به مرزهاي فرهنگي و ملي مختلفي كه با آن روبرو هستند بايد با شيوه هاي مختلف معاملات فروش و مذاكرات تجاري آشنا باشند. اين به مفهوم آن است كه مذاكره كنندگان در تعامل با افرادي با فرهنگهاي نا همگون بوده و بايد قادر باشند سبكهاي مذاكرات متفاوتي را با توجه به موقعيت ارايه نمايند ( Simintiras and Thomas, 1998 10).اثر تنوع فرهنگي بر تجارت بين الملليشركتهاي جهاني به طور فزاينده اي به اثر بخشي مذاكرات تجاري براي بقا و رشدشان وابسته هستند. در جستجوي فرصتهايي در بازارهاي جهاني، مديران به ميزان قابل ملاحظه اي درگير مذاكرات تجاري بين المللي شده اند. به طوري كه مذاكرات بين المللي يكي از چالش برانگيزترين وظايف تجاري شده و مديران بيش از 50 درصد زمان خود را در اين راه صرف مي كنند ( Reynolds et al, 2003 236).همانطور كه بازارها، رقابت و سازمانها جهاني مي شوند، تجار، سياست مداران و مصرف كنندگاني كه اين نهادها را تشكيل مي دهند نيز مجبور به كنش متقابل، هدايت، مذاكره و تفاهم با مردم فرهنگهاي ديگر مي شوند. كاركردن با مردمي كه ارزشها و باورهايشان به خاطر زبان و سنن، متفاوت از شما است مي تواند موجب كج فهميها و حتي شكستهاي تجاري پر هزينه اي شود. به همين روي تجربه هاي گران بهايي ، مديران و سياست مداران را آگاه ساخته است كه تجارت و سياست دو امر مجزا نبوده و سيطره عقلي فعاليت از باورها و ارزشهاي فرهنگي خاص يك جامعه جدا است. تمامي رفتارهاي اجتماعي در زمينه خاصي تحقق يافته و عميقاً با ارزشها و باورها در ارتباط هستند. اين

امر بدين معنا است كه سوء مديريت تفاوتهاي فرهنگي از ريسك هاي بالايي برخوردار است.غفلت يا هدايت غلط اين تفاوتها مي تواند به معناي ناتواني در حفظ و برانگيزش كاركنان، تعبير نادرست از قابليت اتحاد بين المللي مرزي، اشتباهات اجتناب ناپذير در بازاريابي و عدم توفيق در ايجاد منابع پايدار مزيتهاي رقابتي باشد. سوء مديريت در تفاوتهاي فرهنگي ممكن است، ساير سازمانها و مديران موفق را نيز در فعاليتهاي ميان فرهنگي با بن بست و عدم كارايي مواجه سازد. ولي زماني كه تفاوتهاي فرهنگي با موفقيت مديريت شوند، مي تواند منجر به عمليات تجاري خلاق، آموزش بهتر و سريع تر در سازمانها و ايجاد منابع پايدار م____زيتهاي رقابتي شود ( هوكلين، 1377؛ 51 ).نقش مذاكرات فروش در تجارت بين المللتجارت بين الملل سهم مهمي در افزايش و رشد تجارت جهاني را در بر داشته است. شركتهاي فعال در تجارت بين المللي با توجه به مرزهاي فرهنگي و ملي گوناگوني كه با آن روبرو هستند بايد با شيوه هاي مختلف معاملات فروش و مذاكرات تجاري آشنا باشند. اين به مفهوم آن است كه مذاكره كنندگان با افرادي با فرهنگهاي متفاوت در تعامل بوده و براي موفقيت در امر مذاكرات بايد قادر باشند سبكهاي مذاكره متفاوتي را با توجه با موقعيت ارايه كنند(Simintiras and Thomas, 1998 10 ).موانع دست يابي به توافقات موفقيت آميز در مذاكرات تجاري ميان فرهنگي، بيشتر موانع فرهنگي است تا اقتصادي يا قانوني. در چنين مواقعي، طرفين مذاكره بر مبناي پيش زمينه هاي قومي و نژادي و تجربيات خود طرف مقابل را درك كرده و اغلب نيز طرفين علت اينكه چرا مذاكرات با شكست مواجه شده است

را نمي فهمند. اين مطلب بيانگر فقدان آگاهي و اطلاع از فرهنگ و توقعات عجيب و غير طبيعي طرف ديگر است كه به عنوان مانعي در مذاكرات موثر و كارآمد با افرادي از فرهنگهاي ديگر قلمداد مي شود.موفقيت در مذاكرات ميان فرهنگي بستگي به توان ديدن مسائل از منظر و ديدگاه ديگر افراد حاضر در مذاكره و درك ارزشهاي فرهنگي و پيش زمينه هاي آنها دارد( Gulbro and Herbigs, 1995 19).با توجه به اينكه امروزه مذاكرات بين المللي يكي از مهمترين و ضروري ترين مهارتها در هر شكل از تجارت بين المللي به شمار مي رود و از طرف ديگر با توجه به رشد چشم گير تجارت بين الملل در سطح جهاني، توانايي و مهارت در مذاكرات فروش بين المللي از اهميت ويژه اي برخوردار شده و به عنوان يك مزيت مهم به شمار مي آيد (Simintiras and Thomas, 1998 10).بيشتر فروشهاي تجاري با مهارتهاي مذاكره پيوند خورده اند. طرفين درگير معامله نياز به توافق در خصوص قيمت و ديگر مسايل مرتبط با فروش دارند. بازاريابي، وابسته به فعاليتهاي مبادله و همچنين روشي است كه در آن مبادله صورت مي پذيرد. در مذاكره دو يا چند موجوديت براي دستيابي به توافقي با يكديگر پيوند مي خورند. اگرچه قيمت يكي از مواردي است كه بيشتر مورد مذاكره قرار مي گيرد ولي موارد ديگري از قبيل زمان اتمام قرارداد، كيفيت كالاها و خدمات پيشنهادي، حجم خريد، مسئوليت و تعهدات مالي، ريسك، ارتقا و ايمني محصول نيز از ديگر موارد مذاكره هستند.بازارياباني كه در موقعيت مذاكره و چانه زني قرار مي گيرند براي اينكه عملكرد اثر بخش و

موثري داشته باشند نيازمند ويژگي و مهارتهاي خاصي هستند. مهمترين اين مهارتها عبارتند از: مهارت برنامه ريزي و آگاهي در خصوص ماهيت و موضوع مورد مذاكره، توانايي صحيح و سريع در شرايط تحت فشار و نامطمئن، مهارت گوش دادن موثر، قضاوت و هوش عمومي، درستي و صداقت، توانايي ترغيب كردن ديگران و شكيبايي (Kotler, 2000 638--639).اثر فرهنگ بر مذاكرات فروش ميان فرهنگيمذاكره يكي از مهمترين عناصر ( اجزا) خريد و فروش به شمار مي رود. مذاكره فرآيندي است كه از طريق آن حداقل دو طرف سعي مي كنند به توافقي در خصوص منافع متقابل دست يابند (Gulbro and Herbigs, 1996 17 ).فرآيند مذاكره يك فرآيند پيچيده است كه بسيار تحت نفوذ و تاثير فرهنگ (فرهنگهاي) مذاكره كنندگان قرار دارد. براي مثال در جريان برقراري يك تماس بين اشخاص، مذاكره تحت تاثير و نفوذ ميراث قومي نژادي)، نگرشها و عادات شكل گرفته در فرهنگ مذاكره كنندگان قرار مي گيرد.افراد با دارا بودن زمينه هاي فرهنگي مشابه گرايش به ارايه و نمايش الگوهاي مشتركي از تفكر، احساس و عكس العمل در راستاي ميراث فرهنگي خود دارند. در نتيجه مي توان چنين اظهار كرد كه رفتار در مذاكره، با فرهنگ سازگاري داشته و هر فرهنگي سبك مذاكره متمايزي را مي طلبد. در ادبيات درون فرهنگي كه خريداران و فروشندگان با فرهنگ مشترك مورد بررسي قرار گرفته اند، اين سازگاري مورد تاييد قرار گرفته است.با وجود ادبيات غني و پر بار در خصوص رفتارهاي مذاكره درون فرهنگي، توجه كمي به رفتارهاي مذاكرات ميان فرهنگي شده است. در مذاكرات فروش بين المللي هنگامي كه طرفهاي درگير در مذاكره به

فرهنگهاي مختلفي ( ناهمگوني) تعلق دارند، داراي تفكرات، احساسات و رفتارهاي متفاوتي نيز خواهندبود. چنين تفاوتهاي فرهنگي در مذاكرات ميان فرهنگي متداول و مرسوم بوده و مي توانند بر فرآيند و نتايج مذاكرات اثر گذار باشند(Simintiras and Thomas, 1998 11).در هنگام مذاكره با شخصي از كشوري ديگر با زمينه فرهنگي متفاوت، فرآيند و روند مذاكره مي تواند به عنوان مانعي بر سر راه مذاكرات تجاري موفق قلمداد شود(Gulbro and Herbigs, 1995 19).درك كامل ديگران روشي است كه مي توان از طريق آن در مذاكرات تجاري ميان فرهنگي عملكرد موفقي داشت. درك و شناخت صحيحي از فرهنگ طرفهاي درگير در مذاكره و استفاده موثر از اين شناخت براي پي بردن به خواسته هاي هر يك از طرفين مذاكره و جهت دادن مذاكرات به سوي وضعيت برنده- برنده، روشي است كه مي توان از طريق آن در مذاكرات تجاري ميان فرهنگي به نتايج مطلوبي دست يافت(Gulbro and Herbigs, 1995 20).فرهنگهاي كم آداب و پرآدابپيام كلامي و اشارات غير كلامي مفهوم كامل يك ارتباط را تعيين مي كنند. از طرفي مردم در فرهنگهاي مختلف پيام كلامي و اشارات غير كلامي را به شكل هاي متفاوتي ارسال و تفسير مي كنند. اين اختلافها در ايجاد ارتباط، فرهنگها را به دو دسته كم آداب سهل و پر آداب سخت تقسيم كرده است( اختر، 1380؛ 98 ).ادوارد هال اظهار داشته كه يكي از ابعاد مهم و كليدي فرهنگ كه به ويژه با موقعيتهاي مذاكره مرتبط است، زمينه ارتباط است. به عقيده هال فرهنگها بر مبناي نقش زمينه ارتباط، در پيوستاري از فرهنگ سخت به فرهنگ سهل در امتداد هستند.در فرهنگ سهل،

ارتباط به شكل پيام هاي صريح و آشكار مورد استفاده قرار مي گيرد و افراد بيشتر به ارتباطات رسمي و بيانات كلامي تأكيد دارند و در چنين فرهنگهايي اين كلمات هستند كه مفهوم پيام را مي رسانند. كشورهايي چون ايالات متحده آمريكا، سوئيس و آلمان را مي توان از اين دسته ناميد. در مقابل فرهنگهاي با زمينه عميق، اطلاعات كمتر به صورت بيانات كلامي آشكار و صريح ارايه كرده و پيام بدون در نظر داشتن زمينه ارتباط قابل درك نيست. در چنين فرهنگي حالات چهره، ژست و زبان اندام حائز اهميت هستند. كشورهايي از قبيل ژاپن، چين، برزيل و مكزيك، اسپانيا و ايتاليا را مي توان از اين دسته قلمدادكرد (Simintiras and Thomas, 1998 12).در فرهنگ هاي كم آداب از قبيل آمريكاي شمالي، آلمان و سوئيس، ارتباطات صريح و دقيق است. در اين فرهنگ ها، اين كلمات هستند كه مفهوم يك پيام را مي رسانند و آداب در اين زمينه نقش مهمي به عهده ندارند. بنابراين چيزي كه گفته مي شود از چگونه گفتن و كجا گفتن آن مهم تر است.آلماني ها و آمريكايي ها به عنوان دارندگان فرهنگهاي كم آداب ويژگيهاي مشتركي دارند. با اين حال آنها نيز تفاوت قابل ملاحظه اي در نوع روابطشان دارند. آلماني ها در مقايسه با آمريكايي ها در هنگام صحبت با يكديگر رسمي تر هستند. آنها حتي همكاران نزديك خود را با القابي چون آقا و يا خانم خطاب مي كنند. در آلمان رسم است كه افراد متخصص را نيز براي مثال آقاي دكتر و يا خانم دكتر خطاب مي كنند(اختر، 1380؛ 99).به طور خلاصه مي توان گفت

مردمي كه در غرب زندگي و رشد مي كنند گرايش به ارتباط كلامي دارند و در مقابل شرقي ها بيشتر متمايل به ارتباطات غير كلامي هستند. تعجب آور نيست كه در شرق انتظار مي رود كه افراد بتوانند اشارتگرهاي غير شفاهي و آنچه را كه شفاهاً گفته نشده است را درك كنند. غربي ها بايد در هنگام تماسهاي تجاري ، با چنين فرهنگ هايي توجه كمتري به آنچه مي شنوند كرده و در عوض توجه بيشتري به آنچه مي بينند داشته باشند Keegan, 2002 74).در مقابل در فرهنگهاي پر آداب (سخت) از قبيل فرهنگ هاي آسيايي، آمريكاي لاتين و خاورميانه، زمينه ارتباط از اهميت زيادي برخوردار است. در اين فرهنگها، تنها كلمات پيام را منتقل نمي كنند بلكه علاوه بر آن، معاني از متن و مضمون پيام بيرون كشيده مي شوند(اختر، 1380؛ 99).بنابراين ارتباطات در فرهنگهاي سخت شديداً به قراين يا جنبه هاي غير كلامي ارتباطات بستگي دارد. در حالي كه در فرهنگهاي سهل، ارتباطات به طور عمده به موارد صريح و روشن و ارتباطات كلامي وابسته است.مطالعات اخير حاكي از آن است كه رابطه محكمي بين فرهنگ كم آداب و پرآداب « هال» و شاخص فردگرايي- جمع گرايي و نيز شاخص فاصله قدرت « هافستد وجود دارد. براي مثال، فرهنگ سطحي آمريكايي داراي شاخص فاصله قدرت پايين و فردگرايي بالا است، در حالي كه فرهنگ عميق كشور هاي عربي داراي شاخص فاصله قدرت بالا و فردگرايي پايين است. به طور كل احتمالاً مديران در يك فرهنگ سهل، بهترين عملكرد را خواهند داشت زيرا آنها به نوشتن گزارش، قرارداد و ديگر جنبه هاي

ارتباطي مكتوب عادت كرده اند. در يك فرهنگ سهل، شخص مي خواهد خيلي سريع وارد معامله شود. در يك فرهنگ عميق هدايت كسب و كار بيشتر طول مي كشد، زيرا ضرورت دارد قبل از گسترش روابط، به اطلاعات بيشتري در مورد افراد فعال در كسب و كار دست يافت. افراد فعال در كسب و كار داراي فرهنگ عميق، نمي دانند چگونه روابط خود را با افرادي كه داراي فرهنگ سطحي هستند اداره كنند. « هال » مي گويد اگر در خاورميانه مايل نباشيد زمان خود را صرف نوشيدن چاي با ديگران كنيد، با مشكل مواجه خواهيد بود. شما بايد حوصله كردن را بياموزيد و براي ورود به معامله عجله نكنيد. حتي در فرهنگهاي سهل، ارتباطات ما تا حد زيادي به قراين فرهنگي ما بستگي دارد. اغلب ما به اين موضوع آگاهي نداريم. در اين راستا « هال» مي گويد چون بخش عمده فرهنگ ما خارج از حيطه آگاهي ما قرار دارد، در اغلب موارد ما حتي نمي دانيم چه چيزي را مي دانيم ( كاتئورا، 1383؛ 140).فرآيند مذاكرهمذاكره شامل دو جنبه است: موضوع اصلي ( موردي كه مذاكره روي آن صورت مي گيرد مثل يك قرارداد ميان اعضاي كانال براي توزيع و بازاريابي يك محصول) و دوم خود فرآيند مذاكره ( چطور مذاكره انجام شود).مورد دوم هنگامي كه مذاكرات در زمينه هاي فرهنگي مشابه و مشترك انجام مي شود به ندرت به عنوان يك موضوع قابل ملاحظه مطرح مي شود. تنها هنگامي كه معامله با فردي از كشور ديگر و زمينه فرهنگي متفاوت صورت مي گيرد، فرآيند و روند كار معمولاً مانعي جدي بر سر راه

موضوع اصلي مي شود و در چنين وضعيتي در ابتدا لازم است فرآيند كار قبل از شروع مذاكرات تعيين شود.در ديدگاه كلاسيك فرآيند مذاكره شامل چهار مرحله مي شود: غير وظيفه اي، وظيفه اي، متقاعد سازي و توافق.مرحله اول به توصيف فرآيند آشنا سازي و برقراري سازگاري و توافق بين اعضاي تيم هاي مذاكره مي پردازد. اين مرحله شامل تبادل اطلاعات مرتبط با جلسات كسب و كار ( تجارت) نمي شود. به عقيده گراهام اختلاف اصلي ميان آمريكايي ها و ژاپني ها آن است كه ژاپني ها در كسب و كار (تجارت) بيشتر روي روابط شخصي تأكيد دارند و بيشتر از آمريكايي ها وقت صرف حسن تفاهم (روابط نزديك) مي كنند. اين موضوع موجب به وجود آمدن تعارض ميان شركتهاي تجاري اين دو كشور مي شود و احتمال شكست مذاكرات را افزايش مي دهد (Gulbro and Herbigs, 1995 21).همچنين در مطالعه ديگري در رابطه با فرآيند معامله با چيني ها اشاره شده كه چيني ها با افرادي كه نمي شناسند و يا به آنها اعتماد ندارند كار تجاري انجام نمي دهند. بنابراين ايجاد يك رابطه دوستانه و محكم بر اساس اعتماد متقابل قبل از عقد قرارداد بسيار مهم است (Herbigs and Drew, 1998 40).مرحله دوم، به مبادله اطلاعات مرتبط با نيازها و ترجيحات طرفين مي پردازد. به عنوان مثال در شركتهاي ژاپني اين تبادل اطلاعات بخش اصلي مذاكره است. سوالات و توضيحات بسيار ژاپني ها براي رسيدن به شناخت كاملي است كه از نظر آنها براي موفقيت نهايي مذاكرات ضروري است.مرحله متقاعد سازي و مصالحه (سومين مرحله) تلاشي است در جهت تعديل ديدگاه ها و نظرات

طرفين و استفاده از رويه هاي گوناگون متقاعد سازي. ژاپني ها زمان زيادي را صرف اين مرحله نمي كنند و به عبارت بهتر آنها زمان بيشتري را به دو مرحله قبلي اختصاص مي دهند. ژاپني ها معتقدند اگر طرفين شناخت كافي از يكديگر پيدا كرده باشند، ديگر زمان زيادي براي متقاعد سازي لازم نيست. در عوض شركتهاي آمريكايي زمان زيادي را صرف اين مرحله مي كنند و معتقدند اگر كنترل صحيحي صورت نگيرد، شكست حتمي خواهد بود.مرحله چهارم كه همان مرحله پذيرش و توافق است، مرحله نهايي فرآيند مذاكره است كه در آن طرفين به توافق دست مي يابند. براي رسيدن به توافقي كه قابل قبول طرفين باشد هر يك از طرفين بايد معمولاً امتيازي را به طرف مقابل بدهد. بنابراين پذيرش هر دو طرف براي رسيدن به يك توافق ضروري است(Gulbro and Herbigs, 1995 21).از ديدگاه سيمينتيراس (SIMINTIRAS) و توماس پس از كسب آمادگي اوليه براي مذاكرات فروش ميان فرهنگي، بخشهاي مختلف فرآيند مذاكره مي توانند به دو مرحله مختلف تقسيم شود:1 - تعامل غير وظيفه اي2 - تعامل وظيفه ايمرحله اول يا همان تعامل غير وظيفه اي، توصيفي است از مرحله شناسايي يكديگر يا مرحله برقراري ارتباط بين اعضاي تيم مذاكره كننده. اين مرحله تعامل رو در روي اعضا است كه باب جلسات و نشستها در خصوص مبادله اطلاعات مرتبط با كسب و كار را مي گشايد و موجب مي شود تا مذاكره كنندگان ارتباطات را بهتر بشناسند. پيامد اين فعل و انفعالات تأثير بر روي برتري موقعيت، صحت (درستي) شكل گيري عقايد و جذابيت بين افراد در مذاكرات است.مرحله دوم فرآيند مذاكره به

توصيف تعامل وظيفه اي پرداخته و آن با مذاكره كسب و كار مرتبط است و اين مرحله شامل تبادل اطلاعات درباره نيازها و ترجيحات مذاكره كنندگان است. اين مرحله تأكيدي است بر تبادل اطلاعات، ترغيب و استراتژي هاي چانه زني، واگذاري و دادن امتياز كه در پايان مذاكرات بر روي آنها توافق خواهد شد. اعتقاد بر اين است كه فرهنگهاي سخت و سهل بر عوامل مرتبط غير وظيفه اي و وظيفه اي تأثير گذارند و به عبارتي بر نتايج فروش ميان فرهنگي اثر گذار خواهند بود. شكل شماره 2 بيانگر ديدگاه سيمينتيراس و توماس در رابطه با تعاملات فرآيند مذاكرات فروش ميان فرهنگي است.1-تعامل غير وظيفه ايبرتري موقعيت: در مرحله تعامل غير وظيفه اي فرآيند مذاكره، برتري موقعيت، نقش مهمي را ايفا مي كند. موقعيت مي تواند به وسيله شرايط فردي، سن، جنسيت، تحصيلات، موقعيت فرد در شركت و نيز موقعيت نسبي هر شركت تعيين شود. تقريباً در هر مذاكره اي، تفاوتهايي در موقعيت طرفهاي مذاكره وجود دارد كه به عنوان يك مبناي فرهنگي قدرتمند در مذاكرات بين المللي بايد مد نظر گرفته شوند. در مذاكرات فروش ميان فرهنگي اين موضوع از اهميت زيادي برخوردار است كه فروشندگان و خريداران برتري موقعيت را تشخيص داده و درك كنند. فرهنگهاي مختلف درجات مختلفي از اهميت را براي موقعيت در مذاكرات قائل هستند.فرهنگهاي عميق موقعيت را محور كار قرار مي دهند. زيرا درك طرفين از يكديگر در ارتباطات، در هر شخص نهادينه شده و درك و معناي هر قسمت از ارتباطات در ذهن افراد انجام مي شود. در چنين فرهنگهايي روابط بين افراد طبيعت عمودي داشته و كلمات

به كار رفته در مذاكره مهم تر از موقعيت مذاكره كننده نيست. در اينجا نه تنها آنچه كه گفته مي شود، بلكه اين كه آن چگونه گفته شده است نيز بسيار حائز اهميت است.در فرهنگهاي سهل اختلاف كمتري بين نقش ها وجود داشته و قوانين كمتري در خصوص اين كه رفتار درست چگونه است وجود دارد. در عوض افراد بيشتر بر روابط شخصي و غير رسمي در مذاكرات اعتماد مي كنند. مطابق نظر گراهام برتري موقعيت اثر قابل ملاحظه اي بر مذاكرات فروش ميان فرهنگي داشته و مي تواند بر نتايج آن تاثير گذار باشد. اختلافات در برتري موقعيتهاي مذاكره كنندگان بين فرهنگهاي عميق و سطحي منبع بالقوه اي از مسايل و مشكلات هستند (Simintiras and Thomas, 1998 14).صحت شكل گيري عقايد: در مرحله تعامل غير وظيفه اي مذاكره كنندگان گرايش به شكل گيري عقايدشان درباره نگرشها و ويژگيهاي يكديگر دارند. اين موضوع مهمي است، چرا كه ادراك اوليه افراد از ديگران در اولين برخورد و مواجهه با آنها مي تواند مبنايي براي استراتژي چانه زني آينده محسوب شود.گراهام تأكيد مي كند كه بر اساس چنين دركي است كه استراتژي هاي مذاكره فرمول بندي مي شوند، ارتباطات شكل مي گيرد و استراتژي ها ارزيابي مي شوند. شكل گيري نادرست عقايد، مي تواند روي مراحل بعدي مذاكرات اثرات منفي داشته و مذاكرات آتي را تخريب كند.يافته ها در اين زمينه بيانگر آن است كه در هنگام ملاقات شخصي براي اولين بار، افراد درك و شناخت اوليه اي از يكديگر پيدا مي كنند كه مقدمه اي است بر مراحل ديگر و نوعاً اين شناخت بر پايه حداقل

اطلاعات شكل مي گيرد و افراد درباره ديگران بر اساس اين درك و شناخت اوليه كه متأثر از عوامل شخصي است قضاوت مي كنند.نتايج تحقيقات بيانگر آن است كه مذاكره كنندگاني كه از فرهنگهاي متفاوتي هستند و براي يكديگر بيگانه به نظر مي رسند، ممكن است مشكلاتي در زمينه ارزيابي يكديگر داشته باشند. تشابهات به مذاكره كنندگان اين امكان را مي دهد كه درك و شناخت درستي از يكديگر داشته و از آن به عنوان پايه اي براي اعتماد و روابط شخصي متقابل استفاده كنند. به عبارت ديگر، مذاكره كنندگاني كه زمينه هاي فرهنگي مشابهي دارند، الگوهاي شناختي مشتركي در روند ارتباطات از خود بروز داده و در نتيجه احتمال اين كه طرفين مذاكره شناخت دقيق تري نسبت به يكديگر پيدا كنند، افزايش مي يابد و در مقابل براي مذاكره كنندگان با زمينه هاي فرهنگي متفاوت، احتمال اينكه طرفين مذاكره درك و شناخت دقيقي از يكديگر پيدا كنند، كاهش مي يابد (Simintiras and Thomas, 1998 16-17).جاذبه ميان افراد: افراد شبيه به هم نسبت به افراد متفاوت، احتمالاً بهتر با هم كنار مي آيند و يكديگر را بهتر درك مي كنند. شباهت ميان طرفين مذاكره مي تواند در آنها ايجاد اعتماد كرده و در نهايت منجر به جاذبه ميان افراد شود. ابعاد مختلفي از شباهت مورد بررسي قرار گرفته است، از جمله طرز برخورد و تلقي از يكديگر، علايق، ارزشها و شخصيت افراد. اشخاص علاقه مندند افرادي را كه به طرق مختلف شبيه خودشان هستند را دوست داشته باشد. افراد مشابه علاقه بيشتري به همكاري با يكديگر دارند تا افراد غير مشابه.ميزان جاذبه ميان افراد مي

تواند اثرات مثبت يا منفي روي پيامد مذاكرات داشته باشد. در ابتدا اين امر مي تواند ميزان رضايت طرفين در مذاكرات را افزايش دهد. ثانياً اين امر مي تواند تأثير منفي بر نتايج مذاكرات نيز داشته باشد. فروشندگان و خريداراني كه مشتاق حفظ روابط شخصي رضايت مندانه بينابيني هستند، ممكن است امتيازات اقتصادي را فداي روابط خود كنند. افرادي كه جذب طرف مقابل مي شوند، احتمالاً امتيازاتي را به طرف مقابل واگذار مي كنند. بنابراين شخص مذاكره كننده ممكن است مزايايي را به خاطر اينكه رضايت طرف مقابل را به دست آورد، از دست بدهد (Simintiras and Thomas, 1998 17-18).2- تعامل وظيفه ايتبادل اطلاعات: دومين مرحله از فرآيند مذاكره به تشريح تعاملات وظيفه اي مي پردازد. در طي اين مرحله، تبادل اطلاعات صورت مي گيرد و در آن نيازها و انتظارات طرفين تعريف مي شود. به ويژه در اين مرحله تأكيد ويژه اي بر عملي ساختن انتظارات طرفين در زمينه هاي مورد علاقه وجود دارد. مذاكره كنندگان بايد موضع و نيازهاي خود را به طور واضح بيان كنند و موضع و نيازهاي طرف مقابل خود را بشناسند. در اين مرحله درك شفاف و صحيح از نيازها و انتظارات طرفين از اهميت ويژه اي برخوردار است.مطالعات تريانديس بيانگر آن است كه مشابهت هاي ارتباطي بيشتر منجر به تعامل موثرتري بين طرفين مذاكره مي شود.با وجود هزاران زبان، لهجه و گويش محلي در جهان، برقراري ارتباطات شفاهي و كلامي پيچيده به نظر مي رسد. حتي در مواردي كه دو طرف زبان يكديگر را مي فهمند و هر دو طرف نيز گفتاري روان دارند، معناي اطلاعات مبادله شده ممكن

است در نتيجه گفتارهاي ضمني و غير مستقيم از دست برود.علاوه بر پيچيدگيهايي كه در برقراري ارتباطات كلامي وجود دارد، مذاكره كنندگان فروشهاي ميان فرهنگي با مشكل برقراري ارتباطات غير كلامي نيز رو به رو هستند. اين موضوع مي تواند به شكست در فرآيند مذاكرات بيانجامد.محققان به برخي از مشكلات رايج در زمينه تبادل اطلاعات غير كلامي در مذاكرات ميان فرهنگي اشاره كرده اند. براي مثال، يافته ها نشان مي دهند كه رفتارهاي شناخته شده فرهنگي همراه با احترام، نگاه خيره به طرف مقابل، حالتهاي صورت و استفاده از زمان و فضا مي تواند تآْثيرات مضري در تبادل اطلاعات ميان فرهنگي داشته باشند.زمينه هاي فرهنگي يك فرد در ارتباطات در طول مذاكره آشكار مي شود. يك فرد از فرهنگي سهل بر پيامهاي واضح و شفاهي تأكيد بيشتري خواهد كرد. از سوي ديگر، برقراري ارتباط ميان دو نفر با زمينه هاي فرهنگي پرآداب بيشتر ضمني بوده و رفتارهاي غير كلامي بيان كننده منظور هستند. اين گونه رفتارها را مي توان شامل، توضيحات ادا شده با حركات صورت و بدن( زبان اندام ) و ژست ها برشمرد.هنگامي كه خريدار و فروشنده با يك زمينه فرهنگي مشابه با يكديگر مذاكره مي كنند، مشخصاً عناصر رايج كلامي و غير كلامي در ارتباطات را با هم مبادله مي كنند. اما در مذاكرات تجاري بين فروشندگان و خريداراني با زمينه هاي فرهنگي متفاوت، احتمال زيادي وجود دارد كه اطلاعات مبادله شده شديداً تحت تأثير پيچيدگيهاي مربوط به ارتباطات كلامي و غير كلامي قرار گيرد. درنتيجه، احتمال بيشتري وجود دارد كه پيامد حاصل از مذاكرات ميان فرهنگي در ميان فروشندگان و خريداراني

با زمينه هاي فرهنگي متفاوت، منفي باشد (Simintiras and Thomas, 1998 18-20).استراتژي چانه زني و ترغيب: مرحله ترغيب در فرآيند مذاكرات، در بر گيرنده تلاش طرفين براي تغيير و اصلاح انتظارات طرف مقابل است. مطالعات ميان فرهنگي نشان مي دهد كه هر كشوري روش فرهنگي خاص خود را براي ترغيب به كار مي برد.مرحله ترغيب بر اهميت استراتژي چانه زني كه مي تواند روي فرآيند مذاكره اثرگذار باشد، تأكيد دارد. از ديدگاه مديريتي سوال مهمي كه در رابطه با فرآيند مذاكره مطرح است، اين مطلب است كه چگونه استراتژي چانه زني روي نتايج مذاكرات تاثير مي گذارد.اساساً دو استراتژي چانه زني تحت عناوين استراتژي راه حل گرا و استراتژي ابزاري وجود دارد. استراتژي هاي راه حل گرا هنگامي كاربرد دارند كه ارتباطات بر پايه شناخت مسائل، جستجو براي راه حل و انتخاب مناسب ترين راه حل ممكن استوار باشند. براي مثال زماني كه فروشنده اي با خريدار همكاري نموده و به جستجوي اطلاعات مورد نظر خريدار برمي آيد. استراتژي هاي ابزاري هنگامي به كار مي روند كه برقراري ارتباط در مرحله تأثير گذاري بر رفتار و طرز برخورد طرف مقابل باشد. مثلاً هنگامي كه فروشنده با قولهاي قانع كننده، توصيه ها و پاداشها روي خريدار تأثير مي گذارد. توصيه شده است كه فروشندگان از استراتژي هاي ابزاري دوري كرده و به جاي آن از استراتژي هاي راه حل گرا بهره ببرند، چرا كه مذاكره در محيطي توأم با همكاري احتمال توافقي سود آور را براي طرفين افزايش مي دهد.اعتقاد بر آن است كه در برقراري ارتباط بين افرادي با زمينه هاي فرهنگي مشابه، استراتژي راه حل

گرا بيشتر مورد استفاده قرار گرفته و به همين دليل، نتايج مطلوب تري از مذاكرات حاصل مي آيد و در مقابل چنانچه طرفين مذاكره متعلق به فرهنگهاي متفاوتي باشند، بيشتر تمايل به استفاده از استراتژي ابزاري دارند و به همين دليل، نتايج دلخواه از مذاكرات حاصل نخواهد شد(Simintiras and Thomas, 1998 20-21).واگذاري امتياز و توافق: مذاكره كنندگان در هر مرحله اي از فرآيند مذاكره مي توانند به يكديگر امتيازاتي بدهند. امتياز عبارت است از مانور مذاكره كنندگان روي موضوعي كه در آن زمينه با هم مذاكره مي كنند. در واقع اين مرحله بازتاب تلاشهاي طرفين مذاكره براي حركت از نقطه شروع به سوي توافق نهايي است. اگر چه تحقيقات صريحي در اين زمينه صورت نگرفته است، ولي چنين به نظر مي رسد كه افراد با فرهنگهاي متفاوت، درباره نحوه و چگونگي واگذاري امتياز نظرات متفاوتي دارند. در بسياري از كشورهاي آسيايي طرفين مذاكره قبل از اعطاي هر گونه امتيازي، در مورد تمام جوانب به طور كامل به بحث پرداخته و هنگامي امتياز مي دهند كه اعتقاد پيدا كرده باشند كه به پايان مذاكره رسيده اند.در مقابل مذاكره كنندگان با فرهنگ كم آداب، علاقه مند هستند تا در طول فرآيند مذاكره امتيازات كوچكي را واگذار كرده و از طرف مقابل نيز انتظار جبران دارند.آخرين مرحله مذاكره رسيدن به توافقي است كه در برگيرنده منافع طرفين مذاكره باشد. مطابق با ديدگاه گائوري توافق بايد حافظ توسعه روابط بوده و در مقابل تغييرات خواسته و ناخواسته اي كه در آينده اتفاق مي افتد، از انعطاف پذيري لازم برخوردار باشد (Simintiras and Thomas, 1998 21-22).نتيجه گيريامروزه اعتقاد بر آن

است كه مذاكرات بين المللي يكي از چالش برانگيزترين وظايف تجاري است. مذاكره كنندگان براي موفقيت در بازارهاي بين المللي نيازمند حساسيت و شناخت فرهنگهاي ديگران هستند. حساسيت فرهنگي يا توان درك و تصور صحيح يك فرهنگ بايد به دقت پرورش داده شود. احتمالاً مهم ترين گام در اين راستا پذيرش اين مسأله است كه غلط يا درست بودن، خوب يا بدبودن فرهنگ معني ندارد، بلكه آنها صرفاً با يكديگر تفاوت دارند. صرف اين كه يك فرهنگ با فرهنگهاي ديگر مغايرت دارد، نمي توان آن را غلط دانست. هر چه يك فرهنگ خارجي با فرهنگ كشور مذاكره كننده تفاوت بيشتري داشته باشد، حساسيت، تحمل و انعطاف پذيري بيشتري را از ناحيه مذاكره كننده طلب مي كند.درك و شناخت صحيحي از فرهنگ طرف هاي درگير در مذاكره و استفاده موثر از اين شناخت براي پي بردن به خواسته هاي هر يك از طرفين مذاكره و جهت دادن مذاكرات به سوي وضعيت برنده- برنده، روشي است كه مي توان از طريق آن در مذاكرات تجاري ميان فرهنگي به نتايج مطلوبي دست يافت منبع: ماهنامه تدبيرمنابع1. اختر؛ اس، اچ. (1380)، « بازاريابي جهاني»، ترجمه: حسن اسماعيل پور و محسن نجفيان، تهران: نگاه دانش.2. كاتئورا؛ فيليپ آر. (1383)، « بازاريابي بين المللي»، ترجمه: هاشم نيكومرام و محمد علي عبدالوند، تهران: دانشگاه آزاد اسلامي.3. هوكلين؛ ليزا، ا. (1377)، « مديريت تفاوت هاي فرهنگي»، ترجمه: علي طايفي، تهران: ماهنامه تخصصي بازاريابي، شماره اول. 4. Gulbro Robert and Herbigs Paul. (1995), "Differences in cross-cultural negotiation behavior between industrial product and consumer product firms", Journal Of Business Industrial Marketing, vol. 10

No.3.5. Gulbro Robert and Herbigs Paul. (1996), "Cross-cultural negotiating processes", Industrial Management Data Systems, vol. 96 No.3.6. Herbigs Paul and Drew Martin. (1998), "Negotiating with Chinese: A cultural perspective", Cross Cultural Management, vol. 5 No.3.7. Keegan Warren J. (2002), "Global Marketing Management", Seventh edition, New York: Prentice-Hall.8. Kotler Philip. (2000), "Marketing Management", the Millennium edition, New York: Prentice-Hall.9. Reynolds Nina, Simintiras Antonis and Vlachou Efi. (2003), "International business negotiations", Industrial Marketing Review, vol.20 No.3.10. Simintiras Antonis C. (1998), "Cross-cultural sales negotiations", International Marketing Review, vol.15 No.1.11. Steenkamp Jan-Benedict E.M. (2001), "The role of national culture in international marketing research", International Marketing Review, vol.18 No.1.

