها براي چنين امري آغاز شد. يك ماه بعد شركت هاي كامپيوتري عظيمي نظير Microsoft و IBM نرم افزارهاي تجاري خود را كه امكان انجام فروش از طريق اينترنت را فراهم مي كرد به بازار عرضه نمودند.Forrester Research كه به تجزيه و تحليل فعل و انفعالات در بخش فناوري مشغول است در 1999 تخمين زد كه حجم مبادلات B2B تا سال 2004 در ايالات متحده به يك تريليون دلار و در سال بعد از آن به 2/7 تريليون دلار برسد. دولت استراليا با همكاري شركت معتبر ITOL قصد دارد در يك برنامه 5 سال مبلغ 6/6 ميليون دلار براي زير ساخت هاي تجارت الكترونيك هزينه كند. اين مبلغ صرف برنامه B2B  خواهد شد. به صورت طبيعي در B2B فروش مستقيم، منبع اصلي درآمد به حساب مي آيد، مانند وقتي كه يك فروشنده محصول خود را به يك فروشنده ديگر مستقيماً مي فروشد. با اين وجود وب مي تواند روي فروش مستقيم تأثير بگذارد و اين قاعده را بر هم بزند.در اين

نظام جديد اقتصاد جهاني كه به سمت تداوم ارتباطات الكترونيكي در حال پيش روي است مشكلاتي نيز وجود دارد. از جمله اينكه رو در رو نبودن مشتري و فروشنده باعث مي شود تا معامله به صورت گيرد. اين مشتريان براي دريافت اطلاعات بيشتر بايد به تلفن به مركز اصلي وصل شوند، اما هيچ تضميني براي اينكه كسي آن سوي خط باشد وجود ندارد.Business to ConsumerB2Cتجارت فروشنده با مصرف كنندهبيشترين سهم در انجام تجارت الكترونيكي از نوع B2C را خرده فروشي تشكيل مي دهد. اين نوع تجارت با گسترش وب به سرعت افزايش پيدا كرد و اكنون به راحتي مي توان انواع و اقسام كالاها از شيريني گرفته تا اتومبيل و نرم افزارهاي كامپيوتري را از طريق اينترنت خريداري كرد. B2C از حدود 5 سال پيش با راه اندازي سايت هايي چون amazon و CDNOW آغاز شد. Jeff Bezor مؤسس شركت amazon، سايت خود را فقط براي فروش كتاب از طريق اينترنت راه اندازي كرد و اين ايده ساده مقدمه اي بود براي يك تحول جهاني.در تجارت الكترونيكي B2C در يك  طرف معامله، توليد كننده (فروشنده) محصول و در طرف ديگر، خريدار (مصرف كننده نهايي) قرار دارد. موفقيت در اين مدل وابسته به تجربياتي است كه به مشتري ارائه مي گردد . بايد به مشتري سرويس هاي ارائه گردد كه در مدل سنتي به آنها خود خو گرفته است و شرايط مشابه را به وجود آورد. شركت هايي نظير amazon و REI روي شهرت خود محيط نيرومند online را تدارك ديده اند كه بتوانند رضايت بي چون و چراي مشتري را جلب نمايند. شكل ديگر تجربيات

Online مشتري اين است كه رابطه تصويري با مشتري به درستي انتخاب گردد. متن و گرافيكي كه مشتري بايد با آن به جاي فروشنده تبادل نظر كند بايد خوب طراحي شده باشد.پس از هك شدن بسياري از وب سايت هاي خرده فروشان اينترنتي مانند Creditcards و egghead و ... بسياري از مشتريان نسبت به دزديده شدن اطلاعات شخصي شان توسط هكرها بسيار حساس شده اند، كه اين امر باعث كاهش معاملات الكترونيكي در مقاطع و فواصل زماني زيادي شده، اما معاملات را به نقطه صفر نرسانده است و مردم هنوز از فروشگاه هاي Online استفاده مي كنند.هم اكنون اين روش در كشور ما موجود است و مورد استفاده قرار مي گيرد و  در اين روش خريدار به طور مستقيم با توزيع كننده از طريق اينترنت وارد معامله مي شود. هم اكنون سازماني هايي مانند شهروند چنين خدماتي را ارائه مي كنند، اما اين خدمات هنوز به صورت عامله در ميان ما جا نيفتاده است. حتي ميان كاربران حرفه اي اينترنت در ايران استفاده از اين خدمات كمتر مرسوم است.Consumer to ConsumerC2Cتجارت مصرف كننده با مصرف كنندهدر اين مدل تجارت الكترونيكي، مزايده ها و مناقصه هاي كالال از طريق اينترنت انجام مي گيرد. مدل C2C شبيه نيازمنديهاي طبقه بندي شده يك روزنامه و يا شبيه به يك دكه در بازار دست دوم يا سمساري است. ايده اصلي اين مدل اين است كه مصرف كنندگان با يكديگر بدون واسطه به خريد و فروش بپردازد. ebey غول حراجي Online بزرگ ترين نمونه اوليه مدل C2C مي باشد. ebey خود چيزي نمي فروشد و به عنوان واسطي بين خريداران

و فروشندگان به ارائه محصولاتتي در حراجي Online عمل مي كند. به عنوان مثال ebay اجازه مي دهد فروشنده قيمت اوليه خود را در حراجي قرار دهد و سپس شركت كنندگان در حراج قبل از اتمام مدت بايد روي كالاي به حراج گذاشته شده اظهار نظر كنند. سايت هاي اينترنتي ديگر نظير Autobytel و Carsmart نمونه هايي از مدل C2C مي باشد.به دليل ناچيز بودن هزينه تبليغات در اينترنت استفاده از مدل C2C توسط كاربران اينترنتي جهت فروش كالاهاي مورد نظر خود توجه قرار گرفته است.Consumer to BusinessC2Bتجارت مصرف كننده با فروشندهدر حاليكه بازار مصرف كننده Online روز به روز در حال گسترش است، بسياري از خريداران دريافته اند كه شيوه انتخاب محصول بسيار گسترده و ممكن است آنان را غوطه ور سازد. چرا كه وقتي مصرف كنندگان، سايت هايي را در ارتباط با فروش محصول مورد نظر خود مي يابند، يافتن خود محصول در آن سايت و به دست آوردن قيمت محصول اغلب كار دشوار است.بنابراين جهت راحت تر نمودن امر خريد، نياز به روشهاي جديد خريد و فروش اينترنتي Online است كه در آژانس هاي فروش به سوددهي منتهي شود بايستي از يك استرتژي فروش استفاده نمايند مانند Priceline كه خود را با اين استراتژي تطبيق داده است.Peer to PeerP2Pتجارت نقطه به نقطهمدل تجارت الكترونيكي P2P براي تسويه حساب كردن شركت كنندگان در حراج با فروشنده است كه مشهورترين آنها سرويسي است به نام Paypal. تجارت P2P در چهار چوبي كار مي كند كه افراد بتوانند مستقيماً باهم پول رد و بدل كنند و در حاليكه سهم اصلي داد و ستد پولي را

نقل و انتقالات رو در رو بعهده دارد، فناوري تلفن هاي همراه تعداد افراد بيشتري را در داد و ستد غير حضوري سهيم مي كند. قبل از Paypal بسياري از تاجران Online در قد و قواره هاي متفاوت پرداخت مشتريها را از طريق حساب كارت هاي اعتباري تجارت دريافت مي كردند.با استفاده از سخت افزار Mondex كه زير مجموعه  Mastercard مي باشد، كاربران قادرند نقل و انتقالاات الكترونيكي پولي خود را انجام دهند و پول خود را از يك كارت اعتباري به كارت اعتباري ديگر منتقل نمايند. تحوه استفاده از تلفن همراه بدين صورت است كه به جاي فناوري GSM كه استاندارد معمول ارتباطي تلفن همراه در بسياري از كشورها به ويژه در اروپاست، فناوري ديگري تحت پروتكل بكارگيري نرم افزار كاربردي از طريق تجهيزات بي سيم (Wireless Application Protocol)كه به اختصار WAP ناميده مي شود، جايگزين مي گردد. در اين شيوه جديد، هر تلفن همراه از طريق مركز تلفن با يك كامپيوتر سرويسگر مرتبط مي شود و مي تواند نرم افزار مورد نياز كاربر خود را بر روي كامپيوتر مذكور فعال نمايد. بدين ترتيب استفاده كننده مي تواند اطلاعات خود را از طريق كامپيوتر سرويسگر كه خود از طريق اينترنت و يا شبكه هاي ارزش افزوده (VAN) به مراكز تجاري و خدماتي متصل است ارسال و يا دريافت نمايد.Business to AdministrationB2Aتجارت فروشنده با ادارهاين نوع تجارت الكترونيكي شامل تمامي مبادلات تجاري __ مالي بين شركت ها و سازمان هاي دولتي است. تأمين نيازهاي دولت توسط شركت ها و پرداخت عوارض ماليات ها از جمله مواردي است كه مي توان در اين گروه گنجاند. تجارت

B2A در حال حاضر دوران كودكي خود را طي مي كند ولي در آينده اي نزديك زماني كه دولت ها به ارتقاء ارتباطات خود تمايل و توجه نشان دهند، به سرعت رشد خواهد نمود.Consumer to AdministrationC2Aتجارت مصرف كننده با ادارهمدل تجارت الكترونيكي C2A هنوز پديدار نشده است. ولي به دنبال رشد انواع B2C و B2A، دولت ها احتمالاً مبادلات الكترونيكي را به حيطه هايي همچون جمع آوري كمك هاي مردمي، پرداخت ماليات بر درآمد و هر گونه امور تجاري ديگري كه بين دولت ها و مردم انجام مي شود، گسترش خواهند داد.با تجربه و آزمايش تمام مدل هاي تجاري Online كه تا كنون بيان شد، مشخص است كه با وجودي كه تجارت الكترونيك كه پديده تقريباً جديد و نوپاست اما بسيار فعال است. دانشمندان صنعتي معتقدند كه يافتن منابع درآمد Online مطمئن، با سعي و خطا آزمايش مي شود. مدل هاي B2C و B2B بيشترين توجه را امروزه به خود جلب كرده اند ولي مدل هاي ديگر هنوز در حال تعديل استراتژيهايشان هستند و روشهايشان را گسترش مي دهند. به هر حال عاقلانه است كه ما راجع به 5 سال ابتداي كار تجارت الكترونيك مانند 5 سال ابتداي زندگي يك كودك بينديشيم.مزاياي تجارت الكترونيكي از نوع B2Cتجارت الكترونيكي يك فناوري براي تغيير است. شركت هايي كه از آن به هدف ارتقاء سيستم فعلي خود استفاده مي كنند از مزاياي آن بطور كامل بهره نخواهند برد. بيشترين امتيازات تجارت الكترونيكي نصيب سازمان هايي خواهد شد كه مي خواهند روش و ساختار تجارت خود را تغيير داده و آن با تجارت الكترونيكي همگون سازند.* از ديد خريداران

فروشگاههاي الكترونيكي، مهمترين امتيازاتي كه مي توان به تجارت الكترونيكي منسوب كرد كه عبارتند از:1- كاتالوگ و مشخصات كالاها به سهولت قابل دسترسي و مشاهده بوده و مشتري همچنين قادر است براساس ويژگيهاي متعدد (همچون نام، نوع، رنگ، وزن، قيمت و ...) كالاي مورد نظر خود را جستجو نمايد. توضيح كالاها مي تواند به همراه تصاوير متعدد بوده و در عين حال مي تواند شامل تصاوير سه بعدي نيز باشد كه مشتري از زواياي گوناگون كالاي مورد نظر را مشاهده نمايد.2- كالاها و خدمات مي توانند توسط بقيه خريداران نظر دهي شوند و مشتري قادر است از نظرات بقيه خريداران در مورد كالاي مورد نظر خود مطلع شود.3- خريد از فروشگاه مي تواند بصورت 24 ساعته و در تمام روزهاي هفته انجام گيرد.4- بعضي از محصولات (همچون نرم افزار، كتابهاي الكترونيكي، موسيقي، فيلم، ...) در همان زمان خريد قابل دريافت از سايت فروشگاه هستند.5- كالاها معمولاً از فروشگاههاي فيزيكي ارزان تر خواهد بود (به علت كم بودن هزينه هاي سربار فروشگاه و زياد بودن تعداد خريداران).6- فشار و استرس معمول در هنگام خريد از يك فروشگاه فيزيكي، به هنگام خريد از يك فروشگاه الكترونيكي وجود نخواهد داشت.7- مقايسه انواع گوناگون يك كالاي خاص در فروشگاههاي مختلف مي تواند به راحتي انجام گيرد. فاصله بين اين فروشگاهها به اندازه يك Click است.8- خريدار قادر است كليه فروشگاهها را براي يافتن مناسب ترين قيمت بري كالاي مورد نظر خود جستجو كند.9- خريدار پس از انتخاب كالا، بسادگي و با فشردن چند كليد قاد به انجام سفارش و پرداخت هزينه ها بوده و بعد از مدت معيني كالاي

خريداري شده را در منزل خود دريافت خواهد كرد.10- بعد از دريافت كالا، اگر مشكلي در كالاي دريافت شده موجود باشد، خريدار مي تواند به سايت فروشگاه مراجعه كرده و از امكانات ارجاع كالا استفاده نمايد.از ديد فروشندگان و صاحبان فروشگاههاي الكترونيكي، موارد زير نيز بعنوان امتيازات تجارت الكترونيكي محسوب مي گردند:1- هزينه راه اندازي فروشگاه الكترونيكي بسيار كمتر از فروشگاههاي فيزيكي است.2- مشتريان، منحصر به يك منطقه يا كشور خاص نبوده و محيط فروشگاه با مرزهاي جغرافيايي محدود نخواهد بود.3- رقابت براي جذب مشتري سبب ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات خواهد شد.4- مديريت فروشگاه و تعيين راهكارهاي آتي كاملاً ساخت يافته مي گردد.5- فروشگاهها قادر خواهند بود مشتريان خود را براساس سليقه، علاقه و انتخابهاي ايشان شناسايي كرده و آنها را در انتخاب كالاي مورد نظر خود راهنمايي كنند.6- اضافه كردن سرويسهاي جديد نظير پشتيباني خدمات، جوابگويي به سؤالات مشتريان و غيره مي تواند به سهولت انجام پذيرد.7- رقابت و بازاريابي مي تواند با ايجاد يك بازار مناسب و حضور جذاب در شبكه جهاني اينترنت انجام گيرد.8- ارتباط با مشتريان، توليد كنندگان، و ديگر افراد درگير، مي تواند با استفاده از صفحات WEB، نامه هاي الكترونيكي و EDI تسهيل شود.9- سفارشات مي توانند بصورت الكترونيكي ارسال و دريافت شوند.10- تعداد مشتريان و خريداران به سرعت قابل افزايش است.11- نرخ سود در مقابل هزينه هاي مصرفي افزايش خواهد يافت.12- ارتباط با توليدكنندگان كالاها، با حذف واسطه ها، بهينه مي گردد.روشهاي ايجاد يك تجارت الكترونيكي از نوع B2Cاجزاي اصلي يك تجارت الكترونيكي از نوع B2C عبارتند از يك فروشگاه الكترونيكي (كه به شكل صفحات متعدد WEB

ساخته شده و توسط مرورگرهاي مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرند) و يك سرويس دهنده WEB كه كليه مسائل مديريتي فروشگاه و هرآنچه كه ديد مشتريان به دور است بواسطه آن انجام خواهد گرفت.بجز اين دو جزء اصلي، بسياري از فروشگاههاي الكترونيكي نيازمند يك بانك اطلاعاتي نيز مي باشند تا مشخصات كالاها، مشتريان و اطلاعات ديگر را در آن ذخيره كنند. همچنين اجزاي فرعي ديگري نيز ممكن است بنا به ويژگي هاي فروشگاه مورد نياز باشند. از جمله اين اجزاء مي توان براي ارسال محصولات و خدمات از طريق اينترنت نام برد.* فروشنده اي كه خواهان راه اندازي يك تجارت الكترونيكي از نوع B2C باشد، به روشهاي متعدد مي تواند اين امر را به انجام برساند. سه روش اصلي براي برقراري يك B2C عبارتند از:1- خريد يك بسته نرم افزاري آماده كه شامل يك فروشگاه الكترونيكي و ابزارهاي لازم ديگر باشد.محصولات Easy cart، InterShop، Open Market  و Net Commerce  نمونه هايي از اين بسته هاي آماده به شمار مي آيند. اين محصولات پس از خريد، مطابق سليقه صاحب فروشگاه تغيير يافته و آماده استفاده بعنوان يك فروشگاه الكترونيكي بر روي اينترنت خواهند شد. بعضي از انواع اين بسته هاي آماده، فروشگاه را ملزم مي كنند كه به ازاي هر فروش، مبلغي را به ايشان بپردازد.2- سفارش ساخت سيستم به شركت هايي كه اينگونه امور را به انجام مي رسانند. با گسترش تجارت الكترونيكي، اينگونه شركتها نيز رشد سريعي داشته اند و قادرند با استفاده از فناوريهاي جديد، در زماني كوتاه يك فروشگاه الكترونيكي براي متقاضيان بر روي اينترنت راه اندازي نمايند.3- اجاره قسمتي از يك

فروشگاه موجود.

*http://www.iriran.net/help/ecommerce_kind.php

كيفيت بالاي خدمت الكترونيك كيفيت بالاي خدمت الكترونيك به عنوان يك پديده هفت بعدي تعريف شده است كه در دو مقياس كيفيت بالاي خدمت الكترونيك اصلي و مقياس بهبود (RECOVERY) قرار مي گيرد. كيفيت بالاي خدمت الكترونيك اصلي از چهار بعد كارايي، قابليت اتكا، تامين سفارش و حفظ اسرار شخصي تشكيل يافته است. 1 – كارايي به توان مشتريان به مراجعه به وب سايت، يافتن محصولات مطلوب و اطلاعات مربوط به آنها و كنترل آن با حداقل تلاش، اشاره مي كند. 2 – تامين سفارش، صحت وعده هاي خدماتي شركت، داشتن موجودي محصولات كافي و تحويل محصول طي دوره زماني وعده داده شده را با يكديگر يكپارچه مي كند. 3 – قابليت اتكا با كاركرد فني وب سايت و ميزاني كه وب سايت به صورت 24 ساعته دردسترس بوده و به خوبي كار مي كند، مرتبط است. 4 – بعد حفظ اسرار شخصي شامل تضمين اين مسئله است كه داده هاي مربوط به رفتار خريد مصرف كننده دراختيار ديگران قرار نگرفته و اطلاعات مربوط به كارت اعتباري خريدار اينترنتي به صورت امن نگهداري مي شود. مقياس بهبود كيفيت خدمت ابعاد خدمت شخصي زير است: 1 – پاسخگويي، توان شركت را براي ارائه و تهيه اطلاعات مناسب براي مشتريان به هنگام بروز مشكل، مكانيسم مديريت كالاهاي مرجوعي و موافقتنامه براي ضمانتهاي اينترنتي مي سنجد. 2 – جبران، بعدي است كه شامل بازپرداخت بخشي از پول حمل كالاهاي مرجوعي و اداره آنهاست. 3 – تماس، به نياز مشتريان براي مكالمه زنده و فوري با نماينده اينترنتي يا ازطريق تلفن اشاره مي كند. اگرچه ايجاد معيارهاي كيفيت خدمت الكترونيك در

مراحل اوليه پيدايش خود قرار دارد، اما شركتها به صورت انواع مختلفي از تعيين كننده هاي كيفيت خدمت الكترونيك را به وجود آورده اند. هريك از اين شركتها به صورت انفرادي از اين معيارها استفاده مي كنند. عوامل تعيين كننده كيفيت خدمات با ابعاد هفتگانه كيفيت خدمت الكترونيك مرتبط هستند. محققان بازاريابي الگوهاي خريد مصرف كننده و روندهاي آن را بررسي كرده اند تجزيه و تحليل سطح رضايت ازجمله دغدغه ها و موردتوجه ترين بحث شركتهاي مختلف است. به طور سنتي سطح رضايت مصرف كننده به وسيله كيفيت خدمت، سطح قيمت و فرايند خريد تعيين مي شود. درنتيجه رضايت الكترونيك به وسيله كيفيت خدمت الكترونيك، سطح قيمت و فرايند خريد تعيين مي شود. هوانگ (HUAVNG) و ونگ (WANG) در سال 2002 ميلادي، عامل را بر كيفيت خدمت كه بر رضايت الكترونيك موثرند به صورت زير شناسايي كرده اند: 1 – بازخورد عمومي درمورد طراحي وب سايت؛ 2 – قيمت رقابتي محصول؛ 3 – شرايط محصول؛ 4 – تحويل به موقع؛ 5 – سياست برگشت محصول؛ 6 – حمايت مشتري؛ 7 – سفارشي كردن پست الكترونيك باتوجه به خواسته مشتري؛ 8 – فعاليتهاي ترخيص. اين 8 مورد با ابعاد هفت گانه قبلي مربوط هستند. روشهاي ارزيابي سه روش براي ارزيابي رضايت الكترونيك وجود دارد. 1 – اظهارنظر متني (TEXT COMMENT)؛ 2 – رتبه بندي طبقه اي؛ 3 – رتبه بندي كلي. اظهارنظر متني اين امكان را به مشتري مي دهد تا نظرات خود را در قالب 500 تا 1000 كاراكتر درمورد فروشگاه اينترنتي كه از آن خريد كرده است را بيان كند. رتبه بندي طبقه اي نوعي

پرسشنامه است كه در آن مشتري هريك از عوامل تعيين كننده كيفيت فروشگاه را با استفاده از مقياس يك تا N رتبه بندي مي كند. در رتبه بندي كلي، فروشگاه به صورت كلي براساس مقياس يك تا N رتبه بندي مي شود كه N بهترين رتبه است. هريك از روشهاي فوق محدوديتهاي خاص خود را دارند، براي غلبه بر اين محدوديتها، شركتها معمولا از تركيب اين روشها استفاده مي كنند. اظهارنظر متني تجربيات خريد مشتري را به صورت كاملا واقعي منعكس مي كند اما قادر به يكپارچه كردن برداشتهاي يكسان بين افراد نيست. از لحاظ روان شناسي مي توان از مشتري خواست تا فرايندهاي روان شناسي را كه تجربه مي كند، به صورت شفاهي بيان دارد. رتبه بندي طبقه اي اگرچه روش موثري براي جمع آوري تجربيات شخصي خريداران اينترنتي درمورد خرده فروشي اينترنتي است اما نمي توان دلايل رتبه بندي را توجيه كند درحالي كه رتبه بندي كلي برداشتهاي عمومي مشتري را از فروشگاه بدون توجه به جزئيات توصيف مي كند. اگرچه روشهاي اظهارنظر متني و رتبه بندي كلي در اكثر شركتها به صورت استاندارد انجام مي گيرد اما معياري كه در روش رتبه بندي طبقه اي استفاده مي شود با يكديگر بسيار متفاوت است. براي مثال برخي از شركتها براي كيفيت خدمات به مشتريان فقط دو عامل تحويل به موقع و حمايت از مشتريان را به كار مي برند، درحالي كه برخي شركتها از 12 معيار استفاده مي كنند. شش مورد از اين 12 مورد درمحل فروش رتبه بندي مي شوند كه عبارتند از: سهولت سفارش دهي، انتخاب محصول، اطلاعات محصول، قيمت، عملكرد

وب سايت، حمل ونقل، انتظارات، حمايت از مشتري، پيگيري سفارش و كيفيت محصول، اگرچه شركتها از عوامل مختلفي براي سنجش كيفيت خدمات استفاده مي كنند اما دو عامل تقريبا درهمه آنها ديده مي شود كه عبارتند از: تحويل به موقع و حمايت از مشتري وانگ و هارد در تحقيق خود در سال 2002 اين دو عامل را تاييد كرده اند. ابزارهاي ارزيابي روشهاي انجام ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك در سطح بين المللي در فرهنگها و محيطهاي مختلف با يكديگر متفاوت هستند. مصاحبه تلفني ازجمله رايج ترين روشها براي تكميل پرسشنامه ها تلقي مي شود. با گسترش سريع فناوري اينترنت، تحقيقات كيفي بيش از پيش در اينترنت صورت مي گيرند، روشهاي تحقيق كيفي مزاياي متعددي ازجمله زمان كمتر و هزينه هاي كمتري دارند و علاوه بر اين، محدوديتهاي زمان و مكان و فاصله را دريافتن پاسخگويان ازبين مي برد. استفاده از اينترنت براي انجام تحقيقات معايبي نيز دارد كه از آن جمله عبارتند از: فقدان انگيزه، فقدان تعامل رودررو با پاسخگويان و پوياييهاي محدود گروه. پيمايشهايي كه در اينترنت انجام مي شوند عمدتا ازطريق پست الكترونيك و ياوب سايت صورت مي گيرند. پرسشنامه مي تواند در درون پست الكترونيك بوده و يا به آن ضميمه شده باشد. پيمايشهاي وبي كه به صورت HTML نوشته شده اند براي كسب داده هاي اينترنتي نيز مورداستفاده قرار مي گيرند. پيشرفتهاي جديد و توسعه عاملهاي خريد (SHOPPING AGENT) كانال جديدي را براي جمع آوري داده ها در رابطه با كيفيت سرويس الكترونيك ازطريق رضايت مشتري فراهم مي سازد. عاملهاي خريد، محيطهاي خريد مقايسه اي فراواني را فراهم مي سازد. اين وب سايت ها محصولات و قيمتها

را از فروشندگان مختلف در اينترنت با يكديگر مقايسه كرده و به صورت رتبه بندي ارائه مي كنند، عاملهاي خريد، راه موثري براي جمع آوري و نشان دادن ارزيابيهاي بعداز خريد مشتريان از هريك از فروشگاههاي اينترنتي هستند. هر عامل خريد صدها يا هزاران پيوند (LINK) با درگاههاي وب سايت خرده فروشان دارد. اغلب اين عوامل فروش براي فروشگاههاي خود، يك سيستم رتبه بندي كيفيت دارند. سيستم مذكور در اين وب سايت ها حالت تعاملي دارد. اين سيستم مشتري را تشويق مي كند تا درمورد تجربه خود از خريد از خرده فروش را بنويسد. سيستم مذكور پس از ارزيابي كيفيت خدمت الكترونيك را در وب سايت براي عموم مراجعه كنندگان نمايش مي دهد. هدف از اين كار ارائه اين فرصت به خريداران اينترنتي است تا بتوانند كيفيت خدمات فروشگاههاي مختلف را با يكديگر مقايسه كرده و بهترين آنها را انتخاب كنند. ازجمله عاملهاي خريد اينترنتي عبارتند از: RUSURE, PRICE GRABBLE, MYSIMON, EBAY DEALTIME, BIZE RATE, BEST WEB BUYS اطلاعات بيشتر راجع به عوامل خريد را مي توان در SMARTBOTS.COM, BOTSPOT.COM دريافت كرد. نتيجه گيري رضايت الكترونيك و كيفيت خدمت الكترونيك ازجمله مباحث عمده در جهاني شدن تجارت الكترونيك تلقي مي شوند. بالابودن كيفيت خدمت الكترونيك، كليد موفقيت هر خرده فروشي است كه در محيط رقابتي جهاني تجارت الكترونيك فعاليت مي كند. براي غلبه بر موانع انجام خريد اينترنتي به صورت جهاني، شركتها بايد كيفيت خدمات الكترونيك خود را بهبود بخشند. تحقيقات اخير درمورد مصرف كنندگان نشان مي دهد كه كيفيت خدمت الكترونيك پايين است. نويد اين مقاله آن است كه بايد بدانيم مشتريان كيفيت خدمت الكترونيك را

چگونه ارزيابي مي كنند و از اين ارزيابي به عنوان مبناي بهبود خدمت استفاده كنيم. اين مقاله ايده هايي درمورد ارزيابي كيفيت خدمت الكترونيك ازطريق رضايت الكترونيك را در محيط جهاني تجارت الكترونيك ارائه كرده است. ايجاد اعتماد در تجارت الكترونيك شركت با مصرف كننده (B2C) نسبت به حالت سنتي بسيار مشكل تر است و از اين رو، در اين زمينه موانع عمده اي وجود دارد. شركت سنتي نسبت به شركت الكترونيك از ديدگاه مشتريان واقعي تر بوده و قابل اعتمادتر است چرا كه حضور فيزيكي و قابل لمس دارد. عدم اعتماد مشتريان به تجارت الكترونيك و شركت الكترونيك منطقي و قابل انتظار است اگر خرده فروش الكترونيك درپي بهبود اعتماد مشتريان به خود مي باشد بايد همگام با رشد خود در راستاي تامين رضايت مشتري گام بردارد. عامل خريد فناوري اثربخش است كه مشاركت در تجارت الكترونيك را تقويت كرده، جهاني شدن تجارت الكترونيك را تسريع بخشيده و ضامن موفقيت آن است. سيستم رتبه بندي كيفيت خدمت الكترونيك عامل خريد، ابزار مفيدي براي بهبود كيفيت خدمت الكترونيك و رضايت الكترونيك در بستر تجارت الكترونيك جهاني است. منبع: ELECTRONIC JOURNAL OF INFORMATION SYSTEMS IN DEVELOPING COUNTRIES, 2003 VOL 11 NO10 – http://system.parsiblog.com/-872453.htm

كه به صورت سنتي و يا ازطريق اينت______رنت (ONLINE) به تجارت مي پردازند. گذشته از اين، نبايد فراموش كرد كه لجستيك الكترونيك محدود به حمل و نقل نيست بلكه به طور وسيعي وارد حيطه مديريت استراتژيك، شده است.عوامل ايجادكنندهامروزه، همانگونه كه رقابت در بسياري از بخشها تشديد شده است، توقعات مشتريان نيز به طور مداوم درحال تحول است. از اين رو، نياز به زمان توزيع سريعتر، مشتري گرايي بيشتر و سطح خدمات بهتر ملموس بوده و بايد به وسيله دسترسي به هنگام بر اطلاعات محموله، پشتيباني گردد. با وجود اين، نه تنها مشتريان مايل به پرداخت هيچگونه مبلغي درازاي اين منافع اضافي نيستند، بلكه به همان ميزان خواهان كاهش در قيمتها هستند. بنابراين، رويكردهاي سنتي در مديريت زنجيره تامين (SUPPLY-CHAIN MANAGEMENT=SCM) نمي تواند پاسخگوبه توقعات چنين مشترياني باشد. در طول ساليان متمادي كه شركتهاي بزرگ با استفاده از سيستم هاي كامپيوتري پيچيده نظير مبادله اطلاعات الكترونيكي (EDI) به ارتباط با ت___امين كنندگان، مراكز توزيع و... مي پرداختند تا به خواسته هايي برسند كه در بالا به آن اشاره شد.ام___روزه، باتوجه به كاهش سريع در هزينه هاي نرم افزاري و سخت افزاري كامپيوتر، ديگر، سيستم هاي مبادله اطلاعات الكترونيكي سنتي با پروتكل هاي غيرمنعطف، هزينه هاي سنگين و كمبود دوستي با مشتري، پاسخگوي شركتها نبوده و بسياري از شركتها به طور قابل توجهي، به سيستم هاي مبتني بر وب به خاطر ارزان بودن و ساده بودن آنها، تمايل پيدا كرده اند. بدين خاطر، دادوستدهاي الكترونيكي با تامين كنندگان و مشتريان، در شركتهاي بزرگ بسيار گسترده تر شده است. همچنين امروزه چنين سيستم هايي از لحاظ هزينه

اي براي شركتهاي متوسط و كوچك، مقرون به صرفه است. (اين درحالي است كه چنين شركتهايي در گذشته يا هيچ نوع معامله الكترونيكي نداشته و يا اگر هم داشتند، بسيار محدود و با تعداد اندكي از مشتريان قدرتمندي بود كه بر روي آن پافشاري مي كردند).واقعيت كليدي آن است كه وب قادر است تا محيطي را به صورت «سيستم هاي باز» جهت ارتباط ميان مشتريان و تامين كنندگان - در همه اندازه ها و شكلها - فراهم آورد. اين بدان معناست كه برخلاف مبادله اطلاعات الكترونيكي سنتي (كه نيازمند نرم افزارها و سخت افزارهاي بخصوصي است). يك شركت مي تواند با استفاده از نرم افزار و سخت افزار و ارتباطاتي يكسان با هم________ه مشتريان، تامين كنندگان، كارمندان از راه دور و... ازطريق وب متصل گردد.درنتيجه، كاربرد فناوري اطلاعات و تجارت الكترونيك در بهبود مديريت زنجيره تامين به طور روزافزوني درحال گسترش بوده و بر تمامي بخشهاي زنجي______ره تامين - خواه ناخواه - تاثيرگذار است.منافع و واقعيتهالجستيك الكترونيك، «مجموعه اقداماتي است كه بر روي شبكه اينترنت صورت گرفته و كارخانجات پراكنده، كاميونها، كشتي ها، انبارها و كاربران نهايي را در زمان به هنگام، به همديگر مرتبط مي سازد». مجموعه اقدامات زنجيره تامين، تمايل به پراكندگي در قسمتهاي مختلف شركت دارند و لجستيك الكترونيك بر روي يكپارچگي عملكردهاي متعدد شركت، پافشاري مي ورزد. لجستيك الكترونيك، چيزي بيش از حمل و نقل بوده و شامل طيف وسيعي از رويه هايي است كه در تامين كالاها و مواد اوليه وجود دارد. اين رويه ها شامل، سفارش تدارك و تامين، مديريت موجودي، انبارداري و توزيع، كارآيي حمل و نق__ل، برنامه

زمانبن___دي حركت محموله، (VEHICLE SCHEDULING) مديريت بازده (RELURNS MANAGEMENT) و خدمات مشتريان است. ارتباطات، مي بايستي به هنگام بوده و اطلاعات ازطريق سيستم هاي اداري پشتيباني گردد كه درپي كاهش امور دستي و دفتري هستند. به عنوان مثال، مي توان به شركت كامپاك (COMPAC) اشاره كرد كه به طور چشمگيري اتكاي خود را به كاغذ كاهش داده است. استفاده از وب دراين راستا براي حذف مبادلات كاغذي، مي تواند صرفه جوئيهاي عظيمي را در هزينه و زمان به همراه داشته باشد. وب، همچنين باعث تسهيل در امر حذف سفارشات خريد، تاييديه هاي توزيع، صورتحسابهاي مواد و فاكتورها مي گردد. دورشدن از انجام عمليات كاغذي، مي تواند سرعت عكس العمل شركت را افزايش دهد و ارتباطات را با افرادي كه در نواحي زماني متفاوتي بوده و يا در شيفتهايي خارج از ساعات اداري هستند، بهبود بخشد. يكي ديگر از منافع بالقوه و قابل توجه وب، كاهش اشتباهاتي است كه ناشي از فعاليتهايي نظير دوباره وارد كردن اطلاعات، دريافت سفارشات به وسيله تلفن يا نمابر و... است.وب، بهبودهايي را در امر تداركات و عمليات بخصوص در رابطه با دسترسي موج______ودي و توزيع به موقع امكان پذير مي سازد. تمامي زنجيره تامين، مي بايستي كاملاً آشكار و شفاف باشد. تا بتوان از آن طريق رضايت كامل مشتري را به دست آورد و به كليه منافع لجستيك الكترونيك رسيد. اين امر مستلزم حركت پاياپاي اطلاعات و كالاها و خدم_____ات است. در اين صورت، مشتري مي تواند، اطلاعات كامل و به هنگام را از وضعيت محموله خود ازطريق اينترنت به دست آورد. تامين كنندگان و توزيع كنندگان نيز مي توانند

در زمان كارمندان خود، كه در گذشته صرف پاسخ به سوالها درباره موقعيت سفارش مي شد، صرفه جويي كنند. اين، تفاوتي اساسي را بين لجستيك در اقتصاد قديم و جديد، روشن مي سازد.مشكلاتي كه ناشي از شفافيت كانالهاي ارتباطي موجودي بزرگتر است، تنها به خاطر ماهيت فني آن نيست، بلكه مشكلاتي را نيز شامل مي شود كه ناشي از شفافيت و ارتباطات مشاركتي بين بخشهاي مختلف يك زنجيره تامين است. بدين خاطر، به نظر مي رسد كه ائتلافي بين بخشهاي مختلف، جهت دستيابي به پيش بيني، زمانبندي و برنامه ريزي منابع دقيقتر، ضروري است.در بخش انبار و توزيع، مي بايستي كنترل موجودي بر روي هر محموله و حتي هر كالا صورت گيرد. مراكز انبار و توزيع بايد اين انعطاف را داشته باشند كه به درخواستهاي متن___وع مشتريان توجه كنند. نياز به اين انعطاف پذيري و سازگاري، با اشكال جديد رقابت بين المللي و جهاني (كه تغيير دائمي خواسته هاي مشتريان را درپي دارد) بيشتر درك مي شود. دوباره تاكيد مي شود كه «آشكار بودن موجودي» (INVENTORY VISIBILITY) و نيز «شفافيت اطلاعات»(INFORMATION TRANSPARENCY) ، 2 ركن اس_اسي در سيستم هاي لجستيك الكترونيك جهت وصول به موفقيت هستند.لجستيك الكترونيك، امروزه موجب بهبود و توسعه روشهاي مديريت زنجيره تامين در امر توزيع كالاها و خدمات با تحمل هزينه هايي كمتر، شده است. پيشرفتهايي كه در مديريت اطلاع_____ات، برنامه ريزيهاي پيچيده و سيستم هاي زمانبندي صورت گرفته است، از آن جمله اند. اگرچه چندين دهه است كه توليد به هنگام(JIT) ، مطرح شده است وليكن به طور سنتي، عمدتاً در تامين تعداد نسبتاً كوچكي از مشتريان كاربرد داشته است.