درآمد. تاكنون بيش از5 هزار شركت- كه بيشتر آنها شركت هاي توليدكننده محصولات غذايي و شيميايي هستند- به عضويت اين موسسه درآمده و براي كالاها و محصولات خود باركد دريافت كرده اند.باركد محصولات،12 رقمي است. البته در برخي از كشورها به دلايل مختلف باركد13 رقمي نيز وجود دارد.12 رقم باركد به شرح زير معني دار مي شود: سه رقم اول نمايانگر كد كشور(626= كد ايران)،5 رقم بعدي كد شركت سازنده،4 رقم بعدي كد كالاي مربوطه و در نهايت1 رقم آخر كد كنترل توسط رايانه به منظور كنترل صحت كد مورد نظر است.براي مثال باركد زير مربوط به دستمال كاغذي200 برگي يكي از شركت هاي توليدي است.به طور حتم تا به حال در هنگام خريد يا پس از خريد كالا به علامت باركد چاپ شده در روي بسته بندي آن توجه كرده ايد و اين سئوال برايتان پيش آمده كه اين خطوط چه هستند و چه كارآيي دارند.عامه مردم درباره باركد، نظرات متفاوتي دارند. خيلي ها فكر مي كنند باركد نمايانگر قيمت كالاست. برخي ديگر نيز باركد را علامت استاندارد و عده اي باركد را شماره مجوز كالا مي دانند.باركد شامل يك سري عدد و تعدادي خطوط موازي سياه رنگ با ضخامت هاي مختلف در زمينه سفيد بوده كه از طريق دستگاه پويشگر (Scanner) توسط امواج مادون قرمز قابل خواندن و انتقال به رايانه است. هر يك از اين ميله ها مانند يك بيت ارزشي، معادل صفر و يك دارند.هر يك از اين كدها در بانك اطلاعاتي مربوط، داراي اطلاعات كاملي شامل شرح، مشخصات دقيق و فني، موجودي، اطلاعات ورود و خروج براي استفاده كنندگان ذي

ربط هستند.استفاده از باركد فقط به محصولات توليدي شركت ها محدود نمي شود. در كارخانه ها و موسسات توليدي به منظور رديابي مداوم اطلاعات كالاهاي توليدي در خطوط مختلف توليد قطعات مصرفي موجود در انبارها، باركدهاي منحصر به فردي ايجاد و با اين سيستم رديابي مي شود. سيستم باركد كمك مي كند تا تغيير اطلاعات را توسط سيستم باركد به بانك هاي اطلاعاتي منتقل كرده و همواره اطلاعات موجودي هاي خود را به روز نگه داريد. در واقع باركد به عنوان يك ترمينال ورودي كمك مي كند تا تغيير يا ثبت اطلاعات با حداقل خطاي اطلاعاتي به رايانه منتقل شود.در فروشگاه هاي بزرگي كه روزانه مقدار زيادي كالاي ريز و درشت به آنها وارد و يا خارج مي شود و مسئولين براي كنترل موجودي هاي خود همواره به اطلاعات سطوح موجودي نياز دارند استفاده از باركد بسيار ضروري است. در غير اين صورت بايد هرازگاهي با تعطيلي فروشگاه اقدام به شمارش و كنترل موجودي كرد. اين كار نه تنها بسيار دشوار و طاقت فرساست بلكه امكان بروز اشتباه در آن نيز زياد است.در حال حاضر در كشور ما از باركد براي جمع آوري و ثبت اطلاعات مختلف استفاده هاي متنوعي مي شود. از كارت هاي حضور و غياب پرسنلي گرفته تا قبوض آب و برق و تلفن، اطلاعات خطوط توليد و ردياب محصولات، موجودي هاي انبار، كتب جهت ثبت شماره استاندارد بين المللي كتاب (شابك) و از همه بيشتر براي كالاهاي توليدي شركت ها كه در فروشگاهها ارائه مي گردد و ...براي راه اندازي سيستم هاي مبتني بر باركد، نياز به تجهيزاتي مانند نرم افزار

توليد باركد، چاپگر چاپ باركد، پويشگر (Scanner) و برچسب هاي ويژه داريم.البته توسعه و پيشرفت در زمينه باركد نيز مانند ساير علوم و فن آوريها به سرعت در حال وقوع است.منبع : http://www.naftepars.ir

*http://www.industry.mihanblog.com/post/archive/1385/1

نحوه رسيدن به هدف وجود خواهد داشت، اما افراد به تدريج به سمت توافق حركت مي كنند و رسيدن به اهداف راحت تر مي شود.اهداف با مرز واحدها منطبق نيستند. فردي ممكن است در تمام مراحل حضور داشته باشد. اين امر، به ارتباط و همكاري بيشتر كمك مي كند و طرح هاي فرايند را به چهارچوبي براي مسئوليت تبديل مي كند. مسئله مهم ديگر، لوزي هايي است كه نشان مي دهند چه زماني يك نفر (فروشنده) بايد تصميم بگيرد. در عمل افراد مي توانند تصميم بگيرند از شخص ديگري خريد كنند، تا سال بعد منتظر بمانند، يا غيرمنتظره تماس بگيرند و اعلام نياز كنند. شناسايي و ارزيابي زمان تصميم گيري اطلاعاتي حياتي براي بهبود فرايند فراهم مي كند.2. به جاي مشتري به خريدار توجه مي كنيدمدير اجرايي شركتي در پايان نامه كارشناسي ارشد خود مطالبي را درباره شيوه كار فروشندگان از مديران فروش شركت جمع آوري كرد و آنها را سر و سامان داد. استادان دانشگاه، تحليل جامع وي را پذيرفتند، اما كار طاقت فرساي وي سودي براي سازمان نداشت.در طرح وي هدف هر مرحله نيز مشخص شده بود. اما معلوم نبود كه اين فعاليت ها براي چه كسي ارزش مي آفريند رويه ها از نگاه مديران سازمان مهم هستند، اما براي مشتري ارزشي ايجاد نمي كنند.چگونه براي مشتري ارزش بيافرينيدفرايندهاي فروش موفق براي مشتري ارزش مي آفرينند. واگذاري وظيفه طراحي فرايند به مديري كه تجربه فروش يا بينش اجرايي ندارد به شركت جنب وجوشي بي ثمر مي دهد. طي طراحي فرايند فروش بايد توجه خود را بر مهم ترين پرسش ماموريت واحد فروش حفظ كرد. چگونه براي مشتري ارزش واقعي خلق كنيد؟ بايد مشخص كنيد چگونه هر مرحله براي مشتري ارزش مي آفريند. اگر نمي توانيد اين كار را بكنيد،

آن مرحله را در خدمت هدف ديگري قرار دهيد. هر كاري كه براي يافتن، كسب و حفظ مشتري انجام مي دهيد بايد ارزش مشخصي براي مشتري ايجاد كند. هيچ گام مطمئن تري براي رشد كسب و كار وجود ندارد. ارزش مشتري اولين سد در مقابل بازارهاي متغير، رقابت و فناوري است.3. پولتان را دور نريزيدواحد آموزش و توسعه شركتي بزرگ، ميليون ها دلار صرف توسعه برنامه آموزش فروشي بر ارزش هاي فرهنگ سازماني كرد. اين برنامه از نظر توسعه سازماني عالي بود و اهداف مفهومي شركت را به روشني بيان مي كرد. برنامه مزبور براساس مواد آموزشي موجود، فروشندگاني ماهر تربيت مي كرد. عبارت هايي نظير: از شبكه روابط استفاده كنيد، تصميم گيري را تسهيل كنيد يا تعهدات مشترك را تقويت كنيد به كار فروشندگان نمي آيد. در عمليات فروش واقعي مراحل ارزيابي وجود ندارد و فقط در برنامه هاي آموزشي از آنها نام برده مي شود. فروشندگان در حين كار از روش فروش مطلع مي شوند و از آموزش چيزي ياد نمي گيرند. در نهايت نيز شركت مزبور، نظام ارزيابي خود را بدون توجه به چارچوب برنامه آموزشي تهيه كرد.ابزار، مهارت ها و ارزيابي نتايج را با فرايند ادغام كنيداستراتژي هاي بازاريابي و سنجش كيفيت بايد با توجه به چرخه اقتصادي محصولات تغيير كند. معيارها شاخص هايي قوي براي تغييرات بازار ايجاد مي كنند و به فروشندگان امكان پاسخگويي به اين تغييرات را مي دهند. در ضمن، سازمان مي تواند به كمك معيارها، گلوگاه ها و نقاط ضعف خود را ارزيابي كند و منابع را اثربخش تر تخصيص دهد. براي مثال، اگر بازاريابي نتايج خوبي ندارد، افزايش تعداد فروشندگان يا خريد خدمات آموزشي گران قيمت سودي براي سازمان نخواهد داشت، بلكه بايد فرايند بازاريابي را به گونه اي

بهبود داد كه نتايج مطلوبي ايجاد كند.4. راه حل ديگران را مي خريدفرايند فروش اغلب به صورت آموزش فروش يا مديريت روابط مشتري مطرح مي شود. اين روش ها در صورتي كه از آنها استفاده مناسبي شود مفيدند، اما در عين حال معايبي نيز دارند.در واقع آموزش فروش خوب به فروشندگان كمك مي كند تا به اهداف برسند اما فروشندگان مثل ساير افراد از محيط تاثير مي گيرند. اگر محيط تغيير نكند، رفتارها به وضعيت سابق باز مي گردند. با اين حال، مديران فروش به تاثير ناسازگاري محيط فروش سازمان و فرضيات برنامه آموزش فروش توجه ندارند و هر سال ميليون ها دلار صرف برنامه هاي آموزشي نامناسب مي شود. وقتي شركتي از مديريت ارتباط با مشتريان استفاده مي كند بايد كسب و كارش را با آن سازگار كند. مديران فكر مي كنند همه مي دانند كسب و كار آنها چگونه كار مي كند و هر كسي مي تواند جزئيات را طراحي كند. اگر افراد درون سازمان نتوانند طرح معقولي از فرايند فروش تهيه كنند، چگونه مي توان انتظار داشت فرضيات افرادي بيرون از سازمان درست باشد؟ مديريت ارتباط با مشتريان به معناي اجراي استراتژي هاي كسب و كار مشتري مدار است، باعث طراحي مجدد فعاليت هاي وظيفه اي مي شود و نيازمند مهندسي مجدد فرايندهاست. فناوري هاي مديريت ارتباط با مشتريان اجراي آن را به عهده ندارد بلكه از آن حمايت مي كند.مديريت ارتباط با مشتريان بسيار قوي است. براي مديريت ارتباط با مشتريان بايد به پرسش هايي مثل چگونه براي مشتري ارزش ايجاد كنيم؟ و چگونه ارزشي را كه ايجاد كرده ايم ارزيابي كنيم؟ پاسخ بدهيم. اگر مديران سازمان مسئوليت پاسخ ها را به عهده نداشته باشند، تلاش آنها به دليل محيط نامناسب سازماني شكست مي خورد.كاركنان را در طراحي فرايند

و تعريف مشكلات و راه آنها مشاركت دهيدبرنامه هاي آموزشي و نرم افزارها ابزار ارزشمندي براي حمايت از فرايند فروش هستند، اما فرايند فروش را نمي توان از فردي ديگر كپي كرد. نگاه كاركنان بايد در فرايند فروش لحاظ شود. رهبران سازمان فروش بايد چشم اندازي مشترك داشته باشند و آن را اجرا كنند. طراحي فرايند،ابزاري مناسب است كه كاركنان را به خلق و رسيدن به چشم اندازي مشترك تشويق مي كند.جمع بنديبهترين فروشندگان هر سازماني اغلب فارغ از عواملي كه در فرايند فروش يا مديريت ارتباط با مشتري مطرح است عمل مي كنند. آنها براي گرفتن سفارش از اين رويه ها عدول مي كنند. اكنون زمان آن رسيده است كه يكي از راه هاي سنتي رهبراني كه با جار و جنجال تيم هاي فروش را هدايت مي كنند و به موانع داخلي بي توجه هستند به چالش كشيده شود. طراحي فرايند كه با همكاري تيمي انجام مي شود، در تمام مراحل به مشتري توجه دارد و ابزاري قوي براي غلبه بر اين موانع است. خلاصه اينكه طراحي فرايند فروش مزاياي زير را براي سازمان هاي مشتري گرا دارد و به پيشرفت در عملكرد فروش سازمان كمك شاياني مي كند:· به شريان حياتي مشتري دست پيدا مي كند.· ارزش واقعي ايجاد مي كند و فروشندگان مجبور نيستند خارج از سيستم عمل كنند.· به درك و پذيرش تغييرات سازماني وظايف كمك مي كند.· چارچوبي براي ارزيابي اهدافي كه كاركنان تعيين كرده اند، فراهم مي كند.منبع: www.isixsigma.com/library/contect/c030217a.asp

از ساير رقبا جلوتر است. «دل» اين موفقيت را مرهون اصول مديريت خود است كه برخي از محورهاي آن عبارتند از:رك باشيد: اين يك طرزتفكر است نه يك روش شركتي. وقتي مديرعاملي حرف مي زند، بايد حق مطلب را ادا كند، تا كاركنان بتوانند طبق آن عمل كنند. آنها موظف هستندكه هر سوالي را مطرح و مديرانشان را بدون استثنا بازخ_واست كنند. در بررسي سالانه «360 درجه اي خود» در «دل» كاركنان از رفتار سرد او شاكي بودند. و به ناچار «دل» قول داد كه با حرارت بيشتري خود را در مسائل درگير كند.غرورتان را كنار بگذاريد:شركت طرفدار مدي__ريت «دو نفر در يك سمت» است، كه بدين وسيله دو مدير براي توليد يك محصول، يك بخش، يك فرايند مسئوليتهايشان را تقسيم مي كنند. اين موضوع آنها را مجبور مي كند كه به صورت يك تيم كار كنند و نقاط قوت يكديگر را پررنگ تر كنند و مواظب نقاط ضعف يكديگر نيز باشند.بهانه نياوريد:«دل» به مسئوليت پذيري بيش از هر چيز معتقد است و اهميتي هم به بهانه تراشي ها نمي دهد. او هشدار مي دهد يك مدير بايد سريعاً به مشكل موجود اعتراف و با آن برخورد مناسب بكند و هرگز آن را توجيه نكند. در جلسات نفس گير، «دل» با سنگدلي نقاط ضعف را افشا مي كند و مديران مي دانند كه بهتر است مشكلات را قبل از نشست بعدي رفع كنند.دستيابي به اهداف آسان نيست: به دست آوردن سود يا بالابردن كيفيت يكي از اين دو كار به تنهايي كافي نيست، مديران بايد هر دو را انجام دهند. عدم دستيابي به نقطه سودآوري

تعيين شده يعني هزينه ها با سرعت كافي كاهش نيافته است. در سال گذشته علي رغم نتايج موردقبول، رؤساي سيستم پشتيباني، حافظه و شبكه سازي مجدداً تعيين شدند.مديرسابق دل مي گويد: “جاي تأسف براي دوستاني است كه از تمام فشنگ هاي تفنگشان استفاده نكرده اند”سرمست از پيروزي نشويد:براي «دل» جشن گرفتن، رض_ايت از خود را ايجاد مي كند. او يك بار با اين ايده كه مصنوعات شركت را درسالن شركت به نمايش بگذارند به اين دليل كه «موزه ها هميشه به عقب نگاه مي كنند» مخالفت كرده بود.وقتي موفقيتي پيش مي آيد مديران بايد بلافاصله با يك نامه كوتاه الكترونيكي يا يك دست مريزاد و يك نوازش به پشت كاركنان، موضوع را تمام كنند.“جشن بگيريد اما براي لحظاتي كوتاه و بلافاصله به پيشروي ادامه دهيد” اين شعار اوستنگران منافع شركت باشيد تا آبروي آن: برخلاف رقبا، «دل» در جلوگيري از كارهاي جديد پرخطر سرعت عمل دارد. علي رغم يك سال كاري و پوشش خبري مداوم، «مايكل دل» طرح دكه هاي تجارت الكترونيكي در فروشگاههاي زنجيره اي «سي ارز» (SEARS) را درحالي كه تنها 4 دكه آن، راه انداخته شده بود متوقف كرده و به جاي آن دكه ها را در مكانهاي عمومي و مراكز خريد راه اندازي مي كند. منبع: وب سايت سازمان مديريت صنعتي

كرده ايد و مشترياني داريد ، بنابرين فروش شما قابل افزايش است. نكته مهم آن است كه از روشهاي مناسب براي افزايش فروش استفاده كنيد. بعضي از اين روشها بلافاصله فروش را افزايش مي دهند. حال به چهار روش اشره مي كنيم.1-چيزي با ارزش به مشتريان بدهيد كه براي شما هزينه زيادي نداشته باشد.شما مي توانيد براي محصولات خود يك جايزه در نظر بگيريد و براي مدتي محدود به تمام كساني كه از شما خريد مي كنند آن جايزه را نيز ارائه كنيد. جايزه مي تواند يك كتاب الكترونيكي كوتاه بصورت PDF باشد كه پس از هر خريد ، به آدرس ايميل مشتري فرستاده شود. مثلا اگر مخلوط كن مي فروشيد مي توانيد راهنمايي تهيه كنيد و طرز تهيه چندين نوشيدني ميوه را كه با مخلوط كن قابل تهيه است براي مشتري ارسال كنيد. اينكار براي شما هزينه چنداني ندارد و باعث افزايش فروش خواهد شد. اگر محصولاتي را مي فروشيد كه كار با آنها خيلي ساده نيست ، مي توانيد طرز استفاده از وسيله را توضيح داده و آنرا بصورت صوتي ذخيره كنيد. سپس راهنماي صوتي را بر روي سي دي به مشتريان بدهيد. مطمئن باشيد مشتريان براي افراد ديگر نيز ، از كسب و كار شما صحبت خواهند كرد.نكته مهم آن است كه به مشتريان يادآوري كنيد كه شرط تعلق جايزه به آنها آن است كه خريد آنها تا قبل از تاريخ مشخصي انجام پذيرد. بدين ترتيب فروش شما بلافاصله افزايش خواهد يافت.2- به مشتريان غيرفعال بفروشيد.در هر كسب و كار ، مشترياني وجود دارند كه ديگر خريد نمي كنند. طبق نظرسنجي كه

در آمريكا صورت گرفته ، مهمترين دليل آن قطع ارتباط بين فروشنده و مشتري مي باشد. پس در ارتباط بودن با مشتريان كليدي مهم براي فروش بيشتر است. فهرستي از مشتريان غيرفعال تهيه كنيد و سپس براي آنها يك كارت پستي بفرستيد و به آنها يادآوري كنيد كه براي شما باارزش هستند. همچنين مي توانيد يك فروش ويژه براي آنها در نظر بگيريد تا دوباره به مشتريان فعال شما بپيوندند. راه ديگر آن است كه با آنها تماس بگيريد تا محصولات جديد را به آنها معرفي كنيد. هميشه بخاطر داشته باشيد كه فروش به مشترياني كه حداقل يكبار از شما خريد كرده اند بسيار آسانتر از فروش به مشتريان جديد است. بنابراين هميشه با مشتريان ارتباط داشته باشيد و حتي اگر آنها براي مدتي از شما خريد نمي كنند ، باز با آنها تماس گرفته و ارتباط خود را با آنها حفظ كنيد.3-هيچگاه تخفيف ندهيد!تخفيف يكي از هزينه هاي پنهان هر كسب و كاري است كه در غالب موارد به آن اهميت داده نمي شود. بجاي دادن تخفيف ، كالايي را معادل مقدار تخفيف به مشتري هديه بدهيد. مثلا اگر كالايي را ده هزار تومان مي فروشيد و مشتري تقاضاي تخفيف مي كند ، به او يك كالاي هزار توماني جايزه دهيد. با اينكار بجاي يك كالا دو كالا فروخته ايد و نكته مهم ديگر آن است كه كالاي هزار توماني براي شما هزينه اي كمتر از هزار تومان دارد. لذت تخفيف گرفتن خيلي زود به فراموشي سپرده مي شود ، ولي هديه تا مدتها در ذهن مشتري مي ماند و بهانه اي براي تعريف

اين موضوع به ديگران مي شود. بنابرين به تفيف بعنوان هزينه و ضرري جدي براي كسب و كارتان نگاه كنيد.4- هنگامي كه مشتري محصولي را مي خرد ، محصولي ديگر نيز به او پيشنهاد كنيد.يكي از يافته هاي جالب من در زمينه بازاريابي ، مشاهده حالتي بنام “حالت خريد“ است. مشتري معمولا در ابتدا در حالت دفاعي است، سئوالات زيادي مي پرسد ، از محصول ايراد مي گيرد و وقتي بلاخره قانع شد كه محصولي را بخرد ، وارد “حالت خريد” شده است. در اين زمان خيلي راحت مي توان محصولات ديگري به او فروخت. همين موضوع باعث مي شود كه وقتي شخصي يك دوربين عكاسي خريد ، بتوان به او يك كيف ، باتري اضافي و سه پايه و … فروخت. مشتري براي خريد محصولات بعدي مقاومت نمي كند و وسواس زيادي نشان نمي دهد. بنابرين هرگاه مشتري كالايي را سفارش داد ، كالاهاي مرتبط ديگري را به او توصيه كنيد. هيچگاه پيشداوري نكنيد كه چون مشتري در خريد اول مقاومت زيادي نشان داده ، پس كالاهاي ديگر نخواهد خريد.منبع: سايت مدير سبزTags: روانشناسي فروش

وادار مي شوند. الگوهايي كه در ذهن قرار دارد، از بين مي رود و حواس مخاطب متمركز مي شود. پرسيدن سوال بسيار مفيد است زيرا ذهن را در حالت پاسخگويي و آمادگي در مي آورد.تأثير رواني راهكار شماره 1 همين است كه ذهن مخاطب را تحريك مي كند تا براي شنيدن حرف هاي شما آماده شود.

راهكار شماره 2: روي مشكل مشتريان تمركز كنيدآيا موضوع اصلي صحبت هاي شما “ارائه راه حل” است؟ به اين ترتيب به فروش خود صدمه خواهيد زد. به تبليغات اطراف خود بنگريد. همه آنها به سهولت استفاده، فراگيري و برتري محصول خود اشاره مي كنند. به اين عبارات بسيار پرداخته شده است. در صورتيكه اين مفاهيم بايد در پس زمينه قرار بگيرند. در ملاقات ها و مكالمات حضوري نيز بايد به اين موضوع توجه شود. مردم تا زماني كه مشكل خود را درك نكنند اهميتي به راه حل شما و ويژگي هاي آن نمي دهند. قبل از اينكه راه حل خود را مطرح و روي آن پافشاري كنيد، مطمئن شويد كه مخاطب شما مسئله و مشكل خود را كاملاً حس كرده و درگير آن شده است. با دوباره طرح كردن مسئله، مشتري را متوجه اهميت موضوع نماييد. هنگامي كه شنونده با حركات سر خود شروع به تأييد مسائل و مشكلات مطرح شده نمود، زمان ارائه و فروش راه حل فرا رسيده است.

راهكار شماره 3: يك تصوير ذهني براي مشتري ايجاد كنيدفرض كنيد كه يك طراح كلاه مي خواهد براي محصولات خود تبليغ نمايد. جملۀ “من يك طراح هستم و طرحهاي من توسط توليدكنندگان مختلف به بازار عرضه شده است” خيلي تكراري

و بي تأثير خواهد بود. بهترين راه ارائه تصوير ذهني به مخاطب است. در اين مثال او مي تواند از كلاهي كه هنرپيشه معروف سينما در يكي از فيلمها به سر گذاشته بود، آغاز كند و وقتي اين تصوير در ذهن شنونده تشكيل شد، بگويد كه طراحي آن كلاه توسط او انجام شده است. اين روش را مي توان در صحبت كردن با يك فرد يا يك گروه به كار گرفت.مردم افكار خود را با تصاوير به خاطر مي سپارند. به همين علت امروزه آرم ها و تصاوير تبليغاتي بسيار كارا شده اند. نفوذ به بخش تصويري مغز ،قوي ترين راه براي ايجاد ارتباط با افراد است.راهكار شماره 2 و 3 را ادغام كنيد تا مخاطب تصوير روشني از مشكل خود را در ذهن داشته باشد. در اين صورت نيازي به هيچ كار ديگري نيست. خو آنها به سراغ شما خواهند آمد.آيا استفاده از هر 3 راهكار ضروري است؟جواب اين سوال منفي است. شما مي توانيد از يك يا دو راهكار در جهت هدف خود استفاده كنيد. در واقع، ممكن است يكي از اين روشها در مورد بخصوص شما و نتيجه اي كه مي خواهيد بگيريد، به كار نيايد.ويژگي اين 3 مورد اين است كه در عين سادگي حداكثر تأثير را دارند.به ساختار اين مقاله نگاه كنيد. فرض كنيد كه اين مقاله مقدمه اي براي شروع يك سخنراني در مورد فروش در يك شركت بزرگ صنعتي بود. من از مسائل مربوط به آن صنعت خاص سخن نگفتم، بلكه صحبت خود را از اين سوال شروع كردم كه آيا شما از اين 3 راهكار براي فروش

استفاده مي كنيد؟ و به اين ترتيب توجه شما را به خود جلب كردم.شما نيز در صحبت كردن با افراد مختلف مي توانيد از همين روش استفاده كنيد. ضمناً اين كارها نه فقط براي پيامهاي شفاهي بلكه در هر خبرنامه، تبليغات، وب سايت و هر مكاني كه شانس جذب مشتريان جديد وجود دارد، قابل استفاده هستند.منبع : سايت مدير سبزTags: روانشناسي فروش, فروش مؤثر

حل مسائل خريداران كمك كند.2. ارائه كننده خدماتدر فروش كالاهاي سرمايه اي، فروشنده در گير مسائل مربوط به نصب و نگهداري مي شود.در فروش مواد اوليه و يا محصولات واسطه اي ، مسئوليت هاي جديدي كه وابسته به فرايند توليد ويا كنترل موجودي خريداران است، نيز اهميت پيدا مي كند.3. نماينده مشتريانفروشنده در تعامل با سازمان متبوع خود و مشتريانش، نقش دو گانه اي دارد، او نقش بازاريابي را با معرفي مشتري به سازمان به انجام مي رساند، ولي بعد از اين مرحله، تداوم روابط وي با مشتريان در بازاريابي صنعتي ازداراييهاي اصلي كسب وكار محسوب شده، و موجب تداوم خريد ووفاداري مشتريان مي شود.4. محقق بازارفروشندگان چشم و گوش شركت تلقي مي شوند، آنها اطلاعاتي را درمورد تغييرات نيازهاي مشتريان و پيش بيني وضعيت بازار ارائه مي دهند. اطلاعات ورودي فروشندگان در پيش بيني ميزان فروش ساليانه و نيز در طراحي محصول جديد و بهبود فرايند ترويج، بسيار ارزشمند و داراي اهميت است.5. مذاكره كنندهفروشندگان معمولاً بر روي قيمت ، شرايط تحويل، شمول تخفيف ها، كالاهاي برگشتي، مقدار حمل در هر نوبت و فرمهاي مربوطه، باكاركنان شركت ومشتريان وارد گفت وگو وچانه زني مي شوند.6. خلق كننده تصوير ذهنيفروشندگان، در خط مقدم كاركنان شركت قرار دارند. ارتباط رودروي ايشان با مشتريان، بخش مهمي از منظر ارزش سازمان است به گونه اي كه عملكرد نامناسب ايشان ، چهره و اعتبار شركت را خدشه دار مي سازد.انواع فروشندگان صنعتي :درفرايند فروش صنعتي دست كم پنج گروه اصلي فروشنده، براساس ماموريت سازماني، وجود دارند._ فروش بازرگاني: هنگامي رخ مي دهد كه فروشنده به عنوان يك واسطه عمل مي كند. فروشندگان

اطلاعات و خدمات لازم را براي فروش محصولات به مشتريان ارائه مي دهند؛ نظير نمايندگان فروش شركتهاي خودروسازي._ فروش ماموريتي: فروشندگان با مشتريان ديدار كرده و ايشان را تشويق مي كنند كه از توزيع كنندگان خريد كنند.مانند پزشكان داروسازي كه به ترويج داروهاي توليدي شركت متبوع خود مي پردازند._ فروش فني: دراين نوع فروش، تمركز فروشندگان بر روي ارائه مشاوره و اطلاعات فني بسيار وسيع به مشتريان است. فعاليتهايي نظير كمك به آشنايي با كاربرد محصولات و حل مشكلات احتمالي هنگام استفاده محصول يا تطابق محصولات موجود با نيازهاي مشتريان از جمله وظايف اين نوع فروشندگان است._ فروش به مشتريان جديد: فروشندگان اين بخش فقط براي جذب مشتريان جديد متمركز مي شوند._ خدمات مشتريان: اين فرايند شامل فعاليتهايي است كه عمليات فروش را تسهيل و تكميل مي كند. فعاليتهايي نظير: آموزش ، نصب، تعمير و نگهداري و رسيدگي به شكايتها كه درتوسعه و بهبود روابط مفيد است.ويژگيهاي فروشندگان صنعتي :1)حرفه ايفروشندگان صنعتي، علاوه بر دانستن اطلاعات فني مناسب درمورد محصول، بايد داراي مهارتهاي روابط عمومي عالي باشند. براي شركتي كه ايشان نماينده آن هستند، به همراه يك فرايند فروش موفق بلكه مي بايستي يك تصوير ذهني مناسب از شركت نيز در ذهن مشتريان خلق كنند.ايشان نه تنها به خريداران ، كالاها و خدمات خود را پيشنهاد مي كنند بلكه بايد به ايشان راه حلها و ايده هاي جديد كسب و كار را نيز نشان دهند.2) راه حل محوردارا بودن تفكر سيستمي براي روبه رو شدن با مسائل ومشكلات خريداران، از ضروريات است ، زيرا كه فروشنده پيوسته راه حلهايي را براي مشكلات كوتاه مدت و درازمدت

مشتريان از راه پيشنهادهايش ارائه مي كند، درحقيقت در فروش مبتني بر روابط ، سازمانها با يك حس بسيار قوي دارا بودن منافع مشترك با مشتريان خود عمل مي كنندو مي بايستي مشكل خريدار را مشكل خود بداند.3) تعاملات مكرردر فروش صنعتي، فروشنده مجبور است چندين بار با تصميم گيرندگان خريد، گفت وگو ، ملاقات ومراوده داشته باشد، در نتيجه وجود يكسري تعاملات دوطرفه، براي رسيدن به تفاهم براي ايجاد روابط پايدار و تثبيت فروش بالفعل ضروري است .4) تلاش بلند مدتدر فروش صنعتي، زمان لازم براي ثمردهي فعاليت فروش طولاني است. تصميمات خريد، بسيار پيچيده است و سرمايه گذاري سنگين و عمده اي بر روي ماشين آلات و تجهيزات انجام مي پذيرد و يا اينكه ممكن است يك قرارداد تامين مواد اوليه، يا تامين لوازم يدكي با مبلغ قابل توجه، براي رفع نياز در طول يك دوره بلند مدت باشد ، درنتيجه پيش از دستيابي به قرارداد فروش، بحثهاي بسيار و ارزيابي هاي فراواني را طلب مي كند.5) انعطاف پذيري و پاسخگو بودنفروشنده صنعتي، بايد در برابر تغيير شكل نيازهاي مشتريان و به من_ظور تداوم يك رابطه طولاني مدت، انع_طاف پذير و پاسخگو باشد. سازمانهاي خريداران، نوآور هستند و در نتيجه ممكن است نيازهاي جاري و مشخص مشتريان بارها تغييرشكل پيدا كند.در اين بين، سازمانهاي فروشنده نيز به نوبه خود مجبورند در طول زمان به صورت پيوسته پاسخگوي تغيير نيازمنديهاي مشتريان خود ياشند.6) خلاقيتدر فروش صنعتي، تاكيد برخلاقيت بسيار زياد است. سازمانهاي خريدار در بحث خلاقيت، سازمانهاي تامين كننده را به عنوان يك منبع خلاقيت مي انگارند.فروشنده مجبور است با هر مشكل خريدار با يك پيشنهاد

منحصر به فرد برخورد كند تا در برابر رقبا به مزيت رقابتي و تداوم رابطه با خريدار دست يابد.منابع:_ هارت نورمن: بازاريابي صنعتي –بازاريابي كالا وخدمات ، ترجمه محمد ابراهيم گوهريان، چاپ دوم ،تهران،انتشارات امير كبير ، 1382._ جيل كنرات: فروش به شركتهاي بزرگ، ترجمه محمد ابراهيم گوهريان،تهران ،نسل نوانديش ،1387. * تدبير

شركت داراي فناوري پيشرفته و 38 شركت داراي فناوري ابتدايي، به اين پرسش ها پاسخ مي دهد.ما در اين تحقيق به اين نيتجه رسيديم كه برخي  روش هاي بازاريابي براي پيش بيني فروش محصولات توليد شده با فناوري پيشرفته بهتر جواب مي دهند و برعكس. به ويژه آن كه پروژه هاي موفق توليد با استفاده از فناوري پيشرفته بيشتر تمايل دارند كه در پيش بيني ها از روش هاي كيفي استفاده كنند، در حالي كه پروژه هاي صنعتي با فناوري ابتدايي بيشتر به روش هاي متداول كمّي بازاريابي تكيه مي كنند.تمام حقوق اين مقاله به شركت سهامي Elsevier Science تعلق دارد.پيش بيني فروش محصولات كاملاً  قابل اطمينان نيست.

مقدمه: پيش بيني هاي فروش محصولات جديد، مهم و در عين حال وظيفه اي سنگين مي باشد. در حالي كه برخي ابداعات، بازارهاي در حال رشد را تسخير مي كنند و ثروتمندان بيشماري را به وجود مي آورند، برخي ديگر مطلقاً نمي توانند حتي در يك بازار، موفقيت كسب كنند. در اين مطالعه، يافته هاي پژوهشي در خصوص مديراني كه واقعاً در فرآيند پيش بيني فروش محصول جديد فعال هستند ارائه مي گردد تا مشخص شود كه چه مدل هايي در معرفي محصولات جديد موفق يا ناموفق هستند.مدل هاي مفيد زيادي براي پيش بيني فروش محصول جديد پيشنهاد مي گردد. برخي از اين روش هاي ويژه عبارتند از: گروه هاي خاص، بررسي هاي رسمي در خصوص مشتريان، آزمون هاي مفهومي، روش دلفي، ارزيابي نظر كارشناسان، مصاحبه با كادر فروش، قضاوت هاي مديريت و هدايت هاي مشتري. اين روش ها به خصوص در ابتداي فرآيند نوآوري، قبل از آن كه اطلاعات فروش هاي واقعي به دست آيد، مفيد واقع مي شوند.ديگر روش هاي پيش بيني فروش در مراحل بعدي فرآيند نوآوري استفاده مي شود. زماني كه يك محصول يا خدمات در بازار جايي باز كرده است، مي توان از روش هاي

ذيل استفاده كرد: آزمون ميداني، تحليل سري هاي زماني، معرفي يك كالاي تجاري به يك بازار محدود، منحني رشد، تعميم مدلِ توزيع، بازارهاي شبيه سازي شده و آزمون مدل هاي محصول جديد مانند TRACKER، ESP، DEMON (بازاريابي با استفاده از تحليل شبكه اي)، SPRINTORو .AYER يكي از مشكلات كليدي كه در مدل هاي پيش بيني فروش محصول جديد با آن رو به رو هستيم، وجود تعداد فراواني از مدل هاي پيش بيني است كه معيارهاي اندكي در انتخاب مؤثرترين آنها براي يك استفاده خاص وجود دارد. احتمالاً هنوز هم انتخاب مدل بيش از هر چيز به ويژگي هاي بازار و محصول وابسته است. در صنايع با فناوري پيشرفته مانند رايانه ها و ارتباطات راه دور، تغيير سريع است، معرفي محصول از سرعت بالايي برخوردار مي باشد، تعداد اين معرفي ها فراوان است و مجموعه اطلاعات مفيد اغلب كم هستند يا اصلاً وجود ندارند. به علاوه از آنجا كه نوآوري ها ماهيتشان به طور ريشه اي جديد مي باشد، پذيرش آنها توسط مشتري به زمان نياز دارد. اين تحقيق نشان مي دهد كه مجموعه متنوعي از مدل هاي پيش بيني فروش محصول جديد براي پيش بيني فروش محصولات با فناوري ابتدايي مانند قالب هاي صابون و غلات مصرفي صبحانه ؛ مي تواند مناسب تر باشد. منطقي به نظر مي رسد كه انتظار داشته باشيم كه همه مدل هاي پيش بيني فروش محصول جديد صرف نظر از ويژگي هاي محصول و بازار، از كارآيي مساوي برخوردار باشند.مسئله پيچيدة ديگري كه در فرآيند انتخاب با آن رو به رو هستيم، تشخيص تفاوت بين كالاهاي مصرفي و صنعتي مي باشد. دالريپل، مردي از نسل قبل، خاطر نشان مي كند كه به طور قابل ملاحظه اي برآورد بازار بالقوه و پيش بيني فروش محصولات با فناوري پيشرفته در كالاهاي صنعتي

نسبت به كالاهاي مصرفي مشكل تر است. نامناسب بودن روش هاي سنتي پژوهش در بازار، كه به صورت گسترده براي ارزيابي خطوط توليد كم حجم كالاهاي مصرفي خانواده به كار مي روند، زماني مشخص مي شود كه ما در وراي تجربيات مستقيم مشتريان در پيش بيني فروش كالاهاي داراي فناوري جديد از اين روش ها استفاده كنيم.اين مطالعه دو موضوع را مورد بررسي قرار مي دهد.1) آيا استفاده از مدل هاي پيش بيني فروش كالاي جديد بسته به نوع صنعت، تفاوت مي يابد. به طور خاص، آيا صنايع داراي فناوري پيشرفته در مقايسه با صنايع داراي فناوري ابتدايي مجموعه متفاوتي از مدل هاي پيش بيني محصول جديد را به كار مي گيرند. 2) آيا معرفي هاي موفق محصول جديد در هر يك از اين صنايع به نوع خاصي به اين مدل هاي پيش بيني منسوب مي شوند ولي در موارد شكست شاهد چنين وضعيتي نيستيم؟ آيا به طور ذاتي وقتي ما مي خواهيم فروش يك محصول جديد را پيش بيني كنيم از يك مدل پيش بيني استفاده مي كنيم يا از آنها بسته به پويايي موقعيت استفاده مي كنيم؟پيش بيني فروش براي كالا هاي با فناوري پيشرفته و فناوري ابتدايي متفاوت استروش پژوهش: دو نوع از صنايع براي مطالعه انتخاب مي شوند: صنايع با فناوري پيشرفته و صنايع با فناوري ابتدايي؛ به منظور هماهنگي با مطالعات قبلي كه توسط كميته مشترك اقتصادي كنگرة آمريكا و لاورنس انجام شده؛ كدهاي SIC (سيستم طبقه بندي صنعتي استاندارد) براي انتخاب حيطه هر كدام از دو صنعت به كار گرفته مي شود. صنايع با فناوري پيشرفته كه انتخاب شده اند، شامل تجهيزات رايانه اي (كد SIC شمارة 3570) و تجهيزات ارتباطات راه دور (كد SIC شمارة 3660) مي باشند. دو صنعت با فناوري ابتدايي عبارت از: لوازم اداري (كد SIC شمارة

2500) و مصالح ساختماني (كد SIC شمارة 5030) مي باشند. نمونه سيستماتيك تصادفي مورد نظر، شامل 56 شركت از كدهاي SIC فهرست شده در كتاب راهنماي دان و براداستريت (Dun,  Bradestreet) مي باشد. با مسئولان پيش بيني فروش محصول، در هر يك از شركت ها تماس گرفته شد و 38 مدير از 38 شركت (نرخ پاسخ گويي %68) موافقت كردند كه در اين پژوهش مشاركت كنند.اجزاي اين نمونه عبارت بودند از:19شركت داراي فناوري پيشرفته، شامل 7 شركت تجهيزات رايانه اي و 12شركت تجهيزات ارتباطات راه دور، و 19شركت داراي فناوري ابتدايي، شامل 7 شركت تجهيزات اداري (توليد كنندة پارتيشن ها و لوازم اداري) و 12 شركت مصالح ساختماني (توليد كنندة الوار، آجر، مصالح ديوارها و سقف).پاسخ دهندگان در اين شركت ها سمت هاي شغلي ذيل را بر عهده داشتند:41 درصد، رئيس و نايب رئيس در قسمت بازاريابي؛19 درصد مدير توليد؛13 درصد مدير بازاريابي؛11 درصد تحليل گر پژوهش بازاريابي ؛11 درصد مديري خارج از قسمت بازاريابي مانند مدير مالي و كارخانه؛5 درصد مالك و مدير كل ؛با هر كدام از 38 پاسخ دهنده، به صورت تلفني مصاحبه كرديم از هر پاسخ دهنده خواسته شد كه برنامه هاي موفقيت آميز يا شكست خوردة معرفي محصول جديد شركت خود را مشخص كند. براي آن كه يك محصول شكست خورده تلقي شود بايستي پس از معرفي شدن به بازار؛ فروش، سهم بازار وسود آن شركت كاهش يافته باشد.اين رويكرد يك نمونه كاربردي شامل 38 ورود موفقيت آميز و 38 ورود شكست خورده از 38 شركت داراي فناوري پيشرفته و 38 شركت داراي فناري ابتدايي ارائه كرد.در گام نهايي، از مديران خواسته شد كه بر طبق مقياس 4 امتيازي به اين روش ها

نمره دهند (عدد 1= هيچ وقت استفاده نشده، 2= گاهي استفاده شده، 3= اغلب استفاده شده و 4= هميشه استفاده شده) تا مقدار استفاده از هر كدام از اين 13 روش پيش بيني ذيل؛ كه در پروژة محصول جديد شركت بكار گرفته شده، مشخص شود:-         نظر كارشناس خارجي  -         مصاحبه با تك تك كادر فروش    -         نظر كارشناس داخلي-         بررسي خواسته ها و تمايلات خريداران-         طوفان فكري بيروني    -         ارائه كالاي بازرگاني به بازار محدود-         طوفان فكري دروني                 -         بررسي هاي رسمي در خصوص مشتريان-         گروه هاي خاص          -         تحليل سري هاي زماني-         مصاحبه تك تك با مشتريان         -         رگرسيون-         روش دلفياين 13 روش به صورت فهرست دار در جدول شمارة يك بر اساس دو معيار دسته بندي شده اند: 1) اين روش ها اطلاعات را يا از منابع داخلي شركت  و يا از منابع خارجي آن به دست مي آورند ؟ 2) داده هايي كه آنها بوجود مي آورند و مورد تجزيه و تحليل قرار مي دهند كمي است يا كيفي؟همان طور كه جدول نشان مي دهد، با دو استثناء، مدل ها مي توانند در 4 گروه داخلي كمي، خارجي كمي، داخلي كيفي و خارجي كيفي دسته بندي شوند.پيش بيني فروش محصولات با فناوري پيشرفته از روش هاي كيفينتايج: يافته ها از تفاوت آشكاري بين صنايع با فناوري پيشرفته و ابتدايي حكايت دارد. جدول شمارة 2 نشان مي دهد كه صنايع با فناوري پيشرفته روش هاي پيش بيني قضاوتي، داخلي و كيفي، كه از داده هاي كمتري استفاده مي كند، به ويژه طوفان فكري دروني و نظر كارشناس داخلي را ترجيح مي دهند. اين دو روش كه در بالا ذكر شده توسط مديران شركت هاي داراي فناوري پيشرفته، بيشتر از ديگران مورد استفاده قرار مي گيرد. پيش بيني فروش محصول جديد در اين نوع از صنايع

تمايل دارد از روش هاي پيش بيني كمّي و ابزار سنتي پژوهش در بازاريابي موجود در اكثر متون بازاريابي اجتناب كند.در عوض، صنايع با فناوري ابتدايي، الگوي ترجيحي بسيار متفاوتي را به كار مي گيرند. آنها هم احتمالاً روش هاي قضاوت كارشناس خارجي و طوفان فكري دروني را به كار مي برند ولي به طور عمده، در مقايسه با  صنايع با فناوري پيشرفته بيشتر از روش هاي سنتي پژوهش بازاريابي استفاده مي كنند. همان طور كه جدول شمارة 2 نشان مي دهد؛ به طور عمده بازاريابان در صنايع با فناوري ابتدايي بيشتر از بررسي هاي رسمي در خصوص مشتريان و بررسي تمايلات خريداران براي معرفي محصول جديد استفاده مي كنند.هنگامي الگوهاي ترجيحي بيشتر مشخص مي شوند كه بين ورود موفق يا ناموفق محصول جديد توليدي هر يك از اين صنايع مقايسه صورت مي گيرد. به طور عمده در صنايع با فناوري پيشرفته، مديران بيشتر استفاده از نظر كارشناس داخلي و طوفان فكري داخلي را براي ورودهاي موفق محصول جديد گزارش مي كنند تا براي ورودهاي ناموفق؛ يعني نه فقط بازاريابان در شركت هاي با فناوري پيشرفته نسبت به شركت هاي با فناوري ابتدايي از نظر كارشناس داخلي و طوفان فكري داخلي خيلي بيشتر استفاده مي كنند (يا حداقل استفاده از آنها را گزارش مي دهند) بلكه وقتي كه نتيجه ورود يك محصول جديد آشكارا موفقيت آميز بوده است؛ احتمالاً بيشتر از اين روش ها استفاده كرده اند. مديران در شركت هاي با فناوري پيشرفته روش هاي كيفي پيش بيني محصول جديد را كه اصولاً به داده هاي داخل شركت متكي است ترجيح مي دهند و هنگام ورود موفقيت آميز يك كالاي جديد به بازار، بيشتر، استفاده از اين روش ها را گزارش مي كنند.همچنين در صنايع با فناوري پيشرفته، معرفي يك كالاي تجاري

به بازار محدود  به احتمال بيشتر در موفقيت ها به كار مي رود تا در شكست ها.ظاهراً، مديران بر اين باورند كه شروع با حجم كم و توسعه محصولي كه در يك محدوده جغرافيايي اوليه نتايج مساعدي داشته است، راه خوبي براي آغاز فروش كالا هايي است كه سرانجام در آينده به يك محصول موفق تبديل مي شوند.

جدول 1: دسته بندي مدل هاي پيش بيني محصول جديد

تكنيك

كمّي

كيفي

بيروني

داخلي

قضاوت كارشناس خارجي X

X قضاوت كارشناس داخلي X X

طوفان فكري بيروني X

X طوفان فكري دروني X X

گروه هاي مورد توجه

X مصاحبه با تك تك مشتريان X

X روش دلفي X

X مصاحبه با تك تك كادر فروش X X

بررسي تمايلات خريداران

X

X

X ارائه محصول تجاري به بازار محدود

X

X

X بررسي هاي رسمي در خصوص مشتريان

X X سري هاي زماني

X

X

رگرسيون

X

X

صنايع با فناوري ابتدايي نيز پيامدهاي بسيار مشابهي را نشان مي دهند.در حالي كه صنايع با فناوري ابتدايي، بيشتر از صنايع با فناوري پيشرفته، از ابزار سنتي پژوهش بازاريابي استفاده مي كنند، احتمالاً  در موارد موفق پيش بيني ورود محصول با فناوري ابتدايي به بازار نيز (نسبت به موارد ناموفق) بيشتر از ابزار سنتي پژوهش بازاريابي استفاده شده است. هم_ان طور كه ج_دول ش_مارة 2 نشان مي دهد به طور عمده در صنايع با فناوري ابتدايي موارد موفق پيش بيني ورود محصول جديد به بازار نسبت به موارد ناموفق احتمالاً به بررسي تمايلات خريداران، مصاحبه با تك تك مشتريان، مصاحبه با تك تك كادر فروش و بررسي هاي رسمي در خصوص مشتريان منسوب مي گردد. يعني بازاريابان در صنايع با فناوري ابتدايي آشكارا فنون كمّي پيش بيني فروش محصول جديد

را كه به داده هاي منابع خارجي متكي است، ترجيح داده اند. منظور از داده هاي منابع خارجي موارد خارج از تيم محصول جديد مي باشد كه شامل كادر فروش و مشتريان مي گردد.

جدول 2: استفاده از پيش بيني فروش محصول جديد در صنايع با فناوري پيشرفته و ابتدايي متوسط ميزان استفاده1

فناوري ابتدايي

فناوري پيشرفته

فناوري ابتدايي

فناوري پيشرفته

شكست

موفقيت

شكست

موفقيت

روش

2/58

2/42

2/44

2/56

2/48

2/50

قضاوت كارشناس خارجي

2/74

3/05

3/28

b3/61

2/90

b3/44

قضاوت كارشناس داخلي

1/79

1/89

1/61

1/67

1/85

1/64

طوفان فكري بيروني

2/32

2/68

3/11

a3/39

2/53

b3/25

طوفان فكري دروني

1/47

1/47

1/17

1/28

1/45

2/58

گروه هاي مورد توجه

2/79

3/21a

2/56

2/61

3

2/58

مصاحبه با تك تك مشتريان

1/11

1/16

1/22

1/28

1/13

1/25

روش دلفي

2/79

a3/26

2/61

2/72

3/03

b1/67

مصاحبه با تك تك كادر فروش

2/11

b2/53

1/61

1/72

2/30

1/67

بررسي تمايلات خريداران

1/63

1/68

1/61

a1/89

1/63

1/75

ارائه يك كالاي تجاري به بازار محدود

1/95

a2/21

1/67

1/67

2/13

1/67

بررسي هاي رسمي در خصوص مشتريان

1/63

1/58

1/61

1/83

1/58

1/72

سري هاي زماني

1/37

1/58

1/61

1/56

1/45

1/58

رگرسيون

7/3

8/2

6/8

7/4

7/8

7/1

تعداد روش هاي استفاده شده 1- ميزان استفاده با 1= هرگز استفاده نشده، 2= گاهي اوقات استفاده شده، 3= اغلب استفاده شده و 4= هميشه استفاده شده ارزيابي مي شود.

a- معني دار در سطح 1 P (آزمون دو دامنه)

b- معني دار در سطح 0/5 P (آزمون دو دامنه)

نتيجه نهايي براي هر دو دسته فناوري ابتدايي و پيشرفته نشان مي دهد كه گرايش آشكاري به استفاده بيشتر از روش هاي

پيش بيني فروش محصول جديد در ورودهاي موفق به بازار نسبت به موارد شكست وجود دارد.همان طور كه خط انتهايي جدول 2 نشان مي دهد مديران در هر دو گروه صنعتي ادعا كرده اند كه بيشتر اين روش هاي پيش بيني فروش محصول جديد را در موارد موفق به كار گرفته اند. همچنين كاوش در ستون هاي سوم و پنجم جدول شمارة 2 نشان مي دهد كه 11 مورد از 13 مورد فناوري پيشرفته و 10 مورد از 13 مورد فناوري ابتدايي گزارش كرده اند كه از اين روش ها بيشتر در موارد موفق استفاده كرده اند. اين نتايج مي تواند به دو طريق تفسير گردد: اول آنكه، استفاده از تعداد بيشتري از روش هاي پيش بيني محصول جديد امكان دارد حقيقتاً احتمال موفقيت را افزايش دهد. اين مورد مي تواند مطابق باشد با يافته معتبري در خصوص فرضيه اي كه مي گويد تركيب روش هاي پيش بيني نسبت به استفاده از يك روش، دقت و صحت را در فعاليت هاي اقتصادي با فناروي پيشرفته افزايش مي دهد و استفاده از تركيبي از ابزار سنتي پژوهش در صنايع بازاريابي با فناوري ابتدايي نيز اثر مشابهي دارد. همان طور كه در اغلب مطالعات پژوهش بازاريابي مشاهده مي شود، مديران، خيلي ساده، مدل هاي بيشتر را مساوي با نتايج بهتر و تغيير اثرات مي دانند.بحث و نتيجه گيري:نتايج اين پژوهش واضح هستند؛ صنايع با فناوري پيشرفته به استفاده زياد از روش هاي پيش بيني كيفي كه تقريباً فقط به منابع داخلي شركت وابسته مي باشد تمايل دارند در حالي كه صنايع با فناوري ابتدايي خيلي زياد بر روش هاي سنتي پژوهش در بازاريابي مانند بررسي هاي رسمي در خصوص مشتريان كه داده هاي فراواني را از افراد خارج از شركت جمع آوري مي كنند، تكيه دارند. به علاوه هر صنعت

تمايل دارد كه روش مورد علاقه خود را بيشتر براي ورود موفق محصول جديد استفاده كند تا موارد شكست آن. تفاوت بين اين دو صنعت مي تواند توسط ماهيت كالا هايي كه آنها مي فروشند و خصوصيات بازاري كه اين محصولات به آنها عرضه مي شود، تشريح گردد. بازارهاي محصولات با فناوري پيشرفته مانند رايانه و ارتباطات دوربرد كه در اين بررسي مورد مطالعه قرار گرفت. نسبت به بازار هاي محصولات با فناوري ابتدايي شامل لوازم اداري و مصالح ساختماني از پويايي و عدم اطمينان بيشتري برخوردارند. عقايد و نظرات مشتريان كه پايه اكثر ابزار سنتي پژوهش در بازاريابي را شكل مي دهد، مبتني بر چنين فرضي است كه مشتريان قادر هستند به گونه اي مناسب ويژگي ها و مزاياي يك محصول جديد را تشخيص دهند و ميزان احتياج خود را به آن محصول  پيش بيني كنند. امكان دارد اين فرضيه منطقي براي ابداعات فزآينده و توسعه خطوط توليد به فروشندگان لوازم اداري و مصالح ساختماني پيشنهاد شود ولي در خصوص ارتباطات دوربرد و رايانه ها كه ابتكارات اغلب به طور ريشه اي نو و خارج از تجريه اكثر مشتريان بالقوه هستند نمي تواند مفيد باشد. براي اكثر ابتكارات در زمينه كالا هاي با فناوري پيشرفته مشتريان نمي توانند نيازهايشان را بيان كنند چون كه هنوز نمي دانند چه مي خواهند و حتي در موارد نادري قادر نخواهند بود كه رفتار خريد خود را در زمينه يك ابداع جديد پيش بيني كنند.نمونه هايي از اين كمبودها فراوانند. زورجي نشان داد كه هنگامي از جعبه دنده هاي اتوماتيك اتومبيل به طور وسيع استقبال شد كه آنها معرفي گشتند، در حالي كه پيش از اين، پژوهش ها هيچ نارضايتي را از جعبه دنده هاي دستي در مشتريان نشان نمي داد.تاريخچة

نوآوري به طور ريشه اي جديد، پر است از چنين محصولاتي كه هيچ كسي به آنها تا هنگامي كه معرفي شدند و شروع به توزيع آنها در سطح جامعه شد، احتياج نداشت. ماشين هاي نمابري كه در اواخر دهة شصت به بازار آمدند در اوايل در ايجاد انگيزه براي خريداران شكست خوردند.در اواي_ل دهة هشتاد، سركت Express Federal ميليون ها دلار بر روي سرويس جديد خود به نام  ZapMail سرمايه گذاي كرد؛ اين سرويس در جذب مشتري كافي شكست خورد، تا چند سال بعد نمابر مدل خانگي و اداري ابزار ضروري تجارت گرديد. همان طور كه گاسي در خصوص رايانه هاي شخصي مشاهده كرد، در حقيقت؛ هيچ كسي به رايانه احتياج نداشت تا هنگامي كه يكي از آن را خريد و اين در حالي است كه انسان امروز نمي تواند بدون آن زندگي كند. اصولاً هر ابتكار برجسته در خصوص فناوري از اجاق هاي ماكرويو گرفته تا عكس برداري MRI با مسائل مشابهي در پيش بيني فروش محصول جديد رو به رو بوده است. آنها توليداتي هستند كه محيط اطراف خود را تسخير كرده اند و بنابراين در پيش بيني فروش آنها خيلي نمي توان بر عقايد و تفكرات مشتريان تكيه كرد.استنباط هاي مديريتي: اين تحقيق براي مديران فعال در امور تجاري و صنعتي مي تواند چه پيامي داشته باشد تا به گونه اي موفق نوآوري داشته باشند. پژوهش ما نشان مي دهد كه مديران صنايع با فناوري پيشرفته بايد در خصوص پژوهش هاي متداول بازاريابي بسيار محتاط باشند. اگر از علاقة مشتريان محصولات كاملاً جديد  پرسيديد و هيچ پاسخي دريافت نكرديد، تعجب نكنند، زيرا آن بدين معني است كه هنوز براي پذيرش آن محصول آماده نيستند. هر چند در حال حاضر

ابزارهاي پژوهشي خاصي وجود دارند كه به شما براي پيش بيني فروش محصول جديدي كه با استفاده از يك فناوري جديد توليد شده است كمك مي كنند. اين ابزار عبارتند از:پژوهش مشاهده اي، كه در آن مشتريان را زير نظر مي گيرد و نيازهاي دست اول و ناكامي هاي آنها را در مي يابد.كاوش در بازارهاي مختلف با استفاده از پيش الگوهاي متفاوت، در اين روش مدل هاي اوليه را در اختيار مشتريان بالقوه قرار مي دهيم تا بفهميم آنها كدام يك را دوست دارند و از كدام ها خوششان نمي آيد.نظر توليد كنندة محصول: در اين شيوه اجازه مي دهيم مهندسان محصولاتي را توليد كنند كه خودشان در خانه يا محل كارشان به آنها احتياج دارند. اين فنون پيش بيني را با اصول و منطق همراه مي سازند و هم اكنون استفاده از آنها اثربخشي ارزيابي را افزايش داده است.كارشناسان توليد محصول جديد بايستي با اين تكنيك ها اُنس بگيرند و در اين صورت است كه به نظر مي رسد دستيابي آنها به محصولات و خدماتي با فناوري پيشرفته افزايش يابد. http://www.nano.ir/paper.php?PaperCode=227

مشتري، عكس العمل مناسب در مقابل بدگوئيهاي رقبا، اهميت خاتمه فروش، مراحل فروش، اهميت گزارش دهي به مافوق و … اشاره كرد.مقدمه

از خصوصيات انسان يادگيرنده در عصر رقابت، توانايي پيش بيني و برنامه ريزي است. به طوري كه بتواند با برنامه ريزي در جهت تحقق اهداف از پيش تعيين شده گام بردارد و هرزماني كه لازم بود، در برنامه هاي خود تغييراتي را ايجاد كند و آمادگي انعطاف پذيري و هماهنگي با شرايط را داشته باشد. مقاله بر آن است تا برنامه هاي يك روز فروشنده موفق را مورد بررسي قرار دهد.برنامه روزانه- فروشندگان حرفه اي موفق سحرخيز هستند. اگر در هر روز يك ساعت از خواب خود را كم كني____د پنج سال به عمر كاري خود اضافه كرده ايد. سحرخيز باشيد و برنامه داشته باشيد.- از دوران كودكي به ما ياد دادند بچه خوب كسي است كه اول صبح وقتي چشم ها را باز مي كند، به پدر و مادر سلام كند. درس خوبي است، سلام سالمتي مي آورد و لازمه شروع ارتباط است. تا آخر عمر در سلام كردن به ديگران پيشقدم باشيم، اين نشانه بزرگي و ادب است. ضمن اينكه در بازار و در مواجهه با مشتري مي بايست ما شروع كننده ارتباط باشيم: پس با صداي بلند سلام كنيم.- يادمان باشد كه ما بازارياب و فروشنده ايم. در حرفه و كسب و كار ما دو دسته از انسانها بسيار اثرگذارتر از بقيه هستند: يك دسته مشتريان وگروه ديگر رقبا. بيائيد خود را شرطي كنيم و در آغاز روز دو سوال بسيار مهم از خود بپرسيم.الف - مشتري من كيست و چه

مي خواهد؟ب - رقيب من كيست و چه مي كند؟

جلب مشتري هدف ماست و رقيب مانع رسيدن به اين هدف است. روزمان را با طرح اين دو سوال و با هدف شروع و براي رسيدن به آن برنامه ريزي كنيم. تصور نكنيد اگر پاسخ اين سوالها را پيدا كرديد، مي توانيد بااين جوابها يك عمر كسب و كار بي دغدغه داشته باشيد. خير، دنيا در حال تغيير است. لذا سليقه، ذائقه، قدرت مالي و … مشتري هم عوض مي شود. رقبا هم دستخوش تغييرات فراوان هستند. پس اين سوالها تا آخر عمر همراه ما هستند، بنابراين هرروز آنها را از خود بپرسيد.- راز و نياز با خدا، عبادت و درخواست كمك از او براي رسيدن به اهداف فراموش نشود.- مرحله بعد، ورزش و آمادگي جسماني است، روح سالم در بدن سالم است. اين جمله را همواره مدنظر داشته باشيد: هر روز حداقل ده دقيقه ورزش كنيد.- يك فروشنده حرفه اي بايد حتماً نظافت را رعايت كند.چقدر ديدن انسانهاي خميازه كش، بيحال، ژوليده همراه با بوي عرق بدن در اول صبح براي ديگران دردناك است. شما ك_______ه نمي خواهيد جزء اين افراد باشيد، چ_____ون مي دانيد كه براي فروش موفق لازم است ابتدا فروشنده در نزد مشتري انساني شايسته و مقبول به نظر آيد تا مقدمات كسب و كار فراهم شود.- بدون صرف صبحانه از منزل خارج نشويد؛ صبحانه مهمترين وعده غذايي شماست. صبحانه را مثل پادشاهان، ناهار را مثل شاهزادگان و شام را مثل گدايان بخوريد. محل كار جاي خوردن صبحانه نيست. يكي از مناظر بد براي مشتريان اين است كه اول صبح منتظر اتمام

صبحانه شما باشند. حتماً اين مشتري عجله دارد وگرنه بيكار نيست كه زودتر بيايد و وقتش را ص__رف انتظار صبحانه شما بكند. قهوه خانه كه نيست، محل كار است. اين دو را باهم اشتباه نگيريد.- رسيدن به وضعيت ظاهري نظير لباس مرتب، كفش واكس زده و خوش بويي بسيار حائز اهميت است، قبل از خارج شدن از منزل در آئينه قدي، خود را نظاره كنيد تا نقصي در ظاهرتان نباشد، ظاهر ما نشانه باطن ماست، اين برداشتي است كه مشتري خواهد داشت. باظاهر عالي، برداشت او را نسبت به خود شكل دهيد.- در بين راه به اخبار گوش ندهيد، اخبار بد و ناگوار در ذهن و روان م___ا ايرانيان تاثير بدي مي گذارد. اصولاً انسانهاي شرقي، احساسي هستند. به احساس خود در اول صبح خوراك خوب بدهيد، به نوارهاي شاد گوش كنيد، نوارهاي غمگين اصلاً مجاز نيستند، اخلاقتان را خراب مي كنند، حتي بهتر اين است كه هنگام رانندگي به نوارهاي آموزشي در مورد فروش و بازاريابي و... گوش كنيد.- در رانندگي لجبازي نكنيد، در شهر بزرگي مثل تهران وضعيت ترافيك اسفناك است. بهتر است اندكي زودتر از منزل خارج شويد تا اسير ترافيك نشويد، اگر هم چنين شد صبور باشيد، ديگر كاري نمي توانيد بكنيد، حرص خوردن و كم طاقتي دردي را دوا نمي كند. بهتر است مسيرهاي مناسب براي رسيدن به محل كار را از قبل شناسايي كنيد، اما در هرحالت عصباني نشويد، لجبازي نكنيد، شما قرار است يك روز سخت كاري را با انرژي فراوان پشت سر بگذاريد.- باسلام بلند وارد محل كار بشويد، اجازه بدهيد ورود شما مترادف با ورود شادي

باشد.- خواندن روزنامه هايي كه حوادث را چاپ مي كنند در اوقات صبح براي تمام همكاران ممنوع كنيد فقط اجازه دهيد روزنامه هاي اقتصادي خوانده شوند. بازارياب و فروشنده موفق لازم است از اخبار و تحولات اقتصادي مطلع باشد و در گفت وگو با مشتري اين موضوع را نشان دهد. امتحان كنيد، تاثير خوبي در طرف مقابل دارد و شما را جزء افراد مطلع به حساب مي آورد.- ميزتان را مرتب نگه داريد، نظم وانضباط هم در روحيه خودتان و هم مراجعه كنندگان تاثير مثبتي دارد.- برنامه هايتان را از شب قبل تنظيم كنيد، من فهرست تمام تماسهاي تلفني ام را شب قبل تهيه مي كنم و اين اقدام وقت اندكي را در تماسهاي تلفني از من مي گيرد. براي همه چيز حتي تلفن زدن برنامه داشته باشيد.- فعاليتهايتان را اولويت بندي كنيد و طبق قانون پارتو« ابتدا به 20 درصد كارهاي مهم بپردازيد كه 80 درصد مشكلات شما از اين طريق حل مي شوند و منافع بيشتري نصيب شما مي گردد. فعاليت را اول صبح آغاز كنيد، مديران موفق قبل از منشي ها به سر ك_____ار مي رسند و لذا اين اوقات، فرصت خوبي براي برقراري تماس با آنهاست.- فروشنده موفق براي هر مشتري يك پايگاه داده يا پرونده درست مي كند. در اين پرونده كليه اطلاعاتي را ك_____ه از مشتري به دست مي آوريد ثبت كنيد.اين پرونده به عنوان يك منبع مهم و باارزش در شركت شماست كه قبل از ملاقات بعدي با مشتري به آن مراجعه كنيد، نكات مهم را يادداشت برداري كنيد و با آمادگي نزد مشتري برويد. اين پرونده به

تعامل سازنده بين شما و مشتري و توسعه ارتباط كمك مي كند.- تمام قرارها و برنامه ها را يادداشت كنيد، فقط به حافظه تان اعتماد نكنيد، قبل از رفتن به نزد مشتري پرونده ايشان را مرور كنيد، اين كار آمادگي شما را براي مذاكره بالا مي برد.قب__ل از هر قراري با مشتري به دفترچ_ه يادداشت تان مراجعه كنيد.- اگر مشتري پشت تلفن يك وقت عجيب را براي ملاقات تعيين كرد (مثلاً 6 صبح روز پنجشنبه) نگوييد: اي آقا اين كه زمان استراحت و تعطيلي است. دو حالت بيشتر نيست، يا مشتري كه از نظر شما آدم مهمي است واقعاً وقت ديگري ندارد يا اينكه شم____ا را امتحان مي كند. در هر دو حالت او رئيس است، بپذيريد و يك ربع زودتر در محل قرار، حاضر باشيد. مشتري چنين مي پندارد كه به ساير وعده هاي شما هم مي تواند با اطمينان فكر كند.- مواظب وقت مشتري باشيد. به موقع به محل قرار برسيد، مديريت زمان داشته باشيد. يك تفاوت مهم انسانهاي موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرايط امروزي بيش از هر زمان ديگري ارزش وقت بالا رفته است، با يك مديريت زمان عالي زندگي شما بهتر مي شود و براي افراد و چيزهايي كه از آنها لذت م_____ي بريد فرصت بيشتري به دست مي آوريد. مديريت زمان در واقع مديريت شخصي، مديريت زندگي، مديريت خودتان و مديريت كسب و كار است. با مديريت زمان در نزد مشتري فردي منضبط به نظر مي رسيد و به عنوان فردي خوش قول مطرح مي شويد.ديگر زمان كاربرد اين جمله گذشته است ترافيك بود، دير

رسيدم شما حتي اگر 10 دقيقه هم زودتر به محل قرار برسيد به نظر من پنج دقيقه تاخير كرده ايد، منظورم اين است كه بايد 15 دقيقه زودتر برسيد، البته هميشه يك مطلب مفيد خواندني همراه داشته باشيد. چون ممكن است رئيسمان (مشتري) به موقع ما را نپذيرد. خوب رئيس است، حرص نخوريد، او با خريدش در مورد شما لطف مي كند، حال به دليلي اين لطف چنددقيقه به تاخير افتاده است، به جاي حرص خوردن به مغزتان خوراك مناسب بدهيد.- در نزد مشتري حرفه اي عمل كنيد، دستپاچه نشويد، متين و مسلط باشيد، باسلام وارد شويد خود را معرفي كنيد. تا زماني كه به شما اجازه نداده است ننشينيد، تلفن همراهتان را خاموش كنيد، شما در مقابل رئيس تان هستيد، مواظب رفتارتان باشيد تا خودرا در دل او جا كنيد.- فروشندگان موفق مي دانند كه مشتريان چه خواسته اي دارند. مشتريان مي خواهند كه شما اين را درك كنيد كه آنها خود را طرف مهمتر رابطه مي دانند چون تصميم گيري با آنهاست پس آنها رئيس هستند. شما بايد با رفتارتان اين را نشان دهيد كه آنها مهمتر هستند. با او همانند رئيس خود رفتار كنيد. سيگار نكشيد، آدامس نخوريد و مرتب باشيد. مشتريان مي خواهند كه فروشنده متوجه نيازهايشان باشد و آن را با جزئياتش بشناسد و آنها را منحصر به فرد بداند. آگاهي از آنچه مشتريان مي خواهند، دقيقاً مبناي موفقيت فروش است.- بااحترام كامل كارت ويزيت خود را به مشتري (با دو دست) تقديم كنيد. اگر كارت ويزيت نداريد از مديرتان بخواهيد تهيه كند، كارت ويزيت زيبا كه مشخصات شركت و

سمت شما (نماينده فروش) در آن نوشته شده باشد به مشتري اين طور القا مي كند كه با يك فروشنده حرفه اي و با يك شركت معتبر طرف حساب است. كارت ويزيت مشتري را بااحترام بگيريد، اگر اسم ايشان را خوب متوجه نشديد، اشكالي ندارد. اين عبارات را به كار ببريد: معذرت مي خواهم آقاي؟ و سپس ايشان اسمش را تلفظ مي كند. (اگر نام ايشان را بد تلفظ كنيد، پسنديده نيست و به مذاق او خوش نمي آيد).سپس كارت او را با احترام در سر جيب كت تان بگذاريد، بااين عمل به مشتري الق___ا مي كنيد كه كارت شما را روي قلبم گذاشتم. باتوجه به پوشش خانم هاي ايراني كه بدون كت بوده و با مانتو، پالتو يا چادر در مقابل مشتري مي نشينند، بهتر است كارت ويزيت را در كيف كوچكي كه داخل كيف شان وجود دارد با احترام قرار دهند، اگر دقت كرده باشيد اين كيف كوچك محل نگهداري اشياء با ارزش خانم ها نظير طلا و پول است. جادادن كارت ويزيت در اين كيف به ضمير ناخودآگاه مشتري چنين القا مي كند كه كارت ايشان را در محلي معتبر و در كنار ساير اقلام باارزش قرار داده اند.- مشتري را با گفتن يك جمله مثبت واقعي تحت تاثير قرار دهيد. مثلاً اگر به موقع شما را پذيرفته است، به خاطر دقيق بودن به ايشان تبريك بگوئيد يا اگر منشي شايسته اي دارد، اين را به ايشان بگوييد. مي توانيد اين طور شروع كنيد قبل از اينكه وارد مذاكره بشويم به من اجازه بدهيد بابت دقت نظري كه در انتخاب مسئول دفتر

داشته ايد به شما تبريك بگويم. حتماً اين نكته را مي دانيد كه مسئول دفتر، آينه عملكرد مديريت است كه اين طور بادقت عمل كرده ايد اما اگر تعريف واقعيت نداشته باشد جنبه چاپلوسي پيدا مي كند و در آن صورت ممكن است به مشتري بربخورد.- در نزد مشتري از خوردن مايعات خودداري كنيد، بهتر است بگوييد ممنونم، ميل ندارم، چون اگر دست شما اندكي بلرزد ممكن است با برداشت خوبي از سوي مخاطب همراه نباشد و بدتر از آن حالتي است كه مايعات روي ميز يا وسايل كار ريخته شود.- در مذاكرات، حرفه اي عمل كنيد، فنون مذاكره را با دقت مطالعه كنيد و آنها را به كار بنديد. - از صحبتهاي نامفهوم بپرهيزيد، خود را با مشتري هماهنگ كنيد. نيازهاي مشتري را بشناسيد و مشكلات او را بيابيد. مزاياي محصولات را بشماريد و اين مزايا را با نيازها و خواست مشتري پيوند دهيد، پس لازم است دقيقا مشتريانتان را بشناسيد. به آنها نشان دهيد كه چگونه محصول شما مي تواند براي آنها مفيد باشد و منافعي را نصيب آنها كند. يادتان باشد مشتري___ان منافع و فوايد محصولات را مي خرند و نه وي_ژگيهاي آنها را، پس در توضيح هايتان ويژگيهاي محصول را به مزايا و منفعت هايي كه براي مشتري دارند، ربط دهيد.- نزد مشتري از رقبا بدگويي نكنيد، چون مشتري حرف شما را قب___ول نخواهد كرد. او مي داند كه انگيزه شما چيست و ممكن است تصور كند چون رقيب شما پيشرفت كرده است، حسادت مي كنيد به علاوه بعضي از مواقع، خودتان مشتريان را نسبت به رقبا حساس مي كنيد كه

در مورد آنها هم اطلاعاتي جمع آوري كنند و شايد شما رقبا را به مشتريان معرفي كنيد و اين آشنايي به معامله منجر شود، اين يكي از هدايايي است كه شما به رقبايتان مي دهيد. استراتژي خود را با جمع آوري اطلاعات رقبا تدوين كنيد.- اگر مشتريان از قول رقبا در مورد شما نكات منفي را گفتند لبخند بزنيد و بگوييد خوشحالم از اينكه توفيق ما آنها را نگران كرده است. طبيعي است اگر براي آنها مهم نبوديم از ما صحبت نمي كردند، سپس اگر موضوع صحت نداشت بگوييد متاسفانه آنها روش خوبي را براي رقابت انتخاب نكرده اند و به اين دلايل (كه مي شماريد) موضوع صحيح نيست. اما اگر مورد صحت داشت، كتمان نكنيد، بلافاصله موضوع را به ارزش مرتبط كنيد و برآيندنقاط مثبت و منفي را براي مشتري بشماريد و اين را يادآور شويد كه تمام شركتها مشكلاتي دارند اما آن چيزي كه براي شما مهم است ارزش است كه مقايسه بين فايده ها و هزينه هاست.- فروشندگان خوب از شركتشان به نيكي ياد مي كنند. هيچوقت از محيط كارتان نزد ديگران، خصوصا مشتري بدگويي نكنيد، بلكه چنان برخورد كنيد ك___ه در بهترين شركت دنيا كار مي كنيد. اگر چنين نيست علتها را بررسي كنيد و به كمك مديران و ساير همكاران آنجا را بسازيد بيشترين زمان عمر شما در محل كارتان مي گذرد، بدگويي كردن از شركت جايز نيست و بدتر از آن بدگويي كردن از مديريت شركت است. در اين حالت، مشتري احساس مي كند خانواده كاري شما بنياني ندارد و بااين برداشت احتمال سفارش دادن محصول كم مي شود.