اكنون تكنولوژي اطلاعات، توانسته بر مشكلات اداري ناشي از توليد و تامين مقادير بزرگ سفارشهاي شخصي براساس توليد به هنگام غلبه كند. در بعضي بخشه__ا اين امر توانسته، حركت به سوي سيستم هاي ساخت توليدات سفارشي در كارخانجات عظيم را، تسهيل بخشيده و كالاها را به طور مستقيم به مصرف كننده نهايي، تحويل دهد (شركت مايكل دل (DELL) نمونه بارزي از چنين شركتهايي است).ارزش واقعي، زماني ظهور مي يابد كه سيستم لجستيك الكترونيك با ديگر فرايندهاي مبتني بر تكنولوژي اطلاعات نظير MRP ياERP ، سيستم هاي اطلاعات مشتريان و نيز اطلاعات بازار ادغام گ__ردد. علاوه بر اين، تركيب سيستم هاي كامپيوتري اطلاعات مديريت با نرم افزارها و اطلاعات لجستيكي، مي تواند تجزيه و تحليل خريد و فروش كالا را براي ارائه خدمات بهتر به مشتريان و نيز كاهش هزينه ها، تسهيل بخشد.ادغام مديريت زنجيره تامين با مديريت روابط مشتريان به بهبود در مزيتهاي رقابتي شركت منجر مي گردد. در تفكر استراتژيك اقتصاد قديم، كاهش هزينه ها و افزايش خدمات مشتريان به صورت مجزا و جداگانه ديده مي شد؛ درحالي كه در اقتصاد جديد، اين دو در تلفيق با همديگر اتفاق مي افتند. هدف «توليد درست در مكان، زمان و هزينه درست» بسيار بيش از گذشته، امكان تطبيق و سازگاري پيدا كرده است.لجستيك الكترونيك سازمانها را قادر ساخته است كه با جمع آوري اطلاعات و پالايش آن (جهت تدارك و اجرا) تصوير بزرگ و ديد وسيعي از شركت را به دست آورند. از اين رو، مديريت كليه زنجيره تامين به صورت الكترونيكي امكان پذير بوده و سيستم لجستيكي، اقدام به توليد اطلاعاتي مي كند كه با

عنوان بازخور به ديگر بخشهاي سازمان جهت اتخاذ تصميمات استراتژيك و تاكتيكي، منتقل مي شود. امروزه اينترنت، زمينه اي را براي دستيابي هرچه بيشتر به اطلاعات صحيح عرضه و تقاضا (به جاي پيش بيني آن) فراهم آورده است.به طور خلاصه، لجستيك الكترونيك، شالوده اي را پي ريزي مي كند كه با شفافيت به هنگام، ارتباطات بدون مرز و راه حلهاي مشترك در زنجيره تامين، موجب بهبود فرايندهاي يك شركت مي شود.امروزه، به خاطر آنكه شركتهاي زيادي، راه رسيدن به موفقيت را بهبود در زنجيره تامين خود تلقي كرده اند؛ لجستيك به موضوعي قابل توجه براي مالكان و مديران ارشد همانند مديران حمل و نقل، تبديل شده است. درواقع به يك معنا، مي توان گفت كه لجستيك الكترونيك، به يك سلاح رقابتي كليدي تبديل گشته است.تاثير لجستيك الكترونيك بر تامين كنندگان و توزيع كنندگان شركتهاي بزرگ در امر لجستيك الكترونيك، پيشرو بوده اند. شركتهايي نظيرCISCO ، DELL ، ORACLE و INTEL، صرفه جوئيهاي عظيمي را در هزينه هاي خود بدين خاطر داشته اند. اين امر تاثير زنجيروار و تسلسلي را به همراه خواهد داشت. شركتهاي SERCOM LACK COMMUNICATIONS و SITUATIONS ، دو نمونه بارز، از شركتهايي هستند كه سرمايه گذاري عظيمي را در تجارت الكترونيك و فناوري اطلاعات ص____ورت داده اند، تا خدمات بهتري را براي مشتريان موجود خود ارائه كنند.شركت DELL در حركت به سوي توليد و توزيع به هنگ_____ام، اقدام به حذف كامل توزيع كنن____دگان (مانند عمده فروشان و خرده فروشان) از زنجيره تامين خود، كرده است. همه شركتهايي كه درگير در كانال هاي توزيع هستند، جهت بقا در بازار، نيازمند آگاهي از تغييرات

و تحولات بالقوه اي هستند كه ممكن است به طور ناگهاني در بخشهاي مختلف صنعت به وقوع بپيوندد. در بعضي از موارد، ممكن است كانال هاي توزيع هنوز اقداماتي را انجام دهند (و معاملات را كنترل كنند)، ليكن ديگر از روش سنتي خريد مجموعه هاي بزرگ سفارشي، ذخيره و سپس عرضه آن به مشتري پيروي نمي كنند. اين شركتها به جاي اين روش، نيازمند آن هستند كه تامين كنندگانشان، كالاها را برمبناي JIT توليد كرده و تك تك سفارشات را به طور مستقيم به توزيع كنندگان و ي________ا مبادي محلي توزيع كنندگان، ارسال كنند.واضح است، تامين كنندگاني كه در گذشته و به طور سنتي، مجموعه هاي بزرگ را توليد و سپس آن را در يك كانتينر گذاشته و در طول يك هفت____ه به مشتريان بزرگ خود، ارسال مي كردند، مجبور هستند تا در ابتدا، توانائيهاي جديد مديريت زنجيره تامين خود را توسعه و بهبود بخشند، تا اينكه بتوانند به طور مطمئن و اثربخشي به توليد براساس JIT پرداخته و هزاران سفارش فردي را در هر هفته به آدرسهاي مختلف، حمل و ارسال كنند.توسعه چنين توانائيهايي، مي تواند مستلزم فرايندي پرهزينه و مدت دار و نيز اجراي فعاليتهايي سنگين باشد. تجربه شركت كنندگان در «صندوق توسعه تجارت الكترونيك ايرلند»، نشان مي دهد كه شركتهاي كوچك و متوسط، اغلب نيازمند 2 سال (يا بيشتر) برنامه ريزي و تغييرات جهت ورود اينترنت در فرايندهاي شركت هستند. اين ريسك تامين كنندگان، موجب از دست رفتن مشتريان كليدي خواهدش_د، اگرچه آنها قادر نباشند از پس هزينه هاي مربوطه برآيند و يا توانائيهايشان را با سرعت تقاضاي مشتريان ارتقا دهند. آنها

بايد درصدد پيش بيني تقاضاي مشتريان بوده، تا اينكه بتوانند هرچه زودتر هرگونه ارتقايي را در توانائيهايشان، اعم______ال كنند. ضمن اينكه مي بايستي از سرمايه گذاريهاي سنگين در توانائيهاي غيرضروري نيز، اجتناب ورزند.زمان حمل سريعتر، ممكن است نيازمند سازگاري شركت با توليد سفارشي باشد. اين امر مي تواند مشكلاتي را براي تامين كنندگاني به وجود آورد كه موقعيت جغرافيايي آنها، نسبت به مشتريانشان، به نزديكي رقبايشان باشد. شركتهايي كه رقبايشان، اقدام به مديريت زنجي__ره تامين ازطريق لجستيك الكترونيك مي كنند، ممكن است دچار مشكلات جدي گردند، حتي اگر مشتريان آنها هم به طور فعالان____ه درپي تغييرات در برنامه هاي زنجيره هاي تامين خود نباشند. اگرچه لجستيك الكترونيك، مزاياي رقابتي بالقوه اي را به همراه دارد وليكن تاخير زماني ناشي از دستيابي به آن مي تواند خطراتي را براي شركتهايي به ارمغان آورد كه ديرتر دست به چنين انتخابي مي زنند. چرا كه ممكن است زماني كه آنها از ابتك____ارات رقبايشان تقليد مي كنند، رقباي تهاجمي آنها، توانائيهايشان را در سطح بالاتري رسانيده باشند. توانائيهاي جديدي كه به وسيله توسعه و بهبود در لجستيك الكترونيك، به وجود آمده است، ممكن است موجب ترغيب شركتهاي بزرگ در رقابت براي تولي_______د كارهاي نيمه سفارشي و سفارشهاي كوچك (كه در گذشته متعلق به شركتهاي كوچك و بزرگ بود) گردد. آنها، ممكن است امروزه قادر به كسب سودهايي از چنين سفارشاتي باشند، درحالي كه در گذشته هزينه هاي اداري چنين سفارش__اتي (كه به شيوه نيمه دستي صورت مي گرفت)، هرگونه سود بالقوه اي را غيرممكن مي ساخت. همچنين شركتهاي دور دست به همين نحو، ممكن است بازارهايي را مورد هدف

قرار دهند كه در گذشته به واسطه محدوده جغرافيايي، محدود مي شدند. شركتهايي كه بر روي محدوده هاي جغرافيايي و يا ساخت مجموعه هاي كوچك با قيمتهاي بالاتر تمركز مي كنند، امكان بيشتري دارد كه نسبت به ساير رقباي بزرگترشان، مجبور به تجديدنظر در استراتژي هايشان (به سمت مديريت زنجيره تامين جديد) گردند.استراتژي «تامين از خارج»با فرض اينكه شركتي نيازمند بهبود و ارتقاي اساسي در توانائيهاي لجستيكي خود است، حال اين سوال مطرح است كه آيا لجستيك، يك كاركرد درون سازماني است يا اينكه مي بايستي به صورت «تامين از خارج» (OUTSOURCING) صورت پذيرد. طرفداران «تامين از خارج» استدلال مي كنند كه اين سياست، باعث ايجاد ارزش افزوده ازطريق افزايش بهره برداري از دارائيها، حذف پيشگيرانه هزين__ه هاي سرمايه اي، كاهش هزينه هاي عملياتي و آزادشدن زمان مديريت جهت تمركز بر روي شايستگيهاي محوري شركت مي گردد. آنها تاكيد مي كنند كه پيمانكاران بهتر، محاسني دارند كه از آن جمله مي توان به داشتن دانش تخصصي و دسترسي به اطلاعات درباره بهترين فعاليتها اشاره كرد. آنها همچنين از منافع صرفه اقتصادي و تخصص گرايي در زمينه ارائه خدمات به مشتريان متعدد نيز بهره مي برند.ليكن، بايد توجه داشت كه سياست تامين از خارج ممكن است مضاري را نيز همانند هزينه هاي مربوط به اجراي اين سياست و كاهش بالقوه كنترل درپي داشته باشد. كاهش كنترل بدان علت است كه شركتها، وابستگي شديدي به تامين كنندگان لجستيكي خود پيدا كرده، درحالي كه ديگر، مهارتهاي لجستيكي سابق خود را نداشته و تجهيزات خود را به كن_____اري گذاشته اند. اين وابستگي شديد مي تواند در صورت بروز هرگونه

مشكلي همانند اختلاف و منازعه بين طرفين، توقف فعاليتهاي تامين كنندگان و يا هرگونه تغيير در اهداف آنها (به عنوان مثال در فروش)، مخاطرات جدي را براي شركتهاي وابسته به همراه آورد.براي موفقيت آميز بودن سياست تامين از خارج، وجود ارتباطات مشاركتي به همراه منافع و مسئوليت مشترك براي همه طرفهاي درگير الزامي است. يك برنامه صحيح «تامين از خارج» نيازمند سطح بالايي از اشتراك مساعي در بي_ن طرفهاست. «شركت خواهان تامين»، مي ب___ايستي اعتماد بالايي را به شركتهاي تامين كننده خدمات لجستيكي جهت اجراي وظايف اصلي شان، داشته باشند.خدمات مشتريان و انعطاف پذيري، موضوعهاي قابل توجهي در اين زمينه هستند. شكست در ايجاد هرگونه عمليات لجستيكي در بازار رقابتي و درحال رشد، بدون توجه به دو عامل فوق، مطمئناً موجبات عدم رضايت مشتري و از دست رفتن تجارت مي شود. دستيابي به موفقيت، به اجراي فعاليتهايي بستگي دارد كه سطح بالايي از خدمات و اطمينان را برآورده مي سازند.امروزه، تعدادي از شركتها هستند كه اقدامات كامپيوتري جامعي را به صورت الكترونيك عرضه مي كنند. به طور خلاصه، آنها خدماتشان را با عنوان شركتهاي تامين كننده خدمات كاربردي (ASP) ارائه مي كنند. علاوه بر اين، تعدادي از شركتهاي لجستيك ثالث(THIRD PARTY LOGISTICS) ، موسسات حمل و نقل(FREIGHT FORWARDERS) و شركتهاي اينترنتي (دات - كام)، مي توانند اقدامات مبتني بر وب را از سفارش گرفته تا پيگيري و مديريت حمل و نقل ارائه كنند. شركتهاي قديمي حمل و نقل (دريايي)، هم سيستم هاي الكترونيكي را راه اندازي كرده اند كه كار عمده آنها حمل و نقل بسته هاي مختلف است.نتيجه گيريكاربرد فناوري اطلاعات و تجارت الكترونيك

در زمينه تداركات و اجرا مي تواند منافع عظيمي را با كاهش همزمان هزينه ها و افزايش رضايت مشتريان، به همراه داشته باشد.معمولاً سرمايه گذاري تنها بر روي فناوري اطلاعات، كفايت نمي كند، بلكه ممكن است تغييرات اساسي در جنبه هاي فيزيكي زنجيره تامين، ضروري باشد، تا منافع بالقوه لجستيك الكترونيك به طور كامل حاصل آيد. از اين رو بهبودهاي رقابتي حاصل از لجستيك الكترونيك، مي تواند براي ساير رقبا كه مايل و يا قادر نيستند كه به چنين بهبودهايي دست يابند، تهديداتي را ايجاد كند، لذا تغييرات زنجيره تامين (كه به وسيله لجستيك الكترونيك تسهيل يافته است) مي تواند در نتيجه در بعضي شركتها موردتوجه قرار نگيرد و يا اينكه برعكس، در بعضي ديگر از شركتها، موجبات تغييرات اساسي و پرهزينه در شيوه توليد گردد.به خاطر علل ذكر شده در بالا، لجستيك ديگر نمي تواند يك كاركرد و موضوع بخشي باشد، بلكه نيازمند آن است كه به عنوان عاملي محوري براي رسيدن به موفقيت كل شركت محسوب شده و مديريت گردد و به اين ترتيب تغييرات داخلي و خارجي در فعاليتهاي زنجيره تامين، ممكن است دليل كافي جهت تجديدنظر اساسي بعضي شركتها، در استراتژي كلي شركت محسوب گردد. 

منبع: www.enterprise-ireland.com/ebusiness/ business uploads/new grid/ e logistics.pdf.

با مديريت ابزار و اطلاعات سازماني شان در جهت پيشبرد فروش از طريق بازاريابي الكترونيكي گامي عظيم بردارند.حالا كه شركت ها متوجه اهميت بهينه سازي رتبه وب سايت خود در موتورهاي جست وجو شده اند به هر طريقي مي كوشند تا با بهره گيري از يك سيستم مديريت محتواي كارآمد بتوانند در رسيدن به جايگاهي مطمئن در صفحات جست وجوگرها، ارزش نام تجاري خود را دوچندان كنند. امروزه با گسترش حجم اطلاعات و گرايش شركت ها استفاده فراگير از شيوه هاي بازاريابي اينترنتي، به كارگيري سيستم مديريت محتوا به منظور ارتقاي جايگاه وب سايت و افزايش حجم بازديد، امري لازم و اجتناب ناپذير است. از اين رو، مديران وب سايت ها بايد علاوه بر استفاده از قالب هاي زيبا، در به كارگيري كلمات كليدي براساس سيستم بهينه سازي موتورهاي جست وجو (SEO) و مديريت مقالات مرتبط  تلاش بي شائبه اي داشته باشند.سيستم مديريت محتوا (CMS) سيستمي است كه به مديران وب سايت ها اجازه مي دهد به راحتي اطلاعات سازماني خود را در عرض چند دقيقه و بدون صرف هزينه به روز كنند. از آنجا كه وب سايت ها به بهترين مكان براي ترويج فعاليت هاي يك سازمان تبديل شده اند و مديران نيز با ارائه جديدترين محصولات خود در ويترين هاي آنها فاصله  چنداني را با مشتريانشان احساس نمي كنند، شكي نيست كه به روزرساني وب سايت ها و مديريت روزانه محتواي آنها مي تواند شركت ها را در ارائه خدمات بهتر و البته جلب توجه بيشتر مشتريان ياري رساند. به طور كلي سيستم هاي مديريت محتوا مديران را قادر مي سازند به راحتي

مطالب و اخبار فعاليت ها و موفقيت هاي سازماني خود را در اولين فرصت به اطلاع مشتريانشان برساند و از آمار بازديدهايشان، نحوه ورود آنها و همين طور آخرين نظرات و پيشنهادات مشتريان خود آگاه شوند. از اين رو با توجه به اهميت مديريت اطلاعات در عصر حاضر و افزايش سطح تحصيلات مصرف كنندگان و گرايش آنها به خريد از طريق اينترنت، شركت ها را بر آن داشته است با به كارگيري روش هاي نوين بازاريابي اينترنتي و البته مشاوره با بزرگان اين صنعت قدم هاي ارزشمندي را در راستاي ارتقاي نظام بازاريابي خود و ايجاد بستري مناسب براي احراز شرايط يك سازمان الكترونيك بردارند. در ادامه به 10 ويژگي شركت هاي برخوردار از سيستم مديريت محتوا اشاره شده است:

1- پيشروي در موتورهاي جست وجو بهره گيري از سيستم مديريت محتوا اين امكان را براي شما فراهم مي سازد تا با استفاده از كلمات كليدي در عنوان توضيحات وب سايت خود و معرفي آن به موتورهاي جست وجو از شانس بيشتري براي قرار گرفتن در صفحات نخست جست وجوگرها برخوردار باشيد. به علاوه شما مي توانيد به هر ميزان كه علاقه داريد از مقالات مرتبط در وب سايت خود استفاده كنيد و با به كارگيري كلمات كليدي در متن آنها توجه موتورهاي جست وجو را بيشتر به خود جلب كنيد و آنها را از حضور مقتدرانه خود آگاه سازيد. 2- ايجاد هماهنگي بين كاركنان سيستم مديريت محتوا، كاركنان واحد ارتباطات سازمان را با يكديگر مرتبط مي سازد به طوري كه آنها به راحتي مي توانند در برقراري ارتباط با مشتري در كمترين زمان ممكن هماهنگي

لازم ميان تمام بخش ها را پديد آورند. به طور مثال اگر يك مشتري خواستار دريافت اطلاعات بيشتري درخصوص قيمت محصولات باشد، واحد ارتباطات مي تواند در عرض چند ثانيه با ارسال اي ميل مشتري براي بخش فروش، همكارانش را از خواسته مشتري مطلع سازد. با اين روش اگر چنانچه افراد تصميم گير در محل سازمان حضور نداشته باشند، به راحتي مي توانند از هر جايي و با دسترسي به اينترنت كاركنان خود را از نتيجه تصميماتشان آگاه سازند. 3- به كارگيري روش هاي بازاريابي هوشمند وقتي شما از سيستم مديريت محتوا در شركت خود استفاده مي كنيد، در كمترين زمان ممكن مي توانيد با آگاهي از شكست هاي اخير رقبا از طريق منابع موثق، مشتريان بالقوه خود را از آخرين اقدامات بي اثر آنها آگاه سازيد و سهم بيشتري از بازار هدف را در اختيار بگيريد. شكي نيست كه اطلاع رساني به موقع مي تواند ميزان بازديد از سايت شما را تا حدود زيادي افزايش دهد و در نتيجه شما مي توانيد با رصد كردن وب سايت هاي رقبا و اطلاع از مزاياي رقابتي آنها، در كمترين زمان ممكن به انعكاس موفقيت هاي اخير خود از طريق سايت خبري تان بپردازيد كه به اين طريق از شانس بيشتري براي جذب مشتريان جديد برخوردار خواهيد بود. خوشبختانه سازمان ها با اعلام اخبار موفقيت آميز خود از طريق وب سايت هايشان، امكان بهره برداري آسان از اطلاعاتشان را براي رقبا مهيا ساخته اند و تنها كافي است تا با رويت روزانه وب سايت هاي آنها در تدوين استراتژي هاي بازاريابي جديد خود وارد عمل شويد. پس

بهتر است تنها به انعكاس مطالبي بپردازيد كه موجب افزايش رضايت مشتريانتان مي شود و اطلاعات ارزشمندي را در اختيار رقبايتان قرار نمي دهد. 4- امكان بازاريابي فردي خوشبختانه سيستم مديريت محتوا شركت ها را به ابزارهاي لازم براي بازاريابي فردي مجهز مي سازد. ارزيابي فردي به توانايي يك وب سايت در سازماندهي اطلاعات و تبليغاتش با سطح انتظار هر كاربر خاص اطلاق مي شود، بدين ترتيب شما مي توانيد با راه اندازي بخش مديريت اعضا به هر يك از مشتريان خاص خود يك كد كاربري و رمز عبور ارائه دهيد تا آنها با اطمينان بيشتري نسبت به انتشار نيازهاي سازماني شان در وب سايت شما اقدام كنند. با اين كار شما مي توانيد اعتبار بيشتري براي شركت تان در جهت ارتقاي رضايت مشتريان فراهم سازيد و به جايگاه تك تك آنها در مسير پيشرفت تان هويت بخشيد. 5- مديريت ارتباط با مشتريان براي آنكه بتوانيد در فروش محصولاتتان توفيق بيشتري كسب كنيد بايد از ميزان فروش دقيق محصولات، تعداد مشتريان، ميزان بازديد از سايت، پرفروش ترين و كم فروش ترين محصولات، جغرافيا و حيطه فعاليت مشتريان و... آگاه كافي داشته باشيد. يك سيستم مديريت محتوا شما را قادر مي سازد با راه اندازي يك فروشگاه آنلاين و فروش تمامي محصولاتتان از طريق پرداخت الكترونيكي امكان خريد مشتري را سهولت بخشيد و خود نيز زمان كمتري را به ارزيابي ميزان فروش تان اختصاص دهيد چرا كه با بررسي بخش مديريت وب سايتتان مي توانيد از تعداد بازديدها، ميزان فروش، هويت مشتريان، سفارشات جديد و پيشنهادات آنها بدون صرف هزينه مطلع شويد. 6- كاهش هزينه هاي

نگهداري وب سايت وقتي شما مي توانيد با آموزش كاركنان بخش وب سايت خود تمامي تغييرات لازم در وب سايتان را بدون صرف هزينه هاي بيروني در داخل شركت صورت دهيد، آيا باز هم حاضريد سرمايه خود را براي هر تغيير كوچكي در محتواي وب سايتتان بي جهت هدر دهيد. كاملاً روشن است وقتي از يك سيستم مديريت محتوا استفاده مي كنيد و تنها يك بار براي مالكيت آن و آموزش كاركنانتان هزينه كرده ايد، ديگر لازم نيست هزينه هاي چندباره اي براي به روز رساني وب سايتتان متقبل شويد. 7- به روزرساني فعاليت هاي سازماني با استفاده از سيستم مديريت محتوا مي توانيد امكان نمايش مطالب متفاوت را در بازه هاي زماني مختلف در وب سايتتان فراهم آوريد. بدين ترتيب شما مي توانيد در يك فاصله زماني معين، بخشي از فعاليت هايتان را در صفحه اصلي به نمايش درآوريد و با گسترش حجم فعاليت هايتان مبني بر جذب مشتريان معتبر جديد و همين طور ارائه محصولات نو به بازار، توجه همگان را به خود جلب كنيد. فراموش نكنيد مشتري با تماشاي اخبار چندماه گذشته شما در وب سايت كنوني تان تنها چيزي كه برداشت مي كند بر نبود اخبار جديد از كسب و كار شما دلالت دارد. 8- مديريت ارتباط با همكاران  همانطور كه مي دانيد استفاده از لينك هاي مرتبط نقش به سزايي در افزايش بازديد از سايت و ارتقاي رتبه آن در نزد موتورهاي جست وجو دارد. پس با مديريت لينك هاي همكارانتان مي توانيد در هر زمان كه قصد حذف يكي از آنها را داشتيد، به راحتي اقدام كنيد. اغلب مشاهده

مي شود با گسترش فعاليت هاي يك شركت، همكارانش موضع جديدي اتخاذ مي كنند و سعي در حركت موازي با آن شركت دارند و به هر طريقي سعي مي كنند تا از ورود بازديدكنندگان شان به وب سايت همكارشان جلوگيري كنند لذا توصيه مي شود هر روز از لينك خود در وب سايت هاي همكارانتان مطمئن شويد و اگر پي برديد كه آنها علاقه اي به ادامه همكاري با شما ندارند و لينك شما را عملاً از كار انداخته اند، شما هم از معرفي لينك آنها به بازديدكنندگان تان خودداري كنيد و به فكر ارتباط با همكاران جديدي باشيد. 9- بهره گيري موثر از تبليغات اينترنتي با افزايش روبه رشد وب سايت ها و گرايش روزافزون مصرف كنندگان به خريد آنلاين، تبليغات اينترنتي نيز از اهميت دوچنداني برخوردار شده است. يكي از ويژگي هاي مهم سيستم مديريت محتوا امكان تبليغ وب سايت از طريق نمايش بنرهاي تبليغاتي، ارسال خبرنامه و اي ميلي هاي فارسي و ارسال پيامك هاي گروهي براي بسياري از كاربران اينترنت است. شما مي توانيد با طراحي بنرهاي اثرگذار در حد فاصل زماني معين نسبت به معرفي آخرين محصولات جديد خود اقدام كنيد، از طريق ارسال خبرنامه هاي الكترونيكي مشتريانتان را از آخرين اخبار صنعت خود آگاه سازيد و با ارسال اي ميل يا پيامك هاي فارسي از آنها دعوت كنيد تا از پيشرفت فعاليت هاي شما ديدن كنند. 10- مديريت ارتباطات بين المللي با توجه به اينكه يكي از اهداف شركت ها رسيدن به پاي ميز مذاكرات بين المللي و برقراري ارتباط با مشتريان خارجي است، كسب و كار مجازي به

مدد شركت ها آمده تا آنها بتوانند به راحتي و با كمترين هزينه از طريق اينترنت با مشتريان خود در سرتاسر جهان ارتباط موثر برقرار كنند. از اين رو با برخورداري از سيستم مديريت محتوا مي توان با راه اندازي صفحه زبان ها، وب سايت خود را به چند زبان بين المللي مجهز كرد و در نتيجه آن به كسب و كار در بازارهاي هدف خارجي پرداخت. در اين خصوص توصيه مي شود كه بيشتر از زبان هايي استفاده كنيد كه بيشترين سهم بازار هدف شما را شامل مي شوند. منابع:

1-www.spbyte.com 2- www.evolt.org 

:دريافت شده از سايت

http://www.sarmayeh.net/ShowNews.php?25570

خواهند شد شهروندان جامعه اطلاعاتي ناميده مي شوند؛ جامعه اي كه درآن زندگي اقتصادي و اجتماعي افراد جامعه شديدا تحت تاثير فناوري اطلاعات وارتباطات است و در محيط كار، منزل و هنگام تفريح با زندگي مردم عجين شده است.كيفيت زندگي انسانها تحت تاثير زيرساختهاي ارتباطي با ظرفيت بالا و پر سرعت در تمام جهان براي انتقال نوشته ها، صدا، اسناد، تصاوير، طرحها و ... دائما ارتقا مي يابد و اطلاعات افراد را در تمام ابعاد تحت تاثير خود قرار مي دهد ساموئلسون و واريان، 2002). اصطلاحاتي همچون تجارت الكترونيكي، دولت الكترونيكي، آموزش الكترونيكي، جامعه الكترونيكي و... به گوش عموم مردم آشنا هستند و چنين به نظر مي رسد كه فناوري اطلاعات يكي از ابزارهايي است كه با جذب و به كارگيري صحيح، دقيق و سريع آن مي توان در عرصه پر رقابت امروز پيروز شد. در عصر فناوري اطلاعات، سازمانها به سازمانهاي الكترونيك تبديل شده اند وكاركنان خارج از فضاهاي فيزيكي به فعاليت مشغولند. علاوه بر اين تغييرات فناوري و نيروي بي حد و مرز اينترنت باعث شده است كه مشتريان بيش از گذشته به سازمان نزديك شوند. به گفته يكي از مديران مايكروسافت" هر زمان احساس شكست كرديد از مشتريان خود سئوال كنيد و از همكاري و مساعدت آنها در پيشبرد اهداف سازمان كمك بگيريد." با اين اوصاف محيط جديد فرصتي تازه براي عملي كردن مهارتهاي مديريتي است. اما سئوال اين است كه كليد موفقيت چيست؟(برك،2004)رهبري و مديريت الكترونيك جهان الكترونيك نيازمند فصل مشترك ميان انسانها و فناوري است و كليد دستيابي به نتايج موفقيت آميز به مديريت تحول گرايي بستگي دارد كه سازمان

، كاركنان و تجارت الكترونيك را به خوبي هدايت كند. تاكيد بر كارآفريني، توجه ويژه به خلاقيت و نوآوري، هدايت و رهبري مبتني بر اصول فني، فرهنگ سازي موثر و توسعه مهارتهاي ارتباطي از عمده ترين وبژگيهاي عصر دات كام است ؛ عصري كه به شدت حوزه مديريت و رهبري را چالش برانگيز ساخته است ( رافوني،2001) به اعتقاد سگال " 90 درصد مشكلات شركتها در فعاليتهاي آنلاين ناشي از مديريت است نه فناوري." تلفيق نظام مديريتي و نظام فناوري مستلزم داشتن رابطه همه جانبه با مشتري، كاركنان و سازمان است. تخمين زده مي شود تا سال 2013 هر يازده ساعت يكبار، اطلاعات دوبرابر شود. به اين سرعت تغيير، افزايش رقابت و تغيير سليقه و ذائقه مشتري نيز بايد اضافه شود. بنابراين در صورت عدم مديريت درست، از دست دادن يك مشتري به قدري سريع اتفاق مي افتد كه مي توان آن را به كليك كردن بر موس كامپيوتر تشبيه كرد( برك، 2004). مديريت الكترونيك چيزي بيش از يك تلاش گروهي يا اجتماعي براي تحقق اهداف سازمان است و در واقع به اين موضوع اشاره مي كند كه چگونه مديريت در پرتو اقتصاد شبكه اي و تجارت الكترونيك تكامل مي يابد. نسل الكترونيك، صداي غالب قرن 21 است و مديريت الكترونيك به منزله پلي است كه اين افراد را در جهت عملكرد بهتر ياري مي رساند( رهبري الكترونيك در دنياي شبكه، 2000). در مديريت الكترونيك اگرچه نقشها تغيير عمده اي مي يابند، اما بسياري از مهارتهاي اصلي مديران همان مهارتهاي متداول و سنتي است. سازماندهي ساز و كار، نظارت، انگيزش، تيم سازي، تضمين كيفيت، رفع نواقص،

رسيدگي، نظام مند كردن امور و اقدام در جهت بهبود اوضاع. تفاوت در فرآيند تعامل با كاركنان، كار و مشتريان واقع مي شود. افرادي كه ريشه در كاركردهاي سنتي دارند غالبا معتقدند كه مديران بايستي همواره در دسترس و دم دست باشند تا با مسائل سازمان و كاركنان دست و پنجه نرم كنند. اين مورد مي تواند در كارهاي معيني كه راهكارهاي فيزيكي و يدي مي طلبد مصداق داشته باشد، اما براي بسياري از وظايف مديريتي در محيط كاري الكترونيك پايبندي به يك مكان ثابت، كارآمد نيست.  در رهبري و مديريت الكترونيك، خصوصيات خاص مديران در ايجاد سازگاري، رشد سريع و مهارت نوآوري بسيار حائز اهميت است. عصر اينترنت نياز به تغيير مهارت هاي مديران و نحوه يادگيري آنان ايجاد كرده است. به منظور يكپارچه سازي مديريت و فناوري، لازم است تكنولوژي با تمام سيستمهاي سازماني هماهنگ شود. در چنين فضايي از مديران الكترونيك انتظار مي رود كه: _ مركز توجه و كانون تمركز تجارت خود را به روشني مشخص سازند. مديران الكترونيك موفق در جهت ايجاد الگويي گام برمي دارند كه بتوان به واسطه آن، ايده ها را به درآمد و سود تبديل كرد. آنها بايد استراتژي منسجمي را ترسيم نمايند كه تمام بخشها و اهداف شركت را يكپارچه سازد. در شرايط عصر حاضر، كانون توجه تجارت الكترونيك بيشتر بر مشتري و ارتباط با او متمركز است تا بر توليدات و فرآيندهاي دروني سازمان. در نتيجه مديران بايد در اتخاذ تصميمات، شجاعت زيادي نشان دهند و به منظور بقا و رشد شركت در صورت لزوم تغييرات لازم را به سرعت اعمال نمايند. _ در

جهت جذب و حفظ كاركنان با استعداد تلاش نمايند. تجارت الكترونيك درصدد جذب، استفاده و حفظ نيروي كار كمتر اما بهتر و مناسبتر است، لذا مديران بايد برنامه هايي را در جهت تكريم كاركنان، شناسايي استعدادها و مهارتها و برآورده ساختن انتظارات آنها اعمال نمايند. _ فرهنگ كاري مناسب در جهت عملكرد بهتر را تقويت نمايند. فرهنگ كار الكترونيك بايد منجر به بهبود عملكرد سازماني و ايجاد مزيت رقابتي شود. همكاري، كار گروهي و ارزشها و هنجارهاي مشترك در موفقيت تجارت الكترونيك بسيار اهميت دارد. _ سازماني شبكه اي و هوشمند ايجاد نمايند. مديران الكترونيك بايد اتحاد و ادغام خارجي را ترويج و تصميم گيري را توزيع نمايند. علاوه بر اين در فضايي تعاملي از ابداعات و فرصتهاي بازار، مشتريان و كاركنان استفاده كنند.  _ توسعه و توزيع دانش را ترويج و يادگيري سازماني را تشويق كنند. مديران الكترونيك بايد به منظور دستيابي به فرصتهاي بازار؛ ابتكار، خلاقيت و يادگيري را مورد تشويق قرار دهند و فضاي لازم براي توسعه مهارتهاي آموزش و رشد و بالندگي كاركنان را فراهم سازند(والكر، 2000).   شرايط لازم براي مديريت الكترونيكهر مدير خوبي مي تواند يك مدير الكترونيكي خوب نيز باشد. البته براي تبديل شدن به يك مدير الكترونيكي موفق شرايط و ويژگيهاي لازم است كه در زير به ده مورد از بهترين اين شرايط اشاره مي شود: -1 سرعت: در جهان امروز، سريع بودن بسيار مهم تر از بزرگ بودن شده است. كوتاه شدن دوره عمر محصولات و خدمات، رشد سريع بازارها، تغييرات فزاينده تكنولوژي، تغييرات روز افزون انتظارات و سليقه مشتريان و مصرف كنندگان و .... منجر به

كوتاه شدن تاريخ مصرف تصميمات مديران شده است. براي افزايش سرعت تصميم گيري، لازم است از تكنولوژي مبتني بر اينترنت كمك بگيريد. فراموش نكنيد كه بوروكراسي قاتل سرعت تصميم گيري شماست ، آن را كنترل و مهار كنيد. -2 كاركنان خوب: منابع انساني مهمترين ورودي هاي سازمان هستند. سازمانهاي امروزي به نيروهاي كمتر اما با كيفيت تر نيازمندند. كاركناني با استعداد، مهارتها و نگرشهاي تازه در خصوص كار در خانه نياز مديران امروز است. لازم است شركتها در روشهاي استخدام و گزينش خود براي جذب كاركنان دانشي تجديد نظر نمايند. همچنين بايد روشهاي ارزيابي عملكرد نيز مورد بازنگري قرار گيرد. -3 صداقت: در كسب و كار الكترونيكي به شركاء تامين كنندگان و حتي مشتريان اجازه داده مي شود به برخي از اطلاعات و پايگاههاي اطلاعاتي آن لاين شركت دسترسي يابند. اين امر مستلزم اعتماد و اطمينان است. صداقت، اساس موفقيت و استراتژي كليدي جذب مشتري است. -4 مهارتهاي همكاري: اينترنت فرصتهاي جديدي را براي همكاري در اختيار تيم ها و شركتها قرار مي دهد. همكاري با مشتريان، تامين كنندگان وعرضه كنندگان مواد اوليه، شركاء و رقباي تجاري علي رغم بعد مكان و زمان از طريق اينترنت امكان پذير مي شود. يك مدير الكترونيكي بايد با مزاياي همكاري و مشاركت آشنا بوده و با استفاده از برون سپاري، ارزش افروده محصولات و خدمات خود را افزايش دهد. -5 نظم و انضباط: اينترنت چيزي جز فرآيند ها، پروتكل ها و برنامه هاي استاندارد منظم نيست. شركتها بايد وب سايت خود را به گونه اي طراحي كنند كه موجب سردرگمي و گيجي مشتريان نشود. مدير الكترونيكي نيز بايد كليه مراحل ارتباط با مشتري

را بر اساس اصول منظمي سازماندهي كند تا حداكثر بهره وري كسب شود. -6 ارتباطات قوي: با توجه به سرعت تغييرات و پيچيدگي محيط رقابتي، استراتژي هاي ارتباطي يكي از مهمترين استراتژي هاي هر سازماني است. ارتباطات نمي تواند در داخل سازمان يا حتي در چارچوب مرزهاي يك كشور محدود باشد. مدير الكترونيكي بايد در برقراري ارتباط اصولي و قوي با كليه مشتريان، تامين كنندگان و ساير شركتهاي ديگر نهايت دقت و توجه را مبذول كند. -7 مهارتهاي مديريت محتوا: اساس و شالوده وب سايت تمام شركتهاي الكترونيكي اطلاعات است. متاسفانه بسياري از مديران، مديريت سايت تجاري را نمي دانند و يا نمي توانند يك سايت را به خوبي طراحي و اداره نمايند. -8 تمركز بر مشتري: در دنياي رقابتي امروز فرصتهاي جديدي براي عميق تر كردن ارتباطات شركتها با مشتريان ايجاد شده است. تغيير نگرش مديران از استخدام به نگهداري بالندگي كاركنان ، از توليد محوري به ارائه خدمات و از بازار انبوه به بازارهاي سفارشي و منحصر به فرد گوياي اين مطلب است. مدير الكترونيكي بايد بيش از توجه به محصول و مديريت فرآيند، بر مشتري تمركز نمايد و اين مساله جز با تقويت كانالهاي ارتباطي و بهبود استراتژي هاي اطلاعاتي، امكان پذير نيست.-9 مديريت دانش: انقلاب ارتباطات، اهميت مديريت دانش را افزايش داده است. توسعه پايگاههاي داده و گسترش اينترنت به شركتها اين امكان را داده تا بتوانند جهاني فعاليت كنند. اما فعاليت جهاني نياز به كاركنان دانشي دارد كه پيچيدگي و حساسيتهاي بيشتري را براي مديريت و رهبري مي طلبد. -10 رهبري: بسياري از مديران بخصوص در اروپا و آسيا، نحوه استفاده از اينترنت

را نياموخته اند، در حالي كه در كسب و كار الكترونيكي مقدار زيادي از وقت مدير صرف ارتباط از طريق پست الكترونيكي، برقراري ارتباطات آنلاين، به روز نگهداشتن وب سايت و .... مي شود. رهبري الكترونيك با شكلهاي ديگر رهبري اثر بخش تفاوت ندارد، جز اينكه به دليل ماهيت رقابتي محيط الكترونيك سازمانها و مشتريان الكترونيك، لازم است سطح بالايي از رهبري تحول گرا اعمال شود. داشت__ن نگرش رهبري تحول گرا به مدير الكت__رونيكي كمك مي كند برترس خود از م__واجهه با محيط الكترونيكي غلبه كرده و با سرعت خ_ود را با تغييرات رقابتي هماهنگ سازد( كاركنان اكونوميست، 2000).نتيجه گيري مديريت نوعي هنر است كه در جهان متلاطم و رقابتي امروز، نقش و جايگاه آن اهميت بيشتري مي يابد. چالشهاي جهان الكترونيك به قدري پيچيده و بديع هستند كه بدون جهش استراتژيك تمام افراد و عناصر سازمان، امكان مقابله و رويارويي با آنها وجود ندارد. در دنياي متلاطم كنوني سازمانهايي كه قادرند به طور سريع و موثر از فناوري استفاده كرده و الگوهاي جديد موجود در اطلاعات مشتريان، رقبا و كاركنان را تشخيص دهند، داراي مزيت رقابتي مي شوند. در اين بين مديريت الكترونيك و فرآيند اداره كسب و كارهاي ديجيتال نيازمند تامل و تعمق ويژه اي است. هر مدير خوبي مي تواند يك مدير الكترونيكي خوب نيز باشد. در مديريت الكترونيك اگرچه نقشها تغيير عمده اي مي يابند اما بسياري از مهارتهاي اصلي مديران همان مهارتهاي متداول و سنتي است و تفاوت تنها در فرآيند تعامل با كاركنان، كار و مشتريان واقع مي شود.منابع و ماخذ:

1- Being an e-manager (2006)http://www.flexibility.com 2- Burke, Robert(2004) E-leadership, http://www.metafuture.org/articlesbycolleagues/ 3- Economist staff (

November 2000)How to be an e-manager, http://www.cfo.com 4- E-leadership in the world of the web(august 2000) Human Resource Management news, vol 50, Issue 16 5- E-management:A critical success factor for e-business( march 2006)

http://emergingtech.ittoolbox.com/pub/E-Management.pdf 6- Raffoni, Melissa(2001)Rethinking E-leadership, http://hbswk.hbs.edu/pubitem.jhtml? 7- Samuelson, PamelaVarian, Hal R(2002)The new economy and information technology, http://www.sims.berkeley.edu/~hal. 8- Walker, James W(2000) Perspectives E-leadership?Human Resource planning, vol23, no 1

-9 هوشنگ مومني (1381) مديريت فناوريهاي اطلاعات و ارتباطات، مركز نشر دانشگاهي، چاپ اول :دريافت شده از سايت  

http://bashari.blogfa.com/post-330.aspx

اجراي برنامه هاي كسب و كار الكترونيكي باعث بروز صدماتي در زير ساختار شركتها مي گردد كه كمبود برنامه ريزي و نقشه صحيح نيز باعث شكستهاي بيشتري ميشود.)) در اين بحث به چالشهاي مديريت كسب وكار الكترونيكي پرداخته مي شود كه سازمان شما بايد به آنها بپردازد وبرايشان برنامه ريزي كند . بدين ترتيب با مديريت الكترونيك شما مي توانيد به مقدار قابل توجهي سطح موفقيت شركتتان را افزايش دهيد.چرا مديريت الكترونيكي؟دليل اصلي گرايش به مديريت الكترونيكي افزايش سطح درآمد و بهبود خدمات مشتريان است. كسب وكار الكترونيكي فناوري اطلاعات را از طريق پايگاه اطلاعات مركزي و شبكه شركت،كه در تعامل مستقيم با مشتريان است فراهم مي كند . مديريت الكترونيك چالشهائي را نيز به همراه دارد كه شامل مشتريان،بخش تجارت و دايره فناوري اطلاعات مي گردد.مباحث مربوط به مشتريان:- اسناد و نرم افزارهاي كاربردي كه در هر زمان قابل دسترسي بود و به صورت شخصي و خصوصي حفظ گردند.- اسناد ونرم افزارهاي كاربردي كه در هر مكاني داراي سرعت مناسب باشند.- سطح امنيت تراكنشها و حفاظت از اطلاعات شخصي ، مالي و اجتماعي- سرويس دهي وكمك رساني سريع وآسان در هنگام نيازمباحث تجاري:- وابستگي زياد به دايره فناوري اطلاعات هم در بخش فروش و هم در بخش خدمات پس از فروش در نتيجه بخش فناوري اطلاعات مي بايست به طور كامل با ساير بخشها منطبق باشد.- به وجود آوردن الزام براي مشتريان به بخش خدمات كه چنانچه كالا از طريق ديگري تحويل گرديد مشتريان رضايتشان جلب شود .- ديدگاه وچشم انداز رقابت بدين معني كه بايد در جوابگوئي به مشتريان سريع بود. بدين ترتيب

بخش فناوري اطلاعات مي بايست به تقا ضاها، سريع عكس العمل نشان دهد.مباحث بخش فناوري اطلاعات:- طراحان اسناد ونرم افزارهاي كاربردي كسب و كار الكترونيكي به طور قابل ملاحظه اي به بخش پشتيباني نيازمند شده است وبدين ترتيب امكان كنترل دو عامل كليدي براي طراحي فراهم نيست ،اينترنت وسيستم كامپيوتري مشتريان خارجي .- نياز به تعيين اينكه تا چه حد خدمات قابل بهبود و گسترش است وميزان پيشرفت آن قابل اندازه گيري است .- نياز به اطمينان جهت تحويل به موقع اسناد ونرم افزارهاي كاربردي و سطح دسترسي كه مشتريان انتظار دارند.- توانايي گسترش تغييرات جهت سرعت بخشيدن به سيستم تجارت الكترونيك بدون تاثير منفي در امنيت وسطح كارآيي.- نياز به هماهنگي بيشتر بين بخش هاي فناوري اطلاعات وبخش خارجي جهت خدمات بهتر به مشتريانچالشها را مي توان با طرح جامع مديريت استراتژيك الكترونيكي مشخص نمود .مدل زير نحوه ارتقاءسيستم را در مديريت الكترونيك نشان مي دهد:در اين مدل مديريت كليدي كه باعث موفقيت در تجارت الكترونيك مي شود مرتب وطبقه بندي شده است. اين مدل مديريت الكترونيكي را در سه لايه نشان مي دهد :مشتريان ، بخش فناوري اطلاعات و تجارت .بخش مشتريان نشان دهندۀ نظمي كه مديريت به ان مي دهد است كه در نهايت رضايت مشتري را به دنبال دارد.مشتريان از اسناد ونرم افزارهاي كاربردي در تجارت الكترونيكي شركت شما انتظار دارند كه در دسترس، قابل اعتماد ودر كمترين زمان ممكن كاربردي باشند. زماني كه به خدمات شما احتياج است انتظار مي رود خدمات به صورت كامل و پاسخگو ارائه شود .لايه بخش فناوري اطلاعات وظيفۀ منظم كردن آن بخشي از مشتريان

را كه مستقيماً با انان در ارتباط نيست را بر عهده دارد ، كه شامل توانائيهاي سازماندهي براي تحويل به موقع وكيفيت خدمات است . تراكنشهاي مشتريان ،نرم افزارها واسناد كاربردي و زير ساختها مي بايست كاملاً امن باشند. ظرفيت برنامه ريزي تاثيرگذار نيازمند ارزيابي عملكردهاي در خواستي ناشي از زمانهاي تلف شده در چرخۀ تجاري يا سرعت رشد است. سرعت مورد نياز براي خدمات وحل مشكلات شامل همۀ تيمهاي سازمان دهنده در بخش فناوري اطلاعات مي گردد ،كه براي مشتريان بسيار مهم است. بنابراين بخش فناوري اطلاعات مي بايست ديدگاهش را از بخش تحويل خدمات با اسناد و نرم افزارهاي كاربردي تجارت الكترونيك هماهنگ سازد .لايۀ تجارت پيوند دهندۀ بخش فناوري اطلاعات وبخش تجاري است كه شامل توانايي تحويل ، عملكرد وكيفيت خدمات است. همه مديران بخش فناوري اطلاعات ومراحل خدماتي مي بايست با اهداف بخش تجاري هماهنگ باشند .در خواست تغيير در اسناد ونرم افزارهاي كاربردي تجارت الكترونيك از طرف بخش تجاري نيز بايد به بهترين نحو مديريت واعمال شود. اندازه گيري و مقياس سنجي تاثيرات نيازمند توانايي تعيين كيفيت و بهبود عملكرد مراحل خدماتي جهت دسترسي به اسناد كاربردي ،عملكرد وچرخه زماني براي حل مشكلات ونياز به پشتيباني وتغييراتي در سيستم تجارت الكترونيك است. بايد به خاطر داشت وقادر بود عملكرد همه بخشها ارزيابي شود و جهت پشتيباني فرآيندها سطح بالاتري از خدمات وعملكردها ارائه شود.اين مدل همچنين مي تواند يك شروع مهم وتمريني بر طبق روشهاي جاري و پيشرفت براي مراحل مديريت بخش فناوري اطلاعات باشد .گروه gartner تعريفي بدين شكل ارائه داد:رسيدن به سطح تجارت الكترونيك در يك شركت شامل

همۀ مراحل فناوري اطلاعات و مراحل تجاري مهندسي مجدد در مرحله اجرا مي باشد ودر غير اينصورت عملكرد مناسبي را نمي توان انتظار داشت. براي تعيين پيشرفت مراحل مديريت الكترونيك مي بايد تواناييهايتان را در مهارتهاي مديريتي مشخص وروشن كنيد.همانطور كه گفته شد در ارتقاء سيستم در مدل مديريت الكترونيك مديريتهاي نظم دهنده اي وجود دارد كه جهت ارزيابي ميزان موفقيت در تجارت الكترونيك بسيار مهم است . گروه gartner بدين ترتيب آنرا توضيح مي دهد:"بدون تغيير فرايندي در ساختار بخش فناوري اطلاعات تغيير ،عملكرد و مديريت مشكلات ومسائلي كه تجارت الكترونيك نيازمند آنهاست به سرعت توانايي زير ساختار بخش فناوري اطلاعات با مشكل مواجه شده ومحدوديتهايي به وجود مي آيد." طراحي وبرنامه ريزي شما بايد ين فرايندها مي شامل بهينه كردن عملكردها بشود، البته چنانچه تشخيص داده شود كه نياز به بهينه كردن ظرفيت وهمچنين فرآيندهامي باشد.دسترسي :بر طبق مطالعات گروه gartner يكسان سازي زير ساختهاي برنامه هاي كاربردي ورايج وب به دست آوردن زمان up time صد در صد را ممكن مي سازد .بدين ترتيب يكپارچه سازي يا مجتمع سازي يكي از مهمترين چالشهاي ارزيابي دسترسي برنامه هاي كاربردي تجارت الكترونيك است . گاهي اسناد تجارت الكترونيك در سيستم هاي سنتي گوناگوني طبقه بندي شده اند كه توانايي يكپارچه سازي را در پايگاههاي اطلاعاتي ،لايه هاي ميانه، عملكردهاي سيستمي،خدمات شبكه به شدت كاهش مي دهد خصوصاً اگر اشتباهي در سيستم رخ داده باشد . بعلاوه مجتمع سازي در اسناد تجارت الكترونيك به بهينه سازي خدمات اينترنتي نيز بستگي دارد. دست يابي به دسترسي سطح بالا در محيط مجتمع سازي شده مي تواند به

وسيلۀ تشخيص كليۀ محيط هاي مديريت الكترونيكي بدست ايد .شروع شناسايي رشد توانايي دسترسي در مديريت الكترونيكي شامل توانايي شما در سه مرحله است:گسترش :يكي از آسانترين موارد اين است كه شما مي توانيد سخت افزارتان را گسترش دهيد ( البته بسيار هزينه بر است مانند سرورها ،ديسك ها، اتصالات شبكه واتصالات اينترنتي) گسترش در اين بخش دسترسي شما را در ساختار تجارت الكترونيك افزايش مي دهد.- چگونه موارد بحراني ومشكل ساز را در ساختار تجارت الكترونيكي تان مشخص ورفع مي كنيد؟- آيا isp شما از امكانات كسترده اي بر خوردار است ويا شما از دو isp جداگانهاستفاده مي كنيد كه بدين طريق بتوانيد از راههاي متعددي براي بهينه كردن تجارت الكترونيكي تان بهره ببريد؟- آيا شما داراي قابليت رفع اتوماتيك خطا و آزمايش مجدد جهت اطمينان از درستي آن هستيد ؟مونيتورينگ اتوماتيك ،عيب يابي و رفع عيبجدا كردن مشكلات نا خواسته يكي از بزرگترين چالشهاست كه اسناد تجارت الكترونيكي مجتمع با آن روبه روست. بسيار مهم و حياتي كه شما طرح تاًثير گذار و خوبي براي تشخيص و رفع خطا داشته باشد ،خصوصاً هنگامي كه خطائي در "سيستم دسترسي"و "رفع خطا به صورت اتوماتيك " رخ داده باشد .- آيا سيستم مديريت وقايع شما اجازه مي دهد كه سيستم تان را به صورت End-to-End مديريت كنيد آيا اين امكان را فراهم مي كندكه مشكلات را با توجه به اينكه مشكل از پايگاه اطلاعاتي ناشي مي گردديا از سرور يا شبكه، آنرا ايزوله نموده و اتوماتيك رفع نماييد.- آيا شما داراي سيستم مديريت حوادث هستيد كه بخش فناوري اطلاعات شما را به ديدگاهي گسترده از كليه

وقايع احتمالي در سيستم مجهز نمايد.BACKUP and RECOVERY :مشتريان در زمانهايي كه سيستم اجازۀ ورود به آنها نمي دهد مانند زمانهايي كه سيستم در حال گرفتن پشتيباني( BACKUP) روزانه از پايگاه اطلاعاتي است انتظار دارند بتوانند به سيستم دسترسي داشته باشند.- آيا مراحل گرفتن backup وrecovery از اسناد پايگاه تجارت الكترونيكي شما زمان زيادي مي برد؟- آيا اسناد تجارت الكترونيك شما نيازمند بهبود( recovery )در هر لحظه مي باشد واگر چنين است شما چه راه حلي براي ان داريد؟امنيت يكي از مهمترين اجزاء مديريت الكترونيك است به دو دليل:- مشتريان شما بايد كاملاً احساس امنيت كنند. آنها نبايد تنها به خاطر اجبار وبا پذيرش ريسك از اسناد تجاري استفاده كنند.- اگر اسناد تجارت الكترونيك موقعيت نا مطمئني در شركت داشته باشد، يك اشتباه امنيتي مي تواند هزاران وحتي ميليونها دلار خسارت وارد كند. بدين خاطر سياستهاي امنيتي و شيوه هاي بكار گرفته شده نيازمند تجديد نظربراي اطمينان از قابليتشان جهت انطباق با نيازهاي تجارت الكترونيك شما دارد. همانطور كه محاسبات پيچيده افزايش مي يابد ميزان بودجۀ امنيتي نيز افزايش پيدا مي كند. سياست امنيتي شما بايد بر پايۀ راهكارهاي تجارت الكترونيكي با شد. هر گونه تنظيم در خواستۀ شما بايد متناسب باشد و سطح ريسك آن براي سازمانتان قابل قبول باشد. سيستم امنيتي شما بايد همۀ لايه هاي محيط تجارت الكترونيكي شما را كه شامل شبكه، خدمات،عملكرد سيستم ها،پايگاه اطلاعاتي ،لايه هاي مياني واسناد است را در بر گيرد. در زماني كه يك شكاف در ديواره امنيتي شما مي تواند باعث خسارات ميليوني گردد، امنيت End-to-End يك ضرورت است.رويكرد مديريت الكترونيك در ارتقاء سيستم :مديريت

الكترونيك جهت نظم بهتر براي ارتقاء سيستم مديريت و خدمات بخش مديريت است . ارتقاء سيستم يك متد را براي شناسايي مباحث ناشي از مديريت الكترونيك و سير تكاملي تاثير گذار كه شركتها را قادر به رسيدن به اهداف مي كند گسترش مي دهد.روشها، ديدگاه نهايي، يك روش سريع ومطمئن است كه به وسيلۀ كمپاني هاي بزرگ بين المللي مورد استفاده قرار مي گيرد وآنان را قادر به دست يابي سريعتر به اهدافشان مي سازد واز جهت راهكارهاي اجرائي در زمان اجرا و اهداف و تخصيص بود جه قابل اطمينان است.به وسيلۀ روش ديدگاه نهائي شما قادريد توانايي سازمانتان را در سه چيز افزايش دهيد:- به وجود آوردن سيستم خدمات تحويل كه همه خدمات درخواستي را قابل اطمينان مي سازد . اين سيستم شما را در مورد ارزيابي اجرا وتعيين كيفيت عملكرد كمك مي كند . به وجود آوردن سيستم خدمات تحويل دسترسي را بهبود بخشيده و كاملاً پاسخگو است.- ايجاد يك زير ساخت مديريتيEnd-to-End كه فعاليتهاي مديريتي تجارت الكترونيك شما را بيمه كند و شما قادر به ارائه خدمات سطح بالاتري گرديد. بدين ترتيب قابليت اعتماد تجارت شما را بالا برده ، مراحل اجرائي را بهينه وتشخيص و رفع مشكل را تسزيع مي كند.- ايجاد يك برنامه كه بين يك بخش فناوري اطلاعات و بخش تجاري هماهنگي بوجودآورد و اطمينان از اينكه بين مراحل مديريتي و برنامه ريزي تجاري با اهداف سازمان شما هماهنگي كامل برقرار است . بدين گونه شما از هماهنگي مراحل خدماتي مابين بخش فناوري اطلاعات با خدمات خارجي وبخش تجاري شركت تجارت الكترونيكي مطمئن خواهيد بود.خدمات و پشتيبان :توانايي شما

در ارائه خدمات هر چه بهتر وسريعتر يكي از عوامل اصلي در رضايت مشتريان است . اين موفقيت همچنين شامل مراحل خدماتي كارآتر براي نيازهاي مهمتر بين بخش فناوري اطلاعات و بخش تجاري مي باشد . نيازهاي خدمات مشتري ممكن است تكنيكي باشد .( يك حفرۀ امنيتي و يا يك اشتباه در كد نويسي)چگونه سوًالات را مطرح كنيم ؟( من سوًالاتي در مورد خدمات ومحصولات دارم) مشتريان دوست ندارند بين سوًالات مختلف سر در گم شوند ،آنها تنها راهنمايي مي خواهند . بنابراين بخش خدمات شما بايد مطمئن باشد كه اطلاعات درست در اختيار مشتريان مي گذارد و مشتريان از سريع ترين راه ممكن به جوابشان مي رسند .صفحات وب نه تنها امكان دريافت اطلاعات را راحتتر مي كند بلكه صدا وتصوير همراه با آن نيز مشتريان را در رسيدن به جواب كمك مي كند.- آيا شما تعريف روشني از چگونگي خدمات در خواستي در كمپانيتان داريد؟- آيا شما خط مشي روشني براي اينكه چگونه و در چه زماني خدمات درخواستي با همكاري ما بين بخش فناوري اطلاعات و ديگر بخشهاي فناوري اطلاعات و بخشهاي تجاري رسيدگي شوند داريد ؟- آيا شما سيستم تاًثير گذاري جهت مديريت وپگيري كليه خدمات در خواستي داريد؟- آيا استفاده از تكنولوژي خدماتي جهت كنترل و تشخيص از راه دور از طريق وب توانايي خدماتي شما را بهبود بخشيده است؟ منبع : www.aftab.ir:دريافت شده از سايت

http://www.sis-eg.com/index.php?module=subjectsfunc=viewpagepageid=112

گذاشته. نه تنها مديران مي توانند بيش از شانه هاي كاركنان از نگاه كردن و چك در عمل كنند ، اما آنها همچنين مي توانند وظايف ، شناسايي انتسابمجدد holdups و ببينيد كه چگونه كار گرفتن انجام شده است.  Appian Corp. ، وين ، Va. مبتني بر ارائه BPM ، نرم افزاري است كه ارائه مي دهد كمك مي كند تا آژانس هاي مديريت procurements كنند. محصول ، كه به يك برنامه ديگر كسب و كار مديريت فرآيند مشابهي ارائه شده است ، ويژگي هاي داشبورد "" است كه كاربران مي گويد كه در آن درخواست و كارهاي ايستاده است و شامل اطلاعات به صورت بالقوه مفيد ، مانند نمودار پاي شناسايي منابع مالي بشود. مديران دسترسي دارند به يك نقشه گردش كار سفارشي ، كه به صورت بصري نشان مي دهد كه گام هاي در اين روند ، از باز شدن درخواست اكتساب جديد به كمك مالي و اعتباري آگاه فروشندگان. "ابزار ما شما را به.... اتصال مردم و داده ها سيستم هاي اندازه گيري و به چه خوبي با هم كار ميكنند و بهينه سازي آنها ،" مايكل مي گويد Beckley ، رئيس جمهور ، معاون استراتژي محصول Appian است.  اگر 'sتاخير وجود دارد ، مدير مي تواند تماس فرد مسئول ، و يا كارهاي انتسابمجدد اگر كارمند است overburdened ، آنها همچنين مي توانيد مطمئن شويد كه قوانين در حال قرار دارد. بعضي از مراحل ، مانند ارائه اطلاعات به FedBizOpps ، دولت وب سايت براي ارسال پيشنهاد solicitations هستند ، خودكار مي باشد. مديريت فرآيند كسب و كار معمولا برنامه هاي

مبتني بر وب و ارتباط برقرار كردن با برنامه ها قبلا بر روي كامپيوتر هاي مشتريان '، از قبيل پست الكترونيكي و صفحات گسترده.  مديريت فرآيند كسب و كار "است در بازار جوان و نارس با پتانسيل وسيع ،" مي گويد Connie مور ، تحليلگر در كمبريج ، Mass. مبتني بر مؤسسه تحقيقات فورستر Inc. شركت هاي مختلف ، از جمله دالاس مبتني بر Fuego ، ramping هستند تا حضور خود را در واشنگتن به دليل از يك افزايش مشخص در مورد علاقه در سازمان. سنبله تا حدي كه مي تواند توسط دفتر برنامه ريزي و بودجه طرح معماري سازماني ، ارزيابي آژانس است كه فرآيندهاي كسب و كار توضيح داده خواهد شد.  اطلاعات ، دفاع و سازمان هاي امنيت داخلي با استفاده از فن آوري است ، اما فروشندگان مي گويند كه آنان آموزش داده شده ، محرمانه نگه داشتن جزئيات بيشتر به دلايل امنيتي. سازمانها و نهادهاي دولتي ديگر ، مانند دفتر تهيه سيستم هاي فرماندهي سپاه تفنگداران دريايي در Quantico ، Va. ، استفاده از نرم افزار مديريت فرآيند كسب و كار براي داده هاي كمتر حساس است.  "اين به ما اجازه مي دهد تا تبادل اطلاعات ،" مي گويد مارك A. Hoyland ، مدير مركز اكتساب فرمان براي ارائه خدمات پشتيباني ، استفاده مي كند كه محصول Appian است. پيوند به سيستم را به سيستم هاي متعدد گزارش و اجازه مي دهد تا 27 و فروشندگان 1،500 مشتري و خريدار (در درجه اول افسران در داخل برنامه دستور) براي دسترسي به اطلاعات را از يك تهيه وب پورتال مركزي. Hoyland مي

گويد آن زمان آن را كاهش صورت گرفت تا جايزه را به كمتر از 16 روز از 45 روز كاهش مي يابد و مقدار داده هاي ورودي مورد نياز ، حداقل 60 درصد است. او انتظار دارد كاهش هزينه آن به 26 ميليون دلار در پايان سال 2005 ، مالي ، و يا 15 درصد از ارزش جوايز.  كميسيون ساماندهي هستهاي است در مراحل اوليه پياده سازي HandySoft جهاني Corp. 'ثانيه BizFlow نرم افزار ، كه بيل دين ، دستيار براي انجام عمليات در دفتر NRC از مدير اجرايي براي انجام عمليات مي گويد ، بايد به كمك كميسيون مديريت اسناد و وظايف آن. اگر يكي از اعضاي كنگره مي پرسد NRC براي كسب اطلاعات ، براي مثال ، اين درخواست را به سيستم وارد مي شود و كارمندان را دريافت خواهيد كرد نامه الكترونيكي كه يادآور تاريخ تحويل نزديك است. مسائل خصوصي او مي افزايد ، يك مشكل به دليل حساس و طبقه بندي اطلاعات به كار گرفته مي شود هنوز هم دستي نيست.  اگر آن را مانند چيزي به نظر مي رسد اين جهاني در مورد خودكار وظايف و اطمينان از اينكه هر كس در پي روند گردش يكسان وجود ندارد ، ولي به دليل وجود دارد -- اما مشتريان از فروشندگان مي گويند كه راه آن را دوست دارم. "stuff شما خودكار است روال كار و خسته كننده ، چه اتفاقي مي افتد به طور كلي است كه مردم وقت بيشتري را آزاد و معمولا وظايف داده شده را جذاب تر كرد ،" مي گويد فيل گيلبرت ، افسر فناوري رئيس Lombardi

نرم افزار.  است و بدون نياز به ماشين آلات ترس رباتيك مصرف بيش از همه كار وجود دارد ، مي گويد ميلز جفري ، معاون رئيس جمهور در سينسيناتي مبتني بر Bluespring نرم افزار. "اكثر چيزهايي كه در درون يك كسب و كار رخ مي دهد نياز به انسان براي انجام كاري و هميشه خواهد كرد ،" او مي گويد. دريافت شده از سايت:http://www.govexec.com/story_page_pf.cfm?articleid=32911printerfriendlyvers=1 Electronic Management

Business process management, a method of mapping out a work process, tracking who does what, and automating steps is a supersized version of shared disk drives. Not only can managers look over employees' shoulders and check up on their actions, but they also can reassign tasks, identify holdups and see how work is getting done. Appian Corp., a Vienna, Va.-based BPM provider, offers software that helps agencies manage their procurements. The product, which is similar to other business process management offerings, features a "dashboard" that tells users where requests and tasks stand and includes potentially useful information, such as a pie chart identifying funding sources. Managers have access to a customized workflow map, which visually shows the steps in the process, from opening a new acquisition request to validating funding and notifying vendors. "The tools we provide . . . connect people and data systems, and measure how well they work together and optimize them," says Michael Beckley, vice president of Appian's product strategy. If there's a delay, the manager can call the person responsible, or reassign tasks if an employee is overburdened they also can check that the rules

are being followed. Some steps, such as the submission of information to FedBizOpps, the government Web site for posting bid solicitations, are automated. Business process management programs usually are Web-based and interact with applications already on clients' computers, such as e-mail and spreadsheets. Business process management "is a young and immature market with vast potential," says Connie Moore, an analyst at the Cambridge, Mass.-based Forrester Research Inc. Several companies, including Dallas-based Fuego, are ramping up their presence in Washington because of a marked increase in interest at agencies. That spike can partly be explained by the Office of Management and Budget enterprise architecture initiative, which evaluates agency business processes. Intelligence, Defense and Homeland Security agencies use the technology, but vendors say they have been instructed to keep the details secret for security reasons. Other government organizations, such as the Marine Corps Systems Command's procurement office in Quantico, Va., use business process management software for less sensitive data. "It allows us to share information," says Mark A. Hoyland, director of the command's acquisition center for support services, which uses Appian's product. The system links to multiple reporting systems and allows 27 vendors and 1,500 customers (primarily program officers within the command) to access acquisition information from one central Web portal. Hoyland says it cut the time it took to make an award to fewer than 16 days from 45 days and reduced the amount of data entry required by at least 60 percent. He expects the cost reduction to add up to $26 million by the

end of fiscal 2005, or 15 percent of the value of awards. The Nuclear Regulatory Commission is in the initial phases of implementing HandySoft Global Corp.'s BizFlow software, which Bill Dean, assistant for operations in NRC's office of the executive director for operations, says should help the commission manage its documents and tasks. If a member of Congress asks NRC for information, for example, that request would be entered into the system and employees would receive e-mail reminders when the due date is approaching. Privacy issues, he adds, are not a problem because sensitive and classified information would still be handled manually. If it seems like there's something mundane about automating tasks and making sure everyone follows the same workflow process, it's because there is - but vendors say clients like it that way. "The stuff you're automating is routine and tedious work. What generally happens is people have more free time and are usually given more interesting tasks," says Phil Gilbert, chief technology officer of Lombardi Software. And there is no need to fear robotic machines taking over all work, says Jeffrey Mills, a vice president at the Cincinnati-based Bluespring Software. "Most things that occur inside a business require a human being to do something and always will," he says.

بيمه اي از طريق بيمه نامه اي است كه به طور برخط (online)  درخواست، پيشنهاد، مذاكره و قرارداد آن منعقد ميگردد. با اينكه پرداخت حق بيمه، توزيع بيمه نامه و پردازش پرداخت خسارت ميتواند online انجام گيرد در برخي كشورها محدوديتهاي مقرراتي (نظارتي) و تكنيكي (فني) ممكن است اجازه انجام كاملاً الكترونيكي عمليات را ندهد. اما در سطح جهاني براي پشتيباني از تحقق پرداخت حق بيمه و توزيع بيمه نامه به صورت online مقررات بطور مداوم در حال اصلاح هستند. آنچه كه به عنوان اثراث بيمه الكترونيك در كارايي مورد قبول قرار گرفته است عبارتند از: 1_ بيمه الكترونيكي هزينه هاي مديريتي و اداري را از طريق پروسه اتوماسيون كسب و كار كاهش داده و اطّلاعات مديريتي را بهبود مي بخشد. 2- كارمزد پرداختي به واسطه ها را از طريق فروش مستقيم بيمه نامه به مشتري كاهش ميدهد. (البته بخشي از اين كارمزد بايستي صرف جذب مشتري و بازاريابي شود.) كاهش هزينه در بازار رقابتي موجب كاهش حق بيمه شده و به مشتريان و مردم اجازه خريد بيمه بيشتري را ميدهد كه نتيجه آن نفوذ بيشتر بيمه در كشور است. براساس برآورد نشريه سيگما, در بلندمدت بيمه گران آمريكايي بيمه هاي شخصي (Personal lines) هزينه هاي فروش، امور اجرايي و تسويه خسارت را حداكثر تا 12 درصد (15 ميليارد دلار) كاهش خواهند داد. به سبب نياز به سطح بالايي از خدمات مشاورهاي در بيمه هاي كسب و كار و امور تجاري (Commercial lines) در اين رشته ها امكان كاهش هزينه ها 9 درصد (11 ميليارد دلار) خواهد بود. اگر تعريف به معناي عام را در

نظر بگيريم حدود 1 درصد از 5/2 تريليون دلار حق بيمه جهاني از طريق بيمه الكترونيكي انجام ميگيرد. اگر مفهوم خاص را در نظر بگيريم اين رقم كمتر خواهد شد. براساس تخمين بخش تحقيقاتي شركت (Sigma)Swiss-Re تا سال 2005 بيمه الكترونيكي 5 تا 10 درصد سهم بازار در بيمههاي استاندارد شده در بيمه هاي شخصي (Personal line)  را به خود اختصاص خواهد داد. اين رقم براي اروپا 3 تا 5 درصد پيشبيني شده است. ذكر رقم دقيق ممكن نيست ولي آن چه كه مهم است رشد مداوم و يكنواخت آن ميباشد. از 166 ميليون كاربر در آمريكا 25 درصد آنها از Web  براي كسب اطّلاعات بيمهاي استفاده ميكنند كه از آن ميان 73 درصد آنها استعلام نرخ را انجام ميدهند. اينترنت به تازه واردان بازار امكان ميدهد كه از فرآيند پرهزينه و طولاني راهاندازي شبكه هاي سنتي فروش پرهيز كنند و شركتهاي موجود خدمات مالي و اينترنتي نيز از حضور اينترنتي و نام تجاري خود براي اضافه كردن كالاهاي بيمه اي به مجموعه كالاهاي موجود خود بهره ميبرند. بنابراين بيمه گران قديمي با فشار رقابتي فزايندهاي روبرو ميباشند. محصولات بيمه اي كه به مشاوره كمي نياز دارند براي فروش از طريق اينترنت مناسب هستند و واسطه هاي سنتي بيمه خود را با فشار رقابتي روبرو ميبينند اما در مورد محصولات بيمه اي پيچيده و با ارزش معاملاتي بالا كه مشتري تمايل بيشتري به صرف هزينه مشاوره دارد, فروش از طريق اينترنت خيلي تناسب ندارد. بنابراين محصولاتي براي بازاريابي بر روي اينترنت و توزيع online مناسب هستند كه بتوان آنها را استاندار كرده و با تعداد محدودي

از پارامترها تشريح و نرخگذاري كرد نظير: بيمه اتومبيل، بيمه مسئوليت خصوصي، بيمه خانوار و بيمه عمر زماني. البته اين بدان معنا نيست كه ديگر محصولات بيم هاي از فرصتهاي فراواني كه تجارت الكترونيكي در اختيارشان ميگذارد براي بهبود كيفيت خدمات شان استفاده نكنند. يكي از مسائل مهم در بيمه, ارزيابي متوسط خسارت مورد انتظار است تا بر پايه آن بتوان نرخ حق بيمه را تعيين كرد. همچنين براي مواقعي كه حق بيمه دريافتي براساس نرخهاي متوسط براي پوشش خسارتها در يك سال كافي نباشد بيمه گرها نياز به داشتن منابع و ذخاير اضافي ميباشند. نحوه وضع و بكارگيري اين ذخاير توسط مقام نظارتي بيمه تعيين ميشود. محاسبه نرخ بيمه، تعيين ذخاير كافي براي پوشش خسارتهاي بيش از حق بيمه سال، نحوه تعديل نرخ براي مشتريان خاص همه اينها متضمن درگير شدن در محاسبات و تحليلهاي آماري دريافتي است كه نياز به دسترسي به اطّلاعات كافي دارد. همچنين امروزه IT به صورت گستردهاي براي ارتباط با نمايندگان بيمه، پروسه صدور بيمه نامه، اعلاميه حقبيمه، تحليل بازار ، پيشبيني فروش و عمليات حسابداري در شركتهاي بيمه بكار گرفته مي شود. بنابراين واضح است كه بيمه يك فعاليت اطّلاعات _ بر (information Intensive)  است و براي تجارت الكترونيكي مناسب ميباشد. براي يك قرارداد بيمه چيزي بيش از يك سري اطّلاعات نياز نيست. بيشتر قراردادهاي بيمه اي تا وقتي خسارت اتفاق نيافتد در حد يك اطّلاعات خالص باقي ميماند. يك قرارداد بيمه يا بيمه نامه مثل ساير قراردادها نياز به 4 شرط دارد: 1_ قانوني بودن Legality 2_ ظرفيت قابليت  Capacity 3_ پيشنهادOffer    4_ قبول Acceptance براي اطمينان از قانوني

بودن مشتري نيازمند داشتن منفعت قابل بيمه است. اموالي كه بايد بيمه شود بايستي دارايي بيمه گذار باشد و اطّلاعات لازم در اين زمينه ارائه شود. نياز به اهليت و قابليت با مبادله اطّلاعات در مورد اينكه شركت بيمه, كارگزار يا نماينده مجوز فعاليت دارد و نيز بيمه گذار صغير، ديوانه و مست نباشد يا خارج از حيطه اختيارات عمل نكند. شرط پيشنهاد (ايجاب) و قبول نيازمند داشتن شرايط پوشش بيمه اي و شرايط منافع قابل بيمه در برابر خسارت وارده در پيشنهاد بيمهگر و متقابلاً قبول بيمه گذار ميباشد. بعضي مواقع بيمه گذار درخواست همراه با پيشنهاد ميدهد. پيشنهاد متعاقب آن از سوي بيمه گر، به معناي قبول نيست. اين مشتري است كه بايد قبول كند. بنابراين اطّلاعات تجربه اي براي انجام قرارداد بايستي مبادله شود. همچنين موضوع پرداخت حق بيمه كه چگونه بايد انجام گيرد و نيز موقعي كه حادثه واقع ميشود خسارت ارزيابي و پرداخت ميگردد. بنابراين در اين حالت نيز ميزان زيادي از اطّلاعات بين بيمه گذاران و واسطه ها و بيمه گران مبادله ميشود. بحث بعدي كه اغلب به آن اشاره ميشود و در مبحث مناسب بودن دخيل است اين است كه اغلب گفته ميشود «بيمه فروختني است نه خريدني». بدون فشار فيزيكي نماينده يا بازارياب مصرف كنندگان ممكن است بيمه كمتر يا با ارزش پايين بخرند لذا فروش بيمه از طريق اينترنت به مصرف ننده به حد كافي فشار لازم براي جذب مشتريان بالقوه ندارد. اگر همه يا برخي از شرايط زير وجود داشته باشد فروش online بيمه مشكل خواهد بود: __ امضاء الكترونيكي قانوني نباشد. __ طبق مقررات

اسناد فيزيكي (بيمه نامه ها) بايستي به مشتريان تحويل شود و كپي آن نزد بيمه گر و نماينده آرشيو شود. __ چارچوب اسناد بيش از حد مقرراتي باشد. __ بيمه گران و نمايندگان موظف به ارائه فيزيكي مجوز صدور بيمه باشند. __ تصويب فيزيكي پوشش بيمهاي توسط شخص ثالث (نماينده دولت ...) ضروري باشد. از آنجا كه قرارداد بيمه از طريق اينترنت نياز به مبادله اطّلاعات بويژه اطّلاعات پرسنلي افراد دارد مصرف كنندگان اغلب از اينكه اطّلاعات شخصي آنها فاش شود نگراني دارند. وقتي توسط نماينده اطّلاعات داده شود در صورت تخلف ميتواند از طريق آن پيگيري كنند. اما وقتي از طريق اينترنت باشد پشت مونيتور كسي نيست كه مسئوليت بپذيرد. همچنين اغلب شركتهاي بيمه، نمايندگان را مشتري خود ميدانند تا بيمه گذاران را. بنابراين پيشبيني اينكه خريد مستقيم بيمه از طريق اينترنت جايگزين نمايندگان بشود مشكل است. بنابراين خيلي از بيمه گران پذيرفتهاند كه صرفاً اطّلاعات بيمه نامه و آموزش بيمه اي را در وب سايت خود بيآورند و فروش واقعي را به عهده واسطه هاي بيمه اي بگذارند. بنابراين وقتي مشتري نرخ را استعلام مي كند از وي كدپستي را خواسته سپس وي را به نزديكترين نماينده محل راهنمايي ميكنند. البته مشكل وقتي خواهد بود كه اعتماد حرفهاي به نمايندگان وجود نداشته باشد. طبق بررسي توسط موسسه نظرسنجي گالوپ در آمريكا بين سال هاي 1993 تا 2000 نمايندگان بيمه از نظر ميزان اعتبار در رديف بسيار پايين بودند. صرفاً 9 تا 12 درصد از پاسخ دهندگان نمره بالا يا خيلي بالا از نظر صداقت و كردار (اخلاق) به نمايندگان دادند در حالي كه 23 تا

37 درصد اين نمره را به بانكداران و 13 تا 19 درصد اين نمره را به كارگزاران بورس دادند. استفاده از اينترنت در بيمه اتكايي خيلي زودتر شروع شد و به سرعت به سمت online ميرود. شركتهاي خاصي در حال بازاريابي و توزيع محصولات بيمه اتكايي خود از طريق وبسايت هستند. برخي ديگر نظير سوييسري و مونيخري در قالب استراتژي همكاري و تعاون در صدد شكل دهي بازارها و مبادلات بيمه اتكايي هستند. اخيراً الكوي كاري جديدي به نام بازارهاي ريسك online در بخش بنگاه به بنگاه به وجود آمده است. اين خدمات دهندگان اينترنتي به عنوان دلال ميان شركاي تجاري كه معمولاً بيمه گران، بيمه گران اتكايي و مشتريان بزرگ سازماني هستند, فعاليت ميكنند و به دنبال جابه حايي ريسكهاي بزرگ يا كل پرتفويهاي ريسك هستند. از ميان اين خدمات دهندگان ميتوان به GRMP  و CATEX براي ريسكهاي حوادث غيرمترقبه اشاره كرد كه هر دوي آنها معامله گران نسبتاً جديدي هستند. براي تنظيم كنندگان مقررات بيمه اي در كشورهاي درحال توسعه ابزارهاي نظارتي مبتني بر اينترنت ميتواند از طريق افزايش سرعت گزارشدهي از شركتهاي بيمه, كارآئي را افزايش دهد. اين امر همچنين موجب تسريع در اطلاع رساني عمومي و جريان اطّلاعات به مردم، بيمه گران و سرمايه گذاران داخلي و بين المللي در مورد شرايط بازار، حقوق و تكاليف باشد. همچينن ارتباط امن اينترنتي ابزار مهمي براي توسعه همكاري بينالمللي بين نهادهاي نظارتي براي بهبود امنيت بازارهاي بيمه است. از نظر نهادهاي نظارتي در كشورهاي در حال توسعه نگراني عمده فعاليت هاي خارج از مرز و نحوه حفاظت از منافع مصرفكنندگان در ساير حوزه هاي قضايي

است. البته خيلي از كشورها جهت ارائه خدمات در داخل كشور اخذ مجور را ضروري كردهاند و لذا فعاليت خارج مرزي را ممنوع اعلام كرده اند. بنابراين تجارت بين مرزي در بيمه هاي شخصي (Personal lines) محصولات بيمه اي انبوه  (Mass Insurance Products) توسعه نيافته است. همچينن بيمه الكترونيكي به عنوان كانال جديد توزيع محصولات بيمهاي ايجاد ميكند كه پروسه مبادلات شتاب يابد و لذا فرصتهاي زيادي براي كلاهبرداري و تقلب ايجاد ميكند. بنابراين نهادهاي نظارتي بايستي متدهاي نظارتي را متحول نمايند تا بتوانند در جهت منافع مصرف كنندگان واكنش سريع نشان بدهند. البته ظهور بيمه الكترونيكي اصول نظارت فعلي در بازار بيمه را بطور بنيادي تغيير نميدهد. براي نهاد نظارتي مهم نحوه حمايت از حقوق بيمه گذاران (مصرفكنندگان) است. بنابراين در جهت كنترل نرخ، بررسي بازارسازي محصولات بيمه ي، پاسخگويي به شكايات مردم، راهبري آموزش مصرف كنندگان و كنترل كلاهبرداري و تقلب كه از وظايف سنتي نهاد نظارتي است, نهادهاي نظارتي بايستي عمليات بيمه الكترونيك را راهبري نمايند. براي بررسي ويژگيهاي نظارت بيمه الكترونيكي انجمن بين المللي نظارت كنندگان بيمه (IAIS)  يك گروه كاري در مورد تجارت الكترونيكي و اينترنت تشكيل داد كه اين گروه «اصول نظارت بيمه در اينترنت» را منتشر كرد كه در كنفرانس سالانه IAIS  در كيپ تاون در 10 اكتبر 2000 تصويب شد. در بيشتر كشورهاي در حال توسعه بيمه گران بايد نرخ و شرايط و فرم بيمه نامه را قبل از ارائه به مردم به تأييد نهاد نظارتي برسانند. اين امر در مورد بيمه گراني كه بيمه را از طريق اينترنت ارائه ميكنند نيز صادق است. نهادهاي نظارتي بايستي توجه

ويژهاي به نرخ و شرايط و نوع قرارداد بيمهاي كه در وبسايت عرضه مي شود داشته باشند. نهاد نظارتي بايد مطمئن باشد كه قرارداد مربوط يك پايه قانوني دارد و برخلاف منافع بيمه گذار نيست چون در بيمه الكترونيك, بيمه گذار عموماً در چانه زني و مذاكره براي مواد بيمه نامه شركت نميكند. در مورد بيمه عمر، نهادهاي نظارتي بايستي از بيمه گران بخواهند كه موادي در بيمه نامه هاي منتشره در وبسايت بگنجانند اين مواد دربرگيرنده مواردي نظير، غيرقابل انكار بودن (Incontestability) باشد يعني بيمه گر بعد از يك دوره زماني نميتواند موارد مطرح شده از سوي بيمه گذار را انكار كرده و ناديده بگيرد. همچنين مادهاي در مورد عدم جريمه (non forfeiture) بايستي نشان داده شود. يك چنين مادهاي از ارزش نقدي بيمه نامه دفاع ميكند و يك مهلت تأخير در پرداخت حقبيمه را فراهم ميسازد كه در اين دوره بيمه نامه قابل ابطال و تكول نيست يك همچون موادي بايستي در بيمه الكترونيكي وجود داشته باشد. چون ممكن است بيمه گذاران حقبيمه را نتوانند به موقع پرداخت كنند. در كشورهاي درحال توسعه به علت فقدان فرهنگ عمومي بيمه و آموزش بيمه و براي اينكه اجازه به مصرفكنندگان داده شود كه بتوانند تصميم با اطّلاعات لازم بگيرند يك درجه زيادي از قابليت مقايسه بين قراردادهاي پيشنهادي از طريق وب بايستي وجود داشته باشد. امضاءهاي الكترونيكي نه تنها براي تأييد وجود قرارداد بلكه براي مشخص كردن تاريخ شروع اعتبار پوشش بيمهنامه مهم است. اعتبار و كارآمدي يك قرارداد ممكن است به خاطر نقض انتقال اطّلاعات تحت تأثير قرار گيرد. بيمه گذار ممكن است فكر كند

بيمه انجام شده است ولي بيمه گر اطّلاعات ناقص دريافت كرده و لذا بيمه نامه صادر نشده باشد. وجود اين مشكل معلوم نميشود مگر موقعي كه خسارت بوجود ميآيد و ادعاي خسارت ميشود ولي عملاً بيمه نامه وجود ندارد. از آنجا كه فروش بيمه از طريق اينترنت زمينه براي كلاهبرداري بيمه اي و پول شويي را افزايش ميدهد لذا وضع مقررات و نظارت از اهميت برخوردار ميشود. بيمه الكترونيك يك هدف آشكار براي عمليات پولشويي محسوب ميشود. حال و آينده بيمه الكترونيكي در جهان 1_ در جهان كنوني به علت مشابهت محصولات بيمه اي, رقابت در قيمت براي بيمه گران مشكل است و با توجه به اينكه تمايز بين بيمه گران در ارائه خدمات ميباشد. بنابراين تدارك الكترونيكي براي فروش بيمه از اهميت ويژهاي جهت كاهش هزينه و قيمت برخوردار است. 2_ براساس يك كار تحقيقي درآمد فروش بيمه online در آمريكا از 257 ميليون دلار در سال 1998 به 4 ميليارد دلار در سال 2003 ميرسد. همچنين تحقيق و انتخاب online و خريد offline   از 2 ميليارد دلار در سال 1998 به 7 ميليارد دلار در سال 2003 ميرسد. 3_ در حال حاضر از فروش الكترونيكي بيمه 12 درصد online فروش ميرود و 88 درصد غير online. مروري بر مزاياي فروش الكترونيكي بيمه 1_ براساس برآورد انجام گرفته هزينه هاي فروش، امور اجرايي و تسويه خسارت در بلندمدت بين 9 تا 12 درصد بسته به نوع رشته بيمه كاهش مييابد. 2- پايين آمدن هزينه در فضاي رقابتي موجب كاهش قيمت و نهايتاً موجب افزايش نفوذ بيمه ميشود. 3_ بيمه الكترونيكي موانع ورود به بازار