فروشندگان موفق هيچوقت به مشتري دروغ نمي گويند، حتي دروغهاي سفيد.به اين جملات دقت كنيد:- به من توصيه شده كه با شما تماس بگيرم.- از اين طرف رد مي شدم گفتم سري هم به شما بزنم.از گفتن چنين جملاتي بپرهيزيد. به مشتري نشان دهيد كه او براي شما مهم است و فقط به خاطر او به آنجا آمده ايد و رضايت او براي شما مهم است. به ياد داشته باشيد، فروش خوب حالتي است كه رابطه برد دو طرفه داشته باشد.تكنيك هاي خاتمه فروش را در زمان مناسب به كار گيريد و مراقب نشانه هاي خريد از سوي مشتري باشيد.ف___روشندگان موفق نيازهاي مشتري را مي شناسند و مي توانند آنها را از سوي مشتري به تقاضا تبديل كنند؛ تقاضا همان نياز و خواست است زماني كه با قدرت خريد همراه شود. اگر نتوانيم مشتري را به حالت متقاضي تبديل كنيم در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد. به اين متقاضي شدن، خاتمه فروش مي گويند. يعني هنر تشخيص زمان اتمام معامله. يادمان باشد ما فقط نمايش دهنده نيستيم بلكه فروشنده هستيم. بهترين زمان براي پايان دادن به كار در اولين زمان ممكن است. لذا شما بايد مراقب نشانه هايي باشيد كه حاكي از آن است كه مشتري آماده تصميم گيري است. حالات، اظهارنظرها، صداها و حتي سرتكان دادنها، همگي نشانه هايي هستند از رضايت درباره آنچه ارائه مي شود. احتمالاً قطعي ترين آنها اظهارنظرهايي درباره وضعيت پس از خريد است. فروش بدون خاتمه، فروش نيست. خاتمه فراين___دي است كه بر علاقه، حل مشكلات، تعهد و ايجاد نيروي محركه در مشتري استوار است.- اگر مشتري

به سختي تصميم گرفته است از آن به نيكي ياد كنيد و از توجه و صرف وقت آنان تشكر كنيد و اطمينان دهيد كه اگر سوال يا نكته اي باشد سريعاً در خدمت آنها هستيد. اما اگر مشتري به هردليلي موانع و ايراداتي داشت، درست برخورد كنيد. علت را سوال كنيد تا دليل آن مانع را بشناسيد. چون كلمه نه از زبان افراد متفاوت، معاني مختلف دارد پس دقيقا بدانيد منظور مشتري چيست و ساير موانع را نيز جويا شويد و از او براي سفارش پس از رفع آن تعهد بگيريد و پس از حل مشكل براي خاتمه فروش مجددا اقدام كنيد. يكي از مهمترين نكات مذاكره بحث درباره قيمت است. با قيمت هم مانند ساير موارد برخورد كنيد و در مقابل اينكه قيمت بالاست به مزاياي محصول اشاره كنيد. پايين آوردن قيمت در مجموع مناسب نيست چون در ذهن مشتري احتمالا تاثيرات خوبي نمي گذارد. بهتر است به جاي كاهش قيمت مزايا را اضافه كنيد مثلاً نحوه و مدت پرداخت را طولاني تر كنيد. بهتر است در زمان اصرار جدي مشتري، به كاهش قيمت اين طور نشان دهيد كه تصميم نهايي در شركت گرفته مي شود تا در گوشه رينگ قرار نگيريد.- اگر قرار شد ادامه مذاكرات در جلسه ديگري صورت گيرد با درخواست تعيين وقت از مشتري وقت خود را با ايشان تنظيم كنيد.و اگر قرار شد تا جلسه بعدي نمونه محصول يا مطلبي را براي مشتري بفرستيد در اسرع وقت اقدام كنيد. به هرحال منتظر گذاشتن مشتري جايز نيست، براي تاخير احتمالي هم ايشان را از قبل در جريان قرار دهيد.- همان

طور كه قبلاً يادآور شدم فروش، پايان يك معامله ولي درعين حال يك تعهد بلندمدت به مشتري است،لذا مشتريان را براي دوران بلندمدت و به عنوان يك زنجيره بي پايان درنظر بگيريد و در برقراري ارتباط مثبت و مرتب با ايشان بكوشيد، او رئيسي است كه دائماً به ما سفارش و دستور خواهد داد و ما با خدمت بيشتر از او پاداش بيشتري مي گيريم.چيت وود در كتاب »فروش حرفه اي« فروش پيگير را طي هفت مرحله مطرح مي كند كه عبارتند از: مرحله نزديكي (تاثير مثبت گذاشتن در مشتري)؛مرحله صلاحيت و شايستگي (كه هدف ارزيابي مشتري، كشف مشكلات و نيازهاي مشتري است)؛مرحله توافق درموردنياز (مرور اطلاعات دريافتي از مشتري و هماهنگي بين فروشنده و مشتري)؛مرحله فروش كمپاني (جاانداختن صلاحيت و صداقت شركت در ذهن مشتري)؛مرحله برآورده كردن نياز (ربط ويژگيهاي محصول با مزايا و منافع مشتري)؛مرحله گرفتن تعهد (مرحله خاتمه فروش)؛مرحله تثبيت فروش (تداوم رابطه با مشتري براي دوران بلندمدت).فروشندگان حرفه اي موفقيتها و شكستهايشان را تجزيه و تحليل مي كنند.تجزيه و تحليل دقيق موفقيتها و شكستها باعث شناسايي نقاط قوت و ضعف خواهدشد.براي توجيه موفقيتها يا ناكاميها از كلمه »شانس« استفاده نكنيد، واقعاً در 99 درصد موارد عامل پيروزي يا شكست خودمان هستيم. شانس چيزي نيست جز هنر درست استفاده كردن از فرصتها و درس گرفتن از شكستها. تعداد كمي هستند كه مي دانند بخت و اقبال، خلق كردني است. شكست چيز خوبي نيست اما يك تجربه است. تجربه، معلم است. از معلم ياد بگيريد. تعريف حماقت چيزي جز اين نيست كه همان كار گذشته را انجام دهيم و انتظار نتيجه متفاوتي را

داشته باشيم. نبايد يك شكست را مجدداً تجربه كرد، انسانهاي موفق دليل ناكامي را ابتدا در خود جستجو مي كنند و انسانهاي ناموفق دلايل ناكامي را ابتدا در ديگ__ران جستجو مي كنند و خود را بدشانس مي دانند. خداوند هيچ كس را بدشانس نيافريده است، همه فرصت دارند، فقط بايد آن را ببينند، بشنوند و استفاده كنند. تجربه چيزي است كه آن را به سادگي و رايگان به شما نمي دهند.- در صورتي كه معامله ارزشمندي را به نتيجه رسانديد سريعاً آن را به مافوق خود گزارش دهيد.- ناهار را با آرامش ميل كنيد و از آن لذت ببريد. اگر ناهار را با مشتري ميل مي كنيد بيشتر مواظب رفتارتان باشيد. آداب غذا خوردن را كامل رعايت كنيد و بخشي از غذايتان را در ظرف باقي گذاريد. بعضي از امتحانها (مثلاً براي تصميم گيري در روابط بلندمدت) هنگام غذاخوردن صورت مي گيرد.- وظايف و مسئوليتهاي متعدد فروشندگان حرفه اي ازجمله كسب اطلاعات، توجه به عملكرد رقبا و تقويت نگرش سيستمي در محيط كار را پيوسته مدنظر داشته باشيد و به آن عمل كنيد.- در پايان روز پس از جمع بندي امور، ميز كارتان را مرتب كنيد، برنامه هاي فردا را مشخص سازيد. پيش بيني هاي لازم را به عمل آوريد، و با خاطره اي خوش از همكاران خداحافظي كنيد و اگر مشكلي در كار داشته ايد به خود بگوييد اين مشكل را همين جا مي گذارم تا با فراق بال و علت يابي صحيح آن را حل كنم، اما هيچ وقت مشكل كاري را به منزل نمي برم. خانواده من منتظر همسر و پدر يا

مادري شاد و سرحال هستند. آنها حق دارند از زندگي لذت ببرند و سپس به خود بگوييد چه كاري مي توانم انجام بدهم كه آنها را شاد كنم و در اين راستا بكوشيد. شايد اين كارها لبخندي صميمي به همراه يك شاخه گل باشد. شام را با خانواده ولي سبك ميل كنيد. البته بعضي از قرارهاي كاري موقع شام گذاشته مي شود، بعداً اين غيبت تان را در خانه جبران كنيد، بعضي از روزها را به خانواده خود اختصاص دهيد آنها هم به شما احتياج دارند.- هرچند كوتاه ولي وقتي را هم براي مطالعه و بازسازي مهارتهايتان اختصاص دهيد، كمتر تلويزيون ببينيد. نتيجه يك تحقيق نش_____ان مي دهد كه هرچقدر سطح دانش و آگاهي انسان افزايش يابد وقت كمتري را به تلويزيون اختصاص داده و بيشتر به مطالعه مي پردازد.- به موقع بخوابيد، روح و جسم فروشنده موفق به استراحت نياز دارد.نتيجه گيريفروشندگي دردنياي كنوني فعاليتي دشوار است و براي توفيق در فضاي رقابتي فعلي كه روز به روز درحال گسترش است بسياري از عملكردهاي گذشته با توفيق همراه نخواهدبود. براي موفقيت در كسب و كار فعلي و آينده به فروشندگان حرفه اي كه خود را با دانش نو مجهز كنند نياز است. منابع و مآخذ:1 - بلوريان تهراني، محمد، (1382). »طراحي استراتژي، برنامه ريزي و مهارتهاي فروش و فروشندگي حرفه اي« تهران، انتشارات شركت چاپ و نشر بازرگاني، چاپ اول.2 - هيلير، ديويد، (1376)، »اصول و فنون موفقيت در فروش«، ترجمه علي عياري و همكاران، تهران، انتشارات سازمان مديريت صنعتي، چاپ اول.3 - فورسايت، پاتريك، (1381)، »101 راه براي فروش بيشتر« ترجمه علي ضرغام،

تهران، انتشارات قدياني، چاپ سوم.4 - هاروي، كريستين، (1380)، فروش موفق، ترجمه گروه كارشناسان ايران، تهران، انتشارات كيفيت و مديريت، چاپ اول.5 - هلر، رابرت، (1380)، فروش موفق«، ترجمه شفيع الهي، تهران انتشارات سارگل، چاپ اول.6 - چيت وود، ري اي، (1380)، ف______روش حرفه اي، ترجمه محمد ابراهيم گوهريان و شهلا يوسفي، تهران، انتشارات اميركبير، چاپ اول.7 - بهادري نژاد، مهدي، (1382)، شادي و زندگي، تهران، انتشارات مديسه، چاپ اول.8 - درگي، پرويز (1383)، جزوه درسي مديريت فروش در دوره مديريت بازرگاني سازمان مديريت صنعتي. 9 - درگي، پرويز، (1383)، جزوه درسي اصول و مباني بازاريابي در موسسه آموزش كشتيراني جمهوري اسلامي ايران.10 - عياري، علي، (1383)، جزوه درسي مهندسي فروش و فروش حضوري در سازمان مديريت صنعتي.

11 - DOUGLAS J.DALRYMPLE, WILLIAM L.CRON AND THOMAS E.DECARLO, SALES MANAGEMENT, JOHN WILEY SONS, INC. U.S.A., 2004.پرويز درگي: مدرس بازاريابي در دوره كارشناسي ارشد سازمان مديريت صنعتي*تدبير

رقبا را ارزيابي مي كنند و نهايتاً زمينه هاي موفقيت و پيشرفت شركت را فراهم مي آورند. شركتها براي فروش محصولات خود شيوه مناسبي را اتخاذ مي كنند. آنها يا از فروشندگان مستقيم خود براي فروش استفاده مي كنند و يا براي اين منظور از فروشندگان قراردادي استفاده مي كنند. در هر دو شيوه، مديران فروش بايستي مديريت بر فروش و نيروي فروش را جدي بگيرند. مديريت فروش چيست ؟مديريت فروش از مباحثي است كه در سالهاي اخير مطرح شده و بيشتر به برنامه ريزي، سازماندهي، هدايت و كنترل نيروي فروش تاكيد مي كند.براي درك و اهميت مديريت فروش، ابتدا بايد مشخص كرد فروش چيست ؟فروش عبارتست از كمك كردن به مشتري به منظور خريد چيزي كه آنرا براي رفع نيازهاي خود مي خواهد. فروش عبارتست از فرآيندي كه داراي سه مرحله زير است:1.       درك نيازهاي مشتري2.       ارائه راه حلي براي رفع اين نيازها3.       كسب رضايت مشتريكالاها و خدمات توسط شركتها توليد شده و روانه بازار مي گردند و با انجام عمليات فروش توسط فروشندگان بدست خريداران رسانده مي شوند. فروشندگان نقش پل ارتباطي بين توليد كننده و مصرف كننده را بازي مي كنند، لذا فعاليتهاي فروشندگان مي بايست توسط مديران فروش به نحوي مقتضي، برنامه ريزي، سازماندهي، هدايت و كنترل شود. وظايف مدير فروش چيست؟اساساً وظايف مدير فروش نيز همانند هر مدير ديگري شامل برنامه ريزي، سازماندهي، گزينش نيروي انساني و انگيزش، هدايت و كنترل نيروهاي تحت سرپرستي خود مي باشد.مدير فروش بايد اهداف فروش را مشخص كند و اين اهداف را با اهداف بازاريابي و اهداف كل شركت هماهنگ سازد. بعبارت ديگر، اهداف بازاريابي

شركت به اهداف فروش تبديل مي شوند. اهداف فروش نيز حجم فروش را با توجه به هر خط توليد تعيين مي كند. اهداف فروش را مي توان برحسب مبالغ فروش يا واحدهاي فروش رفته تعيين كرد. اين اهداف را مي توان برحسب مناطق فروش، انواع مصرف كنندگان و دوره هاي زماني نيز تقسيم بندي كرد. بعلاوه اهداف را مي بايست همواره ارزيابي، نظارت و كنترل كرد و در صورت لزوم آنها را تعديل نمود، تا از طريق فروش، سودكافي حاصل گردد.مدير فروش همچنين بخشي از اوقات خود را جهت رسيدگي به موارد زير اختصاص مي دهد.1)       گزينش و استخدام افراد مورد نياز براي تكميل نيروي فروش2)       فراهم نمودن امكانات جهت آموزش كافي براي نيروي فروش خود3)       اطمينان از اينكه سياستها و برنامه هاي حقوق و دستمزد موجب انگيزش جهت فروش بيشتر در پرسنل فروش مي شود.4)       ارزيابي هر چند وقت يكبار از عملكرد نيروي فروشدر زير هر يك از وظايف مديران فروش را به تفكيك در حوزه عمليات مديريت فروش مورد بررسي قرار گرفته است.•         برنامه ريزيمديران فروش در عمليات خود ابتدا بايستي به برنامه ريزي فروش بپردازند. فرايند برنامه ريزي عبارتست از مجموعه اي از تصميمات به هم پيوسته كه در نهايت تصوير تمام نمايي از مراحل عمليات به دست مي دهد. البته لازم به يادآوري است كه برنامه ريزي فروش بايد به دقت با برنامه ريزي كلي شركت هماهنگ و در قالب چهارچوب آن باشد.اهميت برنامه ريزي به معناي تفكر پيشاپيش و پيش بيني راه حلهاي احتمالي آينده است. يكي از اهرمهاي عالي برنامه ريزي فروش كه مورد استفاده مديران فروش مي تواند

قرار گيرد، تدوين بودجه دقيق فروش و هزينه هاي توزيع و فروش، تعيين مناطق فروش و ايجاد سهميه هاي فروش براي فروشندگان مي باشد. براي تدوين بودجه فروش مي بايستي مديران فروش دست به پيش بيني فروش بزنند.پيش بيني فروش يك تخمين از فروش هاي نقدي يا واحدهاي فيزيكي بر پايه يك دوره زماني معين در آينده تحت يك برنامه بازاريابي طراحي شده و مجموعه مفروضاتي از شرايط و عوامل محيطي مي باشد. اساساً پيش بيني و بودجه فروش پايه و اساس تمامي برنامه ريزي هاي عملياتي يك شركت را تشكيل مي دهد•         سازماندهيدومين وظيفه مدير فروش سازماندهي است كه كاري بس دشوار و حساس و نسبت به مسائل موجود در فعاليتهاي تجاري و بازرگاني، نيازمند دانش و تجربه بالا است. سازماندهي در صورتي به درستي انجام مي شود، كه فرايند طرح ريزي به دقت انجام شده و اهداف شركت بطور اعم و اهداف بخش فروش بطور اخص مشخص شده باشد.مدير فروش بايد به خوبي بخش خود را سازماندهي كند تا به نحو مطلوب و موثري وظايف متعدد و متنوع بخش فروش به انجام رسد. زماني كه ساختار سازماني بخش فروش به خوبي طراحي شود، خطوط گزارش دهي و روابط كاري، مسئوليتها و اختيارات، تفويض اختيار، روشها وكنترل ها مشخص خواهد شد. مجموع اين عوامل موجب مي گردد تا تيم فروش با يكديگر به خوبي همكاري نموده و در جهت اهداف شركت به نحو موثري حركت نمايند.•          تامين نيروي انسانيفروش عملي است كه به نيروي انساني نياز دارد و خدمات كامپيوتري نمي تواند آنرا از انسان بي نياز كند. چنانچه قرار باشد عمليات فروش به

نحو مطلوبي صورت گيرد، در درجه اول توانائي ها، دانش، معلومات و كوشش جمعي افراد استخدام شده در بخش فروش اهميت مي يابد.موفقيت آميز بودن عمليات فروش به انتخاب و گزينش صحيح فروشندگان بستگي دارد و بنابراين مدير فروش بايد به امر انتخاب و به كارگيري، آموزش و سيستم پرداخت حقوق و مزاياي فروشندگان توجه زيادي مبذول دارد. مدير فروش براي تامين نيروي انساني مورد نياز به برنامه ريزي نياز دارد تا از طريق آن بتواند نيروي متخصص مورد نياز خود را به نحو مطلوب انتخاب كنديكي از مسائل مهم در برنامه ريزي نيروي انساني، مسئله آموزش نيروي انساني است. مديران فروش با برگزاري دوره هاي آموزشي مختلف سعي مي كنند كه شناخت فروشندگان از ساختار شركت، محصولات، اهداف و برنامه ها، مشتريان و شيوه هاي فروش افزايش يابد.•          هدايتوظيفه ديگر مدير فروش، اداره و مديريت بر نيروي فروش است. او بايد نيروهاي انتخاب شده براي پست هاي مختلف بخش فروش را به گونه اي هدايت كند كه به نحو مطلوبي انتظارات شركت را تحقق بخشند.اصولا مديران فروش با تخصيص مناطق فروش و سهميه فروش براي فروشندگان مي توانند فرايند عمليات فروش آنها را هدايت كنند.مناطق فروش عبارتست از حوزه جغرافيايي تخصيص داده شده به فروشنده جهت انجام فعاليتهاي فروش. سهميه فروش نيز عبارتست از تخصيص بخشي از فروش كل شركت به يك فروشنده يا يك منطقه خاص.•         كنترلبراي اطمينان از اينكه فعاليتهاي نيروي فروش در چهارچوب برنامه ريزي انجام شده صورت مي پذيرد، از عنصر كنترل در فرايند مديريت فروش استفاده مي شود. كنترل به معناي مقايسه نتايج بدست آمده با نتايج مورد انتظار و

بررسي علل مغايرت آنها است. فرايند مديريت فروشبطور كلي فرايند مديريت فروش شامل 5 مرحله زير است:1-تعريف و ايجاد پايگاه اطلاعاتي به منظور جمع آوري اطلاعات مربوط به فروشدر اين گام با مطالعه داده هاي مربوط به فروش محصولات مختلف شركت، پايگاه اطلاعاتي تعريف و ايجاد مي شود. در اين پايگاه كليه اطلاعات لازم جمع آوري مي شود.2-تحليل اطلاعات و بدست آوردن روندهاي مختلفدر اين مرحله با انجام تحليل هاي مختلف بر روي داده هاي فروش روندهاي مختلف بدست مي آيد. در اين گام از تكنيك هاي مختلف آماري جهت تحليل اطلاعات استفاده مي شود.3-پيش بيني فروش هاي آتي براساس روندهاي قبليدر اينجا براساس روندهاي قبلي، ميزان فروش هاي آتي تخمين زده مي شود. اهداف بازاريابي شركت نيز در تعيين اين ميزان دخيل مي باشند.4-تعيين سهميه و مناطق فروشدر اين گام بازار هدف شركت به مناطق مختلف تقسيم شده و بر اساس اين مناطق سهميه فروش تعيين خواهد شد.5- تعيين تعداد فروشندگان و عاملين فروشدر مرحله پاياني تعداد فروشندگان و عاملين فروش بر اساس سهميه هاي فروش تعيين مي شوند. منبع: ماهنامه تدبير

تاريخ اعتبار معينثبت وكنترل نرخ فروش محصولات باتاريخ اعتباركنترل ونگهداري تاريخچه تغييرات قيمت بصورت ادواريكنترل واعمال نرخهاي فروش گوناگون مانند عمده فروشي ، نمايندگي و .....جمع آوري اطلاعات مشتريان و امكان طبقه بندي آنهااعمال تخفيف فروش موردي و ياضابطه مند ( براساس نوع فروش ، حجم كالا ، سقف مب__لغ خريداري شده و ... بصورت اتوماتيك )شناسائي و اعمال عوارض قانوني فروشتعيين اهداف توسعه فروش به تفكيك مشتري ، شهر ، استان ب__راي مقاطع زم__اني و كنترل دائمي برنامه و عملكرد سطوح مختلف پيش بيني شده امكان محاسبه حجم هر محموله براي بهره گيري ازحجم كاميونامكان محاسبه وزني هرمحموله براي انتخاب ظرفيت مناسبامكان ثبت فاصله ، محل تخليه بار جهت برنامه ريزي پخش درسطح خرده فروشي امكان تطبيق وزن ناخالص باكارت باسكول خروجي ازانبار (جهت تقويت كنترلهاي داخلي)ارتباط با سيستم انبارمحصول و انتقال مكانيزه درخواست به انبار وبالعكس (برگ تحويل و موجودي به فروش)امكان صدور حواله ، برگ تحويل ، فاكتور فروش و چاپ آنها با فرم دلخواهامكان انجام عمليات برگشت از فروش ، ابطال و تعديل پيش فاكتور وساير اوراقثبت اطلاعات دريافت و پرداخت مشتريان و طبقه بندي بابت دريافت يا پرداختكنترل اسناد دريافتني مشتري و وضعيت وصول آنوضعيت مانده مشتريان و كنترل تسويه هرفاكتور فروشارتباط با سيستم مديريت وجوه نقد ( دريافت و پرداخت ) بصورت لحظه اي و متقابلصدور اسناد حسابداري و انتقال به سيستم ماليامكان انتقال اسنادمانده دار به سال مالي بعدتهيه گزارشات كنترلي ، آماري ومديريتي كه بصورت TEXT وGRAPHIC قابل مشاهد ه و چاپ است و اعم آنها عبارتند از : 1- تهيه ليستهاي فروش روزانه ، تحويل روزانه

وليست واريزي مشتريان به تفكيك كالا ، مشتري، برگ فروش و ...2- تهيه ليست هاي ميزان توزيع كالا به تفكيك استاني ،منطقه ،مسير، نوع مشتريان و ...3- آمار فروش جهت سازمانها و وزارتخانه هاي مختلف به فرم هاي دلخواه4- فروش ماهانه وسه ماهه جهت ارائه به وزارت دارائي به صورت چاپي يا فلاپي5- تهيه ليستهاي عوارض شهرداري ، سازمان حمايت ، آموزش وپرورش ، حفظ آثار ملي و ... به فرمهاي مختلف6- امكان تهيه ليست مشترياني كه بالاي حجم خاصي (ريالي ، تعدادي) خريداري نموده اند7- تهيه آمار فروش توسط نماينده (ويزيتور)8- تهيه گزارش صورت وضعيت مشتري (مشتري خاص و ياگروهي) و مانده حساب درمقاطع زماني مختلف9- تهيه انواع گزارشات مقايسه اي ( درخواست با فروش قطعي ، فروش نماينده هاي مختلف ، قيمت هاي و....)10- تهيه گزارش ميزان درخواست منطقه ، مسيرجهت برنامه ريزي بارگيري11- تهيه گزارش مقايسه اي عملكرد دوره اي بااهداف برنامه ريزي درسطوح مختلف

تمامي نقاط جهان است كه به درجات بالايي از موفقيت بي سابقه رسيده اند.1 - خودتان را بشناسيد: علايق، مهارتها، تواناييها و محدوديتهاي خود را بشناسيد. حفظ كسب و كار فعلي خودتان بهتر از خلق يك شغل جديد است. براي اينكه خرده فروش، موفق شود، از خودگذشتگيهاي بسياري لازم است و شما بايد خود را آماده كنيد. نقش اساسي شما در ايفاي وظايفي از قبيل بازاريابي، فروش، و سرپرستي كارمندان است. اين تقريباً غيرممكن است كه يك نفر به تنهايي تمامي اين نقشها را به بهترين وجه ايفا كرده و بهترين نتيجه را هم بگيرد. شما بايد بدانيد كدام بخش را مي توانيد به تنهايي اداره كنيد و در كدام بخش به كمك احتياج خواهيد داشت. به همين خاطر است كه بايد با ديدي بي طرفانه نگاه دقيقي به تمامي نقاط قوت و ضعف خود بيندازيد.2 - برنامه روبه جلو داشته باشيد: بسياري از فروشگاهها توسط افرادي اداره مي شوند كه آگاهي لازم درمورد كارشان را ندارند. اگر شما وروديها و خروجيهاي جاري كسب و كار خود را همانند يك مالك فروشگاه تخصصي نشناسيد، به زودي از كار بيكار خواهيد شد. از ديدگاه صاحبنظران، اصلي ترين دليل 80 درصد ورشكستگيها در كسب و كار، طي پنج سال نخست، معمولاً پول نيست. بلكه فقدان اطلاعات و دانش صحيح است. رمز موفقيت شما در اين است كه بدانيد چگونه مي توان با اجراي يك برنامه تجاري موثر، تصميمات صحيح گرفت.3 - صنعت خود را بشناسيد: اگر شما معناي دانش انجام كار را به درستي درك كرده باشيد، مي توانيد از يك گوشه رقابتي بزرگ سود ببريد.تفاوتهاي شاخصي

كه قادرند بقا شما را در آينده به چالش بكشند، عبارتند از: رقابت، اندازه، خدمات، موقعيت، بازاريابي، دستيابي، نوع مشتريان، تامين كنندگان و استراتژي هاي قيمت گ___ذاري رقبا، محيط بازار، محيط كسب و كار محلي، ظرفيت خالي فضاهاي تبليغاتي، ميانگين درآمد خانوار، سطح تحصيلات، گروه سني، جمعيت نژادي، و آمار مشتريان بالقوه.4 - مشتريان خود را درك كنيد: آيا به صحبتهاي مشتريان خود گوش مي دهيد؟ كسب و كار خود را طوري تنظيم كنيد كه به مشتريان خود آن چيزي را بدهيد كه مي خواهند، و خواهيد ديد كه آنها از شما خريد خواهندكرد و باعث رونق كسب و كار شما مي شوند.5 - سوابق م____الي خوب را حفظ كنيد:اگر نمي دانيد كه پول شما كجا مي رود، به زودي بازي را واگذار خواهيد كرد. در بازي تجارت كه با رايانه بازي مي شود - و امتيازها براساس دلار و سنت است - سوابق مالي خوب به مثابه تجهيزات راهبري هواپيما هستند، كه به شما ميزان ارتف______اع، جهت و سرعت را انتقال مي دهند.6 - نقدينگي خود را مديريت كنيد:اين مهم نيست كه فروشگاه شما چه اندازه منحصر به فرد است؛ بلكه كسب و كار شما بدون نقدينگي جريان نخواهد داشت. نقدينگي مانند خون و نيروي حياتي كسب و كار شماست. پولي كه به فروشگاه شما وارد يا از آن خارج مي شود اجزا حياتي است كه كسب و كار شما را ازنظر مالي سالم نگه مي دارد. صورتحساب جريان نقدينگي ماهانه، نشان دهنده مقدار پول در ابتداي دوره و سپس نشان دهنده مقدار نقدينگي دريافتي از منابع مختلف و علل پرداخت پ_____ول است. اگر

هوشمندانه بودجه بندي كنيد و اختلاف درآمد و مخارج ماهيانه را بدانيد، نگران بي پول شدن نخواهيد بود.7 - روشهاي مديريت سالم را به كار ببريد:مالك فروشگاه، همان مدير فروشگاه است. اين جمله بيانگر اين مطلب است ك____ه با فكر و اراده كسب و كار خود را از بالا تا پايين اداره كنيد. شما بايد در تصميمات خود، به مشتريان پيشنهاد خدمات بدهيد، منابع و زمان را مديريت كنيد، و بدانيد كه چگونه تجارت كرده و كسب و كار را به بهترين وجه ممكن اداره كنيد. از كاركنان خود قدرداني كنيد، آنها باارزش ترين سرمايه شما هستند.كاركنان خود را آموزش دهيد و به آنها اطمينان خاطر و مهارت ببخشيد تا كارشان را بهتر انجام دهند. به كاركنان خود فرصت رشد بدهيد. با آنها رفتار مناسبي داشته باشيد و به اندازه ارزشي كه دارند به آنها مزد پرداخت كنيد. در مقابل، آنها به شما كمك خواهندكرد تا در كسب و كار خود به موفقيت برسيد.8 - تصوير و ذهنيت ممتاز خود را توسعه دهيد:تصويرو ذهنيتي كه شما ايجاد مي كنيد بسيار مهم است و تمامي حوزه كسب و كارتان را به هم متصل مي كند. درواقع ادراك مشتريان شما از: نام فروشگاه، موقعيت آن، ظاهر، ساختمان، تزئينات، ورودي، طبقات، درها، باجه ها، مبلمان اتاقها، اتاق انتظار، محصولات، قيمتها، كالاهاي درمعرض ديد، علامتها، پنجره ويترينها، كارت ويزيت، فاكتورها، بروشورها، جنس تبليغات، خدمات مشتريان و تمامي چيزهايي كه مربوط به كسب و ك_____ار شما مي شود شكل مي گيرد.درست يا غلط، تصويري كه شما از خود در ذهن افراد ديگر ساخته ايد ممكن است باعث بهبود يا تضعيف

موقعيت شما شود.9 - دارائيهاي خود را كنترل كنيد:نقش دارايي شما، ايجاد فروش است. تمامي فروشگاههاي خرده فروشي نياز به مديريت دارائيهايشان دارند.اين پول شما است كه روي قفسه نشسته است و نمايانگر بخش بزرگي از سرمايه كاري شم___است. خرده فروشان كوچك كه فقط قفسه هاي فروشگاهشان را تماشا مي كنند، نمي توانند تعادل مناسبي را بين مقدار صحيح كالا و خواسته هاي احتمالي مشتري برقرار كنند. معاملات اين خرده فروشان از فقدان اطلاعات راجع به رنگ، سايز، گرايش و اولويتهاي مشتري متضرر خواهد شد. بدون كنترل كافي، دارائيها آرام آرام شامل مرور زمان شده، كالاهاي كهنه و معيوب در مغازه مانده و براي خرده فروشان بسيار گران تمام مي شوند.10 - براي درك كامل طبيعت خرده فروشي خريد و براي سود قيمت گذاري كنيد:چيزي كه بايد با آن شروع كرد اين مفهوم است كه قيمت اوليه كالاي شما، برآوردي موقت از چيزي است كه مشتري تمايل به صرف كردن دارد. بيشتر فروشگاهها براي بالابردن قيمت اجناس در كالا يا خدمات مستعمل از تابلوي سر در (KEY STONE) استفاده مي كنند. چيزي كه آنها كم دارند، استراتژي قيمت گذاري برمبناي محاسبه مورد به مورد براي نظم، پيشرفت، و كالاي زير قيمت است. براي ترقي در فروش، خرده فروشان بايد روي اقلام، قيمت و كارايي تمركز كنند و با تعداد زيادي جشن، زرق و برق و سرگرمي به سمت افزايش فروش خود گام بردارند. ب__راي رقابتي شدن، به نمايشهاي حرفه اي (TRADE SHOWS) توجه كنيد، در گروههاي خريد مشاركت كنيد، و به دنبال توليدكنندگ__اني باشيد كه به شما اين امكان را مي دهند كه با خريد

عمده، كالا را زيرقيمت و به قيمت عمده فروشي خريداري كنيد. با پيشنهاد قيمت هوشيارانه جديد و با ارزش به مصرف كننده، قادر خواهيدبود: مشتريان بيشتري جلب كنيد، ميانگين معاملات فروش خود را افزايش و فرصتهاي بيشتري را به مشتريان جهت ملاقات از فروشگاهتان بدهيد.11 - از حرفه اي ها درس بگيريد: براي تسلط يافتن در مهارتهاي اداره يك كسب و كار، نيازمند تجربه بسياري هستيد. در ابتدا بايد موارد زير را درنظر داشته باشيد: چگونه، چه كسي، چه چيزي، كجا، چه وقت، چه اندازه و چند وقت به چند وقت بايد دادوستد كرده و براي ايج_____اد يك توسعه سودآور براي كسب و كارتان تبليغ كنيد. دوم اينكه چگونه، دارايي، افراط در خريد، پايين آوردن قيمت، بازگشت سرمايه، زمان بندي، تحويل، مخارج و طرح ريزي فروش را كه چرخه سود فصلي را به سرعت پايين و بالا مي كند، مديريت و تنظيم كنيد.12 - درهنگام نياز كمك بخواهيد: براي ايجاد يك فرايند بزرگ توسعه، مشاركت و مساعدت از محيط خارج، مي تواند قدم بزرگي براي شروع باشد. براي كمك گرفتن مغرور نباشيد؛ ما همگي گاهي اوقات نياز به كمك داريم.منبع:

http://tajerbartar.blog.com/%D9%85%D8%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C%D8%AA%20%D9%81%D8%B1%D9%88%D8%B4/

خدمات مربوط مي شود، كارآفرينان در هر سطحي كه باشند بايد بر تكنيك هاي فروش در عالي ترين سطوح آن مسلط باشند. اين مقاله شما را با زواياي پنهان هنر فروش آشنا مي كند.مادرم داستان اولين تجربه فروش مرا بارها برايم بازگو كرده است؛ زماني كه دو و نيم ساله بودم و جلوي منزلمان در كاليفرنيا، مثل مردهاي بزرگ، يك دكه كوچك ليمونادفروشي سر پا كردم. اكنون كه سال ها از آن ماجرا مي گذرد نمي توانم ترازنامه مالي دقيقي از آن فعاليت ارائه دهم، ولي مادرم مطمئن است كه من كاملا” اتفاقي و بدون نقشه قبلي اين كار را انجام دادم. مي خواهم بگويم فرد كارآفرين در هر سني و در هر كسب وكاري كه باشد بايد چگونگي فروختن را بداند. به جرأت مي توانم بگويم هيچ كارآفرين موفقي را نديده ام كه از فروش ايده هايش ناتوان باشد. روند رو به رشد كنوني اين است كه مديران عامل شركت ها در واقع مديران فروش نيز هستند. به طور كلي هر كس كه تنها بتواند ليموناد، بستني و پيتزا بفروشد يا اتاق هاي يك هتل را كرايه دهد، موفق نمي شود. سر منشأ موفقيت، فروش ايده به شركاء ، همكاران، صاحبان سرمايه و عموم مردم است. فروش يك توانايي است كه مردم را وا مي دارد تا از ديدگاه شما به قضايا نگاه كنند. نمي دانم اگر نمي توانستم مردم را متقاعد كنم كه مانند من بيانديشند، امروز در چه موقعيتي بودم. شعار هميشگي من اين است: “بيا اول روش مرا امتحان كنيم؛ اگر عملي نبود روش تو را امتحان مي كنيم”. براي مردمي كه مي خواهند ايده شما را بخرند و راه مورد نظر شما را امتحان كنند، بايد منافعي وجود داشته باشد تا اين

كار را با رضايت خاطر انجام دهند. فروش يك هنر است كه افراد را متقاعد مي كند تا از يك موقعيت به نفع موقعيت ديگر صرفنظر كنند؛ اين افراد ممكن است بانكداران، سهامداران و يا مشتريان يك رستوران باشند. چطور مي توانيد به يك مشتري بقبولانيد كه تبليغات تجاري اش را به شركت شما بسپارد، در حالي كه شركت هاي مشهور ديگري وجود دارند كه اسم هاي معروفي را يدك مي كشند؟ چطور يك رئيس بانك را متقاعد مي كنيد تا صدها ميليون تومان براي ساختن يك هتل در ساحل فلان رودخانه به شما وام بدهد؟ چطور يك جوان پرتلاش و زيرك را مجاب مي كنيد به جاي اينكه به استخدام يك شركت بزرگ بين المللي در آيد، كارمندي شركت كوچك شما را با حقوق كمتر بپذيرد و دنبال كارهاي اجرايي شما بدود؟ و بالاخره، چطور فرد خسيسي را كه مي خواهد براي شام پيتزا بخرد، وامي داريد تا آگاهانه 1000 تومان براي خريد مقداري سبزي و از اين قبيل هزينه كند؟ افراد مهارت هاي فروش بسيار متفاوت دارند. بعضي از مردم با اين مهارت ها به دنيا مي آيند، و ديگران بايد آن ها را ياد بگيرند. از ديدگاه برخي تحليل گران، مهارت فروش پنج جزء دارد: 1. توسعه چشم اندازها: تشخيص دهيد كه مشتري واقعا” چه مي خواهد. 2. يافتن يك روش: بازاريابي موقعيت از ديدگاه مشتري آغاز كنيد. 3. پيامگذاري: به آنچه كه مي فروشيد اعتقاد داشته باشيد. 4. نزديك شدن به معامله: به ياد داشته باشيد كه هدف شما فروش است، و هر كار ديگري اعم از مذاكره براي اين هدف انجام مي شود. 5. پي گيري: مطمئن شويد كه مشتري راضي شده، تا دوباره هم به سراغ شما بيايد و از شما خريد كند.