را كاهش و رقابت را افزايش ميدهد و اينترنت به تازه واردان اجازه ميدهد كه از فرآيند پرهزينه و طولاني راهاندازي شبكه سنتي فروش پرهيز كنند. 4_ به خاطر ماهيت اطّلاعات بر (Information - Intensive) بودن فعاليت بيمه اي, اين فعاليت براي تجارت الكترونيكي مناسب ميباشد. 5_ امكان انتشار سريع اطّلاعات و در حجم زياد از طريق اينترنت به وجود ميآيد. 6_ در مورد رشته هاي بيمهاي با پيچيدگي بيشتر و ارزش معاملاتي بيشتر نظير بيمه هاي مستمري، بيمه درمان و بسياري از بيمه هاي تجاري و كسب و كار كه نياز به مشاوره زياد دارند نيز اينترنت ميتواند به عنوان ابزار بازاريابي با پشتيباني تسويه خسارت مورد استفاده قرار گيرد. منبع :   www.negaranit.com

را تحقق نمي بخشد. اين كار درواقع هزينه ها و ديوان سالاري را افزايش مي دهد، بدون آنكه در روش هاي تصميم گيري يا كيفيت خدمات تغييري ايجاد شود.براي تحقق موفقيت آميز دولت الكترونيك، بايد نحوة عملكرد دولت به طور اساسي تغيير كند و مسؤوليت هاي جديدي براي كارمندان دولت، صاحبان مشاغل و شهروندان ايجاد شود. بديهي است كه براي تعامل بين اجزاي مختلف، همه طرف هاي درگير بايد با فناوري جديد آشنا شوند و مهارت هاي جديدي بياموزند. براي تحقق دولت الكترونيك به يك برنامه توسعه اي و اجرايي نياز است كه تمام جوانب دولت را در نظر بگيرد.اهداف اجرا و توسعه دولت الكترونيكييكي از اهداف دولت الكترونيك آن است كه مزاياي انقلاب ICT و چندرسانه اي را به بخش دولتي منتقل كند. هدف دولت الكترونيك قراردادن يك رايانه روي ميز هر كارمند نيست؛ بلكه لازم است فرآيندهاي اساسي دولت مورد تجديدنظر قرار گيرند.اهداف دولت الكترونيك مالزي عبارتند از:• بازسازي و نوسازي دولت• كمك به اجراي مصوبه MSCبازسازي و نوسازي دولت از طريق ايجاد زيرساخت هاي ارتباطيدولت الكترونيك يك فرصت استثنايي براي نوسازي دولت است. در دولت الكترونيك روابط دروني دولت و روابط دولت با شهروندان و صاحبان مشاغل، بازتعريف خواهند شد.براي شهروندان، روابط جديد به معني بهبود خدمات ارايه شده خواهد بود. خدمات موجود بهبود خواهند يافت و دستة جديدي از خدمات نيز ارايه خواهند شد. دولت الكترونيك براي همه شهروندان، اعم از شهري و روستايي، فقير و غني و آشنا يا ناآشنا به ICT، مفيد خواهد بود.روابط جديد در داخل دولت به معني جريان بهتر اطلاعات و ارتباط بهتر بين اجزاي مختلف دولت است. اثر هريك از سياست هاي خاص، شفاف و قابل سنجش خواهد بود. راهبردهاي موفقيت آميز سريعاً

شناخته شده و به عنوان الگو قرار مي گيرند؛ ولي راهبردهاي ناموفق اصلاح مي شوند يا تغيير مي كنند.امروزه از اطلاعات شديداً محافظت مي شود و تعداد زيادي از افراد فقط مشغول جابه جاكردن اطلاعات درون يك وزارتخانه يا اداره هستند. در آينده، اطلاعات مستقيماً در اختيار تصميم گيران قرار خواهد گرفت. اطلاعات از طريق يك بانك اطلاعاتي مشترك بين وزارتخانه ها و ادارات جريان خواهند يافت و سيستم هاي سازگار از طريق يك شبكة پرسرعت مطمئن به هم متصل خواهند شد. بنابراين، سرعت و كيفيت تصميم گيري به نحو چشمگيري بهبود خواهد يافت. هنگامي كه اين شبكه ازطريق اينترنت يا كيوسك هاي اراية خدمات، با شهروندان و صاحبان مشاغل مرتبط شود، اراية مستقيم خدمات دولتي امكان پذير خواهد شد. تعامل با دولت بسيار آسان تر و مناسب تر خواهد شد و مي توان اطلاعات را بدون نياز به كاغذ با دولت مبادله كرد و كارها را به صورت هم زمان انجام داد.دولت الكترونيك علاوه بر مزايايي كه دارد، مسؤوليت هايي نيز براي كارمندان، شهروندان و صاحبان مشاغل ايجاد مي كند. لازم است كه تمام گروه هاي فوق آموزش لازم را درباره فناوري اطلاعات ببينند. موفقيت دولت الكترونيكي به جديت افراد در يادگيري كار با تجهيزات جديد نرم افزارها و روش انجام كارها بستگي دارد.براي استفاده از مزاياي دولت الكترونيكي، عادت ها بايد تغيير كند. نقش دولت از تصميم گيرنده به راهنماي تصميم گيري درست براي شهروندان و صاحبان مشاغل تبديل مي شود.كمك به تحقق مصوبه MSCدولت مالزي از MSC به عنوان نمونه اي استفاده مي كند كه بقيه بخش هاي كشورها مي توانند از آن الگو بگيرند. با افزايش بهره وري در بخش دولتي، بهره وري بخش خصوصي هم بالا مي رود. تركيب اين دو با يكديگر به رشد اقتصادي سريع كشور كمك مي كند.دولت الكترونيك، آزمايشگاهي براي نشان دادن خلاقيت ها است؛ فرصت

منحصربه فردي دراختيار شركت ها قرار مي گيرد تا راه حل هاي خلاقانه خود را ارايه كنند. قراردادهايي با تعريف دقيق، به شركت ها اجازه مي دهد كه راه حل هاي جديدي ابداع كنند تا بعداً بتوان آن را براي فروش در دنيا عرضه كرد.ايجاد دولت الكترونيك، زيرساختي به وجود مي آورد كه بخش خصوصي و دولت با همكاري يكديگر بتوانند مشكلات را حل كنند و اين همكاري مي تواند فراتر از دولت الكترونيك نيز ادامه داشته باشد.دولت الكترونيك مانند آهن ربا براي شركت هاي مرتبط عمل مي كند و تجربه و مهارت را از تمام دنيا جذب مي كند. شركت هاي بين المللي براي استفاده از فرصت هاي ارايه شده بايد روابطشان را با شركت هاي محلي توسعه دهند. شبكة اين روابط كاري، فرصت هاي شغلي بيشتري را به وجود مي آورد و باعث رشد صنعت خواهد شد.چشم انداز موفقيت دولت الكترونيكدولت الكترونيك درون خودش هم از نظر فناوري و هم از نظر همكاري قسمت هاي مختلف به صورت يك شبكه در مي آيد. ضمناً اين شبكه داراي ارتباط مستقيم با شهروندان و صاحبان مشاغل خواهد بود.براي موفقيت دولت الكترونيك لازم است تحولات اساسي در طرز تفكر سيستم دولتي انجام شود كه مهم ترين آنها به شرح زيراست:1- جايگزيني دولت ِ شهروند محور به جاي دولتِ ديوان محور: به طور سنتي، دولت به جاي مردم تصميم مي گيرد؛ اما در دولت نوين، با اراية اطلاعات و مهارت ها، شهروندان قادر خواهند بود كه خودشان دست به انتخاب بزنند. علاوه بر اين، به جاي آن كه لازم باشد مردم براي امور مختلف به دولت مراجعه كنند، با اراية خدمات هم زمان، دولت به مردم مراجعه مي كند.2- پاسخ گويي و شفافيت بيشتر به جاي تصميم گيري هاي غيرشفاف: قوانين و سياست ها و اجراي آنها تحت نظارت دقيق تري قرار مي گيرند و اصلاحات آنها سريع تر انجام مي شود.3- سياست گذاري براساس واقعيت ها و تحليل

داده ها: سياست گذاري ها براساس آمار و اطلاعات از شهروندان و صاحبان مشاغل انجام مي شود.4- تغيير نقش دولت از حالت دستوري به حالت پيشنهادي: تمركز بر فرهنگ سازي قرار مي گيرد؛ به گونه اي كه افراد قادر باشند بهترين تصميم را خودشان اتخاذ كنند.تغييرات ايجاد شده، شامل حال دو گروه مي شود:• شهروندان و صاحبان مشاغل.• دولت و كاركنان آن.تغييرات مربوط به شهروندان و صاحبان مشاغلتمام شهروندان دسترسي بهتري به خدمات خواهند داشت؛ طيف خدمات گسترش مي يابد و خدمات ارايه شده متناسب با نيازها خواهد بود.الف – دسترسي بهتر به خدماتخدمات در جايي ارايه خواهد شد كه مردم هستند، نه در جايي كه دولت حضور دارد. به عنوان مثال، براي تجديد گذرنامه، به جاي رفتن به ادارات دولتي و ايستادن در صف هاي طولاني مي توان در خانه از طريقPC يا كيوسك دولت الكترونيك در يك مجتمع فروشگاهي اين كار را انجام داد. علاوه بر خدمات ارايه شده از طريق PC و اينترنت، خدمات به تدريج از طريق تلفن نيز در دسترس خواهند بود.ب- كيفيت بهتر خدماتبه دوباره كاري و پركردن فرم هاي مختلف نيازي نخواهد بود و خدمات قابل اعتماد تر مي شوند. به عنوان مثال، چنانچه آدرس كسي تغيير كند، با يك بار اراية آن، مي توان مطمئن بود كه تمام ادارات دولتي از آن اطلاع دارند.نكات مربوط به محرمانه بودن و امنيت نيز مورد توجه قرارخواهند گرفت؛ دولت مالكيت تمام داده ها را براي خود محفوظ مي دارد و دسترسي به آنها را به دقت كنترل مي كند و هرگونه نقض قوانين را طبق قانون مجازات مي كند.ج- ارايه خدمات جديدعلاوه بر بهبود خدماتي كه قبلاً نيز ارايه مي شد فرصت هايي براي اراية خدمات جديد نيز به وجود مي آيد. دامنة خدمات جديد فقط با هزينه آنها محدود مي شود.د-

روش جديد ارايه خدماتبراي دست يابي به روش هاي بهتر اراية خدمات، بايد اين روش ها مورد مهندسي مجدد قرار گيرند.در مدل سنتي، دولت هر دو نقش فراهم كننده و ارايه كننده را به عهده دارد. اما در مدل جديد، سه نقش مجزا براي ارايه خدمات در نظر گرفته شده است:1- فراهم كننده خدمات2- فراهم كننده واسطه ارتباطي3- ارايه كننده خدماتدر اين مدل، دولت نقش فراهم كننده خدمات را به عهده دارد كه مسؤول ايجاد خدمات براي شهروندان و اطمينان از كيفيت آنها است.نقش فراهم كنندة واسطة ارتباطي، برقراري پيوند بين سيستم ها و فرآيندهاي دولت و يك شبكه عمومي است. اين شبكه تنها پنجره اي است كه از طريق آن شهروندان و صاحبان مشاغل با تمام خدمات دولتي داخل و خارج كشور ارتباط مي يابند. مردم قادر خواهند بود از طريق كيوسك هاي عمومي، PC، تلفن يا تلويزيون با دولت ارتباط برقرار كنند.دولت، صرفاً اهداف و قوانين پايه را تدوين خواهد كرد و چگونگي اراية خدمات به عهده خود ارايه كنندگان خواهد بود. مدل جديد اراية خدمات، به دولت اجازه مي دهد كه سيستم ها و فرآيندهاي موجود را با سيستم هاي جديد يكپارچه كند. اگر دولت بتواند مستقل از ارايه دهندگان خدمات كار كند، مي توان بدون انتظار براي جايگزيني سيستم هاي قديمي، خدمات را فراهم كرد. علاوه براين، با ايجاد رقابت بين ارايه كنندگان خدمات براي اراية خدمات بهتر با قيمت ارزان تر، كارآيي افزايش مي يابد.تغييرات ايجادشده در دولتدولت الكترونيك در مورد افزايش بهره وري عمليات داخلي دولت نيز مسؤول است. عملكرد دولت با استفاده از فرآيندها و سيستم هاي بهتر، بهبود خواهد يافت. اين كاربردها با تغييرات ايجادشده در راهبرد، مهارت ها، سيستم ها و ساختار و فرهنگ دولت پشتيباني مي شوند.الف- تغيير در راهبردهاراهبردها به گونه اي تغيير مي كنند و توسعه

مي يابند كه نيازهاي شهروندان و مشاغل را به عنوان مراجعان ادارات دولتي برآورده كنند. درواقع سازمان هاي دولتي بايد در مورد چگونگي دسترسي مراجعان به خدمات به طور جدي تري بينديشند و با ارايه كنندگان خدمات همكاري كنند.ب- افزايش مهارت هاكارمندان دولت بايد به افرادي دانشور تبديل شوند و مهارت آنها افزايش يابد. تمام كاركنان بايد برنامه مقدماتي آموزشICT را طي كنند و سپس درباره فناوري مربوط به شغلشان آموزش ببينند. تمام وزارت خانه ها و بخش ها بايد درباره برنامه و راهبردهايشان آموزش هايي ارايه دهند.ج- سيستم ها و فرآيندهاسيستم ها و فرآيندها وارد عصري مي شوند كه بين تمام ادارات و وزارت خانه ها در كل كشور و جهان ارتباط برقرار است. يك بانك اطلاعاتي مشترك واحد عامل اساسي موفقيت دولت الكترونيك است. اطلاعات دولتي در اختيار كساني قرار مي گيرد كه حق استفاده از آن را داشته باشند. بعضي اطلاعات بايد توسط سيستم هاي با امنيت زياد و فناوري رمزنگاري محافظت شوند. اطلاعات شخصي شهروندان كاملاً محرمانه است.د- ساختاربه تدريج كه بهره وري كاركنان دولت بالا مي رود و با سيستم ها و فرآيندهاي بهتري پشتيباني مي شوند، ساختار دولت نيز تغيير خواهد كرد. يك دولت كوچك با لايه هاي كمتر، بهتر از عهدة چالش هاي آينده برمي آيد و پاسخگوتر خواهد بود. پيش بيني مي شود كه ساختارهاي تيمي و گروهي جاي گزين سلسله مراتب سنتي در ادارات بشود.ه_- فرهنگپاية تغييرات ايجادشده در دولت، تغيير فرهنگ دولت است. دولت به سوي شهروند محوري حركت خواهد كرد و فرآيندهاي رسمي اهميت كمتري پيدا مي كنند؛ در مقابل، اراية خدمات به شهروندان از اهميت بيشتري برخوردار خواهد شد. اساسي ترين تغييري كه روي خواهد داد، بر اين اساس است كه كارمندان، خود را به قوانين و فرآيندهاي متداول محدود نكنند؛ بلكه خود را مقيد به

اراية خدمات بهتر به مردم كنند. به طور كلي فرهنگ محصول گرايي و عملكردگرايي حاكم خواهد شد.مراجع:

1- http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/geos/my.html2- http://www.tpmit.com.my/index.htm3- http://www.mosti.gov.my/opencms/opencms/MostePortal/ORG4- Vision 2020, The Multimedia Supercorridor And Malaysian University5- http://iap-portal.msc.com.my/about_iap.asp?link=forward6- http://www.apia.orghttp://technologyworld.blogsky.com/?PostID=136

عمومي ديجيتالي كشور را به دوش مي كشند.دفاتر دولت الكترونيك كه در استان هاي مختلف كشور راه اندازي شده است، خدمات مختلف انتظامي و ثبتي را انجام مي دهند و اين خود يك گام به جلو در ارائه خدمات به شهروندان الكترونيكي ايران است.اعطاي ده ها ميليارد تومان تسهيلات از طريق طرح تكفا به بخش خصوصي در جهت تقويت زيربناي اقتصادي و علمي بخش خصوصي در حوزه اي تي، خود تاثير غيرمستقيمي در گسترش دولت الكترونيك در ايران دارد.با اين وجود، دولت الكترونيك ما با رويه هايي كه در كشورهاي غربي حاكم است، از عقب ماندگي ساختاري و اجرايي رنج مي برد كه قطعا عزم ملي و ايجاد طرح جامع در اين راستا، مي تواند در چشم انداز بيست ساله كشور، مشكل گشاي بسياري از موانع پيش روي باشد.خلق دولت الكترونيكيكي از مهم ترين فرصت هايي كه فناوري هاي نوين ارتباطي و اطلاعاتي را پيش روي ما قرار مي دهند، امكان استفاده از اين فناوري براي مهندسي مجدد معماري دولت و قابل دسترس تر، كارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.استفاده از اين نوآوري ها در فرآيند اداره امور جامعه، موجب پديدار شدن واقعيتي به نام دولت الكترونيك شده است.امروزه عوامل مختلفي دست در دست يكديگر داده اند تا دولت ها را وادار به تجربه شكل جديدي از اداره جامعه بكنند.انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نيز نحوه و كيفيت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغيير است و دولت نيز بايد پاسخگوي اين نيازها و انتظارات باشد. آنان خواهان اين هستند كه ساعات كار موسسات دولتي افزايش يابد و هر زمان كه خواستند بتوانند كارهاي خود را انجام دهند، در صف ها معطل نشوند، خدمات باكيفيت تري دريافت كنند،

خدمات و محصولات ارزان تري به دستشان برسد و مواردي از اين دست كه پاسخگو ترين شكل دولت براي اين انتظارات در حال حاضر دولت الكترونيك است.دولت ها همچنين براي جذب سرمايه، كارگران ماهر، گردشگران و ساير موارد با يكديگر در رقابت هستند و بدين منظور به امكانات جديدي نياز دارند كه دولت الكترونيك اين امكانات را فراهم مي كند.دولت الكترونيك براي كيفيت خدمات رساني به شهروندان، فرصت هاي خوب زيادي را ايجاد مي كند. شهروندان قادرند به جاي چند روز يا چند هفته ظرف چند دقيقه يا چند ساعت اطلاعات يا خدمات مورد نظر خود را دريافت كنند.شهروندان، شركت ها و سازمان هاي وابسته به دولت مي توانند بدون استخدام وكلاي دادگستري و حسابداران گزارش هاي خواسته شده را دريافت كنند.كارمندان دولت مي توانند به سادگي و به صورت كارآمد مانند كاركنان دنياي تجارت امور خود را انجام دهند.يك استراتژي موثر در زمينه استقرار دولت الكترونيك به بهبودهاي قابل ملاحظه اي از قبيل موارد ذيل در دولت منجر خواهد شد؛تسهيل خدمت رساني به شهروندانحذف رده هايي از مديريت دولتي (كوچك سازي اندازه دولت)تسهيل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان و شركت ها و همچنين سازمان هاي وابسته به دولتتسهيل فرآيندهاي كاري سازمان ها و كاهش هزينه ها از طريق ادغام و حذف سيستم هاي اضافي و موازي

نمادهاي مورد استفاده در دولت الكترونيكنمادهاي دولت الكترونيك نشان دهنده اين است كه يك دولت الكترونيك مي تواند بخش ها و افراد را با يكديگر مرتبط سازدG2C GOVERNMENT TO CITIZEN (تعامل ميان دولت و شهروندان): مهم ترين و گسترده ترين نوع كاربرد دولت الكترونيك، رابطه دولت با شهروندان و بالعكس است. اين رابطه شامل اخذ اطلاعات از سوي شهروندان از سازمان هاي دولتي و ارائه خدماتي

از سوي دولت به شهروندان به شيوه الكترونيك است G2G GOVERNMENT TO GOVERNMENT (تعامل ميان سازمان هاي دولتي): در اين نوع رابطه، سازمان هايي كه در زمينه هاي مختلف به اطلاعات نياز دارند، مي توانند از طريق شبكه هاي موجود به اين اطلاعات دسترسي يافته و خدمات خود را سريع تر به شهروندان ارائه كنند.BUSINESS G2B GOVERNMENT TO (تعامل ميان سازمان هاي دولتي و بخش خصوصي): اين نوع رابطه، اولين رابطه اي بود كه توسعه پيدا كرد كه در اين راستا پرداخت ماليات، اخذ آمار و اطلاعات ، ارائه تسهيلات و نحوه اخذ مجوزهاي مختلف محتواي اين نوع تعامل را شكل مي دهد.G2E GOVERNMENT TO EMPLOYEES ( تعامل ميان دولت و كارمندان دولت): اطلاعات پرسنلي كاركنان، دريافت خدمات پرسنلي و ساير اطلاعات قابل مبادله ميان سازمان هاي دولتي و كاركنان دولت در اين چارچوب قرار مي گيرند.اين چهار نوع كاربرد، ستون هاي اصلي دولت الكترونيك تلقي مي شود و در واقع اين ارتباطات است كه روح دولت الكترونيك را تشكيل مي دهد.استراتژي استقرار دولت الكترونيكاولين گام در تدوين استراتژي دولت الكترونيك تعريف آن است. بدين معنا كه سياستگذاران بايد بدانند كه دقيقا در پي دست يافتن به چه چيزي هستند. دولت الكترونيك ظرفيت هاي بالايي براي ايجاد ارتباطات الكترونيك بين دولت و شهروندان، دولت با بخش خصوصي و اجزاي مختلف درون دولت دارد. هر حكومتي با توجه به شرايط خاص خود مي تواند در هنگام تدوين استراتژي دولت الكترونيك مورد نظر خود، قلمرو نفوذ و گسترش اين پديده را تعريف كند.پس از اين مرحله بايد نسبت به تدوين استراتژي اقدام شود. اين استراتژي از اين لحاظ حائز اهميت است كه برنامه هاي عملي مهندسي مجدد فرآيندها و رويه ها را

به گونه اي كه در راستاي دولت الكترونيك و حمايت كننده آن باشد، هدايت كرده و همچنين گام هاي اوليه حركت را تعيين مي سازد.اين استراتژي بايد دربرگيرنده مراحل ذيل باشد؛تعريف ساختار دولت الكترونيك و اجزا و عناصر كليدي آنتعيين مخاطبان و كاربران دولت الكترونيكترسيم چشم اندازي كه به سادگي قابل درك باشد و دربرگيرنده نتايج مورد انتظار از دولت الكترونيك باشدتعيين اهداف عملياتي كه قابل سنجش و قابل اندازه گيري باشندتعيين خط مشي هاي لازم به منظور حمايت از تحقق مطلوب دولت الكترونيك تعريف شيوه اي كه ميزان آمادگي سازماني براي استقرار دولت الكترونيك را تعيين كندتعريف فرآيند و مراحل استقرار دولت الكترونيكمفهوم حكومت داري خوبسازمان ها و افراد مختلف براساس نوع نگرش و نگراني هاي خود، تعاريف متعددي از حكومت داري خوب ارائه كرده اند كه هر يك بيانگر بخشي از اين مفهوم است.قبل از بررسي تعاريف موجود در اين زمينه شايد تعريف واژه حكومت داري ضروري باشد.براساس تعريفي كلان، حكومت داري عبارت است از فرآيندي كه به واسطه آن موسسات دولتي به اداره امور عمومي مي پردازند، منابع عمومي را مديريت كرده و از حقوق افراد جامعه حمايت مي كنند (www.unhchr.ch) و بنا به تعبيري ديگر حكومت داري عبارت است از شيوه به كارگيري قدرت در مديريت توسعه اقتصادي و اجتماعي كشور.در تعريف اخير حكومت داري مستقيما با مديريت فرآيند توسعه پيوند مي يابد و بخش عمومي و خصوصي را به طور توام دربر مي گيرد.برخي از صاحبنظران تعريف گسترده تري از حكومت داري ارائه كرده اند. به زعم آنان حكومت داري فرآيندي است كه از طريق آن به طور جمعي مسائل مبتلا به جامعه را حل كرده و نيازهاي جامعه را برطرف مي كنيم.طبق اين ديدگاه، حكومت داري صرفا شامل

دولت نمي شود بلكه بخش خصوصي و افراد و گروه هاي جامعه مدني را نيز دربرمي گيرد و سيستم ها، رويه ها و فرآيندهايي كه به نوعي در امر برنامه ريزي، مديريت و تصميم گيري دخيل هستند را نيز شامل مي شود. (www.unescap.org) با عنايت به تعاريف پيش گفته و درك عمومي از مفهوم حكومت داري، مي توان گفت كه حكومت داري خوب (GOOD GOVERNANCE)، بركيفيت و نحوه انجام وظيفه حكومت داري تاكيد مي كند.براساس يكي از تعاريف ارائه شده، حكومت داري خوب عبارت است از انجام وظايف حكومت به شيوه اي عاري از فساد، تبعيض و در چارچوب قوانين موجود. در اين تعريف، حكومت داري خوب به عنوان انجام وظايف حكومت به شيوه اي منصفانه مورد توجه قرار گرفته است.با اين ديدگاه و براساس تعاريف متعددي كه از حكومت داري خوب ارائه شده است مي توان گفت حكومت داري خوب عبارت است از؛ فرآيند تدوين و اجراي خط مشي هاي عمومي در زمينه هاي اقتصادي، اجتماعي، سياسي و فرهنگي با مشاركت سازمان هاي جامعه مدني و با رعايت اصول شفافيت، پاسخگويي و اثربخشي به گونه اي كه ضمن برآوردن نيازهاي اساسي جامعه، به تحقق عدالت، امنيت و توسعه پايدار منابع انساني و محيط زيست منجر شود.نتيجه گيريارتباط ميان دولت الكترونيك و حكومت داري خوب به قدري نزديك است كه برخي صاحبنظران معتقدند كه دولت الكترونيك اگر در نهايت به حكومت داري بهتر منجر نشود هرگز رسالت خود را به انجام نرسانيده است.دولت الكترونيك شيوه اي است براي حصول اطمينان از اينكه همه شهروندان به گونه اي يكسان از فرصت مشاركت در تصميماتي برخوردارند كه به نوعي بر وضعيت و كيفيت زندگي آنها تاثير مي گذارد. اين شكل جديد ازحكومت داري، شهروندان را از مصرف كنندگان منفعل خدمات دولتي

به بازيگران فعال تبديل مي كند كه مي توانند در باره نوع خدماتي كه به آن نياز دارند اظهارنظر كنند.دولت الكترونيك امكانات گسترده اي را براي عينيت يافتن آرمان هاي حكومت داري خوب فراهم مي كند و با به كارگيري فناوري هاي جديد ارتباطي و اطلاعاتي به بهبود فرآيندهاي ارائه خدمات در بخش عمومي، تسريع ارائه خدمات به شهروندان، پاسخگوترشدن ماموران دولتي، شفاف شدن اطلاعات، كاهش فاصله ميان مردم و دولتمردان، مشاركت اثربخش تر شهروندان و اعضاي جامعه مدني در فرآيند تصميم گيري عمومي، گسترش عدالت اجتماعي از طريق فرصت هاي برابر افراد براي دسترسي به اطلاعات و.... كمك شاياني مي كند و حكومت ها چنانچه بخواهند در مسير تحقق حكومت داري خوب حركت كنند بايد به ابزار نيرومندي همچون دولت الكترونيك مسلح باشند.

بسياري از دستگاه ها تنها عملكردي شبيه خبرگزاري روابط عمومي آن دستگاه دارد و به عنوان محلي براي ارائه اطلاعات و خدمات به مردم محسوب نمي شود.هنوز بسياري از خدمات دستگاه هاي دولتي تنها با مراجعه حضوري قابل ارائه است و در برخي موارد علي رغم آن كه بخشي از روند ارائه خدمات به سمت الكترونيكي شدن رفته، اما همچنان بخش اصلي كار همان مراجعه حضوري است و گويا بخش الكترونيكي روند ارائه خدمات به كاهش مراجعه حضوري، كاهش خطاها و اشتباهات و... كه از مزاياي تحقق مفهوم دولت الكترونيك هستند كمك نمي كند. از طرف ديگر با وجود مشكلات ترافيكي در شهرهاي بزرگ، بار سنگين كاري دستگاه هاي مختلف به علت قديمي بودن روند ارائه خدمات، اتلاف وقت شهروندان به علت نياز به مراجعه حضوري در ساعات كاري و... نياز به الكترونيكي شدن ارائه خدمات بيش از پيش احساس مي شود. هرچند نبايد از تلاش هاي مختلفي كه براي تحقق دولت الكترونيك و سهولت ارائه خدمات به مردم شده چشم پوشيد. «سند جامع دولت الكترونيك» كار جديدي است كه در اين حوزه مطرح شده است.● سند جامع دولت الكترونيكيكي از تازه ترين طرح ها براي رسيدن به دولت الكترونيك، تاسيس واحد امور توسعه دولت الكترونيك در معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رئيس جمهور است كه از مهر 88 به طور رسمي به صورت تشكيلات جديد ابلاغ شد. اين واحد، تهيه و تدوين «سند جامع دولت الكترونيك» را در دستور كار خود قرار داد و در اوايل شهريورماه امسال با همكاري و مشاوره نهاد رياست جمهوري، دستگاه هاي دولتي، مناطق پنج گانه كشور، نمايندگان

30 استانداري، سازمان ثبت احوال، شوراي عالي اطلاع رساني، شوراي عالي فناوري اطلاعات، مركز تحقيقات مخابرات و نمايندگان بخش خصوصي، «سند جامع دولت الكترونيك» تدوين شد تا پس از تصويب نهايي به كليه دستگاه هاي اجرايي ابلاغ شود.به گفته علي رضي، رئيس امور توسعه دولت الكترونيك، سند دولت الكترونيك از مصوبات كارگروه فاوا و هيات دولت است و هم كنون زيرساخت ها براي اجراي آن فراهم شده است. در واقع سند جامع دولت الكترونيك در نظر دارد تمام خدمات موردنياز را كه اكنون مردم براي انجام آن بر اساس نوع كار مجبور به مراجعه به چندين دستگاه و سازمان و دريافت تاييديه هاي متعدد هستند، به صورت يكپارچه ارائه دهد تا از هدر رفتن سرمايه هاي ملي جلوگيري شود. به گفته احمد بزرگيان، معاون نوسازي و تحول اداري معاونت توسعه مديريت و سرمايه انساني رئيس جمهور، سند جامع دولت الكترونيك در 3 حوزه تدوين سند، ملاحظات و حوزه زيرساخت ها تدوين شده است.در حوزه تدوين سند جامع دولت الكترونيك بر نگاه واقع بينانه و شهودي در خصوص تحقق دولت الكترونيكي به جاي نگاه مبتني بر مستندات و آمارها تاكيد شده است. اين بدين معناست كه دولت الكترونيكي تا چه اندازه براي مردم ملموس شده و گسترش يافته، دولت چه ميزان به صورت الكترونيكي حاكميت كرده و عملكرد دولت تا چه حد مبتني بر ابزارهاي نوين انجام شده است. حوزه زيرساخت هاي سند جامع دولت الكترونيك نيز مربوط به شبكه امن دستگاه هاي دولتي، مراكز داده، زيرساخت دسترسي، زيرساخت شناسايي و تصديق هويت مانند نام كاربري و رمز عبور، كارت هوشمند، اثر انگشت، موبايل و پسوند،

شماره كارت هاي شناسايي و بانك ها، يكپارچه سازي و تعامل اطلاعاتي بين دستگاهي، بانك هاي اطلاعاتي مورد نياز، قوانين و مقررات مورد نياز مانند حقوق پشتيبان و فرهنگ استفاده و راحتي استفاده است.● 23 خدمت داراي بيشترين متقاضيدر اين سند به 23 خدمت مهم و اصلي اشاره شده كه طبق آن بايد تا پايان سال جاري به صورت الكترونيكي ارائه شوند. البته قرار است پس از تحقق اين بخش، خدمات بيشتري در دستور كار قرار گيرد تا در پايان يك دوره 5 ساله، كليه خدمات دستگاه هاي دولتي به صورت الكترونيكي عرضه شود. اما از ميان 23 خدمتي كه در اين سند به آن ها اشاره شده و بايد تا پايان امسال به صورت الكترونيكي ارائه شوند، مي توان به خدمات ثبت نامي اينترنتي ساده مانند ثبت نام خودرو، ثبت نام مسكن، درخواست اشتراك آب، برق و گاز، خدمات ثبت نام اينترنتي با امكان ويرايش كل يا قسمتي از اطلاعات (ثبت نام كنكور)، صدور مجوز چند سازماني كه نيازمند استعلام از چند سازمان است، خدمات داراي پيوستگي زماني مانند ارائه گزارش هاي ماهيانه، خدمات پي گيري نامه، خدمات نيازمند امضاي ديجيتال، خدمات آموزشي به صورت الكترونيك و خدمات مالي مانند واريز وجه، انتقال وجه، پاسخ گويي به سوال هاي كاربر به صورت تعاملي (متني، صوتي، تصويري)، خدمات ثبت نام اينترنتي با امكان پرداخت (ثبت نام موبايل)، خدمات قابل ارائه روي تلفن همراه و خدمات نيازمند جست وجوي انبار داده ها اشاره كرد.● خدماتي كه تازه نيستندبا نگاهي به خدماتي كه ضرورت الكترونيكي شدن آن ها در سند جامع دولت الكترونيك مطرح شده، مي بينيم

كه برخي از اين خدمات كارهاي تازه اي نيستند و پيش از اين انجام شده اند. مواردي مانند ثبت نام اينترنتي كنكور چندين سال است كه با روند مطلوبي در سازمان سنجش آموزش كشور انجام مي شود و به غير از آن دستگاه هاي ديگري نيز از ثبت نام اينترنتي در حال حاضر استفاده مي كنند. خدمات مالي مانند واريز و انتقال وجه نيز در حال حاضر در برخي بانك هاي دولتي و در تمام بانك هاي خصوصي كشور به صورت الكترونيك انجام مي شود و به نظر مي رسد اين سند تنها به دنبال يكپارچه سازي اين خدمات است. در واقع الزام به ارائه اين خدمات به صورت الكترونيكي در برخي موارد به پيش بيني امكانات تازه اي در سازمان مربوطه منجر نمي شود.از طرف ديگر در اين سند به صورت كلي به مواردي اشاره شده كه قدري مبهم به نظر مي رسد و مي تواند به صورت نسبي و كيفي مورد ارزيابي قرار گيرد. به عنوان مثال در حال حاضر برخي سازمان ها از ثبت نام اينترنتي استفاده مي كنند اما مرحله اصلي اين ثبت نام همان مراجعه حضوري و ارائه اصل مدارك به صورت دستي و نه الكترونيك است. حال آيا نحوه ثبت نام سازمان مذكور و سازمان ديگري كه ثبت نام را با يك سيستم نرم افزاري مطمئن و قابل اعتماد به صورت كاملا الكترونيكي انجام مي دهد، هر دو الكترونيكي محسوب مي شود و الزام مورد نظر در سند رعايت شده است؟ در واقع بايد ديد نحوه كارشناسي و ارزيابي روند حركت سازمانها و نهادها به سمت الكترونيكي شدن چگونه

است. از طرف ديگر در مواردي مانند «صدور مجوز چند سازماني كه نيازمند استعلام از چند سازمان است» هرچند آرماني و مثبت به نظر مي رسد، اما نيازمند كار فراوان و جديت زياد در اجراي آن و همكاري متقابل و تعامل مناسب ميان دستگاه هاي دولتي است؛ كه بايد ديد با توجه به اين كه تا پايان سال بايد اين خدمات محقق شوند، دستگاه هاي مختلف تا چه اندازه مي توانند با هم در اين زمينه هماهنگ شوند.● دلايل موفقيت و شكستدر مرحله اي از تدوين اين سند، به آسيب شناسي طرح هاي گذشته نيز پرداخته شده است. در اين مرحله بودجه ناكافي براي اجرا، حمايت كم مديران ارشد، تعدد دستگاه هاي درگير، موازي كاري، همكاري نكردن دستگاه ها به بهانه امنيتي و غيرامنيتي، نبود يك راهبرد يكپارچه، نبود نظام مهندسي مناسب در حوزه فناوري اطلاعات و ارتباطات و لزوم تقويت توان كارفرمايي به عنوان برخي دلايل شكست تعدادي از طرح هاي پيشين در راستاي دولت الكترونيك عنوان شدند. همين طور توجه به تجربيات موفق و ناموفق ساير كشورها در امر تحقق دولت الكترونيكي، اولويت بندي نحوه حركت مانند سرعت، نحوه، كيفيت و هزينه رسيدن و نيز استفاده از استراتژي تقويت همه جانبه توسعه دولت الكترونيكي مانند هم افزايي فعاليت ها و ابزارها در يك سمت و سو نيز دلايل موفقيت طرح هايي مانند كارت هوشمند سوخت بوده اند.هرچند مواردي مانند نبود يك راهبرد يكپارچه و موازي كاري دلايل بسيار مهمي هستند، اما به نظر مي رسد دلايل ذكرشده همه آنچه كه به موفقيت يا شكست يك طرح انجاميده نيستند و از يكي از مهم

ترين دلايل اين مساله، يعني «اعتمادسازي» غفلت شده است. در كشور ما كه هنوز مفاهيمي چون دولت الكترونيك براي بسياري از مردم به ويژه آن دسته كه با اينترنت و خدمات نويني چون پرداخت غيرحضوري و... كمتر سروكار دارند، تازه و نو هستند، تا اعتماد و اطمينان نسبت به يك خدمت الكترونيك ايجاد نشود، بي ميلي نسبت به حركت به سوي آن وجود خواهد داشت. در مورد تجربه هاي موفقي چون ثبت نام آزمون هاي سازمان سنجش و كارت سوخت، يك الزام به ثبت نام اينترنتي وجود داشت و در واقع راه ديگري پيش بيني نشده بود. هرچند كه اين الزام مي تواند به سوق دادن مردم به سوي استفاده از خدمات الكترونيك موثر باشد، اما كافي به نظر نمي رسد و معلوم نيست اگر هر دو راه (روش سنتي و روش الكترونيك) قابل استفاده بود چند درصد از مردم همچنان به روش سنتي اعتماد و اطمينان بيشتري داشتند.از طرف ديگر، بايد به بحث سطح دسترسي به امكانات در كشور ما توجه بيشتري كرد. اگر به اينترنت به عنوان مهم ترين يا يكي از مهم ترين ابزارها براي تحقق دولت الكترونيك بنگريم، بايد به اين مساله توجه كرد كه به جز در شهرهاي بزرگ در بسياري از مناطق دسترسي به كامپيوتر و اينترنت وضعيت مناسبي ندارد و چه بسا براي همين ثبت نام هاي اينترنتي و ديگر خدمات محدودي كه تاكنون به صورت الكترونيك ارائه شده، مردم متحمل زحمت زيادي شده باشند. حتي در شهرهاي بزرگ هم كه مراكز اتصال به اينترنت بيشتري فعاليت مي كنند، اينترنت با سرعت پاييني قابل استفاده است. استفاده از

اينترنت روي موبايل و خدمات اين چنيني نيز علي رغم افزايش روز افزونش هنوز استفاده كنندگان به مراتب كمتري نسبت به اينترنت دارد و در صورت ارائه يك خدمات الكترونيك با اين ابزارها قطعا بسياري از مردم از آن ها بي بهره خواهند بود.● نتيجه گيرينياز به ارائه الكترونيكي خدمات دولتي روزبه روز بيشتر احساس مي شود. نفس توجه به موضوع دولت الكترونيك كار مثبتي است، همين طور تاسيس يك واحد براي پژوهش در اين زمينه نيز اقدام تازه اي به شمار مي رود. اما تحقق اهداف آن نيازمند نگاهي همه جانبه به موضوع دولت الكترونيك است و اميدواريم با نگاهي كامل و جدي به اين مقوله از ظرفيت ها و مزاياي فراوان دولت الكترونيك در كشور بيشتر استفاده شود. نويسنده: بابك هزاوه     ماهنامه تحليلگران عصر اطلاعات ( www.infoage.ir )