من اين حرف ها را زياد نمي فهمم و ترجيح مي دهم همه آن ها را در يك فرمول طلايي دو واژه اي خلاصه كنم: “اعتقاد به فرآورده”، و “جديت”. وقتي شما به چيزي اعتقاد نداريد، فروش آن براي شما خيلي مشكل مي شود. به عنوان مثال، من نماينده فروش هواپيماهاي پايپو در تايلند هستم، و چون به كيفيت اين هواپيماها اعتقاد دارم آن ها را به سادگي مي فروشم؛ زيرا سال هاست كه با اين نوع هواپيما پرواز كرده ام و به اين نتيجه رسيده ام كه بهترين هواپيما در نوع خود هستند. بدون جديت حقيقي و خالص هيچ كاري از پيش نمي رود. چند سال پيش خود را داوطلب احراز پست رياست اتاق بازرگاني آمريكا در تايلند نمودم. روزهاي اولي كه در اين اتاق استخدام شدم به من اعتنايي نداشتند و اجازه نمي دادند كه زياد در كارها دخالت كنم؛ چرا كه از نظر آن ها به قدر كافي “كهنه كار” نبودم. رقيب من يك بانكدار از اهالي مانهاتان (آمريكا) بود كه در تايلند فعاليت مي كرد و از هر لحاظ، چه فردي و چه حرفه اي، بسيار با كفايت بود. به هر حال احتمال موفقيت من براي احراز اين پست بسيار ناچيز بود؛ اما شعار ساده اي داشتم. شعارم اين بود كه سالهاست در تايلند هستم و تصميم دارم بقيه زندگي خود را نيز در تايلند بگذرانم. رقيب من مهاجر پيري بود كه احتمالا” تا چند سال ديگر از كار بركنار مي شد. بايد همه را متقاعد مي كردم كه چون تعهد بيشتري نسبت به تايلند دارم (به دليل سالهاي اقامتم در آنجا و تصميمي كه براي ماندن داشتم) صلاحيت بيشتري براي رياست اتاق بازرگاني دارم و بهتر مي توانم از عهده ي كارها برآيم. بانكدار مذكور مرد

خوبي بود اما فكر مي كنم در روز رأي گيري جديت من كارساز شد و به راحتي در مقابل او پيروز شدم. اعتقاد و جديت دو عامل جادويي هستند كه اگر خوب با هم تلفيق شوند طلسم خوشبيني را در اختيار شما قرار مي دهند. شما براي فروش نياز به خوش بيني داريد. دليل موفقيت من در فروشِ ايده ها و كالاها به مردم اين است كه هميشه خوشبين هستم. به همين دليل تاكنون هيچ وقت در معرفي تايلند، چه به عنوان محلي براي تفريح و چه به عنوان محلي براي كسب و كار، شكست نخورد ه ام. يكي از موفق ترين سخنراني هاي من تحت عنوان “چه چيزهايي در رابطه با صنعت گردشگري تايلند صحت دارد؟” انجام شد. زمان اين سخنراني (ماه مي1992) از يك لحاظ اهميت داشت و آن اين بود كه درست چند روز قبل يك شورش ضددولتي در خيابان ها به راه افتاده بود و نظاميان تايلند افراد غيرنظامي را در خيابان هاي بانكوك به گلوله بسته بودند. قسمت هايي از آن سخنراني چنين بود: “تايلند را همه به عنوان سرزمين فراواني ها مي شناسند؛ فراواني كودتا، ترافيك، آلودگي هوا، سيل و بسياري از مشكلات زيست محيطي ديگر. اما در تايلند فراواني ديگري نيز وجود دارد و آن فراواني “تضمين” است. بله، مشكلات زيادي در اين كشور وجود دارد مانند ايدز، آلودگي هوا، و مشكلات زيرساختي، اما اين ها مشكلاتي هستند كه بسياري از كشورهاي ديگر جهان نيز به آن ها مبتلا هستند. شهرهاي لندن لس آنجلس، توكيو، تورنتو، روتردام، رم، مادريد و مكزيكوسيتي همگي كم و بيش با مشكلات مشابهي روبرو هستند. من فكر مي كنم زمان آن فرا رسيده تا ما به عنوان نمايندگان كشور متبوع خود از انگشت گذاشتن بر روي موارد

منفي و تضعيف يكديگر دست برداريم. ما وظيفه داريم كه مردم ساير كشورهاي جهان و نيز خود را متوجه اين قضيه نماييم كه دراين كشور چيزهاي زيادي براي مباهات و سهيم شدن با گردشگراني كه از خارج براي ديدن تايلند مي آيند، وجود دارد. بياييد به جنبه هاي مثبت اين كشور از ديدگاه گردشگري نگاه كنيم. خاوردور و به ويژه جنوب شرقي آسيا هنوز هم يكي از شگفت انگيزترين نقاط جهان از ديد ساير مردمان جهان است. سازمان بهداشت جهاني، برنامه ملي آموزش جلوگيري از بيماري ايدز را كه توسط تايلند ارائه شده به عنوان بهترين و جامع ترين برنامه نسبت به ديگر كشورها ستوده است. خيلي ها نكات منفي تايلند را مي بينند اما من يك فرد خوش بين هستم. من مسائل و مشكلات را، به ويژه در صنعت گردشگري، به ديده ي فرصت مي بينم.” سرسختي و خوش بيني افراطي من باعث شده بود كه همه فكر كنند من به راستي ديوانه ام. اما گذشت زمان درستي حرف هاي مرا ثابت كرد. صنعت گردشگري تايلند به طور روزافزوني در حال شكوفايي است، و واقعا” هم در حال شكوفايي است. چطور ممكن است گردشگري در كشوري كه فرهنگ تايلند، سواحل، بازارها، غذا و صد البته مردماني نظير مردم تايلند دارد، شكست بخورد. كساني كه با اعتقاد به اين شانس دست به كسب و كار مي زنند، هرگز فروشندگان خوبي نخواهند شد. به نظر من هر وقت كه شما سخنراني يا صحبت مي كنيد در واقع در حال فروش ايده هاي خود، توانمندي هاي شركت خود، و يا محصولاتي هستيد كه توليد مي كنيد. اغلب مردم (مثل خوردن) نمي توانند سخنران خوبي در ميان جمع باشند. اما به همه ي كارآفرينان توصيه مي كنم مهارت خود رادر سخنوري پرورش دهند. به

شهرتي كه رايگان به دست مي آيد فكر كنيد! در اوايل شروع كارم بود كه در يك دوره ي آموزش سخنراني ثبت نام كردم و اين يكي از بهترين سرمايه گذاري هاي كوچكي بود كه تاكنون داشته ام. اما بايد نكته اي را خاطرنشان كنم: وقتي به حدي از اعتماد به نفس رسيديد كه توانستيد جلوي ميكروفن بايستيد، كاري نكنيد كه مردم مجبور باشند براي دور كردن شما از ميكروفن به زور متوسل شوند. اين واقعيت را بايد قبول كرد كه تعداد اندكي از ما مي توانيم در سخنوري حريف وينستون چرچيل باشيم. بنابراين سعي كنيد كه سخنراني تان مختصر، مفيد و مربوط باشد. مطمئن باشيد كه شنوندگان، شما را به خاطر اين كار بسيار دوست خواهند داشت. البته هرگز از ياد نبريد كه تلاش و جديت نقش مهمي در فروش دارند. جديت را اغلب مي توان به عنوان عزم واقعي در مواجه با شرايط دشوار تعريف كرد. همه مي دانيم كه زدن آخرين تلفن، و ارسال يك فاكس ديگر آن هم در پايان يك روز كاريِ طولاني و خسته كننده، كار آساني نيست. مخصوصا” وقتي كه به نتيجه ي دلخواه هم نرسيده باشيم. رئيس جمهور اسبق امريكا “كالوين كوليج” مناسبترين عبارت را در اين مورد گفته است: “هيچ چيز در دنيا جاي پشتكار را نمي گيرد؛ حتي استعداد، چرا كه دنيا پر از افراد با استعدادي است كه ناموفق مانده اند. نبوغ هم نمي تواند؛ چرا كه نوابغ ناموفق بسيار فراوانند. آموزش نمي تواند؛ چرا كه جهان پر از خانه به دوشان تحصيل كرده است. اما دو عامل پشتكار و عزم راسخ، به تنهايي از اقتدار كافي براي دستيابي به موفقيت برخوردارند”. كمتر فروشنده ي موفقي را پيدا مي كنيد كه ساعي و مصمم نبوده باشد. تاريخ مثال هاي خوبي را براي ما

دارد:  هنري فورد، مخترع اتومبيل و بنيانگذار صنعت انبوه، در اولين كسب و كار خود ورشكست شد. در دومي هم شكست خورد، اما سومين تلاش او دنيا را متحول كرد.  كينگ ژيلت ]شايد نتوانيد اكنون كشوري را پيدا كنيد كه تيغ ژيلت در بازارهاي آن وجود نداشته باشد[ در سال 1903 ماشين اصلاح را اختراع كرد، اما فقط توانست 51 ماشين و 168 تيغ را در آن سال بفروشد.  هوارد هافس مجبور شد عمليات اولين چاه نفت خود را متوقف كند، چونكه نتوانست از لايه هاي سخت زمين بگذرد. بعد از اين شكست، شركت ابزارسازي هافس را بنيان گذاشت و مته اي ساخت كه او را ثروتمند كرد. خود من بارها احساس كرده ام كه دارم يك صخره را با مته اي كند سوراخ مي كنم. اواخر دهه ي 1980 بود كه سعي كردم دو معامله را به سرانجام برسانم. و كار به قدري سخت بود كه احساس كردم مهارتم در فروش ضعيف شده است. اما با جديت توانستم هر دو معامله را تمام كنم. اولي مربوط به يك گروه آمريكايي بزرگ بود كه مي خواست كارخانه اي را براي توليد دستكش گلف در آسيا تأسيس كند. بازي گلف در همه جاي دنيا مخصوصا” در آسيا طرفداران زيادتري پيدا مي كرد و من با اين كه در آن زمان گلف باز نبودم اما به خوبي مي دانستم كه گلف در تايلند رشد خواهد كرد. آمريكايي ها كار و كاسبي خوبي در كره ي جنوبي داشتند و به خاطر ارتباطاتشان در آن كشور، مشتاق بودند كارخانه را در آنجا تأسيس كنند. تايلند براي آنها سرزمين ناشناخته اي بود و به همين خاطر بي اندازه محتاط بودند. اطمينان من در مورد موفقيت اين

كارخانه در تايلند به قدري زياد بود كه آن ها به هيچ وجه ترديد نكردند. به آن ها گفتم زمين مورد نياز را مي خرم، ساختمان كارخانه را مي سازم، دست آن ها را براي سرمايه گذاري مشترك باز مي كنم، و همه مجوزهاي لازم را براي اين كار از دولت تايلند مي گيرم. دست آخر، آن ها راضي شدند كه مانند من فكر كنند. اين كارخانه سرمايه گذاري خوبي براي همه بود. ما كمتر از 000/200 دلار سرمايه گذاري كرديم و فقط در يك نوبت تقريبا” هشت ميليون دلار فروش در سال 1999 داشتيم. در مورد رقم نهايي فروش كارخانه، فقط مي توانم بگويم كه غيرقابل تصور بود. دومين معامله ي دشوار من در اواخر دهه ي 80 مربوط به زميني بود كه براي هتل “ماريوت رويال گاردن رويرسايد” در بانكوك انتخاب كرده بودم. تصميم داشتم برخلاف جهت جريان شنا كنم و هتلي در قسمت بيكار افتاده ساحل رودخانه ي چائو فارايا بسازم. عاقبت زمين موردنظر را پيدا كردم. اما فقط يك مشكل وجود داشت. اين زمين متعلق به خانواده وانگليس ها بود (يكي از بزرگترين خانواده هاي تايلندي _ چيني در بانكوك) كه قرن ها بود مالك آن زمين بودند. مشكل مي توانستيم آن ها را راضي كنيم كه زمين خود را با يك مبلغ سالانه اندك به ما اجاره بدهند. چونكه اولا” نيازي به اين پول نداشتند؛ و اگر هم هدف آن ها پول بود در آن صورت فروش يا اجاره دادن آن زمين به يكي از زمين خواران بانكوكي سود بيشتري برايشان داشت. در ابتدا به آن ها گفتم: ” زمين ارزشمند خود را با مبلغ سالانه اندكي به من اجاره بدهيد و مطمئن باشيد كه هتل سودآوري را در اين زمين، كه هيچ كس حاضر

به ساختن هتل در آن نيست، مي سازم”. موضوع ديگر اين كه با من كنار بيائيد تا بتوانم براي ساخت هتل وام بگيرم”. ما اين خانواده را خوب مي شناختيم و مي دانستيم كه آن ها به معامله با افرادي كه با آن ها كنار مي آيند، علاقه مند هستند. در نهايت اين هتل ساخته شد و اتفاقا” موفق بود. خانواده وانگليس اكنون اجاره هنگفتي بابت يك قطعه زمين كه قبلا” بي مصرف بود دريافت مي كنند و خودشان مشتريان دائمي رستوران عالي هتل هستند و ما هنوز هم دوستان خوبي براي هم هستيم. مشكل ديگري كه اخيرا” با آن مواجه بودم زماني بود كه براي خريد 25% از شركت “رجنت بانكوك” به ميليون ها دلار نياز داشتم؛ آن هم درست در تاريك ترين لحظات بحران مالي آسيا. در آن زمان بانك ها از ارائه وام هاي كلان هراس داشتند. با اين طرز فكر كه اين فرصت نادري براي دستيابي به يك ثروت سرشار است و مي تواند درآمدهاي ما را افزايش داده و شركت ما را در آينده تقويت كند، اقدام به فروش قسمتي از دارايي هاي خود كرديم و بالاخره توانستيم سهام آن شركت را بخريم. اگر هنوز هم نسبت به توانايي هاي خود دركسب عالي ترين مهارت هاي فروش ترديد داريد، كتاب هاي مختلفي را كه در مورد زندگي كارآفرينان موفق نوشته شده است با دقت بخوانيد. خواهيد ديد كه فورمول موفقيت آن ها، اغلب همان دو واژه اي است كه حالا ديگر براي شما تازگي ندارند: “اعتقاد” به آنچه مي فروشيد، و جديت! اگر هنوز هم نسبت به توانايي خود در كسب عالي ترين سطح مهارت هاي فروش ترديد داريد بگذاريد داستان “جيم كوچ” را براي شما تعريف كنم. اين فرد آمريكايي نوشابه ي “ساموئل آدامز” را به بازار

عرضه كرد و شركت بسيار موفق “نوشابه ي بوستون” را بنيانگذاري كرد. در كتاب “با شانس چه كار بايد كرد” كه به توصيف لحظات سرنوشت ساز در مشاغل برخي از كارآفرينان موفق مي پردازد، تغيير شغل جيم از يك متخصص نوشابه سازي به يك فروشنده ي بزرگ اين طور آمده است: طولاني ترين پياده روي جيم در عمرش فاصله ي 50 متري بود كه بين اداره اي كه در آن به عنوان مشاور نوشابه سازي به كار مشغول بود و نزديكترين نوشابه فروشي، جايي كه در آن فروشندگي نوشابه مشغول بود، طي مي شد. آن روز، گفتگوي او با عمويش و صحبت هاي رد و بدل شده بين آن دو باعث دگرگوني او شده بود. ماجرا از اين قرار بود كه او در مورد تصميم خودش براي خريد يك كامپيوتر جهت ثبت فروش ها به مشتريان، با عمويش صحبت كرده بود اما مشكل اين جا بود كه او هنوز مشتري چنداني نداشت. عموي جيم با فرياد پرسيده بود: “پس كامپيوتر به چه درد تو مي خورد؟” و جيم به خاطر آورد كه خيلي از شركت ها نه به اين خاطر كه كامپيوتر نداشته اند بلكه به خاطر نداشتن مشتري ورشكست شده اند. جيم كه تا آن موقع احساس مي كرد يك نوشابه ساز به دنيا آمده است، فكر كرد كه بهتر است فروشندگي كند. روز بعد مدير شركت جيم در حالي كه با كنجكاوي به او نگاه مي كرد جلو آمد و پرسيد كه براي چه كاري به اتاق او آمده است. جيم در مورد نوشابه ي ساموئل آدامز برايش تعريف كرد، و بعد از آن كيف دستي خود را باز كرد و يك ليوان نوشابه براي مدير ريخت. مدير به نوشابه نگاهي انداخت، بو كرد، و آن را نوشيد و بلافاصله 25 جعبه

از آن سفارش داد. اين براي جيم احساس مهيجي بود. خود او مي گويد” در عرض 10 دقيقه از وحشت واقعي به آسودگي خيال رسيدم.” در آن لحظه فروشنده اي متولد شد.

كسب اطلاع از نيازهاي مشتريهايشان است. از اين رو، فروشندگان اين فرصت را مي يابند كه درباره ويژگيها و فوايد محصولات و خدماتشان كه بيشترين ارتباط را با مشتري دارد به طور مؤثري بحث و گفت وگو كنند.4- فروشندگان موفق به مشتري گوش مي دهند. اكثر فروشندگان سوالي را از مشتري مي پرسند و جواب مي گيرند، اما برخي از آنان به جاي اينكه منتظر پاسخ باشند به صحبتشان ادامه مي دهند . ليكن فروشندگان ماهر مي دانند اگر فرصت بدهند مشتريها خود اطلاعات لازم را ارائه مي دهند، از اين رو اين دسته از فروشندگان آموخته اند كه در برخي موارد سكوت كردن و گوش دادن به مشتري مفيدتر است. 5- فروشندگان موفق به پيشرفت شركت خود علاقه مند مي باشند. آنها به شركت خود دلبستگي دارند و هنگامي كه براي توليدات و خدماتشان تبليغ مي كنند اين دلبستگي كاملاً در كلام آنها مشهود است. از اين رو، هر چه بيشتر در حرفه خود شور و اشتياق داشته باشند، شانس موفقيت آنها بيشتر است. دليلش واضح است وقتي به آنچه انجام مي دهند عشق مي ورزند در كار خود تلاش بيشتري مي كنند. وقتي درباره خدمات يا محصولاتي كه عرضه مي كنند شور و شوق دارند اشتياق و علاقه آنان در هر گفت وگويي نمايان مي شود. شركت ها از وظايف محول شده به فروشنده اي كه به كارش اشتياق ندارد هيچ سودي نمي برند.6- فروشندگان موفق پرشور و با انرژي اند.آنها هميشه داراي روحيه اي مثبت هستند، حتي در زمان سختيها نگران و دلواپس نيستند. آنها به ندرت از نقاط ضعف كمپاني يا

تجارت صحبت مي كنند. هنگامي كه با وضعيت ناخوشايندي روبه رو مي شوند، به جاي نااميدي تفكر خود را روي نقاط و عناصر مثبت موضوع متمركز مي كنند. 7- فروشندگان موفق مسئوليت نتايج كارشان را به عهده مي گيرند. اگر در فروش سهميه خود موفق نشوند، مسائل داخلي، كمپاني يا رقبا را مقصر نمي دانند. بلكه تنها عامل ناكامي را خود مي دانند كه نتايج كارشان را تعيين مي كند و آنچه كه لازم است انجام مي دهند. 8- فروشندگان موفق سخت كوش اند.بسياري از فروشندگان اكثراً مي خواهند موفق باشند اما براي كسب موفقيت چندان تلاش نمي نمايند. فروشندگان موفق منتظر نمي شوند تا شانس به طرف شان بيايد خودشان دنبال آن مي روند. آنها اغلب زودتر از ديگر همكارانشان شروع به كار، كرده و ديرتر از بقيه محل كار را ترك مي كنند. بيشتر به مشتري تلفن مي كنند، و در اين زمينه پيگيري مي نمايند، با مردم بيشتر گفت وگو مي كنند، و فروش بيشتري نسبت به همكارانشان دارند. 9- فروشندگان موفق بيشتر در دسترس مشتري هايشان هستند.آنها مي دانند ارتباط دائمي با مشتريها به حفظ مشتري كمك مي كند بنابراين، تماسهاي متنوعي با آنها برقرار مي كنند . آنها كارت تشكر، تبريك تولد و تبريك سال نو براي مشتريها مي فرستند. تلفن مي كنند و زمانبندي منظمي جهت در دسترس بودن به مشتريان خود اعلام مي دارند. ليست قيمتها را براي مشتري هايشان ارسال مي نمايند. پيوسته مراقبند راههاي جديدي را ابداع كنند تا نامشان در ذهن مشتري حفظ شود. 10- فروشنده موفق در خريدار اشتياق به خريد ايجاد مي كند.تجارت

جهاني امروزه بيشتر از گذشته در رقابت است، و بيشتر فروشندگان مي پندارند قيمت تنها عامل انگيزه خريد است. حال اينكه فروشندگان موفق گرچه تصديق مي كنند قيمت در هر فروشي عامل تعيين كننده است اما عوامل ديگري نيز براي به فروش رساندن كالاها درنظر مي گيرند. آنها مي دانند كه اطلاع رساني مناسب به خريدار مي تواند براي كالا ايجاد جاذبه كند. آنها مي توانند با هر مشتري كه روبه رو مي شوند اين جاذبه را ايجاد كنند .اشتباهات مدير فروشپنج اشتباه بزرگي كه ممكن است مدير فروش مرتكب شود عبارتنداز:1 - تمركز بر كميت مكالمات فروشندگان با مشتريان بالقوه و بالفعل به جاي تمركز بر كيفيت مكالمات؛2 - اتلاف وقت دردفتر كار خود به جاي ايجاد ارتباط با كاركنان فروش خود؛3 - تصور اينكه چون فردي آموزش ديده است پس مي داند كه چگونه بفروشد؛4 - نداشتن زبان مشترك فروش به منظور تشخيص فرصتها؛5 - تمركز بر روابط بسته و محدود به جاي توسعه و بهبود كاركنان فروش.برگرفته از: روزنامه تفاهم و ماهنامه تدبير

What is the Traveling Salesman Problem?

The traveling salesman problem is a traditional issue that has to do with making the most efficient use of resources while at the same time expending the least amount of energy in that utilization. The designation for this type of problem hails back to the days of the traveling salesman, who often wished to arrange travel in a manner that allowed for visiting the most towns without having to double back and cross into any given town more than once.In a wider sense, the

traveling salesman problem is considered to be a classic example of what is known as a tour problem. Essentially, any type of tour problem involves making a series of stops along a designated route and making a return journey without ever making a second visit to any previous stop. Generally, a tour problem is present when there is concern on making the most of available resources such as time and mode of travel to accomplish the most in results. Finding a solution to a tour problem is sometimes referred to as discovering the least-cost path, implying that the strategic planning of the route will ensure maximum benefit with minimum expenditure incurred.The concept of the traveling salesman problem can be translated into a number of different disciplines. For example, the idea of combinatorial optimization has a direct relationship to the traveling salesman model. As a form of optimization that is useful in both mathematical and computer science disciplines, combinatorial optimization seeks to team relevant factors and apply them in a manner that will yield the best results with repeated usage.In a similar manner, discrete optimization attempts to accomplish the same goal, although the term is sometimes employed to refer to tasks or operations that occur on a one-time basis rather than recurring. Discrete optimization also is helpful in computer science and mathematical disciplines. In addition, discrete optimization has a direct relationship to computational complexity theory and is understood to be of use in the development of artificial intelligence.While the imagery associated with a traveling salesman problem

may seem an oversimplification of these types of detailed options for optimization, the idea behind the imagery helps to explain a basic fundamental to any type of optimization that strives for efficiency. The traveling salesman problem that is solved will yield huge benefits in the way of maximum return for minimum investment of resources.

In the Mind of a SalesmanArunKottolli (Sr. Manager) posted

The role of any salesman is highly demanding. Company's management demands such high revenue growth rate - that everyday of work starts to look like running a championship race. At the same time, the accountants in the finance department are reluctant to increase any expenses thus curtailing potential investments needed to achieve the required sales targets. This creates a situation where it appears that its almost impossible to succeed in sales - but there will be few who always seem to achieve their targets with ease. These are people who are known as "Born Salesmen" - but in reality a good salesman is a good drill master who knows the sales drill down to the last details - which can be learnt. In this article I will write about what it takes to be a good salesman in a B2B world.Start with ConvictionWhenever I see a business opportunity - the first thing I need to do is to convince myself that this deal can be done. Once I am convinced that this is a good deal, convincing others is relatively easy - but you need to work on it on daily basis. Remember,

the conditions out side contribute only 1% and your own reaction to those conditions make up for the rest 99% in the results.In my life, I see a lot of people who say "This deal cannot be done" or "We do not have the capacity to do it" or " Our costs are too high therefore there is no profits in this deal" etc.Just today morning - I got this big proposition of taking over an business from my customer - wherein the customer wanted to outsource their existing operations to us. I had a quick word with out finance expert. He had developed a very sophisticated spreadsheet model - and all that his model was telling me was that this deal should not be done as we will lose money. Yet my gut instinct told me to go ahead at full speed. After some investigation it because clear that his financial model was built on wrong assumptions. This further emboldened my enthusiasm to go ahead with this deal.The situation could have changed quite a lot if I had bought the argument from my finance expert. He after all comes with excellent credentials - A Chartered Accountant with excellent reputation for financial analysis and a long experience at the company. But the reaction to his negative response was the key to get this deal going. I was convinced that this was a good deal - and I had to convince our financial expert in order to win the deal.Winning against negative sentimentsEvery winning salesmen

can tell you hundreds of stories where he had to go to extreme lengths to convince his own folks in order to win the deal. How is this done?Firstly, restore your enthusiasm to same high level by talking to yourself often about it. Its easy - begin the day with all the deals you have on the table - go over them and tell yourself why you need to win them.Secondly, do not let the negatives of the proposition come in your way of conducting business. Do this by questioning your self each time you feel like withdrawing from some action.Thirdly, start using effective selling techniques, some of which are given in this book How Winners Sell: 21 Proven Strategies to Outsell Your Competition and Win the Big Sale By Dave Stein.Working on these would lead you to other useful techniques.Preparations are the Key to SuccessEvery salesmen knows the mechanics of a routine first time sales call - ensuring preparedness in all respects opening the call making a presentation obtaining a commitment etc. You have known it all, like the back of your hand. But that's what every salesman will do. So what differentiates a winner? It is in their superior preparations and the perfect handling of the show.Good selling often begins with the understanding of the buying process and what is being bought. The understanding of the buying process will give you an insight into the buyer's decision making mechanism. Make sure the people you meet are the ones who take decisions.Find out why

and what are they currently using. Once you will know whose opinions or what factors are likely to influence the purchase decision you will improve chances of achieving a successful sale.Do not spend your time with people who want something that can't deliver. These are timewasters - your time is better spent elsewhere.Use Emotions in the sales processThe understanding of "what is being bought" will tell what benefits of your offering will appeal to the prospects. You might be offering the latest and best piece of equipment well known for its modern design and high productivity, but your prospect might want to buy what he had seen when he was learning the ropes of the business or studying in college. The central idea being, the prospect usually looks forward to some emotional experience of his choosing with in your proposition. So, you have to make it possible for the prospect to over come his previous emotional ties and experience the use your product.Whenever you are able to arouse positive emotions in prospects you will lead them to favorable decisions. During a sales call, your perfect performance shall arouse in the prospect, the desiredemotional response like nothing else will. So, when you meet your very next prospect, be mindful of delivering a flawless performance. Power of your performance shall not only determine your income but also shall open new selling opportunities for you.The emotional process that leads to a purchase decision usually begins with a new development in prospect's self image. The prospect secretly starts behaving

as a user of your offering and having spotted such a change in his self-image you should immediately reinforce it and keep the prospect in the same frame of mind throughout.Develop your interest in the subject of your offering. To learn the details fast, try and visualize the edge you will come to possess after you have mastered even the smallest of the details about the offering. Your buyers are also an important source of learning more about the subject.Each sale creates a unique bond between the buyer and the seller. Common feature of these bonds being that in each the seller has given to the buyer the comfort that his decision has been a correct one and seller will live up to the expectations. This bond is an important source of future orders and referred leads. Pay good attention to leads so received as they are going to improve the looks of your order book. However exercise some caution: ask for such leads only after the customer has experienced your service/product.Complete focus on the customerWhenever you are face to face with a prospect, shut yourself from past worries and future exigencies. Concentrate fully on the prospect before you, his needs and attitudes. Remember, the prospects have the unusual ability to be completely oblivious to your persuasion. See or hear what they want to see or hear. Do what you have to do in order to make prospects see or hear what is favorable for your deal.Therefore, when you give a presentation or demonstration, make

sure it ultimately develops into a two-way communication. Make use of the words, which will have leading effect on the prospect. You can even be bold and take a few risks by saying striking things which will seize audience attention and if that makes them ask some questions you will know they have been listening. Answer in a manner that will improve involvement of others who are present.If you know any statements, which have worked well with prospects, half of your job is done. All you have to do is to master the use of all the possible variations of those statements tailoring the variations for various situations usually encountered. This may be time consuming but the results shall justify the effort.Objections are buying statementsDon't hate prospects' objections, actually a prospect airing objections is inviting you to book his/her order and coming in disguise it should be very stimulating for you. Begin by believing that an objection is an announcement of buying intentions. Learning, observation and drill will show you the way through such situations, starting point being prospects' own fear of unknown, which is required to be handled with a certain degree of deftness. The key to objection handling being, seeking out all the possible objections in advance and to be well prepared instead of trying to avoid those during a sales call.Prospects have always demanded more than what their money can ever get them in a fair transaction. Therefore don't get perplexed by their attempts to squeeze more from you. Usually in every

deal a compromise is reached between the buyer and the seller, which seals the deal. You will discover the process of arriving at such a compromise is a very healthy exercise, as this will expose you to the prospect's current as well as future frame of mind.Learn to over come fear of refusal by understanding the refusal in its correct perspective. All salespersons, at some time or the other have been refused/rejected by their prospects. Do not expect prospects to show fairness only by accepting your offering, actually they are being quite fair in giving you a chance to make a presentation, a chance to practice your skills, a chance to develop superior performance. Remember as long as the sales profession exists, refusals will take place and someone has to bear its burden, so bear it with a smile and don't let a previous refusal affect the outcome of the next call. Never take a refusal personally. It's after all a free market.Closing ThoughtsThese are best summarized by:· Don't let events take charge of your day instead you take charge of events and remain highly sensitive towards avoidable delays.· Believe in the benefits of your proposition and remember your proposition always comes before you.· Make good use of telephone, it is the second most important selling tool available, first one being your own mouth.· Create your visit/call in your mind before you approach the customer.· After every call analyze your performance and record the prospect's attitude and the mutual commitments.· Focus on doing the most

rewarding thing at any given time.· Celebrate every win - Analyze every loss.

و جهاني دنياي امروز، همه جلوه ها و مصاديق گذشته و امروز فروش است. اما آنچه بيشتر از ظواهر فروش دچار تغيير شده است، پارادايم ها و مفاهيم اساسي آن است كه معلول حوادث و تحولات بنيادي صنعت و زنجيره عرضه مي باشد.در فضاي سنتي فروش، به دليل عرضه اندك و رقابتي نبودن فضاي فروش، بسياري از فعاليت هاي فروشندگي، حول سفارش گيري و تشكيل صف هاي انتظار توسط مشتريان دوران مي كرد و يا به دليل دانش اندك مشتريان از پارامترهاي دقيق محصولات و كالاهاي جايگزين آن، موجب تحميل اقلام كم كيفيت و انحصاري به مشتريان مي شد. همچنين تصور ذهني از فروشندگي در نظام سنتي مبتني بر شخصيتي پرحرف و چرب زبان چاپلوس و تا حدي دروغ پرداز شكل گرفته، حال آنكه بسياري از اين مفاهيم و انگاره ها در طي دهه هاي گذشته دچار تغييرات اساسي محتوايي شده اند.شايد اكنون بتوان گفت كه ديگر انگاره هاي گذشته فروش در فرمول ها و محاسبات چند مجهولي دنياي امروز نمي تواند پاسخ گوي نيازهاي مشتريان و فروشندگان باشد زيرا كه قواعد و پارادايم هاي غالب و احتياجات حاكم بر بازارهاي جديد (قرن بيست ويك) تفاوت هاي بسياري با گذشته خود داشته است.دانش فروشندگيفشارهاي فراوان موجود در فعاليت هاي تجاري در بازارها، باعث آن شده است كه بسياري از فروشندگان و مديران فروش برخي دانش ها و مهارت هاي اساسي فروش را ناديده بگيرند، اما آنچه مسلم به نظر مي رسد اين نكته است كه برتري مديران فروش و فروشندگان حرفه اي و موفق در به روزرساني اطلاعات خود در چهار دانش محوري و اساسي مي باشد. دانش و اطلاعاتي كه بعضاً به آن دانش استراتژيك فروشندگي گفته مي شود، عبارتند از:1. دانش درباره تجارت2. دانش درباره صنعت3. دانش درباره شركت4.

دانش درباره محصول 1. دانش تجاريمديران فروش و فروشندگان حرفه اي بايد درباره جو غالب و فضاي كلي حاكم بر تجارت خود چه در بازارهاي داخلي و چه بازارهاي جهاني، اطلاعات جديد و به روزي داشته باشند و مشتريان را از تغييرات ايجاد شده در محيط تجاري و سياست هاي بين المللي و قوانين داخلي و خارجي به خوبي آگاه كنند و در صورت لزوم، آنها را در برخي موضوعات متقاعد سازند.اين اطلاعات مي تواند از طريق مطالعه نشريات تجاري، مجلات تخصصي، جستجو در فضاي مجازي و يا هر طريق ديگري كه دربردارنده اطلاعات مفيد و به روز در اين خصوص باشد، دانش خود را افزايش دهد.2. دانش درباره صنعتيك فروشنده زبردست و موفق بايد از وضعيت صنعتي كه در آن كار مي كند اطلاعات كافي و به روز داشته باشد و از تاريخچه صنعت، تكنولوژي هاي موجود در صنعت، پيشرفت هاي اخير آن، تنوع محصولات و كالاهاي جايگزين، قيمت محصولات و خدمات شركت هاي رقيب، شايعات و خبرهاي غيرواقعي و واقعي موجود در افواه و... دقيقاً مطلع باشد. وي بايد از شركت هاي پيشتاز آن صنعت و شخصيت هاي مهم و اثرگذار آن، ويژگي ها و برتري هاي اساسي محصولات آن صنعت آگاهي داشته باشد و دركسب اين اطلاعات هميشه گامي جلوتر از مشتريان حركت كند.اين اطلاعات به سهولت از طريق مطبوعات تجاري، انجمن هاي صنفي، مراكز اطلاع رساني دولتي اثرگذار و مداقه بيشتر در تبليغات و اطلاعيه هاي شركت هاي پيشتاز در آن صنعت، قابل دسترسي است.3. دانش درباره شركتفروشندگان موفق بايد نمايندگان خوبي از شركت خود باشند. آنها بايد از سياست ها، برنامه ها و استراتژي هاي شركت و از فرهنگ و روحيه سازماني خود مطلع باشند و ضمن باور به

آن بتوانند آن را به مشتريان منتقل كنند. آنها بايد اطلاعات دقيقي از فعاليت هاي بازاريابي، برنامه هاي تبليغاتي و روش هاي جلب و نگهداري مشتري داشته باشند. فروشندگان موفق دلايل برتري هاي شركت خود بر شركت هاي رقيب را مي دانند و به خوبي مي توانند مشتريان خود را به آن متقاعد كنند. آنها افراد اثرگذار و مهم، مديران ارشد و ارتباطات درون گروهي سازمان يا شركت خود را بخوبي مي شناسند.4. دانش درباره محصولشايد اين طور به نظر برسد كه اطلاعات همه فروشندگان درباره محصولاتي كه مي فروشند كامل است، اما بررسي ها نشان داده است كه بسياري از فروشندگان، درباره محصولات خود، آگاهي كامل و دقيقي ندارند و البته هيچ مسئله اي به اندازه فقدان دانش فروشنده نسبت به محصول، از مشتريان سلب اعتماد نمي كند. گرچه اين نكته بديهي است كه اگر فروشنده اي از ويژگي هاي محصول خود معلوماتي نداشته باشد، هرگز قادر به كاربرد هيچ يك از مهارت هاي ترغيبي خريد بر روي مشتريان نخواهد بود و سرانجام مشتري هم نسبت به محصول و هم نسبت به شركت توليدكننده آن محصول و هم نسبت به مركزي كه اقدام به عرضه كرده، بي اعتماد خواهد شد.فروشندگان موفق بايد از كيفيت، ويژگي ها و برتري هاي محصول خود نسبت به محصولات ساير رقبا اطلاع دقيق داشته باشند. البته فرقي نمي كند كه اين محصول، كالا يا خدمات باشد، بلكه آنچه مهم است داشتن اطلاعات دقيق از تمامي ريزه كاري ها و ظرايف موجود در محصول است كه باعث ايجاد حس انگيزشي در جهت خريد آن مي شود.يك فروشنده حرفه اي بايد قادر باشد در مشتريان اين درك را ايجاد كند كه آنچه از وي خريداري مي كند، بهترين گزينه و انتخاب در جهت رفع نياز

وي است.عنصر حياتي موفقيتفروشنده شايد درباره اطلاعات و دانش هاي ذكرشده بتواند خود را به سطح قابل قبولي از آگاهي برساند، اما عنصر حياتي، حلقه واسط و رمز هماهنگ كننده اين اطلاعات و دانش ها، طرز تفكر و نگرش فروشنده است. نگرشي كه سبب برتري وي بر ديگر فروشندگان و پيروزشدن آنها در جلب مشتري مي شود، اين نگرش به آنها ايده و الهام مي دهد و رويكردي است كه به آن «نگرش مثبت» گفته مي شود. اين تفكر ذهني و ديدگاه متكامل، مستمراً در جستجوي بهترين هاست. براي اين نوع نگرش نااميدي بي معناست. انتظار پيروزشدن و بهينه بودن، توان روبروشدن با هر موقعيت و شرايطي را در وي ايجاد مي كند و باعث مي شود از تمام حوادث و اتفاقات، فرصت ها و جنبه هاي مثبت را درك كنند.شايد بارها مثال مثبت نگر بودن را در نگرش نسبت به يك ليوان نيمه پر شنيده باشيد. اين تمريني است براي اينكه بدانيد ديدگاه افراد نسبت به رويدادها و جريانات اطرافشان چه رويكردي است، مثبت يا منفي. در ديدگاه مثبت پاسخ، سوال شونده تكيه بر نيمه پر بودن ليوان دارد و در ديدگاه منفي، پاسخ وي نيمه خالي بودن ليوان را يادآور مي شود.رويكرد مثبت يا منفي در نگرش به دنياي پيرامون ريشه در سه ويژگي دارد:الف- زاويه نگرشب- پيش زمينه ذهنيپ- اعتمادبنفسالف- زاويه نگرشزاويه نگرش به اين معني است كه مديران فروش يا فروشندگان حرفه اي نسبت به بازارهاي جديد يا رويدادهاي تازه از چه زاويه اي نگاه مي كنند. آيا به مثابه يك تهديد يا به عنوان يك فرصت. در بسياري از موارد شكل صحيح تعريف وقايع يا بيان موضوعات، در زاويه نگرش بسيار مهم است. براي مثال به شما مي گويند

در فروش هر كتاب كه قيمتي معادل پنج هزارتومان دارد، هزارتومان به عنوان حق العمل فروش به شما تعلق خواهد گرفت و يا گفته مي شود در صورت فروش اين بسته هاي صدعددي، مي توانيد مبلغ صدهزارتومان كسب درآمد كنيد. واضح است كه در نگرش دوم، انگيزش بيشتري لحاظ شده است.در مديريت فروش بايد دقت بسيار زيادي بر اين ظرايف كرد. زيرا زاويه ديد در مسائل مي تواند در مخاطب ايجاد انگيزه و تمايل كند.ب- پيش زمينه هاي ذهنيبسياري از مردم در درك وقايع اطراف خود، آن را با تجربيات و پارادايم هاي ذهني خود مي آميزند و مفهومي استنباط مي كنند كه شايد با اصل موضوع بسيار متفاوت باشد. اين نكته را در هنگام تعريف يك اتفاق توسط افراد مختلف بخوبي مي توان مشاهده كرد.فروشندگان حرفه اي هنگام مواجهه با افراد و اتفاقات سعي مي كنند پيش زمينه هاي ذهني خود را در ادراكشان دخيل نكنند. براي مثال، اگر در گذشته چند مراجعه كننده اروپايي داشته اند كه موفق به خريد نشده اند، نبايد اين ذهنيت ايجاد شود كه اروپائيان مشتريان خوبي نيستند بلكه ممكن است اين مراجعه كننده جديد، خريدار بسيار خوبي باشد.در صورت وجود آن ذهنيت، با اولين پاسخ منفي، فروشنده از خريد وي قطع اميد مي كند، اما اگر تجربه گذشته و پيش زمينه ذهني خود را در اين رويداد دخيل نكند، مطمئناً تا راه هاي مختلف را نيازمايد خسته نخواهد شد.پ- اعتماد به نفسفيدلر معتقد است يكي از پنج ويژگي كه باعث تمايز انسان هاي ويژه (همچون رهبران) از ساير انسان ها مي شود، اعتماد به نفس است.اعتماد به نفس، سومين عامل بسيار مهم در نگرش مثبت و فعال نسبت به رويدادها و اتفاقات پيرامون است. مديران فروش و فروشندگان حرفه اي همواره با تكيه بر توانايي هاي

دروني خود، همراه با اعتماد به نفسي آميخته با تواضع، موفق ترين گام ها در بازاريابي فروش را برخواهند داشت. براي كساني كه آراسته به ويژگي اعتماد به نفس هستند، شكست به معني مرحله اول موفقيت است و تجربيات ناموفق گذشته بر نگرش و رويكرد آنها اثر منفي نمي گذارد بلكه راهنماي مطمئني براي موفقيت هاي آينده آنها به شمار مي رود. منابع:1. دني، ريچارد، 2004، موفقيت در فروش، محمود سبزي، حميدرضا بيرانوندي، انتشارات جزيل، تهران، 1385.2. رابينز، استيفن پي، 1998، مباني رفتارسازماني، فرزاد اميدواران و ديگران، مهربان نشر، تهران، 1385.3. موون، جان سي، مينور، ميشل اس، رفتار مصرف كننده، عباس صالح اردستاني، انتشارات آن، تهران، 1381.4. ويلسون، آوبري، مميزي بازاريابي، عبدالرضا رضايي نژاد، موسسه خدمات فرهنگي رسا، تهران، 1384.

معتبر و قابل دعوي مي باشد .يك سري مواردي هست كه بايد در يك نگارش فاكتور، به زبان انگليسي وجود داشته باشد .كه در ذيل به آنها اشاره شده است.▪ اسم شركت▪ تاريخ نگارش فاكتور▪ نام خريدار▪ شماره بازرگاني شركت▪ خلاصه هايي از اقلام خريداري شده يا خدمات انجام شده▪ شرايط پرداخت ( كه ممكن است نقدي يا اقساطي و ...) باشد.▪ GST/HST▪ جمع مبلغ پرداخت شده يا قابل پرداخت.در اين قسمت يك نمونه ساده فاكتوررا مشاهده مي كنيد، كه مسائل ذكر شده فوق كه به عنوان موارد ضروري در فاكتور مي باشند ؛ رادر آن يك به يك مرور كنيد .ضمنا":براي استفاده كردن از اين فرمول مي توانيد آن را در واژه پرداز" " OFFICE WORDيا هر واژه پرداز ديگري كپي كرده، و در صورت نياز تغييرات لازم را دارد و مطابق خواسته ها ي تجارت يا شركتتان نموده واز آن استفاده كنيد .البته مسلما" يك فاكتور نمي تواند همواره جامع باشد بلكه بايد آن را با خواسته هاي منطقه اي و شركت خود مطابقت داده كه بستگي به سرپرستان شركت و امور مالي آن دارد .

Sample InvoiceCypress TechnologiesSuite 7, 77 Marwood PlaceCrestwood, B.C., V6T 7Q71-888-888-888Sarah Computer Bin8424 Business PlazaVancouver, B.C., V9W 2T2Att Sarah NorgaardINVOICE FOR:1 HP OfficeJet Inkjet Color Printer $583.97GST $35.03PST$ 43.80TOTAL PAYABLE: $662.80GST Registration No. 888888888Invoice No. 754Date of Invoice: Month Day, 2006To be paid within 30 days of invoice date

نمونه فاكتور ذكر شده مربوط به محصول است ولي ،ممكن است شما بخواهيد كه براي فعاليتي كه انجام داده ايد مثلا" تعمير يك دستگاه فاكتور نويسي كنيد كه در اين صورت

بايد خلاصه اي از فعاليت و خدمت انجام شده را حتما" ذكر كنيد .به جاي عبارت:To be paid within 30 days of in voice dote بعضي از شركتها از عبارت Pay able upon Receipt استفاده مي كنند.ولي عبارت دوم مشكلاتي را براي هر دو طرف ايجاد مي كند چون شما دقيقا" نمي دانيد كه مشتري شما كي فاكتور را مي بيند، تا نسبت به پرداخت آن اقدم نمايد ولي در عبارت اول، شما يك زمان معيني را براي پرداخت مشخص مي كنيد؛ مثلا" بايد تا 30 روزپرداخت گردد .● خلاصه و نتيجه گيري:البته درصورت استفاده از سيستم هاي حسابداري ، فاكتور نويسي ؛ تهيه فاكتور خيلي راحتتر مي شود و شما خيلي راحت مي توانيد نسبت به تهيه فاكتور براي مشتري خود اقدام كنيد اما سيستم هاي حسابداري براي شركتهاي تجاري كوچك توانايي بيشتري دارند؛ و براي شركتهاي تجاري خيلي بزرگ و عظيم ،از چنان توانايي رضايت بخشي، برخوردار نيستند؛ كه هر زمان كه بخواهيم براي ما فاكتور تهيه كند. اما باز هم اين سيستمها كار تهيه ماليات را براي شركت راحتترمي كند . وضمنا" همواره بايد در نوشتن فاكتور دقت كافي داشت زيرا هميشه قابل دعوي و ادعا است و سهل انگاري در اين قسمت باعث بروز سوء تفاهم در بين هردو طرف گردد.محمدرضا نوروزيمنابع و ماخذ: 1. How to invoice by S.Ward.20072. GST and HST3. PST and RST4. Business Management.Related Articles:5. Invoices - Use Invoices That Encourage Action6. Business Scams - Phony Invoice Business Scam7. Business Forms Tutorials and Templates8. How to design sample invoice?9. Invoices - Using Promos with Invoices منبع :

آفتاب

An invoice

An invoice is essentially a detailed bill left by vendors and outside suppliers for goods or services rendered to a company. A typical invoice might list the quantity of each item, prices, billable hours, service description and a contact address for payment. While some expenses may be paid out of a general fund or petty cash account, an invoice is usually paid through an accounts payable department by the posted due date.An invoice is a legal document which can be used as evidence of an incurred debt. The recipient of the goods or services can challenge the legitimacy of individual charges, but the invoice itself is considered a bona fide debt. Sometimes a vendor or serviceman cannot collect on a bill immediately, so their company will send an invoice at a later date for payment. The actual daily expense of a service may be so low that a company will simply wait for a larger invoice to cover all of the costs at once. Vending machine attendants and bottled water providers may only send one invoice a month instead of billing the company a few dollars a day for supplies.Not all invoices are bills of sale, however. A manufacturer may send out a 'shipping invoice', which details all of the parts and accessories included in a particular order. This shipping invoice should be compared to the actual parts received by the store or customer. Car dealers also receive an invoice from the factory which details the actual price of the basic vehicle and

any optional equipment installed. The dealer may offer a discount to the customer which seems to fall below the invoice price.The use of an invoice as evidence of a legitimate debt can sometimes be abused. Unscrupulous companies may generate false invoices to account for missing funds or to inflate sales numbers to stockholders. An invoice is only enforceable and legal if corroborative evidence (inventory, duplicate bills, etc.) proves the goods actually exist or the service was actually performed. Companies and individuals do have the right to challenge suspicious invoices in a court of law.Some companies who use invoices frequently will design their own forms, but generic invoice forms can be ordered at office supply stores. There are also computer programs available which can generate specialized invoice forms through the use of templates. A professional invoice should contain detailed information on the goods or services, clear and accurate prices and current contact information for any billing questions a client may have.

اش فكر مي كند. نقطه ي بحراني در حرفه اي بودن در فروش، توانايي فكر معقول در مورد مخاطب ها مي باشد- نيازهاي او، انتظارات و قابليت هايش. همچون پزشك يا مهندس، فروشنده ي حرفه اي از مهارت هاي مختلفي كه در اين بيان كوتاه و مختصر آمده است، استفاده مي كند.  اما امروزه متاسفانه با توجه به فرهنگ جوامع مختلف فروشندگي به درستي معنا نشده است و عده ي كثيري از عموم جامعه فروشندگي و كسب سود را واژه اي كثيف و حرفه اي توام با كلك مي پندارند. اين كه فروشندگان از نيازهاي مشتريان خود اصلا خبر ندارند و قصد ندارند رضايت خاطر وي را فراهم آورند، بلكه تنها هدف آنها گرفتن حق كميسيون خود است. در واقع اين تصوير خوبي از فروشنده اي با فشار خون بالا است – اما فروشنده ي حرفه اي كاملا متفاوت است. حرفه اي ها در ابتدا، انتها و هميشه به مشتري خود فكر مي كنند، آنها مي دانند كه كميسيون شان هم به طور اتوماتيك پرداخت خواهد شد. پزشكان، مهندسان و حسابدارها هم همين كار را مي كنند،نه ؟ پزشك ابتدا به مداواي بيمار فكر مي كند، براي همين است كه جوامع به پزشكان احترام مي گذارند. در بسياري از كشورها فروشندگان موفق از آبرو و احترام قابل توجهي در جامعه برخوردارند. چنين فروشندگاني احتمالا مثل دكترها به دانشگاه نرفته اند. آنها حرفه ي خود را از طريق توجه به ديگر فروشندگان موفق فرا گرفته اند، همينطور از رقباي خود.   يكي ديگر از تفكرات اشتباه اين باور است كه آنها دائما حرف مي زنند، حرف مي

زنند و حرف مي زنند تا به نوعي با متقاعد كردن مشتري به هر قيمتي محصول خود را به فروش برسانند؛ اما در حقيقت بايد متذكر شد كه فروشنده ي واقعي و حرفه اي كسي است كه ابتدا كاملا نيازهاي مشتري خود را بررسي كند ...فروشنده ي موفق در وحله ي اول توجه كامل به مشتري و نيازهاي او داشته تا بتواند توجه و رضايت مشتري را جلب كند كه در نهايت بتواند مناسب ترين محصول يا كالا را با كمترين هزينه به مشتري ارائه دهد . يك فروشنده ي موفق داراي سه خصوصيت اصلي است :1.    دانش كافي نسبت به محصول2.    داشتن مهارت و تجربه در امر فروشندگي3.    منش فروشندگي (در واقع اين فاكتور ميزان تفاوت ما با ديگران را مشخص مي كند )در هنگام فروختن يك كالا 6 قدم بايد رعايت شود كه شامل :1.    توجه به مشتري : بايد توجه مان را كاملا معطوف به مشتري كنيم، چه زماني كه در منزل او در حال ارائه خدماتي هستيم و چه زماني كه او وارد فروشگاه ما مي شود. وقتي به مشتري توجه كنيم مي توانيم او را وارد بحثي كنيم كه از نيازهاي او مطلع شويم .2.    علاقه مندي ها : براي اطلاع از علاقه مندي هاي مشتري بايد كنجكاوي او را برانگيزيم تا تشنه ي دانستن چيزهاي بيشتري در مورد محصول يا كالا باشد. براي اين منظور روش هاي مختلفي را مي توان به كار برد. به عنوان مثال داشتن نظم و ترتيب در چيدن اجناس متناسب با نوع آنها، ويترين يا نمايشگاهي به روز و مرتب، در دسترس و ملموس

بودن كالاها براي مشتري و ...3.    صحبت : حالا بايد خيال مشتري را راحت كنيد كه محصول يا كالاي شما نيازهاي او را برآورده مي كند. نوعي اطمينان و آرامش خيال به او بدهيد كه اين اطمينان بخشي بايد بر پايه ي صداقت استوار باشد نه نيرنگ و فريب كه در غير اينصورت بدون هيچ استثنايي بيشترين زيان متحمل خود ما خواهد شد. (شناختن كامل كالا ها توسط فروشنده كمك شاياني به اين قضيه مي كند.)4.    خواستن مشتري : شما بايد احساس نياز و خواستن را در ذهن مشتري زنده كنيد، خواستن محصولي كه به او معرفي كرده ايد؛ به مشتري بگوييد كالاي شما نيازهاي او را برآورده مي كند و يا حتي فراتر از نيازهاي او ...5.    عقد قرارداد : براي انجام هرنوع معامله اي فراموش نكنيد كه بايد قرارداد ببنديد، مخصوصا فروشندگي . در غير اينصورت وقت و سرمايه ي خود را تلف كرده ايد و براي رقباي خود كار و بازاريابي كرده ايد. سعي كنيد در قرارداد خود تمامي بند ها و تبصره هايي كه مي توانند در صورت نبود براي شما دردسر ساز شوند را قيد كنيد؛ اعم از شرايط گارانتي، خدمات پس از فروش، زمان تحويل، قيمت نهايي و... 6.    تبريك و تشكر : پس از عقد قرار داد و فروختين كالا به مشتري تبريك بگوييد و فراموش نكنيد پس از دريافت پولتان از مشتري تشكر كنيد. (تصميم مشتري به معناي سود بر اي شماست و او نياز به تاييد اين دارد كه تصميمش صحيح است.)قسمت دوم   پنج حقيقت در مورد ما (فروشندگان) و مشتري 1.    مشتري رئيس است :

مشتري تنها رئيسي است كه تنها رضايت كامل او موجب سودآوري ما مي شود، او تنها رئيسي است كه تمام تلاش ما بايد فقط در جهت كسب رضايت كامل او باشد، تمام چيزهايي كه متعلق به ماست با پول و سودي كه از جانب مشتري بدست آورده ايد تهيه مي شود .2.    مشتري سود است و بقيه چيزها سربار هستند : به مشتري هاي تازه كمي بيشتر سرويس بدهيد، چون آنها بهترين مخاطبان شما براي فروش بيشتر خواهند بود، با دل و جان خود براي از بين بردن سختي هاي كوچك و اضطراب هاي مشتري اقدام كنيد؛ تمام فعاليت هايي را كه ارتباطي به سرويس دادن به مشتري ندارند حذف كنيد و فقط به حوزه ي تخصص خود بينديشيد .3.    بايد خود را جاي مشتري بگذاريد : كسي كه كفشي را مي پوشد در واقع همان كسي است كه مي داند كجاي كفش پايش را مي زند، اينطور نيست ؟براي درك اينكه چه چيزي مشتري را ناراحت مي كند بايد توجه كافي نسبت به آنچه كه مي گويد مبذول داريد. (در اينجا نيز شناخت كامل محصولات و كالاها و تطابق آنها با نيازهاي مشتري كمك شاياني مي كند.)4.    چرا مشتري ها ما را ترك مي كنند ؟1% آنها مي ميرند، 3% آنها محل زندگي خود را ترك مي كنند، 5% دوستان ديگري پيدا و يا ايجاد مي كنند كه ما به عنوان فروشنده كنترل زيادي روي اين 9% اوليه نمي توانيم داشته باشيم؛ 9% ديگر به دلايل رقابتي ما را ترك مي كنند ( به خاطر اين موضوع به رقباي خود بد و بيراه نگوييد

حتي بايد به دليل وجود رقبا خوشحال باشيم چون آنها عاملي براي گوش به زنگ بودن ما مي شوند. 14% به دليل عدم رضايت از محصول ديگر كالاها و يا محصولات ما را نمي خرند، 68% آخر به دليل بي تفاوتي فروشندگان و يا پرسنل ما نسبت به آنها. (يادمان باشد مشتري پولي را كه با زحمت تهيه كرده است قرار است براي محصول به ما بپردازد، اگر نسبت به او بي تفاوت باشيم او حق دارد پولش را بردارد و ببرد جايي كه او را تحويل مي گيرند.)5.    ما فقط وظيفه فروشندگي نداريم : بايد مشتري را توليد كنيم، براي مشتريان خود قابل اعتماد باشيد، اگر لازم است قدري ا سود خود صرف نظر نماييد اما به تعهدات و قول هاي خود عمل نماييد، با مشتريان شخصا ملاقات نماييد و در دفترتان كه تهويه ي مطبوع دارد پنهان نشويد  و در اين امر هيچ ترديدي به خود راه ندهيد ...قسمت سوم چهار روش براي ارتباط برتر1.    روي چيزهايي كه لازم است بدانيد تمركز كنيد : نيازهاي واقعي مشتري چه چيزي هستند؟ او چه مي خواهد؟ ممكن است تفاوت هايي وجود داشته باشد، شايد مشتري محصول را به خاطر ظاهرش بخواهد يا شايد چون آخرين مدل است و يا شايد ... يك فروشنده ي حرفه اي به تمامي اين مسائل بايد آگاه باشد .2.    هميشه ارتباط دو طرفه را حفظ كنيد : علايق او ر مشخص كنيد، به طرز بيان و نحوه ي لباس پوشيدن او توجه كنيد، از كلماتي در گفتگويتان استفاده كنيد كه او بفهمد و خيلي تخصصي صحبت نكنيد؛ گوش بدهيد گوش

بدهيد و باز هم گوش بدهيد، فروشندگان معمولا گوش نمي دهند، آنها تصور مي كنند بايد همانطور دائم حرف بزنند .بايد همانند يك پزشك با تجربه عمل كنيد، پزشك اول خوب گوش مي دهد بعد شروع به صحبت مي كند .3.    مواظب اين 3 مساله مهم باشيد : ظاهر، نظر و منش. ظاهر مناسب و آراسته ي شما تاثير فراواني در جذب مشتري دارد. مهم تر تز ظاهر شما نظر شماست كه قابل اطمينان تر است. اگر ظاهرتان طوري باشد كه معلوم شود علاقه مند كمك به ديگران هستيد، زمينه ي كافي براي جلو رفتن بوجود آمده است .4.    مراقب طرز گفتارتان باشيد : مهم ترين فاكتور در ترغيب مشتري به خريد و ماندگاري آن، اولين برخوردي است كه با او داريد؛ بلافاصله لبخند بزنيد و با مشتري احوال پرسي كنيد و از او بپرسيد چه كاري مي توانيد براي او انجام دهيد؟ بدون وقفه گوش دهيد، بلافاصله عكس العمل نشان ندهيد، گوش دهيد فكر كنيد و بعد حرف بزنيد، هرگز نگوييد كاري از دستم بر نمي آيد و... اطلاعات كافي در اختيار مشتري قرار دهيد، هرگز به او قولي ندهيد كه در توان شما نباشد و ...•    لبخند زباني بين المللي است كه در همه جاي دنيا فهميده مي شود ...    قسمت چهارم سه نكته براي بازاريابي از طريق تبليغات و نامه ها :1.    نياز به آگهي و خبر نامه ي تبليغاتي نيازي ضروري است : بدون وجود تبليغات كافي هرگز موفق به ديدن بسياري از افرادي كه ممكن است مشتري شما باشند، نخواهيد شد. آگهي و تبليغات حرفه اي يعني استفاده از تمام

ابزارها براي اطلاع رساني منظم به مشتري ها . شما به اين دلايل نياز به آگهي دادن منظم داريد :•    ممكن است مشتري شما را فراموش كرده باشد ؛•    براي شناختن نيازهاي جديد مشتري ؛ •    نياز به جذب مشتري جديد ؛•    پيشي گرفتن رقبا از شما و ... 2.    پست كردن مستقيم نامه هاي تبليغاتي و نظرخواهي مي تواند يك سلاح بي نهايت موثر در افزايش ميزان فروش باشد . تحقيقات نشان داده است اكثر افراد اين نامه ها و بروشورها را مي خوانند به شرط آنكه موضوع جذاب بوده و ظاهر نامه خوب باشد. نامه، بروشور و ... يك راه عالي براي ايجاد ارتباط با مشتري هايي است كه هنوز با فروشندگان ملاقات نكرده اند، به اين ترتيب مي تواني كساني كه نامه هاي شما را به دقت مي خوانند شناسايي كنيد، آنها به احتمال زياد از شما خريد خواهند كرد .3.    جادوي محصولاتتان را در نامه ها يا بروشورها و يا هرگونه روش تبليغاتي ديگر به نمايش بگذاريد :مطمئن باشيد كه سه جزء بسيار مهم را در پاكت نامه جاي داده ايد : نامه، فرم سفارشي  و پاكت مخصوص جواب؛ محصولاتتان را نفروشيد و سعي كنيد نسبت به رقبا مزاياي بيشتري ارائه دهيد، اين مزاياي بيشتر شماست كه بين شما و رقبايتان تفاوت ايجاد مي كند، اين قانون را بگذاريد كه در صورت عدم رضايت از كالا تا مدتي مشخص آن را پس خواهيد گرفت .قسمت پنجمشش روش برتر جهت پيروزي بر رقبا 1.    هرگز از رقبا غيبت نكنيد : اين اصل مقدس را به ياد داشته باشيد كه اگر بر روي

دوستتان گلاب بپاشيد او هم همين كار را با شما انجام خواهد داد و اگر سياهش كنيد، او شما را سياهتر مي كند.وقتي از رقبايتان و محصولات آنها ايراد بگيريد، مشتري حرفتان را باور نخواهد كرد. بهترين راه پيروزي بر رقبا، دادن سرويس بهتر و بيشتر به مشتريان است. همه ي خصوصيات محصولتان را به مشتري بگوييد از جمله ضعف ها و قوت هاي آن و ظرفيت محصول در برآورده سازي نيازهاي مشتري؛ وقتي مشتري مي خواهد محصولتان را ارزيابي كند، ملاك و معيار ارزيابي فقط بر اساس اطلاعات و مدارك واقعي، مستند و قابل اثبات باشد. هنگام ملاقات با رقباي خود اعتقادات آنها را زير سوال نبريد چون نمي توانيد آنها را يك روزه تغيير دهيد.2.    رقباي خود را بشناسيد : شما براي سرگرم شدن و كسب سود كار مي كنيد، بنابراين اين باور كه رقباي شما دشمنانتان هستند را دور بريزيد؛ زندگي خيلي كوتاه تر از آن است كه دشمن داشته باشيد. با رقباي خود زمينه ي همكاري را فراهم آوريد، با آنها تماس بگيريد كه از اين رو مي توانيد نقاط ضعف و قوت خود و حتي رقيبتان را شناسايي كنيد.3.    محصولات و فعاليت هاي رقباي خود را مانند محصولات و فعاليت هاي خود كاملا بشناسيد : به خاطر بسپاريد وقتي يك مشتري نزد شما مي آيد، قبلا با رقباي شما ملاقات كرده يا ممكن است بعدا اين كار را بكند. بنابراين نمي توانيد نقاط قوت رقيب خود را كتمان نماييد.4.    يكي را از دست بدهيد و دوتا بدست آوريد : ممكن است بعضي از فرصت هاي فروش را از دست بدهيد،

در اين صورت چكار مي كنيد؟ آيا عصباني مي شويد؟ ديگران را مقصر مي دانيد؟ از بدشانسي گله مي كنيد ...؟يا اين روند را قسمتي از كار مي بينيد و مشغول تجزيه و تحليل آن مي شويد؟ ما مي توانيم از شكست هايمان درس هاي بزرگي را ياد بگيريم و يا حتي بالعكس كه چرا از موفقيت هايمان دوباره سرمشق نگيريم و آنها را تجزيه و تحليل نكنيم ؟پس از شكست در امر فروش و يا هر كار ديگري، لازم است آرامش خود را حفظ كنيم، قدري تفكر كنيم، دريابيد كجاي كار اشتباه بوده تا دوباره انرژي از دست رفته را بدست آوريم ...*يادمان باشد گاهي شكست ها و اشتباهات بزرگمان پس از به وقوع پيوستن يك شكست يا اشتباه كوچك است؛ باور كنيد اگر بخواهيد بلافاصله و بدون انديشه اشتباه خود را اصلاح و يا بهتر است بگوييم سرپوش بگذاريم، فقط و فقط فاجعه به بار مي آوريم ... *5.    به طور منظم با مشتري هاي رقيب خود تماس حاصل نماييد : مشتري رقيب مي تواند نقاط قوت و ضعف محصولات رقيبتان را به اطلاع ما برساند، چون آن را خريداري كرده و مدتي از آن استفاده كرده است. مشتري جديد به شما خواهد گفت كه چرا كالاي شما نخريده و بدين ترتيب به نقاط ضعف خود و يا محصولتان پي خواهيد برد. مشتري مي تواند خواسته و يا ناخواسته نقاط ضعف و قوت رقيبتان را براي شما به ارمغان بياورد چون او از ديدگاه مشتري به رقيبتان مي نگرد .6.    فروشندگان شركت رقيب را تحت نظر داشته باشيد : به رقباي خود توجه

كنيد، چون آنها اولين كساني هستند كه به اشتباهات شما پي مي برند .  توجه به رقباي خود را قسمتي از برنامه ي خود قرار دهيد درست همانند بازي فوتبال كه در آن هر بازيكن تيم رقيب مورد توجه است. با در نظر داشتن هر حركت بازيكنان تيم مقابل است كه مي توانيد براي حركات خود برنامه ريزي كنيد .قسمت ششم شش نشانه گذاري براي فروشندگي 1.    لبخند دوستانه و مشتاق تحويل مشتري بدهيد : با مشتري دم در ملاقات كنيد، يا حتي پيش از آنكه وارد مغازه شود – اگر نام مشتري را مي دانيد آن به كار گيريد – يادتان باشد خيلي اوقات فروختن كالا در 90 ثانيه ي اول جوش مي خورد يا فرصت آن از دست مي رود.2.    كارهايتان را نفروشيد : شنونده ي خوبي باشيد – به شواهدي كه احتمالا كمك مي كند تا نيازهاي وي را بشناسيد توجه نماييد – توجه شما به مشتري و اشتياقتان براي كار باعث ايجاد نظر مثبت او خواهد شد . 3.    براي شركت تان ايجاد اعتماد و اطمينان كنيد : به مشتري بفهمانيد شركتي خوب و قابل اطمينان هستيد – بگذاريد بداند محصولاتي كه مي خواهيد به او بفروشيد مورد حمايت و تضمين توليد كننده است و شما مامور فروش هستيد – اگر به مصرف كننده محصولاتي مي فروشيد كه احتياج به لوازم يدكي دارند، اطلاعات كافي درباره ي اين لوازم در اختيار او بگذاريد – با غرور ليست مشتري هاي راضي از محصولات تان را به مشتري جديد نشان دهيد، بگوييد مي توانيد از آنها بپرسيد – مدارك يا هر چيز ديگري

را كه ثابت مي كند متعلق به شركتي معتبر هستيد را در معرض نمايش قرار دهيد .*هرمشتري كه وارد مغازه ي شما مي شود مي تواند همان غاز افسانه اي باشد. در هر ملاقات تخمي طلا از او بگيريد و اين كار را تكرار كنيد. سعي نكنيد يك شبه سود كلاني به جيب بزنيد، شما بايد حداقل براي شش نسل در يك تجارت بمانيد.*4.    مشتري را آماده كنيد : او را راهنمايي كنيد كه درباره ي نيازهايش صحبت كند – كاري كنيد بداند كه به محصول شما نياز دارد و ...5.    امكانات و تجهيزات را به مشتري نشان دهيد : هر فروشنده اتومبيل خوبي اين كار را مي كند. از مشتري بخواهيد پشت فرمان بنشيند؛ به اين ترتيب احساس راحتي و غرور خواهد كرد؛ به اين ترتيب به زودي مي فهمد كه ماشين قبليش چقدر بد بوده ... اين كار در مورد هر محصولي موثر است. بگذاريد مشتري اهميت داشتن محصول شما را حس كند. 6.    به سوالات او پاسخ دهيد : نيازهاي مشتري را بشناسيد – سوال هاي او را يكي يكي پاسخ دهيد – با مشتري بحث نكنيد، با موافقت كردن احتمال فروش بالا مي رود – در صورت امكان با مشتري در شرايط كاملا آرام و بدون سرو صدا صحبت كنيد؛ جايي را انتخاب كنيد كه مي توانيد به راحتي با او حرف بزنيد و اطلاعات مربوط را در اختيارش بگذاريد.   قسمت هفتم راز فروش خوبفروش خوب يعني انجام يك سري كارهاي مشخص ... با روشي مشخص ... و در هر روز ... آب رودخانه تنها وقتي مي تواند توربين را بچرخاند

و نور و انرژي توليد كند كه پشت سد جمع شده باشد ... هيچ اسبي بدون يراق به مقصد نمي رسد، و هيچ زندگي رشد نمي كند جز آنكه در آن روي رشد تمركز شود، فداكاري هايي صورت بگيرد و منظم باشد .    فروشنده ي حرفه اي بايد كار كند، چه بدني و چه فكري مطابق نقشه ي عملي كار كند. نقشه اي كه براي هر روز ريخته شده است، و هفته ها، ماه ها، فصل ها و سال ها را در نظر دارد .    فروشنده ي حرفه اي بايد نسبت به خود، شركتش و مشتري هايش وفادار و صادق باشد. راستگويي و صداقت بهترين سياست است، حتي وقتي به نظر مي آيد نمي توانيد از پس عواقب آن برآييد .    فروشنده حرفه اي حداكثر تلاش خود را براي ياد گيري و فهم همه چيز درباره ي كارش، شركتش و مشتري هايش انجام مي دهد و به تلاش براي رشد فردي خود ادامه خواد داد .    فروشنده ي حرفه اي با كساني كه علاقه مند به انجام بي نقص كارهاي خود هستند، نشست و برخواست دارد. فروشندگي نياز به درك عمومي دارد، اما براي تيز كردن درك عمومي تا حد كافي هم نياز به آموزش است.     فروشنده ي حرفه اي اطمينان حاصل مي كند كه همواره نظر مثبت دارد. دو جزء اصلي در كار اشتياق و اعتماد به نفس مي باشد. اشتياق از درون حاصل مي شود، اما بر پايه ي شناخت درست محصول و فهم آن است كه محصول از چه جهتي به مشتري كمك خواهد كرد .    فروشنده حرفه اي سعي مي

كند تمام تكنيك هاي فروش را به خوبي بداند و بداند كه كي و كجا از آنها استفاده كند. اين باعث افزايش اعتماد به نفس او خواهد شد. او هرگز فراموش نمي كند مشتري بايد پولي را كه به سختي به دست آورده براي خريد محصول به وي بپردازد .    فروشنده حرفه اي مي داند چگونه موفقيت و شكست را تجزيه و تحليل نمايد و بر اساس آنها عمل نمايد. اين دانشي ديگر جهت افزايش اعتماد به نفس است ... تلخيص: رضا غزنوي

دارند.خير ،فروشنده خوب به دقت به سخنان مشتري گوش مي دهد و چند سؤال كوتاه از آنها مي كند .بدين ترتيب در مي يابد كه چگونه مناسب ترين محصولات را با كمترين قيمت در اختيار مصرف كننده اش قرار دهد.چرا بايد فروشمان را افزايش دهيم ؟اگر تنها يك يا دو دليل براي رسيدن به هدف هاي فروش خود داشته باشيم ، تحت تأثير نا ملايمات و مشكلات ،مأيوس مي شويم .اگر براي موفقيت در فروش 10تا15دليل داشته باشيم ،انگيزه واراده بيشتري خواهيم داشت .ام اگر 50 يا حتي 100 دليل براي افزايش فروش و سود خود داشته باشيم ،هيچ عاملي نمي تواند مارا متوقف كند . فصل دوم هفت تكنيك مهم در مهندسي و طراحي فروش1-    شناخت خود و رقيب هرسازمان و كسب وكاري در قلمرو واحدهاي وظيفه اي خود، نقاط قوت وضعف دارد .در هيچ شركت يا كسب و كاري نقاط قوت وضعف واحدها يكسان نيست . براي مثال شركتي به سبب طرح محصول و توليد بسيار عالي است ، در حالي كه شركت ديگر ازنظر شيوه بازاريابي شهرت دارد . اگر نقاط قوت يك شركت به گونه اي باشد كه شركتهاي رقيب نتوانند به راحتي از آن تقليد كنند ، مي گويند شركت مزبور داراي مزيت رقابتي يا شايستگيهاي ممتاز است . شركت بايد به گونه هي عمل كند كه بتواند از وجود شايستگيهاي ممتاز بهره ببرد . راهبردها و و سياستها به گونه اي تعيين مي شوند كه نقاط ضعف شركت به حد اقل ممكن رسيده وبتوان آنها را به نقاط قوت تبديل كرد و شايد با تلاش زياد بتوان آنها را

به «شايستگي ممتاز » مبدٌل نمود.لذا گام  نخست در افزايش فروش اين است كه مشخص كنيم : محصول ما چيست ؟ چه خصوصياتي دارد ؟چه خصوصيات منحصر به فردي دارد ؟ چه قيمتي دارد ؟ چه مقدار توان مالي دارد ؟ چقدر قدرت ريسك دارد ؟ توان نيروي انساني لازم موجود است يا نه ؟ و . . .  .    اين اطلاعات را حداقل براي پنج رقيب عمده نيز كسب كنيد و با مقايسه آنها با يكديگر به بينش لازم براي تصميم گيري در مورد خصوصيات محصول برسيد.                                 2- هدفگذاري فروشبدون ترديد ؛ بدون تعيين هدف ,هيچ اتفاقي رخ نمي دهد . داشتن هدف به فعاليتهاي فروش معنا مي دهد . داشتن هدف باعث متمركز شدن انرژيها و ايجاد انگيزه مي گردد .                 لزوم داشتن هدف براي موفقيت در فروش همانند داشتن نقشه براي ساختن خانه است .  هدفمندي لطف ديگري به هدفها مي دهد . وقتي هدف مطلوبي را براي فروش تعيين مي كنيد و تصميم مي گيريد براي تحقق آن تلاش كنيد انرژي شما افزايش مي يابد و حتي چند برابر مي شود.  براي اينكه هدفگذاري مؤ ثري داشته باشيم رعا يت اصول زير ضروري است :1-هدفهاي فروش را به طور مشخص ،واضح ودقيق بيان حتماً مكتوب نماييد.       اعلام دقيق هدف ، باعث ايجاد علاقه و انگيزه مي گردد.2- زمان بندي هدفها را مشخص كنيد . 3- هدفها بايد قابل اندازه گيري و پيگيري باشد:بايد مشخص كنيد مثلاً براي افزايش 20% در فروش تا شش ماه آينده ، هر ماه بايد چقدر بفروشيم ؟ هر هفته چقدربايد بفروشيم ؟ هر روز چقدر بايد

بفروشيم ؟ و از طريق جدول پيگيري هدفها ، ميزان دستيابي به نتايج را در راستاي هدف تحت كنترل قرار داسته باشيم4- هدفها بايد قابل دستيابي و واقع بينانه باشند : براي مثال اگر در زمينه فروش فعاليت داريد و هدفي را براي خود بر مي گزينيد كه موفق ترين فروشندگان تا كنون به آ ن دست پيدا نكرده اند ، در انتخاب هدف واقع بين نبود ه ايد. بنابراين «هدف نه بايد خيلي آسان باشد و نه خيلي دور از دسترس ،هدف بايد نسبتاً مشكل باشد ».5- هدفها بايد عمده ، مهم ، واساسي باشند . افكار خود را براي رسيدن به چند هدف عمده در فروش متمركز كنيد . فرامش نكنيد ، ما داراي توان ، انرژي ، زمان و بودجه محدود هستيم .3 – آزمايش كردن اصولاً مشتريان به دنبال منافع محصول هستند ، نه خود محصول . بايد منافع محصول را به وضوح احساس كند . چرا بايد مشتري اصولاً بخواهد اين كالا را بخرد ؟ توجه داشته باشيد ، مشتري خريدار ويژگي نيست ، خريدار فايده است . مشتري خريدار كالا يا خدمت نيست ، بلكه خريدار راه حل براي مسائل خود است . اين فايده ها را براي او ملموس كنيد. 4 – ايجاد اعتماد در مشتريان                                                                               اساسي ترين اصل فروش اعتماد است . تا اعتمادي در بين نباشد ، هيچ خريد و فروشي انجام نمي گيرد . مشتريان معمولاً به چند دليل خريد نمي كنند :1- نياز ندارند

2- پول ندارند

3- اختيار خريد ندارند

4-علاقه مند ند ، اما مطمئن نيستند     5-از مزايا و مناسب بودن محصول درك نادرستي دارند

. 6-اعتماد نداشته و در نتيجه از تصميم گيري خريد ترس دارند .براي ايجاد اعتماد ، از روشهاي زير مي توان استفاده كرد : الف – نام تجاري شناخته شده :  مارك تجاري باعث ايجاد تمايز از كالاها و خدمات رقبا مي شود . شناساندن مارك تجاري و وفاداري به مارك محصول باعث مي شود مشتريان راحت تر تصميم بگيرند و براي خريد ، وقت كمتري صرف كنند . بايد خاطر نشان كرد امروزه مارك تجاري ، يكي از داريهاي نامشهود شركتها و كسب و كارهاست .ب – حسن شهرت :جا افتادن و شناخته شدن نام بايد به خوبي باشد. با شنيدن يا ديدن نامها يا ماركهاي تجاري ، كيفيت ، خوبي ، انصاف ، سرعت ، راحتي ، نظم ، دقت و . . . تداعي شود .ج - گواهي نامه ها لوح تقدير ، سوابق و . . . را در معرض ديد قرار دهيم يا در اطلاع رساني ها از آنها استفاده كنيم . حق امتياز يا مجوز ، ام ديگري است كه باعث ايجاد اعماد شده و به ويژه در كسب و كارهاي جديد ، سود شما را تضمين مي كند .د – رضايت نامه از مشتريان ديگر :يكي از قدرتمند ترين ابزار ها براي فرو ش ، اخذ توصيه نامه است . با كساني كه از خدمات و محصولات شما استفاده كرده هند و راضي هستند ملاقات داشته باشيد و از آنه بخواهيد كه اگر از محصولات شما رضايت دارند،نامه اي در توصيه و تأييد آن بنويسند . اين نامه ها را نگهداري كرده و به مشتريان جديد نشان دهيد

. ه – اثبات ادعاها :ادعاهايي بكنيد كه مي توانيد اثبات بكنيد. براي جلب اعتماد متقابل مشتريان « كمتر از توان خود قول بدهيد و بيشتر از قولي كه داده ايد عمل كنيد ».و – ظاهر و آراستگي :وضع ظاهر ،طرز لباس پوشيدن ، دكوراسيون و بسته بندي ، كيفيت محصولات و خدمات شما را بسط مي دهد 95٪ اثر اوليه اي كه بر مشتري ميگذاريد ، بر اساس لباسي است كه بر تن مي كنيد . وقتي لباس مناسب بپوشيد و كفش هايتان واكس زده باشد ، خريدار به طور ناخود آگاه نظرش به شماو شركت تان جلب مي شود.      ط- تخصص :   داشتن تخصص در يك حوزه خاص و تأ كيد بر آن ، موجب ايجاد اعتماد در مشتريان مي شود . هميشه به ياد داشته باشيد ايجاد تنوع در يك نوع محصول ، از ايجاد تنوع در چند محصول بهتر است و اعتماد بيشتري ايجاد مي كند. مي توانيد در مشتري يا در بازار بخصوص متخصص شويد . مي توانيد نيازي  را بهتر از شخص يا شركت ديگري بر طرف سازيد ، اما بايد به جاي يك نفر كه در زمينه هاي كلي و عمومي تبحر دارد ،به كسي كه در زمينه خاص تبحر دارد تبديل شويد.5 – تشنه كردن بازاردر اين تكنيك كه بيشتر در مورد محصولات مصرفي كاربرد دارد ، عده اي را مأمور مي كنيد تا وارد بازار شوند و محصول شمارا سراغ بگيرند . البته بايد تأكيد كرد ، بخصوص براي ادامه دار بودن و اثر بخش بودن اين تكنيك ، بايد محصول شما از نظر كيفيت

، قيمت ، بسته بندي و حاشيه سود خريد و فروش ، با محصولات رقيبان تفاوت چنداني نداشته باشد. همچنين چنانچه اين تكنيك با فعاليتهاي تبليغاتي براي مصرف كنندگان و مشتريان همراه باشد ، اثر بخشي آن فوق العاده خواهد بود. 6 – حاشيه سود خريدار (خرده فروش )اين تكنيك نيز بيشتر در مورد محصولات مصرفي و زماني به كار مي رود كه مصرف كننده تفاوت چنداني را بين محصولات با كيفيت يا ماركهاي مختلف تشخيص نمي دهد ، و قيمت مصرف كننده معمولاً يكسان و ثابت است. برخي از شركتها از تكنيك ديگري استفاده كرده و دست عمده فروشان و خرده فروشان را در قيمت گذاري باز مي گذارند ؛ بدين شكل كه قيمت مصرف كننده روي بسته بندي را بالاتر درج مي كنند . عيب اين روش ، ايجاد ناهماهنگي قيمتها در بازار و تضييع احتمالي حقوق مصرف كنندكان است . 7 – ايجاد رابطه «برنده – برنده »اصل هر رابطه تجاري و ادامه دار بودن آن ، نفع و برد طرفين است . به گفته يكي از بزرگان ، بزرگترين خوشبختي زماني است كه متوجه شويد «گناه نكرده ايد و كلاه هم سرتان نرفته است ». فروشندگاني كه پول را دريافت مي كنند و پشت سرشان را نگاه نمي كنند ، در نهيت خود را در موقعيتي چندان مناسب حس نمي كنند ؛ اما فروشندگاني كه دريافت سفارش را فقط شروعي براي شناخت مشتري مي دانند ، نسبت به رقيبان خود سفارش هاي بيشتري به دست مي آورند و شفارشهايشان استحكام بيشتري دارد . آنها خود را به شبكه در حال گسترش