نمي كنند. دلايل زير به شما كمك مي كنند تا استراتژي بازاريابي و فروش تجارت الكترونيكي خود را بازنگري كنيد.1) يكي ازعوامل عدم موفقيت در زمينه بازاريابي زماني حاصل مي شود كه سايت قادر به ايجاد بستري امن و قابل اطمينان در هنگام سفارش خريداران، نباشد.براي ايجاد چنين اطميناني، سايت مي تواند به خريداران اين اطمينان را بدهد كه كليه عمليات سفارش خريد از طريق سرورهاي امن انجام خواهد گرفت. و براي مشتري اطميناني ايجاد كند كه كليه اطلاعات از قبيل آدرس الكترونيكي و اطلاعات شخصي افراد به صورت كاملا محفوظ، نگه داري شده و به هيچ وجه فروخته نخواهند شد.2) چنانچه تبليغات سايت از قابليت جذب بالايي برخوردار نباشند. يكي از عوامل عدم جذب مشتريان، پرداختن به بيان كليه جزييات خدمات بدون ذكر قابليتهاي اصلي محصولات و خدمات است. همچنين به دليل عدم وجود تيترها ويا خبرهاي اصلي، سايت قادر به جذب مشتريان نخواهد بود. يكي ديگر از عوامل مهم عدم جذب مشتريان، عدم وجود رضايت نامه ساير مشتريان كه از خدمات و محصولات شما استفاده كرده اند و همچنين نبود ضمانت براي محصولات و خدمات مي باشد.3) يكي ديگر از عوامل عدم موفقيت درامر بازاريابي، عدم وجود سيستمي مناسب جهت ترقيب كاربران به بازديد مجدد از سايت است. توجه به وجود چنين سيستمي به اين علت حايز اهميت است كه، كليه افرادي كه مايل به خريد جنس هستند در دفعات اولي كه از هر سايت بازديد به عمل خواهند آورد، هرگز جنسي را خريداري نخواهند نمود.در اصل هر چقدر تعداد دفعات بازديد بيشتر شود، شانس و يااحتمال خريد نيز به ميزان قابل ملاحظه

بالا خواهد رفت. موثرترين راه براي متمايل ساختن كاربران به بازديد مجدد، امكان عضويت رايگان در خبرنامه الكترونيكي وب سايت شما است.4) عاملي ديگركه در عدم موفقيت سايت نقش دارد، عدم آگاهي دادن به خريداران در مورد تجارت شما است. بدين معنا كه چنانچه خريداران اطلاعات كافي در مورد طرف مقابل خود كه قرار است از آنها محصول را خريداري نمايند داشته باشند، با اطمينان و اعتماد بيشتري در اين راه گام بر مي دارند. در سايت خود صفحه اي با نام “درباره ما” شامل اطلاعاتي از قبيل تاريخچه بنگاه اقتصادي خود، كارمندان، اطلاعات تماس و غيره قرار دهيد.5) نبود راه هاي متعدد جهت دريافت سفارش از طرف مشتريان. از انواع روشهاي پرداخت پول مي توان به كارتهاي اعتباري، چك، پول نقد و فرمهاي خاص الكترونيكي ديگر اشاره نمود. شما قادريد با گذاردن راههاي گرفتن سفارشات از طريق تلفن، آدرس پست الكترونيكي، سايت، فكس، آدرس پستي و غيره زمينه را براي خريداران مساعد سازيد.6) عاملي ديگر در عدم پيشرفت امر بازاريابي، نداشتن ساختار و ظاهر حرفه اي وب سايت مي باشد. شما بايد نام دامنه اختصاصي براي وب سايت خود داشته باشيد كه با تجارت شما مناسبت داشته باشد. ساختار طراحي صفحه بايستي به گونه اي شكل گرفته باشد كه بازديد كنندگان قادر به پيمايشي ساده و سريع در آن باشند. و همچنينبايستي طراحي گرافيكي صفحات كاملا مرتبط با نوع فعاليت سايت باشد.7) قبل از دادن چيزهاي رايگان به مشتريان، آنها بايد تبليغات شما را ببينند و سپس به صفحات ديگر سايت هدايت شوند. اگر سايت از قابليت ارايه محصولات رايگان در جهت متمايل ساختن

بازديدكننده به سايت استفاده مي كند، بايستي اين محصولات يا در زير تبليغات سايت و يا در صفحات ديگر سايت واقع شوند. چنانچه ليستي از محصولات رايگان در بالاي تبليغات گذارده شوند، بازديدكنندگان هرگز به تبليغات براي محصولاتي كه جهت فروش هستند، توجه نخواهند كرد.8) سايت شما قادر به جذب مخاطبان هدف شما نيست. يكي از ساده ترين راههاي موجود، بررسي خريدهاي انجام شده توسط مشتريان و بررسي علل توجه آنها به اين محصولات مي باشد. اطلاعات بدست آمده در اين زمينه، به شما در اصلاح روشهاي بازاريابي و نوع تبليغات كمك خواهند كرد.9) يكي از مهمترين عوامل شكست يك سايت، نداشتن سيستمي منظم جهت بررسي سايت ، تبليغات آن و در نهايت اصلاح آن است. فروشندگان زيادي هستند كه هيچگاه تبليغات طراحي شده خود را تغيير نمي دهند. شما بايد همواره وضعيت تبليغات سايت خود را كنترل و اصلاح كنيد تا حداكثر ميزان پاسخ از تبليلغات را بدست آوريد.10) هيچ اجباري را جهت خريد محصولات خود به بازديدكننده القا نمي كند. ممكن است محصولات شما به دليل كيفيتهاي بالايي كه دارند، موردتوجه افراد زيادي واقع شود اما همين افراد به محض خروج از سايت، به مرور زمان و به تعويق انداختن زمان خريد، محصولات شما را فراموش خواهند كرد. براي حل اين مشكل، به بازديدكنندگان يك سري محصولات و امكانات رايگان و همچنين تخفيف بدهيد و در ضمن براي هر تخفيف يك زمان پايان اعتبار در نظر بگيريد.منبع:روناش گرافيك

بسياري مواجح شده است كه كليه شبكه هاي روزنامه اي و رسانه اي با استفاده از كارشناسان به بررسي اين مسئله پرداخته اند ، حالا ما به تعريف مختصري از تجارت كه ساده ترين ان به مبادله ي محصول يا خدمات به منظور كسب درآمد است . فهرست مطالب: فصل اول:مقدمه1 – 1 تارخچه ي تجارت الكترونيك2-1  تعريف تجارت الكترونيكي1-2-1  كسب و كار الكترونيكي و ارتباط آن با تجارت الكترونيكي 2-2-1   چار چوب تجارت الكترونيكي3-1  تجارت الكترونيكي در برابر تجارت سنتي1-3-1  مشكلات تجارت الكترونيكي4- 1  طبقه بندي تجارت الكترونيكي از ديدگاه هاي متفاوت1-4-1   طبقه بندي تجارت الكترونيكي با توجه به ماهيت آن5 - 1  جايگاه تجارت الكترونيكي در جهان1- 5 - 1  جايگاه تجارت الكترونيكي در ايرانفصل دوم:1 - 2   بازارهاي الكترونيكي1-1-2  اجزاي بازار هاي الكترونيكي1-2-2   فروشگاه هاي الكترونيكي3-2  واسطه ها در تجارت الكترونيكي4 - 2   كاتالوگ هاي الكترونيكي و ديگر مكانيزم هاي بازار يابي1-4-2 كاتالوگهاي الكترونيكي به 3 بعد تقسيم مي شوند2-4-2 :مقايسه كاتالوگ هاي الكترونيكي با كاتالوگ هاي كاغذي 3-4-2    سبد خريد5 – 2    مبادله ي كالا به كالا و مذاكره آني 1- 5 - 2   مبادله ي كالا به كالافصل سوم:1-3بازاريابي اينترنتي و خرده فروشي الكترونيكي1-1-    3 طبقه بندي محصولات اينترنتي 2-3 خدمات مسافرتي و گردشگري الكترونيكي 1-2-3  مزاياي خدمات گردشگري الكترونيكي2-2-3   محدوديت هاي خدمات گردشگري الكترونيكي 3-2-3   تاثيرات تجارت الكترونيكي بر صنعت گرشگري الكترونيكي 4-2-3  عامل هاي هوشمند در گردشگري الكترونيكي 1 – 3 – 3   محدوديت ها و مزاياي كاريابي الكترونيكي4 – 3   بانكداري الكترونيكي 1 – 4 – 3   قابليت هاي بانكداري الكترونيكي 2 – 4 – 3  بانك

هاي مجازي فهرست قسمت دو4:بررسي مصرف كننده از ديدگاه متفاوت:1-4 ساختار رقابتي بازار الكترونيك از دو ديدگاه متفاوت2-1-4:ويژگيهاي شخصي و متفاوت فردي :كه شامل سن،دانش،جنس افراد،سطح2-1-4:ويژگيهاي شخصي و متفاوت فردي3-4مدل عمومي تصميم گيري خريد :شامل 5 مرحله كه عبارت اند از :1-3-4:مدل تصميم گيري خريد4-4فرآيند خريد الكترونيكي تحت تاثير سيتم خرده فروشي:5-4:بازاريابي يك به يك،وفاداري،اعتماد در تجارت الكترونيك 6-4اعتماد در تجارت الكترونيك7-4 تجارت الكترونيك 5 سطح مطلوب دارد8-4ارائه خدمات به مشتريان در فضاي اينترنتي9-4:انواع روشهاي خدمات به مشتري به شرط زير است:10-4فراهم نمودن امكان رديابي سفارش:11-4 نقش عوامل هوشمند در رفتار مصرف كننده:فصل پنجم1-5 -بازار هاي الكترونيك B2B 2-5 مدل تبادلات تجارت الكترونيك b2b:3-5تبادلات يك به چند4-5پياده سازي خريد الكترونيك5-5سازمان مجازي:فصل ششم:1-6 امكانات ارتباطي موجود در اينترنت2-6 پروتكل اينترنتي:3-6روش امنيتي در اينترنت:4-6 مجموعه تجارت الكترونيك5-6 معماري اينترنت، اينترانت واگسترانت: فصل اول :تعاريف موانع و راهكارهاي تجارت الكترونيكيمقدمه :تجارت الكترونيكي در اين سال ها با استقبال بسياري مواجح شده است كه كليه شبكه هاي روزنامه اي و رسانه اي با استفاده از كارشناسان به بررسي اين مسئله پرداخته اند ، حالا ما به تعريف مختصري از تجارت كه ساده ترين ان به مبادله ي محصول يا خدمات به منظور كسب درآمد است . تجارت با هر روش يا سياستي داراي 3 ويزگي كلي است :1 - خريداران :به افرادي گفته مي شود كه با استفاده از توان مالي خود به خريد محصول كا كالا مي پردازند .2 – فروشنگان :به افرادي گفته مي شوند كه محصول يا خدمات مورد نياز خريداران را تامين مي كند كه به دوصورت كلي مي باشد :الف  - خرده فروش ها

: به افرادي گفته مي شوند كه مستقيما محصول يا خدمات را در اختيار متقاضيان قرار مي دهندب - عمده فروش ها يا عوامل فروش : به افرادي گفته مي شود كه محصوات يا خدمات را در اختيار خرده فروشان قرار مي دهند 3 - توليد كنندگان :به افرادي گفته مي شوند كه محصول يا خدماتي را ايجاد كرده و در اختيار فروشندگان قرار مي دهند 1 – 1 تارخچه ي تجارت الكترونيك : فناوري الكترونيكي در امور بازرگاني داراي قدمت زيادي مي باشد كه بر اساس تقاضاي بخش عمومي و خصوصي از تكنولوژي اطلاعات گرفته شده است .تجارت الكترونيكي از حدود سال 1965 شروع شد كه تا به حال نو آوري هاي زيادي داشته مانند : پرداخت پول از طريق ماشين هاي خود پرداز ، خريد با كارت هاي اعتباري ، شركت ها براي مبادله ي اطلاعات تجاري ميان خود يك روشي را طراحي كردند كه بعد ها به نام EDI   نام گرفت و در سال 1969 دولت امريكا اينترنت را ساخت كه ابتدا فقط سازمان هاي دولتي و محققان دانشگاهي آمريكا از آن استفاده مي كردند و در سال 1990 اينترنت تجاري شد كه باعث شد مشتريان زيادي داشته باشد .از شركت هاي موفق در اين زمينه ميتوان سيسكو جنرال الكتريك ،IBM   و اينتر نام برد و شركت هاي مجازي موفق در اين زمينه عبارت اند از ياهو ، گوگل ، وري سايت،  AOL  هستنند . و شركت هايي كه در ايين زمينه شكست خورده اند مانند مارچ فرست و كاپلان نام برد2-1  تعريف تجارت الكترونيكي :تجارت الكترونيكي از ديدگاه كلي به راه

و روش جديد كسب و كار به صورت الكترونيك با استفاده از اينترنت گفته مي شود .تجارت الكترونيكي از ديدگا هاي مختلف :1 –  از ديدگاه ارتباطات : به تحويل اطلاعات ، محصول يا خدمات از طريق خطوط تلفن را تجارت الكترونيكي مي گويند .2 - از ديدگاه آموزشي : به شرايط لازم براي اموزش الكترونيكي در مدارس و مراكز آموزشي تجارت الكترونيكي مي گويند .1 –  از ديدگاه فناوري اطلاعات : به ان دسته از كاربرئ هاي فناوري اطلاعات براي پشتيباني مبادلات تجارت الكترونيكي گفته مي شود .2 - از ديدگاه جامعه : به مكاني گفته مي شود كه افراد در آن به اموزش ، مشاركت و تعامل با يكديگر مي پردازند .1-2-1  كسب و كار الكترونيكي و ارتباط آن با تجارت الكترونيكي :كسب و كار الكترونيكي تعريف گسترده و عميقي از تجارت الكترونيكي است كه نه تنها شامل خريد و فروش محصولات و خدمات مي شود بلكه شامل ارائه خدمات به مشتري ميشود كه بر اساس تحقيقات مك كي و مارشال كسب و كار الكترونيكي براي بهبود فرايند كسب و كار است .2-2-1   چار چوب تجارت الكترونيكي :تجارت الكترونيك به معناي وب سايت داشتن نيست بلكه بسيار فراتر از آن است . مانند بانكداري الكترونيكي ، كاريابي الكترونيكي ؛ خريد و فروش سهام به صورت الكترونيكي تبليغات الكترونيكي ، حراجي هاي الكترونيكي و ... مي شود . يكي از زير ساخت هاي مهم در تجارت الكترونيكي نقش مديريت تجارت الكترونيكي به عنوان هماهنگ كننده است.3-1  تجارت الكترونيكي در برابر تجارت سنتي :هر فناوري جديدي باعث ايجاد تهديدات و فرصت هاي جديدي براي سازمان

ها دارد .فوايد تجارت الكترونيكي در مقايسه با تجارت سنتي  :1 – حضور در بازار با سياست ( همه جا ، همه كس ، همه وقت ) . 2 – از بين بردن واسطه هادر بازار و فروش مستقيم3– كاهش هزينه ها ي مربوط به فروش ، نيروي انساني ، زمان ، عرضه و ...4– امكان ارتباط دو طرفه براي ارائه خدمات پس از فروش5 – ورود به بازار هاي جديد و جهاني بدون مرز1-3-1  مشكلات تجارت الكترونيكي :1 –  سرقت اسرار محرمانه ي سازمان ها2 –  عدم آشنايي با آداب و رسوم و قوانين كشور ها 3 – كلاهبرداري از طريق كارت ها ي اعتباري4 –  عدم اعتماد4- 1  طبقه بندي تجارت الكترونيكي از ديدگاه هاي متفاوت :1-4-1   طبقه بندي تجارت الكترونيكي با توجه به ماهيت آن :اين طبقه بندي بر اساس تحقيقات توربان و همكارانش در سال 2006 صورت ميگيرد .1 – بنگاه به بنگاه ( B2B )  : كه بيشتر تبادلات در تجارت الكترونيكي در اين بخش صورت مي گيرد .2 – بنگاه به مشتري ( B2C )  : تمامي تبادلات خرده فروشي و انفرادي در اين بخش قرار مي گيرد و همچنين ارائه ي خدمات دولتي به مشتريان (g2c  ) جزء اين طبقه قرار مي گيرد.3-بنگاه به بنگاه به مشتري(B2B2c ) : اين طبقه بندي به اين صورت است كه توليد كننده محصول خود را به مشتري شركت ديگر مي دهد و هيچ گونه افزايش قيمتي بر محصول ندارد.4-مشتري به مشتري (c2c) : دراين طبقه بندي خريداران و فروشندگان مردم مي باشند كه به فروش  لوازم خانگي و  . . .

.مي پردازند.5-مشتري به بنگاه (c2B)  :اين طبقه بندي شامل افرادي مي شود كه از اينترنت براي فروش محصول خود به شركت هايي كه در انتظار خريد محصول هستند قرار مي گيرد.نظير به نظير  (p2p) :كه  (p2p) در (B2B)و (c2c)و(b2c)مورد استفاده قرار مي گيرد.اين فناوري امكان تبادل فايلهاي الكترونيكي مانند فايلهاي موسيقي و فيلم و ديگر محصولات ديجيتالي را به صورت الكترونيكي رادارد5 - 1  جايگاه تجارت الكترونيكي در جهان : بر اساس تحقيقات توربان و همكارانش در سال 2006 كشورهاي توسعه يافته حدود 80%از شغلهاي خود را وابسته به كامپيوتر، اينترنت و فناوري اطلاعات مي دانند،موسسه تحقيقاتي فارستر كه يكي از بزرگترين تحليل گران صنعت تجارت الكترونيكي هست اعلام كرده رشد تجارت الكترونيكي از 354مليارد دلار در سال 2001 به حدود  10 تريلون در سال 2008 رسيده .1- 5 - 1  جايگاه تجارت الكترونيكي در ايران :در ايران بيشتر از اينترنت دانشگاهيان براي انجام امور تحقيقاتي و به منظور گفتگوي اينترنتي از اينترنت استفاده مي كنند.به دليل اينكه بسياري از قوانين تجارت الكترونيكي كاملا وبه صورت صحيح و كامل شكل نگرفته نمي توان انتظار داشت كه تجارت الكترونيكي در جامعه گسترش يابد .اما در ايران بانكداري الكترونيكي روند رو به رشد و خوبي داشته است .فصل دوم :بازاريابي الكترونيكي ،ساختارها،مكانيزمها و تاثيراتش بر اقتصاد 1 - 2   بازارهاي الكترونيكي :باكوس در سال 1998 بازارها را كليد موثر در اقتصاد هر كشور يا جامعه مي داند كه مبادلات اطلاعات،محصولات ، خدمات و پرداختها را هدايت مي كند . پس ميتوان گفت كه بازار ها براي خريداران و فروشندگان اعتبار اقتصادي به همراه دارد .به طور كلي

چه بازار الكترونيكي وچه فيزيكي سه وظيفه را دنبال مي كنند :1 – هماهنگي و اشنايي بين خريدار و فروشنده 2  - فراهم كردن امكانات لازم براي مبادلات 3 – فراهم كردن زير ساخت ها و چارچوب هاي قانوني لازم براي بازار*افزايش استفاده از فناوري اطلاعات و تجارت الكترونيكي باعث : 1 – كاهش هزينه ها براي جستجو 2 – كاهش اطلاعات نا منطبق و اشتباه بين خريدار و فروشنده 3 – قابليت معامله بين طرفين در مكان هاي مختلف ميشود .1-1-2  اجزاي بازار هاي الكترونيكي :1 –  خريداران : افرادي هستند كه  به وسيله ي اينترنت به جستجو ، مقايسه ، چانه زني براي خريد مي پردازند .2 – فروشندگان : ميليون ها فروشگاه در اينترنت وجود دارد كه در حال تبليغات محصولات خود براي فروش مي باشند كه هر روزه محصولاتي را ارئه مي دهند كه از محصولات قبلي خود بهتر است .3 – محصولات و خدمات : يكي از بزرگترين تفاوت بين بازار الكترونيكي با بازار فيزيكي امكان فروش الكترونيكي محصولات ديجيتالي مانند موسيقي و نرم افزار ها در بازار الكترونيكي مي باشد.4 – واسطه ها : واسطه ها بخش سوم از يك مبادله را تكميل مي كنند كه ايجاد مديريت بازار هاي اني بر عهده ي واسطه ا است .5– پشتيباني اوليه : خريداران از طريق اين پشتيباني با بازار الكترونيكي در تعامل هستند كه شامل پورتال ، فروشندگان ، سبد خريد ، موتور جست و جو و حراجي ها مي شود .6 – پشتيباني نهايي : تمام فعاليت هاي مديريتي ، خريد ،حسابداري و روش هاي پرداخت بر عهده ي

اين پشتيباني است.1 – زير ساخت : كه شامل شبكه هاي الكترونيكي ، سخت افزار ها و نرم افزار ها و امسال اينها مي باشد .1-2-2   فروشگاه هاي الكترونيكي :منظور همان وب سايت هاي شخصي شركت ها است كه محصولات يا خدمات را در آن مي فروشند . مثل شركت هاي دل و وال مارات .انواع مكانيزم هدايت فرآيند خريد :1 – كاتالوگ الكترونيكي براي شناساندن مشخصات محصول 2 – موتور جستو جو كه براي جستجو ي كالا نياز است 3 – سبد خريد براي خريد نهايي4 – حراجي ها كه خريداران را در خريد محصولات با قيمت مناسب ياري كند .5- سيستم پرداخت براي روش پرداخت هزينه 6– بخش حمل براي چگونگي رسال كالا 7 - خدمات مشتري كه مربوط به گارانتي محصول است3-2  واسطه ها در تجارت الكترونيكي:واسطه ها نقش بسيار مهمي در ارائه خدمات و فعاليت ها براي خريداران و فروشندگان دارند كه مهمترين واسطه ها در بازار فيزيكي عمده فروش ها و خرده فروش ها مي باشند . اما در بازار الكترونيكي علاوه بر عمده فرو ها و خرده فروش ها يك واسطه ي اطلاعاتي هم وجود دارد كه وظيفه ي ان جمع اوري اطلاعات مورد نياز شركت ها مي پردازد 4 - 2   كاتالوگ هاي الكترونيكي و ديگر مكانيزم هاي بازار يابي :كاتالوگ ها در سال هاي بسيار بوده و بر روي كاغذ چاپ مي شوند . اما امروزه بر روي لوح هاي فشرده و اينترنتي قرارمي دهند كه ازيك بخش جست جو و يك بخش تصوري تشكيل مي شوند كه زير ساخت اصلي شركت هاي تجارت الكترونيكي هستم،هدف شركتها

از ساخت كاتولوگهاي الكترونيكي نشان دادن محصولات و خدمات خود به مشتريان هستن اما هدف مشتريان از كاتالگهاي الكترونيكي كسب اطالاعات از محصولات و خدمات ارائه شده و مقايسه آن با ديگر محصولات و خدمات ديگر شركتها مي باشد.1-4-2 كاتالوگهاي الكترونيكي به 3 بعد تقسيم مي شوند :1-ميزان پويايي ارائه اطالاعات الف:كاتالوگ هاي الكترونيكي ايستا :به كاتالوگ هايي مي گويند كه به صورت متني همراه با عكس ثابت باشد ب:كاتالوگ هاي الكترونيكي پويا كه به صورت تصاوير متحرك و گاهي همراه با صدا مي باشد 2-ميزان سفارش سازي الف : كاتالوگهاي الكترونيكي استاندارد:كه از پيش براي مشتري آماده شده است.ب: كاتالوگ هاي الكترونيكي سفارشي :كه با توجه به مشخصات مشتري ارائه مي شود 3-ميزان يكپارچگي كاتالوگهاي الكترونيكي با فرآيند كسب و كار الف:دريافت سفارش ها و انجام آن ب:سيستم پرداخت الكترونيكي ج:سيستم هاي موجودي و حسابداري 2-4-2 :مقايسه كاتالوگ هاي الكترونيكي با كاتالوگ هاي كاغذي مزاياي كاتالوگهاي الكترونيكي :1-يك پارچگي با فرآيند خريد    2-به روز آوري اسان 3-پوشش وسعي از محصولات ارائه شده          4-خريد مقايسه اي                  5-صرفه جويي در هزينه ها 6-سفارش دهي آسان             7-تصاوير متحرك همراه با صدا معايب كاتالوگ هاي الكترونيكي :1- نياز به كامپيوتر و اينترنت 2- توسعه آن مشكل و پر هزينه است مزاياي كاتالوگ هاي كاغذي 1-آساني در ساخت 2-دسترسي به كاتالوگ ها بدون نياز به كامپيوترمعايب كاتالوگ هاي كاغذي:1- به روزآوري مشكل 2- پوشش كمي از محصولات 3- امكان متحرك سازي وصدا گاري وجود ندارد3-4-2    سبد خريد :سبد خريد يكي از فرآيندها در سفارش دهي است كه به خريدار اجازه مي دهد خريدهاي خود را يك جا و به

صورت يك باره خريد كنند كه كاملا شبيه به سبدهاي خريد بازار فيزيكي است 5 – 2    مبادله ي كالا به كالا و مذاكره آني :1- 5 - 2   مبادله ي كالا به كالامبادله كالا به كالا يكي از روشهاي داد وستد قديمي است كه امروزه در بازار الكترونيكي بين شركت ها رواج يافته كه دليل آن هم پيدا كردن دشوار محصولات است و اگر هم به واسطه ها رجوع كنند به دليل كميسيون بالاي آنها به صرفه نيست،  اين نوع مبادله در بازار پاياپاي انجام مي شود .روش كار اين بازار به گونه اي است كه شركت ها تمام كالاهايي كه براي فروش دارند به بازار ارئه مي دهند وسپس بازار اعتبار محصول يا خدمات رائه شده را به دلار پاياپاي سنجيده ،شركتهاي ديگر كه نيازمند كالاهاي ارائه شده از سوي ديگر شركتها با كالاي خود با برابري دلار پاياپاي مبادله مي كندفصل سوم :خرده فروشي در تجارت الكترونيكي ،محصول و خدمات 1-3بازاريابي اينترنتي و خرده فروشي الكترونيكي بر اساس وب سايت ماركت واچ تعداد فروشگاه هاي اني در سال 2007 حدود 121ميليون بوده1-2-    3 طبقه بندي محصولات اينترنتي در اينترنت محصولات زيادي وجود دارد كه به طور كلي در سردسته هاي زير طبقه بندي مي شود 1-نرم افزارها و سخت افزارهاي كامپيوتري 2-محصولات الكترونيكي مانند دوربينهاي يديجيتال ،پرينترها و  . . . .3-لوازم اداري 4-محصولات ورزشي 5-كتاب و موسيقي 6-اسباب بازي 7 - محصولات آرايشي و بهداشتي 8 - پوشاك 9 – جواهرات10-اتومبيلها : فروش اين كالا در اينترنت مراحل آغازين خود را پشت سر گذاشته است  كه طبقه بندي هاي مختلف تجارت

الكترونيكي از جمله(g2b,c2c,b2c,b2b) را در گيرخود كرده.11-امورخدماتي : كه شامل خدمات مسافرتي ، معاملات سهام ، بانكداري الكترونيكي ،املاك و بيمه را در بر مي گيرد كه بر اساس تحقيقات بون يكي از مردمي ترين فعاليت هاي تجارت الكترونيكي ،بانكداري الكترونيكي است .2-3خدمات مسافرتي و گردشگري الكترونيكي 1-2-3  مزاياي خدمات گردشگري الكترونيكي :يكي از موفق ترين فعاليت ها در تجارت الكترونيكي گردشگري الكترونيكي است ، از وب سايت هاي ارائه دهنده خدمات گردشگري الكترونيكي عبارتند از :1 – اربيترز    2 – تراول زو     3 – تراول وب    4 – اكسپديامي باشند . امروزه خدمات گردشگري الكترونيكي بيشتر درگير با شركت هاي هوا پيمايي ، هتل ها ،قطار ها و آژانس كرايه ماشين مي باشد .*خدمات بيسيم : اكثر شركت هاي هواپيمايي مانند دلتا به مشتريان اجازه مي دهند تا از طريق تلفن همراه خود وضعيت پرواز ها را بررسي كنند و حتي از اين طريق بليط هواپيما نيز تهيه كنند . *بازاريابي مستقيم :شركت هاي هواپيمايي از طريق اينترنت اقدام به فروش بليت كرده يعني هنگامي كه مشتري بليط هواپيما را بصورت اينترنتي خريد مي كند كافي است تا تصاوير بليط خريداري شده را پرينت گرفته و با خود به فرودگاه ببرند از مزاياي اين روش اين است كه شركت هاي هواپيمايي اطلاعات مسافران خود را دانسته تا خدمات بهتري رائه دهند .1-2-3  مزاياي خدمات گردشگري الكترونيكي :1 – استفاده زياد از حجم اطلاعات ارائه شده2 – دسترسي به اطلاعات در هر زمان و مكان3 – دسترسي به خدمات ارزانتر4 – ايجاد مزيت رقابتي براي شركت ها5 – صرفه جويي در هزينه ها2-2-3   محدوديت هاي

خدمات گردشگري الكترونيكي :1 – آشنا نبودن افراد با اينترنت و پيچيده بودن فرايند خريد 3-2-3   تاثيرات تجارت الكترونيكي بر صنعت گرشگري الكترونيكي :مشترياني كه قبلا بصورت مستقيم اتاق خود را به هتل ها سفارش ميدادند امروزه با استفاده از اينترنت ميتوانند در مكان هاي ديگر به مقايسه ي قيمت ها و كيفيت اتاق ها در همان هتل بپردازند و انتخاب كنند .4-2-3  عامل هاي هوشمند در گردشگري الكترونيكي :يكي ازمحيط هاي تاثير گزار در محيط هاي الكترونيكي كاربرد عامل هاي هوشمند است . عامل هاي هوشمند مي توانند در مذاكرات خريداران و فروشندگان ايفاي نقش كنند . به طور مثال شما قصد مسافرت به يكي از مناطق دنيا براي گردشگري را داريد كه متناسب با روحيات خود باشد به آژانس مسافرتي براي مشاوره گرفتن مراجعه مي كنيد كه امكان دارد به دليل شلوغي آژانس به خوبي راهنمايي نشويد و به يكي از تورهايي كه مطابق سليقه و روحيات شما نيست معرفي شويد . اما با استفاده از عامل هاي هوشمند شما اطلاعات خود از قبيل : مكان هاي مورد علاقه ، تاريخ رفت و برگشت ، سقف هزينه ، نوع هتل و نوع تفريحات مورد علاقه و... را به برنامه ي نرم افزاري عامل هاي هوشمند كامپيوتري داده و با اتصال به اينترنت اين عامل هاي هوشمند به طور خودكار به جستجوي مكاني مطابق با اطلاعات وارده ي شما مي پردازد و اگر چنانچه تغيير اطلاعات را بخواهيد انجام دهيد هيچ گونه مشكلي ندارد .كاريابي الكترونيكي و بازار يابي آني :زمان ارائه ي شغل ها در بازاركار بسيار كم بوده و درخواست ها به

سرعت تغيير مي كنند . كاريابي سنتي اغلب از طريق روزنامه ها آگهي مي دادند اما امروزه در تجارت الكترونيكي فرآيند كاريابي آني شده كه باعث ارتباط بين افراد جوياي كار با شركت ها مي شود .1 – 3 – 3   محدوديت ها و مزاياي كاريابي الكترونيكي :مزاياي كاريابي الكترونيكي براي جوياي كار :1  . دسترسي راحت و آسان به اطلاعات استخدامي2 . ارتباط سريع با استخدام كنندگان3 . نشان دادن توانايي ها ي شخصي به صورت مستقيم به شركت4 . امكان جست و جو براي كار در هر زمان و مكان5 . توانايي دسترسي به روزنامه ها ي آني و غير اينترنتيمزاياي كاريابي الكترونيكي براي كارفرمايان :1 . مشاهده ي استخدام توسط افراد زياد جوياي كار2 . صرفه جويي در هزينه ها ي مربوط به آگهي3 . افزايش يافتن كارمندان مناسب 4 . ارائه جزئيات كار5 . برگزاري مصاحبه ي آني6 . برگزاري امتحان آنيو بزرگترين محدوديت اين سيستم عدم استفاده مردم از اينترنت و محدوديت هاي امنيتي    مي باشد .4 – 3   بانكداري الكترونيكي :به معناي انجام كليه فعاليت هاي بانكي در خانه ، محل كار يا در راه است .يكي از مزاياي بانكداري الكترونيكي صرفه جويي در زمان و هزينه مي باشد.امروزه بسياري از بانك ها از خدمات بانكداري الكترونيكي به عنوان يكي از تجارت هاي الكترونيكي ياد مي كنند و به چشم يك استراتژي و مزيت رقابتي نگاه مي كنند ، يعني ديگر تعداد زياد شعب بانك ها افتخار نيست بلكه افتخار در خدمات بانكي به صورت الكترونيكي است . اولين بانك الكترونيكي بانك ولز فارگر در امريكا بوده است .1

– 4 – 3   قابليت هاي بانكداري الكترونيكي :سوتاردو سيائو كاربرد هاي بانكداري را به پنج دسته تقسيم كرده :1 – اطلاعاتي : مانند اطلاعات عمومي بانك ها ، اطلاعات آموزشي بانك ها ، اطلاعات استخدام و محاسبات مالي 2 – اداري : كه شامل دسترسي مشتري به حساب خود ، خدمات بانكي هماهنگ3 – معاملاتي : مانند قابليت انتقال حساب ، خدمات پرداختي4 – پورتالديگر موارد : مانند قابليت ارتباط بي سيم ، قابليت جست و جو 2 – 4 – 3  بانك هاي مجازي :اين بانك ها مكان فيزيكي ندارند و تمام تبادلات به صورت آني مي باشد كه بانك SFNB   اولين بانك مجازي در آمريكا است ، در بسياري از كشور ها بانك هاي مجازي به فعاليت هاي مربوط به بورس الكترونيكي پرداخته اند.فصل چهار:4:ساختار رقابتي بازار الكترونيك از دو ديدگاه متفاوت:بازار الكترونيك را مي توان به دو صورت بازار يابي الكترونيك مصرف كنننده مدار و بازار يابي سازمان مدار تقسيم كرد.رفتار مصرف كننده:23456789     امروزه شركتها تحت فشار شديد محيط كسب و كار فعاليت مي كنند كه اين فشار ها از 3 عامل:رقابت تغيير در بازار مشتريان هست كه 3cخوانده ميشود .امروزه مشتريان آگاه انتظارات بالايي دارند بنابراين براي موفقيت در كسب و كار كنترل 3cمهم است .تجارت الكترونيك يك كانال ارتباطي جديد كه جايگاه خود را در جهان پيدا كرده ئ در حال رقابت با كانال سنتي است.هر شركت كه در ارتياط با تجارت الكترونيك سرمايه گذاري كرده با خيلي از رقباي خود مواجه مي شود و عمل جذب مشتريان به شركت الكترونيك دشوار زيرا مشتريان را بايد براي خريد متقاعد

كند.مشتريان بايد از خيلي رقبا شما را انتخاب كند .كه نيازمد رابطه موثر با مشتريان كه بايد درك و فهم مصرف كننده را بالا برد .محققان  رفتار مصرف كننده را آناليز و تحليل كرده و مدلي را ارائه كرده اند كه اين مدل به فروشنده و توليد كننده براي درك مشتريان هنگام تصميم گيري براي خريد كمك مي كنند كه از 4 بخش تشكيل شده اشت.1-متغيرهاي مستقل:اين بخش ويژگيهاي شخصي و حيطي را در بر مي گيرد 2-متغيرهاي قابل كنترل:توسط خود فروشنده قابل كنترل مثل قيمت گذاري محصول و تبليغات . . . . . . 3-فرآيند تصميم گيري:در مركز قرار دارد ابتدا متغيرهاي قابل كنترل مشخص شده و بعدا تصميم گيري مي شود .4-فرآيند تصميم گيري :در اينجا سوالاتي از قبيل خريد يا عدم خريد در چه زماني در چه مكاني . .  . مطرح مي شود1-4:بررسي مصرف كننده از ديدگاه متفاوت:1-مصرف كننده انفرادي 2-سازماني :مثل سازمانهاي دولتي و خصوصي و فروشندگان بزرگ 1-1-4انواع خريد: 1-خريدار لحظه اي :خريدهاي خود را به صورت فوري و آني رفع مي كند 2-خريداران صبور :بعد انجام مقايسه محصول مورد نظر خود را خريداري مي كنند 3-خريدار تحلليل گرا :اين دسته قبل تصميم گيري براي خريد محصول يا خدمات تحقيقات انجام ميدهند و بعد خريد مي كنند.2-1-4:ويژگيهاي شخصي و متفاوت فردي :كه شامل سن،دانش،جنس افراد،سطح آموزش،انگيزه،نگرش،تاهل يا تجرد مي باشد.2-1-4:ويژگيهاي شخصي و متفاوت فردي :كه شامل سن،دانش،جنس افراد،سطح قسمت مر كزي كه تصميم گيري مصزف كننده را مشخص مي كند كه بايد نقش افراد در فرآيند تصميم گيري رو شن شود عبارت اند از :1-شروع كننده :افرادي كه

براي اولين بار خريد اينترنتي مي كنن.2-تاثير گذار:افراد تحت تاثير جامعه مي باشند 3-تصميم گيري :نقشي كه به خريد وابسته است4-خريدار:كسي كه واقعا قصد خريد دارد 5-كاربر :شخصي كه از حصول يا خدمات استفاده مي كند 3-4مدل عمومي تصميم گيري خريد :شامل 5 مرحله كه عبارت اند از :1-تشخيص و شناسيي نياز 2-جست و جوي اطلا عات 3-ارزيابي گزينه ها 4-خريد و تحليل 5-ارزيابي پس از خريداولين مرحله هنگامي كه مصرف كننده در يك زمان احساس نياز به خريد محصول مي كند .هدف بازارياب كمك به مشتري درباره تشخيص و متقاعد كردن او در مورد نياز مصرف كننده به وسيله محصول يا خدماتي كه فروشنده ارائه مي دهد .بعد از شناسايي مصرف كننده اطلاعاتي در باره گزينه هاي مختلف موجود براي بر آوردن اين نيازها جست و جو مي كند.در اين مرحله 2 تصميم گيري مبني بر اينكه كالا از كجا و در جه مكاني خريداري مي شود مطرح مي شود .منبع يابي داخلي و خارجي :براي جست و جوي اطلاعات كه منبع داخلي اطالاعات را ذخيره مي كند و منبع خارجي عموما جست و جوي اينترنتي است.ارزيابي گزينه ها در صورت امكان به صورت مذاكره و چا نه زني است.در اين مرحله مصرف كننده اطلاعات ذخيره شده در حافظه و منبع خارجي را مقايسه مي كند.1-3-4مدل تصميم گيري خريدنظريه چد هاري و همكاران در سال 2001 فرآيند خريد تحت تاثير عواملي ديگر مانند مدت زمان در دسترس بودن در وب سايت و نوع وب سايتي كه محصول دل آن عرضه مي گردد 4 سناريو دارد:1-زمان عرضه كمتر،فضاي عرضه بيشتر 2-زمان عرضه بيشتر،فضاي عرضه كمتر

3-زمان عرضه كمتر، فضاي عرضه كمتر 4-زمان عرضه بيشتر،فضاي عرضه بيشتر 4-4فرآيند خريد الكترونيكي تحت تاثير سيتم خرده فروشي:1-تعيين الزامات و نيازهاي اوليه 2-جست و جوي اقلام در دسترس3-مقايسه اقلام پيشنهاد شده از نظر قيمت و زمان و . . . 4-گزاشتن سفارش 5-پرداخت صورت حساب 6-دريافت اقلام و بررسي آنها 7- تماس با فروشنده در مورد پشتيباني و خدمات پس از فروش.5-4:بازاريابي يك به يك،وفاداري،اعتماد در تجارت الكترونيك بازاريابي يك به يك ،يك نوع خاص از بازار يابي روابط گسترده تر ،و قابل توجه طرين براي ايجاد يك رايطه بلند مدت كه مشخصه اصلي آن وهماهنگي هدف مند و وابستگي متقابل.دو مقصود وفاداري و اعتماد مهم است در بازاريابي يك به يك شركتها  بايد تمايل و توانايي تغيير رفتار خود را براي هر يك از مشتريان داشته باشند .بازار يابي يك به يك براساس  اين ايده كه مشتريان مختلف بطور مختلف رفتار ميكند استوار است بازاريابي يك به يك در عمل :چند روش  مختلف براي بازار يابي يك به يك موجود است: 1- گرو كارنتر در سال 2004 به عنوان شركت مشاور اطلا عات itمدل خود را با عنوان سيكل خريد بازار يابي  ايجاد روابط ارائه كده است.2- مدل ماركوس در سال 2001 رابطه ها را مانند خيابان دو طرفه معرفي كرده كه در ان  اطلاعات مشتريان جمع آوري و حفظ مي شود و سپس در اين مدل به مرور مجموعه ها توسعه يافته و بر اساس اطالاعات تك تك مشتريان به روز رساني مي كنند.وفاداري به مشتريان:يكي از بزرگترين اهداف بازاريابي يك به يك افزايش وفاداري مشتري كه نشان دهنده درجه ماندگاري مشتري