تجارتهاي آتي متصل مي كنند. فصل سوم تكنيكهاي ارتباطهاي مؤثر در فروش حضوريهمه كارهاي ما نوعي ارتباط است و همه سعي داريم تا به طريقي در ديگران نفوذ كنيم . تحقيقات نشان داده 70تا75٪ وقت انسانه صرف برقراري ارتباط مي شود . بهتر و بيشتر حرف زدن ، ملاك ارتباط مؤثر نيست بلكه توجه به حركات ،استفاده از حركات و گوش دادن فعال ، باعث ايجاد ارتباط مؤثر مي گردد.تكنيك 1- سخنان مشتري را تفسير كنيد .با استفاده از گنجينه لغات خود ، استنباط خود را از صحبتهاي مشتري بيان كنيد و از اين طريق به او اين اطمينان را دهيد كه خواسته هايش را درست فهميده ايد تكنيك 2- سؤالهاي باز مطرح كنيد.براي افراد بسيار مشكل است كه مدت زيادي روي سخنان يك نفر تمركز كنند و از آنجا كه گفتگوهاي فروش با ارائه حقايق و بيان مشخصات و مزاياي محصولات و خدمات همراه است ، طولاني شدن گفتگو باعث منحرف شدن توجه مشتري مي گردد. اين مشكل را مي توان با استفاده از سؤالهاي مناسب رفع كرد.تكنيك 3- سكوت طلايي پس از طرح سوال و گوش دادن به مطالب مشتري كه باعث كشف علايق ،نياز ها ،خواسته هاو انتظارهاي وي مي گردد و انطباق نيازها وخواسته ها با خصوصيات و ويژگيهاي محصولات خودمان و انعكاس استنباط و احساس خود به طرف مقابل ، با متانت و شكيبايي چند لحظه مكث كنيد و به مشتري مجال دهيد تا فكر كند .                  تكنيك 4– اثر گذاري اوليه با تحقيقاتي كه از مكانهاي تجاري به عمل آمده روشن شده است كه در سه دقيقه اول ورود

مشتري همه مسائل روشن مي شود .تصويري كه از شما در ذهن مشتري شكل مي گيرد در همين سه دقيقه اول است . تجربه هاي خوب در ذهن مشتري تصوير خوب و تجربه هاي بد در ذهن او تصوير بدي مي سازد .اين ذهنيت شكل گرفته را به سختي مي توانيد تغيير دهيد.همچنين تحقيقات نشان داده اند پس از اينكه فرد به يك نتيجه كلي دست مي يابد و متوجه مي شود كسي يا چيزي را دوست دارديا نه ،ديگر به راحتي نمي تواند نتيجه گيري خود را عوض كند ،از اعتقدهايي كه نسبت به آن شخص يا چيز پيدا مي كند روي بر نمي گرداند و به داطلاعات جديدتر توجهي نمي كند ،بلكه آنها را طوري تغيير مي دهد كه تصورات اوليه خود را تأييد كند.                                                         يك ضرب المثل انگليسي مي گويد : :”First impression Most impression”يا «اولين اثر،بيشترين اثر » . لذا تك تك ثانيه هاي برخورد اوليه با مشتريان را كنترل كنيد ،چون اگر اشتباهي رخ دهد جبرا ن ناپذير است . نگران نباشيد كه چه بگوييد ، سعي كنيد خوب بشنويد . هر عامل منفي را در وضعيت ظاهري رفع كنيد . تكنيك 5– قدرت خنده فروشنده خوب ،فروشنده اي است كه هميشه لبخندي ملايم اما واقعي بر لب داشته باشد .«فردي كه چهره اي شاد و خندان ندارد ،نبايد مغازه باز كند ».هيچ چيز بيشتر از تند خويي ،مشتري را فراري نمي دهد .  تكنيك 6 - قدرت دست دادن سعي كنيد در ارتباطهاي تجاري :الف ) به هنگام دست دادن دستها خشك باشد .ب ) در ميزان فشار دادن

حد اعتدال را فراموش كنيد .ج ) دست طرف مقبل را حدود 6 ثانيه در دست خود نگه داريد .د ) براي ابراز تسلط از «چنگ مرد بزرگ »استفاده كنيد ،يعني دست طرف مقابل را بيش از حد معمول فشار داده و مدت طولاني تري در دست خود نگه داريد.ه ) براي ابراز دوستي و همكاري از«چنگ همايشي »استفاده كنيد؛يعني در فشاردادن اعتدال را رعايت كنيد ،مدت نگه داشتن كمي طولاني ترباشد ،چهره متبسم و آرام ، ارتباط چشمي ملايم داشته باشيد و كمي به جلو متمايل شويد. و ) براي ابراز خشوع ، به هنگم دست دادن ، دست رو به بالا و در برخورد اول ، گردن كمي كج باشد. فصل چهارم فنون خاتمه فروش الف – خاتمه پس از يك جمع بندي :در اين روش ،فروشنده مزاياي محصول را به طور مختصر مرور مي كند به گونه اي كه دادن سفارش تنها قدم منطقي بعدي به نظر برسد .« خوب جمع بندي كنيم . ديديم كه اين محصول تمام نيازمنديهاي شما را بر آورده  مي كند و اگر بخواهيد ،شمارا قادر مي سازد سال بعد وضعيت خود را ارتقاء دهيد و از مدل فعلي شما بسيار كم هزينه تر است . ه - خاتمه مستقيم  درخواست مستقيم و ساده براي خريد هيچ اشكالي ندارد . اغلب فروشندگان براي انجام اين كار خجالت مي كشند و در نتيجه با سرد شد ن مشتري ، بسياري از سفارشها را از دست مي دهند .ح – خاتمه با پيشنهاد ويژه در اين روش از دادن امتياز يا تخفيف اضافه براي وادار كردن مشتري به خريد

استفاده مي شود . « اگر بتوانيد امروز تصميم خود را اعلام كنيد ، مي توانم 5٪ به شما تخفيف بدهم » يا « ماه آينده قيمتهاي جديد ما اعلام خواهد شد . اگر بتوانيم امروز سفارش شمارا قطعي كنيم مي توانيد از قيمتها ي قبلي استفاده كنيد. »فصل پنجم نحوه برخورد با مشتريان سؤال مهم : چرا مشتريها ديگر به سراغ ما نمي آيند ؟-    عده اي به دليل رضايت نداشتن از محصول ، ديگر محصولات ما را نمي خرند -    عده اي به دليل بي توجهي و بي تفاوتي  فروشندگان و كارمندان -    به عنوان فروشنده كنترل زيادي روي 9% اوليه اي كه مي ميرند به جاي ديگري نقل مكان مي كنند يا دوستي هاي ديگري برقرار مي كنند نداريم به خاطر 9% مشتري كه رقبا از ما مي گيرند آنها را نفرين نكنيد . ما بايد بخاطر وجود رقبا خوشحال باشيم . چون باعث مي شوند گوش به زنگ بمانيم . همچنين بايد 9% مشتري هاي آنها را بگيريم تا تعادل برقرار شود .                                   -    براي 14% بعدي بايد در يابيد كه فروش محصول ما به كيفيت و خدمات پس از فروشي كه ارائه مي دهيم بستگي دارد . اگر هريك از اينها نا كافي باشند وظيفه شماست آنه را بهبود بخشيد .                                                      -    و حالا 68% آخر اين قسمت كاملاً در كنترل ماست . يادتان باشد مشتري مي خواهد پولي را كه به سختي در آورده است براي خريد محصول يا خدمت ما بدهد . اگر نسبت به او بي توجه و بي تفاوت باشيم يا او را در نظر نگيريم

حق دارد پولش را بر دارد و جايي ببرد كه او را تحويل مي گيرند و آنجا پولش را خرج مي كنند .                                                                                         در نتيجه واحدها و افرادي كه در ارتباط مستقيم با مشتريان هستند جزء كليديترين نقاطي هستند كه بايد به آنها توجه خاص شود .                           فصل ششم تكنيكهاي خلا قيت در فروش      به منظو ر ايده يابي و حل خلاقانه مسائل فروش از تكنيكهاي زير مي توان استفاده كرد ؛در اينجا به چند نمونه از آنها اشاره مي كنيم :                         -طوفان فكري -                                                                           - در جلسه اول طوفان فكري ترجيحاً 12 نفر دور هم جمع مي شوند تا درباره موضوع و مسئله اي كه قبلاً ابلاغ شده است ايده و راه حل ارائه دهند . -    لازم است قوانين زير در جلسه اول « طوفان فكري » رعايت شود :-    هركس به طور كاملاً آزادانه ايده هايش را مي دهد . -    هيچ كس حق قضاوت ، ارزيابي يا انتقاد ندارد .-    هرچه ايده ها دور تر از ذهن ، جسورانه تر و غيره منتظره تر باشد بهتر است .-    هرچه تركيب ايده ها به منظور ايده هاي جديد بيشتر صورت بگيرد ، بهتر است .-    برخورد افراد در جلسه « طوفان فكري » به شكلي خواهد بود كه مدام باعث ايجاد جرقه هاي ذهني مي گردد . در جلسه بعدي ، ايده ها مورد ارزيابي ، تركيب و تجزيه و تحليل قرار مي گيرند و بخصوص از نظر هزينه - منفعت و امكان پذيري مورد بررسي مي گردند . در نهايت به ايده مناسب و قابل اجرا خواهيم رسيد.  -    2- تكنيك

20 ايده -    اين يكي از قدرتمند ترين روشها براي رسيدن به خلاقيت بيشتر است . مي توانيد اين گونه به فرصت هاي مطلوب دست پيدا كنيد و بر موفقيت خود در كار فروش بيفزاييد . اسم آن را روش بيست ايده ايده گذاشته ايم . وقتي به طور مرتب از از اين روش استفاده مي كنيد و برخي از ايده هاي به دست امده را مورد استفاده قرار مي دهيد در ماههاي آينده فروش خود را به دو برابر يا بيشتر افزايش مي دهيد .                                                                              -    اجازه بدهيد به طرز كار اين روش اشاره كنم . برگه كاغذي برداريد و روي آن بزرگترين هدف و يا بزرگترين مسئله تان را به شكل يك سؤال بنويسيد .دقيق و مشخص حرف بزنيد . هرچه سؤال شما دقيق تر باشد ذهنتان مي تواند جوابهاي متعددتري براي آن پيدا كند . بايد از روش سيال سازي ذهني ،زماني استفاده كنيد كه دنبال پاسخهاي محسوس و ملموس مي گرديد . پس از آن كه سؤالتان را نوشتيد ، بايد بتوانيد بيست جواب به آن بدهيد . بايد جوابه مشخص ، مثبت و به زمان حال ساده باشند . دست كم به بيست جواب اشاره كنيد . بنا به دلايلي عدد بيست شكل و شمايل جادويي دارد . پس از آنكه به بيست جواب رسيديد ، فهرست جوابهايتان را مرور و دست كم يكي را كه بتوانيد بلافاصله به اجرا بگذاريد ، پيدا كنيد . وقتي اين جوابها را مي نويسيد و دست كم يكي از آنها را به مرحله اجرا مي گذاريد ، در تمام روز براي رسيدن به

ايده هاي خلاق آمادگي داريد .                                                                     -    فصل هفتم -    رضايت مشتر يان -    1- اثر رضايت مشتري بر افزايش فروش و سود-    در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده تر و رقابتي تر مي شود ، كسب رضايت مشتري در حال تبديل شدن به هدف اصلي شركتهاست . رضايت مشتري امري فراتر از يك اثر مثبت به روي تلاشهاي به عمل آمده در شركت است . اين امر نه تنها كاركنان را به فعاليت وادار مي كند ،بلكه منبع سود آوري نيز براي شركت تلقي مي شود . « پيتر دراكر » معتقد است : هدف ، خلق مشتري راضي است . سود هدف نيست بلكه پاداش است . بين افراد ذي نفع در هر شركت مشتري مقدم است ، زيرا بقيه در صورتي به بهترين وجه نفع مي برند كه مشتري راضي باشد .       2-مشتري راضي : وسيله تبليغ براي سازمان           -    مشترياتي كه از شركت راضي اند تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند و بدين ترتيب وسيله تبليغ براي شركت شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند . اين نوع تبليغات دهان به دهان ، جزء ارزانترين و مؤثرترين شيوه هاي تبليغاتي محسوب مي شود . اين موضوع براي ارائه كنندگان خدمات عمومي بسيار مهم است ، زيرا شهرت و اعتبار و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران ، منبع مهم جلب اعتماد عمومي است .       -    فصل هشتم -    فنون ايجاد رضايت 1-انطباق محصولات و خدمات با نيازها -    مردم عاشق خريدن هستند نه فروختن . لذا بايد به

دنبال كشف نيازهاي آنها بود و آن نيازها را از خودشان پرسيد .                                                      -    مثال  :نياز خريداران مرسدس بنز نقل مكان نيست ، بلكه شاخص شدن و سرعت و هيجان است .                                                                       2-ارائه خدمات -    در مدل آقاي كانو ، خدمات ارائه شده به مشتري به سه نوع تقسيم مي شود :-    1-خدمات ضروري -    2-خدمات بيان شده (درخواستي )-    3-خدمات هيجاني (جذاب )-    و . . . . فصل اول  - كليات فصل دوم - 7تكنيك مهم در مهندسي و طراحي فروش فصل سوم _ تكنيكهاي ارتباط مؤثر در فروش حضوري فصل چهارم – فنون خاتمه فروش فصل پنجم – نحوه برخورد با مشتريان فصل ششم – تكنيكهاي خلاقيت در فروش فصل هفتم  – رضايت مشتريان فصل هشتم  – فنون ايجاد رضايتپايان

كه كدام بخش را مي توانيد به تنهايي اداره كنيد و در كدام بخش به كمك احتياج داريد به همين خاطر است كه بايد با ديدي بي طرفانه به تمام نقاط قوت وضعف خود دقت كنيد.2- برنامه رو به جلو داشته باشيد :بسياري از فروشگاه ها توسط افرادي اداره مي شوند كه اطلاعات چنداني نسبت به شغل خود ندارند ،اگر شما همانند مالك يك فروشگاه تخصصي ورودي و خروجي شغل خود را ندانيد خيلي زود شغل خود را از دست خواهيد داد به گونه اي كه كارشناسان علت 80 درصد ورشكستگي ها را در 5 سال نخست كار پول نمي دانند بلكه فقدان اطلاعات و دانش تخصصي مي دانند رمز موفقيت شما در اين است كه بدانيد چگونه ميتوان با اجراي يك برنامه تجاري موثر تصميمات صحيح گرفت .3- ضعف خود را بشناسيد:اگر شما معناي دانش انجام كار را به خوبي درك كرده باشيد مي توانيد از يك گوشه رقابتي سود ببريد تفاوت هاي كه ممكن است بقاي شما را به چالش بكشد :رقابت،اندازه خدمات ،موقعيت،بازايابي،نوع مشتريان،تامين كنندگان و استراتژي هاي قيمت رقبا،محيط بازار ،محيط كسب و كار محلي،ظرفيت خالي فضاهاي تبليغاتي ،درآمد خانواده ،سطح تحصيلات افراد ،گروه سني ،جمعيت نژادي ،آمار مشتريان بالقوه كه يك فوشنده با ايجاد درك درستي از همه اين موارد مي تواند در امر فروش موفق بوده و از ساير رقباي خود در بازار پيشه گيرد .4-مشتريان خود را درك كنيد:آيا به سخن مشتريان خود توجه مي كنيد ؟ اگر براساس خواسته مشتريان خود عمل كنيد خواهيد ديد كه آن ها از شما خريد خواهند كرد  و باعث رونق كسب

و كارتان مي شوند.5- سوابق مالي خود را حفظ كنيد :اگر ندانيد پولتان به كجا مي رود به زودي بازي را واگذار مي كنيددر بازي تجارت كه با رايانه انجام مي شود سوابق مالي به مثابه تجهيزات راهبردي هواپيما است كه ميزان ارتفاع ،جهت وسرعت را تعيين مي كند پس سعي كنيد در امر فروشندگي خود را فردي خوش حساب كه چك هايش هميشه پاس مي شود نشان دهيد .6-نقدينگي خود را مديريت كنيد:كسب و كار بدون نقدينگي جريان ندارد و اين بسته به بزرگي يا كوچكي كار نيست نقدينگي براي يك سازمان همانند خون در رگ هاي انسان است پولي كه به سازمان وارد واز سازمان خارج مي شود عواملي هستند كه كسب و كار شما را سالم نگه ميدارند اگر شما بر جريان نقدينگي خود آگاه باشيد و منابع ورودي و علت خروجي آن را بدانيد نبايد نگران بي پولي باشد.7- روش هاي مديريت سالم را به كار گيريد:مالك فروشگاه مدير فروشگاه است اين جمله بيانگر اين مسئله است كه با فكر و اراده كسب و كارتان را از بالا به پايين اداره كنيد در تصميمات خود به مشتريان پيشنهاد خدمت دهيد ،منابع و زمان را مديريت كنيد و روش تجارت كردن درست را بدانيد ،در امر فروشندگي از كاركنان خود قدرداني كرده و به اندازه توان وكار آن ها به آنها مزد دهيد ،به طور مستمر كاركنان خود را آموزش دهيد تا با شيوه هاي جديد انجام كار آشنا شوند اين امر زمينه دخالت كاركنان را در امر تصميم گيري و زمينه موفقيت فروشندگي را فراهم مي كند . 8- تصوير و

ذهنيت ممتاز خود را توسعه دهيد :تصوير و ذهنيتي كه از خود در ديد مشتري ايجاد مي كنيد زمينه رونق كسب و كارتان را فراهم مي كند براي اينكه در امر فروشندگي موفق باشيد سعي كنيد ظاهر فروشگاهتان را به گونه اي جذاب كنيد تا مشتريان جذب فروشگاه شوند . 9- داريي هاي خود را كنترل كنيد:نقش دارايي ايجاد فروش است ،تمام فروشگاه هاي خرده فروشي نيازمند به مديريت دارائي ها يشان مي باشند اين سرمايه شماست كه روي قفسه هاي فروشگاه تان نشسته است كه خرده فروشان كوچك تنها به اين دارائي ها توجه مي كنند و نمي توانند درك درستي از مصرف اين دارائي ها توسط مشتريان داشته باشند ولي فروشندگان موفق مي دانند كه براساس نياز و انگيزه مشتريان چه كالاهايي به فروش خواهد رفت و چه كالاهايي در قفسه خواهند ماند. 10- براي درك كامل طبيعت خرده فروشي خريد و براي سود بيشتر قيمتگذاري كنيد:قيمت اوليه كالاي شما ،برآوردي موقت از جيزي است كه قرار است مشتري آن را خريداري كند بنابراين سعي نكنيد كه قيمت كالاي خود را بي جهت افزايش دهيد بلكه سعي كنيد تا با ايجاد جشن و زرق و برق ميزان فروشتان را افزايش دهيد و مشتريان را جذب كنيد تا از فروشگاهتان به ميزان بيشتري خريد نمايند .در ضمن براي اينكه قيمت كالا مناسب باشدوبراي مشتريان نيز گران تمام نشود سعي كنيد كالا را به صورت عمده فروشي بخريد تا قيمت كمتري را بپرداريد در نتيجه با پيشنهاد قيمت هوشيارانه جديد وبا ارزش، به مصرف كننده قادر خواهيد بود تا مشتريان بيشتري را جذب كنيد ميانگين

معاملات فروش خود را افزايش دهيد و فرصت هاي بيشتري را جهت ملاقات مشتريان از فروشگاهتان فراهم كنيد . 11- از حرفه اي ها درس بگيريد:براي تسلط يافتن در مهارتهاي اداره يك كسب و كار ،نيازمند تجربه بسياري هستيد 12-در هنگام نياز كمك بگيريد :مشاركت و مساعدت از محيط خارج مي تواند قدم بزرگي براي شروع باشد ؛براي كمك گرفتن از ديگران مغرور نباشيد.

What Is Salesmanship ?by Mike Sigers on June 6, 2006

Have you ever had a customer buy WAY more product than he needs ? What would you do ? Would you leave him to his own devices, or would you hunker down and help ?What if he had bought 10 times more than he could use in a year ? Then what would you do ?Would you try to forget the whole thing, try and justify letting them drown in the pool of their mistake ?Would you take back some of the surplus ? Or would you get in there and help that customer find new avenues for selling the surplus ?I’d choose that route and here’s why.If you can help the customer sell 10 times more than they need once, there’s a good chance that they’ll be able to sell somewhere close to that amount again.They’ll also feel a unique bond with you, which should parlay into more sales in the future.And you can use that same avenue with other customers in other areas and hopefully put a strain on your manufacturing division and become a sales hero.The last time I

had the good fortune to have a customer buy WAY too much product, I checked into a hotel and worked with them every day for a week.Wrote new ads, built displays, came up with a few promotions, called radio stations and worked the phones and sales desk.Within a week, we had sold all his stock. The customer was relieved and I was enlightened.I’ve oversold several customers since then. Then I moved in and moved the product out the door !THAT is salesmanship.

نيروي فروش را جدي بگيرند...مديريت فروش (Sale Management) مقدمههدف تمام شركتهاي انتفاعي، افزايش فروش سودآور از طريق ارضاي نيازها و خواسته هاي بازار و مصرف كنندگان در بلندمدت است. مديريت فروش در رسيدن به اين هدف نقش مهمي را در مجموعه فعاليتهاي بازاريابي ايفا مي كند.فروشندگان امروز بيش از گذشته قدرتي پويا در دنياي تجارت محسوب مي شوند و تلاشهاي آنها اثر مستقيم بر فعاليتهاي متنوع و مختلف شركت دارد.آنها محصولات شركت را به مشتريان معرفي مي كنند، سفارشات فروش را كه منجر به ارسال محصولات براي مشتريان مي شود دريافت مي كنند. موقعيت محصولات شركت را در بازار حفظ مي كنند، وضعيت رقبا را ارزيابي مي كنند و نهايتاً زمينه هاي موفقيت و پيشرفت شركت را فراهم مي آورند. شركتها براي فروش محصولات خود شيوه مناسبي را اتخاذ مي كنند. آنها يا از فروشندگان مستقيم خود براي فروش استفاده مي كنند و يا براي اين منظور از فروشندگان قراردادي استفاده مي كنند. در هر دو شيوه، مديران فروش بايستي مديريت بر فروش و نيروي فروش را جدي بگيرند.مديريت فروش چيست ؟مديريت فروش از مباحثي است كه در سالهاي اخير مطرح شده و بيشتر به برنامه ريزي، سازماندهي، هدايت و كنترل نيروي فروش تاكيد مي كند.براي درك و اهميت مديريت فروش، ابتدا بايد مشخص كرد فروش چيست ؟فروش عبارتست از كمك كردن به مشتري به منظور خريد چيزي كه آنرا براي رفع نيازهاي خود مي خواهد. فروش عبارتست از فرآيندي كه داراي سه مرحله زير است:1.       درك نيازهاي مشتري2.       ارائه راه حلي براي رفع اين نيازها3.       كسب رضايت مشتريكالاها و خدمات توسط شركتها توليد شده

و روانه بازار مي گردند و با انجام عمليات فروش توسط فروشندگان بدست خريداران رسانده مي شوند. فروشندگان نقش پل ارتباطي بين توليد كننده و مصرف كننده را بازي مي كنند، لذا فعاليتهاي فروشندگان مي بايست توسط مديران فروش به نحوي مقتضي، برنامه ريزي، سازماندهي، هدايت و كنترل شود.وظايف مدير فروش چيست؟اساساً وظايف مدير فروش نيز همانند هر مدير ديگري شامل برنامه ريزي، سازماندهي، گزينش نيروي انساني و انگيزش، هدايت و كنترل نيروهاي تحت سرپرستي خود مي باشد.مدير فروش بايد اهداف فروش را مشخص كند و اين اهداف را با اهداف بازاريابي و اهداف كل شركت هماهنگ سازد. بعبارت ديگر، اهداف بازاريابي شركت به اهداف فروش تبديل مي شوند. اهداف فروش نيز حجم فروش را با توجه به هر خط توليد تعيين مي كند. اهداف فروش را مي توان برحسب مبالغ فروش يا واحدهاي فروش رفته تعيين كرد. اين اهداف را مي توان برحسب مناطق فروش، انواع مصرف كنندگان و دوره هاي زماني نيز تقسيم بندي كرد. بعلاوه اهداف را مي بايست همواره ارزيابي، نظارت و كنترل كرد و در صورت لزوم آنها را تعديل نمود، تا از طريق فروش، سودكافي حاصل گردد.مدير فروش همچنين بخشي از اوقات خود را جهت رسيدگي به موارد زير اختصاص مي دهد.1)       گزينش و استخدام افراد مورد نياز براي تكميل نيروي فروش2)       فراهم نمودن امكانات جهت آموزش كافي براي نيروي فروش خود3)       اطمينان از اينكه سياستها و برنامه هاي حقوق و دستمزد موجب انگيزش جهت فروش بيشتر در پرسنل فروش مي شود.4)       ارزيابي هر چند وقت يكبار از عملكرد نيروي فروشدر زير هر يك از وظايف مديران فروش را به

تفكيك در حوزه عمليات مديريت فروش مورد بررسي قرار گرفته است.•         برنامه ريزيمديران فروش در عمليات خود ابتدا بايستي به برنامه ريزي فروش بپردازند. فرايند برنامه ريزي عبارتست از مجموعه اي از تصميمات به هم پيوسته كه در نهايت تصوير تمام نمايي از مراحل عمليات به دست مي دهد. البته لازم به يادآوري است كه برنامه ريزي فروش بايد به دقت با برنامه ريزي كلي شركت هماهنگ و در قالب چهارچوب آن باشد.اهميت برنامه ريزي به معناي تفكر پيشاپيش و پيش بيني راه حلهاي احتمالي آينده است. يكي از اهرمهاي عالي برنامه ريزي فروش كه مورد استفاده مديران فروش مي تواند قرار گيرد، تدوين بودجه دقيق فروش و هزينه هاي توزيع و فروش، تعيين مناطق فروش و ايجاد سهميه هاي فروش براي فروشندگان مي باشد. براي تدوين بودجه فروش مي بايستي مديران فروش دست به پيش بيني فروش بزنند.پيش بيني فروش يك تخمين از فروش هاي نقدي يا واحدهاي فيزيكي بر پايه يك دوره زماني معين در آينده تحت يك برنامه بازاريابي طراحي شده و مجموعه مفروضاتي از شرايط و عوامل محيطي مي باشد. اساساً پيش بيني و بودجه فروش پايه و اساس تمامي برنامه ريزي هاي عملياتي يك شركت را تشكيل مي دهد•         سازماندهيدومين وظيفه مدير فروش سازماندهي است كه كاري بس دشوار و حساس و نسبت به مسائل موجود در فعاليتهاي تجاري و بازرگاني، نيازمند دانش و تجربه بالا است. سازماندهي در صورتي به درستي انجام مي شود، كه فرايند طرح ريزي به دقت انجام شده و اهداف شركت بطور اعم و اهداف بخش فروش بطور اخص مشخص شده باشد.مدير فروش بايد به

خوبي بخش خود را سازماندهي كند تا به نحو مطلوب و موثري وظايف متعدد و متنوع بخش فروش به انجام رسد. زماني كه ساختار سازماني بخش فروش به خوبي طراحي شود، خطوط گزارش دهي و روابط كاري، مسئوليتها و اختيارات، تفويض اختيار، روشها وكنترل ها مشخص خواهد شد. مجموع اين عوامل موجب مي گردد تا تيم فروش با يكديگر به خوبي همكاري نموده و در جهت اهداف شركت به نحو موثري حركت نمايند.•          تامين نيروي انسانيفروش عملي است كه به نيروي انساني نياز دارد و خدمات كامپيوتري نمي تواند آنرا از انسان بي نياز كند. چنانچه قرار باشد عمليات فروش به نحو مطلوبي صورت گيرد، در درجه اول توانائي ها، دانش، معلومات و كوشش جمعي افراد استخدام شده در بخش فروش اهميت مي يابد.موفقيت آميز بودن عمليات فروش به انتخاب و گزينش صحيح فروشندگان بستگي دارد و بنابراين مدير فروش بايد به امر انتخاب و به كارگيري، آموزش و سيستم پرداخت حقوق و مزاياي فروشندگان توجه زيادي مبذول دارد. مدير فروش براي تامين نيروي انساني مورد نياز به برنامه ريزي نياز دارد تا از طريق آن بتواند نيروي متخصص مورد نياز خود را به نحو مطلوب انتخاب كنديكي از مسائل مهم در برنامه ريزي نيروي انساني، مسئله آموزش نيروي انساني است. مديران فروش با برگزاري دوره هاي آموزشي مختلف سعي مي كنند كه شناخت فروشندگان از ساختار شركت، محصولات، اهداف و برنامه ها، مشتريان و شيوه هاي فروش افزايش يابد.•          هدايتوظيفه ديگر مدير فروش، اداره و مديريت بر نيروي فروش است. او بايد نيروهاي انتخاب شده براي پست هاي مختلف بخش فروش را به گونه اي

هدايت كند كه به نحو مطلوبي انتظارات شركت را تحقق بخشند.اصولا مديران فروش با تخصيص مناطق فروش و سهميه فروش براي فروشندگان مي توانند فرايند عمليات فروش آنها را هدايت كنند.مناطق فروش عبارتست از حوزه جغرافيايي تخصيص داده شده به فروشنده جهت انجام فعاليتهاي فروش. سهميه فروش نيز عبارتست از تخصيص بخشي از فروش كل شركت به يك فروشنده يا يك منطقه خاص.•         كنترلبراي اطمينان از اينكه فعاليتهاي نيروي فروش در چهارچوب برنامه ريزي انجام شده صورت مي پذيرد، از عنصر كنترل در فرايند مديريت فروش استفاده مي شود. كنترل به معناي مقايسه نتايج بدست آمده با نتايج مورد انتظار و بررسي علل مغايرت آنها است.فرايند مديريت فروشبطور كلي فرايند مديريت فروش شامل 5 مرحله زير است:1-تعريف و ايجاد پايگاه اطلاعاتي به منظور جمع آوري اطلاعات مربوط به فروشدر اين گام با مطالعه داده هاي مربوط به فروش محصولات مختلف شركت، پايگاه اطلاعاتي تعريف و ايجاد مي شود. در اين پايگاه كليه اطلاعات لازم جمع آوري مي شود.2-تحليل اطلاعات و بدست آوردن روندهاي مختلفدر اين مرحله با انجام تحليل هاي مختلف بر روي داده هاي فروش روندهاي مختلف بدست مي آيد. در اين گام از تكنيك هاي مختلف آماري جهت تحليل اطلاعات استفاده مي شود.3-پيش بيني فروش هاي آتي براساس روندهاي قبليدر اينجا براساس روندهاي قبلي، ميزان فروش هاي آتي تخمين زده مي شود. اهداف بازاريابي شركت نيز در تعيين اين ميزان دخيل مي باشند.4-تعيين سهميه و مناطق فروشدر اين گام بازار هدف شركت به مناطق مختلف تقسيم شده و بر اساس اين مناطق سهميه فروش تعيين خواهد شد.5- تعيين تعداد فروشندگان و عاملين فروشدر

مرحله پاياني تعداد فروشندگان و عاملين فروش بر اساس سهميه هاي فروش تعيين مي شوند. منبع: ماهنامه تدبير what is sale?

SALE - Subglacial Antarctic Lake Environments - is a Scientific Committee on Antarctic Research (SCAR) program that brings together an international confederation of scientists dedicated to understanding the interplay of biological, geological, chemical, glaciological, and physical processes within subglacial environments.In October, 2004 the Scientific Committee on Antarctic Research (SCAR) Scientific Research Program Subglacial Antarctic Lake Environments (SALE) was approved at the XXVIII SCAR Delegates Meeting in Bremerhaven. SALE is an outgrowth of the Subglacial Antarctic Lake Exploration Group of Specialists (SALEGOS) that was formed by SCAR in 2000 in Tokyo.SALE Scientific Objectives - To understand the complex interplay of biological, geological, chemical, glaciological, and physical processes within subglacial lake environments an international, interdisciplinary plan for coordinated research and study is essential. The overarching scientific objectives that guide subglacial lake environment exploration and research are: *   o   +To understand the formation and evolution of subglacial lake processes and environments. +To determine the origins, evolution and maintenance of life in subglacial lake environments. +To understand the limnology and paleoclimate history recorded in subglacial lake sediments.SALE scientific objectives are addressed through a series of national projects for the exploration of subglacial lake environments. Each research project is defined by its own scientific objectives and requirements for logistics and technology. Together the portfolio of projects advances the overall program. The timing of individual projects, while interrelated, is ultimately determined by the resources and technologies available and the

priorities of individual National Antarctic Programs. *   o   +Vision +Research Proposal for the Establishment of SALE +Science and Implementation Plan +Membership +Lake Inventory +SALE 2006 Annual Report +SALE 2008 Annual Report +SALE 2008 Review  Four-Year Cumulative Progress Report 2010 - PROPOSAL FOR AN AGU- CHAPMAN CONFERENCE “EXPLORATION AND STUDY OF ANTARCTIC SUBGLACIAL AQUATIC ENVIRONMENTS”

مهندسي فروش با آن ارتباطي تنگاتنگ دارد شامل طيف بسيار وسيعي از فعاليتهاي گوناگون مي شود كه حتي گاهي اوقات با هم كاملا متفاوت اند . اين فعاليتهاي گوناگون از كارهايي مثل تحويل كالا به مشتري و دريافت سفارش كه ممكن است در محل فروشگاه اتفاق افتد يا در محيط بيرون از سازمان ، تا ايجاد شهرت و اعتبار براي شركت توليد كننده را در بر مي گيرد . با نگاهي گذرا مي بينيم كه مهندسي فروش در واقع مي تواند در زير مجموعه فروشندگي شخصي قرار گيرد .مراحل اصلي مهندسي فروش كه بر گرفته از مراحل فروشندگي شخصي است را مي توان به شرح زير نام برد:1 - تعيين مشتريان واجد شرايط : كه به مفهوم مشتري يابي است و مشتريان بالقوه و واجد شرايط را نشان مي كند.براي فروش هر كالا مهندس فروش بايستي با تعداد زيادي مشتري بالقوه ارتباط برقرار كند .براي پيدا كردن مشتريان بالقوه مي توان نام و نشاني آنها را از مشتريان فعلي گرفت. نوشتن مقالات و يا ارائه سخنراني در محلهايي كه جلب توجه مي نمايد و استفاده از شركتهايي كه مشتريان بالقوه در آنها حضور دارند ، استفاده از روزنامه ها و مجلات راهنما و سود بردن از تلفن و پست و در نهايت حضور سرزده در دفاتر مختلف در اين حيطه اثر گذارند.2 -تماس اوليه : قبل از اين مرحله مهندس فروش بايستي نهايت اطلاعات را در مورد شركت خريدار به دست آورد اطلاعاتي نظير نيازهاي سازمان ، افرادي كه در امر خريد اثر دارند ، خصوصيات و سبك زندگي آنها.بعد مهندس فروش اهداف خود را

بروشني تعريف مي كند كه مي تواند تنها محك زدن مشتري باشد يا ايجاد ارتباط عميقتر يا در نهايت فروش آني به او .3- تماس اصلي:مرحله بعد است كه اثر اوليه اي را كه روي خريدار مي گذارد و از اهميت بالايي برخوردار است و مي تواند به يك رابطه بلند مدت منجر شود.4- معرفي كالا:كه در واقع مي تواند با ارائه شرحي از تاريخچه محصول از ابتدا تا به حال شروع شود و سپس در مورد مزايا و معايب كالا توضيح داده مي شود.براي اين كار مهندس فروش مي تواند متني را از قبل آماده كند كه از حداقل اثر بخشي برخوردار است . در روش ديگر كه مهندس فروش با برآورد نيازهاي خريدار خود را آماده كرده است دست روي اين نيازها مي گذارد و با پيروي از يك طرح كلي كالا را معرفي مي كند . در روش سوم مهندس فروش ذهنيت خود را بر ايجاد رضايت خاطر در مشتري تنظيم مي كند و فرصت كافي به مشتري مي دهد .5- بررسي ايرادات :مشتريان چون معمولا پول زيادي براي كالا مي پردازند همه جنبه ها را در نظر مي گيرند و ممكن است سوالات متعددي طرح كنند. اين سوالات مي توانند جنبه رواني داشته باشند يا جنبه فني و اينجاست كه در پاسخ به مشكلات فني ، دانش تكنيكي و تسلط مهندس فروش جلوه گر شده و كار وي را متمايز مي كند . در واقع بخش مهمي از تمايز بين مهندس فروش و فروشنده معمولي در پاسخهاي تخصصي دقيق و قانع كننده اي است كه مهندس فروش در همين مواقع

ارائه و فروش را محقق مي كند.6- انعقاد قرارداد فروش :مهندس فروش كاركشته با تيزبيني ، همراهي با طبيعت فروش وطمانينه و مثبت انديشي زمان مناسب براي ارائه پيشنهاد معامله را درك و با اعتماد به نفس آن را مطرح مي كند. ديدن علائمي مثل تاييد حرفهاي فروشنده با سر توسط مشتري يا پرسش در مورد شرايط اعتبار خريد و قيمت و تخفيفها معمولا علائمي هستند كه نشانگر تمايل خريدار به انجام معامله است.7- و آخرين مرحله از مهندسي فروش پيگيري است.اطمينان يافتن از اجراي صحيح عمليات نصب و حمل و تامين خدمات مورد نياز مشتري و پرسش از مشتري در مورد رضايت مندي اش در اين مرحله از اهميت برخوردار است و مشتري را براي خريد مجدد مشتاق مي كند .براي رسيدن به اهداف مهندسي فروش ، نياز به برخي اهرمهاي رواني و تكنيكي است كه بايستي اين ذهنيتها در شركت جاري باشد و هم مديريت و هم كاركنان را در گير كند .1-صبر وشكيبايي :براي فعاليتهاي مهندسي فروش بايد مدت زمان بيشتري از آنچه محتمل است در نظر گرفت . معمولا فعاليتهاي تجاري و بويژه فروش كالاهاي صنعتي و خاص ، يك شبه نهايي و اجرايي نمي شوند.2- نام گذاري مناسب : اين مسئله كمك شاياني به موفقيت مهندسي فروش مي كند. در هنگام نام گذاري ، بهترين حالت آن است ، نامي را برگزينيم كه مطمئن باشيم براحتي در ياد مي ماند و تلفظش آسان است و حتي زماني كه مشتري محصول شزكت ديگري را انتخاب مي كند ، از تفاوت و برتري محصول ما با خبر است. بايد مشتريان محصولات فني ، كيفيت بالا

را با نام كالاي ما مترادف بدانند و به عبارتي بايد در ذهن مشتريان سرقفلي ايجاد كرده باشد.3-حالت رواني رقابت درون سازمان تنها راه به دست آوردن بازار آينده ، چالش بنيادين ، در درون خود و در زمان حال است. مهندس فروش بايد هميشه با انديشه هاي خود و استرتژي هاي تثبيت شده چالش داشته باشد و رقابتي سالم را در درون شركت پايه گذاري كند .4- شناسايي رقباي بالقوه :مهندسي فروش هميشه با نو آوري و خلاقيت و ارائه محصولات و كالاهاي فني برتر از ط___رف تازه وارده___ا مواجه است كه در اين زمي__نه بايد از بانك هاي اطلاعاتي نرم افزارهاي تجاري كتابخانه ها، اينترنت مشتريان ، مجلات تخصصي كتب تخصصي مرتبط ، خبرنامه هاي تخصصي و آرشيو شركتها سود برد.5 - برآورد بازار هدف:مهندس فروش بايد ميزان مصرف كل و نسبت آن به واردات ، ميزان توليد داخلي، توليد شركتهاي خارجي حاضر در بازار را بررسي كند وهمچنين نسبت كل بازار به فروش شركت خود را بداند و ارزيابي دقيقي از وضعيت داشته باشد .6- مشتري مداري رواني :مهندس فروش باستي از نظر رواني و روحي حالت خدمت به مشتريان را داشته باشد چون امروزه در بازار نوعي مردم سالاري حاكم است و مصرف كنندگان انتخابهاي متعددي دارند. بنابراين مهندس فروش بايد ب_ا آنان همراه باشد و در مورد انتخاب كالاي درست كمك حالشان باشد .7- يافتن بازاريابان حرفه اي موجود در بازار :مهندسي فروش هميشه با كمبود نيروي كاركشته روبروست، چرا كه بسياري از افرادي كه در زمينه كالاي شركت متخصص فني هستند و از نظر تكنيكي مسلط به كالا

هستند علاقه اي به كار فروش ندارند پس مديريت فروش و مهندسان فعلي فروش بايد بهترين افراد را شناسايي كنند و به كار گيرند.براي كاركنان پرونده بهداشتي تشكيل دهيدبرابر مفاد قانون، كارفرما هيچگونه مسئوليتي در قبال درمان كاركنان ندارد ولي تشكيل پرونده هاي بهداشتي سبب روشن شدن سير بيماري شغلي كاركنان و فراهم شدن تمهيدات لازم براي برنامه ريزيهاي پيشگيرانه مي شود. با تشكيل پرونده بهداشتي امكان برنامه ريزي معاينات ادواري كاركنان و جلوگيري از بروز اپيدمي ها و ناهنجاري ها قبل از مزمن شدن آنها به وجود مي آيد. در محيط كار بعضي مواقع حوادثي بروز مي كند كه ريشه يابي آنها بدون تشكيل پرونده بهداشتي امكانپذير نيست. مثلاً ناراحتي ديسك كمر بين مهره هاي 4 و 5 در اثر سايش و يا فشار مزمن، ولي به صورت ناگهاني با برداشتن يك جسم ظاهر مي شود. هرگاه پرونده بهداشتي وجود نداشته باشد فرد مزبور مي تواند اين موضوع را به عنوان حادثه ناشي از كار اعلام و مشكلات و پيگرد هاي جدي ايجاد كند.* منبع: تدبير

نيازهاي مشتري·         تشكيل جلسات دمو و نمايش سيستم هاي موجود و بحث و بررسي پيرامون ويژگيهاي سيستم ها و ميزان انطباق آنها با خواست مشتري·         انتخاب راهكار مناسب و بهينه بر اساس نتايج بررسي ها ، سياست ها و اولويت هاي سازمان مشتري و توجيهات فني و اقتصادي هر يك از روشها از طريق ارائه دو راهكار زير:·         طراحي ، ساخت و استقرار سيستم هاي اختصاصي ويژه شركت·         استقرار سيستم هاي كاربردي تيپ رايورز·         عقد قرارداد با مشتري بر اساس توافقات فيمابين·         انتقال مراحل بعدي كار به تيم هاي مربوطه در فرايند هاي ساخت يا نصب و راه اندازي سيستم بر اساس نوع قرارداد و توافق انجام شده براي توليد سيستم هاي اختصاصي يا استقرار سيستم هاي موجود .خدمات مهندسي فروش رشد و بالندگي صنعت  ، جز با تقويت و حمايت از صنايع پايين دستي به عنوان مكمل زنجيره توليد ، ممكن نمي باشد ، لذا واحد خدمات مهندسي فروش با بهره گيري از كارشناسان مجرب و با ماموريت نگاه به  آينده ، فعاليتهايي را در اين راستا به شرح ذيل انجام مي دهد :1 - رسيدگي به شكايات مشتريانشكايت مشتريان فرصتي براي از بين بردن نقاط ضعف ماست . لذا سعي نموده ايم با ايجاد روش هاي كارآمد و مناسب شكايات مشتريان را دريافت ، ريشه هاي بروز مشكل را شناسايي و نسبت به برطرف كردن آنها اقدام نماييم .2- ارائه خدمات فني - مهندسي و گواهينامه هاي لازمتا تبديل مواد اوليه ، به يك محصول با كيفيت مشتريان خود را همراهي خواهيم نمود . به همين منظور سعي مي كنيم تا جزيي ترين اطلاعات

مربوط به هر محصول ، فرآيند آن و رفع عيب را در اختيار مشتريان قرار دهيم .گواهينامه هاي لازم براي هر محصول بويژه براي كاربرهاي غذايي و دارويي كه از مراجع معتبر كسب شده است را در اختيار مشتريان قرار مي دهيم .مشخصات فنيگواهينامه هاي محصول و ساير خدمات فني - مهندسي3-برگزاري دوره هاي آموزشيبرگزاري دوره هاي آموزشي را با هدف شناساندن هر چه بيشتر محصول و كاربرد آن در دستور كار خود قرار داده ايم .4- توسعه محصول و كاربرد محصولات با همكاري موسسات تحقيقاتيتحقيق و توسعه را باهدف آفرينش ايده هاي نو در دستور كار خود قرار داده ايم . و با برقراري ارتباط مستمر با مركاز تحقيقاتي در اين مسير كوشيده ايم . دستاوردهاي اين مطالعات كه نهايتا توسعه محصول يا توسعه كاربرد محصول است ، در قالب كتاب يا مقاله در اختيار مشتريان قرار مي گيرد .