با فروشنده يا يك برند خاص تجاري است وفاداري مولفه مهمي در رفتار خريد مصرف كننده مي باشد.رضايت مندي مشتريان در تجارت الكترونيك:رضايت مندي مشتريان يكي از عوامل مهمه رسيدن به وفاداري مشتريان است.6-4اعتماد در تجارت الكترونيك :اعتماد حالتب است رواني كه در ان چندين نفر براي رسيدن به يك هدف برنامه ريزي شده تمايل پيگيري ببيشتر تعاملات دلرد.هر دو طرف اعتماد كننده ريسك را مي پذيرند و در فضاي اينترنتي فروشندگان و خريداران فيس تو فيس نيستند و خريداران تنها تصوير محصول را مي بينند.سه شكل اعتماد از نظر شاپير و همكاران در سال 1992:1-اعتماد بر پايه باز دارندگي :اعتماد بر اساس تهديد به مجازات و تنبيه ايجاد مي شود و خطر تنبيه قدرت انگيزش قوي تري نسبت به وعدهپاداش  تشويقدارد.2-اعتماد بر پايه آگاهي و دانش :عامل كليدي اطلاعات كه از رابطه با شركاي تجاري حاصل مي شود و به فرد اجازه مي دهد رفتار ساير شركائ را پيش بيني كند.برند تجاري در تجارت الكترونيك نقش بسيار مهمي دارد زيرا شما وقتي در شركت والهارد خريد مي كنيد اعتماد بيشتري داريد تا شركتي كه بي نام و نشان است.3-اعتماد بر پايه شناخت:عامل كليدي داشتن هم دلي و اهداف مشترك بين شركاي تجاري است.7-4 تجارت الكترونيك 5 سطح مطلوب دارد:1-ميزان موفقيت اوليه در تجارت الكترونيك براي هر شريك.2-واضح بودن نقش ها و رويه ها براي تمامي طرفين 3-انتظارات واضحي از نتايج تجارت الكترونيك 4-فناوري و مكانيزمهاي امنيتي بالا 5-به روز رساني آخرين وضعيت و عملكرد كسب و كار براي مشتريان باالقوه .8-4ارائه خدمات به مشتريان در فضاي اينترنتي :مشتريان در پارهاي از موارد به كمك

نياز دارند مانند:مرحله تشخيص نياز برخي مشتريان در يافتن نوع نياز خود به كمك نياز داشته و مشتري مي داند چه مي خواهد بخرد و سوالاتي در باره ويژگي محصول قبل خريد و خدمات پس از فروش محصول اطلاعات كسب كنند.مراحل مختلف خمات به مشتريان شامل :1-نيازمنديها :مشتري به وسيله نماهنگ ،كاتالوگ،پوستر،و ديسك فشرده . . .كمك شود.2- مالكيت محصول :به مشتري از طريق گوناگون تا بتواند محصول داخواه را به دست آورد.3-پشتيباني:پشتيباني از خريد و پس از فروش از طريق راه هاي مختلف مانند سوالهاي متداول و . . . . 4-كناره گيري ها :به مشتريان در كنار گزاشتن محصول خدمات از طزيق راه هاي گوناگون مانند فروش مجدد و آني و تبليغات ساختار يافته كمك شود .9-4:انواع روشهاي خدمات به مشتري به شرط زير است:1-پاسخ گويي به سوالات :توضيح كامل در ارتباط با نوع محصول وخدمات به مشتري داده شود.2-فراهم نمودن قابليت هاي جست و جو و مقايسه :يكي از مسائل مهم و كليدي در تجارت الكترونيك يافتن چيزي است كه پس از جمع آوري اطلاعات محصول ،مشتري نيازمند مقايسه قيمت ها است.3-فراهم نمودن اطلاعات فني  و ساير موارد:براي ترقيب مشتريان به ادامه خريد روابط تعاملي اهميت زيادي دارد.اين روابط قابليت هدايت سازمان در سرمايه گذاري بر روي اولويت و نياز مشتريان اينترنتي را داراست.8-4فراهم نمودن امكان رديابي سفارش:مشتريان علاقمند هستند كه در هر لحظه زماني ومكاني تراز حسابداري وضعيت سفارش خود را رديابي كنند.11-4 نقش عوامل هوشمند در رفتار مصرف كننده:عامل هوشمند در ارتباط با رفتار مصرف كننده يكي از دلايل كاربري آنها استفاده بهينه از اطلا عات با حجم بسيار زياد

وسر ريز شده مي باشد.1-عامل هوشمند براي جستجو:عامل هوشمند به شما درباره نوع خريد و محل خريدكمك مي كند كه اين كار بوسيله جستجواطلاعات خاص محصول وارزيابي آن انجام مي شود.   2-عامل هاي هوشمند براي پيدا كردن محصولات و فروشندگان :به مشتريان و تصميم گيري براي يافتن بهترين محل خريد به وسيله مقايسه محصولات عرضه شده كمك مي كند 3-مذاكره:در فرآيند خريد مذكراتي پيرامون قيمت وسايل موضوعات انجام مي گيرد به مصرف كننده كمك مي كند.4-عامل هاي هوشمند براي ارائه خدمات مشتري :سطح ارائه خدمات مشتري ارتقاع مي دهد 5-:عامل هوشمند با قابليت ياد گيري :اين عامل ها توان قابليت ياد گيري اولويت افراد و ارائه پيشنهادها را دارد 12-4-تحقيقات در بازار الكترونيك :جست جوي اطلاعاتي تا بتوان روابط بين مشتري و محصولات و روش هاي بازريابي را توصيف كرد و فقرصتي است براي كشف موضوعات بازاريابي و ايجاد طرح بازار يابي ودرك بهتري از خريد و ارزيابي عملكرد بازاريابي بهره جست.1-بخش بندي بازار:فرآيند تقسيم بازار مصرف كننده به گروه هاي منطقي براي انجام تحقيقات بازار ،تحقيقات و فروش تقسيم بندي مي شود .2-تحقيقات بازار به صورت آني :اينترنت ابزار قوي وكم هزينه اي براي انجام تحقيقات بازار در نظر گرفتن رفتار مصرف كننده و شناسايي بازارهاي جديد و آزمايش علاقه مندي مصزف كننده به محصول جديد است.3-محدوديت تحقيقات بازار آني : 1-حجم زياد اطلاعات زياد در دسترس 2- پر هزينه بوذن تحليل اطلاعات 3-عدم آگاهي از دقت پاسخ ها 4-حذف تاثير گذاري ارتباط كلامي در محيط اينترنتي 5 –محدوديت قانوني براي پيگيري حركت كاربران 13-4 بازار يابي اينترنتي در B2B:B2Bبا بازاريابي B2C كاملا تفاوت

دارد و تفاوت هاي آنها در بازاريابي با توجه به طبيعت عرضه و تقاضا و فرآيند خريد يبان شده است 1-رفتار خريدار سازماني :خريدار سازماني كمتر از خريدار جزئي ولي حجم خريد بالا انجام مي دهند انجام مي دهند و از روش انجام مذاكره و فرآيند خريد كاملا پيچيده اي مرتبط مي شود و براي خريد سازماني چندين نفر تصميم گيري مي كنند.2-مدل رفتار خريدار سازماني :رفتار خريدار سازماني شبيه مدل خريد انفرادي با اين تقفاوت كه بعضي از متغيرهاي موثر مانند خانواده جامعه اينترنتي بر روي رفتار آنها تاثير نمي گذارد ولي تصميم گيري به يكگروه خاص مربوط مي باشد 4-تبليغات در اينترنت :يكي از عناصر مهم و كليدي در تجارت الكترونيك كه نقش بسيار مهمي براي سازمان ايفا مي كند.چرا تبليغات اينترنتي به عنوان يك نياز عنوان مي شود؟ 1-تبليغات در هر زمان و كمترين هزينه انجام مي گردد.2 به وسيله اينترنت مي توان به تعداد از مشتريان باالقوه رسيد .3-تبليغات اينترنتي كارا تر از متن ،صدا و . . . .مي باشد.استفا ده از تبليغ اينترنتي در حال افزايش است.استراتژي تبليغاتالف: تبليغات بايد جذاب و گيرا باشد. ب: تبليغات گروه و مشتريان انفرادي را جذب كند ج:محتويات براي مشتريان ارزشمند باشد.د:تبليغات بر ارزش برند شركت بيفزايد.ه:تبليغات جزئي از استراتژي كل بازار است.و: تبليغات با قسمتي پردازش سفارش ار تباط مستقيم دارد.1-استراتژي تبليغات همراه با نمايش: اگر تبليغات با نمايش همراه  باشد مانند يك كتاب نقاشي زيبا و جذاب مشتري را به سمت خود مي كشد.2-استراتژي تبليغ كششي منفعل :مشتري در پي وب سايت كه محتواي اندك همراه با نمايش جذاب گيرا و

مفيد همراه باشد.3-استراتژي فضاي فعال :اگر مشتري خواسته باشد به مشاهده وب سايت شركت بپردازد شركت بايد چند گزينه را دنبال كند مانند پست الكترونيك و  . . . .4-جذاب كردن سايت براي بينندگان :1-موتور جست وجو گر قوي 2-جذابيت، ترفيعات و ر.يدادها به صورت آني 3- چانه زني و فروش هاي ويژه و جوايز مالي تعيين گردد.فصل پنجمتجارت B2B رشد ريلي داشته و انتظار مي رود سهم عمده اي از بازار الكترونيك را از آن خود كند  مثل صنايع خودرو سازي ،پتروشيمي ،حمل ونقل . . . . . 1-5 -بازار هاي الكترونيك B2B  :يك به چند و چند به يك :در بازار يك به چند وچند به يك  خريد فروش برعهده يك شركت و تمام مبادلات تجاري حول يك شركت انجام مي شود .واسطه ها:اكثرفعاليت تجارت الكترونيك يك به چند وچند بخ يك بدون كمك واسطه ها انجام مي شود.تبادلات چند به چند:در اين با زار خيل عظيم خريداران وفروشندگان بصورت الكترو نيكي ومبادلات با حضور يكديگر انجام مي شود.بنگاه به بنگاه به مشتري(b2b2c):اين روش كسب كار مانندبي2بي معامله مي شودبا اين حال حجم كوچكي از محصولات به خورده فروش ها ارسال مي شود.ويژگي تجارت الكترو نيك:طرفين مبادلات b2bمستقيمآ بين خريدار وفروشنده ويا واسطه كه طرف سوم است به صورت آني به سوي هم هدايت مي كنند. در اين نوع محصولات :الف) مستقيم:در فرايند ساخت يك محصول ديگر كار برد دارد مانندفولاد در خودرو سازي و...... ب) غير مستقيم: محصولاتي مانندملزومات اداري ولامپ ها در اين دسته قرار مي گيرند كه عموما در بخش تعمير و نگهداري،عمليات ساختو توليد مورد استفاده قرار مي

گيرد.مزايا و محدوديت تجارت الكترونيكي b2b:خلق فرصتهاي خريد فروش 2-حذف كاغذ بازي و صرفه جويي در زمان 3-كاهش هزينه و زمان جستجو براي خريداران 4-افزايش بهروري كاركنان5-تهسيل پيكر بندي محصولمحدويت اين روش حذف توزيع كنندگان و واسطه ها مي باشد.مدل تبادلات تجارت الكترونيك b2b:فروش از طريق كاتالوگ: شركت ها از طريق اينترنت كاتالوگ هاي خود را مستقيم مي فروشند كه از يك يا چند كاتالوگ استفاده مي نمايند.2-حراجي ها: الف)افزايش سود:با استفاده از پشتيباني وفروش آني به افزايش سود كمك مي كنند.ب)حفظ نگهداري اعضا:قرار داد جديد به معني عضوي جديد كه مي تواند سود شركت يا سازمان رااز طرقي حراجي افزايش دهد.ج)افزايش بازديد از صفحاتد اينتر نتي:حراجي به وب سايت چسبندگي دارد واين چسبندگي معيار وفاداري اعضا به وب سايت است كه ميزان حضور افراد بطور كلي 2 ديد گاه دارد:1-خود شركت  اقدام به حراجي مي كنند ايده آنها اين است كه مي گويند وقتي شركت معروف است چرا خود مان اقدام به حراجي نكنيم و واسطه ها اين كار را انجام دهند.2-از طريق واسطه ها:1- عدم نياز به منابع  براي تاسيس وب سايت.2-افزايش سرعت دستيابي به مشتريان.3-افزايش سرعت راه اندازي وب سايت . 4-شهرت بيشتر برند.5-فراهم كردن امكان ارزيابي مشتريان.3-فروش از طريق مذاكره:توليد مننده از طريق واسطهبراي توزيع محصول خود كمك مي كندتا به حجم زيادي از مشتريان دست يابد.3-5تبادلات يك به چند:بازار هاي الكترو نيكي طرف خريد:1-روش خريد:برگزاري مناقصه-خريد مستقيم از توليد كننده يا خرده فروش از طريق مذاكره-حراجي خصوصي وعمومي و.......2-اهداف مزاياي خريد الكترونيكي:افزايش بهروري- بهبود جريان اطلاعات- كاهش زمان سفارش دهي-كاهش تعدادتامين كنندگان-ساده و موثر كردن فرايند خريد-كاهش هزينه اداري سفارش

كذاري تا 90%.4-5پياده سازي خريد الكترونيك:الف)مرو اصلاح فرايند خريد:خريد الكترو نيكي به تعدادي عامل تاثير  مي گذارد.ب)هما هنگ كردن سيستم اطلا عاتي خريد وفروش:فرو شندگان سيستم خريد يكپارچي براي خريداران محيا مي سازند مانندشركت اس كا اف اين شركت به توزيع كنندگان اجازه مي دهدتا اطلا عات فني محصول را هر موقع مه مي خواهند به دست آورند.5-5سازمان مجازي:سازمان مجلزي تشكيل شده است از چندين شريك كه توليد محصول يا خدمت منابع خود را به اشتراك مي گذارندايجاد وراه اندازي ومديريت سازمان مجازيبه بستر تجارت الكترونيك بستگي دارد.اهداف سازمان مجازي عبارت اند از:1-برتري :هرشريك شايستگي  اساسي خود رابه همراه داردكه تشكيليك گروه خبره را مي دهند.2-بهره گيري: تمام منابع شركاء اغلب مورد استفاده قرار نمي گيرد ساز مان مجازي اين قدرت را دارد تا همه منا بع را به كار ببرد.3-فرصت طلبي:سازمان مجازي بهتر از شر كت انفرادي و مي توان از تمام فرصت هاي بازار بهره جست.فصل ششم:1-6 امكانات ارتباطي موجود در اينترنت:1-ارتباطات مبتني بر خدمات:در ساده ترين شكل اطلا عاتي شركت بر روي يك يا چند سرور خاص متمركز شده ومشتريان مي توانند از راه دور به آن دست يا بد وبه خيل عظيم مشتريان خدمات ارائه مي شود.2-ارتباط نظير به نظير:هر كاربر مي تواند بدون نياز به سرور مركزي و بطور مستقيم با كاربرانديگر ارتباط بر قرار كندو بدليل حذف سرور اطلاعات تك تك كاربران ذخيره مي شود.3-بستر فيزيكي:تبادل اطلاعات وباقي ماندن در محيط رقابتي مستلزم اين كه شركت داراي شبكه كاراتر باشدشبكه  هاي كه بستر فيزيكي آنها قابل اطمينان است با كمترين تضعيف سيگنال وبيشترين مقاومت در برابر امواج محيط اطلا

عات را با سرعت بالا انتقال مي دهند.2-6 پروتكل اينترنتي:يكي از مشكلات كاربران در اينترنت عدم مسئوليت وكنترل در محيط اينترنت است.اين مساله مو جب شده تاشركت هاي اينترنتي روي گردان كنندو بعث شد تا معروف ترين پروتكل به نام تي سي پي/ اي پي بوجود آيدكه عبارت اند از:1-لايه كاربري: بزگترين ومعروف ترين لايه اينترنتي كه تمام پورتكل هاي در سطح بالا درآن قرار گيرد مانند:برنامه كاربري كاربران،انتقال فايل و.....2-لايه انتقال:از پروتكليو دي پي/تي سي پي براساس ارسال اطلا عات استفاده شود وظيفه آن تضمين تحويل داده ها مي باشدو....3-لايه اينترنتي:پيچيدگي فراينداينترنت عامل مسير يابي در لايه هاي پشته پروتكل اتفاق بيفتتدووظيفه آن علاوه بر مسير يابي ،كنترل ترافيك اطلاعات است. از مهمترين پروتكل اينترنتي ولايه  اينترنتي اي پي مي توان اشاره نمود.   4-لايه پيوندي:بكب از وظايف مهم آن كنترل نحوه دسترسي به خطوط انتقال توسط زيرلايه ام اي سي روش دسترسي به خط انتقال مجموعه قوانين در كامپيوتر در هنگام استفاده از شبكه جهت برخورد سيكنال رعايت شود. 6روش امنيتي در اينترنت:1-شبكه خصوصي:شيكه خصوصي مجاز بوسيله اتصال 2يا چند شبكه خصوصي از طريق يك تونل ركز گذاري شده در اينترنت كه روشي براي انتقال ترافيك شبكه خصوصي بر روي شبكه اينترنت كه براي حفظ اطلاعات در حال تبادل از ديد گاه كاربران غير مجاز مي شود.2-فايروال :شركتي داراي حجم اطلا عاتي محرمانه كه از سايت فروش،تحليل بازلر يابيو بر نامه ترفيع محصول روي اينترنت باعث مي شود كه رقبا به اين اطلاعات دستيابي نمايند فايروال ها اين اجازه را به آنها نمي دهد.4-6 مجموعه تجارت الكترونيك :1-شركت اينترود :اين شركت پشتيباني كننده ازچهار

كاركرد عمده مديريت كاتالوگ الگترونيك محصول،مديريت سفارش وانجام سفارش وارائه خدمات به مشتري مي باشد.2-شركت اپن ماركت: مجموعه تجارت الكترونيكاين شركت بر تبادلات باحجم بابالا متمركزاست عبارت انداز:الف)تجزيه تحليل داده. ب)ايجادتقاضا.ج)مديريت سفارش.د)انجام سفارش.5-6 معماري اينترنت، اينترانت واگسترانت:بستر رايج ومشهور تجارت الكترونيك كه از لحاظ منافع،هزينه واستراتژي توسعه و....به آن مي پردازيم عبارت انداز:الف)اينترنت:عمومي ترين بستر تجارت الكترونيك بي 2سيكه در مقياس جهاني ارتباط هر فرد با فرد ديكر را ممكن مي سازد-كاربران به مراكز خدمات اينترنتي وصل شده و در نهايتبه زير ساخت اصلي اينترنت متصل ميشوندوگروهي كه با اينترنت آزادانه دسترسي دارند كنترل اطلاعات به سادگي انجام پذير نيست.ب)ااينترانت:عمو مي ترين بستر براي مديريت داخلي سازمان –يك شبكه محلي سازماني با يك شبكه كه حوزه گستردهءداردواز سيستم امنيتي فايروال بهره مي بردداكنه كاربرد:1-تجارت الكترونيك. 2-خدمات مشتري. 3-كاهش زمان ارائه محصول به بازار.4-بهبود وبه اشترك گذاشتن دانش. 3-اگسترانت:مشهورترين بستر براي تجارت الكترونيك (بي2بي)گسترش يافته يا در حال گسترش هست كه از طريق پروتكل (تي سي پي/تي پي)براي اتصال به اينترانت مختلف استفاده مي شود مانند شركاي تجاري و تامين كنندگان ومشتريان به شبكه سازمان تحت كنترول دسترسي دارددامنه كاربرد:بهبودارتباطات:ارتباط داخلي،كانل كسب كار، پشتيباني فعاليت  شركا از همارتغاع سطح بهبود:تحويل اطلاعات ،كاهش اطلاعات سريز شده،آموزش افراد...كاهش هزينه:كاهش اشتباهات،بهبود خريد مقايسه اي،كاهش مسافرت ها...تحويل اطلاعات،هزينه پايين انتشار ،سيستم تحويل استاندارد،نگهداري و پياده سازي آسان و......

اطلاعات و سرعت تغييرات آهنگ شتاباني دارد؛ پس بايد براي همگام شدن با شتاب و تغيير، برنامه ريزي كرد. به علت هم گرايي

پردازش اطلاعات، ارتباطات راه دور و رسانه هاي جديد؛  فناوري و برنامه هاي كاربردي آن، اينك جامعه اطلاعاتي درحال ظهور است.تحولاتي كه فناوري اطلاعات و ارتباطات، درنهادها، سازمان ها و موسسات مختلف ايجاد كرده است، مستقيما بر كار و زندگي شخصي و اجتماعي كاركنان و مردم(جامعه) تاثير گذاشته است. يكي از اين تاثيرات، پيدايش يك الگوهاي روش انجام كار مبتني بر رايانه، به نام دوركاري است. دوركاري ازجمله پيامدهاي تحولات وتغييرات عصر اطلاعات بر سازمان ها است. اين مهم است كه زمان آن فرارسيده است تا همه خود را آماده براي سازگاري با تغيير و تحولات عصر اطلاعات و از جمله دوركاري كه از الگوهاي جديد و قابل قبول انجام كار است، نماييم. فلسفه دوركاري اين است: « به جاي آوردن كاركنان به محل كار؛ محل كار را  نزد كاركنان بيريد».الگوهاي سنتي روش كار، محل كار، زمان كار  و سازمان ها درحال گسست و پوست اندازي است. دريكي دو سال اخير در سراسر جهان كاربران اينترنت افزايش خيره كننده اي داشته است. در اواسط دهه آينده به احتمال زياد اين كاربران رشد ميلياردي خواهند نمود.دوركاري يكي از شيوه هاي انجام كار است كه محصول آهنگ شتابان گسترش فناوري اطلاعات و ارتباطات  است. دوركاري روش  انجام كار درخارج از محل سازمان، اداره و يا شركت در هرزمان و درهر مكان با استفاده از فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات است. هم اكنون بسياري از شركت ها و سازمان هاي بزرگ دنيا از اين رويكرد بهره مي گيرند

و يافته ها نشان مي دهد كه چه براي حال حاضر و چه براي آينده، موردتوجه جدي سازمان ها قرار گرفته است.2- دوركاري چيست؟دوركاري  يك روش و سبك انجام كار است كه سازمان ها مي توانند با استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات مانند خدمات ارتباطي رايانه اي(اكسترانت، اينترانت، اينترنت يا...) مودم، پست الكترونيكي، پيام هاي فوري (مسنجر)، موبايل، تلفن ثابت، فاكس و... ؛ به كاركنان اجازه مي دهد تمام يا قسمتي از كارشان را خارج از محل سازمان يا شركت خود انجام دهند.در ايام دوركاري  سازمان ها مي توانند به كاركنان خود چه در خانه يا هر كجاي ديگر دسترسي داشته باشند. متقابلا كاركنان نيز قادرند با سازمان خود، ارتباط برقرار كنند. آنان مي توانند از منزلشان يا يك مركزارتباطي از راه دور در نزديكي منزلشان و يا هرمحل ديگري، وظايف و ماموريت هاي خود را انجام دهند.در دوركاري، كاركنان براي انجام وظايف محوله، خانه خود را تبديل به دفتركار(بخشي از سازمان متبوع) مي كنند. آنان با استفاده از داده ها و فناوري هاي از راه دور، خدمات مورد انتظار را به سازمان خود ارائه مي كنند. اين دفتركار، كارمند و سازمان را قادر مي سازد تا با وجود فاصله فيزيكي، به محصول و نتايج مورد نياز ناشي از انجام كار دست يابند.در دوركاري، دوركاران وظايف خود را به طور مستقل و بدون دخالت ديگران انجام مي دهند. دوركاري يا كار از راه دور يا كار الكترونيكي عمدتا شامل انجام كار و وظايف سازماني توسط فرد دوركار در منزل يا محلي نزديك منزل و به صورت پاره وقت يا تمام وقت است. با اين وصف،

دوركاري يك شيوه و سبك انجام كار است كه در آن محل كار و ساعت كار كاركنان از انعطاف پذيري بالايي برخوردار است.3- دوركاركيست؟دوركار كسي است كه:كار و ماموريت خود را دور از دفتركار خود در سازمان انجام مي دهد، حضور وي در محل سازمان معمولا يك يا دو روز در هفته بيشتر نمي شود.داراي ماموريت شخصي، شفاف و ساخت يافته است. نيازمند ارتباط چهره به چهره با هيچ كدام از همكاران و ذينفعان سازمان نيست.لزومي به حضور وي در جلسات كاري در سازمان نيست.دسترسي او به سازمان، همكاران و ذينفعان از طريق فناوري ارتباطات و اطلاعات و ارتباطات راديويي(مخابراتي) صورت مي گيرد.ملزومات انجام كار مانند اسناد، نقشه ها، طرح ها، تجهيزات فني و تخصصي و... توسط سازمان ذيربط براي وي پيش بيني و تامين مي شود و در محل انجام دوركاري(منزل وي يا هر كجاي ديگر) در اختيار او قرارداده مي شود.4- نگاهي به وضعيت نظام دوركاري درجهاندر دوركاري، فناوري اطلاعات و ارتباطات جايگزين رفت و آمد هر روزه كاركنان به محل اصلي كار  مي شود. براي مثال استفاده از پزشكان ساير كشورها براي معالجه بيماران دريك كشور نمونه اي از دوركاري است. هنگامي كه يك فرد بيمار نياز فوري به سي تي اسكن يا ام،آر،آي داشته باشد؛ ديگر نيازي نيست تا كاركنان بخش اورژانس، دكتر راديولوژيست را از رختخواب بيرون بكشند تا او تصاوير را بخواند. اين كار توسط يك پزشك شاغل در ماوراي درياها انجام خواهد شد. يا اين كه فرد مسئول بازديد و تهيه گزارش از واحدها يا پروژه هاي مختلف يك سازمان در شهرهاي مختلف(مانند شعب مختلف يك فروشگاه زنجيره

اي) ديگر مجبور نيست بعد از تهيه گزارش، به سازمان مراجعه كند تا گزارش خود را تحويل دهد. مي تواند درحين مسافرت از شهري به شهر ديگر به وسيله رايانه قابل حمل(لپ تاپ)، گزارش بازديد يا نتايج ارزيابي پروژه موردنظر و... را تدوين كند و از طريق پست الكترونيك (ايميل) به سازمان متبوع ارسال كند.مطالعات و بررسي ها نشان مي دهد در بيشتر كشورهاي جهان، مديران سازمان ها، شركت ها، كاركنان و كارفرمايان علاقه زيادي به نظام دوركاري دارند. با اين وجود، دوركاري هنوز درآغاز راه است. برخي از يافته ها به اين شرح است:?? درصد از كاركنان ايرلند درسال ???? معتقد بودند كه اگر تمام يا بخشي از كار خود را از طريق رايانه در خانه هايشان انجام مي دادند؛ بسيار مطلوب بود. درتحقيقي ديگر ?? درصد از افراد شاغل ترجيح مي دادند كه از راه دور كار كنند.بيش از?? درصد از كاركنان فنلاند در سال 1995 علاقمند به نظام دوركاري بودند. بيش از نيمي از كارفرمايان فنلاندي علاقمند بودند تا كار از راه دور را به صورت قرارداد ثانوي و يا كارسيار طرح كنند.تعداد كل كاركنان از راه دور بريتانيا بين سال هاي ???? و ???? حدود ?? درصد افزايش يافته است.درسال ???? نزديك به?? درصد از كاركنان كانادا معتقد بودند كه كار از راه دور بسيار جذاب است.39 درصد از كاركنان آمريكا به كار از راه دور علاقه مندند. در سال2001 تعداد 8/25 ميليون آمريكايي به دور كاري مشغول بوده اند.5- مزاياي نظام دوركاريدوركاري منافع قابل توجهي را براي سازمان ها(كارفرمايان)، كاركنان، جامعه وبخصوص جوامع محلي به ارمغان مي آورد. برخي از

مهمترين مزاياي نظام دوركاري را مي توان در ابعاد سازمان، فرد، جامعه به شرح زيرخلاصه نمود:5-1- صرفه جويي درهزينه هاانجام كار توسط كاركنان در محل سازمان، متضمن هزينه هاي مختلف اداري مانند امكانات، تجهيزات، فضا و خدمات رفاهي، ارتباطات و... است.  سازمان هايي كه روش دوركاري را انتخاب مي كنند، صرفه جويي هاي زيادي در مصرف هزينه هاي مزبور خواهند داشت. بنابراين، سازمان ها قادر مي شوند تا در هزينه هاي خود صرفه جويي شاياني نمايند.سازمان ها با به كارگيري روش دوركاري با تركيب بهينه عوامل كار به كاهش قابل توجهي در هزينه هاي توليد احصول يا ارائه خدمات دست مي يابند. زيرا، كار با وجود دانش و مهارت كافي، مي تواند در هركجا كه هزينه كمتري را طلب كند، انجام شود.دوركاري در بيشتر موارد، استخدام نيروي انساني و درنتيجه هزينه هاي پرسنلي را كاهش مي دهد. همچنين ميزان بالاي هزينه هاي مربوط امورجاري كاركنان(بودجه و هزينه هاي پرسنلي) را به نحو چشمگيري كاهش مي دهد.در هرسازمان با تدوين و اجراي يك برنامه استراتژيك"كار انعطاف پذير" (كه دوركاري ازجمله كارهاي انعطاف پذير است)، هزينه هاي مربوط به جابجايي پرسنل كاهش خواهديافت.5-2- افزايش بهره وريتجارب كشورهايي كه نظام دوركاري را اجرا كرده اند، نشان مي دهد كه دوركاري، بهره وري درسازمان ها را تا40 درصد افزايش داده است. درنظرسنجي ها، هم دوركاران و هم مديران اين موضوع را  تاييد كرده اند.- يكي از دلايل افزايش بهره وري در اجراي نظام دوركاري اين است كه هم براي دوركاران و هم سازمان ها در مصرف هزينه ها و زمان رفت وآمد صرفه جويي زيادي صورت مي گيرد. به

علاوه، رنج تردد به سازمان و هزينه هاي ناشي از آن كاهش مي يابد.5-3- تقويت انگيزهبرنامه هاي موفق دوركاري در سازمان ها، نشان داده است كه فرايند انجام كار و ماموريت ها ازطريق دوركاري، موجب تقويت روحيه اعتماد به نفس و خود- اطميناني در كاركنان شده است. زيرا، دوركاران در ايام دوركاري به طور نسبتا مستقل كار مي كنند. به علاوه، دوركاران تمايل دارند به اعتماد مدير يا كارفرماي خود در محول نمودن كار مستقل(دوركاري) به آنان، پاسخ مثبت دهند.5-4- توسعه مهارت به صورت خودآموزيكاركنان زبده و متخصصي كه علاقمند به ترك شغل خود مي باشند، با اجراي دوركاري در سازمان خود باقي مي مانند و سازمان را از وجود خود بهره مند خواهند ساخت. با روش دوركاري، كارها و وظايف سازمان و درنتيجه كاركنان به دو بخش تقسيم مي شوند: كاركنان تمام وقت و كاركنان پاره وقت. كاركنان پاره وقت كه دايره تصميم گيري، استقلال عمل و گستره فراغت براي انجام كارشان، افزايش مي يابد، براثر تجربه، تكرار و تمرين و خودآموزي، دانش و مهارت هايشان ارتقاء خواهد يافت. بنابراين، نياز به آموزش ضمن خدمت كمتر خواهد شد.5-5- انعطاف پذيريدرصورت سازماندهي مناسب نظام دوركاري، كاركنان مي توانند به زندگي كاري خود به نحوي موثر ادامه دهند. ضمن اين كه در زندگي شخصي آنان اختلالي ايجاد نشود. درواقع، نظام دوركاري، سبكي از انجام كار با انعطاف پذيري بالا مي باشد.سازمان ها با برنامه هاي موثر دوركاري قادر خواهند شد، اثرات منفي و مختل كننده محيطي بر كار و وظايف سازمان را زايل نمايند. اختلال هايي مانند اعتصاب حمل و نقل، اختلالات آب و هوايي شديد،

قطعي برق و مخابرات، بلاياي طبيعي و...  برخي كاركنان درگروه هاي كار(كارتيمي) مانند مونتاژكاري مشغول به كار هستند. اين كاركنان مي توانند با برخورداري از مهارت ها و تجربه كافي، انجام وظايف خود را در چنين پروژه هايي بدون در نظرگرفتن زمان و مكان به صورت دوركاري انجام دهند. سازمان ها درهنگام اجراي برنامه هاي دوركاري، شرايط خود را با آن برنامه سازگار مي كنند؛ بنابراين سازمان، تبديل به يك سازمان انعطاف پذير خواهد شد. در فعاليت هايي است كه حجم كار، در برهه هاي زماني تراكم زياد يا كم دارند، مي توان در هنگام تراكم و حجم وسيع كار، نظام دوركاري را احصاء و شدت بخشيد. دراين صورت، ساعات انجام كار منحصر و محدود به اوقات اداري نخواهد شد و در ساعات اوج كار، بدون نياز به پرسنل جديد، كارها را به نحوي مناسب سامان داد.در بعضي اوقات كاركنان دوركار در خانه خود "آماده به كار" خواهند بود تا برايشان كارهاي تدارك ديده شده، ازسوي سازمان ارسال شود. درواقع، براساس تفاهم به عمل آمده با سازمان، ممكن است گاهي در خانه خود بيكار باشند، اما درعين حال منتظر دريافت كار مي باشند.دوركاري اجازه مي دهد تا كاركنان براي انجام حجم معيني از كار، بدون نياز به اوقات كاري محدود و تردد فراوان به سازمان از عهده انجام آن برآيند. دوركاري، به كاركنان فرصت مي دهد كه براي انجام كاردر خانه يا هرمحل ديگر، با برنامه ريزي شخصي، آزادي عمل داشته باشند. همچنين دوركاري به كاركناني كه در اوقات كار و حرفه تمايل به استراحت دارند، فرصت مي دهد براي نيل به اين خواسته به

كار توام با استراحت (دوركاري) اشتغال ورزند. همانند مورد بالا، براي كاركنان زن كه نياز به استراحت بيشتري دارند و تمايل به گرفتن مرخصي زايمان دارند، دوركاري فرصت مناسبي مي باشد.5-6- بهبود ارائه خدمات به مشترياندوركاري سازمان را قادر مي سازد، بدون تحمل هزينه هاي پرداخت اضافه كاري براي انجام امور توسط كاركنان، در ساعات غيراداري به مشتريان خدمات لازم را در هر زمان(فراتر از ساعات كاري حتي 24 ساعته) ارائه كند.5-7- كاهش زمان تردد و هزينه هاي آن براي سازماننظرسنجي هاي انجام شده نشان مي دهد، براي بسياري از دوركارها(كاركنان دوركار)، كاهش زمان تردد به سازمان و صرفه جويي ناشي از هزينه هاي آن، مهمترين انگيزه آنان است.5-8- ايجاد فرصت هايي براي بهبود كاردر نظام دوركاري، در بيشتر مشاغل بخشي از زمان انجام كار، صرف رفت و آمدهاي سازماني و... نمي شود.5-9- كاهش اختلال در زندگينظام دوركاري، يك نظام موثر براي ايجاد انعطاف در زندگي كاركنان است. در اين نظام، كاركردن در قالب معين براي امور زندگي، شغل سازماني و مشاغل ديگر را مهيا مي كند.5-10- ايجاد تعادل دركار و زندگي خانوادگياگرچه قرار است در نظام دوركاري، كاركنان دوركار ساعات بيشتري را صرف كار موثر نمايند، اما، درصورت انجام اين هدف، بازهم فرد دوركار مي تواند بين كار و زندگي خود تعادل مناسبي برقرار كند. مثلا براي ديدن اقوام و نزديكان خود برود، خريدهاي روزمره خانه را انجام دهد، مسئوليت هاي بيشتري در خانه برعهده بگيرد، درانجام امور خانوادگي مشاركت بيشتري داشته باشد و...5-11- مشاركت در جامعه محلييكي از مزاياي مهم نظام دوركاري براي بسياري از كاركنان دوركار، ايجاد فرصت هايي براي شركت درفعاليت

هاي جامعه محلي است. مثلا شركت در جلسات و يا قبول مسئوليت در انجمن اولياء و مدرسه، مشاركت و يا قبول مسئوليت در شوراها و فعاليت هاي اجتماعي و خيريه محل زندگي و ...   5-12- ساعات كاراداري انعطاف پذيرساعات كاراداري براي كاركنان دوركار، بسيار انعطاف پذير است. ممكن است وي در هرساعت شبانه روز كار خود را به صورتي موفقيت آميز انجام دهد.  فرد دوركار، زمان كارخود را در برنامه روزانه شخصي، به نحوي تنظيم مي كند كه اثر بخشي بيشتري داشته باشد. مثلا شب، صبح زود، آخر شب و...  برخلاف ساعات كار اداري كه يك جدول زماني غيرقابل انعطاف است، در نظام دوركاري انعطاف پذيري زيادي وجود دارد. كاركنان دوركار مي توانند آزادانه كار خود را متوقف كنند و هر موقع تشخيص دادند، مجددا شروع  كنند. البته بايد توجه داشت كه فرد دوركار بايد ساعاتي را در دسترس مديران، همكاران و ذينفعان باشد.5-13- كاهش حجم ترافيكمعمولا صبح ها و عصرها يعني زمان اوج رفت وآمد كاركنان و كارگران به محل كار، در مركز و حومه شهرها، ترافيك وسائل نقليه سنگين است. اين درحالي است كه مطالعات انجام شده در زمينه حمل و نقل در انگلستان تاييد كرده است كه ارتباطات از راه دور عامل موثري براي كاهش ترافيك و استفاده كمتر از وسايل حمل ونقل است. ترويج دوركاري موجب تسهيل و راحتي جريان ترافيك مي شود و كاهش رفت و آمد دوركارها، اين موضوع را روشن تر ساخته است.5-14- دوستي با محيط زيستيكي از مهم ترين مزاياي دوركاري، تامين و ايجاد محيط سالم است. برخي كشورها، با وضع ماليات تحت عنوان "ماليات سبز"، مردم

را تشويق به دوركاري و پشتيباني از دوركاران مي كنند. ماليات سبز، در تشويق كاركنان به كار در خانه كمك فراوان كرده است.مطالعات انجام شده در ايالات متحده و برخي از كشورهاي ديگر درزمينه حمل ونقل، نشان داده است كه ارتباطات از راه دور و از جمله دوركاري، جايگزين مناسبي براي سفرهاي درون شهري و با خودروهاي شخصي و حتي عمومي است. در برخي كشورها، قانون و مقرراتي براي پشتيباني و تشويق دوركاري وضع شده است. دراين كشورها، از دوركاري به عنوان عامل موثر براي مبارزه با آلودگي هاي زيست محيطي ياد شده است. از اين رو، دوركاران مورد حمايت مالي قرارداده مي شوند.5-15- افزايش گستره اشتغال و فرصت هاي كاردوركاران مي توانند محل فعاليت هاي شغلي خود را در محل زندگيشان (خانه، محله، منطقه محل سكونت) انتخاب كنند و زمان بيشتري را صرف كارهاي درآمدزاي ديگر( مشهور به شغل دوم) كنند. بنابراين دوركاري مي تواند زمينه اشتغال و پشتيباني درآمد بيشتر براي كاركنان را تدارك ببيند.دوركاري مي تواند كاركنان فعال را از بيكاري هاي پنهاني كه در هنگام كار در محل سازمان گريبان آنان را گرفته است، رهايي بخشد و به جاي آن، از فرصت هاي اشتغالي كه درهر نقطه از كشور خود يا حتي جهان خواهند يافت، بهره مند شوند. براي بهره گيري از فرصت هاي شغلي، افراد بايد از دانش، مهارت ها و اطلاعات توسعه يافته اي برخوردار باشند. خصوصا، برخورداري از مهارت هاي فني بهره برداري از شبكه هاي الكترونيكي كه مورد توجه كارفرمايان براي تبليغ و معرفي فرصت هاي شغلي كار از راه دور قراردارند، بسيار ضروري است.5-16- دسترسي به

كار براي افراد با مشكلات خاصدوركاري مي تواند امكان دسترسي به كار، آموزش و ارتباطات اجتماعي را براي افرادي كه داراي مشكلات(معلوليت هاي) جسمي و حتي روحي هستند، فراهم كند. براي اين گونه افراد سفر به محل كار يا انجام عادي كار در محل كار(سازمان ها و موسسات) آن هم به صورت پنج روز كاري در هفته يا 8 ساعت كار در روز، بسيار مشكل و طاقت فرسا است. اين درحالي است كه در منزل با سرپرستي پدر، مادر، سرپرست، پرستار و... از عهده انجام كار و وظايف بر مي آيند.6- انواع دوركاريبراساس محل انجام كار و مدت زماني كه دوركاران صرف انجام كار مي كنند؛ دوركاري به گروه هاي زيرتقسيم مي شوند:6-1- از بعد محل دوركاريدوركاري درخانه: دوركاراني كه در زمره اين گروه  قرار دارند، محل سكونت خود را تبديل يه دفتركار و محل انجام وظايف شغلي خود مي كنند. اين گروه از رايانه و وسايل ارتباطي راه دور براي انجام كار بهره مي گيرند.دوركاري سيار: دوركاران اين گروه، در خارج از محل كار و نيز سكونت خود به انجام وظايف شغلي  مي پردازند. آنان درحين انجام وظيفه، بصورت برخط با شبكه در ارتباط هستند و معمولا كمتر از ده ساعت در هفته و خارج از محل كار و سكونت(حين مسافرت، مأموريت و ...) فعاليت مي كنند.دوركاري متمركز: دوركاران اين گروه در دفتركار از راه دور اعم از مراكز ارتباط از راه دور و... به فعاليت مي پردازند.6-2- از بعد مدت دوركاريدوركاري تمام وقت: دوركاران اين گروه، مدت معيني(عموما بيش از يك هفته) را كه مديران سازمان مشخص مي كنند بدون حضور مقطعي درسازمان،

به انجام وظايف شغلي خود مي پردازد. وي در پايان مدت دوركاري به سازمان مراجعت مي كند.دوركاري پاره وقت: دوركاران اين گروه، مجري برنامه متناوب زماني خاصي هستند كه مديران سازمان مشخص مي كنند. مثلا ممكن است بخشي از هفته ويا بخشي از روز را ازطريق دوركاري و بخش ديگر را درمحل سازمان به انجام كار مشغول باشد.7- مشاغل مناسب براي دوركاريانجام هركار يا وظيفه اي در نظام دوركاري ميسر نيست. درواقع، مي توان شاخص هايي براي كارهاي مناسب انجام در نظام دوركاري متصور شد كه در صورت نياز مديران سازمان ها(عمدتأ مديران توسعه منابع انساني) مي توانند آن ها را انتخاب و در دستوركار قراردهند. به طوركلي، كارها و مشاغل مناسب براي دوركاري بايد از ويژگي هاي زير برخوردار باشند:كارهايي كه براي دوركاري انتخاب مي شوند، مي بايست نتيجه محور باشند. يعني؛ پس از پايان ايام دوركاري، محصول كار، قابل مشاهده و ارزيابي باشد.كارهايي مناسب دوركاري هستند كه كمتر"زمان محور" باشند.فرآيند پردازش اطلاعات در اين گروه از كارها از اهميت خاصي برخوردار باشد.انجام اين كارها، نيازي به ارتباط رو در روي كارمند با مخاطبان و ذينفعان نداشته باشد.كارمند بايد بتواند به تنهايي كار و وظيفه محوله براي دوركاري را راهبري و اجرا نمايد.8- نمونه هايي از كارها و مشاغل مناسب دوركاريسازمان ها، قبل از هراقدام، بايد كارها، وظايف و مشاغلي كه ماهيتا مناسب  براي دوركاري هستند(مشخصه هاي بيان شده در بالا را دارند)، شناسايي كنند. برخي از كارها و مشاغل كه براي دوركاري مناسب مي باشند؛ به اين شرح است:كارهاي فكري- ذهني: مانند مشاوره، حسابداري، نويسندگي، مترجمي، همچنين مطالعات، پژوهش ها و تحقيقات نظريكارهايي

كه درحوزه طراحي رايانه اي و خدمات اطلاع رساني قرار دارند: مانند برنامه نويسي، طراحي گرافيك مطبوعات، طراحي وب، انيميشن، حروفچينيكارهايي كه در حوزه خدمات تجارتي قرار دارند: مانند خريد و فروش محصولات( كالاها و خدمات)، بازاريابيكارهايي كه در حوزه طراحي و محاسبات قرار دارند: مانند محاسبه و طراحي سازه، طراحي ماشين آلاتآموزش و تدريس ازراه دور (از طريق ويدئو كنفرانس، اينترنت)كارهايي كه در حوزه هايي مانند امور دفتري، بانكداري، مديريت، نظارت، پشتيباني و... قراردارند.گفتني است كه اجراي نظام دوركاري براي كارهاي عملي و صرفا اجرايي مانند آتش نشاني، پليس، كار آزمايشگاهي، دندانپزشكي و... مناسب نيست. 9- نگاه هاي منفي به دوركاري9-1- نگاه منفي مديران به دوركارياز نگاه بيشتر مديران، دوركاري  موجب كاهش بهره وري كاركنان و سازمان مي شود. اين گروه از مديران معتقدند كه در دوركاري، بيشتر وقت كاركنان صرف پيدا كردن يا خواندن و يا كپي فاكس ها يا فايل ها (چه در خانه و چه در محل ديگر) خواهد شد. به طوركلي به دلايل زير، اين گروه از مديران به دوركاري نگاه مثبتي ندارند:عدم دسترسي به كاركنان دوركار: آنان با خود فكر مي كنند:" هروقت كه كارمند دوركار را لازم دارم، چگونه مي توانم وي را ببينم؟ الان كجاست و چكار مي كند؟"عدم امكان نظارت جدي وكنترل برعملكردكاركنان دوركار: تصورآنان اين است:"وقتي نمي توانم آن ها را ببينم، چگونه مي توانم عملكرد و رفتار آنان را كنترل كنم."كاهش يافتن بهره وري كاركنان دوركار: دغدغه آنان اين است:" "آيا كاركنان دوركار، واقعا وقت خودرا صرف كار محوله مي كنند يا دل مشغولي آنان انجام امورخانوادگي است؟"از دست رفتن امنيت اطلاعات سازمان: دغدغه

گروهي از مديران از دست رفتن امنيت شبكه اطلاعات سازمان است. آنان مي گويند"از كجا بدانم كه اطلاعات سازمان و ديتا بيس هاي سازمان در اختيار بيگانه قرار نمي گيرد؟ "جريان اطلاعات كار: ازنظر اين مديران، ارتباط كاري و ارتباط مدير و مرئوس دچار ضايعه مي شود. مثلا با خود فكر مي كنند:"حال كه كاركنان، دور از سازمان و دفتركار من فعاليت مي كنند، چگونه مي توانم به آنان بگويم كه بايد با تلاش بيشتري كار كنند؟ چه مشكلاتي براي پيشبرد امور دارند، تا درصدد رفع آن ها برآيم؟"از دست دادن ارتباط با ذينفعان: اين گروه از مديران نبود كاركنان را در محل سازمان، مترادف با ايجاد اخلال در ارتباط  سازمان با ذينفعان مي دانند. مثلا مي گويند:"ما نمي توانيم بيش از دستگاه نمابر با ذينفعان و مشتريان ارتباط داشته باشيم! فقدان ارتباط چهره به چهره با ذينفعان و مشتريان را چگونه برطرف كنم؟"9-2- نگاه منفي كاركنان به دوركاريهمانند مديران، گروهي از كاركنان نيز به دوركاري نگاه مثبتي ندارند. برخي از دلايل آن را مي توان چنين شرح داد:درايام دوركاري، كاركنان مجبور به تايپ كارها و گزارش هاي خود، تشكيل پرونده و انجام ساير وظايف اداري(دبيرخانه) مي شوند. براي انجام اين امور متحمل زحمت زيادي مي شوند.دوركاري درمنزل، موجب افزايش مصرف مواد غذايي، نوشيدني، تنقلات و... خواهد شد. كارمند ناچارخواهد بود كه براي آن ها، هزينه پرداخت كند كه اين امر موجب افزايش هزينه هاي سبدخانوار مي شود.عموما، بتدريج با پيشرفت نظام دوركاري، سازمان ها يارانه حمل و نقل عمومي(حق سرويس اياب و ذهاب) را به تناسب روزهايي كه در اداره حضور ندارند، از دستمزد

ماهيانه كاركنان دوركار كسر نموده اند. اين موضوع باعث شده كاركنان از رفتن به دوركاري طفره روند.كاركنان دوركار احتمالا براي دوركاري در منزل، متحمل برخي هزينه هاي اختصاصي خواهند شد. ازجمله:پرداخت هزينه هايي براي آماده سازي و تزئين اتاقي به عنوان دفتركار.افزايش بهاي برق؛ كه ناشي از انجام امور دوركاري است.افزايش بهاي مكالمه تلفن؛ كه ناشي از صحبت هاي تلفني درباره امور شغلي (با همكاران و ذينفعان سازمان) است.خريد برخي تجهيزات كامپيوتري براي انجام وظايف دوركاري و تحمل هزينه هاي آن. برخي سازمان در ارائه تجهيزات مزبور به كاركنان سهل انگاري مي كنند.خريد وسايل منزل مانند مبلمان، نقاشي، پرده و... و تحمل هزينه هاي آن.10- توصيه هايي براي توسعه دوركاري در ايرانبا هدف تبيين، روشنگري ويافتن مولفه هايي براي ترويج و توسعه دوركاري در كشور كه مبتني بر بررسي هاي نگارنده مي باشد، مطالب زير ارائه مي شود:10-1- توجه اكيد به آموزش دوركارانآموزش بهترين روش براي بهره برداري اثربخش و كارآ از نظام دوركاري است. داشتن استراتژي، هدف و برنامه آموزشي براي توسعه مهارت ها و آگاهي هاي موردنياز كاركنان براي دوركاري يك الزام است. درحال حاضر، متاسفانه دولت توجهي به آموزش كاركنان با هدف آماده سازي آنان براي دوركاري ديده نمي شود. اكنون، كمبود دانش و مهارت در نزد بيشتر كاركنان دولت درامر كاربري فناوري اطلاعات كاملا مشهود است. مساله اساسي براي موفقيت نظام دوركاري، اين است كه دوركاران به مهارت هاي اساسي بهره برداري از امكانات فناوري اطلاعات و ارتباطات تسلط داشته باشند. درغيراين صورت، چگونه مي توان انتظار داشت كه كاركنان دوركار با ابزاروتجهيزاتي كه با آن آشنايي كافي ندارند، كارها و

ماموريت هاي محوله را به درستي انجام دهند.افرادي كه فاقد مهارت هاي اوليه فناوري اطلاعات هستند، هيچ گاه تبديل به يك دوركار ماهر و موثر براي خود، سازمان و جامعه نخواهند شد. آنان تنها به كمك آموزش، تبديل به دوركارخواهند شد. درغيراين صورت، اين افراد خود به خود از گردونه دوركاري حذف مي شوند. مگر اين كه بتوانند به سرعت از فرصت هاي آموزشي استفاده نمايند و خود را پيدا كنند.با اين وصف، لازم است دولت به سرمايه گذاري آموزشي براي توسعه دانش و مهارت هاي دوركاري به دوركاران بالقوه دستگاه ها و سازمان هاي مختلف اقدام عاجل به عمل آورد.برخي گزينه هايي كه در برنامه هاي آموزشي در سطح ملي بايد مورد توجه قرارگيرد، عبارتند از:برنامه هاي آموزش زبان انگليسي كاربردي و تخصصي باهدف افزايش توانمندي كاركنان براي كار و بهره برداري از امكانات سخت افزاري و نرم افزاري در حوزه فناوري اطلاعات و ارتباطات.برنامه هاي آموزشي ارتقاي دانش و مهارت هاي دوركاران و دوركاران بالقوه در موضوعات فناوري اطلاعات و ارتباطات.الويت دادن به آموزش كاركنان سطوح پايين بدنه سازمان ها كه تحصيلات كافي ندارند (مانند كاركنان اداري، مالي، پشتيباني و..).تاكيد و اولويت دادن به برنامه ريزي و اجراي دوره هاي آموزشي حضوري درمقايسه با آموزش هاي از راه دور.تدوين و اجراي استانداردهاي آموزش دوركاري را از سطوح مبتدي تا پيشرفته در سطح ملي.10-2- تلاش براي ترويج دوركاريبراي متمايل ساختن گرايشات و توسعه تمايلات وعلاقه مردم بخصوص كاركنان سازمان ها و موسسات دولتي و عمومي به دوركاري، تدوين و اجراي برنامه هاي ترويجي يكي از بنياني ترين اقدام هاي مسئولان و متوليان نظام دوركاري

درهرسازمان و عمدتا دولت است. رئوس برنامه هاي مناسب براي ترويج و توسعه دوركاري و برخي اقدام ها را كه بايد توسط دولت تدوين و به اجرا گذاشته شود، مي توان به شرح زير مورد توجه قرارداد:تدوين چشم انداز دوركاري: هم اكنون به منظور بهره گيري از ارمغان هاي عصر اطلاعات در توسعه فعاليت هاي سازمان ها، بايد چشم انداز روشني داشت. اين چشم انداز بايد شامل راهكارهاي بالقوه به منظور بهبود كيفيت زندگي مردم باشد. درتدوين چشم انداز نظام دوركاري، لازم است كليدواژه هاي زيرمحور تدوين چشم انداز باشد:توانمندسازي كاركنان: براي اين كه انتخاب كنند چگونه، كجا و چه زماني كار كنند.سازمان مجازي: دوركاري يكي از جنبه هاي سازمان مجازي است.الگوهاي جديدكار: دوركاري الگوي جديدي براي انجام كار است. لازمه موفقيت تغييرفرهنگ و عادات سنتي كار و ارائه خدمت به مخاطبان و ذينفعان سازمان ها مي باشد.توسعه استعداد و امكانات كاركنان: تامين وتوسعه امكانات كاركنان دوركار يخصوص امكانات فناوري اطلاعات و ارتباطات يك الزام براي اجراي دوركاري است..ارائه خدمت از راه دور: ترويج فرهنگ ارائه خدمت از راه دور به مخاطبان و ذينفعان توسط سازمان ها و كاركنان يكي از اصول دوركاري است.دوركاري به عنوان يك استراتژي: نقش دوركاري به عنوان يك استراتژي مناسب اقتصادي و اجتماعي براي كشور كه ارمغان آن نصيب عموم مردم مي شود؛ تبيين گردد.آموزش مداري دوركاري: تدوين و اجراي برنامه هاي آموزشي و انگيزشي براي كاركنان، بخصوص كاركنان فاقد مهارت دوركاري يا مقاوم دربرابرآن. موضوعاتي مانند اشتغال، حمايت هاي مالي، افزايش درآمد ازطريق اشتغال در فرصت هاي شغلي جديد(شغل دوم)، فعاليت هاي تجاري و... مي تواند از موضوعات اين

برنامه ها باشد.توسعه فرصت هاي شغلي: وجود ظرفيت هاي دوركاري در ايجاد و توسعه فرصت هاي شغلي مناسب دركشور بيان شود.توسعه خدمت رساني: نقش دوركاري را به عنوان گزينه مطلوب براي توسعه خدمت رساني سازمان ها وكاركنان به جامعه تبيين شود.خدمت رساني به مردم مناطق روستايي و محروم: مزاياي دوركاري براي سازمان ها و كاركنان و نيز تسهيل خدمت رساني به مردم ساكن مناطق روستايي و محروم، ترويج و اطلاع رساني شود.تشويق و متقاعدساختن سازمان ها، مديران و كاركنان: اين قابل ارزش است كه دولت نشان مي دهد كه براي اجراي دوركاري عزم جدي دارد. اما، بايد همه سازمان ها و نهادهاي وابسته را متقاعد سازد كه بايد دوركاري را گزينه اي ارزنده براي خدمت به خود، كاركنان و جامعه بپذيرند و به عنوان يكي از وظايف اصلي و تعهدات خود به مردم اجرا نمايند.اجراي آزمايشي: برنامه عملي اجراي آزمايشي و تمريني براي شروع دوركاري دركشور به عنوان يك برنامه ضربتي در اسرع وقت تصويب و ابلاغ شود. سپس برپايه ارزيابي ها طرح اصلي و درازمدت را سامان دهد.برنامه مداربودن دوركاري: بايد برنامه توسعه دوركاري (كوتاه مدت، ميان مدت، درازمدت) همراه با تامين بودجه انگيزشي براي مديران و كاركنان تدوين و اجرا شود.انجمن هاي دوركاري: تشكيل و فعال شدن انجمن هاي دوركاري منظور همكاري، مشاركت در برنامه ريزي، نظارت، ارزيابي و حمايت از طرح هاي ابتكاري دوركاري در دستگاه هاي دولتي و سايربخش ها براي توسعه دوركاري بسيار سودمند است.10-3- عزم راسخ براي حذف موانع دوركاريدركشورمان، موانع قابل توجهي برسرراه نظام دوركاري به عنوان يك روش جديد كار وجود دارد كه استقرار دوركاري دركشورمان را

به تاخير خواهند انداخت. برخي از اين موانع كه دولت براي خذف و ازبين بردن آن ها بايد تمهيدات لازم را بينديشد، عبارتند از:بسياري از مسئولان سازمان ها، شركت ها، نهادها، گروه هاي اجتماعي و سرانجام بيشتر كاركنان و كارگزاران از راهبردها، اهداف، فناوري، دانش و مهارت ها، اصول برنامه ريزي و... دوركاري، آگاهي كافي ندارند.مهمترين ركن براي اجراي دوركاري، آموزش كاركنان و دوركاران بالقوه است. عدم تدوين راهبردها و برنامه هاي آموزشي مورد نياز براي اين موضوع از جمله موانع اجراي دوركاري دركشورمان است.هنوز مسائل حقوقي و قانوني دوركاري بخصوص براي دستگاه هاي دولتي تدوين نشده است. ازاين رو، ابعاد حقوقي دوركاري هنوز به حد كافي براي كاركنان روشن نيست. به همين دليل، عموما به دوركاري رغبتي نشان نمي دهند.ازنظر برخي جامعه شناسان و دست اندركاران، دوركاري باعث بروز انزواي اجتماعي براي دوركاران مي شود. براي اين نقيصه بعضي سازمان ها درديگر كشورها، تدابيري انديشيده اند. دولت نيز بايد دراين باره تدبيرانديشي نمايد.بيشتر مديران و كاركنان كم يا زياد از نتايج، سودمندي ها و پيامدهاي واقعي دوركاري بي اطلاع هستند. آگاه نمودن آنان دراين باره، از وظايف دولت و سازمان هاي دوركار است.مديران سازمان ها، راه و روش شروع دوركاري و طي نمودن گام هاي اوليه براي دوركاري را نمي دانند.فقدان آگاهي كافي از فناوري اطلاعات درنزد بسياري از كاركنان مهمترين مانع دوركاري به حساب مي آيد.روشن نبودن مسائل مالي و حقوق و دستمزد كاركنان دوركاراز جمله مواردي است كه نياز به وضع قوانين و مقررات خاص خود را دارد. قانون و مقررات دوركاري كنوني براي بسياري از مديران و كاركنان پيچيده و مبهم

و غيرشفاف است. تمهيد منبعي براي اطلاع رساني مقررات دوركاري به كساني كه علاقه مند به دوركاري هستند و يا سازمانشان آنان را به دوركاري معرفي مي كنند، اجتناب ناپذير است.10- 4- توسعه مراكز فني پشتيباني دوركاريباتوجه به ناكافي بودن امكانات و تجهيزات اطلاعات و ارتباطات در موسسات دولتي و غيردولتي و نيز در منازل كاركنان درسطح كشور، مي توان به منظور ترويج و گسترش دوركاري در كشور تجهيزات ارتباطي را كه عمدتا مشتمل بر سه مورد زير است، توسط بخش خصوصي ايجاد و گسترش داد تا دراختيار دوركاران( فردي و گروهي) قرار گيرد.ارتباطات ازدور : ازطريق تامين امكانات فناوري اطلاعات و ارتباطات، كاركنان به جاي تردد به سازمان يا محل استقرار مشتري، از خانه خود وظايف و كار مشخص شده را انجام و ارائه مي دهد.ارتباطات راديويي: ازطريق تامين و تقبل هزينه هاي خطوط مختلف راديويي يا مخابراتي(مانند موبايل، تلفن و...) مديران و كاركنان به صورت فعال اقدام هاي لازم را براي خدمت رساني، پاسخگويي و...  به مشتريان به عمل مي آورند.مراكز از راه دور : اين مراكز مجهز به امكانات ، مناسب كساني است كه ترجيح مي دهند در خانه كار نكنند؛ اما مايل به دوركاري(صرفه جويي هزينه، زمان و زحمت رفت و آمد به سازمان) مي باشند. ازطريق تقبل هزينه ها توسط سازمان ها، اين مراكز جايگزين مناسبي براي خريد تجهيزات لازم مي باشند.10-5- نكات لازم الرعايه دراعزام دوركارانانتخاب كاركنان و چگونگي اعزام آنان به دوركاري، در كيفيت و كسب موفقيت بسيار تاثير گذار است. ازاين رو، توجه مديران و كاركنان سازمان ها به نكات زير توصيه مي شود:قبل از آغاز زمان

دوركاري، مديران و كاركنان ذينفع بايد طي نشستي درباره كارووظايف موردنظر دوركاري بحث كافي انجام شود و وظايف دوركار براي انجام درخانه، شناسايي و تعيين شود.روش و معيارهاي ارزيابي نتايج كار انجام شده در ايام دوركاري مشخص و تعيين شود.باتوجه به نوع كار و ماموريت، مناسب ترين زمان، پريود زماني و... دوركاري مشخص و ابلاغ گردد.مواد، وسايل و فايل هاي داده ها و اطلاعات مورد نياز براي انجام وظايف، مشخص و در دسترس دوركار قرار داده شود.براي تداوم و استمرار ماموريت هاي سازمان، خطوط تلفني و ساير راه هاي ارتباطي براي تماس هاي متقابل دوركار و همكاران و ذينفعان سازمان مشخص و اطلاع رساني شود.امور اداري و پرسنلي دوركار، مورد نظر قرارگيرد. دراين باره روشن شود كه چه كساني و كدام واحدسازماني نياز است بداند كه فرد به دوركاري اعزام شده است؟ به اين افراد و واحدهاي سازماني چه اطلاعاتي بايد ارائه شود؟زماني كه فرد در دوركاري به سر مي برد، مسئول ارزيابي از طريق ايميل يا تلفن يا... شروع، پايان و جريان دوركاري درخانه يا مراكز ازراه دور و... را بررسي و كنترل كند.مسئول ارزيابي درموارد پيش بيني نشده، دستورالعمل ها، ضرب الاجل ها، گزارش هاي پيشرفت، اطلاعات جديد، اخبار و... را از طريق ارتباطات از راه دور دراختيار دوركار قراردهد.براساس برنامه، پس از دوركاري، طينشستي چهره به چهره، دوركار گزارش كار و محصول و نتايج كار را ارائه دهد و مسئول ارزيابي نيز بازخورد لازم را ارائه كند.10-6- مباني برنامه ريزي براي دوركارانكاركناني كه به دوركاري اعزام مي شوند، براي بهره گيري مناسب از مزاياي دوركاري بايد نكات زير را رعايت كنند:تهيه و

اجراي طرحي براي ايجاد يك دفتركار جمع و جور در خانهمهيا نمودن شرايط مناسب يك محيط كار امن و راحتتهيه تجهيزات و ملزومات موردنيازتهيه طرح و تقويم زماني كار(روزانه، هفتگي و...)داشتن تغذيه مناسبپوشيدن لباس راحتي در تمام طول روزعدم تمركز بيش ازحد(طولاني)برانجام كاردرصورت نداشتن كار به اندازه كافي، موضوع به مسئولان اطلاع داده شود تا كارهاي جديدي ابلاغ شود.براي پيشگيري از مزاحمت ها و آمد و شد اقوام، دوستان و همسايگان برنامه ريزي شود.براي انجام كار هاي منزل و خريدها و... برنامه ريزي مناسب انجام شود.روشن شود در ايام دوركاري (براي هر روز) بايد چه كاري انجام شود و چه كاري انجام نشود.براي استفاده از مواد، تجهيزات و لوازم كار، تدابير لازم انديشيده شود.10- 7- تامين شرايط اجراي دوركاريطبيعتا كاربرد هرگونه فناوري يا روش جديد(خصوصا درآغاز كار)، داراي مشكلاتي است كه بتدريج حل خواهد شد. دوركاري نيز از اين قاعده مستثني نيست. اجراي موفق برنامه دوركاري، چه براي فرد، چه براي سازمان و چه براي جامعه محلي، داراي الزام هايي است كه برخي ازآن ها به اين شرح است:شرايط فردي كاركنان: گاهي بعضي از كاركنان ويژگي هاي موردنياز براي اجراي برنامه دوركاري را ندارند. ازاين رو، بايد قبل از هراقدام، ويژگي هاي كاركنان براي دوركاري بررسي شود وتنها درصورت داشتن شرايط به دوركاري اعزام شوند. براي مثال:برخي كاركنان انگيزه كافي براي انجام كار حتي در محل سازمان را ندارند(كاركنان بي انگيزه). اين كاركنان، نظم و انضباط اداري مورد نظر مدير خود را براي كيفيت انجام كار و نيز انجام كار در ساعت مقرر رعايت نمي-كنند. دراين صورت، بهتر است به اين كاركنان اجازه دوركاري داده

نشود.اركنان تازه استخدام كه درواقع، جوانان راه يافته به بازاركار هستند، درصورت انجام دوركاري، ممكن است از آشنايي با سازمان، كاركردن در يك تيم كاري، كسب تجارب عملي، يادگيري سازماني و... محروم شوند. اين موضوع به ضرر فرد و سازمان خواهد بود.براي برخي كاركنان رفتن هر روزه به محل كار، نوعي عادت و اساسا بخش مهمي از زندگي روزانه آنان است. اين گروه از كاركنان، تمايل دارند ازاين راه، با دوستان و همكاران خود ارتباط داشته باشند و مهارت هاي اجتماعي خود را توسعه دهند. بنابراين، دوركاري بركيفيت و انگيزه كاري آنان تاثير منفي خواهد داشت.شرايط محل مناسب براي دوركاري: دربرخي موارد، خانه(منزل) كاركنان براي اجراي برنامه دوركاري نامناسب است. اين موضوع بايد قبل از محول نمودن انجام وظايف به صورت دوركاري، مورد توجه و بررسي قرارگيرد. براي مثال:خانه گروهي از كاركنان به امكانات و شرايط فني لازم (اعم از رايانه، اينترنت، تلفن، فاكس، ايميل و...) براي انجام وظايف به صورت دوركاري تجهيز نيست.امروزه به دليل كوچك بودن و محدوديت هاي آپارتمان هاي مسكوني، حتي با انگيزه ترين افراد نمي توانند درانجام وظايف دوركاري، بازده مناسبي داشته باشند.برخي كارمندان داراي نوزاد، تعداد فرزندان زياد و شايد پدر و مادري هستند كه دريك آپارتمان كوچك زندگي مي كنند. بعضي نيز داراي همسايگان پر سروصدا و... مي باشند. درچنين وضعيت هايي، دوركاري يك روش ناموفق براي انجام كار اداري است.شرايط مناسب سازماني: در بيشترسازمان ها و شركت ها، روش ها و سيستم هاي مديريت و نيز فرهنگ سازماني، هنوز با دوركاري بيگانه است. براي بهره گيري از دوركاري، سيستم مديريتي و فرهنگ سازمان بايد به خوبي با

آن سازگار و انعطاف پذيري لازم را داشته باشد. نتايج بررسي ها در بريتانيا نشان داده است كه مديراني كه اعتماد به نفس كافي در توانايي خود براي مديريت از راه دور ندارند و نيز مديراني كه اعتقاد كافي به تعهد كاركنان خود ندارند، تمايلي به اجراي دوركاري ندارند. دراين وضعيت ها، كاركنان بسيار معدودي آمادگي خود را براي انجام كار در منزل، نشان داده اند.شرايط انجام كار:  بسياري از كارها به همكاري و تعامل بسيار نزديك كاركنان(همكاري تيمي) در يك اتاق و يا همكاري نزديك با تيم هاي كاري ديگر دارند. همچنين، بايد تحت نظارت و كنترل مديريا تيم هاي مديريتي قرار داشته باشند. درچنين وضعيت هايي اجراي دوركاري عملا ميسر نخواهد بود. برخي از اين وظايف عبارتند از:بيشتر انواع طراحي ها و كارهاي خلاق.كارهايي كه معمولا بخش مهمي از فرايند خلاق است. مانند كارهايي كه در استوديوها انجام مي شود.كارها و وظايف مربوط به ارائه خدمات به ذينفعان و مشتريان سازمان ها كه نياز به ارتباط چهره به چهره دارند.فعاليت هاي خريد و فروش كه به مشورت گروهي، چانه زني و صلاحديد رهبران و مديران نياز دارد. در اين گونه موارد، همه افراد بايد دريك جلسه حضور داشته باشند.زيرساخت هاي موردنياز: اجراي نظام دوركاري در سازمان ها، جداي از قوانين و مقررات مربوط، نياز به برخي ابزارها و تجهيزات دارد كه در صورت فقدان يا حتي كمبود، انجام امور دوركاري با شكست مواجه خواهد شد. برخي از مهمترين آن ها به اين شرح است:مهيا بودن زمينه هاي استفاده از شبكه ارتباطي از راه دور براي ارائه خدمت و انجام كسب و كار براي

پير و جوان.هزينه هاي ارتباطات راه دور براي دوركاران بايد با نرخ  ارزان(با ارائه يارانه) پشتيباني شود. دسترسي دوركاران به شبكه اينترنت پهن باند بسيار مهم است.وجود شبكه هاي رايانه اي(ارتباطي) گستردهوجود سيستم گسترده اتوماسيون اداريآگاهي و اعتقاد داشتن مديران و تصميم گيران به مزايا و كاربردهاي نظام دوركاريتسلط كاركنان به رايانه، شبكه و نحوه بهره برداري از آن هاتدوين قوانين و مقررات لازم؛ اعم از حمايتي و بازدارندهبه طور روزافزوني محصولات  و خدمات تغيير مي كند، فناوري دوركاري بايد قيمت تمام شده و زمان توليد محصولات را كاهش داده و نحوه ارائه آن ها را تسهيل نمايد.گروهي معتقدند هيچ يك از ملاحظات بالا، الزامأ مانعي براي دوركاري نيستند. آن ها فقط نشان مي دهند كه در برنامه دوركاري، چه مواردي مورد توجه قرارنگيرند، دوركاري با شكست مواجه خواهد شد. اگر در تنظيم يك برنامه دوركاري دچار اشتباهاتي شويم، بايد انتظار مشكلات و حتي شكست را داشته باشيم.برخي مديران يا كاركنان مي گويند:"دوركاري روش مناسبي براي انجام كار نيست!" يا اين كه: "دوركاري، متناسب نوع وظايف سازمان ما نيست! ".  واقعيت اين است كه"آنان هنوز دوركاري و راه بهره برداري از آن را نياموخته اند"! به اين گروه از افراد بايد گفت: "دوركاري پايان كار نيست؛ آغاز راه است. دوركاري، انقلابي است كه دير يا زود همه جوامع و سازمان ها بايد به آن گردن نهند."مراجع- باتمان قليچ، ايثار . دوركاري (كار از راه دور): مزايا و راهكارها. سايت راهكار مديريت(1388)- تارجا فيلاتف. از دوركاري تا كار الكترونيكي _ سازماندهي انساني كار. مترجم: علي حسين قاسمي. مجله الكترونيكي پژوهشگاه اطلاعات و مدارك علمي ايران(1385)

www.teleworkrecruiting.comwww.telework.govwww.irlgov.ie/entempwww.teleworker.comwww.teleworkva.orghttp://www.jobportal.ir/S1/Default.aspx?ID=15_1_2886

شده در دومين جشنواره كارآفريني شيخ بهايي: مقدمه: در دنيايي كه معاصرش هستيم بدون شك كسي نيست كه از ارزش وقت و كاربرد اطلاعات آگاهي نداشته باشد. از طرفي سخن از اهميت اطلاعات كمي دير لست ، چرا كه حالا قدم در مرحله بعدي نهاده ايم و عصر IT را تجربه مي كنيم. همه چيز با سرعت در حال تحول است و در دنياي امروز اتلاف وقت و انرژي براي انجام كارهاي روزمره يعني عدم استفاده بهينه از تكنولوژي.روزي كه نخستين رايانه در حجم يك ساختمان سه طبقه اختراع شد ، كمتر كسي باور داشت كه اين دستگاه عظيم الجثه روزي در ابعاد يك ساعت مچي مورد بهره برداري قرارگيرد .رايانه ها با سرعت غيرقابل مهاري وارد زندگي انسان معاصر شد و اور راقادر ساخت تا بر پيچيدگيهاي موضوع قرن بيستم غليه نمايد . يك فكر ساده توانست نجات دهنده نوع بشر باشد ، براي چند لحظه تجسم كنيد در عصر انفجار جمعيت و لزوم ارتباط و تامين مايحتاج ايشان چه مقدار وقت تلف مي شد كه به صورت سنتي و دستي امور روزانه خود را سامان دهيم ، گرچه ما هنوز نتوانسته ايم به درستي از اين فرصت بي نظير استفاده كنيم و بيشتر سرگرم حاشيه هستيم .بهر حال تكنولوژي اطلاعات و شبكه جهاني اينترنت ، تجارت و دادو ستد جهاني را وارد عصر جديدي بنام EC يا ( تجارت الكترونيك ) كردند ، كه با سرعت زيادي در حال گسترش است . در اين عصر جديد از تجارت ارسال كاتالوگ و بروشور امري نسبتا پر هزينه و وقت گير است كه تنها بازرگانان

و شركتهاي سنتي درگير آن هستند و موفقيت از آن آنهايي است كه براي ارائه سرويس سريعتر و پاسخگويي با هزينه كمتر به تكنولوژي جديد و اينترنت روآورده اند .وارد شدن بر اين گستره جهاني از تجارت محدوديتي ندارد و با كمترين و كوچكترين امكانات ودر هر نقطه از جهان نيز مي توان به آن پيوست .در مقاله اي كه پيش روي شماست نگارنده سعي دارد به تبيين راهكارهاي اجرايي و مراحل اوليه پيوستن به اين گستره جهاني بپردازد .1- اهميت راه اندازيبر اساس آمار ارائه شده ، با حضور كسب و كار آن لاين در سال 2004 درآمد جهاني كسب و كار اينترنتي به سقف 7/2 تريليون دلار رسيد. مهم اين نيست كه كار تجاري شما چيست، بلكه ناديده گرفتن 7/2 تريليون دلار ممكن است؟ براي اينكه نشان دهيد بخشي از اين مجموعه هستيد و مايليد كه به آن خدمت كنيد، لازم است در حيطه wwwباشيد. آنگاه خواهيد دانست كه رقيبان شما چه مي كنند !2-شبكه اي عمل كردنكسب و كار در حقيقت چيزي جز برقراري ارتباط با افراد نيست. همه تاجران موفق مي دانند كه ملاك شناخت چيزي نيست بجز آشنايي با افراد. ارائه كارت ويزيت بخشي از هر ملاقات است، هر شخص مطمئنا در اين ملاقاتها، اين شانس را داشته است كه معاملات بزرگ انجام دهد. شما با ارائه كارت ويزيت خود به هزاران فرد و شايد ميليونها مشتري يا شريك تجاري، بايد نشان دهيد كه هميشه در صورت نياز آنها در خدمت هستيد و مي توانند به شما دستيابي داشته باشند. مي توانيد 24 ساعت شبانه روز به سادگي بدون صرف هزينه در محيطwww باشيد. حتي

اگر تغيير مكان دهيد يا شماره جديدي داشته باشيد، همچنان در همان مكان مجازي قرار داريد و همگان ميتوانند شما را پيدا كنند !3- ايجاد اطلاعات رايانه اي در دسترسزمان اشتغال شما چند ساعت است؟ به چه كاري مشغول هستيد؟ افراد چگونه مي توانند با شما تماس بگيرند؟ روشهاي پرداخت شما چه است؟ محل استقرار شما كجاست؟ كار خاص امروز شما چيست؟ اطلاعات ترفيعي، تبليغي هفته آينده چيست؟ اگر بتوانيد مشتري را از دليل لزوم كسب و كار با خود آگاه سازيد، فكر نمي كنيد كه بتوانيد كسب و كار بيشتري داشته باشيد؟ مطمئنا در محيط www مي توانيد !-4 ارائه خدمات به مشتريانايجاد اطلاعات رايانه اي در دسترس يكي از مهمترين روشهاي ارائه خدمات به مشتريان است. اما اگر هدف شما خدمت به مشتري باشد، با استفاده از تكنولوژي www مي توانيد حتي راههاي بيشتري را نيز بدست آوريد. اين امكان را براي آنها فراهم سازيد تا بدون گشتن در مغازه و ياري گرفتن از مسئول فروش، رنگ و اندازه و آنچه را كه دقيقا مي خواهند پيدا كنند، در حقيقت همه چيز بايد در دسترس باشد. همه كارها بايد به سرعت، ساده و ارزان در محيط www انجام شود.5-افزايش توجه عمومشما هيچگاه از مجله داخلي براي درج تبليغ افتتاح فروشگاه يا مغازه محلي خود استفاده نمي كنيد، بلكه اگر چيزي جالب و جديد باشد، آدرس شبكه خود را در آن عنوان مي كنيد. حتي اگر كه يك خبرنامه هفتگي نيز در خصوص اين افتتاحيه مطلبي نوشته باشد، هيچگاه از شخصي كه با مغازه شما فاصله مسافتي طولاني دارد و آن خبر را مي خواند به شما سودي نمي رسد مگر آنكه آن

فرد، در همان زمان به آن محل بيايد. اما با اطلاعات شبكه اي هر كس در هر مكان مي تواند به آن دسترسي داشته باشد و مطمئنا يك بازديدكننده كارآمد از وب سايت و يك مشتري سودرسان براي اطلاعات شما خواهد بود.تناسبات كاري در كسب و كار اينترنتيآيا كسب و كار اينترنتي براي كسب و كارهاي كوچك شما مناسب است؟براي آنكه در وسط كار نااميد نشويد و كار را نيمه تمام رها نكنيد بايد نكاتي را در خصوص كسب و كار اينترنتي بدانيد :كسب و كار اينترنتي چيست و افراد مخاطب چه كساني هستند. تنها بعد از درنظرگرفتن اين اصول مي توانيد استراتژي كسب و كار اينترنتي و كارايي آن را براي خود تشخيص دهيد. در اينجا سعي كردم تا موضوعات بالا را به 5 دسته طبقه بندي كنم تا خط مشي براي شما باشند.-1   در كسب و كار شما ، كسب و كار اينترنتي محتوايي است كه در راستاي حضور شما در اينترنت مي باشد. زماني كه اينترنت تازه پا بود ، هر كس براي حس رقابت مجبور بود آنرا تهيه كند و در حقيقت دروازه هاي آنرا بگشايد، درست زماني كه به جامعه عمومي راه پيدا كرد ، اما جهان علم و آكادميك همچنان با آن مخالف بودند. موارد مشابهي مانند اينترنت بسيار وجود داشته است ، اما هيچكدام كارايي آنرا نداشته اند. تا كنون با تاجران نگران و آشفته بسياري مشاوره كردم كه بسيار در كارشان مضطرب بودند. از آنجايي كه در ابتدا در عرصه تجارت اينترنت تنها يك وسيله بازاريابي بود نه كمتر و نه بيشتر ، بنابراين به آنها مي گفتم كه : اينترنت

تنها روشي ديگر براي سهيم شدن در اطلاعات است ، و وسيله اي ديگر است. و در واقع اينترنت شما را قادر مي سازد تا محصولات را به مصرف كننده خود بفروشيد و يا منتقل سازيد. 2- كسب و كار اينترنتي اين امكان را براي شما فراهم مي سازد تا اطلاعات را از مشتريان جمع آوري كنيد و از طريق وب سايت ، بازاريابي و فروش را انجام دهيد. اگرچه اين اطلاعات در مورد سفارشات است ، اما شما همچنين مي توانيد از مشتريان خود درخصوص اينكه چه كساني هستند ، محصولات را به كجا منتقل مي كنند ، روش نقل و انتقال آنها چيست و سؤالهاي ديگر كه مايل هستيد بدانيد اطلاعات بدست آوريد. بعلاوه كسب و كار اينترنتي شما را قادر مي سازد تا به اطلاعات كارت اعتباري در اينترنت دست يابيد. زماني كه اطلاعات جمع آوري شد كسب و كار اينترنتي موجب مي شود تا در هر ثانيه كسب و كاري را انجام دهيد. شما در آن نه تنها به تبليغ ، بازاريابي و فروش مي پردازيد بلكه مي توانيد حسابهاي دريافتي و پرداختي خود را نيز كنترل كنيد و از نظر فني شما را حمايت مي كند تا به ايده هايي دست يابيد و همه آنها از منبع منفردي است كه همان وب سايت مي باشد.-3 كسب و كار اينترنتي مي تواند يك راه حل كامل تلفيقي در خصوص كسب و كار باشد. زماني كه به يك راه حل كسب و كار اينترنتي نظر بيفكنيد ، بايد جريان اطلاعات را از وب سايت خود به عملكردهاي اداره وو دفتر در نظر بگيريد. آيا شما مايليد تا مصرف كننده با فشار يك دكمه اطلاعات را وارد

پايگاه داده كند ، دستور العملهاي حمل و نقل را به انبار بفرستد ، كارت اعتباري را فعال سازد ، داده ها را وارد سيستم حساب شما بكند ، و زمانيكه در حال خواندن روزنامه صبح هستيد فنجاني از قهوه جلوي شما قرار گيرد؟ اين امر به شما بستگي دارد كه تا چه اندازه بخواهيد روند كار شما الكترونيكي باشد. بدون توجه به تلفيق كلي ، بايد فرآيند را از شروع تا پايان قبل از آنكه عملي را صورت دهيد درك كنيد. اگر اين فرآيند را درك نكنيد بايد دوباره طرح ريزي و كار را از ابتدا شروع كنيد كه اين عمل بسيار گران است. اين هزينه براي مدت يكماه از 200 تا هزاران دلار است كه همه اينها با تفاوت ميان استفاده از Quicken و به مخاطره انداختن سرمايه در كاسبي قابل مقايسه است.-4 دنياي آن لاين راه حلهاي كسب و كار اينترنتي بسياري دارد كه با يك نياز خاص سازگار است مانند يك مغازه آرايش كه داراي محصولاتي براي بدن است. اگر احساس مي كنيد كه به اندازه كافي اطلاعات در خصوص بهترين راه حل نداريد ، در نتيجه واقعا: تنها هستيد. مي توانيد به راحتي اين مشكل را حل كنيد. با يك فرد باتجربه كار كنيد ، او به شما كمك مي كند كه نه تنها موضوعات فني راه حل كسب و كار اينترنتي را دريابيد ، بلكه به موضوعات تجاري نيز دست يابيد. آن افراد خبره مي توانند مشاوران اينترنتي ، تنظيم كنندگان سيستم و افراد دانا در امور بازاريابي فني باشند.-5 كسب و كار اينترنتي بخشي از چگونگي عملكرد تجاري شماست.البته اجراي آن گران است ،