هاي انجام نشده ازقبل. امكان برنامه ريزي فعاليت بعدي با مشتري درانتهاي فعاليت انجامي بمنظور حفظ و كنترل زنجيره فعاليت هاي پيوسته. امكان ثبت و نگهداري انواع فعاليتهاي انجام شده در روز ، از قبيل فعاليتهاي اداري بازاريابي ( براي مثال ارسال كاتالوگ،معرفي تلفني محصول،دريافت مستندات فني،پيگيري فروش مجدد و...) ، فعاليت هاي اجرايي بازاريابي (براي مثال معرفي حضوري محصول،مشاوره محصول،تحويل نمونه محصول،نصب وراه اندازي محصول،آموزش محصول و...) ،فعاليت هاي پشتيباني (براي مثال نصب مجدد محصول،رفع اشكال محصول،بازديد ازمحصول،اعلام اشكال محصول و...) و غيره امكان ثبت و نگهداري انواع فايلهاي وابسته ( متن ، تصوير ، صوت و ... ) بر روي فعاليتهاي انجام شده. امكان تعريف انواع گروههاي تجزيه و تحليل و تعيين شاخصهاي ارزيابي بر روي مشتريان . امكان تعريف انواع گروههاي تجزيه و تحليل و تعيين شاخصهاي ارزيابي بر روي فعاليتها. امكان تعريف ، ثبت و نگهداري هر نوع اطلاعات جانبي با ارزش از مشتريان و استخراج گزارشات مورد نياز. امكان بهره گيري از سرويس هشدار دهنده زمان انجام يك فعاليت امكان ثبت و نگهداري سري فعاليت هاي موازي برروي يك مشتري خاص امكان تعريف سطح امنيتي لايه چهارم بمنظور دسترسي كاربر خاص به سري فعاليت هاي موازي از مشتري خاص امكان تعيين مديران و كاربران مربوطه در هر گروه ، بمنظور كنترل و مديريت فعاليتهاي روز و يا انجام نشده از قبل گروه اعلام برنامه هفتگي و ماهيانه از فعاليتهاي برنامه ريزي شده با مشتريان امكان كنترل روند فعاليتهاي انجام شده با مشتري تهيه نمودارهاي ارزيابي برروي شاخصهاي طراحي شده مشتريان تهيه نمودارهاي ارزيابي برروي شاخصهاي طراحي شده فعاليتها تهيه نمودار

هاي ارزيابي عملكرد كارشناسان فروش تهيه نمودار كنترل روند فعاليتهاي انجام شده دريك سال به تفكيك ماه تهيه نمودار ميزان و يا تعداد فعاليتهاي انجام شده به تفكيك طبقه بندي مشتريان در مراحل فرآيند فروش. تهيه نمودار ميزان و يا تعداد فعاليتهاي انجام شده به تفكيك روشهاي ترويج ( تبليغ ) . امكان تهيه گزارش از فعاليت هاي انجام شده با بهره گيري از فيلترهاي مناسب. امكان تهيه گزارش از ريز فعاليت هاي انجامي با مشتري خاص بمنظور ارائه به مشتري. امكان ليست گيري از مشتريان بايگاني شده . امكان ليست گيري از بانك شركت ها و اشخاص با فرمت هاي متفاوت.

Bachelor of Sciencein Engineering Management (BSEM)

ObjectiveThe objective of this program is to develop students’ academic, social and technical skills so they can succeed as engineering managers able to achieve results in technological enterprises. Upon graduation, students will receive the degree Bachelor of Science in Engineering Management.Graduates of this program will qualify for employment as entry-level engineering managers. Careers may be found in many technical areas, including manufacturing, project engineering, industrial engineering, packaging engineering, safety engineering, production planning and scheduling, quality engineering, plant engineering, operations management, cost control, sales engineering, and technical marketing.RequirementsThe requirements to enter into this program are, at a minimum, a high school diploma or General Education Development (GED) certificate and a passing grade of 70% on the entrance examination.Class ScheduleMon-Thu 8:00 a.m. to 1:50 p.m.orMon-Thu 5:00 p.m. to 10:50 p.m.Lab HoursMon-Thu 7:30 a.m. to 11:00 p.m.Friday 8:00 a.m. to 5:00 p.m.Saturday 9:00 a.m. to 1:00 p.m.Semester Start DatesClasses begin every

8 weeks.See academic calendar for next start dateLength of CourseThe program takes four academic years consisting of eight semesters, each including two 8-week terms. The minimum time to complete the program is 32 months (136 weeks, including breaks). Students must complete a minimum of 124 credit hours. Lab time for the complete four-year program is approximately 480 hours theory time, 1620 hours.

شود.مشتري راضيمشتري راضي كسي است كه احساس كند بعد از خريد درست همان چيزي را خريده است كه دلش مي خواست بخرد.راه هاي شناخت مشتريبراي شناسايي مشتري سعي كنيد بدانيد: 1. در حال حاضر او از چه كالاهايي استفاده مي كند. 2. چه مشخصه اي از كالاي موجود را دوست دارد. 3.بودجه خريدار چقدر است؟ 4.تهيّه محصول چقدر براي او حياتي است.بزرگترين سرمايهبزرگترين سرمايه يك فروشنده اعتماد بنفس او درجريان فروش است.تفاوتفرق است بين فروشنده اي كه 30 سال به يك روش فروش مي كند، با فروشنده اي كه هر سال 30 روش فروش را آزمايش مي كند.فروشنده كارآمدفروشنده كارآمد كيست؟فروشنده اي كه هميشه در حال يادگيري سبكهاي جديد فروش است. هدفمندي در فروشفروشندگي بيش از هر چيز با هدف گزيني ارتباط دارد. فروشنده اي كه براي روزها و ماه ها و حتّي سال هاي بعدي برنامه فروش دارد سهم بيشتري از فروش بازار را نصيب خود مي كند.چرا مشتريان مي روند؟66%  مشتريان به اين دليل از ما فاصله مي گيرند كه احساس مي كنند ما به حد كافي به آنها توجّه نكرده ايم. مهمترين درس فروشندگياز فروشنده ي موفّقي پرسيدم: مهمترين درس فروشندگي چيست؟گفت: تماس دائم با مشتري. فروشنده موفّقفروشنده موفّق، مشتري را به حرف زدن وا مي دارد و خودش سراسر گوش مي شود. فروشنده ناموفّق، مشتري را به سكوت مي كشاند و خودش يكسره حرف مي زند.دو چيز با ارزشسعي كنيد پس از فروش، مشتري دو چيز را به همراه خود ببرد: كالايي كه فروخته ايد.           نام نيكي كه از خود بر جا گذاشته ايد.راه حلفروشنده ناموفّق يك را ه حل پيش پاي مشتري مي گذارد. فروشنده موفّق راه حل هاي مختلفي را به

مشتري پيشنهاد مي كند. منبع: bashgahedanaei.ir

How To Be a Successful Salesman By Saurabh Kouvaritakis, published Nov 09, 2007

Sales is a domain where many have made a living out of pure wit, charm, and a knack for being in the right place at the right time. But that doesn't apply to everybody in the industry - some of us have to rely on more down to earth methods, such as coming up with something more substantial than a plan to talk your way into meeting your sales target. The fine points of a good selling strategy are as follows:1. Grab your prospective customer's attention. Keep it.By gaining a firm foothold on your customer's attention, you gain access to his decision-making mechanism. From there, you can influence, add to, and even redirect his or her thoughts with your skills of persuasion. But at the moment, the point is getting that foot in the door. One way would be to give the customer a bold introductory statement - a famous quote, a declaration, or (more appropriate for face-to-face clientele) a hard-hitting question(s). The preferred effect for a bold introductory statement would be that of a sudden revelation on the part of the customer, that something is missing from his life. Once the foothold is there, get the customer to contact you further (either via telephone, or electronically via

خانوادگي نماينده شركت}، فرزند {نام پدر نماينده خريدار} و نشاني پستي {محل شركت} كه در اين قرارداد به خريدار ناميده مي شود از يك طرف و {نام سازمان/مؤسسه/شركت/كارگاه} به آدرس {نشاني پستي سازمان/مؤسسه/شركت/كارگاه} و شماره تلفن{شماره تلفن تماس سازمان/مؤسسه/شركت/كارگاه} به نمايندگي آقا/خانم {نام و نام خانوادگي نماينده} (سمت {سمت نماينده}) كه در اين قرارداد به اختصار فروشنده ناميده مي شود از سوي ديگر مطابق مفاد زير منعقد مي گردد.موضوع قرارداد     موضوع قرارداد عبارت است از: فروش {شرح موارد فروش}محل اجراي قرارداد     محل تحويل {انبار شركت/ ....} مي باشد.مدت قرارداد     مدت زمان تحويل تحوي_____ل {شرح موارد فروش} {تعداد روز كاري} روز كاري مي باشد.مبلغ قرارداد و نحوه تخصيص     مبلغ قرارداد {مبلغ به عدد} ريال ({مبلغ به حروف} ريال ) ميباشد.نحوه پرداخت     پيش پرداخت: مبلغ {مبلغ پيش پرداخت} ريال معادل {مبلغ به حروف} ريال از خريدار بابت {ميزان درصد / ميزان فروش} موضوع قرارداد دريافت مي گردد. مابقي مبلغ قرارداد در زمان تحويل {شرح موارد} تسويه مي گردد.تعهدات مجري / پيمانكار     2-1- فروشنده موظف است قطعات و تجهيزات موضوع قرارداد را در محل كارخانه شركت پس از مونتاژ نهائي و تائيد، تحويل نمايد.2-2- فروشنده تعهد مينمايد كه اقلام موضوع قرارداد را به تعداد كافي و بطور صحيح و بر اساس مشخصات فني سفارش شده بنحوي كه قابل استفاده باشد تهيه نمايد.2-3- فروشنده متعهد ميگردد كه كليه اقلام را به نحوي بسته بندي نمايد كه مورد تاييد خريدار و مشاوره بوده و آسيبي به آنها وارد نگردد.2-4- فروشنده موظف است كه اقلام موضوع قرارداد را به تفكيك علامت گذاري نموده و با

نظارت نماينده خريدار و مشاور تحويل خريدار نمايد. بنحويكه عمليات نصب در كوتاهترين مدت و بر اساس معيارهاي استاندارد و حرفه اي قابل انجام باشد و آسيبي در روند كار وارد نسازد.2-5- فروشنده متعهد گرديد موضوع مورد قرارداد را بر اساس مدت قرارداد موضوع ماده 6 تحويل نمايد.2-6- فروشنده پيش بيني تغيير حجم سفارش موضوع مورد قرارداد را به مقدار بيست و پنج درصد(25%) (كاهش يا افزايش) را تعهد مي نمايد.تعهدات كارفرما     3-1- خريدار متعهد گرديد كه پس از تحويل {شرح موارد فروش} تمامي مطالبات فروشنده را پرداخت نمايد .3-2- خريدار هرنوع تغيير احتمالي در نقشه ها و محل نصب را كتبا با ذكر جزييات به فروشنده ابلاغ خواهد كرد ، تغييرات مذكور موجب افزايش مدت قرارداد خواهد شد.تبصره 1: كليه تجهيزات و امكانات لازم در كل محدوده اعم از لوله كشي، كابل كشي، وسايل ابزار دقيق و غيره به عهده خريدار مي باشد.تبصره 2: نصب و راه اندازي تجهيزات موضوع قرارداد به عهده خريدار بوده و در صورت نياز با پرداخت هزينه نصب از سوي خريدار توسط پيمانكار فروشنده انجام ميگيرد .ليكن كارشناس فروشنده به هنگام تحويل دستگاهها نظرات كارشناسي دستورهاي خود را براي نصب به نصاب خريدار اعلام خواهد نمود.نظارت     كليه مسئوليت تائيد نقشه ها و كنترل و نظارت بر ساخت قطعات و تجهيزات تحت قرارداد و نظارت بر صورت وضعيتها بعهده نماينده خريدارو يا شركت مهندسين مشاور ....................(به نيابت خريدار) مي باشد. معهذا ، كليه مراتب، مكاتبات و هماهنگيها صرفاَ از طريق خريدار صورت مي پذيرد و در صورت تماس مستقيم با مشاور جهت حل مسائل صرفاَ فني رونوشت آن

همزمان به خريدار تحويل گردد.مالكيت     آدرس هاي قيد شده در متن قرارداد به عنوان محل اقامت دائمي دو طرف قرارداد تلقي ميگردد و طرفين موظفند به محض تغيير محل مورد را كتباَ به ديگري اطلاع دهند.فسخ قرارداد     موارد زير منجر به فسخ قرارداد ميگردد:الف) توافق طرفين مبني بر فسخ قراردادب عدم رعايت مفاد قرارداد توسط فروشنده كه باعث زيان و يا خسارت گردد.ج هر گونه تاخير در اجراي قرارداد بيش از مدت ذكر شده قرارداد كه غير مجاز تلقي گردد مي تواند باعث فسخ قرارداد توسط خريدار گردد.تأخير در انجام قرارداد     در صورت عدم تحويل يا عدم انجام به موقع موضوع ماده 1 قرارداد به ازاي هر هفته تاخير معادل {...} درصد مبلغ كالاي تحويل نشده و تا سقف {...} درصد مبلغ قرارداد به عنوان خسارت تاخير در انجام تعهد محاسبه و به عهده فروشنده تعلق خواهد گرفت .تبصره : در صورت تاخير بيش از 60 روز فروشنده بجز موارد غير مترقبه در تحويل دستگاه موضوع قرارداد خريدار مختار به فسخ يكطرفه قرارداد ميباشد بديهي است در صورت فسخ قرارداد فروشنده ملزم به استرداد وجوه دريافتي به خريدار خواهد بود.ساير مفاد قرارداد     حل اختلافكليه اختلافاتي كه ممكن است در زمينه تعبير، تفسير و نحوه اجراي اين قرارداد بين فروشنده و خريدار بروز كند از طريق مذاكرات و يا مكاتبات دوستانه مرتفع نگردد، طبق مقررات و قوانين جمهوري اسلامي ايران حل و فصل خواهد شد.طرفين تعهد مينمايند كه تا تعيين تكليف و حل و فصل مواد يا موارد اختلاف كليه تعهدات و وظايف خود را با حسن نيت انجام دهند.ماده

آخر     اين قرارداد شامل {...} ماده و {...} تبصره بوده كه در 2 نسخه تنظيم شده كه هر دو حكم واحد دارند.* منبع: http://www.mgtsolution.com/olib/881494308.aspx

تصميمات مهمي است كه مدير بازاريابي با آن مواجه است. اهميت تصميمات اتخاذ شده در خصوص كانالهاي توزيع، به اين دليل است كه شركت مجبور است براي مدتي طولاني به اين تصميمات پايبند و متعهد بماند. چراكه چندين سال طول مي كشد يك سيستم توزيع بطور مطلوب مستقر شود و به آساني قابل تغيير نيست. توليدكننده يا عمده فروش بايد در مورد چگونگي توزيع محصولات تصميم بگيرد. توزيع بايد به گونه اي صورت گيرد كه هنگام نياز به محصول فروش و عرضه آن تسهيل شود. همچنين اين متغير بايد با ساير زمينه هاي استراتژي بازاريابي يعني محصول ترويج و قيمت سازگاري داشته باشد. به عنوان مثال يك محصول با كيفيت بالا به تنهايي براي بالا بودن قيمت محصول كافي نيست و لازم است كه سيستم توزيع نيز كيفيت مشابهي داشته باشد. براي تصميم گيري در مورد چگونگي توزيع كارآفرين بايد عوامل مانند كانال هاي توزيع و تعداد واسطه ها را بشناسد. شبكه توزيع بخشي از نظام اقتصادي كشور مي باشد كه تحولات اقتصادي كشور در تعيين كاركرد و ساختار آن مؤثر است . اين شبكه حلقه رابط بين توليدكنندگان و مصرف كنندگان و متشكل از عامليني است كه با يكديگر ارتباط متقابل دارند و عمل توزيع كالاها را انجام ميدهند]1[.1-    مباني نظري1-2- تعريف توزيع و كانالهاي توزيعتوزيع : يكي از اجزاي آميخته بازاريابي است كه در ساده ترين حالت آن وظيفه انتقال محصول از محل توليد به محل خريد مشتري را بعهده دارد. بعبارت ديگر مهمترين وظيفه مديريت توزيع اين است كه كالا را در زمان و مكان مناسب در دسترس مشتريان بالقوه قرار دهد.كانال توزيع : مجموعه اي از سازمانها و افراد وابسته

است كه كالا يا خدمت مورد نظر را در دسترس مشتريان نهايي قرار مي دهد. كانال توزيع، توليدكننده و مشتريان كالا را به يكديگر متصل مي كند. اركان كانال توزيع را واسطه ها تشكيل مي دهند. ]2[ عده اي براين باورند كه واسطه ها باعث افزيش قيمت مي شوند و نقش آنها غير ضروري است.بايد گفت نقش واسطه ها را مي توان كم كرد اما حذف آنها منجر به كاهش هزينه هاي توزيع نمي شود. با انتقال وظيفه توزيع از توليد كننده به واسطه ها كنترل بر كالا و امر فروش كاهش مي يابد اما مزايايي نيز براي توليد كننده دارد كه عبارتند از:1-توليد كنندگان معمولاً منابع كافي جهت بازار يابي محصول خود ندارند بخصوص اگر توزيع در خارج از كشور باشد.2- توزيع مستقيم توسط توليدكننده كه تنها يك محصول  مصرفي توليد مي كند اقتصادي نيست.3- استفاده از واسطه ها به ميزان زيادي از حجم كار مي كاهد كه باعث افزايش بهره وري در رساندن كالا به بازار هدف مي شود4- نقش واسطه ها تبديل تركيب كالاي توليد كنندگان متفاوت به تركيب كالاي درخواستي مصرف كنندگان است.اركان اساسي شبكه توزيع عبارتند از:1.     توليدكنندگان و واردكنندگان كالا به شبكه2.    عمده فروشان كه واسط بين توليدكنندگان و توزيع كنندگان نهايي مي باشند3.    خرده فروشان كه رساننده نهايي كالاوخدمات به دست مصرف كنندگانند4.    مصرف كنندگان كه كالاها را از شبكه خارج و مصرف مي كنند.2-2- استراتژي هاي انتخاب كانال توزيعيكي از مهمترين تصميمات براي عرضه محصول، در حوزه تعيين تعداد واسطه ها اخذ مي شود. در اين راستا سه گزينه به شرح زير مطرح است:1.  توزيع گسترده: اين استراتژي كه توزيع محصولات در

تعداد زيادي خرده فروشي را شامل مي شود، بيشتر در حوزه مواد مصرفي و كالاهاي متداول و روزمره كاربرد دارد. چراكه عموماً مردم حاضر نيستند براي خريد كالاهايي مانند ماست و صابون، مسافت زيادي را طي كنند بلكه انتظار دارند در نزديكترين خرده فروشي به آن دسترسي داشته باشند. بنابراين اغلب توليدكنندگان مواد غذايي و محصولات متداول از اين استراتژي استفاده مي كنند تا دسترسي عامه مردم به محصولات خود را در بالاترين حد ممكن فراهم سازند.2.  توزيع گزينشي: در اين شيوه توزيع، خرده فروشاني براي عرضه محصول مورد نظر در مناطق مختلف انتخاب مي شوند. تعداد واسطه ها در اين حالت از توزيع گسترده كمتر و از توزيع انحصاري بيشتر است. اين استراتژي توزيع، بيشتر براي لوازم خانگي و اصولاً كالاهاي مغازه اي مورد استفاده قرار مي گيرد، چراكه مشتريان اين نوع كالاها انتظار ندارند اين قبيل محصولات را حتماً در محل زندگي خود بيابند.3. توزيع انحصاري: در اين شيوه، در هر منطقه يك واسطه بعنوان نماينده انحصاري انتخاب مي شود. در اين استراتژي، تعداد واسطه ها بسيار كمتر از دو نوع ديگر بوده و بيشتر در مورد محصولات ويژه از قبيل اتومبيل و لباسهاي خاص مورد استفاده قرار مي گيرد. چراكه مشتريان وفادار به اين نوع محصولات با كمال علاقه حاضرند براي دستيابي به محصول مورد نظر مسافت زيادي را طي كنند. ]3[2-3 - مراحل طراحي كانال هاي توزيعكانال توزيع مطلوب كانالي است كه هم نياز مشتريان را برآورده كند و هم قدرت رقابت داشته باشد.مراحل طراحي كانال توزيع به صورت زير است:1. تحليل نيازهاي خدماتي مشتريان: در اين مرحله نيازهاي مشتريان بصورت دقيق مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. مقدار خريد، زمان انتظار، تعداد عرضه كنندگان،

ميزان تنوع محصولات و خدمات پشتيباني مورد انتظار مشتريان در اين مرحله مشخص مي شوند.2. تعيين اهداف كانال توزيع و شناسايي محدوديتها: در اين مرحله با توجه به ويژگيهاي هر محصول، هدفهاي كانال هاي توزيع آن مشخص مي شود. تصميم در مورد مستقيم يا غيرمستقيم بودن واسطه ها در كانال توزيع در اين مرحله اتخاذ مي شود. علاوه بر اين محدوديتهايي كه در سيستم توزيع ممكن است وجود داشته باشد، در اين مرحله مشخص مي شود. كانال هاي توزيع شركتهاي رقيب و قوانين و مقررات حاكم از جمله اين محدوديتها هستند.3.تعيين گزينه هاي موجود (كانال هاي توزيع موجود): پس از بررسي ميزان خدمات مورد درخواست مشتريان و تعيين اهداف كانال توزيع در اين مرحله بايد به شناسايي كانال هاي موجود در بازار پرداخته شود. انواع واسطه هاي موجود، تعداد واسطه هاي مورد نياز، و شرايط و مسئوليتهاي هر يك از واسطه ها در اين مرحله مشخص مي شود.4. ارزيابي گزينه هاي مختلف و انتخاب: پس از تعيين كانالهاي توزيع قابل استفاده، بايد يكايك آنها را با توجه به سه معيار اصلي اقتصادي، اعمال كنترل و سازگاري با شرايط، مورد ارزيابي و بررسي قرار داد. سپس باتوجه به نتايج حاصل از ارزيابي نسبت به انتخاب كانال يا كانال هاي توزيع مناسب اقدام شود.5. عقد قرارداد و كنترل: بعد از مشخص شدن كانال يا كانال هاي توزيع، بايد افراد مورد نياز در اين كانال ها انتخاب شده، آموزش داده شوند، در آنها ايجاد انگيزه شده و نهايتاً آنها را مورد ارزيابي قرار داد. از آنجاكه محيط بازاريابي و چرخه عمر محصول ثابت نمي مانند، بايد هميشه آمادگي لازم براي تغيير بندهاي قرارداد و انجام اقدامات اصلاحي در كانال هاي انتخاب شده را داشت.2-4- وظايف  كانال توزيعتوزيع فيزكي

محصولات , وظيفه اصلي كانالها¬¬¬ي توزيع است. توزيع فيزيكي شامل حمل و نقل ، مديريت موجودي(انبارداري)  وارايه خدمات به مشتري است. واسطه¬ها نيز  مي توانند وظايف ديگري را انجام دهند كه در كارايي بيشتر كانال و توسعه بازار موثرند. اين وظايف شامل تحقيقات بازار ، تبليغات  وبرنامه ريزي محصول مي باشد. در بسياري از سيستم هاي كانال توزيع ,اعضاء در فرايند  تفكيك سازي مشاركت مي كنند. اين فرايند  شامل  وظايفي چون تجمع سازي ,تفكيك سازي و تناسب سازي است. تجمع سازي فرآيند اجماع و جمع آوري محموله هاي فردي است  با اين فرايند مي توان حمل ونقل كالا رابه نحو مطلوبتر و با صرفه جويي بيشتر انجام داد. تفكيك سازي عبارت است از فرايند جداسازي كالا از نظر كيفيت ,رنگ و اندازه. تناسب سازي  معمولا د رسطح خرده فروشي صورت  مي گيرد. اين  فرايند درواقع انواع مختلف كالا  را جهت پاسخ به ترجيحات  مختلف  مشتريان تامين  مي كند ]4[.3- انواع كانال هاي اصلي توزيع1.    كانال توزيع محصولات مصرفي2.    كانال توزيع محصولات صنعتي3.    كانال توزيع خدمات1.    كانال هاي توزيع مصرف كنندهبراي محصولات ملموس و مصرف كنندگان نهايي پنج كانال توزيع وجود دارد كه عبارتند از:]5[•    توليد كننده                   مصرف كنندهكوتاهترين و ساده ترين كانال توزيع براي محصولات مصرفي روش از توليد به مصرف است كه در آن هيچ نوع واسطه اي وجود ندارد. فروش خانه به خانه، فروش از طريق سفارش پستي، فروش ميوه در كنار جاليز و در داخل باغها و فروش محصولات در محل توليد نمونه هايي از اين روش هستند.•    توليدكننده            خرده فروش                مصرف كنندهتعدادي از خرده فروش هاي بزرگ به طور مشتقيم از

توليدكنندگان و كشاورزان خريد مي كنند. فروش شيرخوراكي ، نوشابه و بسياري از مواد غذايي و بهداشتي از اين طريق صورت مي گيرد.•     توليدكننده            عمده فروش          خرده فروش           مصرف كنندهاين كانال، كانال سنتي توزيع محصولات مصرفي است.•    توليدكننده             كارگزار         خرده فروش           مصرف كنندهبعضي از توليدكنندگان ترجيح مي دهند براي دستيابي به بازار خرده فروشي و به خصوص خرده فروشهاي بزرگ، به جاي عمده فروش از واسطه هاي كارگزار استفاده كنند، براي مثال توليدكننده يك مايع ظرفشويي يك دلال يا كارگزار مواد غذايي را انتخاب كرد تا با استفاده از امكانات او در فروشگاههاي بزرگ و سوپرماركتها ، محصول خود را توزيع كنند.•     توليدكننده         كارگزار       عمده فروش        خرده فروش          مصرف كنندهتوليدكنندگان ممكن است براي دستيابي به خرده فروشهاي كوچك، از واسطه هاي كارگزار استفاده كنند، بدين ترتيب كه از طريق ارتباط كارگزاران با عمده فروشها محصولات خود را به خرده فروشهاي كوچك و مغازه ها مي فروشند.2.    توزيع كالاهاي صنعتي•    توليدكننده       استفاده كننده صنعتيبيشتر معاملات صنعتي از اين طريق اين كانال مستقيم صورت مي گيرد.توليدكنندگان تجهيزات و تاسيسات مهم و بزرگ، مانند هواپيما و ژنراتور و نيز كارخانه هاي صنعتي معمولا محصولات خود را به طور مستقيم به خريداران مي فروشند.•    توليدكننده            توزيع كننده صنعتي           استفاده كنندهتوليدكنندگان تجهيزات كوچك و اقلام عملياتي اغلب از اين نوع كانال توزيع استفاده مي كنند. توزيع كننده صنعتي اغلب مترادف با عمده فروش محصولات مصرفي است. توليد كنندگان اقلام ساختماني و دستگاههاي تهويه مطبوع معمولا از توزيع كنندگان صنعتي استفاده مي كنند.•    توليدكننده        كارگزار        استفاده كننده شركت هاي فاقد بخش فروش هستند از اين نوع كانال توزيع استفاده مي كنند.

شركتي كه مي خواهد محصولي جديد معرفي كند، يا به بازاري جديد وارد شود ، ترجيح مي دهد به جاي استفاده از نيروي فروش خود از كارگزاران استفاده كند.•    توليدكننده        كارگزار        توزيع كننده صنعتي       استفاده كنندهاگر به دلايلي فروش مستقيم به استفاده كنندگان صنعتي از طريق كارگزاران ممكن نباشد از اين كانال استفاده مي شود.براي مثال وقتي مقدار سفارش بسيار كم است ، يا دسترسي به انبارهاي پراكنده ضروري است تا با سرعت، بتوان نيازهاي استفاده كنندگان را برآورده ساخت، از امكانات و خدمات توزيع كنندگان صنعتي استفاده مي شود.3.    توزيع خدماتبه دليل ناملموس بودن خدمات فقط دو نوع كانال توزيع براي خدمات وجود دارد كه عبارتند از:•    توليد كننده         مصرف كننده: مثل آرايشگاه، دندانپژشكي، تعميرگاههاي اتومبيل•    توليد كننده         كارگزار          مصرف كننده          خدمات توريستي، تبليغاتي، تحقيقات بيمه و ...2-    تفاوت كانال توزيع مصرفي و صنعتي?    ويژگي كانال توزيع در بازار صنعتي مستقيم تر در حالي كه در بازار مصرفي از نوع غيرمستقيم .?    در بازار صنعتي واسطه هاي كمتري وجود دارد در حالي كه در بازار مصرفي  لايه هاي متعددي از واسطه ها وجود دارد.?    در بازار صنعتي، استفاده كننده صنعتي و در بازار مصرفي از واژه مصرف كننده استفاده مي شود.?    در بازار صنعتي ، توزيع كننده صنعتي وجود دارد و در بازار مصرفي از واژه عمده فروش استفاده مي شود.3-    مشكلات نظام توزيع كالا در كشور در ايران، سيستم توزيع كالا دچار مشكلات و اختلالات فراواني است كه به اهم آنها اشاره مي نماييم:الف : نبود الگوي مصرف صحيح وضعف در سيستم توزيع:عدم وجود رابطه ي بين الگوي توليد ومصرف.عدم وجود زنجيره ي

مناسب توليد و توزيع,سالانه 5 تا 7 ميليارد دلار محصول كشاورزي را از دست مي دهد.جند نرخي بودن كالاهاو...ب :تغيير سياست هاي دولت و اثرات و تبعات آن بر توزيع:در برخي مواقع تغيير در سياست هاي دولت باعث عدم ثبات در قيمت ها،كمياب وناياب شدن برخي كالاهامي شود. بهره گيري از سيستم مناسب در اقتصاد ملي در كاهش هزينه هاي ملي براي توليد وعرضه كالاها و خدمات مؤثر مي باشد.با استفاده از الگوهاي مناسب توزيع مي توان از ميزان اتلاف منابع طبيعي تا حد قابل قبولي جلوگيري كند] 6[.4-    ويژگي هاي سيستم توزيع مناسب1.    قيمت كالا در بازار برابر هزينه هاي توليد به علاوه سود  توليدكننده،عاملان فروش و هزينه هاي حمل و نقل ميباشد.2.    مصرف كننده با صرف حداقل زمان مصرفي به كالاي مورد نياز دست يابد.3.    كالا در حداقل زمان ممكن در فروشگاه ها توزيع شود.4.    عدم اجازه براي احتكار(ذخيره ي كالا فقط براي برقراري نظم در بازار،عرضه مستمر و به موقع)5.    عدم اجازه به گران فروشي6.    نصب برچسب قيمت بر روي تمام كالاها7.    عدم تفاوت زياد بين واحدهاي خرده فروش وفروشگاه هاي بزرگ زنجيره اي8.    نظارت دقيق و دايمي به منظور تثبيت قيمتها9.    داشتن آزادي كامل براي رفع نيازها به واسطه ي الگوي صحيح مصرف ] 6[.

نتيجه گيريتصميمات مربوط به كانال توزيع از جمله مهمترين و مبهم ترين تصميماتي است كه پيش روي موسسات قرار دارد. انتخاب هر سيستم كانال توزيع ، شركت را با يك سطح فروش و هزينه خاص روبرو مي سازد. پس از انتخاب كانال توزيع، شركت معمولا بايد براي مدتي طولاني از همين كانال استفاده كند . كانال انتخابي

هم بر ساير اركان تركيب عناصر بازاريابي تاثير مي گذارد و هم از آنها تاثير مي پذيرد. بنابراين هر شركتي موظف است راههاي مختلف دسترسي به بازار خود را شناسايي كند.مراجع1- فرجي، مرتضي.علي دادي، ياسر. لطفي، احمد.”كانال هاي توزيع فرش در جهان و كيفيت حضور ايرانيان در آن“،مجله بررسي هاي بازرگاني، شماره چهل و هفتم، 13902- فرزين، دكتر محمدرضا. ”آسيب شناسي شبكه توزيع شير در ايران“، مجله اقتصاد كشاورزي و توسعه، شماره 59، 1386.3- كاتلر، فيليپ. آرمسترانگ، گري. "اصول بازاريابي"، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آموخته، اصفهان، 1388.4-ياري، عليرضا. مصلحي، عادل. موسي زاده، نيلوفر“ارائه روشي جهت تعيين كانال توزيع خدمات(مطالعه در يك شركت مخابراتي)“، دوفصلنامه مطالعات مديريت، سال 20، شماره 60، 1388.5-روستا، احمد. ونوس ، داور.ابراهيمي، عبدالحميد. "مديريت بازاريابي". سازمان مطالعه و تدوين كتب علوم انساني انتشارات سمت، تهران، 1388.6-كاتلر، فيليپ . "تجزيه و تحليل ، برنامه ريزي، اجرا و كنترل"، ترجمه بهمن فروزنده، انتشارات آموخته، اصفهان، 1389.مرتضي ملكي 1، امين نوروززاده ثاني*2، محمّد عاليشاه3 ، رضا نعمتي41 دكتراي مديريت بازرگاني،عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات سمنان2 ،3،4دانشجويان دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات سمنان ، رشته مديريت بازرگاني با گرايش بازاريابي* ايميل نويسنده مسئول مقاله: ' )

document.write( addy92822 )

document.write( '' )

//-->\n

آدرس ايميل جهت جلوگيري از رباتهاي هرزنامه محافظت شده اند، جهت مشاهده آنها شما نياز به فعال ساختن جاوا اسكريپت داريد

تهيه و تنظيم:  پايگاه مقالات علمي مديريت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com