اما بعنوان يك سرمايه گذاري بايد به آن نظر افكند. در عوض شما داراي 401 تهيه كننده ، فضاي مناسب كار ، پرسنل اصلي ، يا حساب تجاري گسترده هستيد. در حقيقت كسب و كار اينترنتي بهترين انتخاب در كسب و كار است. آيا شما قصد داريد كه كسب و كار روزانه آن لاين داشته باشيد؟ اگر پاسخ شما مثبت است ، بايد با بخشهاي فروش ، بازاريابي ، امورمالي ، خدمات مشتري ، سيستم هاي اطلاعاتي ، عملكرد شبكه ارتباطي ، كاركنان پشتيباني و متصديان پذيرش سروكار داشته باشيد تا مطمئن شويد كه به همه بخشهاي يك راه حل تسلط داريد و در خصوص آن به افراد آگاهي مي دهيد.كسب و كار اينترنتي ، يك امكان بزرگسطوح مختلف اينترنت امكاني براي كسب و كارهاي كوچككسب و كارهاي كوچك در اينترنت به سرعت به زمينه عملكردهاي چندمليتي بزرگ دست مي يابند و اين بعنوان امتيازي براي آنها محسوب مي شود. در اينترنت يك كسب و كار كوچك مي تواند با شركتهاي بزرگ اعتباري رقابت كند. اما آيا همه كسب و كارها از مزاياي آن لاين برخوردار مي شوند؟ در حقيقت بهترين فروش محصولات بصورت آن لاين طيف جغرافياي گسترده اي دارد. آنها آيتم هاي مربوط به كامپيوتر هستند كه البته در اينترنت با هزينه كمتري خريداري مي شوند ، مواردي كه بخصوص در مكانهاي ديگر به سختي قرار مي گيرند. كسب و كار اينترنتي هزينه هاي عملكردي را كاهش مي دهد زيرا نيازي به تجهيزات ، يا به قول معروف آجر و ملاط و كارمند نيست ، تنها يك وب سايت و شايد يك انبار مركزي ، گاراژ يا چيزي شبيه آن مورد نياز

است. هزينه هاي وب سايت كسب و كار اينترنتي بسيار متفاوت است ، اما حدود 50$ تا 1000$ مي باشد. به دليل آنكه معاملات تجاري از نظر الكترونيكي حرف اول را مي زنند ، نياز به تعداد زيادي كارمند فروش نيست. فروش از طريق اينترنت خطرات ناشي از دزد و آسيب فيزيكي را به حداقل مي رساند. كسب و كار اينترنتي درهمه جا در دسترس است ، يعني در هر زمان كه كاربر وارد اينترنت شود. مصرف كنندگان سراسر جهان بصورت آن لاين خريداري مي كنند. بعنوان مثال زماني كه ساعت در لوس آنجلس 3 صبح ، درفرانسه 12 ظهر ، در توكيو 7 بعدازظهر و در دوبي و تهران حدود 2 بعداز ظهر است ، مشتري مي تواند خريد كند. يك كسب و كار آن لاين هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز فعال است. صندوق حساب روز و شب باز است حتي در زمانيكه تاجر يا صاحب كسب و كار در خواب باشد.كسب و كار اينترنتي ارائه خدمات به مشتري را تقويت مي كنديك وب سايت اين امكان را فراهم مي سازد تا نيازهاي مصرف كننده پيگيري شود ، بنابراين صاحب كسب و كار مي تواند بر طبق آن توليدات خود را عرضه كند. يك وب سايت بطور اتوماتيك سفارشات را پيگيري مي كند ، براي تشخيص آنكه چه اقلامي از نظر فروش بهتر هستند و چه چيز مورد نياز است و بيشتر سفارش داده مي شود مي توان به وب سايت مراجعه كرد. از طريق كسب و كار اينترنتي مي توانيد همه چيز را در خصوص كسب و كار به محض ورود به بازار و مغازه بياموزيد. وب سايت اين امكان را براي تاجران فراهم

مي سازد تا در مورد شركت خود به مشتريان توضيح دهند و معيارهاي خود را بيان كنند. بعنوان مثال شركتي كه به فروش ظروف آشپزخانه مي پردازد مي تواند در كنار آن دستورات آشپزي رايگان ارائه دهد ، يا شركتي كه در حيطه نرم افزار فعاليت دارد مي تواند كاربردهاي آزمايشي رايگاني عرضه كند.با مطالعه تاريخچه و رزومه يك شركت ، مشتري احساس مي كند كه با صاحب آن شركت در ارتباط است. اختصاصي كردن يك شركت حس وفاداري را در مصرف كننده ايجاد مي كند. وب سايت در حقيقت فروش آسان است زيرا از طريق آن تاجران مي توانند به راحتي توليدات خود را به مصرف كننده عرضه كنند.فضاي بازار الكترونيكيبازارهاي الكترونيكي معمولاً به معاملات و حراجي هاي روي شبكه ، مانند بازارهاي سهام و حراجي ها از طريق اينترنت ، اشاره دارد؛ اما فضاي بازار الكترونيكي به پديده اقتصادي اشاره دارد كه محصولات، واسطه ها و مشتريان به يك طريقي به صورت الكترونيكي با هم تماس و مبادله دارند . فضاي بازار الكترونيكي نماد مجازي از بازارهاي فيزيكي است. به طور كلي ، فعاليتهاي اقتصادي تحت اين فضاي الكترونيكي ، اقتصاد الكترونيكي را ارائه مي كنند . فضاي بازار الكترونيكي شامل بخشهاي زير است :• بازيگران بازار ، يعني كارخانجات ، بازرگانان ، عمده فروشها ، واسطه ها ، فروشگاهها و مشتريان• كالاها و خدمات• فرايندهاي تامين ، توليد ، بازاريابي ، رقابت ، توزيع ، مصرف و غيرهتفاوت دو بازار فيزيكي و الكترونيكي اين است كه در فضاي بازار الكترونيكي حداقل برخي از تركيبات يا عناصر ، الكترونيكي ، ديجيتال ، مجازي ، مستقيم و يا از طريق شبكه مي باشند

. براي مثال ، يك بازيگر بازار الكترونيكي داراي پست الكترونيك و يك صفحه Web است . ممكن است يك كالاي الكترونيكي ، مانند CDROM در يك فروشگاه فيزيكي عرضه شود . كسي كه كالاي فيزيكي را در فروشگاه فيزيكي ارائه مي كند ممكن است اطلاعات تجاري خود را از طريق شبكه به مشتريان برساند و مشتريان از طريق شبكه اينترنت كالاهاي مورد اشاره را جستجو كنند ؛ اما توليد ، سفارش ، پرداخت و توزيع به شيوه سنتي انجام گيرد .بازار الكترونيكي روي شبكه اي بودن تمام اين حلقه هاي فعاليت تاكيد دارد. اما اگر يكي از فرآيندهاي تجارت يا مصرف ، الكترونيكي باشد قبلاً بخشي از فضاي بازار الكترونيكي ايجاد شده است . به اين ترتيب اكثر بازيگران تجارت از قبل در فضاي بازار الكترونيكي بوده اندنكات اساسي اوليهپس از تصميم يك شركت يا فرد در ايجاد يك سايت, سه مسئله مي بايست حل گردد تا آن سايت بر روي اينترنت قابل ملاحظه باشد.- نكته اول نام سايت مي باشد. اما چون اين نام مي بايست منحصر به فرد باشد, ممكن است نام دلخواه شما قبلا توسط فرد ديگري گرفته شده باشد. بنابراين قبل از انجام ساير امور مي بايد نام منحصر به فردي براي سايت خود انتخاب نماييد. در ضمن چنانچه هم اكنون سايت شما آماده نمي باشد, مي توانيد نسبت به رزرو نام سايت خود اقدام نماييد تا بعدا فرد يا سازمان ديگري آن را نخرد. نكته ضروري در اين رابطه آن است كه تلاش كنيد نام انتخابي شما با محصولات و خدماتي كه ارائه مي دهيد بسيار نزديك باشد و

حاكي از آن باشد ، چراكه هر ماه يكبار موتورهاي جستجوگر تحت شبكه اينترنت ، اقدام به بروز كردن اطلاعات خود مي كنند و اگر نام شما با كاري كه مي كنيد سنخيت نداشته باشد ، شما را شناسايي نمي كنند و درنتيجه به كاربران نيز معرفي نمي شويد واز يك بازاريابي ومعرفي جهاني و رايگان محروم مي شويد .- نكته دوم فضايي است كه صفحات وب شما آنجا قرار مي گيرند. بنابراين نياز به يك سرور داريد كه مي بايست صفحات وب شما را پذيرا باشد. البته همه سرورها همه نوع صفحه اي را پشتيباني نمي كنند و نيز خدمات يكساني را ارائه نمي دهند بلكه تنوع بسيار هم در خدمات و هم در قيمت دارند كه بدون داشتن آگاهي لازم از خدمات قابل ارائه آنان انتخاب بهترين و مناسبترين ميزبان وب ناممكن است.- نكته سوم طراحي سايت و قرار دادن آن بر روي سرور مي باشد كه اصطلاحا مانند محل دفتر و ويترين كار شماست كه بايد با دقت و حساسيت خاصي انجام شود .دلايل اهميت وب سايت در تجارت الكترونيكبه عنوان يك طراح وب سايت، گمان مي كنم كه همه مردم در مورد اهميت وب سايت براي تجارت خود آگاه هستند. هر از گاهي نيز به خود مي گويم كه شايد هنوز كساني باشند كه اين آگاهي را نداشته باشند. شش دليل كه در اينجا عنوان مي كنم در واقع از دلايل ابتدائي اهميت وب سايت شما است.دليل اول – وجود وب سايت، اعتبار شما را اقزايش مي دهد.وب سايت تائير قوي بر اعتماد مشتري هاي بالقوه دارد. يك طراحي حرفه اي،

متن مناسب با توشتار خوب، اطلاعات مقيد از محصولات و اطلاعات تماس مناسب باعث افزايش اعتماد مشتريان به شركت شما مي شود. به مردم مي فهماند كه شما داراي دانش و به روز هستيد. اگر شما در طراحي يك سايت با كيفيت و داراي اطلاعات مفيد هزينه كنيد، مردم حتما تحت تاثير قرار خواهند گرفت.دليل دوم – وب سايت باعث مي شود شركت شما در هر زمان و از هر مكان قابل دسترس باشد.تا آوريل سال 2002 ميلادي، فقط در آمريكا، 166 ميليون نفر از مردم روي خط بوده اند. برخي از آنها در جستجوي محصولات و خدمات شما هستند. با داشتن يك سايت وب، شما شركت خود را براي دنيايي از فرصتها براي دسترسي مردمي كه غير از سايت شما راهي ديگر براي رسيدن به شما ندارند آماده مي كنيد. با كليك ساده موس، هر كسي مي تواند در 7 روز هفته و 24 ساعت شبانه روز به شركت شما دسترسي داشته باشد.دليل سوم – وجود وب سايت سهولت ارجاع مشتريان جديد به شركت شما را فراهم مي كند.براي بسياري از تجارتها، يك منبع حياتي براي يافتن مشتريان جديد، ارجاع سايرين است. داشتن وب سايت اين امكان را فراهم مي كند كه مردم به راحتي سايت شما را به ديگران ارجاع دهند. آدرس وب سايت راحت تر از شماره تلفن به خاطر مي ماند به علاوه دادن راه هاي مختلف تماس با شما به مردم، امكان برقراري تماس را بيشتر مي كند.دليل چهارم – وب سايت يك ابزار قوي فروش است.فروش محصولات از طريق يك فروشگاه اينترنتي يك راه بسيار عالي براي افزايش فروش

است. شما يك ويترين دائمي و سهل الوصول كه هزينه آن خيلي كمتر از يك فروشگاه آجري است داريد ضمن اينكه مردم بيشتري امكان دسترسي به آن را دارند. وجود اطلاعات فروش موثر در وب سايت شما، امكان وادار شدن مردم به كليك روي دكمه خريد را افزايش مي دهد. هرچند كه شما از طريق اينترنت نتوانيد فروش انجام دهيد، وب سايت شما يك سرمايه مهم است. وب سايت شما يك شروع براي متقاعد كردن بازديد كنندگان به نياز آنها به محصولات شما است. شما آنها را براي خريد تحريك مي كنيد سپس از آنها دعوت مي كنيد كه با شما تماس بگيرند.دليل پنجم – وب سايت باعث افزايش ارزش تبليغات شما مي شود.اضافه كردن آدرس وب سايت در تبليغات، كارت تجاري و امضاء شركت، يك راه خوب براي جلب مشتري به شركت شما است. داشتن آدرس سايت به مردم كمك مي كند كه هر زمان كه در مورد شما مي شنوند و يا تبليغات شما را مي بينند، به پيام شما عكس العمل نشان دهند. مراجعه به وب سايت شما راحت تر از نوشتن نامه يا رفتن به مغازه يا حتي تلفن زدن به شما است. مردم اطلاعات شما را به راحتي دريافت مي كنند و نيازي نيست براي آقاي فروشنده براي كمك صبر كنند. همچنين بازديد از وب سايت خيلي راحت است چون هيچ مغذوريتي وجود ندارد و بازديد كنندگان تحت فشار نيستند.دليل ششم – وب سايت به شما كمك مي كند با مشتريان بالقوه در ارتباط باشيد.مردم زيادي وجود دارند كه به آنچه شما ارائه مي كنيد علاقمند هستند ولي ممكن است

هم اكنون براي خريد آمادگي نداشته باشند. شما بايد با آنها در ارتباط باشيد تا زماني كه آنها براي خريد آمادگي يافنتد، با خبر شويد. وب سايت يك روش عالي براي تسهيل اين فرايند است. شما مي توانيد از طريق وب سايت خود آدرس تماس مشتريان بالقوه را جمع آوري كنيد. سپس مي توانيد به تناوب، نامه يا خبرنامه برايشان ارسال كنيد. در ارتباط ماندن با مردم به تازه ماندن شركت شما در اذهان كمك مي كندفاكتورهاي اساسي براي انتخاب يك ميزبان اينترنتي-1 خدمات : خدمات براي كسب و كار شما جنبه حياتي دارد ؛ مثلاً شما نامه فروش خوبي را نوشته ايد و آماده ايد كه آن را به وب هاست خودتان پست كنيد . بنابر اين روز بعد مي توانيد آن را امتحان كنيد . در اجرا به مشكلي برمي خوريد و نياز داريد كه وب هاست به كمك شما بيايد . مشكل در اينجاست كه ساعت 10 شب است و شركت مورد بحث تا 9 صبح فردا كار را شروع نخواهد كرد . بنابراين مجبوريد تا ساعت 9 صبح منتظر بمانيد ؛ تازه در اين وقت هم با يك خط شلوغ روبرو مي شويد .حالا شما مجبور شده ايد كه اين برنامه كاريتان را به تعويق بياندازيد . اگر از اين موارد چند بار و به اشكال مختلف رخ دهد كافيست تا هر كسي را از كوره بدر كند .-2 امنيت : آيا در مورد اينكه يك متجاوز اينترنتي تا چه حد مي تواند به سايت شما خسارت وارد كند ايده اي داريد ؟ اگر يك متجاوز اينترنتي راهش را به سوي

سيستم شما باز كند و آن را از كار بياندازد ، يا اگر آدمهاي بي انصافي وارد اطلاعات مشتريان شما شده و شماره كارتهاي اعتباري را بربايند، تصور مي كنيد چه اثري مي تواند بر كسب و كار شما داشته باشد . اين موضوع بسياري از كابوسهاي شبانه است! مشكل در اينجاست كه بسياري از شركت هاي كوچك ارائه دهنده وب هاست و حت بعضي از شركتهاي بزرگ هم اهميتي به مايل امنيتي نمي دهند . آنها منابع و پرسنل اين كار را ندارند ؛ شما هم نداريد . شما بايد وقتتان را صرف بازاريابي براي كالا و خدماتتان نماييد و خدمات مناسب را براي مشتريان خود فراهم آوريد ؛ نه اينكه تبديل به يك كارشناس مسائل امنيتي گرديد . شما بايد به دنبال يك شركت Web Host بگرديد كه تمام موضوعات امنيتي عمده را بكار گرفته باشد تا ديگران نتوانند وارد سايت شما شده ، به اطلاعات شما خسارت وارد آورند . وب هاست شما اولاً بايد از آخرين روشهايي كه مزاحمين اينترنتي استفاده مي كنند آگاهي داشته باشد ؛ ثانياً براي مبارزه بموقع با مشكلات و مسائل امنيتي ، بايد آخرين ابزار حفاظتي مناسب را در دسترس داشته باشد .-3 سرعت : برقراري سريع ارتباط باصفحات وب شما در اينترنت نيز در حد خود بسيار مهم است . حتي سريعترين اجراي صفحات ، از سطحي از ارتباط متاثر مي شوند كه Web Host شما در اينترنت دارا مي باشد . اگر بازديدكنندگان مجبور شوند كه براي مشاهده يك صفحه 30 ثانيه صبر كنند ، دچارمشكل مي شويد و پس از مدتي هيچ مشتري

نخواهيد داشت ؛ چرا كه 30 ثانيه انتظار در اينترنت معادل 30 دقيقه زمان عادي است . استقرار شبكه هاي فيبر نوري در اتصالات اينترنت باعث افزايش و اعتبار ارتباطات اينترنتي شده است . اين شبكه فيبر نوري به منزله ستون فقرات شبكه ارتباطي شناخته مي شود . بهتر است Web Host شما به اين شبكه فيبر نوري متصل باشد . چراكه ميليونها وب سايت به اين ستون فقرات متصل هستند .اصول طراحي صفحات وبطراحي سايتهاي صنعتيچگونه يك مشتري جنس مورد نظر خود را شناسايي و رديابي ميكند، و احتمالا پيشنهادات خوبي را براي فروش بر روي صفحه وب ارائه مي دهد؟ اين مبارزه طلبي طراحي صفحات تجاري وب مي باشد .بيشترين توليد كنندگان صنعتي با جديت به سمت مشتريانشان جهت گيري كرده و صفحات طراحي شده براي كمپانيهاي صنعتي، مي بايست تعصبات مشتري گرايانه قوي داشته باشند.گرايش به مشتري در روشي كه صفحات صنعتي، مشتري را چه از لحاظ تصويري و چه از لحاظ تعاملي درگير مي كنند، ديده مي شود. صفحات صنعتي غالبا معموليتر از صفحات ديگر به نظر ميدهند.صفحات صنعتي در كل داراي سه عنصر ميباشند- خصوصيات محصول : هر مشتري مي بايست بتواند يك محصول خاص را از ميان مجموعه اي از محصولات مشخص كند. اين كار مي تواند به صورت تصويري، با استفاده از يك ليست انتخابي يا با استفاده از يك برنامه جستجو انجام شود.- مشخصات محصول : بيشتر محصولات صنعتي همراه با اطلاعاتي عرضه مي شوند كه صفحه مشخصات ناميده مي شود يك صفحه مشخصات تركيبي از متن، تصوير و توصيفاتي در مورد كارايي محصول در يك ورق

كاغذ ميباشد. خصوصيات كارايي يا تصوير توصيف كننده ساختار كالا، اغلب عامل فروش يك محصول مي باشند.البته با توجه به قابليتهاي وب، ايجاد صفحه مشخصات كالا در وب به روش سنتي، محدود كننده به نظر ميرسد. مشخصات كارايي كالا مي تواند به صورت سه بعدي و همراه با حركت ايجاد شود، همچنين خود محصول در حال انجام عمل، قابل نمايش باشد.- ارتباط با مشتري : كارتهاي جالبي را كه در آنها از شما سئوال مي شود «آيا مايليد كه نمايندگي سرويسهاي مشتري در مورد كالايي خاص با شما تماس بگيرد؟» را بخاطر بياوريد. با استفاده از وب سئوالات تقريبا پس از پرسيده شدن جواب داده خواهند شد.طراحي صفحات خرده فروشيصفحات خرده فروشي كاملا با صفحات صنعتي متفاوت است چرا كه در مورد محصولات خرده فروشي، انتقال اطلاعات تكنيكي چندان مورد توجه نمي باشد. بهر حال چيزي كه در اين نوع صفحات داراي اهميت بسيار است، تطابق تصاوير با اصل مي باشد.در اين نوع طراحي بايد مسائل زير را در نظر گرفت:خصوصيات تصويري و سازماني فروشندگي خرده فروشيهاي موفق چيست؟اجزا ساختاري خرده فروشي چيست؟از چه خصوصيات وب ميتوان به گونه اي موثر در طراحي صفحات خرده فروشي سود جست؟صفحات تجاريصفحاتي كه براي مخاطبين تجاري طراحي مي شوند با صفحات خرده فروشي و صنعتي تفاوت دارند. به خاطر داشته باشيد كه هر شركت داراي زندگي و يك شخصيت وجودي در زمينه محصولات ويژه يا عمليات فروش خاصي مي باشد. يك شركت تلاش زيادي را صرف به تصوير كشيدن يك نماي حساب شده از خود ميكند. اين تلاش ممكن است شامل اسم، آرم شركت،رسم الخطي كه در مكاتبات

شركت استفاده ميشود. رنگهاي مورد استفاده و اينكه دقيقا چه اسامي براي معرفي محصولاتشان مي كنند، باشد.يك صفحه تجاري مي بايست منعكس كننده فرهنگ ان شركت باشد. اين بدان معني است كه صفحات وب يك بانك، اساسا با صفحات وب يك توليد كننده اسباب بازي متفاوت است.قطعات اصلي پازل صفحه وب تجاري شامل اجزا زير مي باشدنام شركت رسما چگونه استفاده مي شود؟ آيا به طور كامل نوشته مي شود يا مخفف؟ آيا نام، يك نام تجاري ثبت شده است؟آيا نام شركت تحت قانون حق تكثير مي باشد؟آيا نام شركت همان آرم شركت است. يا يك طرح گرافيكي جداگانه مي باشد؟ اندازه، مكان و جهت رسمي ان چگونه است؟آيا يك ارم تجاري يا يك نشان سازماني است؟آيا اسامي محصولات، اسامي تجاري طراحي شده به شكل خاص مي باشند؟آيا اين نوع اسامي با قلم،وزن و تاكيد متفاوتي نمايش داده مي شوند؟آيا رسم الخط رسمي، براي بدنه اصلي مكاتبات وجود دارد؟آيا متن ترازبندي شده است يا داراي برآمدگي و فرورفتگي است؟آيا اصلا رنگهاي رسمي براي شركت وجود دارد؟آيا يك سلسله مراتب براي مكاتبات در شركت وجود دارد؟شما چگونه مي توانيد سئوالات و تقاضاهايتان را به قسمتهاي مختلف ابلاغ كنيد؟موسسات آموزشيموسسات آموزشي داراي اولين و بيشترين نشريات وب مي باشند و همگي با مشگل ساختاري يكساني مواجهند. كالجها و دانشگاهها، بيش از حد معمول ساخت يافته اند يا به عبارتي قسمت بندي شده به بخشهاي مختلف مي باشند، بنابراين صفحات وب ميبايست حس مجازي تصويري از ارتباطات ساختاري داخل يك موسسه ارائه دهند بگونه اي كه حس قدم زدن در آن موسسه در بيننده القا شود.جنبه يكسان صفحات

آموزشي، ترتيب عمليات داخل موسسات مي باشد. اين مسئله در تضاد كامل با صفحات توليد كنندگان و فروشندگان جز مي باشد. ترمهاي مدارس هميشه مدت ثابتي دارند. تاريخ شروع و خاتمه از قبل دقيقا مشخص شده اند تقاضانامه و عمليات ورود به موسسه همگي استاندارد شده مي باشند. گذراندن كل دوره تحصيلي اجباري است و معمولا مي بايست تحت مجموعه اي از مراحل مشخص گذرانده شوند. كارنامها مقدار پيشرفت محصل را مشخص مي كنند. دانش اموزان براساس پيشرفتشان طبقه بندي مي شوند، در حقيقت بر اساس وضعيت قبولي هر مقطع طبقه بندي مي شوند، اين صفحات به دليل كمبود آزادي عمل طراح، جز مشگل ترين صفحات از لحاظ طراحي مي باشد.صفحات مربوط به سرگرميدر مقابل صفحات تجاري، صفحات مربوط به سرگرميها قرار دارند. درست است كه در اينجا هم ممكن است برخي محدوديتهاي تجاري اعمال شوند(سوني، ديسني و غيره ) ولي اين صفحات در معموليترين و مورد قبولترين شكلشان داراي كمترين محدوديتهاي طراحي بوده و آزادي عمل زيادي براي طراح وجود دارد. مشتريان سرگرميها اغلب جز بي ثباترين و مشگلترين مشتريان براي شناسايي و رديابي مي باشند. موضوعي كه در سال گذشته مورد توجه ترين موضوعات بوده ممكن است ديگر موردتوجه نباشد.صفحات وب سرگرمي داراي خصوصيات زير مي باشد؛كمترين ساختارو عمل-عكس العمل بيشتراعتماد بيشتر به تصوير نسبت به اطلاعات نوشتارياستفاده بيشتر از منابعي كه مشتريان بالقوه اين نوع صفحات وب مجبور به يادگيري آن هستند.انجام محاسبات سطح بالا به منظور بهبود سرعت پردازنده، عمق نمايش و پهناي باند شبكه.حداقل در حال حاضر، كمبود مهمي كه در مورد صفحات سرگرمي وجود دارد تفاوت كلي بين شمايل

صفحات وب با شكل واقعي سرگرمي واقعي مورد توجهشان مثل فيلم، كتاب، بازي، ضبط صوت، كنسرت و نمايش زنده و چيزهاي ديگر را با صفحات وب مقايسه كنند، به سادگي به عدم واقعگرايي صفحات وب نسبت به رسانه اصلي پي مي برند. براي موفقيت صفحات سرگرمي وب يا بايد واقعگرايانه صفحات وب با وسايل موجود در زندگي منطق شود و يا صفحات سرگرمي وبي طراحي شود كه هيچ مرجعي در دنياي واقعي براي مقايسه نداشته باشند .صفحه اصلي سايت - ويترين كار شماشما با تهيه يك صفحه اصلي موفق اين شانس را خواهيد داشت تا تصوير مثبتي را در ديد بينندگان و حضار ايجاد كنيد. با اينكه در دنياي عادي مي توان از منابع متعددي استفاده كرد، اما در جهان آن لاين تنها يك منبع اصلي وجود دارد و آن صفحه اصلي شما است. با تعدادي طرح ساده ، صفحه اصلي شما مي تواند پيام تجاري شما را به طرزي تاثيرگذار منتقل سازد. در اينجا شش نكته راهنما وجود دارد :-1 صفحه اصلي خود را منحصر به فرد طراحي كنيد كه كاملا از نمونه رقباي خود متمايز باشد : براي انجام اين كار ابتدا از موترهاي جستجوگر ( مانند : گوگل ، ياهو و ... ) براي يافتن وب سايتهاي تجاري مشابه با كار خود استفاده كنيد و سپس به سئوالات زير پاسخ دهيد :- صفحه هاي اصلي شبيه چه چيزي است ؟- وب سايت رقباي شما چه توليدات و خدمات خاصي ارائه مي دهد ؟- چگونه مي توانيد صفحه اصلي خود را از سايرين متمايز سازيد ؟- موارد منحصر به فرد مربوط به توليدات وخدمات شركت شما چيست

؟ مطمئن شويد كه توليدات و خدمات قابل توجهي را در مركز تجاري خود ارائه مي دهيد.-2طرحهاي ساده پياده كنيد : صفحه اصلي خود را مملو از تصاوير ، رنگها و متون متفاوت نسازيد. گرافيكهاي بزرگ موجب مي شودتا انتقال اطلاعات از كامپيوتر شما به آرامي صورت گيرد و بازديدكنندگان زياد معطل نشوند. پر كردن صفحه از تصاوير ، رنگها و تركيبات خطوط متفاوت بازديدكنندگان را سردرگم مي كند و آنها مجبور مي شوند كه زمان زيادي را صرف كنند . سعي كنيد صفحه اصلي بسيار ساده و رسمي و مبتني بر فعاليت مورد نظر و مطابق با معيارهاي تجارت بين الملل (International Marketing ) باشد .-3 ايجاد يك وب سايت آسان و راهبر : براي اين كاراز پيوندهاي ارتباطي راهگشا استفاده كنيد تا افراد مسير خود را تشخيص دهند و مطمئن شوند كه همه صفحات داراي مجموعه اي ثابت از اين پيوندها است. ( با استفاده از خدمات كسب و كار اينترنتي تركيب شده با طرحهاي مناسب مي توان به نتايج هوشمندانه اي رسيد. ) در آخر مطمئن شويد كه هر صفحه در وب سايت شما در برگيرنده يك پيوند به صفحه اصلي است.4 – محتواي وب سايت خود را به روز سازيد : براي آنكه به بازديدكنندگان وب سايت خود نشان دهيد كه آن ارزش ديدن مداوم را دارد ، مطالب آنرا به روز ( Up To Date ) سازيد و اطلاعات جديدو هرگونه تغيير در خصوص عملكردهاي تجاري خود را ارائه دهيد. سعي كنيد آخرين زماني كه وب سايت شما به روز شده است را در پايين صفحه ذكر كنيد تا بازديدكنندگان آگاه شوند كه وب سايت

بطور مداوم در حال تكامل است.5 – كسب و كار آن لاين خود را ارتقاء بخشيد : پس از طي مراحل بالا ، اكنون زمان آن فرامي رسد تا با تدوين جدول زمانبندي شده و درنظر گرفتن اهداف كوتاه مدت و بلندمدت ، كسب وكار خود را گسترش دهيد و امكانات و فعاليتهاي بيشتري را ارائه كنيد .اهميت تبليغات در اينترنتمراجعين وب هدفمند هستند و به تبليغاتي كه به هدف آنها مربوط نشود، توجهي نمي كنند. براي موفقيت، آگهي ها بايد با اهداف و آنچه در ذهن كاربران است، هماهنگ باشد.دلايل مختلفي براي عدم موفقيت تبليغات روي وب وجود دارد. اما اين موضوع زماني قابل توجه است كه آگهي به موضوع مورد علاقه كاربر مربتط باشد و باز هم شكست بخورد. چرا اين اتفاق مي افتد؟براي شروع بايد علل موفقيت تبليغات متني در موتورهاي جستجو را بررسي كنيم.هر كاربري به دنبال يك هدف است – ممكن است دنبال اطلاعاتي درباره دوربينهاي ديجيتال باشد يا بخواهد كتابي خريداري كند. در هر صورت، توجه كاربر كاملا به مسائلي معطوف است كه به نحوي او را به هدف خود مي رساند.هنگامي كه كاربر عنواني براي جستجو وارد مي كند، موتور جستجو آگهي هايي را كه مستقيما مربوط به موضوع جستجو باشد، برمي گرداند. بنابراين كاربران آنها را مشاهده و دنبال مي كنند. حتي اين گونه آگهي ها موثرتر از نتايج ديگر جستجو هستند زيرا نشان دهنده اعتبار تبليغ كننده و علاقه او به جذب مشتريان است.نشانه گرفتن اهداف كاربرمتوجه شديم كه رمز موفقيت تبليغات مطابق بودن آن با اهداف كاربر است. براي رسيدن به اين مقصود، آگهي هاي

متني روش موثري است. تبليغات گرافيكي نگاه بيننده را به خود جذب مي كند. اما تبليغات هدفمند تضميني براي جلب توجه و ذهن بيننده است. بنابراين بايد مسائل جانبي و نمايشي نامربوط را كنار بگذاريد و بسيار صريح موضوع فروش خود را به اطلاع بيننده برسانيد. البته به همراه يكي لينك به صفحه اي كه اطلاعات جزئي درباره محصولات در آن قرار دارد. انتظار انتقال تمام اطلاعات از طريق يك آگهي بسيار غير منطقي است و كساني كه سعي دارند مطالب زيادي را به زور در يك تبليغ كوچك بگنجانند، منافع ابرمتنها را از دست مي دهند.آگهي هايي كه در مواقع مختلف ناگهان ظاهر مي شوند يا تبليغ در سايتهاي خبري و ديگر سايتها بسيار وسوسه كننده است اما با اين كارها موفق نمي شويد زيرا در راستاي هدف بيننده پيش نمي رويد. كاربران اكنون مي خواهند خبري را مطالعه كنند يا مشغول هر كار ديگري هستند كه به خاطر آن به سايت آمده اند و تبليغات در اين زمان حتي اگر كشش زيادي داشته باشند، مورد توجه واقع نمي شوند.و هنگامي كه كار آنها به اتمام مي رسد و آماده دريافت تبليغات هستند، آن آگهي ها ديگر وجود ندارند.مزاياي ثباتبسياري مواقع پيش آمده است كه مشغول انجام كاري روي سايت هستيم و متوجه آگهي جالبي مي شويم. اين اتفاق معمولا در زمانهاي مرده اي كه منتظر باز شدن صفحه جديدي هستيم پيش مي آيد. يك پيغام رواني در ذهن ما ايجاد مي شود كه برگرديم و آن را ببينيم. اما حدس بزنيد چه اتفاقي افتاده است؟ در برگشت آگهي ديگري در آن محل قرار

دارد و اين مغاير با يكي از اصول اوليه طراحي مناسب است : ثبات.مكينتاش در سال 1984، به طراحان توصيه كرد كه اطلاعات را به طور ناگهاني از كاربران نگيرند. اين مسئله مصداقهاي متفاوتي دارد، ذهن كاربران در صورت مواجه شدند با ظاهر متفاوت يك صفحه مغشوش خواهد شد. مثلا : زماني كه در حال خواندن روزنامه هستيد، صفحه ها را برمي گردانيد و داستان را دنبال مي كنيد و ناگهان چشمتان به آگهي جذابي مي افتد به احتمال زياد به خواندن خبر ادامه مي دهيد اما پيامي در ذهنتان حك مي شود كه بعدا برگرديد و آنرا ببينيد. در برگشت هنوز هم آگهي در محل قبلي وجود دارد.وب سايتها هم بايد به همين ترتيب عمل كنند. نبايد ميان كار مردم مزاحم آنها شد. بايد به نحوي به آنها امكان داد تا بعدا به آن مراجعه كنند. حتي اگر از آن صفحه خارج شده باشند. مثلا مي توان در محل مخصوص تبليغات دكمه اي قرار داد كه ده آگهي آخر را نمايش دهد. ما پيش گويي مي كنيم كه با اين كار موفقيت آگهي ها افزايش مي يابد. اين راهكار شبيه روشي است كه در صفحات اصلي سايت استفاده مي شود و آرشيوي از رويدادهاي اخير سايت در آن تشكيل مي شود.متاسفانه اكثر وب سايتهاي كنوني راه اشتباهي را براي تبليغات طي مي كنند و هر روز حجم آنها را بيشتر و آزاردهنده تر مي كنند. حركت در خلاف جهت اصلا راه عاقلانه اي نيست.آيا مي خواهيد آگهي شما مؤثر باشد ؟در سايتي كه خوب طراحي شده آگهي بدهيد. از منافع ابرمتنها غافل نشويد. و

از همه مهم تر به مسائل روانشناسي بينندگان دقت كنيد.روش نوشتن يك تبليغ گيرا براي سايتبا اين كه پيشتر نيز آن را توضيح دادم به خاطر اهميت آن دوباره يادآوري مي كنم كه بيشتر نيروي خود را روي نوشتن تبليغ و نه طراحي گرافيكي سايت و زيبا نمودن آن صرف كنيد. به عبارت ديگر هرگز تصاوير و طراحي گرافيكي باعث برانگيختن تمايل مشتريان به خريد از سايت نمي شود .-1 در عنوان تبليغ بايد اطلاعات بيشتري در اختيار مشتريان خود قرار دهيد.تنها چند لحظه فرصت داريد تا توجه بازديدكنندگان را جلب كنيد و آنها را به خواندن ادامه آن ترغيب كنيد. تيتر شما بايد در خواننده براي دانستن مطالب بيشتر، كشش ايحاد كند. عناوين داراي عبارات منفي به طرز باور نكردني اين مقصود را برآورده مي كنند. براي مثال:عبارت منفيStop being internet marketing failure هر خريدار اينترنتي را به سمت خود جذب مي كند و يا جمله Discover 10 vital things to do right now كمك مي كند تا بيننده به خواندن بقيه متن ترغيب شود. با اين كار يك عبارت منفي به نتيجه مثبت مي انجامد.و يا اين نمونه "آيا تا به حال درباره به دست آوردن دوباره سرمايه خود فكر كرديد؟" كه شما را به خواندن ادامه آن هدايت مي كند؟ شكي نيست كه مردم به طور طبيعي با عنوانهاي منفي به متن جذب مي شوند. چرا؟ چون بيشتر مردم به همين شكل برنامه ريزي شده اند. چيزهايي مردم كه به طور معمول به خاطر دارند، بيشتر خاطرات منفي آنهاست تا خاطرات مثبت. از عنوانهاي منفي استفاده كنيد و به اين ترتيب افراد

زيادي را به سمت خود جذب كنيد.-2 تا حد ممكن از به كار بردن حروف بزرگ و درشت پرهيز كنيد.اين كار در خواندن پيام شما وقفه ايجاد مي كند و خواندن آن را كند مي كند. از حروف درشت براي تاكيد روي مطالب و از خط كشيدن زير كلمات براي تاكيد بيشتر استفاده كنيد. عنوان را با كلماتي به اندازه ساير كلمات آغاز كنيد.-3 متني گيرا و جذاب بنويسيد.مردم را مورد خطاب قرار دهيد و به گونه اي بنويسيد كه با اشتياق مطالب را دنبال كنند. براي شروع مي توانيد از ساختار تبليغات يكي از اجناسي كه آن را خريده ايد استفاده كنيد.-4 مطالب خود را به صورت منسجم و مرتبط با يكديگر بنويسيد.اگر اين نكته را رعايت نكنيد، مطمئن باشيد مشتريان زيادي را از دست خواهيد داد. از نوشتن تبليغات طولاني نترسيد. اگر آن را به درستي تنظيم كنيد و بنويسيد، بينندگان تمام آن را خواهند خواند. اشتباه در اينجاست كه فكر كنيم تبليغ طولاني مانع موفقيت ماست. اگر آن را صحيح بنويسيد حتا يك تبليغ 10 صقحه اي خيلي بهتر از يك تبليغ كوتاه عمل مي¬كند.-5تبليغات تمام محصولاتي را كه مي خريد جمع آوري كنيد.آنها را نگهداري كنيد و بعدها از آن استفاده كنيد. وقتي مي خواهيد يك تبليغ بنويسيد، جملاتي از آن را كه مناسب به نظر مي رسد انتخاب كنيد و آنها را با نوشته ي خودتان بياميزيد. برخي از كلمات جمله¬ها را تغيير دهيد و دوباره آن را مرتب كنيد. در پايان يك نوشته عالي و قوي خواهيد داشت!-6 هربار كه كالا يا خدمتي را مي فروشيد، از مشتريان خود

بخواهيد كه ميزان رضايت خود را از خريد در دفاتر شما ثبت كنند.آنها را در تبليغات خود قرار دهيد. تاييد آنها براي موفقيت شما اهميت دارد و اعتبار قابل قبولي را براي شما به ارمغان مي آورد. تبليغ شما بدون توصيه و تاييد ديگران كامل نمي شود. حتا اگر در گرفتن تاييديه از مشتريان خود دچار مشكل هستيد، مي توانيد در مقابل دريافت رضايت نامه ، محصولات و خدمات خود را به رايگان در اختيار مشتري قرار دهيد.-7 يك نكته بسيار مهم؛ متن شما بايد بدون خطا باشد.حتي ممكن است وجود يك حرف يا كلمه اشتباه و يا متن ناتمام موجب شكست شما در فروش شود. متن خود را مختصر و بدون ابهام بنويسيد. اگر متن گنگ و نامفهوم باشد، به طور قطع خوانندگان و در نتيجه مشتريان زيادي را از دست خواهيد داد.-8 نوشتن يك متن تاثيرگذار و كارا با يك بار تلاش به ثمر نمي رسد.متن خود را يك روز بنويسيد و روز بعد دوباره آن را بررسي كنيد. مي بينيد كه نياز به بازنويسي دارد. نوشتن و تكميل يك متن ممكن است 30 روز طول بكشد. اگر افزايش ميزان خوانندگان و در نتيجه خريداران را در نظر بگيريد، به اهميت صرف كردن وقت براي نوشتن اين متن پي مي بريد. نتيجه گيريبا توجه به آنچه تبيين شد ، فروش اينترنتي زماني موفق مي شود كه فروشندگان كالا و خدمات بتوانند نسبت به فروش سنتي منافع و يا ارزش اقتصادي بيشتري را براي مشتريان به ارمغان آورند و صرف نمايش محصولات در يك سايت زيبا با عكسهاي متنوع و جذاب در فروش اينترنتي

كافي نمي باشد .بنابراين ضروري مي نمايد در طراحي و راه اندازي اين نوع از تجارت ، علاوه بر استفاده از متخصصين رايانه و هنري ، از متخصصين بازاريابي ، بازار سنجي ، مهندسين محصول ،تبليغات و خدمات نيز بهره گرفته شود ، تا اين امر بطور تخصصي و قابل رقابت با محصولات و خدمات مشابه درآيد .مهدي عليخاني - اقتصاد فراصنعتي http://www.nbm.ir/default.aspx